Gestão de

Processos e
da Qualidade

PRINCÍPIOS DA
ISO 9001
 APRESENTAÇÃO

C aro(a) aluno(a), seja muito bem-vindo(a)!

Vivemos atualmente um processo de comoditização. Em outras palavras, como a tecno-
logia e informação estão acessíveis, os produtos estão muito similares. Isto está exigindo
das empresas, a necessidade de se diferenciarem, de alguma forma. E uma dessas formas
é ter uma certificação de qualidade. Nesse módulo irei apresentar os princípios da certifi-
cação da qualidade ISO 9001.

Conte comigo para, ao longo deste módulo, orientá-lo(a) de maneira profissional e clara.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Ao final do módulo, você deverá ser capaz de:

• compreender a relação entre os objetivos da gestão da qualidade e os da ISO 2015;

• conhecer os sete princípios da ISO 2015;
• entender a importância de uma certificação da qualidade como fonte de vantagem
competitiva.

FUMEC VIRTUAL - SETOR DE Produção de Infra-Estrututura e Suporte

FICHA TÉCNICA

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA Design Multimídia Coordenação

Coordenação Anderson Peixoto da Silva
Gestão Pedagógica
Rodrigo Tito M. Valadares
Coordenação
Design Multimídia AUTORIA
Gabrielle Nunes Paixão
Therus Santana
Transposição Pedagógica Prof. Vinícius Castilho Vargas
Joelma de Oliveira

BELO HORIZONTE - 2019

 PRINCÍPIOS DA ISO 9001
Considerações Iniciais

A ISO 9001:2015 define as atividades de gestão que

são os requisitos necessários para certificação. No
entanto, segundo a ISO, tais atividades só conseguirão
o sucesso esperado se a organização adotar sete prin-
cípios de gestão: foco no cliente, melhoria contínua,
visão de processos, liderança, decisão baseada em
evidência, engajamento de pessoas e relacionamento Stakeholders
Termo bastante utilizado em inglês
com stakeholders. A adoção desses princípios propor- que significa partes interessadas
ciona uma base sólida para o sistema de gestão. ou todos aqueles que influenciam
ou são influenciados pelo negócio

Princípios de Gestão da ISO 9001:2015

A partir da edição de 2008, o modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO
está fortemente suportado nos princípios de gestão estabelecidos pela qualidade total.
Portanto, para se ter um entendimento global sobre o modelo de gestão da qualidade da
ISO 9001:2015, vou apresentar os sete princípios de gestão fundamentais para a imple-
mentação dos requisitos de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO. São eles:

Princípios da ISO 9001 105

 1. foco no cliente;
2. liderança;
3. engajamento das pessoas;
4. abordagem de processo;
5. melhoria;
6. tomada de decisão baseada em evidências;
7. gestão de relacionamento.

O objetivo propósito de um sistema de gestão da qualidade é a redução de riscos de não

atender os requisitos dos clientes e a consequente melhoria da eficácia e eficiência da
organização, contribuindo para a satisfação dos stakeholders.

A figura 1 ilustra a dependência entre os objetivos da gestão da qualidade e os princípios

de gestão da ISO. Esta figura sugere que a empresa terá uma vantagem competitiva quan-
do conseguir a satisfação dos stakeholders, e que esta é decorrente de um processo de
desdobramento que envolve a melhoria da eficácia e eficiência organizacional e a redução
de riscos, que por sua vez decorrem de um processo de gestão de relacionamento com
clientes e outras partes interessadas e melhoria contínua no atendimento dos requisitos.

Impulsionador de vários desses princípios é o papel da liderança, motivando e engajando

as pessoas, criando uma cultura de melhoria contínua e foco no cliente. A melhoria contí-
nua depende da cultura organizacional estabelecida pela liderança, mas depende também
de práticas como abordagem por processo e decisão baseada em fatos e dados. Isto evita
decisões baseadas no “achismo”.

Vantagem
Competitiva

Satisfação dos
stakeholders

Melhoria da eficácia
e eficiência
Redução de
riscos
Gestão de
relacionamento

Melhoria

Foco no cliente

Engajamento
das pessoas Decisão baseada
Visão por
em evidências
processos

Liderança

Fig. 1 – Relacionamento entre os objetivos da gestão da qualidade e os da ISO

Fonte: Adaptado de Carpinetti 2016

106 Princípios da ISO 9001

 FOCO NO CLIENTE – PRINCÍPIO 1

Você sabia que este é o principal princípio? A atenção

especial do sistema da qualidade ISO é gerenciar as
operações de produção para reduzir os riscos da não
conformidade no atendimento dos requisitos dos clien-
tes. Para tanto, é imprescindível, em primeiro lugar,
identificar e ouvir o cliente, para a identificação dos
requisitos intrínsecos e extrínsecos aos produtos e/ou
serviços fornecidos, assim como para a avaliação do
grau de satisfação quanto ao atendimento das expec-
tativas dos clientes. Em outras palavras, entender claramente as necessidades dos
clientes. A visão do cliente em conjunto ao conhecimento dos processos internos
da organização levará a soluções mais apropriadas, considerando o ponto de
vista do cliente e a viabilidade de implementá-las.

Um ponto também importante é que o conceito de cliente é normalmente entendido de

forma mais ampla. Como assim, você deve estar se perguntando. Isto inclui outras partes
interessadas. Nessa categoria de partes interessadas, ou stakeholders, se incluem, além
dos clientes, os acionistas, parceiros da cadeia de suprimentos, funcionários, por exemplo.
Esse entendimento faz com que o sistema de gestão da qualidade tenha que também
identificar e gerenciar o atendimento de requisitos de outras partes interessadas, percebeu?

Outro aspecto para a consecução do princípio de foco no cliente é fazer com que toda
a organização esteja focada no atendimento desses requisitos. Perceba que neste caso
ouvir e atender aos requisitos dos clientes internos contribui para a redução de riscos de
não conformidades, levando a mais eficácia a eficiência das operações de produção. Esse
conceito de cliente interno também é fundamental para a abordagem por processos, um
dos conceitos explicados a seguir.

LIDERANÇA – PRINCÍPIO 2
Conforme ilustrado na figura 1, a liderança é o princípio funda-
mental, já que os outros princípios dependem dela. Liderar é
a capacidade de influenciar e motivar as pessoas em busca
dos objetivos organizacionais. Isto deve ser de boa vontade.
As pessoas se deixam influenciar pela admiração e confiança
na figura do líder, por este ser inspirador.

Uma liderança focada na gestão da qualidade irá valorizar e

colocar em prática outros princípios de gestão, como o foco
no cliente, a visão por processos, o engajamento das pessoas
e a decisão baseada em evidência. E isto proporciona a
maximização do alcance dos objetivos organizacionais
e o melhor relacionamento com as partes interes-
sadas, tudo isso de forma sistêmica, o que é de
suma importância. E, além disso, a lideran-
ça tem que demonstrar esse comprometi-
mento em suas próprias ações e inspirar
as pessoas, de modo que todos trabalhem
na mesma direção. Isto significa que o
discurso e ação devem ter sinergia.

Princípios da ISO 9001

 É importante que as organizações compreendam a
função liderança como uma responsabilidade não
apenas de uma pessoa, mas de todos que compõem a
alta direção, a média gestão e todos os outros gestores
da organização. É preciso também uma compreensão
clara para o fato de que liderar não é sinônimo de
gerenciar! Este entendimento é fundamental. Gestão e
liderança são importantes para qualquer organização
e podem ser desempenhadas em equipe. A Tabela 1
presenta características marcantes e diferenciadoras
entre gestores e líderes.

Gestores Líderes
Lidam com a complexidade e trazem Lidam com mudanças organizacionais.
um grau de ordem e consistência para o
negócio.
Estabelecem objetivos e metas, desdo- Definem uma direção, ou seja, uma visão
brando-os em passos detalhados para de futuro para a organização (normalmen-
alcançar seus objetivos e alocando recur- te um futuro mais distante).
sos para realizar esses planos.
Criam uma estrutura organizacional e um Estruturam a organização focando no
conjunto de funções para a realização dos alinhamento das pessoas – comunicando
planos estabelecidos, atribuindo funções a nova direção para aqueles que podem
a indivíduos identificando, comunican- criar coalisões que entendam a visão e
do o plano para tais pessoas, delegando estejam comprometidas com seu alcance.
responsabilidade para realizar o plano e
desenvolvendo sistemas para monitorar a
implementação.
Acompanham de perto os detalhes e os Buscam motivação e inspiração –
resultados obtidos versus os resultados mantendo as pessoas no caminho certo,
planejados, tanto formalmente quanto ainda que existam grandes barreiras para
informalmente, utilizando relatórios, reuni- a mudança, e apelando para suas neces-
ões e outras ferramentas; identificando sidades humanas básicas (um senso de
desvios; e planejando e organizando a pertencimento, reconhecimento, autoesti-
resolução de problemas. ma, um sentimento de controle sobre as
próprias vidas e a habilidade de cumprir
com as expectativas e ideais das pesso-
as), seus valores e suas emoções.
Tabela 1 – Diferenças entre gestores e líderes
Fonte: Adaptado de Kotler 2010

ENGAJAMENTO DAS PESSOAS – PRINCÍPIO 3

Este princípio tem relação com o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acre-
ditam no trabalho. Reflita! As pessoas só se engajarão com os objetivos da empresa se
acreditarem neles e se sentirem partes integrantes! As pessoas são o “ativo” mais valioso
na organização. Consequentemente, o engajamento delas leva ao desempenho máximo.

O engajamento das pessoas depende de vários fatores, como motivação, capacitação,

tarefas e sentimento de pertencimento. A motivação para o trabalho, para a melhoria e

108 Princípios da ISO 9001

 a mudança, por sua vez, também depende de alguns fatores. As pessoas procuram não
apenas remuneração adequada, mas também espaço e oportunidade para demonstrar
suas aptidões, participar, crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos.
Muitas empresas não entendem isto.

REFLITA
Entender e satisfazer tais aspirações é multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho.

ABORDAGEM POR PROCESSOS – PRINCÍPIO 4

Processo pode ser definido como sendo um grupo de atividades em uma sequência lógica
que visa um determinado fim. Em outras palavras e de uma maneira mais abrangente, os
processos de uma organização são definidos de forma mais genérica como processos de
negócio, que consistem de um grupo de atividades relacionadas pelo fluxo de informação
e materiais e que utilizam os recursos organizacionais para prover os resultados esperados
pela organização.

Alguns exemplos de processos de negócio genéricos são: o desenvolvimento de um

produto e processo, comercialização de um determinado bem e processo de venda formal,
a produção de bens e serviços, uma análise de crédito, entre outros.

Outro ponto importante é que a abordagem por processos incorpora o conceito de

cliente interno, tornando mais evidentes as relações cliente-fornecedor, contribuindo
assim para uma gestão melhor do atendimento dos requisitos de clientes internos e,
consequentemente, contribuindo para a diminuição dos riscos de não conformidade nas
operações de produção.

A ISO 9001 considera o modelo SIPOC para a representação esquemática dos elementos
de um processo individual, conforme ilustrado na figura 2: S (Suppliers: fontes de entra-
da, fornecedores ou provedores internos ou externos), I (Input: entradas como matéria-
-prima, energia ou informação), P (Processes: processos ou atividades), O (Output: produ-
to ou serviço), C (Customers: clientes ou processos subsequentes, internos ou externos).

Representação esquemática dos elementos de um processo individual

S I P O C
Ponto de Ponto de
partida chegada

Fontes de Recebedores
Entradas Atividades Saídas
entradas de saídas
PROCESSOS
ANTECEDENTES, MATÉRIA, PROCESSOS
MATÉRIA,
por exemplo, ENERGIA, SUBSEQUENTES,
ENERGIA,
em provedores INFORMAÇÃO, por exemplo, em
INFORMAÇÃO,
(internos ou por exemplo clientes (internos
por exemplo
externos), em na forma ou externos), em
na forma de
clientes, em de material, outras partes
produto, serviço,
outras partes recursos, interessadas
decisão
interessadas requisitos pertinentes
pertinentes

Principais controles e
pontos para monitorar
e medir o desempenho

Figura 2 – Elementos de um processo individual

Fonte: Adaptado de Carpinetti, 2016

Princípios da ISO 9001 109

 A Associação Americana para Qualidade e Produtividade - APQC, apresentou um modelo
de classificação de processos de negócio, conforme ilustrado na figura 3, em que os
processos são bastante amplos, envolvendo todas as atividades de uma organização.
Esses processos são divididos em duas categorias: “processos operacionais” e “proces-
sos de gestão e serviços de suporte”.

Processos Operacionais
Desenvolver e Comercializar
Desenvolver visão Entregar produtos Gerenciar serviços
gerenciar produtos e vender produtos
e estratégia e serviços ao cliente
e serviços e serviços

Processos de Gestão e Serviços de Suporte

Desenvolver e gerenciar capital humano

Administrar tecnologia da informação

Gerenciar recursos financeiros

Gerenciar aquisição e ativos

Gerenciar riscos ambientais e de saúde e segurança

Gerenciar relações externas

Gerenciar conhecimento, melhoria e mudança

Figura 3 – Modelo SIPOC

Fonte: Adaptado de Carpinetti, 2016

MELHORIA CONTÍNUA - PRINCÍPIO 5

Este é um princípio fundamental para o objetivo de redução de riscos da não conformi-
dade no atendimento de requisitos dos clientes. No planejamento dos processos e ativi-
dades das operações de produção, fundamentalmente aqueles processos que interfiram
no atendimento dos requisitos, a empresa deve racionalizar a realização desses processos
e atividades, objetivando a melhor maneira de executá-las de forma a melhorar a chan-
ce de atendimento aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que se reduzem
desperdícios.

Depois de planejados e testados, os procedimentos podem ser padronizados; essa é

uma abordagem foco e muito utilizada na gestão da qualidade. Por estabelecer um modo
padrão, único, de realizar certa atividade ou operação, a padronização reduz a variabilida-
de, aumenta a previsibilidade e reduz os riscos de não conformidade e aumenta a produ-
tividade. No entanto, mesmo trabalhando segundo padrões de operação, não conformi-
dades podem ocorrer nas operações de produção. Pode ser necessária uma correção da
operação para que ela volte a funcionar conforme o padrão pré-estabelecido, ou pode ser
necessária uma melhoria do próprio padrão, o que significa que essas atividades precisam
ser repensadas e melhoradas.

É um ciclo virtuoso. O tempo todo a empresa mapeando seus processos e realizando

benchmarking na busca pela melhoria contínua. Uma abordagem utilizada na gestão da
qualidade é a de investigação das causas dos erros ou não conformidades e implemen-
tação de ações para a eliminação dessas causas, num processo rotineiro de melhoria
contínua.

110 Princípios da ISO 9001

 Os japoneses chamam o processo de melhoria contí-
nua de Kaizen, que significa mudar para melhor.
O método mais genérico e conhecido de processo
de melhoria contínua é o ciclo PDCA, que significa
planejar (em um ciclo completo, inclui: identificação
do problema; investigação de causas-raiz; proposi-
ção e planejamento de soluções), executar (prepara-
ção, incluindo treinamento e execução das tarefas de
acordo com o planejado), checar (coleta de dados e
comparação do resultado alcançado com a meta planejada) e ação corretiva
(atuação sobre os desvios observados para corrigi-los. Se necessário, replaneja-
mento das ações de melhoria e reinício do PDCA).

DECISÃO BASEADA EM EVIDÊNCIAS – PRINCÍPIO 6

Uma característica preponderante do processo de melhoria contínua é o uso de evidên-
cias, dados e fatos, especialmente nas fases de priorização de problemas, observação
e análise de causas-raiz e avaliação de resultados, bem como nas tomadas de decisão.
O uso de evidências, é essencial para que as decisões de melhoria não se baseiem em
opinião não fundamentada, em “achismo”, mas sim em evidências.

Esse processo de melhoria contínua, em que a tomada de decisão decorre de uma série
de atividades logicamente sequenciadas, baseando-se em dados e fatos pesquisados é
conhecido também por abordagem científica para a tomada de decisão. Os conceitos de
abordagem científica e melhoria contínua para a gestão da qualidade levaram ao desen-
volvimento de vários métodos e técnicas que tem o propósito de auxiliar nesse processo
de levantamento de evidências e priorização de problemas, levantamento e análise de
causas-raiz, implementação e avaliação de resultados.

Importante ressaltar que não é proposto que a experiência e a intuição sejam descarta-
das. Pelo contrário, entende-se que aquelas pessoas que possuem muito conhecimento
do processo e já vivenciaram diferentes situações serão responsáveis por enriquecer o
processo de identificação e análise dos problemas.

GESTÃO DE RELACIONAMENTO – PRINCÍPIO 7

Reduzir os riscos de não conformidade nas operações de produção é uma atividade que
depende dos esforços de todos em uma empresa, inclusive de seus parceiros, clientes e
fornecedores. A conquista de um bom relacionamento consiste em identificar quais são
os stakeholders, quais são suas necessidades, sejam legais ou não, e como cada parte
pode contribuir para se atingirem os objetivos organizacionais.

Essa relação de interdependência pode criar uma

relação mutuamente benéfica, percebe? Assim
todos melhoram a eficácia e a eficiência de suas
operações (aumentando a satisfação das partes
interessadas e reduzindo os desperdícios). Isto
contribui para a gestão da qualidade colaborativa
entre elos da cadeia e para a melhoria da qualida-
de de um modo geral.

Princípios da ISO 9001 111

 Síntese
Neste módulo você compreendeu a relação entre os objetivos da gestão da qualidade e
os da ISO 2015. Conheceu os sete princípios da ISO 2015. E entender a importância de
uma certificação da qualidade como fonte de vantagem competitiva.

Referências
CARPINETTI, R. GEROLAMO, M, C. Gestão da qualidade ISO 9001:2015: requisitos e
integração com a ISO14001:2015. 1ª ed. São Paulo: Atlas, 2016

FALCONI Campos, Vicente. TQC. Gerenciamento da rotina de trabalho do dia a dia. Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 9ª edição, 2013.

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Nova Lima: Editora Falconi, 2014.

OLIVEIRA, J.O. Gestão da qualidade: tópicos avançados. Engagé Learning. 2004.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. – 3. ed. – São Paulo: Atlas, 2012.

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Qualidade total [recurso eletrônico] / Cengage Learning. – São Paulo, SP: Cengage, 2016.

QUINQUIOLO, J. M. Avaliação da Eficácia de um Sistema de Gerenciamento para Melhorias

Implantado na Área de Carroceria de uma Linha de Produção Automotiva. Taubaté-SP:
Universidade de Taubaté, 2002.

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