IMPLANTANDO A

HOTELARIA HOSPITALAR
A hotelaria hospitalar busca criar um espaço mais humano, tendo
como objetivo, contribuir para o aperfeiçoamento do sistema
hospitalar como um todo, tornando a permanência do paciente na
unidade mais prazerosa e eficiente.

Fonte:[Link]
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O serviço de hotelaria hospitalar no Brasil, se deve ao

desenvolvimento e aplicação de alguns fatores como:

 O paciente começou a sentir a necessidade e a exigir que a

empresa hospitalar oferecesse segurança e bem-estar para si
mesmo, para seus familiares e para os visitantes;
 Os grupos de medicina privada, pela necessidade de oferecer a
seus clientes uma diferenciação nos serviços prestados pela
empresa hospitalar;
 Equipe multidisciplinar/cliente interno, a quem a empresa
hospitalar teve que oferecer melhores condições de trabalho, no
tocante ao ambiente onde atua, e no sentido de especializar cada
vez mais sua equipe.
Planejamento e implantação
 Concepção do projeto

É a fase do diagnóstico, e define os passos a serem seguidos.

Durante essa fase, são detectadas as necessidades dos clientes
internos e eternos e as deficiências físicas (ambiente e recursos
materiais).

 Revisão de fluxo

Entende-se por fluxo o processo interno por onde o paciente circula.

O processo corresponde a cada etapa: recepção, internação (se for
o caso), procedimentos, recuperação e alta. Desde a internação até
a alta, todas as unidades devem ter interação, considerando os
recursos físicos, materiais e humanos. As informações precisam
estar disponíveis a todos os funcionários, para que possa avaliar o
serviço prestado.

 Revisão das Interfaces

É a avaliação da interrelação entre as unidades de serviços. A

revisão corresponde à “o que” cada unidade executa, como executa
e quais as interações que necessitam ser reavaliadas. Além de
verificar os recursos físicos e materiais, é necessário que os
funcionários e, ou, colaboradores passem por um treinamento.

Nele, devem estar presentes conceitos tradicionais, bem como a

implantação dos programas de sensibilização e para todos os
funcionários envolvidos. Quando planejamos os serviços,
imediatamente estabelecemos instrumentos de medição e controle,
avaliação do desempenho e pesquisas de opinião. Após a detecção
de deficiências e as necessidades e estabelecido o diagnóstico do
processo, a fase seguinte é o estabelecimento de metas para o
desenvolvimento, implantação e adequação do processo.

Fonte:[Link]

Estabelecimento do Fluxo e das

Interfaces
É necessário estabelecer fluxos adequados com relação aos
recursos físicos, materiais e humanos, definindo ao mesmo tempo,
as interfaces entre os erviços em cada fase do fluxo.

 Chegada /Check-In

 Agendamento de consultas, exames, etc;

 Estacionamento;
 Recepção;
 Internação;
 Sistema de Informações, etc.
 Interfaces

 Agendamento X Setor de Internação;

 Agendamento X Estacionamento;
 Agendamento X Setor de Limpeza;
 Agendamento X Setor de Lavanderia, etc.

 Permanência do Cliente / Período de Internação

 Recepção do cliente na unidade;

 Hospedagem do cliente;
 Monitoramento da qualidade do atendimento;
 Assistência de Enfermagem;
 Assistência realizada durante a internação;
 Sistema de Informação;
 Sistema de transporte interno;
 Sistema de apoio: 1- Sistema de nutrição
2- Sistema de Lavanderia
3- Sistema de Limpeza
4- Sistema de Manutenção, outros.
 Interfaces

 Serviço de recepção X Enfermagem;

 Enfermagem X Serviços médicos;
 Almoxarifado X Enfermagem;
 Governança X Enfermagem;
 Internação X Enfermagem;
 UTI X Enfermagem;
  UTI X Centro cirúrgico;
 Nutrição X Enfermagem;
 Nutrição X Serviços Médicos;
 Enfermagem X Limpeza;
 Lavanderia X Limpeza;
 Centro cirúrgico X Enfermagem;
 Centro cirúrgico X instrumentadores cirúrgicos;
 Centro cirúrgico X UTI;
 Centro cirúrgico X internação, e outros.

 Saída /alta/ Check-out

 Elaboração de todos os procedimentos de check-out

(documentação, receituário, atestado médico, pedido de
exames, agendamento de retorno, etc.);
 Sistema de informação;
 Acompanhamento do cliente;
 Transportes a ser utilizado;
 Pagamento de necessidades fora do convênio médico;
 Serviços e recursos adicionais e outros.

Todas as ações deverão ser informadas a todos os setores do

hospital. Deve haver um entrosamento perfeito para que todos
entendam a necessidade de cada paciente/hóspede durante todos o
tempo necessário que ele permanecer na Unidade.

Seja por horas de utilização do espaço, seja por dias, semanas ou

até meses. Tudo deverá ser muito bem controlado, anotado e
verificado. Cada paciente/hóspede é um cliente com desejos e
necessidades diferenciadas.

Fonte:[Link]
no-hbp-de-igrejinha-0803

Acompanhamento/avaliação/ajustes
O acompanhamento do processo tem início logo após as primeiras
etapas desenvolvidas e implantadas, através de avaliações,
seguidas dos ajustes necessários. Os recursos utilizados para
avaliação correta do processo são:

Fonte: [Link]

 Entrevistas com clientes internos e externos;

 Aplicação do questionário avaliativo quanto ao nível de satisfação
e insatisfação, e consultivo sobre os pontos fracos e fortes
 existentes na empresa hospitalar, para os clientes internos e
externos;
 Pesquisa de observação de campo, acompanhando in loco o fluxo
existente. Assim, é possível confrontar as informações obtidas
nas entrevistas e questionários se os fatos mencionados
acontecem realmente.

Desenvolvimento do processo
O tempo necessário para se fazer o diagnóstico, pode variar
conforme as características de cada instituição. O tempo necessário
para o desenvolvimento e implantação do projeto também
dependerão da realidade encontrada, dos aspectos administrativos
e financeiros e do mercado.

Razões para implementar a iniciativa

Não há dúvidas de que a hotelaria hospitalar é um diferencial
competitivo no seu centro médico e potencializa a atuação do seu
hospital no mercado. No entanto, esse processo promove alguns
outros benefícios que justificam a sua adesão, tais como:

 Permite a humanização do Atendimento

Hospitais são popularmente conhecidos pelo “mal atendimento”,

“demora” ou, em muitos momentos, “descaso com os
pacientes”. Nesse cenário, a hotelaria hospitalar ajuda a minimizar
essa percepção, pois é focada em promover um atendimento de
qualidade. Tudo isso é feito por meio da humanização da interação
com o paciente, maximizando a satisfação durante a estadia no
centro médico, assim como seus acompanhantes ou familiares.

 Viabiliza um melhor gerenciamento interno

Outra característica da hotelaria hospitalar bastante vantajosa é a

capacidade de maximizar o gerenciamento interno, tanto dos leitos,
quanto dos insumos. Dessa forma, o hospital consegue ter um
melhor controle logístico e dados mais claros para embasar tomadas
de decisões mais efetivas.

 Otimiza tempo e recurso

Além disso, essa iniciativa otimiza o tempo necessário para

execução das atividades, visto que no modelo padrão, esses
processos podem tomar um período considerável da equipe.

No entanto, por meio de metodologias apropriadas e ações focadas

sempre no melhor gerenciamento operacional, é possível alcançar
melhorias consideráveis e potencializar, inclusive, a atuação da
equipe.

 Potencializa a eficiência do time

E, por falar em equipe, a hotelaria hospitalar ajuda no aumento da
eficiência dos colaboradores e da produtividade do time. Com isso,
situações emergenciais, que são bem comuns em centros médicos,
são atendidas de modo mais efetivo e facilitado.
 Permite identificação prévia de falhas operacionais

Por fim, a implementação dessa iniciativa permite identificação

prévia de possíveis falhas e erros operacionais que coloquem em
risco todo o gerenciamento do hospital, saúde dos pacientes ou
segurança dos frequentadores do espaço.

Para tal, é fundamental que os gestores sempre invistam em

capacitação da equipe, garantindo alto padrão de qualidade das
atividades desempenhadas.

O que é humanização hospitalar?

Oferecer uma boa estrutura de hotelaria hospitalar é importante para
que o paciente se sinta mais confortável em um ambiente limpo,
agradável e com a infraestrutura adequada. No entanto, para tornar
a experiência no hospital ainda melhor, é essencial que os gestores
do local estejam atentos para as práticas de humanização do
atendimento.

Atendimento humanizado nada mais é do que uma atitude, por parte

dos profissionais, mais proativa, sensível e empática. Na prática,
cuidados como chamar o paciente pelo nome, ouvir atentamente o
que ele tem a dizer, não o julgar e tentar resolver seu problema da
melhor forma possível são detalhes que deixam o atendimento mais
humano.

Esse atendimento humanizado começa ainda na recepção, passa

pela sala de espera, laboratórios, salas de exames e deve terminar
na sala do médico. Ou seja, durante todo o atendimento do paciente,
do momento em que ele chega até a ida para a casa, os profissionais
devem seguir práticas que deixem a situação mais humana e
empática.

Outra característica importante nesse tipo de atendimento é o

respeito pela individualidade. Afinal, cada paciente tem suas
necessidades, cabendo aos profissionais saberem identificar as
mesmas e propor soluções que vão resolver cada problema
específico.

Fonte: [Link]

Por que é importante que os

profissionais adotem a prática?
Não tenha dúvidas de que a relação entre paciente e hospital só tem
a ganhar quando a humanização do atendimento é tratada como
prioridade. Nesse sentido, todos os profissionais da empresa
precisam ter treinamentos específicos para entenderem a
importância disso e também saberem quais práticas devem ser
seguidas.
Quando os pacientes, bem como seus acompanhantes e familiares,
são bem atendidos sem um hospital, certamente terão muito mais
confiança nos profissionais e procedimentos que são realizados.
Como resultado, até mesmo a recuperação dos indivíduos e o seu
nível de satisfação com a instituição em geral serão muito melhores.