Negociação e
Gerenciamento de
Conflitos
Módulo - A
Fatores que estimulam os conflitos
Há vários fatores que podem interferir em um processo de negociação,
gerando algumas situações de conflito e isso é natural.
Os conflitos podem surgir, por exemplo, pela divergência de ideias ou
resistência a alguma mudança na empresa.
Porém, essas situações fazem parte do dia a dia de uma empresa e você
pode se preparar para conduzi-las da forma mais adequada.
Mas será que todo conflito é negativo ou ele pode trazer algo positivo para
a empresa?
Fatores que estimulam os conflitos
Nos momentos de conflito, existem aspectos racionais e emocionais que se
relacionam com cada situação, conforme o contexto.
Sentimentos de insatisfação presentes e não externados em uma situação
de conflito, com o passar do tempo, podem se transformar em barreiras ao
diálogo e à negociação.
Quando as possibilidades de negociação são baixas, as chances dos
conflitos ocorrerem aumentam.
Fatores que estimulam os conflitos
• Disputa de poder;
• Desejo de sucesso;
• Falta de recursos;
• Diferenças culturais;
• Mudanças;
• Ambiente hostil;
• Acomodação.
Fatores que estimulam os conflitos
• Manipulação;
• Necessidades insatisfeitas;
• Surpresas indesejadas;
• Diferença de objetivos;
• Preconceitos;
• Informações insuficientes.
Outras fontes de conflitos
Valores:
Cada pessoa possui seus valores, ou seja, aquilo que lhe é realmente
importante e que foi formado de acordo com a sua estrutura familiar, suas
experiências e vivências em grupo e em sociedade.
Pressupostos:
Os pressupostos surgem de informações suficientes e incertas, consideradas
como verdade e que podem gerar atitudes inadequadas na tomada de decisão.
Preconceitos:
Conceitos e opiniões ligados a valores pessoais costumam gerar conflitos por
fazer a pessoa agir mais emocionalmente do que racionalmente.
Conflitos
Conflitos de objetivos:
Quando existe divergência de interesses;
Conflitos cognitivos:
Quando existe diferença de ideias e valores;
Conflitos afetivos:
Existência de incompatibilidade emocional entre os envolvidos;
Conflito comportamental:
Comportamento inadequado de uma pessoa que causa indisposição no grupo.
Conflitos
Mas atenção, os conflitos não são os únicos meios de gerar uma
transformação.
Quando existe diálogo e confiança entre as partes envolvidas, o resultado de
um processo de negociação é mais produtivo.
É importante também ter em mente que o conflito não é necessariamente algo
negativo.
Dos diferentes interesses, novas ideias e soluções podem ser apresentadas.
Pense nisso!!
Negociação
“É um processo em que duas ou mais partes, com interesses comuns e
antagônicos, se reúnem para confrontar e discutir propostas explícitas com
o objetivo de chegar a um acordo”
(Berlew, citado por Carvalhal, 2011)
“A negociação ou barganha é o processo de tomar decisões conjuntas
quando as partes envolvidas têm preferências diferentes [...] as partes
envolvidas precisam chegar a alguma forma de acordo ou consenso sobre
assuntos ou pendências que as afetam direta ou indiretamente.”
(Chiavegatto, 2014)
Negociação
A competência em negociar é hoje uma habilidade imprescindível na nossa
vida pessoal e profissional.
Nosso cotidiano é uma contínua negociação e não nos damos conta disso,
pois creditamos os resultados alcançados em nossas metas pessoais ou
profissionais ao sabor do curso natural de nossa vida.
Por isso, queiramos ou não, devemos conhecer pelo menos os princípios da
negociação, que serão trabalhados ao longo deste curso: para nos
relacionarmos de maneira adequada e assertiva com as pessoas, sem
sentimentos de culpa ou de perda.
Condições para uma negociação
» Posturas iniciais que não são compatíveis – Em quaisquer negociações,
ambas as partes assumirão uma posição particular, e estas serão contraditórias.
Posições opostas são normais no início.
» Querer chegar a um acordo – Ambos os lados podem não estar inicialmente
de acordo sobre os termos, mas concordarão que é melhor chegar a um acordo
do que não. Devem ter vontade firme em obter acordos cooperativos.
» Saber negociar – Ao assumir o papel de negociador, é necessário estar
consciente de que, para obter o sucesso desejado, é preciso estar preparado
para o processo de negociação. É preciso ter os conhecimentos, as habilidades
e as atitudes que possibilitem o bom desempenho do papel de negociador.
Etapas do processo de negociação
• Planejamento;
• Abertura;
• Exploração;
• Apresentação;
• Clarificação;
• Ação final;
• Controle/Avaliação.
Planejamento
» Histórico das relações: Informações das negociações e contatos
anteriores com a mesma pessoa e/ou sobre o mesmo assunto, que podem
fornecer subsídios, como que comportamento/estratégia deve ser usado ou
evitado.
» Objetivos ideais e reais: O que a outra parte gostaria de conseguir, o ideal
(máximo desejável), e o que ela precisa e acha que pode conseguir, o real
(mínimo necessário).
» Presunção da necessidade: O outro negociador precisa ou não do que vai
ser proposto, quanto precisa, de que modo precisa. Ninguém “compra” ou
“aceita” produtos/serviços/ideias de que não necessita.
Planejamento
» Planejamento das concessões: A negociação é um exercício de
concessões que devem ser planejadas antes do início da negociação, e não
durante o processo. É importante analisar as implicações de cada concessão
e quais interessam mais ou menos à outra parte.
» Conflitos potenciais: Toda negociação é repleta de impasses/conflitos. É
preciso pensar em alternativas de solução para os eventuais conflitos antes
de a negociação começar, depois pode faltar tempo para isso.
» Conhecer o outro negociador: Quanto mais informações obtiver sobre o
outro negociador (pontos forte, pontos fracos, estilo etc.), mais preparado
se estará para elaborar sua estratégia de abordagem e condução da
negociação.
Abertura
» Criar ambiente favorável: É a fase do “quebra-gelo”. O objetivo básico da abertura é o de
criar um clima propício ao desenvolvimento da negociação, deixando à vontade o outro
negociador.
» Estabelecer relação de confiança: Mostrar que se está lá para resolver um problema,
apresentar uma ideia ou satisfazer uma necessidade. É importante definir como uma e outra
parte irá trabalhar:
• Em que local.
• Durante quanto tempo.
• Quais os pontos a serem discutidos.
» Entrar em harmonia com o outro: Deixar claro que se quer chegar a um acordo; identificar
pontos em comum.
Exploração
» Identificar necessidades, expectativas, motivações da outra parte: Quanto mais se
ouve, mais informações se obtém; quanto menos avaliativo/opinativo for, menores
serão as possibilidades de conflitos pela divergência de pontos de vista. Haverá
oportunidades nas etapas seguintes para se opinar.
» Teste de necessidade presumida: É nesta etapa que se irá verificar se e o quanto a
outra parte precisa do produto, serviço, ideia negociados. Nela será testada se a
presunção de necessidade feita durante a etapa de planejamento foi correta.
» Busca de identidade de interesses: Pontos em comum que tendem a criar uma
disposição para negociar, facilitando a discussão dos eventuais interesses conflitantes.
» Resumo das descobertas e concordâncias: Tem a função de mostrar à outra
pessoa/parte que o que foi exposto foi ouvido e compreendido.
Apresentação
É nesta etapa que o negociador apresentará ao outro a sua proposta.
É fundamental que, ao apresentá-la, o negociador mostre que ela atende às
necessidades e expectativas da outra parte, detectadas na etapa anterior.
Clarificação
É este o momento para esclarecer dúvidas.
É necessário preparar-se para responder as objeções com dados e
informações, não com opiniões.
Ação Final
» Identificar sinais de aceitação: prestar atenção às palavras, aos gestos e aos
olhares do interlocutor.
» Tornar a proposta reversível: todos têm medo de tomar decisões erradas.
Portanto, apresentar opções, recapitular vantagens e desvantagens, sempre
enfatizando as vantagens do ponto de vista do outro, ajudam a aliviar o ônus
da decisão.
» Propor o fechamento do negócio: momento de encerrar a discussão e
concluir a negociação.
» Registrar o acordo: o registro do acordo por escrito é de fundamental
importância, a fim de não trazer problemas futuros.
Controle / Avaliação
» Controlar o que foi acertado: prazos/custos/condições.
» Fazer anotações: nas negociações importantes, devem ser feitas anotações e
resumi-las para o encontro seguinte.
» Implantar o combinado: verificar se o que foi acordado está sendo executado
de forma eficaz, para manter o relacionamento e buscar a renegociação, caso
haja algum contratempo.
Estilos de Negociação
Todos negociamos diariamente, seja com amigos, família, parceiros de trabalho
ou competidores.
Existem diferentes estilos de negociação, dependendo das circunstâncias seu
uso.
Vejamos quais são:
Estilos de Negociação
» Ganha/Perde e Perde/Ganha – uma parte vence em prejuízo da outra. É
comum quando as partes negociam pensando que estão em uma disputa, na
qual os únicos resultados possíveis são “ganhar ou perder” da outra parte.
» Perde/Perde – é o resultado mais desastroso, em que todos perdem: ou não
chegam a nenhum acordo ou fazem acordos aparentemente bons a princípio,
mas, a médio prazo, na conclusão do processo da negociação, torna-se
prejudicial. Quando acontecem negociações com esse resultado, os
sentimentos são de: frustração, injustiça e perda de confiança.
» Ganha/Ganha – o resultado ideal de uma negociação, com ganho para todos
os envolvidos. Um acordo efetivo é realizado com a satisfação das partes, pois
seus interesses legítimos foram atendidos.
Estilos de Negociação
Negociar ganha-ganha requer táticas, estratégias e, às vezes, nos casos mais
complexos, conduzir processos longos que, ao final, ambas as partes e outros
envolvidos ganhem. Não importa que todos não ganhem igualmente, pois nem
sempre isto é real e possível, mas que todos ganhem é fundamental para a
construção de uma relação de parceria, aliança e relacionamento a longo
prazo.
Negociar ganha-ganha é pensar no outro, além de seus interesses; é considerar
outras realidades; é proporcionar relacionamentos, construir uma
reciprocidade verdadeira e genuína que retroalimente futuras relações e
negócios.
Estilos de Negociação
Princípios do Ganha-Ganha
Estilos de Negociação
Princípios do Ganha-Ganha
Estilos de Negociação
Princípios do Ganha-Ganha