MARIA GABRIELA SOUZA DE ARAÚJO – 2039182
PROCESSO DE COMPRA E TOMADA DE DECISÃO
GESTÃO DE VENDAS E CRM
Rio de Janeiro – RJ
2025
PROCESSO DE COMPRA E TOMADA DE DECISÃO
GESTÃO DE VENDAS E CRM
Trabalho elaborado com base no tema
processo de compra e tomada de decisão.
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Professor:
ADRIANO DE CARVALHO SILVA
Processo de Compra e Tomada de Decisão
RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE
Essa etapa é onde o consumidor percebe uma diferença entre seu estado atual
a um estado que se deseja estar, com isso é gerado um desejo ou um
problema a ser resolvido.
Fatores desencadeadores:
Internos:
Necessidades fisiológicas: Sede, frio, fome, cansaço, (exemplo: sentir frio =
necessidade de roupas adequadas).
Necessidades Psicológicas: Segurança, autoestima, autorrealização, (exemplo:
sentir-se sozinho = necessidade de interação social).
Externos:
Publicidade: Criação de anúncios mostrando o produto ou serviço (exemplo:
anúncio de um celular novo = desejo por status/conforto).
Cultura: Valores sociais tem influencia nos desejos (exemplo: valorização da
tecnologia = necessidade de um computador novo)
Influências Sociais: Familiares, amigos, influenciadores (exemplo: um
influenciador faz o anúncio de um novo produto no mercado = desejo de ter
esse novo produto.
Existem algumas estratégias de marketing para Identificar e estimular:
Pesquisa de Mercado: Percebe-se necessidades não atendidas e desejos
pessoais de cada pessoa.
Análise de Tendências: Fazendo uma busca antecipada de tendencias e novas
necessidades.
Criação de Conteúdo: Educação sobre problemas e geração de soluções
(produtos/serviços).
Marketing de Influência: Utiliza figuras ou influencers de relevância para
despertar desejos.
Promoções e Lançamentos: Criação de senso de urgência e novidade, fazendo
com que a pessoa ache que necessita de algo.
BUSCA DE INFORMAÇÃO
Nessa etapa o consumidor, após reconhecer uma necessidade, busca de
forma ativa por informações sobre soluções possíveis (produtos, serviços,
marcas).
Existem algumas fontes de Informação como:
Pessoais: Amigos, família, vizinhos.
Comerciais: Publicidade, sites de empresas, embalagens.
Públicas: Avaliações online, artigos, relatórios de consumidores, órgãos de
defesa do consumidor.
Experiencias Passadas: Experiencias vividas com produtos ou marcas.
Formas de otimizar a presença da empresa para o fornecimento de
informações:
Otimização Online:
Site Otimizado: exposição de informações de fáceis interpretações, de forma
clara e completa (Preços, opções, descrição)
Conteúdo Relevante: Demonstrações por meio de tutoriais que consigam
responder as duvidas dos consumidores.
Redes Sociais Ativas: Presença e Interação, fornecendo informações,
respondendo e respondendo dúvidas.
Otimização Offline:
Atendimento ao Cliente Treinado: Vendedores que sejam prestativos e gerem
informações.
Materiais Informativos: Catálogos, Manuais Claros e detalhados.
Displays e Sinalização: Informações acessíveis nos pontos de vendas.
AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS
Essa etapa é onde o consumidor faz a comparação das diferentes opções
identificadas na busca de informações, analisa seus atributos e benefícios em
relação as suas necessidades e desejos.
Existem alguns critérios que são comuns, como por exemplo:
Preço: Custo financeiro da alternativa.
Qualidade: Desempenho, durabilidade, confiabilidade do produto/serviço.
Marca: Reputação, imagem e confiança relacionados à empresa.
Características do Produto: Embalagem, design, funcionalidades únicas, etc.
Ferramentas e Técnicas de comparação:
Comparadores de preços: app ou sites que fazem uma listagem comparando
os diversos preços do mercado.
Reviews e Avaliações Online: Opiniões de outros consumidores sobre suas
experiencias.
Opiniões de especialistas: Artigos, vídeos, analise por meio de fontes
confiáveis.
Boca a Boca: Recomendações de conhecidos, familiares, amigos.
DECISÃO DE COMPRA
Essa etapa é onde o consumidor seleciona uma das alternativas avaliadas e
faz a confirmação da compra.
Fatores de Influência:
Promoções: Cupons, ofertas, descontos.
Recomendações: Facilidade em adquirir o produto/serviço.
Condições de pagamento: Opções de parcelamento.
Urgência/Escassez: Poucos itens restantes, criação de ofertas por tempo
limitado.
Estratégias de marketing para influenciar:
Facilidade de Compra: Processo de checkout simples e facilitado (online e
offline)
Programas de fidelidade: Incentivam a compra repetida.
Garantias: Minimizam o risco percebido da compra (devolução, reembolso).
Prova Social: Exibir avaliações positivas e depoimentos de outros clientes.
COMPRA
Nessa etapa o consumidor realiza de forma efetiva a transação, concretizando
a decisão de compra.
Aspectos envolvidos
Aspectos Logísticos:
Facilidade no pagamento: Opções diversas (cartão, boleto, pix), segurança e
simplicidade em cada processo.
Entrega: Rapidez, custo, opções de frente, rastreamento e conveniência.
Atendimento: Suporte durante o processo de compra para tirar dúvidas e
resolver problemas.
Aspectos Emocionais:
Satisfação: Sentimento positivo ao adquirir um produto ou serviço em que se
desejava.
Ansiedade: Incerteza ou preocupação em relação a entrega, qualidade ou se a
decisão foi correta.
Otimização da Experiência de Compra:
Embalagem adequada: Proteção com relação ao produto e pode reforçar a
imagem da empresa.
Comunicação Clara: Informações rápidas de claras sobre o status do pedido e
da entrega.
Checkout Simplificado: Processo rápido, de uma forma intuitiva com poucos
cliques, seja no atendimento online ou físico.
COMPORTAMENTO PÓS COMPRA
Etapa onde o consumidor faz a avaliação com relação a sua experiência após
a compra, se ficou satisfeito ou insatisfeito.
Influência na Fidelidade e Reputação:
Satisfação: Leva à fidelidade, recompra, recomendações positivas e ajuda no
fortalecimento da marca.
Insatisfação: Gera infidelidade, reclamações, boca a boca negativo e danos à
reputação da marca.
Estratégias de Pós-Venda para Garantir Satisfação:
Suporte ao Cliente: Meios eficientes de soluções de dúvidas e problemas.
Pesquisas de Satisfação: Coletam feedback para identificar pontos a serem
melhorados.
Programas de Fidelidade: Recompensam a lealdade, incentivando
recompras.