CAPÍTULO DOIS

REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Revisão Conceitual

Esta seção revisa os conceitos subjacentes ao estudo. A discussão é feita

com legendas. Pode ser aplicado em diferentes categorias de trabalho onde uma visão geral

é necessário. É usado para fazer distinções conceituais e organizar ideias.

2.1.1 Experiência da Refeição

De acordo com Sewaka (2019), uma experiência de refeição é retratada como uma sequência de

eventos que ocorrem quando os clientes comem fora e a experiência da refeição do cliente pode

ser tangível e intangível. Para Fraikue (2014), a experiência da refeição pode ser definida como um

série de eventos tanto tangíveis quanto intangíveis que um cliente vive ao comer

fora. Tangível que pode ser sentido ao tocar, ver como mesas de restaurante, cadeiras, etc, e

intangible- which can be only sensed/felt like restaurant atmosphere, etc. The main aim

das operações de alimentos e bebidas é alcançar a satisfação do cliente (Nxumalo, 2017).

Em outras palavras, para atender às necessidades dos clientes. A experiência da refeição é o que o hóspede

sensações ao comer fora. Abrange (Pessoas) não apenas a refeição, mas também a atmosfera,

serviço de decoração, etc. A experiência da refeição é muito importante para os hóspedes, porque se os hóspedes se sentirem

que, a experiência da refeição foi muito agradável e boa, então ele/ela voltará para o

F&B Department and restaurant again to have some Food and Beverage and try to gain

outra boa experiência de refeição.

A qualidade do serviço pode ser considerada como o pré-requisito na avaliação do consumidor

comportamento em qualquer setor de serviço (Kaura et al., 2015). Desde sua introdução, SERVQUAL

tornou-se o padrão da indústria quando se trata de medir a qualidade do serviço (Stefano et al.,

2015). De acordo com Kaura et al. (2015), embora o SERVQUAL tenha sido comprovado
bem-sucedido em múltiplos setores da indústria de serviços, viu uma aplicação limitada em

a indústria de restaurantes. Para restaurantes, alguns refinamentos do SERVQUAL foram

desenvolvido, notavelmente, o DINESERV e o modelo de cinco aspectos da refeição (FAMM) também é

um exemplo de desenvolvimento adicional de escala para a indústria de restaurantes (Nguyen, 2021).

Stefano et al. (2015) indicam que a notável contribuição do FAMM foi

redefinindo o elemento central da refeição. Foi focado em alimentos e bebidas como o

"produto" de um restaurante. Outro instrumento que mede a experiência gastronômica foi o

modelo de experiência de refeição do cliente (CMEM). No entanto, o desenvolvimento mais recente

tem sido a escala de experiência de refeição. A escala de experiência de refeição foi o resultado do

combinação, refinamento e descoberta de dimensões existentes e novas. O autor tem

formou um conjunto de itens existentes do SERVQUAL, DINESERV e Lee e Hing

(1995) escalas. Além disso, 14 novos itens foram adicionados ao conjunto.

De acordo com Buczkowska (2014), o elemento tangível mais importante de um

o restaurante é o cardápio. É a principal ferramenta de marketing do restaurante, pois mostra

o que o restaurante tem a oferecer. Davis et al. (2018) na verdade um restaurante mostra o

limitações na preparação e no serviço. Às vezes, clientes regulares em tradições

os restaurantes pedem preferências especiais, mesmo que não apareçam no seu menu.

O uso de descrições de pratos tentadores, ou a exibição de ofertas especiais em certos itens pode ser

lucrativo para as empresas.

Os principais resultados da pesquisa foram que os restaurateurs usavam seus próprios métodos

de administrar seus restaurantes em vez de anotar a concorrência na área

(Buczkowska, 2014). Se eles saíram do negócio devido a um estilo inadequado, então eles

devem pensar em fazer algumas mudanças no menu. Eles também devem ficar de olho no

estilos de negócios de restaurantes semelhantes. Eles não devem copiar os estilos, mas devem fazer
seus restaurantes mais únicos. Os menus em pequenos restaurantes devem ser mantidos simples para fazer

eles facilmente legíveis (Buczkowska, 2014).

Em restaurantes de maior escala, deve-se manter mais informativo, mas não deve

inclua fatores nutricionais que possam ofender alguns convidados. A atmosfera do

o restaurante tem muito a ver com o tipo de experiência de refeição (Davis et al., 2018). O tipo

ao jantar, que seja romântico ou para a família e diversão, depende da atmosfera. Dê uma

Exemplo de MCD. A equipe em restaurantes pode usar a técnica de evasão que torna

os convidados nenhum visita e algumas fontes também dizem que os jantares são pessoas que participam em

e moldar o evento (Davis et al., 2018).

O menu continua a ser o principal meio pelo qual o fornecedor influencia

a escolha do consumidor. Os elementos intangíveis da experiência da refeição são importantes para

clientes na escolha de onde jantar, tipo de comida, qualidade e variedade. Na realidade, tem sido

provado que a qualidade da boa comida e o tipo de companhia que compartilha a comida é o

mais importante em comparação com os restaurantes chamativos e chiques com chefs famosos e

afirmações vulgares. Em resumo, a necessidade de hospitalidade tradicional persiste.

2.2 Percepções dos Clientes sobre Alimentos e Refeições

De acordo com Juhana et al. (2015) em marketing, ‘percepção do cliente’ refere-se a

a conscientização dos clientes, suas impressões e suas opiniões sobre o seu negócio,

produtos e marca. A percepção do cliente é moldada por múltiplas variáveis, incluindo

interações diretas e indiretas com suas ofertas (Coelho & Henseler, 2012). Hoje,

a percepção impacta a tomada de decisão do comprador e é um "fator de sucesso enorme na comida e"

indústria de bebidas

De acordo com Ryu et al. (2012), tanto a qualidade percebida quanto o valor percebido são

reportados como antecedentes importantes da satisfação do cliente e das intenções comportamentais em

a indústria de serviços. Para os negócios de restaurante, a qualidade percebida refere-se principalmente à comida
qualidade, qualidade de serviço e a qualidade física do estabelecimento (Jalil et al., 2016).

Uma vez que esses componentes de qualidade foram amplamente estudados em ambientes de restaurantes, este

o estudo particular foca nas percepções dos consumidores sobre a segurança alimentar em restaurantes, que é um

aspecto importante da qualidade percebida entre os consumidores de restaurantes. Dada a potencial

a importância da segurança alimentar em restaurantes, este tópico específico não recebeu a devida

atenção.

Quando os clientes vão a um restaurante, eles procuram outros sinais visíveis para

perceber e avaliar seu nível de segurança alimentar. Estudos empíricos examinando o cliente

As percepções sobre a segurança alimentar relacionadas aos alimentos preparados fora de casa são limitadas.

Anteriormente, Henson et al. (2006) destacaram como os consumidores baseiam sua avaliação de alimentos

segurança em um restaurante usando uma variedade de sinais visíveis. Eles argumentaram que a percepção do cliente

a segurança alimentar em restaurantes é uma característica da experiência, uma vez que os clientes avaliam a

segurança dos alimentos após comer fora.

As fontes que os consumidores usam para formar sua impressão sobre um produto são

tipicamente classificados como pistas intrínsecas ou extrínsecas (Jalil et al., 2016). As pistas intrínsecas são

aquelas características que fazem parte do produto físico. Algumas delas podem ser avaliadas

antes do consumo (por exemplo, cor, tamanho, dano), enquanto outros podem ser apenas vivenciados

através do consumo, ou seja, propriedades sensoriais. Não há um conjunto definido de propriedades sensoriais

atributos que são importantes em todos os produtos alimentícios. A importância do sabor,

atributos de textura e aparência são dependentes do produto (Jalil et al., 2016).

The extrinsic sources of information are those that are related to the product but

não fazem parte fisicamente, como nome da marca, rótulo, embalagem, preço, a localização

onde é vendido e comunicações de marketing (Henson et al., 2006). Esses externos

os sinais geram expectativas dos consumidores sobre produtos alimentícios e afetam suas escolhas,

percepção sensorial e prazer hedônico (Ryu et al., 2012). Por essas razões, ambos
aspectos sensoriais e não sensoriais devem ser incluídos na pesquisa de consumo sobre alimentos

percepção de qualidade.

2.3 Atitude da equipe em relação ao Cliente

De acordo com De-Kervenoael et al. (2020), a qualidade do serviço em si também molda

a percepção do visitante em relação ao restaurante. Os garçons devem oferecer água (boas-vindas

bebidas, se aplicável) na chegada, explicar os itens do menu quando necessário e ser

disponível nas proximidades para receber e reabastecer pedidos (Dahmer & Kahl, 2008).

Por mais simples que possa parecer, ninguém vai a um restaurante para ser ignorado. Mas isso é

ocasionalmente o tratamento dado aos hóspedes em um restaurante que não percebe o

importância do serviço. O menu por si só nunca levará um restaurante à lista dos populares

as atrações, o serviço irá. Lembre seus garçons de servir diligentemente e com um sorriso

(De-Kervenoael et al., 2020).

De acordo com Putri (2021), os convidados muitas vezes estão indecisos sobre o que pedir, isso

pode também ser devido à falta de familiaridade com os itens do menu. O garçom, nesse caso, pode

venha ao resgate sugerindo opções que possam lhes interessar. Isso também ajuda em

reduzindo o tempo de resposta por mesa. De acordo com Dahmer & Kahl (2008), o servidor

pode conseguir isso fazendo perguntas relevantes sobre os gostos e hábitos alimentares do convidado

capacidade. A consideração mais importante aqui é que os servidores devem frequentemente

sugerir itens que são mais lucrativos para o restaurante (Putri, 2021).

De acordo com Dutton & Spreitzer (2014), adotar uma atitude positiva melhora

sucesso do restaurante. Uma atitude positiva não pode ser delegada. O proprietário tem que definir o tom,

olhe para frente e procure o positivo. Proprietários de restaurantes adotam essa atitude que é

mais fácil fazer as coisas por conta própria.

Esta seção do estudo examina as teorias por trás do estudo. As teorias

revisado para este estudo inclui o Modelo Econômico de Consumo de Alimentos e o

Modelo de Atitude-comportamento-Contexto (ABC).

2.4.1 Modelo Econômico de Consumo de Alimentos

O modelo foi proposto por Rose, Bodor, Hutchinson e Swalm (2010). Eles

estabelecer que a estrutura foi baseada em um modelo econômico de consumo de alimentos, mas

tinha sido adaptado para incluir efeitos de vizinhança. Com este modelo, os economistas veem

indivíduos como tentando maximizar sua utilidade a partir de bens e estarão sujeitos a seu

sabores e preferências a restrições orçamentárias determinadas pela sua renda. Demandas alimentares,

ou compras, são funções da renda e dos preços, bem como dos gostos e preferências.

De acordo com Rose et al. (2010), "custo alimentar" foi utilizado em vez de "preço", porque

o preço real que um consumidor paga é uma função do preço na loja e dos custos de viagem para

a loja onde os custos de viagem são uma função da disponibilidade de lojas de alimentos, como

supermercados ou pequenas mercearias na proximidade de um consumidor, e a falta de disponibilidade de

alimentos específicos. Embora uma pequena mercearia possa estar muito perto de um indivíduo, se houver

não, poderia reduzir os custos gerais de viagem se encurtasse o tempo de viagem até as lojas.

Características demográficas, incluindo idade, raça-etnia, escolaridade e outros

variáveis, são úteis para capturar informações não observadas sobre os gostos dos consumidores e

preferências (Rose et al. 2010). Esses gostos e preferências podem ser baseados em cultural

hábitos alimentares associados a grupos étnicos particulares, ou podem ser baseados em

conhecimento e preocupação do consumidor em relação à dieta e aos resultados de saúde.

Disponível no local, incluindo espaço na prateleira e colocação de alimentos perto dos caixas, tem

um efeito promocional que pode influenciar as preferências dos consumidores. Alta concentração ou

disponibilidade relativa de espaço nas prateleiras de certos alimentos, por exemplo, alimentos para lanche ricos em energia no canto
as compras podem fazer com que esses alimentos pareçam mais socialmente aceitáveis e, portanto, também

influenciar as preferências dos consumidores.

Este modelo é relevante para o presente estudo na medida em que reconhece a renda, a alimentação

preços, preços de outros bens e disponibilidade de certos alimentos como fatores que influenciam a

preferências alimentares dos clientes em estabelecimentos de alimentos. Além disso, uma alta concentração ou

a disponibilidade de certos alimentos em estabelecimentos, como alimentos para lanche ricos em energia, poderia

tornar esses alimentos mais socialmente aceitáveis e, assim, influenciar os consumidores

preferências.

2.4.2 Atitude-Comportamento-Contexto (ABC)

A teoria da Atitude-Comportamento-Contexto que foi desenvolvida por Nie e Zepeda

(2011), é um modelo sociológico de comportamento ambiental que incorpora

fatores contextuais que podem influenciar ou limitar a capacidade de agir sobre as suas intenções.

Fatores contextuais incluem variáveis socioeconômicas e demográficas, e comunidade

características, que podem limitar o acesso a alimentos orgânicos e locais. Atitude-comportamento-

A teoria do contexto (ABC) é uma estrutura geral que contém a cadeia de meios-fim (MEC)

teoria e modelos de estilo de vida relacionados com a comida (FRL).

A teoria da cadeia meio-fim (MEC) assume que os consumidores escolhem produtos

cujos atributos, consequências e valores refletem os objetivos dos consumidores; em outras palavras,

eles compram produtos pelos benefícios funcionais e psicológicos que oferecem.

O modelo de estilo de vida relacionado à alimentação (FRL) é uma aplicação da teoria MEC.

para o FRL, existem cinco componentes de estilo de vida, que fazem a mediação entre valores e

atributos do produto que motivam comportamentos ou intenções e que podem ser usados para explicar

food purchases: ways of shopping, quality aspects, cooking methods, consumption

situações e motivos de compra.

produtos. Métodos de cozimento referem-se a quanto esforço e tempo são dedicados à refeição.

preparação e quem é responsável. Situações de consumo abordam onde e quando

a comida é consumida. Os motivos de compra abrangem as consequências desejadas de uma refeição.

2.5 Revisão Empírica

A pesquisa empírica é baseada em fenômenos observados e medidos e deriva

conhecimento da experiência em vez de da teoria ou crença. Descrição do processo

costumava estudar essa população ou fenômeno, incluindo critérios de seleção, controles, e

instrumentos de teste (como pesquisas).

2.5.1 Percepções dos Clientes sobre Alimentos ou Refeições Estudos

O estudo de Van der Walt et al. (2014) investiga a relação entre os três

dimensões da experiência do restaurante (qualidade da comida, qualidade do serviço dos funcionários e o

qualidade do ambiente físico) e satisfação geral do cliente. Os resultados

fornecer insights sobre a investigação das percepções dos clientes sobre a experiência em restaurantes

para entender onde os restaurantes têm oportunidades de melhorar a satisfação do cliente.

Uma pesquisa com clientes em restaurantes informais encontrou que correlações positivas

ocorreu entre as dimensões da experiência do restaurante e a satisfação geral do cliente

satisfação. Além disso, a qualidade da comida foi considerada o preditor mais importante de

satisfação geral do cliente, seguida pela qualidade do serviço dos funcionários e a qualidade de

o ambiente físico. Os gerentes de restaurante devem, portanto, focar em todos os três

essas dimensões para melhorar as percepções dos clientes sobre sua experiência no restaurante como

bem como a satisfação geral dos clientes do seu restaurante.

O estudo de Donkoh et al. (2012) analisou os desafios que os restaurantes enfrentam

na aquisição e armazenamento de produtos agrícolas na indústria. Os dois restaurantes foram

Alimento (A) e Lovely Sisters (B), selecionados intencionalmente, com base em seus altos níveis de
patrocínio. Um questionário semi-estruturado foi projetado e aplicado a um total de

240 entrevistados em ambos os restaurantes durante a segunda sessão de 2009/2010

ano acadêmico. Os principais métodos de análise foram análise de componentes principais e

regressão múltipla para descobrir os fatores que influenciaram os níveis de patrocínio para que

faça recomendações para melhorias.

O estudo revelou que, embora apenas 38,8% dos clientes estivessem satisfeitos com

os serviços do Restaurante A, assim como 81,7% dos clientes do Restaurante B foram

satisfeito. Os principais componentes que influenciaram a frequência de visitas dos clientes a

Restaurante A onde a limpeza da área de alimentação, a limpeza da área de atendimento,

a aparência da equipe e a atmosfera relaxada. Para o Restaurante B, a eficiência

de serviço, simpatia dos atendentes e a apresentação agradável dos alimentos foram os principais

componentes que influenciaram a frequência de visitas dos patronos.

A regressão da frequência de visitas dos clientes nas componentes principais foi confirmada

a importância dos fatores na influência da variável dependente. É importante que

além de reduzir o preço, o Restaurante A melhora sua garantia e empatia

dimensões enquanto o Restaurante B também melhora suas dimensões de tangibilidade. Além disso, em

Para evitar a escassez sazonal de produtos, pode ser necessário que os restaurateurs

implantar estruturas de armazenamento simples para guardar suas matérias-primas.

2.5.2 Estudos sobre a Experiência da Refeição do Cliente

A pesquisa apresentada no artigo de Hansen et al. (2005) concentra-se em fatores que

formar experiências de refeição dos clientes em restaurantes à la carte. A intenção do estudo é

para revelar novos aspectos da experiência da refeição do ponto de vista dos clientes com base

dados empíricos. Seguindo uma versão modificada da abordagem da teoria fundamentada,

os dados empíricos são baseados em sete entrevistas semi‐estruturadas com restaurateurs experientes

clientes em duas cidades norueguesas.

que integra as categorias de experiência de refeição mais importantes reveladas. As cinco principais

as categorias são o produto principal, o interior do restaurante, o encontro social pessoal, o

empresa, e a atmosfera do restaurante.

O estudo, em geral, oferece uma compreensão aumentada da complexidade de

experiências alimentares dos clientes. O conhecimento obtido a partir deste estudo pode fornecer

restaurateurs uma melhor compreensão e percepção sobre fatores importantes sobre o

escolhas dos clientes de restaurantes. Também oferece indicações sobre o que focar no

desejo de influenciar a qualidade do serviço percebida nas visitas ao restaurante. Por fim, poderia ser

útil como base para um futuro estudo quantitativo para testar a validade das categorias

desenvolvido.

A pesquisa de Lawton (2016) considera a literatura sobre a experiência da refeição e explora

as motivações dos consumidores no ambiente de jantar às escuras. As noções de discussão estão relacionadas a

teorias da economia da experiência e do consumo destacando que os estímulos sensoriais na

a experiência da refeição restringe-se mutuamente. O sentido do toque, embora cientificamente

explorado, ainda precisa ser mais explorado na experiência de refeição à luz das sombras e reflete

dominância na experiência da refeição em um jantar às escuras.

Conclusively, despite the effects of the meal experience in a light restaurant,

os clientes redescobrem seus sentidos em um restaurante escuro. Em conclusão, permanece

questionável se haverá repetição de negócios devido a experiências pós-venda, preservadas e

percepções prolongadas.

2.5.3 Atitudes da Equipa em Relação aos Clientes

O artigo de George e Hegde (2004) defende o aspecto delicado de

atitudes, satisfação e motivação dos funcionários, que são postas como pré-requisitos para

satisfação do cliente, que é, novamente, o sine qua non para a sustentação competitiva de
a organização. Ela argumenta que a vantagem sustentável é possível apenas através das pessoas e

qualquer proposta normativa para reestruturar a "apreensão" tradicionalmente ligada a

as reclamações devem começar com uma mudança radical na percepção da produção de serviços

e consumo como sistemas isolados para uma concepção totalmente nova do produto como

simbólico de uma relação de rede definida entre as partes interessadas e coevoluída em um

ambiente cujos parâmetros podem ser potencialmente alterados através de interações recorrentes entre partidos

negociações envolvidas no contrato.

Tudo, incluindo a formação de políticas apropriadas e o treinamento para o

o pessoal da linha de frente para lidar com os clientes "irados" deve estar devidamente informado a partir de

essa perspectiva, ela defende.

O estudo de Loerbroks et al. (2019) teve como objetivo contribuir com dados novos sobre alergia alimentar

conhecimento e atitudes entre os funcionários de restaurantes na Alemanha enquanto também examina

determinantes potenciais de ambos os resultados usando abordagens multivariadas. Eles coletaram

dados presenciais de 295 membros da equipe em restaurantes em Düsseldorf, Alemanha.

O conhecimento foi avaliado pedindo aos participantes que nomeassem três alérgenos alimentares comuns.

e responder a cinco afirmações verdadeira/falsa. Sete itens avaliaram atitudes. Um total de 16

determinantes potenciais foram examinados usando modelos de regressão logística com retrocesso

seleção.

Apenas 30% (n = 89) dos entrevistados nomearam corretamente três alérgenos alimentares e

41% (n = 120) atingiram uma pontuação perfeita nas afirmações verdadeiras/falsas. A grande maioria

expressou atitudes positivas em relação à necessidade de cooperação e responsabilidades compartilhadas

para clientes com alergias alimentares. No entanto, as atitudes expressas em relação ao atendimento aos clientes

com alergias alimentares e a validade das alergias alimentares relatadas pelos clientes eram

desfavorável. Determinantes do conhecimento sobre alergia alimentar (por exemplo, o tipo de restaurante,
papéis profissionais, ou níveis de educação escolar) e atitudes desfavoráveis (por exemplo, gênero)

foram identificados.

O artigo de Seyitoğlu et al. (2021) avalia as percepções de restaurantes turcos

gerentes e clientes em relação aos robôs de serviço. A amostra inclui 26 gerentes e

32 clientes. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas. As descobertas

revelar que os robôs são adequados para tarefas sujas, monótonas, perigosas e repetitivas. Clientes

têm atitudes principalmente positivas em relação aos robôs, enquanto os gerentes têm atitudes principalmente negativas.

No entanto, os entrevistados concordam que os robôs melhoram a qualidade do serviço.

Um sistema de entrega de serviços mistos baseado na colaboração entre humanos e robôs é

percebido como o mais apropriado. Os clientes estão dispostos a pagar mais pelo robótico

experiência de serviço. As implicações teóricas e gerenciais também são discutidas.