ndice

Captulo I - Introduo .................................................................................................. 2 Captulo II - Do Comrcio Tradicional Comrcio Electrnico ......................................... 3 Evoluo Histrica do Comrcio Electrnico ............................................................. 6 CALS ..................................................................................................................... 6 EFT........................................................................................................................ 7 EDI ........................................................................................................................ 8 O desenvolvimento da Internet .................................................................................. 8 Captulo III - Comrcio electrnico e e-business - Conceitos e Diferenas ................. 16 Comrcio electrnico e principal tipologia ............................................................... 19 e-Business e principais tipologias............................................................................ 22 Leiles on-line ..................................................................................................... 22 e-Banking ............................................................................................................ 23 e-Commerce ........................................................................................................ 23 e-Directories ........................................................................................................ 24 e-Franchising ....................................................................................................... 25 e-Gambling .......................................................................................................... 25 e-Marketing.......................................................................................................... 26 e-Trading ............................................................................................................. 27 e-Procurement ..................................................................................................... 27 Vantagens do e-Business........................................................................................ 27 Desvantagens do e-Business .................................................................................. 31 Captulo IV - Como implementar um Sistema de Comrcio Electrnico? .................... 33 1-Anlise da Situao Actual e Plano de Aces .................................................... 34 2-Configurao do Sistema ..................................................................................... 35 3-Instalao da Plataforma e Realizao de um Teste Piloto .................................. 37 4-Testes Finais e Entrada em Funcionamento do Sistema...................................... 37 5-Manuteno ......................................................................................................... 38 Captulo V - A entrada no mercado de e-Business ..................................................... 38 Captulo VI - O Problema da Confiana ...................................................................... 43 Algumas abreviaturas usuais ...................................................................................... 46 Conceitos asssociados ao e-business/e-commerce .................................................... 47

Captulo I - Introduo
A actividade comercial remonta aos tempos das transaces caracterizadas pela troca directa. A quantidade de informao a que o Homem foi tendo acesso, juntamente com a percepo por parte dos comerciantes em como a sua ateno tinha de se focalizar nos clientes e nas suas necessidades, fez evoluir a forma como se criam e desenvolvem negcios. A sociedade em conjunto com a revoluo a nvel das Tecnologias de Informao vieram permitir que as transaces comerciais pudessem ser feitas de uma forma diferente da tradicional, assente numa base electrnica, sem necessidade da presena fsica das partes intervenientes no negcio. Esta evoluo permitiu que qualquer negcio ou transaco seja hoje suportado por uma rede de carcter abrangente, que constitui um mecanismo de difuso de informao e de interaco entre indivduos independentemente da sua localizao geogrfica. O termo que melhor caracteriza estas transaces e o processo como se realizam estes negcios, denomina-se por e-Business, em linguagem Anglo-Saxnica. Quando em 1997, a IBM lanou o termo e-Business, ningum esperava que este viesse a ser aceite por todos. A partir dessa altura criou-se uma necessidade urgente dos vrios dirigentes em transporem os seus negcios tradicionais para uma base on-line, a que muitos apelidaram de "pressa ciberntica". Alteravam-se assim, os Modelos e Processos de Negcio das formas tradicionais para as formas digitais, fazendo surgir o Business-to-Business e o Business-to-Consumer. As empresas viram-se obrigadas a proceder a grandes alteraes estruturais, bem como a adoptar uma estratgia cada vez mais assente nos negcios feitos com e na Web, pois s assim poderiam acompanhar as rpidas alteraes dos seus concorrentes. Dado que estes negcios so suportados pela Internet, veio criar um palco de negcios sem barreiras, global e no qual qualquer negociante pode facilmente entrar independentemente do mercado em que pretende operar.

O avano das Tecnologias de Informao e a convergncia dos chamados trs "C" (Computao, Comunicao e Contedos) veio proporcionar que qualquer negcio pudesse operar na Web. Criaram-se assim, diversos Modelos de Negcio Virtuais, de forma a alicerar todas essas actividades. Vive-se assim, numa Economia Digital e na Sociedade da Informao. Das vrias iniciativas de negcios on-line, as pioneiras surgiram na vertente Empresa/Consumidor (Business-to-Consumer ou B2C), onde empresas como a Amazon e a eBay confirmam o sucesso alcanado. Muito embora estes negcios tenham proliferado, o mercado que melhor os aceitou foi o dos chamados bens Soft (intangveis), pois o mercado dos bens fsicos encontra ainda as dificuldades associadas anlise fsica dos produtos. Estes negcios, dada a sua natureza, fizeram levantar algumas questes relacionadas com a segurana das transaces, com os aspectos referentes legalidade dos negcios e com a tica. No existe at ao momento uma legislao que possa ser aplicada escala global. Ao mesmo tempo, as transaces ao serem suportadas por Tecnologias de Informao, que se caracterizam pela rapidez com que se processa a transmisso de dados, torna estes negcios "apetecveis" para o universo dos Hackers. Assim, para que o Comrcio Electrnico continue a desenvolver-se, ser necessrio criar mecanismos que aumentem o nvel de segurana das transaces, criar legislao que regule este sector a nvel internacional, e ter sempre em ateno os aspectos ticos. Tal como no Comrcio Tradicional, tambm no Comrcio Electrnico a palavra Confiana chave para o sucesso.

Captulo II - Do Comrcio Tradicional Comrcio Electrnico

Nos anos 90, o Comrcio Tradicional conheceu o nascimento de um novo aliado, ou inimigo, o Comrcio Electrnico. Isto s foi possvel devido ao aparecimento da Internet como novo suporte que permitiu explorar e

desenvolver outras formas de transaccionar bens e servios. Assistiu-se assim, ao desenrolar do mais recente captulo da histria do comrcio a nvel mundial. O Comrcio Electrnico surge assim, como consequncia de diversos factores, tais como, a evoluo do computador, a expanso das redes, o

desenvolvimento de ferramentas que permitiram a transmisso e partilha de informao entre empresas e da rpida evoluo das comunicaes. O aparecimento da Internet e posteriormente da World Wide Web e a eliminao de algumas barreiras possibilitaram que o comrcio pudesse ser feito a uma escala global, permitindo a todos os intervenientes participarem activamente neste novo palco dos negcios. A literatura existente sobre esta temtica abundante. So vrias as definies e as razes apontadas para o seu aparecimento, as quais dependem naturalmente das diversas fontes de informao, mais concretamente dos diferentes pontos de vista dos autores e da percepo de utilidade que conseguem visualizar para o Comrcio Electrnico. Algumas anlises consideram que embora o Comrcio Electrnico seja um fenmeno recente, h muitos anos que as empresas trocam dados atravs de uma variedade de redes de comunicao, utilizando outros meios como o Electronic Data Interchange (EDI). As transaces entre empresas, h mais de uma dcada, tm sido automatizadas atravs do uso de EDIs. Contudo, o custo associado a esta tecnologia tomou-a proibitiva para empresas de pequena e mdia dimenso. O acesso Internet (uma rede de baixo custo, abrangente e pblica) veio permitir que as transaces entre empresas pudessem ser feitas a uma pequena fraco do custo associado a um sistema tradicional de EDI (KPMG, 2000). Contudo, nos tempos mais recentes verificou-se uma expanso mais acelerada da utilizao das novas tecnologias, originando alteraes radicais, provocadas pelo crescimento exponencial da Internet. A Internet revelou-se assim, como a maior fonte de crescimento do Comrcio Electrnico.

Desta forma, sendo at h bem pouco tempo considerado uma actividade de empresa a empresa, suportada por redes fechadas e especficas, o Comrcio Electrnico comeou agora a expandir-se rapidamente numa complexa rede de actividades comerciais efectuadas escala mundial. Entre um nmero cada vez maior de participantes, empresariais ou individuais, conhecidos ou desconhecidos, as redes so agora abertas. O quadro abaixo mostra uma distino entre Comrcio Electrnico Tradicional e Comrcio Electrnico na Internet, do ponto de vista da funcionalidade e utilidade que cada um proporciona.
Comrcio electrnico tradicional Comrcio electrnico na Internet

Empresa a empresa

empresa a consumidores empresa a empresa empresa a administrao pblica utilizador a utilizadorr

"clubes" fechados; muitas vezes especfico do mercado aberto, escala global sector nmero limitado de parceiros empresariais redes especficas fechadas Parceiros conhecidos e de confinaa nmero ilimitado de parceiros redes abertas, no protegidas Parceiros conhecidos e desconhecidos

segurana incorporada na concepo das segurana e autenticao necessria redes O mercado um clube A rede o mercado

Comrcio Electrnico Tradicional Vs Comrcio Electrnico na Internet FONTE: (OCDE, 1997)

O comrcio o ponto de partida quase universal entre a oferta e a procura de produtos. O seu papel essencial vida econmica de um pas, eficcia da sua agricultura, da sua indstria, ao bem-estar das famlias e dos indivduos. A

sade da economia de um pas, a sua competitividade face ao exterior, a sua resistncia inflao depende, em grande parte, da existncia de um comrcio eficiente e capaz de se adaptar s condies sempre em mudana das envolventes tcnicas, econmicas, sociais e urbanas (Albert, 1987). Actualmente as empresas debatem-se com consumidores cada vez mais exigentes, com uma concorrncia cada vez mais feroz, com a globalizao dos mercados e com uma mudana tecnolgica difcil de acompanhar. Para responder a estes desafios, as organizaes esto a mudar as suas estruturas hierrquicas de forma a ficarem mais magras, ou seja, de forma a aproximar cada vez mais o topo da pirmide organizacional s suas bases. Simultaneamente, esto a encurtar o caminho que as separa dos clientes e fornecedores. Devido a estes factores, as organizaes esto a redesenhar as suas operaes de forma a dar resposta a este clima de mudanas muito rpidas. As organizaes que adoptarem o comrcio electrnico podero aproveitar as suas caractersticas para se tornarem mais flexveis e eficientes nas suas operaes internas, de forma a darem mais ateno ao que importante as relaes com os clientes e fornecedores. Por outro lado, podem aproveitar para alargarem o seu mercado alvo, conquistando novos clientes em mercados que, de outra forma, muito dificilmente poderiam alcanar num curto espao de tempo.

Evoluo Histrica do Comrcio Electrnico

CALS

Segundo alguns autores, a primeira forma de comrcio electrnico foi o CALS {Computer Assisted Ufecycle Support ou Computer-aided Acquisition and Logistics Suppor). Trata-se de um conjunto de normas que permite a transaco de dados (texto e grficos). Foi desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos da Amrica na tentativa de encontrar uma

forma mais rpida e segura de relacionamento com os seus fornecedores. Atravs deste meio de comunicao circulam actualmente dados de avies em formato digital (Tamayo(B), 1999). Apesar de se tratar de um formato puramente norte-americano, a sua importncia no apenas reconhecida nesse pas, uma vez que no Reino Unido existe o Conselho Industrial Britnico para a regulao e aplicao desta tecnologia (UKCIC). Este conselho tem como elementos algumas das mais importantes associaes britnicas, entre as quais de destacam a Sociedade Britnica de Aeronutica, a Associao de Servios Informticos, a Associao de Engenheiros Electrotcnicos e a Federao da Indstria de Componentes Electrnicos.

EFT

O comrcio electrnico tem tido uma evoluo verdadeiramente excepcional. Segundo a maioria dos autores, tudo comeou com a transferncia electrnica de fundos (Electronic Funds Transfer - EFT), que deriva da necessidade sentida pelas organizaes de criar uma forma automtica de pagamento, tanto entre entidades financeiras, como entre estas e qualquer outro tipo de organizao. Esta primeira forma de comrcio electrnico teve incio na dcada de 70 sendo as instituies financeiras das primeiras organizaes a experimentar este tipo de transferncia electrnica de informao (Tapscott, 1993). O princpio de funcionamento do sistema EFT baseia-se em redes privadas de comunicao com regras de segurana e de comunicao bem definidas e especficas para este tipo de trocas de informao. Embora ainda hoje se utilize o EFT, na segunda metade da dcada de 70 apareceu uma forma de troca electrnica de dados mais abrangente e com maior capacidade - EDI (Electronic Data Interchang).

EDI

A transferncia electrnica de dados estruturados, segundo uma norma pblica, entre aplicaes informticas de diferentes organizaes a definio de EDI (Electronic Data Intergnac) (APEDI, 1998). Este tipo de comrcio electrnico a resposta das organizaes necessidade de reduzirem tempos de processamento de documentos, bem como custos administrativos, conseguirem maior qualidade da informao e conquistarem uma maior capacidade de resposta das organizaes aos seus clientes e fornecedores. Desta forma, as encomendas de uma empresa, em vez de serem impressas e enviadas por correio aos seus fornecedores, podem ser formatadas de acordo com normas internacionais e transmitidas electronicamente aos seus fornecedores atravs de uma rede de dados. O fornecedor, por seu lado, ao receber as encomendas electrnicas normalizadas na sua aplicao, poder trat-las directamente e confirmar de imediato as datas de entrega e as condies, atravs de uma resposta electrnica normalizada a esta encomenda. Aps a encomenda, o fornecedor poder enviar a esse cliente uma factura electrnica normalizada que poder ser tratada directamente pela aplicao desse cliente (APEDI, 1998). Pelo exposto acima, no de admirar que o EDI tenha surgido na indstria automvel, onde desde sempre esteve implantado o conceito de trabalho por subcontratao. Assim, era necessrio que as empresas de automveis trocassem com os seus fornecedores de componentes uma grande quantidade de informao comercial, de forma rpida e fivel. O papel tornava as operaes de introduo de dados lentas e introduzia erros, j para no referir o tempo requerido aos funcionrios envolvidos. Mais tarde, este tipo de comrcio electrnico generalizou-se a outras reas de negcio como os transportes e os seguros (Silva, 1999).

O desenvolvimento da Internet

A Internet, por definio, como uma biblioteca gigante on-line que oferece aos utilizadores acesso a todo o material l publicado onde quer que os utilizadores se encontrem ligados Web (ESSINGER, 2001). Caracteriza-se por ter uma capacidade abrangente, revelando-se como sendo um mecanismo para disseminao de informao e um meio de colaborao e interaco entre indivduos, independentemente da sua localizao geogrfica. Enquanto a Internet muitas vezes considerada como sendo um canal de vendas e de Marketing, ns assumimos a posio de que esta proporcionou a criao de uma economia totalmente digital, a qual j actualmente abrangente e que evidencia um crescimento rpido, criando novas

oportunidades e postos de trabalho. (BARUA et ali, 2000). O primeiro registo que descreve as interaces sociais proporcionadas por uma rede, apareceu na forma de umas notas escritas por J. C. R. Licklider do MIT, em Agosto de 1962, onde este autor explicava a sua viso do conceito "Galatia Network". J. C. R. Licklider, foi assim um visionrio, ao descrever um conjunto de computadores ligados entre si de forma global, aos quais qualquer pessoa em qualquer parte do mundo, poderia aceder s suas Bases de Dados e programas. O que na altura no passou apenas de uma boa ideia, conseguiu mostrar algo de muito similar ao que hoje a Internet que todos conhecemos. Apesar da Internet, nos Estados Unidos, remontar aos anos 60, s nos anos 90 que o seu potencial a nvel comercial se comeou a fazer notar. At essa data, a Internet era apenas uma ferramenta acadmica e de pesquisa, utilizada a nvel governamental e educacional, por organizaes sem fins lucrativos, as quais eram financiadas pelo governo e mantidas fora do alcance da comunidade do mundo dos negcios. A meio dos anos 80, a National Science Foundation criou uma rede de Telecomunicaes de alta velocidade e longo alcance, qual outras redes se poderiam ligar. Hoje em dia so j outras organizaes que suportam estas ligaes.

Em 1991, a National Science Foundation abandonou a poltica de uso restrito, alargando o seu mbito a vrios sites comerciais. Este desenvolvimento, em conjunto com o surgimento da World Wide Web (WWW), fez com que a comunidade do mundo dos negcios tomasse conhecimento da Internet. A Web um ambiente grfico de hipertexto que opera dentro da Internet. Suporta apresentaes multimdia, as quais incluem udio, vdeo, texto e grficos. O protocolo (um conjunto de regras, procedimentos e standards) que a suporta o Hypertext Transfer Protocol (HTTP). O protocolo que permite praticar-se negcio na Web o Secure Hypertext Transfer Protocol, que constitui a base para comunicaes seguras, autenticao, assinaturas digitais e encriptao. Analisando a diversa literatura disponvel sobre o assunto, observamos que a grande maioria dos autores concorda que o surgimento da Internet, como forma de facilitar os negcios, aconteceu "por acaso", pois o seu desenvolvimento inicial foi no sentido de apoiar a rea acadmica, cientfica e militar. A partir de 1991, com o aparecimento da World Wide Web, tomou-se possvel criar servidores de informao, onde se incluem textos, imagens e multimdia, tendo-se dotado o mundo da Internet com os meios necessrios para a construo da verdadeira teia de informao que hoje se conhece. "The creation of the World Wide Web has been one of the Internet's most exciting developments that propelled the Internet into the public eye and caused the business world to take Internet technologies sehously... Aside from the Internet's technical progress... its sociological progress has been phenomenal... It seems headed for even greater prominence in the next millenium. " FONTE: (CHESHER e KARUA, 1998) A provar a sua aceitao, esto os dados obtidos pouco depois do seu aparecimento, os quais comprovam o crescimento exponencial do uso da Internet e verificam o facto de estar a crescer mais rpido do que qualquer outra tecnologia o fez at ento.

Nos seus primeiros anos de utilizao foi possvel observar que o nmero de pessoas com acesso Internet, crescera de 3 milhes em 1994 para mais de 100 milhes em 1998. A enorme e rpida popularidade da Internet inegvel. Em Janeiro de 2001, cerca de 400 milhes de pessoas em todo o mundo tiveram acesso regular Internet. Todas as fontes so unnimes ao revelarem a enorme penetrao da Internet a nvel mundial, com maior destaque para o crescimento verificado nos pases mais desenvolvidos. Este rpido crescimento do nmero de utilizadores da Internet e dos negcios suportados por este novo canal de distribuio, deveu-se essencialmente onda de entusiasmo que se criou volta do e-Business. Empresas de quase todos os sectores, particularmente, Banca, Seguros e Telecomunicaes viamse confrontadas com um novo ambiente caracterizado pela consolidao e competio global que as obrigava a mudanas drsticas a nvel interno e externo. Contudo, ainda na primeira metade de 2000, desencadeava-se a crise das dotcom e dos mercados financeiros tecnolgicos. O ndice de Nasdaq entrava em queda. Comeava a tomar-se evidente que o Comrcio Electrnico para o consumidor final B2C (Business-to-Consumer) e mais tarde, entre empresas B2B (Business-to-Business) no tinha atingido os nveis de penetrao inicialmente anunciados. O "trambolho" da bolsa tecnolgica foi devastador e os fundos para as iniciativas Internet comeavam a secar. Comearam a surgir notcias dos primeiros casos de insucesso de projectos de e-Business. Passava-se em poucos meses da euforia ao pessimismo ("e-Consulting", Expresso, Dossier Especial da edio n. 1512, Guia de e-Business n. 1, 20 de Outubro de 2001; "e-Commerce", Expresso, Dossier Especial da edio n. 1513, Guia de e-Business n. 2, 27 de Outubro de 2001). Alguns investigadores identificaram quatro fases de desenvolvimento da Internet que denominaram por ondas: (Fases de Desenvolvimento da Internet):

Onda Onda 1

Pases Estados Amrica, Unidos Canad

Caractersticas da Caracterizados e rpida aceitao e pela nas em

Pases Nrdicos.

Universidades rgos Governamentais,

nos

anos 80. Estes pases so considerados como os maiores utilizadores comerciais tecnologia. Onda 2 O resto da Unio Caracterizados por um uso a nvel o da

Europeia,

Austrlia, elevado

Nova Zelndia, Japo, comercial, Repblica Taiwan, da

embora

Coreia, focus em aplicaes a do consumidor

Singapura, nvel

Hong Kong e Israel. Onda 3 Pases do

varie bastante. pelo interesse e

Sudoeste Caracterizados

Asitico, China, Brasil, elevado Argentina, frica do Sul, eminiciarem Egipto e pequenas Ilhas desenvolverem tais Tonga, e

Fiji, aplicaes de negcio, do Comrcio

Barbados Francesa. Onda 4 Pases

Polinsia atravs

Electrnico. pouco Caracterizados at

desenvolvidos ou que data por um ambiente evitam deliberadamente de o uso da internet. investimento Em nada alguns

atractivo. pases mesmo

verificaram-se algumas

tentativas de banir a Internet

FONTE: (DEPARTMENT OF FOREIGN AFFAIRS AND TRADE, 1999)

por

razes

sociais e polticas.

De acordo com o autor Daniel Amor, podemos ainda caracterizar a presena das empresas na Internet, classificando-as em seis fases distintas de desenvolvimento (AMOR, 2000): Fase I: "Ol, estou em linha tambm." - Nesta fase, a empresa criou uma pgina Web. Disponibiliza apenas alguma informao sobre os seus produtos, no existindo nenhum link (ligao) aos stocks e preos praticados. No h tambm uma forma que possibilite ao meio exterior comunicar com as pessoas de dentro da empresa. Fase II: "Web Site estruturado" - Neste caso o site Web tem uma estrutura decente. Pode usar-se um motor de pesquisa para procurar por palavras chave, pode visualizar-se toda a informao sobre a empresa, podendo tambm trocar-se mensagens com a empresa. Fase III: "Tentando o Comrcio Electrnico" - A empresa comea a tentar vender informao, produtos, etc., on-line. O sistema no est ligado s Bases de Dados da Intranet da empresa. lento, bastante dispendioso e no seguro. Fase IV: "Fazendo Comrcio Electrnico"-O site na Web tem um link directo para o sistema da Intranet da empresa. Permite a recuperao de informao das Bases de Dados internas e usa protocolos seguros na transmisso de informao entre a empresa e o cliente, ou outro negcio. A empresa nesta fase consegue j diminuir os custos e est apta para obter lucros do seu negcio on-line. Fase V: "Comrcio Electrnico Alargado" - A empresa usa um qualquer meio ou dispositivo que contenha um chip (telemvel, carro, etc.), permitindo a ligao Base de Dados da empresa. Desta forma possvel transmitir ou receber a informao desejada, de forma a "fazerem" Comrcio Electrnico. Fase VI: "Um Mundo - Um Computador" - Todos os dispositivos baseados em chips esto interligados, criando assim um imenso recurso de informao (fonte de informao). Os dispositivos so capazes de trocar qualquer tipo de informao. As aplicaes tomam-se transparentes para esses dispositivos. Os

utilizadores no sabem qual a origem da informao que constitui resposta aos seus problemas. Atravs da Internet, hoje em dia, vrios monoplios estabelecidos enfrentam agora a competio por parte daqueles que at ento costumavam actuar em mercados diferentes. Dado o nvel de aceitao que a Internet est a ter, tudo indica que as empresas que agora comearem a sua actividade usaro as novas tecnologias para implementar novos processos e produtos, enquanto que muitas empresas tradicionais tentaro transpor o seu actual sucesso para o mundo digital. 'We believe generation four will see the beginning of an era of Web transformation where businesses will truly begin to depend on technology and infrastructure to facilitate business interaction." Fonte: (SETLABS, 2001) A Internet, em conjunto com a evoluo das Tecnologias de Informao, gerou uma revoluo no mundo dos negcios, tomando-se a grande impulsionadora do desenvolvimento do Comrcio Electrnico. O seu impacto a nvel mundial fez nascer dois novos conceitos, a Sociedade de Informao e a Economia Digital. Estes novos conceitos levaram o mundo dos negcios a reger-se por novos princpios assentes no conhecimento, na informao e na tecnologia como forma de criar valor acrescentado para o cliente. A Internet e o Comrcio Electrnico surtiram impactos considerveis na economia escala mundial. Do impacto provocado a nvel mundial, podemos afirmar que numa primeira anlise, os pases que aparentemente mostram sentir esses "abalos" so os pases desenvolvidos que mostram tambm mais propenso para lidarem com a Tecnologia de Informao e as novas exigncias do mercado sem fronteiras, regido por uma competio global a nvel mundial. Os pases em vias de desenvolvimento continuaro a sua caminhada pela era da informao, tentando acompanhar as mudanas mas num passo mais lento, deixando adivinhar que o distanciamento entre estes e os pases francamente

desenvolvidos poder ser cada vez maior, se no existir por parte dos governos desses pases em vias de desenvolvimento incentivos e a criao de condies que permitam a estes competir escala mundial. A nvel das empresas e da Indstria, suceder no novo modelo econmico quem tirar partido do conhecimento que obtiver sobre os seus clientes e seguir os princpios das relaes com estes, sendo assim capaz de desenvolver produtos e servios medida de cada cliente em particular, criando relaes de longo prazo assentes numa base de Confiana, suportada por Transaces seguras. Ao nvel do emprego a tendncia exigir cada vez mais mo-de-obra qualificada para fazer face s novas profisses criadas para suportar a Sociedade de Informao. Novos postos de trabalho sero criados e outros deixaro de existir. O mercado assiste cada vez mais a presses crescentes para a utilizao das Tecnologias de Informao e de Comunicao, por fora das novas regras e padres da Economia Digital, levando a grandes investimentos nesta rea, quer para apoio actividade negocial, quer para apoio segurana da informao core de cada negcio. Neste caso, as empresas de negcios Electrnicos so mais ameaadas devido maior facilidade e insistncia de intruso nos seus sistemas informticos. Assim, a Segurana revela-se como um factor chave que deve ser considerado aquando da definio da estratgia de negcio de uma empresa e da definio do seu oramento a nvel das Tecnologias de Informao. S atravs de transaces seguras ser possvel instalar um sentimento de Confiana nos Consumidores Internet e incentiv-los a usar o novo canal de distribuio para os seus negcios. S desta forma ser possvel inverter a tendncia actual do Comrcio Electrnico de no alcanar os nveis de crescimento inicialmente estimados.

Captulo III - Comrcio electrnico e e-business Conceitos e Diferenas

o Comrcio Electrnico como novo tema da actualidade, fez nascer muita literatura, criando assim vrias fontes de informao e dificultando o processo de encontrar uma nica definio que consiga cobrir toda a abrangncia dos negcios e transaces por ele suportadas. Autores como Kalakota e Whinston confirmam essa ideia, afirmando que o Comrcio Electrnico pode ter vrias definies dependendo da perspectiva com que cada um o v. Essas ideias foram sumariadas na tabela abaixo: Perspectiva Definio Comunica Entregar informao, produtos/servios e pagamentos atravs do o Negcio Servio telefone, de redes de comunicao e outros meios. Automatizar transaes de negcios e Workflows Reduzir os custos associados aos servios enquanto se melhora a qualidade dos bens e se aumenta a rapidez de entrega do servio. On-line Proporcionar a capacidade para comprar e vender produtos e informao atravs da Internet ou outros servios on-line.
FONTE: (KALAKOTA e WHINSTON, 1997a)

Uma definio bastante abrangente a apresentada a seguir: "O Comrcio Electrnico permite fazer negcios por via electrnica. Baseia-se no processamento e transmisso electrnica de dados, incluindo texto, som e imagem. Abrange actividades muito diversas, que incluem o Comrcio Electrnico de bens e servios, a entrega em linha de contedo digital, as transferncias financeiras electrnicas, o Comrcio Electrnico de aces, conhecimentos de embarque electrnicos, leiles comerciais, concepo e engenharia em cooperao, determinao em linha das melhores fontes para aquisies (sourcing), contratos pblicos, comercializao directa ao

consumidor e servio aps venda. Envolve quer produtos (por exemplo, bens de consumo, equipamentos mdicos especializados) quer servios (por exemplo, servios de informao, servios financeiros e jurdicos), actividades tradicionais (por exemplo, cuidados de sade, educao) e actividades novas (por exemplo, centros comerciais virtuais)." (OCDE, 1997) Verifica-se assim que existem definies muito abrangentes referindo-se a todas as transaces electrnicas, incluindo a Transferncia Electrnica de Fundos (EFT), as transaces feitas atravs de cartes de crdito, a infraestrutura necessria para suportar o Comrcio Electrnico (ex. equipamento, fornecedores de acesso Internet). Contudo, as definies mais simples referem-se apenas s transaces do tipo Business-to- Business, havendo algumas que tambm abordam as transaces Business-to-Consumer fazendo, neste caso, referncia aos possveis tipos de pagamento utilizados. Constata-se assim, que algumas definies de Comrcio Electrnico no se referem exactamente actividade comercial como apenas venda de bens e servios (e-Commerce) mas abrangendo as vrias transaces possveis de realizar na Internet (e-Business). Analisando os dois termos e-Commerce e e-Business, e se nos restringirmos apenas traduo directa dos dois conceitos, facilmente se deduz que o termo e-Commerce se relaciona apenas com as transaces que pretende descrever, ou seja, as transaces comerciais de troca de bens e servios. J o termo eBusiness mais abrangente, pois a sua traduo directa leva-nos para Negcios Electrnicos. Temos assim que e-Business consiste na totalidade de todas as actividades Internet de uma empresa, incluindo as relaes baseadas na Internet com os seus clientes, fornecedores, parceiros de negcio e outros associados. Enquanto que o conceito de e-Commerce um subtipo de e-Business podendo ser definido apenas como comprar e vender atravs da Internet (ESSINGER, 2001).

J Debra Cameron distingue Comrcio Electrnico de e-Business, da seguinte forma: E-Commerce um subtipo de e-Business; E-Commerce, em geral, uma alterao superficial que pode ser acrescentada a uma empresa; e-Business fundamental e revoluciona a forma como uma empresa conduz os seus negcios; E-Commerce refere-se simplesmente a vender atravs da Internet; eBusiness afecta todos os aspectos de um negcio; E-Business afecta os processos internos de negcio, o que resulta em diversas mudanas em muitas reas da empresa. (CAMERON, 1999). A IBM veio ajudar a esclarecer a diferena entre os dois conceitos. Em 1997, a IBM, foi uma das primeiras empresas a usar o termo e-Business. Nessa altura, a IBM lanou a sua primeira campanha temtica criada volta do tema. At ento, o Comrcio Electrnico era o "chavo" utilizado. A mudana volta do termo foi tambm uma mudana a nvel do paradigma. At esse momento vender era a nica experincia que as pessoas podiam reproduzir na World Wide Web. A partir dessa altura, os gestores aperceberam-se que poderiam estender as funcionalidades da Internet e da Web a outras reas da empresa, por forma a estas poderem tomar-se nas chamadas e-Enterprise, ou seja, empresas com uma estratgia de negcio suportada na Internet. Este um processo que exige um compromisso por parte de todas essas reas da empresa. O melhoramento feito a essa abordagem de forma a permitir mais tipos de negcios na Web deu origem ao novo termo e-Business. Conclui-se assim, que e-Commerce apenas um dos vrios tipos de eBusiness, tal como e- Franchising, e-Mailing ou e-Marketing. e-Business uma forma abrangente de nos referirmos aos negcios e transaces suportadas pela Internet. A IBM define e-Business como:

"Uma abordagem segura, flexvel e integrada de fazer chegar diferentes valores de negcio, combinando os processos e sistemas que fazem avanar e fluir as operaes cruciais para um negcio atravs da simplicidade e alcance tomado possvel pela tecnologia Internet". Pela anterior definio, podemos dizer que uma empresa que ligue os tradicionais sistemas de Tecnologias de Informao Web toma-se num eBusiness, numa e-Enterprise. Com a abordagem intitulada Geraes do e-Business, alguns autores pretendem descrever resumidamente a sua evoluo, desde a sua origem, at aos dias de hoje, tentando mesmo perspectivar o futuro mais prximo.

Comrcio electrnico e principal tipologia

Segundo uma recomendao da OCDE, comrcio electrnico refere-se a todas as formas de transaces comerciais que envolvem quer organizaes quer indivduos e que so baseadas no processamento e transmisso de dados por via electrnica, incluindo texto, som e imagem. Contudo, no conceito de comrcio electrnico no esto includos servios que no estabelecem uma transaco comercial (MSI, 1998). A Unio Europeia definiu comrcio electrnico de uma forma mais simples e talvez mais abrangente, considerando comrcio electrnico como fazer negcios electronicamente. Esta definio inclui o comrcio de bens fsicos e servios (bens intangveis) atravs de plataformas electrnicas; nesta definio, todos os procedimentos que levam transaco so tambm considerados comrcio electrnico. Esses procedimentos so:

Marketing on-line; Ordem de compra;

Pagamento; Servio de entrega; Servio ps-venda.

O comrcio empresa consumidor final, comrcio intra-empresa e o comrcio entre empresas so tambm englobados nesta definio. Considerando esta definio ou a recomendada pela OCDE, pode-se considerar como formas de comrcio electrnico as comunicaes via telefone e fax, mquinas Multibanco, comunicaes entre computadores, etc., uma vez que ambas as definies envolvem um conceito bastante alargado. Neste trabalho, o comrcio electrnico visto tal como a Unio Europeia o define, ou seja, qualquer negcio feito electronicamente. Assim, pode-se facilmente concluir que o termo hoje muito em voga e-business no mais que a aplicao da definio da Unio Europeia de comrcio electrnico a qualquer tipo de actividade realizada por uma organizao utilizando como suporte do negcio meios electrnicos. De entre as inmeras possibilidades existentes para a classificao do comrcio electrnico (consoante, por exemplo, o tipo de produto ou servio transaccionado, o sector de actividade a que correspondem, a tecnologia de suporte usada, os montantes envolvidos nas transaces ou o tipo de intervenientes no processo), a literatura tem recorrido, preferencialmente, que se baseia no tipo de intervenientes envolvidos nas transaces. De acordo com esta classificao, reconhecem-se quatro tipos principais de comrcio electrnico: Business-to-Business (B2B) - O comrcio Business-to-Business (B2B) engloba todas as transaces electrnicas efectuadas entre empresas. Corresponde, actualmente, a cerca de 90% do comrcio electrnico realizado em Portugal;

Business-to-Consumer

(B2C)

segmento

Business-to-Consumer

corresponde seco de retalho do comrcio electrnico e caracteriza-se pelo estabelecimento de relaes comerciais electrnicas entre as empresas e os consumidores finais. O estabelecimento deste tipo de relaes pode ser mais dinmico e mais fcil, mas tambm mais espordico ou descontinuado. Este tipo de comrcio tem-se desenvolvido bastante devido ao advento da web, existindo j vrias lojas virtuais e centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de bens de consumo, tais como computadores, software, livros, CDs, automveis, produtos alimentares, produtos financeiros, publicaes digitais;

Business-to-Administration (B2A) - Esta categoria do comrcio electrnico cobre todas as transaces on-line realizadas entre as empresas e a Administrao Pblica. Esta uma rea que envolve uma grande quantidade e diversidade de servios, designadamente nas reas fiscal, da segurana social, do emprego, dos registos e notariado;

Consumer-to-Administration (C2A) - O modelo Consumer-to-Administration abrange todas as transaces electrnicas efectuadas entre os indivduos e a Administrao Pblica. Entre as vrias reas de aplicao, salienta-se a segurana social (atravs da divulgao de informao, realizao de pagamentos, etc.), a sade (marcao de consultas, informao sobre doenas, pagamento de servios de sade, etc.), a educao (divulgao de informao, formao distncia, etc.) e os impostos (entrega das declaraes, pagamentos, etc.)..

e-Business e principais tipologias

Considerando que o e-Business no se limita s transaces comerciais feitas no mbito do termo e-Commerce, o qual restringe as actividades possveis numa plataforma Internet, o e- Business abrange vrios tipos de negcio. Uma categoria de e-Business definida pelo tipo de negcio que retracta e no pela Tecnologia que est a ser utilizada na sua implementao. Sero nomeados alguns tipos de e-Business, embora muitos outros existam. Contudo, estes so os mais conhecidos e mais frequentemente mencionados na abundante literatura existente, at porque j provaram o seu sucesso.
Leiles on-line

Os leiles on-line na Internet tomaram j uma nova dimenso. Num leilo tradicional, algumas pessoas apareciam no local onde era feito o leilo podendo tambm apresentar a sua oferta por telefone. Os leiles tradicionais eram restritos apenas a um circulo muito exclusivo de pessoas. A Internet toma os leiles mais democrticos permitindo que qualquer pessoa com uma ligao Internet possa apresentar a sua oferta. Todos tm a possibilidade de entrar no site do leilo apenas com um clique, no tendo qualquer importncia o local onde o servidor esteja localizado fisicamente. A Internet veio tambm acelerar os processos de leiles. Nos leiles tradicionais pode demorar muito tempo at que a ltima oferta seja aceite. Na Internet muitos leiles podem terminar em segundos. Alguns sites a ttulo de exemplo so o ebay, QXL, Ricardo e o site da TAP que tem uma opo de leilo que funciona 5a feira. A rpida aceitao desta categoria de e-Business veio tomar os Leiles (Auction and Bidding), como um dos modelos de negcio do tipo B2C mais usados, o qual se caracteriza essencialmente pelo carcter dinmico dos seus preos e por transaces rpidas e eficientes.

e-Banking

O Electronic Banking veio tornar possvel que os clientes pudessem, a partir das suas casas ou do escritrio de trabalho, aceder s suas contas bancrias e executar ordens usando apenas o site Web do seu Banco. So operaes que poupam tempo e dinheiro tanto a estes como s Instituies Bancrias. O slogan associado utilizao desta categoria de negcio assenta na filosofia de que uma facilidade que coloca o poder de gerir e movimentar as contas dos clientes nas mos destes, permitindo-lhes fazer as suas prprias transaces/operaes conforme as suas necessidades, proporcionando uma melhor gesto do seu tempo. Por forma a incentivar este tipo de e-Business, o St. George Bank usou um anncio destinado a mulheres com actividades profissionais muito intensas. O anncio referia que enquanto que a mulher retractada no tinha tempo para tratar de todos os seus afazeres durante o perodo de almoo, pelo menos podia tratar de todos os assuntos relacionados com o banco atravs de sua casa e com todo o conforto que isso proporciona. A publicidade para usar o eBanking concentrou-se ento na seguinte mensagem: "No preferia antes estar em casar (LAWRENCE et ali, 1999).
e-Commerce

Como foi demonstrado atrs, so ainda muitos os que vem o e-Commerce como sendo o mesmo que e-Business. Contudo, e-Commerce apenas um tipo de e-Business. Estes dois conceitos podem at "misturar-se ou confundirse" quando se est na presena de consumidores finais que apenas lidam com empresas no momento da compra de bens. Apesar disso, a Internet pode oferecer muito mais do que a mera compra e venda de produtos e servios. Fazendo uma retrospectiva histrica, o comrcio na poca anterior Internet era bastante limitado comparativamente ao que actualmente nos

proporcionado pelas Tecnologias de Informao e pela infra-estrutura que temos ao dispor a nvel da informao. Os factores mais limitativos eram o tempo e o espao. Mesmo que a loja estivesse aberta vinte e quatro horas por

dia, apenas um nmero limitado de pessoas poderiam deslocar-se l. Alm disso, uma loja fsica apenas consegue oferecer uma seleco limitada de bens, pois o seu espao fsico tambm limitado. Uma loja na Internet ilimitada em termos de espao e tempo. No h limite no nmero de produtos que pode oferecer. A [Link] oferece mais de 4.7 milhes de livros no seu site. Imagine-se uma livraria com uma quantidade equivalente de livros em stock. A [Link] oferece um site atraente, apelativo, e com um interface extremamente user- friendly. No caso de o utilizador ser j um cliente Amazon, esta lembra-se do seu nome e das suas ltimas aquisies. Inclusive faz sugestes de acordo com as ltimas aquisies do cliente. (ESSINGER, 2001). A comparao pode at no parecer justa, uma vez que a [Link] no armazena os livros. No entanto, efectua as ordens de compra assim que algum compra um livro, prestando um servio que satisfaz as necessidades dos seus clientes. Ao mesmo tempo, a [Link] oferece informao sobre todos os livros, coisa impossvel de obter numa livraria tradicional. Desta forma, as evidncias mostram que o e-Commerce, e em particular os retalhistas online tambm chamados de e-Tailers, conseguem oferecer no s mais produtos, comparativamente aos retalhistas tradicionais como tambm mais servios associados aos mesmos produtos. O Comrcio Electrnico veio igualmente proporcionar uma outra fornia de se ver os produtos, dando mais nfase ao seu contedo do que propriamente ao seu aspecto exterior. Se olharmos para o aspecto, por exemplo, de um bilhete de avio, este no relevante para caracterizarmos o servio a ele associado. O seu contedo, ou seja, o servio que este permite que realmente importante.
e-Directories

Os directrios de informao sempre desempenharam um papel importante para encontrar um servio ou produto em particular. Directrios de informao a nvel de telefones - as conhecidas listas telefnicas de pginas brancas para

telefones privados e as pginas amarelas para empresas - sempre foram essenciais para localizar uma pessoa ou um negcio. Estas duas funcionalidades juntaram-se na Internet. A Base de Dados est localizada num nico local, fornecendo uma funcionalidade centralizada e oferecendo essa funcionalidade a qualquer pessoa e em qualquer momento, tornando-a numa soluo qual possvel aceder-se de forma descentralizada. A pesquisa agora muito mais simples e interactiva do que era anteriormente.

e-Franchising

No passado, grandes empresas tradicionais de franchising, tais como, McDonalds e Benetton conseguiam o seu dinheiro vendendo os seus produtos e marcas a revendedores, os quais vendiam estas marcas em exclusividade. Estes revendedores eram chamados de parceiros de franchising. Oferecendo um conjunto de produtos e marcas, as empresas franchising garantiam um certo sucesso ao retalhista, uma vez que os consumidores tm tendncia para comprar esses produtos, pois as marcas so bem conhecidas. O Franchising Electrnico funciona de uma forma muito similar ao tradicional, tendo-se tomado muito mais do que operar com a Internet, na medida em que mover produtos digitais hoje extremamente fcil. Assim, a vantagem deste sistema reside na eliminao dos custos de distribuio associados.
e-Gambling

Este um dos negcios mais rentveis da Internet como se pode comprovar pela citao abaixo. "Another entertainment area where activity is large, but poorly understood, is on-line gambling since most of this activity is on sites located in off-shore havens. One estimate places over 30 SUS billion worth of gambling being

conducted online. If true, this would make gambling the largest single electronic commerce activity " (OCDE, 1997b) No mundo real (no virtual), o jogo est condicionado por diversas leis, tomando o acesso aos casinos algo difcil, dependendo da sua localizao geogrfica. Os donos dos casinos geralmente tm de pagar altos impostos ao Estado, o que toma tambm difcil a competio. Na Internet, esta situao mudou significativamente. Em alguns locais, o jogo continua a no ser legal e os impostos continuam a ser elevados, mas os negcios mudaram-se para locais onde jogar legal e apenas necessrio pagar alguns impostos (poucos). A maioria dos sites de jogo na Web mudaram-se para as Carabas ou para a Amrica do Sul, onde no foram at agora implementadas regras sobre o jogo. As empresas que fazem operar os sites de jogo esto livres para proporcionarem qualquer tipo de jogo, sem quaisquer restries.

Ao contrrio dos casinos reais, os casinos on-line conseguem atrair jogadores de toda a parte do mundo apenas com o clique de um rato. Empresas como Bwin ou Pokerstar atraem diariamente centenas de milhar de jogadores.
e-Marketing

O Marketing tradicional focava-se em grupos alvo, criando uma imagem positiva para esse mesmo grupo. A comunicao atravs da publicidade tinha apenas uma direco. A equipa de marketing no conseguia resultados imediatos das reaces dos consumidores. Na sociedade chamada de prinformao tudo isto estava bem e funcionava bem, uma vez que havia tempo para se efectuarem pesquisas de mercado e publicar os resultados, os quais por sua vez influenciavam os produtos da empresa e a sua estratgia. Na Sociedade de Informao tudo comeou a fluir. Produtos, estratgias, preos, dependem cada vez mais das necessidades dos consumidores. Tudo est cada vez mais centrado no consumidor. As exigncias dos consumidores influenciam cada vez mais as estratgias de marketing, o desenho e o preo

dos produtos. A customizao agora mais simples de realizar. As tcnicas de marketing do tipo um-para-um so uma realidade.
e-Trading

A Internet modificou a forma como os negcios de bolsa so tratados. eTrading, muitas vezes chamado e-Brokering, oferece cotaes de bolsa em tempo real para qualquer parte do mundo. Os utilizadores, ao usarem o eTrading podem reagir em tempo real s mudanas no mercado de valores. Embora o risco associado ao investimento no mercado de capitais se tenha tomado ainda mais elevado com as trocas baseadas em processos electrnicos, conseguem contudo, tomar acessvel o mercado de valores a pessoas que at h alguns anos atrs no sabiam sequer o que significava "jogar na bolsa".
e-Procurement

E-Procurement compra de bens e servios, por meio da Internet sendo que o e-procurement pode ser implementado atravs de um processo manual ou usando um software de gesto do tipo ferramenta de ERP.

Vantagens do e-Business
A globalizao dos mercados, o aumento da competio e o desenvolvimento das Tecnologias de Informao levaram as empresas a reverem e alterarem as suas estratgias de negcio, por forma a alcanarem uma posio de excelncia e de vantagem competitiva, podendo criar mais valor acrescentado nos produtos e servios que oferecem aos clientes. O valor acrescentado dos produtos transaccionados atravs dos novos modelos e processos de negcio, no tm necessariamente de se reflectir no preo final do produto. Experincias actuais sugerem que o preo de muitos produtos vendidos atravs do Comrcio Electrnico no difere significativamente daqueles que

so vendidos atravs dos meios tradicionais. (Bailey, 1997 e Chait and Glass, 1999). A OCDE sugere como principais vantagens associadas ao e-Business (OCDE, 1997): Convenincia de comprar a partir de casa, em qualquer altura do dia; Possibilidade de se aceder a informao complementar dos produtos, bem como a opinies de clientes que os tenham experimentado anteriormente; Variedade de produtos disponveis on-line; Possibilidade de se conseguir um produto realmente de acordo com as necessidades sentidas por cada um (ex. Configurao de um PC). (ESSINGER, 2001), descreve como principais vantagens do Comrcio Electrnico, as seguintes: A Internet no gera presso temporal sobre os compradores. O custo de acesso Internet relativamente baixo e os compradores podem procurar na Internet, no apenas os produtos oferecidos por um nico vendedor em particular mas tambm os produtos oferecidos pelos outros vendedores. Essa pesquisa pode abranger no s os vendedores da cidade ou pas do comprador mas sim vendedores de toda a parte do mundo. A localizao fisca do vendedor ou comprador absolutamente irrelevante para que a compra/venda se efectue; No existe limitao no volume de informao que pode ser fornecida pelo vendedor. Desta forma, o vendedor pode disponibilizar a informao que pretender e numa variedade de formatos: grficos, texto e som; A Internet permite ainda que os compradores "reavivem" a sua memria (dos produtos j visualizados), ao permitir que se movam para a frente e para trs nos vrios ecrs dos diferentes produtos que j tenham visualizado; Para um retalhista muito menos dispendioso vender atravs da Internet, do que atravs de qualquer outro canal de distribuio;

No existe a necessidade por parte do comprador de possuir um enorme e complexo catlogo impresso. Pois, toda a informao que pode ser colocada num catlogo fsico pode igualmente ser transmitida atravs da Internet; No existem custos de distribuio para o vendedor para distribuir os seus catlogos, nem para o comprador para os receber; A Internet no intrusiva. No existe a figura do vendedor que vem bater porta para apresentar os seus produtos sem ser desejado. A Internet pode ser usada conforme a convenincia do comprador e a qualquer hora do dia; A Internet permite ainda que um utilizador escolha a lngua que melhor lhe convm para efectuar o seu negcio. Algumas empresas possuem nos seus sites, uma opo de apresentao da sua informao em diferentes lnguas; Uma outra grande vantagem da Internet consiste na enorme facilidade que oferece para o processo de procurement, pois permite que os compradores faam pesquisas no apenas pelo nome das empresas vendedoras ou da marcas dos seus produtos mas pelo tipo de produto que procuram, o que facilita quando se procura algo mais fora do comum e sobre o qual no sabemos quem vende ou fabrica, (adaptado de ESSINGER, 2001). J o Departamento de Comrcio dos Estados Unidos identifica como principais vantagens do Comrcio Electrnico, para a rea de retalho, os seguintes pontos (OCDE, 1997): Eliminao de Barreiras; Possibilidade de entregar contedo ilimitado, respondendo a qualquer pedido, reagindo e procedendo a mudanas praticamente em tempo real; Permitir expandir os mercados actuais e criar novos; Proporcionar valor acrescentado ao cliente, quer na quantidade de informao que disponibiliza sobre os produtos, quer no leque de produtos que oferece e pelo tempo livre que proporciona aos clientes pelo facto de as transaces se efectuarem mais rapidamente.

Considerando a informao disponvel nesta matria, podemos indicar que, em termos gerais, as vantagens do e-Business esto associadas aos seguintes factores: Acessibilidade global e o alcance que as vendas podem atingir - Os negcios baseados no Comrcio Electrnico permitem expandir no s o nmero de clientes, como tambm o leque de produtos; Relaes mais prximas - Os vendedores conseguem estar mais prximo das necessidades dos seus clientes; Amostras grtis de bens intangveis - Os produtos podem ser demonstrados e enviados facilmente atravs da Internet, sem implicar qualquer custo; Fidelidade dos clientes - Aumento da fidelidade/lealdade dos clientes atravs de um fcil acesso informao mais recente sobre os seus hbitos de consumo; Reduo de custos - O custo a nvel do suporte dos servios e da produo pode ser largamente reduzido atravs do uso da Internet. Empresas que comercializam impressoras, tais como a Canon" ou a Epson, usam a Internet para distribuir os drivers da impressora bem como os updates. No Comrcio Tradicional, o custo associado duplicao/replicao de disquetes ou CdRoms no muito elevado Contudo dado o grande nmero de impressoras que estas empresas vendem, no final estes custos constituem uma boa soma. Os custos de replicao/duplicao na Internet so muito prximos de zero. O cliente est a absorver parte dos custos de distribuio

Atravs da constituio de newsgroups, os clientes podem colocar as suas questes, permitindo que outros possam partilhar das suas experincias, reduzindo tambm os custos associados com a mo-de-obra geralmente necessria num centro de apoio ao cliente (helpdesks).

Um site Web pode ainda contribuir para a reduo dos custos associados ao inventrio, pois nos negcios do Comrcio Electrnico, os ciclos de venda e de procura so na sua maioria mais curtos. Por exemplo, algumas livrarias virtuais, como a [Link] 3 tm stocks bastante reduzidos. Essas empresas depositam toda a confiana nos seus fornecedores para a entrega dos livros em tempo real, para que as entregas aos clientes possam, por sua vez, ser feitas na altura por estes desejada. Assim, o custo de stock fica do lado do fornecedor; Oferta de novos servios - Introduzir novos servios em mercados tradicionais difcil e dispendioso A Internet oferece a possibilidade de se introduzir novos servios com custos de incio de actividade bastante reduzidos.

Desvantagens do e-Business
Como se pode verificar pelo citado anteriormente, so muitas as vantagens associadas ao uso da Internet, Contudo, existem obviamente algumas desvantagens ou pelo menos alguns riscos que necessrio correr quando se transacciona atravs da Internet, nomeadamente relativamente aos seguintes pontos: Falta de Confidencialidade - As transaces Internet fazem aumentar o Risco associado ao envio de informao de carcter pessoal ou financeiro atravs de uma rede pblica no segura, o que requer meios de autenticao e encriptao; Falta de Regulamentao e Jurisdio - A falta de regulamentao nas transaces Internet e em especial no que refere inexistncia de uma lei nica que possa ser aplicada independentemente do local onde a transaco se efectua. As leis so apenas territoriais e como tal s so aplicveis dentro de determinada jurisdio;

Falta de Segurana - A falta de segurana sentida nas transaces Internet, particularmente no que refere garantia da autenticidade das partes intervenientes, veracidade da informao que transmitida pois esta pode ser facilmente alterada e usada para fins que no os mais correctos, leva a que se instale um sentimento de no Confiana nas transaces de Comrcio Electrnico; Falta de Garantias - no existem garantias de que um site que hoje existe e atravs do qual se faz uma transaco Internet que existir amanh, contribuindo mais uma vez para a falta de Credibilidade e Confiana nos meios e transaces electrnicas; Copyright - A Internet veio facilitar o acesso informao, a sua alterao e transmisso Desta forma, torna-se praticamente impossvel proteger os trabalhos individuais dos diferentes autores, pois facilmente se pode copiar um trabalho e public- lo como se fosse o legtimo autor; Falta de Privacidade - No existe at ao momento nenhuma lei que proteja a Privacidade e confidencialidade da informao disponibilizada na WWW; Distanciamento dos pases ricos face aos pases pobres - A Internet propensa a que se crie um maior distanciamento entre as naes consideradas como info-ricos e info-pobres, pois so ainda muitos os povos que no tm acesso s mais recentes Tecnologias de Informao quer por factores econmicos quer por factores de ordem cultural; Imposio de um dada cultura - A Internet proporciona igualmente que as culturas dos chamados pases superpowers (super naes) se imponham perante outras culturas sem influncia econmica a nvel mundial, levando estas ltimas a uma perda de tradies e de identidade cultural; Desintermediao O novo canal de distribuio pode originar

desintermediao, pois facilmente o fabricante contacta directamente com o consumidor levando excluso do intermedirio na Cadeia de Valor Como se pode verificar pelas desvantagens atrs enumeradas, em quase todos os tpicos abordados, a questo da Segurana e consequentemente da

Confiana nas Transaces Internet est implcita, levando a que esta problemtica seja apontada como o factor que mais impede que as Transaces Internet se efectivem e consequentemente que o Comrcio Electrnico no atinja os valores inicialmente estimados

Captulo IV - Como implementar um Sistema de Comrcio Electrnico?

O comrcio electrnico consiste na transaco de bens e servios atravs da Internet, utilizando tecnologias diversas, como por exemplo, o e-mail e as formas electrnicas de transferncia de dinheiro. Este novo meio de comercializar bens e servios constitui-se como uma importante oportunidade para as PME, que, desta forma, tm a possibilidade de aceder a um mercado electrnico global, a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano! Existem dois tipos de comrcio electrnico mais comuns e amplamente desenvolvidos e divulgados, nomeadamente: Business-to-Business (B2B) e Business-to-Consumer (B2C).

O comrcio B2B abrange todas as transaces electrnicas efectuadas entre empresas e desenvolve-se, de uma forma geral, em trs grandes reas: eMarketplace , e-Procurement e e-Distribution . O B2B potencia a

cooperao empresarial e a competitividade das empresas. O comrcio B2C engloba as relaes comerciais electrnicas entre as empresas e os consumidores finais. Actualmente j existem vrias lojas virtuais e centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de bens de consumo, tais como: computadores, software, livros, etc. O comrcio electrnico potencia o relacionamento da empresa com os clientes, permitindo novas formas de comunicar e informar, bem como uma experincia de compra potencialmente positiva e a implementao de sistemas de gesto de clientes mais eficazes e com maior potencial.

Apesar de todas as vantagens que podem advir da implementao de um sistema de Comrcio Electrnico, a deciso de investir neste negcio tem de ser devidamente planeada e ponderada para que possa usufruir de todo o seu potencial, maximizando os resultados.

Anlise da Situao Actual e Plano de Aces

Num primeiro passo dever ser efectuada uma anlise completa relativamente aos nveis de integrao dos sistemas na empresa e um inventrio dos processos. Esta fase implica que procure a resposta para algumas questes fundamentais, como por exemplo: Definio do oramento quanto est disposto a investir? Quais os resultados que espera alcanar com o Comrcio Electrnico? J tem ligao Internet? Qual o operador e a velocidade de Internet mais conveniente? A organizao j tem presena na Internet? Caso no tenha, ser conveniente registar um domnio Internet, o que poder fazer atravs da Fundao para a Computao Cientfica Nacional. Inventrio dos produtos e servios com informao detalhada O que ir vender? Quem so os seus clientes e o que procuram? A quem vai vender na Internet? Qual a importncia das marcas? Os clientes confiam nos seus produtos? Como est a reputao da empresa? Quais os meios logsticos e humanos de que dispe para efectuar a entrega das mercadorias e/ou servios? Quais os meios de pagamento que existem para as transaces atravs da Internet e respectivos nveis de segurana?

Definio de uma campanha de marketing - Como dever ser publicitado o site? Que tipo de implicaes haver para o negcio, em termos de impostos, se internacionalizar a actividade atravs da Internet? A Aicep Portugal Global disponibiliza algumas informaes sobre apoios exportao e sobre regulamentao dos mercados. Os concorrentes j disponibilizam sistemas de comrcio electrnico? Como so os seus sites?

Caso ainda no conhea, ou no disponha de um sistema de emisso de Facturas Electrnicas, poder obter alguns esclarecimentos atravs da rea do Portal sobre Gesto Financeira Factura Electrnica.

Resumidamente, nesta fase dever ser criado um Plano de Aces detalhado que permita orientar e clarificar as fases seguintes de implementao do sistema de Comrcio Electrnico.

Configurao do Sistema

Nesta fase, a pgina na Internet comea a ser desenhada e definida e so configurados os elementos essenciais de qualquer site de comrcio electrnico, nomeadamente: Definio do Catlogo de Produtos deciso relativamente a quais sero os produtos a vender atravs da Internet; Criao de um Cesto de Compras que possibilite guardar as preferncias dos clientes e permitindo que estes efectuem a sua encomenda mais tarde; Definio de regras para o processo de encomenda;

Deciso relativamente s opes de pagamento que estaro disponveis; Criao de uma ferramenta de Pesquisa que possibilite aos clientes maior facilidade de procura e obteno de informao; Possibilidade de haver troca de informao garantir que existe ligao entre os sistemas, para desta forma garantir maior interactividade com o cliente. Espao para ofertas especiais e notcias sobre a empresa; Administrao do site centro de controlo e gestor de contedos. Para o desenvolvimento do site, pode optar por contratar uma empresa especializada neste tipo de servios, que tambm lhe ir garantir assistncia tcnica para a manuteno do espao.

Na construo do site deve ter em conta que este ser um novo espao comercial da sua empresa. O relacionamento com muitos dos seus clientes passar a realizar-se atravs da Internet, logo, fundamental que crie uma boa primeira impresso. a imagem e reputao da sua empresa que estar em jogo. Neste sentido, no momento da construo do site pergunte-se: Quais os contedos disponveis no site? So teis para os meus clientes? So apelativos? Os clientes que se relacionam com a minha empresa atravs da Internet podem efectuar as mesmas transaces que na loja/presencialmente? O site fcil de usar? O site respeita as regras de acessibilidade mnimas para que cidados com necessidades especiais o possam utilizar? Quando olha para o site, a imagem do seu negcio que est retratada?

Neste momento no pode tambm descurar as questes relativas proteco dos dados dos seus clientes. Pode consultar algumas informaes sobre este assunto junto da Comisso Nacional de Proteco de Dados. A confiana e a

credibilidade so fundamentais para conseguir ter sucesso, pelo que dever procurar conhecer os direitos dos seus clientes e garantir a mxima segurana.

Instalao da Plataforma e Realizao de um Teste Piloto

Nesta fase decorre a instalao do sistema, isto , as ligaes so activadas e testadas. Estes primeiros testes devero funcionar como uma forma de detectar eventuais falhas de ligao no sistema ou incoerncias que sero imediatamente corrigidas. O teste piloto consiste exactamente em realizar as primeiras aces no site, verificando o seu funcionamento em toda a linha.

Testes Finais e Entrada em Funcionamento do Sistema

Nos testes finais, o processo de encomenda, o cesto de compras e o sistema de pagamentos so testados. Nesta fase so tambm efectuados testes de carga, no sentido de verificar qual o nmero de utilizadores que o sistema comporta sem ficar demasiado lento para poder ser utilizado. Depois de realizados os ltimos testes, o site entra no ar, isto , passa a estar online e disponvel para todas as pessoas que pretendam utiliz-lo. A divulgao do site fundamental para que esta seja uma ferramenta utilizada e funcione, efectivamente, como um novo meio de relacionamento com os seus clientes ou fornecedores. Algumas das formas mais utilizadas para promover um site de comrcio electrnico so: Submeter o site para os principais motores de busca que existem; Procurar encontrar sites com temticas semelhantes e realizar acordos para a colocao de links recprocos;

Criar um banner publicitrio e comprar espaos num site que seja bastante popular; Colocar o endereo do site (URL) na assinatura da caixa de e-mail da sua empresa e no cabealho de toda a correspondncia; Informar todos os clientes de que criou um site. No dever utilizar o spam (lixo electrnico) como forma de passar a palavra, pois poder gerar m reputao.

Manuteno
A manuteno da plataforma de comrcio electrnico ser tanto mais simples quanto mais integrados estiverem os sistemas de gesto da empresa, isto , quanto mais automatizada estiver a troca e partilha de informao. O sucesso de um website de comrcio electrnico est muito relacionado com a actualizao da informao. Neste sentido, crtico que a organizao mantenha uma base de dados ligada loja electrnica, que permita fornecer o website com novos produtos e manter os preos e as quantidades devidamente actualizados. A empresa tem tambm de garantir capacidade de entrega dos

produtos/servios. fundamental que os clientes nunca se sintam prejudicados pelo facto de estarem a comprar online.

Captulo V - A entrada no mercado de e-Business

Est a surgir por todo o mundo dos negcios uma necessidade premente de mudana, medida que os gestores das empresas procuram ansiosamente a prxima "grande ideia" que ir transformar o seu negcio ou rescrever as regras da competio. Compreender a importncia e a estnitura do e-Business, no suficiente. necessrio criar e implementar um plano que permita ao gestor fazer a

transio do desenho de um antigo negcio, para o desenho de um novo negcio do tipo e-Business. (KALAKOTA e ROBINSON, 2001) Desta forma, criar solues Web (e-Solutions) requer competncia para lidar com vrias disciplinas simultaneamente, tais como. Gesto Estratgica, Tecnologia de Informao, Marketing, etc, Uma sinergia desses factores, permite criar solues digitais sofisticadas De acordo com Niccolo Machiavelli, Filsofo Forense do sculo dezasseis, "no existe nada mais difcil de tomar em mos, nada mais complicado de se conduzir, ou mais incerto no seu sucesso, do que tomar a liderana na introduo de um conjunto de coisas novas" As empresas, muitas vezes, receando o confronto com o desconhecido, encetam pelo caminho que lhes parece ser o mais fcil. No planeiam convenientemente a entrada no novo mundo dos negcios e deixam a ambio falar mais alto, agindo assim repentinamente e sem conceberem um plano de aco de acordo com o que devem ser os seus objectivos. Na era da Sociedade da informao e da Economia Digital, j nada constante, tudo est em permanente mudana Como Heraclitus, Filsofo Grego que viveu no sculo sexto antes de Cristo, afirmou h mais de 2000 anos "Nothing endures but changes" Ser possvel que Heraclitus j se estivesse a referir ao mundo dos negcios actual?! A este nvel, os vrios ttulos disponveis, independentemente do grau de profundidade com que abordam esta temtica, sugerem todos um bom planeamento das novas aces para as empresas que pretendem enveredar pelos caminhos dos novos modelos de negcio Uma entrada com sucesso no mercado do e-Business vai assim depender, cada vez mais, da avaliao correcta da sua viabilidade e da criao prvia de condies favorveis Hlio Franco, Director da DevWeb afirma a este respeito o seguinte:

"Um lojista pode facilmente criar uma presena num centro comercial virtual, o problema que na maioria dos casos, esse comerciante no tem stocks: nem dispe de solues aplicacionais para apoiar esta rea. Como que se gere esta situao na perspectiva da Web? No se consegue. No por causa da Internet que as lojas vo passar por um golpe de magia a ter gesto de stocks. Por outro lado, quando so lanadas iniciativas de e-Commerce, nem sempre h preocupao de saber at que ponto se enquadram na estratgia da empresa " Fonte: "e-Commerce", Expresso, Dossier Especial da edio n. 1513, Guia de e-Business n." 2, 27 de Outubro de 2001 Com uma abordagem mais profunda deste tema, Ravi Kalakota escreve no seu livro "e- Business 2,0 Roadmap for Success", alguns captulos com o objectivo de ensinar e dotar os novos empreendedores com o conhecimento necessrio para avanarem para o mundo dos negcios on-line. Nas suas vrias referncias, Ravi Kalakota afirma que transformar uma empresa num e- Business, deve contemplar os seguintes passos (adaptado de KALAKOTA e ROBINSON, 2001). Formular a estratgia do e-Business. questionando-se sobre os resultados que pretende atingir; Construir conhecimento; tentando descobrir quem so os seus clientes; como esto a ser alteradas as suas prioridades; qual dever ser o seu cliente alvo; como poder acrescentar valor para o seu cliente alvo, o que fazer para poder tomar-se na primeira escolha do seu cliente; de que forma vo chegar os seus produtos aos seus clientes; perceber at que ponto est a conseguir compreender o ambiente que o rodeia; identificar as tendncias da indstria e da tecnologia; perceber as prioridades da Cadeia de Valor dos Fornecedores e identificar e perceber quem so os seus concorrentes directos.

Avaliar as suas capacidades, tentando identificar e descrever os seus objectivos; compreender as capacidade internas da sua empresa e identificar as capacidades e recursos que necessita, por forma a acelerar o seu processo de entrada nos negcios virtuais Desenhar o e-Business, definindo o plano de aco, assegurando a maximizao do valor acrescentado para o cliente e tendo sempre como objectivo o lucro. J os analistas do Gartner Group identificam um nmero de aces a considerar na entrada de um negcio on-line, que apelidam de "os 10 mandamentos do e-Business". No planear com uma antecedncia superior a 24 horas Um projecto a longo prazo (de cinco anos), tpico do planeamento tradicional, j no aconselhvel. O ambiente de negcios transforma-se continuamente devido Internet. Um prazo de concretizao superior a 12 meses significa o fracasso. No criar um projecto de e-Business independente da estratgia global. Os empresrios so tentados a desrespeitar esta regra. Utilizar estratgias separadas de acordo com a indstria, a geografia e a cultura Por vezes, os gestores tendem a criar uma estratgia de e-Business extensvel a toda a empresa. Isso s funciona em pequenas organizaes. Dar a mesma importncia aos processo externos e internos. Apesar de o B2B e o B2C serem geralmente tratados como modelos de negcio separados, na verdade referem-se mesma cadeia de valor. Obter uma aprovao total do Conselho de Administrao Os custos envolvidos so substanciais. Alm disso, introduzir o e-Business significa aumentar a complexidade do modelo de negcio.

Considerar meios alternativos para atingir os objectivos estratgicos. Em alguns casos, desejvel (devido a razes financeiras, por exemplo) criar um departamento interno de e-Business e depois fazer um spin off dessa unidade. Jogar de acordo com as novas regras As [Link] devem construir rapidamente a sua fatia de mercado, para competir com as empresas tradicionais que se encontram no mesmo segmento. Para conquistar essa fatia de mercado, esto dispostas a tudo. A comear por grandes gastos em publicidade, enormes descontos e outras opes potencialmente ruinosas Privilegiar os canais de distribuio com base no seu valor real. Uma das grandes promessas da Internet foi a reduo de custos atravs da desintermediao. Apesar de ser possvel em teoria, revelou-se um fracasso. imprescindvel utilizar previses no planeamento. Estabelecer um programa que mea rigorosamente a eficcia das iniciativas de e- Business Evitar construir um site de vendas por ser "o mais indicado a fazer", sem pensar na avaliao Avaliar a eficcia de uma iniciativa de eBusiness envolve novos padres, mas alguns podem ser aproveitados da velha economia. Executar os projectos com rapidez implacvel. A burocracia que impede o progresso das iniciativas de e-Business tem que ser eliminada. Em "tempo Internet", um palco adiado um projecto falhado. Fonte: "e-Management", Expresso, Dossier Especial da edio n. 1516, Guia de e-Business n. 5,17 de Novembro de 2001 Mesmo que as empresas pensem bem nas aces a desencadear para se converterem numa e-Enterprise, ou mesmo na criao de raiz de uma [Link], o sucesso do seu negcio no est garantido.

Como j foi referido, o Comrcio Electrnico fez aumentar a competio, criou um mercado sem fronteiras, onde todos podem competir escala global. Embora criar um negcio de Comrcio Electrnico possa apresentar menos custos de incio de actividade, tudo tem de ser bem pensado, todos os

investimentos tm de ser bem definidos, no descurando um que considerado por muitos, como uma das grandes ameaas s e-Enterprises, a Segurana. Contudo, esta questo de Segurana no se coloca apenas informao core que as empresas possuem do seu negcio e que pode ser acedida por intrusos nos seus sistemas informticos.

Esta questo passa igualmente pela Segurana nas comunicaes Internet, ou seja, na possibilidade de intercepo da informao que passada aquando de uma transaco Internet de Comrcio Electrnico.

Como Tom Standage j afirmou "Ever since people have invented things other people have found ways to put those things to criminal use!" (ESSINGER, 2001). Desta forma, a falta de Segurana na informao pessoal de cada utilizador que passada na Web levanta um grau de desconfiana (falta de Confiana) a quem usa estes meios, levando a que se afirme que no Comrcio Electrnico, a Confiana a varivel critica (CAMP, 2000).

Captulo VI - O Problema da Confiana

Apesar da confirmada aceitao e crescimento verificado no e-Business, este no est contudo, a atingir os nveis inicialmente estimados. Na opinio de (ESSINGER, 2001), o crescimento do e-Business est condicionado pela falta de Confiana nas Transaces Internet. Desde sempre que as Transaces Comerciais estiveram assentes numa base de Confiana. Os vendedores sempre tiveram necessidade de saber que iriam receber o pagamento dos produtos vendidos e por sua vez, os compradores sempre tiveram necessidade de saber que iriam receber o produto encomendado em troca da quantia acordada.

Actualmente, a natureza das Transaces suportadas na Internet veio dar um novo significado e importncia Confiana necessria numa transaco comercial. So vrios os autores que estudam esta problemtica. Assim, so tambm vrias as definies que se podem encontrar sobre o termo Confiana e em particular relativamente Confiana na Internet. Segundo (ESSINGER, 2001), a Confiana na Internet pode ser definida como sendo o desafio de validar, numa determinada transaco on-line, que uma alegada identidade corresponde, de facto, sua verdadeira identidade. O "e-Business Trust" pode assim ser definido como o desafio que as empresas e os clientes enfrentam de verificarem a alegada identidade de ambas as partes em todas as transaces Internet. A Confiana absoluta apenas atingida quando temos mecanismos que nos assegure que todas as identidades so claras e verdadeiras, ou seja, quando temos a certeza de que nenhum dos parceiros de negcio est a utilizar uma falsa identidade. A confiana representa uma avaliao da informao, uma anlise que requer decises acerca do valor de determinada informao (REAGLE, 1996). O dicionrio de Oxford define Confiana como: Confiar em algo ou acreditar em alguma qualidade ou atributo de uma pessoa ou objecto; ou na verdade de uma declarao. Estar na expectativa de algo e acreditar que realmente acontecer; esperana. Acreditar na inteno de um comprador que pretende pagar a prazo um bem adquirido no presente. A Confiana um aspecto importante na tomada de decises para as aplicaes Internet e influencia particularmente a especificao da poltica de Segurana, ou seja, define quem est autorizado a desempenhar determinadas aces, bem como as tcnicas necessrias para gerir e implementar Segurana nas e para as aplicaes (GRANDISON e SLOMAN,

2000). A teoria da organizao d uma definio multidisciplinar de Confiana a qual se aplica a uma grande quantidade de relaes entre indivduos e organizaes. Nesse sentido, Confiana refere-se boa vontade de um trustor em ser vulnervel relativamente s aces do trustee (Mayer et al., 1995). Confiana sugere Benevolncia, Integridade e Capacidade numa relao negocial (Mayer et al., 1995) bem como previso (McKnight et al., 1998). A Confiana tem um papel importante no estabelecimento de relaes, pois faz diminuir o Risco de uma transaco (Mayer et al., 1995). Alguns investigadores na rea de Marketing acreditam que a Confiana reduz os custos das transaces, ao garantir que quaisquer problemas que possam ocorrer numa transaco podem ser resolvidos (Ganesan, 1994). Estudos empricos, por sua vez, confirmam que o "ter Confiana" est tambm relacionado com intenes de futuras interaces (Doney and Cannon, 1997; Ramsey and Sohi, 1997). A Confiana demonstra ser um factor relevante no contexto das relaes de intermediao, quer nos mercados tradicionais "brick and mortar", quer nos mercados de Comrcio Electrnico (Rubinstein and Wolinsky, 1987; Cosimano, 1996). (citin CHIRCU et ali, 2000) Como se pode depreender pelas enumeras definies acima citadas, vasta a literatura existente sobre o tema. Mais uma vez, cada autor d a sua definio dependendo do seu ponto de vista e da utilidade que visiona ou constata por experincias vividas. Contudo, pelas definies mais direccionadas para os fins organizacionais, facilmente se depreende que a Confiana a pedra base, um alicerce importante para que as transaces negociais se efectivem e consequentemente, para o sucesso de qualquer negcio. Se esta questo sempre foi importante e crucial para os negcios que operam na sua forma tradicional, onde a presena das partes intervenientes no negcio uma constante, certo que nos negcios que operam numa vertente electrnica, esta questo ainda mais premente. Pois, um negcio on-line, pela sua natureza, tende a levantar um certo nmero de preocupaes que no se colocam no mercado tradicional, nomeadamente do factor desconfiana. Num negcio de e-Business, a transaco no muito clara, so muitos os

pontos de que no se obtm, no imediato, comprovativos de que tudo ir correr pelo melhor e que ir ser feito segundo a vontade das vrias partes intervenientes. Assim sendo, a vontade de efectuar uma transaco on-line, faz com que o negcio seja feito no que vulgarmente se diz como "ser feito na base da Confiana", o que no mais do que correr o Risco de acreditar no desconhecido, no obscuro e ter esperana de que tudo corra como planeado. um Risco que tem necessariamente de se correr para que a Transaco Electrnica se efectue. Apesar de, na sua maioria, muito se falar e analisar esta problemtica do ponto de vista do consumidor, as transaces on-line so igualmente um Risco para o vendedor. Poder at ser discutvel que um consumidor ter mais a perder do que um vendedor, mas a desconfiana de que algo possa no correr como planeado um sentimento sentido por ambas as partes. Desta forma, no mundo dos negcios virtuais, criar relaes negociais estveis, de Confiana e de longo-prazo dever fazer parte da estratgia de qualquer negcio.

Algumas abreviaturas usuais

B2B - Business-to-Business B2C - Business-to-Consumer CEO - Chief Executive Officer CRM - Customer Relationship Management E-Business - Electronic Business

E-Commerce - Electronic Commerce EDI - Electronic Data Interchange EFT - Electronic Founds Transfer e-mail - Electronic mail ERP - Enterprise Resource Planning HTML - Hypertext Markup Language HTTP - Hypertext Transfer Protocol ISP - Internet Service Provider OCDE - O mesmo que OECD: Organisation for Economic Cooperation and Development R&D - Research and Development (Investigao e Desenvolvimento) Tl - Tecnologias de Informao URL - Uniform Resource Locator W3C - World Wide Web Consortium Web - Abreviatura de WWW WWW - World Wide Web

Conceitos asssociados ao e-business/ecommerce

Banner - Publicidade que disponibilizada quando se acede a uma pgina Web. Geralmente surge no topo ou no fundo da pgina. Base de dados - Grande quantidade de informao armazenada num computador, de tal forma que poder ser facilmente obtida ou alterada.

Browser - Programa de navegao na Internet, que suporta as pginas Web e que permite aos utilizadores navegar na Internet. Bug - Erros associados a programas informticos que provocam que certas funcionalidades das aplicaes informticas no tenham os resultados esperados. Cadeia de Valor - a soma de todas as operaes verticais associadas que uma empresa usa para criar valor nos produtos ou servios. Descrio da estrutura e/ou processos usados para fazer juntar componentes de um processo produtivo. Call-center - um local central especfico de uma empresa, onde so atendidas e tratadas todas as chamadas telefnicas que essa empresa recebe, de certa forma com alguma automatizao atravs do uso de computadores. Tipicamente um call-center consegue tratar de vrias chamadas ao mesmo tempo, endereando as chamadas telefnicas para as pessoas certas, fazendo tambm o registo das chamadas recebidas e realizadas. Os call- centers so usados em empresas de encomenda por catlogo, telemarketing, help desks de empresas, e qualquer outra grande empresa que use o telefone para vender produtos e servios. Canal de distribuio - A forma pela qual uma determinada empresa distribui os seus bens. Chat - "Sala" onde cibernautas de todo o mundo trocam impresses sobre os mais diversos assuntos. Cibernauta - Utilizador da Internet. Comrcio Electrnico - O mesmo que e-Commerce Comrcio On-line - Outra designao para Comrcio Electrnico. Comrcio Electrnico - Comrcio que tem como base os meios electrnicos e funcionalidades fornecidas pela Internet. Comunidade virtual - uma comunidade de pessoas que partilham interesse comuns, ideias e sentimentos, na Internet ou noutras redes.

Segundo Howard Rheingold , o qual criou a primeira grande comunidade virtual (Internet), designada "The Well", uma comunidade virtual so agregaes sociais que emergem da Internet quando um conjunto considervel de pessoas fazem discusses pblicas de determinados assuntos, durante tempo suficiente e com sentimentos humanos considerveis, de forma a constiturem relaes pessoais virtuais usando a Web. Cookie - Marca deixada no computador pessoal de cada utilizador Internet com informao do site acedido pelo utilizador e que permite s empresas com negcios assentes na Internet seguir a navegao dos utilizadores e traar perfis de consumidores. Customer Relationship Managemet (CRM) - Gesto do relacionamento com o conhecimento. uma estratgia de negcio para seleccionar clientes e gerir o relacionamento com estes visando aumentar o valor a longo prazo que cada cliente representa para a empresa ou organizao. Requer uma poltica empresarial totalmente virada para o cliente. Download - Ficheiro que se obtm atravs de uma pgina Internet e que permite ao utilizador que est a descarregar esse ficheiro para o seu computador pessoal, ficar com uma cpia do referido ficheiro. e-advertising - Publicidade feita na Internet. e-Applications - Aplicaes electrnicas usadas para suportar as transaces feitas na Internet. e-Business - Termo inventado pela IBM que representa hoje muito mais do que as transaces atravs do Comrcio Electrnico. Est relacionado com a redefinio dos modelos de negcio com base na tecnologia como forma de optimizar as cadeias de valor e maximizar o valor dos clientes. e-Commerce - Termo internacionalmente utilizado para designar Comrcio Electrnico. Economia digital - Economia que opera quase essencialmente com base nos negcios feitos na Internet. Economia que vista no apenas como uma infra-

estrutura tcnica ou um canal de distribuio mas como uma organizao econmica. Economia tradicional - Economia com suporte no Comrcio Tradicional. Electronic Data Interchange (EDI) - Norma para a troca de informao comercial entre computadores. Representa uma verso mais antiga de Comrcio Electrnico entre um comprador e os seus fornecedores. O EDI mais pesado e mais caro do que o comrcio baseado na Internet, sendo apenas acessvel s grandes empresas e aos seus parceiros comerciais mais representativos. e-Directories - Directrios de Informao na Internet com uma estrutura semelhante s pginas amarelas e que agrupam a informao por classes de produtos ou servios. e-Enterprise - Empresa com uma estrutura orgnica e estratgia totalmente virada para os negcios que se estabelecem na Internet. e-Franchising - Franchising realizado na Internet. e-Gambling - Casinos virtuais, que operam na Internet. Electronic Banking - Realizar atravs da Internet, operaes que se fazem junto de uma Instituio Financeira, ou seja, aceder ao Banco e suas operaes a parir de casa. e-mail - Uma aplicao que permite que sejam trocadas mensagens atravs de comunicao de dados para caixas de correio electrnicas. e-Marketing - Marketing praticado na Internet e em especial nas empresas de Comrcio Electrnico. Aces e tcnicas praticadas na Internet, por empresas de Comrcio Electrnico com o objectivo de implementarem uma estratgia comercial de forma a impulsionar as vendas. Empresa dot com - Empresa cujos negcios so feitos atravs da Internet e que desenvolveu uma estratgia totalmente virada para os negcios com suporte no Comrcio Electrnico. Geralmente no tm lojas fsicas no Comrcio Tradicional.

Empresa tradicional - Empresa cujos negcios so feitos no Comrcio Tradicional e que no recorre a qualquer meio que opera com a Internet. Empresa virtual - O mesmo que Empresa [Link]. Encriptao - Aplicaes que permitem codificar a informao enviada atravs da Internet e qual s o emissor e receptor tm acesso. Forma de assegurar que a informao a ser transmitida no acedida por quem no deve. Enterprise Resource Planning (ERP) - Aplicaes de gesto empresarial capazes de integrar os processos de negcio dos diversos departamentos da organizao. So frequentemente a espinha dorsal do Sistema de Informao das mdias e grandes empresas. Era da informao - Era em que a informao assumiu um papel importantssimo, onde o valor que se pode acrescentar aos produtos e servios surge essencialmente da informao que se pode obter sobre esse determinado produto ou servio. Era digital - Era em que grande parte dos negcios tm j um suporte electrnico, sendo tambm caracterizada como era da informao. Era industrial - Era anterior era digital ou da informao. Espao de mercado virtual (e - Marketplace) - Mercado de Comrcio Electrnico de uma empresa com os seus clientes e os seus fornecedores. Estes mercados permitem criar uma forte integrao da cadeia de valor da empresa e optimizar a capacidade de colaborao com os seus fornecedores e clientes. e-Tailer - Comrcio a retalho aplicado na Web. e-Trading - Transaces feitas na Internet. Firewall - Conjunto de Software e Hardware que se situa entre a Internet e a rede de uma empresa para assegura os acessos controlados ao sistema. Hacker - Pessoa que tem conhecimentos avanados em linguagens de programao como o Assembly e C. Utiliza-os para vencer as barreiras

oriundas de redes locais seguras e extrair informao ou modificar as funcionalidades de um site. O termo tomou-se um sinnimo de cracker, mas o seu uso um verdadeiro insulto para os verdadeiros hackers. Hardware - A parte fsica e electrnica de um computador. Hypertext Transfer Protocol (HTTP) - HHTP o mtodo usado para transferir ficheiros de hipertexto atravs da Internet. Na Web as pginas escritas em HTML usam hipertexto para se ligarem com outros documentos. Quando se clica em hipertexto, "salta-se" para outra pgina Web, documento, ou grfico. O protocolo de transferncia de hipertexto, o conjunto de standards, usado por computadores para transferir ficheiros hipertexto (pginas Web) atravs da Internet. Internet - uma rede de computadores que permite um acesso fcil e livre a uma grande quantidade de informao. Funciona porque existem protocolos e regras definidas para o seu bom funcionamento. Internet Service Providers (ISP) - Empresas prestadoras de servios e que permitem que os diferentes utilizadores acedam Internet. Intranet - Site interno ao servio dos empregados de uma organizao. As pginas de uma Intranet podem estar ligadas Internet e utilizar os seus protocolos de comunicao, mas habitualmente no podem ser acedidas por utilizadores externos. Pode assumir a forma de Portal de Empresa. Joint venture - Alianas estratgicas entre empresas com vista obteno de melhores resultados atravs do desenvolvimento de negcios em parceria. Largura de banda - Quantidade mxima de dados que pode "passar" num determinado endereo de rede num dado momento. Se pensarmos num endereo de comunicaes como um canal, a largura de banda representa a largura do canal, a qual determina a quantidade de informao que pode por l passar de uma s vez.

Login - Nome utilizado por um utilizador para se identificar quando acede a uma aplicao informtica. Marketing directo - Marketing direccionado para cada cliente em particular. Mercado virtual - O mesmo que e-Marketplace. Modelo - Representao aproximada de um sistema real a fim de estudar o seu comportamento. Modelo de negcio - Um conjunto de caractersticas que descreve a fornia como um determinado negcio vai operar, incluindo R&D, marketing, desenvolvimento dos produtos, custos e lucros. Modelo de negcio tradicional - Modelo de negcio baseado no Comrcio Tradicional. Monoplio - Liderana absoluta de uma empresa no mercado onde actua, atendendo ao facto de operar sem concorrncia. Motor de pesquisa - Site que permite pesquisas por palavra ou por assunto a todo o repositrio de informao suportado pela Internet. Negcio tradicional - Negcio assente no Comrcio Tradicional e sem qualquer recurso s funcionalidades provenientes da Internet. Negcio Business-to-Business (B2B) Comrcio Electrnico entre

empresas. Tambm define as transaces on-line entre uma empresa e um outro agente econmico. Negcio Business-to-Consumer (B2C) Transaces de Comrcio

Electrnico entre uma empresa e o consumidor final, atravs da Internet. Net - Abreviatura usada para designar Internet. Newsgroups - Um conjunto de mensagens sobre um determinado assunto que so mostradas na Internet e as quais foram escritas por pessoas com interesses nesse assunto em particular. On-line - Algo feito com suporte na Internet.

Pgina Web - O mesmo que site Web. Password - Cdigo secreto (chave) utilizado em conjunto com o login para um utilizador se identificar quando acede a uma aplicao informtica. Portal - Sites Web desenhados para oferecerem uma variedade de servios Internet de uma localizao especfica. O objectivo de um portal ser a pgina inicial de um browser. Muitos portais oferecem vrios servios gratuitos, tais como: motores de pesquisa, notcias, informao meteorolgica, referncias a directrios de informao, mapas, e-mail e salas dechat. Produto Soft - Produtos que podem facilmente ser obtidos utilizando a Internet, atravs de processos de download. So geralmente produtos como msica, livros ou software. Proxy - Um pequeno programa capaz de ler mensagens de ambos os lados de uma firewall. Reengenharia - Utilizao das Tecnologias de Informao para aumentar de produtividade e reduzir os custos. Tem como premissa examinar os objectivos de uma organizao e proceder a uma reconfigurao profunda dos processos de trabalho e de negcio existentes. A reengenharia est associada competitividade que resulta da globalizao e liberalizao dos mercados, onde os consumidores so cada vez mais sofisticados e exigentes. Router - um hardware ou software que liga duas ou mais redes. Um router funciona como uma ordenao ou interpretador e que "olha" para endereos e passa bits de informao para os destinos correctos. Os routers de software so geralmente designados por gateways. Servidor - Um computador especial associado a uma rede que executa funes especficas como por exemplo: dar acesso aos chamados "ficheiros partilhados" a todos os utilizadores desse rede. O servidor geralmente um computador que no tem qualquer outra funo na rede. Servidor Web - Servidor onde residem as aplicaes que suportam a Internet de uma empresa.

Sistema de informao - Sistema de funes para obteno e transferncia de informao de qualquer tipo. Tem geralmente como objectivo, fornecer informao a um grupo de utilizadores. Pode definir-se tambm como a rede de todos os canais de comunicao usados numa empresa. Site Web - Conjunto de pginas Web acessveis atravs de um browser e que permite apresentar uma empresa, os seus produtos e negcios,

proporcionando em alguns casos que se faam transaces comerciais. Skills - Aptides para desempenhar funes especficas. Sociedade de Informao - Sociedade emergente de uma nova era, baseada na Internet, na Informao, nas Tecnologias, nos computadores e nos indivduos, cujas estruturas econmicas se regem pela informao e pelo conhecimento. Software - Aplicaes informticas que suportam os negcios das empresas. Tecnologia de Informao - Tecnologia/fenramenta utilizada nas Aplicaes Informticas e em especial nas aplicaes baseadas na Internet. Tecnologia digital - Tecnologia utilizada nas aplicaes suportadas pela Internet. Tecnologia Internet - O mesmo que tecnologia digital. Transaco digital - Transaco feita em negcios do Comrcio Electrnico. Transaco On-line - O mesmo que transaco digital. Uniform Resource Locator (URL) - Terminologia pr-definida que identifica sites Web e pginas Internet. Workflow - Automatizao de um processo - completa ou parcial - no decurso do qual os documentos, informaes e tarefas passam de um participante para outro, no seio de um grupo de trabalho, em conformidade com um conjunto de regras pr - estabelecidas

World Wide Web (WWW) - Um ambiente grfico de hipertexto que opera dentro da Internet. Contm uma coleco distribuda de documentos, referidos como pginas, em computadores por toda a parte do mundo.