uegs3ano
Aula 1 – Monitoria e suporte ao usuário de
Informática
Publicado em 19 de fevereiro de 201719 de fevereiro de 2017 por uegs3ano
Help Desk e Service Desk
Existe uma diferença entre help desk e service desk. ?
Existem diferentes definições, algumas contraditórias, e há quem diga que help desk e service desk
tem o mesmo significado, mas não é. Na aula de hoje explicaremos o diferencial.
O help desk é um serviço que pode ser prestado tanto por uma empresa especialista quanto equipe
própria da empresa. Ele consiste em resolver problemas de TI que ocorrem na rotina dos usuários
que utilizam TI para desempenhar seus trabalhos. O analista de help desk atende as solicitações dos
clientes por telefone, e-mail ou até mesmo através de acesso remoto ao ambiente do cliente.
Empresas que prestam serviço de help desk, , geralmente possuem uma estrutura similar a de um call
center para o serviço. O cliente pode abrir chamados através de um telefone gratuito, e esses
chamados são receptados e atendidos pelos analistas de help desk. Existe também a possibilidade de
abrir chamados online e receber um ticket para acompanhar. Esse atendimento de help desk resolve
problemas menos complexos e é conhecido por “suporte de nível 1”.
Já casos mais complexos, que demandam especialidade dos analistas e mais tempo para chegar a
solução, são considerados de nível 2 e demandam uma equipe de service desk para atendê-lo. O
service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também
consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.
O atendimento do service desk, além de telefônico e online, pode ser presencial e não
necessariamente em casos emergenciais. Equipes avançadas de service desk realizam visitas
preventivas no cliente, o que lhes possibilita antecipar-se de falhas através de um mapeamento de
todo ambiente do cliente e seu funcionamento.
Exemplos de problemas comumente resolvidos por help desk: usuários com problemas em sistemas
operacionais, aplicativos, impressoras, e-mail, dificuldade para abrir arquivos etc.
Exemplos de problemas comumente resolvidos por service desk: paradas repentinas em servidores,
problemas em gerenciadores de e-mail, falhas de segurança, gerenciamento de permissões etc.
O help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das
empresas, enquanto o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma
remota da TI de uma empresa. Ambos os serviços são de extrema importância para as empresas para
resolver diferentes problemas em diferentes momentos.
O Assistente de Suporte Técnico
O Assistente de Suporte Técnico trabalha diretamente no departamento de Help Desk ou Service
Desk, e o auxilio aos técnicos se dá no atendimento ao usuário dos diversos setores e departamento
de uma empresa.
Este departamento é a principal central de comunicação entre os usuários e a área de TI. A rotina do
Assistente é atender o usuário, identificar a dificuldade, resolver o incidente ou problema, caso o
problema ou incidente seja fora de sua alçada, o assistente encaminha o chamado para área
responsável, além de registrar todo o atendimento. Algumas empresas possuem este departamento,
outras contratam empresas de suporte técnico de TI, passando a responsabilidade da contratação de
profissionais de TI e treinamentos.
Neste departamento, todos os funcionários envolvidos possuem uma meta, pois os outros
departamentos não podem parar devido ao mau funcionamento ou dúvidas com um sistema, por
exemplo, desta forma para compreender melhor a organização seja ela qual for (uma loja, oficina,
clube, hospital etc.), se baseia em três bases:
Infraestrutura (ou tecnologia);
Processos;
Pessoas;
No departamento de Suporte Técnico ou Help Desk a infraestrutura mínima é: telefones,
computadores, impressoras, mesas e cadeiras. Esta estrutura mínima é adequada para o
atendimento e registro dos chamados, além da confecção de manuais e procedimentos para as
melhores praticas de atendimento aos usuários. Os processos são definidos por uma consultoria ou
por uma linha de boas práticas. Estes processos diz respeito como atender, solucionar ou direcionar o
chamado para a área competente. E por último, pessoas, sem elas de nada vale as outras bases, no
departamento de TI, pois necessitam estar sempre atualizado, estudar e preparar manuais com
soluções. Além de estar atualizada tem que gostar de estudar e estar motivada para ajudar e aprender
algo novo.
O departamento de suporte Técnico deve estar atento ao negócio do cliente, que tipo de tecnologia
esta usando, quantos funcionários utiliza as tecnologias etc.
Esta observação é importante para definir estratégia de atendimento, plantão de funcionários,
treinamentos e busca de conhecimento ao sistema que o cliente utiliza. Por exemplo: uma indústria,
uma financeira, uma loja de roupas, uma farmácia etc. Isto é importante saber, pois o negócio do
cliente não pode falhar devido ao mau funcionamento do sistema, por exemplo, ou uma dúvida de
seu funcionário na hora de emitir um pedido de venda. Neste caso o cliente entra em contato com o
Help Desk com o objetivo simples: resolver o problema ou incidente o mais rápido possível, pois seu
negócio depende da tecnologia para melhor atender seus clientes. Definindo processos de
atendimento Os processos de atendimento nada mais são do que as “boas práticas” de TI, são
metodologias como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives
for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration), a essência
de todos é: registrar, analisar, controlar e aperfeiçoar. O profissional de TI pode estudar com
profundidade essas boas práticas e tirar a certificação, (realização de exames) isto garante que o
profissional é um especialista neste em boas práticas. Algumas definições de “boas práticas” ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na
infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação.
Exercícios:
1- Diferencie Help Desk de Service Desk.
2- Diferencie os tipos de suporte (nível 1 e nível 2)
3- Explique a rotina de um assistente de suporte técnico.
4- Faça uma pesquisa sobre as siglas : ITIL, CMMI, COBIT informando o seu significado na língua
portuguesa e destacando suas principais funções.
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