SERVIÇOS CONTINUADOS
TUTORIAL
SGI
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA
Empresa: green4T
Data: 14/04/2022
Sumário
1. Introdução ................................................................................................................3
2. A quem se destina esse software .............................................................................3
3. Etapas do processo de manutenção.........................................................................4
4. Procedimentos SGI...................................................................................................5
4.1. Acesso ao sistema ...............................................................................................5
4.2. Login e Senha ......................................................................................................5
4.3. Tela Principal (HOME) .........................................................................................6
4.4. Tickets .................................................................................................................6
5. Ciclo de vida de um ticket .........................................................................................7
5.1 Abertura de ticket .................................................................................................8
5.2 Abertura de ticket – Manutenção Preventiva ......................................................11
5.3 Abertura de ticket – Manutenção Corretiva ........................................................15
5.4 Atribuição do ticket e processamento do ticket ...................................................18
Solução do Ticket........................................................................................................20
5.5 Prazos internos ..................................................................................................23
5.6 Fechamento do ticket .........................................................................................24
5.7 Chamados Retroativos .......................................................................................25
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1. Introdução
O SGI é um software com a função de ferramenta de gerenciamento de manutenção,
desenvolvida principalmente para apoiar no controle e registro de atividades e toda sua
documentação necessária para execução de acordo com o planejado ou realizado.
Com a premissa de que toda a atividade realizada do site necessita de um registro para
identificar quais são as tarefas realizadas pela equipe, o SGI traz um banco de dados onde os
dados preenchidos pelos colaboradores geram KPIs que fornecem dados específicos para
tomadas de decisão dos líderes do processo.
Com um bom treinamento, todos os usuários dessa ferramenta podem inserir e extrair dados
que terão efeitos em melhoria contínua no dia-a-dia do desenvolvimento do trabalho, garantindo
a confiança do resultado, trazendo benefícios a longo prazo e, acima de tudo, a disponibilidade
do Data Center para o cliente final.
2. A quem se destina esse software
Uma questão que toma conta de todos os processos administrativos é quem são os
responsáveis por realizar cada tarefa dentro do sistema. Enquanto todas as atividades tiverem
um fator humano envolvido, por exemplo, inserir um dado de sistema quantitativo, as tarefas
precisam de clareza no seu desenvolvimento, criar usuários é uma solução que
necessariamente deve existir dentro do software para suprir as demandas de criação,
visualização e edição de dados.
Os usuários envolvidos no software têm os seguintes perfis para execução de atividades:
• Técnico: Todos os colaboradores que executam as atividades.
• Coordenadores, Supervisores e Gerentes: Colaboradores responsáveis pela gestão das
atividades e contratos.
• Programadores: colaboradores responsáveis pelo planejamento das manutenções.
• Cliente: Todos os colaboradores do cliente que fazem o registro de incidentes e requisições,
acompanham o ciclo de vida do ticket via sistema, avaliam as soluções e fazem o fechamento
do chamado.
• Analista COR: Todos os colaboradores do COR que recebem as solicitações via 0800, e-mail
e Online e fazem o registro e atualizações do chamado durante seu ciclo de vida.
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3. Etapas do processo de manutenção
As manutenções podem ter diversas origens, porém o processo de registro é similar para todos
os tipos. Dentro das manutenções apresentadas, podemos considerar os seguintes conceitos
conforme NBR:
• Manutenção Preventiva: Manutenção efetuada em intervalos predeterminados, ou de
acordo com critérios prescritos, destinada a reduzir a probabilidade de falha ou a degradação
do funcionamento de um item.
• Manutenção corretiva: Manutenção efetuada após a ocorrência de uma falha ou quebra,
destinada a retornar os equipamentos em condições normais, ao qual ele foi projetado. A
Manutenção corretiva pode ser emergencial ou programada.
• Manutenção corretiva programada: Quando identificada uma condição de degradação,
falha ou quebra dos equipamentos durante uma manutenção preventiva ou inspeção técnica.
• Manutenção corretiva emergencial: Quando identificada a falha ou quebra de um
equipamento pelo cliente ou pelos sistemas de monitoração.
• Manutenção Preditiva: Este tipo de manutenção é um conjunto de procedimentos destinados
a prolongar a vida útil de equipamentos e sistemas, através de análises de tendências
comportamentais.
Suporte Técnico: Manutenção destinada ao acompanhamento de terceiros, equipe de
implantação, execução de testes ou avaliações (executada por equipe própria ou terceira) e
instrução técnica ao cliente.
• Manutenção Evolutiva: o conceito deste tipo de manutenção se aplica a softwares e
substituição equipamentos tais como: criação de novas funcionalidades, alteração de
funcionalidades existentes e customizações depois que um sistema, software, programa ou
equipamento é liberado para uso. Manutenção destinada aos serviços fora do escopo
contratual, destinado a oferecer melhoria ao ambiente.
• Incidente: Perda parcial ou total de um equipamento ou sistema executar a função ao qual
ele foi projetado (perda parcial: falha – perda total: quebra).
• Requisição: Solicitações que não sejam originadas a partir de um incidente ou que não
coloque em risco o funcionamento dos equipamentos.
• Prioridade: é a medida do efeito de um incidente, baseado no Acordo de Nível de Serviço
(SLA) contratual.
• Ticket: é o registro do ciclo de vida de uma atividade no sistema. Cada ticket possui um
número único, no qual pode ser encontrado no sistema.
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4. Procedimentos SGI
Os procedimentos no SGI são definidos para atender a operação e favorecer o registro de forma
fiel ao evento, esses fatores são essenciais para extrair as métricas necessárias e identificar o
comportamento da performance da equipe em relação ao contratado.
4.1. Acesso ao sistema
Para acessar o sistema é necessário estar conectado à internet e digitar o site na barra de
endereço do navegador:
SGI - Authentication ([Link])
4.2. Login e Senha
O login e a senha são fornecidos pela equipe de TI ou pelo COR.
Para clientes, o login é o e-mail corporativo e a senha é gerada e enviada por e-mail.
Observação: A senha padrão fornecida, deve ser alterada no primeiro
acesso.
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4.3. Tela Principal (HOME)
Ao acessar o SGI, a tela principal será apresentada. A função da tela principal é demonstrar de
forma gráfica e quantitativa a gestão dos atendimentos, apoiando o processo de tomada de
decisões.
4.4. Tickets
A gestão de atividades está principalmente na lista de tickets, ordenados pela última
modificação. É possível ordenar por qualquer campo, clicando no nome de cada coluna.
A aplicação de um filtro na lista apoia o usuário a selecionar somente tickets de seu interesse.
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Abaixo um exemplo de filtro:
Esse filtro é um exemplo de verificar as manutenções CORRETIVAS EMERGENCIAIS entre os
dias 09/11 e dia 10/11.
Observação: O colaborador deve verificar que existem dois os botões + regra +
regra global e + grupo, esses botões adicionam mais filtros.
Após realizado o filtro, o usuário poderá acessar o ticket e verificar suas propriedades.
5. Ciclo de vida de um ticket
Quando um usuário abre um ticket ele deve ter um acompanhamento por outros colaboradores em
seu ciclo de vida, a ferramenta dispõe de parâmetros dos quais alguns são editados ao longo do
tratamento da atividade ou respectivamente assumem parâmetros definidos por ações que resultam
desses tratamentos, sinalizando os passos atuais de cada tarefa.
Cada ticket possui basicamente 7 etapas:
[Link]
[Link]
[Link]
Planejado
[Link]ção [Link]
(validação) atribuído
[Link]ção [Link]
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5.1 Abertura de ticket
Para abertura de tickets devemos considerar os seguintes campos, levando em consideração tipo
de ticket x tipo de manutenção.
Data de Abertura Data e hora de início do ticket.
Para estados com fuso horário considerar a hora local de Brasília.
Deve ser informada a data/ hora prevista para execução da atividade.
Para chamados com indicação do SLAs considerar mesma data/hora da
Início abertura do ticket.
Atendimento Para chamados sem indicação de SLAs, considerar a data/hora prevista
Planejado para o início do atendimento.
Para estados com fuso horário, considerar o horário de Brasília.
OBS: Caso este campo não for preenchido no momento da abertura
do ticket, por padrão será atribuída a mesma data/hora de abertura
do chamado.
Requisição: Solicitações de serviços que não sejam originadas a partir
de um problema. (Manutenção preventiva, suporte técnico)
Incidente: Qualquer acontecimento que não faça parte do
Tipo comportamento padrão e que cause, ou possa causar, uma interrupção
ou redução de funcionamento do equipamento ou sistemas. (Corretivas
emergências e programadas)
Início de atividade: Tempo limite para o colaborador estar no local
respeitando os acordos de níveis de serviços contratuais.
SLT Salvo atendimentos para os serviços Online, que são realizados
remotamente.
Tempo para Solução: Tempo limite para o colaborador solucionar o
atendimento respeitando os acordos de níveis de serviços contratuais.
Selecionar qual a disciplina/sistema/equipamento e característica da
Categoria manutenção adequada ao ticket.
Observações para tratamento de corretivas:
Alarme: Quando um ticket foi aberto a partir de um alarme no sistema de
monitoramento ou verificado em campo através de uma sinalização
sonora ou visual que indique que o equipamento está em situação
anormal.
Falha: Perda parcial de um equipamento ou sistema de executar a função
ao qual ele foi projetado.
Quebra: Perda total de um equipamento ou sistema de executar a função
ao qual ele foi projetado.
Requerente Pessoa que abre o ticket. É possível selecionar se deseja acompanhar
(pessoa) por e-mail.
Requerente Cliente ou grupo do cliente que vai aprovar e fechar o ticket.
(grupo)
Observador Coordenador da equipe de Serviços Continuados e Monitoramento COR.
Colaborador selecionado para atendimento do ticket, que deverá executar
Atribuído para a atividade.
(pessoa)
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O ticket será apresentado na lista pessoal (ver 4.3 Tela Principal). Quando
um colaborador não for definido para a atividade, temporariamente
selecionar (---) e quando da definição, indicar o colaborador.
Atribuído para Grupo de colaboradores selecionados para atendimento do ticket, que
(grupo) deverão executar a atividade.
O ticket será apresentado na lista de grupo (ver 4.3 Tela Principal).
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Novo: Solicitação sem programação de data.
Processando (Planejado): Solicitação com previsão de data e hora ou
atividades de acordo com o cronograma.
Processando (Atribuído): Quando existe colaborador definido para o ticket.
Status Pendente: Ticket aguardando ação por parte do cliente ou por parte de
Serviços Continuados.
Solucionado: Ticket aguardando aprovação ou recusa da solução
apresentada.
Fechado: Chamada concluído.
Modalidade Tipos de manutenção ou serviços que fazem parte do catálogo de serviços da
Green 4T (Ver 3. Etapas do processo de Manutenção).
De acordo com a severidade (quando corretiva) ou risco de indisponibilidade
(quando outras atividades).
Crítica – Corretivas emergenciais com severidade 1 2.
Muito alta – Corretivas emergenciais com Severidade 3 ou 4 ou 5 ou 6.
Prioridade Alta – Corretiva Programada (aquelas derivadas de outra manutenção, por
exemplo, uma necessidade de corretiva a partir de uma manutenção
preventiva).
Média - Solicitação de Serviço
Baixa – Manutenção Preventiva
Muito Baixa – Manutenção Preditiva
Duração Tempo estimado para execução da atividade, quando programada.
Neste campo devem contar qual a origem do ticket
Apoio a Delivery – Chamados abertos para apoio a equipe de Delivery (obras).
Deverão ser abertos pelo COR. Caso o potencial cliente não esteja cadastrado
no GLPI o COR deverá realizar o cadastro.
OBS.: Não haverá código do projeto para este cliente.
Atendimento estratégico-E-mail – Chamados abertos com autorização do
comercial para clientes sem contratos vigentes via e-mail.
Atendimento estratégico-Linha 0800 - Chamados solicitados pelo cliente sem
contrato vigente (Necessário autorização do comercial).
Atendimento interno-E-mail – Chamados para atendimento aos
Origem da departamentos da Green4T via e-mail.
Requisição
Atendimento interno-Linha 0800 – Chamados para atendimento aos
departamentos da Green4T via 0800.
Ongoing-E-mail – Chamados solicitados ao COR pelo cliente via e-mail.
Ongoing-Linha 0800 – Chamados solicitados ao COR pelo cliente via 0800.
Ongoing-Online – Chamados abertos pelo COR identificados pelo
monitoramento online.
Ongoing-PGI – Chamados abertos pelo cliente direto na PGI.
Ongoing-Programação – Chamados abertos pela programação.
Ongoing-Retroativo - Chamados abertos para atendimentos iniciados antes
de sua data de abertura. (consultar item 5.7)
Ongoing-Residentes – Chamados abertos ou solicitados pelas equipes
residentes.
Ordem de serviço avulsa-E-mail – Chamados solicitados pelo cliente sem
contrato por e-mail para atendimento de um chamado pontual.
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Ordem de serviço avulsa-0800 – Chamados solicitados pelo cliente sem
contrato via 0800 para atendimento de um chamado pontual.
Via SGI – Chamados abertos pelo cliente direto no SGI
Requisição de Este campo deve ser preenchido quando é necessária uma validação do cliente
Validação para execução de uma atividade. Não é a mesma validação da solução, pois
neste caso a validação é solicitada antes da manutenção ocorrer.
Localização Local onde a atividade ocorre ou ocorreu. Também é utilizada para informar a
localização exata do equipamento.
Elementos Em busca completa, selecionar o ativo que está envolvido na atividade. Os
associados ativos devem estar previamente cadastrados no sistema.
Título Escrever título da atividade.
Descrição Escrever descrição da atividade de forma detalhada.
Selecionar um ticket, por meio de um ID único, que seja relacionado, por
exemplo, uma corretiva pode ser um ticket relacionado a um ticket preventivo,
assim os dois tickets terão uma conexão e será possível fazer o rastreio da
origem. Esta função é conhecida como Ordem Mãe e Ordem filha.
Quando algum item do escopo da manutenção preventiva não pode ser
Chamados realizado no momento, o ticket deve ser fechado e uma ordem filha deve ser
Relacionados aberta (referenciando o ID da ordem mãe), como modalidade preventiva.
Quando um ou mais itens corretivos são identificados durante a realização do
escopo da manutenção preventiva, e/ou será necessário realizar a substituição
de algum componente, esta preventiva deve ser fechada e uma ordem filha
para cada item identificado, deve ser aberta como corretiva planejada
(referenciando o ID da ordem mãe).
Adicionar Qualquer arquivo que seja necessário para apoiar a atividade, por exemplo,
Arquivo manual, check-list, e-mail em pdf.
Indicar qual a etapa onde o ticket está parado antes de sua solução
Motivo da Aguardando assinatura do cliente – Aguardando assinatura de documentos
Pendência necessários para conclusão da atividade por parte do cliente.
Aguardando material – Aguardando aquisição/entrega de materiais para
prosseguir com a realização da atividade
Aguardando agendamento do cliente – Aguardando data oportuna para
realização da atividade a ser indicada pelo cliente.
Aguardando equipe de suporte técnico – Aguardando apoio da equipe de
suporte técnico da Green4T para auxiliar a coordenação e o técnico no
atendimento do chamado.
Aguardando prestador de serviço – Aguardando empresas parceiras /
fabricantes para prosseguir com o atendimento ao chamado.
Motivo não informado
Adicionar Criar ticket.
5.2 Abertura de ticket – Manutenção Preventiva
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Assistência > Criar Ticket
• Para abertura dos tickets preventivos deverá ser inserido no campo Início Atendimento
Planejado a data de início programada para atendimento, conforme o cronograma aprovado
pelo cliente.
O próximo campo a ser preenchido deve ser Categoria, selecione a opção Manutenção
preventiva > Mensal (Semanal, Bimestral, Semestral, Anual) indicando a periodicidade da
manutenção preventiva a ser executada. Deste modo os campos Título e Descrição serão
preenchidos com um formato padronizado. Deste modo devemos incluir apenas as
informações de cada cliente:
MANUTENÇÃO PREVENTIVA - ##[Link]## -
##[Link]##
Título ##[Link]## -> Substituir MÊS (extenso) de ANO(XXXX)
##[Link]## -> Substituir por nome abreviado do cliente
MANUTENÇÃO PREVENTIVA – DEZEMBRO DE 2020 – G4T
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MANUTENÇÃO PREVENTIVA –##[Link]## CONFORME
CRONOGRAMA:
##[Link]## -> Substituir por data XX/XX/XXXX
MANUTENÇÃO PREVENTIVA 03/12/2020 - CONFORME
Descrição
CRONOGRAMA:
1. Gerador
2. Quadros Elétricos
3. UPS
OBS.: A data de solução só ficará disponível após o status do ticket estar solucionado.
• Processando chamado > Tarefa
Depois do chamado criado é preciso incluir as tarefas para cada técnico que irá executar a
atividade, dessa forma o sistema contabilizará as homens-horas trabalhadas de cada
atividade dentro do chamado.
Para atendimentos realizados por mais de um técnico, no apontamento das tarefas dos
primeiros técnicos inserir tarefa (modelo genérico acompanhamento), no apontamento da
tarefa do último técnico inserir tarefa incluído toda a descrição da atividade.
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Modelo da Selecionar a tarefa, quando preventiva, para preenchimento automático dos
Tarefa campos Status e Duração.
Selecionar se a atividade está prevista ou concluída. Quando estiver prevista,
Status poderá ser alterado para feita ou selecionar o check-box na lista de
acompanhamento.
Categoria Selecionar a periodicidade da atividade.
Duração Previsão de duração da atividade, como parâmetro estimarmos 8:00.
(prevista)
Inserir data e hora inicial da atividade executada.
Planejamento OBS.1: Quando for preventiva, colocar a data/hora de início e fim de acordo
(Data e hora com a PM.
da execução) OBS.2: Quando for atividade planejada, o Status será alterado para (planejado)
Escolher Caso necessário, adicionar um arquivo que apoie a atividade.
arquivo
Por Adicionar o técnico designado na atividade e o grupo, quando necessário.
Adicionar Insere a atividade no processamento do ticket
Após a conclusão da Atividade pelo técnico, deve-se informar o horário final da tarefa.
Clique no texto verde, no campo período escolha a opção “Indicar uma data final”.
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Informe a data final e clique em salvar.
Caso a preventiva dure 2 ou mais dias as tarefas devem ser adicionadas conforme as visitas
técnicas.
Se for necessário a reprogramação do início da execução da atividade, adicionar um
acompanhamento ao ticket e a formalização com o cliente anexada como documento para evidência.
A nova data deverá ser atualizada no campo data/hora início atendimento planejado.
5.3 Abertura de ticket – Manutenção Corretiva emergencial e suporte técnico (COR)
As manutenções corretivas emergenciais e suporte técnico são registradas no sistema de
acordo com a ocorrência informada pelo cliente.
O COR recebe a solicitação de atendimento a partir do contato do cliente, via: telefone, e-
mail, software de manutenção ou alerta do Ongoing monitoramento online, e realiza o registro
do chamado.
NOTE: Caso o chamado seja registrado através do monitoramento online, e durante o
acionamento o técnico informar que está com intervenção no cliente, ele deverá enviar o
feedback retratando a presença dos alarmes para que seja solucionado o chamado.
Assistência -> Criar Ticket
Nos campos referentes aos SLAs, levar em consideração as seguintes regras:
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• Chegada – SLA inserido pelo COR
• Contorno – inserido pelo COR (Tarefa)
• Relatório – Inserido pelo COR com validação do cliente enviada pelo coordenador.
(Pausa)
• Atividade para solução final – reiniciar o tempo pausado.
• Solução final – SLA de solução final inserido pelo COR.
No campo Tipo selecionar Incidente, em seguida selecionar a categoria correspondente a
ocorrência.
No campo requerente devemos informar o usuário do cliente solicitante e/ou o grupo do cliente,
para que eles consigam visualizar e aprovar o ticket ao final do atendimento.
Informar o ativo ou os ativos envolvidos na ocorrência no campo Elementos Associados.
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Seguir o padrão:
Título
Descrever a ocorrência de forma detalhada, descrever ativo ou ativos e
Descrição localização.
Informar também o contato do responsável pela solicitação.
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Para tickets corretivos onde a solução de contorno for validada pelo cliente e o prazo de solução
final for estendido, a contagem de SLA de solução final deve ser pausado pelo COR.
Obs: A data de solução só ficará disponível após o status do ticket estar solucionado.
5.4 Atribuição do ticket e processamento do ticket
Todos os tickets abertos podem ser direcionados para uma pessoa específica ou para um grupo
ou para ninguém, assim é necessário um colaborador atribuir uma pessoa específica para o
ticket.
Para atribuir um ticket pode ser feito de duas maneiras:
• Em Atribuído para (+): adicionar uma pessoa a partir de uma lista
• Em Atribuído para (): adicionar a si mesmo a pessoa que realizará o ticket
Observação: Todos os colaboradores devem verificar todas as
atividades abertas sempre e verificar se não há nenhuma atividade
aberta sem pessoa atribuída, para realizar isso, basta filtrar os chamados
por status -> Novo
Ao atribuir um ticket o colaborador poderá processar o ticket onde:
• Poderá adicionar um documento – botão Documento (verde)
• O Documento deve ser inserido nos seguintes casos:
o Arquivos anexos de e-mail com solicitação de remanejamento de atividades
o Arquivos necessários para a execução da atividade, no seu planejamento, por
exemplo, PM e/ou Script de Manobra e/ou APR.
o Arquivos preenchidos usados na atividade. Obrigatórios:
▪ PM preenchida
São válidas assinaturas de forma digital ou validações do cliente por e-mail
(anexar ao ticket o e-mail do aceite do cliente).
▪ O.S. de Terceiro.
▪ Relatório de Terceiro.
▪ Termografia, quando realizado.
▪ Relatório de Preditiva, quando executado.
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Essa ação é para adicionar todos os documentos envolvidos nas tarefas, por exemplo, check list,
relatórios, ordens de serviço de terceiros, etc. Escolha um arquivo e adicione como novo arquivo.
• Poderá adicionar uma tarefa – botão Tarefa (amarelo)
Essa ação é para adicionar as tarefas/Atividades executadas com sua duração. Para a
contabilização das horas trabalhadas em cada tarefa, devem informar os horários de início e fim
no campo: Planejar esta tarefa.
Modelo da Selecionar a tarefa, quando preventiva, para preenchimento automático
Tarefa dos campos Status e Duração. (não usar essa opção quando estiver
preenchido)
Status Selecionar se a atividade está prevista ou concluída. Quando estiver
prevista, poderá ser alterado para feita ou selecionar o check-box na lista
de acompanhamento.
Categoria Adicionar a disciplina correspondente. (Não usar essa opção quando
estiver preenchido)
Duração Previsão de duração da atividade. (Não usar essa opção quando estiver
(prevista) preenchido)
Planejar Inserir data e hora inicial da atividade executada.
esta tarefa Em casos de manutenções corretivas, a tarefas e seus respectivos
(Data e hora horários de início e fim devem ser adicionadas de acordo com os
da execução) feedbacks enviados pelo técnico.
Escolher Caso necessário, adicionar um arquivo que apoie a atividade.
arquivo
Por Adicionar o técnico designado na atividade e o grupo, quando necessário.
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Adicionar Insere a atividade no processamento do ticket
• Adicionar um acompanhamento (botão cinza)
5.5 Solução do Ticket
Após o tratamento do ticket e/ou das tarefas adicionadas, o técnico deverá enviar a solução o
ticket ao COR para que o mesmo faça o fechamento do ticket. Quando o COR atualiza o ticket
com a solução o status automaticamente muda para fechado.
Essa solução deverá conter um comentário que indique a tratativa geral da atividade e
encerrará o ticket, deixando para aprovação da coordenação.
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É importante notar que o ticket preventivo executado via aplicativo é
atualizado automaticamente quando o técnico fecha a preventiva e
envia o relatório para o sistema. O relatório da manutenção preventiva
fica disponível no sistema para consulta.
Após a solução, a aprovação do ticket pelo coordenador da equipe, deve ser realizada na aba
“Aprovações”.
Todos os tickets, quando não aprovados, o coordenador deverá verificar pessoalmente com o
colaborador que realizou o ticket as correções ou pendencias.
5.6 Aprovação de tickets
Após a SOLUÇÃO dos tickets, o Coordenador ou Supervisor, deverá realizar a aprovação
do ticket, validando todas as informações, tais como:
- Cumprimento dos SLA’s de primeiro atendimento e solução final;
- Origem da requisição;
- Modalidade;
- Prioridade;
- Descrição técnica dos feedbacks;
- Garantir que todas as pendências apontadas estão com as respectivas ordens filhas abertas
no sistema SGI;
- Garantir que todos os materiais aplicados estão contidos no relatório fotográfico, feedback e
roteiro de manutenção;
- Quando houver alguma atividade realizada por empresa terceira, garantir que o relatório
técnico do terceiro foi inserido no ticket, validar tecnicamente todas as atividades realizadas
pelo prestador de serviços contratado.
- Garantir que caso haja alguma pendência que necessite de material, a descrição técnica com
a especificação do material (fabricante, modelo, dimensões, funcionalidade, quantidade etc.)
foi inserida no feedback.
5.6.1 Procedimento de aprovação via SGI
O Coordenador deverá filtrar no SGI todos os chamados solucionados pertinentes a sua
regional.
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Após realizar o filtro no SGI de sua regional o
Coordenador irá clicar nas duas setas na cor verde.
Em seguida o coordenador deve selecionar o status “Solucionado” conforme filtro abaixo
Em seguida o coordenador deverá clicar no chamado, verificar se o feedback está “de acordo”
ou se possui pendência à ser sanada.
Na aba aprovações seguir com a aprovação conforme abaixo:
O coordenador e/ou supervisor deve selecionar a opção “Concedida” no status de validação
global e selecionar “100%” no campo mínimo de validação necessária.
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Em seguida o coordenador e/ou supervisor, deve clicar em “Salvar”, para que a aprovação
seja realizada.
Todos os tickets, quando não aprovados, o coordenador deverá verificar pessoalmente com
o colaborador que realizou o ticket as correções ou pendências.
5.7 Prazos internos
1. Atendimentos abertos pelo COR - O técnico deve enviar para o COR o feedback do
atendimento imediatamente após a realização da atividade.
2. Atendimentos abertos pela Programação - o técnico deverá enviar o feedback para a
programação imediatamente após a realização da atividade.
3. Os Coordenadores têm um prazo de 5 dias para validar o atendimento à manutenções
programadas e 48h para atendimentos corretivos.
4. Chamados de manutenções preventivas não solucionados há mais de 30 dias a partir de seu
início de atendimento planejado terão os seus status atualizados automaticamente para
pendente. (Atualizar campo “Motivo da pendência”).
5. O prazo para abertura dos tickets (preventivas e preventivas críticas, exceto corretiva
emergencial que é aberta pelo COR) no sistema pelo programador deve ser o mesmo da
programação semanal.
OBS.: A alteração do status “pendente” direto para “solucionado” não é permitida pelo sistema.
Para solucionar o ticket, o status pendente deve ser alterado para processando (atribuído) ou
processando (planejado).
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Confirmar alteração salvando o chamado.
5.8 Fechamento do ticket
Atualmente o fechamento do ticket é feito pelo COR.
Quando os tickets forem fechados pelo cliente, o sistema se comporta da seguinte forma: o
cliente fechará o ticket, com essa ação é possível aprovar a solução ou recusar a solução.
Ao recusar a solução, o ticket voltará para o Status “processando” e abrirá novamente para o
colaborador dono do processo realizar as correções. O Cliente poderá adicionar um comentário
no “Acompanhamento” para identificar qual é a necessidade e assim solucionar o ticket
novamente voltando ao passo anterior. O colaborador ao solucionar, deverá verificar o tempo
de solução novamente.
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5.9 Chamados Retroativos
O registro de chamados retroativos para manutenções corretivas emergenciais e suporte
técnico, deve ser justificado por e-mail. Este e-mail deve ser enviado ao COR com a descrição
do motivo do chamado ser retroativo, o gerente deve estar em cópia e enviar um “De Acordo”
como resposta.
Em casos de chamados para manutenções preventivas, as programações devem enviar um e-
mail com as justificativas aos gerentes e eles devem responder o e-mail com “De Acordo”.
Em ambos os casos os e-mails devem ser anexados ao chamado.
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