Rascunho Introdução:
Nosso trabalho iremos abordar o tema SaaS que é uma das três categorias de cloud computing,
conhecido como Computação em Nuvem. Segundo Low, Chen e Wu (2011), o termo “nuvem”
vem da idéia dos usuários acessarem aplicações de qualquer lugar do mundo de acordo com a
demanda
Rascunho Desenvolvimento:
A computação em nuvem (cloud computing) disponibiliza recursos como serviços sob
demanda, geralmente classificados em três categorias principais:
IaaS (Infrastructure as a Service): infraestrutura como serviço, que engloba a
oferta de recursos de hardware e suporte necessário conforme a demanda.
PaaS (Platform as a Service): plataforma como serviço, que inclui recursos
para suporte a sistemas operacionais e ao desenvolvimento de aplicações.
SaaS (Software as a Service): software como serviço, disponibilizando
aplicações sob demanda via Internet.
Segundo Goscinski e Brock (2010), o Software as a Service possibilita o uso de
serviços específicos pela Internet, permitindo aos clientes acessarem e utilizarem os
softwares sem a necessidade de se preocuparem com custos e esforços relacionados à
manutenção.
SaaS (Software as a Service) pode ser entendido como uma solução de software
hospedada no provedor do serviço, acessível via Internet, que dispensa os clientes de
implantarem e manterem infraestrutura de TI em suas próprias empresas.
Embora seja desafiador definir características precisas para o modelo SaaS, ele pode ser
analisado por meio de três critérios principais:
1. Licenciamento
O modelo SaaS amplia significativamente as opções de licenciamento em comparação
com o tradicional esquema de licença perpétua. Modalidades como assinatura
(subscription), transação (transaction) e baseadas em anúncios (ad-funded) permitem
um custo inicial mais acessível para os usuários.
Na teoria, provedores de SaaS podem aproveitar economias de escala, adotando
aplicações com arquitetura multiusuário e instância única, reduzindo custos de longo
prazo. No entanto, na prática, esses benefícios podem variar. Por exemplo, empresas
com setores consolidados de TI que já hospedam outras aplicações podem encontrar
vantagens econômicas em adquirir licenças perpétuas e operar a solução internamente.
2. Localização
Apesar dos avanços em redes e comunicações, fatores como latência e largura de banda
ainda afetam o desempenho das aplicações SaaS. Como os serviços são hospedados por
terceiros e acessados via web, empresas podem necessitar de investimentos em redes
locais e taxas de transmissão para atender à demanda de usuários.
Uma alternativa é o modelo de appliance, no qual a aplicação é pré-configurada e
instalada no cliente. Nesse caso, dados são processados e armazenados em cache
localmente, reduzindo transações e melhorando a velocidade de acesso. Periodicamente,
as informações são sincronizadas com o provedor SaaS.
A localização do serviço também influencia a segurança dos dados. Enquanto
instalações proprietárias utilizam isolamento físico, aplicações hospedadas remotamente
dependem de regulamentações, contratos de serviço e políticas de segurança para
proteger os dados empresariais.
3. Gerenciamento do Ciclo de Vida da Aplicação
Manter aplicações internas exige que as empresas desenvolvam competências robustas
em gerenciamento de TI, abrangendo práticas de segurança, desempenho,
disponibilidade e excelência operacional, além do uso de ferramentas de monitoramento
e suporte ao cliente.
No modelo SaaS, toda a responsabilidade pela gestão de TI é transferida ao provedor.
As exigências de segurança, desempenho e disponibilidade são formalizadas por meio
de Service Level Agreements (SLAs). Assim, as tarefas de gerenciamento tornam-se
transparentes para os consumidores de SaaS, já que a empresa não possui a aplicação
diretamente.
Metodologia QualySaaS
Diante do crescimento do mercado de SaaS e da necessidade de avaliar a qualidade
dessas aplicações, foi desenvolvida a metodologia QualySaaS (Quality of Software as a
Service).
Essa metodologia tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços de software
oferecidos no modelo SaaS, com base na percepção de satisfação de clientes,
funcionários e gestores. Ela busca apoiar tanto os consumidores quanto os fornecedores
na identificação de áreas de melhoria e na entrega de aplicações de maior qualidade.
A metodologia é composta por três avaliações distintas, estruturadas para capturar
diferentes perspectivas sobre a qualidade dos serviços SaaS:
1. Avaliação segundo a percepção dos clientes
Essa avaliação utiliza um questionário dividido em três blocos:
Bloco I: Destinado à identificação do perfil dos respondentes e à inclusão de perguntas
personalizadas de acordo com o contexto da aplicação SaaS.
Bloco II: Baseado nas dimensões sugeridas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985),
com critérios adaptados para avaliar a qualidade do software como serviço,
considerando o grau de satisfação dos clientes.
Bloco III: Contém uma pergunta aberta para que os clientes possam relatar os motivos
de sua satisfação ou insatisfação, além de fornecer sugestões de melhorias.
2. Avaliação segundo a percepção dos gestores
O objetivo desta avaliação é captar a percepção da alta direção sobre o SaaS como
modelo de negócio. Os critérios e dimensões utilizados são fundamentados no Modelo
de Excelência da Gestão (MEG), adotado para reconhecer práticas de excelência em
empresas brasileiras.
Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (2012), o MEG abrange conceitos
fundamentais, como:
Pensamento sistêmico;
Aprendizado organizacional;
Cultura de inovação;
Liderança com constância de propósitos;
Orientação por processos e informações;
Geração de valor;
Valorização das pessoas;
Conhecimento do cliente e do mercado;
Desenvolvimento de parcerias;
Responsabilidade social.
3. Avaliação das condições de trabalho
Essa etapa avalia as condições de trabalho na empresa fornecedora de SaaS, a partir da
perspectiva dos funcionários. A satisfação dos colaboradores foi incluída na
metodologia devido à sua influência direta na qualidade do serviço prestado.
O instrumento de avaliação foi desenvolvido com base nas dimensões do modelo de
Qualidade de Vida no Trabalho proposto por Walton (1973), adaptadas para o contexto
do serviço SaaS. A escala utilizada é contínua e não comparativa, permitindo maior
flexibilidade no tratamento dos dados.
De acordo com Albernaz e Freitas (2010), essa abordagem proporciona mais
ferramentas estatísticas e classificatórias, além de permitir que os avaliadores expressem
sua satisfação de maneira menos restritiva.
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