Prefácio

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Este livro teve a sua origem no que parecia ser, na altura, o ponto
mais árduo da minha carreira de designer, enquanto trabalhava num
projeto de um cliente muito desafiador. Desde o início, havia várias
restrições de que seria um projeto excitante, embora: um prazo
relativamente curto e um espaço um pouco familiar, mas uma marca
bem conhecida e a oportunidade de ajudar a conceber algo que seria
difícil visto por muitos em todo o mundo. Este tipo de projetos sempre
foi o meu favorito, porque são os que oferecem mais oportunidades
para aprender e crescer, o que sempre procurei fazer. Mas este
projeto foi de certa forma num aspecto específico: Pediram-me para
especificar uma série de decisões de design aos intervenientes no
projeto, sem quaisquer dados para apoiar. Normalmente, quando há
dezenas de dados quantitativos ou qualitativos disponíveis, esta é
uma tarefa bastante simples - mas, neste caso, os dados não estão
disponíveis, pelo que o processo de justificação das decisões teria de
ser um pouco diferente. Como é que validas as concepções iniciais
sem qualquer prova de que é necessário alterar as concepções
existentes para começar? Como você pode imaginar, as revisões de
design tornaram-se rapidamente uma questão de subjetividade e
preconceitos pessoais, resultando em designs mais difíceis de validar.

Foi então que me ocorreu: a psicologia, que fornece uma

compreensão mais profunda da mente humana, poderia ser útil
nestas situações. Rapidamente mergulhei no campo rico e expansivo
da psicologia comportamental e cognitiva e dei por mim a ler
extensos trabalhos de pesquisa e artigos para encontrar tentativas
empíricas que apoiassem as decisões de design que estavam a tomar.
Esta pesquisa tornou-se bastante útil para convencer os
intervenientes no projeto a seguir a direção de design proposta, e
senti como se tivesse encontrado um tesouro de conhecimento que
acabaria por me tornar um melhor designer. Só havia um problema:
encontrar bons materiais de referência online tornou-se rapidamente
uma tarefa exaustiva. As pesquisas me levaram a uma vasta gama de
artigos acadêmicos, pesquisas científicas e artigos ocasionais na
imprensa popular - nenhum dos quais parecia diretamente
relacionado ao meu trabalho como designer. Estava à procura de um
recurso amigo do designer que simplesmente não estava disponível
online, ou pelo menos não na forma que eu queria. eventualmente,
decidiu mergulhar de cabeça e produzir o recurso que procurou, o que
resultou na criação de um site chamado Laws of UX (Figura P-1 ). Este
projeto de paixão tornou-se uma forma de aprender e de documentar
o que estava a descobrir nessa altura.

Figura P-1. Captura de tela do site Web "Laws of UX" , por volta de
2020

A ausência de dados quantitativos ou qualitativos relacionados com o

projeto em que estava a trabalhar levou-me a procurar outro lado, e o
que descobri em relação à intersecção da psicologia e do design da
experiência do utilizador (UX) foi nada menos do que transformador
para a minha prática. Embora esses dados, quando disponíveis,
continuem a ser valiosos, minha incursão na psicologia ajudou a
formar uma base sólida para o meu trabalho, assente na
compreensão de como as pessoas se comportam e por que. Este livro
é uma expansão do site Laws of UX que se concentra em vários
princípios e conceitos psicológicos que consideram particularmente
úteis como designer. É importante notar que não são leis reais que
devam ser seguidas à risca - em vez disso, é útil pensar nelas como
diretrizes que ajudam a informar as decisões de design com base em
padrões de comportamento humano que têm sido observados
algumas vezes sem conta. Não substituem a pesquisa do usuário,
mas podem ser extremamente úteis para interpretar a razão pela
qual as pessoas se comportam de uma determinada forma em geral.

Segunda edição

O escritório do design tem uma natureza dinâmica que evolui

continuamente com a tecnologia. Com cada novo avanço tecnológico,
são implementadas novas restrições e possibilidades. Desde a
primeira edição deste livro, os LLMs (Large Language Models)
sofreram avanços inovadores, surgiram ferramentas de geração de
imagem alimentadas por IA, a computação espacial entrou no
mainstream e os smartphones se tornaram ainda mais poderosos. No
entanto, os princípios e conceitos abordados neste livro permanecem
intemporais e fornecem uma base sólida para todos os designers,
independentemente do seu nível de especialização. Para melhorar a
experiência do leitor, a segunda edição inclui informações adicionais
que ligam esses princípios e conceitos a conceitos de psicologia,
técnicas e considerações importantes. Esta edição também inclui
exemplos atualizados, tornando-a um guia prático para designers que
pretendem manter-se atualizados com as últimas tendências e
melhores práticas no campo do design.

Porque escrevi este livro

Escrevi este livro para tornar as leis complexas da psicologia

acessíveis a mais designers - especificamente designers que não têm
conhecimentos de psicologia ou ciências comportamentais. A
intersecção entre a psicologia e o design UX tornou-se um tópico cada
vez mais relevante numa era em que as funções de design têm um
impacto cada vez maior nas organizações. Juntamente com um foco
crescente no design, tem havido um aumento no debate sobre quais
as competências adicionais que os designers devem aprender, se é
que devem, para aumentar o seu valor e contribuição. Os designers
devem programar, escrever ou compreender o negócio? Qualquer
uma destas competências pode ser valiosa, dependendo do projeto,
da equipe e da indústria. No entanto, eu diria que todos os designers
deveriam aprender os fundamentos da psicologia.

Como seres humanos, temos um "projeto" subjacente à forma como

percebemos e processamos o mundo à nossa volta, e o estudo da
psicologia nos ajuda a decifrar esse projeto. Os designers podem
utilizar esse conhecimento para criar produtos e experiências mais
intuitivas e centradas no ser humano. Em vez de forçar os usuários a
se adaptarem à concepção de um produto ou experiência, podemos
utilizar alguns princípios-chave da psicologia como guia para uma
concepção adaptada às pessoas. Esta é a base fundamental do
design centrado no ser humano, e é a base deste livro.

Mas saber por onde começar pode ser um desafio. Que princípios da
psicologia são úteis? Quais são alguns exemplos desses princípios em
ação? Há uma lista interminável de leis e teorias que ocupam este
espaço, mas há algumas que consideram particularmente úteis e
amplamente aplicáveis. Neste livro, exploramos estes conceitos e
apresentamos alguns exemplos de como são efetivamente
aproveitados pelos produtos e experiências com que interagimos
todos os dias.

A quem se destina este livro

Este livro destina-se a todos os que desejam melhorar o seu trabalho

de design, aprender mais sobre a intersecção da psicologia e do
design, ou simplesmente explorar a razão pela qual as pessoas
reagem a um bom design da forma como o fazem. Destina-se a
designers que queiram compreender melhor a psicologia e a forma
como este tem impacto e se sobrepõe ao trabalho que fazemos.
Destina-se tanto a designers profissionais como a aspirantes a
designers: qualquer pessoa que procure compreender como a
experiência geral do usuário é afetada por uma compreensão da
percepção humana e dos processos mentais. Embora o livro se
concentre especificamente no design digital, por oposição aos meios
mais tradicionais de design gráfico ou industrial, a informação que
contém é exclusivamente aplicável a qualquer pessoa responsável
por moldar a experiência do usuário. Devo também mencionar que
não pretende ser um recurso abrangente, mas sim uma introdução
acessível aos fundamentos da psicologia que têm uma influência
direta no design e na forma como as pessoas processam e interagem
com as interfaces que criamos. Está repleto de exemplos e destina-se
a ser facilmente lido e referenciado por designers que pretendem
incorporar esta informação no seu trabalho diário.

Este livro também será relevante para todos que buscam

compreender o valor comercial de um bom design e porque é que um
bom design é transformador para as empresas e organizações. O
campo do UX design cresceu e se expandiu para novas áreas graças
ao aumento do investimento das empresas que buscam obter uma
vantagem competitiva. Com este novo interesse, surgiu a expectativa
de que os produtos e serviços devem ser bem concebidos, e ter
simplesmente um site ou uma aplicação móvel já não é suficiente. As
empresas têm de garantir que seus sites e aplicações, e quaisquer
outras experiências digitais que ofereçam, sejam úteis, práticas e
bem concebidas. Para atingir este objetivo, os designers podem, crer,
usar a psicologia como guia, permitindo-lhes projetar para a forma
como as pessoas realmente percebem, processam e interagem, não
só com interfaces digitais, mas também com o mundo.

O que contém este livro

Capítulo 1, "A Lei de Jakob"

Os usuários passam a maior parte do seu tempo por outros sites e
preferem que o seu site funcione da mesma forma que todos os
outros sites que já conhecem.

Capítulo 2, "Lei de Fitts"

O tempo de aquisição de um alvo é uma função da distância e do

tamanho do alvo.

Capítulo 3, "Lei de Miller"

Em média, uma pessoa consegue manter apenas 7 (± 2) itens em sua

memória de trabalho.

Capítulo 4, "A Lei de Hick"

O tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número

e a complexidade das escolhas disponíveis.

Capítulo 5, "Lei de Postel"

Sê conservador naquilo que fazes, sê liberal naquilo que aceita dos

outros.

Capítulo 6, "Regra do pico final"

As pessoas avaliam uma experiência em grande parte com base na

forma como se sentiram no seu auge e no seu fim, e não na soma
total ou na média de todos os momentos da experiência.

Capítulo 7, "Efeito Estético-Usabilidade"

Os usuários compartilham frequentemente que um design

esteticamente agradável é mais fácil de usar.

Capítulo 8, "Efeito Von Restorff"

Quando apresentam vários objetos semelhantes, aquele que se

diferencia dos restantes tem mais probabilidades de ser registrado.

Capítulo 9, "Lei de Tesler"

A lei de Tesler, também conhecida como lei da conservação e da

complexidade, afirma que, para qualquer sistema, existe uma certa
quantidade de complexidade que não pode ser reduzida.

Capítulo 10, "Limiar de Doherty"

A produtividade aumenta quando um computador e seus usuários

interagem a um ritmo (<400 ms) que garante que nenhum deles
tenha de esperar pelo outro.

Capítulo 11, "Aplicação de princípios psicológicos na concepção"

Este capítulo considera as formas como os designers podem
interiorizar e aplicar os princípios psicológicos que analisamos neste
livro e depois articulá-los através de princípios que se relacionam com
os objetivos e as prioridades de sua equipe.

Capítulo 12, "Como o poder vem a responsabilidade"

Aqui, analisamos mais de perto as implicações da utilização da

psicologia para criar produtos e experiências mais intuitivas.

Uma breve história da psicologia e do design

Um pouco de contexto pode fazer uma grande diferença, por isso

gostaria de começar este livro que fornece alguma história sobre a
sobreposição entre psicologia e design. A minha intenção não é fazer
uma descrição exaustiva, mas sim oferecer uma breve introdução que
irá melhorar os próximos capítulos e colocar-los num contexto
histórico.

Psicologia da Gestalt

Começaremos com a psicologia da Gestalt, uma perspectiva

psicológica que surgiu no início do século [Link] a ideia de que a
percepção humana e a compreensão do mundo não são
simplesmente a soma de experiências sensoriais individuais, mas sim
um todo significativo. Os pioneiros da psicologia da Gestalt, como
Max Wertheimer, Kurt Koffka e Wolfgang Köhler, acreditaram que os
indivíduos perceberam e interpretaram os estímulos organizando-os
em padrões e estruturas, em vez de os perceberem como elementos
[Link] a forma como os indivíduos percebem as ilusões
visuais, a resolução de problemas e a organização da informação
sensorial. Os princípios da psicologia da Gestalt, como a relação
figura-fundo, a semelhança, a proximidade e o fecho, continuam a ter
influência no campo do design.

Engenharia dos fatores humanos

A psicologia tem desempenhado um papel crucial em nossa

compreensão da interação entre humanos e má[Link] os
psicólogos que desenvolveram a engenharia de fatores humanos,
uma disciplina que se centra na concepção de ferramentas, máquinas
e sistemas que têm em conta as capacidades, limitações e
características [Link] a Segunda Guerra Mundial, a
disciplina ganhou um impulso significativo quando o Exército dos EUA
destacou a importância de melhorar o equipamento e as interfaces do
cockpit dos aviões. Os psicólogos Paul Fitts e Alphonse Chapanis
observaram que os seres humanos são expostos a erros,
especialmente quando estão sob estresse, independentemente de
sua formação.1Reconheceram também que as máquinas puderam ser
concebidas para se alinharem com as capacidades e limitações
humanas, devido a esses erros. Essa percepção levou ao
desenvolvimento de princípios que se tornaram fundamentais para a
disciplina. Após a Segunda Guerra Mundial, os princípios de
engenharia de fatores humanos foram aplicados e desenvolvidos na
indústria da aviação para aumentar a segurança e a eficiência por
meio de estudos sobre o desempenho dos pilotos, a concepção do
cockpit e as interações homem-máquina.

Interação Homem-Computador

A psicologia também desempenhou um papel fundamental no

desenvolvimento dos computadores e na forma como interagimos
com eles. A combinação de psicologia, análise de sistemas e ciência
da computação tornou-se uma caraterística definidara dos institutos
de pesquisa durante a era da Guerra Fria, muitos dos quais estavam
ligados ao setor da defesa e aos grandes computadores mainframe.
Nestes primeiros anos da ciência da informática, os computadores
foram principalmente concebidos em vez de serem específicos, o que
previa que os usuários tivessem de se adaptar à forma como esses
computadores funcionavam.O conceito de computação pessoal era
ainda um sonho distante que apenas alguns se atreviam a imaginar,
nomeadamente Douglas Engelbart no seu trabalho no Instituto de
Pesquisa de Stanford (que deu origem ao rato de computador, ao
desenvolvimento do hipertexto, aos computadores em rede e aos
precursores das interfaces gráficas de usuário, para citar alguns
resultados).

Os avanços tecnológicos levaram ao reconhecimento da importância

de conceber sistemas que respondem às capacidades cognitivas e
físicas [Link] engenheiros planejaram se concentrar em
usuários de computadores e planejaram desenvolver novos métodos
de entrada e explorar diferentes aplicações para as má[Link]
durante este período que uma noção de computação ubíqua começou
a tomar forma no Xerox Palo Alto Research Center (PARC), que
explorou a forma como computadores pequenos e baratos ligados à
Internet poderia ajudar nas funções diárias de forma automatizada.
Fundado em 1970 com o objetivo de inventar "o escritório do futuro",
o Xerox PARC deu origem a inúmeras inovações, incluindo a
impressão a laser, a computação de processamento, a Ethernet e o
processamento de linguagem natural. Um momento crucial na
integração da psicologia e da ciência da computação veio da Xerox
PARC com a publicação de The Psychology of Human-Computer
Interaction (CRC Press) em 1983 por Stuart K. Card, Thomas P. Moran
e Allen Newell, que teve um impacto profundo no desenvolvimento da
computação pessoal, uma vez que aplicou a psicologia cognitiva para
melhorar a interação humana com os computadores.

Outra contribuição significativa do Xerox PARC foi o Smalltalk, uma

linguagem de programação orientada para objetos que permite a fácil
manipulação de vários Windows, imitando a forma como as pessoas
organizam documentos físicos em uma secretária.O Smalltalk criou o
ambiente de trabalho metafórico que se tornaria um modelo mental
para futuros sistemas operativos e foi utilizado no desenvolvimento
da primeira interface gráfica do usuário (GUI).Alan Kay desempenhou
um papel crucial no desenvolvimento do Smalltalk e na mudança do
paradigma de um sistema de informação de escritório baseado em
texto para um dispositivo pessoal de comunicação multimídia.

A inspiração de Kay para a forma como ideias interagir com os

computadores veio de sua visita ao projeto Logo de Seymour Papert
no Laboratório de Inteligência Artificial do [Link] tinha passado
cinco anos trabalhando com Jean Piaget, um psicólogo que estudou a
forma como as crianças aprendem, e se concentrou para criar a
linguagem de programação educativa com o objetivo de ensinar às
crianças conceitos de matemática e programação de
[Link] o projeto Logo de Papert que convenceu Kay de que
as linguagens de programação de informática devem ser
desenvolvidas para um nível que as crianças possam compreender e
[Link] influência significativa para Kay foi o trabalho do
psicólogo Jerome Bruner, que estudou as diferentes mentalidades de
aprendizagem das crianças.

Design da experiência do usuário

O design da experiência do usuário (UX) emergiu do campo da

interação homem-computador (HCI) juntamente com o surgimento da
World Wide Web e a necessidade de um melhor design de
interaçã[Link] das figuras-chave no desenvolvimento inicial do
design UX é o cientista cognitivo e psicólogoDonald Norman, que
iniciou sua carreira como parte de um comitê encarregado de
investigar o acidente nuclear de Three Mile Island em 1979. Norman
viria mais tarde a cunhar o termo "experiência do usuário" para
englobar todos os aspectos da interação do usuário final com um
sistema, incluindo a interface, os gráficos, o design industrial, a
interação física, entre outros, enquanto trabalhava na Apple.
Salientamos a importância de conceber produtos que não sejam
apenas funcionais, mas que também proporcionem uma experiência
positiva e satisfatória para o usuário.

Outra figura que influencia o desempenhou um papel fundamental na

formação da nossa compreensão do design e do seu impacto na
experiência do usuário é Jane Fulton Suri, mais conhecida por ter sido
pioneira na prática do design centrado no ser humano (HCD) na
famosa empresa [Link] uma formação única em psicologia e
arquitetura, a abordagem de Suri integra a pesquisa etnográfica, as
técnicas de observação e a colaboração interdisciplinar numa
abordagem combinada para obter uma visão profunda dos
comportamentos e necessidades dos usuários. O seu trabalho ajudou
a moldar o design UX numa disciplina que considera profundamente a
experiência humana no seu núcleo.

A psicologia continua a informar como podemos conceber sistemas

que se alinham com a forma como as pessoas realmente são, em vez
de como queremos que sejam. Embora a tecnologia e as nossas
interações continuem a evoluir, a psicologia oferece uma lente para
decifrar o "plano" fundamental da forma como percebemos e
processamos o mundo. Munidos deste conhecimento, os designers
podem criar produtos e experiências mais intuitivas e centradas no
usuário, moldando a tecnologia para se adaptar ao usuário, e não o
contrário.

Aprendizagem em linha da O'Reilly

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Agradecimentos

Este livro é dedicado à minha mãe, Charlotte Rollins, a pessoa mais

forte que alguma vez conheci e que me encorajou, apoiou e permitiu
seguir os meus sonhos. Gostaria também de considerar e agradecer à
minha mulher Kristen, cujo amor e apoio têm sido infinitos e críticos
de muitas maneiras - sem ela, este livro não teria sido possível. Tenho
de agradecer a James Rollins, um homem que sou eternamente grato
por ter na minha vida e na vida da minha família. Gostaria também
de agradecer aos meus colegas de design que, de uma forma ou de
outra, me ajudaram com o livro: sem nenhuma ordem em particular,
a Jonathan Patterson e Ross Legacy pelos conselhos e feedback sobre
design sempre atuais; a Xtian Miller pelo encorajamento, feedback e
palavras de sabedoria; e a Jim e Lindsey Rampton, Dave Thackery,
Mark Michael Koscierzynski, Amy Stoddard, Boris Crowther, Trevor
Anulewicz, Clemens Conrad e consideráveis outros pelo seu apoio e
encorajamento. Também tenho uma dívida de gratidão para com
todos os indivíduos envolvidos no projeto que desenvolveu este livro
e que, por isso, influenciaram diretamente em sua criação. Gostaria
de agradecer a Jessica Haberman, que viu em mim o potencial para
me tornar um autor e me encorajar a começar a escrever este livro. E,
finalmente, devo a Angela Rufino uma grande gratidão por todos os
seus conselhos, paciência e feedback ao longo do processo.
1Cliff Kuang e Robert Fabricant, Fácil de usar: como as regras ocultas
do design estão mudando a maneira como vivemos, trabalhamos e
nos divertimos (Nova Iorque: MCD/Farrar, Straus e Giroux, 2019), 86.
Capítulo 1. A lei de Jakob

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Os usuários passam a maior parte do seu tempo por outros sites e

preferem que o seu site funcione da mesma forma que todos os
outros sites que já conhecem.

Principais extensões

 Os usuários transferem as expectativas que realizam em torno

de um produto familiar para outro que parecem semelhantes.

 Aproveitandodos modelos mentais existentes, podemos criar

experiências de usuário superiores, nas quais os usuários
podem se concentrar nas suas tarefas e não na aprendizagem
de novos modelos.

 Ao fazer alterações, minimize as incompatibilidades de modelos

mentais, permitindo que os usuários continuem a utilizar uma
versão familiar durante um período de tempo limitado.

Visão geral

A familiaridade é algo extremamente valioso.A familiaridade ajuda as

pessoas que interagem com um produto ou serviço digital a saberem
imediatamente como o utilizar, desde a interação com a navegação
até encontrarem o conteúdo de que excepcional, passando pelo
processamento da apresentação e das pistas visuais na página, de
modo a compreenderem as opções que têm à sua disposição. O efeito
cumulativo do esforço mental poupado garante uma carga cognitiva
menor. Por outras palavras, quanto menos energia mental os
utilizadores tiverem de gastar na aprendizagem de uma interface,
mais podem dedicar-se à realização dos seus objectivos. Quanto mais
fácil para as pessoas atingirem seus objetivos, maior será a
probabilidade de fazê-los com sucesso.
Como designers, o nosso objetivo é garantir que as pessoas atinjam
os seus objetivos quando utilizam as interfaces que construímos,
eliminando o máximo de fricção possível. Nem todo o atrito é mau -
de facto, por vezes é mesmo necessário. Mas quando há uma
oportunidade de remover ou evitar atritos estranhos, ou atritos que
não fornecem valor ou não servem a um propósito, então devemos
fazê-lo. Uma das principais formas de os designers removerem o
atrito é utilizar padrões e convenções de design comuns em áreas
estratégicas como a estrutura da página, fluxos de trabalho,
navegação e colocação de elementos esperados, como a pesquisa.
Quando o fazemos, garantimos que as pessoas possam ser
imediatamente produtivas em vez de aprenderem primeiro como
funcionar um site Web ou uma aplicação. Neste capítulo, veremos
alguns exemplos de como esse princípio de design pode ser realizado
- mas primeiro, veremos suas origens.

Origens

A lei de Jakob(também conhecido como "lei de Jakob da experiência

do usuário na Internet") foi apresentado em 2000 por especialista em
usabilidadeJakob Nielsen, que descreveu a tendência dos usuários
para desenvolver uma expetativa de convenções de design com base
em sua experiência acumulada em outros sites da web.1Esta
observação, que Nielsen descreve como uma lei da natureza humana,
incentiva os designers a seguirem convenções de design comuns,
permitindo que os usuários se concentrem mais no conteúdo,
mensagem ou produto do site. Em contrapartida, as convenções
invulgares podem levar as pessoas a ficarem frustradas, confusas e
com maior probabilidade de abandonarem suas tarefas e irem
embora, porque a interface não corresponde ao seu entendimento de
como as coisas devem funcionar.

A experiência cumulativa que a Nielsen se refere é útil para as

pessoas quando visitam um novo site ou utilizam um novo produto,
porque informa a sua compreensão de como as coisas funcionam e do
que é possí[Link] fator subjacente é talvez um dos mais
importantes na experiência do usuário e está diretamente relacionado
com um conceito psicológico conhecido como modelos mentais .2

CONCEITO DE PSICOLOGIAModelos Mentais

Um modelo mental é o que pensamos saber sobre um sistema,

especialmente sobre o seu [Link] se trate de um
sistema digital, como um site, ou de um sistema físico, como uma fila
de caixa numa loja de varejo, formamos um modelo de como um
sistema funciona e, em seguida, aplicamos esse modelo a novas
situações em que o sistema é semelhante. Por outras palavras,
utilizamos o conhecimento que já temos de experiências anteriores
quando interagimos com algo novo .

Os modelos mentais são importantes para os designers, porque

podemos fazer as nossas concepções aos modelos mentais dos
nossos usuários para melhorar a sua experiência, permitindo-lhes
transferir facilmente os seus conhecimentos de um produto ou
experiência para outro, sem necessidade de perder tempo a
compreender como funciona o novo sistema. As boas experiências do
usuário são possíveis quando o design de um produto ou serviço está
alinhado com o modelo mental do usuário. A tarefa de reduzir a
distância entre nossos próprios modelos mentais e os usuários é um
dos maiores desafios que enfrentamos e, para atingir esse objetivo,
utilizamos uma variedade de métodos: entrevistas com usuários,
personas, mapas de viagem, mapas de empatia, entre outros. O
objetivo destes vários métodos é obter uma visão mais profunda não
apenas dos objetivos e objetivos dos nossos usuários, mas também
dos modelos mentais pré-existentes dos usuários e como todos estes
fatores se aplicam ao produto ou experiência que estamos a
conceber.

Exemplos

Já te pergunto porque é que os controlos de formulários têm o

aspecto que têm (Figura 1-1 )?É porque os humanos que os
desenharam tinham um modelo mental dos aspectos que estes
elementos deveriam ter, baseado em painéis de controle com os
quais eram treinados no mundo físico.A concepção de elementos
interactivos como alternadores de formulários, entradas de rádio e
até botões teve origem na concepção dos seus equivalentes tácteis e,
por conseguinte, baseia-se no modelo conceptual do que estes
elementos devem fazer e como devem funcionar.A capacidade3estes
elementos, que é a relação entre eles e o usuário no que diz respeito
às ações possíveis, é claro devido ao mapeamento entre eles e
controles semelhantes no mundo físico.
Figura 1-1. Comparação entre elementos do painel de controle e
elementos típicos de formulários (fonte: Jonathan H. Ward [esquerda],
Google's Material Design, 2023 [direita])

Quando nossos designs não estão alinhados com o modelo mental

existente do usuário, por exemplo, quando um produto familiar é
subitamente alterado, é provável que o usuário fique [Link]
incompatibilidade de modelos mentais pode afetar não só a forma
como os usuários percebem os produtos e serviços que nos ajudam a
construir, mas também a velocidade com que os compreendemos.

Um exemplo notório deincompatibilidade de modelos mentais é a

reformulação de 2018 do Snapchat. Em vez de introduzir
gradualmente alterações através de uma iteração lenta e de extensos
testes beta, a empresa lançou uma grande reformulação que alterou
significativamente o formato familiar da aplicação, combinando a
visualização de histórias e a comunicação com os amigos no mesmo
local. Os usuários insatisfeitos foram imediatamente para o Twitter e
manifestaram sua desaprovação em massa. Pior ainda foi a
subsequente migração de usuários para o concorrente do Snapchat, o
Instagram. O CEO do Snap, Evan Spiegel, esperava que a redesenho
revigorasse os anunciantes e permitisse que os anúncios fossem
personalizados para os usuários, mas, em vez disso, fez com que as
visualizações de anúncios e as receitas caíssem e fizessem com que o
número de usuários da aplicação diminuísse drasticamente. O
Snapchat não conseguiu garantir que o modelo mental de seus
usuários estivesse alinhado com a versão redesenhada da aplicação e
a incompatibilidade resultante causasse uma grande ocorrência
negativa.

Mas as grandes reformulações nem sempre afastam os usuários -

basta perguntar ao Google.O Google tem um histórico que permite
que os usuários optem por versões redesenhadas de seus produtos,
como o Google Calendar, o YouTube e o [Link] a empresa
lançou uma nova versão do YouTube em 2017 (Figura 1-2 ), depois de
anos com essencialmente o mesmo design, permitiu que os usuários
de computadores de secretária se familiarizassem com a nova IU do
Material Design sem terem de se comprometer. Os usuários puderam
pré-visualizar o novo design, ganhar alguma familiaridade, enviar
feedback e até reverter para a versão antiga, se preferirem. A
incompatibilidade de modelos mentais foi atenuada, permitindo
simplesmente que os usuários mudassem quando estivessem
prontos.

Figura 1-2. Comparação entre o antes (esquerda) e o depois (direita)

da reformulação do YouTube em 2017 (fonte: YouTube)

A maioria dos sites de comércio eletrônicotambém aproveitamodelos

mentais pré-[Link] usar padrões e convenções familiares, sites
de compras como o Etsy (Figura 1-3 ) podem manter os clientes
concentrados no que é importante - encontrar e comprar produtos. Ao
atender às expectativas dos usuários sobre o processo de seleção de
produtos, adicionando-os ao carrinho virtual e fazendo o check-out, os
designers podem garantir que os usuários sejam capazes de aplicar
seus conhecimentos acumulados em experiências anteriores de
comércio eletrônico; todo o processo parece confortável e familiar.
Figura 1-3. A Etsy utiliza modelos mentais pré-existentes para manter
os clientes concentrados na compra de produtos e não na
aprendizagem de novos padrões de interação (fonte: Etsy, 2023)

A utilização de modelos mentais para informar o design não está

isolada no espaço digital. Alguns dos meus exemplos favoritos podem
ser encontrados na indústria automobilística, especificamente no que
diz respeito aos controles. Veja, por exemplo, o Mercedes-Benz EQS
SUV de 2023 (Figura 1-4 ). Os controles dos bancos que se encontram
no painel da porta, junto a cada banco, são mapeados de acordo com
a forma do banco. O design resultante facilita aos usuários a
compreensão da parte do banco que pode ajustar, identificando o
botão correspondente. É um design eficaz porque se baseia no nosso
modelo mental pré-existente de um banco de automóveis e depois
faz os controlos a esse modelo mental.
Figura 1-4. Controles do banco no Mercedes-Benz EQS SUV de
2023, informados pelo nosso modelo mental de um banco de
automóvel (fonte: Mercedes-Benz, 2023)

A construção de modelos mentais existentes através da utilização de

componentes comuns e padrões de interação para garantir a
familiaridade é também uma forma eficaz de introduzir as pessoas
em novas [Link], por exemplo, o Vision Pro da Apple, que
utiliza componentes como barras laterais, separadores e campos de
pesquisa que as pessoas reconhecem e já sabem como utilizar (Figura
1-5 ). O conteúdo é colocado dentro de “Windows” que vivem no seu
espaço e parecem fazer parte do ambiente. O material de vidro que
compõe as janelas proporciona contraste com o mundo, dá às
pessoas mais consciência do que a rodeia e se adapta a diferentes
condições de iluminação. O sistema fornece controles para mover,
fechar e redimensionar janelas, permitindo aos usuários colocar
conteúdos de maneira confortável em seu ambiente físico.
Figura 1-5. O Vision Pro da Apple utiliza componentes e padrões de
interação comuns (fonte: Apple, 2023)

TÉCNICAPessoas do usuário

De vez em quandodesigner de ouvidosda tuaempresa ou organização

referiu-se ao "utilizador", mas não ficou muito claro quem era
exatamente essa pessoa indescritível?O processo de design torna-se
mais difícil quando uma equipe de design não tem uma definição
clara do seu público-alvo, deixando que cada designer o interprete à
sua maneira. As pessoas de usuário são uma ferramenta que ajuda a
resolver este problema, enquadrando as decisões de design com base
em necessidades reais e não nas necessidades genéricas do
"utilizador" indefinido. Estas representações fictícias de um
subconjunto específico do público-alvo baseiam-se em dados
agregados de usuários reais de um produto ou serviço (Figura 1-6 ).

As pessoas destinam-se a fomentar a empatia e a servir como

auxiliares de memória, bem como a criar um modelo mental
partilhado de características, necessidades, motivações e
comportamentos de um tipo específico de usuário. O quadro de
referência que as pessoas ajudam a definir é extremamente
importante para as equipes: ajuda os membros da equipe a
afastarem-se do pensamento autorreferencial e a concentrarem-se
nas necessidades e objetivos do usuário, o que é útil para dar
prioridade a novas funcionalidades.
Figura 1-6. Exemplo de pessoa de usuário

Quaisquer detalhes sobre o usuário que sejam relevantes para a

funcionalidade ou produto que está sendo construído serão úteis
desde que sejam baseados em pesquisas que foram realizadas com
usuários reais - pessoas completamente fictícias podem ser úteis para
orientar a equipe na mesma direção, mas podem não ser a direção
certa se não forem fundamentadas em pesquisas de seus usuários
[Link] itens comuns à maioria das pessoas incluem o seguinte:

Informações

Itens como uma fotografia, um slogan específico, nome, idade e

profissão são todos relevantes para a seção de informações de uma
pessoa. A ideia aqui é criar uma representação realista dos membros
de um grupo específico do seu público-alvo, pelo que estes dados
devem refletir as semelhanças que partilham.

Detalhes

As informações contidas na seção de detalhes de uma pessoa de

usuário ajudam a criar empatia e a alinhar o foco nas características
que têm impacto no que está sendo concebido. A comum aqui inclui
uma biografia para criar uma narrativa mais profunda sobre a
persona, qualidades comportamentais que são relevantes e
frustrações que este grupo específico possa ter. Os detalhes
adicionais podem incluir coisas como objectivos e motivações, ou
tarefas que o utilizador pode realizar enquanto utiliza o produto ou a
funcionalidade.

Percepções
A seção de ideias de uma pessoa de usuário ajuda a enquadrar a
atitude do usuário. A intenção aqui é acrescentar uma camada
adicional de contexto que fornece uma definição maior da pessoa
específica e da sua mentalidade. Esta seção inclui recomendações
frequentemente diretas da pesquisa do usuário.

CONSIDERAÇÕES-CHAVEHomogeneidade

Os exemplos que exploraremos demonstram como podemos

aproveitar os modelos mentais existentes dos usuários para lhes
permitir tornarem-se imediatamente [Link] contrapartida,
não ter em conta o modelo mental que o usuário nasceu pode
resultar em confusão e frustração.A conclusão aqui apresentada
também convida a uma pergunta importante: a lei de Jakob defende
que todos os sites Web ou aplicações devem se comportar de forma
idêntica? Além disso, sugere que você deve utilizar apenas padrões
de UX pré-existentes, mesmo quando existe uma solução mais
adequada que é nova?

Se todos os sites ou aplicações seguirem as mesmas convenções de

design, isso tornaria tudo muito aborrecido. Esta é uma preocupação
totalmente válida, especialmente dada a onipresença de convenções
específicas que podem ser observadas atualmente. Essa
uniformidade generalizada pode ser atribuída a alguns fatores: a
popularidade das estruturas para acelerar o desenvolvimento, a
maturidade das plataformas digitais e as normas daí resultantes, o
desejo dos clientes de imitar a concorrência e a simples falta de
criatividade. Embora grande parte desta uniformidade se baseie
puramente em tendências de design, há uma boa razão para vermos
padrões em algumas convenções, como a colocação da pesquisa, a
navegação no rodapé e os fluxos de checkout em várias etapas.

Vamos pensar um pouco na alternativa: imagine que cada site ou

aplicativo que utiliza é completamente diferente em todos os
aspectos, desde o layout e a navegação até o estilo e convenções
comuns, como a localização da funcionalidade de pesquisa.
Considerando o que aprendemos sobre modelos mentais, isso
significaria que os usuários já não poderiam confiar nas suas
experiências anteriores para os guiar. A sua capacidade de serem
produtivos instantâneos na consequência do objetivo que queriam
alcançar seria imediatamente frustrada porque tiveram primeiro de
aprender a usar o site ou a aplicação. Todas as tarefas que
pretendíamos realizar exigiam algum grau de exploração para
encontrar o que procuravam e, depois, experimentação para
perceberem como funcionar. Vê, por exemplo, algo tão simples como
a navegação - encontrar-la exigiria uma energia mental preciosa
quando não está onde esperavam, e pior ainda seria a tentativa e
erro que resultaria quando não funcionasse da forma esperada. Não é
preciso um esforço de imaginação para ver que esta não seria uma
situação ideal e que as convenções acabassem por surgir por pura
necessidade.

Isso não quer dizer que criar algo totalmente novo nunca seja seguro
- há certamente um momento e um lugar para a inovação. Algumas
regras foram feitas para serem quebradas, e quebrá-las pode até
tornar-se uma forma de se diferenciar da concorrência. Os designers
devem determinar a melhor abordagem, tendo em consideração as
necessidades e o contexto do usuário, para além de quaisquer
restrições técnicas, antes de tentarem algo único, e devem ter o
cuidado de não sacrificar a usabilidade, testando rigorosamente o seu
trabalho.

Conclusão

A lei de Jakob não defende a uniformidade no sentido de que todos os

produtos e experiências devem ser idênticos. Em vez disso, é um
princípio orientador que lembra aos designers que as pessoas
aproveitaram as experiências anteriores para ajudar a compreender
novas experiências. É uma sugestão não tão sutil de que (quando
seguro) os designers devem considerar convenções comuns que são
construídas em torno de modelos mentais existentes para garantir
que os usuários possam ser imediatamente produtivos em vez de
precisarem de aprender primeiro como funcionar um site ou uma
aplicação. Desenhar uma forma que esteja em conformidade com as
expectativas permite que os usuários apliquem seus conhecimentos
de experiências anteriores, e a familiaridade resultante garante que
possam manter-se concentrados no que é importante: encontrar a
informação de que ocorreram, comprar um produto, etc.

O melhor conselho que posso dar em relação à lei de Jakob é começar

sempre com padrões e convenções comuns, aproveitando
ferramentas como um sistema de design quando disponível, e
salvando-os apenas quando fizer sentido. Se conseguirmos
apresentar um argumento convincente para fazer algo diferente para
melhorar a experiência do usuário, isso é um bom sinal de que vale a
pena explorar. Se você optar por um caminho não convencional, não
esqueça de testar seu design com os usuários para garantir que eles
compreendam seu funcionamento.

1Jakob Nielsen, "End of Web Design", Nielsen Norman Group , 22 de

julho de 2000, [Link]
2Jakob Nielsen, "Modelos Mentais", Nielsen Norman Group , 17 de
outubro de 2010, [Link]

3Donald A. Norman, The Design of Everyday Things: Edição revisada

e expandida (Nova Iorque: Basic Books, 2013), 10.
Capítulo 2. A Lei de Fitts

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

O tempo de aquisição de um alvo é uma função da distância e do

tamanho do alvo.

Principais extensões

 Os alvos táteisDevem ser grandes o suficiente para que os

usuários possam selecionar com precisão.

 Os alvos de toque devem ter um grande espaçamento entre si.

 Os alvos tácteis deverão ser colocados em áreas de uma

interface que permitam sua fácil aquisição.

Visão geral

A usabilidade é um aspecto fundamental de um bom [Link]

facilidade de utilização, o que significa que a interface deve ser fácil
para os usuários compreenderem e navegarem. A interação deve ser
indolor e direta, exigindo um esforço mínimo. O tempo que os
usuários demoram a chegar a um objeto interativo e interagir com ele
é um fator crítico. É importante que os designers dimensionem e
posicionem os objetos interativos de forma adequada para garantir
que sejam facilmente selecionáveis e que satisfaçam as expectativas
dos usuários no que diz respeito à região selecionável - um desafio
agravado pela precisão diferente da gama de métodos de introdução
disponíveis atualmente (rato, dedo, etc.) e pela destreza variável dos
usuários.

Para ajudar neste esforço, podemos aplicar a lei de Fitts, que afirma
que o tempo que um usuário demora a interagir com um objeto é
relativo ao seu tamanho e à distância até ele. Por outras palavras, à
medida que o tamanho de um objeto aumenta, o tempo para
selecionar diminui. Além disso, o tempo para selecionar um objeto
diminui à medida que diminui a distância que o usuário tem de
percorrer para o selecionar. O oposto também é verdadeiro: quanto
mais pequeno e mais afastado para um objeto, mais tempo demora a
selecioná-lo com precisão. Este conceito é bastante óbvio e tem
implicações de grande alcance, que analisaremos neste capítulo.
Também veremos alguns exemplos de apoio.

Origens

As origens da lei de Fitts podemser rastreadasaté 1954, quando o

psicólogo americano Paul Fitts previu que o tempo necessário para se
deslocar rapidamente para uma área alvo é uma função da relação
entre a distância ao alvo e a largura do alvo (Figura 2-1 ). Atualmente,
a lei de Fitts é considerada um dos modelos matemáticos mais bem
sucedidos e influentes do movimento humano, sendo amplamente
utilizado em ergonomia e na interação homem-computador para
modelar o ato de apontar, quer físico quer virtualmente.1

Figura 2-1. Diagrama da lei de Fitts

Fitts tambémFornecemos uma métrica de índice de dificuldade para

quantificar a dificuldade de uma tarefa de seleção de alvos em que a
distância ao centro do alvo (D ) é como um sinal e a tolerância ou
largura do alvo (W ) é como ruído:

ID=registo2(2DW)

CONSIDERAÇÕES-CHAVE Ofator humano

Durante a Segunda Guerra Mundial, as forças armadas americanas
foram afetadas por mortes e acidentesacidentais. Só num período de
22 meses de guerra, a Força Aérea registou um número espantoso de
457 acidentes, a maioria dos quais foram normalmente atribuídos ao
"erro do piloto". Paul Fitts foi incumbido pela Força Aérea de
diagnosticar a causa e consertar que os dados dos acidentes não
eram aleatórios, ou que seria de esperar se a causa principal fossem
os pilotos "propensos a acidentes". Intuiu que havia algo por trás da
razão dos acidentes - algo mais do que um erro do piloto. Fitts e seus
colegas Alfonse Chapanis entrevistaram pilotos sobre esses acidentes
e descobriram a causa: a maioria resultou diretamente dos pilotos sob
pressão que confundiram os controles do flap e do trem de
aterragem, que coincidem um ao outro.

Para resolver este problema, Chapanis concebeu um sistema

conhecido como "codificação de formas": diferenciar botões e
alavancas com formas distintas para facilitar a distinção dos controlos
do avião apenas pelo [Link] ajudaria a eliminar a confusão, mesmo
em condições extremas, como voar no [Link] processo,
inventaram um novo paradigma para ver o comportamento humano,
conhecido como fatores humanos . A proposta para esta nova
abordagem enfatizou a importância de conceber máquinas que
atendem às limitações e ao comportamento humano, em vez de
assumir condições perfeitas e racionalidade. Por outras palavras,
conceber as melhores máquinas perceberam como as pessoas agiam
sem pensar quando estavam distraídas, confusas ou irracionais em
resultado de situações estressantes.

As lições aprendidas por Fitts e Chapanis têm um valor inestimável

até os dias de hoje. A descoberta de que concebe a melhor tecnologia
que existeadaptar-se aos seres humanos e a todas as nossas
idiossincrasias e limitações, em vez de nos forçar a adaptar-nos a um
sistema rígido que tem de ser operado de uma forma específica,
lançada como bases para o que hoje conhecemos como "design
centrado no ser humano". É uma lição que devemos registrar
continuamente: conceber melhor tecnologia significa conceber para
os seres humanos, e conceber para os seres humanos significa
antecipar nossas emoções, limitações e preconceitos.

Exemplos

A lei de Fitts foi estabelecida como um modelo para compreender o

movimento humano no mundo físico antes da invenção da interface
gráfica do usuário, mas também pode ser aplicada ao movimento
através de uma interface [Link] reduzir três diretrizes
importantes da lei de Fitts. Em primeiro lugar, os alvos tácteis devem
ser suficientemente grandes para que os usuários possam distingui-
los facilmente e selecioná-los com precisão. Em segundo lugar, os
alvos tácteis devem ter um espaço amplo entre eles. Por último, os
alvos tácteis deverão ser colocados em áreas de uma interface que
permitam a sua fácil aquisição.

Por mais óbvio que possa parecer, o dimensionamento dos alvos

tácteis é deimportância vital: quando os alvos tácteis são muito
pequenos, os usuários demoram mais tempo a interagir com eles. O
tamanho recomendado varia (Tabela 2-1 ), mas todas as
recomendações indicam que tens consciência da importância do
dimensionamento.

Empresa/Organismo Tamanho

Interfaces espaciais - Diretrizes de interface 60 × 60 pt

humana (Apple)

Interfaces tácteis - Diretrizes da interface humana 44 × 44 pt

(Apple)

Diretrizes do Material Design (Google) 48 × 48 dp

Diretrizes de acessibilidade do conteúdo da Web 44 × 44 px

(WCAG) CSS

Grupo Nielsen Norman 1 × 1 cm

Tabela 2-1. Recomendações de tamanho mínimo do alvo de

contato

É importante ter em conta que estas recomendações são mínimas. Os

designers devem procurar exceder tamanhos estes de alvo de toque
sempre que possível para diminuir a necessidade de soluções. Um
tamanho de alvo de toque adequado não só garante que os
elementos interativos sejam facilmente selecionáveis, como também
pode reforçar a percepção dos usuários de que a interface é fácil de
usar. Todos os tácteis pequenos aumentam a percepção de que uma
interface é menos utilizável, mesmo que o usuário consiga evitar
erros ao tentar selecionar um alvo.

Outra consideração que afeta a usabilidade dos elementos interativos

é o espaçamento entre [Link] o espaço entre os elementos é
muito pequeno, a probabilidade de erros no alvo do toque aumenta. O
MIT Touch Lab realizou um estudo que demonstrou que as pontas dos
dedos de um adulto têm médio 16-20 mm de diâmetro.2É
eventualmente que um usuário toque parcialmente nos alvos de
toque exteriores pelo menos uma parte do tempo - e se os alvos de
toque adicionais possam ser muito próximos, podem ser selecionados
acidentalmente, causando frustração e prejuízo a percepção do
usuário relativamente à usabilidade da [Link] atenuar a falsa
ativação que pode ocorrer quando os alvos estão muito próximos, as
diretrizes do Material Design do Google recomendam que "os alvos de
toque devem ser separados por 8dp [pixels independentes da
densidade] de espaço ou mais para garantir uma densidade de
informação e usabilidade equilibrada".

Para além do tamanho e do espaçamento, a posição dos alvos de

toque é fundamental para a facilidade de seleçã[Link] alvos de
toque em áreas da tela que são mais difíceis de alcançar irá, por sua
vez, tornar os alvos mais difíceis de selecionar. O que nem sempre é
óbvio é onde se situam exatamente essas áreas de difícil acesso de
uma tela, uma vez que isso muda dependendo do contexto do
usuário, do dispositivo utilizado, [Link] os smartphones, por
exemplo, que existem em vários formatos e que as pessoas seguram
de várias maneiras, dependendo da tarefa e da disponibilidade de
ambas as mãos. Algumas áreas da tela podem se tornar difíceis de
alcançar quando o usuário seguro o dispositivo com uma mão e utiliza
o questionário para selecionar itens, ao passo que segura o telefone
com uma mão e selecionar elementos com a outra reduz bastante
essa [Link] com a utilização com uma mão, a precisão
não aumenta linearmente da parte inferior direita para a parte
superior esquerda da tela; de acordo com a pesquisa de Steven
Hoober,3as pessoas querem ver e tocar no centro da tela do
smartphone, e é aqui que a precisão é mais elevada (Figura 2-2 ). As
pessoas também tendem a se concentrar no centro da tela, em vez
de percorrerem a tela da parte superior esquerda para a parte inferior
direita, como é comum em dispositivos de segurança.
Figura 2-2. Precisão do toque do smartphone (ilustração baseada na
pesquisa de Steven Hoober)

De seguida, analisaremos um exemplo comum da lei de Fitts:

etiquetas de texto de formulá[Link] associar um elemento de
etiqueta de texto a uma entrada, os designers e programadores
podem garantir que os toques ou cliques na etiqueta desempenhem a
mesma função que a seleção da entrada (Figura 2-3 ). Esta
característica nativa expande efetivamente a área de superfície da
entrada do formulário, facilitando aos usuários a concentração na
entrada com menos precisão. O efeito líquido é uma melhor
experiência do usuário, tanto para usuários de computador quanto de
celular.

Figura 2-3. Área de destino do toque na etiqueta de texto e na

entrada do formulário

Continuando com os formulários, outro exemplo comum da lei de Fitts

pode ser encontrado na colocação de botões de envio de
formulá[Link] botões são posicionados normalmente muito perto
da última entrada do formulário (Figura 2-4 ), porque os botões que se
destinam a completar uma atividade (como preencher um formulário)
devem estar perto do elemento ativo. Este posicionamento não
apenas garante que os dois tipos de entrada estejam visualmente
relacionados, como também garante que a distância que o usuário
tenha de percorrer desde a última entrada do formulário até o botão
de submissão é mínima.

Figura 2-4. Os botões de envio de formulários são colocados muito

próximos da última entrada do formulário

O espaçamento entre os elementos interativos também é uma

consideração importante. Veja, por exemplo, a tela de confirmação do
pedido de conexãona aplicação iOS do LinkedIn (Figura 2-5 ), que
coloca as ações "aceitar" e "recusar" juntas no lado direito de uma
caixa de diálogo. As ações são tão próximas das outras que os
usuários têm de fazer um esforço significativo para se concentrarem
na seleção da ação que pretendem realizar sem selecionar
acidentalmente a outra. De facto, sempre que vejo este ecrã, sei que
significa que tenho de passar a usar as duas mãos para evitar
selecionar erradamente "aceitar" com o curioso.

Os smartphones, computadores portáteis e computadores de

secretária não são as únicas interfaces com que interagimos
[Link], por exemplo, os sistemas de infoentretenimento,
que podem ser encontrados em veículos que muitos usam todos os
dias. O Tesla Model 3 possui uma tela de 15ʺ montada diretamente no
painel de instrumentos. A maioria dos controles do veículo fica
localizada nesta tela e não fornece feedback háptico quando o
usuário se envolve com eles. Isto requer, naturalmente, que o
condutor desvie a sua atenção da estrada para o ecrã para aceder a
estes controlos, pelo que a lei de Fitts é de importância crítica.
Figura 2-5. A falta de espaço amplo entre as ações aumenta a
probabilidade de seleção acidental (fonte: LinkedIn, 2023)

O Apple CarPlay segue a lei de Fitts, fornecendo um amplo espaço

entre os elementos interativos (Figura 2-6 ).Isto reduz o risco de
seleção acidental de ações adjacentes.
Figura 2-6. A existência de espaço suficiente entre os itens aumenta a
usabilidade, minimizando as hipóteses de selecionar a ação errada
(fonte: Apple, 2023)

Mencionei anteriormente as zonas de segurança relativamente ao

posicionamento dos alvos de toque e como o posicionamento dos
alvos de toque em áreas de difícil acesso da interface os tornam mais
difíceis de selecionar. Com a chegada do iPhone 6 e do iPhone 6 Plus
maiores, a Apple dinâmica uma funcionalidade que visava atenuar a
dificuldade de utilização com uma só mã[Link] funcionalidade
chamada Alcançabilidade permite aos usuários trazer rapidamente
itens no topo da tela para a metade inferior da tela através de um
simples gesto (Figura 2-7 ). Permite proporcionar um acesso fácil a
partes da tela que, de outra forma, seriam difíceis de interagir para os
usuários com uma só mão.
Figura 2-7. A funcionalidade Acessibilidade do iPhone permite um
acesso fácil à metade superior da tela (fonte: Apple, 2023)
A lei de Fitts também pode ser observada com alvos infinitos.Não há
necessidade de você se preocupar com a possibilidade de ultrapassar
o alvo, uma vez que não importa onde o ponteiro pára o seu
movimento, desde que a área alvo tenha sido alcançada. As margens
da tela funcionam como paredes naturais para o cursor, permitindo
aos usuários alcançar mais facilmente os alvos nas margens da
[Link] os exemplos de alvos ao longo da borda da tela de
sistemas operacionais de desktop como o macOS (Figura 2-8 ), onde
os designers tiraram partido de alvos infinitos colocando a barra de
aplicações ao longo da parte inferior do tela e o menu de aplicações
na parte superior do tela, facilitando o acesso rápido dos usuários a
ambos sem terem de abrandar para acertar nas com precisão.

Figura 2-8. A barra de aplicativos do macOS que se encontra na

extremidade inferior da tela e o menu de aplicativos que se encontra
na extremidade superior esquerda são exemplos de alvos infinitos,
que são fáceis de acessar rapidamente pelos usuários sem sacrificar a
precisão (fonte: Apple, 2023)

A lei de Fitts não se limita à entrada por rato ou toque.A computação

espacial ultrapassa os limites dos ecrãs e permite que as interfaces
ocupem o espaço físico das pessoas. A focagem com os olhos pode
ser um meio adicional de sinalizar a intenção de interação e pode
mesmo tornar-se um meio de direcionar os elementos de
interaçã[Link], por exemplo, o visionOS da Apple, que permite
que os usuários interajam com o sistema através de uma combinação
de informações dos seus olhos e de gestos com as mãos (ver Figura
2-9 ). O tempo de aquisição de um alvo é otimizado através da
colocação do conteúdo primário no centro do campo de visão
relativamente à cabeça do usuário e da manutenção do conteúdo
interativo à mesma profundidade, minimizando o movimento do
pescoço e do corpo e evitando que os olhos tenham de se adaptar a
uma nova profundidade espacial. Além disso, a Apple recomenda o
arredondamento dos elementos de interação para aumentar a
precisão, uma vez que as áreas-alvo com arestas vivas tendem a
focar nossos olhos nas arestas, evitando a precisão .

Figura 2-9. O visionOS da Apple recomenda colocar o conteúdo

principal no centro do campo de visão em relação à cabeça do
usuário, mantendo o conteúdo interativo à mesma profundidade e
arredondando os elementos interativos (fonte: Apple, 2023)

TÉCNICAInquérito contextual

A nova abordagemde Fitts e Chapanis paracompreender o

comportamento do usuário de, que abordamos acima, foi uma forma
inicial de investigação contextual , um estudo de campo etnográfico
que envolve uma observação e entrevistas aprofundadas de uma
pequena amostra de usuários em seus ambientes naturais, de modo
a obter uma compreensão sólida das práticas e comportamentos de
trabalho.O objetivo desta abordagem é descobrir percepções ocultas
sobre o trabalho dos participantes observados que podem não estar
disponíveis através de outros métodos de pesquisa, como apenas
entrevistas com usuários. As entrevistas aos usuários dependem de
sua capacidade de gravar e explicar um processo do que estão
distantes nesse momento. Em contrapartida, o inquérito contextual
permite uma observação direta do trabalho à medida que este ocorre,
fornecendo uma compreensão mais precisa e detalhada do processo.

Cartilha

Para facilitar a entrada do participante na sessão, começa por você

apresentar, condicionando os objetivos do inquérito e comunicando
que o participante pode esperar. Não te esqueças de dizer aos
participantes que o teu feedback é confidencial!

Entrevista contextual

Faz a transição para a parte da entrevista contextual de uma reunião,

explicando explicitamente o que vai acontecer e o que precisa.
Informa o usuário que vai ficar atento enquanto ele trabalha e que
pode ser interrompido para discutir observações interessantes.
Informa-o também de que, se por uma altura máxima para a
interrupção, ele pode comunicar-te isso.

Quando uma entrevista começa, segue um processo de observação e

aprendizagem, iniciando depois a discussão quando necessário. Não
te esqueças de observar e aprender enquanto estiveres interrompido
o participante para discutir observações que gostarias de explorar
mais ou esclarecedoras. Faz perguntas abertas que permitem ao
participante dar-te detalhes sobre as razões que o levaram a tomar
uma determinada ação. O objetivo é compreender os processos
subjacentes e os recursos externos utilizados. Devem ser discutidos
os passos padrão e as variações invulgares, e as interpretações das
tarefas e dos fluxos de trabalho devem ser confirmadas ou corrigidas
pelo usuário. É uma boa ideia evitar pedir aos participantes que
validem as suas interpretações com frequência demasiada, uma vez
que isso pode influenciar os seus comportamentos futuros, mas
lembra-te delas para a fase final da entrevista.

Concluir

Termina fazendo perguntas de esclarecimento e resumindo a sua

interpretação dos processos observados, a fim de obter
esclarecimentos finais e corrigir a sua compreensão. Não te esqueças
de rever as tuas notas e resumir o que entendeste da entrevista. Esta
é uma oportunidade para que seus usuários corrijam e esclareçam
quaisquer mal-entendidos sobre os processos observados.

Conclusão

Uma das principais responsabilidades que temos enquanto designers

é garantir que as interfaces que criamos aumentem as capacidades e
experiências humanas e não as distraem nem as impeçam. As
interfaces móveis são especialmente suscetíveis à lei de Fitts devido
ao espaço limitado disponível na tela e à relativa imprecisão dos
dedos em comparação com um rato. Podemos garantir que os
elementos interativos sejam facilmente selecionáveis, tornando-os
grandes o suficiente para que os usuários possam discernir e
selecionar com precisão, proporcionando um espaço amplo entre os
controles para evitar a seleção acidental de ações adjacentes e
colocando os controles em áreas da UI que permitem sua fácil
seleção.

1Paul M. Fitts, "A capacidade de informação do sistema motor

humano no controlo da amplitude do movimento", Journal of
Experimental Psychology 47, n.º 6 (1954): 381-91.

2Kiran Dandekar, Balasundar I. Raju, e Mandayam A. Srinivasan,

"Modelos de elementos finitos 3D de pontas de dedos humanos e de
macacos para investigar a mecânica do sentido tátil", Journal of
Biomechanical Engineering 125, no. 5 (2003): 682-91.

3Steven Hoober, "Design para dedos, toque e pessoas, parte

1", UXmatters , 6 de março de 2017, [Link]
Capítulo 3. Lei de Miller

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Em média, uma pessoa consegue manter apenas 7 (± 2) itens em

sua memória de trabalho.

Principais extensões

 Organize o conteúdo em partes mais pequenas para ajudar os

usuários a analisar, compreender e memorizar facilmente.

 Lembra-te que a capacidade de memória a curto prazo varia

de indivíduo para indivíduo , com base em seus conhecimentos
prévios e no contexto situacional.

 Não utiliza o "número mágico sete" para limitações de conceção

ocasionais.

Visão geral

É provável que muitos designers já tenham ouvido falar da lei de

Miller, mas também há uma grande probabilidade de entenderem de
forma [Link] heurística comumente mal compreendida tem
sido frequentemente mencionada como justificativa para decisões de
design como "o número de itens de navegação deve ser limitado a
não mais de sete" e assim por diante. Embora haja valor em limitado
o número de opções disponíveis para os usuários (ver Capítulo 4, "Lei
de Hick") , é enganador e impreciso conter esse dogma à lei de Miller.
Neste capítulo, vamos explorar as origens do "número mágico sete"
de Miller e o valor real que a lei de Miller tem para oferecer aos
designers de UX.

Origens

A lei de Millertem origem num artigo publicado em 1956 pelo

psicólogo cognitivo George Miller, intitulado "O número mágico sete,
mais ou menos dois: alguns limites da nossa capacidade de processar
informação".1Miller, professor do Departamento de Psicologia da
Universidade de Harvard, discutiu em seu artigo a coincidência entre
os limites do julgamento absoluto unidimensional e os limites da
memória de curto [Link] observou que a capacidade de
memória dos jovens adultos era aproximadamente limitada a 7,
independentemente dos estímulos, mesmo que estes consistissem
em detalhes de informação muito [Link] levou-o a concluir
que os bits, a unidade básica de informação, não afectam tanto a
capacidade de memorização como o número de fragmentos de
informação memorizados. O termo "pedaços" em psicologia cognitiva
refere-se a coleções de unidades familiares básicas que foram
agrupadas e armazenadas na memória de uma pessoa.

O artigo de Miller é frequentemente interpretado como defendendo

que o número de objetos que um ser humano médio consegue salvar
na memória de curto prazo é de 7 ± 2. O próprio Miller usou a
expressão "o número mágico sete" apenas retoricamente e ficou
descoberto com sua frequente má interpretação. Pesquisas
posteriores sobre memória de curto prazo e memória de trabalho
revelaram que o tempo de memória não é uma constante, mesmo
quando medido em "pedaços".

Miller foi um dos primeiros pioneiros a considerar que a mente

humana pode ser compreendida através de um modelo de
processamento de informação e que nossa capacidade de memória
de trabalho tem limites inerentes. As suas ideias levaram a pesquisa
psicológica para além dos métodos behavioristas que ajudaram o
campo até os anos 50 e lançaram as bases para um conceito
importante: a teoria da carga cognitiva.

CONCEITO PSICOLÓGICOCarga Cognitiva

Ao interagir comum produto ou serviço digital, o utilizador tem

deprimeiro aprenda como funciona e depois determine como
encontrar a informação que procura. Compreender como utilizar a
navegação (e, por vezes, até encontrá-la), processar a disposição da
página, interagir com os elementos da IU e inserir informações nos
formulários, tudo isto requer recursos mentais. Embora este processo
de aprendizagem seja correto, o usuário também tem de se
concentrar no que pretendia fazer, o que, dependendo da facilidade
de utilização de uma interface, pode ser um grande desafio. A
quantidade de recursos mentais necessários para compreender e
interagir com uma interface é conhecida como carga cognitiva .2

Pode-se pensar nisso como a memória de um celular ou portátil: se

executar aplicações demasiadas, a bateria começa a esgotar-se e o
dispositivo fica mais lento ou, pior ainda, bloqueado. A quantidade de
capacidade de processamento disponível determina o desempenho e
depende da memória - um recurso finito.

Os nossos cérebros funcionam de forma semelhante: quando a

quantidade de informação que entra excede o espaço que temos
disponíveis, lutamos mentalmente para nos mantermos a par - as
tarefas tornam-se mais difíceis, perdem-se pormenores e
estabelecem a sentir-nos [Link] nossa memória de
trabalho, o espaço de reserva (Figura 3-1 ) disponível para armazenar
informações relevantes para a tarefa atual, tem um número
específico de espaços para armazenar informações. Se as tarefas em
curso exigem mais espaço do que o disponível, começamos a perder
informações da nossa memória de trabalho para organizar essa nova
informação.

Figura 3-1. Ilustração do buffer da memória de trabalho

Esta situação torna-se problemática quando uma informação perdida

é crítica para uma tarefa que alguém pretende realizar ou está
relacionada com a informação que pretende encontrar. As tarefas
tornam-se mais difíceis e os utilizadores podem começar a sentir-se
sobrecarregados, o que acaba por levar à frustração ou mesmo ao
abandono da tarefa - ambos sintomas de uma má experiência do
utilizador.

TÉCNICASeparação em pedaços

O fascínio de Miller pela memória de curto prazo e pela capacidade de

memorização não se centrava no número sete, mas sim no conceito
de "chunking" e na nossa capacidade de memorizar informação em
[Link] que o tamanho dos pedaços não parecia ter
importância - sete palavras individuais podiam ser guardadas na
memória de curto prazo tão facilmente como sete letras individuais.
Embora existam fatores que influenciam o número de blocos que um
determinado indivíduo consegue reter (contexto, familiaridade com o
conteúdo, capacidade específica), a conclusão é a mesma: a memória
de curto prazo humano é limitada e a fragmentação ajuda-nos a reter
a informação de forma mais eficaz.
Quando aplicado ao design de UX, o chunking informa uma
abordagem extremamente valiosa ao conteúdo. Quando dividimos o
conteúdo em partes no design, podemos efetivamente facilitar sua
compreensão. Podemos aplicar o chunking agrupando conteúdos e
objetos relacionados e utilizando elementos de design como o cor, a
escala, os separadores e o espaçamento para tornar estes grupos
visualmente distintos de outros grupos. Os usuários então analisam o
conteúdo, identificam as informações que estão alinhadas com o(s)
seu(s) objetivo(s) e extraem essa informação para atingir o(s) seu(s)
objetivo(s) mais rapidamente. Ao estruturar o conteúdo em grupos
visualmente distintos com uma classificação clara, podemos reunir as
informações que apresentamos com a forma como as pessoas
avaliam e processam o conteúdo digital.

Exemplos

O exemplo mais simples de fragmentação pode ser encontrado na

forma como formatamos os números de [Link] a
fragmentação, um número de telefone seria apenas uma longa
sequência de dígitos - por vezes, muito mais do que sete números -
tornando-o difícil de processar e lembrar. Um número de telefone que
tenha sido formatado (fragmentado) é muito mais fácil de processar e
memorizar (Figura 3-2 ).

Figura 3-2. Um número de telefone (US) com e sem chunking aplicado

Passemos a um exemplo um pouco mais complexo. Ao navegar na

Web, você se deparará com a temida "parede de texto" (Figura 3-3 ) -
conteúdo caracterizado pela falta de posicionamento ou formatação e
que excede o comprimento de linha protegida. Pode ser comparado
ao exemplo do número de telefone sem formatação que acabámos de
dar, mas numa escala [Link] conteúdo é mais difícil de analisar e
analisar, o que tem o efeito de aumentar a carga cognitiva dos
usuários.
Figura 3-3. Exemplo de uma "parede de texto" (fonte: Wikipedia,
2019)

Quando comparamos este exemplo com um conteúdo que tem

formatação, traçado e comprimentos de linha adequados, o contraste
é significativo. A Figura 3-4 é uma versão melhorada do mesmo
conteú[Link] acrescentados títulos e subtítulos para hierarquizar,
foram utilizados espaços em branco para dividir o conteúdo em
seções discerníveis, o comprimento das linhas foi reduzido para
melhorar a legibilidade, as ligações de texto foram sublinhadas e as
palavras-chave foram destacadas para contrastar com o texto
circundante.
Figura 3-4. "Parede de texto" melhorada com layout, formatação e
comprimentos de linha adequados (fonte: Wikipedia, 2019)

Vejamos agora como o chunking é aplicado num contexto mais

amplo.O chunking pode ser utilizado para ajudar os usuários a
compreender as relações subjacentes, agrupando o conteúdo em
módulos diferentes, aplicando regras para separar o conteúdo e
fornecer orientação (Figura 3-5 ). Especialmente numa experiência
rica em informação, o chunking pode ser utilizado para estruturar o
conteúdo. O resultado não é apenas visualmente mais agradável,
como também é mais fácil de digitalizar. Os usuários que estão
acompanhando os últimos títulos para determinar o que merece sua
atenção podem seguir rapidamente a página e tomar uma decisão.

Figura 3-5. Exemplo de chunking aplicado a informação densa (fonte:

Bloomberg, 2023)

Embora o chunking seja extremamente útil para pôr ordem em

experiências densas em informação, também pode ser encontrado
em muitos outros [Link], por exemplo, sites de comércio
eletrônico como o [Link] (Figura 3-6 ), que utiliza a fragmentação
para agrupar as informações relacionadas a cada produto. Embora os
elementos individuais possam não compartilhar um fundo ou uma
margem periférica, são visualmente agrupados pela sua proximidade
uns dos outros (imagem do produto, título, preço, tipo de produto e,
finalmente, o total de núcleos disponíveis). Além disso, a [Link]
utiliza o chunking para agrupar filtros relacionados na barra lateral
esquerda.
Figura 3-6. O chunking é normalmente utilizado para agrupar
produtos e filtros em sites de comércio eletrônico (fonte: [Link] ,
2023)

O chunking também pode ser utilizado para agrupar ações ou funções

relacionadasno mesmo espaço, criando assim uma relação entre os
itens agrupados e diferenciando-os de outros agrupamentos. Isso é
especialmente verdadeiro para barras de ferramentas em programas
de edição como o Google Docs (Figura 3-7 ), que utiliza o chunking
para separar a funcionalidade dentro da barra de ferramentas em
grupos discerníveis.

Figura 3-7. O Google Docs utiliza o chunking para separar as funções

em grupos discerníveis (fonte: Google Docs, 2023)

Estes exemplos demonstram como o chunking pode ser utilizado para

organizar visualmente qualquer conteúdo para facilitar a
compreensão. Ajuda aqueles que estão a consumir o conteúdo a
compreender as relações subjacentes e a localização da informação.
O que o chunking não faz é ditar um limite específico para o número
de itens que podem ser exibidos em um determinado momento ou
dentro de um grupo. Em vez disso, é simplesmente um método de
organização de conteúdos que facilita a identificação rápida de
informações importantes.

CONSIDERAÇÕES-CHAVEO "mágico" número sete

A lei de Miller é ocasionalmal interpretada como significandoque
existe um limite específico para o número de itens que podem ser
armazenados e processados na memória de curto prazo de uma única
vez (7 ± 2) e que o número de elementos de interface relacionados
deve, portanto, ser limitado a este intervalo. Um exemplo comum em
relação ao qual esta lei é erradamente mencionada é o dos elementos
adjacentes, como as ligações de navegação. Talvez já tenha ouvido
alguém mencionar no passado que os links de navegação devem ser
limitados a sete, citando a lei de Miller como justificativa. Na
realidade, os padrões de design como os menus de navegação não
são desativados e as pessoas os memorizam - as opções disponíveis
através do menu de navegação estão sempre visíveis. Por outras
palavras, não há nenhum ganho de usabilidade ao limitar estas
ligações a um número específico. Desde que o menu seja concebido
de forma eficaz, os usuários serão capazes de identificar rapidamente
a ligação relevante - a única memorização necessária é qual é o seu
objetivo real.

Voltaremos ao [Link] e examinaremos o menu de navegação

principal (Figura 3-8 ) para ver um exemplo. Como você pode ver, o
número de conexões de navegação ultrapassa largamente as sete,
mas ainda assim é fácil analisar a lista graças a uma categorização
clara e à utilização de espaços em branco e divisores verticais para
separar os subgrupos.

Figura 3-8. Apesar de não limitar os itens do menu a sete, a

navegação em [Link] é facilmente compreensível
(fonte: [Link] , 2023)

As descobertas de Miller centraram-se nas limitações da memória de

curto prazo e na forma como esta pode ser otimizada através da
organização de fragmentos de informação em partes significativas.O
limite real do número de blocos que podem ser armazenados varia de
acordo com o indivíduo, com base no seu conhecimento da
informação e na complexidade da informação. Há pesquisas que
sugerem que o limite médio está mais próximo de quatro itens para a
capacidade da memória de curto prazo,3e outras teorias
proeminentes argumentam contra a medição da capacidade em
termos de um número fixo de elementos.4

Conclusão

O volume de informação à nossa volta está crescendo em um ritmo

exponencial - mas nós, humanos, temos uma quantidade finita de
recursos mentais disponíveis para analisar essa informação. Uma
sobrecarga excessiva que pode causar um efeito direto em nossa
capacidade de conclusão de tarefas. A lei de Miller nos ensina a usar
o chunking para organizar o conteúdo em grupos mais pequenos para
ajudar os usuários a analisar, compreender e memorizar facilmente.

1George A. Miller, "O número mágico sete, mais ou menos dois:

alguns limites em nossa capacidade de processar
informações", Psychological Review 63, no. 2 (1956): 81-97.

2John Sweller, "Carga cognitiva durante a resolução de problemas:

efeitos na aprendizagem", Cognitive Science 12, no. 2 (1988): 257-85.

3Nelson Cowan, "O número mágico 4 na memória de curto prazo:

uma reconsideração da capacidade de armazenamento
mental", Behavioral and Brain Sciences 24, n.º 1 (2001): 87-114.

4Wei Ji Ma, Masud Husain e Paul M. Bays, "Mudando conceitos de

memória de trabalho", Nature Neuroscience 17, no. 3 (2014): 347-56.
Capítulo 4. A Lei de Hick

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

O tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com o número

e a complexidade das opções disponíveis.

Principais extensões

 Minimizar as escolhas quando os tempos de resposta são

críticos para diminuir o tempo de decisão.

 Divida tarefas complexas em passos mais pequenos para

diminuir o esforço mental .

 Evita sobrecarregar os usuários destacando as opções

recomendadas.

 Tenha cuidado para não simplificar o ponto da abstração.

Visão geral

Uma das principais funções que temos comodesigners é sintetizar a

informação e apresentá-la de uma forma que não sobrecarrega as
pessoas que utilizam os produtos e serviços que concebemos.
Fazemo-lo porque compreendemos, quase instintivamente, que a
redundância e o excesso criam confusão. Esta confusão é
problemática quando se trata de criar produtos e serviços que sejam
intuitivos. Em vez disso, devemos permitir que as pessoas alcancem
seus objetivos de forma rápida e fácil. Arriscamo-nos a causar
confusão quando não compreendemos completamente os objetivos e
as restrições das pessoas que utilizam o produto ou serviço. Na última
análise, o nosso objetivo é compreender o que o usuário procura,
para que possamos reduzir ou eliminar tudo o que não contribui para
que ele atinja com sucesso o(s) seu(s) objetivo(s). Essencialmente,
nos esforçamos para simplificar a complexidade através da eficiência
e da elegância.
O que não éEficiente nem elegante é quando uma interface oferece
opções demasiadas. Isto é uma indicação clara de que aqueles que
realizam o produto ou serviço não atendem totalmente às
necessidades do usuário. A complexidade não se limita apenas à
interface do usuário, podendo também ser aplicada aos processos. A
ausência de um apelo à ação distinta e clara, uma arquitetura de
informação pouco clara, passos necessários, demasiadas escolhas ou
demasiada informação - tudo isto pode constituir um obstáculo para
os utilizadores que procuram realizar uma tarefa específica.

Esta observaçãoestá diretamente relacionado com a lei de Hick, que

prevê que o tempo necessário para tomar uma decisão aumenta com
o número e a complexidade das escolhas disponíveis. Este princípio
não é apenas fundamental para a tomada de decisões, como também
é crítico para a forma como as pessoas percebem e processam as
interfaces do usuário que criam. Vamos ver alguns exemplos de como
este princípio se relaciona com o design, mas primeiro vamos ver as
suas origens.

Origens

A lei de Hick foiformulado em 1952 pelos psicólogos William Edmund

Hick e Ray Hyman, que examinaram a relação entre o número de
estímulos presentes e o tempo de ocorrência de um indivíduo a um
estímulo específico.O que eles descobriram foi que o aumento do
número de escolhas disponíveis aumenta logaritmicamente o tempo
de decisão. Por outras palavras, as pessoas demoram mais tempo a
tomar uma decisão quando têm mais opções para escolher. Acontece
que existe uma fórmula real para representar esta relação: RT
= a + b log2 (n) (Figura 4-1 ). Esta fórmula calcula o tempo de
resposta (TR) com base no número de estímulos presentes (n ) e em
duas constantes mensuráveis arbitrárias que dependem da
tarefa (a , b ).

Felizmente, não precisamos compreender a matemática por trás

desta fórmula para compreender seu significado. O conceito é simples
quando aplicado ao design: o tempo que os usuários demoram a
interagir com uma interface está diretamente relacionado ao número
de opções disponíveis para interaçã[Link] implica que as interfaces
complexas ou ocupadas resultam em tempos de decisão mais longos
para os usuários, porque estes têm primeiro de analisar as opções
que estão disponíveis e depois escolher qual é a mais relevante em
relação ao seu [Link] uma interface está muito ocupada, as
ações são um pouco claras ou difíceis de identificar e a informação
crítica é difícil de encontrar, o esforço mental necessário para
encontrar o que procuramos aumenta. Este aumento do esforço
mental é normalmente designado por carga cognitiva , que
abordaremos no Capítulo 3, "Lei de Miller".

Figura 4-1. Diagrama representando a lei de Hick

Conceitos de psicologiaParadoxo da escolha

Járeparaste que é fácil ficar indeciso e sobrecarregado com o número

de escolhas que tens?Considere, por exemplo, um menu de um
restaurante com uma variedade de opções de comida e bebida. Este
menu exigiu, por inerência, mais energia mental para processar e
decidir sobre uma opção, em comparação com um menu que se
concentra em cerca de uma dúzia de itens. Apesar da suposição
comum de que quantas mais opções temos, melhor, o oposto é
verdadeiro frequentemente: mais opções levam a uma sobrecarga de
escolhas .1

Este é o paradoxo da escolha: o leque de escolhas disponível

atualmente para praticamente tudo é muito maior do que no
passado, mas, mesmo assim, as pessoas não estão mais felizes.2O
paradoxo foi popularizado pelo psicólogo americano Barry Schwartz e
relaciona as ideias do psicólogo Herbert A. Simon, dos anos 50, com o
estresse psicológico que a maioria dos consumidores enfrenta
atualmente.

Schwartz foi inspirado por um estudo conduzido pelos psicólogos

Sheena Iyengar e Mark Lepper em 2000, que desafiou a suposição
implícita de que ter mais escolhas é necessariamente mais
intrinsecamente motivador do que ter menos.3Na experiência, os
compradores de um mercado alimentar de luxo foram apresentados a
uma mesa de exposição com 24 variedades de compotas gourmet.
Quem provou as diferentes massas recebeu um cupão que ofereceu
um pequeno desconto na compra de qualquer compota. Num outro
dia, os compradores depararam-se com uma mesa semelhante, mas
desta vez apenas seis variedades de compota estavam expostas. A
exposição maior captou mais atenção do que a mais pequena. No
entanto, quando chegou a altura de fazer uma compra, os indivíduos
que viram o expositor maior tinham apenas um décimo da
probabilidade de comprar, em comparação com os que viram o
expositor mais pequeno. Por outras palavras, os compradores tinham
mais probabilidades de fazer uma compra quando lhes era oferecida
uma escolha limitada de compotas gourmet em comparação com
uma seleção maior.

Exemplos

Agora que já compreendemos a lei de Hick, vamos ver alguns

exemplos que demonstram esse princípio.Há exemplos da lei de Hick
em ação em todo o lado, mas vamos começar com um exemplo
comum: os controles remotos.

À medida que o número de funcionalidades disponíveis nas TVs foi

aumentando ao longo das décadas, o mesmo aconteceu com as
opções disponíveis nos telecomandos correspondentes. Por fim,
acabámos por ter comandos tão complexos que a sua utilização
elimina uma memória muscular resultante da utilização repetida ou
uma quantidade significativa de processamento mental. Isto levou ao
fenómeno conhecido como "comandos amigos dos avós". Ao retirar
em tudo, exceto os botões essenciais, os netos procuram melhorar a
usabilidade dos comandos para os seus entes queridos, e também
nos fizeram o favor de compartilhar os comandos modificados
online (Figura 4-2 ).

Em contrapartida, hoje em diatemos telecomandos de TV

inteligentes: os primos mais simples dos exemplos anteriores, com os
controlos simplificados apenas para os que são absolutamente
necessários (Figura 4-3 ). O resultado é um controle remoto que não
requer uma quantidade substancial de energia mental. A
complexidade é detalhada para a própria interface da TV, onde as
informações podem ser eficazmente organizadas e progressivamente
reveladas nos menus.
Figura 4-2. Comandos de TV modificados que simplificam a
"interface" (fontes: Sam Weller via Twitter, 2015 [esquerda]; Luke
Hannon via Twitter, 2016 [direita])
Figura 4-3. Um comando de smart TV, que simplifica os controles
apenas para os absolutamente necessários (fonte: Apple, 2023)
Agora que já vimos alguns exemplos da lei de Hick em ação no
mundo físico, vamos mudar nosso foco para o digital. Como já vimos,
o número de escolhas disponíveis pode ter um impacto direto no
tempo que demora a tomar uma decisão. Podemos garantir melhores
experiências para o usuário fornecido como escolhas certas no
momento certo, em vez de apresentar todas as escolhas possíveis a
toda a [Link] excelente exemplo que pode ser encontrado na
Pesquisa Google, que fornece vários meios de filtragem de resultados
por tipo (todos, imagens, vídeos, notícias, etc.) apenas depois de
iniciar a pesquisa (Figura 4-4 ). Isto ajuda a manter as pessoas
equipadas na tarefa mais significativa que têm em mãos, em vez de
ficarem sobrecarregadas com decisões logo no início.

Figura 4-4. O Google simplifica a tarefa inicial de pesquisa (à

esquerda) e oferece a possibilidade de filtrar os resultados logo
depois de iniciar a pesquisa (à direita) (fonte: Google, 2023)

Vejamos outro exemplo da lei de Hick. O onboarding é um processo

crucial, mas arriscado, para novos usuários, e poucas aplicações o
fazem tão bem como o Notion (Figura 4-5 ).O Notion ajuda os
iniciantes a aprender o básico do seu produto, fornecendo uma lista
de seleção fácil de seguir para começar. Esta é uma forma eficaz de
integrar os usuários porque imitar a forma como realmente
aprendendo: muitas vezes aprender melhor fazendo e construindo
sobre o que já sabemos. Ao fornecer passos num ambiente livre de
riscos, podemos permitir que os novos usuários comecem a interagir
com uma aplicação sem que se sintam sobrecarregados por uma
infinidade de possibilidades para começar.
Figura 4-5. Captura de tela da experiência de integração progressiva
da Notion (fonte: Notion, 2023)

Outro exemplo comum da lei de Hick em ação pode ser encontrado

em serviços de streaming e nas escolhas que nos são apresentadas
quando decidimos o que [Link], por exemplo, o Netflix, que
descobriu que seus clientes demoravam em média 18 minutos para
encontrar uma série ou um filme. A razão para isso é que muitas
vezes ficaram paralisados com a indecisão quando se tratava de
selecionar um programa ou filme com base na quantidade de opções
que tinham à sua frente. Para ajudar a remediar esta situação, a
Netflix dinâmica várias funcionalidades, como "Trending Now" e
"Popular on Netflix" (Figura 4-6 ), como forma de dar mais peso a
opções específicas através da prova social de que outros gostaram
delas.

Figura 4-6. As seções "Trending Now" e "Popular on Netflix" da Netflix

dão mais peso a opções específicas através da prova social (fonte:
Netflix, 2023)

TÉCNICATriagem de Certificados
Como podemosNos exemplos anteriores, o número de escolhas pode
ter um impacto crítico no tempo em que as pessoas demoram a
tomar uma decisã[Link] é especialmente importante quando se trata
de permitir que os usuários recebam as informações de que
[Link] demasiados podem levar a uma grande carga
cognitiva para os usuários, especialmente se as escolhas não forem
claras. Por outro lado, com poucas opções, torna-se mais difícil para
os usuários identificarem qual o item mais provável de conduzir à
informação que procuram. Um método particularmente útil para
identificar as expectativas dos usuários no que diz respeito à
arquitetura da informação é o card sorting . Este método prático de
pesquisa é ótimo para descobrir como os itens devem ser organizados
de acordo com os modelos mentais das pessoas: basta pedir aos
participantes que organizem os tópicos em grupos que façam mais
sentido para eles (Figura 4-7 ).

Figura 4-7. Seleção de cartas

Os passos necessários para estes exercícios são relativamente

simples. Embora haja uma variedade de abordagens ao card sorting
(fechado versus aberto, moderado versus não moderado), todas as
seguintes o mesmo processo geral. Apresentamos de seguida os
passos que compõem um exercício de card sorting aberto
moderado,4que é o tipo mais comum:
1. Identifique os temas

O primeiro passo é identificar os detalhes que os participantes terão

de organizar. Estes tópicos devem representar o conteúdo principal
da sua arquitetura de informação, com cada item escrito num cartão
individual (o exercício também pode ser realizado digitalmente).
Recomenda-se que você evite rotular os tópicos com as mesmas
palavras, o que pode influenciar os participantes e levá-los a agrupar
esses itens.5

2. Organização dos tópicos

O passo a seguir é fazer com que os participantes organizem os

tópicos, um de cada vez, em grupos que fazem sentido para eles. É
comum que os participantes pensem em voz alta durante esta fase, o
que pode fornecer informações valiosas sobre seus processos de
pensamento.

3. Nomeia as categorias

Depois dos descrições foram organizados em grupos, pede aos

participantes para nomearem cada grupo que realiza com base no
termo que acham que melhor a descrição. Esta etapa é
particularmente valiosa porque revela o modelo mental de cada
participante e será útil para determinar as categorias a serem
rotuladas em sua arquitetura da informação.

4. Faz o balanço dos participantes (opcional)

O passo final opcional, mas recomendado, durante um exercício de

triagem de cartões aberto é pedir aos participantes que expliquem a
razão de ser de cada um dos agrupamentos que realizam. Isto
permite-te descobrir porque é que cada participante tomou as
decisões que tomou, identificar quaisquer dificuldades que tenha
experimentado e reunir as suas ideias sobre quaisquer tópicos que
possam ter ficado por avaliar.

CONSIDERAÇÕES-CHAVEExcesso de simplificação

Um objetivo importante para os designers é eliminar a complexidade

desnecessária para os usuários dos produtos e serviços que
concebem - tornar-se simplificadores elegantes. Afinal, as boas
experiências do usuário são muitas vezes aquelas que parecem
simples e intuitivas, e onde os obstáculos que podem impedir que as
pessoas atinjam seus objetivos foram [Link] vimos, a
simplificação de uma interface ou de um processo ajuda a reduzir a
carga cognitiva dos usuários e aumenta a probabilidade de concluir
sua tarefa e atingir seu objetivo. Mas há que encontrar um equilíbrio
quando se procura a simplicidade, e é importante não levar muito
tempo a simplificaçã[Link] uma interface é simplificada ao ponto
da abstração, já não é claro quais são as ações disponíveis, quais os
passos próximos ou onde encontrar informações específicas. Por
outras palavras, a quantidade de informação visual apresentada foi
reduzida para fazer com que a interface parecesse menos complexa,
mas isso levou a uma falta de pistas suficientes para ajudar a orientar
as pessoas através de um processo ou para a informação de que
ocorreram. Como resultado, a carga cognitiva necessária para os
usuários atingirem seus objetivos alcançados.

Um exemplo comum disto é a utilização de iconografia como forma

de comunicar informação crítica sobre possíveis ações (Figura 4-8 ).A
utilização de ícones tem muitas vantagens: proporciona interesse
visual, poupa espaço, apresenta excelentes alvos para toques ou
cliques e pode fornecer um reconhecimento rápido se tiver um
significado universal. O desafio é que os ícones verdadeiramente
universais são raros, e os ícones significam muitas vezes coisas
diferentes para pessoas diferentes. Embora confiar em ícones para
transmitir informações possa ajudar a simplificar uma interface,
também pode dificultar a execução de tarefas ou a obtenção de
informações. Isto é especialmente verdade que os ícones não são
imediatamente reconhecíveis pelos usuários, que, na maioria das
vezes, possuem um vasto leque de conhecimentos e experiências.

Figura 4-8. Captura de tela da barra de aplicativos da

aplicação iOS do Facebook (fonte: Facebook, 2023)

Outro fator de complicação é que podem ser utilizados ícones

semelhantes para representar ações ou informações diferentes, por
vezes em completa oposição, de um produto ou serviço para outro.
Não existe um organismo de normalização de ícones que regule quais
os ícones que podem ser usados em sites Web ou aplicações, o que
significa que a forma como os ícones são usados é reservada aos
descontos dos designers e das suas equipes. Sabemos que um ícone
pode representar coisas diferentes para pessoas diferentes, mas e
quando o mesmo ícone representa ações diferentes? Uma vez que
não existe uma normalização, a funcionalidade associada a um ícone
pode variar de uma experiência digital para outra. Considere, por
exemplo, os ícones "coração" e "estrela": normalmente, indicam a
possibilidade de favoritar, gostar, marcar ou classificar um item, mas,
por vezes, podem simplesmente indicar um item em destaque. Não
só o significado e a funcionalidade desses dois ícones variam
dependendo dos diferentes produtos e serviços, como também
competem frequentemente entre si. Isto resulta obviamente em
confusão e num aumento da carga cognitiva dos usuários, porque o
significado dos ícones é difícil de interpretar com precisão.

A adição de faixas contextuais ajuda os usuários a identificar as

opções que são oferecidas e a relevância da informação disponível
para as tarefas que pretendem [Link] caso da iconografia, os
estudos demonstraram que a simples adição de rótulos de texto para
acompanhar os ícones fornecerá claramente e ajudará os usuários a
descobrir e a considerar os ícones. Esta prática é ainda mais crítica
quando se utilizam ícones para elementos importantes como a
navegação (Figura 4-9 ). A adição de rótulos de texto reduz
eficazmente a abstração dos ícones por si só, incluindo informações
adicionais para ajudar a transmitir o significado e aumentar a
usabilidade.
Figura 4-9. As etiquetas de texto acompanham os ícones na
navegação na aplicação Web X (anteriormente Twitter) (fonte:
X, 2023)

Conclusão

A lei de Hick é um conceito-chave na concepção da experiência do

usuário porque é um fator subjacente a tudo o que fazemos. Quando
uma interface é muito ocupada, as ações não são claras ou são
difíceis de identificar e as informações essenciais são difíceis de
encontrar, os usuários sofrem uma carga cognitiva mais elevada. A
simplificação de uma interface ou de um processo ajuda a reduzir o
esforço mental, mas convém certificar-nos de que adicionamos pistas
contextuais para ajudar os usuários a identificar as opções disponíveis
e a determinar a relevância da informação disponível para as tarefas
que pretendo realizar. É importante lembrar que cada usuário tem um
objetivo, seja ele comprar um produto, compreender algo ou
simplesmente aprender mais sobre o conteúdo. Considere o processo
de redução, ou eliminação de qualquer elemento que não esteja a
ajudar o usuário a atingir seu objetivo, uma parte crítica do processo
de design. Quanto menos você tiver de pensar no que precisa fazer
para atingir seu objetivo, maior é a probabilidade de o alcançar.

1"Por que temos mais dificuldade em escolher quando temos mais

opções?", The Decision Lab , 16 de agosto de
2018, [Link]

2Barry Schwartz, O paradoxo da escolha: por que mais é

menos (Nova Iorque: HarperCollins, 2004).

3Sheena S. Iyengar e Mark R. Lepper, "Quando a escolha é

desmotivadora: pode-se desejar demais uma coisa boa?", Journal of
Personality and Social Psychology 79, no. 6 (2000): 995-1006.

4Num exercício fechado, os grupos são predefinidos pelo pesquisador.

5Jakob Nielsen, "Classificação de cartões: levando os usuários além

das correspondências de terminologia", Nielsen Norman Group , 23 de
agosto de 2009, [Link]
Capítulo 5. Lei de Postel

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Sê conservador naquilo que fazes, sê liberal naquilo que aceita dos

outros.

Principais extensões

 Seja empático, flexível e tolerante em relação a todas as ações

que o usuário possa tomar ou a qualquer contribuição que
possa dar.

 Antecipa praticamente tudo em termos de entrada, acesso

e capacidade , fornecendo ao mesmo tempo uma interface
confiável e acessível.

 Quanto mais pudermos antecipar e planejar a concepção,

mais resistente será a concepção.

 Aceitam as entradas variáveis dos usuários, traduzindo-as de

modo a satisfazer seus requisitos, definindo limites para as
entradas e fornecendo um feedback claro a cada usuário.

Visão geral

Conceber boas experiências de usuário significa conceber boas

experiências humanas .As pessoas não se comportam como
máquinas: somos por vezes inconsistentes, frequentemente
distraídos, expostos a erros e movidos normalmente pela emoção.
Esperamos que os produtos e serviços com que nos interagimos nos
compreendam intuitivamente e sejam indulgentes. Esperamos nos
sentir sempre em controle e ficamos geralmente irritados quando nos
pedem para fornecer mais informações do que for necessário. Ao
mesmo tempo, os dispositivos e o software que utilizam variações
muito em termos de suporte de funcionalidades, capacidades e
fatores de forma. Para poderem responder às expectativas dos
utilizadores, os produtos e serviços criados pelos designers têm de
ser robustos e adaptáveis. A lei de Postel, também conhecida como o
princípio da robustez, dá-nos um princípio orientado para a concepção
de experiências centradas no ser humano que tenham em conta a
escala e a complexidade.

A primeira metade da lei de Postel diz que deve ser “ ser conservador
no que faz ” . No contexto do design, isto pode ser interpretado como
estipulando que o resultado dos nossos esforços, quer se trate de
uma interface ou de um sistema abrangente, deve ser confiável e
acessí[Link] são características importantes de um produto ou
serviço digital, porque não apenas uma interface deve ser fácil de
usar, como também deve ser fácil de usar para o maior número
possível de usuários. Isto significa que qualquer pessoa,
independentemente do tamanho do dispositivo, do suporte de
funcionalidades, do mecanismo de introdução de dados, da tecnologia
de assistência ou mesmo da velocidade de ligação, deve ter acesso a
algo que funciona.

A segunda metade do princípio afirma que deves “ ser liberal no que

aceites dos outros ” . No contexto do design, isto pode ser entendido
como a acessibilidade dos dados dos usuários através de qualquer
mecanismo de entrada e numa variedade de formatos
possí[Link]-se aos dados introduzidos num formulário através do
rato e do teclado (ou talvez apenas do teclado), da tecnologia de
assistência, do toque e dos gestos dos usuários móveis e até da voz
em todas as suas variações de linguagem, dialeto e nomenclatura.
Aplique telas de qualquer tamanho e resolução, desde uma interface
de relógio até uma televisão. Abrange diferenças na largura da banda
da rede, na força da ligação e em qualquer outra variação possível.

Neste capítulo, analisaremos de perto alguns exemplos da lei de

Postel em ação e a forma como os designers tiram partido deste
princípio para conceber produtos e serviços que se adaptam à forma
como as pessoas realmente são.

Origens

Jon Postel foi um cientista informático americano que deu

contribuições significativas para os protocolos subjacentes que viriam
a constituir a [Link] dessas contribuições foi uma
implementação inicial do Protocolo de Controle de Transmissão (TCP),
com base em como os dados são enviados e recebidos através de
uma [Link] concepção, Postel dinâmica o que chamou
de princípio da robustez , que afirmava que "as implementações do
TCP seguem um princípio geral de robustez: sê conservador no que
fazes, sê liberal no que aceitas dos outros".1A ideia era que os
programas que enviam dados (seja para outras máquinas ou para
diferentes programas na mesma máquina) deveriam estar em
conformidade com as especificações, enquanto os programas que
recebem dados deveriam ser suficientemente robustos para aceitar e
analisar entradas não conformes, desde que o significado fosse claro.

O princípio de Postel destinava-se originalmente a ser uma diretriz

para a engenharia de redes, especificamente no que diz respeito à
transferência de dados através de redes de computadores. A
tolerância a falhas introduzidas pelo princípio da robustez ajudou a
garantir que nós na Internet inicial possamos comunicar de forma
confiável, mas sua influência vai para além da engenharia de redes
de computadores - a arquitetura de software também foi influenciada
por este princípio. Consideremos, por exemplo, linguagens
declarativas, como HTML e CSS. O seu tratamento de erros flexível
significa que problemas como erros de criação ou falta de suporte do
navegador para funcionalidades específicas são tratados de forma
graciosa pelo navegador. Se o navegador não entende algo,
simplesmente ignora-o e segue em frente. Este fato confere uma
flexibilidade incrível a essas linguagens - flexibilidade que levou ao
seu domínio no palco da Internet.

A filosofia delineada na lei de Postel também pode ser aplicada à

concepção da experiência do utilizador e à forma como lidamos com a
entrada do utilizador e a saída do sistema. Tal como referido
anteriormente, conceber boas experiências de usuário significa
conceber boas experiências humanas. Nem sempre somos
perfeitamente racionais ou atentos e podemos ser facilmente
distraídos, confusos e irracionais, especialmente quando estamos sob
estresse. Isto significa que podemos prever, mas não devemos
assumir coisas sobre o local onde os usuários estão, como trabalham
e a tecnologia que utilizam. Uma vez que os seres humanos e os
computadores comunicam e processam a informação de formas
fundamentalmente diferentes, é da responsabilidade do design
colmatar a lacuna de comunicação. Vejamos alguns exemplos para
perceber como isso pode ser feito.

Exemplos

A lei de Postel descreve uma abordagem ao design que é mais

parecidacom a filosofia da interação homem-computador:
recomendamos antecipar praticamente tudo em termos de entrada,
acesso e capacidade, ao mesmo tempo que fornece uma interface
confiável e acessível. Há vários exemplos que demonstram essa
abordagem filosófica, mas vamos começar com um que é onipresente
no mundo digital: os formulários de entrada. Os formulários são,
desde há muito, o meio principal para as pessoas fornecerem
informações aos sistemas no espaço digital. Na sua essência, são o
meio através do qual os seres humanos e os sistemas interagem: um
produto ou serviço requer informação e o usuário fornece essa
informação através de elementos de formulário que são submetidos
para processamento.

Usando a lei de Postel como guia no que diz respeito aos formulários,
a primeira consideração é ser conservadora na quantidade de
informação que pede às pessoas para [Link] mais
campos pedirem aos usuários para preencherem, mais energia
cognitiva e esforço estarão a pedir, o que pode levar a uma atenção à
qualidade das decisões tomadas (normalmente referida como fadiga
da decisão2) e reduz a probabilidade de completarem o formulário.
Ao pedir apenas o que é absolutamente necessário e não solicitar
informações que já possua, como um endereço de e-mail ou uma
palavra-passe, pode minimizar o esforço necessário para preencher
um formulário.

Outro aspecto a considerar em relação aos formulários é o seu caráter

restritivo e o que exclui os usuá[Link], por exemplo, a ordem
do nome próprio e do apelido, que pode mudar de acordo com as
normas culturais. Pode ser confuso pedir aos usuários de culturas
habituados que vejam o nome de família em primeiro lugar para
preencherem um formulário que exige o nome próprio em primeiro
lugar, que é a norma nas culturas ocidentais. As regras de formatação
rigorosas também podem ser um problema para endereços que não
estejam em conformidade com um formato padrão de país/região,
estado/território/província, código postal. Também é importante
considerar as diferenças de formatação que podem quebrar a
validação do formulário se for muito restritivo, como incluir nomes
com hífen, nomes com espaços ou nomes com apenas uma ou duas
letras. Por último, a forma como respondemos quando há um erro nos
dados introduzidos no formulário deve ser cuidadosamente verificada;
Dizer a alguém que seu nome está "errado" ou "não é aceito" pode
prejudicar muito sua experiência e satisfação com o produto ou
serviço.

Há também que tem em conta o grau de flexibilidade do sistema em

relação aos dados introduzidos pelo utilizador. Uma vez que os
humanos e os computadores se comunicam de formas diferentes,
existe por vezes uma desconexão entre a informação que os humanos
fornecem e a informação que o computador espera. A lei de Postel diz
que os computadores devem ser suficientemente robustos para
aceitar vários tipos de entrada humana e não só dar-lhes sentido, mas
também processá-los num formato legível por computador. Isto pode
ser feito de várias maneiras, mas talvez as mais interessantes sejam
as que são desativadas com menos esforç[Link], por
exemplo, o Face ID da Apple (Figura 5-1 ), um sistema de
reconhecimento facial que permite aos usuários da Apple
autenticarem-se nos seus dispositivos móveis sem terem de fornecer
um nome de usuário ou uma palavra-passe de cada vez que tentam
desbloquear os seus dispositivos.

Figura 5-1. O Face ID permite-te desbloquear o iPhone ou iPad de

forma segura, autenticar compras, iniciar sessão em aplicações e
muito mais (fonte: Apple, 2023)

De seguida, analisaremos um exemplo que se tornou omnipresente

na era pós-desktop da computação: o design responsivo .Ao longo
das últimas décadas, à medida que mais e mais dispositivos
ganharam a capacidade de se ligarem à Web, aumentou a
necessidade de servir conteúdos que pudessem se adaptar a
qualquer tamanho de ecrã. Em 2010, Ethan Marcotte apresentou uma
abordagem a que chamou "web design responsivo", que se baseia em
"grelhas fluidas, imagens flexíveis e media queries"3para criar sites
que permitam que o conteúdo responda de forma fluida a diferentes
contextos de visualização. Foi uma abordagem completamente nova
à concepção e construção de sites Web, numa altura em que a
estratégia predominante era criar sites Web separados para
computadores de segurança e dispositivos móveis com acesso à
Internet. O design responsivo para a Web levou os designers a
superar a criação de experiências específicas para cada dispositivo e
a adotar uma abordagem que abrangia a natureza fluida da Web. A
crescente capacidade das folhas de estilo em cascata (CSS) permitiu
que os designers definissem como o conteúdo se adaptasse de forma
flexível a qualquer contexto de visualização, seja um smartwatch com
acesso à Internet, um smartphone, um console de jogos, um portátil,
um computador de mesa ou uma televisão (Figura 5-2 ). Atualmente,
o design responsivo da Web é uma norma de fato na criação de
experiências Web e incorpora uma filosofia de aceitar um vasto
espaço de entradas, ao mesmo tempo que fornece resultados que são
adaptáveis de forma confiável e não estão limitados a dimensões ou
dispositivos específicos.

Figura 5-2. A concepção responsiva da Web envolve a natureza fluida

da Web

O melhoramento progressivo , que descreve uma estratégia deweb

designcentrado no conteúdo e numa camada gradual de estilo e
interação, também pode ser considerado um exemplo da lei de
[Link] pela primeira vez por Steve Champeon e Nick Finck
no SXSW em 2003, numa apresentação intitulada "Inclusive Web
Design for the Future", esta estratégia enfatiza o acesso ao conteúdo
e à funcionalidade básica para todos os usuários, independentemente
do suporte das características do navegador, das características e
capacidades do dispositivo ou da velocidade da conexão à Internet.
Camadas adicionais de estilo e interação são adicionadas
progressivamente à medida que o suporte de funcionalidades e as
capacidades são detectadas, garantindo que as pessoas com
navegadores mais recentes, dispositivos mais avançados ou conexões
mais rápidas recebam uma experiência mais melhorada sem
obscurecer o conteúdo principal.É uma abordagem que contrasta com
uma estratégia anterior conhecida como “degradação graciosa”, que
coloca a ênfase na tolerância às falhas e se concentra primeiro no
software e hardware mais avançados, ao mesmo tempo que fornece
uma alternativa para os outros.

A força do melhoramento progressivo centra-se na sua capacidade de

aceitar livremente qualquer gama de suporte de funcionalidades do
navegador, qualquer nível de suporte de capacidades do dispositivo e
qualquer velocidade de ligação, e de colocar melhorias de forma
conservadora, preservando o conteúdo principal, permitindo assim o
acesso universal a todos. Considere, por exemplo, uma caixa de
pesquisa simples, que permite a qualquer pessoa selecioná-la e
introduzir uma consulta de pesquisa, mas que é melhorada para
suportar a introdução de voz em dispositivos que suportam
reconhecimento de voz (Figura 5-3 ). Todos terão inicialmente uma
caixa de pesquisa predefinida, que poderá ser utilizada por todos,
incluindo os que utilizam tecnologia de assistência, como leitores de
tela. Se for detectado o suporte de reconhecimento de voz, é
adicionada uma camada de melhoria funcional, permitindo ao usuário
selecionar o ícone do microfone para invocar um assistente de voz
que transcreverá o discurso para texto, alargando assim os métodos
de entrada da caixa de pesquisa sem retirar sua funcionalidade
principal.

Figura 5-3. Um componente de pesquisa progressivamente melhorado

que fornece uma caixa de pesquisa por defeito e, em seguida,
suporte de voz para dispositivos que suportam reconhecimento de
voz

Os exemplos da lei de Postel não se limitam às interfaces - também

podem ser encontrados em nossos [Link], por
exemplo, os sistemas de design, que são coleções de componentes
reutilizáveis e padrões orientados por normas que definem a sua
utilização. O objetivo de um sistema de design é permitir que esses
componentes e padrões sejam montados para construir qualquer
número de aplicações e fornecer uma estrutura para garantir a
extensibilidade dos projetos. Essas ferramentas provaram ser
extremamente eficazes, permitindo às empresas escalar o design de
uma forma consistente em toda a organização (Figura 5-4 ). Para criar
um sistema de design eficaz, como organizações devem ser liberais
nos termos do que é aceito: tudo, desde o design, conteúdo e código
até à estratégia, opiniões e críticas, pode ser fornecido por uma
equipe distribuída de colaboradores. Por outro lado, o resultado do
sistema de design é conservador: as diretrizes, os componentes, os
padrões e os princípios devem ser claros e objetivos.

Figura 5-4. Os sistemas de design permitiram que o design fosse

dimensionado de uma forma gerível e consistente numa série de
empresas bem conhecidas - aqui ilustrados, da esquerda para a
direita, estão o Carbon Design System da IBM, o Lightning Design
System da Salesforce e o Polaris da Shopify (fonte: IBM, Salesforce,
Shopify, 2023)

TÉCNICAEntrevistas com usuários

A lei de Postel consiste em colmatar o fosso de comunicação entre

humanos e computadores, tornando a tecnologia
mais humana .Conceber boas experiências de utilização significa
conceber boas experiências humanas, o que exige que
compreendamos nossos usuá[Link] prever, mas não devemos
assumir coisas sobre onde estão, como trabalhar e a tecnologia que
utilizam. Um método extremamente eficaz para descobrir esta
informação sobre nossos usuários é através de entrevistas aos
usuários. Uma entrevista ao usuário é uma forma rápida e fácil de
coletar dados do usuário numa sessão individual em que um
pesquisador faz perguntas sobre um tópico de interesse, como a
utilização do sistema, comportamentos e hábitos, para obter
informações sobre esse tópico. Estas entrevistas podem fornecer
informações sobre o que os usuários pensam sobre um site,
aplicação, produto ou processo, incluindo o conteúdo que é fornecido,
o que é importante e ideias para melhorar. As entrevistas podem ser
realizadas antes da concepção, para enriquecer um estudo de
investigação contextual, ou no final de um teste de usabilidade para
coletar respostas verbais relacionadas com os comportamentos
observados.

Defina o objetivo da entrevista

O que é que você ou suas partes interessadas esperam aprender
exatamente? Ou o que você está tentando compreender melhor?
Certifique-se de que coleta informações valiosas para a sua
concepção, tornando o objetivo conciso e relacionado com um
aspecto específico do comportamento ou das atitudes dos usuários.
Por exemplo, aprender mais sobre nossos usuários é um objetivo
muito amplo e ambíguo porque não tem o foco que será importante
para melhorar aspectos específicos do design. Por outro lado, um
objetivo é saber como os médicos acompanham o histórico médico do
paciente com outros médicos e onde eles sentem que há desafios e
oportunidades são mais eficazes e provavelmente trazem insights
mais acionáveis.

Prepare o seu guia de discussão

Prepare de antemão perguntas que se centram no objetivo da

entrevista. Não tenhas recebimento de fazer perguntas de
seguimento relevantes com base nas respostas dos participantes.
Uma conversa natural e fluida pode levar a ideias inesperadas e
frutuosas. Um guia geral de temas para um debatedor pode, por
vezes, ser mais útil do que uma lista de perguntas.

Estabelecer uma relação com o entrevistado

Um passo importante, mas por vezes negligenciado, na condução de

uma entrevista de usuário é fazer com que o entrevistado se sinta
confortável. Para criar uma relação com o entrevistado, começa por
lhe fazer perguntas sobre si próprio, sobre o local onde vive e se já
fez algo do gênero antes. Tranquilize-o de que não há respostas
certas ou erradas, responda às perguntas que ele possa ter e
informação de que a entrevista não é, de forma alguma, um teste aos
seus conhecimentos ou capacidades. É mais provável que as pessoas
se abram e forneçam informações valiosas quando estão relaxadas e
inferidas no entrevistador.

Evita as perguntas que induzem ao erro

Não faça perguntas fechadas que possam ser respondidas com um

"sim" ou "não", nem perguntas muito vagas para obter respostas
específicas e funcionalidades. O objetivo é obter respostas ricas e
imparciais do entrevistado. As perguntas abertas inicialmente com "o
quê", "como ", "quando" - ou "fala-me de X". Além disso, tem em
atenção a forma como enquadra as perguntas - a forma como fazer
uma pergunta pode, por vezes, influenciar a resposta, o que
queremos evitar para obter dados mais precisos.

CONSIDERAÇÕES-CHAVEResiliência da concepção
A entrada que os usuários fornecem a um sistema é variável e pode
abranger um amplo [Link], para garantir uma melhor
experiência do usuário, devemos conceber sistemas que sejam
liberais na faixa de dados acessível. No entanto, isto também significa
que há uma maior oportunidade para que as coisas corram mal ou,
pelo menos, para que a experiência do utilizador não seja a ideal.
Quanto mais pudermos antecipar e planejar a concepção, mais
resistente será a concepção.

Veja, por exemplo, o tópico da internacionalizaçã[Link] cadeia de

texto pode ter comprimentos iguais, dependendo da língua. designers
planeiam apenas para a sua língua materna, não tendo em conta a
expansão do texto noutras línguas, o que pode resultar num aumento
específico do comprimento. O inglês, uma língua muito compacta,
contém palavras que podem aumentar até 300% quando traduzidas
para uma língua menos compacta, como o italiano (Figura 5-5 ). A
orientação do texto também pode variar dependendo da região do
mundo - da esquerda para a direita em muitos países ocidentais para
a direita para a esquerda ou mesmo vertical nutros. Ao desenhar
tendo em conta essas variações, podemos criar designs mais
robustos que se adaptem a diferentes comprimentos e orientações de
texto.

Figura 5-5. Expansão de texto de inglês (esquerda) para

italiano (direita) (fonte: [Link] )

Outro exemplo é o tamanho da letra predefinido, que o usuário pode

personalizar tanto em dispositivos móveis quanto em navegadores.O
objetivo desta funcionalidade é dar ao usuário controle sobre a
apresentação, normalmente aumentando o tamanho de todo o texto
de uma aplicação ou site da Web, melhorando assim sua
acessibilidade. No entanto, isto pode causar problemas em designs
que não tenham em conta a possibilidade de o tamanho do texto
aumentar - especificamente, a forma como afecta a disposição e o
espaço disponível para o texto. Os designs adaptáveis têm em conta
esta caraterística e têm uma resposta [Link], por exemplo, a
Amazon, que faz um excelente trabalho ao responder à
personalização do tamanho do tipo de letra na navegação do
cabeçalho do seu site (Figura 5-6 ). O design tem em conta a
possibilidade de personalização mínima do tamanho do tipo de letra,
organizando as ligações rápidas abaixo da barra de pesquisa por
importância e removendo as ligações de menor importância à medida
que o tamanho do tipo de letra aumenta.

Figura 5-6. Adaptação da [Link] à personalização do

tamanho mínimo do tipo de letra (fonte: Amazon, 2023)

Conclusão

A lei de Postel pode ajudar-nos a colmatar o fosso entre o homem e a

máquina. Ao conceber sistemas que aceitam livremente a entrada de
dados humanos variáveis e os traduzem num resultado estruturado e
fácil de usar pela máquina, transferimos este encargo para longe dos
usuários e, portanto, garantimos uma experiência de utilização
mais humana . Isto nos permite construir produtos e serviços que
sejam robustos e adaptáveis para se adaptarem às necessidades de
uma escala e complexidade crescentes. Embora também signifique
que há uma maior oportunidade para que as coisas corram mal,
podemos antecipar e planejar isso na concepção e, assim, garantir
que nosso trabalho seja mais resistente.

1Jon Postel, "RFC 793: Transmission Control Protocol", setembro de

1981, [Link]

2"Por que tomamos decisões piores no final do dia?", The Decision

Lab , 15 de agosto de 2019, [Link]

3Ethan Marcotte, "Responsive Web Design", A List Apart , 25 de maio

de 2010, [Link]
Capítulo 6. Regra do pico final

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

As pessoas avaliam uma experiência em grande parte com base na

forma como se sentiram no seu auge e no seu fim, e não na soma
total ou na média de todos os momentos da experiência.

Principais extensões

 Preste muita atenção aos pontos mais intensos e aos momentos

finais (o "fim") do percurso do usuário.

 Identifique os momentos em que o seu produto é mais útil,

valioso ou divertido e conceba-o de formar a encantar o usuário
final.

 Lembra-te que as pessoas registraram as experiências

negativas de forma mais viva do que as positivas.

Visão geral

Quando nos lembramos de um acontecimento passado, acontece

uma coisa [Link] considerarmos toda a duração da
experiência, temos tendência para nos concentrarmos num pico
emocional e no final, independentemente desses momentos terem
sido positivos ou [Link] outras palavras, registramos cada
uma das nossas experiências de vida como uma série de instantâneos
representativos, em vez de uma linha cronológica abrangente de
acontecimentos. Nossos sentimentos durante os momentos
emocionais mais intensos e no final são registrados em mídia nas
nossas mentes e influenciam fortemente a forma como registramos a
experiência global para determinar se estaríamos dispostos a repetir
a experiência ou a recomendá-la a outras pessoas. Esta observação,
conhecida como a regra do pico final, sugere fortemente que
devemos prestar muita atenção a estes momentos críticos para
garantir que os usuários avaliem com segurança uma experiência
global.

Origens

As provas da regra do pico final foram exploradas pela primeira vez

no artigo de 1993 "When More Pain Is Preferred to Less: Adding a
Better End" de Daniel Kahneman et al.1 Realizaram uma experiência
em que os participantes foram submetidos a duas versões diferentes
de uma única experiência desconfortá[Link] primeiro ensaio, os
participantes submergiram uma mão em água a 14°C (cerca de 57°F)
durante 60 segundos. No segundo ensaio, os participantes
submergiram a outra mão em água a 14°C durante 60 segundos e
depois permaneceram-na submersa durante mais 30 segundos,
enquanto a água foi aquecida a 15°C. Quando lhes foi dada a opção
de escolher qual a experiência que iriam repetir, os participantes
mostraram-se mais dispostos a repetir a segunda experiência, apesar
de ser uma exposição mais longa às temperaturas desconfortáveis da
água. Os autores concluíram que os participantes escolheram a
experiência mais longa simplesmente porque preferiram a gravação
da mesma em comparação com a primeira experiência.

Estudos posteriores viriam a corroborar esta conclusão, a começar

por um estudo de 1996 de Kahneman e Redelmeier2que concluímos
que os pacientes de colonoscopia ou litotripsia avaliavam
consistentemente o desconforto de sua experiência com base na
intensidade da dor nos momentos finais e finais, independentemente
da duração ou da variação da intensidade do dor durante o
procedimento. Um estudo posterior realizado por alguns dos mesmos
pesquisadores3alargou esta ideia, dividindo aleatoriamente os
pacientes em dois grupos: um que foi submetido a uma colonoscopia
típica e outro que foi submetido ao mesmo procedimento, com a
ponta do aparelho a ser fornecido durante mais três minutos sem
insuflação ou sucção. Quando questionados sobre o que preferiam, os
pacientes que foram submetidos ao procedimento mais longo
sentiram os momentos finais como menos dolorosos, classificaram
sua experiência geral como menos perturbadora e classificaram o
procedimento como menos aversivo em comparação com os outros
participantes. Além disso, aqueles que se submeteram ao
procedimento por mais tempo tiveram maior probabilidade de
regressar para procedimentos subsequentes - um resultado do fato de
estes participantes avaliaram a experiência de forma positiva devido
ao final menos doloroso.

CONCEITO DE PSICOLOGIAVisões cognitivas

Para compreender a regra do pico final, é útil compreender os envios
cognitivos .Este tópico merece um livro inteiro, mas aqui vou apenas
fazer uma breve introdução no contexto da regra do pico final.

Os envios cognitivos são erros sistemáticos de pensamento ou de

racionalidade no julgamento que influenciam a nossa percepção do
mundo e a nossa capacidade de decisão. Apresentado pela primeira
vez por Amos Tversky e Daniel Kahneman em 1972,4estes atalhos
mentais aumentam a nossa eficiência ao permitir-nos tomar decisões
rápidas sem a necessidade de analisar uma situação em
[Link] vez de ficarmos constantemente paralisados pelo
processo de exame mental sempre que temos de tomar uma decisão,
podemos contar com essas respostas automáticas inconscientes para
ajudar a acelerar as coisas, envolvendo-nos num processamento
mental mais pesado apenas quando necessário. No entanto, os envios
cognitivos também podem distorcer o nosso pensamento e a nossa
percepção, conduzindo, em última análise, um julgamento incorreto e
a mais decisões.

Talvez já tenhamos tentado ter uma discussão lógica sobre um

assunto polêmico com outra pessoa, mas descobrimos que era
extremamente difícil.A razão subjacente a esta situação pode, muitas
vezes, ser atribuída ao facto de tentarmos preservar as nossas
opiniões existentes, prestando atenção à informação que confirma
essas opiniões e ignorando a informação que as desafia. Isto é
conhecido como envio de confirmação : um envio de opinião em que
as pessoas tendem a procurar, interpretar e registrar informações de
uma forma que confirmem suas noções e ideias preconcebidas.5Este
é apenas um dos muitos preconceitos comuns a que os seres
humanos são suscetíveis no seu dia a dia.

A regra do pico final, também um preconceito cognitivo, é conhecida

como um preconceito de memória porque prejudica a gravação de
uma memó[Link] eventos emocionais intensamente mais do
que eventos menos emocionais, e isto tem um efeito na forma como
percepcionamos uma experiência: recordamos não a soma de como
nos sentimos ao longo da experiência, mas a média de como nos
sentimos durante os seus momentos de pico emocionais e no seu
final.

A regra do pico final está relacionada com outra tendência cognitiva

conhecida como efeito de recência, que afirma que os itens próximos
do final de uma sequência são os mais simples de gravar.

Exemplos
Vejamos alguns exemplos, começando por uma empresa que
compreende o poder da personalização para criar uma experiência de
usuário específico.O fim do ano é uma boa altura para refletir sobre
as memórias, os desafios e as realizações dos 365 dias anteriores. Em
muitos aspectos, é o fim de uma versão de nós própria e o início de
uma nova versão. O Spotify registra este momento de reflexão e
aproveitamento para oferecer aos seus usuários a oportunidade de
fazer uma retrospectiva dos seus últimos 365 dias de música e
audição de áudio com o Spotify Wrapped.A funcionalidade mostra
estatísticas como os artistas que o usuário mais gosta, as músicas
mais tocadas, estatísticas de audição e funcionalidades interessantes
como uma "aura de áudio" que muda de cor, um questionário com o
que você pode interagir, bandas sonoras de filmes personalizadas
para você, classificações de ouvintes em todo o mundo e muito
mais (Figura 6-1 ). O Spotify utiliza o poder da personalização para
fazer com que as experiências se sintam especiais e ligadas ao
usuário, permitindo-lhe introspeccionar o que sabe sobre si próprio
através da música, aprender mais sobre os artistas e podcasts de que
gosta e subscrever uma comunidade musical maior através da
partilha. É um momento ao longo do percurso da experiência do
usuário do Spotify que está delimitado para criar
uma impressão positiva e rigorosa.

Figura 6-1. Spotify Wrapped 2022 (fonte: Spotify, 2022)

Os acontecimentos positivos não são os únicos que têm um impacto

na forma como as pessoas se sentem em relação a um produto ou
serviç[Link] eventos negativos também sugerem picos emocionais e
podem contribuir para a impressão de que um usuário tem uma
experiência. Consideremos, por exemplo, os tempos de espera, que
podem ter um efeito profundo na forma como as pessoas percebem
um produto ou serviço.A empresa de partilha de boleias Uber
percebeu que a espera era uma parte inesperada do seu modelo de
negócio Express POOL e mostrou reduzir este ponto problemático,
concentrando-se em três conceitos relacionados com o tempo de
espera: aversão à ociosidade, transparência operacional e o efeito de
gradiente de objectivos, conceitos que, desde então, passaram a
fazer parte de todos os serviços Uber (Figura 6-2 ).6Os clientes da
Uber são apresentados a uma animação que os ajuda a manterem-se
não só informados, mas também entretidos (aversão ao ócio).A
aplicação fornece uma hora prevista de chegada e informações sobre
a forma como as horas de chegada são calculadas (transparência
operacional).Explique claramente cada passo do processo para que os
clientes sintam que estão continuamente a progredir em direção ao
seu objetivo de obter uma boleia (efeito de gradiente de objetivo).Ao
se concentrar na percepção de que as pessoas têm tempo e espera, a
Uber conseguiu reduzir sua taxa de cancelamento após o pedido e
evitar o que poderia facilmente tornar-se um pico emocional negativo
durante a utilização do seu serviço.

Figura 6-2. Aplicação da Uber (fonte: Uber, 2023)

Outra empresa que demonstra proficiência na compreensão do

impacto dos momentos de pico na experiência do usuário é o
Duolingo.A sua plataforma oferece uma forma divertida e eficaz de
aprender uma língua que é agradável e fácil de usar, ao mesmo
tempo que incentiva os usuários a continuarem a aprender. Uma
forma importante de tornar o processo de aprendizagem de uma nova
língua cativante é através de funcionalidades gamificadas, como
níveis e sequências, que celebram os marcos de
aprendizagem (Figura 6-3 ). Estes momentos de celebração
representam um acúmulo de todo o trabalho que é necessário para
aprender uma nova língua. O Duolingo compreende a importância
destes momentos e vai além da apresentação de um simples
indicador de progresso. Ao dar um toque de personalidade à marca
através de ilustrações, animações subtis e humor, a plataforma
reforça o sucesso e torna a experiência mais envolvente.

Figura 6-3. Caraterísticas gamificadas do Duolingo (fonte: Duolingo,

2023)

A capitalização artística do Duolingo em momentos-chave não

termina aqui. Com os desafios de Nível Lendário, os usuários se
esforçam para completar desafios cronometrados que tornam a
aprendizagem diária da língua mais interessante. Se um Nível
Lendário for concluído com sucesso, o usuário é recompensado com
um novo tema na interface (Figura 6-4 ). Estas particularidades
reforçam o sentimento de realização e melhoram a experiência,
criando imagens mentais positivas para as pessoas que utilizam este
serviço.
Figura 6-4. Tela de desbloqueio do Nível Lendário (fonte: Duolingo,
2023)

TÉCNICAMapeamento da viagem

Uma ferramenta útil para identificar os picosemocionais dos usuários

finais ao longo de uma experiência é o mapeamento da [Link]
exercício qualitativo é inestimável para visualizar como as pessoas
usam um produto ou serviço através da narrativa da realização de
uma tarefa ou objetivo específico. O mapeamento da viagem resulta
na criação de um artefato de design (Figura 6-5 ) que não só ajuda os
designers e as partes interessadas do projeto a alinharem-se com um
modelo mental comum, como também cria uma compreensão
partilhada mais profunda da experiência do cliente e ajuda a
identificar os desafios e as oportunidades presentes numa
experiência.
Figura 6-5. Exemplo de mapa de viagem

Tal como todos os exercícios de design, os mapas de percurso podem

e devem ser adaptados aos objectivos do projecto e basear-se em
pesquisas realizadas com utilizadores reais. Dito isto, normalmente
contém alguma informação chave:

Lente

A lente de um mapa de viagem estabelece a perspectiva da pessoa

que a experiência representa. Normalmente, contém a pessoa do
usuário final, que deve ser predefinida com base na pesquisa sobre o
público-alvo do produto ou serviço (ver Capítulo 1, "A Lei de Jakob") .
A lente deve capturar o cenário específico no qual o mapa da jornada
está focado. Este cenário pode ser real, ou pode ser antecipado no
caso de um produto ou serviço que ainda não foi lançado. Por fim, a
lente geralmente descreve as expectativas da pessoa nesse cenário.
Por exemplo, a Jane (persona) está a usar uma aplicação de serviço
de boleia partilhada para pedir uma boleia (cenário) que espera que
chegue à sua localização exacta em 10 minutos ou menos
(expectativa).

Experiência
A próxima parte de um mapa de viagem é a seção da experiência,
que ilustra as ações, mentalidade e emoções do usuário
final mapeadas ao longo de uma linha temporal. Começando pelo
topo, a experiência é a primeira organizada em fases de alto nível.
Seguem-se as ações, que definem os passos que o usuário final deve
dar em cada fase para realizar sua tarefa ou objetivo. A seguir às
ações, encontra-se a informação relativa à mentalidade do usuário
final durante a experiência. Isto pode variar de acordo com os insights
que o mapa da viagem pretende descobrir; é essencialmente uma
camada contextual de informação que fornece uma visão mais
profunda do que o cliente está pensando durante cada fase. A
informação típica capturada nesta camada inclui pensamentos gerais,
pontos de dor, questões ou motivações que têm origem em pesquisas
e entrevistas a usuários. Por último, existe uma camada emocional,
que é normalmente representada como uma linha contínua mapeada
ao longo de toda a experiência e que capta o estado emocional da
pessoa durante a experiência. Esta camada é especialmente
importante no que diz respeito à regra do pico final, porque capta os
picos emocionais do cliente.

Percepções

A última parte de um mapa de viagem é uma seção de insights, que

identifica as lições importantes que surgem na experiência. Esta
seção contém normalmente uma lista de possíveis oportunidades
para melhorar a experiência global. Também contém normalmente
uma lista de análises associadas à melhoria da experiência e detalhes
sobre a propriedade interna dessas análises. Vá, voltando ao nosso
exemplo das boleias partilhadas, fornecer informações em tempo real
sobre a localização do veículo após o pedido da boleia pode ajudar a
reduzir o problema da espera (oportunidade). Essa funcionalidade
terá de ser concebida e desenvolvida por equipamento de produto
(propriedade interna) e pode ser monitorizada de acordo com as
classificações pós-viagem (métrica).

CONSIDERAÇÕES-CHAVEPreconceito de negatividade

Como seres humanos, temos uma tendência não só para registrar

mais rapidamente os acontecimentos negativos, mas também para
nos fixarmos nesses [Link] tendência para o negativo
leva-te a prestar muito mais atenção às coisas mais que acontecem,
fazendo-as parecer muito mais importantes do que realmente são.É
revelado que, a dada altura da vida útil de um produto ou serviço,
algo corre mal. Pode haver uma falha no servidor que tenha um efeito
de cascata e leve a interrupções no serviço, um bug que abra uma
vulnerabilidade de segurança ou uma decisão de design que não
tenha em conta todos os clientes e leve a algumas consequências não
intencionais. Todos estes tipos de situações podem ter um efeito
emocional nas pessoas que utilizam o seu produto e podem, na última
análise, influenciar a sua impressão geral da experiência.

Devemos mitigar os picos negativos sempre que possível e, assim,

evitar as viés de negatividade associadas a eles. Uma forma
extremamente eficaz de fazer é fornecer orientações durante o
percurso do usuário que evitem que os usuários acabem por se
deparar com um erro ou um estado confuso. Um ponto em particular
que pode levar a uma experiência negativa é a criação de contas,
especificamente os requisitos para as palavras-passe, para garantir
que sejam seguras. As regras básicas em matéria de palavras-passe
podem levar rapidamente à frustração, precisamente quando as
pessoas estão suficientemente liberadas com um produto ou serviço
para criarem uma conta e experimentarem.O Mailchimp evita este
potencial ponto problemático fornecido pela validação em tempo real
para garantir que as palavras-passe sejam seguras, ao mesmo tempo
que torna as regras simples de seguir (Figura 6-6 ).

Figura 6-6. Validação da palavra-passe em tempo real (fonte:

Mailchimp, 2023)

No entanto, os contratempos também podem ser oportunidades, se

tivermos os recursos corretos. Veja, por exemplo, uma página de erro
404, muito [Link] uma página da Web não pode ser
encontrada, os usuários podem ficar frustrados, criando uma
impressão negativa. Mas algumas empresas utilizam esta situação
como uma oportunidade para criar uma relação com seus clientes e
promover a personalidade de sua marca, tirando partido do bom e
velho humor (Figura 6-7 ). É importante notar que o humor só pode ir
até certo ponto - a última coisa que quer fazer é tornar uma
experiência negativa ainda pior. Temos que ter em contato com o
contexto e a adequação da forma como nos comunicamos com
nossos usuários para escolher a abordagem correta.

Figura 6-7. Várias páginas 404 que utilizam humor e

personalidade da marca (fontes [no sentido dos ponteiros do
relógio a partir do canto superior esquerdo]: Dribbble,
Spotify, Pixar e GitHub, 2023)

Conclusão

As nossas memórias relatadas são um registro perfeitamente exato

dos acontecimentos. A forma como os usuários registram uma
experiência determinará a probabilidade de voltarem a utilizar um
produto ou serviço ou de o recomendarem a outras pessoas. Uma vez
que julgamos as experiências passadas com base não no que
sentimos durante todo o evento, mas na média do que sentimos nos
momentos de maior emoção e no final, é vital que estes momentos
causem uma boa impressão de tensão. Se prestarmos muita atenção
a estes momentos-chave de uma experiência, podemos garantir que
os usuários registrem a experiência como um todo de forma positiva.
1Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber e
Donald A. Redelmeier, "Quando mais dor é preferível a menos:
adicionando um fim melhor", Psychological Science 4, no. 6 (1993):
401-5.

2Donald A. Redelmeier e Daniel Kahneman, "Memórias de pacientes

sobre tratamentos médicos dolorosos: avaliações retrospectivas e em
tempo real de dois procedimentos minimamente invasivos", Pain 66,
n.º 1 (1996): 3-8.

3Donald A. Redelmeier, Joel Katz e Daniel Kahneman, "Memórias da

colonoscopia: um ensaio randomizado", Pain 104, no. 1-2 (2003): 187-
94.

4Daniel Kahneman e Amos Tversky, "Probabilidade subjetiva: um

julgamento de representatividade", Cognitive Psychology 3, no. 3
(1972): 430-54.

5Scott Plous, A psicologia do julgamento e da tomada de

decisão (Nova Iorque: McGraw-Hill, 1993).

6Candice Hogan, "Como a Uber alavanca a ciência comportamental

aplicada em escala", Uber Engineering (blogue), 28 de janeiro de
2019, [Link]
Capítulo 7. Efeito Estético-Usabilidade

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Muitas vezes, os usuários compartilham que um design

esteticamente agradável é mais fácil de usar.

Principais extensões

 Um design esteticamente agradável cria uma resposta positiva

no cérebro das pessoas e leva-as a acreditar que o design
funciona melhor.

 As pessoas são mais tolerantes a pequenos problemas de

usabilidade quando o design de um produto ou serviço é
esteticamente agradável.

 Um design visualmente agradável pode mascarar problemas de

usabilidade e evitar que estes sejam descobertos durante os
testes de usabilidade.

Visão geral

Como designers, entendemos que o nosso trabalho é mais do que

apenas a aparência de algo; é também a forma como [Link]
não quer dizer que um bom design não pode ser também um design
atraente. De fato, um design esteticamente agradável pode
influenciar a usabilidade. Não só cria uma resposta emocional
positiva, como também melhora nossas capacidades cognitivas,
aumenta a percepção de usabilidade e aumenta a alteração. Por
outras palavras, um design esteticamente agradável cria uma
resposta positiva no cérebro das pessoas e leva-as a acreditar que o
design funciona melhor1-um fenômeno conhecido como efeito
estético-utilitário. Utilizamos o processamento cognitivo automático
para determinar, a um nível visceral, se algo é bonito muito
rapidamente ao vê-lo pela primeira vez, e isto também se estende às
interfaces digitais. As primeiras gerações são importantes.
Neste capítulo, exploraremos as origens deste princípio, aprendendo
mais sobre a forma como nosso cérebro interpreta a informação com
base na atratividade estética e ver alguns exemplos que utilizam este
efeito.

Origens

As origens do efeito estético-utilizável podem ser rastreadasaté um

estudo realizado em 1995 pelos pesquisadores Masaaki Kurosu e
Kaori Kashimura do Hitachi Design Center.2Antes disso, a relação
entre a estética e as interfaces digitais tinha sido largamente
inexplorada. O estudo, que começou como uma tentativa de
investigar a relação entre a usabilidade inerente e algo que os
pesquisadores chamaram de "usabilidade aparente", demonstrou
uma demonstração entre as percepções das pessoas sobre a
facilidade de uso e a atratividade visual.

Kurosu e Kashimura testaram 26 padrões de layout de interfaces

ATM (Figura 7-1 ) com 252 participantes e pediram a cada um deles
que classificasse cada design de acordo com a funcionalidade e a
estética.
Figura 7-1. Exemplos de padrões de disposição (fonte: Kurosu e
Kashimura, 1995)

Os participantes utilizaram uma escala de classificação de 10 pontos

para avaliar a usabilidade e a atratividade visual de cada desenho. Os
resultados demonstraram que a sua percepção da usabilidade foi
fortemente influenciada pela sua percepção da atratividade da
interface (Figura 7-2 ). Por outras palavras, a usabilidade aparente
está menos correlacionada com a facilidade de utilização inerente ao
que com a beleza aparente.
Figura 7-2. Correlação da usabilidade com a beleza (fonte: Kurosu e
Kashimura, 1995)

Pesquisas posteriores, como o estudo de 2000 "What Is Beautiful Is

Usable" de Noam Tractinsky et al., corroboram as conclusões de
Kurosu e Kashimura e confirmam que a estética da interface de um
sistema afeta as percepções dos usuários sobre a usabilidade do
sistema.3As correlações entre a atratividade percebida e outras
qualidades (incluindo a confiança e a adição) também foram
exploradas, assim como os efeitos da estética nos testes de
usabilidade (ver a Consideração-chave "Efeito nos testes de
usabilidade" , mais adiante neste capítulo).

CONCEITO DE PSICOLOGIAProcessamento Cognitivo

Automático

Ao contrário do que nos ensinaram a não fazer, as pessoas julgam de

facto os livros pelas [Link] isso não é mau - na verdade, é
necessário. O processamento cognitivo automáticoé útil porque nos
permite reagir rapidamente. Processar cuidadosamente cada objeto à
nossa volta seria lento, ineficiente e, em algumas circunstâncias,
perigoso, por isso começamos a processar mentalmente a informação
e a formar uma opinião baseada em experiências passadas antes de
dirigirmos a nossa atenção consciente para o que estamos a [Link]
modo de pensar automático e involuntário contrasta com o modo de
pensar mais lento e deliberado que se segue, e é exatamente o que o
psicólogo e economista Daniel Kahneman explora no seu livro de
2013 Thinking , Fast and Slow (Farrar, Straus and Giroux). Este
psicodrama com dois personagens, Sistema 1 e Sistema 2 , detalha a
relação entre as duas formas de processamento cognitivo e como elas
influenciam a nossa tomada de decisão.

O sistema 1 funciona de forma impulsiva e envolve pouco ou nenhum

esforço psicológico. É rápido e não existe qualquer sensação de
controle voluntário. Este modo de pensar está entre as capacidades
inatas que partilhamos com outros animais e permite-nos considerar
objetos, identificar perigos, direcionar a nossa atenção, evitar perdas
e reagir rapidamente com base na experiência ou na prática
prolongada. O Sistema 1 é o sistema que funciona automaticamente
e gera informações (intuições, sentimentos, pensamentos ou
sentimentos) para o Sistema 2.

O sistema 2 funciona mais lentamente e exige um esforço mental. É o

sistema que recorre quando o Sistema 1 se depara com dificuldades e
fornece apoio sob a forma de um processamento mais detalhado e
específico, com o objetivo de resolver o problema em questão. É o
sistema de pensamento que usamos para a resolução de problemas
complexos que exigem atenção.A concentração, a pesquisa, a busca
na memória, as operações matemáticas (para além da aritmética
simples) e a consciência situacional são tudo coisas que envolvem
este modo de pensar.

A interação entre dois sistemas centra-se na minimização do esforço

e na otimização do desempenho. O sistema 1 trata da maior parte do
que pensamos e fazemos, e o sistema 2 assume o controle quando
necessário. As implicações disto quando se trata de produtos e
experiências digitais são monumentais. Confiamos no Sistema 1 para
identificar rapidamente as informações relevantes para nossas tarefas
e para ignorar as informações que não são imediatamente relevantes.
Analisamos rapidamente as informações disponíveis em busca do que
nos ajudará a atingir nosso objetivo, e tudo o que não corresponde é
ignorado. Quando se trata do efeito estético-utilitário, o pensamento
do Sistema 1 é extremamente importante porque é aqui que
formamos a primeira xícara de chá. De fato, estudos demonstraram
que as pessoas formam uma opinião sobre um site 50 milissegundos
depois do verem, e que a atração visual é um fator determinante
primário.4Curiosamente, uma opinião formada durante este breve
período - uma resposta visceral - relata-se que se altera à medida que
os utilizadores passam mais tempo no site. Embora nossas primeiras
lágrimas nem sempre sejam infalíveis, normalmente são
relativamente precisas e nos ajudam a tomar decisões rápidas.

Exemplos

Começaremos os nossos exemplos do efeito estético-

utilidadeanalisando de perto duas empresas que colocaram a estética
no centro do seu trabalho. A primeira é a Braun, uma empresa alemã
de eletrónica, que deixou uma marca indelével no mundo do design e
exemplifica como os produtos esteticamente projetados podem criar
uma impressão de [Link] a direção de Dieter Rams e
guiada pela filosofia Bauhaus de que a forma segue a função , uma
empresa influenciando gerações de designers com o equilíbrio entre o
minimalismo funcional e a beleza estética de seus produtos. A
abordagem "menos, mas melhor" de Rams, que enfatiza a forma
seguindo a função, focada diretamente em alguns dos produtos mais
bem concebidos alguma vez produzidos.

Considere, por exemplo, os gira-discos SK4 da Braun (Figura 7-3 ),

apelidado de "Caixão da Branca de Neve" devido à sua caixa de metal
branco e tampa transparente. Construído em chapa metálica
revestida a pó com painéis laterais em madeira de olmo, contrastava
minuciosamente com os produtos luxuosamente ornamentados em
madeira, mais especificamente disponíveis para os consumidores na
altura de sua produção em 1956. O SK4 foi um dos primeiros produtos
da Braun a ser pioneiro da nova linguagem de design industrial
contemporâneo da empresa, em que cada detalhe tinha um objetivo
funcional, incluindo uma tampa de plexiglass que resolvia o ruído em
volumes mais relevantes observados com as tampas de metal.
Produtos como este marcaram um ponto crucial na história do design,
quando os dispositivos eletrônicos deixaram de ser disfarçados de
mobiliário e passaram a ser apresentados como entidades autônomas
que eram bonitas e funcionais.

Figura 7-3. Leitor de discos Braun SK4, concebido por Hans Gugelot e
Dieter Rams (fonte: Museu de Arte Moderna)

Agora vamosdar uma vista de olhos a um exemplo de uma marca

que, em muitos aspectos, continua o legado de Braun de minimalismo
funcional equilibrado por uma estética refinada: A Apple.A influência
da filosofia de design da Braun nos produtos da Apple é bastante
evidente. Dispositivos como o iPod, o iPhone e o iMac refletem a
estética minimalista das linhas dos produtos da Braun, ao mesmo
tempo que se concentram na facilidade de utilização (Figura 7-4 ).
Figura 7-4. Apple iPod (em cima à esquerda), Apple iPhone (em cima
no meio), Apple iMac (em cima à direita), rádio de bolso T3 da Braun
(em baixo à esquerda), calculadora ET44 da Braun (em baixo no
meio) e altifalante LE1 da Braun (em baixo à direita)

A atenção da Apple à estética vai além do design industrial - a marca

é conhecida por criar interfaces que sejam elegantes e simples de
usar ( Figura 7-5 ) . De facto, a sua recompensa a este respeito
tornou-se uma vantagem competitiva e ajudou a inaugurar uma nova
era em que o bom design é fundamental para o sucesso das
empresas. A atenção ao detalhe em tudo o que a empresa cria
contribuiu diretamente para que a Apple se tornasse uma das marcas
mais adoradas do mundo. Isso não quer dizer que as interfaces de
seus produtos não apresentam problemas de usabilidade, mas é
muito mais provável que as pessoas ignorem esses problemas devido
à estética agradável que está no centro do design - o efeito de
usabilidade estética em ação.
Figura 7-5. Captura de tela de vários designs de interface da Apple
(fonte: Apple, 2023)

TÉCNICATeste de aptidão

Uma verdade simplesque os designers(ou qualquer outra pessoa que

trabalhe numa equipe de design) deve abraçar para criar produtose
experiências mais práticas é o fato de não sermos o usuário . Estamos
muito perto do que construímos para o vermos objetivamente e
compreendermos como os usuários irão interagir com ele. As
melhores interfaces de usuário são aquelas que foram moldadas por
observações de usuários reais e das suas interações com elas. Então,
como é que os designers podem moldar o seu trabalho para serem
mais eficazes? Uma forma incrivelmente eficaz é através de testes de
usabilidade. O objetivo deste método de observação é descobrir
problemas num design, descobrir oportunidades existentes e
aprender mais sobre os comportamentos e preferências dos usuários,
exigindo dos participantes que se envolvem em atividades realistas. É
uma das técnicas mais eficazes para compreender o desempenho de
uma concepção quando você está nas mãos de usuários reais. Os
designers utilizam este método para melhorar seu trabalho por meio
de iterações subsequentes com base nas instruções de
representantes dos usuários.

Planejar ou testar

A primeira coisa a fazer quando se realiza um teste de usabilidade é

planeá-lo. Isto inclui definir os objectivos, escrever um guia de teste e
encontrar pessoas para participar. Começa por estabelecer os
objetivos do teu teste e o que estás a tentar aprender. O objetivo é
garantir que os usuários entendam bem um recurso ou fluxo de
trabalho específico? Documente os seus objectivos e tudo o que
possa ajudar a enquadrar o resultado do teste. Em seguida, escreve
um guia de teste baseado em tarefas que gostariam que os usuários
realizassem. Podemos pensar nestas tarefas como prompts que levam
os participantes a testar a realização de tarefas específicas que
podem ser observadas e com as quais podem aprender. Por fim,
procure e recrute usuários representantes do produto ou serviço que
estão a criar. Não te baseies apenas nos dados de usabilidade da tua
própria equipa ou empresa, a menos que o que estás a conceber se
destine exclusivamente a eles.

Realização do teste

Peça aos participantes que realizem tarefas realistas utilizando um

protótipo ou um produto real. As tarefas podem ser muito específicas
ou abertas, dependendo dos objetivos do teste. É importante manter
a neutralidade, ajudar os participantes a compreenderem o que estão
a ajudar-te a testar o desenho e que não os estão a testar a eles, e
evitar dar aos participantes um texto específico que se encontra no
desenho.

Durante a realização do teste, certifique-se de que ouve atentamente

e evita influências nos participantes. Também é comum pedir aos
participantes que pensem em voz alta, o que te ajuda a compreender
melhor seus comportamentos, objetivos, pensamentos e motivações.
Não se esqueça de medir a velocidade e a facilidade com que os
participantes executam as tarefas, para além do que dizem sobre elas
- o bom desempenho dos participantes nem sempre corresponde à
sua classificação subjetiva de uma tarefa.

Finalmente, é importante lembrar que o mero ato de ser observado

pode afetar potencialmente os participantes a se comportarem da
forma que acreditamos ser esperados deles, um fenômeno conhecido
como viés do observador.5Podemos atenuar os seus efeitos
salientando que o estudo se destina a testar a concepção e não as
suas capacidades ou conhecimentos, e que o seu feedback honesto
será utilizado para melhorar a concepção e não será partilhado fora
do estudo.

Sintetize os dados

Depois de teres realizado o teste e recolhido os dados, é a altura dos

sintetizadores em ideias que podem ser transformadas em passos
práticos. A síntese é melhor realizada como uma atividade de grupo:
inclui todos os que participaram diretamente no processo de
entrevista. É ainda melhor se eles puderem envolver toda a equipe
principal do projeto; ao fazê-lo, aumenta a compreensão, o
investimento e a empatia da equipe para com os usuários desde o
início. Envolver mais pessoas na síntese também ajuda a garantir
mais perspectivas ao interpretar os dados e pode ser fundamental
para evitar os preconceitos que surgem com um ponto de vista
singular.

Em seguida, estabelece uma estrutura para a sua síntese, começando

com um resumo dos objetivos e como o estudo foi realizado. Não se
esqueça de documentar os membros da equipe que ajudaram
durante o estudo, juntamente com suas funções, os detalhes dos que
participaram e a forma como os dados foram coletados. Recolhe
perguntas e observações captadas durante o estudo que indicam os
objetivos, as prioridades, as ações, as motivações, os pontos fracos,
os hábitos, as interações, as ferramentas ou o contexto (ambiente ou
outros fatores de influência) dos participantes. As instruções e as
observações devem ser agrupadas por temas ou padrões, que, por
sua vez, informarão os conhecimentos e as suas implicações para a
concepção. Certificado de que olha para o problema com que
começaste e vê se os padrões que viste ao fazer o teste ajudam a
responder às perguntas que fizeste. É importante lembrar-se de evitar
soluções durante esta etapa - o foco está nas informações que você
pode obter para compreender o contexto e as necessidades do
usuário. Além disso, evita identificar padrões maiores antes de teres
analisados todos os dados e diferenciados quanto às observações do
seu potencial significado.

O último passo é documentar a síntese num formato partilhável. A

sucinta é a qualidade mais eficaz a procurar, mas não te esqueças de
incluir os objetivos da pesquisa, os métodos, os conhecimentos e as
recomendações. Reforce os conhecimentos com exemplos específicos
da pesquisa. Lembra-te que, muitas vezes, uma pesquisa indica o que
deves aprender mais. Este é um resultado totalmente válido, e você
pode usar essas ideias como ponto de partida para pesquisas
adicionais.

CONSIDERAÇÕES-CHAVEEfeitonossos testes de usabilidade

Os benefícios positivos de um design esteticamente grande vêm com

uma ressalva [Link] vez que as pessoas tendem a
acreditar que as experiências bonitas também funcionam melhor,
podem ser mais indulgentes quando se trata de problemas de
[Link] psicólogos Andreas Sonderegger e Jürgen Sauer
observaram exatamente como a estética afeta os testes de
usabilidade.6Utilizando uma simulação informática de um celular, foi
solicitado a 60 adolescentes que realizassem uma série de tarefas
comuns. Foram utilizadas duas simulações distintas, funcionalmente
idênticas, mas diferenciadas pela sua atratividade visual - uma era
visualmente pouco apelativa (para a época) e a outra era
notavelmente atrativa (Figura 7-6 ).

Figura 7-6. Os dois protótipos utilizados na

experiência (fonte: Sonderegger e Sauer, 2010)

Sonderegger e Sauer constataram que não apenas os participantes

classificaram a usabilidade mais elevada para o telefone mais atrativo
(o modelo à esquerda), como o aspecto visual do telefone "teve um
efeito positivo no desempenho, levando a tempos de conclusão da
tarefa mais restritas para o modelo atrativo". O que este estudo
implica é que a qualidade estética percebeuda tem o potencial de
mascarar até certo ponto os problemas de usabilidade. Este efeito se
aplica mesmo quando o dispositivo não é realmente mais fácil de
usar, e pode ser problemático quando se trata de testes de
usabilidade, em que a identificação de problemas é fundamental .

Tendo em conta o potencial da estética para influenciar a usabilidade

percebida, é importante que atenuemos esta influência auditiva o que
os usuários dizem quando avaliam a usabilidade de uma experiência
e, mais importante, observando o que fazem. Fazer perguntas que
levem os participantes a olhar para além da estética pode ajudar a
descobrir problemas de usabilidade e a contrariar os efeitos que a
atratividade visual pode ter nos resultados dos testes de usabilidade.
Conclusão

Um design esteticamente agradável pode influenciar a usabilidade,

criando uma resposta emocional positiva que, por sua vez, melhora
as capacidades cognitivas das pessoas. Quando isso acontece, os
usuários tendem a acreditar que o design funciona melhor e são mais
propensos a ignorar pequenos problemas de usabilidade. Embora
possa parecer uma coisa boa, na realidade pode mascarar problemas
de usabilidade e evitar que estes sejam descobertos durante os
testes de usabilidade.

1F. Gregory Ashby, Alice M. Isen, e And U. Turken, "Uma teoria

neuropsicológica do afeto positivo e sua influência na
cognição", Psychological Review 106, no. 3 (1999): 529-50.

2Masaaki Kurosu e Kaori Kashimura, "Usabilidade aparente vs.

usabilidade inerente: análise experimental dos determinantes da
usabilidade aparente", em CHI '95: Conference Companion on Human
Factors in Computing Systems (Nova Iorque: Association for
Computing Machinery, 1995), 292-93.

3Noam Tractinsky, Adi S. Katz e Dror Ikar, "O que é belo é

utilizável", Interacting with Computers 13, no. 2 (2000): 127-45.

4Gitte Lindgaard, Gary Fernandes, Cathy Dudek e Judith M. Brown,

"Atenção Web Designers: Tens 50 milissegundos para causar uma boa
primeira impressão!", Behavior and Information Technology 25, n.º 2
(2006): 115-26.

5Mayya Azarova, "O efeito Hawthorne ou viés do observador na

pesquisa do usuário", Nielsen Norman Group , 21 de maio de
2023, [Link]

6Andreas Sonderegger e Jürgen Sauer, "A influência da estética do

design nos testes de usabilidade: efeitos no desempenho do usuário e
na usabilidade percebida", Applied Ergonomics 41, no. 3 (2010): 403-
10.
Capítulo 8. Efeito Von Restorff

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Quando apresentam vários objetos semelhantes, aquele que se

diferencia dos restantes tem mais probabilidades de ser registrado.

Principais extensões

 Torna as informações importantes ou as ações-

chavevisualmente distintas.

 Use moderação quando dá ênfase a elementos visuais para

evitar que concorram uns com os outros e para garantir que os
itens salientes não sejam especificamente identificados como
anúncios.

 Não exclua os usuários com daltonismo ou baixa visão

confiando exclusivamente na cor para comunicar o contraste.

 Tem em contato com os usuários com sensibilidade ao

movimento quando usam o movimento para comunicar
contraste.

Visão geral

Milhões de anos de evolução deram aos seres humanos um sistema

extremamente sofisticado de visão e processamento
[Link] identificar objetos em frações de segundo,
possuímos capacidades superiores de processamento de padrões em
comparação com outros seres vivos e temos uma capacidade inata
para detectar pequenas diferenças nos objetos.1Estas características
provaram ser valiosas para a sobrevivência da nossa espécie e
permanecerem conhecidas até aos dias de hoje, afectando a forma
como percebemos e processamos o mundo à nossa volta. A nossa
concentração não é apenas ditada pelos objetivos que procuramos
alcançar, mas também dirigida por estas capacidades instintivas.
Também afectam a forma como codificamos a informação na
memória e, por conseguinte, a nossa capacidade de registar itens e
eventos mais tarde - o reconhecimento tem prioridade sobre a
gravaçã[Link] que diz respeito às interfaces digitais, uma compreensão
interessante é a tendência dos elementos contrastantes para chamar
mais rapidamente a nossa atençã[Link] dos principais desafios que
temos como designers é planejar aquilo em que os usuários se
concentrem numa interface, ajudando-os a atingir seus objetivos. Por
um lado, a ênfase visual pode ser utilizada para orientar os usuários
para um objetivo, captando sua atenção. Por outro lado, muitos
pontos de ênfase visual irão competir entre si e dificultar a procura de
informações que sejam relevantes. A cor, a forma, o tamanho, a
posição e o movimento são fatores que são orientados para direcionar
a atenção dos usuários, pelo que devemos considerar
cuidadosamente cada um deles ao criar interfaces.

Origens

O efeito von RestorffDeve o seu nome à psiquiatra e pediatra alemã

Hedwig von Restorff, que descobriu, num estudo de 1933 que
utilizava o paradigma do isolamento, que os participantes que
recebiam uma lista de itens categoricamente semelhantes se
lembravam melhor dos itens que eram distintamente diferentes.2Por
outras palavras, a memória é melhorada para os itens de um conjunto
que estão visualmente ou conceitualmente isolados dos outros itens.
Embora von Restorff não tenha sido a primeira a investigar os efeitos
deste paradigma na memória, este ficou intimamente associado à ela
e ao estudo da distinção. As suas descobertas iniciais foram mais
tarde corroboradas por pesquisas, como as de Shelley Taylor e Susan
Fiske (1978), que sugerem que as pessoas são atraídas por estímulos
salientes, novos, surpreendentes ou distintivos.3

CONCEITOS DE PSICOLOGIAAtençãoseletiva

Em termos simples, os seres humanos vivem num mundo de

distraçã[Link] os dias, a qualquer momento, estamos sujeitos a uma
infinidade de informações sensoriais. Enquanto conduzimos, no
trabalho, num evento social ou simplesmente em fazer compras
online, a maioria das pessoas tem uma multiplicidade de sinais a
competir pela sua atenção.

Os objetos no nosso campo de visão podem ser visíveis, mas nem

sempre os vemos . A razão para isso é que a atenção desempenha
um papel fundamental na forma como percebemos o mundo à nossa
volta. Para nos mantermos concentrados na informação que é
importante ou relevante para a tarefa que temos em mãos, filtramos
frequentemente a informação que não é relevante. Por outras
palavras, a nossa capacidade de nos concentrarmos nas coisas que
nos rodeiam é limitada em termos de capacidade e duração, pelo que
nos concentramos na informação relevante em detrimento da
informação não relevante. É um instinto de sobrevivência conhecido
na psicologia cognitiva como atenção seletiva ,4e é fundamental não
só para a forma como nós, humanos, percebemos o mundo à nossa
volta, mas também para a forma como processamos a informação
sensorial em momentos críticos que podem significar a diferença
entre a vida e a morte.

Como vimos no Capítulo 3 , quando discutimos a lei de Miller e a

capacidade de memória de curto prazo, a atenção também é um
recurso [Link] existam diferentes formas de conceituar a
memória e a atenção, existe um amplo consenso na comunidade
psicológica de que a memória de trabalho está intimamente
relacionada com a atenção.5As implicações deste facto para os
produtos e serviços digitais são significativas, uma vez que as
interfaces com que as pessoas interagem devem orientar a sua
atenção, evitar que fiquem sobrecarregadas ou distraídas e ajudá-las
a encontrar a informação ou acção relevante.

Um exemploA atenção seletiva que é comum nas interfaces digitais é

o comportamento do usuário conhecido como cegueira de banner . A
cegueira de banner descreve a tendência das pessoas de ignorarem
elementos que consideram ser anunciados, e é um fenômeno forte e
robusto que tem sido documentado ao longo de três
décadas.6Quando consideramos a cegueira de banner no contexto da
nossa capacidade limitada de atenção, faz sentido que ignoremos
qualquer coisa que não consideremos útil (por exemplo, anúncios
digitais). Em vez disso, é mais provável que as pessoas procurem
itens que os ajudem a atingir seus objetivos - especialmente padrões
de design como navegação, barras de pesquisa, títulos, links e botões
(como dita a lei de Jakob, eles também procuram instintivamente
esses itens em locais comuns). Mesmo os elementos de conteúdo
legítimo podem ser ignorados se se assemelharem remotamente a
anúncios ou se forem colocados muito perto deles. Por isso, é bom
estar ciente de que, ao diferenciar visualmente o conteúdo, podemos
inadvertidamente levá-lo a ser confundido com um anúncio.

Relacionado com a cegueira para as bandeiras é a cegueira para a

mudança , que descreve a tendência das pessoas para não se
aperceberem de mudanças significativas quando não têm faixas
visuais suficientemente fortes ou quando a sua atenção está
experimentando outros sítios.7Uma vez que a nossa atenção é um
recurso limitado, ignoramos frequentemente informações que
consideramos irrelevantes para podermos realizar tarefas de forma
eficiente. Como a nossa atenção é técnica que parece ser mais
saliente, podemos ignorar diferenças importantes introduzidas por
outro local. Se é importante que o usuário tenha conhecimento de
determinadas alterações na interface de um produto ou serviço,
convém ter o cuidado de garantir que sua atenção seja atraída para
os elementos em questão.

Exemplos

Como você podeimaginar, é possível encontrar exemplos do efeito

von Restorff em todos os produtos e serviços digitais, alguns dos
quais o utilizam de forma mais eficaz do que outros. A necessidade de
tornar elementos ou conteúdos específicos visualmente distintos é
fundamental no design. Quando esta técnica é utilizada com
moderação e estrategicamente, o contraste que fornece não só ajuda
a chamar a atenção, como também direciona as pessoas para
informações mais úteis.

Um exemplo comum deste fenômeno visual pode ser encontrado na

concepção de elementos interativos, como botões, ligações de texto e
afins. A diferenciação visual destes elementos pode ajudar a chamar
a atenção das pessoas e a informá-las sobre as ações disponíveis,
orientando os usuários na conclusão de tarefas e impedindo-os de
realizar ações que não foram intencionalmente planejadas. Para a
demonstração, observe o exemplo da Figura 8-1 , que mostra duas
versões de um modal de comunicação: uma com botões visualmente
indistintos uns dos outros e outra com ênfase no botão mais
importante. A falta de contraste visual no modal da esquerda poderia
facilmente levar as pessoas a selecionar acidentalmente a ação
errada. Ao colocar uma ênfase visual na ação destrutiva, a versão da
direita não só ajuda a orientar os usuários que pretendem excluir suas
contas para a opção correta, como também é útil para aqueles que
não pretendem excluir suas contas para evitar a seleção acidental
desta opção. Para maior segurança, existe também um ícone de aviso
incluído no cabeçalho do modal à direita para ajudar a chamar a
atenção e comunicar a importância do conteúdo do modal.
Figura 8-1. Exemplo de como o contraste pode ser utilizado para
chamar a atenção para ações importantes e ajudar os usuários a
evitar que selecionem acidentalmente a opção errada

Vamos levar o exemplo do botão um passo à frente e analisar uma

interface que vai além da simples utilização da cor para criar
contraste. O botão de ação flutuante (FAB), um padrão de design
introduzido pelo Material Design da Google (Figura 8-2 ), "executa a
ação principal, ou mais comum, num ecrã". Ao fornecer diretrizes
sobre o design deste elemento, a sua colocação no ecrã e as ações
que deve executar, a Google garante a sua consistência em vários
produtos e serviços. Como resultado, tornou-se um padrão familiar
que as pessoas registram e que, por isso, ajuda a orientar sua
experiência (portanto, este é também um exemplo da lei de Jakob em
ação).
Figura 8-2. Exemplos do botão de ação flutuante do Material
Design (fonte: Material Design da Google, 2023)

OutroUm exemplo comum do efeito do Restorff pode ser encontrado

nas tabelas de preços. Existem planos de subscrição para a maioria
dos serviços que utilizamos e, muitas vezes, as empresas dão ênfase
a uma opção em detrimento das [Link] conseguir este destaque,
os designers diferenciam frequentemente a opção que pretendem
realçar, acrescentando pistas visuais. Veja, por exemplo, o Notion,
que dá ênfase à opção "Plus" (Figura 8-3 ) através da utilização de cor
(a cor mais escura é aplicada ao botão "Começar"), forma (o cartão
parece maior devido ao elemento "Mais popular" no topo) e posição
(colocando o cartão perto do centro do ecrã).
Figura 8-3. Um exemplo do efeito von Restorff numa tabela de preços
(fonte: Notion, 2023)

O efeito de Restorff também pode ser visto em elementos de design

destinados a captar nossa atenção. Por exemplo, as
notificações (Figura 8-4 ), que se destinam a informar os utilizadores
quando algo exigir que tomem medidas. Estes elementos
omnipresentes podem ser encontrados em quase todas as aplicações
ou serviços e são concebidos para chamar a nossa atenção, para o
bem ou para o mal.
Figura 8-4. Utilize o efeito de Restorff para chamar a atenção para as
notificações (fonte: iOS, 2023)

Podemos aumentar o pensamento por trás do efeito de Restorff e

aplicá-lo ao design para além dos elementos
[Link], por exemplo, os sites de notícias, que
normalmente colocam ênfase no conteúdo em destaque para o fazer
sobressair em relação a muitos outros títulos, imagens e
anúncios (Figura 8-5 ). O padrão consistente que você não notará
nestes sites é a utilização de escala para criar contraste entre o
conteúdo em destaque e o conteúdo adjacente.A atenção do leitor é
atraída para a informação que se destaca das colunas de conteúdo
implícito.

Como estes exemplos ilustram, o contraste visual pode ser criado de

várias formas.A cor é uma forma comum de diferenciar elementos,
mas não é de modo alguma a única forma de criar contraste. A
escala, a forma, o espaço negativo e o movimento são propriedades
adicionais que podem fazer com que elementos ou conteúdos
específicos se destaquem em relação à informação adjacente.
Figura 8-5. Os sites de notícias utilizam frequentemente a escala para
realçar os títulos em destaque (fontes [no sentido dos ponteiros do
relógio a partir do canto superior esquerdo]: Bloomberg, ProPublica,
The New York Times e The Boston Globe, 2023)

CONSIDERAÇÕES-CHAVEAcessibilidade

O tópico daacessibilidade justifica um livro inteiropor isso só, mas vou

destacar alguns aspectos visuais fundamentais quando se trata de
tornar a informação, as atividades e os ambientes utilizáveis pelo
maior número possível de pessoas.É crucial ter consciência das
propriedades visuais que você usa para criar contraste e como afetam
pessoas diferentes:

Contraste de cores

Considere, por exemplo, as pessoas com daltonismo, que não

conseguem distinguir certas tonalidades de cor (ou, em alguns casos,
ver qualquer cor).As deficiências de visão, como as cataratas,
também podem afetar a forma como as pessoas percebem os
detalhes e as diferenças, fazendo com que não vejam diferenças
subtis entre elementos. É importante garantir que haja contraste de
cor suficiente entre os elementos do primeiro plano e do fundo para
ajudar as pessoas que têm dificuldade em ver núcleos específicos ou
que têm uma deficiência que resulta em baixa visão. O contraste de
cores é particularmente importante no texto - um rácio de contraste
mais elevado entre o texto e o fundo facilita a leitura para pessoas
com baixa visão, melhorando também a experiência de leitura para
pessoas com visão [Link] acordo com as Diretrizes de
Acessibilidade para o Conteúdo da Web (WCAG), a relação de
contraste de cor entre o texto e o fundo deve ser, no mínimo, de
4,5:1. Para texto maior (pelo menos 18 pt) ou texto a negrito (pelo
menos 14 pt), o rácio é um pouco mais tolerante, sendo de 3:1.8

Pistas visuais

Confie apenas no cor para comunicar o contraste visual, assinalar

elementos interativos ou indicar feedback visual é problemático para
pessoas daltônicas ou com baixa visão.É importante utilizar trilhas
visuais adicionais, como traços, padrões e formas,
para diferenciar elementos e tornar os elementos interativos
facilmente identificáveis. Veja, por exemplo, os indicadores de
focagem, que são normalmente identificáveis através da linha de
peso espessa à volta do elemento em foco. Estes indicadores visuais
ajudam as pessoas que navegam utilizando um teclado e são
normalmente aplicados a ligações, campos de formulários, widgets,
botões e itens de menu para garantir uma indicação clara do foco.

Moderação

Por fim, é importante considerar quando e com que frequência o

contraste deve ser criado - deve ser utilizado com intenção e não em
excesso. A única coisa pior é que não há contraste é haver contraste
demais, o que não só pode diluir o poder dos elementos ou do
conteúdo que pretendo destacar, como também pode sobrecarregar
visualmente as pessoas. É aconselhável usar de contenção ao colocar
ênfase em elementos visuais para garantir que não competem uns
com os outros.

A importância da moderação é ainda mais clara se tivermos em conta

fatores como a cegueira de banner e a cegueira de mudança. Se a
declaração visual no conteúdo fizer com que este seja identificado
incorretamente como um anúncio, é provável que seja ignorado. Além
disso, se forem itens muito realçados, é menos provável que as
pessoas reparem em informações importantes ou em alterações que
ocorram: podem distrair-se ou ignorar automaticamente o "ruído".

O contraste étambém fornecido por vezes através da utilização de

movimento, mas é importante considerar como isso pode afetar os
usuários com uma perturbação vestibular, ou com qualquer doença,
dano ou lesão no sistema ligado ao ouvido interno e ao cérebro que
processa a informação sensorial envolvida no controle do equilíbrio e
dos movimentos dos [Link], por exemplo, as pessoas
com vertigem posicional paroxística benigna (VPPB) ou labirintite, nas
quais o movimento pode provocar tonturas, náuseas, dores de cabeça
ou pior. Além disso, o movimento pode afetar pessoas com epilepsia e
sensibilidade à enxaqueca. Devemos considerar cuidadosamente
quando e como utilizamos o movimento em nossos projetos para
garantir que a sensibilidade ao movimento dos usuários não seja
afetada em termos de qualidade.

TÉCNICASeguimento dos olhos

O rastreio ocular é uma técnica de pesquisautilizado no design da

experiência do usuáriopara medir e analisar para onde os usuários
olham e como interagir com interfaces digitais ou objetos fí[Link]
utilizar hardware e software especializados, os estudos de
acompanhamento ocular podem fornecer informações valiosas sobre
o comportamento, as preferências e os processos cognitivos dos
usuários. Estas informações incluem para onde os usuários olham,
como navegam, o que ignoram e as suas reações emocionais. O
seguimento ocular fornece dados objetivos que são menos propensos
a envios e erros, capta informações úteis sobre o comportamento do
usuário, ajuda a melhorar a usabilidade e é rentável devido à sua
compatibilidade com estudos remotos e escaláveis.

Os tipos mais comuns de estudos de rastreamento ocular incluem o

mapa de calor, os gráficos do olhar, a fixação da fixação, o envio da
atenção e os estudos comparativos. O tipo de estudo escolhido
depende da pergunta de pesquisa e dos objetivos do estudo, bem
como das características da interface ou do objeto que está
sendo treinado . Os passos seguintes normalmente estão envolvidos
na realização de um estudo de seguimento ocular:

1. Defina uma pergunta de pesquisa

Identifique a pergunta de pesquisa ou a hipótese de o estudo

pretender responder.

2. Selecione os participantes

Escolhe uma amostra de participantes que seja representativa do

grupo de usuários-alvo.

3. Preparar o equipamento

Preparar o hardware e o software de rastreamento ocular e calibrar o

sistema para cada participante.

4. Desenvolver os estímulos

Cria estímulos, tais como interfaces digitais, sites Web ou objetos

físicos, com os quais os participantes irão interagir durante o estudo.

5. Realize o estudo
Os participantes interagem com os estímulos enquanto os
movimentos oculares são registrados.

6. Análise de dados

Analisar os dados de eye-tracking para responder a perguntas ou

hipóteses de pesquisa.

7. Interprete os resultados

Interprete os resultados e tire conclusões sobre o comportamento, as

preferências e os processos cognitivos dos usuários.

O seguimento ocular é uma ferramenta poderosa para compreender o

comportamento do usuário, mas tem limitações, como o contexto
limitado, a interferência, o tamanho limitado da amostra, os estímulos
limitados, as diferenças culturais e as limitações técnicas.
Recomenda-se que o seguimento ocular seja utilizado em conjunto
com outros métodos de pesquisa para obter uma compreensão
completa do comportamento do usuário. Além disso, suas limitações
e potenciais fontes de envio devem ser cuidadosamente consideradas
e minimizadas.

Conclusão

O efeito de Restorff é uma orientação poderosa sobre como utilizar o

contraste para direcionar a atenção das pessoas para o conteúdo
mais relevante. Pode ajudar a informar nossas decisões de design
quando queremos dar ênfase a ações ou informações críticas ou
importantes, e ajudar a garantir que os usuários de nossos produtos e
serviços possam identificar rapidamente o que é necessário para
atingir seus objetivos. O contraste também pode se tornar
problemático quando não é utilizado com moderação. Quando os
designers diferenciam elementos visualmente, o efeito chama a
atenção do usuário. Se houver muitos elementos a competir
visualmente uns com os outros, o seu poder dilui-se e deixa de se
destacar entre os outros elementos. Além disso, temos de ter em
atenção a forma como as propriedades visuais que utilizamos para
criar contraste são percebidas por pessoas com deficiências visuais e
como essas propriedades podem afetar pessoas com sensibilidade ao
movimento.

1Mark P. Mattson, "O processamento de padrões superiores é a

essência do cérebro humano evoluído", Frontiers in Neuroscience 8,
n.º 8 (2014): 265.

2Hedwig von Restorff, "Über die Wirkung von Bereichsbildungen im

Spurenfeld," Psychologische Forschung 18 (1933): 299-342.
3Shelley E. Taylor e Susan T. Fiske, "Saliência, Atenção e Atribuição:
Fenômenos do Topo da Cabeça", em Advances in Experimental Social
Psychology , vol. 11, ed. Leonard Berkowitz (Nova Iorque: Academic
Press, 1978), 249-88. Leonard Berkowitz (Nova Iorque: Academic
Press, 1978), 249-88.

4Jakob Nielsen, "Tunnel Vision and Selective Attention", Nielsen

Norman Group, 26 de agosto de 2012, [Link]

5Klaus Oberauer, "Memória de trabalho e atenção - Uma análise

conceitual e revisão", Journal of Cognition 2, n.º 1 (2019): 36.

6Kara Pernice, "Banner Blindness Revisited: Users Dodge Ads on

Mobile and Desktop", Nielsen Norman Group, 22 de abril de
2018, [Link]

7Raluca Budiu, "Change Blindness in UX: Definition", Nielsen Norman

Group, 23 de setembro de 2018, [Link]

8"Entendendo o Critério de Sucesso 1.4.3", World Wide Web

Consortium, setembro de 2023. [Link]
Capítulo 9. Lei de Tesler

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

A lei de Tesler, também conhecida como lei de conservação da

complexidade, afirma que, para qualquer sistema, existe uma certa
quantidade de complexidade que não pode ser reduzida.

Principais extensões

 Todos os processos têm um núcleo de complexidade que não

pode ser eliminado e que, por isso, tem de ser reforçado pelo
sistema ou pelo utilizador.

 Garantir que os usuários estejam aliviados tanto quanto

possível do fardo, tratando da complexidade inerente durante a
concepção e o desenvolvimento.

 Tenha cuidado para não simplificar as interfaces ao ponto da

abstração.

Visão geral

Quem deve suportar o peso da complexidade de uma aplicação ou de

um processo - o usuário ou os designers e programadores?Esta é uma
questão fundamental quando se considera a concepção de interfaces
de usuário e, de um modo mais geral, a forma como os seres
humanos interagem com a tecnologia. Um dos principais objetivos
dos designers é reduzir a complexidade para as pessoas que utilizam
os produtos e serviços que nos ajudam a construir, mas existe alguma
complexidade inerente a todos os processos. Inevitavelmente,
chegamos a um ponto em que a complexidade não pode ser mais
reduzida, podendo ser apenas limitada de um site para outro. Neste
ponto, encontre o seu caminho ou na interface do usuário ou nos
processos e fluxos de trabalho dos designers e programadores.

Origens
As origens da lei de Tesler podem ser rastreadasAté meados da
década de 1980, quando Larry Tesler, um cientista de informática da
Xerox PARC, estava ajudando a desenvolver a linguagem do design de
interação - um conjunto de princípios, normas e melhores práticas
para definir a estrutura e o comportamento de sistemas interativos
que foi fundamental para o desenvolvimento do computador de
segurança e da edição eletrô[Link] percebeu que a consistência
da interface não beneficiaria apenas os usuários, mas também os
programadores, porque as normas poderiam ser encapsuladas em
bibliotecas de software compartilhadas. Foi mais tarde em sua
carreira, enquanto trabalhava na estrutura voltada para objetos da
aplicação Mac na Apple, que Tesler criou uma "aplicação genérica"
intermediária que permitiu aos programadores criarem suas próprias
aplicações modificando a aplicação genérica de uma forma voltada
para objetos. Tesler define a lei da conservação da complexidade
como uma forma de vender a ideia à direção da Apple e aos
fornecedores independentes de software com o objetivo expresso de
estabelecer normas para o software de mercado de massa, mas
também, mais importante, para reduzir a complexidade para os
clientes. Tesler argumentou que "se um milhão de usuários perdem
um minuto por dia a lidar com a complexidade que um engenheiro
poderia ter eliminado numa semana tornando o software um pouco
mais complexo, está a penalizar o usuário para facilitar o trabalho do
engenheiro".1

CONCEITOS DE PSICOLOGIAPreconceito de complexidade

No Capítulo 6 , falamos sobre o planejamento cognitivo , que funciona

como um atalho mental que aumenta nossa eficiência, permitindo-
nos tomar decisões rápidas sem a necessidade de analisar
minuciosamente uma situaçã[Link], o envio cognitivo nos
ajuda a reservar energia mental para podermos usar quando for mais
importante, por exemplo, na resolução de problemas complexos, no
pensamento criativo, etc.O envio cognitivo traz-nos enormes
benefícios, mas também tem algumas propriedades: conduz
frequentemente a erros de memória, de julgamento e de decisão.

O envio da complexidade é a nossa tendência para favorecer soluções

complexas e intrincadas em detrimento de soluções simples, muitas
vezes porque a complexidade está associada à inteligência, perícia ou
profundidade de compreensão.2Simplificando, muitas vezes damos
crédito indevido a conceitos complexos ou consideramos algo que é
fácil de compreender como complexo e quando somos difíceis
confusos ou não dedicamos tempo para compreender
verdadeiramente. Esta falácia foi claramente demonstrada num artigo
de 1989 de Hilary H. Farris e Russell Revlin, que estudaram a forma
como as pessoas formulam hipóteses.3Numa experiência, os
participantes receberam três números e foram convidados a descobrir
uma regra. Podiam perguntar se as outras sequências de números
seguiam a mesma regra, mas a verdadeira regra era simples: lista
três números que subam. Os participantes poderiam ter dito qualquer
coisa como "1, 2, 3" ou "3, 7, 99" e estavam corretos. A maioria não
adivinhou que era assim tão simples, optando por regras mais
complicadas.

Nossa tendência para a complexidade pode ser especialmente

problemática quando projetamos, porque pode levar a soluções mais
complexas. Quando optamos por soluções mais complexas, evitamos
a necessidade de compreender o problema subjacente. Quanto maior
for a complexidade e os pressupostos de uma solução, maior é a
probabilidade de falha. Quando damos por nós a favorecer uma
solução mais complexa, é um bom sinal de que não temos informação
suficiente ou que precisamos de compreender melhor o problema
subjacente. Nestes casos, podemos evitar fazer suposições
infundadas e/ou soluções demasiado complexas, passando mais
tempo com o problema e aprofundando a nossa compreensão através
da observação e da experiência.

Exemplos

Uma forma comum de ilustrar a lei de Tesler é através do humilde e-

[Link] você escreve um e-mail, há duas informações possíveis:
de quem é a mensagem (tu) e para quem deve ser enviada.O e-mail
não pode ser enviado se faltar algumas destas informações, pois se
trata de uma complexidade necessária. Para reduzir esta
complexidade, um cliente de e-mail moderno faz duas coisas:
preencha previamente o encaminhamento (pode fazê-lo porque
conhece o seu endereço de e-mail) e fornece sugestões para o
destinatário quando começa a escrever o endereço, com base em e-
mails anteriores e/ou nos seus contatos (Figura 9-1 ). Uma
complexidade não totalmente isolada; foi apenas abstraído para
reduzir o esforço exigido ao usuá[Link] outras palavras, a experiência
de escrever um e-mail torna-se um pouco mais simples ao transferir a
complexidade de preenchimento do endereço do remetente e, se
possível, do destinatário para o cliente de e-mail, que foi concebido e
desenvolvido por uma equipe que desenvolveu essa complexidade ao
construí-lo.
Figura 9-1. Os clientes de e-mail modernos constituem a
complexidade preenchendo a linha "de" e indicando a linha "para"
com base em e-mails anteriores (fonte: Gmail, 2023)

Dando mais um passo em frente, o Gmail utiliza agora a inteligência

artificial (IA) nos seus e-mails através de uma funcionalidade
chamada Composição Inteligente (Figura 9-2 ).Esta funcionalidade
inteligente pode analisar o que você escreve e utilizar esse conteúdo
para sugerir palavras e frases para terminar as suas frases, poupando
assim tempo e digitação adicional.É de salientar que o Smart
Compose não é a primeira funcionalidade de poupança de tempo
introduzida no Gmail através da IA - existe também o Smart Reply ,
que analisa o contexto de um e-mail e sugere várias opções de
resposta rápida relevantes.
Figura 9-2. Exemplo da funcionalidade de composição inteligente do
Gmail (fonte: Gmail, 2023)

Outro local onde a lei de Tesler pode ser observado com frequência é
nenhum processo onipresente de checkout encontrado em sites de
compras online.A compra de artigos online exige que os clientes
forneçam muitas informações repetitivas, incluindo detalhes de
faturação e envio. Para simplificar este processo para os clientes, é
comum ver que as lojas online permitem que os utilizadores façam
com que o seu endereço de envio herde a informação do seu
endereço de faturação (Figura 9-3 ). Esta opção simplifica o processo
de checkout para os clientes em muitos casos, pois evita que tenham
de inserir informações duplicadas para o envio.A experiência
resultante para os clientes foi efetivamente simplificada, enquanto a
complexidade necessária para ativar a funcionalidade foi necessária
para os designers e programadores responsáveis pela sua
implementação inicial. Simplificando ainda mais o processo de
checkout estão serviços como o Apple Pay (Figura 9-4 ), que facilitam
ainda mais o pagamento de itens on-line e pessoalmente para os
clientes. Depois de criarem uma conta, as pessoas que utilizam o
Apple Pay ou serviços de pagamento semelhantes podem comprar
artigos bastando selecionar uma opção durante o checkout e verificar
os detalhes da compra - não é necessário inserir qualquer informação
adicional. A experiência do cliente torna-se tão significativamente
menos complexa, com a complexidade a ser novamente detalhada
para os designers e programadores responsáveis pelo serviço.
Figura 9-3. A possibilidade de obter um endereço de envio dos
detalhes de faturação numa caixa de comércio eletrónico simplifica o
processo e elimina a necessidade de introdução de informações
redundantes

Figura 9-4. O Apple Pay torna o processo de checkout tão fácil como
selecionar uma opção de pagamento e verificar sua compra (fonte:
Apple, 2023)

Os retalhos é uma área em que se pode encontrar muitas formas

inovadoras de abstração da complexidade para os usuá[Link], por
exemplo, as lojas Go da Amazon (Figura 9-5 ), que proporcionam uma
experiência de compras sem [Link] inicialmente como uma
experiência na baixa de Seattle, agora aparecem nas principais áreas
metropolitanas de todos os Estados Unidos. Com o aplicativo Amazon
Go instalado em seu smartphone, um cliente pode simplesmente
fazer o check-in com o aplicativo quando entrar na loja, pegar no que
precisa e sair, sem nunca ter de esperar na fila, digitalizar seus
artigos ou mesmo pagar na loja. Um pouco mais tarde, o cliente
recebe um recibo e sua conta Amazon é debitada.

Figura 9-5. A primeira loja Amazon Go em Seattle (fonte: Wikipedia,

2019; fotógrafo, Brianc333a)

A variedade vertiginosa de tecnologia envolvida numa experiência de

compras sem caixas, como a que se encontra nas lojas Amazon Go, é
nada menos do que espantosa. Tecnologias avançadas como aA
aprendizagem automática, a visão computacional e a IA devem ser
profundamente integradas para permitir que as pessoas entrem na
loja, comprem nos itens que desejam comprar e saiam. Embora a
fricção das compras seja diminuta para os clientes, a complexidade
que acompanha tem de ser absorvida pelos designers e
programadores responsáveis para garantir que tudo funcione.

Os avanços na inteligência artificial (IA) estão a introduzir um novo

paradigma de interação na história da computação, no qual os
usuários podem dizer ao computador qual o resultado que pretendem
através da linguagem [Link] paradigma baseado na intenção
contrasta fortemente com o paradigma baseado em comandos com
que temos vivido nas últimas décadas, que requer comandos através
de acções do utilizador numa interface gráfica do utilizador (GUI),
resultando em feedback do [Link] a interação baseada na
intenção, a complexidade do sistema é abstraída do usuário,
permitindo-lhe simplesmente descrever o resultado que gostaria de
[Link], por exemplo, o Spark, da empresa de análise de produtos
Mixpanel, que permite que os usuários realizem análises
aprofundadas de dados fazendo simplesmente perguntas em
linguagem natural (Figura 9-6 ).

Figura 9-6. Recurso Spark de linguagem natural do Mixpanel (fonte:

Mixpanel, 2023)

A interação baseada na arte através da linguagem natural reduz a

barreira do conhecimento necessário para interagir com o software, o
que é particularmente eficaz com produtos complexos com conjuntos
de funcionalidades sofisticadas. Este paradigma de interação
democratiza o acesso ao software e permite que os usuários que
sabem o que querem, mas não sabem como o fazer, descrevam
simplesmente o resultado que pretendem. A barreira de entrada
comum aos usuários para atingir o status de "utilizador avançado"
desaparece, dando-lhes acesso às mesmas funcionalidades
poderosas.

CONSIDERAÇÕES-CHAVEParadoxo do usuário ativo

Quando se tratade conceber software, há uma consideração muito

importante a ter em conta: os usuários nunca leem manuais de
software, mas começam a utilizar o software [Link]
acontece porque os usuários estão frequentemente motivados para
concluir suas tarefas imediatas e, por isso, não querem perder tempo
ao ler a documentação. Trata-se, naturalmente, de um paradoxo,
porque os usuários pouparão tempo a longo prazo se primeiro se
dedicarem algum tempo para aprender e melhorar o sistema.

Este paradoxo foi introduzido pela primeira vez por Mary Beth Rosson
e John Carroll em 1987 para explicar uma observação comum em
vários estudos de usuários realizados no IBM User Interface
Institute.4Descobriram que os novos usuários não liam os manuais
fornecidos com os computadores e que, em vez disso, se limitaram a
começar a utilizá-los, mesmo que isso significasse cometer erros e se
deparar com obstáculos.

A lição aqui é que devemos lembrar-nos de não construir produtos e

serviços para um usuário idealizado e racional, porque as pessoas
nem sempre se comportam racionalmente na vida real. Em vez disso,
podemos ter em conta este paradoxo tornando a orientação acessível
ao longo de toda a experiência do produto. Podemos concebê-la para
se enquadrar no contexto de utilização, para que possa ajudar estes
ativos de novos usuários, independentemente do caminho que
escolherem seguir (por exemplo, dicas de ferramentas com
informações úteis).

TÉCNICADivulgação progressiva

A revelação progressiva é uma técnica de design de interação que

apresenta apenas ações ou conteúdos importantes por defeito, ao
mesmo tempo que torna as funcionalidades ou conteúdos adicionais
facilmente acessíveis.O resultado é uma interface mais simples que
ajuda a manter a atenção do usuário com especificações,
periodicamente a confusão e a carga cognitiva. Sempre que
utilizamos um menu pendente, um acordeão ou um botão de
alternância que revela conteúdo que está oculto por predefinição,
estamos utilizando uma revelação progressiva. Esta estratégia é
extremamente útil para simplificar os designs porque nos permite
adiar ações menos importantes, funcionalidades avançadas ou
conteúdo adicional para um ecrã secundário (como um menu
pendente, acordeão ou alternância de conteúdo).

Um excelente exemplo de divulgação progressiva pode ser

encontrado no site Web da Stripe (Figura 9-7 ): quando passa o mouse
sobre qualquer item da navegação principal, aparece um menu que
revela as diversas conexões dessa categoria.A Stripe criou uma
interface simples, na qual os usuários podem analisar rapidamente e
encontrar informações relevantes sem terem de vasculhar uma
montanha de conteúdos.
Figura 9-7. Menu de divulgação progressiva em [Link]
(fonte: Stripe, 2023)

Conclusão

É importante que os designers conheçam a lei de Tesler porque está

relacionado com um desafio fundamental que enfrentamos ao longo
do nosso trabalho: a forma como gerimos a complexidade. Em
primeiro lugar, temos que considerar que, em qualquer processo, há
uma quantidade necessária de complexidade que não pode ser
removida, independentemente de quão simplificado o processo se
torne como resultado do processo de design. Tudo, desde um e-mail
humilde a um processo de checkout altamente sofisticado, tem uma
complexidade inerente que tem de ser gerida. Como designers, temos
a responsabilidade de remover a complexidade inerente às nossas
interfaces, caso contrário, transferimos essa complexidade para
nossos usuários. Isto pode resultar em confusão, frustração e má
experiência do usuário. Sempre que possível, os designers e
programadores devem gerenciar a complexidade.

1Dan Saffer, Projetando para interação: criando aplicativos

inteligentes e dispositivos inteligentes (Berkeley, CA: Peachpit Press,
2006), 56.

2Shane Parrish, "Viés da complexidade: por que preferimos o

complicado ao simples", Farnam Street , 8 de janeiro de
2018, [Link]

3Hilary H. Farris e Russell Revlin, "Raciocínio sensato em duas tarefas:

descoberta de regras e avaliação de hipóteses", Memory &
Cognition 17, no. 2 (1989): 221–
32, [Link]
4John M. Carroll e Mary Beth Rosson, "Paradoxo do Usuário Ativo",
em Interfacing Thought: Cognitive Aspects of Human-Computer
Interaction , ed., John M. Carroll (Cambridge, MA: MIT Press, 1987).
Capítulo 10. Limiar de Doherty

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

A produtividade aumenta quando um computador e seus usuários

interagem a um ritmo (<400 ms) que garante que nenhum deles
tenha de esperar pelo outro.

Principais extensões

 Fornece feedback do sistema no espaço de 400 ms para manter

a atenção dos usuários e aumentar a produtividade.

 Utilize a percepção do desempenho para melhorar o tempo de

resposta e reduzir a percepção de esperança.

 A animação é uma forma de envolver visualmente as pessoas

enquanto o segundo corpo ou o processamento está a decorrer
no plano.

 As barras de progresso ajudam a tornar os tempos de espera

toleráveis, independentemente da sua exatidão.

 Adicionar propositadamente um atraso a um processo pode, de

fato, aumentar seu valor percebido e incutir um sentimento de
confiança, mesmo quando o processo em si demora muito
menos tempo.

Visão geral

Uma das características que é fundamental paraboas experiências do

usuário é o [Link] emoções rapidamente se transformam
em frustração e deixam um impacto negativo quando os usuários que
estão tentando realizar uma tarefa se deparam com um
processamento lento, falta de feedback ou tempos de carregamento
excessivos. Muitas vezes negligenciada como uma prática técnica
recomendada, a velocidade deve ser considerada uma característica
essencial do design que é fundamental para boas experiências do
usuário. Quer se trate do tempo que o produto ou serviço demora a
carregar inicialmente, a rapidez com que responde às interações e dá
feedback, ou a rapidez com que as páginas seguintes carregam, a
velocidade a que um sistema responde é fundamental para a
experiência geral do usuário.

Há vários fatores que podem afetar o desempenho de sites e

aplicações, mas o mais significativo é o peso geral da página, ou o
tamanho geral de uma página como resultado de seus arquivos,
scripts e mí[Link], quando se trata do peso da página na
Web, a mídia tem aumentado exponencialmente ao longo dos anos.
De acordo com o HTTP Archive, o peso médio de uma página de
computador em 2023 era de mais de 2 MB (2286 KB), com as páginas
móveis não muito atrás, com pouco mais de 2 MB (2007 KB). Este é
um grande aumento em relação ao peso médio das páginas em 2010-
2011: 634 KB no ambiente de trabalho e 260 KB no telefone (Figura
10-1 ).

Figura 10-1. O peso médio das páginas está aumentando todos os

anos (fonte: HTTP Archive, 2023)

Esta tendência significa tempos de espera mais longos, e esperar não

é algo que as pessoas gostam de fazer quando estão a tentar
completar uma tarefa. Inúmeros estudos reforçam o fato de que
quanto maior para o tempo de espera que as pessoas estejam
sujeitas, maior é a probabilidade de ficarem frustradas e até de
abandonarem a tarefa.

Além disso, os tempos de resposta lentos de um sistema levam a uma

diminuição da produtividade das pessoas que utilizam uma
[Link] uma resposta de 100 ms parece instantânea, um
atraso entre 100 e 300 ms começa a ser perceptível ao olho humano
e as pessoas começam a sentir-se menos em [Link] o
atraso ultrapassa os 1.000 ms (1 segundo), as pessoas começam a
pensar noutras coisas; a sua atenção divaga e as informações
importantes para a execução da tarefa começarem a perder-se,
levando a uma redução de desempenho gerenciada.
Consequentemente, a carga cognitiva necessária para continuar a
tarefa aumenta a experiência geral do usuário é prejudicada.

Origens

Nos primórdios da computação de secretária, dois segundos foram

considerados um limite aceitável para o tempo de resposta de um
computador ao executar uma tarefa.A razão para esta norma
amplamente aceita era que o usuário dava tempo para pensar na sua
próxima [Link]ão, em 1982, dois funcionários da IBM, Walter J.
Doherty e Ahrvind J. Thadani, publicaram um estudo chamado "The
Economic Value of Rapid Response Time" (O valor econômico do
tempo de resposta rápida) no IBM Systems Journal que desafiava esta
norma anterior, afirmando que "a produtividade aumenta em
proporção mais do que direta a uma diminuição do tempo de
resposta" quando o limite é inferior a 400 ms.1Os autores do estudo
afirmam que "quando um computador e seus usuários interagem a
um ritmo que garante que nenhum tem de esperar pelo outro, a
produtividade aumenta, o custo do trabalho feito no computador
diminui, os trabalhadores ficam mais satisfeitos com o seu trabalho e
a sua qualidade tende a melhorar". O seu estudo envolveu uma nova
norma que viria a ser conhecida como o limiar de Doherty, com base
na observação de Doherty de que os tempos de resposta dos
computadores têm um impacto desproporcionado na produtividade.

CONCEITO DE PSICOLOGIAFluxo

O fluxo é um estado mental em que uma pessoa que realiza uma

atividade está totalmente imersa num sentimento de concentração
energizada, envolvimento total e prazer no processo da
[Link] pelo psicólogo Mihály Csíkszentmihályi em 1970, tem
sido exclusivamente referido em diversas áreas (e é especialmente
reconhecido na terapia ocupacional), embora se afirme que o
conceito existe há milhares de anos com outros nomes.2

Fluxo é o estado que ocorre quando há um equilíbrio entre a

dificuldade de uma tarefa e o nível de habilidade na tarefa dada.
Caracteriza-se por uma concentração intensa e focada no presente,
combinada com uma sensação de controle total. Por exemplo, uma
tarefa muito difícil pode levar ao aumento da frustração, enquanto
uma tarefa muito fácil pode levar ao tédio. Para encontrar o equilíbrio
certo, é necessário fazer corresponder o desafio às capacidades do
usuário. Quando os usuários encontram um estado de fluxo, ficam
completamente absortos em suas tarefas, livros de críticas internas e
até cinco vezes mais produtivos.3
Podemos conceber o fluxo, fornecendo o feedback necessário para
que o usuário saiba que ação foi realizada e o que foi alcançado,
otimizando a eficiência e a capacidade de resposta do sistema
através da eliminação de qualquer atrito desnecessário e
disponibilizando conteúdos e funcionalidades para descoberta, a fim
de evitar o desinteresse pela interface.

Exemplos

Em algunsEm alguns casos, o tempo necessário para o

processamento é maior do que o prescrito pelos limites de Doherty
(ou seja, >400 ms), e simplesmente não há muito que possa ser feito
a esse respeito. Mas isso não significa que não possamos fornecer
feedback aos usuários de forma atempada enquanto o
processamento necessário está a decorrer no segundo plano. Esta
técnica ajuda a criar a percepção de que um site Web ou uma
aplicação tem um desempenho mais rápido do que na realidade tem.

Um exemplo comum utilizado por plataformas como o

Instagram (Figura 10-2 ) é a apresentação de uma tela de esqueleto
quando o conteúdo está sendo [Link] técnica faz com que o
site pareça carregar mais rápido, exibindo instantaneamente blocos
de espaço reservados nas áreas em que o conteúdo eventualmente
aparecerá. Os blocos são progressivamente substituídos por texto e
imagens reais assim que são carregados. Isto reduz a impressão de
espera, o que aumenta a percepção de velocidade e capacidade de
resposta, mesmo que o conteúdo esteja a carregar lentamente. Além
disso, os ecrãs de esqueleto evitam a experiência de saltar o
conteúdo à medida que o material adjacente é carregado, reservando
espaço para cada item à partida.
Figura 10-2. A tela de esqueleto do Instagram ajuda o site a parecer
carregar mais depressa (fonte: Instagram, 2023)

Outra forma de otimização dos tempos de carregamento é conhecida

como a técnica "blur up".Esta abordagem centrada especificamente
nas imagens, que muitas vezes é o principal fator que contribui para
tempos de carregamento prolongados, tanto em aplicações Web
como [Link] carregando primeiro uma versão
extremamente pequena de uma imagem e aumentando-a no espaço
onde a imagem maior eventualmente será necessá[Link] um
desfoque gaussiano para eliminar qualquer pixelização e ruídos
óbvios como resultado do aumento de escala da imagem de baixa
resolução (Figura 10-3 ). Quando a versão maior da imagem é
transmitida em segundo plano, é colocada atrás da versão de baixa
resolução e revelada através do desvanecimento da imagem superior.
Esta técnica não só garante tempos de carregamento mais rápidos ao
dar prioridade ao desempenho em detrimento do conteúdo, como
também atribui espaço para imagens de tamanho normal à frente
para evitar saltos de página quando a versão de alta resolução da
imagem estiver totalmente carregada.

Figura 10-3. O Unsplash utiliza a técnica “blur up” para permitir um

carregamento mais rápido da página (fonte: [Link], 2023)

A animação é mais uma forma de envolver visualmente as pessoas

enquanto o segundo corpo ou o processamento está decorrer em
[Link] exemplo comum são os "indicadores de progresso da
porcentagem de conclusão", também conhecidos como barras de
progresso. Uma pesquisa mostrou que o simples fato de ver uma
barra de progresso pode fazer com que os tempos de espera pareçam
mais toleráveis, independentemente de sua precisão.4

Este padrão simples de UI é eficaz por várias razões:

 Tranquiliza as pessoas, pois sabe que sua ação está sendo

processada.
  Dá-lhes interesse visual enquanto espera.

 Reduzir a percepção da esperança, deslocando o foco para a

animação da barra de progresso, em oposição ao processo real
de esperança.

Embora nem sempre possamos contornar a necessidade de

processamento e a subsequente espera, podemos aumentar a
vontade do usuário de esperar fornecer feedback visual.

Um exemplo de animaçãousado para reduzir a incerteza e a

frustração associada aos tempos de espera pode ser encontrado no
famoso cliente de correio eletrônico do Google, ou Gmail (Figura 10-
4 ). A tela de carregamento utiliza uma animação do seu logótipo em
combinação com uma simples barra de progresso enquanto a versão
carrega.O efeito desta animação simples, mas distinto, cria a
percepção de um tempo de espera mais curto e melhora a
experiência geral do usuário, garantindo às pessoas que o aplicativo
está sendo carregado.

Figura 10-4. O Gmail utiliza uma animação simples, mas distinta, para
encurtar o tempo de espera percebido (fonte: Gmail, 2023)

Dezsegundos é o limite comumente reconhecido para manter a

atenção do usuário experimenta na tarefa em mãos - se ultrapassar
este limite, o usuário vai querer realizar outras tarefas enquanto
espera.5Quando os tempos de espera têm de se prolongar para além
do máximo de dez segundos, as barras de progresso continuam a ser
úteis, mas devem ser aumentadas com uma estimativa do tempo que
falta para a conclusão e uma descrição da tarefa que está a ser
[Link] informação adicional ajuda a dar aos usuários uma
ideia de quanto tempo eles têm de esperar até que uma tarefa esteja
concluída e os liberte para fazer outras tarefas intermediárias. Veja,
por exemplo, a tela de instalação da Apple (Figura 10-5 ), que é
apresentada quando uma atualização está em andamento.

Figura 10-5. A Apple fornece um tempo estimado para a conclusão

juntamente com uma barra de progresso durante as atualizações
(fonte: Apple macOS)

Outra técnicainteligente para melhorar o desempenho percebido é

a IU otimista . Funciona fornecendo feedback otimista de que uma
ação foi bem sucedida enquanto está sendo processada, em vez de
fornecer feedback apenas depois de a ação ter sido concluí[Link]
exemplo, o Instagram exibe comentários em fotos antes de elas
serem realmente postadas (Figura 10-6 ). Isto faz com que o tempo
de resposta da aplicação pareça mais rápido do que na realidade é:
fornece imediatamente um feedback visual que assume que o
comentário será publicado com sucesso e só depois apresenta um
erro no caso de uma ação não ser bem sucedida. O processamento
necessário ainda acontece no segundo plano, mas a percepção do
usuário sobre o desempenho da aplicação é melhorada.
Figura 10-6. O Instagram apresenta de forma otimista os comentários
nas fotografias antes destas serem publicadas para melhorar o
desempenho percebido (fonte: Instagram, 2023)

CONSIDERAÇÕES-CHAVEAtrito

A maioria dos problemas relacionados com os tempos de resposta

doresume-se ao fato de estar muito [Link] parecer contra-
intuitivo, mas é importante considerar também quando os tempos de
resposta podem ser muito rápidos .Quando o sistema responde mais
rapidamente ao que o usuário espera, podem ocorrer alguns
problemas. Em primeiro lugar, uma alteração muito rápida pode
passar despercebida - isto é especialmente verdade quando uma
alteração não é o resultado de uma ação do usuário, mas algo que
acontece automaticamente. Outro problema que pode ocorrer quando
o tempo de resposta é muito rápido é que pode ser difícil para o
usuário compreender o que aconteceu, uma vez que a velocidade da
mudança não permite tempo suficiente para o processamento
mental. Por fim, um tempo de resposta muito rápido pode resultar em
desconfiança se não estiver de acordo com as expectativas do
usuário relativamente à tarefa que está sendo realizada. Adicionar
propositadamente um atraso a um processo pode aumentar o seu
valor percebido e incutir um sentimento de confiança, mesmo quando
o processo demora muito menos tempo.6A fricção pode ser
cuidadosamente utilizada quando é necessária uma resposta mais
ponderada por parte dos usuários. Por exemplo, um modal de
confirmação, que pode ser fricção suficiente para ativar o processo
mental de esforço e avaliação conhecido como pensamento do
Sistema 2 (ver Capítulo 7, "Efeito Estético-Usabilidade") e, assim,
diminuir a probabilidade de erros ou enganos. Outro exemplo é o
processo de verificação de privacidade do Google (Figura 10-7 ), que
analisa sua conta para detectar possíveis vulnerabilidades de
privacidade.O Google utiliza-o como uma oportunidade para informar
as pessoas sobre o que está sendo verificado e acrescenta tempo
adicional ao processo para incutir confiança de que a verificação é
completa.
Figura 10-7. O processo de Verificação de Privacidade do
Google analisa sua conta para detectar possíveis
vulnerabilidades de privacidade, prolongando o tempo que o
processo realmente requer e aproveitando a
oportunidade para te educar (fonte: Google, 2023)

Conclusão

O desempenho não é apenas uma compreensão técnica para nossos

colegas de desenvolvimento - é uma característica essencial do
design. Como designers, é nossa responsabilidade ajudar a garantir
que as pessoas que utilizam nossos produtos e serviços possam
realizar suas tarefas da forma mais rápida e eficiente possível. Para
isso, é importante que forneçamos o feedback adequado,
aproveitemos a percepção de desempenho e utilizemos barras de
progresso para reduzir a sensação geral de espera.

1O estudo original perdeu-se no tempo, mas pode ler uma cópia do

mesmo no Mainframe Blog de Jim Elliott: [Link]

2Mihály Csíkszentmihályi, Fluxo: A Psicologia da Experiência

Ideal (Nova Iorque: Harper & Row, 1990).

3Joshua Gold e Joseph Ciorciari, "Uma revisão sobre o papel da

neurociência dos estados de fluxo no mundo moderno", Behavioral
Sciences 10, n.º 9 (2020): 137, [Link]

4Brad A. Myers, "A importância dos indicadores de progresso

percentual concluído para interfaces computador-humanos", em CHI
'85: Anais da Conferência SIGCHI sobre Fatores Humanos em
Sistemas de Computação (Nova Iorque: Association for Computing
Machinery, 1985), 11-17.

5Robert B. Miller, "Tempo de resposta em transações conversacionais

homem-computador", em Anais da Conferência Conjunta de
Computação de Outono de 9 a 11 de dezembro de 1968, Parte I , vol.
33 (Nova Iorque: Association for Computing Machinery, 1968), 267-
77.

6Mark Wilson, "O segredo da UX que arruinará os aplicativos para

você", Fast Company , 6 de julho de 2016, [Link]
Capítulo 11. Aplicação de princípios psicológicos no design

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

A riqueza de conhecimentosfornecido aos designers pela pesquisa em

psicologia comportamental e cognitiva fornece uma base inestimável
para a criação de experiências de usuários focados no ser humano.
Da mesma forma que um arquiteto com um conhecimento profundo
da forma como as pessoas experienciam o espaço criarão melhores
edifícios, os designers com uma compreensão da forma como os
humanos se comportam criando os melhores designs. O desafio é
como construir esse conhecimento íntimo e torná-lo parte do
processo de design. Neste capítulo, exploraremos algumas formas de
os designers interiorizarem e aplicarem os princípios psicológicos que
analisamos neste livro e depois articulá-los através de princípios de
design relacionados com os objetivos e prioridades de suas equipes.

Sensibilização

A consciencialização é talvez a forma mais óbvia, mas eficaz de os

designers interiorizarem e aplicarem os conceitos psicológicos
envolvidos neste [Link]-se algumas estratégias que já foram
inovadoras nas equipes para o fazer.

Visibilidade

A primeira e mais fácil maneira de interiorizar os princípios propostos

neste livro é torná-los visíveis no seu espaço de [Link] o
lançamento do meu projeto Laws of UX, obtive inúmeras fotografias
de equipamentos que imprimiram cada um dos pôsteres disponíveis
no site e os colocaram nas paredes para todos verem (Figura 11-1 ).
Sinto-me extremamente orgulhoso por ver o meu trabalho nas
paredes dos escritórios de todo o mundo, mas também percebo que
serve um objetivo funcional: sensibilizar as pessoas. Ao estarem
constantemente visíveis para as equipes, estes cartazes ajudam a
registrar os vários princípios psicológicos que podem ajudar a orientar
as decisões durante o processo de design. Para além disso, os
cartazes servem para lembrar a forma como os humanos percebem e
processam a informação. O resultado é um conhecimento coletivo
partilhado e um vocabulário em torno destes princípios que são
cultivados dentro da organização. Na última análise, isso leva a que
os membros da equipe sejam capazes de articular os princípios e a
forma como podem ser aplicados ao trabalho de design que está
sendo produzido.
Figura 11-1. Cartazes sobre as leis da experiência do usuário que
ajudam a aumentar a consciencialização (fontes: Xtian Miller da
Vectorform [esquerda], e Virginia Virduzzo da Rankia [direita])

Mostra e conta

Outro método para desenvolver a consciênciadentro das equipes em

qualquer tópicoé o clássico " mostrar e contar" : a prática de mostrar
algo a uma audiência e falar-lhes sobre [Link] como muitos de vós,
fui exposta a esta atividade pela primeira vez nos meus primeiros
anos de escola e sempre gostei dela. Os professores do ensino básico
utilizam frequentemente esta atividade como uma forma de ensinar
os alunos a falar em público, mas é também um excelente formato
para os membros da equipa partilharem conhecimentos e
aprendizagens entre si.

As equipes de design que fizeram parte e que estabeleceram um

tempo regular dedicado à partilha de conhecimentos beneficiaram
desta prática de várias formas. Em primeiro lugar, é uma forma de
partilha de informação que pode ser útil a outros membros da equipa.
É um meio de baixo custo para distribuir informações em um formato
que provavelmente será gravado. Tudo, desde técnicas de design e
novas ferramentas a resultados de testes de usabilidade e
recapitulações de projetos - e sim, princípios de psicologia - serão
relevantes para alguém da equipe. Além disso, os show-and-tells são
ótimos para criar confiança nos membros da equipe e dar às pessoas
a oportunidade de se estabelecerem como especialistas no assunto, e
indicar uma dedicação geral e um investimento na aprendizagem
contínua por parte da organização. Trata-se de criar uma cultura de
diálogo e de construção de conhecimentos no seio da equipe, o que
eu descobri que significa muito para os membros da equipe, incluindo
eu próprio.
Embora uma simples consciencialização possa não incorporar com
segurança estes princípios no processo de design de toda uma
equipe, pode definitivamente ajudar a influenciar as decisões de
design. A seguir, veremos como estes princípios podem ser
instrumentais para o processo de design dentro de uma equipe e
comoincorporará-los ainda mais na tomada de decisões.

Princípios de concepção

À medida que as equipes de design crescem, o número de decisões

de design que são tomadas diariamente aumenta
[Link] maior parte das vezes, esta responsabilidade
recai sobre a liderança da equipe de design, que tem de a assumir
juntamente com suas inúmeras outras responsabilidades. Quando a
equipe atinge limites específicos e o volume de decisões de design a
tomar excede o que é possível à liderança gerencial, a produção da
equipe abranda e fica travada. Outro cenário poderia ser o facto de as
decisões de concepção serem tomadas por membros da equipa sem
aprovação e, por conseguinte, sem a garantia de que as suas
decisões cumprem o padrão de qualidade, os objectivos ou a visão
global de concepção da equipa. Por outras palavras, os guardiões da
concessão podem tornar-se um obstáculo à consistência e à
escalabilidade. Para agravar este problema, as prioridades e os
valores da equipe podem tornar-se menos claros, resultando em
membros da equipe que definem o que é um bom design para eles, e
não necessariamente para a equipe em geral. Já isto aconteceu em
primeira mão e, como você pode imaginar, é problemático, porque a
definição de "bom design" dentro da equipe torna-se um alvo em
movimento. O resultado é uma produção menos consistente da
equipe em geral. O resultado da equipe sofrerá resultará como
consequência da inconsistência e da falta de uma visão clara.

Uma das formas mais eficazes de garantir uma tomada de decisão

consistente no processo de design é estabelecer princípios de design :
um conjunto de diretrizes que representam as prioridades e os
objetivos de uma equipe de design e que servem de base ao resumo
para a tomada de decisões. Ajudam a enquadrar a forma como uma
equipe de abordagem dos problemas e o que valoriza. À medida que
uma equipe cresce e a quantidade de decisões a tomar aumenta
proporcionalmente, os princípios de design servir como uma Estrela
Polar: valores orientadores que incorporam o que é um bom design
para a equipe. Os gatekeepers deixam de ser um estrangulamento,
uma vez que a equipa tem uma compreensão partilhada do que é
uma solução de design bem sucedida no contexto destes valores e
objetivos partilhados. As decisões de design tornam-se mais rápidas e
mais consistentes, e a equipe tem uma mentalidade comum e uma
visão global do design. Quando feito corretamente, o impacto final
que tem numa equipe é profundo e tem o potencial de influência em
toda a organização.

A seguir, vamos ver como podemos começar a definir os valores

orientadores da sua equipe e os princípios de design resultantes, de
modo a relacioná-los com os princípios psicológicos fundamentais.

Definir os teus princípios

Você pode usar uma variedade de métodos para definir um conjunto

de princípios de design que reflitam os objetivos e prioridades da sua
[Link] um olhar abrangente sobre as várias formas de
permitir a colaboração da equipe e das oficinas orquestrais estejam
fora do âmbito deste livro, vale a pena dar algum contexto. Segue-se
um processo comum para definir os princípios de design orientados
de uma equipe:

Identificar a equipe

A definição dos princípios de design é normalmente feita durante um

workshop ou uma série de atividades de workshop, pois o primeiro
passo é identificar os membros da equipe que irão participar. Uma
abordagem comum é manter as coisas abertas a todos os que
desejarem contribuir - especialmente aqueles cujo trabalho será
diretamente afetado pelos princípios. Também pode ser uma boa
ideia abrir o processo de liderança do design e os intervenientes fora
da equipe imediatamente, uma vez que trarão uma perspectiva
diferente que também é valiosa. Quanto mais pessoas conseguirem
se envolver, mais fácil será garantir uma adoção generalizada.

Alinha e define

Uma vez identificada a equipe, é hora de reservar algum tempo e

começar por alinhar os critérios de sucesso. Isto significa não apenas
criar uma compreensão partilhada dos princípios de design e do
objetivo que serve, mas também definir os objetivos do exercício - por
exemplo, definir que critérios cada princípio de design deve cumprir
para ser relevante para a equipe.

Divergir

O passo seguinte centra-se normalmente na geração de ideias. Peça a

cada membro da equipe que faça um brainstorming do maior número
possível de princípios de design durante um determinado período de
tempo (digamos, 10-15 minutos), escrevendo cada ideia em uma nota
autocolante separada. No final deste exercício, cada participante
deverá ter uma pilha de ideias.

Convergir

Depois da divergência vem a convergência, pelo que o passo seguinte

é reunir todas essas ideias e identificar temas. Durante esta fase, é
normalmente pedido aos participantes que partilhem as suas ideias
com o grupo e que se organizem de acordo com os temas que
surgiram durante o exercício, com a ajuda de um facilitador. Depois
de todos os participantes terem partilhado as suas ideias, é-lhes
pedido que votem nos temas que partilham mais adequados para a
equipa e para a organização. Um exercício comum para este efeito é
a "votação por pontos", em que cada pessoa recebe um número finito
de pontos adesivos (normalmente 5-10) que utiliza para votar. Os
temas que escolhemos para votar são de toda a sua
responsabilidade, e podem até usar vários pontos de um único tema,
se os considerarmos particularmente importantes.

Aperfeiçoa e aplica

O passo seguinte varia de acordo com a equipe, mas é comum passar

primeiro por uma fase de refinamento e depois identificar como os
princípios podem ser aplicados. Os temas devem ser consolidados
sempre que possível e depois articulados de forma clara. Em seguida,
é uma boa ideia identificar onde e como estes princípios podem ser
aplicados dentro da equipe e na organização como um todo.

Circula e defende

O passo final é compartilhar os princípios e defender a sua adoção. A

circulação pode ser feita de várias formas: cartazes, papéis de
parede, cadernos de notas e documentos partilhados por
equipamentos são meios comuns. O objetivo aqui é tornar os mais
acessíveis e visíveis a todos os membros da equipe de design. Além
disso, é fundamental que os membros da equipe que participaram no
workshop defendam estes princípios dentro e fora da equipe.

Melhores práticas

Os princípios de concepção só têm valor quando podem ser eficazes

fornecer orientação e enquadrar a tomada de decisõ[Link]-se
algumas práticas recomendadas para ajudar a garantir que os
princípios de concepção adotados pela sua equipe sejam úteis:

Os bons princípios de design não são truísmos

Os bons princípios de design são diretos, claros e acionáveis, não são
brandos e óbvios. Os truísmos não podem ajudar na tomada de
decisões porque são demasiado vagos e não têm uma posição clara
(por exemplo, "o design deve ser intuitivo").

Bons princípios de design resolvem questões reais

Deves certificar-te de que os princípios que definem podem resolver

claramente questões reais e orientar as decisões de design. No
entanto, tenha cuidado - não queira que se tornem demasiado
específicos do cenário.

Os bons princípios de design são opinativos

Os princípios que definem devem ter uma abordagem e um sentido

de priorização, o que empurrará a equipe na direção certa quando
necessário e a direção a dizer não quando necessário.

Os bons princípios de design são memoráveis

Os princípios de design que são difíceis de registrar têm menos

probabilidades de serem usados. Devem ser relevantes para as
necessidades e ambições da equipe e da organização como um todo.

Ligar os princípios às leis

Quando seu equipamento tiver previsto um conjunto de princípios de

design, considere cada princípio à luz dos princípios psicológicos
abordados neste [Link] isto, você pode estabelecer a ligação entre o
que fazer com que o princípio de design procure alcançar e o
raciocínio psicológico por detrás [Link]õe, por exemplo, que o
princípio do seu design é “clareza em vez de abundância de escolha”.
Este princípio é bastante útil porque não só dá prioridade à clareza
como também estabelece a solução de compromisso (perda de
escolha abundante). Para alinhar este princípio com uma lei, temos de
identificar o que mais se relaciona com este objetivo de fornecer
claramente. A lei de Hick (Capítulo 4 ), que afirma que “o tempo que
leva para tomar uma decisão aumenta com o número e a
complexidade das escolhas disponíveis”, parece ser uma boa
combinação neste caso.

Uma vez estabelecida a ligação entre um princípio de concepção e

uma lei psicológica adequada, o passo seguinte consiste em
estabelecer uma regra que os membros da equipe devem seguir no
contexto do produto ou serviço. As regras ajudam a fornecer
restrições que orientam as decisões de concepção de uma forma mais
prescritiva. Continuando com o exemplo anterior, identificamos a lei
de Hick como a lei abordar para ligar ao nosso princípio de design de
"clareza em vez de abundância de escolha", e podemos agora deduzir
regras que são cumpridas para esse princípio de design. Por exemplo,
uma regra que se alinha com esta lei seria “limitar as escolhas a não
mais do que três itens de cada vez”. Outra regra que poderia ser
comentada é "fornecer explicações, quando úteis, que sejam claras e
não tenham mais de 80 caracteres". Estes são exemplos simples que
pretendem ilustrar o ponto - os que definem como adequados para o
seu projeto ou organização.

Agora temos uma estrutura clara (Figura 11-2 ) que consiste num
objetivo (princípio de design) e numa observação (lei) e disposições
diretrizes (regras) que os designers podem seguir para atingir esse
objetivo. Você pode repetir este processo para cada um dos princípios
de concepção acordados pela sua equipe para criar uma estrutura de
concepção abrangente.

Figura 11-2. Um exemplo de princípio de concepção, observação e

regras

Vamos dar uma olhadaum outro exemplo: "a familiaridade sobre a

novidade". Isto passa os critérios que definimos para o que deve ser
um bom princípio de design, por isso é altura de identificar a lei que
mais se relaciona com este objetivo de proporcionar familiaridade. A
lei de Jakob (Capítulo 1 ), que afirma que "os usuários passam a maior
parte do seu tempo noutros sites e preferem que o seu site funcione
da mesma forma que todos os outros sites que já conhecem", é uma
boa combinação. O passo a seguir é estabelecer regras para os
membros da equipe seguirem, a fim de fornecer mais orientações e
garantir que o princípio seja exequível. A familiaridade éFornecendo
pela utilização de padrões de design comuns, por isso vamos começar
por estabelecer que devemos "utilizar padrões de design comuns
para reforçar a familiaridade com a interface". Em seguida, podemos
ainda recomendar que os designers "evitem distrair o usuário com
uma IU vistosa ou animações peculiares". Mais uma vez, temos agora
uma estrutura clara (Figura 11-3 ) que consiste num objetivo e numa
observação e estabelece regras que os designers podem seguir para
atingir esse objetivo.

Figura 11-3. Outro exemplo de princípio de concepção, observação e

regras

Conclusão

De maneira maiseficazaproveitar a psicologia no processo de design é

incorporar a tomada de decisões diárias. Neste capítulo,
exploraremos algumas formas de os designers interiorizarem e
aplicarem os princípios psicológicos que analisamos neste livro e, em
seguida, articulá-los através de princípios de design que se
relacionam com os objetivos e prioridades da sua equipe. Começámos
por ver como podemos criar consciência ao tornar estes princípios
visíveis no teu espaço de trabalho. Em seguida, analisamos um
método simples para cultivar uma cultura de diálogo e de construção
de conhecimento dentro da equipe através do formato clássico de
mostrar e contar. Por último, exploraremos o valor e os benefícios dos
princípios de design, como estabelecer princípios de design e como
estabelecer a ligação entre o que cada princípio busca alcançar e o
raciocínio psicológico que está subjacente. Podemos fazê-lo
estabelecer o objetivo, uma observação psicológica que apoia esse
objetivo e, finalmente, os meios pelos quais ele será aplicado através
do [Link] este processo estiver concluído, sua equipe terá
um roteiro claro que não apenas estabelece seus valores
compartilhados por meio de um conjunto de diretrizes de design
claras, mas também fornece uma validação psicológica para apoiar
essas diretrizes e um conjunto de regras acordadas que ajudam a
garantir que uma equipe possa cumpri-las de forma consistente.
Capítulo 12. Como o poder vem a responsabilidade

Este trabalho foi traduzido com recurso a IA. Agradecemos o seu

feedback e comentários: translation-feedback@[Link]

Nos capítulos anteriores, analisamos como tirar partido da psicologia

para criar produtos e experiências mais intuitivas e centradas no ser
[Link] e exploramos alguns princípios-chave da
psicologia que podem ser usados como guia para conceber a forma
como as pessoas realmente são, em vez de forçar a adaptá-los à
[Link] conhecimento pode ser bastante poderoso para os
designers, mas como o poder vem a responsabilidade. Embora não
haja nada de intrinsecamente errado em aproveitar os conhecimentos
da psicologia comportamental e cognitiva para ajudar a criar
melhores designs, é fundamental que consideremos como os
produtos e serviços têm o potencial de prejudicar os objetivos e
objetivos das pessoas que os utilizam , por que a responsabilidade é
fundamental para aqueles que criam esses produtos e serviços, e
como podemos abrir e ser mais intencionais.

Como a tecnologia molda o comportamento

O primeiro passo para tomardecisões de design mais responsáveis é

considerar e compreender como a mente humana é suscetível à
tecnologia persuasiva e como o comportamento pode ser moldado.Há
uma série de estudos que fornecem um vislumbre dos fundamentos
da modelagem do comportamento, mas talvez nenhum seja tão
influente ou fundamental como os realizados pelo psicólogo,
behaviorista, autor, inventor e filósofo social americano BF
[Link]és de um processo que chamou de "condicionamento
operante", Skinner estudou a forma como os comportamentos podem
ser aprendidos e modificados através da criação de uma associação
entre um determinado comportamento e uma consequência. Usando
um aparelho de laboratório que recebeu seu nome (Figura 12-1 ),
Skinner examinou como o comportamento dos animais poderia ser
moldado, ensinando-os a realizar as ações desejadas em resposta a
estímulos específicos em ambiente [Link] suas primeiras
experiências consistiram em colocar um rato esfomeado na câmara e
observá-lo enquanto descobria que uma embalagem de comida seria
distribuída quando entrasse em contato com uma alavanca num dos
lados.1Depois dealgumas ocorrências casuais, o rato aprendeu
rapidamente a associação entre carregar na alavanca e receber
comida e, de cada vez que era colocado na caixa, ia diretamente para
a alavanca - uma demonstração clara de como o reforço positivo
aumenta a probabilidade de um comportamento ser repetido.
Skinnertambém fez experiências com reforço negativo, colocando um
rato dentro da câmara e submetendo-o a uma corrente elétrica, que
seria desligada quando a alavanca fosse pressionada. À semelhança
dos resultados de suas experiências anteriores que recompensavam
os ratos com comida, o animal aprendeu a evitar a corrente
rapidamente, indo diretamente para a alavanca quando colocado na
caixa.

Figura 12-1. A câmara de condicionamento operante de BF Skinner,

também conhecida como "caixa de Skinner" (fonte: Skinner, 1938)

Skinner descobriu mais tarde que diferentes padrões de reforço

afetavam a velocidade e a frequência com que os animais realizavam
o comportamento desejado.2Por exemplo, os ratos que eram
recompensados com comida sempre que pressionavam a alavanca,
pressionavam-na apenas quando tinham fome, e os ratos que eram
recompensados com pouca frequência deixavam de pressionar a
alavanca. Em contraste, os ratos que eram recompensados com
comida em padrões imprevisíveis pressionavam repetidamente a
alavanca e continuavam a fazê-lo sem reforço durante mais tempo.
Por outras palavras, o comportamento dos ratos poderia ser moldado
de forma mais eficaz, reforçando-o em alturas variáveis, em vez de
fazer sempre ou com pouca frequência. O reforço excessivo ou
insuficiente levava os animais a perder o interesse, mas o reforço
aleatório levava a um comportamento impulsivo e repetido.

Avança para os dias de hoje e é claro que a pesquisa de Skinner foi

aplicada para além da caixa isolada que leva o seu nome. Você
também pode ser observado por seres humanos em cassinos de todo
o mundo, onde encontram máquinas caça-níqueis que aperfeiçoaram
o condicionamento [Link] máquinas são um excelente
exemplo moderno da caixa de Skinner: os jogadores pagam para
puxar uma alavanca e, ocasionalmente, são recompensados por
[Link] seu livro Addiction by Design ,3a antropóloga cultural Natasha
Dow Schüll explora o mundo do jogo assistido por máquinas e
descreve como as slot machines são concebidas para hipnotizar as
pessoas num estado de "produtividade contínua", de forma a extrair o
máximo valor através de um ciclo de feedback contínuo. Além disso,
a sua atividade é frequentemente registada num sistema de dados
que cria um perfil de risco para cada jogador, informando os
observadores do casino sobre quanto o jogador pode perder e ainda
se sentir satisfeito. Quando um jogador se aproxima do seu "ponto de
dor" calculado por algoritmos, os cassinos enviam frequentemente
um "embaixador da sorte" para complementar o poder de retenção
da slot machine, distribuindo cupões de refeição, ingressos para
espetáculos, vales de jogo e outros incentivos. É um ciclo de
estímulo-resposta otimizado para manter as pessoas em frente às
máquinas, puxando repetidamente as alavancas e gastando dinheiro -
ao mesmo tempo que são seguidas de forma a maximizar o seu
tempo no dispositivo.

Os produtos e serviços digitais também são conhecidos por

empregarem vários métodos com o objetivo de moldar o
comportamento humano, e podemos ver exemplos em muitas das
aplicações que usam todos os dias. Tudo, desde mantê-lo num site
durante o máximo de tempo possível até você incitar a fazer uma
compra ou tentar compartilhar conteúdo, é um comportamento que
pode ser moldado através do reforço no momento certo. Vamos
analisar mais de perto alguns dos métodos mais comuns que uma
tecnologia emprega para moldar o comportamento, intencionalmente
ou não.

Recompensas variáveis intermitentes

Skinner demonstrou que o reforço aleatório numa posição variável é

uma forma mais eficaz de influência sobre o [Link]
plataformas digitais também podem moldar o comportamento por
meio da utilização de recompensas variáveis, e isso pode ser
oferecido sempre que verificamos as notificações em nossos
telemóveis, enviamos um feed ou puxamos para [Link]
resultados são semelhantes aos que Skinner observou em seu
laboratório: estudos mostram que uma pessoa média interage com
seu smartphone mais de 2.500 vezes por dia, e algumas pessoas até
5.400 vezes, o que equivale a duas a quatro horas por dia.4Vejamos
um exemplo específico que demonstra as recompensas variáveis:
puxa para atualizar (Figura 12-2 ).Este padrão de interação comum é
utilizado por muitas aplicações móveis para permitir o carregamento
de novos conteúdos, deslizando o dedo para baixo na tela quando se
encontra no topo de um feed de conteúdos. Não é preciso desenhar
pela imaginação para ver as semelhanças entre isto e uma slot
machine - não só na interação física, mas também na "recompensa"
variável que gera.

Figura 12-2. Exemplo de "pull-to-refresh" no Instagram (fonte:

Instagram, 2023)

Loops infinitos

Os loops infinitos, como os vídeos de reprodução automática (Figura

12-3 ) e os feeds de rolagem infinita, são projetados para maximizar o
tempo no site, removendo o [Link] a necessidade do usuário
tomar uma decisão consciente para carregar mais conteúdo ou
reproduzir o vídeo seguinte, as empresas garantem que o consumo
passivo em seus sites ou aplicações continue sem intermediá[Link]
anúncios são normalmente intercalados com o conteúdo em loop,
pelo que mais tempo no site significa mais anúncios visualizados - um
modelo que é significativamente mais eficaz na geração de receitas
do que a apresentação de anúncios estáticos.
Figura 12-3. O YouTube apresenta automaticamente o vídeo seguinte
(fonte: YouTube, 2023)

Afirmação social

Nós, seres humanos, somos criaturas sociais por natureza. O desejo

de satisfazer as nossas necessidades fundamentais de autoestima e
integridade estender-se às nossas vidas nas redes sociais,5onde
procuramos recompensas sociais (Figura 12-4 ). Cada "gosto" ou
comentário positivo que recebemos sobre o conteúdo que publicamos
online satisfaz temporariamente o nosso desejo de aprovação e
pertenç[Link] afirmação social fornece um acompanhamento de
dopamina, uma substância química produzida pelo nosso cérebro que
desempenha um papel fundamental na motivação do
comportamento.
Figura 12-4. O botão "gosto" do Facebook, lançado pela primeira vez
em 2009 e atualmente uma caraterística omnipresente nas redes
sociais (fonte: Facebook, 2023)

Personalização

As plataformas de redes sociaisrecorremos frequentemente a

algoritmos de aprendizagem automática para personalizar as
experiências através de recomendações [Link]-no através
da coleta de dados que, simultaneamente, utilizam os resultados para
se aperfeiçoarem, produzindo um ciclo de feedback de reforço
aleató[Link] mais tempo passa a interagir com o conteúdo da
plataforma, maior é a qualidade do algoritmo, o que resulta em mais
tempo passado na plataforma, mais sinais de dados coletados e mais
anúncios visualizados. Quanto maior for a personalização de uma
plataforma, maior será a relevância para os usuários, o que leva a
mais tempo passado na plataforma e as melhores taxas de
conversã[Link], por exemplo, o TikTok, que utiliza sua
interface para captar sinais de dados sob a forma de interação do
usuário, a fim de personalizar as recomendações de conteúdo
concebidos para manter os usuários na plataforma durante mais
tempo (Figura 12-5 ). A desvantagem deste grau de personalização é
que pode atrair os usuáriospara uma toca de coelho viciante de
conteúdos cada vez mais extremos ou expô-los a informações e
opiniões que se conformam e reforçam suas crenças e preconceitos
pré-existentes (normalmente designados por bolha de filtro ). Além
disso, uma pesquisa sugere que esse tipo de consumo de conteúdo
pode levar a uma diminuição significativa da capacidade de atenção e
da memória de trabalho.
Figura 12-5. Recomendações de conteúdos personalizados do TikTok
com base em algoritmos de aprendizagem automática (fonte: Tiktok,
2023)

Predefinições

As predefinições são importantes quando se trata de arquitetura de

escolha porque a maioria das pessoas nunca as [Link]
definições têm, por isso, um poder incrível para orientar as decisões,
mesmo quando as pessoas não têm consciência do que estão a ser
decididas por [Link] resultado, as predefinições podem muitas
vezes exercer influência sobre as pessoas de uma forma que nem
sempre está alinhada com seus melhores interesses. Por exemplo, um
estudo de 2011 concluiu que as definições de privacidade
predefinidas do Facebook (Figura 12-6 ) correspondiam às
expectativas dos usuários apenas 37% das vezes, o que levava a que
seu conteúdo e informações pessoais ficassem visíveis para mais
pessoas do que esperavam.6
Figura 12-6. Definições de privacidade do Facebook (fonte: Facebook,
2023)

Apesar de terem possíveis incompatibilidades, os estudos sugerem

que as opções por defeito levam frequentemente as pessoas a
racionalizar a sua acessibilidade e a rejeitar alternativas.7

(Falta de) Fricção

Outra forma de moldar o comportamento com os produtos digitaise

os serviçosé remover o máximo de atrito possível - especialmente o
atrito em torno das ações que as pessoas [Link] outras
palavras, quanto mais fácil e conveniente para uma ação, maior será
a probabilidade de as pessoas realizarem e criarem um hábito em
torno dela. Considere, por exemplo, os botões Amazon Dash (Figura
12-7 ), pequenos dispositivos eletrônicos que permitem aos clientes
encomendar produtos de uso frequente pressionando simplesmente
um botão, sem sequer visitar o site ou a aplicação da [Link]
botões físicos foram entretanto descontinuados em favor de versões
apenas digitais, mas este exemplo ilustra até que ponto as empresas
vão para moldar o comportamento, tentando remover o maior
número possível de obstáculos.
Figura 12-7. Um exemplo do botão Dash, agora obsoleto, da Amazon
(fonte: Amazon, 2019)

Reciprocidade

A reciprocidade, ou a tendência de retribuir os gestos dos outros, é

um forte impulso que partilhamos enquanto seres humanos.É uma
norma social que passaremos a valorizar e até a confiar enquanto
espécie. É também um forte fator determinante do comportamento
humano que pode ser explorado, intencionalmente ou não.A
tecnologia pode explorar o nosso impulso de retribuir os gestos dos
outros e, consequentemente, moldar o nosso comportamento. Veja,
por exemplo, o LinkedIn, que utiliza a reciprocidade para fazer com
que os usuários regressem à plataforma para aceitar um pedido de
conexão, responder a uma mensagem direta ou apoiar alguém por
uma competência. Quando alguém te convida para te ligar no
LinkedIn, pode não ter escolhido convidar-te, mas está simplesmente
respondendo à lista de contatos sugeridos pela plataforma (Figura 12-
8 ). Por outras palavras, o teu desejo inconsciente de adicionar
alguém pode transformar-se numa obrigação social que uma outra
pessoa se sente obrigada a retribuir. O resultado final é mais tempo
passado na plataforma para ambas as pessoas e mais lucro para o
LinkedIn.
Figura 12-8. Notificação de pedido de conexão no LinkedIn (fonte:
LinkedIn, 2023)

Padrões escuros

Os padrõesobscuros sãomais uma forma de tecnologiaser utilizado

para influenciar o comportamento, fazendo com que as pessoas
realizem ações que não pretendem para aumentar o envolvimento ou
para convencer os usuários a concluir uma tarefa que não é do seu
interesse (fazer uma compra maior, compartilhar informações
adicionais, aceitar comunicações de marketing, etc.).Infelizmente,
essas técnicas enganosas podem ser encontradas em toda a Internet.
Num estudo de 2019, pesquisas da Universidade de Princeton e da
Universidade de Chicago analisaram cerca de 11.000 sites de
compras para procurar provas de padrões [Link] suas
descobertas foram alarmantes: identificaram 1818 instâncias de
padrões escuros, com os sites mais populares da amostra a serem
mais específicos para apresentá-los.8 Para ilustrar, considere o
Instagram, que utiliza o padrão de ação restrito ao não oferecer outra
opção, exceto o acesso a dados privados para obrigação (Figura 12-
9 ).
Figura 12-9. Um exemplo do padrão escuro de ação forçada (fonte:
Instagram, 2023)

Estes são apenas alguns dos métodos mais comuns através dos quais
a tecnologia pode ser utilizada para moldar o comportamento de
forma sutil. Os dados coletados sobre o comportamento do usuário
podem ser usados para ajustar a forma como um sistema responde a
um indivíduo, e estes métodos são constantemente a aumentar em
sofisticação e precisão, enquanto o hardware psicológico que
compartilhamos como seres humanos permanece o mesmo. Agora,
mais do que nunca, é importante que os designers considerem uma
ética de influência sobre o comportamento.

Porque é que a ética é importante

Vamos agora explorar a razão pela qual a tecnologia de exploração

deve ser importante para quem trabalha na indústria tecnológica.A
cada ano que passa, parece que a tecnologia digital está cada vez
mais integrada em nossa vida [Link] a chegada do
smartphone e de outros dispositivos "inteligentes", tornamos cada
vez mais dependentes de computadores miniaturizados que
guardamos nossos bolsos, usamos no pulso, incorporamos na roupa
ou transportamos nas malas. Tudo, desde transporte e alojamento a
alimentos e bens de consumo, é apenas alguns toques e tamanhos de
distância, tudo graças a estes pequenos companheiros digitais
práticos. A comodidade de que estes dispositivos nos protejam é
libertadora e fortalecedora, mas não é isenta de consequências. Por
vezes, as empresas, com o melhor das intenções, criam tecnologia
que acaba por produzir resultados não desejados.

Boas preocupações, consequências inesperadas

As empresas relatam se propõem a criar produtos e serviços

especí[Link] o Facebook modificou o botão "gosto" em 2009,
provavelmente não pretendia que a funcionalidade se tornasse um
mecanismo de feedbacktão viciante, forneceu uma pequena dose de
dopamina de afirmação social aos usuários que se viram obrigados a
voltar à aplicação algumas vezes sem conta para medir a sua
[Link], o Facebook também não tinha a intenção
de que as pessoas passassem tantas horas a percorrer sem pensar os
seus feeds de notícias quando foi introduzido o scroll
[Link], o Snapchat não pretendia que seus filtros
mudassem a forma como muitas pessoas se vêem ou se apresentam
aos outros, ou que levassem alguns a recorrer à cirurgia estética num
esforço para recriar o visual fornecido pelos filtros da aplicação. E
certamente não pretendia que os vídeos que desaparecem da
aplicação fossem usados para assédio sexual ou se tornassem um
refúgio para predadores sexuais.

Infelizmente, pude preencher um capítulo inteiro com exemplos como

estes - mas acho que já percebiste. É difícil imaginar que estas
empresas pretendem ter consequências negativas que resultem dos
serviços que prestaram ou das funcionalidades que introduziram. E,
no entanto, essas consequências incidem, e os danos criados por
estes exemplos e por consideráveis outros não são desculpáveis só
porque não foram intencionais para os criadores.

As coisas têm andado tão depressivo na indústria tecnológica que

nem sempre tivemos tempo para ver as coisas que foram quebradas
no processo. Agora, a pesquisa está a começar a apanhar-nos e a
esclarecer-nos sobre os efeitos duradouros do "progresso".Parece que
a simples presença dos nossos smartphones reduz a nossa
capacidade cognitiva disponível, mesmo quando os aparelhos estão
desligados.9Além disso, foram obrigações entre a utilização das redes
sociais e os seus efeitos perturbadores em alguns dos mais
vulneráveis da sociedade: aumento da depressão e da solidão nos
jovens adultos10e um aumento dos resultados relacionados com o
suicídio ou mortes entre adolescentes.11Efeitos secundários infelizes
como estes continuam a surgir à medida que as pesquisas analisam
mais de perto as formas como a tecnologia está afetando a vida das
pessoas e a sociedade como um todo.

O imperativo ético

As vulnerabilidades humanas são frequentemente exploradas em

plataformas digitais que perdem de vista os problemas humanos que
outrara procuraram resolver.A tecnologia que nos permite comprar,
ligar o mesmo ou consumir com tanta facilidade também pode nos
distrair, afetar nosso comportamento e ter impacto nas relações que
temos com os outros à nossa volta. A psicologia e a sua aplicação no
design da experiência do usuário desempenham um papel
fundamental em tudo isto: o design comportamental é útil para
manter as pessoas "agarradas", mas a que custo?Quando é que
"utilizadores ativos diários" ou "tempo no site" se tornaram uma
métrica mais significativa do que saber se um produto está realmente
a ajudar as pessoas a atingir os seus objectivos ou a facilitar ligações
simples?

A ética deve ser parte integrante do processo de concepção, porque

sem este controle e equilíbrio, não pode haver ninguém a defender o
usuário final nas empresas e organizações que criam tecnologia. Os
imperativos comerciais para aumentar o tempo no local, racionalizar
o consumo de meios de comunicação e publicidade ou extrair dados
valiosos não coincidem com os objetivos humanos de realizar uma
tarefa, manter-se ligado aos amigos ou à família, etc. Se o
comportamento pode ser moldado pela tecnologia, quem é que
responsabiliza as empresas que constroem a tecnologia pelas
decisões que tomam?

Está na altura dos designers enfrentarem esta tensão e aceitarem

que é da nossa responsabilidade criar produtos e experiências que
apoiem e se alinhem com os objetivos e o bem-estar dos usuários. Por
outras palavras, convém construir tecnologia que aumente a
experiência humana em vez de substituir a interação e recompensas
virtuais. O primeiro passo para tomar decisões de concepção ética é
sério como a mente humana pode ser explorada. Depois, temos de
assumir a responsabilidade pela tecnologia que ajudamos a criar e
garantir que respeita o tempo, a atenção e o bem-estar digital geral
das pessoas. Em vez disso, temos de abrandar e ser intencionais com
a tecnologia que criamos e consideramos o impacto que tem na vida
das pessoas.

Abranda e sê intencional

Para garantir que construímos produtos e serviços que apoiam os

objetivos das pessoas que utilizamos, é imperativo que a ética seja
integrada no processo de [Link]-se algumas abordagens
comuns para garantir que a parte humana do "design centrado no ser
humano" permaneça na vanguarda.

Pense para além do caminho feliz

Os cenários fornecem um quadro de referência para os designers -

são essenciais para definir características e funcionalidades críticas
que devem estar disponíveis quando uma pessoa utiliza um produto
ou serviç[Link], as equipes que se movem rapidamente e
quebram coisas tendem a se concentrar exclusivamente em cenários
idealizados em torno de usuários idealizados que fornecem o caminho
de menor resistência. Estes "caminhos felizes" são, pela sua própria
natureza, desprovidos de casos de utilização para quando as coisas
correm mal, para além de simples erros técnicos. Isto significa que a
incapacidade de antecipar as consequências a longo prazo das
decisões de concepção em favor do ganho a curto prazo conduz
frequentemente a resultados negligentes e por vezes prejudiciais. Por
outras palavras, a tecnologia que escala sem considerar cenários que
se desviam do caminho feliz torna-se uma bomba-relógio que deixa
vulneráveis as pessoas que existem fora desses cenários idealizados.

Uma abordagem melhor é alterar a definição do produto mínimo

viável (MVP) para se concentrar primeiro em cenários não ideais, em
oposição ao caminho de menor resistê[Link] colocar os casos
extremos no centro do nosso pensamento, podemos garantir que
criaremos produtos e serviços mais resistentes que compartilhem os
casos mais vulneráveis por defeito.

Diversifica as equipes e o pensamento

As equipes homogêneas têm frequentemente dificuldade em

identificar os pontos cegos que existem fora das suas experiências de
vida [Link] conduz a produtos e serviços menos
resistentes, que podem ter resultados desastrosos quando as coisas
correm mal. Para evitar as armadilhas do pensamento homogêneo, há
uma série de coisas que as equipes responsáveis pela criação de
tecnologia podem fazer. Em primeiro lugar, podem garantir que sejam
tão diversificados quanto possível - uma equipe composta por
diferentes gêneros, raças, idades e origens traz um espectro mais
amplo de experiência humana para o processo de design desde o
início. Também é importante garantir que as pessoas derivadas da
pesquisa do público-alvo não se concentrem exclusivamente nos
segmentos de usuários considerados essenciais para um MVP -
quanto mais diversificados para o público para o que desejam, maior
é a probabilidade de capturar pontos cegos antes de se tornarem
problemas maiores.

Veja para além dos dados

Os dados quantitativos dizem-nos muitas coisas úteis, como a rapidez

com que as pessoas executam as tarefas, para onde olham e como
interagem com o sistema.O que estes dados não nos dizem é porque
os usuários se comportam de uma determinada forma ou como é que
o produto afeta suas vidas. É fundamental ter em conta outras
métricas para entender o porquê e, para isso, temos de ouvir e ser
receptivos aos nossos usuários. Isto significa sair de trás de um ecrã,
falar com eles e, em seguida, utilizar esta pesquisa qualitativa para
informar a forma como evoluímos o design de uma forma impactante.

A tecnologia tem uma capacidade de influência significativamente na

vida das pessoas, e é crucial que garantamos que esse impacto seja
positivo. É da nossa responsabilidade criar produtos e experiências
que apoiem e se alinhem com os objetivos e o bem-estar dos
usuários. Podemos tomar decisões de design éticas regularizando a
forma como a mente humana pode ser explorada e assumir a
responsabilidade pelo nosso trabalho, pensando para além dos
cenários de caminho feliz, criando equipes mais planejadas e
conversando com os usuários para obter feedback qualitativo sobre a
forma como os produtos e experiências que construímos afetam suas
vidas.
Aceita a fricção

Steve Jobs uma vezconsulte-se ao computador pessoal como uma

"bicicleta para a mente": uma ferramenta que pode expandir nossas
capacidades e melhorar nossas [Link]ça até agora e, em muitos
aspectos, é exatamente isso que foi alcançado. Muitos de nós
transportamos computadores pessoais suficientemente pequenos
para caber no bolso de trás, com mais capacidade de computação do
que qualquer coisa disponível na altura da famosa analogia de Jobs.
Mas também vimos algo que talvez Jobs não tenha previsto: em vez
de a tecnologia melhorar as nossas capacidades como seres
humanos, tornou-se um veículo para captar a nossa atenção,
rentabilizar a nossa informação pessoal e explorar as nossas
vulnerabilidades psicológicas.

No centro deste esforço está a eliminação total do atrito. Fomos

levados a pensar que qualquer atrito no percurso de um usuário é
negativo e deve ser eliminado sempre que possível, ao ponto de sem
atrito se ter tornado sinônimo de boa experiência do usuário. Mas a
fricção também pode ser uma ferramenta útil quando utilizada de
forma adequada, para prevenir erros, aumentar a segurança e evitar
ações e consequências não intencionais até criar melhorias, promover
o pensamento crítico ou criar a moderação. Podemos adotar a fricção
para evitar abusos, proteger a privacidade, orientar as pessoas para
hábitos digitais mais saudáveis e encorajar a consideração das
consequências a longo prazo em vez dos ganhos a curto prazo.

1BF Skinner, O comportamento dos organismos: uma análise

experimental (Nova Iorque: Appleton-Century, 1938).

2CB Ferster e BF Skinner, Schedules of Reinforcement (Nova Iorque:

Appleton-Century-Crofts, 1957).

3Natasha Dow Schüll, Vício por Design: Jogo de Máquina em Las

Vegas (Princeton, NJ: Princeton University Press, 2012).

4Michael Winnick e Robert Zolna, "Putting a Finger on Our Phone

Obsession", dscout , 16 de junho de 2016, [Link]

5Catalina L. Toma e Jeffrey T. Hancock, "Autoafirmação subjacente ao

uso do Facebook", Boletim de Psicologia Social e Personalidade 39, n.º
3 (2013): 321-31.

6Yabing Liu, Krishna P. Gummadi, Balachander Krishnamurthy e Alan

Mislove, "Analisando as configurações de privacidade do Facebook:
expectativas do usuário vs. realidade", em IMC '11: Anais da
Conferência de Medição da Internet ACM SIGCOMM de 2011 (Nova
Iorque: Association for Computing Machinery, 2011), 61-70.

7Isaac Dinner, Eric J. Johnson, Daniel G. Goldstein e Kaiya Liu, "Efeitos

de particionamento padrão: por que as pessoas escolhem não
escolher", Journal of Experimental Psychology: Applied 17, no. 4
(2011): 332-41.

8Arunesh Mathur, Gunes Acar, Michael J. Friedman, Elena Lucherini,

Jonathan Mayer, Marshini Chetty e Arvind Narayanan, "Padrões
obscuros em escala: descobertas de um rastreamento de 11 mil sites
de compras", em Anais da ACM sobre interação humano-computador ,
vol. 3 (Nova Iorque: Association for Computing Machinery, 2019), 1-
32.

9Adrian F. Ward, Kristen Duke, Ayelet Gneezy e Maarten W. Bos, "Fuga

de cérebros: a mera presença do próprio smartphone reduz a
capacidade cognitiva disponível", Journal of the Association for
Consumer Research 2, n.º 2 (2017): 140-54.

10Melissa G. Hunt, Rachel Marx, Courtney Lipson e Jordyn Young,

"Chega de FOMO: limitar as mídias sociais diminui a solidão e a
depressão", Journal of Social and Clinical Psychology 37, n.º 10
(2018): 751-68.

11Jean M. Twenge, Thomas E. Joiner, Megan L. Rogers e Gabrielle N.

Martin, "Aumento nos sintomas depressivos, resultados relacionados
ao suicídio e taxas de suicídio entre adolescentes dos EUA após 2010
e ligações ao aumento do tempo de tela em novas mídias", Clinical
Psychological Science 6, n.º 1 (2017): 3-17.