PROF. ME.

TIAGO RAMOS

• Especialista em Administração de Empresas pela FIT - Faculdades Integradas Tibiriçá;

• Pós-Graduado em Comércio Exterior - Finanças pela FAAP - Fundação Armando Álvares Penteado;
• Pós Graduado em Auditoria pela UNIP - Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Câmbio e Práticas de Mercado pela UNIP - Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Gestão e Governança de Tecnologia da Informação pela Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Recursos Humanos pela UNIP - Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Psicologia Organizacional pela UNIP – Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Administração de Finanças e Banking pela UNIP – Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Controladoria de Empresas pela UNIP – Universidade Paulista,
• Pós Graduado em Gestão Ambiental pela UNIP – Universidade Paulista,
• Pós-Graduado em Marketing Internacional e Formação de Traders pela FGV - Fundação Getúlio Vargas,
• Mestre em Economia Social - Universidade do Minho em Portugal

Atua no mercado de câmbio há mais de 20 anos, no presente é CEO de uma instituição financeira de Câmbio, habilitado para gerenciar no mercado de
câmbio pela ABRACAM – Associação de Câmbio através da ABT2, Coordenador do curso de MBA em Câmbio e Práticas de Mercado, Coordenador de
TCC - Trabalho de Conclusão de Curso e EC - Estágio Curricular, Professor Universitário há mais de 18 anos dos Curso de Comércio Exterior,
Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Direito, Responsabilidade Social, Gestão de Recursos Humanos, Gestão Financeira, Gestão de Logística,
Gestão de Marketing , Relações Internacionais e Gestão de Processos Gerenciais

Participou de cursos no exterior voltado para a área de business junto à Universidade de Harvard - Boston/Estados Unidos - 2015, Faculdade Enforex -
Madri/Espanha - 2012, IH - Business School Toronto/Canadá - 2010 e Institute Geos Business School - New York/Estados Unidos - 2008. Participou de
visitas técnicas acadêmicas em Dublin/Irlanda, Cracóvia/Polônia, Porto/Portugal, Braga/Portugal, Lisboa/Portugal, Paris/França, Berlim/Alemanha,
Roma/Itália e Buenos Aires/Argentina. Empresário de uma empresa especializada em palestras , treinamentos e consultoria de processos
administrativos.

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MÉTODO DE
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AVALIAÇÃO
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QUE COMECEM OS JOGOS

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1. Definições e entendimento do conceito cliente.

a. Entendendo o significado da palavra cliente.

Cliente: quem compra um produto ou serviço, mas que nem sempre é para uso próprio, porém a experiência da compra é o que determina o processo de futuras
compras e uma suposta fidelização.
O cliente analítico tende saber sobre todas as funcionalidades dos itens,
b. Tipos de clientes. de forma detalhada. Este também costuma perguntar sobre o processo de
instalação dos equipamentos, sobre o suporte e até sobre trocas, caso seja
necessário.

O cliente pragmático, pode ser exemplificado com a venda de

equipamentos médicos, esse perfil de cliente não quer saber todos os
detalhes do item. Ele não está interessado nas funcionalidades que vão ser
usadas de vez em quando. O que ele quer é saber do resultado.

O cliente afável, muitas vezes, é aquele que não vai entender muito dos
detalhes do seu produto ou serviço, ou não vai ter tempo para sentar e
estudar as ofertas. Então ele quer falar com um vendedor em quem ele
possa confiar, para ter tranquilidade de comprar algo realmente bom.

O cliente expressivo, ele vai contar piadas, ser extrovertido e buscar um

relacionamento mais informal com o vendedor. Além disso, ele gosta de
atenção e de ser elogiado, o que conta muito para completar uma venda.

Assim como o pragmático, o cliente expressivo preza pela agilidade na

negociação. Não porque não tem tempo, mas sim porque prefere focar em
conversar.
2. Segmentação de mercado e identificação de clientes alvo.

O que é a segmentação de mercado, como se aplica e sua

importância.

A segmentação de mercado estrutura a base de clientes em

diferentes categorias, de acordo com uma série de fatores que
delimitam esse perfil, como região demográfica, comportamentos,
classe econômica e mais.

O objetivo dessa ação é possibilitar à sua empresa

um planejamento estratégico e organização precisa e objetiva, a
partir da consideração desses alinhamentos e informações, de
estratégias de marketing mais ajustadas.

Isso porque, na prática, ao saber exatamente o seu foco e

direcionamento a ser considerado, a sua empresa adquire
qualificação e chances de sucesso no momento de estabelecer um
relacionamento e produzir campanhas.
2. Segmentação de mercado e identificação de clientes alvo.

Já para identificação de clientes alvos temos 5 passos, são eles:

1. Defina as características de seus produtos ou serviços

2. Faça pesquisa de mercado

3. Crie personas do comprador

4. Avalie seus canais de marketing

5. Teste e aprimore
3. Atributos valorizados pelos clientes.

Necessidades, desejos, expectativas e atributos para clientes.

O que é necessidade?
O que é desejo?
Já a necessidade se refere a uma falta
Primeiro, vamos compreender o conceito de percebida ou a um estado de privação
desejo. Ele pode ser interpretado como uma que os consumidores precisam satisfazer.
vontade intensa de comprar um produto ou serviço
para alcançar um objetivo específico, seja qual ele Essas necessidades podem ser de
for. diferentes tipos, como necessidades
físicas (alimentação, abrigo, vestuário),
Ele age como uma motivação intrínseca que necessidades emocionais (afiliação,
impulsiona os consumidores a tomarem decisões pertencimento) ou necessidades
de compra. Por exemplo, um consumidor pode ter cognitivas (conhecimento, aprendizado).
o desejo de adquirir um smartphone de última
geração devido às suas funcionalidades Por exemplo, as pessoas precisam
avançadas e ao posição associada à marca. alimentar-se e, por isso, demandam
alimentos vendidos em supermercados e
Para as empresas, compreender os desejos dos outros estabelecimentos.
clientes é fundamental para desenvolver
estratégias de marketing eficazes e criar produtos As necessidades, em geral, têm maior
e serviços que atendam às demandas do mercado. urgência, e os consumidores conseguem
identificá-las facilmente, buscando
produtos para resolvê-las.
4. Conhecimento de clientes.

Como saber o que os clientes priorizam.

•Analisar a relação custo-impacto para cada necessidade do cliente

•Estar aberto para mudar coisas com base no que os clientes dizem

•Fazer questionamentos sobre os problemas existentes apontados pelo cliente.

Os processos organizacionais e os atributos dos clientes.

Os três tipos de processos organizacionais são os primários, de apoio e gerenciais.

• Processos primários

• São os processos que estão diretamente ligados à entrega de produtos ou serviços pela empresa

• São exemplos de processos primários: produção, vendas, atendimento ao cliente

• Processos de apoio

• São os processos que não estão diretamente ligados ao público externo, mas que são integrados aos processos primários

• São exemplos de processos de apoio: gestão de recursos humanos, gestão financeira

Processos gerenciais

•São os processos que monitoram o desempenho de diversos setores da empresa para buscar mais eficiência

•São exemplos de processos gerenciais: planejamento estratégico, definição de políticas e diretrizes

A classificação dos processos de negócio não indica o nível de importância do processo, mas sim um agrupamento voltado para seu objetivo fim.

Os processos organizacionais podem ser otimizados através de: Padronização das tarefas, Integração dos setores, Gestão estratégica, Automação de processos,
Satisfação interna
5. Instrumentos para ouvir os clientes e cuidados.

a. Os pontos de percepção da qualidade.

b. 8 formas de pesquisa de marketing como forma de ouvir.

1. Social Media Listening

2. Caixas de sugestões
3. Análise comportamental
4. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
5. Computação em nuvem
6. Monitoramento/rastreamento de sites
7. Personalização
8. Análise de sentimento

c. Cuidados ao “ouvir” os clientes.

Ouvir o cliente é entender o que ele precisar e não necessariamente atender

o que ele precisa.
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• A miopia do marketing, um conceito introduzido por Theodore Levitt em seu artigo seminal de 1960 na Harvard Business Review, refere-se à falha das empresas
em definir seu negócio em termos de necessidades dos clientes, em vez de focar apenas nos produtos ou serviços que oferecem. Esta visão limitada pode levar à
estagnação e ao fracasso, especialmente em um ambiente de negócios em rápida mudança.

• Entendendo a Miopia do Marketing

Levitt argumentou que as empresas muitas vezes falham em reconhecer que estão no negócio de satisfazer as necessidades dos clientes, não apenas em vender
produtos. Ele destacou que muitas indústrias que outrora prosperaram acabaram em declínio porque definiram seu negócio de forma muito estreita. Alguns exemplos
clássicos incluem:

• Indústria Ferroviária: As empresas ferroviárias definiram seu negócio como transporte ferroviário, em vez de transporte de pessoas e bens. Com a ascensão
de automóveis, aviões e caminhões, elas perderam participação de mercado significativa.

• Indústria Cinematográfica: Studios de cinema focaram apenas em fazer filmes, ignorando a evolução da televisão e outras formas de entretenimento,
resultando em uma perda de audiência.
Causas da Miopia do Marketing

1. Foco Excessivo no Produto

Empresas míopes tendem a concentrar-se excessivamente no aperfeiçoamento de seus produtos atuais, ignorando
as mudanças nas preferências e necessidades dos clientes. Essa abordagem pode levar ao desenvolvimento de
produtos tecnicamente superiores que, no entanto, não atendem às necessidades do mercado.

2. Falha em Adotar Inovações

A resistência à mudança e a relutância em adotar novas tecnologias ou modelos de negócios podem deixar as
empresas vulneráveis a competidores mais ágeis. Muitas vezes, empresas estabelecidas ignoram inovações
disruptivas, subestimando seu potencial impacto.

3. Definição Restrita do Mercado

Definir o mercado de forma muito estreita pode limitar a capacidade de uma empresa de identificar e explorar novas
oportunidades de crescimento. A definição de mercado deve ser centrada nas necessidades do cliente, não nas
características do produto.
6. Selecionando os clientes que interessam.

a. Porque selecionar clientes e como fazer isso.

a. Estratégia melhor;
b. Direção;
c. Entendimento de Necessidade;
d. Criação de Solução
7. Canais de acesso oferecidos aos clientes.
a. Padronização do atendimento ao cliente.
b. 4 Princípios do atendimento ao cliente
8. Relacionamento com os clientes: do tradicional ao
digital.

a. Canais de relacionamento e tratamento das

manifestações dos clientes.

Os canais de comunicação são plataformas que permitem que

empresas se conectem com usuários. A ideia é que eles
facilitem o engajamento entre uma marca e os seus clientes
ou aqueles em potencial.

Atualmente, eles são cada vez mais digitais, tornando a

experiência desses usuários mais simples e práticas. Mas é
um erro acreditar que os canais mais tradicionais devem ser
deixados de lado na formação da sua estratégia.

E, independente da plataforma, a escolha dos canais deve

estar alinhada com o perfil da sua empresa e as preferências
dos usuários que interagem com a sua marca.

a. Qualidade no atendimento: digital ou não.

b. Tecnologias de relacionamento e conhecimento
(CRM, Big Data...).
8. Relacionamento com os clientes: do tradicional ao digital.

Fatores que influenciam o atendimento Digital e seus desafios.

Os principais desafios do atendimento ao cliente na era digital

Atender às expectativas dos clientes na era digital é uma tarefa complexa, especialmente
diante de problemas recorrentes que as empresas enfrentam. Veja os principais desafios:

•Necessidade de respostas rápidas: com a instantaneidade da comunicação digital, os

consumidores esperam respostas imediatas. Longos tempos de espera podem frustrar os
clientes e levar à perda de oportunidades de negócios. Por exemplo, uma loja online que
demora dias para responder às dúvidas de um cliente corre o risco de perdê-lo para um
concorrente que ofereça suporte mais ágil.

•Personalização do atendimento: clientes esperam ser tratados como indivíduos únicos, com
soluções adaptadas às suas necessidades. No entanto, muitas empresas ainda oferecem
abordagens genéricas e impessoais.

•Integração de dados: com tantos canais disponíveis, como e-mails, redes sociais e chat,
integrar os dados do cliente em um único lugar é um desafio. A falta de integração resulta em
interações desconectadas e informações inconsistentes. Por exemplo, um cliente que entra em
contato pelo WhatsApp e depois por e-mail pode se frustrar se tiver que repetir as
informações, porque os atendentes não possuem uma visão consolidada de sua jornada.

•Escalabilidade do atendimento: à medida que a base de clientes cresce, manter o mesmo

nível de qualidade no atendimento torna-se um desafio. Sem automação, o volume de
interações pode sobrecarregar as equipes.
9. Satisfação e insatisfação de clientes.

O alinhamento das experiências digital e física que se proporciona ao

cliente determina a sua satisfação ou insatisfação com a empresa, a sua
recomendação junto de familiares e amigos (“boca em boca” ou “likes e
shares”) e a sua fidelização (a recompra de bem ou serviço).

O Cliente determina a sua satisfação ou insatisfação, quando compara a

expetativa que detém sobre um determinado nível de serviço (a
qualidade que espera receber) com o valor que capta do mesmo (a
qualidade que percepciona / recebe).

A percepção ou qualidade fornecida está diretamente relacionada com o

valor incorporado no bem ou serviço, a empatia estabelecida, o
tratamento personalizado, a atitude, a cortesia e a importância dada ao
cliente.

A expectativa ou qualidade esperada está diretamente relacionada com

a inovação tecnológica, imagem, marca, recomendações e preço. A
simplicidade, segurança e conveniência são também fatores que o
cliente tem em consideração.
10. Comportamento dos clientes:

O que são as compras por impulso.

Para compreender o que são as compras por impulso é necessário entender o ser humano. Tudo parte de uma característica: as pessoas são movidas por
emoções. O desejo, por exemplo, é uma emoção capaz de pautar comportamentos e direcionar decisões.

Em relação ao comportamento de consumo, existem dois tipos de desejos por impulso. O primeiro é por uma mercadoria que o cliente pretendia comprar, mas
não no determinado momento em que foi à loja para comprar outro produto. O segundo é quando o consumidor compra algo que ele não pretendia comprar ou
nem precisava.

Essa tendência de comportamento de compra abre muitas possibilidades para o varejo. A chance de um cliente fazer compras extras em uma ida ao
supermercado ou em qualquer loja é muito grande. Consequentemente, o varejista pode elevar seu ticket médio e aumentar os lucros.

Contudo, esse hábito do consumidor precisa ser estimulado, e essa é uma tarefa da loja. As compras por impulso podem ser motivadas por fatores que dependem
da ação do varejista, como promoções, sinalização na loja e gatilhos emocionais.

Ativismo digital de clientes e não clientes.

O ativismo digital tem se tornado uma prática cada vez mais comum entre clientes e não clientes de uma empresa. Ele se refere à utilização da internet e das redes
sociais para expressar opiniões, críticas e insatisfações em relação a produtos, serviços, práticas empresariais e questões sociais.

Clientes e não clientes usam as redes sociais, fóruns online e sites de avaliação para compartilhar experiências positivas ou negativas, fazer reclamações,
promover boicotes e pressionar empresas a adotarem posturas mais responsáveis e éticas.

Esse tipo de ativismo digital tem se mostrado eficaz na medida em que as empresas precisam lidar com a pressão pública e o impacto negativo na reputação de
suas marcas. Além disso, pode ter consequências econômicas significativas, uma vez que a opinião e a influência dos consumidores são levadas em consideração
pelas empresas.

Portanto, o ativismo digital de clientes e não clientes tem se mostrado uma ferramenta importante para promover mudanças e garantir maior transparência e
responsabilidade por parte das empresas.
11. Cliente do Futuro

O futuro do atendimento ao cliente começa com o aprendizado do que seus clientes esperam hoje: uma experiência personalizada e conectada.

À medida em que olhamos para o futuro do atendimento, a IA generativa desempenhará um papel essencial na descoberta de maneiras econômicas de atender às
expectativas em mudança dos clientes.

Existem milhares de óticas neste momento sobre essa temática, mas as três mais faladas, são:

1. A Inteligência Artificial autônoma está revolucionando a experiência do cliente.

A inteligência artificial autônoma está tornando o atendimento ao cliente mais eficiente, personalizado e responsivo. Imagine um assistente de IA inteligente que pode
antecipar as necessidades do cliente, fornecer suporte instantâneo e até mesmo resolver problemas proativamente antes que eles notem. Esta não é apenas uma
visão para o futuro; está acontecendo agora.

2. Os avanços no atendimento presencial ajudarão a atrair e reter trabalhadores da linha de frente.

Descobrimos que 74% dos prestadores de serviço dizem que as expectativas dos clientes são maiores do que costumavam ser, e 74% dizem que suas cargas de
trabalho aumentaram no último ano. Isso pode ter um grande impacto na satisfação no trabalho — e é parte do motivo pelo qual atrair e reter trabalhadores da linha
de frente é mais desafiador do que nunca.

3. O futuro do atendimento ao cliente coloca a geração de receita em primeiro plano.

As empresas estão buscando novas maneiras de impulsionar o crescimento e proteger suas margens, e muitas veem o atendimento como uma oportunidade
principal. De fato, 85% dos tomadores de decisão dizem que o atendimento deve contribuir com uma parcela maior da receita este ano.
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MUITO OBRIGADO PELA PARTICIPAÇÃO E BOAS FÉRIAS

PROF. ME. TIAGO RAMOS

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