CURSO GESTÃO POR PROCESSOS
Módulo I - Conceitos
Conteudista Helidea Lima
Conteúdo Programático
Conceitos de gestão por processos;
Identificação da cadeia de valor da organização e
elaboração do macroprocesso;
Identificação dos processos finalísticos/principais,
processos gerenciais e processos de apoio;
Definição da matriz de priorização dos processos;
Modelagem de processos.
Acompanhamento dos resultados e interações entre
processos.
Módulo I
Conteúdo Programático
Módulo I – CONCEITOS
Introdução;
Conceituação;
A importância da gestão por processos.
Conteúdo Programático
Módulo II – ESTRUTURAÇÃO DO MACROPROCESSO
Processos finalísticos, gerenciais e de apoio;
Avaliação da Matriz de Priorização.
Conteúdo Programático
Módulo III – METODOLOGIA DE MODELAGEM DOS
PROCESSOS
Definição do Produto;
Recursos necessários;
Identificação da cadeia cliente/fornecedor;
Mapeamento das atividades do processo;
Identificação de Riscos.
Conteúdo Programático
Módulo IV – ACOMPANHAMENTO DOS RESULTADOS E
INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS
Identificação dos indicadores;
Contratos entre os processos;
Gerenciamento das não conformidades.
MÓDULO I
CONCEITOS DE GESTÃO POR PROCESSOS
Introdução
O conceito de gestão por processos nada mais é do que entender as
atividades que são realizadas numa organização de forma contínua e
com interação entre as etapas.
Ordenhar a vaca para se ter o leite
ENTRADAS Processo
SAÍDAS
Introdução
Diferente da gestão dos setores ou
departamentos onde se entende que
podemos ter setores muito bons –
conhecidos como “ilhas de excelência”,
na gestão por processos entendemos que
o resultado de todos é muito maior que a
soma das partes.
Assessoria da Qualidade
Dentre as várias responsabilidades atribuídas
ao setor de Assessoria da Qualidade temos a
Gestão por Processos.
Para a implantação de um bom modelo de
gestão deveríamos partir da identificação
correta de todos os processos da organização,
a identificação da interrelações entre eles e a
melhor forma de gerenciar esses resultados.
Assessoria da Qualidade
A seguir apresentamos papéis e responsabilidades de
uma estrutura de Assessoria da Qualidade (escritório,
núcleo, setor, etc...) que deve estar ligado
diretamente à Direção da organização para ter
empoderamento e autonomia.
Trabalhar a gestão da qualidade em organizações
de saúde é vivenciar diariamente a mudança
cultural!
Papel da Qualidade
Papel da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão - MEG
Um dos Fundamentos da Excelência do Modelo de
Excelência da Gestão (MEG) – ORIENTAÇÃO POR
PROCESSOS E INFORMAÇÕES - orienta a organização para
a compreensão e gerenciamento por meio de processos,
obtendo-se, em decorrência, o pleno domínio dos
recursos empregados pela empresa, a previsibilidade dos
seus resultados, a melhoria do seu desempenho e a
implementação sistemática de inovações e melhorias.
Fonte: E- book 6: Gestão por Processos, FNQ, 2014
Modelo de Excelência da Gestão - MEG
A mandala do MEG (que contém os critérios) simboliza a
organização, que é um sistema vivo integrante de um
ecossistema complexo, com o qual interage e do qual
depende, adaptável ao ambiente e sugere uma visão
sistêmica da gestão organizacional.
Fonte: FNQ; acessado [Link] em 17/05/15
Modelo de Excelência da Gestão - MEG
Resultados
Fonte: FNQ; acessado [Link] em 17/05/15
Modelo de Excelência da Gestão – MEG
Vídeo
Fonte: FNQ; acessado [Link] em 17/05/15
Fundamentos de Excelência
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre
um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em
critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão.
Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos
reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em
organizações líderes de Classe Mundial.
1. Pensamento Sistêmico 8. Conhecimento sobre Clientes e
2. Atuação em Rede Mercado
3. Aprendizado Organizacional 9. Responsabilidade Social
4. Inovação 10. Valorização das Pessoas e da Cultura
5. Agilidade 11. Decisões fundamentadas
6. Liderança Transformadora 12. Orientação por Processo
7. Olhar para o Futuro 13. Geração de Valor
Fonte: FNQ; acessado [Link] em 17/05/15
Fundamentos de Excelência
Orientação por processos: busca de eficiência e eficácia
nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de
agregação de valor para os clientes e demais partes
interessadas.
Cliente é o único que
percorre todos os processos
durante sua execução!
A percepção deles de cada
uma das etapas acontece em
tempo real!
Fundamentos de Excelência
Uma organização pode ter uma liderança diferenciada,
entender necessidades de clientes e da sociedade e traçar
estratégias, mas será necessário PESSOAS que entendam,
saibam e estejam motivadas a executar os PROCESSOS certos!
“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir
o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é
necessário ter pessoas para transformar seu
sonho em realidade.”
Walt Disney
Sistemas adaptativos complexos
Segundo Holland (1995), sistemas adaptativos
complexos são, sem exceção, formados por um grande
número de elementos ativos que exibem uma grande
diversidade em forma e capacidade.
Para Stacey (1996) sistemas adaptativos complexos
consiste de um grande número de componentes que
interagem uns com os outros de acordo com o
conjunto de regras que são necessárias para avaliar e
responder o comportamento uns dos outros.
Sistema complexos
Sistema complexo dinâmico adaptativo é
um conjunto de agentes individuais, com
liberdade para agir de modo nem sempre
previsível e cujas ações são
interconectadas, de modo que a ação de
um agente muda o contexto dos demais
agentes.
Sistemas adaptativos complexos
A teoria dos sistemas adaptativos complexos nos ajuda a refletir a
gestão dos serviços de saúde. O resultado do cuidado prestado
depende da relação entre as tarefas do cuidado. Não só das tarefas
diretamente relacionadas ao cuidado (por exemplo cirurgia
realizada), mas também das tarefas que dão apoio ou suporte a
essas (por exemplo, compra de instrumentais necessários, marcação
correta da cirurgia, limpeza da sala cirúrgica e inúmeras outras
tarefas!).
O foco do sistema de saúde tem que ser sistêmico e
multiprofissional!
Devemos ter como resultado o cuidado centrado no
paciente!
Complexidade do Sistema da Saúde
Complexidade do Sistema da Saúde
A complexidade do sistema de saúde se sobrepõe a
qualquer outro tipo de indústria, quer pelos níveis de
hierarquização do sistema, passando pela complexidade
tecnológica, número e qualidade dos profissionais que a
integram e pelas respostas individuais de cada paciente
ao tratamento proposto, a busca por soluções plausíveis
ligadas a Qualidade se torna uma importante questão de
sobrevivência.
“A medicina era simples, ineficaz e relativamente segura.
Agora é complexa, mais eficaz e potencialmente
perigosa.”
Sir Cyrill Chantler
Conceituação
Um dos princípios da Qualidade de Deming é a gerência por
processos: melhoria contínua do sistema produtivo;
A idéia de melhoria contínua torna necessário o conhecimento
efetivo das atividades realizadas (etapas dos processos) dispor de
estrutura adequada e monitorar os resultados.
Conceituação
Processo é uma agregação de atividades e
comportamentos executados por humanos ou máquinas
para alcançar um ou mais resultado.
Guia BPM CBOK (2013)
Por exemplo: buscar a vaca no pasto,
trazer todos os recursos necessários para fazer a
ordenha, executar a ordenha
e ter o leite!
Conceituação
Um dos Fundamentos de Gestão considerados
pela Organização Nacional de Acreditação é a
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS – Gerenciamento
organizacional por meio de um conjunto de
atividades inter-relacionadas , alinhadas à
missão, visão e valores da instituição. Objetiva a
tomada de decisão e a execução de ações com
base na medição e análise do desempenho,
considerando as informações disponíveis e os
riscos identificados.
Fonte: Manual ONA, 2014
Conceituação
Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM –
Business Process Management) representa uma nova
forma de visualizar as operações de negócio que vai
além das estruturas funcionais tradicionais. Essa visão
compreende todo o trabalho executado para entregar
o produto ou serviço do processo, independente de
quais áreas funcionais ou localização estejam
envolvidas.
Integra estratégias e objetivos de uma organização
com expectativas e necessidades de clientes, por meio
do foco em processos ponta a ponta.
Guia BPM CBOK (2013)
Conceituação
O propósito principal de uma organização é gerar valor
para o cliente por meio de seus produtos e/ou serviços.
Guia BPM CBOK (2013)
Figura 2.5 – Experiência do cliente na interação com a organização. Guia BPM CBOK (2013), pág. 45.
Processos
Processos são constituídos pelo conjunto das atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas)
em produtos (saídas).
Essa transformação deve gerar valor na percepção de clientes.
TRANSFORMAÇÃO
Entradas Saídas
1 2 3 4 Clientes
Fornecedores
Tarefas que agregam valor
Processos
É um conjunto de atividades preestabelecidas que, executadas em
uma sequência determinada, conduzirão a um resultado esperado, o
qual assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos
clientes e de outras partes interessadas.
Fonte: E- book 6: Gestão por Processos, FNQ, 2014
Gestão DE Processos ou POR Processos?
Gestão DE Processos significa que há processos sendo
monitorados, mantidos sob controle e que estão
funcionando conforme foi planejado. No entanto,
oferece uma visão limitada da organização –
Organização Funcional.
Quando se fala em Gestão POR Processos, procura-se
ver a organização de forma mais ampla e sistêmica.
Gerir considerando a interação entre os processos –
Organização orientada a processos.
Fonte: E- book 6: Gestão por Processos, FNQ, 2014
Gestão DE Processos ou POR Processos?
Fonte: E- book 6: Gestão por Processos, FNQ, 2014
Gestão por processos
Uma organização que busca ter uma gestão de
excelência entende ser necessário mais que uma
gestão DE processos (onde os processos são
monitorados, são mantidos sob controle e estão
funcionando conforme o planejado).
Necessita ter uma visão sistêmica e implantar a
gestão POR processos.
Gestão por processos
A organização POR processos possui uma estrutura
horizontalizada, onde o resultado do todo está
acima dos resultados das partes. Os processos são
transversais a toda a organização e fazem um
caminho crítico desde a entrada dos insumos até a
entrega do resultado desse processo (produto) ao
cliente.
Gestão por processos
Guia BPM CBOK (2013), pág. 48
Maturidade em processos na organização
Nível 1: nada é esperado da organização, além de “fazer o
trabalho e entregar o que o cliente quer”
Nível 2: alguns indicadores, métricas e medidas de tempo,
custo, capacidade e qualidade são definidos.
Nível 3: o processo passa a usar indicadores, métricas e
medidas de desempenho de processo de ponta a ponta, deixando
de lado limites funcionais e conectando com o foco no cliente.
Nível 4: os indicadores, métricas e medidas de desempenho dos
processos, assim como o gerenciamento de desempenho de
processos interfuncionais são determinados a partir de objetivos
estratégicos da organização.
Nível 5: Alta maturidade – a medição direciona o
gerenciamento, as estratégias e os objetivos organizacionais são
conectados ao foco do cliente.
Guia BPM CBOK (2013), pág. 218
Maturidade em processos na organização
Guia BPM CBOK (2013), pág. 218
A importância da gestão por processos
Melhorar processos é uma ação fundamental para as organizações
que pretendam responder às mudanças que ocorrem
constantemente em seu ambiente e que busquem atender às
necessidades de seus clientes.
Para melhorar é necessário conhecer os processos existentes,
entender suas inter relações e o produto que geram.
Quanto maior a complexidade da organização maior a
necessidade de desenvolver a capacidade de gestão por
processos.
Se não conhecemos os processos de uma organização e definimos
os responsáveis e suas responsabilidades gerenciamos problemas!
A importância da gestão por processos
Vídeo Visa
A importância da gestão por processos
Vídeo Visa
Qual a relação que o vídeo tem com
a gestão por processos?
A importância da gestão por processos
Reduzir a variabilidade;
Reduzir custos / desperdícios;
Determinar as responsabilidades e autoridades;
Aumentar a previsibilidade e confiabilidade nos
resultados;
Aumentar o grau de satisfação dos clientes;
Reduzir a ocorrência de riscos evitáveis.
Benefícios
Concentra o foco no que realmente interessa: o trabalho;
É uma ferramenta para implementação da estratégia
organizacional;
Confere simplicidade e agilidade às atividades;
Facilita a gestão através da identificação de indicadores de
desempenho e medição de melhorias nos processos;
Permite uma visão integrada da organização;
Instrumentaliza a aplicação de abordagens inovadoras;
Facilita a gestão do conhecimento organizacional e a gestão
de competências.
No aeroporto de Schipol, em Amsterdã, os banheiros são imaculados.
Os azulejos estão limpíssimos, em particular as juntas, onde
normalmente se acumula sujeira. Estes banheiros poderiam servir
como uma sala de operações, de tão asséptico! Todavia, ninguém
repara nisso. Porquê? Porque cada vaso sanitário tem uma mosca lá
dentro e é nisso que todos reparam.
Investigações feitas provaram que os homens tentam atingir a mosca
ao urinar e isso reduz em cerca de 80% os respingos para os lados! É
o que se chama pomposamente controle de processo!
Referências
- E- book 6: Gestão por Processos, FNQ,
2014;
- FNQ: [Link];
- Manual ONA, 2014;
- Guia BPM CBOK (2013).