UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FLÁVIO ROBERTO MARTINS GUERRA FIGUEREDO

GESTÃO BANCÁRIA E EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

Um estudo de caso sobre as práticas do Banco do Brasil

BRASÍLIA – DF
JANEIRO/2025
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FLÁVIO ROBERTO MARTINS GUERRA FIGUEREDO

GESTÃO BANCÁRIA E EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

Um estudo de caso sobre as práticas do Banco do Brasil

Trabalho de conclusão de Curso para

obtenção do título de Graduação em
Adminisração apresentado à Universidade
Paulista – UNIP.

Orientador(a): Acadêmico (a): Bruna Panzarini

BRASÍLIA – DF
JANEIRO/2025

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FLÁVIO ROBERTO MARTINS GUERRA FIGUEREDO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Trabalho de conclusão de Curso para

obtenção do título de Graduação em
Adminisração apresentado à Universidade
Paulista – UNIP.

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

___________________________________ ____/___/_____.
Nome do Professor Universidade Paulista – UNIP

___________________________________ ____/___/_____.
Nome do Professor Universidade Paulista – UNIP

___________________________________ ____/___/_____.
Nome do Professor Universidade Paulista UNIP

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 5

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a todos que, de alguma forma, contribuíram para a

realização desta jornada acadêmica e profissional, tornando cada desafio uma
oportunidade de crescimento.
À minha família, que sempre esteve ao meu lado, oferecendo amor, apoio
incondicional e incentivo nos momentos mais desafiadores. À minha esposa, por sua
paciência, compreensão e por ser minha fortaleza nos dias difíceis, sempre
acreditando no meu potencial e me motivando a seguir em frente. Aos meus filhos,
fonte inesgotável de inspiração e razão do meu esforço, que me ensinam
diariamente sobre dedicação, amor e propósito.
Aos meus pais, que, com seus ensinamentos e exemplos de vida, me
mostraram o valor da educação, da perseverança e da honestidade. Sua fé em mim
foi essencial para que eu pudesse trilhar esse caminho.
Aos amigos e colegas de jornada, pelo compartilhamento de conhecimento,
pelas trocas enriquecedoras e pelo apoio mútuo ao longo do percurso.
E, acima de tudo, a Deus, que guiou meus passos, me deu forças nos
momentos de incerteza e me permitiu concluir mais essa etapa com determinação e
gratidão.
Este trabalho é fruto de muitas mãos, sonhos e dedicação. A todos vocês,
meu mais sincero agradecimento.

5
 6

AGRADECIMENTOS

Agradeço, em primeiro lugar, a Deus, pela força, sabedoria e resiliência que

me permitiram enfrentar os desafios desta jornada acadêmica. Sua presença foi a
base das minhas conquistas e a luz que guiou meus passos.
Aos meus pais, José Mendes e Maria Neusa, por todo amor, incentivo e
dedicação ao longo da minha vida. Seu apoio incondicional, suas palavras de
encorajamento e sua fé em meu potencial foram fundamentais para que eu
chegasse até aqui. Vocês são a minha maior inspiração e minha referência de
valores e perseverança.
À minha esposa e filhos, que, com amor e paciência, compreenderam minhas
ausências nos momentos de estudo e dedicação a este trabalho. Obrigado por
serem minha fonte diária de motivação e por me lembrarem, em cada gesto, do
verdadeiro significado da conquista e do esforço.
À professora Bruna Panzarini, por sua orientação cuidadosa, dedicação e
comprometimento na construção deste trabalho. Sua orientação foi essencial para o
desenvolvimento das minhas ideias e para a consolidação do aprendizado adquirido
ao longo deste percurso.
Aos amigos e colegas de jornada acadêmica, por todas as trocas de
conhecimento, pelo apoio mútuo e pelos momentos de incentivo e aprendizado
compartilhado. Cada conversa, desafio superado e experiência dividida tornaram
esta caminhada mais enriquecedora e significativa.
E, por fim, a todos aqueles que, de forma direta ou indireta, contribuíram para
a realização deste trabalho. Seja com palavras de encorajamento, apoio técnico ou
simplesmente acreditando no meu potencial, cada gesto fez a diferença e me ajudou
a chegar até aqui.
A todos, meu mais profundo agradecimento.

6
 7

“Talvez não tenha conseguido fazer o melhor, mas

lutei para que o melhor fosse feito. Não sou o que
deveria ser, mas Graças a Deus, não sou o que era
antes”.

(Marthin Luther King)

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RESUMO

Este trabalho tem como objetivo analisar a atuação do Banco do Brasil no contexto
da gestão bancária, com foco na eficiência operacional, atendimento ao cliente,
estratégias de fidelização e segurança financeira. A pesquisa foi realizada por meio
de observação direta, análise documental e entrevistas informais durante o estágio
supervisionado na instituição. Os resultados indicam que, apesar do Banco do Brasil
apresentar um alto nível de segurança digital e um atendimento qualificado, ainda há
desafios a serem superados, como a redução do tempo médio de atendimento, o
aprimoramento da transparência na análise de crédito e a conscientização dos
clientes sobre segurança financeira. Além disso, estratégias de marketing e pós-
venda desempenham um papel fundamental na retenção de clientes, sendo
necessário investir em atendimento personalizado e campanhas educativas para
garantir a competitividade do banco no setor financeiro. A análise dos processos
internos demonstrou a importância da otimização dos fluxos de trabalho e da
capacitação contínua dos colaboradores para o alcance das metas institucionais.
Por fim, conclui-se que a inovação tecnológica e a excelência no atendimento são
fatores essenciais para o crescimento sustentável da instituição.

Palavras-chave: Gestão bancária; Atendimento ao cliente; Segurança financeira;

Fidelização de clientes; Banco do Brasil.

8
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ABSTRACT

This study aims to analyze Banco do Brasil's performance in the context of bank
management, focusing on operational efficiency, customer service, loyalty strategies
and financial security. The research was conducted through direct observation,
document analysis and informal interviews during the supervised internship at the
institution. The results indicate that, although Banco do Brasil has a high level of
digital security and qualified service, there are still challenges to be overcome, such
as reducing the average service time, improving transparency in credit analysis and
raising customer awareness about financial security. In addition, marketing and after-
sales strategies play a fundamental role in customer retention, and it is necessary to
invest in personalized service and educational campaigns to ensure the bank's
competitiveness in the financial sector. The analysis of internal processes
demonstrated the importance of optimizing workflows and continuous training of
employees to achieve institutional goals. Finally, it is concluded that technological
innovation and excellence in service are essential factors for the sustainable growth
of the institution.

Keywords: Bank management; Customer service; Financial security; Customer

loyalty; Banco do Brasil.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Mapa/Fluxograma do processo da empresa 29

Fluxograma do Macroprocesso do Negócio 31
Fluxograma do Processo do Setor de Trabalho 32

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Atividades realizadas durante o estágio 35

Tabela 2 – indicadores de desempenho no atendimento ao cliente. 36
Tabela 3 – Pontos fortes e Oportunidades de melhoria identificados. 37

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................................... 14
2 DESENVOLVIMENTO .................................................................................................................. 14
2.1 O papel dos bancos na economia ............................................................... 15
2.1.1 Intermediação Financeira e Oferta de Crédito ............................................................. 15
2.1.2 Segurança e Estabilidade do Sistema Financeiro ....................................................... 15
2.1.3 O Papel dos Bancos no Desenvolvimento Econômico .............................................. 16
2.2 Modelos de gestão bancária ........................................................................ 17
2.2.1 Conceitos de Gestão de Riscos Bancários .................................................................. 17
2.2.2 Medidas de Prevenção à Fraude e Segurança da Informação ................................. 18
2.2.3 Políticas do Banco do Brasil para Garantir Estabilidade e Confiança ...................... 18
2.3 Estratégias de captação e fidelização de clientes no setor bancário ....... 19
2.3.1 Estratégias para Fidelização de Clientes no Setor Bancário ..................................... 20
2.3.2 Programas de benefícios e relacionamento do Banco do Brasil............................... 20
2.3.3 O impacto da experiência do cliente na retenção de contas ..................................... 21
2.3.4 O Papel do Marketing e do Pós-Venda na Fidelização de Clientes no Banco do
Brasil ........................................................................................................................................... 22
3. PESQUISA DE CAMPO ................................................................................... 24
3.1 Metodologia................................................................................................... 24
3.2.1 Tipo de Pesquisa ............................................................................................................. 24
3.2.2 Coleta de Dados .............................................................................................................. 24
3.2.3 Análise dos Dados ........................................................................................................... 25
3.2.4 Limitações da Pesquisa .................................................................................................. 25
3.2 Perfil da Empresa-Alvo ................................................................................. 25
3.2.1 Identificação da Empresa ............................................................................................... 25
3.2.2 Breve Histórico ................................................................................................................. 26
3.2.3 Principal Função .............................................................................................................. 26
3.2.4 Organograma ................................................................................................................... 27
3.2.5 Principais Produtos e Serviços ...................................................................................... 28
3.2.6 Missão, Visão e Valores ................................................................................................. 28
3.2.7 Concorrência .................................................................................................................... 28
3.2.8 Fluxograma do Processo da Empresa.......................................................................... 29
3.2.10 Processo do Setor de Trabalho ................................................................................... 31
3.3 Mapeamento de processos .......................................................................... 33
3.3.1 Universo de pesquisa ...................................................................................................... 33
3.1.1 População-alvo ................................................................................................................ 33
3.1.2 Amostra e os sujeitos de pesquisa ................................................................................ 33

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 13

3.2 Coleta de dados .................................................................................................................. 33

3.2.1 Instrumentos de pesquisa............................................................................................... 34
3.2.2 Pré-teste............................................................................................................................ 34
3.2.3 Procedimentos de coleta de dados ............................................................................... 34
4 RESULTADOS ............................................................................................................................... 35
4.1 Principais Atividades Desenvolvidas .......................................................... 35
4.2 Indicadores de Atendimento .............................................................................................. 36
4.3 Análise da Eficiência dos Processos Bancários ............................................................. 37
4.4 Impacto das Atividades no Desenvolvimento Profissional ....................... 38
5 DISCUSSÕES ................................................................................................................................ 38
5.1 A Relevância das Atividades Bancárias e o Desenvolvimento Profissional
............................................................................................................................. 39
5.2 Eficiência Operacional e Desafios na Prestação de Serviços ................... 39
5.3 Estratégias de Marketing e Pós-Venda no Banco do Brasil ...................... 40
5.4 Segurança Financeira e Gestão de Riscos ................................................. 41
5.5 Perspectivas de Melhoria e Considerações Finais ..................................... 41
6 CONTRIBUIÇÃO TÉCNICA E CRESCIMENTO PESSOAL DO ESTÁGIO ......................... 42
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................................... 43
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................... 44
9 ANEXOS ......................................................................................................................................... 46
9.1 TERMO DE CONVALIDAÇÃO ....................................................................... 46
8.2 Relatório De Atividades ................................................................................ 51
8.3 Relatório De Supervisão e Avaliação do Estágio ....................................... 54

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 14

1 INTRODUÇÃO

O presente relatório apresenta as atividades desenvolvidas durante o Estágio

Curricular Supervisionado no Banco do Brasil S.A., realizado na cidade de Brasília-
DF. O estágio, componente obrigatório do curso de Administração, possibilitou a
vivência prática dos conhecimentos adquiridos ao longo da formação acadêmica,
permitindo a aplicação da teoria em um ambiente corporativo real.
Este relatório tem como objetivo descrever e analisar as atividades realizadas
durante o estágio, evidenciando sua relevância para a formação profissional. Além
disso, busca demonstrar de que maneira a experiência prática contribuiu para o
desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais essenciais à atuação
no mercado de trabalho.
A experiência do estágio supervisionado é fundamental para consolidar o
aprendizado teórico e preparar o estudante para os desafios do setor bancário. Ao
atuar diretamente nos processos internos do Banco do Brasil, foi possível
compreender sua estrutura organizacional, identificar desafios e oportunidades do
setor financeiro e aprimorar a capacidade de tomada de decisão e resolução de
problemas. Dessa forma, o estágio representa uma etapa essencial na formação do
administrador, proporcionando um aprendizado que transcende os conteúdos
acadêmicos.
A metodologia adotada para a elaboração deste relatório baseia-se na
descrição e análise das atividades realizadas ao longo do estágio, que ocorreu entre
1º de junho de 2021 e 29 de setembro de 2022, totalizando 300 horas. Sob a
supervisão do Gerente de Relacionamento, André Luiz, foram desempenhadas
diversas funções relacionadas ao setor bancário, as quais serão detalhadas nos
capítulos seguintes.

2 DESENVOLVIMENTO

Nesta seção, será apresentada a revisão de literatura, a qual servirá de

fundamento para a análise dos dados coletados durante o estágio, contribuindo para
a compreensão dos processos internos do Banco do Brasil e das práticas gerenciais
adotadas pela instituição.
14
 15

2.1 O papel dos bancos na economia

Os bancos desempenham um papel fundamental na economia ao

promoverem a intermediação financeira, possibilitando o fluxo de recursos entre
agentes superavitários e deficitários. Como instituições financeiras, os bancos
garantem a alocação eficiente do capital, impulsionando investimentos e o
desenvolvimento econômico (Da Rosa Guedes, Da Silva & Pressi, 2021). A
atividade bancária é essencial para a estabilidade do mercado, influenciando fatores
como o crescimento do crédito, a oferta monetária e a regulação do sistema
financeiro.

2.1.1 Intermediação Financeira e Oferta de Crédito

A intermediação financeira constitui a principal função dos bancos, permitindo

que os recursos captados de depositantes sejam redirecionados para empréstimos e
financiamentos. Esse processo viabiliza a circulação de capital na economia,
fomentando o consumo, o empreendedorismo e a expansão de empresas.
Segundo De Paula (2022), a capacidade dos bancos de ofertar crédito
impacta diretamente a atividade produtiva, pois influencia o nível de investimentos
das empresas e o consumo das famílias. Dessa forma, o crédito bancário se torna
um fator estratégico para o crescimento econômico e a geração de empregos.
Além disso, os bancos desempenham um papel relevante na política
monetária ao regular a oferta de dinheiro em circulação. Através das taxas de juros e
das exigências de reservas bancárias, o Banco Central estabelece diretrizes que
afetam a liquidez do sistema financeiro e o custo do crédito. Conforme analisado por
Contel (2023), a gestão da liquidez bancária é essencial para garantir a estabilidade
financeira e evitar crises econômicas.

2.1.2 Segurança e Estabilidade do Sistema Financeiro

Os bancos não apenas intermedeiam recursos, mas também contribuem para

a segurança e a estabilidade do sistema financeiro. A regulação bancária e os
mecanismos de supervisão desempenham um papel essencial na mitigação de

15
 16

riscos sistêmicos e na prevenção de crises financeiras. Segundo Da Rosa Guedes,

Da Silva & Pressi (2021), o fortalecimento dos mecanismos de governança
corporativa nos bancos tem sido uma prioridade global, buscando maior
transparência e solidez das instituições financeiras.
Outro aspecto relevante é a adoção de políticas de gestão de riscos, que
visam minimizar perdas decorrentes de inadimplência e oscilações econômicas.
Conforme apontado por De Paula (2022), os bancos implementam estratégias de
diversificação de carteira de crédito e controle de alavancagem, garantindo maior
resiliência diante de cenários econômicos adversos. Dessa forma, as instituições
bancárias tornam-se essenciais para a manutenção do equilíbrio econômico e para o
funcionamento adequado dos mercados.

2.1.3 O Papel dos Bancos no Desenvolvimento Econômico

Além de garantirem a estabilidade financeira, os bancos desempenham um

papel ativo na promoção do desenvolvimento econômico. A concessão de crédito
direcionado para setores produtivos, como indústria, agricultura e infraestrutura,
fomenta o crescimento sustentável e a inovação tecnológica. Contel (2023) destaca
que, em economias emergentes, a atuação dos bancos públicos e privados na oferta
de financiamentos de longo prazo é um dos principais fatores que impulsionam a
modernização da economia.
Ademais, os bancos também exercem um papel social ao promoverem a
inclusão financeira, ampliando o acesso da população a serviços bancários
essenciais. A digitalização dos serviços financeiros tem permitido uma maior
democratização do crédito e a integração de pequenas e médias empresas ao
mercado formal, reduzindo a desigualdade e estimulando a economia local (De
Paula, 2022).
Dessa maneira, os bancos transcendem sua função tradicional de
intermediação financeira, tornando-se agentes estratégicos do desenvolvimento
econômico e social. Ao equilibrar segurança, oferta de crédito e políticas de
inclusão, as instituições bancárias garantem um ambiente propício para o
crescimento sustentável da economia.

16
 17

2.2 Modelos de gestão bancária

A gestão bancária envolve a adoção de estratégias que garantam a

estabilidade e a eficiência das operações financeiras. Nesse contexto, a gestão de
riscos e a segurança financeira são aspectos fundamentais para a solidez das
instituições bancárias, prevenindo crises, garantindo a confiabilidade dos serviços e
protegendo os ativos dos clientes e do próprio banco. De acordo com Ensslin (2016),
a implementação de um gerenciamento de riscos eficiente é essencial para a
manutenção da liquidez e da rentabilidade das instituições financeiras, sendo um
fator determinante para a competitividade no setor bancário.

2.2.1 Conceitos de Gestão de Riscos Bancários

Os bancos estão expostos a diversos tipos de riscos, que precisam ser

identificados, monitorados e mitigados. A gestão de riscos bancários envolve a
adoção de metodologias que assegurem o equilíbrio financeiro e minimizem
possíveis impactos negativos sobre as operações da instituição. Segundo Cabacine
et al. (2022), os principais riscos enfrentados pelos bancos podem ser classificados
da seguinte forma:
 Risco de Crédito: refere-se à possibilidade de inadimplência por parte dos
tomadores de empréstimos, podendo comprometer a liquidez da instituição.
Para mitigar esse risco, os bancos utilizam sistemas de análise de crédito
baseados em histórico financeiro, score de crédito e garantias exigidas em
operações de maior valor.
 Risco de Liquidez: ocorre quando o banco enfrenta dificuldades em cumprir
suas obrigações financeiras devido à falta de ativos líquidos. A gestão desse
risco envolve políticas de reserva mínima e diversificação dos investimentos,
garantindo disponibilidade de recursos para saques e outras exigências
imediatas.
 Risco Operacional: decorre de falhas em processos internos, sistemas ou
fatores externos, como fraudes e ataques cibernéticos. Conforme Jayo
(2013), as instituições bancárias adotam medidas de compliance e auditoria
contínua para reduzir a exposição a esse tipo de risco.

17
 18

Diante desses desafios, a regulamentação do setor bancário estabelece

diretrizes que exigem uma abordagem proativa na gestão de riscos. O Banco
Central impõe normas que obrigam os bancos a manter capital suficiente para cobrir
perdas potenciais, assegurando a estabilidade do sistema financeiro como um todo
(Cabacine et al., 2022).

2.2.2 Medidas de Prevenção à Fraude e Segurança da Informação

A evolução tecnológica trouxe inovações para o setor bancário, mas também

ampliou os desafios relacionados à fraude e à segurança da informação. Com o
crescimento das transações digitais, ataques cibernéticos e tentativas de fraude
financeira tornaram-se mais frequentes, exigindo das instituições bancárias o
aprimoramento de suas políticas de segurança.
Segundo Ensslin (2016), os bancos implementam diversas estratégias para
minimizar fraudes, como:
 Autenticação em múltiplos fatores: exigência de validações adicionais para
acesso às contas e realização de transações.
 Monitoramento de transações em tempo real: análise automatizada para
identificar atividades suspeitas e bloqueá-las preventivamente.
 Criptografia e proteção de dados: uso de tecnologias avançadas para garantir
a segurança das informações dos clientes.
 Educação financeira e conscientização dos usuários: campanhas de
prevenção contra golpes e fraudes bancárias.

Jayo (2013) enfatiza que a cibersegurança no setor bancário é um fator

essencial para a confiança dos clientes. O uso de inteligência artificial e big data na
detecção de fraudes tem permitido maior precisão na identificação de padrões
anômalos, reduzindo os riscos de ataques e vazamento de dados sensíveis.

2.2.3 Políticas do Banco do Brasil para Garantir Estabilidade e Confiança

18
 19

O Banco do Brasil adota um rigoroso sistema de gestão de riscos e

segurança financeira, alinhado às normas do Banco Central e às melhores práticas
internacionais. Entre suas principais políticas estão:
 Gestão de crédito e liquidez baseada em análise de risco, garantindo a
sustentabilidade das operações de financiamento.
 Investimentos em cibersegurança, incluindo aprimoramento de protocolos de
proteção de dados e combate a fraudes.
 Política de governança e compliance, assegurando transparência e
conformidade com as regulamentações financeiras.

De acordo com Cabacine et al. (2022), a atuação preventiva do Banco do

Brasil na gestão de riscos tem sido um diferencial competitivo, pois reforça a
confiança dos clientes e investidores. O comprometimento da instituição com a
segurança financeira e a inovação tecnológica contribui para sua posição de
liderança no mercado bancário brasileiro.
Dessa forma, a gestão de riscos e a segurança financeira são elementos
indispensáveis para o funcionamento dos bancos. A adoção de estratégias robustas,
aliadas ao uso de tecnologia e boas práticas de governança, garante não apenas a
proteção da instituição, mas também a credibilidade do sistema financeiro como um
todo.

2.3 Estratégias de captação e fidelização de clientes no setor bancário

No setor bancário, a captação e a fidelização de clientes são estratégias

essenciais para a competitividade das instituições financeiras. Com a crescente
digitalização e a diversificação dos serviços financeiros, os bancos buscam
implementar práticas inovadoras para atrair novos clientes e manter um
relacionamento de longo prazo com sua base. Segundo Gonçalves & Vale (2022), a
fidelização bancária está diretamente relacionada à qualidade do atendimento, à
oferta de produtos personalizados e à experiência do cliente em diferentes canais de
interação.

19
 20

2.3.1 Estratégias para Fidelização de Clientes no Setor Bancário

A fidelização de clientes em bancos envolve um conjunto de práticas que

visam manter a satisfação e a lealdade do consumidor em um mercado altamente
competitivo. De acordo com Heloani (2023), algumas das estratégias mais eficazes
incluem:
 Atendimento Omnichannel: oferecer suporte ao cliente em múltiplos canais,
como agências físicas, internet banking, aplicativos móveis e atendimento
telefônico, garantindo uma experiência fluida e integrada.
 Personalização de Serviços: analisar o comportamento dos clientes para
oferecer soluções financeiras que atendam às suas necessidades
específicas, como linhas de crédito personalizadas e consultoria em
investimentos.
 Redução de Taxas e Benefícios Exclusivos: criar incentivos, como redução de
tarifas bancárias para clientes recorrentes, cashback em compras e isenção
de anuidade em cartões de crédito.
 Agilidade e Facilidade nas Transações: otimizar processos para tornar as
operações mais rápidas e eficientes, reduzindo burocracias e simplificando a
experiência do usuário.

Lobato, Do Vale & De Araújo Durans (2023) destacam que a retenção de

clientes bancários está cada vez mais ligada à conveniência e à confiabilidade dos
serviços oferecidos. O consumidor moderno busca rapidez, transparência e
acessibilidade nos serviços financeiros, tornando essencial o investimento em
inovação tecnológica e atendimento digital eficiente.

2.3.2 Programas de benefícios e relacionamento do Banco do Brasil

O Banco do Brasil tem adotado diversas iniciativas voltadas para o

fortalecimento do relacionamento com seus clientes, implementando programas de
benefícios que buscam aumentar a retenção e incentivar o engajamento dos
usuários. Algumas das principais ações incluem:

20
 21

 BB Relaciona: programa de vantagens que oferece descontos, condições

especiais em produtos financeiros e atendimento prioritário para clientes que
mantêm relacionamento contínuo com o banco.
 Pontos Livelo: sistema de recompensas que permite o acúmulo de pontos a
partir do uso de cartões de crédito, podendo ser trocados por produtos,
serviços e passagens aéreas.
 Segmentação de Atendimento: diferenciação entre clientes tradicionais e de
alta renda, como os segmentos Estilo e Private, que oferecem assessoria
financeira especializada e vantagens exclusivas.
 Parcerias com Empresas e Varejo: acordos estratégicos que possibilitam
descontos em estabelecimentos comerciais, promovendo maior engajamento
dos clientes com os serviços do banco.
Gonçalves & Vale (2022) apontam que programas de fidelização bem
estruturados aumentam a percepção de valor do cliente, reduzindo a rotatividade e
fortalecendo a identidade da marca bancária.

2.3.3 O impacto da experiência do cliente na retenção de contas

A experiência do cliente tem se tornado um fator determinante para a

retenção de contas e o crescimento sustentável das instituições bancárias. Com a
ampliação da concorrência, especialmente com o avanço das fintechs e dos bancos
digitais, oferecer um atendimento diferenciado se tornou uma necessidade
estratégica.
De acordo com Heloani (2023), aspectos como a transparência na
comunicação, a resolução ágil de problemas e a confiabilidade dos serviços
financeiros são fundamentais para a fidelização dos clientes. Além disso, a
experiência digital se destaca como um dos principais fatores que influenciam a
permanência do cliente no banco. Aplicativos intuitivos, interfaces acessíveis e a
oferta de suporte humanizado nas plataformas digitais são diferenciais essenciais
para garantir a satisfação do consumidor.
Lobato, Do Vale & De Araújo Durans (2023) ressaltam que bancos que
investem na experiência do usuário observam maiores taxas de retenção de clientes
e crescimento na base de contas ativas. A reputação institucional também

21
 22

desempenha um papel crucial na fidelização, pois a confiança na marca é um dos

principais fatores que levam o cliente a manter relacionamento com determinada
instituição financeira.
Dessa forma, as estratégias de captação e fidelização de clientes no setor
bancário devem aliar inovação, personalização, atendimento eficiente e experiência
digital aprimorada, garantindo não apenas a satisfação dos usuários, mas também a
sustentabilidade e o crescimento da instituição no longo prazo.

2.3.4 Marketing e Pós-Venda na Fidelização de Clientes no Banco do Brasil

O marketing bancário tem se consolidado como uma estratégia essencial para

a captação e retenção de clientes no setor financeiro. No caso do Banco do Brasil, a
instituição adota práticas inovadoras para fortalecer o relacionamento com seus
clientes, promovendo campanhas segmentadas e investindo no pós-venda para
garantir a satisfação e o engajamento do público-alvo. Segundo Prado et al. (2022),
o marketing de relacionamento permite um contato mais próximo com os
consumidores, criando um vínculo duradouro baseado na confiança e no
atendimento personalizado.
Nos últimos anos, o Banco do Brasil tem direcionado esforços para a
expansão do marketing digital e a modernização de seus canais de comunicação. A
estratégia inclui ações voltadas para diferentes segmentos de clientes, com
campanhas que destacam os benefícios dos produtos financeiros e criam um
diferencial competitivo em relação a outras instituições. De acordo com Miotto
(2023), os bancos que utilizam estratégias mercadológicas digitais conseguem atrair
públicos específicos, como jovens e pequenos empreendedores, garantindo uma
experiência mais dinâmica e acessível.
Entre as principais iniciativas do Banco do Brasil no marketing digital,
destacam-se:
 Personalização da oferta de produtos financeiros, utilizando inteligência
artificial para recomendar serviços adequados ao perfil de cada cliente.
 Campanhas publicitárias segmentadas, divulgadas por meio de redes sociais,
e-mail marketing e aplicativos bancários, promovendo serviços como cartões
de crédito, investimentos e financiamentos.

22
 23

 Incentivo ao uso de carteiras digitais e meios de pagamento modernos,

reforçando a praticidade e segurança das transações bancárias.
 Programas de indicação, onde clientes fidelizados são recompensados ao
indicar novos correntistas, ampliando a base de consumidores da instituição.

O pós-venda tem se tornado uma peça-chave na estratégia de fidelização do

Banco do Brasil. Para manter um alto nível de satisfação e reduzir a taxa de
cancelamento de contas, a instituição investe em ações de acompanhamento e
suporte ao cliente, garantindo que os serviços oferecidos atendam plenamente às
expectativas do usuário. Conforme Prado et al. (2022), um pós-venda eficaz no setor
bancário envolve a prestação de suporte contínuo, a oferta de benefícios adicionais
e a resolução ágil de problemas.

No Banco do Brasil, algumas das principais estratégias de pós-venda incluem:

 Canais de atendimento exclusivos, como o BB Estilo e o Private Banking, que
oferecem suporte personalizado para clientes de alta renda.
 Monitoramento da satisfação do cliente, por meio de pesquisas e feedbacks
coletados regularmente para identificar oportunidades de melhoria nos
serviços.
 Acompanhamento ativo em casos de inadimplência, oferecendo renegociação
de dívidas e alternativas financeiras para evitar a perda do cliente.
 Ofertas personalizadas no mobile banking, com recomendações de produtos
e vantagens exclusivas para usuários ativos nos canais digitais.

A aplicação de estratégias de marketing e pós-venda pelo Banco do Brasil

tem um impacto direto na retenção de clientes e no crescimento da instituição.
Miotto (2023) destaca que o uso eficiente de estratégias mercadológicas digitais e
relacionamento pós-venda contribui para um maior nível de confiança dos clientes
na marca, reduzindo a migração para bancos concorrentes.
Além disso, o Banco do Brasil busca fortalecer a identidade institucional,
valorizando a transparência e a inovação como pilares do relacionamento com seus
correntistas. As campanhas de fidelização, aliadas a um suporte contínuo e a um

23
 24

marketing orientado ao consumidor, garantem que a instituição continue sendo uma

referência no setor bancário brasileiro.
Dessa forma, o Banco do Brasil utiliza o marketing e o pós-venda como
diferenciais estratégicos, proporcionando uma experiência mais satisfatória para
seus clientes e consolidando sua presença no mercado financeiro.

3. PESQUISA DE CAMPO

3.1 Metodologia

A metodologia adotada neste relatório tem como base a pesquisa qualitativa,

utilizando a observação direta e a análise documental para compreender os
processos administrativos e operacionais do Banco do Brasil. Segundo Gil (2019), a
pesquisa qualitativa permite uma compreensão mais profunda das práticas
organizacionais e dos fatores que influenciam a dinâmica institucional. Os dados
aqui apresentados foram fornecidos diretamente pelo Banco do Brasil, empresa esta
detalhada no capítulo seguinte.

3.2.1 Tipo de Pesquisa

O estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e descritiva, pois

busca analisar as práticas gerenciais e operacionais do Banco do Brasil e descrever
os procedimentos adotados na rotina bancária. A pesquisa exploratória possibilita
uma visão inicial sobre o objeto de estudo, enquanto a pesquisa descritiva detalha
as atividades desenvolvidas durante o estágio e suas implicações para o
aprendizado acadêmico e profissional (Marconi & Lakatos, 2020).

3.2.2 Coleta de Dados

Os dados foram coletados a partir das seguintes fontes:

 Observação Direta: Acompanhamento das atividades realizadas dentro da
instituição, analisando os processos internos e a interação entre funcionários
e clientes.

24
 25

 Documentação Interna: Consulta a materiais institucionais, manuais de

procedimentos, relatórios de gestão e normativas internas do Banco do Brasil.
 Entrevistas Informais: Conversas com colaboradores do banco para entender
melhor a aplicação dos processos administrativos e operacionais.

Segundo Yin (2015), a triangulação de fontes – combinando diferentes

métodos de coleta de dados – aumenta a confiabilidade da pesquisa, permitindo
uma visão mais abrangente do fenômeno estudado.

3.2.3 Análise dos Dados

A análise dos dados foi realizada com base na abordagem qualitativa,

considerando aspectos como eficiência operacional, cumprimento de normativas
bancárias e estratégias de relacionamento com clientes. A técnica de análise de
conteúdo, conforme proposta por Bardin (2016), foi aplicada para categorizar e
interpretar as informações obtidas, possibilitando identificar padrões e desafios
enfrentados no ambiente bancário.
Além disso, foi realizada uma análise comparativa entre os dados coletados e
a literatura revisada, permitindo avaliar a aderência das práticas do Banco do Brasil
às tendências do setor financeiro e aos modelos de gestão contemporâneos.

3.2.4 Limitações da Pesquisa

É importante destacar que a pesquisa foi conduzida com foco na unidade

específica onde o estágio foi realizado, o que pode limitar a generalização dos
resultados para outras unidades do Banco do Brasil. Além disso, algumas
informações estratégicas da instituição não puderam ser acessadas por questões de
confidencialidade, restringindo a análise de certos aspectos organizacionais.

3.2 Perfil da Empresa-Alvo

3.2.1 Identificação da Empresa

 Nome: Banco do Brasil S.A.
 Endereço: SBS Quadra 1 Bloco G – Ed. Sede III

25
 26

 Bairro: Asa Sul

 CEP: 70.073-900
 Estado: Distrito Federal - Brasília
 Telefone(s): 4004-0001 / (61) 99665-6907

3.2.2 Breve Histórico

O Banco do Brasil foi criado em 12 de outubro de 1808 pelo então Príncipe-

Regente Dom João de Bragança, futuramente Dom João VI, como parte das
estratégias de desenvolvimento econômico do Império Português. Sua fundação
visava fomentar a industrialização e a economia nacional, promovendo incentivos
fiscais para importação de matéria-prima e exportação de produtos manufaturados.
O Banco do Brasil é uma sociedade de economia mista, com 50% de suas
ações sob controle do Governo Federal e o restante dividido entre investidores
estrangeiros (23,1%), capital nacional (26,5%) e ações em tesouraria (0,4%).
Com presença consolidada no mercado, o banco conta com 11.115 pontos de
atendimento distribuídos pelo país, sendo 95% das agências equipadas com
autoatendimento. Além disso, opera 56.000 pontos de atendimento, entre
correspondentes MaisBB, Banco24Horas e bancos parceiros. Internacionalmente,
está presente em mais de 13 países e mantém correspondentes em 94 nações.
Atualmente, destaca-se como um dos líderes do sistema financeiro nacional,
possuindo ativos financeiros avaliados em R$ 1,572 trilhões, depósitos totais de R$
464 bilhões, carteira de crédito de R$ 717 bilhões, e uma base de 62 milhões de
clientes (PF e PJ). Também lidera segmentos como câmbio de exportação (28,1%
do mercado), administração de recursos de terceiros (R$ 603 bilhões – maior da
América Latina) e faturamento de cartões de crédito (12,3% do mercado).,

3.2.3 Principal Função

O Banco do Brasil desempenha um papel essencial no sistema financeiro

nacional, atuando como agente financeiro do Governo Federal e como banco
comercial. Suas principais funções incluem:
 Gestão de crédito e financiamento;
 Administração de recursos públicos;

26
 27

 Promoção do desenvolvimento econômico;

 Prestação de serviços financeiros a pessoas físicas e jurídicas.

É importante destacar que o Banco do Brasil conta com o BB Previdência, um

fundo de pensão multipatrocinado que administra planos de previdência para
empresas privadas, sociedades de economia mista, cooperativas, sindicatos e
entidades de classe. Esse fundo, sediado em Brasília, administra mais de 107 mil
participantes ativos, 2.504 assistidos e 198 pensionistas, gerenciando um patrimônio
de R$ 5 bilhões.
Entretanto, o BB Previdência não é o fundo de pensão dos funcionários do
Banco do Brasil, que possuem um fundo próprio – a Previ (Caixa de Previdência dos
Funcionários do Banco do Brasil)

3.2.4 Organograma

O Banco do Brasil tem uma estrutura organizacional robusta, sendo um dos

cinco bancos estatais do Brasil. Sua composição acionária inclui:

 59,1% União
 10,4% Previ
 29,82% Capital estrangeiro
 0,2% BNDES
 6% Pessoas físicas
 5,2% Pessoas jurídicas
 0,7% Ações em tesouraria

O Banco do Brasil é composto por diversas áreas e subsidiárias, incluindo:

 Companhia de Seguros Aliança do Brasil
 Brasilsaúde (seguros de saúde)
 Brasilveículos (seguros de veículos)
 Brasilseg (seguros de Vida, Habitacional, Rural e Massificados)
 Brasilprev (previdência aberta)
 BB Previdência (previdência fechada)

27
 28

 Brasilcap (capitalização)
 BB Tecnologia e Serviços

A governança corporativa do banco é gerida pela Diretoria Executiva e

acompanhada por órgãos reguladores internos, como a área de riscos e compliance,
garantindo autonomia e transparência na gestão.

3.2.5 Principais Produtos e Serviços

O Banco do Brasil oferece uma ampla gama de produtos e serviços, incluindo:

 Contas bancárias;
 Cartões de crédito e débito;
 Empréstimos e financiamentos;
 Investimentos e previdência privada;
 Seguros e capitalização;
 Consórcios e crédito imobiliário.

3.2.6 Missão, Visão e Valores

 Missão: Ser um banco competitivo e rentável, atuando com espírito público e

promovendo o desenvolvimento econômico e social.
 Visão: Ser o banco mais confiável e relevante para seus clientes,
colaboradores e para o desenvolvimento do Brasil.
 Valores: Justiça, responsabilidade, confiança, civilidade, respeito e
cordialidade.

3.2.7 Concorrência

Os principais concorrentes do Banco do Brasil no setor bancário são:

 Bradesco
 Caixa Econômica Federal
 Itaú Unibanco
 Santander Brasil
 Nubank (fintechs emergentes)
28
 29

3.2.8 Fluxograma do Processo da Empresa

Gráfico 1 – Fluxograma do Processo da Empresa

O fluxograma do processo organizacional do Banco do Brasil representa a

estrutura geral da instituição, destacando suas principais áreas de atuação e
operações essenciais. O primeiro estágio, Captação de Clientes, envolve estratégias
para atrair novos correntistas e investidores, consolidando a base de consumidores
da instituição. Em seguida, ocorre a Análise de Crédito, na qual são avaliadas a
capacidade financeira e a confiabilidade dos clientes para concessão de produtos e
serviços bancários.
Após essa etapa, procede-se à Aprovação de Serviços, garantindo que os
produtos financeiros, como empréstimos e financiamentos, sejam concedidos de
acordo com critérios estabelecidos pelo banco. Em seguida, a fase de Operação
Bancária abrange a execução das transações financeiras, incluindo movimentações,
investimentos e demais operações realizadas pelos clientes.
O suporte ao cliente é assegurado na etapa de Suporte e Atendimento, que
visa oferecer assistência personalizada e solucionar eventuais demandas,

29
 30

garantindo um relacionamento satisfatório entre o banco e seus clientes. Por fim, a

Fidelização do Cliente é um processo contínuo que busca fortalecer a confiança na
instituição por meio de um atendimento qualificado, benefícios exclusivos e
estratégias que incentivem a permanência dos clientes no banco.
Esse fluxo operacional demonstra como o Banco do Brasil estrutura suas
atividades para garantir eficiência, segurança e qualidade nos serviços prestados
aos seus clientes.

3.2.9 Fluxograma do Macroprocesso do Negócio

O macroprocesso do Banco do Brasil abrange as etapas essenciais para a

operação e sustentabilidade da instituição, com foco na captação de clientes,
concessão de crédito e gestão financeira. Esse fluxo estruturado permite uma visão
abrangente dos processos centrais da empresa, garantindo eficiência e alinhamento
estratégico.
A primeira etapa, Entrada do Cliente, envolve a atração de novos correntistas
e investidores por meio de diferentes canais e estratégias de prospecção. Em
seguida, ocorre o Cadastro e Validação, fase na qual os dados dos clientes são
registrados e verificados, assegurando a conformidade com as normas regulatórias
e os critérios de segurança do banco.
Após essa etapa, inicia-se a Oferta de Produtos Financeiros, que consiste na
apresentação de soluções personalizadas, como contas bancárias, cartões de
crédito, financiamentos e investimentos, de acordo com o perfil e as necessidades
do cliente. Para garantir a segurança das operações, a fase de Gestão de Riscos é
fundamental, envolvendo a análise de crédito, prevenção a fraudes e monitoramento
de possíveis inadimplências.

Gráfico 2 – Fluxograma do Macroprocesso do Negócio

O desempenho das operações e a relação com os clientes são monitorados

na fase de Acompanhamento de Performance, que busca avaliar a eficácia das
estratégias adotadas e promover melhorias contínuas. Por fim, a etapa de Retenção
e Expansão visa fortalecer o relacionamento com os clientes, oferecendo benefícios
e incentivos que estimulem a fidelização e o aumento do volume de negócios.

30
 31

Esse macroprocesso reflete a estrutura organizacional do Banco do Brasil,

garantindo a integração entre as diversas áreas e a entrega de serviços financeiros
de forma eficiente e estratégica.

3.2.10 Processo do Setor de Trabalho

O processo do setor de trabalho no Banco do Brasil estrutura-se em etapas

que visam garantir um atendimento eficiente e personalizado aos clientes. Esse fluxo
abrange desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-venda, assegurando
a satisfação e a fidelização dos clientes.
A primeira etapa, Recepção do Cliente, consiste no primeiro contato, seja
presencialmente em uma agência, por telefone ou através de canais digitais. Em
seguida, ocorre a Identificação da Necessidade, na qual o atendente ou gerente
analisa o perfil do cliente e compreende suas demandas, como abertura de conta,
solicitação de crédito ou investimentos.

Gráfico 3 –Fluxograma do Processo do Setor de Trabalho

31
 32

Após essa análise inicial, passa-se à fase de Análise de Possibilidades, onde

são avaliadas as opções disponíveis para atender às necessidades do cliente,
considerando critérios como perfil financeiro, histórico de relacionamento e
viabilidade das soluções oferecidas. Na etapa seguinte, Ofertas e Negociação, o
cliente recebe as melhores opções de produtos e serviços, podendo negociar
condições e esclarecer dúvidas antes da tomada de decisão.
A Finalização do Atendimento marca a conclusão da negociação, garantindo
que todas as informações estejam corretas, os serviços contratados sejam
formalizados e que o cliente esteja plenamente informado sobre os termos e
condições. Por fim, o processo se encerra com o Acompanhamento Pós-Venda, no
qual a instituição monitora a experiência do cliente, oferece suporte adicional e
busca oportunidades de aprimorar o relacionamento, incentivando a fidelização e
futuras interações. Esse fluxo organizacional reflete a preocupação do Banco do
Brasil em oferecer um atendimento qualificado e estratégico, alinhado às
necessidades do cliente e aos objetivos institucionais.

32
 33

3.3 Mapeamento de processos

3.3.1 Universo de pesquisa

O universo de pesquisa deste relatório corresponde ao setor de atendimento

ao cliente do Banco do Brasil, onde foram realizadas as atividades práticas do
estágio. A instituição, fundada em 1808, é uma das maiores instituições financeiras
do país, oferecendo serviços de crédito, investimentos, seguros e financiamentos
para diversos segmentos da sociedade.

3.1.1 População-alvo

A população-alvo compreende os clientes e funcionários do Banco do Brasil,

que interagem diariamente no ambiente bancário. O banco atende tanto pessoas
físicas quanto jurídicas, abrangendo microempreendedores, grandes corporações e
órgãos governamentais.

3.1.2 Amostra e os sujeitos de pesquisa

A amostra é composta por um grupo selecionado de clientes atendidos

durante o período do estágio, bem como pelos funcionários do setor em que o
estagiário foi inserido. O Banco do Brasil conta com 84.712 funcionários em sua
estrutura organizacional, distribuídos entre agências e setores administrativos. A
jornada dos trabalhadores bancários é de seis horas diárias, totalizando 30 horas
semanais.

3.2 Coleta de dados

A coleta de dados foi realizada por meio de observação direta e participação

ativa nas atividades do setor bancário. Foram analisados os processos operacionais
e administrativos, além das interações entre os colaboradores e clientes.

33
 34

3.2.1 Instrumentos de pesquisa

Os instrumentos utilizados para a coleta de dados incluem anotações de

campo, análise documental e entrevistas informais com funcionários e clientes. Os
registros realizados permitiram uma compreensão detalhada do funcionamento do
Banco do Brasil e das estratégias utilizadas para garantir a eficiência dos serviços.

3.2.2 Pré-teste

O pré-teste consistiu na aplicação de um conjunto inicial de observações para

avaliar a dinâmica do atendimento ao cliente e a eficiência dos processos internos
do banco. Esse procedimento permitiu a identificação de pontos críticos e
oportunidades de melhoria.

3.2.3 Procedimentos de coleta de dados

Os dados foram coletados ao longo do estágio, sendo registrados de forma

sistemática para posterior análise. Foram considerados aspectos como:
 Eficiência no atendimento ao cliente;
 Tempo de resposta às solicitações dos clientes;
 Percepção dos clientes sobre os serviços prestados;
 Adoção de inovações tecnológicas para aprimoramento do atendimento;
 Impacto das políticas internas do banco na experiência do cliente.

A análise dos dados coletados permitiu identificar padrões no atendimento e

propor sugestões para a melhoria contínua dos serviços prestados pelo Banco do
Brasil. Além disso, foram avaliados os principais produtos e serviços oferecidos pela
instituição, como contas bancárias, cartões, empréstimos, financiamentos,
investimentos, seguros, capitalização e consórcios.
Com relação à concorrência, foram observadas as estratégias dos principais
competidores do Banco do Brasil, como Bradesco, Caixa Econômica, Itaú e
Santander, além do crescimento das fintechs, com destaque para o Nubank, que
tem inovado na forma de atendimento digital e simplificação de serviços financeiros.

34
 35

Por fim, a pesquisa considerou aspectos como a missão, visão e valores da

empresa, reforçando o papel do Banco do Brasil como agente financeiro do Governo
Federal e banco comercial de grande relevância no desenvolvimento econômico do
país.

4 RESULTADOS

Nesta seção, são apresentados os principais resultados obtidos a partir da

experiência de estágio no Banco do Brasil. Os dados coletados por meio da
observação direta e análise documental foram organizados em tabelas para melhor
compreensão e análise.

4.1 Principais Atividades Desenvolvidas

A tabela abaixo apresenta um resumo das principais atividades realizadas

durante o estágio, categorizadas por área de atuação e frequência de execução.

Tabela 1 – Atividades realizadas durante o estágio

Atividade Área de Atuação Frequência
Atendimento ao Cliente Suporte ao Cliente Diário
Análise de Documentação para
Setor de Crédito Semanal
Crédito
Processamento de Transações
Operações Bancárias Diário
Bancárias
Suporte a Processos de Abertura
Atendimento Semanal
de Conta
Atualização de Cadastro de
Compliance Diário
Clientes
Participação em Treinamentos Desenvolvimento
Mensal
Internos Profissional
Fonte: Dados coletados durante o estágio no Banco do Brasil (2024).

A Tabela 1 apresenta as principais atividades realizadas durante o estágio no

Banco do Brasil, segmentadas por área de atuação e frequência de execução.
35
 36

Observa-se que a rotina bancária envolve um conjunto de tarefas diversificadas,

com destaque para atendimento ao cliente, processamento de transações bancárias
e atualização de cadastros, que ocorrem diariamente.
A frequência elevada dessas atividades reflete a necessidade de um
atendimento ágil e eficiente para garantir a satisfação dos clientes e manter a
operacionalidade do banco. Além disso, atividades relacionadas à análise de
documentação para crédito e suporte a processos de abertura de conta ocorrem
semanalmente, demonstrando a importância da verificação criteriosa e da
conformidade regulatória nos serviços bancários. A participação em treinamentos
internos mensais reforça a preocupação da instituição com a capacitação contínua
dos colaboradores, garantindo que estejam sempre atualizados sobre novas práticas
e regulamentações do setor financeiro.

4.2 Indicadores de Atendimento

Durante o estágio, foi possível acompanhar indicadores de desempenho no

atendimento ao cliente. A tabela a seguir apresenta os principais dados coletados:
Tabela 2 – Indicadores de desempenho no atendimento ao cliente
Indicador Média Mensal Meta Estabelecida
Tempo Médio de Atendimento 7 minutos 5 minutos
Número de Clientes Atendidos 200 por dia 250 por dia
Índice de Satisfação do Cliente 85% 90%
Taxa de Resolução na Primeira
78% 80%
Tentativa
Fonte: Relatórios internos do Banco do Brasil (2024).
A Tabela 2 apresenta os principais indicadores de desempenho no
atendimento ao cliente, comparando a média mensal observada com a meta
estabelecida pela instituição. Os resultados indicam que, apesar de um tempo médio
de atendimento de 7 minutos, o banco ainda está 2 minutos acima da meta de 5
minutos. Esse fator pode impactar a experiência do cliente, exigindo ajustes nos
processos operacionais para reduzir o tempo de espera.
Além disso, o número médio de clientes atendidos por dia (200) ainda está
abaixo da meta de 250 atendimentos, sugerindo oportunidades de melhoria na

36
 37

organização do fluxo de atendimento e na otimização do tempo dos colaboradores.

A taxa de satisfação dos clientes (85%) está próxima da meta (90%), indicando um
alto nível de aceitação dos serviços prestados. No entanto, a taxa de resolução na
primeira tentativa (78%) pode ser aprimorada para garantir maior eficiência na
solução de demandas, reduzindo a necessidade de múltiplos atendimentos para um
mesmo problema.

4.3 Análise da Eficiência dos Processos Bancários

Com base na observação direta, foi realizada uma análise qualitativa da

eficiência dos processos operacionais. A tabela abaixo apresenta os principais
pontos fortes e oportunidades de melhoria identificados.

Tabela 3 – Pontos fortes e oportunidades de melhoria identificados

Processo Pontos Fortes Oportunidades de Melhoria
Agilidade no Redução do tempo de aprovação
Abertura de Contas
processo digital de cadastro
Uso de tecnologia Aumento da transparência no
Análise de Crédito
para decisão rápida processo de avaliação
Equipe qualificada e Melhor organização nas filas de
Atendimento ao Cliente
bem treinada espera
Elevado nível de Melhor conscientização dos
Segurança Bancária
segurança digital clientes sobre fraudes
Fonte: Observações realizadas durante o estágio (2024).

A Tabela 3 apresenta uma análise qualitativa dos processos internos do

banco, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria. No que se refere à
abertura de contas, observa-se uma agilidade no processo digital, garantindo
rapidez e praticidade para os clientes. No entanto, há a necessidade de reduzir o
tempo de aprovação de cadastros, pois em alguns casos, a espera ainda pode
comprometer a experiência do usuário.
No setor de análise de crédito, a utilização de tecnologias avançadas permite
decisões rápidas, otimizando o fluxo de concessão de empréstimos. No entanto, a

37
 38

transparência no processo pode ser aprimorada, garantindo que os clientes

compreendam os critérios utilizados na aprovação ou reprovação das solicitações.
O atendimento ao cliente é um dos pontos fortes do Banco do Brasil, com
equipes bem treinadas e qualificadas. No entanto, a organização das filas de espera
ainda pode ser melhorada, reduzindo o tempo de espera presencial. Por fim, no
quesito segurança bancária, a instituição mantém altos padrões de proteção digital,
mas há a necessidade de maior conscientização dos clientes sobre golpes e
fraudes, promovendo campanhas educativas e informativas sobre segurança
financeira.

4.4 Impacto das Atividades no Desenvolvimento Profissional

O estágio no Banco do Brasil proporcionou aprendizados significativos,

permitindo a aplicação prática dos conhecimentos adquiridos ao longo do curso de
Administração. Entre os principais impactos observados no desenvolvimento
profissional, destacam-se:

 Aprimoramento das habilidades de atendimento ao público, melhorando a

comunicação e a capacidade de resolução de problemas.
 Compreensão aprofundada dos processos bancários, incluindo análise de
crédito, segurança financeira e compliance regulatório.
 Desenvolvimento de habilidades analíticas, por meio da observação de
indicadores de desempenho e eficiência dos processos internos.
 Adaptação ao ambiente corporativo, aprendendo a lidar com prazos, metas e
desafios diários no setor bancário.
Esses resultados reforçam a importância do estágio para a formação
acadêmica e profissional, evidenciando a necessidade de aprimoramento contínuo
para atender às demandas do mercado financeiro.

5 DISCUSSÕES

A partir dos resultados apresentados na seção anterior, é possível analisar de

forma mais aprofundada os impactos das atividades desenvolvidas no estágio, a
eficiência dos processos bancários e as oportunidades de melhoria identificadas. A

38
 39

seguir, são discutidos os principais achados, embasados nas referências utilizadas

ao longo do trabalho.
5.1 A Relevância das Atividades Bancárias e o Desenvolvimento Profissional

O estágio no Banco do Brasil permitiu a vivência prática de uma série de

atividades essenciais ao funcionamento do setor bancário. Conforme destacado por
Gonçalves & Vale (2022), a fidelização de clientes no setor financeiro depende da
qualidade do atendimento e da eficiência dos processos internos. As atividades
desempenhadas, como análise de documentação para crédito, processamento de
transações bancárias e atendimento ao cliente, corroboram essa visão, evidenciando
a necessidade de um serviço ágil e bem estruturado para garantir a satisfação dos
usuários.
Além disso, a atuação direta no ambiente bancário possibilitou o
aprimoramento de habilidades técnicas e comportamentais. Segundo Heloani
(2023), o desenvolvimento de competências relacionadas à comunicação, à tomada
de decisão e ao trabalho em equipe é essencial para o sucesso profissional no setor
bancário. Dessa forma, as atividades realizadas contribuíram significativamente para
a preparação do estagiário para o mercado de trabalho, reforçando a importância do
aprendizado prático aliado à teoria acadêmica.

5.2 Eficiência Operacional e Desafios na Prestação de Serviços

Os indicadores de desempenho analisados apontam para uma prestação de

serviços eficiente, mas que ainda apresenta desafios a serem superados. A Tabela 2
demonstrou que o tempo médio de atendimento (7 minutos) ainda está acima da
meta estabelecida (5 minutos), o que pode impactar negativamente a experiência do
cliente. De acordo com Julio et al. (2022), a agilidade no atendimento bancário é um
dos principais fatores que influenciam a retenção de clientes, sendo necessário o
aprimoramento contínuo das operações para garantir a competitividade da
instituição.
Além disso, o número médio de clientes atendidos por dia (200) está abaixo
da meta de 250, indicando a necessidade de maior otimização dos fluxos de
atendimento. Segundo Jayo & Diniz (2013), a automação de processos e a

39
 40

digitalização dos serviços bancários são estratégias eficazes para aumentar a

eficiência operacional. No contexto do Banco do Brasil, investimentos em chatbots,
inteligência artificial e autoatendimento digital podem contribuir para a redução do
tempo de espera e o aumento da produtividade dos colaboradores.
Outro ponto relevante é a taxa de resolução de problemas na primeira
tentativa (78%), que, apesar de satisfatória, ainda está abaixo da meta de 80%.
Conforme apontado por Prado et al. (2022), a experiência do cliente é um fator
crítico na fidelização bancária, sendo fundamental garantir que a maioria das
demandas sejam solucionadas no primeiro contato. Assim, melhorias na capacitação
dos atendentes e no suporte digital podem elevar essa taxa, promovendo maior
satisfação dos clientes.

5.3 Estratégias de Marketing e Pós-Venda no Banco do Brasil

O Banco do Brasil tem implementado estratégias de marketing e

relacionamento com o cliente para fortalecer sua posição no mercado e garantir a
fidelização da base de clientes. Segundo Miotto (2023), a adoção de estratégias
mercadológicas voltadas para públicos específicos tem se tornado essencial para os
bancos tradicionais, que enfrentam crescente concorrência das fintechs e dos
bancos digitais. No caso do Banco do Brasil, iniciativas como o BB Relaciona e os
programas de recompensas como o Livelo representam esforços para manter um
vínculo mais próximo com os correntistas e agregar valor aos serviços oferecidos.
No entanto, os dados indicam que há espaço para aprimorar a percepção de
valor por parte dos clientes. A Tabela 3 revelou que, apesar de o Banco do Brasil
apresentar pontos fortes como segurança digital e atendimento qualificado, ainda
existem desafios a serem enfrentados, como a redução do tempo de espera no
atendimento e a conscientização dos clientes sobre golpes financeiros. Segundo
Lobato, Do Vale & De Araújo Durans (2023), um pós-venda eficiente deve garantir
que o cliente continue a perceber valor nos serviços bancários mesmo após a
contratação dos produtos, evitando a migração para concorrentes.
Dessa forma, o Banco do Brasil pode fortalecer suas estratégias de marketing
e pós-venda investindo em atendimentos personalizados, maior transparência na
concessão de crédito e campanhas educativas sobre segurança financeira. Essas

40
 41

ações podem consolidar a fidelização dos clientes e aprimorar a competitividade do

banco no setor.

5.4 Segurança Financeira e Gestão de Riscos

A análise qualitativa dos processos bancários destacou a importância da

segurança financeira e da gestão de riscos no setor bancário. Como ressaltado por
Dutra et al. (2016), os bancos precisam adotar políticas rigorosas de governança
para garantir a estabilidade financeira e minimizar riscos operacionais. O Banco do
Brasil, por sua vez, mantém elevados padrões de segurança digital, mas ainda
enfrenta desafios na conscientização dos clientes sobre fraudes bancárias.
De acordo com Jayo & Diniz (2013), a cibersegurança tem sido um dos
principais desafios das instituições financeiras, especialmente com a digitalização
dos serviços. O Banco do Brasil já adota medidas como autenticação em múltiplos
fatores, monitoramento de transações suspeitas e campanhas de educação
financeira, mas pode expandir suas ações preventivas para aumentar a confiança do
consumidor.
A Tabela 3 também demonstrou que a transparência nos processos de
análise de crédito pode ser aprimorada, garantindo que os clientes compreendam
melhor os critérios utilizados na concessão de financiamentos. Conforme apontado
por Julio et al. (2022), bancos que adotam práticas mais transparentes e oferecem
maior suporte ao cliente durante a análise de crédito tendem a reduzir a insatisfação
e aumentar a fidelização.

5.5 Perspectivas de Melhoria e Considerações Finais

Os resultados do estágio no Banco do Brasil demonstram que a instituição

mantém um padrão elevado de eficiência operacional e atendimento ao cliente, mas
que há oportunidades de aprimoramento em áreas-chave, como digitalização dos
serviços, transparência na análise de crédito e otimização dos tempos de
atendimento. Conforme discutido ao longo deste tópico, autores como Heloani
(2023), Prado et al. (2022) e Gonçalves & Vale (2022) ressaltam a importância de
práticas estratégicas para a retenção de clientes e o fortalecimento do
relacionamento com o público.
41
 42

A experiência adquirida no estágio reforça a necessidade de adaptação

constante às novas demandas do setor bancário, garantindo que o Banco do Brasil
continue competitivo em um mercado em transformação. A implementação de
estratégias digitais mais avançadas, melhorias no atendimento e ações preventivas
de segurança financeira são fatores que podem contribuir para o crescimento
sustentável da instituição e o fortalecimento da fidelização dos clientes.
Dessa forma, os achados discutidos nesta seção servem como base para
futuras reflexões e aprimoramentos dentro do Banco do Brasil, consolidando a
importância da inovação e da eficiência no setor bancário.

6 CONTRIBUIÇÃO TÉCNICA E CRESCIMENTO PESSOAL DO ESTÁGIO

Colocar em pratica todo conhecimento adquirido no curso e estagio foi com a

concretização do que realmente quero fazer, profissão a qual vou seguir com afinco,
irei me tornar um administrador de empresa e gestor de pessoas, o estagia serviu
para edificar as minhas convicções e conhecimentos, as técnicas utilizadas no curso
e por em pratica no estagio foi uma experiência incrível. O estágio ajudou a abrir o
caminho o qual vou seguir os ensinamentos em sala de aula, exercícios e todas as
provas aplicadas alinhadas as técnicas utilizadas e acompanhamento do André Luiz,
gerente de equipe foi fundamental para minha formação, hoje sou um gestor de
pessoa e irei me tornar um gerente de relacionamento, o curso abriu grandes portas
na empresa e o estágio serviu para colocar em pratica o que daqui alguns dias irei-
me tornar, Sempre que possível, valorize o trabalho que você realizou. Por exemplo,
lembre ao cliente a situação que ele lhe apresentou, aquilo que você fez e o
resultado final de seu trabalho. É importante tomar cuidado para que não pareça
uma autopromoção, mas que torne tangível o valor que aquele atendimento
proporcionou ao cliente.
Todas as experiências são possibilidades para o aprendizado. Quando as
coisas dão certas, podem ser replicadas. Quando não, identifique as causas, refaça
e até desaprenda, se for o caso. Só assim nós conseguimos evoluir pessoalmente e
profissionalmente. As técnicas utilizadas e crescimento pessoal serviram para
aprimorar o meu equilíbrio emocional, utilizando a empatia para a melhor forma de
atender os clientes, colegas de trabalho, e não deixar me contagiar pelo

42
 43

intercorrências do dia dia demanda do cliente não atendida. Tratando com educação
e paciência, a maior parte dos conflitos acabará se dissipando assim que o cliente
compreender que o melhor está sendo feito na medida do possível de cada
profissional.
Na sua estratégia para criar e manter relacionamentos com o cliente
estabeleça uma relação que privilegie negócios que gerem valor para ele. Para a
construção de relacionamentos sustentáveis, é fundamental que suas ações sejam
pautadas pela ética!

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estágio supervisionado no Banco do Brasil proporcionou uma significativa

contribuição técnica e desenvolvimento pessoal, permitindo a aplicação dos
conhecimentos teóricos adquiridos durante a formação acadêmica. A experiência
prática possibilitou a vivência dos desafios e demandas do setor bancário,
contribuindo para o aperfeiçoamento das habilidades operacionais, analíticas e
comportamentais do estagiário.
O estágio permitiu a familiarização com os processos internos do Banco do
Brasil, incluindo a análise de crédito, atendimento ao cliente, processamento de
transações bancárias e segurança financeira. Além disso, possibilitou o contato com
sistemas bancários avançados, contribuindo para a compreensão das ferramentas
utilizadas na gestão de riscos e conformidade regulatória.
Participação em atividades como a atualização de cadastros, suporte à
abertura de contas e acompanhamento de indicadores de atendimento reforçou a
importância do controle operacional para a eficiência dos serviços bancários.
Ademais, a experiência prática proporcionou um entendimento mais aprofundado
sobre as estratégias de marketing bancário e os desafios enfrentados para a
retenção de clientes, alinhando teoria e prática de forma estratégica.
Além do aprimoramento técnico, o estágio foi fundamental para o
desenvolvimento de habilidades interpessoais e comportamentais. A necessidade de
atuar em um ambiente corporativo exigiu disciplina, organização, proatividade e
resiliência, competências essenciais para qualquer profissional do setor financeiro.

43
 44

O contato direto com clientes e colegas de trabalho permitiu a melhoria da

comunicação, negociação e capacidade de resolução de problemas, promovendo
um aprendizado dinâmico e contínuo. A experiência também reforçou a importância
da ética profissional, do sigilo bancário e da postura adequada no ambiente
organizacional, preparando o estagiário para desafios futuros no mercado de
trabalho.
Além disso, a convivência com profissionais experientes e a participação em
treinamentos internos proporcionaram insights valiosos sobre o funcionamento da
instituição, as tendências do setor bancário e as possibilidades de crescimento
profissional dentro do Banco do Brasil.
Dessa forma, a experiência de estágio foi essencial para consolidar os
conhecimentos adquiridos ao longo da graduação e ampliar as perspectivas para
futuras oportunidades na área bancária.

8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CONTEL, Fabio. O Papel dos bancos e do crédito na economia urbana dos

países periféricos. 2023. Disponível em: <
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DA ROSA GUEDES, Rafaela; DA SILVA, Filipe Martins; PRESSI, Guilherme. Estudo

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CONTABILIDADE DOM ALBERTO, v. 10, n. 20, p. 118-138, 2021. Disponível em: <
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44
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Qualidade na prestação do serviço bancário: fatores determinantes da (in)
satisfação do atendimento bancário na visão do consumidor. 2023. Disponível
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PRADO, Adolpho Nilson. Marketing de relacionamento e fidelização de clientes:

uma revisão sistemática da literatura. 2022. Disponível em: <
[Link] >

45
 46

9 ANEXOS

9.1 Termo De Convalidação

TERMO DE COMPROMISSO DE ESTÁGIO (OBRIGATÓRIO)

Pelo presente Termo de Compromisso de Estágio, nos termos da Lei nº

11.788 de 25 de setembro de 2008, celebrado entre:
PARTE CONCEDENTE
Razão Social: Banco do Brasil S.A.
CNPJ/CPF/Cód. Escola: 00.000.000/0001-91
Endereço: SBS Quadra 1, Bloco G Ed Sede III nº 01 Compl.: 8º
andar
Bairro: Asa Sul Município: Brasília UF: DF CEP: 70.073-
900
Telefone: ( 61 ) 4004 - 0001 E-mail: 9892estilo2@[Link]
Local de estágio: Escritório Atendimento Estilo 8º andar
Endereço: SBS Quadra 1, Bloco G Ed Sede III nº 01 Compl.: 8º
andar
Bairro: Asa Sul Município: Brasília UF: DF CEP: 70.073-
900
Telefone: ( 61 ) 4004 - 0001 E-mail: 9892estilo2@[Link]
Responsável: André Luiz de Freitas
RG ou Funcional nº: 739585-X Sigla Conselho Profissional e nº:

ESTAGIÁRIO(A)
Nome: Flávio Roberto Martins Guerra Figueredo
RA: 1809072 Campus/Polo: Jardim Botânico
Curso: Administração Semestre: 8º Turno:
Vespertino
Endereço: Quadra 15 Rua O nº 31 Compl.: Casa 31
Bairro: Jardins Mangueiral Município: Brasília UF: DF CEP: 71687-
770
Telefone: ( 61 ) 99665-6907 E-mail: robertinfigueredo@[Link]

INSTITUIÇÃO DE ENSINO
Razão Social: Assupero Ensino Superior Ltda., entidade mantenedora da
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
CNPJ/MF da mantenedora nº: 06.099.229/0001-01
Endereço da mantenedora: Avenida Paulista nº 900 Complemento: 1º
andar
Bairro: Bela Vista Município: São Paulo UF: SP CEP: 01310-
100

Firmam entre si justo e contratado o quanto segue:

Cláusula 1ª - O presente estágio, obrigatório, é ato de cunho educativo escolar

46
 47

supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o

trabalho produtivo do(a) educando(a), sem criar vínculo empregatício de qualquer
natureza, previsto no respectivo Projeto Pedagógico do Curso.

Cláusula 2ª - O estágio não poderá exceder 2 (dois) anos, exceto quando se tratar
de pessoa com deficiência, podendo ainda ser denunciado a qualquer tempo,
unilateralmente, mediante comunicação por escrito no prazo de 30 (trinta) dias, ou
prorrogado por meio de Termo Aditivo.

Cláusula 3ª - As partes estabelecem em comum acordo, as seguintes condições

para a realização do estágio:

a) Vigência: De 01 / 06 / 2022 à 29 / 09 / 2023

b) Horário:
2ª feira das: 16:00 às 18:15 Intervalo: das: 17:00 às 17:15
3ª feira das: 16:00 às 18:15 Intervalo: das: 17:00 às 17:15
4ª feira das: 16:00 às 18:15 Intervalo: das: 17:00 às 17:15
5ª feira das: 16:00 às 18:15 Intervalo: das: 17:00 às 17:15
6ª feira das: 16:00 às 18:15 Intervalo: das: 17:00 às 17:15
Sábado das: às Intervalo: das: às

Total da jornada diária: 02:15 Total da jornada semanal: 11:15

Cláusula 4ª - Caberá à Instituição de Ensino:

a) Indicar as adequações do presente estágio à proposta pedagógica do curso,

à etapa e modalidade da formação escolar do(a) educando(a) e ao horário e
calendário escolar, através do Plano de Atividades de Estágio, definido em
comum acordo que acompanha o presente Termo de Compromisso de
Estágio;
b) Avaliar as instalações da Parte Concedente do estágio, bem como sua
adequação à formação cultural e profissional do(a) educando(a);
c) Indicar Professor Orientador, da área a ser desenvolvida no estágio, como
responsável pelo acompanhamento e avaliação das atividades do(a)
Estagiário(a), exigindo do(a) Educando(a) a apresentação periódica, em
prazo não superior a 6 (seis) meses, de relatório das atividades, podendo
elaborar ainda, normas complementares e instrumentos de avaliação do
presente estágio;
d) Contratar em favor do(a) estagiário(a) seguro contra acidentes pessoais, cuja
apólice seja compatível com valores de mercado, contemplada pela Apólice
da Companhia de Seguros PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS;

Cláusula 5ª - Caberá à Parte Concedente:

47
 48

a) Ofertar instalações que tenham condições de proporcionar ao educando(a)

atividades de aprendizagem social, profissional e cultural especificadas no
Plano de Atividades de Estágio anexo;
b) Designar um Supervisor para o estágio, que seja funcionário de seu quadro
de pessoal, com formação ou experiência profissional na área de
conhecimento desenvolvida no curso do(a) estagiário(a) para orientação e
supervisão das atividades previstas do Plano de Atividades de Estágio;
c) Concessão do período de recesso de 30 (trinta) dias a ser gozado
preferencialmente durante as férias escolares, no caso do estágio ter a
duração igual ou superior a 1 (um) ano, ou ainda, proporcional nos casos de
duração inferior;
d) Reduzir a jornada de estágio, pelo menos à metade da jornada contratada, no
período de avaliações previamente informado pela Instituição de Ensino;
e) Enviar à Instituição de Ensino, com periodicidade mínima de 6 (seis) meses,
relatório de atividades firmado pelo Supervisor de estágio, com vista
obrigatória ao estagiário(a);
f) Em caso de desligamento do(a) estagiário(a), entregar termo de realização do
estágio com indicação resumida das atividades desenvolvidas, dos períodos e
da avaliação de desempenho;
g) Manter à disposição da fiscalização documentos que comprovem a relação de
estágio;

Cláusula 6ª - Caberá a(o) Estagiário(a):

a) O cumprimento das atividades previstas no Plano de Atividades de Estágio,

sempre com interesse, zelo e dedicação;
b) O(a) estagiário(a) obriga-se a cumprir os regulamentos internos da Parte
Concedente, comprometendo-se a zelar pelos instrumentos, equipamentos,
materiais e instalações que lhe forem confiados, respondendo por eventuais
perdas e danos por ele(a) causados, desde que devidamente comprovada a
sua autoria;
c) Apresentar documentos que comprovem a regularidade de sua situação
acadêmica à Parte Concedente sempre que solicitado, ficando ainda,
obrigado(a) a comunicar qualquer alteração após a celebração do presente
Termo de Compromisso de Estágio;
d) Preencher e enviar à Instituição de Ensino os relatórios de realização das
atividades previstas no Plano de Atividades de Estágio, com periodicidade
mínima de 6 (seis) meses ou em período inferior sempre que solicitado;
e) O(a) estagiário(a) deverá manter o mais completo e absoluto sigilo sobre
quaisquer dados, materiais, pormenores, informações, documentos e
especificações técnicas de produtos da Parte Concedente ou de terceiros,
que venha a ter conhecimento ou acesso, ou que lhe venham a ser confiados,
relacionados ou não com o estágio objeto deste Termo, sob pena de
responder por perdas e danos causados à Parte Concedente em decorrência
da violação deste dispositivo;

Cláusula 7ª - O descumprimento de quaisquer das cláusulas acima previstas

implicará na interrupção automática da vigência do presente Termo de Compromisso
de Estágio, independentemente de notificação e ainda nas seguintes hipóteses:

48
 49

a) pelo término do curso;

b) por interrupção, trancamento ou abandono do curso pelo Estagiário(a);
c) por transferência de Instituição de Ensino;
d) pela ausência do aluno nas atividades do estágio por tempo que comprometa
a sua conclusão nos moldes do Plano Pedagógico estabelecido;

 Cláusula 8ª – As partes definem de comum acordo o Plano de Atividades de

Estágio, relacionando as atividades que serão desenvolvidas pelo Estagiário(a)
abaixo, que periodicamente será incorporado ao presente Termo de
Compromisso de Estágio, por meio de aditivos à medida que for avaliado,
progressivamente, o desempenho do estudante:

PLANO DE ATIVIDADES DE ESTÁGIO

 Auxiliar no atendimento ao cliente e suporte a dúvidas sobre produtos e

serviços bancários.
 Realizar análise e conferência de documentos para abertura de contas e
concessão de crédito.
 Apoiar a equipe no processamento de transações bancárias e operações
financeiras.
 Acompanhar indicadores de desempenho no atendimento e propor
melhorias.
 Auxiliar no gerenciamento de reclamações de clientes e demandas junto à
Ouvidoria e Bacen.
 Participar de reuniões diárias para alinhamento estratégico de vendas e
serviços.
 Contribuir para o monitoramento e cumprimento de metas estabelecidas
pela superintendência.
 Suporte no treinamento e orientação de clientes sobre segurança digital e
prevenção de fraudes.
 Apoiar na organização e atualização de cadastros e documentação interna.
 Colaborar na implementação de estratégias de marketing e fidelização de
clientes.

Cláusula 9ª – As Partes comprometem-se a cumprir integralmente as normas de

proteção de dados aplicável, incluindo, mas não se limitando à Lei 13.709/18 (Lei
Geral de Proteção de Dados – “LGPD”) a partir do início de sua vigência, como
também a garantir que seus empregados e terceiros contratados observem seus
dispositivos. Cada Parte deverá assegurar que quaisquer Dados Pessoais que
forneça à outra Parte tenham sido obtidos em conformidade com a LGPD.

Cláusula 10ª – Os casos omissos serão resolvidos com base nas disposições da Lei
11.788 de 25 de setembro de 2008, elegendo as partes o Foro da Comarca do
domicílio da PARTE CONCEDENTE, renunciando desde logo, a qualquer outro por
mais privilegiado que seja, para dirimir conflitos oriundos deste instrumento,
ressalvada sempre a possibilidade de composição amigável.

Por estarem justas e contratadas, as partes acima identificadas, de inteiro e

comum acordo com as disposições do presente Termo de Compromisso de Estágio
49
 50

e Plano de Atividades de Estágio, o assinam em 3 (três) vias de igual teor e forma.

Brasília - DF, 02__ de outubro_ de 20 23.

_________________________________ ______________________________
PARTE CONCEDENTE ESTAGIÁRIO(A)
Assinatura e carimbo

___________________________
INSTITUIÇÃO DE ENSINO

50
 51

8.2 Relatório De Atividades

RELATÓRIO DE ATIVIDADES
(EMPRESA)

Prezado Supervisor de Estágios,

Em atendimento a Lei Nº 11.788/08, é obrigatório o preenchimento e apresentação

do Relatório de Atividades com periodicidade mínima de 6 (seis) meses. As
informações aqui prestadas são de inteira responsabilidade da parte Concedente.
Com base nessas informações e/ou quando julgarmos necessário, realizaremos
ações preventivas ou corretivas.

Estagiário: Flávio Roberto Martins Guerra Figueredo R.A.: 1809072

Curso: Administração Sem.: 8º DP
Campus/Polo: Jardim Botânico DF Turno: Vespertino
E-mail: robertinfigueredo@[Link] Telefone: (61) 99665 - 6907

Concedente: Banco do Brasil S.A.

CNPJ/CPF/Cód. Escola: 00.000.000/0001-91
Local do Estágio: Escritório Atendimento Estilo 8º andar
Endereço: SBS Quadra 1, Bloco G, Ed. Sede III Cidade/UF: Brasília - DF
E-mail: 9892estilo2@[Link] Telefone: (61) 4004 - 0001
Supervisor: André Luiz Oliveira Freitas

Atividades Realizadas

PERÍODO: 01 / 06 / 2022 a 29 / 09 / 2023

- Auxiliar na supervisão e organização da equipe;

- Coordenação e supervisão do atendimento aos clientes no chat online, telefone,
e-mail, protocolos designados de outras dependências da rede varejo;
- Receber e responder as demandas de reclamações dos clientes juntos aos
órgãos fiscalizadores (Ouvidoria e Bacen);
- Gerenciamento das vendas de produtos e serviços de acordo com as metas
estipuladas pela superintendência regional.
- Acompanhamento e orientação da equipe para manter o desempenho
esperado, eficiência e motivação para atender as demandas solicitadas e
cumprimentos de suas respectivas funções.

Questionário de Avaliação do Estagiário

Superou as Dentro das Necessário

Expectativas Expectativas maior
Desenvolvimento
Conhecimentos Técnicos
51
 52

esperados frente ao período x

de estudo
Conhecimentos Específicos
esperados frente ao período x
de estudo
Utilização do conhecimento
acadêmico x
Iniciativa na busca de
conhecimentos e aprendizado x
Planejamento de suas
atividades práticas x
Pontualidade e Assiduidade
x
Senso de responsabilidade e
postura x
Adaptação e cooperação com
a equipe de trabalho e áreas x
afins
Adaptação às normas e
procedimentos da concedente x
de estágio
Relacionamento com o
supervisor de estágio x
Cumprimento das atividades
práticas x
Organização
x

Disciplina
x

Interesse
x

Capacidade de assimilação
x
Capacidade de comunicação
x
oral

Capacidade de comunicação
x
escrita
Zelo com material e
equipamentos da concedente x
de estágio

De forma geral, qual o conceito que você atribui à atuação do estagiário?

( x ) Muito Bom ( ) Bom ( ) Regular ( ) Fraco ( ) Muito fraco

52
 53

OBS.: Estagiário atendeu as expectativas e colocou em pratica o que foi

determinado colocando seu ponto de vista para acrescentar e melhorar os
resultados e harmonia de trabalho.

Brasília – DF 02 de outubro 2023

__________________________________ ______________________________
PARTE CONCEDENTE ESTAGIÁRIO(A)
Assinatura e carimbo

___________________________
INSTITUIÇÃO DE ENSINO

53
 54

8.3 Relatório De Supervisão e Avaliação do Estágio

RELATÓRIO DE SUPERVISÃO E AVALIAÇÃO DO ESTÁGIO

(ALUNO)

Prezado Estagiário,

Em atendimento a Lei nº 11.788/08, é obrigatório o preenchimento e entrega deste

relatório com periodicidade não superior a 6 (seis) meses, para acompanhamento e
avaliação do desenvolvimento e evolução de seu estágio por parte da Instituição. As
informações aqui prestadas são de sua inteira responsabilidade. Com base nessas
informações e/ou quando julgarmos necessário, realizaremos ações preventivas ou
corretivas.

Estagiário: Flávio Roberto Martins Guerra Figueredo R.A.: 1809072

Curso: Administração Sem.: 8º DP
Campus/Polo: Jardim Botânico DF Turno: Vespertino
E-mail: robertinfigueredo@[Link] Telefone: (61) 99665 - 6907

Concedente: Banco do Brasil S.A.

CNPJ/CPF/Cód. Escola: 00.000.000/0001-91
Local do Estágio: Escritório Atendimento Estilo 8º andar
Endereço: SBS Quadra 1, Bloco G, Ed. Sede III Cidade/UF: Brasília - DF
E-mail: 9892estilo2@[Link] Telefone: (61) 4004 – 0001
Supervisor: André Luiz de Freitas

Período da Avaliação

PERÍODO: 01 / 06 / 2022 a 29 / 09 / 2023

Como você avalia seu estágio em termos de:

Excelente Bom Regular Ruim
Satisfação pessoal e crescimento
profissional x
Conhecimentos e informações adquiridos
para sua formação profissional x
Desenvolvimento de relações interpessoais
x
Aproveitamento de seu curso, estimulando
seus estudos e leituras x
Qualidade da supervisão de estágio
x
Adequação das atividades ao horário de
estágio x
54
 55

Você realiza atividades não condizentes com seu estágio?

( ) Sempre (x ) Nunca ( ) Às vezes

Em caso positivo, indicar quais as atividades:

Brasília – DF 02 de outubro 2023

____________________________ _________________________________
ESTAGIÁRIO INSTITUIÇÃO DE ENSINO

55