CDO Distrito de Água E-Reclamação

Aplicativo de Gestão de Registro de Reclamações Online

CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
Contexto e Justificação
As pessoas enfrentam diferentes tipos de problemas relacionados à água, assim como a água
estabelecimento de serviços públicos recebendo múltiplos números de reclamações de clientes por dia.

A gestão de reclamações parece uma arma de dois gumes: por um lado, oferece um
oportunidade favorável para recuperar clientes e, do lado do reclamante, é para
disseminar informações para outras pessoas (Maxham & Netemeyer, 2002).

Em Cagayan de Oro, não há um aplicativo específico ao qual as pessoas possam se aplicar de forma eficiente.

encaminhar reclamações relacionadas à água para o Distrito de Água de Cagayan de Oro. As pessoas na cidade

use o Facebook Messenger, página de grupo do Facebook e site para enviar reclamações e
perguntas. Algumas pessoas também visitam o estabelecimento se encontraram falta de resposta
atendimento ao cliente online. O distrito de água também está lidando com detalhes incompletos sobre
as reclamações registradas.

O problema com o cenário atual é que as reclamações não são tratadas diretamente.
onde você precisa esperar e não pode encontrar outras respostas se eles não responderem. Isso também

contém muitas reclamações semelhantes que são repetidamente feitas pelo indivíduo na
mesmo tempo que também requer uma resposta individual que leva muito tempo. Enviando
mensagens e comentários postados na página do Facebook também estão sujeitos à falta de informações

necessário para que os estabelecimentos atendam a preocupação.

CDO Water District E-Complaint, um Aplicativo de Gestão de Reclamações online, um

aplicativo móvel que atenderá reclamações relacionadas à água dos residentes de
Cagayan de Oro, as reclamações sobre interrupção de água, vazamento de canos e danos por
desastre natural. Com este aplicativo, todas as reclamações serão armazenadas em um único
sistema de gestão onde serão tratados pelo escritório responsável. Uma reclamação
o sistema de gerenciamento é mais eficiente online porque elimina a necessidade de cidadãos
visitar o escritório para resolver seus problemas e isso traz mais vantagem, uma vez que está na
forma de um aplicativo móvel. Avanço significativo nas tecnologias móveis nos últimos
duas décadas transformaram completamente a maneira como as pessoas trabalham. Isso economizou tempo, cortou

custos, e aumentou a produtividade das pessoas em várias indústrias (Fred Mouawad,

2015).

O que faz isso ser diferente de reclamar nas redes sociais ou em outras plataformas é que
o Distrito de Água da Cidade de Cagayan de Oro será notificado diretamente se houver uma reclamação
postados, enquanto nas redes sociais ainda há respostas automáticas configuradas antes de ter um
conservação com o atendimento ao cliente, o que leva tempo. Ao postar reclamações, é um
formulário a ser preenchido, para garantir que nenhuma informação esteja faltando. Também possui o recurso

de visualizar reclamações recentes na área, para que saibam se têm as mesmas

preocupação com as outras pessoas e capaz de ver a solução ou feedback dado pelo
estabelecimento. Há um sistema de notificação para que os reclamantes sejam informados sobre
o status de reclamação deles e um sistema de notificação para a Água da Cidade de Cagayan de Oro
O distrito deve estar ciente se houver uma nova reclamação postada.

O objetivo do aplicativo de gestão de reclamações é facilitar a organização,

controlar, monitorar e resolver reclamações, assim como fornecer ao estabelecimento um
ferramenta útil para identificar problemas em áreas específicas. Ela também permite que o usuário se registre e

obtenha um nome de usuário e senha para fazer login e ver suas reclamações e seu status.

1.2 Declaração do Problema

Não há uma maneira eficiente de registrar reclamações dos residentes de

Cagayan de Oro para o Distrito de Água da Cidade de Cagayan de Oro em relação à água -
reclamações relacionadas devido à falta de um repositório adequado.

Não há uma maneira eficiente de monitorar e avaliar reclamações.

Notificação Ineficaz para os reclamantes da Água da Cidade de Cagayan de Oro
Distrito.

1.3 Objetivos do Estudo

Objetivo Geral
 Para criar um aplicativo de gestão de registro de reclamações online, um móvel
aplicativo que permitirá aos moradores de CDO registrar suas reclamações relacionadas à água
e conectá-los ao Departamento de Água da Cidade de Cagayan de Oro. É para resolver questões que
não possuem repositórios e nenhuma conexão direta com a agência envolvida.

Objetivo Específico
1. Projetar e desenvolver um aplicativo móvel que registrará os serviços de água.
queixas relacionadas dos residentes de CDO para notificação em Cagayan de Oro
Distrito de Água da Cidade

2. Projetar e desenvolver um aplicativo onde o Distrito de Água de CDO possa notificar

os reclamantes em relação ao status das queixas postadas.
3. Testar e avaliar a usabilidade do desempenho do sistema.

1.4 Importância do Estudo

O aplicativo de E-Complaint do Distrito de Água de CDO transmite reclamações relacionadas à água de

o povo da cidade para o distrito de água da cidade de Cagayan de Oro. Este estudo é relevante para
o seguinte:

Residentes da cidade de Cagayan de Oro: O aplicativo E-Complaint do Distrito de Água de CDO irá

ajudar os residentes de Cagayan de Oro a registrar suas reclamações relacionadas à água e para
eles terem uma conexão direta e facilmente adquirirem respostas do estabelecimento. Como
Bem como ser informado no anúncio para o distrito de água de CDO.

Distrito de Água da Cidade de Cagayan de Oro: O aplicativo E-Reclamação do Distrito de Água de CDO

ajudará o Departamento de Água da Cidade de Cagayan de Oro, pois servirá como a instalação do
ferramenta para organizar, rastrear e armazenar reclamações dos moradores da cidade de Cagayan de Oro para

monitoramento fácil e onde podem publicar seus anúncios.

1.5 Escopo e Limitação

O estudo se concentrou em unir as reclamações relacionadas à água dos residentes de
Cidade de Cagayan de Oro para a empresa de água responsável, a Cidade de Cagayan de Oro
Escritório do Distrito de Água 10, Kauswagan. A aplicação é apenas responsável por organizar,
rastrear e armazenar reclamações em um sistema de gestão. Ele foi projetado para ajudar o usuário a transmitir suas
reclamações relacionadas à água e para fácil acesso para resolver reclamações na parte de
Distrito de Água da Cidade de Cagayan de Oro. Exclui a garantia de resposta rápida de
a instituição.
 CAPÍTULO 2

REVISÃO DA LITERATURA RELACIONADA

Este capítulo apresenta principalmente os trabalhos anteriores relacionados e outras literaturas que

tem conexão significativa incluída na pesquisa. Foca em vários aspectos que

ajudará no desenvolvimento deste estudo. O estudo está geralmente concentrando-se na
Aplicativo de Gestão de Registro de Reclamações Online para a Companhia de Água de Cagayan de Oro

Distrito.

Sistema de Gestão de Reclamações Online

O software de aplicação foi calculado com sucesso e também foi testado

com sucesso ao fazer "casos de teste". É amigável ao usuário e tem as opções necessárias, que
pode ser utilizado pelo usuário para realizar as operações desejadas. Software de aplicação
atende em grande medida às exigências de informação especificadas. O sistema foi
projetado tendo em mente as necessidades atuais e futuras e feito muito
flexível. Os objetivos alcançados pelo software são acesso instantâneo, melhoria
produtividade, utilização óptima de recursos, gestão eficiente de registros,
simplificação das operações, menos tempo de processamento e obtenção das informações necessárias,
amigável ao usuário, portátil e flexível para melhorias futuras.[Osman Nasr. (2015). “Online
Reclamação Gestão
Sistema"[Link]/publication/336716292_Sistema_de_Gestão_de_Reclamações_Online
acessado em 10 de março de 2021

Complain Go: Um Sistema de Registro de Reclamações Online Usando Web Services e

Android

O aplicativo GO Android e o portal da web são utilizados para registrar uma reclamação.
eficientemente pela internet para órgãos governamentais superiores diretamente. No futuro, isso
o projeto pode ser aprimorado usando a tecnologia de Big Data para obter as análises e estatísticas do
reclamações como a frequência com que estão acontecendo, em que lugar esse tipo semelhante de

Problemas estão ocorrendo e podem ser resolvidos. Existe um site oficial que é fornecido.
pelo Governo Indiano para registrar as reclamações dos cidadãos. Mas o problema é que ele
é um aplicativo da web, então o usuário precisa acessar o site e preencher formulários antes
registrar uma reclamação. Portanto, torna-se uma tarefa tediosa registrar uma reclamação sobre o
vá. O sistema de rastreamento de reclamações também não está disponível no momento. Portanto, para fazer
o processo de inscrição do usuário e registro de reclamações é mais fácil no aplicativo android

desenvolvido.[Mareeswari, V. e V. Gopalakrishnan. (2017). “Complain Go: Um Online

Sistema de Registro de Reclamações Usando Serviços Web e Android." Série de Conferências IOP:
Ciência e Engenharia de Materiais vol. 263, pp. 042073. Acessado em 10 de março de 2021

Aplicativo Web para Rastreio e Resolução de Reclamações

O sistema "Aplicativo Web para Rastreamento e Resolução de Reclamações" supera

problemas do sistema existente, proporcionando uma maneira fácil de resolver os problemas que
são enfrentadas pelo usuário. Também reduz o tempo de processamento; melhora os serviços ao usuário e

padrão organizacional. Este sistema proposto é muito útil para reduzir a insatisfação de
pessoa lidando com reclamação de forma oportuna. Aplicativo web para acompanhamento de reclamações e

resolvendo focado em como rastrear reclamações. De acordo com Babardesai, o proposto

sistema nós fornecemos uma aplicação web para postagem de reclamações levantadas na organização. Baseado
sobre o tipo de reclamação, a autoridade toma providências e tenta resolver a reclamação o mais rápido possível

possível assim devido a tais serviços, fator tempo e papelada para escrever o
As reclamações e a manutenção dos registros de reclamações no livro de reclamações diminuíram.
Sneha Alve, Sra. Vishakha Babardesai. (2017). "Aplicativo Web para Rastreamento de Reclamações e
Resolvendo. Revista Internacional de Pesquisa em Engenharia e Tecnologia vol. 04. Acesso
13 de mar. de 2021

Sistema de Gestão de Reclamações Inteligente

O aplicativo "SMART COMPLAINT" foi introduzido para fornecer ao usuário uma plataforma para registrar uma

queixa facilmente. Assim, a QUEIXA INTELIGENTE reduz o esforço das pessoas. Registrador de Queixas

pode compartilhar a localização usando GPS. Este aplicativo lida com o processamento interno de reclamações.

O principal objetivo deste Sistema é ajudar o público a conhecer os detalhes de seu local e
resolvendo seus problemas online sem precisar ir ao escritório regularmente até o
o problema está resolvido. O sistema proposto por nós também tem um portal web que fornece
interface do usuário para cidadãos registrar reclamações e também ajudar a Prefeitura Municipal
agentes para resolver a reclamação facilmente simplificando o processo de encaminhamento da reclamação

aos suboficiais.
 Este sistema também fornece ao funcionário a facilidade de atualizar o status do
queixa sobre o processamento da reclamação que o autor da reclamação pode visualizar
usando o ID que será fornecido a ele/ela após registrar a reclamação como uma mensagem de texto.
O privilégio é atribuído ao empregado e ao oficial de queixas para rejeitar a reclamação
mas com uma razão. Também possui um módulo que conta o número de resolvidos, em processamento
e reclamações rejeitadas e plota um gráfico para mostrar o desempenho do Municipal
Corporação.[Radhakrishnan, Devika. (2016). “Sistema de Gerenciamento de Reclamações Inteligente”.

Revista Internacional de Tendências em Pesquisa e Desenvolvimento, vol. 3, n.º 6, pp. 2394–9333.

Acessado em 10 de março de 2021

Usuário- Móvel Empurrar Usuário Concentre-se em um Linha do tempo de

notificação de aplicativo amigável feedback geográfico reclamações

localização/Cliente
Reclamação Online
Sistema de Gestão
Aplicativo Web para
Rastreamento de Reclamações

e Resolvendo
Reclamação Ir
Reclamação Inteligente

Sistema de Gestão
Distrito de Água de CDO

E-Queixa
 CAPÍTULO 3

METODOLOGIA

Este capítulo apresenta o Diagrama que representa visualmente a aplicação, CDO

Queixa E-Distrito de Água.

3.1 Arquitetura do Sistema

Figura 1. Arquitetura do Sistema

O aplicativo móvel proposto usará a interface móvel construída a partir do Flutter.

O usuário que está conectado a uma conexão de internet usará o aplicativo móvel com
sua API e todas as informações registradas serão armazenadas no banco de dados móvel Firebase.
O mesmo administrador (distrito de água) que está conectado à internet estará interagindo
com o aplicativo móvel com seu painel de administração onde o administrador pode gerenciar
as reclamações registradas e estará armazenando e salvando informações no celular
banco de dados.

3.2 Diagrama de Caso de Uso

Figura 2. Diagrama de caso de uso

Para o sistema proposto, existem dois atores envolvidos: oUsuário e oAdmin.

O usuário precisa registrar suas credenciais e fazer login com o nome de usuário e
senha. O usuário também pode visualizar anúncios postados pela agência, registrar um
reclamação, visualizar e confirmar seu status e postar um feedback sobre a reclamação resolvida.
 O administrador deve fazer login com suas credenciais padrão de administrador, postar novos anúncios, ver

as reclamações registradas, verificar e alterar o status da reclamação e, finalmente, postar

feedback sobre a resolução da reclamação.

3.3 Diagrama de Contexto

Figura 3. DFD nível 0 (diagrama de contexto)

No diagrama de contexto da aplicação de E-Complaint do Distrito de Água CDO, temos um único

o processo uma vez que o diagrama de contexto é o nível 0. O Usuário e o Administrador são as entidades externas.

As informações do usuário, reclamações, feedback, status são os dados que fluem na

aplicação.
3.4 Diagrama de Fluxo de Dados

Figura 4. Diagrama de fluxo de dados nível 1

 O diagrama de fluxo de dados detalha o único processo no nível 0 (contexto
diagrama) em vários processos presentes na aplicação. Esses processos podem ser
gerenciado pelo usuário ou pelo administrador ou por ambos. Os processos incluem o login,
que é para tanto usuário quanto administrador. O gerenciamento de usuários é feito pelo administrador e os usuários são

armazenado em tbl_user no banco de dados. Postar reclamações é para o usuário, onde as reclamações são
armazenar em tbl_complaints. O gerenciamento de reclamações é para os 2 processos de atualização

status e postagem de feedback que têm sua própria tabela no banco de dados, a tbl_status e
tbl_feedback. E por último, a publicação de anúncios feita pelo administrador para
disseminar informações para os residentes da cidade de Cagayan de Oro sobre água
avisos, também está armazenado em tbl_announcements.

Diagrama de Relacionamento de Entidades 3.5

Figura 5. Diagrama de Relacionamento de Entidades

Para o ERD, temos 5 tabelas de banco de dados chamadas Usuário, Anúncio, Reclamação, Status

eFeedback.

A tabela User tem user_id como chave primária que identifica exclusivamente cada um.
novo usuário registrado e os atributos nome_de_usuário, endereço_do_usuário e e-mail_do_usuário.
a tabela Announcement, também possui announcement_id como chave primária que irá
gerar todos os anúncios publicados e o anúncio
data_do_anuncio em que o anúncio é publicado. A tabela de Reclamações
a chave primária é a complaint_id e user_id para a chave estrangeira que indica
quem(usuario) registrou a reclamação, também contém os atributos tipo_de_reclamação,
descrição_da_reclamação
reclamação.

A tabela Status tem status_id como chave primária e complaint_id como chave estrangeira.

que indica qual reclamação possui o status e o attributestatus que indica

qual será o status da reclamação registrada. A chave primária da tabela de feedback é
feedback_id e complaint_id como chave estrangeira e o atributo feedback que contém
o feedback tanto do usuário quanto do administrador em relação à reclamação registrada.

3.6 Funcionalidades do Aplicativo Móvel

O E-Complaint do Distrito de Água de CDO é um aplicativo de registro de reclamações online.

Além de seus objetivos principais, o E-Complaint tem algumas características que o tornarão
mais utilizável e traz eficiência para os usuários, tanto o administrador quanto o reclamante.

Notificação Push

O aplicativo E-Complaint possui um sistema de notificação para notificar tanto os

reclamante e o administrador, quando há uma reclamação postada, mudanças de status,
feedback e anúncio. Para a notificação por push ser armazenada no banco de dados
Firebase, estaremos utilizando o plugin flutter "Firebase_messaging 9.1.3". Firebase Cloud
O Messaging (FCM) é uma solução de mensagens multiplataforma que permite enviar de forma confiável

mensagens sem custo.

Feedback do Usuário

O feedback do usuário é um recurso tanto para o reclamante quanto para o administrador. No

A reclamação postada lá é uma seção de feedback abaixo onde se tornará o meio de

comunicação pelo reclamante e o administrador. Para o feedback do usuário e do administrador,

o aplicativo usará o widget "textformfield" onde todos os dados inseridos serão armazenados no
banco de dados firebase. Usando condições e todas as variáveis de dados da tabela do banco de dados
“tbl_feedback” que receberá todos os comentários inseridos tanto pelo usuário quanto pelo administrador.

Cronograma da Reclamação

A linha do tempo é onde o usuário pode ver todos os detalhes completos do recente
reclamações registradas pelo usuário armazenadas no banco de dados hospedado na nuvem (Firebase). Isso irá

ser categorizado pelo tipo de reclamação que será exibido através do uso de
container em um widget de visualização de grade. Assim que o usuário selecionar que tipo de reclamação,
ser direcionado para a lista de reclamações sob aquela categoria específica. Dentro dessas reclamações
é um widget de dropdown na parte superior da página chamado filtro, onde os usuários podem
selecione qual barangay ao redor de Cagayan de Oro s/e gosta de visualizar, já que o CDO
aplicativo eCompliant do distrito de água, focado em uma localização geográfica.

Plano de Monitoramento e Avaliação

Figura 6. Gráfico de Gantt