DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE

TRABALHO DE FIM DE CURSO DE LICENCIATURA EM ENFERMAGEM

Apresentado por: Janeth Albano Barroso Álvaro

QUALIDADE DA ASSISTÊNCIA DE ENFERMAGEM COMO

INDICADOR DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ATENDIDOS NO
CENTRO DE SAÚDE DE REFERÊNCIA DO CHIMBICADO NO I
TRIMESTRE DE 2024

Orientador: MSc. Maria Luisa Valencia Garcia

 Luanda____/_____/ 2024

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE

TRABALHO DE FIM DE CURSO DE LICENCIATURA EM ENFERMAGEM

QUALIDADE DA ASSISTÊNCIA DE ENFERMAGEM COMO

INDICADOR DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ATENDIDOS NO
CENTRO DE SAÚDE DE REFERÊNCIA DO CHIMBICADO NO I
TRIMESTRE DE 2024

Apresentado por: Janeth Albano Barroso Álvaro.

Orientador: MSc. Maria Luisa Valencia Garcia

Luanda____/_____/ 2024
EPÍGRAFE

Onde houver amor pela arte da medicina,

também haverá amor pela humanidade.

“Hipócrates”

I
 DEDICATÓRIA

A Domingos Manuel Barroso e Teresa Muxito Albano, os meus pilares de

força e sabedoria, sem os quais esta jornada académica não teria sido possível.
 AGRADECIMENTOS

Primeiramente, gostaria de expressar minha profunda gratidão ao Deus todo-

poderoso, Jeová, por Sua graça e orientação ao longo desta jornada académica.

Sinto-me verdadeiramente abençoado por Sua presença constante em minha

vida.

Em seguida, gostaria de estender meus sinceros agradecimentos ao Instituto

Superior Politécnico Alvorecer da Juventude, por proporcionar um ambiente
académico estimulante e recursos essenciais para a realização deste trabalho. A
oportunidade de estudar neste prestigioso instituto foi fundamental para o meu
crescimento académico e pessoal.

A minha orientadora, Maria Luiza Valência Garcia, merece um agradecimento

especial por sua orientação diligente e apoio incansável ao longo deste processo.
Suas contribuições valiosas foram fundamentais para a conclusão deste trabalho
com sucesso.

Ao meu querido esposo António José Álvaro, pelo seu amor incondicional e
por compreender minha dedicação ao projecto de pesquisa.

Agradeço também aos professores Edgardo Wulo, Henriqueta e Jeremias,

pela dedicação em compartilhar seu conhecimento e experiência, e por fornecerem
insights valiosos que enriqueceram este estudo.

À minha amada família - Domingos Manuel Barroso, Teresa Muxito Albano e

Manuel Abel Domingos Barroso - expresso minha eterna gratidão pelo amor
incondicional, apoio inabalável e incentivo constante ao longo desta jornada
académica. Seu apoio foi a âncora que me manteve firme durante os desafios
enfrentados.

Não posso deixar de agradecer as minhas colegas Elizabeth Artur Futa, Maria
Ngombo, Joana Afonso e Joana Domingos, pela colaboração, troca de ideias e
apoio mútuo ao longo deste processo. Suas contribuições foram inestimáveis para o
sucesso deste trabalho.
 Por fim, a minha querida amiga Maria Júlia Camengo Pedro, expresso minha
gratidão por estarem sempre ao meu lado, oferecendo apoio emocional e palavras
de incentivo nos momentos mais desafiadores. Sua amizade foi um bálsamo para
minha alma e uma fonte de inspiração constante."
 LISTA DE SIMBOLOS E ABREVIATURAS

CCP: Cuidado Centrado no Paciente

CSP: Cuidados de Satisfação dos Pacientes

GQT: Gestão de Qualidade Total

IFA: Indicadores financeiros e assistência

SUS: Sistema Único de Saúde

 LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Distribuição dos pacientes segundo a faixa etária…………………. 27

Tabela 2: Distribuição dos pacientes de acordo o género…………………….. 28
Tabela 3: Distribuição dos pacientes de acordo a escolaridade……………… 29
Tabela 4: Distribuição dos pacientes com assistência de enfermagem…...… 30

Tabela 5: Distribuição dos pacientes segundo os critérios da qualidade de

assistência prestado pela equipa de enfermagem…………………. 31

Tabela 6: Distribuição dos pacientes segundo percepção qualidade de

assistência como indicador de satisfação dos pacientes………….. 32
 RESUMO

Os enfermeiros constituem uma força humana e profissional muito importante, são eles o elo
de ligação com os utentes internados, além de que as suas competências são diversificadas
e encontram-se nas mais vastas áreas, relacionadas com a saúde. Objectivo: Avaliar a
qualidade da assistência de enfermagem como indicador de satisfação dos pacientes
atendidos no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado nº I Trimestre de
[Link]: tratou-se de um estudo descritivo com abordagem quantitativa, onde
iremos descrever e avaliar a qualidade da assistência de enfermagem como indicador de
satisfação dos pacientes atendidos no Centro de Saúde de Referência do Chimbicadono Iº
Trimestre de 2024. Resultado: Quanto a faixa etária, 46,7% estão entre 25 – 30 anos e dos
37 aos 44 anos representando uma percentagem de 10%. Quanto ao género, 53,3%. são
do género feminino 46,7% são do género masculino. Quanto ao nível académico, 50% são
do ensino superior, e 30% são do ensino médio. 86,7% pacientes são solteiros e 13,3 % são
casados. 70% dos pacientes responderam que sim estão satisfeitos com os cuidados
fornecidos no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado e 30% não estavam satisfeitos
devido a falta de informação e a demora no atendimento. 76,6% dos pacientes responderam
que sim estão satisfeitos com a qualidade de assistência prestado pela equipa de
enfermagem 23,3% não estavam satisfeito com critérios da qualidade de assistência
prestado pela equipa de enfermagem. 90% dos pacientes estavam satisfeitos com a
qualidade de assistência de enfermagem como indicador de satisfação dos pacientes e 10%
não estavam satisfeito com a qualidade de assistência como indicador de satisfação dos
pacientes.

Palavras-chave: Qualidade da assistência; Enfermagem; Indicador de Satisfação;

Pacientes
 ABSTRACT

Nurses constitute a very important human and professional force, they are the link
with hospitalized users, and their skills are diverse and can be found in the widest
areas related to health. Objective: To evaluate the quality of nursing care as an
indicator of satisfaction of patients treated at the Chimbicado Reference Health
Center nº I Quarter of 2024. Methodology: this was a descriptive study with a
quantitative approach, where we will describe and evaluate the quality of nursing
care as an indicator of satisfaction of patients treated at the Chimbicado Reference
Health Center in the 1st Quarter of 2024. Result: Regarding the age group, 46.7%
are between 25 – 30 years old and from 37 to 44 years old representing a
percentage of 10%. As for gender, 53.3%. are female, 46.7% are male. As for
academic level, 50% are from higher education, and 30% are from secondary
education. 86.7% patients are single and 13.3% are married. 70% of patients
responded that they were satisfied with the care provided at the Chimbicado
Reference Health Center and 30% were not satisfied due to the lack of information
and delays in care. 76.6% of patients responded that they were satisfied with the
quality of care provided by the nursing team, 23.3% were not satisfied with the
criteria for the quality of care provided by the nursing team. 90% of patients were
satisfied with the quality of nursing care as an indicator of patient satisfaction and
10% were not satisfied with the quality of care as an indicator of patient satisfaction.

Keywords: Quality of care; Nursing; Satisfaction Indicator; Patients

 LISTA DE SIMBOLOS E ABREVIATURAS

CCP: Cuidado Centrado no Paciente

CSP: Cuidados de Satisfação dos Pacientes

GQT: Gestão de Qualidade Total

IFA: Indicadores financeiros e assistência

SUS: Sistema Único de Saúde

 ÍNDICE

EPÍGRAFE................................................................................................................... I
DEDICATÓRIA............................................................................................................II
AGRADECIMENTOS................................................................................................. III
LISTA DE SIMBOLOS E ABREVIATURAS...............................................................V
LISTA DE TABELAS.................................................................................................VI
ABSTRACT..............................................................................................................VIII
LISTA DE SIMBOLOS E ABREVIATURAS..............................................................IX
FORMULAÇÃO DO PROBLEMA...............................................................................3
FORMULAÇÃO DAS HIPÓTESES.............................................................................4
OBJECTIVOS..............................................................................................................5
Objectivo Geral:...........................................................................................................5
Objectivos específicos.................................................................................................5
JUSTIFICATIVA..........................................................................................................6
CAPITULO I: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICO-CIENTIFICA......................................7
1.1.- Definição de termos e conceitos..........................................................................7
1.2.- Breve histórico sobre qualidade nos serviços da saúde......................................7
1.3.- Satisfação do paciente na perspectiva da gestão da qualidade..........................8
1.4.- Uso de indicadores para avaliação da satisfação do paciente............................9
1.5.- Continuidade de cuidados.................................................................................10
1.6.- Gestão da qualidade na enfermagem...............................................................11
1.7.- Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem................................13
1.7.1.-Satisfação do paciente....................................................................................13
1.8. Avaliação em saúde na Perspectiva do paciente...............................................14
1.9. A Experiência do Paciente como Indicador de Qualidade na Assistência..........15
1.10. Importância da avaliação da satisfação dos utentes........................................16
1.11. Satisfação como indicador de qualidade nos cuidados de saúde....................18
1.12. Dimensões da avaliação da satisfação dos utentes.........................................20
1.13. Factores que influenciam a satisfação dos utentes..........................................21
1.14.- Assistência em enfermagem...........................................................................22
CAPÍTULO II: ANÁLISE METODOLÓGICA.............................................................24
2.1.- Tipo de estudo...................................................................................................24
2.2.- Local de Estudo.................................................................................................24
2.3.- População em estudo........................................................................................24
2.4.- Amostra em estudo............................................................................................24
2.5.- Critério de inclusão............................................................................................24
2.6.- Variáveis de estudo...........................................................................................25
2.6.1- Variáveis de interesse.....................................................................................25
2.6.2- Variáveis de caracterização.............................................................................25
2.7- Técnicas de apresentação da informação..........................................................25
2.8- Técnicas de Processamentos de Dados............................................................26
2.9- Aspectos Éticos do Trabalho..............................................................................26
CAPITULO III-APRESENTAÇÃO DE DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
................................................................................................................................... 27
CONCLUSÃO............................................................................................................33
SUGESTÕES............................................................................................................ 34
REFERÊNCIAS BIOGRÁFICAS...............................................................................35
 INTRODUÇÃO

Os enfermeiros constituem uma força humana e profissional muito importante,

são eles o elo de ligação com os utentes internados, além de que as suas
competências são diversificadas e encontram-se nas mais vastas áreas,
relacionadas com a saúde.

Durante a actividade profissional, os enfermeiros, cuidam, educam,

aconselham, gerem e investigam, estando o trabalho desenvolvido marcado pela
polivalência, flexibilidade e transdisciplinaridade. O grau de satisfação do utente está
de certa forma relacionado com as suas experiências com os cuidados de
enfermagem recebidos e com a qualidade dos mesmos.

A avaliação da satisfação dos utentes é um importante indicador de avaliação

da qualidade da assistência de enfermagem prestada aos cidadãos. A informação
proporcionada pelos resultados dessa avaliação, reflecte-se num contributo para a
melhoria contínua dos serviços prestados pelos enfermeiros.

Nas últimas décadas, a qualidade dos serviços de saúde tem ganhado

magnitude, passando por constantes construções conceituais e metodológicas.
Definir níveis de qualidade em saúde exige grande complexidade dada à
peculiaridade das instituições, pois estas possuem padrões de qualidade cada vez
mais elevados, o que as fazem buscar meios para mensurar seus serviços, (Penaet,
al, 2018).

A demanda dos serviços de saúde vem aumentando, assim como a

responsabilidade das instituições em certificar a satisfação dos usuários com os
cuidados que recebem, estando, assim, directamente relacionada aos cuidados
prestados pela enfermagem, (Senaet, al., 2015).

Garantir a qualidade do atendimento é primordial para que a instituição e

seus trabalhadores cumpram com a missão de produzir saúde, além de promover a
qualidade de vida daqueles que utilizam os seus serviços, (Seleghimet al.,2015).

A satisfação dos pacientes visa a excelência do atendimento, por meio da

assistência de enfermagem que possam atender as necessidades e anseios,
atraindo e fidelizando todos sejam visitantes, pacientes ou acompanhantes. As
instituições de saúde têm a necessidade de estabelecer um vínculo satisfatório com
todos os seus usuários, a fim de que a qualidade da assistência e a satisfação desta
se tornem a sua principal ferramenta de marketing hospitalar (Turris, 2017)

O principal vínculo entre o usuário e o estabelecimento de saúde ocorre

através da enfermagem, por esta ser constituída do maior grupo de profissionais da
saúde que mantém um contacto ininterrupto com o paciente, promovendo a
manutenção, a recuperação e a reabilitação da saúde do usuário por meio do
cuidado, o que influencia a avaliação dos usuários no que tange à imagem do
hospital, (Esperidião, 2014)

O enfermeiro é um profissional privilegiado, pois tem a oportunidade de

interagir directamente com o usuário e de aproximar-se do seu referencial que é
único, para compreender seus anseios e expectativas, e, dessa forma, amadurecer
a prática de cuidar com qualidade, (Silva, LFN, 2014)

A satisfação no trabalho nos profissionais da saúde em Angola tem recebido

pouca atenção. Existem poucas pesquisas sobre o tema, no contexto de países em
via de desenvolvimento. Logo, tendo em conta a escassez, que acompanha a
literatura relacionada à satisfação dos trabalhadores na área da saúde em Angola.

Nesse contexto, julga-se oportuno realizar uma pesquisa no sector hospitalar

de maior actuação do enfermeiro no Centro de saúde do Chimbicadoe de maior
permanência dos pacientes, para sintetizar o conhecimento produzido acerca da
satisfação dos pacientes comassistência recebidos.

Além disso, pesquisas demonstram qualidade de assistência de enfermagem

como indicador de satisfação dos pacientes em sectores onde o contacto dos
enfermeiros com os pacientes se dá em um curto período de tempo. Portanto, este
estudo foi motivado pela oportunidade de dar maior visibilidade à satisfação do
paciente com a assistência de enfermagem.
 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

A problemática dessa pesquisa fundamenta-se na reflexão de que, durante a

nossa prática profissional, deparamo-nos com muitas situações em que os utentes
manifestam sentimentos de insatisfação, alguns dos quais verbalmente, outros
através de registo no livro de reclamações das instituições, levando desta forma a
questionarmo-nos, sobre a opinião e expectativa do utente relativamente aos
cuidados que são prestados pelos enfermeiros.

Constituiu-se assim interesse em conhecer, identificar e descrever a

satisfação dos utentes em contexto hospitalar, face aos cuidados prestados pelos
enfermeiros durante o internamento, bem como conhecer, do ponto de vista do
utente, os motivos, os factores ou as características dos cuidados que levam á sua
satisfação ou insatisfação.

Tendo em consideração todos os aspectos descritos anteriormente, emerge

a determinação e motivação para realizar este estudo. Assim, perante a
problemática supracitada desenvolveu-se um estudo denominado “A satisfação
dos pacientes em contexto da assistência de enfermagem: o contributo dos
cuidados de enfermagem recebidos pelo utente durante o internamento.”

Diante desse pressuposto, levantou-se a seguinte pergunta da pesquisa:

Qual é qualidade da assistência de enfermagem como indicador de satisfação
dos pacientes atendidos no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado no
Iº Trimestre2024?
 FORMULAÇÃO DAS HIPÓTESES

H1: A rapidez com que os enfermeiros respondem às chamadas dos pacientes e às

emergências pode afectar significativamente a percepção de qualidade do cuidado.

H2: A habilidade dos enfermeiros em se comunicar de maneira clara, empática e

respeitosa é essencial para a satisfação do paciente. Pacientes que se sentem
ouvidos e compreendidos por seus cuidadores tendem a relatar uma maior
satisfação com o atendimento.
 OBJECTIVOS

Objectivo Geral:

 Analisar a qualidade da assistência de enfermagem como indicador de

satisfação dos pacientes atendidos no Centro de Saúde de Referência do
Chimbicado nº I Trimestre de 2024.

Objectivos específicos

 Caracterizar os pacientes segundo perfil sócio demográfico

 Identificar as opiniões dos pacientes sobre a satisfação com assistência de
enfermagem prestados;
 JUSTIFICATIVA

A qualidade dos serviços em saúde é uma necessidade, no entanto nem

todos os hospitais prestam um atendimento eficiente aos usuários dos serviços de
saúde. A qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas
necessidades.

A escolha do tema se deu diante da necessidade de verificar a qualidade dos

serviços de saúde prestado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado,
identificando se os usuários destes serviços estão satisfeitos com o atendimento
prestado pelos enfermeiros.

A gestão da qualidade é notadamente direccionada para acções em busca de

maior contacto com o paciente, definição de seus interesses, preferências,
exigências, necessidades, conveniências, enfim, tudo o que ele possa considerar
relevante no processo de prestação do serviço.

Em um primeiro momento, portanto, a Gestão da Qualidade prioriza a

eficácia; a seguir a eficiência e a produtividade. O conceito elementar da qualidade
nesse ambiente, assim, é o de perfeita adaptação do processo ao paciente.

Tendo em vista a necessidade de analisar a importância do atendimento de

qualidade em saúde, os benefícios de um bom atendimento e a importância da
satisfação dos pacientes, foi realizada esta proposta de Pesquisa, visando analisar
os benefícios de um atendimento com qualidade em saúde.

Sendo assim esta pesquisa poderá servir como base de estudo para a
comunidade académica e científica no sentido de subsidiar a formação e
qualificação dos quadros, bem como de fomentar a pesquisa científica nesta área.
 CAPITULO I: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICO-CIENTIFICA

1.1.- Definição de termos e conceitos

O termo satisfação tem sua proveniência etimológica do latim satisfactione,

que exprime a ideia do acto ou de satisfazer ou satisfazer-se, querendo significar –
saciedade ou ainda o sentimento de bem-estar, contentamento que se manifesta
nas pessoas com resultado da realização do que se espera, e ou deseja do bom
êxito de qualquer actividade, significando: alegria, contentamento ou sentimento de
agrado e aprazimento (Pedro 2018, p.38).

A satisfação é definida como a reacção do usuário à experiência de utilizar

um serviço ou de adquirir um produto de acordo com a sua expectativa. A satisfação
constitui-se de padrões de qualidade, pois os usuários avaliam a qualidade do
serviço comparando ao que desejam ou esperam, (Morais, 2013).

Para Acosta et al., (2016, p.2), satisfação dos usuários é um importante

indicador para avaliar serviços de saúde. A satisfação pode ser conceituada como a
diferença entre a percepção do usuário e a expectativa pelo atendimento. Assim,
pesquisas de satisfação envolvem a percepção subjectiva do usuário sobre o
atendimento que recebe no serviço de saúde. Os resultados obtidos permitem aos
gestores e profissionais identificarem com mais facilidade os aspectos que
necessitam de mais atenção, buscando opções para adequar o cuidado às
necessidades dos usuários.

1.2.- Breve histórico sobre qualidade nos serviços da saúde

Em relação à Qualidade na saúde, consideramos que é importante

conhecer primariamente a definição desta, para melhor compreender o sentido e a
pertinência de falar de qualidade, quando se pretende avaliar a Satisfação dos
utentes em contexto hospitalar.

A história da qualidade começou com a Revolução Industrial e a

disseminação da produção em série. Já na década de 60, desenvolveu trabalhos
onde tentava sistematizar o conhecimento sobre a qualidade propondo a
normalização de conceitos e nomenclatura, dando origem ao Modelo Unificado,
 composto por três dimensões: estrutura, processo e resultados (Donabedian,
2016).

Na mesma perspectiva Camposet. al (2014), refere que a qualidade em

saúde aborda: a estrutura composta pelas infra-estruturas, os recursos humanos e
materiais, e a organização. O processo é onde estão incluídos todos os
procedimentos de natureza clínica e social que interagem directa ou
indirectamente com o doente, ou seja, o modo como os cuidados são
efectivamente prestados.

E por fim os resultados que traduzem o impacto que as condições e os

processos têm na vida dos doentes nomeadamente a curam, a reabilitação, a
satisfação, as sequelas, as deficiências, a insatisfação e a morte.

Na actualidade fala-se em programas de melhoria contínua de qualidade, e

em muitas instituições de saúde encontram-se em processos de acreditação e de
certificação de forma a aferir qualidade aos serviços prestados à comunidade,
progredindo na melhoria contínua da qualidade.

1.3.- Satisfação do paciente na perspectiva da gestão da qualidade

A satisfação do paciente apresenta-se como um indicador fundamental na

determinação dos aspectos de melhoria e aperfeiçoamento da qualidade dos
serviços prestados. Por essa razão, torna-se imperioso o conhecimento dos níveis e
determinantes da satisfação dos utilizadores com vista à excelência dos cuidados.
(Cervilheri AH, 2019)

Ao avaliar o desempenho do cuidado hospitalar no que tange à qualidade de

seus processos e resultados, a mensuração da satisfação do cliente é uma etapa
importante na melhoria da qualidade assistencial. Vale ressaltar, que a gestão da
qualidade envolve diversas ferramentas de análise e mensuração da assistência,
mas é necessário estar presente neste processo a educação continuada da equipe
para aprimoramento do cuidado a partir da avaliação de satisfação do usuário.
(Pena MM, Melleiro, 2018)
 Os autores relatam que a satisfação do paciente reflecte sua experiência
sobre o atendimento recebido durante o período de internação, sendo este um
importante indicador para o sector hospitalar a respeito da qualidade da assistência
da equipe e sobretudo da enfermagem. Ao conhecer a opinião do cliente, a gestão
dos serviços pode estabelecer uma maior compreensão sobre seus usuários,
favorecendo a construção de um vínculo de confiança com seus clientes,
readaptação ou continuidade do cuidado que é prestado, contribuindo para a
obtenção de avaliação da instituição e da própria assistência multiprofissional. Os
usuários avaliam o serviço pelo contexto em que estão inseridos na saúde,
contemplando sua expectativa quanto as relações humanas e a estrutura física
utilizada para o atendimento. (Inchauspe JAF, 2015)

Corroborando este contexto, um sistema de saúde precisa oferecer um

cuidado seguro e de qualidade ao usuário. Essa busca consiste em uma questão
complexa, devendo ser priorizada pelas instituições e profissionais que as integram,
e os programas de melhoria da qualidade no contexto hospitalar registaram melhora
na qualidade assistencial, na segurança e satisfação do paciente ao longo dos anos.
No entanto, para gestão efectiva dos serviços é fundamental a criação e
monitorização de indicadores, utilizado para mensurar e apontar lacunas a serem
melhoradas no serviço. (Ferreira LMF, 2018)

1.4.- Uso de indicadores para avaliação da satisfação do paciente

As instituições que buscam e alcançam a certificação dos serviços de saúde,

estão propensas a uma procura maior por parte dos usuários. Essa busca constante
por um padrão de qualidade, vem se intensificando e se expandindo, influenciando a
organização e a reestruturação dos serviços hospitalares. Assim, estas unidades
demandam de um modelo administrativo dinâmico, moderno, actualizado e
qualificado, orientado pela gestão da qualidade, a fim de assegurar a satisfação de
todos os envolvidos no processo que auxilie a melhoria contínua dos processos e na
prevenção de problemas. (Terra JDR, 2017)

Nesse ínterim, a acreditação é uma metodologia desenvolvida para apreciar a

qualidade da assistência médico-hospitalar em todos os serviços de um hospital, é
um modelo de certificação da qualidade dos serviços de saúde. Tem como base a
avaliação dos padrões de referências desejáveis, construídos por peritos da área e
previamente divulgados, e nos indicadores ou instrumentos que o avaliador emprega
para constatar os padrões que estão sendo observados. Esse processo deve ser
pautado na busca de serviços de excelência por meio de padrões internacionais que
resultem na prestação de uma assistência de qualidade. (Mattar, ALR, 2020)

No entanto, a qualidade de assistência hospitalar no Sistema Único de Saúde

(SUS) está entre um dos desafios ainda vigentes, mas uma estratégia
compensatória a estes pode ser a monitorização da qualidade da assistência por
meio de indicadores. Estes constituem-se como ferramentas de mensuração dos
processos assistenciais e seus resultados, das percepções dos usuários, permitindo
que se avalie e aprimore a assistência à saúde. (Souza, PC, Ribeiro CF, Soares SS,
2017)

Corroborando trabalhos anteriores, os indicadores podem ser definidos como

instrumentos essenciais para uma assistência e gestão de qualidade. Seu emprego
permite, além da avaliação, a documentação e o estabelecimento de prioridades nos
serviços oferecidos. O uso deste instrumento é importante para o reconhecimento de
possíveis falhas em seu processo, subsidiando o desenvolvimento de acções que
visam a resolutividade de entraves e a consequente melhoria do cuidado fornecido.
(Artifon M, Guerra AS, 2019)

No entanto, pesquisas identificaram que há diversos problemas no sistema de

saúde que ainda precisam ser resolvidos e que interferem directamente na taxa de
satisfação do paciente, entre eles a porta de entrada dos pacientes para internação
hospitalar, onde as emergências superlotadas e o longo tempo de espera para as
internações electivas no sector de admissão evidenciam esse problema. A
identificação do perfil dos pacientes contribui imensuravelmente no tocante ao
suprimento das necessidades da unidade, que possuem relação directa com a
satisfação do paciente. (Dorigan GH, Oliveira HC, 2015)

Corroborando com os estudos anteriores, pesquisas reiteram constantes

queixas dos clientes acerca da demora de atendimento, falta de informação,
descaso ou destrato por parte dos profissionais da saúde e nem sempre os
pacientes estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados.
 Destarte, estudos apontam a necessidade de ampliação de uma cultura de
qualidade nos serviços de saúde, bem como a capacitação dos profissionais na
criação, reflexão e análise de indicadores como subsídio para a melhoria contínua e
valorização do processo assistencial. Portanto, tais indicadores tendem a valorizar a
implementação das práticas seguras como forma de desenvolvimento de uma
prática baseada em evidências.
1.5.- Continuidade de cuidados

Com o foco nos cuidados de enfermagem, o estudo de Chaves et al, (2016)

mensurou o grau de satisfação dos pacientes das variadas unidades de CSP como
“muito bom” (97,3%). Em relação às consultas realizadas pelos enfermeiros, a
maioria (51,9%) respondeu ser pertinente a sua realização.

A satisfação e a qualidade, estão presentes em vários estudos, podendo ser

entendidas por visões diferentes, como sejam a do enfermeiro que presta cuidados,
a do enfermeiro gestor, a do usuário e ainda a da direcção da organização.
Conhecer a satisfação dos usuários acerca dos cuidados de enfermagem, pontos
fortes e fracos, potencialidades e deficiências permite aos gestores alguns caminhos
decisórios para a reorganização das actividades assistenciais, de gestão e de
ensino, conduzindo a uma melhoria contínua da qualidade dos cuidados. A opinião
dos usuários sobre suas expectativas e satisfação com os cuidados de enfermagem
pode ser considerada uma importante oportunidade para o enfermeiro planear e
implementar estratégias adequadas que melhorem a qualidade dos cuidados de
enfermagem. A satisfação do utente é decisiva para a qualidade e eficiência dos
cuidados prestados, sendo necessário o compromisso de todos os prestadores na
implementação de práticas sistemáticas de gestão que conduzam à satisfação,
dando particular atenção à melhoria contínua dos processos organizacionais
(Chaves et al, 2016).

Há necessidade de a instituição centrar os seus objectivos num sistema de

avaliação permanente da qualidade do cuidado, visando o atendimento das
expectativas dos usuários (Freitas, Parreira & Domingues, 2016).

1.6.- Gestão da qualidade na enfermagem

A enfermagem como ciência sempre esteve voltada para a avaliação da

qualidade da assistência e dos serviços, desde a época de Florence Nightingale,
precursora da enfermagem. No mundo globalizado, a enfermagem se destaca como
a profissão que foca na qualidade do cuidado, por meio da medição e avaliação dos
componentes de estrutura, processo e resultado da atenção.
 Nesse contexto, a definição de qualidade e suas estratégias para melhoria na
área da saúde estão em constante mudança, uma vez reconhecido que as
necessidades das instituições, do mercado de trabalho e dos clientes/usuários, são
mutáveis. Apesar de ser um conceito inovador, define-se que a qualidade na área da
saúde está relacionada à redução dos riscos de danos aos profissionais e dos
clientes. (Faeda MS, Perroca MG, 2020)

Dessa forma, a busca pela excelência nas acções aparece como condição
essencial actualmente nas instituições hospitalares. Atender os anseios dos clientes
superando suas expectativas torna-se prioridade para as organizações, logo,
qualidade consiste em alcançar os resultados desejados pela empresa e
simultaneamente encantar aqueles que consomem nossos produtos e/ou serviços.

Os estudos corroboram-se que a Gestão da Qualidade Total (GQT) surge

como modelo gerencial de uma abordagem de gestão para o sucesso em longo
prazo por meio da satisfação do cliente. Busca assegurar que os anseios dos
clientes serão satisfeitos, e melhorá-los continuamente para garantir que estes
continuarão precisando e desejando o produto ou serviço prestado. Dessa forma,
para se gerenciar um serviço de saúde, tendo em perspectiva a qualidade das
acções de saúde, é preciso que se adopte mudanças, transferindo o foco de acção
centrado na doença para a produção de saúde centrada no sujeito; assim sendo, o
trabalho não pode ser fragmentado, individualizado e hegemónico.

Nesse contexto, o enfermeiro actua como líder do cuidado prestado ao cliente

e isso se constitui na sua fonte principal de contacto contínuo, implicando em
orientá-lo a respeito de normas e direitos, bem como prestar-lhe informações
completas, precisas e verdadeiras a respeito dos procedimentos dos integrantes da
equipe de enfermagem e outros profissionais. (Meireles VC, 2019)

Corroborando esses estudos, os enfermeiros devem considerar a melhoria da

qualidade assistencial como um processo dinâmico e exaustivo para identificação
dos factores que interferem no processo de trabalho, etapas essas que incluem a
implementação de acções e a elaboração de instrumentos que possibilitem avaliar,
de maneira sistemática, os níveis de qualidade dos cuidados prestados. Sendo
assim, o enfermeiro precisa analisar os resultados da assistência para redefinir as
estratégias gerenciais.
 No entanto, cabe ressaltar que apesar do enfermeiro ser o líder responsável
pelo serviço e possuir um papel importante na implementação e no
desenvolvimento dos padrões de qualidade na sua unidade, é necessário reforçar
a importância das boas práticas para toda a equipe assistencial, com buscas a
promover uma assistência de qualidade e que atenda a expectativa do cliente, na
medida em que as exigências dos cidadãos vêm sendo ampliado com o passar do
tempo.

1.7.- Satisfação do paciente com os cuidados de enfermagem

1.7.1.-Satisfação do paciente

Os cuidados de enfermagem centram-se na relação de ajuda para com a

pessoa. O enfermeiro cuida da pessoa tendo em conta as características,
necessidades e desejos. Neste aspecto, Carvalhais e Sousa (2016), concluíram no
seu estudo sobre o comportamento dos enfermeiros, que para a maioria das
pessoas hospitalizadas e de qualquer faixa etária, são tão importantes como o
tratamento.

Os pacientes apreciam de modo positivo os comportamentos dos

enfermeiros que garantem a execução de técnicas sem que estas causem
desconforto, num contexto de amabilidade, carinho, disponibilidade e
preocupação. Estas circunstâncias ajudam o paciente a sentir satisfação,
confiança, segurança e, principalmente acreditar que o seu estado de saúde vai
melhorar.

Paralelamente os utentes consideram negativos, segundo as mesmas

autoras, os comportamentos dos enfermeiros associados à execução de técnicas
que causam dor desconforto, principalmente se desenvolvidos num contexto de
agressividade e indisponibilidade. Nestas condições os pacientes tendem a sentir-
se insatisfeitos, deprimidos e a desacreditar na melhoria do seu estado de saúde.

Na mesma óptica, Johanssonet al (2019), concluiu nos seus estudos que a

satisfação do paciente pode ser definida como evolução subjectiva das reacções
cognitivas e emocionais como resultado das suas interacções entre as suas
 expectativas quanto aos cuidados de enfermagem ideais e a sua percepção dos
actuais cuidados de enfermagem.

Para Campos et. al (2014), a satisfação é um indicador directo e relevante

na área da qualidade dos cuidados com repercussões no planeamento e avaliação
dos mesmos. A satisfação do paciente é influenciada pela forma como os
cuidados satisfazem as suas expectativas e necessidades, que são influenciadas
por valores pessoais, factores ambientais, experiências passadas, e o contexto da
situação em que se encontra.

A satisfação do paciente contudo, pode não ter efeitos terapêuticos

específicos, mas o facto de diminuir a ansiedade e aumentar o sentido de controlo
sobre os acontecimentos, pode contribuir para uma recuperação mais rápida, o
que significa que contribui para a qualidade de vida. A satisfação do paciente pode
ser interpretada como aquilo que torna capaz o utente de avaliar os seus próprios
cuidados, segundo a qualidade de cuidados apercebida.

1.8. Avaliação em saúde na Perspectiva do paciente

A perspectiva do paciente sobre o atendimento de saúde recebido é

comumente avaliada por meio de dispositivos de manifestação como serviço de
atendimento ao cliente, instrumentos de pesquisa de satisfação ou registo em
ouvidorias, sob gestão dos prestadores do serviço.

Ao considerar o contexto brasileiro, destaca-se que o atendimento das

necessidades de saúde dos usuários foi definido desde a promulgação da Política
Nacional de Saúde do país, a qual escreve objectivos, princípios e directrizes para o
desenvolvimento e gestão das acções de saúde.

Essas premissas são corroboradas em documentos que orientam sobre a

sustentabilidade do sistema de saúde, com os quais se busca a integração entre os
serviços, para a obtenção de melhores resultados assistenciais e de maior
satisfação do paciente. (Costa DG et al, 2020)

A pesquisa de satisfação evidencia a percepção dos usuários em relação aos

serviços recebidos e propicia valorizá-los, como foco central do atendimento e das
prerrogativas das políticas do Sistema Único de Saúde. No serviço hospitalar, a
percepção do usuário acerca do atendimento recebido constitui-se a partir da
experiência que ele vivenciou no ambiente do hospital. (Magalhães, 2017)

A presença física no ambiente de serviço, a interacção com os demais

usuários e com equipes da linha de frente lhe fornecem subsídios para avaliação,
estando intimamente relacionada ao atendimento de suas expectativas. Destaca-se
que a equipe de enfermagem é uma das profissões que mais contacto tem com os
usuários, pelas características do seu trabalho, cuja actividade principal é o cuidado
assistencial à beira leito. (Inchauspe JAF, 2018)

Portanto, é responsável por uma parte considerável em relação ao

atendimento das necessidades de saúde dos usuários, em conjunto com a equipe
multi-profissional. A implementação da pesquisa de satisfação dos usuários, além de
ser uma prerrogativa de políticas públicas vigentes, atende a critérios requeridos por
entidades certificadoras da qualidade e segurança dos serviços de saúde.

Para medir a satisfação busca-se avaliar os atributos que reflectem na

satisfação dos usuários no atendimento de suas necessidades de saúde. Esses
atributos perpassam os componentes da tríade Donabediana - estrutura, processo e
resultado.

Os atributos podem ser classificados em níveis de atendimento das

expectativas em essenciais, satisfação e prazeres. Os atributos essenciais
configuram atributos vitais à função básica do serviço, cuja ausência é notável,
evidente. Como exemplo, cita-se a estrutura física de um quarto hospitalar, com a
presença da cama, travesseiro, lençóis, equipamentos para infusão, equipe
assistencial, rotinas estabelecidas. (Inchauspe JAF, 2018)

O nível seguinte demarca os atributos de satisfação, cujas características têm

potencial para aumentar a satisfação para além da função do serviço. Exemplifica-se
com características de conforto da cama, bom funcionamento dos equipamentos,
padrão claro nas rotinas e processos observados nos comportamentos da equipe,
bem como elementos de interacção da equipe assistencial com o usuário, como
atenção, cordialidade e um sorriso.

Os atributos que geram prazeres consistem em características não

esperadas, surpreendentemente agradáveis, que podem ser desde uma forma de
interacção (grupo de teatro, coral) ou elementos surpresa que são apresentados
durante o atendimento do paciente, por exemplo, em dias comemorativos.

1.9. A Experiência do Paciente como Indicador de Qualidade na Assistência

Muitas instituições de saúde e seus gestores costumam colocar

os indicadores financeiros e assistenciais (IFA) no topo da lista de prioridades,
porém, caminhamos para uma era onde estes indicadores não serão sinónimo de
bons resultados. O Cuidado Centrado no Paciente (CCP), a Segurança e a
Experiencia do Paciente, bem como ele percebe os cuidados que recebe
também deve ser visto como um parâmetro importante da qualidade da assistência

Em termos friamente mercadológicos, hospitais e clínicas de saúde não são

espaços onde se consegue absorver clientes através de promoções, baixas de
preço ou estratégias de marketing. Nunca se viu abordar um cliente que acaba de
fazer uma cirurgia de apendicite e oferecê-lo uma cirurgia de reparação de septo
nasal, por exemplo.

Os hospitais e clínicas de saúde são escolhidos pelo cliente ou seus

familiares a partir da qualidade da assistência prestada. A tomada de decisão de
visitar ou ser levado a um determinado hospital, quando se tem a possibilidade de
escolha é uma condição construída bem antes do paciente visitar o estabelecimento.
Factores como experiencias vividas anteriormente naquela instituição, especialidade
demandada, localização geográfica, avaliação nas redes sociais (por que não?) e
principalmente segurança que a marca transmite intrinsecamente para seus
usuários.

Alguns estudiosos relatam que as pessoas querem mais do que um hospital 5

estrelas, qualidade técnica e tecnológica, mais do que planos caros. Elas almejam
atendimento humanizado, profissionais que se dediquem mais sobre a investigação
de sintomas, suas causas e tratamento eficaz, enfim experiências que suavizem
suas dores.

É importante ressaltar que experiência do paciente não se resume em

pesquisa de satisfação e isso é fundamental de ser entendido pelos
profissionais que se propõem a avaliar esta dimensão tão importante da qualidade.
 A experiência do paciente leva em conta a comunicação com seus médicos e
enfermeiras, gerenciamento da dor, comunicação a respeito das medicações,
limpeza e quietude do hospital, informações e orientações na alta, transição ao
cuidado pós alta e uma classificação geral do hospital.

A satisfação pode ser uma avaliação subjectiva, pois para avaliar o seu grau
de satisfação o paciente pondera se suas expectativas foram sanadas em relação a
qualidade do atendimento, porém, esta expectativa pode variar de paciente para
paciente.

1.10. Importância da avaliação da satisfação dos utentes

É possível identificar, na literatura, inúmeras definições de satisfação, mas

prevalece a ideia de que a satisfação dos utentes deve ser considerada como um
indicador da qualidade dos cuidados prestados (Ribeiro, 2018).

Embora o conceito de satisfação do utente não seja em certa medida

consensual, parece haver acordo no que concerne à natureza multidimensional do
mesmo, ou seja, os utentes possuem opiniões muito distintas sobre aspectos
diferentes dos cuidados de saúde, sendo uma das distinções importantes a que
opõe o aspecto técnico ao aspecto humano ou interpessoal do cuidar (Pereira,
Araújo-Soares e McIntyre, 2016).

Durante as últimas décadas, tem-se verificado uma tendência crescente pelo

interesse da melhoria na qualidade dos cuidados de saúde. Os utentes estão a
actuar cada vez mais nos debates sobre os cuidados de saúde, questionam a
prestação de cuidados de saúde que recebem e querem participar na garantia da
qualidade. A participação activa dos utentes dá-lhes a capacidade para perceberem
as diferentes opções de tratamento disponíveis e de optarem, devidamente
informados, por uma dessas alternativas, tornando-se desta forma co-responsáveis
pelos resultados e pela qualidade dos cuidados de saúde (Ferreira, 2017).

As instituições de saúde valorizam cada vez mais as avaliações dos cuidados

de saúde que são feitas pelos doentes e estão a envolver cada vez mais os doentes
em actividades destinadas a garantir a qualidade nos cuidados de saúde. A
necessidade de reduzir a litigância médico-legal contribuiu para o crescente
interesse pela satisfação dos utentes (Ferreira, 2017).

Os Hospitais, como quaisquer outros serviços de saúde, devem proporcionar

cuidados de saúde adequados, procurando ainda obter o máximo da satisfação dos
seus utentes. O sucesso destes serviços depende da sua capacidade em mobilizar e
organizar os meios e recursos necessários à realização de serviços que satisfaçam
as exigências, necessidades e expectativas dos seus utentes.

Por outro lado, o esforço concertado de todos os profissionais de saúde

envolvidos nesta Unidade: Médico, Enfermeiros, Técnicos Administrativos,
Assistentes Operacionais e outros, é necessário para garantir a qualidade dos seus
serviços (Vicente, 2015).

Nos últimos anos tem havido uma grande preocupação com a satisfação nos
serviços de saúde, tanto por parte dos gestores como dos profissionais de saúde. A
satisfação dos utentes com os serviços de saúde tem-se tornado uma área prioritária
na avaliação da qualidade dos cuidados de saúde e é considerada um indicador
válido na avaliação dessa qualidade. As organizações de saúde devem avaliar,
periodicamente, a forma como os seus utentes percepcionam a qualidade dos
serviços que lhes são prestados. Os resultados dessa avaliação, quer sejam
favoráveis ou desfavoráveis, devem contribuir para que a instituição promova uma
melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados (Ribeiro, 2018).

O grau de satisfação depende de vários factores, tanto clínicos como não

clínicos, que vão desde o espaço físico onde decorre o encontro até à afabilidade do
profissional de saúde e à sua competência técnica tal como é percepcionada pelo
utente.

1.11. Satisfação como indicador de qualidade nos cuidados de saúde

A satisfação dos utentes, enquanto indicador da qualidade dos serviços de

saúde, reveste-se da maior importância, quer para entender as reacções às políticas
definidas para o sector, quer para avaliar o grau de correcção da qualidade em
resultado da sua aplicação (Neves, 2016).
 A opinião do utente é indispensável para a monitorização da qualidade dos
serviços de saúde, a identificação de problemas a corrigir ou de novas expectativas
em relação aos cuidados e finalmente, na reorganização dos serviços de saúde.

É fundamental saber ouvir as pessoas, conhecer os seus sentimentos, os

seus pensamentos e respectivas causas, bem como, as suas preferências e as suas
motivações. É igualmente importante fazer bom uso daquilo que se vai aprendendo
com os pontos de vista, as percepções e as escolhas do cidadão (Sakellarides,
2017).

Os utentes são capazes de identificar, sentir a qualidade do seu sistema de

saúde. O utente reconhece a qualidade e respeita o esforço dos que contribuem
para os seus ganhos em saúde. A primeira demonstração de agrado ou desagrado
expressa-se, formal ou informalmente, no acto de prestação dos cuidados de saúde.
Esta fonte de informação não pode ser desvalorizada, quer pelo seu carácter
gratuito e espontâneo, quer pela influência na satisfação ou insatisfação dos
funcionários que estão na primeira linha de contacto. É importante que as
organizações de saúde aprendam a analisar e a retirar conclusões desta fonte de
informação (Neves, 2016).

A satisfação e as suas dimensões têm sido reconhecidas como um indicador

importante da qualidade dos serviços. Há evidência de que a melhoria da qualidade
está directamente relacionada com a satisfação dos utentes. Tem-se observado que
os utentes insatisfeitos com os cuidados de saúde estão mais dispostos a não
seguirem as indicações médicas, a não recorrerem novamente aos cuidados de
saúde para tratamentos e podem mesmo mostrar melhorias pouco significativas,
devido à não continuidade de cuidados.

Há várias áreas importantes de insatisfação dos utentes que reflectem

problemas crónicos no acesso aos cuidados, nomeadamente, os tempos de espera
no dia da consulta, a espera para obtenção da consulta nos cuidados primários e
diferenciados. O grau de satisfação é diferente consoante se trate dos centros de
saúde ou dos hospitais. Contudo, as diferenças observadas não indicam que um tipo
de instituição é melhor do que o outro mas, simplesmente, que os aspectos
avaliados positiva e negativamente em cada uma delas são diferentes.

A qualidade dos serviços de saúde deve ser uma preocupação do sistema de

gestão, constituindo uma das principais preocupações centrais identificar desafios,
diagnosticar problemas, fixar objectivos com a finalidade de desenvolver projectos
para a melhoria da qualidade (Neves 2016). Justifica-se a monitorização e a
avaliação permanente dos indicadores de qualidade, entre os quais se incluem os da
satisfação dos utentes.
1.12. Dimensões da avaliação da satisfação dos utentes

Existem vários estudos sobre os diversos aspectos dos cuidados de saúde

que influenciam a avaliação da satisfação dos utentes.

Roter (2018), após ter realizado uma meta-análise de 41 estudos sobre os

aspectos do comportamento dos médicos e a satisfação dos seus utentes, verificou
que o factor mais importante na satisfação do utente era o fornecimento de
informação por parte dos profissionais em relação ao problema e tratamento dos
utentes.

Foi ainda identificado um outro aspecto, a forma de interagir do profissional de

saúde: o profissional ouve atentamente, facilita o diálogo com o utente e tenta
compreender o seu problema. Esta forma de interacção favorece a “mutualidade de
expectativas”.

Tanto os pesquisadores como os profissionais de saúde têm tido nas últimas

décadas uma preocupação acrescida para avaliarem a percepção dos utentes
relativamente aos cuidados saúde recebidos. Isto verifica-se não só pelo facto de a
satisfação dos utentes ser um factor importante para aumentar a procura dos
serviços de saúde (diminuindo a desistência dos utentes nos tratamentos), bem
como, ser considerado um indicador para avaliar a qualidade dos cuidados
prestados.

Existem vários instrumentos e métodos para avaliar a satisfação dos utentes,

tais como: questionários, urnas de sugestões, telefonemas, entrevistas e observação
directa (Vilares e Coelho, 2016).

Esses instrumentos e métodos para avaliar a satisfação são utilizados, com

alguma frequência, de uma forma redutora, pois utilizam medidas de avaliação que
apenas englobam a satisfação global perante os cuidados de saúde. Contudo se o
instrumento de avaliação que for utilizado englobar dimensões específicas dos
cuidados de saúde prestados que contribuam para melhorar a qualidade dos
mesmos, então o instrumento de medida utilizado para avaliar a satisfação pode
proporcionar informação relevante.
 Os utentes têm opiniões muito divergentes sobre os diferentes aspectos dos
cuidados de saúde. Factores como a personalidade do profissional de saúde, o seu
comportamento, a empatia, a comunicação, a competência profissional quer no
domínio técnico, quer na aptidão organizacional, têm evidenciado uma influência
significativa na satisfação dos utentes com a prestação de cuidados de saúde
(Greeneich, Long e Miller, 2016).

Na identificação das dimensões que mais influenciam a satisfação do utente,

alguns autores referem que a satisfação depende do tipo de cuidados que são
prestados e do contexto em que é estudada. Outros são da opinião que a satisfação
é fortemente influenciada pela personalidade de cada utente, dos profissionais de
saúde que prestam os cuidados, do relacionamento que se estabelece entre o
profissional/utente e dos aspectos estruturais e de localização em que os cuidados
são prestados. Com efeito, impõem-se a necessidade de fazer uma breve resenha
sobre as dimensões da satisfação segundo alguns autores.

Segundo Ware (2019) a satisfação dos utentes pode ser classificada em 8

dimensões:

 Arte dos cuidados / estilo interpessoal ou comportamento interpessoal;

 Qualidade técnica dos cuidados;

 Acessibilidade e conveniência;

 Financiamento ou forma de pagamento dos serviços;

 Ambiente físico;

 Disponibilidade dos prestadores;

 Continuidade dos cuidados;

 Resultados e eficácia dos cuidados (Ware, 2019).

1.13. Factores que influenciam a satisfação dos utentes

Características sócio-demográficas

Como já foi referido anteriormente, a satisfação dos utentes depende de

diversos factores, tanto clínicos como não clínicos, que incluem: o espaço físico, a
afectuosidade do profissional de saúde, a competência técnica tal como é
percepcionada pelo utente, entre outros factores.

As variáveis sócio-demográficas (idade, sexo, grau escolaridade, estado civil

e classe social) foram consideradas pela maior parte dos investigadores,
inicialmente, como exercendo uma influência tão grande sobre a satisfação como a
própria prestação dos cuidados saúde.

Em contrapartida, a influência destas variáveis foi questionada por outros

autores que demonstraram que a relação entre as características sócio-
demográficas e a satisfação era muito limitada, apesar de ter significado estatístico
(Carr-Hill, 2017).

A idade é reconhecida de forma mais consistente como uma variável que

influência a satisfação com os cuidados de saúde. A maior satisfação que se verifica
nos mais idosos poderá resultar da forma mais gentil como tendem a ser tratados,
de terem expectativas mais modestas ou de terem menor preparação para criticarem
os aspectos negativos.

Por vezes é muito difícil esclarecer se a relação entre a idade e a satisfação

está relacionada com a diferença entre as expectativas e a disponibilidade para
expressar opiniões negativas ou se realmente é devida à má qualidade dos cuidados
recebidos.

O género parece não ser determinante da satisfação, apesar de haver autores

que defendem que as mulheres estão mais inclinadas para criticarem ou não
estarem satisfeitas com a prestação de cuidados de saúde (Sitzia e Wood, 2018).

Estes autores referem ainda que a satisfação global com os cuidados de

saúde é significativamente maior nos homens e que as mulheres são mais rígidas
com os horários e com a privacidade (Sitzia e Wood, 2018).
 A satisfação é também influenciada pelo nível de escolaridade: níveis de
escolaridade mais elevados estão associados a níveis de satisfação mais baixos.

1.14.- Assistência em enfermagem

Assistência é um fenómeno universal que influência a forma como

pensamos, sentimos e nos comportamos em relação aos outros. A assistência em
enfermagem tem sido estudada sob diversas perspectivas filosóficas e éticas,
desde o tempo de Florence Nightingale. Assistência faz parte das necessidades
básicas humanas da sobrevivência humana.

Segundo Hesbeen (2018, P.76), aponta que: O conceito desistência é aberto

a todos os conhecimentos que permitem melhorar, enriquecer, tornar mais
pertinente a ajuda prestada a uma pessoa. A qualidade na assistência é fortemente
marcada pelas atitudes e pelos comportamentos de quem cuida. Um comportamento
adequado ao cuidar engloba as seguintes atitudes: Simplicidade, Respeito,
Subtileza, Escuta, Compaixão, Laicidade, Humor, Capacidade de se indignar,
Reflectir em conjunto, Cuidar de si mesmo.

Assim, na mesma perspectiva, assistência de qualidade implica que,

sejamos todos responsáveis e ofereçamos aos outros o que depende de nós,
aquilo que podemos fazer e que depende da nossa iniciativa de sermos mais
audazes e criadores de qualidade, mesmo modesta ou discretamente, sendo a
nossa maior responsabilidade como cidadãos e como profissionais, sermos
empenhados na qualidade do serviço oferecido à população.

Para Potter e Perry (2015), cuidar significa que pessoas, acontecimentos,

projectos e coisas são importantes para a pessoa. O Enfermeiro compreende a
diferença e a relação que há entre a saúde e a doença, e consegue contextualizar
o utente, interpretar as suas necessidades e proporcionar-lhe actos de cuidar que
melhoram a saúde.

Na visão de Neuman e Fawcett (2019), cuidar em enfermagem é actuar em

todas as variáveis que afectam as respostas da pessoa/cliente aos factores de
stress. O principal objectivo da enfermagem é prestar assistência à pessoa de
 modo a manter ou obter a estabilidade do seu sistema, obtendo um nível máximo
de bem-estar.

O exercício profissional da enfermagem, segundo a Ordem dos Enfermeiros

(2020), centra-se na relação interpessoal de um enfermeiro e uma pessoa ou um
grupo de pessoas (família ou comunidades). Quer a pessoa enquanto enfermeiro,
quer as pessoas enquanto paciente os cuidados de enfermagem, possuem um
quadros de valores, crenças e desejos da natureza individual, resultado das
diferentes condições ambientais em que vivem e se desenvolvem.

CAPÍTULO II: ANÁLISE METODOLÓGICA

O presente capítulo apresentará os métodos e as técnicas utilizadas neste

trabalho. Informações teóricas sobre o tipo de pesquisa, a classificação quanto ao
propósito e à abordagem, as fontes e instrumentos de colecta de dados, bem
como o método param análise dos resultados.

2.1.- Tipo de estudo

Foi realizado um estudo descritivo com abordagem quantitativa, onde iremos

descrever e analisar a qualidade da assistência de enfermagem como indicador de
satisfação dos pacientes atendidos no Centro de Saúde de Referência do
Chimbicado no Iº Trimestre2024.

2.2.- Local de Estudo

O local de estudo foi no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado,

localizado no Município de Talatona em Luanda.

2.3.- População em estudo

A população em estudos foi de 30 pacientes atendidos no Centro de Saúde

de Referência do Chimbicado no I Trimestre de 2024.

2.4.- Amostra em estudo

Para amostra deste estudo foi uma amostra probabilística aleatória composta
20 paciente atendida no Centro que responderem integralmente ao instrumento de
colecta em apêndice B.
2.5.- Critério de inclusão

Foram incluídos nos estudos todos pacientes atendidos no Centro de Saúde

de Referência do Chimbicado no I Trimestre de 2024 que responderem
integralmente ao instrumento de colecta em apêndice B.
2.5.1.- Critério de exclusão.

Foram excluídosnos estudos todos pacientes atendidos no Centro de Saúde

de Referência do Chimbicado no I Trimestre de 2024 que não aceitar participar
neste estudo.

2.6.- Variáveis de estudo

“Variáveis são indicadores utilizados no levantamento sociais que muitas das
vezes empíricas, referem-se a factos ou fenómenos facilmente observáveis e
mensuráveis” (Gil, 2008, P. 113).

2.6.1- Variáveis de interesse

Gil, (2008, P. 113). São variáveis consequentes que resultam das variáveis de
interesse; são susceptíveis de modificação. Pressupostos como o valor, factor,
fenómeno a ser descoberto e explicado.

Para este trabalho, consideramos como variável de interesse:

 Satisfação ou insatisfação;
 Qualidade da Assistência de enfermagem.
 Importância da qualidade da assistência de enfermagem.

2.6.2- Variáveis de caracterização

Segundo Gil, (2008), variáveis caracterização: são factores causadores do

fenómeno ocorrido, são mais ou menos permanentes, estáveis. O Investigador tem a
habilidade de manipular ou modificar as variáveis caracterização que influenciam as
variáveis caracterização.

As variáveis caracterização da pesquisa serão:

 Idade;
 Sexo;
 Nível de escolaridade;

2.7- Técnicas de apresentação da informação

Como Procedimentos de Recolha de dados foi utilizada o questionário com

perguntas abertas e fechadas. Portanto, o questionário é uma técnica de
investigação social composta por um conjunto de questões que são submetidas a
pessoas com propósito de obter informações sobre conhecimento, crenças,
sentimento e valores.

2.8- Técnicas de Processamentos de Dados

Os dados foram feitos, nos programas Windows utilizando o Microsoft Word

para elaboração dos textos, Microsoft Excel para elaboração das tabelas gráficos e
Microsoft PowerPoint para a sua apresentação.

2.9- Aspectos Éticos do Trabalho

Após a aprovação do projecto deste estudo pela orientadora e pelo
Departamento científico do ISPAJ, se solicitará a autorização da implementação e
da recolha de dados a Direcção do Centro.

Após a sua anuência, formam assegurados todos os princípios de sigilos

profissionais garantindo a não divulgação de qualquer informação pelo que os dados
obtidos tratados com máxima fidelidade e utilização somente param fins meramente
académicos.
CAPITULO III-APRESENTAÇÃO DE DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Tabela 1: Distribuição dos pacientes segundo a faixa etária.

Faixa Etária Fr %

18 – 24 anos 13 43,3

25-30 anos 14 46,7

37 – 44 anos 3 10

Total 30 100

Fonte: inquérito realizado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado

De acordo a faixa etária, dos 30 pacientes inqueridos 46,7% estão entre

25 – 30 anos e 3 pacientes encontram-se no intervalo dos 37 aos 44 anos
representando uma percentagem de 10%.

A idade é reconhecida de forma mais consistente como uma variável que

influência a satisfação com os cuidados de saúde. A maior satisfação que se verifica
nos mais idosos poderá resultar da forma mais gentil como tendem a ser tratados,
de terem expectativas mais modestas ou de terem menor preparação para criticarem
os aspectos negativos. (Ine, 2017)

Por vezes é muito difícil esclarecer se a relação entre a idade e a satisfação

está relacionada com a diferença entre as expectativas e a disponibilidade para
expressar opiniões negativas ou se realmente é devida à má qualidade dos cuidados
recebidos. (Teixeira, 2018))
Tabela 2: Distribuição dos pacientes de acordo o género.

Género Fr %

Masculino 14 46,7

Feminino 16 53,3

Total 30 100

Fonte: inquérito realizado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado

De acordo ao género, dos 30 pacientes inqueridos 53,3%. são do género

feminino 46,7% são do género masculino.

Gomes, Nascimento e Araújo (2019) apontam alguns aspectos relacionados

ao trabalho, à acessibilidade, às especificidades das equipes profissionais e à
estrutura de funcionamento desses serviços, como outros elementos
influenciadores de uma menor procura dos homens pelas assistências em saúde.

Os homens também relataram que encontram mais dificuldades para ser

atendidos. Para tanto, contribuem as falhas na assistência percebidas pelos
homens como regalias do público feminino nos atendimentos. Em um estudo com
profissionais do SUS, confirmaram essas falhas ao verificarem as dificuldades
desse sistema na efectiva ampliação do acesso à assistência de saúde. (Oliveira
et al. 2016)

Na visão de Sitzia e Wood, (2017). o género parece não ser determinante da

satisfação, apesar de haver autores que defendem que as mulheres estão mais
inclinadas para criticarem ou não estarem satisfeitas com a prestação de cuidados
de saúde.

Estes autores referem ainda que a satisfação global com os cuidados de

saúde é significativamente maior nos homens e que as mulheres são mais rígidas
com os horários e com a privacidade (Sitzia e Wood, 2015).
Tabela 3: Distribuição dos pacientes de acordo a escolaridade

Nível académico fr %

Básico 6 20

Ensino médio 9 30

Ensino superior 15 50

Total 30 100

Fonte: inquérito realizado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado

De acordo a tabela acima refere que dos 30 pacientes atendidos , 50% são
do ensino superior, e 30% são do ensino médio.

O grau de instrução não apenas reflecte o nível de educação alcançado por

um indivíduo, mas também desempenha um papel importante na formação de
cidadãos, afinal, a educação é a chave para o desenvolvimento pessoal e
profissional. (Libâneo, 2016)

De acordo com Amanda Nonato, (2023), é inegável que o grau de instrução

está ligado ao acesso à informação e ao conhecimento, já que é uma medida
importante para avaliar o desenvolvimento de uma nação.

A educação, em todas as suas formas, desde a educação básica até o

ensino superior, tem um impacto directo no crescimento económico, na igualdade
social e no bem-estar da população. (Althaus, 2015)
Tabela 4: Distribuição dos pacientes de acordo a Satisfação dos pacientes com
assistência de enfermagem

Assistência de enfermagem Fr %

Estou satisfeito com assistência 21 70

de enfermagem no centro

Não estou satisfeito com 9 30

assistência
Total 30 100

Fonte: inquérito realizado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado

De acordo a tabela acima demonstramos dos 30 pacientes atendidos 21

paciente que corresponde a 70% responderam que estão satisfeitos com
assistência de enfermagem fornecidos no Centro de Saúde de Referência do
Chimbicado e 9 que corresponde a 30% não estavam satisfeitos com assistência
de enfermagem no centro de saúde

Na visão de (Pena MM, 2015), A assistência de enfermagem é o conjunto

de actividades realizados pelos profissionais de enfermagem para promover,
manter ou restabelecer a saúde e o bem-estar dos pacientes, isso inclui cuidados
direitos.

De acordo Mrayyan MT (2021), a satisfação geral, conforme mostra a Tabela

5. Dessa forma, verificou-se que houve um bom índice de satisfação dos usuários
com os cuidados dos enfermeiros no Centro de Saúde de Referência do
Chimbicado. Ao analisar a satisfação dos usuários pelos domínios do Instrumento de
Satisfação do Paciente, constatou-se que o domínio Técnico-profissional obteve
maior média, comparado aos outros domínios. Além disso, tanto o domínio
Confiança, quanto Educacional tiveram médias aproximadas.
Tabela 5: Distribuição dos pacientes segundo os critérios da qualidade de
assistência prestado pela equipa de enfermagem

Qualidade de assistência Fr %
prestado

Boa qualidade na assistência 23 76,6

prestado

Ma qualidade na assistência 7 23,3

Prestado
Total 30 100

Fonte: inquérito realizado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado

De acordo a tabela acima demonstramos dos 30 pacientes inqueridos 23, que

corresponde a 76,6% dos pacientes responderam que a boa qualidade na
assistência prestado pela equipa de enfermagem e 7 que correspondem a 23,3%
não estavam satisfeitos com critérios da qualidade de assistência prestado pela
equipa de enfermagem

A qualidade da assistência de enfermagem é multifacetada e requer uma

combinação de habilidades técnicas, competências interpessoais e compromisso
com a segurança e o bem-estar dos pacientes. (Tronchin DMR, 2022)

De acordo com Mrayyan MT (2021), a satisfação do paciente é compreendida

como o grau de congruência entre as suas expectativas e percepção sobre o
cuidado recebido, o que reflecte a avaliação cognitiva e emocional do paciente tendo
como base as experiências de vida prévias. No contexto da enfermagem hospitalar,
que é a única categoria profissional que assiste o sujeito internado nas 24 horas do
dia, a satisfação do paciente pode ser apreciada pela qualidade técnica; a
continuidade da assistência; a cordialidade; eficácia dos resultados, entre outros a
depender da realidade organizacional e os objectivos da avaliação.
Tabela 6: Distribuição dos pacientes segundo percepção qualidade de assistência
como indicador de satisfação dos pacientes.

Qualidade de assistência Fr %
prestado

Qualidade na assistência como 27 90

indicador de boa satisfação

Qualidade na assistência como 3 10

indicador de mal prestado
Total 30 100

Fonte: inquérito realizado no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado

Sobre a qualidade de assistência de enfermagem como indicador de

satisfação dos pacientes 90% dos pacientes estavam satisfeitos com a qualidade de
assistência de enfermagem como indicador de satisfação dos pacientes e 10% não
estavam satisfeito com a qualidade de assistência como indicador de satisfação dos
pacientes.

O sucesso de um hospital ou de seus processos de trabalho é avaliado por

meio de seus resultados. Os resultados são verificados e medidos por um conjunto
de indicadores, os quais reflectem as necessidades e os interesses de todos os
envolvidos. Esses indicadores são necessários, pois eles garantem a manutenção
da gestão da qualidade em um hospital. Eles são unidades de medida de uma
determinada actividade, podendo ser um número absoluto, uma taxa ou coeficiente
ou mesmo factos isolados, medindo aspectos quantitativos ou qualitativos. Devem
ter algumas características como validade, especificidade, sensibilidade,
simplicidade, objectividade e baixo custo, têm por finalidade verificar se os objectivos
propostos foram ou não alcançados (Caldana et. al., 2018).

Segundo Vaz (2017) os indicadores podem ser simples ou compostos. Os

indicadores simples normalmente são auto-explicativos: descrevem imediatamente
um determinado aspecto da realidade (número de leitos hospitalares implantados,
por exemplo) ou apresentam uma relação entre situações ou acções (como a
relação entre o número de interações hospitalares de adultos).
 CONCLUSÃO

De acordo com a pesquisa sobre o tema (Qualidade da assistência de

enfermagem como indicador de satisfação dos pacientes atendidos no Centro de
Saúde de Referência do Chimbicado no I Trimestre de 2024.) penso ter atingido os
objectivos pelo que cheguei as seguintes conclusões:

A taxa de participação foi de 100%, num estudo realizado com uma amostra
de 30 pacientes, maioritariamente do sexo feminino (53,3%), quanto a faixa etária
dos pacientes varia dos 18-24 maior predominância a faixa etária entre 25-30
(46,7%).

50%dos Pacientes são do ensino superior e 87,3% são do ensino médio;

70%dos pacientes responderam que sim estão satisfeitos com os cuidados
fornecidos no Centro de Saúde de Referência do Chimbicado.

76,6% dos pacientes responderam que sim estão satisfeitos com a qualidade
de assistência prestado pela equipa de enfermagem.

90% dos pacientes estavam satisfeitos com a qualidade de assistência de

enfermagem como indicador de satisfação dos pacientes; respondendo à questão
que norteia o estudo e os objectivos, identificou-se que os pacientes reconhecem a
boa qualidade na assistência de enfermagem no centro.
 SUGESTÕES

Para o nosso estudo sugerimos o seguinte:

Ao Centro de Saúde de Referência do Chimbicado sugere-se que seja mais eficiente

no trabalho que desempenham isto é na assistência de enfermagem;

Sugere-se também que haja mais hospitalidade e dinamismo aos utentes;

Quanto a Direcção do Centro de Saúde, sugere-se que haja mais celeridade.

Que sejam mais comunicativos e prestativos;

Aos enfermeiros que demonstrem mais empatia ao atendimento dos pacientes de

mais idades.
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APÊNDICE
 DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Janeth Albano Barroso Álvaro, estudante finalista do instituto superior Politécnico

Alvorecer da Juventude. Estou a realizar um estudo sobre qualidade da assistência
de enfermagem como indicador de satisfação dos pacientes atendidos no Centro de
Saúde de Referência do Chimbicado no I Trimestre de 2024 . para obtenção do título
de licenciatura enfermagem que poder contribuir para o melhor, os dados estáticos
da pesquisa. Peço a vossa compreensão e colaboração no preenchimento deste
questionário. Os dados que o (a) senhor (a) fornecer serão usados somente para o
estudo e em nenhum momento serão divulgados por isto, comunicamos que a sua
participação é voluntária e não remunerada.

Entrevistador Entrevistado

MUITO OBRIGADA!
 DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE

Apêndice B
Projecto de pesquisa

Questionário para recolha de dados

CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

1. Idade: ____________________________________________________
2. Sexo
( ) Masculino
( ) Feminino
3. Escolaridade:
( ) Básico:
( ) Ensino médio
( ) Ensino superior
4. Na sua opiniões esta satisfeito com assistência de enfermagem?
( ) Sim estou satisfeito. Porque?
( ) Não estou satisfeito. Porque?
5. Na sua visão a qualidade de assistência prestado pela equipa de
enfermagem?
( ) Sim
( ) Não
6. É importante a qualidade de assistência de enfermagem como indicador de
satisfação dos pacientes?
( ) Sim. Porque?
( ) Não. Porque?
ANEXOS