19-08-2015

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

TER - Origens, Conceitos e Terminologias

• Desde o séc. XIX que o interesse por atividades de lazer em meio rural tem
vindo a aumentar, como reação ao stress causado pela expansão das cidades
cada vez mais industrializadas.

• As companhias ferroviárias aproveitaram desde logo as potencialidades deste

tipo de turismo, transportando os viajantes para o interior.

• Os Alpes e as regiões montanhosas dos Estados Unidos e Canadá, foram os

primeiros destinos a tirar partido das ações de marketing e de investimento
ferroviários.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

TER - Origens, Conceitos e Terminologias

•O novo turismo rural dos anos 70, 80 e 90 é, contudo, diferente em diversas

formas. O número de visitantes aumentou consideravelmente. Um valor superior
a 70% de entre as diferentes populações dos países da OCDE participa hoje em
atividades de lazer no campo, em locais cada vez mais isolados, por vezes sem
ligações ferroviárias mas de fácil acesso por automóvel particular ou alugado.

•Mais importante ainda é o facto do viajante se afastar hoje, e cada vez mais, das
zonas tradicionalmente mais turísticas, para as mais diversas zonas campestres,
libertando-se das grandes estâncias turísticas e optando pelas pequenas vilas e
aldeias rurais.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

TER - Origens, Conceitos e Terminologias

• O crescimento do turismo em espaço rural é difícil de quantificar, uma vez que

poucos países separam nas suas estatísticas o turismo rural das outras formas de
turismo.

•No entanto, os organismos envolvidos estão de acordo quando consideram o

turismo rural como um sector em crescimento. A experiência, registada
individualmente nas regiões rurais, testemunha no mesmo sentido, dando conta
de taxas de crescimento na ordem dos 20% - Austrália a 40% - Estados Unidos.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

TER - Origens, Conceitos e Terminologias

Neste sentido, o TER é visto como uma forma de combate à desertificação das
populações, preservando o seu modo de vida, em beneficio dos habitantes
locais, e dos visitantes atuais e futuros, maioritariamente de zonas urbanas.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

• Nível educacional cada vez mais elevado, diretamente relacionado com o

crescente interesse por atividades ao ar livre, pelo ecoturismo e pelas férias
temáticas;

•Crescente interesse pelas heranças culturais,

culturais naturais ou mesmo produzidas
pelo Homem;

•Aumento do tempo livre e de lazer,

lazer adicionado a uma maior disponibilidade
financeira e à opção crescente de praticar mini-férias, muito ao encontro da
oferta TER;

•A melhoria dos transportes e comunicações reduziu ao mínimo os problemas de

acesso e isolamento das zonas rurais, considerados hoje pontos de venda e não
barreiras;

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

•Consciência da importância da saúde tem vindo, e continua, a crescer no

sentido de procura de uma vida mais saudável, ocupando as atividades de lazer
e desporto um importante papel. Por outro lado, os riscos associados aos banhos
de Sol têm vindo a aumentar, o que se tem traduzido numa preferência pelas
estadias em meio rural;

•Roupa, cada vez mais apropriada e confortável para a prática de atividades ao ar

livre;

•Um interesse cada vez maior por uma gastronomia diversificada e saudáve
saudável,
muito ao encontro da oferta TER;

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

• Preocupações ecológicas - um assunto cada vez mais debatido nas instâncias

políticas nos últimos vinte anos. O TER, embora não obrigatoriamente ecológico,
oferece, logo à partida, um enorme potencial nesse sentido;

•Autenticidade - uma qualidade cada vez mais prezada. Num mundo recheado
de televisão e vídeo como principal entretenimento, de produtos
industrializados e de um ambiente suburbano anónimo, a autenticidade do meio
rural e o ambiente proporcionado pelas suas pequenas comunidades, torna-se
cada vez mais valioso;

•Paz e tranquilidade - uma das principais motivações da procura do TER, como

forma de aliviar o, atualmente, elevado nível de stress;

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

• Populações envelhecidas mas ativas são hoje, e cada vez mais, uma realidade.
Muitos escolhem o TER por razões de saúde ou, simplesmente, para
descobrirem novas experiências longe dos centros urbanos;

•A procura turística caracteriza-se cada vez mais por uma busca de experiências
compensadoras, enriquecedoras, aventureiras e pedagógicas. A diversificada
oferta TER está vantajosamente posicionada para satisfazer a procura de um
mercado cada vez mais alargado;

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

• O individualismo, característico da atual sociedade, tem sido explorado pela

indústria de uma forma geral - automóveis, têxteis, etc.

O turismo de massas encontra-se em decadência.

O TER, devido à pequena estrutura dos empreendimentos poderá tirar o melhor

partido desta realidade através da prossecução de uma oferta diversificada e de
alta qualidade;

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

•As organizações de cariz rural - ligadas à agricultura, à conservação da Natureza,

ao desenvolvimento comunitário, à arte, cultura e artesanato, aos Parques
Nacionais, ao desenvolvimento económico local, aos transportes, etc. -
numerosas em vários países, têm vindo a aumentar o seu interesse em ajudar na
implementação do TER. Embora estas atuem muitas vezes sem a desejável
coordenação, e tenham raramente alguma experiência em turismo, têm
participado quer em projetos coletivos quer em iniciativas individuais.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sustentabilidade

• O TER é visto como intrinsecamente sustentável, pois atrai um numero

reduzido de visitantes, não necessita de grandes infraestruturas, e tem uma
clientela tipo genuinamente interessada na cultura local e nas tradições.

•Umas das principais atrações das férias em ambiente rural é a possibilidade de

interação com os habitantes locais, podendo os visitantes partilhar ideias e
conhecimentos, o que reforça o papel do turismo como "indústria da Paz" e
exemplo de compreensão.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sustentabilidade

•A rentabilidade económica dos serviços prestados, uma vez que a procura é

muitas vezes sazonal, as taxas de ocupação são baixas e o investimento,
necessário para criar ou melhorar as estruturas existentes, apresenta-se muito
elevado.

• Na maioria das zonas rurais o TER, como única fonte de rendimento, é uma
opção pouco viável, surgindo como uma alternativa de rendimento extra, sendo
a sua contribuição para o desenvolvimento sustentável de uma região muito
influenciado pelo comportamento dos outros sectores da economia,
principalmente da agricultura.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

Entende-se por Turismo no Espaço Rural – TER:

TER: ”... um conjunto de atividades, e
serviços realizados e prestados em zonas rurais, de harmonia com várias
modalidades de hospedagem, bem como de atividade e serviços que
complementam aquela e que consistem em animação e diversão turística”

(DL 169/97 de 4 de Julho).

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

As definições das diferentes modalidades

TER estão patenteadas no DL 54/2002 de
11 de Março - novo regime jurídico de
instalação e funcionamento dos
empreendimentos TER:

Turismo Rural “... serviço de hospedagem

de natureza familiar prestado a turistas em
casas rústicas particulares que, pela sua
traça, materiais construtivos e demais
características, se integrem na arquitetura
típica regional”; Monte Saraz - Monseraz

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

AgroTurismo “... serviço de

hospedagem de natureza familiar
prestado em casas particulares
integradas em explorações agrícolas
que permitam aos hóspedes o
acompanhamento e conhecimento da
atividade agrícola, ou a participação
nos trabalhos aí desenvolvidos, de
acordo com as regras estabelecidas
pelo seu responsável”;
Calheta – Ilha da Madeira

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

AgroTurismo

Agroturismo Canale - Toscana

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

Turismo de Habitação “... serviço de

hospedagem de natureza familiar,
prestado a turistas em casas antigas
particulares que, pelo seu valor
arquitetónico, histórico ou artístico,
sejam representativas de uma
determinada época, nomeadamente, os
solares e as casas apalaçadas”;

Douro – Mesão Frio – Vila Real

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

Casas de Campo “ ... casas particulares e as

casas de abrigo situadas em zonas rurais
que prestem um serviço de hospedagem,
quer sejam ou não utilizadas como
habitação própria.

Estas casas devem, pela sua traça, materiais

de construção e demais características,
integrar-se na arquitetura e ambiente
rústico próprio da zona e local onde se
Monte do Sobral – Alentejo (Viana do Alentejo)
situam”.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

Turismo de Aldeia “... serviço de hospedagem prestado num empreendimento composto

por um conjunto de, no mínimo, cinco casas particulares situadas numa aldeia e exploradas
de forma integrada, quer sejam ou não utilizadas como habitação própria dos seus
proprietários, legítimos possuidores ou detentores.

Estas casas devem, pela sua traça, materiais de construção e demais características,
integrar-se na arquitetura típica local. Deve ser explorado por uma única entidade, em
aldeias históricas, em centros rurais ou em aldeias que mantenham, no seu conjunto, o
ambiente urbano, estético e paisagístico tradicional da região”;

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

Casas do Coro - Marialva

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Conceitos e Terminologias - algumas considerações

Casas do Coro - Marialva

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

Ao falarmos de qualidade do TER não temos subjacente uma ideia de luxo ou sofisticação
mas sim uma de conforto, higiene e segurança do alojamento, beleza da paisagem
envolvente, enquadramento com os valores culturais e arquitetónicos locais
locais, assim como a
autenticidade e rusticidade do empreendimento, etc.

A falta de um plano coordenado de qualidade tem levado os proprietários dos

empreendimentos rurais a definirem os seus próprios padrões de qualidade, de acordo
com as suas experiências, com o seu gosto e conhecimento, e com as definições de
qualidade que escolheram adotar.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

Para facilitar a prossecução dos objetivos de qualidade, é essencial apostar na formação e

treino especifico dos intervenientes e no recurso à assistência técnica especializada, que
ficarão assim aptos a atingir as diferentes etapas do processo.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

A implementação de uma atividade TER deverá ser feita com base num plano comum de
desenvolvimento do turismo onde figurem, de entre outras, as seguintes orientações de
qualidade::
qualidade
• Desenvolvimento dos recursos naturais da zona (paisagens, locais, monumentos, cultura);
• Melhoramento da qualidade do alojamento e dos serviços existentes;
• Organização das atividades de lazer e entretenimento;
• Oferta de um acolhimento profissional e de uma informação, geral e especifica, correta,
detalhada, atualizada e de fácil acesso;
• Promoção e organização do acolhimento;
• Oferta de garantias de qualidade aos visitantes (a monitorização constante da qualidade
oferecida é a única forma de dar garantia a longo prazo de um plano de qualidade
turística).

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

O turismo de massas está claramente em crise, com os operadores turísticos a registarem

uma queda na procura dos mercados turísticos tradicionais, especialmente no que toca à
Costa Mediterrânea, os especialistas não preveem uma mudança geral dessa procura no
sentido do turismo rural.

A indústria turística irá manter a sua quota de mercado e até irá aumentá-la inventando
novos produtos e reinventando os antigos.

A crise no turismo de massas é assim mais indicativa da incapacidade dos operadores

turísticos de criar produtos capazes de ir ao encontro dos turistas em busca de férias
personalizadas, longe das estâncias turísticas, onde haja uma oportunidade de conhecer a
região e os seus habitantes.

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Qualidade

A oferta existente de produtos ainda não é suficiente em volume e/ou qualidade, uma vez
que estes obrigam à existência de uma série de características impossíveis de ser
oferecidas de forma padronizada:

• Desejo de independência (pequenos grupos que partem à descoberta no seu próprio

veículo);

• Procura de um certo estilo de autenticidade, em oposição à oferta da hotelaria

tradicional;

• Atração por férias que ofereçam algum "conteúdo“ educacional, intelectual e que
possibilitem o contacto com a população local;

• Procura largamente orientada para o período fora da estação turística por excelência
(fins-de-semana ou uma semana no máximo);

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

Podemos considerar os seguintes pré

pré--requisitos com impacto decisivo para o sucesso na
oferta de uma atividade turística de qualidade:

• Capacidade de alojamento e taxa de ocupação suficientes para assegurar a amortização

do investimento realizado;

• Nível de preço competitivo, de forma a assegurar o crescimento e a rentabilidade,

proporcionando o retorno do capital e trabalho investidos;

• A atividade turística, altamente sazonal, tem de ser integrada no calendário das

atividades agrícolas;

• Os custos operacionais e de manutenção de infraestruturas têm de ser muito

controlados;

• As atividades turísticas deverão estender-se o mais possível para além da época alta;

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

• A formação e as aptidões pessoais são muito importantes para o desenvolvimento do

TER;

• Oferecer aos visitantes um contacto pessoal, a possibilidade de desfrutar do ambiente

humano e físico do meio rural, proporcionando-lhes a participação nas atividades,
tradições e modos de vida da população local, deverão ser as características principais de
qualquer TER;

• A identificação prévia dos diferentes segmentos da procura, assim como a consequente

adaptação da oferta existente através da criação um conjunto diversificado de produtos,
deverá ser uma preocupação fundamental na criação de qualquer TER.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

A mensagem de qualidade a ser passada tem de envolver todos os aspetos do produto

turístico oferecido assim como todos os aspetos do processo de compra de uma forma
consistente ao nível particular, local e regional conjugando os interesses dos diferentes
intervenientes, alguns dos quais tradicionalmente mantidos à distância.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade

O TER pode contribuir de forma significativa para o desenvolvimento das zonas menos
favorecidas, através da:

• Capacidade geradora de receita e empregos;

• Criação de infraestruturas;

• Possibilidade que oferece de troca de sinergias entre as áreas urbanas e rurais;

• Efeito multiplicador no, relativamente pequeno, investimento local direto.

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Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

As especificidades de cada País levam a que o Turismo Rural seja entendido e praticado de
forma diferenciada.

Existem no entanto muitos pontos comuns entre os vários países que levam a que o
Turismo Rural Europeu seja um produto de características especificas e de valor
amplamente reconhecido.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Os sistemas de avaliação da qualidade ao garantirem uma oferta transparente e

comparável, funcionam como instrumentos de orientação e decisão por parte dos clientes,
ajudando-os a escolher adequadamente o alojamento que pretendem em função das suas
exigências pessoais.

Por outro lado, contribuem para a melhoria da imagem e promoção dos produtos, e para
motivar os proprietários a melhorar o nível de qualidade dos seus empreendimentos.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

A qualidade no turismo resulta de um esforço e de um trabalho conjuntos por parte das

várias empresas, entidades e instituições do sector turístico, uma vez que os fatores que
contribuem para a perceção da qualidade são vários e dependem do desempenho dos
múltiplos agentes do sector.

Com efeito, quando o turista realiza uma viagem, avalia a sua satisfação relativamente ao
conjunto de experiências que teve durante toda a sua deslocação e não apenas em relação
a um componente em particular, como o transporte ou o alojamento.

É aquilo a que se chama experiência turística integral.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Para garantir a qualidade no turismo é necessário conseguir a qualidade de um

conjunto alargado de elementos, o que torna a gestão da qualidade neste sector uma
tarefa complexa.

Para oferecer um serviço de qualidade é necessário

necessário::

o Gerir as expectativas dos clientes;

o Ajustar os preços;

o Garantir que as instalações ou os processos cumpram as normas estabelecidas;

o Conseguir que as medidas tomadas sejam percebidas e valorizadas pelos turistas.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

O que é que um turista espera encontrar num destino turístico?

Com que requisitos é que um destino deverá estar preocupado, tendo em vista o
objetivo de ir ao encontro das expectativas dos clientes e conseguir fidelizar
esses mesmos clientes?

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

A resposta a estas questões está associada a vários fatores, os quais são intrínsecos
ao turista e às suas motivações para fazer turismo.

Motivações mais comuns

comuns::
• Motivações de carácter comercial/negócios;
• Descanso e o lazer;
• Saúde e o bem-estar;
• Enriquecimento cultural;
• Prática desportiva;
• Contacto com a natureza, entre outros.

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Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Motivação da Viagem Requisitos do Turista

Negócios – Boa rede de comunicações (telefone, fax, e-mail)

– Boas acessibilidades
–Espaços com boas condições para a realização de reuniões

Saúde e Bem-
Bem-Estar – Conforto das instalações (onde são ministrados os tratamentos)
– Variedade de tratamentos disponíveis
– Proximidade das instalações onde são ministrados os tratamentos em
relação ao alojamento

Cultura – Património histórico e arquitetónico do local

– Oferta de eventos culturais (por exemplo: concertos e exposições)
– Gastronomia local

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Motivação da Viagem Requisitos do Turista

Descanso e Lazer – Qualidade ambiental do destino

– Conforto e tranquilidade do alojamento
– Oferta de atividades de animação

Desporto – Qualidade dos equipamentos e infraestruturas desportivos

– Proximidade destes equipamentos em relação ao alojamento
– Tipo de equipamento e infraestrutura disponível

Natureza – Património natural

– Qualidade ambiental do local
– Oferta de atividades outdoor (contacto com a natureza)

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Os requisitos do turista estão intimamente dependentes do que se denominou

«motivação da viagem», não sendo possível estabelecer um conjunto único de
requisitos global e transversal para todos os destinos turísticos ou componentes
desses destinos.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Requisitos associados à satisfação das necessidades básicas de qualquer

indivíduo que deverão ser sempre satisfeitas:

• Questões como a segurança (de bens, pessoas e alimentar);

• Limpeza;

• Condições de manutenção das infraestruturas e equipamentos.

são, de modo geral, associadas à qualidade no turismo, independentemente do

segmento de mercado.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Sistemas de Avaliação da Qualidade do TER na UE

Também a relação qualidade/preço,

qualidade/preço ou seja, o preço que se paga pela qualidade
recebida e a qualidade ambiental são requisitos cada vez mais valorizados por
qualquer turista, independentemente da motivação da sua viagem.

A qualidade do turismo resulta então da correta identificação destes requisitos e

da forma como se lhes dá resposta
resposta.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Uma das estratégias competitivas que pode ser utilizada pela empresa é a
diferenciação dos seus produtos e/ou serviços.

Esta diferenciação pode ser obtida através da aposta na qualidade e na

satisfação dos seus clientes.

De facto, só a satisfação do cliente valida o sucesso da organização na forma

como determinou o serviço a oferecer, a forma de oferecer (design do serviço) e
a sua execução.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Neste sentido, a qualidade constitui-se não só como um fator estratégico, mas

também como uma condição essencial para a permanência das empresas no
mercado e para a competitividade das mesmas.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

A qualidade de um destino turístico é encarada como um fator que promove a

fidelização dos clientes existentes e a captação de novos, neste caso turistas.

Se um turista vê as suas expectativas excedidas, muito provavelmente voltará a fazer

turismo nesse mesmo local e promoverá esse destino junto dos seus amigos e
conhecidos, ou junto de um público mais alargado, no caso de vir a publicar a sua
opinião em blogues ou páginas da Internet. Esse público poderá vir a traduzir-se em
novos clientes para o destino em questão.

A qualidade surge assim como um elemento estratégico e como uma vantagem

competitiva para os destinos turísticos.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

De acordo com o Plano Estratégico Nacional do Turismo (PENT) (2007), o reforço

da competitividade requer a adoção de standards de qualidade para a cadeia de
valor do produto, assumindo-se assim a qualidade (quer nas infraestruturas e
nos equipamentos, quer nos serviços, quer na formação dos recursos humanos)
como condição essencial para que Portugal se afirme como um destino turístico
de referência.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Existe a tendência de associar «turismo de qualidade» a luxo e preços elevados.

O turismo de qualidade é aquele em que as expectativas dos clientes são

alcançadas ou até mesmo excedidas.

Ora, tal pode acontecer num parque de campismo, numa estalagem, num hotel
de uma estrela ou num resort de cinco estrelas, uma vez que a qualidade não
está associada ao luxo, mas sim à satisfação de um conjunto de requisitos dos
clientes..
clientes

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

A Comunicação da Qualidade para o Exterior

A qualidade no turismo é também defendida e fomentada pela própria autoridade turística

nacional, o Turismo de Portugal, IP, através dos sistemas de classificação e qualidade que
promove.

Estes sistemas funcionam como uma garantia mínima dos padrões de qualidade das
infraestruturas e dos serviços prestados, comunicando e induzindo nos clientes uma
perceção de qualidade. A qualidade ambiental um aspeto fundamental da qualidade
turística, existem também várias formas de a comunicar, das quais se destacam a
implementação e a certificação de sistemas de gestão ambiental (SGA) por normas como a
ISO 14001 e o EMAS, e os prémios e os galardões específicos de cada componente
turística.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevância Turística do Turismo de

Portugal, IP

O Turismo de Portugal, IP, está integrado no Ministério da Economia e Inovação e é a

autoridade turística nacional responsável pela promoção e pela valorização da atividade
turística, agregando numa única entidade todas as competências institucionais relativas à
dinamização do turismo, desde a oferta à procura.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevância Turística do Turismo de

Portugal, IP

O Turismo de Portugal tem vindo a assumir a qualidade como um tema central para os
vários atores do sistema turístico, em que o envolvimento dos órgãos centrais da
Administração Pública e, em particular, do próprio Turismo de Portugal, na sua qualidade
de autoridade turística nacional, em articulação com as instâncias nacionais do Sistema
Português da Qualidade (SPQ), é decisivo para apoiar e enquadrar as iniciativas do sector
privado.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevância Turística do Turismo de

Portugal, IP

O Turismo de Portugal, IP, tem colaborado com o SPQ em questões de normalização no

domínio do turismo, presidindo à Comissão Portuguesa de Normalização para o Turismo –
CT 144 –, estrutura que acompanha e valida o processo europeu de normalização e através
da qual Portugal aderiu ao Comité Técnico para os Serviços Turísticos – TC 228 –, criado em
2005 no âmbito da International Organization for Standardization (ISO).

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevância Turística do Turismo de

Portugal, IP

A relevância desta temática justificou ainda a inclusão, no PENT, de um programa de

qualidade para o turismo que permita, através da definição de standards de qualidade
turística para destinos, produtos, organizações, serviços e recursos humanos, que Portugal
se posicione como destino de elevada qualidade de serviço no contexto internacional .

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevância Turística do Turismo de

Portugal, IP

O Turismo de Portugal, IP, dispõe ainda de instrumentos de reconhecimento da qualidade e

da relevância turística que pretendem reconhecer publicamente a qualidade ou a
importância de determinada iniciativa ou determinado investimento, nomeadamente:

o Declaração de Interesse para o Turismo

Turismo:: visa reconhecer a importância de certas
iniciativas de carácter turístico que, servindo para a valorização do património histórico,
ambiental, gastronómico e cultural e para o desenvolvimento das regiões onde se inserem,
contribuem simultaneamente para a diversificação e a melhoria da oferta turística
nacional;

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Instrumentos de Reconhecimento da Qualidade e da Relevância Turística do Turismo de

Portugal, IP

o Projetos de Potencial Interesse Nacional (PIN)

(PIN):: reconhecimento de projetos de
investimento como de potencial interesse nacional para favorecer a concretização de
diversos tipos de investimento. Este sistema foi criado pela Resolução do Conselho de
Ministros n.º 95/2005, de 24 de Maio, e constitui-se como um mecanismo de
acompanhamento e desenvolvimento processual de projetos de investimento.

oDeclaração de Utilidade Turística

Turística:: qualificação atribuída aos empreendimentos de
carácter turístico que satisfaçam um conjunto de requisitos de localização, construção,
equipamentos e serviços e que se adequem às políticas definidas pelo Governo para o
sector do turismo, nomeadamente através do PENT.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Comunicação da Qualidade Ambiental

A qualidade ambiental no turismo pode ser comunicada através da implementação e da

certificação de SGA, sendo os referenciais mais utilizados a NP EN ISO 14001: 2004 –
Sistemas de Gestão Ambiental e o EMAS (Environmental Management and Audit Scheme).

Ambos os referenciais, à semelhança do que acontece para a NP EN ISO 9001, são

transversais a qualquer sector de atividade (seja esta turística ou não) e possuem
reconhecimento internacional, no caso da NP EN ISO 14001: 2004, e europeu, no caso do
EMAS.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Comunicação da Qualidade Ambiental

A ISO 14001 tem por principal objetivo a promoção da

melhoria contínua do desempenho ambiental de uma
organização e, por ser uma norma da família ISO,
partilha muito da sua estrutura e filosofia de
implementação com a ISO 9001, sendo ambas normas
que podem ser facilmente integráveis na gestão de
uma organização.

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A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Comunicação da Qualidade Ambiental

O EMAS resulta de um regulamento europeu [Regulamento

(CE) n.º 1221/2009, de 25 de Novembro – Sistema de
Ecogestão e Auditoria] e tem por principais objetivos a
avaliação e a melhoria do desempenho ambiental e o
fornecimento de informação relevante para o público e
outras partes interessadas em termos de prestação
ambiental e de comunicação da mesma.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

A Qualidade como Condição Fundamental de Competitividade

Comunicação da Qualidade Ambiental

Especificamente para a área do turismo

turismo, existem também algumas certificações,
certificações das quais
se destaca o:

Esquema de certificação que tem por base a Agenda 21 e os princípios de desenvolvimento

sustentável acordados na Convenção das Nações Unidas para o Ambiente e
Desenvolvimento (Rio de Janeiro, 1992).

A GG21 certifica empresas e comunidades tendo em conta um nível standard global.

Existem actualmente quatro Green Globe 21 standards: um para as empresas, outro para
as comunidades, outro específico para a área do ecoturismo internacional e um último
para avaliar o design e a construção .

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Alojamento Turístico

O alojamento turístico assume o papel central e imprescindível no sector do turismo,

podendo ser classificado de diversos modos em função dos critérios utilizados.

Decreto--Lei n.º 39
Decreto 39//2008
2008,, de 7 de Março, que consagra o novo regime jurídico de
instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos, o alojamento
turístico é organizado em função da tipologia do empreendimento turístico em questão
questão..

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Alojamento Turístico

Podemos considerar as seguintes tipologias:

☺ Alojamento local
local:: moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que,
dispondo de autorização de utilização, prestam serviços de alojamento temporário
mediante remuneração, mas não reúnem os requisitos para serem considerados
empreendimentos turísticos;

☺ Alojamento em empreendimentos turísticos [os quais incluem estabelecimentos

hoteleiros, aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, conjuntos turísticos (resorts),
empreendimentos de turismo de habitação, empreendimentos de turismo no espaço rural,
parques de campismo e de caravanismo, empreendimentos de turismo da natureza].

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Avaliação da Qualidade no Alojamento Turístico

Para a avaliação da qualidade no alojamento turístico, existem diversos sistemas

voluntários que os gestores de empreendimentos podem subscrever para demonstrar e
comunicar externamente a qualidade da sua oferta turística.

Entre esses sistemas voluntários, existem aqueles que são transversais a todas as
organizações, independentemente do sector de atividade, e outros específicos do sector
do turismo e das viagens ou da hotelaria.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Avaliação da Qualidade no Alojamento Turístico
Esquemas de certificação de qualidade e de qualidade ambiental no alojamento turístico

Tipo de Esquema Designação Âmbito de Aplicação

Programa de Eco-Hotel Hotéis, aldeamentos turísticos, aparthotéis,

Certificação empresas do sector da indústria hoteleira
Nível internacional

Galardão Chave Verde Estruturas hoteleiras

Nível internacional

Programa de Rótulo Ecológico Serviços de alojamento turístico e parques de

certificação campismo
Nível europeu

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Avaliação da Qualidade no Alojamento Turístico
Esquemas de certificação de qualidade e de qualidade ambiental no alojamento turístico

Tipo de Esquema Designação Âmbito de Aplicação

Especificação de APCER ERS 3001 – TER – Turismo Aplicável a turismo de habitação, agroturismo,
requisitos de serviço no Espaço Rural turismo rural e casas de campo
Nível nacional

Especificação de QUALICERT Transversal a todos os sectores de atividade

requisitos de serviço Nível internacional

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Avaliação da Qualidade no Alojamento Turístico

Outra forma de avaliar a qualidade no alojamento é através da informação disponibilizada

em sites de viagens ou agências on-line como o:

Trip Advisor ([Link]. com/);

 Booking ([Link]).

Nestes sites são disponibilizados comentários de clientes que já experimentaram ficar

alojados nessas unidades, bem como é indicada uma pontuação que pretende traduzir a
avaliação da satisfação de clientes.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Avaliação da Qualidade no Alojamento Turístico

Existem ainda inumeráveis publicações e outros sites que publicam periodicamente

avaliações de qualidade de unidades de alojamento, utilizando diferentes critérios e
metodologias, apresentando rankings dos melhores hotéis de determinada categoria ou
tipo (por exemplo: hotéis-boutique, hotéis de luxo, hotéis budget, entre outros).

A publicação Condé Nast Traveller e o site [Link] com/ constituem

apenas alguns dos exemplos de fontes deste tipo de informação.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Avaliação da Qualidade no Alojamento Turístico

É de referir que, com o aumento da utilização das novas tecnologias para a reserva de
viagens, a informação disponibilizada nestes sites é consultada e tida em atenção por
milhares de pessoas aquando da efetivação de uma reserva de alojamento, constituindo
um importante indicador da qualidade da unidade de alojamento.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Sistema de Classificação dos Empreendimentos Turísticos

Legalmente , nenhum empreendimento turístico pode funcionar sem lhe estar claramente
atribuída a respetiva classificação pelo organismo competente, Turismo de Portugal, IP.

A classificação destina-se a atribuir, a confirmar ou a alterar a tipologia e a categoria dos

empreendimentos turísticos, e tem natureza obrigatória.

A classificação dos empreendimentos de turismo de habitação, de turismo no espaço rural

(à exceção dos hotéis rurais) e dos parques de campismo e caravanismo é da competência
das câmaras municipais.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Sistema de Classificação dos Empreendimentos Turísticos

A atribuição da classificação é efetuada mediante a realização de uma auditoria ao local,

durante a qual é verificado um conjunto de requisitos que incidem sobre:

 Características das instalações e dos equipamentos;

 Serviço de receção e portaria;

 Serviço de limpeza e lavandaria;

 Serviço de alimentação e bebidas;

 Serviços complementares.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Sistema de Classificação dos Empreendimentos Turísticos

O conjunto dos requisitos inclui requisitos mínimos obrigatórios e requisitos opcionais.

Para cada requisito opcional é fixado um número de pontos cujo somatório permite
alcançar a pontuação necessária para a atribuição de determinada categoria.

A atribuição de uma categoria pressupõe o cumprimento dos requisitos obrigatórios, bem

como a obtenção da pontuação em requisitos opcionais fixada para a mesma.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Sistema de Classificação dos Empreendimentos Turísticos

Como exemplo de critérios opcionais, ao nível do serviço em estabelecimentos hoteleiros,

pode referenciar-se a venda de jornais e revistas diários, o serviço de costura, o serviço de
engraxamento de sapatos, o serviço de transporte privativo do estabelecimento e o serviço
de babysiting a pedido.

Cada um destes critérios tem associados entre dois e cinco pontos

pontos..

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Sistema de Classificação dos Empreendimentos Turísticos

Total de pontos opcionais por categoria e tipologia de alojamento

Categoria Total de Pontos Opcionais por Categoria

Estabelecimentos hoteleiros: 108

Aldeamentos turísticos: NA
Apartamentos turísticos: NA
Estabelecimentos hoteleiros: 138
Aldeamentos turísticos: NA
Apartamentos turísticos: NA
Estabelecimentos hoteleiros: 188
Aldeamentos turísticos: 148
Apartamentos turísticos: 156
Estabelecimentos hoteleiros: 210
Aldeamentos turísticos: 170
Apartamentos turísticos: 18
Estabelecimentos hoteleiros: 218
Aldeamentos turísticos: 177
Apartamentos turísticos: 200

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade do Alojamento Turístico

Sistema de Classificação dos Empreendimentos Turísticos

Entre os requisitos opcionais referentes à classificação de estabelecimentos hoteleiros,

aldeamentos e apartamentos turísticos, se encontra a certificação da qualidade dos
serviços por norma nacional ou europeia, quando não obrigatória por lei, que tem
associados 30 pontos, o que representa 14 a 28% do total de pontos opcionais.

Esta situação é igualmente aplicável no caso da certificação ambiental dos serviços por
norma nacional ou europeia.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Equipamentos de Animação Autónomos

As atrações de uma oferta turística – as coisas que há para ver e fazer – podem assumir um
papel decisivo na escolha de um destino turístico.

As atrações turísticas podem ser agrupadas em três tipos distintos:

 Atrações naturais, como praias, florestas, montanhas, entre outras atrações presentes
na natureza;

 Legados histórico
histórico-- -culturais, como conjuntos arqueológicos, conjuntos arquitetónicos,
museus, galerias de arte, entre outros;

 Equipamentos/eventos de desporto e lazer, como competições desportivas, parques

temáticos, complexos de entretenimento, entre outros. Os equipamentos de animação
autónomos inserem-se neste último tipo de atração.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Equipamentos de Animação Autónomos

Ao abrigo do Decreto
Decreto--Lei n.º 39
39//2008
2008,, de 7 de Março, equipamentos de animação
autónomos são:

Campos de golfe;

 Marinas, portos e docas de recreio;

 Instalações de spa, balneoterapia, talassoterapia e outras semelhantes;

 Centros de convenções e de congressos;

 Hipódromos e centros equestres;

Casinos;

 Autódromos e kartódromos;

 Parques temáticos;

Centros e escolas de mergulho.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Equipamentos de Animação Autónomos

Trata-se de equipamentos que complementam de forma marcante os destinos turísticos,

ao dotarem os espaços de valências que contribuem para uma maior diversificação e um
maior enriquecimento da oferta turística.

A importância da existência deste tipo de equipamentos nos destinos turísticos reside

precisamente nisso: diversificação da oferta e melhoria das condições concorrenciais do
destino, por poder ir ao encontro dos requisitos de clientes pertencentes a diferentes
segmentos de mercado ou com interesses diversificados.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Contributo destes Equipamentos para a Escolha do Destino/Local de Férias

Num sector em que a concorrência entre os destinos é cada vez mais intensa, são os
elementos diferenciadores que fazem com que um destino seja escolhido em detrimento
de outros.

Para além do preço, aquilo que o destino oferece, as atividades que permite realizar são
elementos de decisão e escolha por parte do turista.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Contributo destes Equipamentos para a Escolha do Destino/Local de Férias

Neste sentido, é cada vez mais comum que os empreendimentos turísticos sejam
planeados e projetados com a inclusão de equipamentos de animação autónomos, para
além, naturalmente, dos meios de alojamento.

Exemplos de equipamentos de animação autónomos

autónomos::

☺ Centros de convenções e congressos;

☺ Spas;

☺ Campos de golfe.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Contributo destes Equipamentos para a Escolha do Destino/Local de Férias

O facto de os equipamentos de animação autónomos dotarem o destino da possibilidade

de ser desenvolvido um conjunto de atividades, sejam elas de lazer, desporto ou negócios,
faz com que o destino possa ir ao encontro dos requisitos de clientes de diferentes
segmentos de mercado e assim ser um elemento decisivo na escolha do destino turístico.

Exemplo:

Numa região de turismo onde o principal produto turístico é «sol e praia», o número de
turistas diminui significativamente no Inverno; neste contexto, os equipamentos de
animação autónomos que permitem a realização de atividades nesta altura do ano podem
contrariar essa tendência de sazonalidade. Entre esses equipamentos, poderão estar os
campos de golfe, as instalações de spa, balneoterapia, talassoterapia e os centros de
convenções, entre outros.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Balneoterapia

Vila Baleira – Hotel Resort

Porto Santo

Islândia

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Talassoterapia

Centro de Talassoterapia da Nazaré

Tombolo Talasso Resort - Toscana

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Campos de Golf

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Spas - Mexico

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Avaliação da Qualidade dos Equipamentos

A avaliação da qualidade destes equipamentos pode também ser efetuada através do

feedback dos clientes. Esse feedback pode chegar sob a forma de resposta a um inquérito
de avaliação de satisfação, comentário, muitas vezes nem sequer documentado mas
transmitido de modo informal aos colaboradores, ou, em casos menos desejáveis, sob a
forma de reclamação.

Metodologias como o cliente-mistério, as auditorias e verificações internas ou, no caso de

certificações, as auditorias externas conduzidas pelas entidades certificadoras também
podem ser utilizadas.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Avaliação da Qualidade dos Equipamentos

Estas metodologias têm por principal objetivo avaliar a qualidade do equipamento quer em
termos de infraestrutura, quer em termos de serviço prestado, tentando identificar, antes
do cliente, eventuais situações de «não-qualidade» e corrigi-las de modo a evitar que o
cliente as detete.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Comunicação da Qualidade para o Exterior

As marcas da certificação, os prémios ou os galardões continuam a ser formas de

comunicação da qualidade destes equipamentos para os clientes e a sociedade em geral.

Para além destas formas de comunicação da qualidade, também os rankings de

publicações ou sites especializados nos diversos equipamentos de animação autónomos
(campos de golfe, marinas, spas, entre outros) constituem uma forma de avaliar e
comunicar a qualidade percebida pelos clientes.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade dos Equipamentos de Animação Autónomos

Certificações, prémios e galardões para equipamentos de animação autónomos

Equipamento de animação autónomo Certificação/Prémio/Galardão

Committed to Green
Program

Audubon Cooperative
Campos de Golf
Sanctuary Program for
Golf Courses
Eco-golf

Bandeira Azul da Europa

para marinas e portos de
Marinas, docas, portos de recreio recreio
Gold Anchor Award
Scheme

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

A distribuição de produtos turísticos pode ser representada graficamente.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

O produto turístico pode ser vendido diretamente ao cliente final, sem recurso a qualquer
intermediário, designando-se por venda direta, ou pode ser vendido através de
intermediários, denominando-se venda indireta
indireta..

Na venda indireta existe lugar para a atividade de prestação de serviços turísticos, na

medida em que existe uma intervenção de um ou mais intermediários que organizam e
medeiam a compra e venda de produtos turísticos entre os produtores (por exemplo:
hotéis e empresas transportadoras) e o cliente final, apoiando assim a distribuição dos
produtos turísticos.

Existem dois tipos de intermediários

intermediários: os operadores turísticos e as agências de viagens.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

Operadores Turísticos (Grossistas)

Os operadores turísticos (tour operators - grossistas), são organizadores de viagens de

grupo, ou coletivas, que combinam diferentes bens e serviços adquiridos aos respetivos
produtores.

Para organizarem uma viagem, os operadores adquirem aos produtores os serviços que
integram na viagem (por exemplo: alojamento, transporte, transferes, refeições, visitas,
entre outros) por um determinado preço, combinam esses serviços num pacote e vendem
- no a um preço final que cobre todos os serviços.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

Operadores Turísticos (Grossistas)

Os operadores turísticos, além de intermediários, são também produtores de pacotes

turísticos, o que requer um perfeito conhecimento do mercado tanto da oferta como da
procura, para poder compor os pacotes a preços competitivos e de acordo com os desejos
dos consumidores.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

Agências de Viagens

As agências de viagens são empresas cuja atividade principal compreende a organização e

a venda de viagens, a reserva de serviços em estabelecimentos hoteleiros e outros
empreendimentos turísticos e a reserva de lugares em qualquer meio de transporte, entre
outras atividades.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

Agências de Viagens

Se forem o único intermediário, as agências interagem com as empresas envolvidas na

construção do produto turístico e com o cliente, embora, geralmente, se encarreguem de
vender os produtos dos operadores, de efetuar reservas em todos os tipos de alojamento e
meios de transporte, bem como de confecionar, por sua iniciativa ou a pedido do cliente,
produtos combinados que vendem em pacote.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Caracterização da Atividade de Prestação de Serviços Turísticos

Agências de Viagens

Para lá destas atividades, as agências de viagens e turismo exercem normalmente outras

atividades, as quais, no entanto, não são exclusivas destas empresas, como sejam: a
obtenção de documentos necessários à viagem, a organização de congressos e outros
eventos, a reserva e a venda de bilhetes para espetáculos, a comercialização de seguros de
viagens e de bagagens no âmbito dos serviços por si prestados, a venda de guias turísticos
e a prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a organização
de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante interesse turístico.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Desenvolvimento de Pacotes Turísticos

Pacotes turísticos são viagens programadas e estruturadas previamente e dirigidas a um ou

mais segmentos particulares no mercado, sendo oferecidas através de um roteiro com
vários serviços incluídos, mediante programação definida a um preço único .

Uma viagem organizada implica vários serviços ou produtos turísticos combinados de

determinada maneira e com duração e preços determinados.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Desenvolvimento de Pacotes Turísticos

Os pacotes turísticos mais comuns incluem:

Transporte e alojamento;

 Transferes;

 Refeições;

 Programação de visitas e passeios;

 Tratamentos de spa;

 Golf.

Estes serviços são integrantes independentes, fornecidos por organizações sem ligação
entre si, mas altamente complementares ao turismo .

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Desenvolvimento de Pacotes Turísticos

O processo de criação de um pacote turístico envolve vários passos, desde as pesquisas de

mercado (oferta e procura):

Lado da procura: a identificação dos requisitos do turista, o seu potencial de compra, o

movimento de vendas do mercado turístico, entre outros aspetos;

Lado da oferta: a identificação de destinos que, face aos requisitos identificados, possam
ter potencial turístico, até ao planeamento e à preparação do roteiro e ao plano de
marketing, onde são identificados os meios e a forma como o produto turístico será
apresentado ao turista potencial.

Concluídas estas fases, o pacote turístico está criado e pronto para ser vendido.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Desenvolvimento de Pacotes Turísticos

Ao longo de todo o processo de desenvolvimento do produto turístico, existe um conjunto

de fatores que o operador turístico deverá salvaguardar para tentar garantir o sucesso do
seu produto, são:
Qualidade e eficiência dos serviços incluídos no pacote;
Boa relação qualidade/preço;
Flexibilidade do pacote de modo a poder atender o turista nas suas exigências pessoais,
salvaguardado o equilíbrio com o roteiro criado;
Adequada relação entre o tempo despendido com o transporte e o dedicado às atrações
e estada;
Conhecimento dos requisitos e comportamento dos turistas;
Seleção criteriosa do alojamento, não só no que diz respeito a condições físicas,
localização e serviços disponibilizados, mas também ao serviço e ao atendimento
prestados;
Seleção adequada dos canais de distribuição do produto no mercado.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Desenvolvimento de Pacotes Turísticos

Relativamente a este último ponto, é de destacar o papel que as novas tecnologias têm
vindo a assumir. De um modo geral, constitui uma estratégia generalizada da maioria dos
operadores turísticos e agentes de viagens a oferta de produtos através da Internet. Para
tal, desenvolvem sites cada vez mais apelativos e completos com inclusão de motores de
reservas que permitem ao cliente comprar a sua viagem sem ter de se deslocar.

O canal de distribuição eletrónica permite ainda penetrar em novos segmentos de clientes

e reduzir custos associados à distribuição.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Avaliação do Sucesso e da Qualidade dos Produtos Turísticos Concebidos

Uma vez comercializados os produtos turísticos desenvolvidos, importa controlar e avaliar

a sua qualidade, bem como avaliar o seu sucesso.

A satisfação de quem compra e de quem vende é importante para a avaliação global do

pacote turístico criado.

Como forma de avaliar o sucesso do produto turístico:

Analisar o volume de vendas desse produto;

Caracterizar o tipo de cliente que mais aderiu à sua compra.

Com estes indicadores, pode compreender-se melhor o mercado e identificar a

necessidade de se introduzir alguns ajustamentos no pacote criado, manter o pacote tal
como foi concebido ou eliminá-lo e substituí-lo por um outro pacote.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Avaliação do Sucesso e da Qualidade dos Produtos Turísticos Concebidos

Para controlar e avaliar a qualidade do produto concebido, deverá manter-se uma boa
comunicação quer com os clientes que efetuam a compra do produto, quer com as várias
empresas cujos serviços são incluídos nos pacotes.

Apenas com um feedback constante será possível reunir elementos para fazer uma correta
avaliação da qualidade do pacote turístico.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Avaliação do Sucesso e da Qualidade dos Produtos Turísticos Concebidos

A avaliação do sucesso e da qualidade dos produtos turísticos concebidos envolve, assim,

um acompanhamento próximo por parte dos operadores turísticos e agentes de viagens, o
que pode traduzir-se em trocas de informações através de meios de comunicação
tradicionais, sendo os mais utilizados o telefone e o e-mail, mas também através da
participação em reuniões e encontros mais formais e, naturalmente, da aplicação de
inquéritos de avaliação da satisfação.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Tendências Futuras

Atualmente, assiste-se a uma tendência cada vez maior para que os clientes organizem e
comprem diretamente as suas viagens.

Os voos low cost, a Internet e a preferência por um atendimento personalizado e direto

são três dos principais fatores que têm vindo a favorecer esta situação.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Tendências Futuras

A manter-se esta tendência, o papel dos operadores turísticos e dos agentes de viagens
pode estar a ser posto em causa.

A tendência futura no sector da hotelaria e do turismo que as agências de viagens

desaparecerão e as poucas que restarem serão transformadas em consultoras de viagem
especializadas onde os utentes pagarão honorários que suplantarão as comissões.

As reservas do alojamento serão efetuadas diretamente pelo cliente, pela Internet ou

através de centros de reserva mundiais com acesso direto ao inventário dos quartos de
cada hotel.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Atividade de prestação de Serviços Turísticos

Tendências Futuras

Para fazer face a esta alteração no mercado, os operadores e as agências estão a rever as
suas estratégias de desenvolvimento no sentido de diversificar as suas áreas de negócio
dentro do sector turístico (passando a englobar áreas de negócios como alojamento,
transportes, serviços financeiros, entre outros), de alargar o negócio através de fusões,
aquisições e parcerias, com especial enfoque nos mercados emergentes, de aumentar a
oferta dos produtos diferenciados e fortalecer as vendas pela Internet e de expandir o
segmento do turismo especializado, devido às elevadas margens de lucro associadas.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Como se Define a Qualidade neste Tipo de Equipamentos e Serviços

A qualidade dos serviços prestados em equipamentos de restauração e bebidas resulta da

combinação de um conjunto de fatores, os quais podem ser agrupados em três itens:

 Infraestrutura (qualidade, dimensão, equipamento e higiene e limpeza dos espaços);

 Qualidade dos produtos servidos (segurança, higiene e qualidade alimentar);

 Qualidade do serviço (atendimento, simpatia, capacidade de resposta).

A acrescentar a estes requisitos está, a relação qualidade/preço e poderão estar ainda

outros elementos, como o período de funcionamento e a localização, entre outros.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
A Importância da Segurança e da Qualidade Alimentar para a Qualidade dos
Equipamentos de Restauração e o Respetivo Enquadramento Legal

Os estabelecimentos de restauração têm sido frequentemente associados a surtos de

Toxinfecções alimentares, situações que causam efeitos negativos imediatos na saúde dos
clientes e, em consequência, na imagem de qualidade que estes estabelecimentos
pretendem transmitir.

Facilmente se compreende que o requisito essencial para a qualidade dos equipamentos e

serviços de restauração e bebidas é a segurança alimentar.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
A Importância da Segurança e da Qualidade Alimentar para a Qualidade dos
Equipamentos de Restauração e o Respetivo Enquadramento Legal

De modo a reduzir a incidência de tais surtos, a contaminação de alimentos por

microrganismos patogénicos deve ser prevenida, reduzida e/ou eliminada, o que poderá
ser conseguido através da implementação de práticas de segurança alimentar eficazes.

O Decreto
Decreto--Lei n.º 425
425//99
99,, de 21 de Outubro, obriga todos os estabelecimentos do sector
alimentar a implementarem sistemas de autocontrolo baseados em princípios do HACCP
(análise de perigos e pontos críticos de controlo), um sistema preventivo que permite uma
gestão proactiva dos perigos para a segurança alimentar.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
A Importância da Segurança e da Qualidade Alimentar para a Qualidade dos
Equipamentos de Restauração e o Respetivo Enquadramento Legal

A implementação destes sistemas de autocontrolo vai exigir aos operadores que possuam
os conhecimentos necessários a uma boa operacionalidade do sistema e que assegurem a
formação dos seus colaboradores.

No sector da restauração tal não é tarefa fácil, principalmente se atendermos aos

estabelecimentos cujo negócio seja fortemente afetado pela sazonalidade, o que
compromete muitas vezes a constituição de uma equipa estável e com um nível de
formação adequado ao que se pretende.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

Para a avaliação da qualidade no sector de restauração e bebidas podem ser utilizadas

diferentes metodologias, das quais se salientam:

 Os sistemas de classificação e qualificação;

 Os sistemas de gestão e códigos de boas práticas;

 Os guias gastronómicos.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

No que diz respeito a sistemas de gestão e códigos de boas práticas, a nível alimentar
existem diversas metodologias que as empresas poderão adotar, algumas das quais são
transversais a vários sectores de atividade e outras específicas de determinadas unidades
de negócio.

Relativamente ao sector de restauração e bebidas, além da NP EN ISO 9001,

9001, ele poderá
promover a qualidade e a segurança alimentar através da implementação e da certificação
de sistemas de gestão ou de boas práticas, de acordo com os três referenciais identificados
na Tabela.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

Tabela - Normas e especificações aplicáveis ao sector de restauração e bebidas

Norma / Especificação Breve Descrição

Codex Alimentarius
Sistema de segurança alimentar desenvolvido de acordo com
o HACCP e que assenta em sete princípios:
1. Análise dos perigos;
2. Determinação dos pontos críticos de controlo (PCC);
3. Estabelecimento dos limites críticos para cada PCC;
4. Estabelecimento dos procedimentos de monitorização
dos PCC;
5. Estabelecimento de ações corretivas a serem tomadas
quando um PCC se encontra fora dos limites críticos;
6. Estabelecimento de sistemas de registo e arquivo de
dados que documentam estes princípios e a respetiva
avaliação;
7. Estabelecimento de procedimentos de verificação que
evidenciem que o sistema HACCP funciona de forma
eficaz.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

Tabela - Normas e especificações aplicáveis ao sector de restauração e bebidas

Norma / Especificação Breve Descrição

NP EN ISO 22000:2005 – Sistema de Gestão de

Segurança Alimentar
Norma internacional agregadora dos requisitos de
segurança alimentar baseada nos princípios HACCP do
Codex Alimentarius e alinhada com os princípios de
gestão da NP EN ISO 9001.
ERS 3002 – Qualidade e Segurança Alimentar na
Restauração
Especificação de requisitos de serviço desenvolvida pela
APCER para responder às necessidades dos
estabelecimentos de restauração incluindo
estabelecimentos de restauração coletiva, em matéria de
qualidade e segurança alimentar na prestação dos
serviços de fornecimento de alimentos e/ou bebidas.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

Outra forma de comunicar para o exterior a qualidade produzida nos estabelecimentos de

restauração e bebidas é através dos guias gastronómicos.

A avaliação da qualidade subjacente a estes guias inclui critérios que vão da qualidade da
comida, a apresentação do prato e o conforto à decoração do espaço, entre outros.
outros.

Estes critérios são avaliados por críticos gastronómicos que emitem o respetivo parecer
para os editores/promotores destes guias, consoante a experiência que tiveram.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

Dos guias gastronómicos existentes atualmente, destaca-se o Guia Michelin, o qual não só
é o mais antigo (a primeira edição data de Agosto de 1900) como se mantém, nos dias de
hoje, o guia de referência.

Este guia premeia os melhores restaurantes,

restaurantes classificando-
classificando-os com estrelas (de uma a três) e
que representa o sonho ou o pesadelo de qualquer chef − ganhar uma estrela do guia
significa a ascensão do restaurante e dos seus chefs.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade da Restauração
Metodologias de Avaliação da Qualidade e Formas de Comunicação para o Exterior

Os critérios de atribuição das estrelas Michelin, revelados em 2015, assentam na escolha

dos produtos, na «personalidade» da cozinha do chef, no domínio dos métodos de
preparação e dos sabores, na relação qualidade/preço e na consistência.

A avaliação dos estabelecimentos é levada a cabo por avaliadores devidamente formados e

independentes, em visitas incógnitas efetuadas aos estabelecimentos de restauração de
diversos categorias de conforto e preço.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Avaliação da Qualidade das Infra- -Estruturas e dos Equipamentos

A avaliação da qualidade nas infraestruturas e nos equipamentos de transporte deve ser

efetuada tendo por base os requisitos dos consumidores destes serviços, neste caso os
utentes dessas infraestruturas e desses equipamentos.

Requisitos dos clientes deste tipo de serviços

serviços::

☺ Segurança oferecida pelas redes (infraestruturas) de transportes e pelos próprios meios

de transporte (equipamentos);

☺ Cobertura da rede de transportes;

☺ Conforto;

☺ Tempo e custo associado às deslocações e viagens.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Avaliação da Qualidade das Infra- -Estruturas e dos Equipamentos

As metodologias que poderão ser utilizadas para se fazer uma avaliação da qualidade
associada a estes equipamentos e serviços são:

Inquéritos de avaliação da satisfação dos clientes;

Comentários, muitas vezes nem sequer documentados, mas transmitidos de modo

informal aos colaboradores ou, em casos menos desejáveis, sob a forma de reclamação;

Auditorias e verificações internas (realizadas através de clientes-mistério, equipas

internas ou auditores contratados pela própria empresa);

No caso de certificações, auditorias externas conduzidas pelas entidades certificadoras.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Avaliação da Qualidade das Infra- -Estruturas e dos Equipamentos

Estas metodologias têm por principal objetivo avaliar a qualidade do equipamento quer em
termos de infraestrutura, quer em termos do serviço prestado, tentando identificar, antes
do cliente, eventuais situações de «não-qualidade» e, sempre que possível, corrigi-las de
modo a se produzir um serviço que vá ao encontro do que o cliente necessita ou pretende.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Contributo destes Equipamentos e destas Infraestruturas para a Escolha do Destino/Local
de Férias

O elemento «transportes» pode ser aquele que condiciona a tomada de decisão

relativamente a um destino.

Se, por exemplo, o tempo que o turista tem para despender na viagem é limitado, a
escolha vai recair em destinos que, reunindo um mesmo conjunto de requisitos intrínsecos
ao cliente, sejam mais bem servidos em termos de infraestruturas de transporte e
comunicações. E, quando dizemos «mais bem servidos», referimo-nos à existência de boas
infraestruturas, com uma rede de transportes com ligação direta entre a origem e o
destino do turista, com horários ajustados às necessidades, reconhecida segurança, entre
outras.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Contributo destes Equipamentos e destas Infraestruturas para a Escolha do Destino/Local
de Férias

Mas além da viagem de ida e volta, as deslocações dentro do próprio destino turístico, que
permitem ao turista tirar o máximo partido da sua viagem e conhecer mais da realidade
daquele destino, também são importantes e valorizadas por ele.

É a existência, ou não, desta rede de transportes que vai condicionar a mobilidade do

turista, e consequentemente todo o percurso por ele efetuado ao longo da sua estada.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Comunicação da Qualidade para o Exterior: Marcas de Qualidade

Como formas de comunicação da qualidade para o exterior, além dos referenciais de

certificação já apresentados e comuns a qualquer sector de atividade (NP EN ISO 9001 e
NP EN ISO 14001),
14001), existe ainda um outro aplicável ao sector dos transportes – a
certificação de serviços de transporte público de passageiros promovida pela Associação
para a Certificação (CERTIF)
(CERTIF)..

A CERTIF procede à certificação de serviços de transporte público,

público nomeadamente de
linhas de autocarros urbanos, com base no Sistema 6 da ISO/IEC, no qual avalia o
desempenho do fornecedor do serviço e a satisfação dos seus clientes face ao serviço que
lhes é prestado.
prestado.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Comunicação da Qualidade para o Exterior: Marcas de Qualidade

Para a concessão da marca CERTIF – Serviço Certificado o organismo certificador efetua

efetua::

 A medição de desempenho (composta pela avaliação dos meios em ordem a garantir o

fornecimento do serviço de acordo com as normas/especificações técnicas aplicáveis,
através da realização de auditorias e visitas de cliente-mistério; e pela avaliação dos
indicadores da qualidade do serviço prestado, através da análise periódica dos resultados
alcançados);

 A medição da satisfação (constituída pela avaliação do índice de satisfação dos clientes,

através da análise periódica dos resultados dos inquéritos efetuados aos clientes do
serviço).

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Comunicação da Qualidade para o Exterior: Marcas de Qualidade

Além destas certificações respeitantes à qualidade do serviço, também a qualidade

ambiental assume especial importância no sector dos transportes.

Tal deve-se ao facto de este sector contribuir de forma muito negativa para os problemas
de poluição atmosférica, como o aquecimento global devido à emissão dos gases com
efeito de estufa.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Comunicação da Qualidade para o Exterior: Marcas de Qualidade

São várias as iniciativas levadas a cabo pelas empresas que operam neste sector no sentido
de implementar:

Medidas e práticas que levem à redução da emissão desses gases (por exemplo, através
da utilização de combustíveis menos poluentes ou de motores mais eficientes;

Formas de compensação dos gases emitidos,

emitidos pelo apoio à plantação de árvores que
retirem da atmosfera as quantidades de gases com efeitos de estufa lançados.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Qualidade das Infraestruturas e dos Equipamentos de Transporte

Comunicação da Qualidade para o Exterior: Marcas de Qualidade

Como exemplos deste tipo de programas de certificação dirigidos ao sector dos transportes
aéreos temos:

Alguns prémios, como é o caso do prémio «Planeta Terra 2010», promovido pela UNESCO
e pela União Internacional de Ciências Geológicas, que a TAP Portugal recebeu em
Dezembro de 2009, em reconhecimento do seu programa de compensação de emissões de
CO2.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Ficha de Trabalho:
1. Identifique os fatores responsáveis pelo crescimento do Turismo em Espaço Rural?

2. Quais as orientações de qualidade que são referencia para a implementação de uma

atividade de Turismo em espaço Rural?

3. Identifique os pré-requisitos que são a base para o sucesso do TER de qualidade?

4. Diga quais as motivações dos Turistas?

5. Quais os instrumentos de reconhecimento da qualidade do Turismo em Portugal?

6. Identifique as normas que tem por base a Qualidade Ambiental (Turismo)?

7. Diga quais os requisitos que devem ser respeitados quando classificamos um

empreendimento turístico?

8. Como se podem classificar as atrações turísticas?

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Ficha de Trabalho:
9. Diga como pode ser feita a avaliação da qualidade dos Equipamentos de animação
autónomos?

10. Identifique as metodologias que podem ser usadas para avaliar a qualidade na
restauração?

11. Diga quais as Normas e especificações que se podem usar no setor da restauração?

12. Quais os requisitos que devem ser respeitados em termos de qualidade da restauração
em empreendimentos turísticos?

13. A evolução da qualidade passou por quatro fases. Identifique essas fases?

14. Identifique os fatores que podem levar uma organização a não conseguir produzir a
qualidade pretendida?

[Link] a norma usada para a certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade?

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