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LEMBRETES

BALCÃO / SORVETE

Zonas de perigo de cada área ou segmento

Delivery:Dois ou mais entregadores parados no balcão.
Cozinha:Três ou mais pedidos na tela, três ou mais gavetas zeradas
Drive thru:3 ou mais carros no drive
área de Serviço:Três ou menos McFritas na estação, três ou mais clientes na fila
Balcão:3 ou mais clientes parados na fila do totem ou na fila do caixa.
Oat: 3 ou mais pedidos parados na tela.

Overrum:
Quantidade de ar que tem dentro da massa,quanto mais ar menos perca{porcentagem
correta de 55% a 65%}

Velocidade de extração:
5 a 7,5 oz em 10 segundos

O que é Cooltura de serviço?

Gerar bons momentos sendo você mesmo.

Quais os 4 momentos da venda?

1-cumprimentos/criar vínculo
2-tomada de pedidos/oferecer produtos/utilização de pequenos saltos.
3-pagar.
4-agradecimento/despedida.

4 itens da bandeja:
Acompanhamentos,Bebidas , Sanduíches e Sobremesas

Trajeto do cliente em nossos restaurante

1-chega em nossos restaurante
2-entra no restaurante
3-espera pra fazer o pedido
4-paga e espera
5-retira o pedido ou chega a mesa
6-comer
7-se relaxa e finaliza
8-sai do restaurante
9-reflexão a visita

características do Refrigerante
Gelado, uniformemente carbonatado,
o sabor demonstra a proporção correta
de xarope e água, gelo fresco, copo firme e seco.

Quanto de massa vai no furry e sundae e top sundae?

Sundae :4oz
Mcflurry :5oz
Top sundae: 6oz
Milk shake :7oz

Peso das sobremesas

Casquinha:99g
Cascão:99g
Sundae:113,3g
Mc flurry:141,7g
Top sundae:170g

Quantidade de cobertura nas sobremesas

Colosso :1/2oz
Sundae: 1oz
Flurry :1oz
Top :1oz
Shake chocolate :1oz
Shake de morango :1oz

6 pontos que o cliente avalia no restaurante

Funcionário
Atendimento
Restaurante
Produto
Limpeza
Aparência do Ambiente

5 pontos checagem no salão

Som
Iluminação
Decoração
Paisagismo
Temperatura

O que é ticket médio ?

É a média que cada cliente gasta por compra no cupom fiscal

Três grandes eixos do embaixador

1-observar
2-interagir
3-intervir

Quais sao os 4 Kpis?

Vendas
Gcs
McExperiencia
Ações Lsm

Quatro chaves de uma boa experiência.

1-um ambiente agradável e aconchegante.
2-pedidos simples,eficazes e rápidos.
3-Uma experiência tranquila com
serviço à mesa
4-Um espaço estimulante

Oque é Chegou avisou?

E quando vc ve algo de errado com os equipamentos ou algo que atrapalhe na qualidade dos
produtos ou segurança dos funcionários, e avisa imediatamente o gerente responsável

Quatro princípios da experiência do cliente:

1-autenticidade
2-conexão
3-cliente como prioridade
4-comida deliciosa.

Comportamento trabalho em equipe

Demonstra preocupação com o bem- estar dos colegas e se coloca à disposição pra ajudar 1
colega que esteja com dificuldades

Quatro princípios centrais da experiência do cliente:

1-nós nos conectamos com os clientes:prestamos atenção em quem eles são e o que
precisam com empatia.
2-somos autênticos:agimos sendo nós mesmo com honestidade e integridade.
3-servimos comidas deliciosas:garantimos produtos perfeitos.
4-priorizando os clientes:nós nos concentramos no que eles precisam,essa é a nossa
prioridade.

Quais são as três dimensões que concretizam a Missão do Embaixador na experiência do

cliente?
Viagem do cliente, Experiência familiar e Construção de vendas.

De acordo com o Manual de Boas Vindas O Trajeto do Embaixador da Experiência do

Cliente quais os quatro princípios da experiência?
Autenticidade, Conexão, Cliente como Prioridade e Comida deliciosa.

6 técnicas de influencer de venda:

1-gostamos de surpreender:estimular a reciprocidade para construir relações com os
clientes-Ações acolhedoras. Personalizadas. Cheias de sentido e inesperadas (fator
surpresa). Mas, acima de tudo, “entregues”
2-vivenciamos as mesmas coisas:destacar semelhanças entre os empregados e os
clientes,para construir relações com os mesmos-Ações que mostrem pontos em comum
entre funcionários (marca) e os clientes, para gerar empatia.
3-somos acolhedores:oferecer elogios para construir relações com os clientes-Ações que
gerem gosto do cliente por nós, porque nós demostramos que gostamos deles, elogios
genuínos.
4-criamos tendências:utilizar a aprovação social para reduzir a incerteza do cliente-Ações
que estimulem a sensação de aprovação social como maneira de reduzir a incerteza na
tomada de decisões de compra.
5-somos especialistas:demostrar nosso conhecimento e experiência na marca mc donald’s
para reduzir a incerteza do cliente-Ações que mostrem que somos especialistas na marca
McDonald’s, no cardápio e na experiência para estimular ao cliente para a ação de compra.
6-criamos oportunidades:utilizar a ideia de escassez ou perda para motivar a ação/decisão
do cliente-Ações que demostrem declarações ou argumentos de finitude de produtos,
serviços, oportunidades.

Algumas coisas que a pessoa do caixa sempre precisa fazer

1-estar sempre com um sorriso espontâneo.
2-fazer a venda sugestão e a venda sugestiva.
3- e em caso de pagamento em dinheiro,perguntar ao cliente se ele(a,ex)estar colaborando
com o instituto Mc donalds..

O que é sugestão de venda.

Oferecer lanches,sobremesas e bebidas que acabaram de entrar em nosso cardápio..
O que é venda sugestiva.
É quando o atendente(pessoa do caixa ou embaixador(a) que está no totem)oferece e tenta
completar os 4 itens da bandeja.

Cite os 8 conceitos de marketing na sequência

1-outdoor
2-atração
3-ponto 1.000
4-adulto x criança
5-momento da venda
6-conversão
7-pós venda
8-ambiente

Oque é conversão de venda?

Transformar o pedido em algo maior
Ex:(Cliente pediu casquinha, oferecer colosso,Pediu sundae, oferecer top sundae,Pediu
picanha, oferecer ele com duas carnes)
Etc..

Quais os 4 perfis de clientes?

Perfeccionista,executor,socializador e comunicador

Características de cada perfil de cliente

Executor:Foco no objetivo, ágil, direto, só dá atenção quando quer, fala alto e rápido e gosta
de comandar
Socializador:Foco nas pessoas, gosta de se relacionar, é gentil e ouvinte, fala baixo e
pausadamente, é apoiador
Comunicador:Foco no objetivo e no sucesso, fala rápido e alto, é agitado, tem alto senso de
humor, só ouve o que quer, age pra influenciar
Perfeccionista:Foco na exatidão/perfeição, racional, fala baixo e devagar, é detalhista,
pesquisador e ouvinte

No café da manhã qual é a quantidade máxima de pães que podemos ativar na chapa?
5 unidades

De acordo com o Manual de Boas Vindas do Trajeto da Experiência do Cliente: “O cliente

espera que o serviço que recebe tenha um nível de...”
Velocidade, Conforto e Confiabilidade.

Proporção de xarope vs água (Briquigagem)

Suco:3.2 xarope por 1 oz de água
Xarope Fanta,guaraná e coca zero:4.2 de xarope por 1 oz de água
Coca cola:5.2 de xarope por 1 os de água

Quantidade de itens por saco

sacos A:de 1 a 3 itens
sacos B :de 4 a 6 itens
sacos C :de 7 a 9 itens
sacos D :exclusivos do Delivery

De acordo com o Manual de Boas Vindas do Trajeto da Experiência do Cliente: “O cliente

espera que o serviço que recebe tenha um nível de...”
Velocidade, Conforto e Confiabilidade.

Qual a atuação da pessoa do salão na cooltura de serviço?

Exercitar todas nossas premissas, trabalhando fortemente os momentos do salão.

Cite 4 ações que compõem o mundo Feliz

Programa Ronald, brincadeiras com as crianças, McLanche feliz e PDP

5 segredos hospitalidade
Boas-Vindas/ Agradecimento sincero
Limpeza
Criando mundos dourados
Gerente como embaixador da hospitalidade
Exatidão dos pedidos

6 passos pra recuperar clientes

1- Se apresente.
2-Ofereça uma sincera desculpa.
3-Satisfaça o cliente.
4-Solucione o problema na hora, de operacional.
5-Vá mais além do Esperado.
6-estabeleça um relacionamento.

Porque passar esfregão com agua quente nos ajuda a evitar acidentes?
Porque elimina melhor a gordura e evapora mais rápido

4 ações que compõem o mundo feliz

Pintura de rosto
pintura de laminas
show do Ronald
portas abertas

Tipos de trabalho do salão

Função e territorio(área)

A partir de quanto porcento de pista cheia, devemos colocar um anotador de pedidos na

pista Drive?
80%

O que e MGS?
Tudo que entregamos ao cliente sem custo nenhum

Quando devemos trocar os sacos das lixeiras?

quando estiver com 3/4 do espaço total cheio (ou seja ,mais do que 75% cheia )

Qual a altura da casquinha?

7,5 cm

Qual teor de gordura do mix de sundae?

5%

De acordo com o Manual de Boas Vindas O Trajeto do Embaixador da Experiência do

Cliente, identificar necessidades recorrentes faz parte de qual dos eixos que ajuda a
conseguir experiências memoráveis?
Observar

De acordo com o Manual de Boas Vindas O Trajeto do Embaixador da Experiência do

cliente, para que experiência familiar seja ideal é preciso conjugar três características.
Quais são elas?
Fácil, divertida e memorável.

De acordo com o Manual de Boas Vindas O Trajeto do Embaixador da Experiência do

Cliente, quais os três eixos que vão ajudar a conseguir...?
Observar, Interagir e Intervir.

Para que serve cada cor de esfregão?

Verde:Banheiro e Lixão
Azul:Salão
Amarelo:Balcão
Vermelho :Cozinha
COZINHA|PREVENTIVAS

7 conceitos do UHC:
1-Não compensar um erro com o outro.
2-Ativar pouco,porém sempre.
3-Acelerar e desacelerar na mesma ativada.
4-conhecer os tempos de preparo das carnes.
5-usar o sistema de garagem corretamente.
6-seguir o nível do Maverick(PLS)
7-O Uhc é o coração da cozinha.

Inimigos do óleo:
Água,atr,altas temperaturas,resíduos de carbono(carvão),sal e sabão(detergente)

Rotação peps:
Primeiro que entra,primeiro que sai

Bactérias:
1-Carne Bovina: Escherichia Coli H707 ( EColi )
2-Carne Frango: Salmonela
3-Carne Peixe: Cólera
4-Carne Porco: Tênia
5-Amendoim:Aftalamina
6-Gelo: Coliformes fecais
7- Pão: Saccharomyces cerevisae

Altura de salgar a batata e a quantidade de sal que cai:

A batata é salgada a 20 cm de altura e cai 4 gramas de sal.

Peso em gramas e oz de cada mc fritas:

Kids:31g / 1oz
Pequena:73g / 2,5oz
Media:102g / 3,5oz
Grande:146g / 5oz
Cheddar e bacon:147 g/ 5oz
Mega:192 g

Sal da chapa,porcentagem de sal vs pimenta:

86% de sal e 14% de pimenta.
Pegadores:
Preto:carnes brancas cruas
Bege:Tortas
Branco:Carne grill/carnes de mc fish cruas
Bege Uhc:carnes de mc fish prontas
Verde:Carnes brancas prontas
Vermelho:Carnes vermelhas.

4 formas do nuggets:
Sino, Bola, Bota, Osso

Layout dos pães

Big Mac
Quarteirão
Regular
Cheddar
Big tasty
Brioche batata
Brioche
Big Mac reserva

Brabo e seus números

1-Brabo melt bacon
2-Brabo bacon salad

Linha crispy:
1-Chicken crispy deluxe
2-Chicken melt crispy
3-Chicken Legendary
4-Chicken crispy elite

Contaminação cruzada:
É a transferência de bactérias dos produtos crus,para a comida cozida ou pronta pra comer..
Esta transferência pode acontecer das mãos,utensílios e superfícies do equipamento para os
alimentos prontos para consumo..

Tempo:
R2P:50 a 90 segundos
Mfy:35 a 50 segundos(o iniciador ativa o pão de 3 a 5 segundos,o pão carameliza de 22
segundos,condimentação e Uhc:de 23 segundos.
OEPE:120 segundos

Peso das carnes:

10:1 – 45g
4:1 – 113.26g
3:1 – 150g

Peso das carnes brancas:

Crispy :110 g
Chicken :90 g
Junior :56 g
Nuggets :22,8 g

Peso das Caixas:

10:1 – 17.24kg
4:1 – 13.61kg
3:1 – 18kg

Peso das tortas:

85g

tamanho das Tortas

Espessura:2,2
Comprimento:11,8 a 12,4
Circunferência: é 1,1

Tempo de remoção carnes vermelha

Carnes de 10.1:18 segundos
Carnes de 3:1 e 4.1:15 segundos

Forma de ativaçao correta das carnes:

Ativar primeiro a fileira de carnes da direita ,uma por uma ,logo apos ativa a
esquerda ,sempre da frente pro fundo.
Seguindo a seguinte ordem
(8) (4)
(7) (3) Nessa ordem
(6) (2)
(5) (1)

Lado 2 é o espelho do lado 1 ,e a partir de 125 lanches ele tem que ser aberto
Lado de cada teflon
Dia par:lado preto.
Dia ímpar:lado vermelho
É alterado os lados do teflon para maior durabilidade.

Quantidade de pães por bola:

BigMac: 30
Quarterão,Cheddar e Regular: 30
Tasty: 24
Brioche: 30

Coloração ideal do tomate:

5.0 à 6.0 (ideal 5.5)

Coloração do picles:
Verde translúcido, próximo ao transparente

Porcentagem de PPI de cloro presente na àgua:

100 à 110%

Tempo de caramelização
22 segundos

Caramelização do pão
Queima do açúcar do pão; serve pra criar uma camada na superfície do pao que evita que os
condimentos do lanche enxarquem ele por dentro

3 características de um pão caramelizado

Cor castanho dourado
Aparência de pão selado
Superfície lisa e sedosa

Compreensão da tostadeira
5D

3 características de carne bovina suculenta

Sabor de carne levemente grelhada
80% de tom escuro; 20% de tom castanho
É firme ao morder

Teor de gordura das carnes vermelhas

10.1 = de 17 a 20,5
4.1 e 5.1 = 19,5 a 22,5
3.1 = 20,5 a 23,5

Presilhas de cada carne e sua cor

Branco:McNuggets
Amarela:McChicken
Vermelha:McJunior
Verde:Crispy
Azul:McFish
Lilás:Produtos sazonais

Onde vai a primeira pilha de carnes a ser removida e porque ?

No centro da gaveta para que o calor se distribua na gaveta por inteiro

Como tem que estar os freezers de carnes brancas?

Com os sacos organizados, e fechados sempre, dobra a ponta dos sacos abertos mantendo
os sempre fechados

Espessura das carnes vermelhas

10.1 = 0,670 milimetros
4.1 = 1,09 milimetros

Tempo de cozimento da carne

10:1- a partir de 38 segundos
4:1 e 3:1- a partir de 104 segundos

capacidade máxima nas gavetas de carnes vermelhas

3.1= 6 carnes (3 pilhas de 2 carnes)
4.1= 12 Carnes (4 pilhas com 3 carnes)
10.1 = 16 carnes (4 pilhas com 4 carnes)

Qual é a calibragem do dispensador da mostarda?

35 a 60 tiros = 30 ml (1 Oz fl)

Qual é o número da ficha do SMP para realizar a calibragem e brixagem do suco?

39E.

Qual a finalidade da preventiva de queima de resistência?

Retirar os resíduos de carvão da resistência
Empilhamento máximo de pães big mac e demais pães
26 bandejas/20 bandejas para os demais paes

Qual é a calibragem do molho big mac?

6 tiros = 59 ml

Sistema Mc Donald’s
(Lembrando que ambos esses dois sistema foram feitos para trabalharem juntos e não
isoladamente.)
Dual point: É um sistema do balcão,onde o cliente faz um pedido em um lugar e recebê-lo em
outro.
Exemplo:o cliente faz um pedido no [Link]ós o pagamento ele vai ter que se dirigir a área
da retirada do pedido.
O tempo entre pagamento e o recebimento do pedido do cliente é conhecido como RECEIPT
TO PRESENT(R2p)e é de até 90 segundos..
Made for you(Mfy):é um sistema da cozinha,onde cada lanche tem que ser passado na ordem
e cumprindo as preferência dos clientes,caso seja mm [Link] tipo de padrão faz
com que o cliente sempre tenha um lanche quentinho,dentro dos padrões e dentro do seu
gosto pessoal. Além disso esse sistema tem como característica a reestruturação da
cozinha, dependendo da demanda,ou seja,quanto mais LANCHES POR HORA,mais
funcionários devem ser alocados na área de produção.

Material das lampadas da mc fritas

Lampadas de Tungstênio

O que é tubercolo?
Os pontos pretos da batata

Oque é kit derrames?

Kit usado para limpeza de resíduos contaminantes, como sangue, vômito, fezes, urina.

O que é quebra de ciclo ?

é a eliminação de qualquer forma de proliferação e crescimento de bactérias nos alimentos
dentro das cubas.

Oque é Quebra de emulção?

A separação da gordura do molho
(Quando o óleo e o creme do molho se separam)
Significado de Cocção
Termino de cozimento da carne, com seu próprio teor de gordura

5 pontos que afetam a carne bovina

Produto cru
GAP da chapa
Temperatura
Tempo de Cozimento
Tempo de Remoção

O chapeiro chapa com chapa

Sistema de puxada
Ativação do nível (carne) preestabelecido no Maverick em apenas 1 platen para apenas 1
gaveta! só ativa a 2° rodada quando a 1° rodada sair

Sistema ativada
Ativação do nível (carne) preestabelecido no Maverick em 2 platens para apenas 1 gaveta
Ativa a 2° rodada assim q o platen da 1° rodada abaixar.

Diferença entre manutenção e recuperação:

Manutenção:quando zera uma gaveta,a pessoa da chapa ou dos produtos fritos,precisa repor
o nível de carnes daquela gaveta.
Recuperação:quando zera todas as gavetas do Uhc e não se pode mandar nenhum
lanche,pois não existe lanche ficar parado na linha.

Configuração monitor
4X2

Na hora de guardar as caixas dentro das câmeras frias,que distância deve ter entre os
produtos e a parede ? E a distância entre as caixas?
Distância entre as caixas e a parede nas câmeras é de : 5 cm
Entre as caixas a distância é de 2,5 cm,e fazemos isso para o ar circular melhor

Ordem de descarga:
Congelado (O mais rapido possivel, quanto mais tempo fora do caminhão, mais perde a
qualidade e sofre abuso de temperatura.)
Resfriado.
Seco.

Qual a ficha da preventiva de limpeza do afiador de espátulas?

18a

Oque sao essas medidas oz, tipo, 1oz, 1/2oz?

Oz significa onças, que e uma medida americana que equivale a 30 ml ou 30 gramas
Ex:
1 oz = 30 ml/gramas
1/2oz = 15 ml/gramas
1/3oz = 10 ml/gramas
1/40oz = 0,6 ml/gramas

TREINADORES/GERENTE

10 primeiras ferramentas do Balcão

1°- Falta/excesso McFritas
2°- Falta Troco caixa
3°- Falta/excesso refrigerante ou suco
4°- Falta produto (lanche) na OAT
5°- Mal posicionamento de funcionário
6°- Layout incorreto de produto/equipamento
7°- Falta de estocagem no balcão
8°- Falta de mix de sundae no gabinete
9°- Equipamento quebrado
10°- Gerente não garante fluidez do plantão

Lv:
Lista de verificação

Comunicação de um Treinador
Específica
Clara
Mútua
Positiva

5 competências de um líder inspirador

Construir causas com a equipe
Formar outros líderes
Liderar 360° graus
Fazer mais que o combinando
Inspirar pelos Valores

Cite 3 pontos da etapa apresentar de um treinamento?

1-Apresentar a estação
2-demostra o passo a passo
3-leia a live com ele(a)

6 características de um Treinador
Postura
Responsável
Analítico
Paciente
Dinâmico
Bons padroes de Trabalho

trinômio de treinamento:
1. Pessoa certa.
2. Local certo.
3. Plano certo.

4 papeis de um Treinador
Modelo
Coach
Professor
Especialista

7 Básicos do gerente de plantão

1-Rota
2-Plano de chão
3-Posicionamento
4-Experimentação
5-Pré-Plantão
6-Pós-Plantão
7-Check-list