Autoridade de Educação Técnica e Desenvolvimento de Habilidades

Escritório Regional V
INSTITUTO DE TECNOLOGIA SPJINTERNATIONAL
Santa Isabel, Calabanga, Camarines Sur

SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS NCII

SPIEL PARA JANTAR FINA
SERVIÇO AMERICANO
Sequência Frazelogia Props ou Posição
1. Boas-vindas e Bom boa noite Senhora/Senhor,
acompanhando o convidado bem-vindo ao El Primavera
Restaurante. Eu sou _____ e estou carregando ou segurando um(a)
feliz em ajudá-lo esta noite. Tablet e/ou pasta
Estamos segurando uma reserva para
você? Tudo bem senhora/senhor, eu vou
verifique o sistema do seu
reserva.
Senhor/Senhora, preparamos um
mesa agradável para você esta noite. Isso
caminho.
2. Acomodando o Convidado Esta é a mesa reservada para você. Puxando a cadeira.
Senhor/Senhora. Você está confortável?
com esta tabela?
Certo, sente-se Senhora/Senhor.
3. Posso arrumar a mesa, Senhora/Senhor? Pegando a mesa
guardanapo guardanapo na mesa
e colocando-o sobre o
colo do convidado.
4. Oferta aperitivo Senhora/Senhor, nosso restaurante oferece
(VENDAS ADICIONAIS)três seleções de aperitivo; seco
vermouth, martini seco e
vinho espumante.
Você deve experimentar o nosso mais vendido

aperitivo ____________.
Certo senhora, você pediu
_____ . Eu voltarei para o seu
água.
5. Derramando água Senhor/Senhora, aqui está o seu frio. Despeje a água.
água.
6. Servindo pão Senhor/Senhora, aqui está seu pão e manteiga (tostado) em um
pão artigos de madeira
7. Apresentando o menu O nosso menu de restaurante, Senhora/Senhor
8. Servindo aperitivo Senhora/Senhor, este é o seu balde de vinho para aperitivo com
para esta noite. (Nome do aperitivo), aperitivo
com um _% de teor alcoólico, Coaster
produto de _______. Tecido
iiwan ango vinho
balde com aperitivo)
9. Captura de Pedidos (venda adicional)
Senhor/Senhora, posso pegar sua caneta e papel?
10. Apresentando a lista de vinhos? Carta de Vinhos
(venda adicional) Para aperitivo, deixe-me sugerir-lhe
11. Fazer o pedido de vinho o melhor neste restaurante ____.
 Para a sua sopa, que tal tentar
___…Salada. Prato principal…
Sobremesa… Posso repetir o seu
pedido Senhora/Senhor; você pediu
______ para seu aperitivo, _____
para salada, ____ para o prato principal
e _____ para a sobremesa.
Esta é a nossa lista de vinhos. Vinho branco - branco
Senhor/Senhora, uma vez que você pediu __ carne (frango e
posso sugerir um __ vinho para você? frutos do mar)
Vinho tinto – carne vermelha
(carne de vaca/filé ou porco)
12. Complete a Configuração Senhora/Senhor, posso retificar a tabela necessária.
pratos? Com licença. appointments
13. Servir aperitivo Seu aperitivo para esta noite, ____. Prato de peixe retirado,
Aproveite. faca de jantar e
garfo de jantar
14. Servir sopa Sua sopa para esta noite, ____. Sopa sopeira para
(description) servindo
Aproveite. Prato de sopa retirado
com sublinhado e
colher de sopa
15. Servir salada Sua salada para esta noite, ____. Prato de prata para
(description) servido
Aproveite. Expulsos usando
service tray (show
plate, salad plate,
salad fork and salad
faca
Transportado usando bar
bandeja champanhe
flauta
Pegue o balde de vinho
Servindo apenas o PRATO DE JANTAR.
16. Apresentando e servindo Senhora/Senhor, este é o seu porta-copos Bring 2 escolhido
vinho vinho para esta noite, (Nome do tecido
vinho), com _% de teor alcoólico, Guardanapo de mesa
produto de _______ safra de saca-rolhas
(ano).
17. Serve main course Madam/Sir, your main course for Using silver platter
esta noite, ________. Aproveite!
18. Reabastecer água/feedback Posso reabastecer sua água, Gotinha de água
Senhora/Senhor?
Como você encontrou a comida
Senhor/Senhora? Que tal o
serviço? Aproveite seu jantar
Senhor/Senhora; Você sempre pode
me chame/pergunte sempre que precisar
eu.
Transportado usando bandeja de serviço (prato de jantar, faca de peixe e garfo de peixe, sal e pimenta)
açucareiro e a bandeja de pão e o dispensador de manteiga
Usando bandeja de bar (copo de vinho tinto/branco, garrafa de vinho tinto se houver, e sousplats)
19. Clearing/Crumb down Posso esfarelar sua mesa, posicione a sobremesa
 Senhora/Senhor? garfo ou colher de sobremesa.
(centro-direita)
20. Sirva a sobremesa Senhor/Senhora, esta é a sua sobremesa, sobremesa servida
prato e talheres
______-. Aproveite!
21. Tomando Pedido Senhor/Senhora, posso assumir sua posição das 5 horas?
Bebida (venda adicional) pedido de bebida quente. xícara de café
22. Sirva xícara de café e
pires com colher de chá
e o açúcar e
creme
23. Sirva bebida quente Seu ______ café Senhora/Senhor. Use a chaleira
(coffee) Cubra enquanto
servindo o café
24. Apresente a conta Com licença, Senhora/Senhor, sua conta recibo de conta
está totalizando ____. Como você está
Vai acertar seu pagamento, senhor?
É em dinheiro ou usando seu cartão de crédito?
cartão?
Dinheiro: Eu recebi ___ exato
quantia, voltarei para sua
recibo.
Cartão: Posso ter seu cartão para
um momento, senhor? Por favor, digite seu
senha do cartão Senhor.

Obrigado Senhora/Senhor, eu estarei

de volta para o seu recibo.
25. Despedir-se Aqui está o seu recibo Senhora/Senhor. Recibo

Senhora/Senhor, você terminou com

seu café? Já que você está
preparando-se para sair, deixe-me
Levar você Senhora/Senhor? Por aqui.

Obrigado por escolher/jantar

conosco Senhor/Senhora. Aproveite o
restante da noite.

Pergunta e resposta para demonstração/observação com questionamento oral

FORNECER ALIMENTOS E BEBIDAS AOS HÓSPEDES

1. Verificar reservas é uma parte importante de entender o comércio do dia.

Nomeie cinco informações que você deve verificar em relação a reservas.
Responder:
Data da reserva do cliente
Hora de chegada
Name of guest
Detalhes de contato do hóspede
Número de convidados
Necessidades especiais e solicitações
 Forma de pagamento
2. O que compõe o mise-en-place?
Answer:
Condição das mesas e cadeiras
Lençóis sanitários
Marcação de mesas limpa e higienizada
Arranjo floral preenchido com condimentos
Condição dos cardápios
Conhecimento do menu do dia
3. Antes do início do serviço, mencione oito áreas que precisam ser verificadas.
[Link]:
Móveis - mesas e cadeiras
Tapeçarias de parede – imagens ou exibições
Acessórios - luminárias e maçanetas
Plantas – plantas de interior e vasos
Vidro - janelas, painéis e portas
Piso – áreas de carpete e azulejo
Estações de trabalho - aparador do garçom
Banheiros - áreas de descanso
Equipamento – cafeteira e torradeira
4. Qual é a principal diferença entre um menu ‘ ala carte ’ e um menu ‘ table d ’hôte’?
Resposta:
An ala carte is the term used for a menu that has individually priced dishes.
Uma tabela d'hôte tem um preço fixo ou definido para uma refeição completa ou vários pratos.
5. Give some technique on how you can welcome guest to make them feel
confortável e seguro?
Responder:
Saiba as reservas do dia para ter uma ideia dos hóspedes que estão chegando e
a maior parte dos convidados esperados.

Tente se lembrar dos nomes dos convidados, especialmente dos convidados regulares.
Sempre dirija-se aos convidados como Senhor/Senhora, se não pela nome, para mostrar como
importante que são para o estabelecimento.
Dê atenção extra perguntando "Há mais alguma coisa que você precisa, senhor?" ou
Como você encontrou sua refeição, senhora?
Despeça-se e agradeça aos convidados por virem.
6. Quais são algumas necessidades especiais que devem ser atendidas ao receber um
cliente?
Resposta:
Acesso alternativo fácil à sua mesa por causa de deficiência
Uma cadeira alta para bebês
Alimentos apropriados para aqueles com necessidades dietéticas especiais, conforme indicado no
livro de reservas.
Privacidade para casais românticos e pessoas de negócios
Mesas especiais designadas para PCDs
7. Quais são as atividades associadas à apresentação de cardápios e listas de bebidas? Como fazer
você apresenta o menu?
Resposta:
 Ensure there are adequate menus for everyone to read
Distribua os cardápios aos convidados pelo lado direito deles
Deixe a lista de vinhos com o anfitrião ou coloque no centro da mesa.
Pergunte aos clientes se eles gostariam de algum aperitivo.
Sirva qualquer aperitivo de cortesia, se apropriado.
8. Explain the importance of upselling to the hotel/ restaurant operation?
Resposta:
A venda adicional é muito importante no serviço de alimentação por causa das seguintes razões:
The guest may not be familiar with the food that the hotel offers.
Para incentivar os hóspedes a pedir uma refeição completa.
Para uma adequada harmonização de comida e vinho
Para sugerir menus impopulares
Aumentar as vendas para o dia.
9. Ao coletar alimentos da cozinha, quais verificações os garçons devem fazer?
Resposta:
Verificando se a refeição certa foi preparada e quaisquer preferências solicitadas
têm sido acomodados
Verificando o prato para garantir que não haja marcas, derramamentos ou gotejamentos
Verificando a qualidade do item
Verificando com o chef para identificar como o item em particular foi cozido.
Verificando se condimentos especiais precisam acompanhar o pedido.
Verificando para garantir que haja uniformidade entre os pratos
Garantindo a temperatura correta do prato.
10. Qual é o processo de ajustar os talheres
Resposta:
Identificar o que precisa ser removido de cada capa
Identificar o que precisa ser adicionado de cada capa
Obtenha os itens necessários
Carregue-os em um prato de serviço de tecido
Carregue o prato de tecido com todos os itens necessários para a mesa
Ao chegar à mesa, comece a ajustar os itens começando pelo número um
convidado, trabalhando no sentido horário ao redor da mesa

Sempre manuseie os talheres pelas hastes

11. Qual é a temperatura correta ao servir vinho tinto?
Resposta:
Temperatura ambiente (15,5°C a 18°C; 60° a 65°F)
12. O que é o 'cheque de 3 minutos'?
Answer:
Quando uma refeição foi servida ao cliente, é importante para o serviço
a equipe deve retornar à mesa alguns minutos depois para verificar se as refeições estão de acordo
satisfação do cliente.
13. Quais itens podem ser reabastecidos durante a 'verificação de 3 minutos'?
Resposta:
Bebidas
Condimentos extras
Talheres extras
Louça extra
 Vidros extras
Mais guardanapos
Uma tigela de restos - dependendo do item do cardápio que está sendo servido.
14. Quais são algumas opções para resolver uma reclamação de cliente relacionada à comida, durante o
Verificação de 3 minutos?

Resposta:
Substitua a refeição rapidamente
Permitindo que eles peguem alguns itens do bufê enquanto aguardam
Fornecendo um prato de petiscos incluindo arroz, salada, pão ou batatas fritas
Sugerindo itens de cozimento rápido para que um prato esteja pronto quando os outros também estiverem.
comendo.
15. Quais são as coisas a fazer quando um hóspede reclama? Explique os passos sobre como lidar.
reclamações de hóspedes.
Answer:
Ouça atentamente e reconheça a reclamação
Desculpe
Reformule a reclamação brevemente para o cliente mostrar que você ouviu.
e compreendido.
Agradeça ao cliente por trazer o assunto à sua atenção.
Aja rapidamente, silenciosamente e profissionalmente
Acompanhe se a reclamação foi tratada
16. Como você lidará com as necessidades dos hóspedes com restrições a alergias?
Resposta:
Consultar as restrições/alérgenos específicos
Sugira itens alimentares alternativos
17. Como você lidará com um hóspede com sinais de intoxicação que solicita mais?
garrafa de bebidas alcoólicas?
Sugira ou ofereça alimentos e bebidas que possam reduzir o teor de álcool no sangue.
conteúdo
por exemplo, sopa quente, café, alimentos ricos em carboidratos

18. Que assistência pode ser fornecida aos clientes ao deixarem uma mesa?
Resposta:
Puxe as cadeiras para os clientes
Obtenha cadeiras de rodas da assistência conforme necessário
Agradecemos ao cliente pela sua preferência
Organize quaisquer recipientes para viagem
Onde permitido, coloque as rolhas de volta nas garrafas de vinho não terminadas para facilitar
transporte de cliente.
Arranjar palitos de dente
Lembrar o cliente para coletar todas as bolsas, roupas e outros itens pessoais deixados.
mesa, conjunto de chão
Arranje balões ou pacotes de presente ou outros presentes para crianças
Ajude-os a colocar casacos e jaquetas
Lembre o cliente de pegar o troco, cartão de crédito ou recibo
Acompanhe o cliente até a porta.
19. Quais são exemplos de assistência de 'fim de serviço'?
Answer:
Obter um táxi ou outro transporte para os hóspedes
Recuperando itens que foram deixados em custódia
Oferecendo guarda-chuvas
Acompanhando o convidado até os carros
Fazendo reservas em nome deles
Dirigindo-os para seus próximos destinos, incluindo lojas, cultura, turismo
ou áreas esportivas de interesse
Oferecendo assento, papel ou café cortesia enquanto o tempo melhora.
20. Quais são os métodos comuns pelos quais os clientes podem regularizar a conta
Resposta:
Pagando em dinheiro
Pagamento via cartão de crédito através de um sistema manual ou eletrônico
Usando as facilidades de EFTPOS - 'Transferência Eletrônica de Fundos no ponto de venda'.
Em situações selecionadas, os clientes podem liquidar suas contas por:
Cobrar no quarto
Carregando uma conta da casa. Estas são usadas para funções ou
eventos corporativos
Apresentando vouchers para valores e/ou itens/serviços nomeados
Pagando com cheque
21. Quais são os diferentes estilos de arranjos de banquete?
Forma U
Teatro
Sala de aula
Rodada
Semi-círculo
Quadrado oco
Espinha de peixe
 22. Estudo de caso. Explique o que deu errado.
Os convidados têm seus pedidos e o garçom colocou os pedidos na cozinha. O garçom
retorna à mesa e informa o hóspede sobre os pratos especiais da casa e os itens mais vendidos do menu.
Intrigado em experimentar os itens de comida recomendados, o hóspede mudou de ideia e cancelou seu
pedido anterior.
O garçom fez upselling e venda sugestiva, mas na hora errada. O garçom
deveria ter sugerido e promovido itens de comida no menu durante a tomada de pedidos. Ele também pode sugerir
itens adicionais de comida e bebida depois que ele serviu os pedidos de comida.

FORNECER SERVIÇO DE QUARTO

1. Como você pode evitar erros no serviço de quarto? Quais são as coisas que precisam ser verificadas para evitar
erros?
Resposta:
Esclarece os detalhes de pedidos repetidos e verificados com o hóspede
Verifique as informações do hóspede, como número do quarto e nome
Informa o hóspede sobre o tempo aproximado de entrega
Verifique se o mis-in-place está completo
Verifique o valor da conta
2. O que é um "menu de maçaneta"?
Resposta:
Um tipo de menu de serviço de quarto colocado no quarto do hóspede, que lista os horários em que o café da manhã pode ser.
servido com um número limitado de itens de café da manhã. Os hóspedes escolhem o que querem comer e o
horário em que desejam que a comida seja entregue, em seguida, pendure o menu na maçaneta da porta. Os menus são
coletados e os pedidos são preparados e enviados para os quartos em horários especificados.
3. Quais são as comodidades padrão colocadas na bandeja/ carrinho/ durante o café da manhã?
Resposta:
Açúcar e creme
Geleia e marmelada
xícara e pires
Talheres (faca de mesa, garfo de mesa e colher de chá)
Guardanapo dobrado
4. O que você fará ao chegar ao quarto do hóspede?
Resposta:
Bata na porta / toque a campainha
Mencione o serviço de quarto
Cumprimente o convidado e arrume a mesa de acordo.
5. O que você fará ao entrar na sala?
Resposta:
Os hóspedes são questionados onde desejam que a bandeja ou carrinho seja posicionado.
Explique os procedimentos para retirar a bandeja ou carrinho quando o hóspede terminar a refeição.
Peça ao hóspede que reconheça o serviço assinando o recibo de entrega.