INDICE

Conteúdo
ÍNDICE........................................................................................................................................................................................... 1
INTRODUCCION............................................................................................................................................................................. 2
Missão............................................................................................................................................................................................ 3
Visão............................................................................................................................................................................................. 4
Valores........................................................................................................................................................................................... 4
FODA TOTTUS................................................................................................................................................................................ 4
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO..................................................................................................................................................... 5
DEFINICIÓN:............................................................................................................................................................................... 5
EQUIPO:..................................................................................................................................................................................... 6
PRODUTOS.............................................................................................................................................................................. 6
SERVICIO:.................................................................................................................................................................................. 6
PROVEEDORES:......................................................................................................................................................................... 6
TEMAS ESTRATÉGICOS................................................................................................................................................................. 7
PERSPECTIVAS:............................................................................................................................................................................. 7
PERSPECTIVAS CLIENTES:......................................................................................................................................................... 7
PERSPECTIVA FINANCEIRA:........................................................................................................................................................ 8
PERSPECTIVA DE PROCESOS:.................................................................................................................................................... 9
 PERSPECTIVA DE INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM:....................................................................................................................... 10
RELAÇÃO CAUSA - EFEITO........................................................................................................................................................ 11
INDICADORES:............................................................................................................................................................................. 12
INTRODUCCION

O presente trabalho, a partir da consideração dos hipermercados Tottus como uma empresa de comércio a retalho que opera
en los países de Perú y Chile, pretende avanzar en la búsqueda de herramientas que permitan mejorar la gestión de la prestación
do serviço da empresa. É por isso que, entre a multidão de ferramentas que existem, escolhemos o quadro de mando integral.
(balanced scorecard), o mesmo que, de uma forma mais global, aborda a maioria das perspectivas, como; cliente, processos
e serviços que afetam o funcionamento de um supermercado. A seguir, é apresentada uma proposta de quadro de mando
integral para hipermercados Tottus no Peru.
Missão: Melhorar a qualidade de vida das famílias onde estamos presentes.

Visão: Ser o supermercado preferido, para comprar e trabalhar, nos lugares onde competimos.

Valores
Integridade:

Atuar com respeito, honestidade e compromisso. Ser íntegro é mostrar coerência entre minhas palavras e minhas ações, agir de
maneira correta e sincera e respeitar e valorizar a opinião e as ideias das outras pessoas.

Inovação:

Atuar com criatividade e iniciativa, buscando superar as expectativas de nossos clientes internos e externos. Ser inovador é
buscar oportunidades para sorprender a mis clientes, encontrar soluciones creativas más allá de lo convencional, enfrentar los
cambios como oportunidades de mejora y aprendizaje y comentar mis ideas con iniciativa y liderazgo. Excelencia:

Agir com paixão e perseverança para sermos os melhores no que fazemos. Ser excelente é trabalhar com convicção e acreditar em
nossos produtos, agir com atitude de serviço em todos os momentos, buscar melhorias permanentes, trabalhando todos como um grande
equipe e mantenha sempre uma atitude positiva.
FODA TOTTUS

Debilidades:

• Somos una empresa con 12 años en el mercado.

• Contamos com 44 lojas em todo o país.

Amenazas:

• La competencia de Cencosud y Supermercados Peruanos S.A.

Os mercados de varejo e atacado que proliferam em todo o país.

Fortalezas:

• Produtos com preços baixos em hierarquias estratégicas em comparação ao mercado.

• Dirigir-se a todos os segmentos de clientes.

• Ter como alternativa de compra Marca Própria (Tottus e Preço Um).

• Temos colaboradores mais felizes (segundo o GPTW).

Oportunidades:

• O amplo mercado que existe em todo o Peru, especialmente nas províncias.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

DEFINICIÓN:
Os hipermercados Tottus são uma das principais cadeias de comércio varejista que operam desde 2002. Tem uma
posición de liderazgo ocupando el tercer lugar en cuanto a la participación de mercado. Hipermercados Tottus corresponde a la
unidad de negocios del Grupo Falabella dedicada a la operación de supermercados. En la actualidad tiene 47 tiendas en todo el
Peru.

EQUIPO:
O objetivo é poder contar e manter o talento necessário dentro da empresa a fim de enfrentar a estratégia de crescimento.
Isso para gerar um ambiente de trabalho, ter oportunidades de desenvolvimento, capacitações, minimizar os riscos de acidentes.
no trabalho, além de entregar adequados reconhecimentos aos colaboradores.

PRODUCTOS
O compromisso com os clientes é fundamental para a sustentabilidade da empresa. Ter clientes satisfeitos com os produtos
e serviços que se oferece é essencial para o sucesso do negócio. Mas também para melhorar a qualidade de vida e assim poder
transformar-se em uma verdadeira contribuição para a sociedade. Procura-se fidelizar os clientes, oferecendo-lhes uma grande variedade de
productos, precios y ofertas convenientes, siempre asegurando la calidad e inocuidad. Además de seguir desarrollando canales de
comunicação fluida para consultas, reclamações e sugestões.

SERVICIO:
É essencial oferecer a melhor qualidade de serviço aos clientes. Para isso, é necessário alcançar uma comunicação fluida e eficaz que
permita entregar la mejor experiencia de compra.

PROVEEDORES:
Buscar estabelecer relações estáveis e de longo prazo, gerando uma relação comercial transparente baseada na confiança e
em um ganhar-ganhar.
 FORNECEDORES DE MARCAS PRÓPRIAS
O desafio é iniciar um Programa de Responsabilidade Social que busca garantir que o processo de compra seja ético e
se protejam os direitos dos trabalhadores e seu entorno. Para isso, pensa-se em adotar o protocolo de Membros do Sedex
Ethical Trade Audit, SMETA.

TEMAS ESTRATEGICOS.

Fortalecer o crescimento Alcançar o desenvolvimento

Potencializar os diferentes
e competitividade da estratégias de marketing. sustentável da empresa
companhia no longo em linha com os interesses
prazo. e expectativas de todos
os grupos de interesse.

De acordo com o quadro de mando integral, estes três pontos anteriores são os fatores-chave para projetar nossos objetivos e desenhar.
novas estratégias de desenvolvimento para a empresa TOTTUS.

Devemos alinhar esses fatores às necessidades da empresa de acordo com as perspectivas do balanced scorecard:

PERSPECTIVAS:
Para poder relacionar as perspectivas, importante para o desenvolvimento do BSC, devemos marcar os objetivos desafiadores para cada
fator.
PERSPECTIVAS CLIENTES:

[Link] el crecimiento y competitividad de la compañía en el largo plazo.

Objetivo:

Establecer relaciones de confianza y compromiso responsable con los clientes, colaboradores, proveedores y
comunidades onde se desenvolvam.

2. Potencializar as diferentes estratégias de marketing.

Objetivo:

Mejorar la experiencia de compra con un layout más eficiente y amigable para los clientes..

3. Alcançar o desenvolvimento sustentável da empresa em linha com os interesses e expectativas de todos os grupos de
interesse.

Objetivo:

Contar com canais de comunicação formais, credíveis e permanentes para avançar na integração dos
grupos e para dar a conhecer os planos e estratégias a que aponta a nossa empresa. Assim sendo, uma boa
A comunicação facilita boas relações e a convivência em benefício de um clima de trabalho adequado para
desempenhar-se.

PERSPECTIVA FINANCIERA:
 1. Fortalecer o crescimento e a competitividade da empresa a longo prazo.

Objetivo:

Aumentar o valor econômico, para a consolidação e expansão da empresa ao longo do país.

2. Potencializar as diferentes estratégias de marketing.

Objetivo:

Continuar desenvolvendo protocolos de atendimento para o pessoal de caixa, charcutaria e açougue, áreas onde há um
maior e mais direta interação com os clientes.

3. Alcanzar el desarrollo sostenible de la compañía en línea con los intereses y expectativas de todos los grupos de
interés.

Objetivo:

Apoiar as diferentes empresas fornecedoras através de diversos mecanismos, entre os quais se destaca a transparência e
eficiência no funcionamento do sistema de ordens de compra e pagamentos, o pagamento em 30 dias, e a possibilidade de contar com
um sistema de Pronto Pago como ajuda ao financiamento da empresa, já que em um sistema do tipo factoring, em que se lhes
adelanta o acesso a capital a uma baixa taxa de juros.

PERSPECTIVA DE PROCESSOS:

1. Fortalecer o crescimento e a competitividade da empresa a longo prazo.

 Ser melhor que a concorrência em cada uma das áreas da empresa.

2. Potencializar as diferentes estratégias de marketing.

Lograr un servicio excelente con el cliente.

3. Alcançar o desenvolvimento sustentável da empresa em linha com os interesses e expectativas de todos os grupos de
interesse.

implementar um processo consultivo para a identificação de todos os grupos de interesse sob a abordagem do
Desenvolvimento Sustentável e não apenas levando em conta o fator comercial ou transacional como único elemento a
considerar para definir as relações que mantemos com todos eles.

PERSPECTIVA DE INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM:

Fortalecer o crescimento e a competitividade da empresa a longo prazo.

Objetivo:

Implementar diversas tecnologias para a inocuidade e qualidade, como a eliminação de refrigerantes que danificam a
camada de ozono e contribuem para o aquecimento global.

2. Potencializar as diferentes estratégias de marketing.

Implementar diferentes feiras para oferecer diversos produtos de temporada, como frutas e verduras de
excelente qualidade, todos os dias e a preços competitivos.
 3. Alcançar o desenvolvimento sustentável da empresa em linha com os interesses e expectativas de todos os grupos de
interesse.

Objetivo:

Contar com uma metodologia clara sobre o processo de identificação dos grupos de interesse, seus respectivos
intereses y expectativas en relación con el desempeño de la compañía, para así identificar y establecer cuáles son
os métodos ou meios de relacionamento que utilizamos com cada um deles.

PERSPECTIVAS

Contar con canales de

RELAÇÃO CAUSA - EFEITO
Estabelecer relações de Mejorar la experiencia de
comunicaciones formales,
confiança e compromisso compra com um layout mais
críveis e permanentes.
PERSPECTIVA responsável. eficiente e amigável.

CLIENTE
 Apoiar as diferentes
PERSPECTICA Aumentar o valor Seguir desenvolvendo protocolos de empresas proveedoras com
econômico. atendimento nas diferentes áreas. diversos mecanismos.
FINANCEIRA

FATORES CHAVE

Conseguir um serviço
PERSPECTIVA Ser mejor que la excelente com o cliente Implementar um processo
competência em cada consultivo para la identificación
DE PROCESSOS uma das áreas. dos grupos de interesse.

PERSPECTIVA Implementar diversas Implementar diversas férias

Contar com uma
tecnologias para a para oferecer diversos
DE inocuidade e qualidade. produtos da época.
metodologia sobre o
proceso de los grupos de
INOVAÇÃO E interesse
APRENDIZAJE

INDICADORES:
PERSPECTIVA DO CLIENTE

OBJETIVOS INDICADORES
. Estabelecer relações de confiança e compromisso com Número de fornecedores e aliados estratégicos no curto
clientes, colaboradores, fornecedores. prazo.
 . Mejorar la experiencia de compra con un layout más Cantidad de procesos que se realizan en las diferentes áreas.
eficiente e amigável. (Padeiro, confeitaria, açougue, etc.)

. Contar con canales de comunicaciones formales, Porcentaje de publicidad por todos los medios radio, televisión,
críveis e permanentes para avançar na integração de periódicos etc., onde a marca seja vista e reconhecida em todo
os grupos e para dar a conhecer os planos e estratégias os estratos sociais.
a las que apunta nuestra compañía. Asimismo, una
boa comunicação facilita bons relacionamentos e a
convivência em benefício de um clima laboral adequado
para desempeñarse.

PERSPECTIVA FINANCEIRA

OBJETIVOS INDICADORES
. Aumentar el valor económico, para la consolidación y Valor económico generado y distribuido conforme al principio
devengado.
 expansão da empresa por todo o país.

. Seguir desarrollando protocolos de atención para el Cantidad de protocolos implementados en tiendas nuevas.
pessoal de caixa, fiambraria e açougue, áreas onde
há uma interação maior e mais direta com os clientes.

. Apoyar a las diferentes empresas proveedores a través Porcentaje de gasto en los lugares con operaciones
de diversos mecanismos, entre os quais se destaca asignificativas que correspondam a fornecedores locais.
transparência e eficiência no funcionamento do
sistema de ordens de compra e pagamentos, o pagamento em 30
dias, e a possibilidade de contar com um sistema de Pronto
Pagamento como ajuda ao financiamento da empresa, já
que em um sistema tipo factoring, no qual se lhes adianta
o acesso a capital a uma baixa taxa de juro.

PERSPECTIVA DE PROCESOS
OBJETIVOS INDICADORES
. Ser melhor do que a concorrência em cada uma das áreas Quantidade de produtos a preços baixos em comparação com os
da empresa. outros supermercados.

. Alcançar um serviço excelente com o cliente. Resultados das pesquisas de satisfação dos clientes.

. implementar un proceso consultivo para la identificación Cantidad de asesorías técnicas en materia de processos
de todos os grupos de interesse desde a abordagem do produtivos internos dos fornecedores. (exemplo: HIDROVIDA,
Desenvolvimento Sustentável e não apenas levando em conta Chile
o
fator comercial ou transacional como único elemento a
considerar para definir as relações que mantenhamos
com todos eles.

PERSPECTIVA DE INOVAÇÃO E APRENDIZADO

OBJETIVOS INDICADORES
. Implementar diversas tecnologias para a inocuidade e Peso total de resíduos, de acordo com tipo e tratamento.
qualidade, como a de eliminação de refrigerantes que
danificam a camada de ozônio e contribuem para o aquecimento
global.

. Implementar diferentes férias para oferecer diversos Porcentagem vendida de produtos de temporada no menor
produtos de temporada, como frutas e verduras de tempo possível.
excelente qualidade, todos os dias e a preços
competitivos.

. Contar con una metodología clara sobre el proceso de Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en
identificação dos grupos de interesse, seus respectivos función de criterios ambientales.
interesses e expectativas em relação ao desempenho
da companhia, para assim identificar e estabelecer quais
são os métodos ou meios de relacionamento que
utilizamos com cada um deles.