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Roteiro de Atendimento ao Cliente

O documento orienta sobre o início do atendimento ao cliente, destacando a importância de uma saudação cordial e apresentação do atendente. Em seguida, são apresentadas perguntas a serem feitas uma a uma para entender as necessidades do cliente em relação ao carro desejado. O atendimento deve ser encerrado agradecendo e oferecendo um link para agendamento de test drive com um especialista.

Enviado por

Evandro Santos
Direitos autorais
© All Rights Reserved
Levamos muito a sério os direitos de conteúdo. Se você suspeita que este conteúdo é seu, reivindique-o aqui.
Formatos disponíveis
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Roteiro de Atendimento ao Cliente

O documento orienta sobre o início do atendimento ao cliente, destacando a importância de uma saudação cordial e apresentação do atendente. Em seguida, são apresentadas perguntas a serem feitas uma a uma para entender as necessidades do cliente em relação ao carro desejado. O atendimento deve ser encerrado agradecendo e oferecendo um link para agendamento de test drive com um especialista.

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Início do Atendimento:

Sempre que alguém começar uma conversa querendo ‘saber mais’, receba-a com uma
saudação, obrigatoriamente responda cordialmente e se apresente informando nome e
cargo na empresa, de forma a se colocar à disposição sem esquecer de apresentar a nossa
empresa.

Somente depois desta apresentação você deve informar que antes de prosseguir com o
atendimento, você vai fazer as seguintes perguntas, informando que essas perguntas nos
ajudarão a entender como podemos ajudar a te conhecer:

Atenção: Não envie todas as perguntas de uma vez, siga a ordem e espere a resposta,
mande UMA a UMA.

Pergunta 1 - Como você gosta de ser chamado?

Espere a resposta e passe para a próxima,

Pergunta 2- Esse carro que você está buscando é para você ou para outra pessoa, como
sua esposa ou algum familiar?”

Espere a resposta e, com base na resposta, personalize a próxima pergunta:

Se for para outra pessoa:

● "Ah, que ótimo! E para quem é esse presente?"

Se for para ele mesmo:

● "Entendido! E qual o propósito principal do carro que você está buscando? É para
uso no dia a dia, trabalho ou algo mais específico, como performance?"

Pergunta 3: Independentemente da resposta anterior:

● “O que é mais importante para você (ou para quem vai usar o carro) em relação ao
veículo? Conforto, segurança, consumo de combustível...?”

Espere a resposta e passe para a próxima etapa.

Encerramento e Transferência: “Perfeito, obrigado por compartilhar essas informações!


Com base no que você me contou, eu já tenho algumas opções que podem te interessar.
Vou passar essas informações para o nosso especialista, que vai te ajudar a escolher o
carro ideal e, se preferir, também pode agendar um test drive para você. Um momento, por
favor!”

Agradeça o contato por ter respondido as perguntas e envie o link para auto agengamento.

Link para agendamento:

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