19-08-2015

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Introdução ao Sistema HACCP - Princípios de

Aplicação

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O que é o HACCP?

A sigla inglesa HACCP é a abreviatura de:

Hazard Analysis and Critical Control Point

Traduzido para:

Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos

Por convenção internacional usa-se HACCP

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O que é o HACCP?

È um sistema preventivo de controlo da segurança alimentar:

alimentar:

Identifica os perigos específicos e as medidas preventivas para o seu controlo

em todas as etapas de produção;

Baseia-se numa abordagem sistemática, documentada e verificável.

As boas praticas de higiene e as boas praticas de confeção devem estar

integradas num programa de segurança alimentar mais abrangente, baseado na
analise de perigos e controlo dos pontos críticos (HACCP).

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Década 20 - Problemas associados ás doenças originadas por consumo de leite cru.

Várias industrias e associações americanas uniram-se para criar regras

uniformes para serem usadas nas industrias dos alimentos e nos equipamentos
usados.

Surgiu o programa “3-A”, onde a segurança do leite assentava em regras que

são parte integrante dos Princípios da Analise de Perigos e Pontos Críticos
(HACCP), incluía:
o Conhecer o estado sanitário dos animais;

o Tempo de coleta e temperatura do leite até ser processado;

o Limpeza escrupulosa de áreas e equipamentos de trabalho.

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Final da década de 50

Agencia espacial norte americana (NASA) necessita de assegurar a segurança

alimentar nas missões no espaço, uma vez que as intoxicações poderiam
comprometer o sucesso da missão.

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Inicio da década de 60

Empresa Pillsbury conjuntamente com os laboratórios do exercito Norte

Americano e com a NASA desenvolveu o primeiro programa espacial para
controlo alimentar.

Criou o Programa HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points

baseado:
o Numa analise e avaliação sistemática de ingredientes, ambientes e processos
usados para produzir alimentos;

o Na identificação das áreas de risco potencial;

o Na determinação de pontos críticos de controlo para controlo do fabrico e da

integridade do produto final.

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Década de 70

o Food and Drugs Administration (FDA) adotou o conceito de HACCP e estendeu

a sua aplicação á industria de alimentos.

Em 1988

o Comissão Internacional para Especificações microbiológicas em Alimentos

(ICMSF) sugeriu que o Sistema HACCP fosse utilizado como base para o controlo
de qualidade alimentar, do ponto de vista higiénico e microbiológico.

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Em 1991

o Tinham sido publicadas diretivas relativas a:

o Produtos de Pesca ( Diretiva nº 91/493/CEE);

o Produtos á base de Carne (Diretiva nº 92/5/CEE);

o Leite e Derivados (Diretiva nº 92/46/CEE).

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Em 1993

o Comissão do Codex Alimentarius publicou o código de HACCP, devido á elevada

necessidade de uniformizar as medidas de controlo da segurança alimentar a nível
internacional.

o A nível Comunitário (Diretiva 93/43/CEE) Relativa á higiene dos géneros

alimentícios estabelece:

o Regras gerais de higiene aplicáveis aos alimentos e aos processos de controlo

do cumprimento dessas regras.

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Em 1998

o Em Portugal o Sistema HACCP foi transposto através do Decreto – Lei nº 67

67//98 de
18 de Março.
Março.

o Estabelece as normas gerais de higiene a que estão sujeitos os géneros

alimentícios.

o Foi Revogado pelo Decreto –Lei nº 113

113//2006 de 12 de Junho.
Junho.

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HISTORIA DO SISTEMA HACCP

Em 2004
o Publicados os Regulamentos (CE) nº 852
852//2004 e nº 853/
853/2004 relativos á higiene
dos géneros alimentícios.
o Regulamentos (CE) nº 854
854//2004 relativos á atuação das autoridades de controlo
oficial.
o Criada a Agência Portuguesa de Segurança Alimentar (APSA).

Em 2005
o Criada a Autoridade de Segurança Alimentar (ASAE).
o Entrada em vigor dos Regulamentos (CE) nº 852
852//2004,
2004, nº 853/
853/2004,
2004, nº 854/
854/2004 e
nº 882
882//2004.
2004.

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LEGISLAÇÃO

Regulamento (CE) nº 852/2004 de 29 de Abril

Estabelece regras gerais de higiene dos géneros alimentícios destinados aos

Operadores de Empresas do Sector Alimentar (OESA):

- Os OESA são os principais responsáveis pela segurança dos géneros alimentícios em

todas as fases sob seu controlo;

- Os OESA devem aplicar procedimentos baseados nos princípios do HACCP

associados com a observância das regras de Boas Práticas de Higiene (BPH) de modo
a satisfazer os requisitos em matéria de higiene;

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LEGISLAÇÃO

Regulamento (CE) nº 852/2004 de 29 de Abril

Os OESA devem cumprir as seguintes medidas específicas de higiene:

- Respeitar os critérios microbiológicos;

- Implementar os processos necessários para cumprir os objetivos do
regulamento;
- Respeitar os critérios de temperatura aplicáveis aos géneros alimentícios;
- Manutenção da cadeia de frio;
- Recolha e análise de amostras.

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LEGISLAÇÃO

Regulamento (CE) nº 853/2004 de 29 de Abril

Reuniu num único documento os requisitos de higiene dos géneros alimentícios

de origem animal.

Contêm todas as regras especificas, revogando as diretivas relativas á higiene e

regras sanitárias aplicáveis á produção e comercialização de determinados
produtos de origem animal destinados ao consumo humano.

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LEGISLAÇÃO

Regulamento (CE) nº 854/2004 de 29 de Abril

Estabelece as regras especificas de organização e controlos oficiais de produtos

de origem animal destinados ao consumo humano.

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LEGISLAÇÃO

Norma ISO 22000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade na área Alimentar

Visa garantir a qualidade do produto, a melhoria continua, bem como o aumento

da satisfação do consumidor.

Esta norma integra ainda princípios da metodologia HACCP e as suas etapas de

aplicação desenvolvidas pela Comissão Codex Alimentarius, combinando-as com
os programas de pré-requisitos, necessários ao controlo e minimização dos
perigos a níveis aceitáveis.

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BENEFÍCIOS DO SISTEMA HACCP

A implementação do Sistema HACCP permite aumentar a confiança e a

segurança do consumidor.

Facilita o cumprimento das exigências legais, e permite o uso mais eficiente de

recursos na resposta imediata a questões relacionadas com a inocuidade dos
alimentos.

O Sistema HACCP é uma ferramenta de gestão de segurança alimentar á

disposição das empresas e que tem um conjunto de benefícios associados.

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BENEFÍCIOS DO SISTEMA HACCP

De entre os benefícios devemos destacar:

destacar:

 Aumento da segurança do consumidor, decorrentes da abordagem sistemática de

identificação e analise de perigos que conduz á minimização da probabilidade de
ocorrência de situações que possam por em causa a segurança no consumidor,
quando do consumo de produtos que são elaborados pelo estabelecimento;

 Reforço da qualidade, na área alimentar não se pode dissociar qualidade dos

aspetos de higiene, sanitários e de segurança alimentar associado aos produtos;

 Redução de custos operacionais, diminuindo as necessidades de destruição ou

reprocessamento, por razões de segurança, do produto final;

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BENEFÍCIOS DO SISTEMA HACCP

De entre os benefícios devemos destacar:

destacar:

 Reforço da imagem do estabelecimento junto dos clientes, uma vez que esta
medida transmite maior confiança ao consumidor no que diz respeito á
segurança dos produtos alimentares colocados á sua disposição;

 Evidencia documentada do controlo dos processos no que se refere á

segurança, permitindo demonstrar o cumprimento das especificações, códigos
de praticas e/ou legislação e ao mesmo tempo facilitar o seguimento e
rastreabilidade no caso de ocorrência de um surto de intoxicação alimentar.

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METODOLOGIA DO HACCP

Princípios DO HACCP

A implementação pratica de um Sistema HACCP segue uma metodologia que se

baseia nos 7 princípios fundamentais:

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METODOLOGIA DO HACCP

Princípios DO HACCP

Principio 1 – Analise dos Perigos

Pressupõem a identificação dos potenciais perigos associados a todas as fases do

processo, desde as matérias- primas até ao consumidor final.

Inerente a esta analise de perigos está avaliação da probabilidade de ocorrência

e da severidade do perigo identificado, bem como a analise de eventuais
medidas preventivas estabelecidas para o seu controlo, no sentido de
determinar a significância dos mesmos.

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METODOLOGIA DO HACCP

Princípios DO HACCP

Principio 2 – Determinação dos Pontos Críticos de Controlo (PCC)

Baseia-se na determinação dos pontos críticos de controlo (PCC) que podem ser controlados para
eliminar o perigo ou minimizar a probabilidade da sua ocorrência.
Como ponto critico de controlo entende-se um ponto, procedimento, operação ou etapa no qual
o controlo deve ser aplicado, sendo essencial para prevenir, reduzir a níveis aceitáveis ou eliminar
um perigo relacionado com a inocuidade dos alimentos.

Principio 3 – Estabelecimento de limites críticos

Consiste no estabelecimento de limites críticos que devem ser assegurados de modo a que cada
PCC está controlado. O limite critico é o valor ou critério que diferencia a aceitação da não
aceitação do processo.

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METODOLOGIA DO HACCP

Princípios DO HACCP

Principio 4 – Estabelecimento de um Sistema de monotorização

Consiste no estabelecimento de um sistema de monitorização para assegurar o
controlo sistemático dos PCC. Como sistema de monitorização entende-se a
observação ou medição dos parâmetros de controlo para avaliar se um ponto critico
está dentro dos valores aceitáveis.

Principio 5 – Estabelecimento Ações Corretivas

Pressupõem o estabelecimento de ações corretivas a serem tomadas quando a
monitorização indicar que um determinado PCC não está sob controlo. Como perda
de controlo entende-se um desvio do limite critico de controlo de um PCC.

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METODOLOGIA DO HACCP

Princípios DO HACCP

Principio 6 – Estabelecimento de Procedimentos de verificação

Estabelecimento dos procedimentos de verificação para verificar a eficácia do sistema
HACCP. Por verificação entende-se a aplicação de métodos, procedimentos, testes e
outras avaliações que permitam confirmar o cumprimento do plano HACCP e a
eficácia do sistema HACCP.

Principio 7 – Estabelecimento de Documentação e Registos

Estabelecimento da documentação sobre todos os procedimentos e dos registos
apropriados a estes princípios e á sua aplicação. Os registos constituem a evidencia
da realização de atividades associadas á operacionalidade do sistema HACCP.

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Fatores responsáveis pelo crescimento do TER

•Consciência da importância da saúde tem vindo, e continua, a crescer no

sentido de procura de uma vida mais saudável, ocupando as atividades de lazer
e desporto um importante papel. Por outro lado, os riscos associados aos banhos
de Sol têm vindo a aumentar, o que se tem traduzido numa preferência pelas
estadias em meio rural;

•Roupa, cada vez mais apropriada e confortável para a prática de atividades ao ar

livre;

•Um interesse cada vez maior por uma gastronomia diversificada e saudáve
saudável,
muito ao encontro da oferta TER;

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NP EN ISO 22000:2005

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Norma ISO 22000:2005

O objetivo desta norma é harmonizar os requisitos para a gestão da segurança

alimentar, pelos operadores da cadeia alimentar.

Destina-se: À aplicação por parte das organizações que procuram um sistema de

gestão da segurança alimentar focalizado, coerente e integrado no que é
requerido pela legislação.

Requer que a organização, através do seu sistema de gestão alimentar, vá ao

encontro de todos os requisitos estatuários e regulamentares aplicáveis,
relacionados com a segurança alimentar.

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Norma ISO 22000:2005

A sua aplicação obriga ao respeito dos 7 Princípios de HACCP:

☺ Analise dos Perigos;

☺ Determinação dos Pontos Críticos de Controlo (PCC);
☺ Estabelecimento de limites críticos;
☺ Estabelecimento de um Sistema de monotorização;
☺ Estabelecimento de Ações Corretivas;
☺ Estabelecimento de Procedimentos de verificação;
☺ Estabelecimento de Documentação e Registos.

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Norma ISO 22000:2005

A ISO 22000:2005 cobre pontos importantes na garantia da segurança de alimentos,

tais como:

Comunicação

A comunicação ao longo da cadeia produtiva de alimentos, que garante que todos os

perigos relevantes sejam identificados e controlados em cada etapa desta cadeia.

A comunicação com os clientes e fornecedores deve basear-se em analises

sistemáticas dos perigos e requerer que seja planeada e mantida.

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Norma ISO 22000:2005

A ISO 22000:2005 cobre pontos importantes na garantia da segurança de

alimentos, tais como:

Controlo de Perigos

Os sistemas devem ser eficientes e capazes de controlar os perigos até níveis

consideráveis aceitáveis nos produtos finais, sendo necessário para alcançar esse
objetivo, a integração dos pré-Requisitos e o sistema HACCP, adotando os
requisitos de gestão baseados nos princípios da melhoria continua.

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Norma ISO 22000:2005

Divide--se em três Requisitos:

Divide Requisitos:

 Boas Práticas de Higiene e Fabrico ou Programa de Pré- Requisitos;

 HACCP de acordo com os princípios HACCP enunciados no Codex

Alimentarius;

 Sistema de Gestão (tendo por base a ISO 9001 que também se aplica).

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Norma ISO 22000:2005

Vantagens::
Vantagens

1. Harmonização Internacional – Existem muitas normas internacionais de

certificação da Segurança Alimentar (BRC – British Retail Consortiun, IFS –
International Food Standard) o que torna o processo confuso e complexo;
2. Sistema de Gestão Integrado – Formato idêntico ao das restantes normas
ISO;
3. Adaptação a todo o processo – Aplicação desde a produção até á
distribuição;
4. Diminuição de Custos – A adaptação ás várias normas existentes multiplica
os custos de implementação.

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Requisitos para qualquer organização que opere na cadeia alimentar

Esta Norma Internacional especifica requisitos para um sistema de gestão da

segurança alimentar que uma organização, que opere na cadeia alimentar,
necessita de demonstrar a sua aptidão para controlar os perigos para a
segurança alimentar, de modo a garantir que o alimento é seguro para o
consumo humano.

È aplicável a todas as organizações, independentemente da dimensão, que estão

envolvidas em qualquer aspeto da cadeia alimentar e querem implementar
sistemas que, de forma consistente, permitam fornecer produtos seguros.

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Esta Norma especifica requisitos que permitem a uma organização:

Planear, implementar, operar, manter e atualizar um sistema de gestão da

segurança alimentar destinado a fornecer produtos que, de acordo com a
utilização prevista, são seguros para o consumidor;

Demonstrar a conformidade com os requisitos e legislação aplicável á

segurança alimentar;

Avaliar os requisitos relativos á segurança alimentar acordados mutuamente,

de forma a melhorar a satisfação do cliente;

Comunicar de forma eficaz as questões relacionadas com a segurança

alimentar aos fornecedores, clientes e partes relevantes interessadas na cadeia
alimentar;

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Esta Norma especifica requisitos que permitem a uma organização:

Assegurar que atua em conformidade com a politica de segurança alimentar;

Demonstrar esta conformidade junto das partes interessadas;

Procurar certificar ou registar o seu sistema de gestão da segurança alimentar,

por uma organização externa, ou fazer uma auto-avaliação da conformidade com
a norma ISO 22000:2005.

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Requisitos para qualquer organização que opere na cadeia alimentar

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema

eficaz de gestão da segurança alimentar e atualiza-lo, quando necessário, de
acordo com os requisitos da norma.

Deve definir o campo de aplicação do sistema de gestão da segurança alimentar,

especificando os produtos ou categorias de produtos, processos e locais de
produção, contemplados pelo sistema de gestão da segurança alimentar.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Requisitos para qualquer organização que opere na cadeia alimentar

Caso a organização escolha subcontratar qualquer processo que possa afetar a

conformidade do produto acabado, deve assegurar o controlo sobre esses
processos.

O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado e

documentado dentro do sistema de gestão da segurança alimentar.

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Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão da Segurança Alimentar:

A organização deve
deve::

 Assegurar que os perigos para a segurança alimentar, de ocorrência expetável

em produtos abrangidos pelo campo de aplicação do sistema, são identificados,
avaliados e controlados de forma que os produtos da organização não causem
danos, direta ou indiretamente ao consumidor.

 Comunicar a informação adequada ao longo da cadeia alimentar em relação a

questões de segurança relacionados com os seus produtos.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão da Segurança Alimentar:

A organização deve
deve::

 Comunicar a informação relativa ao desenvolvimento, implementação e

atualização do sistema de gestão da segurança alimentar ao longo da organização
para assegurar a segurança alimentar requerida pela norma.

 Avaliar periodicamente e atualizar, quando necessário, o sistema de gestão da

segurança alimentar, assegurando que o sistema reflete as atividades da organização
e incorpora as informações mais recentes sobre os perigos para a segurança
alimentar a controlar.

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Norma ISO 22000:2005

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

Norma ISO 22000:2005

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Requisitos para certificação de empreendimentos de

Turismo de Habitação/TER (Turismo no Espaço Rural)
– ERS 3001, Julho de 2008

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1. PREÂMBULO

Esta especificação técnica foi desenvolvida para responder à necessidade dos

agentes envolvidos no Turismo de Habitação e Turismo no Espaço Rural.

Os requisitos referenciados neste documento são elementos caracterizadores

deste tipo de oferta turística como infraestruturas, equipamentos, consumíveis
e características do serviço prestado aos Hóspedes.

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2. OBJECTIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO

Com esta especificação técnica pretende-se assegurar que o serviço do Turismo

de Habitação e Turismo no Espaço Rural, corresponde às expectativas e
necessidades dos seus Hóspedes, assegurando:

☺ Anfitriões - Cordialidade, simpatia, disponibilidade, empatia e

profissionalismo;
☺ Hóspedes - Ambiente familiar, conforto, segurança, tranquilidade, privacidade
e animação, quando o desejarem;
☺ Casa - Acessibilidade, estado de conservação, funcionalidade, beleza da
decoração, limpeza e segurança).

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

2. OBJECTIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO

A ERS 3001 contêm requisitos conducentes à certificação do serviço de

empreendimentos de natureza familiar, que disponibilizem serviços de Turismo de
Habitação e Turismo no Espaço Rural, nas modalidades de Agroturismo e Casas de
Campo.

No âmbito deste referencial não estão incluídos o Turismo de Aldeia e os Hotéis

Rurais.

A ERS 3001 não se sobrepõe ao cumprimento das obrigações legais nacionais e

europeias decorrentes do exercício da atividade, constituindo este documento um
referencial de apoio à melhoria contínua da satisfação dos clientes.

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3 . REFERÊNCIAS

NP EN ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos

NP EN ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e

Vocabulário

Legislação Aplicável - Legislação relativa aos empreendimentos de Turismo de

Habitação e de Turismo no Espaço Rural e outra legislação, nomeadamente nas áreas:
Ambiente e segurança, controlo analítico das águas, segurança das instalações e
equipamentos, piscinas e atividades de animação, desenvolvidas no contexto dos
serviços disponibilizados.

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4. DEFINIÇÕES

4.1. Turismo de Habitação (TH) - Estabelecimentos de natureza familiar instalados em

imóveis antigos particulares que, pelo seu valor arquitetónico, histórico ou artístico, sejam
representativos de uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo
localizar -se em espaços rurais ou urbanos.

4.2. Turismo no Espaço Rural (TER) - Estabelecimentos que se destinam a prestar, em

espaços rurais, serviços de alojamento a turistas, dispondo para o seu funcionamento de
um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços
complementares, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado
no espaço rural. Estão abrangidos neste conceito os empreendimentos de Agroturismo, e
Casas de Campo.

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4. DEFINIÇÕES

4.2.1. Agroturismo (AG) - Imóveis situados em explorações agrícolas que permitam aos
Hóspedes o acompanhamento e conhecimento da atividade agrícola, ou a participação nos
trabalhos aí desenvolvidos, de acordo com as regras estabelecidas pelo seu responsável.

4.2.2. Casas de Campo (CC) - Imóveis situados em aldeias e espaços rurais que se integrem,
pelo seu traçado, materiais de construção e demais características, na arquitetura típica
local.

4.3. Serviço - Conjunto de características objetivas e subjetivas percecionadas pelo cliente

na utilização de um serviço de TH/AG/CC e traduzidas por um conjunto de requisitos.

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4. DEFINIÇÕES

4.4. Anfitrião - Proprietário do empreendimento TH/AG/CC ou seu representante no

acolhimento dos Hóspedes.

4.5. Hóspede - Pessoa a quem é fornecido um determinado serviço prestado no TH/AG/CC.

4.6. Auditoria - Processo sistemático, independente e documentado para obter evidências

de auditoria e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os
critérios da auditoria são satisfeitos.

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4. DEFINIÇÕES

4.7. Auditoria de Certificação - Auditoria efetuada por uma entidade certificadora

acreditada, com vista à certificação da casa.

4.8. Auditoria Interna - Avaliação interna das instalações e serviços realizada à casa.

4.9. Autoavaliação - Avaliação interna das instalações, equipamentos e serviços da casa,

realizada pelos seus proprietários ou representantes.

4.10. Questionário - Avaliação realizada pelos Hóspedes de uma casa, através de um

questionário de perceção da qualidade do serviço.

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4. DEFINIÇÕES

4.11. Visita Surpresa - Auditoria mistério externa, realizada por um “Hóspede” que não se
identifica como auditor.

4.12. Rede de Casas - Um conjunto de casas de TH/TER entre as quais exista um contrato
que formalize uma relação em rede, e que inclua a descrição das responsabilidades no
âmbito da certificação do serviço da rede segundo a ERS 3001.

4.13. Registo das Reclamações - Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela casa,
através do registo das reclamações existentes no Livro de Reclamações da casa.

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5. REQUISITOS DO SERVIÇO

A prestação de um serviço no âmbito do TH/AG/CC, compreende o cumprimento

de um conjunto de requisitos de serviço associado às características deste tipo
de oferta turística, podendo ser agrupados da seguinte forma:

 Requisitos de Acolhimento;

 Requisitos de Infraestruturas e Equipamentos;

 Requisitos de Limpeza e Manutenção;

 Requisitos de Ambiente Interno e Externo;

 Requisitos de Gestão.

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6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

Os requisitos pertencentes a este grupo definem as características intrínsecas do serviço

prestado no que concerne a todo o processo de estadia dos Hóspedes.

Os requisitos definidos são aplicáveis a:

Anfitriões
 Informação
 Reservas
 Entrada/Atendimento
 Refeições
 Animação
 Saída

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6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.1. Anfitriões: Proprietários e colaboradores

☺ No acolhimento das casas, os proprietários e colaboradores assumem a

postura de anfitriões.

☺ A ação dos anfitriões deve ser pautada pela cordialidade, educação e empatia.

☺ Os anfitriões devem ter conhecimento, no mínimo, de uma língua estrangeira.

☺ Os colaboradores devem apresentar-se com vestuário adequado à função, e

observar os princípios de higiene pessoal.

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6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.2. Informação

6.2.1. As casas de TH/AG/CC, devem estar dotadas de um conjunto de informações

documentadas (em Português e em Inglês) sobre a zona envolvente/região (considerando-
se como tal qualquer localidade num raio de 25 km), que sejam fornecidas aos Hóspedes,
incluindo os seguintes tópicos:

Descrição da casa

 Localização /transportes e acessibilidade

 Segurança, saúde e ambiente

 Animação

 Serviços de apoio

 Serviços Extraordinários solicitados pelos Hóspedes

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6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.2. Informação

6.2.2. Deve ser prestada informação aos Hóspedes sobre os eventuais perigos que possam
existir na zona envolvente, especialmente para os que se façam acompanhar de crianças.

6.2.3. Caso sejam fornecidos almoços e jantares, as casas de TH/AG/CC devem informar os
Hóspedes sobre tal possibilidade.

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6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

[Link]
6.3.1 As casas de TH/AG/CC devem efetuar a gestão das reservas (walk in; reservas;
cancelamentos; prolongamento de estadias; saídas antecipadas/imprevistas; no show).

6.3.2 As casas de TH/AG/CC devem registar todas as reservas.

6.3.3 Sempre que as casas de TH/AG/CC estejam associadas a centrais de reservas devem
garantir a compatibilização entre as reservas diretas e as reservas efetuadas
junto dos segundos.

6.3.4 Deve ser garantido que todas as reservas efetuadas sejam suportadas nas efetivas
capacidades de alojamento das casas de TH/AG/CC.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

[Link]

6.3.5 Os preços públicos praticados pelas casas de TH/AG/CC e pelas centrais de reservas
associadas devem estar em conformidade.

6.3.6 Qualquer promoção que a casa de TH/AG/CC ofereça deve estar perfeitamente
definida e publicitada nos meios de divulgação estabelecidos pelo proprietário da casa e
pelas centrais de reservas associadas.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

[Link]

6.3.7 Caso exista qualquer alteração de carácter pontual que condicione o regular
funcionamento da casa de TH/AG/CC e/ou afete a envolvente, de natureza exógena ou
endógena, e que possa alterar qualquer das suas características, deverá ser comunicada na
resposta ao pedido reserva.

6.3.8 A informação veiculada em sites, brochuras, guias, tabelas de preços e outros

documentos da mesma natureza, deve ser perfeitamente coincidente com as
características e com o serviço disponibilizadas pela casa de TH/AG/CC, incluindo eventuais
promoções e/ou preços de serviços complementares.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

[Link]

6.3.9 Todos os movimentos associados ao processo de reservas devem ser sempre

confirmados.

6.3.10 Caso existam animais domésticos na casa, os Hóspedes devem ser informados no
momento da confirmação da reserva.

6.3.11 Caso existam obras ou trabalhos agrícolas em curso, os Hóspedes devem ser
informados atempadamente.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.4 Entrada/Atendimento

6.4.1 Nas casas TH/AG/CC, os anfitriões, devem estar disponíveis durante todo o processo
de atendimento do Hóspede.

6.4.2 As casas de TH/AG/CC devem ser dotadas de uma placa identificadora colocada em
local visível da respetiva unidade.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.4 Entrada/Atendimento

6.4.3 O acesso deve estar devidamente sinalizado e em bom estado de conservação,

quando da responsabilidade da casa. Quando, por razões administrativas, não for possível
colocar as placas sinalizadores, os proprietários devem disponibilizar um croqui, ou
qualquer outro material, com todas as informações necessárias (acessibilidades) e
suficientes para que os hospedes não sintam dificuldades em encontrar a casa, no ato de
confirmação da reserva, ou sempre que os mesmos o solicitem.

6.4.4 À entrada dos Hóspedes, os anfitriões devem estar presentes, devendo disponibilizar,
caso os mesmos o solicitem, meios de transporte das suas bagagens.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.4 Entrada/Atendimento

6.4.5 Deve ser disponibilizada, no quarto ou numa sala destinada para o efeito, uma bebida
de boas-vindas, preferencialmente acompanhada com iguarias locais.

6.4.6 Deve existir uma zona perfeitamente definida para a receção dos Hóspedes, devendo
ser disponibilizadas as informações respeitantes ao funcionamento da mesma (horário do
pequeno-almoço e outras regras associadas ao acolhimento da casa).

6.4.7 Todas as entradas de Hóspedes devem ser devidamente registadas através do

preenchimento da ficha individual de cliente e dos registos oficiais. Estes registos devem
ser guardados por um período não inferior a 3 anos.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.4 Entrada/Atendimento

6.4.8 À entrada, os Hóspedes devem ser informados sobre os demais serviços

complementares que a casa disponibiliza e os respetivos preços associados, sendo referida
a possibilidade de utilização de telefone e fax e/ou ligação à Internet.

6.4.9 Se não existir um horário definido e estabelecido para a receção de Hóspedes, os

proprietários da casa, diretamente ou através da central de reservas, devem combinar
previamente (no momento da reserva) com estes, a hora de chegada.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.4 Entrada/Atendimento

6.4.10 Deve ser definido um horário de fecho das portas exteriores, devendo ser
disponibilizadas e comunicadas aos Hóspedes as condições de acesso à casa para quem
deseje utilizar este serviço, fora do horário estabelecido.

6.4.11 À entrada, os Hóspedes devem ser informados da existência de um livro de

reclamações bem como da sua localização.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.4 Entrada/Atendimento

6.4.12 Deve ser providenciado um serviço de correspondência e anotação de mensagens

que sejam recebidas durante a ausência dos Hóspedes.

6.4.13 Os Hóspedes devem ver as suas solicitações satisfeitas de uma forma atenta, cordial
e competente, num ambiente familiar que privilegie a privacidade, ao longo de toda a sua
estadia.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.5 Refeições

6.5.1 As casas de TH/AG/CC devem disponibilizar, em horário previamente estabelecido, o

serviço de pequenos almoços.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.5 Refeições

6.5.2 O pequeno-almoço, nas casas, deve ser constituído, no mínimo, pelos seguintes
elementos:

Café

Chá e/ou outras infusões

Leite

Sumos naturais

3 tipos de Pão

Doces e compotas

Queijo, Manteiga

Charcutaria

Preferencialmente, os alimentos serão de fabrico caseiro e de origem local/regional.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.5 Refeições

6.5.3 Quando não existir, num raio de 5 km das casas de TH/AG/CC, um estabelecimento
de restauração, devem ser disponibilizados aos Hóspedes, almoços e jantares, mediante
solicitação prévia.

6.5.4 Durante as refeições, os anfitriões da casa de TH/AG/CC devem estar disponíveis para
os Hóspedes.

6.5.5 Qualquer refeição que seja fornecida no âmbito do serviço de alojamento de

TH/AG/CC, será a refeição da casa, devendo ser apresentada num serviço de mesa
completo, de estilo adequado ao da própria casa e em boas condições de conservação.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.5 Refeições

6.5.6 A sala de refeições deve ser agradável, confortável e suficientemente grande para
alojar, em simultâneo, o número máximo admissível de Hóspedes. Este requisito refere-se
essencialmente às dimensões das mesas e ao número de cadeiras existentes.

6.5.7 As toalhas e guardanapos devem ser de algodão, linho ou similar, podendo ser
utilizada uma toalha de resguardo da mesa, desde que a mesma não comprometa o estilo.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.5 Refeições

6.5.8 Nas kitchnetts ou cozinhas das unidades autónomas (apartamentos) TH/AG/CC

devem estar disponíveis os seguintes equipamentos:

 Fogão

 Frigorifico

 Armários para colocar todos os utensílios de confeção e de serviço de mesa

 Extrator de Fumos

 Banca da Louça

 Água quente e fria

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.6 Animação

6.6.1 As atividades de animação que não sejam implícitas ao serviço de alojamento devem
ser publicitadas junto dos Hóspedes, devendo os seus custos estar perfeitamente
identificados.

6.6.2 As casas de TH/AG/CC devem disponibilizar uma listagem de atividades e de

empresas, de origem local, de animação nas áreas do lazer, recreio e desporto.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.7 Saída

6.7.1 No ato de saída dos Hóspedes, os anfitriões das casas de TH/AG/CC, devem estar
presentes, devendo disponibilizar, caso os Hóspedes o solicitem, meios de transporte das
suas bagagens.

6.7.2 Em caso de pertences deixados pelos Hóspedes deverá ser assegurada a sua
preservação e posterior eventual envio nas condições acordadas com o Hóspede.

6.7.3 Quando aplicável, no ato de saída, deverá ser apresentada aos Hóspedes a respetiva
fatura, sendo que todas as rubricas relativas a serviços complementares devem estar
perfeitamente discriminadas.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

6. REQUISITOS DE ACOLHIMENTO - ÂMBITO E ALCANCE

6.7 Saída

6.7.4 No final da estadia, deverá ser solicitada a avaliação de satisfação do Hóspede com o
serviço prestado. Esta avaliação deverá acontecer recorrendo-se a:

Entrevistas com os Hóspedes

Questionários de avaliação de satisfação

Nota: Esta avaliação deverá ter em conta os indicadores, metas e tipos de controlo,
previstos no Anexo a esta norma.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.1 Âmbito e Alcance

Os requisitos a seguir dispostos definem as características das casas de TH/AG/CC ao nível

das infra-estruturas e equipamentos.

Os requisitos definidos são aplicáveis a:

Infra-estruturas, Equipamentos, Mobiliário e Decoração

 Alojamento

 Instalações sanitárias

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.2 Infraestruturas e Equipamentos

7.2.1 Todas as infraestruturas da casa devem estar no mais perfeito estado de conservação
e funcionamento.

7.2.2 As casas de TH/AG/CC devem estar dotadas de iluminação exterior que permita o
acesso à casa e aos espaços envolventes.

7.2.3 As casas de TH/AG/CC não devem apresentar infraestruturas fixas ou móveis que
descaracterizem o estilo/época de casa.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.2 Infraestruturas e Equipamentos

7.2.4 Se o abastecimento de água não for concretizado através da rede pública, as casas de
TH/AG/CC devem dispor de reservatórios de água potável, com capacidade suficiente para
corresponder às necessidades correntes do serviço prestado.

7.2.5 Sempre que a água de consumo na casa de TH/AG/CC seja proveniente de captações
próprias, devem ser realizadas análises químicas e microbiológicas, de acordo com a
legislação aplicável em vigor.

7.2.6 Devem ser asseguradas condições apropriadas de estacionamento.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.2 Infraestruturas e Equipamentos

7.2 7 Todos os equipamentos existentes na unidade, independentemente da sua natureza,

que sejam de acesso aos Hóspedes, devem estar no seu perfeito estado de funcionamento,
de manutenção e de uso seguro.

7.2.8 A casa de TH/AG/CC deve disponibilizar, no local de uso de qualquer equipamento, o

respetivo manual de instruções, no mínimo, em Português e em Inglês.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.2 Infraestruturas e Equipamentos

7.2.9 A casa deve estar dotada de um sistema de aquecimento abrangendo todas as áreas
utilizáveis pelos Hóspedes.

7.2.10 Todos os equipamentos a gás devem estar em perfeito estado de funcionamento.

7.2.11 O mobiliário e a decoração devem ser harmoniosos e consistentes com o estilo da

casa. Os móveis devem ser preferencialmente antigos, e estar em bom estado de
conservação.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.3 Alojamento

7.3.1 Qualquer quarto deve ser constituído por um conjunto de mobiliário, no qual se
inclui:

Cama de casal ou duas camas de solteiro nos quartos duplos

Cama de solteiro nos quartos single

Colchões homogéneos quanto à dureza

Móvel Roupeiro

Mesa de Cabeceira

Mesa de apoio e cadeiras

Cortinas ao estilo da casa

Conjunto de copos de água

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.3 Alojamento

7.3.2 Qualquer quarto deve incluir as seguintes roupas de cama, proporcionalmente à

capacidade de alojamento do quarto:

Conjunto de lençóis de algodão ou linho

 Edredão, Colcha ou Cobertor

 Conjunto de almofadas e fronhas (dependente do tipo de cama)

 Conjunto de cobertores (lã) suplementares para que os Hóspedes, caso o desejem, os

possam utilizar.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.3 Alojamento

7.3.3 Todos os quartos devem estar dotados de um sistema de aquecimento regulável e

adequado ao espaço.

7.3.4 Todos os quartos devem estar dotados de iluminação adequada ao espaço.

7.3.5 As casas de TH/AG/CC devem estar dotadas de, no mínimo, uma casa de banho por
quarto. Em Casas de TH/AG/CC com dependências contíguas e/ou anexos, é admissível a
existência de apenas uma casa de banho, por cada dois quartos, quando todas as suas
unidades de alojamento são contratadas pelo ou para o mesmo Hóspede.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.3 Alojamento

7.3.6 As casas de banho localizadas nos quartos devem estar dotadas, no mínimo, dos seguintes
elementos:

Chuveiro ou polibã

Sanita

Lavatório com espelho

Ponto de Luz

Tomada de Corrente Elétrica

Cesto do lixo

Cortina para o duche ou separador em material inquebrável

Suporte do Papel Higiénico

Toalheiros

Espaço para colocação dos artigos de higiene pessoal dos Hóspedes

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.3 Alojamento

7.3.7 As casas de banho devem ser dotadas, proporcionalmente à capacidade de

alojamento do quarto, dos seguintes atoalhados:

Toalha de Rosto

Toalha de Banho

7.3.8 Devem ser disponibilizados sabonetes, champôs e gel de banho e, quando solicitado
pelos Hóspedes, secador de cabelo.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.3 Alojamento

7.3.9. As casas de banho devem ser dotadas de água quente e fria com um caudal/pressão
suficiente para alimentar os banhos, garantindo que todos os Hóspedes possam tomar
banho simultaneamente.

7.3.10 As casas de banho devem ser dotadas de equipamento de ventilação eficaz de ação
natural ou mecânica.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.4 Piscinas

7.4.1 As casas dotadas de piscinas devem possuir um regulamento de utilização que deverá
estar disponível para consulta.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.4 Piscinas

7.4.2 O regulamento referido anteriormente, que deverá estar redigido, no mínimo, em

Português e em Inglês, deverá contemplar os seguintes aspetos:

• Horário de Funcionamento

• Regime de Tratamento da Piscina

• Produtos Químicos utilizados no tratamento

• Controlo Analítico e respetiva frequência de acordo com a legislação em vigor e as regras

do instalador

• Atitudes Proibidas

• Equipamento obrigatório

• Regras de Convivência

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.4 Piscinas

7.4.3 Para além das regras definidas anteriormente, a casa deve:

• Colocar placa sinalizadora de “Piscina Não Vigiada”

• Colocar placa sinalizadora de “Proibido Mergulhar”

• Colocação de marcas indicadoras da profundidade da piscina

• Dotar o espaço de boias de salvamento ou outros meios de salvamento utilizáveis pelos

próprios frequentadores

• Expor, em local junto à piscina, os resultados do controlo analítico referido em 7.4.2.

7.4.4 O acesso às piscinas deve ser vedado, quando as mesmas se encontram vazias.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

7. REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS

7.4 Piscinas

7.4.3 Para além das regras definidas anteriormente, a casa deve:

• Colocar placa sinalizadora de “Piscina Não Vigiada”

• Colocar placa sinalizadora de “Proibido Mergulhar”

• Colocação de marcas indicadoras da profundidade da piscina

• Dotar o espaço de boias de salvamento ou outros meios de salvamento utilizáveis pelos

próprios frequentadores

• Expor, em local junto à piscina, os resultados do controlo analítico referido em 7.4.2.

7.4.4 O acesso às piscinas deve ser vedado, quando as mesmas se encontram vazias.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.1 Âmbito e Alcance

Os requisitos pertencentes a este grupo definem as características de limpeza e de

manutenção a que devem obedecer as casas de TH/AG/CC.

Os requisitos definidos são aplicáveis a:

Limpeza

Manutenção

Consumíveis

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.2 Limpeza

8.2.1 As casas de TH/AG/CC devem estar dotadas de um espaço próprio para

armazenagem de todos os produtos e equipamentos de limpeza, devendo o mesmo estar
sempre fechado, para impedir o acesso de crianças.

8.2.2 Os espaços referidos no número anterior devem estar arrumados, devendo todo o
produto estar perfeitamente identificado.

8.2.3 Anualmente, deve ser executada uma limpeza geral ao empreendimento, de forma a
garantir a boa conservação do edifício.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.2 Limpeza

8.2.4 O interior da casa, nomeadamente as áreas comuns, os quartos, as casas de banho, e

a cozinha devem ser limpos diariamente.

8.2.5 Todos os quartos devem ser previamente preparados.

8.2.6 As atividades de limpeza não devem ser executadas na presença dos Hóspedes.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.2 Limpeza

8.2.7 Durante este processo de limpeza diária, devem ser analisadas as condições de

funcionamento de todos os equipamentos instalados (ex.: televisões, interruptores das

iluminação, autoclismos, etc.), devendo as eventuais anomalias ser corrigidas
imediatamente.

8.2.8 A roupa de cama deve ser substituída de três em três dias, sempre que exista uma
mudança de hospedes ou quando o cliente o solicite.

8.2.9 Os atoalhados das casas de banho devem ser substituídos todos os dias, devendo
existir, sempre que se justifique, reposição de papel higiénico.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.2 Limpeza

8.2.10 Se, por razões relacionadas com a proteção ambiental e os impactes produzidos
pela lavagem da roupa, os Hóspedes pretenderem reter os atoalhados dos banhos por
mais do que um dia, a respetiva troca deve ser adiada em conformidade com os mesmos.

8.2.11 Os copos existentes nos quartos devem ser substituídos diariamente.

8.2.12 Os Hóspedes devem ser informados sobre a periodicidade de limpeza dos quartos e
respetiva casa de banho, bem como da periodicidade de mudança de roupa de cama, dos
atoalhados das casas de banho e da manutenção/limpeza dos colchões.

8.2.13. Deverá ser assegurada a limpeza e manutenção das áreas exteriores das casas.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.3 Manutenção

8.3.1 Deve ser garantido que todos os equipamentos e infraestruturas mantenham o seu
nível correto de funcionamento.

8.3.2 Todas as intervenções de manutenção nos equipamentos devem ser registadas.

8.3.3 Com uma periodicidade anual, preferencialmente antes do início do Outono, devem
ser limpas as chaminés e os respetivos recuperadores de calor, fogões de sala. Devem ser
mantidos os registos referentes a estas atividades.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.3 Manutenção

8.3.4 Qualquer anomalia detetada e comunicada pelo Hóspede deve ser imediatamente
registada e reparada.

8.3.5 Os sistemas de aquecimento central instalados nas casas de TH/AG/CC devem ser
alvo de verificações periódicas por parte de especialistas indicados pelas marcas ou
instaladores dos referidos equipamentos.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

8. REQUISITOS DE LIMPEZA E MANUTENÇÃO

8.4 Consumíveis

8.4.1 Os proprietários das casas de TH/AG/CC devem assegurar a existência de produtos

consumíveis que garantam a regular prestação de serviço de turismo de habitação e de
turismo no espaço rural.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.1 Âmbito e Alcance

Os requisitos pertencentes a este grupo definem as características ao nível do Ambiente,

Segurança e Envolvente que consagram a prestação do serviço de TH/AG/CC .

Os requisitos definidos são aplicáveis a:

Ambiente

Segurança

Envolvente

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.2 Ambiente

9.2.1 A gestão da casa de TH/AG/CC deve ter em consideração a proteção ambiental,

devendo promover boas práticas de gestão da energia, de resíduos e de tratamento de
efluentes.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.3 Segurança

9.3.1 A casa de TH/AG/CC deve estar dotada de um sistema de controlo de acesso.

9.3.2 A casa de TH/AG/CC deve estar dotada de meios de extinção de incêndios, devendo
existir, no mínimo, um extintor na cozinha, um junto ao quadro elétrico e um outro na
divisão de armazenagem dos produtos de limpeza.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.3 Segurança

9.3.3 A casa de TH/AG/CC deve estar dotada de um estojo de primeiros socorros.

9.3.4 As vias de evacuação devem estar devidamente sinalizadas com placas

fotoluminescentes e blocos autónomos de iluminação com capacidade para 60 minutos.
Quando tal não for possível, por colocar em causa a arquitetura e a decoração interior da
casa, a sinalização referida anteriormente pode ser substituída por croquis distribuídos aos
Hóspedes à entrada na casa.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.3 Segurança

9.3.5 Sempre que a casa de TH/AG/CC possua armas de caça ou outras armas expostas,
deve ser garantida a impossibilidade do seu acionamento, em qualquer instância, e
prevenido o acesso a menores.

9.3.6 Não devem existir quaisquer tipo de esquentadores e aquecedores a gás nos quartos
e casas de banho.

9.3.7 Todas as alfaias agrícolas devem ser guardadas num local que possa ser fechado e
que não seja de acesso aos Hóspedes.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.3 Segurança

9.3.8 Todas as alfaias agrícolas que sejam deixadas no campo devem possuir dispositivos
que impeçam o seu acionamento pelos Hóspedes.

9.3.9 Os proprietários devem, obrigatoriamente, subscrever um seguro de

responsabilidade civil.

9.3.10 Todos os poços e caixas técnicas devem estar devidamente fechados.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

9. REQUISITOS DE AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

9.4 Envolvente

9.4.1 Deve ser garantido que eventuais fontes exteriores ou interiores de incomodidade ou
perigo sejam mitigadas, devendo os Hóspedes ser previamente avisados, quando tais
situações se verifiquem.

9.4.2. Deve ser garantido que eventuais fontes de perigos sejam mitigados, devendo os
Hóspedes ser avisados, quando tais situações se verifiquem.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.1. Responsabilidade da Gestão

10.1.1 A gestão é responsável por todos os serviços fornecidos e por esse motivo,

deve ser igualmente responsável por assegurar que se cumpram os requisitos

estabelecidos neste documento, requisitos legais aplicáveis e outros requisitos definidos
pela própria organização.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.2 Objetivos da qualidade

10.2.1 Devem ser estabelecidas periodicamente, as metas associadas aos Objetivos da

Qualidade, definidos no plano de controlo (Ver Anexo).

10.2.2 As metas devem ser sempre superiores ou iguais ao Nível de Qualidade Aceitável,
definido no plano de controlo.

10.2.3 As metas devem ser avaliadas e, se necessário, revistas com uma periodicidade
definida, devendo ser estabelecidas ações relevantes e proporcionais aos resultados da
avaliação e revisão das metas.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.3 Provisão de Recursos

10.3.1 A gestão deve dispor dos meios necessários para o correto desempenho das

atividades no âmbito da presente ERS.

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QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.4 Avaliação da satisfação dos clientes

10.4.1 Deve ser instalada uma rotina de avaliação periódica da satisfação dos clientes (Ver
Anexo).

10.4.2 A execução das avaliações da satisfação dos clientes deve assentar em critérios de
representatividade face ao universo avaliado.

10.4.3 Os resultados das avaliações da satisfação dos clientes devem ser avaliados e, onde
justificável, desenvolvidas ações para a resolução de problemas e para a melhoria dos
serviços, conforme 10.6.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.5 Não conformidades, ações corretivas e melhoria

10.5.1 Deve ser definida uma rotina para identificar não conformidades, formas de

tratamento, análise e estabelecimento de ações corretivas com o fim de evitar repetições.

10.5.2 Deve ser responsabilidade de todos os colaboradores comunicar as não

conformidades e reclamações identificadas.

10.5.3 As metas associadas a cada indicador definido no Anexo da presente ERS, devem
refletir a melhoria contínua do desempenho do serviço.

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 19-08-2015

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.6. Monitorização e Verificação

10.6.1. Deve ser evidenciada a realização de auditorias internas.

10.6.2. Deve ser evidenciada a realização de autoavaliação.

10.6.3. Deve ser evidenciada a realização de inquéritos de avaliação da satisfação dos

clientes.

QUALIDADE NO SERVIÇO TURISTICO – TURISMO RURAL

10. REQUISITOS DE GESTÃO

10.6. Monitorização e Verificação

[Link] ser evidenciada a realização de visitas surpresa.

Nota: Este requisito é aplicável apenas a casas integradas numa rede de casas.

10.6.5. Deve ser evidenciada a realização do registo de reclamações.

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