ITIL4®

ITIL4
ITIL4
Organizações e pessoas: Uma organização precisa de uma
cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de
capacidade e competência entre sua força de trabalho.
Informação e tecnologia: Inclui as informações e o
conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o
gerenciamento de serviços.
Parceiros e fornecedores: Refere-se aos relacionamentos
de uma organização com as outras empresas envolvidas no
design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria
contínua dos serviços.
Fluxos e processos de valor: Como as várias partes da
organização trabalham de forma integrada e coordenada é
importante para permitir a criação de valor através de
produtos e serviços.
ITIL4 – Sistema de Valor de
Serviço (SVS)
ITIL4 – Sistema de Valor de
Serviço (SVS)
• O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente
chave do ITIL4 que facilita a cocriação de valor.

• Ele descreve como todos os componentes e atividades de

uma organização trabalham juntos para permitir a criação
de valor.

• Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele

forma um ecossistema e também pode criar valor para
essas organizações, seus clientes e partes interessadas.

• No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços – um

modelo operacional flexível para a criação, entrega e
melhoria contínua dos serviços.
ITIL4 – Oportunidade / Demanda

• Oportunidade representa opções ou possibilidades

para adicionar valor para stakeholders ou qualquer
outro profissional que pode melhorar a organização.

• Demanda representa a necessidade ou desejo por

produtos ou serviços do corpo interno da companhia
ou de clientes externos a ela.
ITIL4 – Princípios Orientadores
• Concentre-se no valor
• Comece por onde você está
• Progrida iterativamente com feedback
• Colabore e promova a visibilidade
• Pense e trabalhe de forma holística
• Mantenha simples e prático
• Otimize e automatize

Os princípios orientadores devem ser avaliados em todas

as etapas da prestação de serviços.
O foco do ITIL4 em colaboração, automação e simplicidade
refletem os princípios encontrados nas metodologias Ágil,
DevOps e Lean.
 ITIL4 – Governança
• A governança é realizada por meio das seguintes atividades:
• Avaliação: Avaliação da organização, de sua estratégia,
portfólios e relacionamentos. A avaliação deve ser
realizada com base na necessidade dos stakeholders e
considerar as circunstâncias externas.
• Direção: O corpo diretivo deve direcionar a preparação e
implementação da estratégia da organização e das
políticas. A estratégia estabelece a direção e a priorização
das atividades da organização. As políticas estabelecem
os requisitos comportamentais para a organização.
• Monitoramento: A direção deve monitorar a performance
da organização e suas práticas, produtos e serviços.
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço

Planejamento (plan) → O objetivo do

planejamento é garantir um entendimento
compartilhado da visão, status atual, e direção
de melhoria para todas as dimensões e todos
os produtos e serviços em toda a organização
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Planejamento (plan)
• As principais entradas para esta atividade são:
✓ políticas, requisitos e restrições fornecidas pelo corpo diretivo
da organização
✓ demandas e oportunidades consolidadas fornecidas pelo
empreendimento (engage)
✓ informações de desempenho da cadeia de valor, relatórios de
status de melhoria e iniciativas de melhoria
✓ conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos
e alterados desde o design e a transição até a obtenção /
construção
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviços
de terceiros envolvidos
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Planejamento (plan)
• Os principais resultados desta atividade são:
✓ planos estratégicos, táticos e operacionais
✓ decisões de portfólio para a etapa de design e transição
✓ arquiteturas e políticas para a etapa design e transição
✓ oportunidades de melhoria para a etapa de melhoria contínua
✓ um portfólio de produtos e serviços para o empreendimento
✓ requisitos de contrato e contrato para contratação
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço

Melhoria (improve) → O objetivo da atividade

de melhoria é garantir a melhoria contínua de
produtos, serviços, e práticas em todas as
atividades da cadeia de valor e em todas as
dimensões do gerenciamento de serviços
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Melhoria (improve)
• As principais entradas para esta atividade são:
✓ informações de desempenho do produto e serviço fornecidas
pela etapa de fornecimento e suporte
✓ feedback das partes interessadas pelo empreendimento
✓ informações de desempenho e oportunidades de melhoria
fornecidas por todas as atividades da cadeia de valor
✓ conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos
e alterados
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviços
de terceiros envolvidos
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Melhoria (improve)
• Os principais resultados desta atividade são:
✓ iniciativas de melhoria para todas as atividades da cadeia de
valor
✓ informações de desempenho do planejamento e do corpo
diretivo
✓ relatórios de status de melhoria para todas as atividades da
cadeia de valor
✓ requisitos para contratação do empreendimento
✓ informações de desempenho do serviço para as etapas de
design e transição
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço

Empreendimento (engage) → O objetivo da

atividade de empreendimento é fornecer um
bom entendimento das necessidades dos
stakeholders, transparência, engajamento
contínuo e boas relações com os stakeholders
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Empreendimento (engage)
• As principais entradas para esta atividade são:
✓ um portfólio de produtos e serviços fornecido pelo planejamento
✓ demanda de alto nível por serviços e produtos fornecidos por
clientes internos e externos
✓ requisitos detalhados para serviços e produtos fornecidos pelos
clientes
✓ solicitações e feedback de clientes
✓ incidentes, solicitações de serviço e feedback dos usuários
✓ informações sobre a conclusão de tarefas de suporte ao usuário
de entrega e suporte
✓ oportunidades de marketing de clientes e usuários atuais e
potenciais
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Empreendimento (engage)
• As principais entradas para esta atividade são (continuação):
✓ oportunidades de cooperação e feedback fornecidos por parceiros e
fornecedores
✓ requisitos de contrato e acordo de todas as atividades da cadeia de
valor
✓ conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e
alterados
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviços de
terceiros de fornecedores e parceiros
✓ informações de desempenho de produtos e serviços oriundos da
etapa de entrega e suporte
✓ iniciativas de melhoria
✓ relatórios de status de melhoria
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Empreendimento (engage)
• Os principais resultados desta atividade são:
✓ demandas e oportunidades obtidas no planejamento, consolidadas
✓ requisitos de produtos e serviços para a etapa de design e transição
✓ tarefas de suporte ao usuário para a etapa de entrega e suporte
✓ oportunidades de melhoria e feedback dos stakeholders
✓ solicitações de alteração ou início de projeto para a etapa de
obtenção/construção
✓ contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos
para a etapa de projeto e transição
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviços de
terceiros para todas as atividades da cadeia de valor
✓ relatórios de desempenho de serviços para clientes
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço

Projeto e Transição (design & transition) →

O objetivo da atividade de design e transição é
garantir que produtos e serviços atendam
continuamente às expectativas dos stakeholders
quanto à qualidade, custos e tempo de
implantação
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Projeto e Transição (design & transition)
• As principais entradas para esta atividade são:
✓ decisões relativas ao portfólio
✓ arquiteturas e políticas
✓ requisitos de produtos e serviços
✓ iniciativas de melhorias
✓ relatórios de status de melhoria
✓ informações de desempenho do serviço
✓ componentes de serviço
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviços de
terceiros
✓ conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e
alterados
✓ contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Projeto e Transição (design & transition)
• Os principais resultados desta atividade são:
✓ requisitos e especificações
✓ requisitos de contrato e contrato
✓ conhecimento e informações sobre produtos e serviços
novos e alterados para todas as atividades da cadeia de
valor
✓ informações de desempenho e oportunidades de melhoria
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço

Obtenção / Construção (obtain/build) → O

objetivo da atividade de obtenção / construção é
garantir que os componentes de serviço estejam
disponíveis quando e onde são necessários e
atenda às especificações acordadas
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Obtenção / Construção (obtain/build)
As principais entradas para esta atividade são:
✓ arquiteturas e políticas
✓ contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos
✓ relação de bens e serviços fornecidos por fornecedores e parceiros
externos e internos
✓ requisitos e especificações
✓ iniciativas de melhoria
✓ relatórios de status de melhoria
✓ solicitações de mudança ou de início de um novo projeto
✓ conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e
alterados
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviços de
terceiros envolvidos
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Obtenção / Construção (obtain/build)
• Os principais resultados desta atividade são:
✓ componentes de serviço
✓ conhecimento e informações sobre componentes de serviço
novos e alterados para todas as atividades da cadeia de
valor
✓ requisitos de contrato e contrato
✓ informações de desempenho e oportunidades de melhoria
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço

Entrega e Suporte (deliver & support) → O

objetivo da atividade de entrega e suporte é
garantir que os serviços sejam entregues e
suportados de acordo com as especificações
acordadas e as expectativas dos stakeholders
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Entrega e Suporte (deliver & support)
As principais entradas para esta atividade são:
✓ produtos e serviços novos e alterados
✓ componentes de serviço
✓ iniciativas de melhoria
✓ relatórios de status de melhoria
✓ tarefas de suporte ao usuário
✓ conhecimento e informações sobre componentes e
serviços desenvolvidos internamente
✓ conhecimento e informações sobre componentes de
serviços de terceiros envolvidos
ITIL4 – Cadeia de Valor de Serviço
Entrega e Suporte (deliver & support)
• Os principais resultados desta atividade são:
✓ serviços entregues a clientes e usuários
✓ informações sobre a conclusão de tarefas de suporte ao
usuário
✓ informações de desempenho de produtos e serviços
✓ oportunidades de melhoria
✓ requisitos de contrato e contrato
✓ solicitações de alteração para a etapa de obtenção/construção
ITIL4 – Práticas de Gerenciamento
• O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento como
“conjuntos de recursos organizacionais projetados para
executar o trabalho ou atingir um objetivo”.

• As 34 práticas da ITIL V4 estão agrupadas em três

categorias:
• Práticas gerais de gerenciamento
• Práticas de gerenciamento de serviços
• Práticas de gerenciamento técnico
ITIL4 – Práticas Gerais de
Gerenciamento
• Gerenciamento de arquitetura
• Melhoria contínua
• Gerenciamento de segurança da informação
• Gestão do conhecimento
• Medição e relatórios
• Gerenciamento de mudanças organizacionais
• Gerenciamento de portfólio
• Gerenciamento de projetos
• Gerenciamento de relacionamento
• Gerenciamento de riscos
• Gerenciamento financeiro de serviços
• Gerenciamento de estratégia
• Gerenciamento de fornecedores
• Gerenciamento de talento e força de trabalho
 ITIL4 – Práticas de Gerenciamento
de Serviços
• Gerenciamento de disponibilidade
• Análise de negócio
• Gerenciamento de capacidade e desempenho
• Habilitação de mudança
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de ativos de TI
• Monitoramento e gerenciamento de eventos
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de liberação
• Gerenciamento de catálogo de serviços
• Gerenciamento de configuração de serviço
• Gerenciamento de continuidade de serviço
• Design de serviço
• Central de serviço
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de requisição de serviço
• Validação e teste de serviço
ITIL4 – Práticas de Gerenciamento
Técnico

• Gerenciamento de implantação

• Gerenciamento de infraestrutura e plataforma

• Gerenciamento do desenvolvimento de software

ITIL4 – Modelo de Melhoria
Contínua
Visão de negócio,
Qual é a
missão, objetivos
visão? e metas

Avaliações da
Onde
linha de base de
estamos? desempenho

Onde Definição de
queremos metas
Como chegar? mensuráveis
melhoraremos
a dinâmica?
Como Definição do
chegaremos plano de
lá? implantação

Execução das
Ação ações de
melhorias

Chegamos Avaliação de
lá? métricas e KPIs