Treinamento

SAC

Módulo 8
 AGENDA

• TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÃO
• CHAMADOS
• REDE
• ANÁLISE DE REDE
• INFOACESSO
Transferência de Ligação

SAC
TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÃO

Em determinados processos o consultor do Front

deve transferir a ligação para um outro Skill (
produto) , para URA , Supervisor ou Pesquisa de
Satisfação.
Processos que transferimos:

• Ligação Muda
• Ura *255 ou Ura Puk
• Xingamento
• Supervisor
TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÃO

Para realizar a transferência existe duas possibilidades:

Transferência Muda: Transfere o cliente sem falar com

o operador da área, que o cliente será transferido.

Transferência Assistida ou com Consulta: Transfere o

cliente falando com o operador da área, que o cliente
será transferido.

ATENÇÃO:
Em nosso setor não realizaremos transferências.
Faremos o atendimento do início ao fim.
PASSO A PASSO PARA FAZER A
TRANSFERÊNCIA
Primeiro temos que criar a tripleta de transferência. Clicando em Novo!
PASSO A PASSO PARA FAZER
A TRANSFERÊNCIA
Primeiro temos que criar a tripleta de transferência. Clicando em Novo!
PASSO A PASSO PARA FAZER
A TRANSFERÊNCIA
Primeiro temos que criar a tripleta de transferência. Clicando em Novo.

Após criar a
tripleta
clicamos em
Prosseguir.
PASSO A PASSO PARA FAZER
A TRANSFERÊNCIA
ATENÇÃO!
Não esqueça de colocar em notas:
• Motivo da transferência
• Se o cliente está validado.
PASSO A PASSO PARA FAZER
A TRANSFERÊNCIA

No Call Control, clicamos em Consulta.

PASSO A PASSO PARA FAZER
A TRANSFERÊNCIA

Vamos selecionar o skill para

transferência e depois clicar
em OK.

Após informar o consultor do

outro skill, clicamos em
Finalizar Transferência.
PASSO A PASSO PARA FAZER
A TRANSFERÊNCIA
Tripleta:

Tipo de Transferência Processo

Transferência para o
Supervisor
Xingamento, Pesquisa de Satisfação,
Motivo 1: Transferência LIGAÇÃO MUDA
trote, muda, supervisor
Motivo 2: Skill
Motivo 3: Supervisor Retenção( Cancelamento de acesso,
COM CONSULTA migração para pré, desconto, promo de
dados, downgrade)
Chamados

SAC
CHAMADOS

O que é chamado?

Chamado: Protocolo aberto no atendimento para tratativa

em uma outra área( skill), esse chamado na maioria dos
casos tem o prazo máximo de 5 dias úteis para tratativa.

Como abrir um chamado?

Para abrir um chamado o Motivo 1 da tripleta tem que ser:

• Solicitação
• Reclamação
• Processo Interno
• Ação Interna
CHAMADOS
CHAMADOS

Nem todos chamado terá uma série

de perguntas para responder, neste
cenário devemos verificar no TIM X
a máscara para abertura da
tratativa.

Máscara: Grupo de perguntas, que

devemos responder para tratativa
do problema do cliente.

Atenção: Não se pode deixar

nenhuma pergunta sem resposta.
CHAMADOS

1 Passo: Criar a tripleta clicando em Novo e depois preencher os campos motivo 1, 2

e 3.

2 Passo: Clicar no Prosseguir para validar a

tripleta.
CHAMADOS

3 Passo: Na tela de Detalhes do Protocolo, devemos preencher o campo Notas

com as perguntas referente a reclamação.
CHAMADOS

4 Passo: Para adicionar notas clicamos no botão Adicionar Notas.

CHAMADOS

5 Passo: Em notas deve contar a Máscara preenchida ou dependendo do protocolo

um Detalhamento da causa raiz do cliente.

6 Passo: Após preencher o campos notas clicamos em Gravar

Notas
CHAMADOS

7 Passo: Em Dado de Contato, adicione o telefone alternativo.

CHAMADOS

8 Passo: Após preencher os Dados de Contato, para encaminhar o chamado

clicamos em Encaminhar.

Chamado aberto com sucesso! Consulte o prazo no

TIM X de acordo com o processo.
 Rede

SAC
REDE
EVOLUÇÃO DAS TECNOLOGIAS:
A evolução do uso da tecnologia aconteceu em ritmo
acelerado nos últimos anos. Quando houve a virada do
milênio, pouca gente imaginava que em apenas duas
décadas o mundo iria evoluir tanto.
A internet se popularizou ficando acessível para boa
parte da população. Biometria, reconhecimento facial,
Internet das Coisas, Inteligência Artificial e outras
tecnologias deixaram de ser "coisas futuristas" e
passaram a fazer parte no nosso dia a dia.
Muita gente não sabe, mas até mesmo na hora de pagar
as compras estamos utilizando algumas inovações que
até alguns anos atrás não eram nem imaginadas.
REDE

1995

• Tecnologia usada para telefonia foi a TDMA E CDMA.

Os aparelhos que utilizavam essa tecnologia não tinham um
slot para chip.
• TDMA (Acesso Múltiplo por Divisão de Tempo)
• CDMA (Código de Divisão de Acesso Múltiplo)
REDE

1998

• A segunda tecnologia usada para telefonia foi a

GSM. A partir dessa ano, os aparelhos começaram a
ter slot de chip.
• GSM (Sistema Global para Comunicação Móvel)
• Também neste mesmo ano começamos a utilizar a
Internet 2G ou EDGE (Enhanced Data Rates for
GSM Evolution).
REDE

2001

• A terceira tecnologia usada para telefonia foi 3G.

• 3G ou H, H+, UMTS,W-CDMA,HSDPA,HSDPA+.
• UMTS — Sistema móvel de telecomunicações
universais
• HPSA, HSDPA,HSDPA+ — Pacote de acesso de alta
velocidade
• W-CDMA — Acesso múltiplo por divisão de código
em banda larga
REDE

2010

• A quarta tecnologia usada para telefonia foi 4G.

• 4G ou LTE, LTE+.
• LTE — — evolução a longo prazo
REDE

2020

• A quinta tecnologia usada para telefonia foi 5G.

• 5G e 5G DSS.
• Cidades onde o 5G está em testes: Belo Horizonte,
Brasília, Curitiba, Goiânia, Porto Alegre, Rio de
Janeiro, Salvador, São Paulo
REDE
2022

• A tecnologia 5G é a quinta geração de internet móvel que

chegará ao Brasil com maior alcance e velocidade que promete
grande revolução. A nova rede 5G permitirá a interconexão de
equipamentos e dispositivos e possibilitando o acesso a produtos
inovadores e utilidades domésticas, desenvolvendo a chamada
Internet das Coisas (IoT).
• A nova tecnologia da internet móvel 5G possibilitará o uso em
telefones celulares e gadgets que não são conectados à rede wifi
ou internet por cabo.
• Ter um aparelho com 5G possibilitará um melhor tempo de
REDE

A TIM é a operadora com a maior rede 5G do Brasil e

que oferece aparelhos com a tecnologia standalone.

A rede 5G inaugura a nova era da conectividade.

Embarque com a TIM na melhor experiência online.

A rede 5G é até 100 vezes mais rápida do que a 4G

Alto volume de aparelhos conectados

simultaneamente
[Link]
Q
REDE
O 5G opera em 3 faixas de frequência, 5G (DSS), 5G (NSA) e 5G (SA). Confira na tebela
abaixo a diferença entre elas:
5G DSS (Dynamic Spectrum Sharing) é uma funcionalidade dentro da rede 4G que
proporciona uma experiência de navegação semelhante à da rede 4.5G.
NSA (Non Stand Alone): Não sozinho, ou seja, neste modelo a rede 5G não opera "sozinha",
precisa de uma Rede 4G e um core de dados 4G "evoluido".
SA (Stando Alone): É um modelo de Rede que não requer trabalho em conjunto com uma
rede 4G, podendo operar uma rede 5G "sozinha" (daí o termo Stand Alone).
DIFERENÇAS 5G (DSS) 5G(NSA) 5G(SA)

VELOCIDADES 100Mbps 1Gbps 1Gbps

CONEXÕES
10K 1M 1M
SIMULTANEAS
REDE
IOT

A Internet das Coisas (IoT) descreve a rede de objetos físicos incorporados a sensores,
software e outras tecnologias com o objetivo de conectar e trocar dados com outros
dispositivos e sistemas pela internet.
REDE

Tecnologias e Rede

Existem algumas situações que o cliente

pode questionar ou o processo de
reclamação exige que tenhamos um
entendimento sobre o assunto.
Quando se fala nos cenários de rede temos
vários termos técnicos que precisamos
saber.
REDE
As Antenas emite ondas de rádio que enviam e recebem chamadas e transmitem-nas para outras
redes, como a rede telefônica pública comutada ou celulares. Uma antena pode ter várias operadoras.

O que é uma Área de Sombra?

São denominadas como zonas de sombra, áreas

onde o sinal de cobertura disponibilizado pela
operadora não chega ao aparelho celular. Isso se
deve principalmente aos obstáculos e
interferências no meio do caminho entre a antena
da operadora e a do telefone móvel.
REDE

Indoor significa “interior” Outdoor significa “ao ar livre”

E-SIM
E-SIM (Sim Card Embarcado)

E-SIM é um chip embutido, acoplado, soldado diretamente na

placa-mãe do dispositivo durante a fabricação. Ele é capaz de
desempenhar todas as funções do SIM anterior, mas com muito
mais segurança e praticidade.
Público-Alvo: Todos os clientes que possuem aparelhos Apple
iPhone XR, iPhone XS e iPhone XSMax dos segmentos Controle
e Pós-Pago. Os clientes Pré-Pago serão elegíveis a partir do dia
25/09/2019.
A partir de fevereiro de 2020 começará a pré-venda para o
modelo Motorola Razr, e fim de março de 2020 para o aparelho
E-SIM
Passo a passo de atendimento
Para ativar uma linha TIM no seu eSIM, o cliente precisa ir a uma loja TIM, comprar um voucher
com o código QR. Se o cliente desejar o vendedor poderá cadastrar o código na loja, mas se o
cliente desejar levar para realizar o cadastro em casa, será feito conforme passo a passo no site
ou TIM X.
E-SIM
TIM Sync

O TIMSync (One number) é um serviço que possibilita o cliente a

utilizar o mesmo número no smartphone (celular) e no Smart Watch
(relógio). Disponível para iPhone/Apple Watch e Samsung/Galaxy
Watch.
Ativação: A ativação ocorre através do aplicativo Watch instalado no
iPhone ou wearable instalado no Samsung.
Basta ter login e senha de acesso ao Meu TIM (ou criar um na hora) e
seguir o passo a passo de como ativar o serviço.
A contratação será feita pelo próprio cliente através do
smartphone. Quando o cliente parear o relógio ao celular, abrirá uma
tela onde contratará o serviço.
E-SIM
TIM Carro Conectado

Com a oferta TIM Carro Conectado, o cliente tem disponíveis os planos nas opções de 5GB, 10GB
e 40GB e podem compartilhar a internet com até 8 acessos simultâneos. Os planos contam
ainda com outros benefícios que serão detalhados mais abaixo.
 REDE

Bit : É a unidade mais simples de armazenamento e

processamento de informações em um computador.
Quando se trata de internet, termos terminados em bit
geralmente são relacionados à velocidade da sua
conexão.

Byte : É um derivado desse termo e corresponde a um

conjunto de 8 bits (1 byte = 8 bits). É mais usado para se
referir quanto de armazenamento de dados há no
dispositivo. Quanto mais bytes, mais “espaço”.

KiloByte : O famoso KB, refere-se ao tamanho de um

E-SIM
Kilobit : Também representado por Kbp/s, é equivalente a
1000 bits (1 Kbps = 1000 Mbps). Essa medida era muito
usada no passado para se referir à velocidade de internet.

Megabit : É usado para medir a taxa de transferência, ou

seja, a velocidade da sua conexão. Na maioria das vezes, a
taxa de velocidade é medida por segundo, ou seja, Mbp/s
(megabits por segundo).

Megabyte : É relacionado à capacidade de

armazenamento, como o espaço de um pen drive, cartão
de memória ou disco rígido. Enquanto o megabit mede
E-SIM

Gigabit : É uma unidade de dados que corresponde a

[Link] bits. Geralmente é abreviado por Gb e está
presente na tecnologia de processamento de dados do
seu roteador, por exemplo.

Gigabyte : Cuja abreviação é GB (tudo em caixa alta),

também é usado para medir a velocidade de internet ou
para se referir ao tamanho de algum arquivo. Exemplo: 1
gigabyte é formado pelo conjunto de 1024 megabytes (1
gigabyte = 1024 megabytes).
[Link]
-giga
E-SIM
É daí que surge a segunda forma de mensuração para internet móvel, a velocidade. Em
resumo, a velocidade de um plano móvel está de acordo com o tipo de conexão
disponibilizado pela operadora. Até agora, no Brasil contamos com três tipos diferentes de
tecnologia de conexão, que são o 2g, 3g, 4g e 5g. Cada um, com uma quantidade de
megabits diferentes, isso mesmo, o bits entra mais uma vez em cena para mensurar a
velocidade da internet móvel.
VELOCIDADE DA INTERNET
A velocidade de internet (os “megas”) é
determinada por dois fatores: download ou
upload.

O download vale para quando você assiste

a filmes, baixa fotos, músicas, usa sites de
streaming como a Netflix…

A velocidade de upload é o contrário: ela se

baseia na quantidade de dados que você
envia. Por exemplo, se você usa um serviço
de nuvem (como o Drive do Google) para
VELOCIDADE DA INTERNET
Internet acabou! E agora?

Quanto maior oarquivo for, mais dados o celular

precisará para o Enviar( Upload) ou para Baixar (
Download).

Esses são valores aproximados que você pode

gastar ouvindo 50 músicas no Spotify de acordo
com a qualidade:
Baixa: 48,5 MB.
Normal: 105 MB.
Alta: 140 MB
VELOCIDADE DA INTERNET

Dessa forma, uma câmera de 8 MP produz

arquivos de aproximadamente 24 MB e uma
câmera de 21 MP arquivos de aproximadamente
63 MB.
VELOCIDADE DA INTERNET

Um vídeo na Netflix por exemplo em 4K.

Baixa Qualidade: 300MB por hora por aparelho
Médio (qualidade SD) : 700 MB por hora por
aparelho
Alto (qualidade HD) : 3 GB por hora por aparelho
Alto (Ultra HD) : 7 GB por hora por aparelho
VELOCIDADE DA INTERNET
Porém temos alguns aliados que podem nós ajudar a saber o que está consumindo o
nosso pacote de internet, como:
Uso de Dados
Economia de Dados
VELOCIDADE DA INTERNET
Gráfico ou Mapeamento de Uso de Dados:

1 Passo: Abra o app Configurações e depois

Conexão e Compartilhamento do Xiaomi.

2 Passo: Uso de Dados.

3 Passo: Veja a quantidade de dados que você

usa em cada App.
VELOCIDADE DA INTERNET
Gráfico ou Mapeamento de Uso de Dados:

1 Passo: Abra o app Configurações e depois

Conexão e Compartilhamento do Xiaomi.

2 Passo: Uso de Dados.

3 Passo: Veja a quantidade de dados que você

usa em cada App.
VELOCIDADE DA INTERNET
Gráfico ou Mapeamento de Uso de Dados:

1 Passo: Abra o app Configurações do

smartphone.

Serviços do Sistema (Android).

2 Passo: Uso de Dados.

3 Passo: Veja a quantidade de dados que você

usa em cada App.
VELOCIDADE DA INTERNET
Gráfico ou Mapeamento de Uso de Dados:

1 Passo: Abra o app Configurações do

smartphone.

Serviços do Sistema (Android).

2 Passo: Uso de Dados.

3 Passo: Veja a quantidade de dados que você

usa em cada App.
ECONOMIA DE DADOS
O Celular permite definir avisos para
quando o consumo de internet chega
a um determinado nível. Se a pessoa
tem um plano de 2 GB por mês, por
exemplo, pode configurar o aparelho
para notificar quando já tiver gasto 1
GB dentro do período. Dessa forma, o
usuário pode controlar melhor uso de
dados móveis e evitar ficar sem
Internet 3G ou 4G quando mais
precisar.
DICAS
Assistir vídeos e ouvir muitas músicas em aplicativos online consome muitos dados. Uma forma de não deixar de
assistir vídeos e nem de ouvir músicas é baixar esse conteúdo enquanto estiver conectado a uma rede Wi-Fi.

Utilizar muito o GPS também gasta seus dados móveis. Por isso, o melhor a se fazer é baixar o mapa do destino
quando estiver com Wi-Fi e fazer a rota sem precisar estar conectado via 3G/4G.

Download de arquivos em e-mails também ajuda a acabar com seu pacote de dados. Por isso, é importante
utilizar a opção de pré-visualização do arquivo, pois dessa forma não é necessário fazer download.

Desativar download automático de arquivos do WhatsApp também é uma forma de economizar dados. Essa
opção existe e a pessoa baixa apenas o que for necessário e interessante para ela.

Baixar aplicativos ou atualizá-los usando sua conexão móvel consome muitos dados, ajudando a ultrapassar o
seu limite ainda mais rápido. É possível configurar o smartphone para fazer essas atualizações somente quando
PROCEDIMENTOS E PROCESSOS

E-SIM (Sim Card Embarcado)

E-SIM é um chip embutido, acoplado, soldado diretamente na placa-mãe do dispositivo durante a
fabricação. Ele é capaz de desempenhar todas as funções do SIM anterior, mas com muito mais
segurança e praticidade.
·Apple: iPhone SE 2ª Geração, iPhone XR, iPhone XS, iPhone XS Max, iPhone 11, iPhone 11 Pro,
iPhone 11 Pro Max, iPhone 12, iPhone 12 Mini, iPhone 12 Pro e iPhone 12 Pro Max, iPhone 13, iPhone
13 Mini, iPhone 13 Pro e iPhone 13 Pro Max
·Samsung: Galaxy S20, Galaxy S20+, Galaxy S20 Ultra, Galaxy Note 20, Galaxy Note 20 Ultra, Galaxy
S21, Galaxy S21+, Galaxy S21 Ultra, Galaxy Z Flip, Galaxy Z Fold 2, Z Flip 3 5G e Z Fold 3 5G.
·Motorola: Motorola Razr
FUNCIONALIDADES
Além de permitir que o celular opere com duas linhas ao mesmo tempo, é possível cadastrar mais de
um perfil de operadora no eSIM, sem precisar trocar de cartão e não mais limitado a quantidade de
bandejas de chip do aparelho.

Para quem tem o habito de viajar, o eSIM sim vai facilitar a contratação de planos e serviços online, via
QR Code ou ainda via aplicativo das operadoras locais.

Além de ser mais prático, o eSIM é mais seguro. Como o eSIM não pode ser removido, em casos de
perda ou roubo, o aparelho permanece conectado à internet, o que facilita a localização e recuperação
do dispositivo.
FUNCIONALIDADES
Passo a passo de atendimento:
Para ativar uma linha TIM no seu eSIM, o cliente precisa ir a uma loja TIM, comprar um voucher com o
código QR. Se o cliente desejar o vendedor poderá cadastrar o código na loja, mas se o cliente desejar
levar para realizar o cadastro em casa, será feito conforme passo a passo no site ou TIM X.
Análise de Rede

SAC
ORIENTAÇÕES
Para agilizar seu atendimento e garantir a melhor experiência ao cliente, siga a ordem abaixo:

1 - Pré análise das principais perguntas informacionais de regra de negócios para o Controle: Conforme
descrito nesse procedimento no item "Clientes Controle". Para o Pré-pago, realizar a pré análise que
consta no procedimento Cobertura e Rede Análise e Solução Pré-Pago (Siebel);

2 - InfoAcesso: Realização de reset e identificação de problemas de rede.

3 - Árvore de decisão: Caso o cliente seja uma rechamada, verifique se há alguma nota informando
solicitação de reset e/ou ações da tela de diagnóstico. Em caso positivo, siga com a árvore de decisão
antes de qualquer abertura de chamado.
PRÉ ANÁLISE
A Pré Análise consiste em procedimentos que devemos verificar no sistema Siebel, Portal Express,
Portas Abertas para identificar algo que possa gerar erro na utilização do cliente.
Neste contesto temos alguns cenários:

• Renovação do Plano Fatura e Express

• Acesso Ativo do Plano Fatura e Express
• Adimplência do Plano Fatura e Express
• Consumo de Dados do Plano Fatura e Express
• Q.A de Rede
• Portas Abertas
PRÉ ANÁLISE:
Renovação do Plano Fatura e Express

O consultor deverá analisar de houve renovação do plano.

No campo Motivo do Status deverá ter a informação : Recebendo recargas normalmente ou Ativo.
Além disso não esqueça de consultar a data de corte do cliente.
PRÉ ANÁLISE:
Renovação do Plano Fatura e Express
No Portal Express em Histórico de Operações conseguimos identificar se teve renovação.
No campo Status deverá ter a informação: Sucesso
Além disso não esqueça de consultar a data de corte do cliente.
PRÉ ANÁLISE:
Acesso Ativo do Plano Fatura e Express

O consultor deverá analisar se o acesso está ativo, sem nenhum bloqueio como:
Inadimplência, Bloqueio perda ou roubo, suspensão temporária, cancelado ou FR fraude.
PRÉ ANÁLISE:
Adimplência do Plano Fatura e Express

O consultor deverá analisar de houve o

pagamentos das faturas
No campo Contas conseguimos ver as
faturas Pagas ou Abertas.
PRÉ ANÁLISE:
O consultor deverá analisar de houve renovação no portal express.
No campo Histórico de Operações, conseguimos visualizar o dia da cobrança e se o pagamento foi
realizado.
PRÉ ANÁLISE:
Consumo de Dados do Plano Fatura e Express

O consultor deverá analisar o consumo de dados.

Em Consumo voz/ dados conseguimos identificar se o pacote e os megas utilizados
PRÉ ANÁLISE:
No Siebel Pós para consultar a utilização, clicamos em PickList e depois em Consumo
PRÉ ANÁLISE:
Consumo de Dados do Plano Fatura e Express

Inserindo o número
do cliente no TIM X
conseguimos
visualizar a
utilização de Voz e
Dados
Q.A DE REDE
Q.A de Rede

Quando a TIM realizar manutenção na rede, recebemos no Quadro de Aviso, as orientações de indisponibilidade
de sinal em determinada localidade. O Q.A deve consultado para tratamento de reclamações de falha no sinal de
voz e conexão de dados.
Para acessar o Quadro de Avisos de Rede utilizaremos o TIM X: Aplicativos | Sistemas e Ferramentas
Q.A DE REDE
Devemos escolher o Estado do cliente

E depois devemos inserir a Data de Início e Data Fim e depois

horário que podemos colocar 00:00.

Após preencher isso clicamos em Pesquisa.

Q.A DE REDE
Essa são as informações disponíveis para após pesquisa:
Q.A DE REDE
Devemos escolher o DD do cliente, assim
conseguimos ver o Q.A informativo.:
Q.A DE REDE
Sempre que for passar as informações
sobre a indisponibilidade da rede, verificar
quantos % já foi normalizado, a
cidade\bairro do cliente.:
Q.A DE REDE
O Portas Abertas foi criado para o cliente ter uma Visibilidade em sua rede pela Tim, com isso o cliente consegue
identificar em sua região sua cobertura ou problemas de rede.
InfoAcesso

SAC
INFOACESSO

Como acessar o Infoacesso:

Vamos clicar em Reminder ------

Metaframe ----- Infoacesso( 2x).
INFOACESSO

Após clicar 2 vezes no Infoacesso, abrirá

uma nova caixa com os dados: Copiar
Link, Copiar Usuário e Copiar Senha.

[Link]
nical-diagnosis/
INFOACESSO
Vamos clicar em Copiar Link e depois colar o link no Chrome:
INFOACESSO
Caso apareça a seguinte mensagem “ Sua conexão não é particular”, vamos clicar em AVANÇADO e depois
em IR PARA.
INFOACESSO
Assim aparecerá a tela de login.
No Reminder teremos as opções de Copiar Usurário
e Copiar Senha.
INFOACESSO
Sistema utilizado para correção de cenários de rede como: Reclamação de Internet, Reclamação de Voz,
Reclamação de SMS, cenários Black Família.
INFOACESSO
ATENÇÃO!

• Só podemos realizar o reset se o cliente concordar com o processo, pois haverá a queda da ligação. Em
alguns casos a ligação não cai, porém deve seguir o processo do mesmo jeito.
• Informar ao cliente que ao executar esse comando irá gerar queda da ligação e informe para o cliente que
depois da ligação ser encerrada (queda) o mesmo deverá desligar o aparelho e ligar após 10 segundos.
• Oriente o cliente se o problema continuar após esse procedimento, será necessário retornar à ligação.
• O consultor deve colocar em notas do protocolo que foi feito um reset na linha do cliente via InfoAcesso.
• Não esqueça de explicar para o cliente que não haverá pesquisa de satisfação, devido ao reset do acesso.
• O consultor caso abra chamado deverá colocar em notas do protocolo o Relatório criado no InfoAcesso.
Isso não substitui a Árvore de decisão.
INFOACESSO
Quando abrir o Infoacesso teremos a opção de Tela de Diagnóstico Técnico:
INFOACESSO
1. Insira o telefone reclamado pelo cliente com o DD.
2. Insira Protocolo de Atendimento criado para reclamação do cliente.
3. Selecionar Serviços, de acordo com reclamação do cliente: Dados, Voz ou SMS.
4. Clique em Executar.
INFOACESSO
Regras e Conceitos
Para cada acesso o reset pode ser realizado uma vez a cada 72 horas: Em casos onde a regras de
diagnóstico identificam falhas técnicas, porém já foram efetuadas ações corretivas para o Telefone
reclamado nas últimas 72h. Neste caso a tela não libera que seja realizada uma nova ação corretiva e o
atendente deve seguir com a análise antes de encaminhar o chamado para a área responsável.

Atenção! Caso o sistema apresente o erro “Protocolo informado não está associado a este número ou o
protocolo informado possui mais de 10 dias desde a data da abertura”, deve ser confirmado se as
informações estão corretas. Se as informações estiverem corretas deve ser feito o registro no
Siebel/Clarify com a tripleta Processo Interno / Rede / Infoacesso, informando em notas que Infoacesso
apresentou erro na consulta, e utilizar o protocolo gerado neste registro para realizar a consulta no
Infoacesso.
INFOACESSO
Após clicar em Executar, mesmo que a ligação caia (ou não) o infoacesso vai processar novamente as
informações para identificar se a causa raiz foi corrigida, no campo Validação Após Ação.
INFOACESSO

No campo Resultado após ação teremos uma dessas regras: Regra Não Encontrou Falha, Regra Não
Mapeada ou Regra Encontrou Falha.
INFOACESSO

Regra Não Encontrou Falha

Realizado correção do acesso, oriente o cliente a desligar e ligar o aparelho para correção do processo. Caso
não encontre nenhuma falha o atendente deverá encaminhar o chamado.

Regra Não Mapeada

Em casos onde as regras de diagnóstico não identificam falhas técnicas, o atendente é orientado a continuar a
análise encaminhando o chamado para a área responsável

Regra Encontrou Falha

Mesmo após correção o acesso continuou com falhas técnicas, o atendente é orientado a continuar a análise
encaminhando o chamado para a área responsável.
INFOACESSO

Regra Não Encontrou Falha

Realizado correção do acesso, oriente o cliente a desligar e ligar o aparelho para correção do processo. Caso
não encontre nenhuma falha o atendente deverá encaminhar o chamado.

Regra Não Mapeada

Em casos onde as regras de diagnóstico não identificam falhas técnicas, o atendente é orientado a continuar a
análise encaminhando o chamado para a área responsável

Regra Encontrou Falha

Mesmo após correção o acesso continuou com falhas técnicas, o atendente é orientado a continuar a análise
encaminhando o chamado para a área responsável.
INFOACESSO
Conseguimos visualizar o antes e depois da ação de correção.

Exemplo 1: Cliente estava com erro na base TIM( cliente preso em bases) após realizar o reset o acesso foi
normalizado.

Antes Depois
INFOACESSO
Exemplo 2: Cliente reclama que quando vai ligar apresenta o erro “ Não Registrado Na Rede”, mesmo
realizado o reset o problema continuou. Neste cenário devemos abrir a árvore de decisão.

Antes Depois
INFOACESSO
Análise de Diagnóstico Relatório 4: Gerando o Relatório

É possível gerar um relatório do diagnostico realizado para encaminhamento para o setor responsável caso
haja necessidade. Para isto clique em “Gerar Relatório”. A tela acima será exibida. Para copiar as informações
clique em “Copiar para área de transferência”.
INFOACESSO
Clicando em Copiar para área de transferência, vamos copiar todas as informações que o infoacesso realizou
na linha.
INFOACESSO
Caso o InfoAcesso corrija a linha do cliente devemos criar a seguinte tripleta:

Motivo 1: Informação
Motivo 2: Atendimento
Motivo 3: Reset linha
Notas: Descreve em notas o relatório do Info
Status: Fechado em Linha
INFOACESSO
Árvore de Decisão\Reclamação:

Após realizar o reset no acesso do cliente e o Infoacesso não reconhecer nenhum erro
devemos verificar o horário da última conexão de internet.

Baseando no horário que o cliente ligou e o horário da última conexão. Como no exemplo a
seguir.
INFOACESSO
Abertura de Chamado
Exemplo: Cliente Robson entrou em contato com a central as 11:45 reclamando de sua internet, que não está
funcionado. Mesmo após realizar o reset, o Infoacesso não encontrou nenhuma falha.
Como a última conexão de dados do Robson foi as 11:08, solicitamos que o mesmo aguarde até as 15:08, pois
sua internet vai voltar, caso não o mesmo deverá ligar novamente para abertura de uma Árvore de Decisão
como chamado.
INFOACESSO
Abertura de Chamado

No caso do cliente Robson, como ele está dentro das 4 horas não precisamos criar a Árvore de Decisão.
Vamos criar um tripleta descrevendo em notas que o cliente está dentro das 4 horas de retorno da internet.

Cliente Controle e Pós

Motivo 1:Informação
Motivo 2:Serviço Internet
Motivo 3:Temporária

Cliente Pré Pago

Motivo 1: Informação
Motivo 2:Serviço Internet
Motivo 3:Utilização
INFOACESSO
Abertura de Chamado

Após realizar toda análise e caso seja necessário abrir a Árvore de Decisão devemos incluir algumas informações
além de responder as perguntas da Árvore como:

Relatório do Infoacesso
Número Alternativo para Contato:
E-mail para Contato:
INFOACESSO
Árvore de Decisão\Reclamação: Como criar

No Siebel Pós ou no Siebel Pré devemos criar a Árvore de Decisão ou Reclamação de acordo com o
tipo de plano.
Atenção: Planos Express não tem Árvore de Decisão.

Siebel Pré e Siebel Pós

• Reclamação – Serviço de Internet – Erro no Funcionamento

• Reclamação – Serviço de Voz – Não Origina
• Reclamação – Serviço de Voz – Não Recebe
• Reclamação – Serviço de Voz – Não Origina\Recebe
• Reclamação – Serviço Facilidades– Erro no Funcionamento
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Árvore de Decisão\Reclamação: Como criar

1 Passo: No Siebel Pós ou no Siebel Pré registrar a tripleta da Árvore de decisão e depois clicar no
Prosseguir para validar a tripleta.
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Árvore de Decisão\Reclamação: Como criar

A Árvore solicitará que respondam algumas perguntas referente ao acesso e plano do cliente. Essas
perguntas é de acordo com o Tipo de plano.
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As perguntas que estão Transparentes, o consultor não consegue responder. Pois o Siebel já respondeu,
neste cenários apenas analisamos a resposta e clicamos em Próximo.
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Após clicar em Concluir, o Siebel encaminhará para uma nova tela de Detalhes do Protocolo, no campo
Notas todas as perguntas que respondemos estará salvas.
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Reclamação de Rede\Voz\SMS

Após criar a tripleta de reclamação de acordo com a demanda do cliente, vamos preencher a máscara
referente ao processo.
A máscara encontramos no TIM X de acordo com a tela abaixo.
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Realizar todo o passo a passo
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Siebel Pré ou Siebel Pos

Reclamação – Serviço de Internet – Erro no Funcionamento

• Reclamação – Serviço de Voz – Não Origina
• Reclamação – Serviço de Voz – Não Recebe
• Reclamação – Serviço de Voz – Não Origina\Recebe
• Reclamação – Serviço Facilidades– Erro no Funcionamento
Além da máscara o chamado deve conter:
• Relatório do Infoacesso
• Número Alternativo para Contato:
• E-mail para Contato:
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Reclamação de Rede\Voz\SMS

Após preencher o campo Adicionar Notas e Dados de Contato, vamos preencher o Trouble Ticket

Para o setor do BackOffice entender a reclamação do cliente, precisamos preencher o Troube Tickets
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Antes de clicar em Novo, devemos copiar a Máscara

que acabamos de responder.

Atenção: Copiar a máscara por completo.

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Para encaminhar o chamado clicamos em Encaminhar
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O Siebel reclassificará a tripleta e o campo Status ficará como Encaminhado.

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Status do Protocolo:
OBRIGADO!
Até o próximo módulo!