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Exame de Fundamentos

da ITIL®

Simulado A, versão 5.1

Múltipla escolha

Instruções

1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
3. Você tem 60 minutos para concluir este teste.
4. Você deve acertar 26 ou mais de um total possível de 40 pontos (65%) para passar neste
exame.

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Página 1
1. Quais tipos de mudanças NÃO são usualmente incluídas no escopo do
gerenciamento de mudança?
a) Mudanças em um computador mainframe

b) Mudanças em uma estratégia de negócio

c) Mudanças em um acordo de nível de serviços (ANS)

d) A remoção de um serviço

2. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da operação de serviço?

a) Execução de testes para garantir que os serviços estão desenhados para

atender às necessidades do negócio
b) Entrega e gerenciamento de serviços de TI

c) Gerenciamento da tecnologia usada para entregar serviços

d) Monitoração do desempenho da tecnologia e dos processos

3. A que se refere o termo controle de operações de TI?

a) Controle das funções de gerenciamento técnico e de aplicativos

b) Supervisão da execução e monitoração de atividades operacionais e

eventos
c) Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da
infraestrutura de TI e dos aplicativos
d) Uma central de serviço monitorando o status da infraestrutura quando os
operadores não estão disponíveis

4. Qual processo é responsável pelo registro de relacionamentos entre componentes

do serviço?
a) Gerenciamento de nível de serviço

b) Gerenciamento de portfolio de serviço

c) Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço (GCAS)

d) Gerenciamento de incidente

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Página 2
5. Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades, RACI em
inglês) é utilizado?
a) Documentação de papéis e responsabilidades de partes interessadas em
um processo ou atividade
b) Definição de requisitos para um novo serviço ou processo

c) Análise do impacto no negócio de um incidente

d) Criação de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status

geral do gerenciamento de serviço

6. Qual das seguintes é a MELHOR descrição de um acordo de nível operacional

(ANO)?
a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma
organização que auxilia no fornecimento de serviços
b) Um acordo por escrito entre um provedor de serviço de TI e os seus
clientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço
exigidos pelo cliente
d) Um acordo entre uma central de serviço de terceiros e o cliente de TI sobre
tempos de resolução e resposta

7. Qual é o PRINCIPAL propósito do gerenciamento de disponibilidade?

a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes

b) Garantir que todas as metas nos acordos de nível de serviço (ANSs) sejam
cumpridas
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviços e componentes

d) Garantir que a disponibilidade do serviço atenda às necessidades

acordadas do negócio

8. Para quais dos seguintes a transição de serviço fornece orientação?

1. Introdução de novos serviços
2. Remoção de serviços
3. Transferência de serviços entre provedores de serviços
a) 1 e 2 apenas

b) 2 apenas

c) Todos os anteriores

d) 1 e 3 apenas

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a) Otimização de serviço

b) Transição de serviço

c) Desenho de serviço

d) Estratégia de serviço

10. Qual das seguintes declarações sobre um sistema de gerenciamento de

configuração (SGC) está CORRETA?
a) O SGC não deve conter dados corporativos sobre os clientes e usuários

b) Pode haver mais de um SGC

c) Não deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de

configuração (BDGC)
d) Se uma organização terceiriza os seus serviços de TI ainda assim haverá
necessidade de um SGC

11. Quais são os três subprocessos do gerenciamento de capacidade?

a) Gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade

do serviço e gerenciamento de capacidade do componente
b) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade
do serviço e gerenciamento de capacidade do componente
c) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade
do serviço e gerenciamento de capacidade da tecnologia
d) Gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade
da tecnologia e gerenciamento de capacidade do componente

12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mídia definitiva (BMD)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relacionada à licença
4. A programação de mudança
a) Todos os anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 3 e 4 apenas

d) 1, 2 e 3 apenas

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13. Qual processo é responsável pela revisão de acordos de nível operacional (ANOs)
regularmente?
a) Gerenciamento de fornecedor

b) Gerenciamento de nível de serviço

c) Gerenciamento de portfolio de serviço

d) Gerenciamento de demanda

14. Qual papel deve garantir que a documentação de um processo é atual e está
disponível?
a) O dono do serviço

b) O diretor de TI

c) Gerenciamento de conhecimento

d) O dono do processo

15. Qual dos seguintes o processo de gerenciamento de liberação e implantação trata?

1. Definição e acordo sobre planos de liberação e implantação
2. Garantia de que os pacotes de liberação possam ser rastreados
3. Autorização de mudanças para suportar o processo
a) 1 e 2 apenas

b) Todos os anteriores

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 3 apenas

16. Quais dos seguintes são características de todos os processos?

1. São mensuráveis
2. Entregam um resultado específico
3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada

a) 1 e 3 apenas

b) 1 e 2 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Todos os anteriores

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17. Quais dos seguintes são características principais da ITIL, que contribuem para o
seu sucesso?
1. Não pertence a um fornecedor específico
2. Não é prescritiva
3. É uma melhor prática
4. É uma norma
a) 3 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todos os anteriores

d) 2, 3 e 4 apenas

18. Quem deveria receber acesso à política de segurança da informação?

a) Gerentes seniores de negócio e equipe de TI

b) Gerentes seniores de negócio, executivos de TI e o gerente de segurança

da informação
c) Todos os clientes, usuários e equipe de TI

d) Apenas a equipe de gerenciamento de segurança da informação

19. Quais dos seguintes são elementos válidos de um pacote de desenho de serviço
(PDS)?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados
2. Um plano para a transição do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço
a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todos os anteriores

20. Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa
da transição de serviço do ciclo de vida de serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta de distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação

a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todos os anteriores

d) 2, 3 e 4 apenas

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21. Quais das seguintes declarações sobre o gerenciamento de problema está/estão
CORRETA(S)?
1. Ele garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que requerem
uma mudança a um item de configuração (IC) sejam submetidas através do
gerenciamento de mudança
2. Ele oferece informações de gerenciamento sobre o custo da resolução e
prevenção de problemas

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) Ambas as anteriores

d) Nenhuma das anteriores

22. Qual é o propósito do processo de cumprimento de requisição?

a) Tratar de requisições de serviço dos usuários

b) Garantir que todas as requisições dentro de uma organização de TI sejam

cumpridas
c) Garantir o cumprimento das requisições de mudança

d) Garantir que o acordo de nível de serviço (ANS) seja cumprido

23. Qual declaração sobre criação de valor através de serviços está CORRETA?

a) A percepção do serviço pelo cliente é um fator importante na criação de

valor
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros

c) A entrega de resultados do provedor de serviço é importante no valor de um

serviço
d) As preferências do provedor de serviço movimentam a percepção de valor
de um serviço

24. Qual das seguintes declarações sobre clientes internos e externos é a MAIS
correta?
a) Clientes externos devem receber melhor serviço, pois pagam por seus
serviços de TI
b) Clientes internos devem receber melhor serviço, pois pagam os salários dos
funcionários
c) O melhor serviço deve ser dado ao cliente que pagar mais
d) Clientes internos e externos devem receber o nível de serviço que foi
acordado

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a) Habilidades

b) Custo

c) Risco

d) Valor

26. Qual das seguintes atividades é parte do processo de gerenciamento de nível de

serviço (GNS)?
a) Desenhar o sistema de gerenciamento de configuração a partir da
perspectiva do negócio
b) Criar métricas de tecnologia que sejam alinhadas às necessidades do
cliente
c) Monitorar o desempenho do serviço em relação aos acordos de nível de
serviço (ANSs)
d) Treinar a equipe da central de serviço sobre como tratar as reclamações de
cliente sobre o serviço

27. Qual dos seguintes resume MELHOR o propósito do gerenciamento de evento?

a) A habilidade de detectar eventos, compreendê-los e determinar a ação de

controle adequada
b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais
rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações do negócio
c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica

d) A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida de serviços através

da verificação do tempo em operação dos dispositivos da infraestrutura

28. Qual dos seguintes um catálogo de serviço deve conter?

a) A informação da versão de todos os softwares

b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informações de ativos

d) Detalhes de todos os serviços operacionais

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a) O serviço é adequado ao seu propósito

b) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço

c) Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem cobrança
por certo período de tempo
d) Os clientes são assegurados de determinados níveis de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança

30. Qual é a primeira atividade da abordagem de melhoria contínua de serviço (MCS)?

a) Entender a visão e os objetivos de negócio

b) Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual

c) Concordar com as prioridades para melhoria

d) Criar e verificar um plano

31. Qual dos seguintes é um benefício do uso de um modelo de incidente?

a) Ele facilita a identificação e o diagnóstico de problemas

b) Ele significa que tipos de incidentes conhecidos não ocorrerão de novo

c) Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos específicos de

incidentes
d) Ele garante que todos os incidentes sejam fáceis de resolver

32. Qual das seguintes é a sequência CORRETA de atividades para tratar de um

incidente?
a) Identificação, registro, categorização, priorização, diagnóstico inicial,
escalada, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação,
encerramento
b) Priorização, identificação, registro, categorização, diagnóstico inicial,
escalada, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação,
encerramento
c) Identificação, registro, diagnóstico inicial, categorização, priorização,
escalada, resolução e recuperação, investigação e diagnóstico,
encerramento
d) Identificação, diagnóstico inicial, investigação, registro, categorização,
escalada, priorização, resolução e recuperação, encerramento

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33. Qual etapa do ciclo de vida de serviço garante que os métodos de medição
fornecerão as métricas requeridas para serviços novos ou modificados?
a) Desenho de serviço

b) Operação de serviço

c) Estratégia de serviço

d) Entrega de serviço

34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
serviços?
1. Gerenciamento de continuidade do serviço de TI
2. Gerenciamento de segurança da informação
3. Gerenciamento de catálogo de serviço
a) Todos os anteriores

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

35. Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito na melhoria contínua de
serviço (MCS)?
a) Métricas de processo

b) Métricas de serviço

c) Métricas de pessoal

d) Métricas de tecnologia

36. Qual declaração sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da

configuração (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço
(SGCS) é CORRETA?
a) O SGCS é parte do SGC

b) O SGC é parte do SGCS

c) SGC e SGCS são a mesma coisa

d) Não há relacionamento entre SGC e SGCS

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a) Ajudar o gerente de mudança a garantir que nenhuma mudança urgente

seja feita durante períodos especialmente voláteis do negócio
b) Auxiliar o gerente de mudança implementando mudanças emergenciais

c) Auxiliar o gerente de mudança na avaliação de mudanças emergenciais e

decidir se a mudança deve ou não ser autorizada
d) Auxiliar o gerente de mudança a acelerar o processo de mudança
emergencial de forma que nenhum atraso inaceitável ocorra

38. Quais das seguintes declarações sobre central de serviço está/estão CORRETA(S)?
1. A central de serviço é uma função que oferece um meio de comunicação
entre TI e os seus usuários em todas as questões operacionais
2. A central de serviço deve ser a dona do processo de gerenciamento de
problema

a) 2 apenas

b) 1 apenas

c) Ambos os anteriores

d) Nenhum dos anteriores

39. Qual das seguintes é a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de serviço?

a) Planejamento, produtos, posição, processos

b) Planejamento, perspectiva, posição, pessoas

c) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas

d) Pessoas, parceiros, produtos, processos

40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequência de ações a serem tomadas
quando uma solução de contorno de um problema é encontrada?
a) O registro do problema é fechado

b) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da solução de

contorno são documentados nesse registro
c) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da solução de
contorno são documentados em todos os registros de incidente
relacionados
d) O registro do problema é fechado e os detalhes da solução de contorno são
documentados em uma requisição de mudança (RDM)

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Sample Paper A, version 5.1

Multiple Choice

ANSWERS AND RATIONALE

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Answer Key and Rationale:

Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
A change request is a formal communication seeking an alteration
ST to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and
1 B 05-51
[Link] computers are examples of CIs. A business strategy is not normally
a CI and would be out of scope for change management.
Each of these are a purpose of service operation except for option
2 A 02-09 SO 1.1.1 A, undertaking testing to ensure services are designed to meet
business needs. Option A is part of service transition.
SO IT operations control oversees the execution and monitoring of the
3 B 06-02
[Link] operational activities and events in the IT infrastructure.
Part of SACM’s purpose is to maintain accurate information about
4 C 05-63 ST 4.3.1
assets, including the relationship between assets.
SD RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and
5 A 07-02
[Link] responsibilities.
A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesn’t correspond to
6 A 03-12 SD 4.3.4
an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.
A is a supporting element of availability management, not a main
purpose. B relates to service level management. Availability
management does not offer guarantees as identified in C. D is the
7 D 05-42 SD 4.4.1
main purpose of availability management: - “to ensure that the level
of availability delivered in all IT services meets the agreed
availability needs… of the business.”
All three are in scope for service transition as all three involve major
8 C 02-07 ST 1.1.1
change.
9 A 02-02 SS 1.2 Service optimization is the correct answer
A: a CMS can contain corporate data about users / customers such
as location or department. B and C: there may be more than one
ST
10 D 03-18 CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS
[Link]
still helps to control and report on the infrastructure when IT services
are outsourced.
SD Book answer...business, service and component capacity
11 A 05-45
[Link] management are the three sub-processes
The DML contains master copies of all controlled software in an
ST
12 D 03-19 organization … “along with licence documents or information”. The
[Link]
change schedule would not be included.
Service level management has responsibility for negotiating and
13 B 05-31 SD 4.3.1
agreeing OLAs.
Book answer. A process owner should ensure process
14 D 07-01 SD 6.3.2
documentation is current and available.
The two correct answers (1 and 2) are included in release and
15 A 05-61 ST 4.4.1 deployment objectives. Option 3 is addressed by change
management.
Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a
16 D 01-10 SS 2.2.2
customer or stakeholder are all characteristics of a process.
Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would
17 B 01-02 SD 1.4 be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, non-
prescriptive, and provides a best practice framework.
SD In most cases the policies should be widely available to all
18 C 05-43
[Link] customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.
SD App All of the elements identified are included in the service design
19 D 03-14
A package passed to service transition.
1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3
20 C 08-02 SS 7.1 is a release and deployment tool. 4 can help with testing and
validation. They all support service transition.

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Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO 4.4.2 Book answer. They are both valid roles for problem management.
21 C 05-72 and
[Link]
Request fulfilment is the process responsible for dealing with service
requests from the users. ‘All requests’ (B) is too wide a scope for
22 A 05-82 SO 4.3.1
the process. Change management looks after change requests (C).
Service level management is responsible for D.
D is incorrect; customer preferences drive value perception. C is
incorrect; delivering on customer outcomes is vital. B is incorrect;
23 A 04-02 SS 3.2.3 the value of a service can be financial but other factors are also
relevant. A is correct; customer perception is a vital element in
defining how much a customer values a service.
D is the correct response. Both internal and external customers
SS
24 D 01-04 should be provided with the agreed level of service, and with the
[Link]
same level of customer service.
A service is a means of delivering value to customers. IT needs
25 D 01-03 SS 2.1.1 capabilities to deliver services. Cost and risk are what IT helps to
manage.
C is correct: monitoring the SLAs and performance against them is a
vital part of the service level management process. A - designing the
SD CMS is a service asset and configuration management activity. B –
26 C 05-31
[Link] technology metrics are likely to be created within capacity
management or other design processes. D – training the service
desk is a service desk role.
A - the ability to detect events, make sense of them and determine
the appropriate control action is provided by event management. B
27 A 05-81 SO 4.1.1 includes some incident management responsibilities. C is a
technical management task. D is likely to be shared between
availability management and service level management.
The service catalogue should contain details of all operational
28 D 05-41 SD 4.2.1
services.
A is part of the definition of utility. B is unrealistic. C could be
feasible as a warranty statement from another industry but is not the
29 D 03-01 SS 2.1.6
definition of warranty as used by ITIL. D is a good summary of
warranty as defined by ITIL.
The improvement approach begins with embracing the vision by
30 A 04-09 CSI 3.1
understanding the high-level business objectives.
SO Incident models are designed to provide reusable steps that can be
31 C 05-71
[Link] used to restore service after known incident types.
The correct order is given in the diagram in the incident
32 A 05-71 SO 4.2.5
management process, and in the subsections of 4.2.5.
Measurements and metrics should be included in the design for a
33 A 04-04 SD 3.1.1
new or changed service.
IT service continuity management carries out risk assessment as
05-43 SD 4.7.2
part of defining the requirements and strategy. Information security
34 D also needs to analyse security risks before taking action to mitigate
SD
them. Service catalogue management does not carry out these
05-46 [Link]
assessments.
Personnel metrics are not one of the three types of metrics
35 C 04-10 CSI 5.5
described in CSI
A is the wrong way round. C is incorrect as the SKMS contains more
ST
36 B 03-16 information than the CMS. D is incorrect as the CMS is part of the
[Link]
SKMS.
ST The emergency change advisory board (ECAB) provides assistance
37 C 05-51
[Link] in the authorization of emergency changes.

Simulado B, versão 5.1

Múltipla escolha

Instruções

1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.

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Página 1
1 Informações de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de
nível de serviço ao negociar acordos de nível de serviço (ANS)?
a) Todos os outros processos da ITIL

b) Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas

c) Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas

d) Gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação

apenas

2 Qual das declarações a seguir sobre uma mudança padrão está INCORRETA?

a) Elas são pré-autorizadas pelo gerenciamento de mudança

b) Elas seguem um procedimento ou instrução de trabalho

c) Elas têm baixo risco

d) Elas devem ser implementadas o mais rápido possível

3 Quais das seguintes declarações sobre a central de serviço estão CORRETA(S)?

1. Ela oferece um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários
2. Ela gerencia incidentes e requisições de serviço
3. Ela é um processo do gerenciamento de serviço
4. A equipe da central de serviço tenta restaurar o serviço o mais rapidamente
possível
a) Todas as anteriores

b) 1, 2 e 4 apenas

c) 2 e 4 apenas

d) 2 e 3 apenas

4 Quais das seguintes declarações sobre funções estão CORRETA(S)?

1. Elas podem incluir ferramentas
2. Elas são grupos que usam recursos para desempenhar uma ou mais atividades
3. Uma pessoa ou grupo pode executar múltiplas funções
4. Elas são mais custosas para implementar quando comparadas aos processos

a) 1, 2 e 3 apenas

b) 1, 2 e 4 apenas

c) Todas as anteriores

d) Nenhuma das anteriores

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Página 2
5 Qual das seguintes é a MELHOR descrição das atividades desempenhadas pelo
gerenciamento de instalações?
a) O gerenciamento dos serviços de TI que são vistos como "serviços básicos",
como impressoras ou acesso de rede
b) Aconselhamento e orientação para operações de TI da metodologia e
ferramentas para gerenciamento de serviços de TI
c) Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados ou sala de
computadores
d) A compra e a manutenção de ferramentas que são usadas pela equipe de
operações de TI para manter a infraestrutura

6 Qual processo auxiliaria na identificação e resolução de quaisquer incidentes e

problemas associados com o desempenho dos serviços ou componentes?
a) Gerenciamento de capacidade

b) Gerenciamento de fornecedor

c) Gerenciamento da tecnologia

d) Gerenciamento de mudança

7 Qual das seguintes declarações sobre o banco de dados de erro conhecido (BDEC)
é a MAIS correta?
a) O BDEC é o mesmo banco de dados que o do sistema de gerenciamento de
conhecimento de serviço (SGCS)
b) O BDEC deve ser usado durante a fase de diagnóstico de incidente para
tentar acelerar o processo de resolução
c) Deve-se tomar cuidado para evitar a duplicação de registros no BDEC. Isso
pode ser feito dando acesso a maior quantidade possível de técnicos para
criar novos registros
d) O acesso ao BDEC deve ser limitado à central de serviço

8 Quais das seguintes declarações sobre os principais indicadores de desempenho

(PIDs) e métricas estão CORRETAS?
1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta
2. Cada PID deve estar relacionado a um fator crítico de sucesso
3. As métricas podem ser usadas para identificar oportunidades de melhoria
4. PIDs podem ser tanto qualitativos como quantitativos

a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todas as anteriores

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9 Qual dos seguintes mantém os relacionamentos entre todos os componentes de
serviço?
a) O plano de capacidade

b) A biblioteca definitiva de mídia

c) O sistema de gerenciamento de configuração

d) Um acordo de nível de serviço

10 Uma requisição de um cliente para um novo serviço deve ser SEMPRE cumprida?

a) Sim – se forem clientes externos, pois estão pagando pelo serviço

b) Não – se forem clientes internos, pois nem sempre estão pagando pelo serviço

c) Não – é responsabilidade do provedor de serviço executar a devida diligência

antes que as requisições sejam cumpridas
d) Sim – o provedor de serviço deve garantir que todas as requisições para
novos serviços sejam cumpridas

11 Quais das seguintes declarações está/estão CORRETA(S)?

1. O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo
os erros conhecidos para acelerar a resolução de incidentes
2. O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o
gerenciamento de nível de serviço sobre o impacto das mudanças
a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) Ambas as anteriores

d) Nenhuma das anteriores

12 Ocorreu uma falha em um sistema e ela foi detectada por uma ferramenta de
monitoração. Este sistema dá suporte a um serviço de TI de produção. Quando um
incidente deve ser registrado?
a) Apenas quando os usuários notarem a falha

b) Um incidente não deve ser registrado se os técnicos tiverem visto isso antes e
conhecem uma solução de contorno
c) Apenas se a falha resultar na violação de um nível de serviço

d) Imediatamente, para limitar ou evitar o impacto nos usuários

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13 Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do
gerenciamento de serviço?
1. Usuários
2. Clientes
3. Fornecedores
4. Funções

a) 1 e 2 apenas

b) 3 e 4 apenas

c) 2 e 4 apenas

d) Todas as anteriores

14 Quais das seguintes atividades o gerenciamento de configuração e ativo de serviço

garante que sejam executadas?
1. Os itens de configuração (ICs) são identificados
2. As linhas de base dos ICs são criadas
3. As mudanças aos ICs são controladas

a) Todas as anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 1 e 3 apenas

d) 2 e 3 apenas

15 Quais dos seguintes aspectos do desenho de serviço devem ser considerados ao

desenhar uma solução de serviço?
1. Métodos e métricas de medição
2. Sistemas de informações de gerenciamento e ferramentas
3. Arquiteturas de tecnologia
4. Os processos requeridos

a) 1 e 2 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas

d) Todos os anteriores

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a) Eles definem funções como parte do seu desenho

b) Eles entregam resultados para um cliente ou parte interessada

c) Eles são executados por um provedor de serviço externo no suporte de um

cliente
d) Eles são unidades de organizações responsáveis por resultados específicos

17 Qual processo é o principal responsável por empacotar, construir, testar e implantar

serviços?
a) Planejamento e suporte da transição

b) Gerenciamento de liberação e implantação

c) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço

d) Gerenciamento de catálogo de serviço

18 Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?

a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as

impressões para uma impressora alternativa até que uma correção
permanente seja aplicada
b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas
funciona, embora não se saiba qual
c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha
em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário
continue trabalhando em níveis degradados de desempenho enquanto o
técnico diagnostica o incidente

19 Quais das seguintes áreas podem ser auxiliadas pela tecnologia?

1. Gerenciamento de requisição
2. Gerenciamento de catálogo de serviço
3. Detecção e monitoração
4. Desenho e modelagem

a) 1, 2 e 3 apenas

b) 1, 3 e 4 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas

d) Todas as anteriores

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a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar

b) Planejar, Verificar, Refazer, Implementar

c) Planejar, Executar, Agir, Auditar

d) Planejar, Executar, Verificar, Agir

21 Quais dois processos estarão MAIS envolvidos na negociação dos contratos para o
fornecimento da habilidade de recuperação que suportará os planos de
continuidade?
a) Gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de capacidade

b) Gerenciamento de fornecedor e gerenciamento de nível de serviço

c) Gerenciamento de continuidade de serviço de TI e gerenciamento de nível de

serviço
d) Gerenciamento de continuidade de serviço de TI e gerenciamento de
fornecedor

22 Qual das seguintes é a MELHOR definição de um modelo de incidente?

a) O modelo que define o formulário de registro de incidente usado para reportar

incidentes
b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de item de
configuração (IC)
c) Um conjunto de etapas predefinidas a serem seguidas ao tratar um tipo de
incidente conhecido
d) Um incidente que é fácil de resolver

23 Quais papéis são definidos no modelo RPCI?

a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado

b) Responsável, Proprietário, Consultado, Informado

c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado

d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

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24 Qual etapa do ciclo de vida de serviço decide quais serviços devem ser oferecidos e
para quem serão oferecidos?
a) Melhoria contínua de serviço

b) Operação de serviço

c) Desenho de serviço

d) Estratégia de serviço

25 Para qual dos seguintes a melhoria contínua de serviço (MCS) oferece orientação?
1. Como melhorar a eficiência e a eficácia do processo
2. Como melhorar os serviços
3. Melhoria de todas as etapas do ciclo de vida de serviço

a) 1 e 2 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Todos os anteriores

26 Qual dos seguintes é um tipo de acordo de nível de serviço (ANS) descrito no livro
desenho de serviço da ITIL?
a) ANS baseado em prioridade

b) ANS baseado em tecnologia

c) ANS baseado em localidade

d) ANS baseado em cliente

27 Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento?

a) Uma ocorrência em que um limiar de desempenho foi excedido e um nível de

serviço acordado foi impactado
b) Uma mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um
serviço de TI
c) Um defeito conhecido do sistema que gera vários relatos de incidentes

d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo

serviço ou programa de melhoria

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b) Gerenciamento sênior de TI

c) Gerenciamento financeiro para serviços de TI

d) Fornecedores

29 Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?

1. Um usuário não consegue acessar um serviço durante o horário de serviço
2. Um membro autorizado da equipe de TI não consegue acessar um serviço
durante o horário de serviço
3. Um componente de rede falha, porém o usuário não está ciente de nenhuma
interrupção do serviço
4. Um usuário entra em contato com a central de serviço sobre o desempenho
lento de um aplicativo

a) Todas as anteriores

b) 1 e 4 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Nenhuma das anteriores

30 Qual das declarações a seguir sobre um modelo de mudança está CORRETA?

a) Um modelo de mudança NÃO deve ser usado para mudanças emergenciais

b) Um modelo de mudança deve ser montado quando uma mudança significante

é necessária
c) Um modelo de mudança define as etapas que devem ser seguidas para tratar
de um determinado tipo de mudança
d) Os procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de
mudança

31 A abordagem de MCS usa diversas técnicas. Qual das seguintes técnicas ajudaria
MAIS um negócio a entender "onde estamos agora?"?
a) Revisão dos fatores críticos de sucesso

b) Entendimento da visão do negócio

c) Execução de uma avaliação de linha de base

d) Verificação do registro de MCS

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32 Quais processos de operação de serviço estão faltando na lista a seguir?
1. Gerenciamento de incidente
2. Gerenciamento de problema
3. Gerenciamento de acesso
4. ?
5. ?
a) Gerenciamento de evento e cumprimento de requisição

b) Gerenciamento de evento e central de serviço

c) Gerenciamento de instalação e gerenciamento de evento

d) Gerenciamento de mudança e gerenciamento de nível de serviço

33 Qual etapa do ciclo de vida de serviço oferece uma estrutura para avaliar
habilidades de serviço e perfis de risco antes que serviços novos ou modificados
sejam implantados?
a) Estratégia de serviço

b) Melhoria contínua de serviço

c) Transição de serviço

d) Operação de serviço

34 Quais das seguintes atividades o dono do serviço deve fazer?

1. Representar um serviço específico para toda a organização
2. Atualizar o sistema de gerenciamento de configuração (SGC) depois de uma
mudança
3. Ajudar a identificar melhorias de serviço
4. Representar um serviço específico em reuniões do comitê consultivo de
mudança (CCM)

a) 2, 3 e 4 apenas

b) Todas as anteriores

c) 1, 2 e 3 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas

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35 Qual dos seguintes NÃO é um propósito ou objetivo do gerenciamento de
disponibilidade?
a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes

b) Garantir que a disponibilidade de serviço atenda às necessidades acordadas

do negócio
c) Avaliar o impacto das mudanças no plano de disponibilidade

d) Garantir que os planos de continuidade do negócio estejam alinhados aos

objetivos do negócio

36 Qual das seguintes é a descrição CORRETA dos "quatro Ps" do desenho de

serviço?
a) Um processo em quatro etapas para o desenho de um gerenciamento de
serviço eficaz
b) Uma definição das pessoas e dos produtos necessários para um desenho bem
sucedido
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao revisar especificações do
desenho
d) Quatro áreas principais que precisam ser consideradas durante o desenho de
serviço

37 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma revisão de problema grave?

a) Conduzido pelo gerente de problema, uma revisão de problema grave é

desenhada para distribuir a culpa depois que a resolução do problema tiver
sido encontrada
b) Uma revisão de problema grave é executada como parte do comitê consultivo
de mudança (CCM) pelo gerente de mudança. É conduzida depois que a
requisição de mudança (RDM) para resolver o problema tiver sido aceita
c) Uma revisão de problema grave é conduzida pelo gerente da central de
serviço para que as lições possam ser aprendidas depois que um problema
grave tiver sido resolvido
d) Conduzido pelo gerente de problema, a revisão é conduzida para que se
aprendam as lições geradas a partir do problema grave e para fornecer
treinamento e conscientização para a equipe de suporte

38 Qual das declarações a seguir sobre gerenciamento de fornecedor está

INCORRETA?
a) O gerenciamento de fornecedor negocia acordos de nível de serviço (ANSs)

b) O gerenciamento de fornecedor garante que os fornecedores atendam às

expectativas de negócio
c) O gerenciamento de fornecedor mantém informações em um sistema de
informações de gerenciamento de fornecedor e de contrato
d) O gerenciamento de fornecedor negocia acordos externos para dar suporte à
entrega de serviços

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39 Qual dos seguintes é um propósito importante do gerenciamento de relacionamento
de negócio?
a) Execução de atividades operacionais para dar suporte aos serviços

b) Garantia de que todas as metas estabelecidas nos acordos de nível de serviço

sejam atendidas
c) Maximização do valor do contrato e da eficiência operacional dos serviços que
são entregues
d) Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento

40 Qual das seguintes declarações é um objetivo do processo de coordenação de

desenho?
a) Garantir que as metas de disponibilidade de serviço sejam atendidas

b) Definir, documentar, acordar, monitorar, medir e revisar níveis de serviço

c) Fornecer e manter uma única fonte de informações consistente em todos os

serviços operacionais
d) Monitorar e melhorar o desempenho da etapa de desenho de serviço do ciclo
de vida

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Sample Paper B, version 5.1

Multiple Choice

ANSWERS AND RATIONALE

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Answer Key and Rationale:

Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SD “Representatives of all of the other processes need to be consulted
1 A 05-31
[Link] for their opinion on what targets can be realistically achieved.”
ST Standard changes would not normally need to be implemented as
2 D 05-51
[Link] soon as was possible, whereas emergency changes would.
3 B 06-01 SO 6.3.2 The service desk is a function and not a process.
SS Functions are not described as being more costly than processes
4 A 01-09
[Link] and this would depend on the function or process being considered.
“Facilities management refers to the management of the physical IT
5 C 06-02 SO 6.5.1
environment, typically a data centre or computer rooms”.
6 A 05-45 SD 4.5.2 Performance issues are within the scope of capacity management.
A – The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B is
SO correct. C – Duplication should be avoided but by RESTRICTING
7 B 03-32
[Link] access. D – Yes, the service desk should use it but they are NOT
the only ones.
CSI
8 D 04-10 4.1.12 Each statement is a summary of the book content.
5.5
The configuration management system (CMS) is responsible via its
ST
9 C 03-18 various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these
[Link]
relationships.
The service provider should ensure due diligence is carried out
SS
10 C 01-04 against the customer's requirements, irrespective of whether they
[Link]
are internal or external customers.
Problem management is the source of known errors but change and
SO
11 A 05-72 service asset and configuration management are likely to be other
[Link]
sources of information about the impact of changes.
A – There do not need to be discernable impacts to the user for an
incident to be raised. B – Even if a workaround is available it needs
12 D 05-71 SO 4.2.5 to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C -
All incidents must be recorded. D – Correct, in order to prevent loss
of service or to restore service as soon as possible.
D is the correct response. Stakeholders can be both internal and
external entities. An example of a function as a stakeholder could be
13 D 01-08 SS 2.1.5
the service desk, technical management or application management
functions.
All activities are part of the scope of service asset and configuration
14 A 05-63 ST 4.3.2
management.
15 D 04-04 SD 3.1.1 All of these items are aspects of service design.
A – Process design would involve allocation of activities to functions
but not their definition. B – Correct – processes deliver results or
16 B 01-10 SS 2.2.2
they would not be worthwhile. C – Not ALL processes are carried
out by external providers. D – Is a description of a function.
All are activities performed by release and deployment
17 B 05-61 ST 4.4.2
management.
A is a good example of a workaround which is not a permanent
solution but which overcomes the original incident. B is a ‘lucky’
SO
18 A 03-30 incident resolution and unlikely to be repeatable. C does not allow
[Link]
the user to continue with their original task. D is an incident under
investigation.
19 D 08-02 SS 7.1 All four areas can be assisted by technology.
20 D 03-42 CSI 3.8 The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.
ITSC provides the subject matter expertise and supplier
management provides the contract negotiation and selection
21 D 05-46 SD 4.6.1
process. SLM also has a role in underpinning contracts but is not as
significant in this respect as the other two processes.

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Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO
22 C 05-71 C matches the description of an incident model.
[Link]
SD
23 A 07-02 Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.
[Link]
Deciding what services should be offered and to whom is an integral
24 D 02-03 SS 1.1.1
part of service strategy.
1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and
efficiency, as well as cost effectiveness.
CSI 2. CSI identifies and implements improvements to IT services
25 D 02-11
1.1.1 3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service
strategy, service design, service transition, service operation, and
CSI itself.
SD Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not
26 D 05-31
[Link] discussed in service design.
A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B
27 B 03-24 SO 4.1
closely matches the definition of an event in service operation.
Value is viewed as the level to which the service meets customer's
28 A 04-02 SS 3.2.3 expectations and therefore they make the ultimate decision on
whether the service will drive value.
An incident is “an unplanned interruption to an IT service or
reduction in the quality of an IT service… or a failure of a CI that has
29 A 03-26 SO 4.2 not yet impacted an IT service…”. The inability to access an IT
service as agreed is an unplanned interruption from the user’s
perspective.
A – A change model can be used for emergency changes. B –
ST Change models would not routinely be created when significant
30 C 05-51
[Link] changes are made. C is correct. D – Escalation procedures can be
included in a change model.
CSI Understanding "where are we now" requires a business to create a
31 C 04-09
3.1.1 baseline.
All of the service operation processes are covered by the syllabus.
05-81 SO 4.1.1 The correct answer is A, B is a process and a function, C is a
32 A
05-82 4.3.1 function and a process, D are processes in service transition and
service design.
Service transition is responsible for this as part of the deployment of
33 C 02-07 ST 1.1.1
new services.
1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2
34 D 07-01 SD 6.3.1
is the responsibility of the configuration librarian/administrator.
SD 4.4.1
35 D 05-42 D is the responsibility of IT service continuity management.
4.4.2
1 – The “four Ps” are not a process. 2 – Has some merit but only
36 D 04-03 SD 3.1.5 addresses two of the four areas. 3 – The four Ps are not a checklist
or set of questions.
D is the book answer. A is the right role but it is not about
SO
37 D 05-72 apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by
[Link]
the wrong role.
All are objectives of the supplier management process, except A
38 A 05-44 SD 4.8.1
which is undertaken by service level management.
“To identify customer needs and ensure that the service provider is
39 D 05-23 SS 4.5.1 able to meet these needs...”

D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue

40 D 05-47 SD 4.1.1 management. B is an objective of service level management. A is an
objective of availability management.

Gerenciamento de Serviço como Prática

1) O núcleo da Biblioteca ITIL® está estruturado em volta de ?

a) um Ciclo de Vida da Operação
b) um Ciclo de Vida do Gerenciamento de TI
c) um Ciclo de Vida de Serviço
d) um Ciclo de Vida da Infra-estrutura

2) Qual das seguintes afirmações abaixo esta CORRETA para todos os serviços de TI?
a) eles disponibilizam recursos e habilidades aos clientes
b) eles disponibilizam custos e riscos aos clientes
c) eles disponibilizam soluções de negócio aos clientes
d) eles disponibilizam valor aos clientes

3) Quais das seguintes são características de todos os processos?

I. ele é mensurável
II. ocorre dentro dos prazos
III. ele entrega um resultado específico
IV. ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada

a) apenas I, II e III
b) apenas I, II e IV
c) apenas I, III e IV
d) todas acima

4) O que significa "Garantia” de um serviço ?

a) Que o serviço é adequado à finalidade.
b) Que não haverá falha em aplicativos e infra-estrutura associada ao serviço.
c) Que todos os problemas relativos ao serviço são resolvidos sem custo por um certo período
de tempo.
d) Que os clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurança.

5) Verdadeiro ou Falso
“Um serviço não é muito confiável, mas quando este funciona gera um grande valor ao
cliente”.
Esta combinação pode ser descrita e termos de Utilidade e Garantia como Alta Utilidade e
Baixa Garantia. ( )

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1
6) Verdadeiro ou Falso
“As orientações complementares da ITIL® fornecem orientação a setores específicos de
atividades especificas”. ( )

7) Verdadeiro ou Falso
As características de um processo são:

a) É mensurável ( )
b) Entrega resultados específicos ( )
c) Responde a eventos específicos ( )
d) Possuem clientes ( )

8) Verdadeiro ou Falso
Posso definir Gerenciamento de Serviço, como:

“Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para entregar valor aos clientes na
forma de serviços”. ( )

9) Verdadeiro ou Falso
Governança está relacionada com:

a) Medir e melhorar a eficiência e eficácia dos processos. ( )

b) Assegurar que a estratégia definida seja realmente seguida. ( )
c) Garantir a redução do custo total de fornecer serviços. ( )

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2
Ciclo de Vida do Serviço

10) Qual das seguintes NÃO é uma das publicações centrais da Biblioteca ITIL®?
a) Otimização de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Desenho de Serviço
d) Estratégia de Serviço

11) Definir políticas e objetivos é uma preocupação PRIMÁRIA de quais dos seguintes
elementos do Ciclo de Vida de Serviço?
a) Estratégia de Serviço
b) Estratégia de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
c) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e
Melhoria de Serviço Continuada

12) Verdadeiro ou Falso

As seguintes questões são tratadas na Estratégia do Serviço:

a) Quais os serviços nós deveríamos oferecer e para quem ofertar? ( )

b) Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? ( )
c) Como nós verdadeiramente criamos valor para nossos clientes? ( )
d) Como iremos entregar o serviço? ( )

13) Verdadeiro ou Falso

São responsabilidades do Desenho de Serviço:

a) Desenho e manutenção de todos os pacotes de Transição do Serviço. ( )

b) Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos e serviços
melhorados, produzir arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que
atendam todos os requisitos atuais e futuros da organização. ( )
c) Garantir que as estratégias de Serviço estão refletidas nos processos de desenho e nos
desenhos de serviço produzidos. ( )
d) Mensurar a eficiência e efetividade do Desenho de Serviço e dos processos de suporte. ( )

14) Verdadeiro ou Falso

Os seguintes itens são benefícios que a implementação do Desenho de Serviço pode fornecer
ao negócio:

a) Melhor qualidade de serviço ( )

b) Melhor Governança de TI ( )
c) Melhor compreensão dos clientes e Espaço de Mercado ( )

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3
15) Quais das seguintes afirmações são CORRETAS?
I. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a colocação de serviços novos e modificados
em produção.
II. A Transição de Serviço fornece orientação sobre testes.
III. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de serviços para um
provedor externo de serviços.

a) somente I e II
b) somente I
c) todas as acima
d) somente I e III

16) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades são propósitos da Transição do Serviço:

a) Planejar e gerenciar os recursos para gerenciar uma liberação. ( )

b) Assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado. ( )
c) Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos. ( )
d) Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de
Liberação e Implantação. ( )

17) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a) Através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades do
negócio.
b) Entregar e gerenciar serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
d) Monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos

18) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades são propósitos da Operação de Serviço:

a) Decidir como a TI trabalhará junto com fornecedores durante o Ciclo de Vida do

Gerenciamento de Serviço. ( )
b) Evitar proativamente as indisponibilidades de Serviços de TI. ( )
c) Desenhar e criar processos que atenderão necessidades do negócio. ( )
d) Disponibilizar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes de
negócio. ( )

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4
19) Qual das seguintes afirmações é CORRETA?
I. A Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e a eficácia do processo.
II. A MSC fornece orientação sobre como melhorar os serviços.
III. A MSC fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida de Serviço.
IV. A MSC fornece orientação sobre a medição de processos e serviços

a) somente I e II
b) somente II
c) somente I, II e III
d) todas acima

Estratégia do Serviço

20) Com qual propósito, o processo de Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

trabalha em conjunto com o Gerenciamento de Demanda?
a) Aumentar o valor para o cliente
b) Compreender os padrões de atividade do negócio
c) Aumentar o valor de TI
d) Alinhar o negócio com o custo de TI

21) Qual das seguintes atividades é responsabilidade do Gerenciamento de Relacionamento

com o Negócio?
a) Desenho do sistema de Gerenciamento de Configuração de uma perspectiva do negócio.
b) Criação de métricas de tecnologia para alinhar com as necessidades do cliente.
c) Identificar mudanças no ambiente do cliente.
d) Treinamento do pessoal da Central de Serviço em como lidar com as reclamações dos
clientes sobre os serviços.

22) Qual o principal propósito do processo de Gerenciamento do Portfólio de Serviços?

a) O PRINCIPAL propósito do Portfólio de Serviço é descrever os serviços em termos de
Requisitos de Nível de Serviço.
b) O PRINCIPAL propósito do Portfólio de Serviço é descrever os serviços em termos de
Funcionalidade.
c) O PRINCIPAL propósito do Portfólio de Serviço é descrever os serviços em termos de Valor
de Negócio.
d) O PRINCIPAL propósito do Portfólio de Serviço é descrever os serviços em termos de Ativos
de TI.

23) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades são executadas pelo Gerenciamento Financeiro:

a) Cobrar pelos serviços prestados. ( )

b) Auxiliar a organização na aprovação de um serviço, fornecendo um mecanismo de auxílio na
tomada de decisão. ( )
c) Controlar os gastos do serviço em todos os estágios do ciclo de vida do serviço. ( )
d) Prever e Definir orçamento para a prestação do serviço. ( )

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Desenho do Serviço

24) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço faz parte de:
a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo
b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço
c) Desenho de Serviço: Desenhar a arquitetura da tecnologia
d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço

25) Qual dos cinco aspectos principais do Desenho de Serviço está faltando na lista abaixo?
I. O desenho de serviços
II. O desenho de sistemas e ferramentas para gerenciamento de serviço
III. O desenho da arquitetura de tecnologia e sistemas de gerenciamento
IV. O desenho dos processos necessários
V. ?

a) O desenho de funções
b) O desenho de Acordos de Nível de Serviço (ANS)
c) O desenho de aplicativos
d) O desenho de sistemas, métodos e métricas de medição

26) Qual das seguintes é a CORRETA descrição dos quatro P’s do Desenho de Serviço?
a) Um processo de quatro passos para o desenho do gerenciamento de serviço efetivo.
b) A definição das pessoas e produtos requeridos para obter sucesso no desenho.
c) Um conjunto de perguntas que deveriam ser feitas na revisão das especificações de
desenho.
d) As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho de gerenciamento de
serviço eficiente.

27) Verdadeiro ou Falso

A diferença entre um Acordo de Nível de Serviço (ANS) e um Acordo de Nível Operacional
(ANO) é que:

“Um ANS estabelece a qualidade do serviço a ser fornecido para o cliente e um ANO define
suporte o interno necessário para a entrega desta qualidade de serviço”. ( )

28) Verdadeiro ou Falso

“Um Acordo de Nível Operacional (ANO) é mais bem descrito como: Um acordo entre o
provedor de serviços e outra parte da mesma organização”. ( )

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29) Quais processos revisam os Contratos de Apoio de forma regular?
a) Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Nível de
Serviço.
b) Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento Financeiro.
c) Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Fornecedor.
d) Gerenciamento de Fornecedor e Coordenação do Desenho.

30) O Catálogo de Serviços pode ser MELHOR descrito como?

a) Uma lista de todos os Acordos de Nível de Serviço.
b) Uma lista de todos os requisitos do negócio que ainda não se tornaram serviços.
c) A parte do Portfólio de Serviço que é visível para os clientes.
d) Um banco de dados que contém os detalhes de todos os serviços que estão em prospecção.

31) Verdadeiro ou Falso

Qual dos seguintes itens deve conter em um Catálogo de Serviço?

a) Dados de todos os serviços em operação ( )

b) As informações de versão de todos os softwares. ( )
c) Informações sobre os ativos. ( )
d) Dados de todos os serviços em transição. ( )

32) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e componentes.

b) Garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) sejam atingidas.
c) Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.
d) Assegurar que a disponibilidade do serviço atinja as necessidades acordadas do negócio.

33) Verdadeiro ou Falso

“Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade dos serviços e
Componentes que suportam os Processos de Negocio, mas, não e responsável pela
disponibilidade do Processo de Negócio”. ( )

34) Verdadeiro ou Falso

As seguintes alternativas são verdadeiras em relação ao Gerenciamento de Capacidade:

a) O processo de Desenho de Serviço que mais utiliza os dados fornecidos pelo processo de
Gerenciamento de Demanda é o Gerenciamento de Capacidade. ( )
b) É de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade produzir Planos de Capacidade que
atendam as necessidades atuais e futuras do negócio. ( )
c) Analisar pontos únicos de falha na infra-estrutura e planejar as redundâncias necessárias. ( )
d) Gerencia, controla e prevê o desempenho e capacidade fim-a-fim dos serviços em
produção. ( )

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35) Com que freqüência as políticas de Segurança da Informação devem ser revisadas?
a) A cada 3 a 6 meses
b) Após cada quebra de segurança
c) A cada 2 a 3 anos
d) Pelo menos anualmente

36) Verdadeiro ou Falso

Quais das seguintes alternativas são verdadeiras em relação ao Gerenciamento de
Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI):

a) Um dos direcionadores na determinação dos requisitos do Gerenciamento de Continuidade

é a probabilidade de que um desastre ou interrupção do serviço venha a ocorrer. ( )
b) O GCSTI suporta todo o gerenciamento da continuidade do negócio, garantindo o
gerenciamento dos riscos que podem afetar seriamente os serviços de TI e que o provedor de
serviços sempre possa prover os mínimos níveis de serviço acordados. ( )
c) O propósito da Análise de Impacto no Negócio (BIA) é quantificar o impacto da perda de um
serviço para o negócio. ( )
d) O GCSTI incide sobre os eventos que a organização considera significativo o suficiente para
ser tratado como um "desastre”. ( )

37) Qual das sentenças seguintes está INCORRETA sobre o Gerenciamento de Fornecedor?

a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos

internos para suportar a entrega dos serviços.
b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os provedores atendem as expectativas do
negócio.
c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor
e Contrato (BDFC).
d) Gerenciamento de Fornecedor negocia acordos externos para suportar a entrega de
serviços.

38) Verdadeiro ou Falso

Quais das seguintes atividades são de responsabilidades do processo de Coordenação do
Desenho?

a) Produzir Pacotes de Desenho de Serviços (SDP´s) com base em contratos de serviço e

solicitações de mudança. ( )
b) Garantir que os projetos de serviço e / ou SDPs são produzidos e entregues à Transição de
Serviço conforme acordado. ( )
c) Coordenar os esforços necessários para permitir que várias transições possam ser
gerenciadas ao mesmo tempo. ( )
d) Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases de
Desenho de Serviço, Estratégia de Serviço e Transição de Serviços. ( )

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Transição do Serviço

39) Qual das seguintes alternativas é a descrição CORRETA dos 7R’s da Mudança?
a) Um conjunto de perguntas a serem feitas para ajudar a compreender o impacto das
Mudanças.
b) Um processo de sete passos para liberar as Mudanças para a produção.
c) Um conjunto de perguntas a serem feitas na revisão do sucesso de uma Mudança recente.
d) Uma definição dos papéis e responsabilidades necessárias ao Ger. de Mudanças.

40) Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?

a) Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que nenhuma Mudança urgente seja feita
durante períodos de negócios particularmente voláteis.
b) Auxiliar o Gerente de Mudança a implementar Mudanças Emergenciais.
c) Auxiliar o Gerente de Mudança a avaliar Mudanças Emergenciais e decidir se a Mudança
deve ser aprovada.
d) Auxiliar o Gerente de Mudança a agilizar o Processo de Mudança Emergencial de forma que
não ocorram atrasos inaceitáveis.

41) Qual das seguintes alternativas MELHOR descreve uma Mudança Padrão?
a) Uma mudança nas políticas e orientações estabelecidas do provedor de serviços.
b) Uma mudança que segue corretamente o processo de mudança requerido.
c) Uma mudança pré-aprovada que tem um procedimento estabelecido e aceito.
d) Uma mudança que é executada como resultado de uma auditoria.

42) Verdadeiro ou Falso

Qual das seguintes são propósitos do processo de Gerenciamento de Mudança?

a) O risco geral de uma mudança ao negócio é mitigado. ( )

b) Métodos e procedimentos padronizados são utilizados para um eficiente e pronto
tratamento de todas as Mudanças. ( )
c) Todas as mudanças nos Itens de Configuração (IC) e Ativos de Serviço são informadas ao
Gerenciamento da Configuração. ( )
d) Todos os orçamentos e despesas são contabilizados. ( )

43) Qual item NÃO é um tipo de mudança?

a) Mudança Padrão
b) Mudança Normal
c) Mudança Crítica
d) Mudança Emergencial

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44) O objetivo do Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço é mais precisamente
descrito como?
a) entender as características de desempenho de ativos e Itens de Configuração (ICs) para
maximizar sua contribuição aos níveis de serviço.
b) gerenciar ativos de serviço e ICs de uma perspectiva operacional.
c) assegurar que os ativos e ICs entregam os resultados de negócio para os quais foram
desenhados.
d) definir e controlar os componentes de serviço e infra-estrutura e manter registros de
configuração precisos.

45) Qual dos seguintes itens NÃO será armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
a) Cópia mestre dos softwares.
b) Backups ou Cópias de Segurança dos dados.
c) Licenças de software.
d) Cópias mestre da documentação controlada.

46) Qual processo é responsável pela Construção, Teste e Implantação da Mudança?

a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Mudança
c) Planejamento e Suporte à Transição
d) Gerenciamento de Liberação e Implantação

47) As seguintes opções são consideras em qual processo?

Big Bang versus Faseado
Empurrar e Puxar
Automatizado versus Manual

a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Liberação e Implantação
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
d) Gerenciamento do Catálogo de Serviços

48) Verdadeiro ou Falso

As seguintes alternativas estão corretas em relação ao Gerenciamento do Conhecimento:

a) Dado é um conjunto de fatos discretos sobre eventos. ( )

b) Informação é proveniente do oferecimento de um contexto ao dado. ( )
c) O Conhecimento é composto das experiências tácitas, idéias, percepção, e valores. ( )
d) A Sabedoria concede ao último discernimento, obtêm a aplicação e conscientização
contextual para prover um forte senso de julgamento comum. ( )

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49) Verdadeiro ou Falso
O objetivo do processo de Planejamento e Suporte à Transição é?

“Planejar e coordenar os recursos para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço

codificados no Desenho de Serviços são efetivamente realizados na fase de Operação de
Serviço”. ( )

Operação do Serviço

50) Como um dos objetivos da Operação é manter a estabilidade do ambiente e ao mesmo

tempo, atender as necessidades acordadas dos clientes, qual é o enfoque mais adequado
para realizar a Operação de Serviço?
a) A visão interna de TI é a mais importante, pois a Operação de Serviço tem que monitorar e
gerenciar a infra-estrutura.
b) A Operação de Serviço deve manter um equilíbrio entre uma visão interna de TI e uma visão
externa do negócio.
c) A visão externa do negócio é mais importante, pois a Operação de Serviço é o lugar onde se
realiza o valor e onde o cliente obtém o benefício dos serviços.
d) A Operação de TI não adota uma visão interna ou externa, pois eles executam processos
definidos pelo Desenho de Serviço.

51) Quais são os processos da Operação de Serviço faltantes dentre os seguintes?

1. Gerenciamento de Incidentes
2. Gerenciamento de Problemas
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

a) Gerenciamento de Eventos e Cumprimento de Requisição.

b) Gerenciamento de Eventos e Central de Serviço.
c) Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Eventos
d) Cumprimento de Requisição e Gerenciamento Técnico

52) Qual dessas é a CORRETA descrição de “operação normal de serviço”?

a) O tempo de resposta do serviço atende as expectativas do usuário.
b) O serviço está fornecendo todas as funcionalidades e desempenho que o negócio deseja.
c) O serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Serviço.
d) Todos os usuários estão aptos a se conectar e usar o serviço.

53) Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente?

a) O modelo padrão utilizado para definir a forma de registrar o Incidente, utilizado para
relatar Incidentes.
b) Um tipo de Incidente que envolve um tipo padrão de Item de Configuração (IC).
c) Um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de
Incidente.
d) Um Incidente que é fácil de resolver.

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54) A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
a) A importância relativa do Incidente baseado no impacto e urgência.
b) A rapidez com que o Incidente precisa ser resolvido.
c) O número de pessoas que serão designadas para trabalhar no Incidente para que ele seja
resolvido em tempo.
d) A rota de escalada que será seguida para garantir a resolução do Incidente.

55) Um Incidente ocorre quando:

I. Um usuário está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega deste
serviço.
II. Um membro autorizado da equipe de TI está impossibilitado de acessar um serviço durante
as horas de entrega deste serviço.
III. Um segmento de rede falha e o usuário não está ciente de nenhuma interrupção no serviço
IV. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o baixo desempenho de um aplicativo
Quais das sentenças acima estão CORRETAS?

a) Todas acima
b) Apenas I e IV
c) Apenas II e III
d) Nenhuma acima

56) Gerenciamento de Incidente fornece valor para o negócio por?

a) Ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adição de nova tecnologia.
b) Habilitar usuários a resolver Problemas.
c) Ajudar a alinhar pessoas e processos para a entrega de serviço.
d) Contribuir para a redução do impacto da interrupção de serviço.

57) Qual das seguintes alternativas MELHOR descreve um “Incidente Grave”?

a) Um Incidente que é tão complexo que requer uma análise de causa raiz antes que qualquer
solução de contorno possa ser encontrada.
b) Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolvê-lo.
c) Um Incidente registrado por um gerente sênior
d) Um Incidente que tem uma elevada prioridade ou um elevado impacto no negócio e é
tratado por um procedimento específico mais agilizado.

58) Qual das seguintes MELHOR descreve a finalidade do Gerenciamento de Evento?

a) A capacidade de detectar eventos, compreendê-los e determinar a ação de controle
adequada.
b) A capacidade de implementar ferramentas de monitoração.
c) A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.
d) A capacidade de informar a entrega bem sucedida de serviços verificando o tempo de
funcionamento dos recursos de infra-estrutura.

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59) A MELHOR definição de um Evento é:
a) Uma ocorrência em que um limite de desempenho foi ultrapassado e um Nível de Serviço
acordado já tenha sido impactado.
b) Uma ocorrência que seja significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou para
a entrega de serviço.
c) Um defeito conhecido do sistema que gera múltiplos relatórios de Incidente.
d) Uma reunião planejada de clientes e a equipe de TI para anunciar um novo serviço ou
programa de melhoria.

60) Qual das seguintes MELHOR descreve uma Solução de Contorno?

a) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço considerando-se que este
Incidente já foi visto anteriormente.
b) Um técnico tenta diversas abordagens para resolver um Incidente. Uma delas funciona,
apesar dele não saber por quê.
c) Após relatar um Incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em uma tarefa
alternativa enquanto o problema é identificado e resolvido.
d) Um dispositivo funciona intermitentemente, permitindo que o usuário continue a trabalhar
com níveis degradados de desempenho enquanto o técnico diagnostica o incidente.

61) Verdadeiro ou Falso

As seguintes alternativas descrevem MELHOR um Problema:

a) A causa de dois ou mais incidentes. ( )

b) A causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. ( )
c) Um incidente cuja solução definitiva ainda não foi identificada. ( )
d) Um incidente com causa raiz conhecida e uma solução de contorno documentada. ( )

62) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são objetivos válidos do Gerenciamento de Problemas:

a) Prevenir Problemas e Incidentes resultantes. ( )

b) Gerenciar Problemas durante todo o seu ciclo de vida. ( )
c) Restaurar o serviço para o usuário. ( )
d) Identificar a causa raiz de um ou mais incidentes. ( )

63) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são objetivos válidos do processo de Cumprimento de Requisição:

a) Fornecer informações aos usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-
los. ( )
b) Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central
de Serviço. ( )
c) Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padronizados. ( )
d) Adquirir e entregar os componentes de serviços padronizados que tenham sido
requisitados. ( )

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64) Verdadeiro ou Falso
“O processo de Gerenciamento de Acesso é responsável por fornecer a permissão para uso a
um Serviço de TI”. ( )

Melhoria Contínua do Serviço

65) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
c) Planejar, Executar, Agir, Auditar
d) Planejar, Executar, Verificar, Agir

66) Ordene os seguintes passos de implementação da Melhoria do Serviço Continuada (MSC)

na CORRETA seqüência em alinhamento ao Ciclo de Deming (PEVA).
I. Alocar papéis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas de MSC.
II. Medir e revisar se o plano de MSC está sendo executado e se seus objetivos estão sendo
atingidos.
III. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para o MSC.
IV. Implementar melhorias do MSC.

a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1

67) Quais dos seguintes são os três tipos principais de métricas segundo a definição da
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
I. Métricas de Processo
II. Métricas de Fornecedor
III. Métricas de Serviço
IV. Métricas de Tecnologia
V. Métricas de Negócio

a) I, II e III
b) II, IV e V
c) I, III e IV
d) I, II e IV

68) Para agregar valor ao negócio, quais são as quatro razões para monitorar e medir?
a) Validar, Direcionar, Justificar, Intervir
b) Reportar, Gerenciar, Melhorar, Estender
c) Gerenciar, Monitorar, Diagnosticar, Intervir
d) Planejar, Prever, Reportar, Justificar.

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69) Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
a) Avaliar a situação atual do negócio.
b) Realizar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual.
c) Criar e verificar um plano.
d) Entender qual é a Visão e Estratégia.

70) Como MELHOR pode ser descrito o Processo de Melhoria em 7 etapas?

a) Os Sete P's da Melhoria de Serviço Continuada (MSC).
b) Um processo para identificar a estratégia, definir o que deve ser medido, coletando os
dados, processando- os, analisando as informações, apresentando e usando-os para
implementar ações de melhoria.
c) Uma metodologia de melhoria de serviço baseada no Ciclo de Deming.
d) Um conjunto de papéis e responsabilidades para gerenciar melhorias de serviço.

71) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades do Modelo de Melhoria
Continuada?
a) Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados.
b) Identifique a Estratégia para Melhoria, definir o que você vai medir, coletar dados e
processar dados
c) Qual é a visão, onde nós estamos agora, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá?
d) Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e definir o que você pode
medir.

72) Qual é a principal razão para o estabelecimento de uma Linha de Base?

a) padronizar a operação
b) conhecer os custos dos serviços fornecidos
c) esclarecer os papéis e responsabilidades
d) comparação posterior

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73) Quais das seguintes sentenças a respeito da Central de Serviço estão corretas?
I. A Central de Serviço é o ponto único de contato entre a TI e seus usuários para todos os
assuntos operacionais.
II. A Central de Serviço sempre é a dona do processo de Gerenciamento de Incidente.

a) Apenas a II
b) Apenas a I
c) Ambas as sentenças
d) Nenhuma das sentenças

74) Qual das seguintes MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Serviço Local?
a) Uma Central de Serviço que também provê suporte técnico local para seus usuários.
b) Uma Central de Serviço onde os analistas falam apenas um idioma.
c) Uma Central de Serviço que está situada na mesma localidade que os usuários que ela
atende.
d) Uma Central de Serviço que pode estar em qualquer localização física, mas que usa sistemas
de informação e de telecomunicação para aparentar que está na mesma localização.

75) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades deveriam ser desempenhadas por uma Central de Serviço:

a) Registrar detalhes de incidentes e requisições de serviços. ( )

b) Diagnosticar inicialmente o incidente. ( )
c) Restaurar o Serviço. ( )
d) Diagnosticar a causa raiz do Incidente. ( )

76) O que significa Gerenciamento das Instalações?

a) O Gerenciamento de serviço de TI é considerado como “utilidade”, tais como impressoras
ou acessos de rede.
b) Aconselhamento e orientação às Operações de TI em metodologia e ferramentas para
gerenciar serviço de TI.
c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI tal como um Data Center.
d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para
manter a infra-estrutura.

77) Controle de Operações se refere?

a) Aos gerentes das funções de Gerenciamento de Aplicativos e Técnico.
b) A supervisionar a execução e monitoração das atividades e eventos operacionais.
c) As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado dos aplicativos e da Infra-
estrutura de TI.
d) A situação onde a Central de Serviço é requisitada a monitorar o estado da infra-estrutura
quando os operadores não estão disponíveis.

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78) A Função Gerenciamento Técnico pode ser MELHOR descrita como?
a) Uma Função responsável pelo Gerenciamento das Instalações e criação de sistemas de
controle.
b) Uma Função que fornece serviços de reparo de hardware para tecnologia envolvida na
disponibilidade de serviços aos clientes.
c) Gerentes seniores responsáveis por todos os funcionários dentro da Função de suporte
técnico.
d) Uma Função que inclui os grupos, departamentos ou equipes que fornecem conhecimento
técnico especializado na infraestrutura de TI.

79) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são responsabilidades do Gerenciamento de Aplicação:

a) Assegurar que as corretas habilidades para o gerenciamento da infraestrutura estão

disponíveis. ( )
b) Apoiar no desenho do aplicativo. ( )
c) Fornecer orientação para Operação de TI sobre como melhor gerenciar o aplicativo. ( )
d) Contribuir para a decisão de quando comprar ou construir um aplicativo. ( )

Papéis e Responsabilidades

80) Por qual dos seguintes um Dono do Serviço é responsável?

a) Identificar e propor melhorias no serviço.
b) Desenhar e documentar um serviço.
c) Realizar as atividades da Operação de Serviço necessárias para suportar um serviço.
d) Criar uma Pontuação Balanceada (Balanced Scoredcard) para mostrar o status geral de
todos os serviços.

81) Qual papel é responsável por um serviço específico em uma organização?

a) O Gerente de Nível de Serviço.
b) O Gerente de Relacionamento com o Negócio.
c) O Dono do Serviço.
d) O Gerente de Continuidade do Serviço.

82) Verdadeiro ou Falso

“O Dono do Processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por definir os principais
Indicadores de Desempenho para o Gerenciamento de Mudanças”. ( )

83) Para que é utilizado o modelo RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades)?

a) Documentar os papéis e relacionamentos das partes interessadas em um processo ou
atividade.
b) Definir os requerimentos para um novo serviço ou processo.
c) Analisar o impacto de um Incidente para o negócio.
d) Criar a Pontuação Balanceada mostrando o estado geral do gerenciamento de serviço.

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84) Qual das seguintes sentenças está CORRETA?
I. Apenas uma pessoa pode ser executora (R) de uma atividade.
II. Apenas uma pessoa pode ser dona (P) de uma atividade.
a) Ambas acima.
b) Apenas I
c) Apenas II
d) Nenhuma acima

Tecnologia

85) Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar durante a fase de Desenho de
Serviço do Ciclo de Vida?
I. Desenho de hardware
II. Desenho de ambiente
III. Desenho do processo
IV. Desenho de software

a) apenas I, III e IV
b) Apenas I, II e III
c) Todas acima
d) apenas 2, 3 e 4

86) Verdadeiro ou Falso

As seguintes são exemplos de habilidade de Auto-Ajuda (Self-Service):

a) Requisito para sempre chamar a central de serviço para requisições de serviço. ( )

b) Interface Web. ( )
c) Lista de opções (menu) para requisitar um serviço. ( )
d) Uma lista de soluções pré-definidas para auxiliar o usuário em caso de dúvidas, problemas
etc. ( )

87) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades podem ser suportadas pela tecnologia:

a) Verificação dos relacionamentos dos IC’s a partir do Sistema de Gerenciamento da

Configuração. ( )
b) Controle das estações de trabalho dos usuários. ( )
c) Criação e uso de roteiro para diagnóstico. ( )
d) Visibilidade sobre o desempenho dos Serviços de TI. ( )

88) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são verdadeiras?

a) Os melhores processos a serem automatizados são aqueles que são Críticos para o sucesso
da missão de negocio. ( )
b) Os melhores processos a serem automatizados são aqueles que são simples e bem
compreendidos. ( )

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Gerenciamento de Serviço como Prática

1) O núcleo da Biblioteca ITIL® está estruturado em volta de ?

a) um Ciclo de Vida da Operação
b) um Ciclo de Vida do Gerenciamento de TI
c) um Ciclo de Vida de Serviço
d) um Ciclo de Vida da Infra-estrutura

3) Quais das seguintes são características de todos os processos?

I. ele é mensurável
II. ocorre dentro dos prazos
III. ele entrega um resultado específico
IV. ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada

a) apenas I, II e III
b) apenas I, II e IV
c) apenas I, III e IV
d) todas acima

4) O que significa "Garantia” de um serviço ?

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7) Verdadeiro ou Falso
As características de um processo são:

a) É mensurável (V)
b) Entrega resultados específicos (V)
c) Responde a eventos específicos (V)
d) Possuem clientes (V)

8) Verdadeiro ou Falso
Posso definir Gerenciamento de Serviço, como:

“Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para entregar valor aos clientes na
forma de serviços”. (V)

9) Verdadeiro ou Falso
Governança está relacionada com:

a) Medir e melhorar a eficiência e eficácia dos processos. (V)

b) Assegurar que a estratégia definida seja realmente seguida. (V)
c) Garantir a redução do custo total de fornecer serviços. (F)

Ciclo de Vida do Serviço

10) Qual das seguintes NÃO é uma das publicações centrais da Biblioteca ITIL®?
a) Otimização de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Desenho de Serviço
d) Estratégia de Serviço

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12) Verdadeiro ou Falso
As seguintes questões são tratadas na Estratégia do Serviço:

a) Quais os serviços nós deveríamos oferecer e para quem ofertar? (V)

b) Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? (V)
c) Como nós verdadeiramente criamos valor para nossos clientes? (V)
d) Como iremos entregar o serviço? (F)

13) Verdadeiro ou Falso

São responsabilidades do Desenho de Serviço:

a) Desenho e manutenção de todos os pacotes de Transição do Serviço. (F)

b) Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos e serviços
melhorados, produzir arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que
atendam todos os requisitos atuais e futuros da organização. (V)
c) Garantir que as estratégias de Serviço estão refletidas nos processos de desenho e nos
desenhos de serviço produzidos. (V)
d) Mensurar a eficiência e efetividade do Desenho de Serviço e dos processos de suporte. (F)

14) Verdadeiro ou Falso

Os seguintes itens são benefícios que a implementação do Desenho de Serviço pode fornecer
ao negócio:

a) Melhor qualidade de serviço (V)

b) Melhor Governança de TI (V)
c) Melhor compreensão dos clientes e Espaço de Mercado (F)

15) Quais das seguintes afirmações são CORRETAS?

I. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a colocação de serviços novos e modificados
em produção.
II. A Transição de Serviço fornece orientação sobre testes.
III. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de serviços para um
provedor externo de serviços.

a) somente I e II
b) somente I
c) todas as acima
d) somente I e III

16) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades são propósitos da Transição do Serviço:

a) Planejar e gerenciar os recursos para gerenciar uma liberação. (V)

b) Assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado. (V)
c) Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos. (F)
d) Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de
Liberação e Implantação. (V)

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17) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
a) Através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades
do negócio.
b) Entregar e gerenciar serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
d) Monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos

18) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades são propósitos da Operação de Serviço:

a) Decidir como a TI trabalhará junto com fornecedores durante o Ciclo de Vida do

Gerenciamento de Serviço. (F)
b) Evitar proativamente as indisponibilidades de Serviços de TI. (V)
c) Desenhar e criar processos que atenderão necessidades do negócio. (F)
d) Disponibilizar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes de
negócio. (V)

19) Qual das seguintes afirmações é CORRETA?

I. A Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e a eficácia do processo.
II. A MSC fornece orientação sobre como melhorar os serviços.
III. A MSC fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida de Serviço.
IV. A MSC fornece orientação sobre a medição de processos e serviços

a) somente I e II
b) somente II
c) somente I, II e III
d) todas acima

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20) Com qual propósito, o processo de Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

21) Qual das seguintes atividades é responsabilidade do Gerenciamento de Relacionamento

22) Qual o principal propósito do processo de Gerenciamento do Portfólio de Serviços?

23) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades são executadas pelo Gerenciamento Financeiro:

a) Cobrar pelos serviços prestados. (V)

b) Auxiliar a organização na aprovação de um serviço, fornecendo um mecanismo de auxílio na
tomada de decisão. (V)
c) Controlar os gastos do serviço em todos os estágios do ciclo de vida do serviço. (V)
d) Prever e Definir orçamento para a prestação do serviço. (V)

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a) O desenho de funções
b) O desenho de Acordos de Nível de Serviço (ANS)
c) O desenho de aplicativos
d) O desenho de sistemas, métodos e métricas de medição

27) Verdadeiro ou Falso

A diferença entre um Acordo de Nível de Serviço (ANS) e um Acordo de Nível Operacional
(ANO) é que:

“Um ANS estabelece a qualidade do serviço a ser fornecido para o cliente e um ANO define
suporte o interno necessário para a entrega desta qualidade de serviço”. (V)

28) Verdadeiro ou Falso

“Um Acordo de Nível Operacional (ANO) é mais bem descrito como: Um acordo entre o
provedor de serviços e outra parte da mesma organização”. (V)

29) Quais processos revisam os Contratos de Apoio de forma regular?

a) Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Nível de
Serviço.
b) Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento Financeiro.
c) Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Fornecedor.
d) Gerenciamento de Fornecedor e Coordenação do Desenho.

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30) O Catálogo de Serviços pode ser MELHOR descrito como?
a) Uma lista de todos os Acordos de Nível de Serviço.
b) Uma lista de todos os requisitos do negócio que ainda não se tornaram serviços.
c) A parte do Portfólio de Serviço que é visível para os clientes.
d) Um banco de dados que contém os detalhes de todos os serviços que estão em prospecção.

31) Verdadeiro ou Falso

Qual dos seguintes itens deve conter em um Catálogo de Serviço?

a) Dados de todos os serviços em operação (V)

b) As informações de versão de todos os softwares. (F)
c) Informações sobre os ativos. (F)
d) Dados de todos os serviços em transição. (V)

32) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e componentes.

33) Verdadeiro ou Falso

34) Verdadeiro ou Falso

As seguintes alternativas são verdadeiras em relação ao Gerenciamento de Capacidade:

a) O processo de Desenho de Serviço que mais utiliza os dados fornecidos pelo processo de
Gerenciamento de Demanda é o Gerenciamento de Capacidade. (V)
b) É de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade produzir Planos de Capacidade que
atendam as necessidades atuais e futuras do negócio. (V)
c) Analisar pontos únicos de falha na infra-estrutura e planejar as redundâncias necessárias. (F)
d) Gerencia, controla e prevê o desempenho e capacidade fim-a-fim dos serviços em
produção. (V)

35) Com que freqüência as políticas de Segurança da Informação devem ser revisadas?
a) A cada 3 a 6 meses
b) Após cada quebra de segurança
c) A cada 2 a 3 anos
d) Pelo menos anualmente

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36) Verdadeiro ou Falso
Quais das seguintes alternativas são verdadeiras em relação ao Gerenciamento de
Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI):

a) Um dos direcionadores na determinação dos requisitos do Gerenciamento de Continuidade

é a probabilidade de que um desastre ou interrupção do serviço venha a ocorrer. (V)
b) O GCSTI suporta todo o gerenciamento da continuidade do negócio, garantindo o
gerenciamento dos riscos que podem afetar seriamente os serviços de TI e que o provedor de
serviços sempre possa prover os mínimos níveis de serviço acordados. (V)
c) O propósito da Análise de Impacto no Negócio (BIA) é quantificar o impacto da perda de um
serviço para o negócio. (V)
d) O GCSTI incide sobre os eventos que a organização considera significativo o suficiente para
ser tratado como um "desastre”. (V)

37) Qual das sentenças seguintes está INCORRETA sobre o Gerenciamento de Fornecedor?

a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos

38) Verdadeiro ou Falso

Quais das seguintes atividades são de responsabilidades do processo de Coordenação do
Desenho?

a) Produzir Pacotes de Desenho de Serviços (SDP´s) com base em contratos de serviço e

solicitações de mudança. (V)
b) Garantir que os projetos de serviço e / ou SDPs são produzidos e entregues à Transição de
Serviço conforme acordado. (V)
c) Coordenar os esforços necessários para permitir que várias transições possam ser
gerenciadas ao mesmo tempo. (F)
d) Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases de
Desenho de Serviço, Estratégia de Serviço e Transição de Serviços. (V)

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40) Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?

42) Verdadeiro ou Falso

Qual das seguintes são propósitos do processo de Gerenciamento de Mudança?

a) O risco geral de uma mudança ao negócio é mitigado. (V)

b) Métodos e procedimentos padronizados são utilizados para um eficiente e pronto
tratamento de todas as Mudanças. (V)
c) Todas as mudanças nos Itens de Configuração (IC) e Ativos de Serviço são informadas ao
Gerenciamento da Configuração. (V)
d) Todos os orçamentos e despesas são contabilizados. (F)

43) Qual item NÃO é um tipo de mudança?

a) Mudança Padrão
b) Mudança Normal
c) Mudança Crítica
d) Mudança Emergencial

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46) Qual processo é responsável pela Construção, Teste e Implantação da Mudança?

a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Mudança
c) Planejamento e Suporte à Transição
d) Gerenciamento de Liberação e Implantação

47) As seguintes opções são consideras em qual processo?

Big Bang versus Faseado
Empurrar e Puxar
Automatizado versus Manual

a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Liberação e Implantação
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
d) Gerenciamento do Catálogo de Serviços

48) Verdadeiro ou Falso

As seguintes alternativas estão corretas em relação ao Gerenciamento do Conhecimento:

a) Dado é um conjunto de fatos discretos sobre eventos. (V)

b) Informação é proveniente do oferecimento de um contexto ao dado. (V)
c) O Conhecimento é composto das experiências tácitas, idéias, percepção, e valores. (V)
d) A Sabedoria concede ao último discernimento, obtêm a aplicação e conscientização
contextual para prover um forte senso de julgamento comum. (V)

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“Planejar e coordenar os recursos para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço

codificados no Desenho de Serviços são efetivamente realizados na fase de Operação de
Serviço”. (V)

Operação do Serviço

50) Como um dos objetivos da Operação é manter a estabilidade do ambiente e ao mesmo

tempo, atender as necessidades acordadas dos clientes, qual é o enfoque mais adequado
para realizar a Operação de Serviço?
a) A visão interna de TI é a mais importante, pois a Operação de Serviço tem que monitorar e
gerenciar a infra-estrutura.
b) A Operação de Serviço deve manter um equilíbrio entre uma visão interna de TI e uma
visão externa do negócio.
c) A visão externa do negócio é mais importante, pois a Operação de Serviço é o lugar onde se
realiza o valor e onde o cliente obtém o benefício dos serviços.
d) A Operação de TI não adota uma visão interna ou externa, pois eles executam processos
definidos pelo Desenho de Serviço.

51) Quais são os processos da Operação de Serviço faltantes dentre os seguintes?

1. Gerenciamento de Incidentes
2. Gerenciamento de Problemas
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?

a) Gerenciamento de Eventos e Cumprimento de Requisição.

b) Gerenciamento de Eventos e Central de Serviço.
c) Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Eventos
d) Cumprimento de Requisição e Gerenciamento Técnico

52) Qual dessas é a CORRETA descrição de “operação normal de serviço”?

53) Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente?

a) O modelo padrão utilizado para definir a forma de registrar o Incidente, utilizado para
relatar Incidentes.
b) Um tipo de Incidente que envolve um tipo padrão de Item de Configuração (IC).
c) Um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido
de Incidente.
d) Um Incidente que é fácil de resolver.

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55) Um Incidente ocorre quando:

a) Todas acima
b) Apenas I e IV
c) Apenas II e III
d) Nenhuma acima

56) Gerenciamento de Incidente fornece valor para o negócio por?

57) Qual das seguintes alternativas MELHOR descreve um “Incidente Grave”?

58) Qual das seguintes MELHOR descreve a finalidade do Gerenciamento de Evento?

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59) A MELHOR definição de um Evento é:
a) Uma ocorrência em que um limite de desempenho foi ultrapassado e um Nível de Serviço
acordado já tenha sido impactado.
b) Uma ocorrência que seja significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou
para a entrega de serviço.
c) Um defeito conhecido do sistema que gera múltiplos relatórios de Incidente.
d) Uma reunião planejada de clientes e a equipe de TI para anunciar um novo serviço ou
programa de melhoria.

60) Qual das seguintes MELHOR descreve uma Solução de Contorno?

a) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço considerando-se que
este Incidente já foi visto anteriormente.
b) Um técnico tenta diversas abordagens para resolver um Incidente. Uma delas funciona,
apesar dele não saber por quê.
c) Após relatar um Incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em uma tarefa
alternativa enquanto o problema é identificado e resolvido.
d) Um dispositivo funciona intermitentemente, permitindo que o usuário continue a trabalhar
com níveis degradados de desempenho enquanto o técnico diagnostica o incidente.

61) Verdadeiro ou Falso

As seguintes alternativas descrevem MELHOR um Problema:

a) A causa de dois ou mais incidentes. (F)

b) A causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. (V)
c) Um incidente cuja solução definitiva ainda não foi identificada. (F)
d) Um incidente com causa raiz conhecida e uma solução de contorno documentada. (F)

62) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são objetivos válidos do Gerenciamento de Problemas:

a) Prevenir Problemas e Incidentes resultantes. (V)

b) Gerenciar Problemas durante todo o seu ciclo de vida. (V)
c) Restaurar o serviço para o usuário. (F)
d) Identificar a causa raiz de um ou mais incidentes. (V)

63) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são objetivos válidos do processo de Cumprimento de Requisição:

a) Fornecer informações aos usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-
los. (V)
b) Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central
de Serviço. (F)
c) Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padronizados. (V)
d) Adquirir e entregar os componentes de serviços padronizados que tenham sido
requisitados. (V)

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Melhoria Contínua do Serviço

65) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
c) Planejar, Executar, Agir, Auditar
d) Planejar, Executar, Verificar, Agir

66) Ordene os seguintes passos de implementação da Melhoria do Serviço Continuada (MSC)

a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1

a) I, II e III
b) II, IV e V
c) I, III e IV
d) I, II e IV

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70) Como MELHOR pode ser descrito o Processo de Melhoria em 7 etapas?

71) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades do Modelo de Melhoria
Continuada?
a) Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados.
b) Identifique a Estratégia para Melhoria, definir o que você vai medir, coletar dados e
processar dados
c) Qual é a visão, onde nós estamos agora, onde nós queremos estar, como nós chegamos
lá?
d) Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e definir o que você pode
medir.

72) Qual é a principal razão para o estabelecimento de uma Linha de Base?

a) padronizar a operação
b) conhecer os custos dos serviços fornecidos
c) esclarecer os papéis e responsabilidades
d) comparação posterior

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a) Apenas a II
b) Apenas a I
c) Ambas as sentenças
d) Nenhuma das sentenças

75) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades deveriam ser desempenhadas por uma Central de Serviço:

a) Registrar detalhes de incidentes e requisições de serviços. (V)

b) Diagnosticar inicialmente o incidente. (V)
c) Restaurar o Serviço. (V)
d) Diagnosticar a causa raiz do Incidente. (F)

76) O que significa Gerenciamento das Instalações?

77) Controle de Operações se refere?

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79) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são responsabilidades do Gerenciamento de Aplicação:

a) Assegurar que as corretas habilidades para o gerenciamento da infraestrutura estão

disponíveis. (F)
b) Apoiar no desenho do aplicativo. (V)
c) Fornecer orientação para Operação de TI sobre como melhor gerenciar o aplicativo. (V)
d) Contribuir para a decisão de quando comprar ou construir um aplicativo. (V)

Papéis e Responsabilidades

80) Por qual dos seguintes um Dono do Serviço é responsável?

81) Qual papel é responsável por um serviço específico em uma organização?

a) O Gerente de Nível de Serviço.
b) O Gerente de Relacionamento com o Negócio.
c) O Dono do Serviço.
d) O Gerente de Continuidade do Serviço.

82) Verdadeiro ou Falso

“O Dono do Processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por definir os principais
Indicadores de Desempenho para o Gerenciamento de Mudanças”. (V)

83) Para que é utilizado o modelo RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades)?

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Tecnologia

a) apenas I, III e IV
b) Apenas I, II e III
c) Todas acima
d) apenas 2, 3 e 4

86) Verdadeiro ou Falso

As seguintes são exemplos de habilidade de Auto-Ajuda (Self-Service):

a) Requisito para sempre chamar a central de serviço para requisições de serviço. (F)
b) Interface Web. (V)
c) Lista de opções para requisitar um serviço. (V)
d) Uma lista de soluções pré-definidas para auxiliar o usuário em caso de dúvidas, problemas
etc. (V)

87) Verdadeiro ou Falso

As seguintes atividades podem ser suportadas pela tecnologia:

a) Verificação dos relacionamentos dos IC’s a partir do Sistema de Gerenciamento da

Configuração. (V)
b) Controle das estações de trabalho dos usuários. (V)
c) Criação e uso de roteiro para diagnóstico. (V)
d) Visibilidade sobre o desempenho dos Serviços de TI. (V)

88) Verdadeiro ou Falso

As seguintes afirmações são verdadeiras:

a) Os melhores processos a serem automatizados são aqueles que são Críticos para o sucesso
da missão de negocio. (F)
b) Os melhores processos a serem automatizados são aqueles que são simples e bem
compreendidos. (V)