Nome da Escola / Instituição: SENAI Areias

Curso: Assistente Administrativo

Professor(a): João Marcelo
Disciplina: Organização e Controle de Documentos
Data de Entrega:18/03/2025
Nome dos Alunos: Jeferson Antoni, Wendell Santos, Alisson Cortez, Vitor Matheus

1. FLUXOGRAMA:
Postura mo rato, olha a
bixinha ae do lado, ate parece que so tem eu de homen aqui mano melhore

Início
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V
Solicitação de Criação de Contrato
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V
Setor Comercial
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V
Criar Rascunho do Contrato
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V
Setor Jurídico
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V
Revisar Contrato
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V
Aprovação do Contrato?
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| V
| Rejeitar Contrato
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| V
| Notificar Setor Comercial
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| V
| Fim
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V
Setor de Gestão
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V
Aprovar Contrato
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V
Assinar Contrato
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V
Setor de Arquivo
|
V
Armazenar Contrato em Sistema
|
V
Fim
 Descrição das Etapas e Setores Envolvidos

1. Solicitação de Criação de Contrato: O processo tem início com a solicitação feita pelo cliente
ou pelo setor comercial.
2. Setor Comercial: O setor responsável por captar a demanda cria o rascunho inicial do contrato.
3. Criar Rascunho do Contrato: Elaboração do contrato com todas as cláusulas necessárias.
4. Setor Jurídico: O rascunho é enviado para o setor jurídico para revisão.
5. Revisar Contrato: O setor jurídico analisa o contrato, ajustando cláusulas conforme necessário.
6. Aprovação do Contrato: O contrato revisado é enviado para aprovação.
o Se aprovado: O processo segue para a assinatura.
o Se rejeitado: O setor jurídico notifica o setor comercial sobre as alterações necessárias.
7. Setor de Gestão: Após a aprovação, o contrato é enviado para o setor de gestão para a
formalização da assinatura.
8. Assinar Contrato: O contrato é assinado pelas partes envolvidas.
9. Setor de Arquivo: Após a assinatura, o contrato é enviado ao setor de arquivo.
10. Armazenar Contrato em Sistema: O contrato é digitalizado e armazenado em um sistema de
gerenciamento de documentos.

Resposta da Pergunta:

Ferramentas ou Softwares para Facilitar o Processo:

 Software de Gerenciamento de Documentos: Para armazenar, organizar e facilitar o acesso

aos contratos, como DocuWare, M-Files ou SharePoint.
 Ferramentas de Colaboração: Para facilitar a comunicação entre os setores,
como Slack, Microsoft Teams, ou Google Workspace.

 Plataformas de Assinatura Eletrônica: Para agilizar o processo de assinatura de contratos,

como DocuSign, Adobe Sign ou HelloSign.

 Software de Gestão de Projetos: Para acompanhar o progresso do fluxo de trabalho,

como Trello, Asana ou [Link].

 Software de Processos e Fluxos de Trabalho: Para modelar e automatizar o fluxo de

documentos, como Zapier, [Link] ou ProcessMaker.

2. Reunião para definir e estabelecer prazo:

Primeiro precisara ter uma reunião com os gestores de cada setor (gestão e qualidade) para que
fizesse uma reunião entre os gestores e depois uma reunião em que cada um com sua equipe
passa se os procedimentos e estabelece se prazo e para ter mais agilidade nesta tarefa, após isso
verificar o estado atual do desenvolvimento, saber qual a principal causa do atraso.

Capacitação e revezamento com a equipe:

Cada gestor iria revezar com suas respectivas equipes, para observar se os funcionários
precisam de um treinamento e para qualificação dos mesmos. Também irá ser observado se o
sistema operacional está dando conta de processar os dados para que o trabalho seja mais
rápido. Caso exista um déficit os gestores iram comunicar aos seus superiores para o
financiamento de um novo sistema para a empresa. Automação de Testes Sempre que possível,
utilize testes automatizados para aumentar a eficiência dos testes, especialmente em tarefas
repetitivas, o que economiza tempo e permite maior cobertura de testes.

Ajustes na Prioridade do Desenvolvimento

Caso haja funcionalidades não essenciais que ainda não foram implementadas, considere adiá-
las ou entregá-las em uma versão posterior, para que o produto básico esteja pronto para o setor
de qualidade o mais rápido possível. Reduza o número de revisões desnecessárias ou de
funcionalidades que não são críticas para a entrega.

Medidas para Evitar Atrasos Futuros:

Planejamento mais detalhado melhorar o planejamento inicial do projeto, incluindo uma

definição mais clara das entregas, prazos e dependências entre as equipes. Dessa forma, se um
setor atrasar, será mais fácil identificar como compensar o tempo perdido.

Comunicação mais Eficiente entre Equipes

Incentivar uma comunicação contínua e aberta entre as equipes de desenvolvimento e qualidade

para identificar problemas logo no início e corrigir rapidamente.

Referências da pesquisa:

[Link]
%20para%20lidar%20com%20desvios%20de%20prazos,restri%C3%A7%C3%B5es%20e
%20limita%C3%A7%C3%B5es%20do%20projeto.

[Link]
3. Relatório de Não Conformidade (RNC)

Número do RNC: 2025-TS-0789

Data: 18/03/2025

Responsável: João Silva

Departamento: Desenvolvimento de Software

Descrição do Problema:

A não conformidade foi identificada em uma falha de desempenho no módulo de pagamento da

plataforma de e-commerce, afetando a funcionalidade de processamento de transações

financeiras. A falha foi detectada durante o ciclo de testes finais antes do lançamento do novo

sistema para o cliente principal da empresa.

Local:

Desenvolvimento de Software - Equipe de Backend

Data de Identificação:

15/03/2025

Tipo de Não Conformidade

Não Conformidade com Procedimento Interno

Não Conformidade com Norma Técnica ou Regulatória

Não Conformidade com Produto/Serviço

Não Conformidade com Processo Operacional

Causa Raiz (Análise da Causa)

Causa 1: Falha na Comunicação Interna

Descrição: A falha foi causada pela falta de comunicação eficaz entre as equipes de

desenvolvimento e QA, resultando na ausência de testes de carga adequados durante o

desenvolvimento do módulo de pagamento.

Ação Corretiva: Realizar reuniões de alinhamento entre as equipes semanalmente, implementar

uma ferramenta de gestão de projetos (como Jira) para facilitar o acompanhamento do progresso

e problemas em tempo real.

Responsável: Ana Costa (Líder de QA)

Prazo para Implementação: 25/03/2025

Causa 2: Testes Insuficientes ou Mal Executados

Descrição: Os testes de carga e estresse realizados foram limitados, não simularam

adequadamente o volume de transações esperado, o que resultou em falhas durante o

processamento de pagamentos.

Ação Corretiva: Expandir o conjunto de testes automatizados para cobrir cenários de alta carga,

integrando ferramentas de teste de desempenho como Apache JMeter.

Responsável: Ricardo Lima (Desenvolvedor Backend)

Prazo para Implementação: 20/03/2025

Causa 3: Falhas de Capacitação da Equipe

Descrição: A equipe de desenvolvimento não estava completamente atualizada sobre as

melhores práticas de segurança de pagamentos, o que gerou vulnerabilidades no sistema.

Ação Corretiva: Agendar treinamentos trimestrais sobre segurança de dados e pagamentos

online para toda a equipe de desenvolvimento.

Descrição das Ações Corretivas:

Reuniões de alinhamento entre as equipes de desenvolvimento e QA para garantir que os

requisitos de testes de desempenho sejam cumpridos.

Implementação de testes de carga mais abrangentes utilizando ferramentas automatizadas.

Treinamentos sobre segurança de dados e práticas de pagamento seguro para todos os

desenvolvedores envolvidos no projeto.

Ações Preventivas

Ação 1: Melhoria no Processo de Comunicação e Integração de Equipes

Descrição: Implementar o uso de uma ferramenta de comunicação integrada como Slack, para

facilitar a troca de informações entre as equipes de forma mais eficiente e rápida.

Responsável: Paula Fernandes (Líder de Projetos)

Prazo: 25/03/2025

Ação 2: Reforço na Capacitação Contínua

Descrição: Criar um plano de capacitação contínuo, com workshops sobre segurança de

sistemas de pagamento, integração de APIs e práticas de desempenho.

Ação 3: Revisão de Processos e Ferramentas de Desenvolvimento

Descrição: Auditoria nos processos de desenvolvimento de software para identificar gargalos,

além da revisão das ferramentas de teste utilizadas.

Ação 4: Estabelecimento de KPIs para Monitoramento de Qualidade

Descrição: Definir KPIs como taxa de sucesso em testes de carga, tempo de resposta do sistema

e índice de satisfação do cliente para monitorar a qualidade contínua.

Verificação e Validação

Método de Verificação:

O sucesso das ações corretivas será monitorado por meio de auditorias internas, revisões dos

testes de carga e análise do feedback dos clientes após a implementação do sistema. Será feita

uma verificação do desempenho do módulo de pagamento após a correção.

Conclusão

Com as ações corretivas e preventivas detalhadas, a TechSolutions tem como objetivo resolver a

falha identificada no módulo de pagamento e prevenir que problemas semelhantes ocorram no

futuro. Espera-se que as melhorias implementadas resultem em maior qualidade, segurança e

satisfação do cliente.

Assinaturas:

Responsável pelo Relatório:

João Silva – Coordenador de Desenvolvimento

[Assinatura] - 18/03/2025

Responsável pela Implementação das Ações Corretivas:

Ana Costa – Líder de QA

[Assinatura] - 20/03/2025

Responsável pela Implementação das Ações Preventivas:

Larissa Moreira – Gerente de TI

[Assinatura] - 25/03/2025
 4. Protocolo Básico para Atendimento ao Cliente
Este é um protocolo básico que a TechSolutions pode seguir para garantir um atendimento ao
cliente eficaz, desde o primeiro contato até a resolução do problema.
1. Primeiro Contato
o Recepção do Cliente: Cumprimente o cliente de forma amigável e profissional.
o Identificação do Cliente: Pergunte o nome do cliente e, se aplicável, o número do protocolo de
atendimento.
o Escuta Ativa: Ouça atentamente a solicitação ou problema apresentado pelo cliente.
2. Registro da Solicitação
o Documentação: Registre a solicitação em um sistema de gerenciamento de atendimento,
incluindo detalhes como data, hora, nome do cliente e descrição do problema.
o Geração de Protocolo: Crie um número de protocolo para acompanhamento e informe ao
cliente.
3. Análise do Problema
o Identificação da Solução: Avalie a solicitação e determine a melhor forma de resolver o
problema.
o Consulta a Recursos: Se necessário, consulte manuais, FAQs ou outros colaboradores para
encontrar a solução.
4. Comunicação da Solução
o Informar o Cliente: Comunique a solução ao cliente de forma clara e objetiva.
o Orientações Adicionais: Se necessário, forneça instruções adicionais para que o cliente possa
seguir.
5. Resolução do Problema
o Implementação da Solução: Execute a solução proposta, se aplicável, ou encaminhe para o
setor responsável.
o Confirmação de Satisfação: Pergunte ao cliente se a solução atendeu às suas expectativas.
6. Encerramento do Atendimento
o Agradecimento: Agradeça ao cliente pela interação e pela oportunidade de ajudar.
o Feedback: Pergunte se o cliente gostaria de deixar um feedback sobre o atendimento.
7. Registro Final
o Atualização do Sistema: Atualize o sistema de gerenciamento com o resultado do atendimento
e feche o protocolo.
o Armazenamento de Dados: Armazene todas as informações relevantes para futuras
referências.

Garantindo a Conformidade com os Protocolos:

Para garantir que todos os colaboradores sigam os protocolos corretamente, a Techsolutions

pode implementar as seguintes estratégias:
 Treinamento Regular: Oferecer treinamentos periódicos sobre os protocolos de atendimento e
a importância de segui-los.
 Documentação Acessível: Manter um manual de atendimento ao cliente acessível a todos os
colaboradores, com exemplos práticos e diretrizes claras.
 Supervisão e Feedback: Designar supervisores para monitorar as interações e fornecer
feedback construtivo aos colaboradores.
 Sistema de Avaliação: Implementar um sistema de avaliação de desempenho que considere a
adesão aos protocolos de atendimento.
 Incentivos: Criar um programa de incentivos para colaboradores que se destacam no
cumprimento dos protocolos e na satisfação do cliente.
5. Atualização de Dados Cadastrais
 Campanha para atualização dos dados cadastrais:
 Envio de e-mails e SMS solicitando a atualização.
 Notificações no aplicativo da empresa, caso exista.
 Incentivo com descontos ou brindes para quem atualizar os dados.
 Atualização obrigatória no primeiro acesso ao site ou app.
 Estratégias para incentivar os clientes:
 Comunicação clara sobre os benefícios da atualização (evitar problemas de
atendimento, promoções exclusivas etc.).
 Facilidade no processo de atualização (link direto para formulário rápido).
 Atendimento personalizado para ajudar clientes com dificuldades.
 Garantia de que os dados fiquem atualizados:
 Revisão periódica dos cadastros, com lembretes programados.
 Implementação de processos automatizados para verificação de informações.
 Exigência da confirmação de dados sempre que o cliente realizar uma nova
compra ou serviço.

6. Expedição de Documentos
 Processo de expedição do documento:
 Escolher entre envio físico (correios, motoboy) ou digital (e-mail, plataforma
segura).
 Verificação e assinatura do contrato pelo responsável antes do envio.
 Registro e rastreamento do envio para garantir que o cliente recebeu.
 Medidas de segurança:
 Uso de assinatura digital (como Certificado Digital ICP-Brasil) para garantir
autenticidade.
 Envio de documentos criptografados por e-mail seguro.
 Armazenamento em plataformas seguras com autenticação em dois fatores.
 Confirmação da identidade do cliente antes da entrega do documento.