CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

[Link] TEÓRICO. Aqui apresentamos alguns conceitos usados para o entendimento do

investigação e tudo o que significaria fazer um Sistema de Gestão Hospitalar renovado a
através da Web para que o Paciente seja o maior beneficiado.

Além do conceito usado pela Essalud online como uma descrição de sua funcionalidade.
(Generalidades) e citações pela internet (sistema usado até agora)

[Link] Básicos:

2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función
assistencial, ou seja, atenção direta ao paciente por parte de profissionais do
equipe de saúde.

Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente:los consultorios

externos para atender pacientes com problemas ambulatoriais (que não requerem
internação) e as áreas de internação, para cuidado de problemas que realmente requerem
hospitalização.

Esses serviços têm peculiaridades que os distinguem consideravelmente de outros.

sistemas:

O cliente é o paciente.
O cliente aqui não decide o que vai comprar, não paga pelo produto ou serviço que
recebe, mas avalia a qualidade percebida.
O cliente percebe maior qualidade do serviço quanto mais tempo se investir em sua
atenção.
O produto nem sempre segue a mesma sequência do processo.
O médico e não o paciente é quem decide a demanda de serviços, tratamentos e
atensões.
Grande variação na atenção à saúde e na prática clínica.

Estas particularidades perpassam sua administração e gestão e lhe dão um caráter diferente
digno de ter em conta para buscar vias que permitam readaptar ferramentas de
gestão que se concentrem na satisfação do paciente a partir da
 busca de soluções que levem em conta aqueles elementos que podem
influenciar o funcionamento hospitalar.
Hoje em dia, as técnicas mais atualizadas em Controle de Gestão reservam um lugar
especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar
então em que se precisa gerenciar os processos de serviços, por quanto ao
gerir a organização por seus processos contribui para aumentar a satisfação
do cliente a partir de uma maior qualidade no serviço.

2.1.2. CONSULTA EXTERNAEs unServiço Ambulatorio que constituia atenção médicaum

a pacientes ou usuários, onde é realizada uma sistematização de dados como: Antigas
doenças.

2.1.3. PROBLEMASDE SAÚDE. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad
Hospitalar de Saúde.

Cabe destacar que na Consulta Externa se recolhe esta informação, para começar
a realizar exames preliminares que possam identificar odano de saúde do
paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es
imediata uma vez que se coloca emrisco avida do indivíduo, aaqui se omite o primeiro
processo de coleta de dados, as informações serão coletadas no final.

2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA:

Neste caso, trata-se de um paciente subsequente, ou seja, que foi atendido.

anteriormente; a coleta de dados e a informação baseiam-se apenas na
sintomatologia, na investigação sobre a queixa principal que apresenta e com a
estimativa de los problemas queque se propõe para determinar as áreas em que
deverá ser aprofundado para estabelecer o tratamento adequado a seguir.

2.1.5. PACIENTE NOVO:

Baseia-se na abertura do Prontuário Médico; e no trabalho de coleta e posterior

análise de dados, às vezes se empregaa observaçãodireta, seja em forma de signos
clínicos ou bem de referências verbais claras recolhidas no curso da entrevista ou
a exploração; enquanto em outras ocasiões deriva de um processo de dedução,
a partir de láinterpretação de expressões e referências indiretas.

2.1.6. OS REQUISITOS PARA NOVOS PACIENTES:

 Além das informações detalhadas e personalizadas, deve apresentar documentos
como: Documento de Identidade e recibos de pagamento.

2.1.7. Pessoal em Consulta Externa

O pessoal administrativo se encarrega de fornecer informações detalhadas ao usuário.

quedemandaservicios médicos, assim como a entrega de turnos para cada
especialidade conforme o caso.

2.1.8. ESPECIALIDADES EM CONSULTA EXTERNA

Cardiologia
Dermatologia
Endocrinologia
Enfermagem
Gastroenterologia
Geriatria
Hematologia
Medicina Complementar
Cirurgia Geral
Cirurgia Pediátrica
Cirurgia Plástica
Cirurgia Cardiovascular
Oftalmologia
Otorrinolaringologia
Traumatologia e Ortopedia
Ginecologia
Obstetrícia
Patologia Mamária
Pediatria
Odontologia
Oncologia
Psicologia
Medicina Física e Reabilitação
Medicina Geral
Medicina Interna
Nefrologia
Pneumologia
Neurologia
 Psiquiatria
Infectologia
Urologia
Laboratorio
Ecografia e Imagemologia
Radiologia
Risco Cirúrgico

Geralmente, após a consulta médica, estabelece-se a pós-consulta onde o

técnico de enfermagem, reforça as indicações médicas fornecendo dados ao
paciente para la próxima cita: fecha, hora y día.

Os dados indispensáveis para obter um turno em consulta externa são:

Nombres completos del paciente.
Número de historia clínica.
Número de documento de Identidad.
Fecha de nacimiento.
Estado civil
Ocupação atual.
Lugar de procedência.
Lugar de residência habitual.
Tipo de especialidade médica.
Nombre del Especialista a consultar.
Disponibilidade de turnos diários

La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá

atender-se em especialidade a cada 15 dias, os turnos a serem dados diariamente são de 20 a 25; sem
tomar em conta as emergências ou tratamentos especiais; requisito principal ter
algum tipo de afiliação.

A demanda de usuários e pacientes é maior em cada Especialidade, os atendimentos a serem dados

diariamente não superam os 25; sem levar em conta as campanhas de vacinação ou
campanhas afins de promoção de saúde.

2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS

No gerenciamento dos turnos, são responsáveis: pessoal administrativo, médico e de

enfermagem totalmente capacitada e autorizada.
 2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA

I. GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTIONHOSPITALARIA

ATUAL ATRAVÉS DO ESSALUD EM LINHA (EEL).

1. Ao gerar a consulta em uma especialidade determinada e tendo mais de um médico em

programação, será marcada a consulta com o médico que tiver mais vagas disponíveis. Em
caso de o paciente solicitar uma consulta com um médico específico, esta será oferecida de
de acordo com a solicitação do paciente, desde que o médico esteja disponível na programação,
2.Não é possível gerar citações nas seguintes atividades: procedimentos, controle CITT2
emergência, urgência, interconsultas.
[Link] la edad del paciente al momento de generar una cita.
4. Perguntar para quem é a citação, pois pode-se gerar citações erroneamente para os
titulares e não para os beneficiários.
5. Somente são agendadas consultas com médicos do PAAD3tendo em conta a relação de direções
acessíveis.
[Link] consultas para análises, realização de radiografias, ultrassonografias, laboratório, controle do
criança saudável, vacinas, nutrição e enfermagem são oferecidas no CA’s (Centro de Assistência)
excluindo alguns CA’s para os quais o EEL (Essalud em Linha) pode gerar consultas para isso
antes mencionado.
[Link] consultas são canceladas com 48 horas de antecedência.
8.Não é possível gerar citações para: Vistos CITT, Pré-Natal, Pós-Natal), Carta de
Adscrição Departamental, Carta de Latência, pacientes que figurem no Acredite como
Gestante.
9. Os atestados médicos são válidos apenas para o titular do seguro e não para o cônjuge.
a concubina.
[Link] consultas atribuídas a médicos PAAD não são consideradas no cálculo
correspondente para conceder outras citações. Ao gerar uma consulta para o médico PAAD, se
deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD,

1O Certificado de Incapacidade Temporária para o Trabalho (CITT) é o documento oficial da ESSALUD que é emitido a favor
do segurado regular titular ativo, a fim de registrar o tipo de contingência (doença, acidente ou maternidade) e
a duração do período de incapacidade temporária para o trabalho. É concedido como resultado do reconhecimento médico por
o qual se acredita que as condições de saúde do segurado regular titular ativo, requer descanso físico ou como
consequência da atenção médica está incapacitado temporariamente para o seu trabalho habitual. O CITT é expedido
obrigatoriamente pelo profissional de saúde acreditado e autorizado pelo EsSalud.
2Programa de Atenção Ambulatorial–PAAD
É uma alternativa voltada para facilitar aos segurados e beneficiários de serviços ambulatoriais como: consulta
externa, visita domiciliar, palestras e oficinas educativas de saúde de maneira rápida, efetiva, oportuna e
descentralizada, a qual está a cargo de um Médico Particular contratado pela ESSALUD que atende em sua própria
consultório
 nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de
autogenerado.
[Link] CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En este
caso específico não se devem reagendar as consultas por meio de EEL.
12.Não anule os compromissos que são gerados pelo CA’s.
[Link] reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48 horas
considerando o intervalo de diferimento entre uma citação e outra.
[Link] os números de telefone fixo, celular e e-mails, caso já
se cuente com essa informação, deve-se confirmar os mesmos ao paciente com a
finalidad de actualizar la información.
15. Quando o paciente não possuir H/C, ele deverá se apresentar diretamente ao CA'sal
área de Admissão para poder ativá-la.
16. Quando o paciente estiver registrado no SGH como referido, contrarreferido ou com alguma outra
a observação deverá ser informada às supervisoras.
17. Quando aparecer na SGH a mensagem: FILHO DE SEGURADO > 18 ANOS, deve ser encaminhado
ao paciente ao mesmo CA's à área de Admissão a fim de que se corrija a observação na
H/C.
18. Quando aparecer a mensagem H/C BLOQUEADA POR DÍVIDA no SGH, deve-se encaminhar para
paciente ao mesmo CA’s. Isto ocorre quando é agendada uma consulta para um paciente que
se atende com Seguro Potestativo e não cumpriu com o pagamento do dedutível.
[Link] no SGH aparecer a mensagem ASSEGURADO NÃO RECONHECIDO POR
RECAUDAÇÃO E MERCADEO, deve se dirigir ao CA’s portando seus 3 últimos comprovantes.
de pago e seu DNI diretamente na área de acreditação.
20. Quando aparecer a mensagem NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE no SGH
SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o servicio
requerido.

II. SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA

EsSalud em Linha

É um serviço voltado para facilitar o acesso dos nossos segurados aos serviços do EsSalud,
mediante uma chamada telefónica para o 411-8000 e/ou o envio de um e-mail através
da nossa páginaWEB:[Link]
2. Serviços que o EsSalud oferece Online
Na EsSalud em Linha você encontrará os seguintes serviços.
 [Link] Médicas.-Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la
comodidade de sua casa, cabinas telefônicas ou de Internet.
[Link]ón y Seguimiento de Citas por Referencia.-Por medio de este servicio
você se informará sobre o estado de sua consulta de referência, processada pelo seu centro
assistencial de origem para um centro de maior nível de especialização.
[Link]ón Administrativa y de Seguros.-Es el servicio que despejará sus dudas con
relativo aos trâmites e procedimentos que deve realizar para obter os
prestação econômica e social que a EsSalud oferece; assim como, informar-se sobre
nossos planos de seguros, benefícios que eles oferecem e outros
requerimentos e solicitações de seu interesse.
[Link]ía em saúde.-É um serviço dedicado exclusivamente a fornecer orientação
y aconselhamento em questões de saúde. Se você está se sentindo mal ou desanimado, um profissional da
a saúde o orientará adequadamente, devemos lembrar que a automedicação não é
bom.
E. Queixas e Reclamações.- É um serviço exclusivo para o atendimento de queixas e reclamações.
dos segurados, vinculadas a situações que poderiam implicar vulneração dos seus
direitos.

Adicionalmente, oferece o serviço da Unidade de Comunicações, que se encarrega de

gerenciar e/ou confirmar as consultas daqueles segurados que enviaram seu pedido de consulta
à lista de espera.

3. Horário de atendimento do serviço de agendamentos

A atenção de Citas por telefone é de segunda a domingo, durante 24 horas por dia para
Lima, e de 6 da manhã às 10 da noite para Províncias.

4. Serviços de agendamento de consultas médicas por telefone e pela Internet

São os serviços pelos quais o segurado pode agendar uma consulta médica em seu
centro assistencial de adesão, apenas ligando por telefone ou acessando o site.
 [Link] POR INTERNET

EsSalud oferece ao segurado um sistema de solicitação de consultas médicas pela internet para
facilitar o processo de atendimento. As consultas que podem ser solicitadas por este meio abrangem
todas as especialidades médicas, odontologia, obstetrícia e psicologia. Para poder solicitar
uma consulta médica pela internet é necessário estar devidamente acreditado (consulta de
acreditação EsSalud) e ter um prontuário médico atualizado no centro assistencial
correspondente.

Para acessar o sistema de agendamento de consultas médicas pela internet, você deve entrar neste
em renda [Link]

Depois de preencher adequadamente o formulário de solicitação de agendamentos, você deve pressionar o botão enviar.
Esta solicitação será processada e dentro de um prazo mínimo de 72 horas será informada por
teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente.

Também é possível realizar uma consulta sobre a atribuição de vaga da consulta médica solicitada
mediante o sistema de consulta de cita do EsSalud. Pode-se visitar este link
[Link]
 A. Requisito para obtener una cita médica

Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro asistencial
que lhe corresponde; caso contrário, deverá se aproximar da área de admissão do seu centro assistencial
para abrir sua história clínica, posteriormente poderá solicitar sua consulta através do EsSalud em Linha.

B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio

Esses requisitos são realizados pessoalmente no centro assistencial, trazer consigo a ordem do
médico que o atendeu.

C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet

Todas as especialidades médicas, as de odontologia, as de obstetrícia e as de psicologia.

D. Primeira atenção através do EsSalud em Linha

Se o segurado nunca se atendeu, a primeira coisa que deverá fazer é a abertura de seu Histórico Clínico
no Módulo de Admissão do seu Centro Assistencial, posteriormente você poderá solicitar uma consulta
llamando a EsSalud en Línea.

O horário de atendimento no módulo de admissão é das 8:00 da manhã às 12:00 do dia, de segunda-feira
a sábado.

E. Informação para Pacientes novos

[Link] debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de
atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea.
 2. Após verificar, deve abrir seu Prontuário Médico deslocando-se ao Centro Assistencial que
lhe corresponde e solicitar sua consulta diretamente.
[Link] de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio
de EsSalud em Linha de sua localidade.

As consultas pela EsSalud em Linha são agendadas para o dia

Não, as consultas são concedidas para o futuro, ou seja, a partir do dia seguinte ou de acordo com a
disponibilidade de vagas.

G. Lista de espera de EsSalud en Línea

É a relação de pacientes que foram inseridos em uma base de dados porque não conseguiram agendar uma consulta.
momento de comunicar-se com nosso serviço, esta lista de espera é gerida pela Unidade de
Comunicados no dia seguinte, para agendar consultas e comunicá-las em um prazo de 3 a 7 dias
(dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o
assistente telefônica.

H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea

Sim, você pode solicitar o cancelamento de uma consulta com 72 horas de antecedência e apenas para as especialidades.
médicas em consulta externa.

I. Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar

Nos casos em que solicitar consultas para procedimentos, exames de ajuda ao diagnóstico e
programas.

J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es?

É o serviço através do qual o segurado poderá informar-se sobre o estado do seu pedido de agendamento por
referência a um hospital de maior nível, informamos sobre os dados da sua consulta, data, hora,
médico, especialidade, consultório e número de ato médico.

K. O que é o serviço de Informação Administrativa, Económica e de Seguros?

É o serviço ao segurado, que o informa sobre os procedimentos administrativos que se

requerem para sua acreditação e atendimento no EsSalud.
 [Link]ÁRIO DE TERMOS

1) TERMINALISTAS OU DIGITADORES ASSISTENCIAIS (pessoal que atende diretamente ao

paciente
2) AFILIAÇÃO. A afiliação dos trabalhadores ao Essalud é realizada através do Programa de
Declaração Telemática–PDT, a entidade empregadora declara seus trabalhadores mais o pagamento
correspondente, que deverá ser realizada mensalmente nas entidades bancárias
autorizadas. E a outra afiliação é quando o seguro é particular, o interessado paga uma quota.
mensal correspondente à atenção que requer.
3) ATO MÉDICO O ato médico, no qual se concretiza a relação médico-paciente, é uma
forma especial de relação entre pessoas; geralmente uma delas, o doente, recorre
motivada por uma alteração na sua saúde para outra, o médico, que está em capacidade de
orientar e sanar, de acordo com suas capacidades e com o tipo de doença que o primeiro
presente.
4) CITAÇÕES: de nutrição, psicologia e de traumatologia e cirurgia com o triagem do médico de
guarda de emergência são no mesmo hospital.
5) RECEITAS: com ordem do médico.
6) INTERCONSULTA: com ordem do médico que atendeu o paciente, uma consulta era marcada
para outro serviço.
7) CAPA SIMPLES, ao conjunto de intervenções de saúde de maior frequência e menor
complejidade.
8) São doenças que são simples e frequentes, e que podem ser atendidas por meio de
consulta ambulatoria o cirugía de día.
9) CAPA COMPLEXA. São complicadas e infrequentes, e que requerem maior medicação.
equipamentos, hospitalização ou longo tempo de tratamento para sua cura.
10) ACREDITAÇÃO: É a ação na qual, por meio do seu documento de identidade, se verifica sua
situação de segurado ativo ou inativo.
11) DIREITO HABIENTE em casos de maiores de idade portarão seu respectivo DNI, no caso de
menores de idade deverão portar um documento que permita a verificação da relação
con el titular (Partida de Nacimiento).
12) CASSon los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le
brindará um código de identificação desse documento para os atendimentos posteriores.
13) EPS. ENTIDADE PRESTADORA DE SAÚDE
14) TRATAMENTO HOSPITALAR. Serviço que é prestado aos pacientes cujo tratamento
exige um controle contínuo por profissionais de saúde, pelo que se oferece o serviço
de hospedagem especializado para a atenção à saúde.
15) EMERGENCIAS:
É aquela situação de saúde que coloca em perigo iminente a vida do paciente ou a função
de algum órgão.
16) URGENCIAS:
Problema de saúde, de causa diversa e gravidade variável que gera a consciência de uma
necessidade de atenção, por parte do usuário que o sofre ou sua família
17) QUALIDADE DO ATENDIMENTO À SAÚDE. Entende-se como a provisão de serviços de saúde a
los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel
profissional ótimo, levando em conta o equilíbrio entre benefícios, riscos e custos, com o
propósito de lograr a adesão e satisfação desses usuários.
18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN:Es la atención brindada por el médico con
o objetivo de detectar precocemente qualquer risco ou doença de natureza
prevalente na idade do consultor e assim realizar controle e vigilância de doenças que
causam deficiência permanente e/ou morte prematura.
19) INMUNIZACIONES:
Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se
realizará seguindo estritamente o esquema nacional de vacinação estabelecido pelo
Ministério da Saúde. O pessoal do serviço de Enfermagem é o indicado da sua administração.
20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y
portando seu DNI, o segurado, sujeito a este serviço, receberá suplementos de ferro, ácido
fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales.
21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED):Conjunto de procedimientos dirigidos
a crianças com o objetivo de realizar uma vigilância adequada da evolução de seu crescimento e
desenvolvimento, que inclui a maturação das funções neurológicas, a detecção precoce
de mudanças e riscos em sua saúde. O pessoal do serviço de Enfermagem é o indicado
para esta atenção.
22) SECRETARIA:
É uma sessão onde se fornece informação, sensibilização e motivação de maneira
personalizada em relação ao autocuidado de sua saúde, os temas basicamente giram em torno de
de sua situação particular de saúde.
23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: É a atenção prestada ao segurado
dirigido a determinar o diagnóstico odontoestomatológico, seus fatores de risco, fornecer
conselharia em saúde bucal, aplicar fluoretação e/ou selantes na prevenção da cárie dental.
24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD:Es una actividad cuyo objetivo es la información,
sensibilização e motivação das pessoas em relação ao autocuidado da saúde individual
o de sua família, sua comunidade e o ambiente. A convocação e a própria conversa são oferecidas
de maneira aberta e os temas que difunde respondem a temas de
necessidades de saúde coletiva.
25) TALLERES EN SALUD:Son técnicas educativas en salud, que proporciona
informação e capacitação sobre um tema objetivo, assim como o uso de
instrumentos para o autocuidado da sua saúde. Abordar temas através de
oficinas, permite trocar o saber e as experiências das pessoas que
têm necessidades comuns, como um espaço de discussão e debate. A
convocação e o mesmo workshop é oferecido a pessoas que tenham temas ou
situações de interesse comum no que diz respeito à sua saúde.
26) VISITA DOMICILIARIA: É feita uma visita à família do segurado, a
através da qual se pode conhecer os riscos ou problemas no meio em
que vivem e que influenciam na saúde daqueles que habitam na residência, uma vez que
es no domicílio, o lugar onde a pessoa se alimenta e se relaciona com seu
núcleo primário. É uma atividade direcionada para fomentar estilos de vida,
atitudes e comportamentos saudáveis. O procedimento é fornecido
também quando uma pessoa não comparece à consulta agendada para receber
as atenções preventivas de saúde e/ou existem condições de risco de
perda da saúde por causas associadas ao ambiente familiar e à sua comunidade.
Se poderão fazer estas visitas domiciliares quantas vezes se estime necessário
e o segurado o permita.
27) PADOMI:
É o Programa de Atendimento Domiciliar que oferece atendimentos aos
pacientes que têm impedimentos para se aproximar dos centros
asistenciais por idade avançada ou outros e aqueles indicados pelo médico
do centro assistencial.
28) HOSPITAL PERU: É o Hospital de Campanha que se desloca a nível
nacional a requerimento das redes assistenciais para oferecer atendimento a
os segurados e diminuir a lacuna entre a oferta e a demanda.
29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGÊNCIA: É o Sistema de
transporte que é oferecido aos segurados quando solicitado em casos de
emergencia.
30) ATENÇÕES TELEFÔNICAS: O segurado liga para o número 411-8000 e
marcam a Opção 4 onde oferecem aconselhamento em saúde tal como efeitos
desperdícios de medicamentos, manejo de pessoas frágeis, informação
sobre procedimentos invasivos etc.