O que é CRM

Para começar: o que é CRM?

CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas,
estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além
de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas, médias e
grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e
desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos
clientes.

1. CRM: Definição e Conceitos

Já sabemos que CRM é a sigla usada para "Customer Relationship Management" (Gestão de
Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas,
marketing, atendimento e todos os pontos de contato.

Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Nesse cenário, o
relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também conhecido como experiência do
cliente. O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e
tecnologia.

As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras
disponíveis para empresas. Por quê? Pelo modo como utilizam as informações dos clientes
para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.

2. O que faz o CRM?

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone,
etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações
telefônicas, e-mails, entre outras interações.

Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados
valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e
preferência de compras.

Um software de CRM:
 · Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes.
· Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo.
· Captura de forma inteligente os e-mails dos clientes.
· Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais
efetivo.
· Fornece recomendações e insights instantâneos.
· Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa.

3. Por que o CRM é importante e quais os benefícios?

Um CRM ajuda a empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu
negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real,
acelerando e simplificando o processo de vendas.

Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você
passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe,
independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações
atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.

4. CRM e Vendas

Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando da parte de um CRM que se propõe ajudar sua
empresa a vender mais em menos tempo. De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma
automatizada para que sua equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.

CRM e as Etapas do Funil de Vendas - Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Ele
representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da captação até a
conversão final.

Por isso utilizar o CRM é tão importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do
funil de vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes.

Para o seu time, o CRM significa uma solução para auxiliar na gestão e otimizar todo esse processo de
captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem
definida.
5. CRM e Marketing

Estamos acostumados a associar CRM às vendas, mas o marketing também é essencial no

relacionamento com o cliente. Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a
jornada do cliente por todo o funil.

As empresas não precisam mais serem passivas ao esperarem que um possível comprador entre em
contato, elas podem sair na frente com estratégias e objetivos de negócios construídos com base na
realidade disruptiva, acelerada e ultraconectada que estamos vivendo.

Automação de Marketing - A automaçāo de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas

pelas novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado
tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento de todas as ações que
geram pontos de contato. Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar
nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência. As tecnologias digitais
possibilitaram o avanço da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as
empresas pudessem se focar cada vez mais na jornada do cliente.

Tudo isso de forma personalizada para que clientes com diferentes interesses sejam impactados de
forma ideal para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.

6. CRM e Atendimento ao Cliente

Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você oferece aos seus
clientes antes, durante ou depois da compra.

O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando
na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada para resolver problemas rapidamente e
oferecer uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os
dispositivos. Como? Com um CRM focado no atendimento 360º.

CRM e Pós-venda - Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias
pensadas para melhorar a experiência após uma conversão. Com CRM, o pós-venda se torna muito mais
preciso, assim você pode personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles
surjam.

Implementar uma plataforma de CRM permite essa integração entre todas as suas ações de pré-venda,
venda e pós-venda, como também é uma forma de aprimorar o atendimento ao cliente e o suporte
multicanal. As chances de fechar mais negócios aumentam quando seu cliente tem boas experiências.
7. A minha empresa precisa de um CRM?

Se você ainda não tiver certeza se sua empresa teria benefícios com o uso da ferramenta, confira
alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM:

· Você tem equipes que trabalham juntas, mesmo quando não estão de fato juntas;
· Suas equipes de vendas estão frequentemente viajando;
· Você não consegue encontrar rapidamente os dados de clientes para tomar decisões na hora;
· Você sente que as negociações estão passando despercebidas porque você está gerenciando
tudo em planilhas e cadernos;
· Você tem uma mistura de aplicativos que você chama de CRM, mas eles não estão realmente
conectados a um único banco de dados ou "sistema de registros”;
· Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado;
· Você sabe que a experiência do cliente de sua empresa está deixando a desejar ou você está
perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de serviços;
· Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações de manutenção.

Qual o melhor CRM? - Agora que você já aprendeu tanto sobre CRM, a próxima pergunta a responder é:
qual o melhor CRM? A resposta correta a essa pergunta é o CRM que melhor se adequa às suas
necessidades.

8. CRM e Inteligência Artificial

O uso de inteligência artificial para CRM irá impulsionar negócios globais em 1.1 trilhões de dólares até
2021. Quando falamos de inteligência artificial, ou IA, falamos de machine learning, deep learning e
processamento natural de linguagem. Esses termos apontam para um futuro de sistemas inteligentes o
suficiente para aprender com nossas interações e dados, para prever nossas necessidades e se
encarregar de tarefas comuns.

Com tudo isso, você pode prever a próxima interação ideal de vendas, marketing ou atendimento para
cada cliente. A área de vendas poderá prever oportunidades e priorizar os melhores leads. As equipes
de atendimento ao cliente fornecerão a próxima geração de atendimento proativo, evitando falhas de
máquina ou respondendo a perguntas frequentes em uma comunidade de clientes antes que se tornem
casos de atendimento. O marketing poderá criar jornadas preditivas para todos os clientes,
personalizando experiências como nunca antes.