Hospitalidade e hotelaria - conceitos

A evolução da hospitalidade e da hotelaria no mundo, teorias e principais conceitos de acolhimento.

Profª. Aline Pinho Mattos
1. Itens iniciais

Propósito
Conhecer a história da hospitalidade e da hotelaria proporcionará a você um entendimento dos conceitos
primordiais e das modificações de propósito sofridas ao longo de sua evolução como serviço comercial.

Objetivos
• Identificar os principais marcos na história da hospitalidade e da hotelaria no Brasil e no mundo.
• Reconhecer a contribuição dos marcos históricos no tipo de hospitalidade presente hoje em diversas
áreas de atuação, e não apenas na hotelaria.
• Listar os elementos de destaque no processo de hospitalidade e seu caráter de acolhimento e
agregação de valor.

Introdução
A história da hospitalidade e da hotelaria se fundem. Contudo, perceberemos ao nos aprofundar que existe
hospitalidade sem hospedagem, ou seja, há hospitalidade em outros âmbitos, embora não seja possível haver
uma hospedagem de excelência sem que haja hospitalidade.

Ambas remetem a um tempo bem anterior ao que podemos imaginar, pois tudo indica que elas começam na
Grécia Antiga, na era antes de Cristo (a.C.), existindo inclusive uma história da mitologia grega dedicada às
suas práticas.

A hospitalidade e o ato de hospedar surgem por uma questão de necessidade natural dos viajantes, que, em
seu deslocamento, precisam de apoio, abrigo e alimentação no destino. Isso era oferecido gratuitamente pelos
moradores da região ‒ no primeiro momento, nas próprias instalações ‒, que consideravam essa oferta algo
sagrado.

Afinal, estamos falando do período a.C., quando ainda não havia a percepção comercial de hospedagem e
hospitalidade. Tampouco havia à disposição hotéis tão estruturados capazes de oferecer tais serviços.

Durante essa história, perceberemos que tem havido muitas mudanças sobre esses conceitos: além de muitos
locais distintos de hospedagem, existem diversos lugares nos quais se encontra (ou pelo menos deveria ser
possível encontrar) hospitalidade. Veremos que a hospitalidade passou até mesmo a ser dividida em três
âmbitos: o comercial, o público e o privado. Essa divisão nos mostrará quão plural ela precisa ser, já que deve
ser ofertada a todos independentemente de raça, cor, gênero ou credo, respeitando qualquer contexto
envolvido.
1. Marcos na história da hospitalidade e hotelaria

História da hotelaria
O mito da hospitalidade
A história da mitologia grega dedicada à hospedagem e à hospitalidade conta que, um dia, Zeus (deus dos
deuses) e seu filho Hermes (o deus dos viajantes) desceram à Terra para testar a hospitalidade dos mortais.
Para esse teste, nenhum dos dois poderia se apresentar como deus, então ambos vieram ao nosso mundo
caracterizados como mortais bem pobres e humildes. Assim, os dois começaram uma peregrinação na qual
pediram auxílio para as pessoas por meio de solicitação de abrigo, apoio e alimentação; afinal, eles se
apresentavam como viajantes que precisavam de acolhida.

Deus grego Zeus.

Na primeira parada, em uma casa bonita onde pediram para se hospedar e se alimentar, não foram aceitos por
causa de sua aparência pobre e humilde. Conta a história que eles continuaram sua busca por mais de mil
casas, mas, pela sua aparência humilde, foram sempre desprezados.

A certa altura, depois de muitos dias caminhando, eles chegaram a um povoado bem simples e bateram na
porta de uma casa de palha onde morava um casal igualmente humilde: Baucis e Filemon. Ao recebê-los,
esses senhores logo os convidaram para entrar, ajeitaram os bancos para sentar e prontamente lhes serviram
algo de comer e beber. Um detalhe especial é que lhes deram o melhor alimento e bebida disponíveis em
casa. Além disso, ofereceram lugar para repouso e arrumaram a residência com todo o zelo que faziam apenas
para ocasiões especiais.

Deus grego Hermes.

Após toda essa oferta gratuita, os deuses se identificaram para seus anfitriões, que ficaram muito surpresos.
Zeus e Hermes falaram que a vizinhança pagaria por todo o desprezo recebido nas outras tentativas, mas que
eles seriam poupados; os levou ao topo de um monte, de onde eles assistiram o vilarejo ser inundado por uma
enchente, embora também tenham visto do mesmo lugar sua casa ser poupada e transformada em um grande
templo de mármore.

Os deuses perguntaram-lhes então o que eles gostariam de receber como recompensa pela bela acolhida, e o
casal respondeu que gostaria de morrer junto. Após terem uma longa vida concedida por Zeus, ambos
passaram por uma metamorfose e se transformaram em duas árvores, entrelaçadas, em frente ao templo em
que sua casa havia se tornado.

Após o conhecido mito da hospitalidade, veremos a seguir outras influências históricas.

O mais conhecido indício histórico

O fato mais conhecido como o primeiro momento histórico no qual

teríamos tido a primeira notícia de hospedagem foi a realização dos
primeiros Jogos Olímpicos da Era Antiga: em Atenas, na Grécia, no ano de
776 a.C., atletas e espectadores precisavam de apoio, abrigo e
alimentação.

É dessa data o relato mais conhecido e defendido por teóricos sobre a

primeira hospedagem. Nesse local, teria sido construída uma hospedaria
de 10 mil metros quadrados para abrigar os participantes que competiam
e o público que viajava até Olímpia para ver as competições, as
premiações no pódio e a chama olímpica, que até hoje é acesa em
Olímpia para depois seguir até o país-sede dos jogos.

Marcos mais antigos

Alguns teóricos defendem que essa atividade surgiu muito antes dos
primeiros Jogos Olímpicos, pois já existiam viajantes (comerciantes) que
precisavam de apoio nos lugares de parada ou destino final. Essa teoria
defende que, em 3.000 a.C., já existiam empreendedores que atendiam à
demanda desses viajantes em locais como China e Egito, entre outros.
Esses historiadores sustentam que a história da hotelaria teria começado
no Oriente Médio há mais de 4.000 anos. De acordo com essa teoria, já
havia menções a pagamentos pelos serviços por escambo e uma
tendência ao bom acolhimento. A população do Oriente Médio dizia que
só seria escrava se fosse de seu hóspede!

O ato de receber e a cultura

Desde sempre encontramos formas diferentes de receber e de ofertar

hospedagem e hospitalidade, pois, como atividade humana, ambas
carregam a percepção de cada um e as inúmeras influências do meio.
Certamente, ao questionarmos o ato de receber e a hospedagem em
diferentes países, teríamos inúmeras respostas diferentes. Foi assim no
início da atividade - e assim permanece até hoje. A hospitalidade é uma
prática viva, intrinsecamente ligada à cultura da sociedade.
 Do dom ao negócio

Até hoje, a escola francesa de hotelaria considera um dom o ato de

receber bem. No início, esse processo foi mesmo considerado um dom,
uma dádiva e um dever para quem oferece e um direito para quem
recebe. Nesse começo, não era comum que a hospedagem fosse
cobrada: ela poderia ser “paga” em troca de alimentos, mas isso não era
obrigatório. Com o tempo, em vez de enxergar a hospedagem como algo
sagrado que não poderia ser cobrado, passou a haver uma relação
comercial que se mantém até os dias atuais.

Hotelaria no mundo
No estudo da história da hotelaria, é impossível não abordar também a da hospitalidade, pois, desde seu
início, os pontos de destaque das duas atividades se entrelaçam até chegarmos aos modelos de hotéis
contemporâneos. Perceberemos que suas práticas se permearam durante todo o tempo, ainda que elas
também sejam diferentes.

Primeira notícia
Como vimos anteriormente, o início da história da hotelaria e da hospitalidade é bem anterior aos registros
históricos que temos dessas atividades. Contudo, a primeira notícia que teríamos como registro é a da
hospedaria feita para os Jogos Olímpicos da Era Antiga.

Como destacamos, a maioria dos teóricos que

estudam o tema aponta que a primeira vez em
que ela foi mencionada ocorreu nos primeiros
Jogos Olímpicos da Era Antiga, em 776 a.C. No
entanto, há autores que consideram o seu início
ainda mais remoto: cerca de 3.000 anos a.C.!
Afinal, já existiam viajantes pelo mundo
conhecido, cujo trabalho tinha o cunho de
“negócios”, para fazer comércio de grãos,
especiarias e sal. Nesse caso, já teríamos cerca
de 4.000 anos de história.

Mas, infelizmente, apesar de tantos anos de

história, não temos até hoje muitos estudos sobre temas tão importantes e constantes na história da
humanidade, os quais inclusive cooperam para o surgimento de novas cidades e o desenvolvimento
econômico das regiões.

A hospitalidade e a hotelaria estão estritamente ligadas ao surgimento das cidades a partir do

momento que os homens começam a se deslocar para desbravar novos locais. Para isso, eles abrem
estradas e precisam de suporte em cada parada.

Com isso, surgem as primeiras tabernas, as

quais, a princípio, oferecem alimentação tanto
para os homens quanto para os animais. Em
seguida, elas passam a oferecer mantimentos
para serem usados ao longo do percurso e,
depois, a hospedagem para repouso no local. A
partir desse pequeno comércio que ocorre às
margens das estradas, surgem os pequeninos
povoados. Uma vez desenvolvidos, eles
tornam-se as cidades, que, em princípio,
passam a ter sua economia em torno desse
comércio.
Notaremos que foi assim a evolução da hospitalidade e da hotelaria no mundo e no Brasil. No primeiro
momento, elas surgiram para suprir necessidades humanas de viajantes comerciantes e evoluíram depois para
oferecer além, atendendo às demandas de lazer nas viagens. Nos dois momentos, sempre constituíram uma
parte importante das cidades e de seu desenvolvimento social, comercial e econômico.

A influência do Império Romano

A partir da primeira notícia de um local de hospedagem, na Grécia Antiga, os próximos influenciadores dessa
história foram os romanos. Durante esse período da civilização de Roma, que se iniciou em 27 a.C. e se
entendeu até 476 d.C., houve dois fortes acontecimentos que cooperaram para a história da hotelaria no
mundo:

Segundo acontecimento
Primeiro acontecimento
Outro é o uso das termas nesse Império.
Um deles é a expansão de seu domínio, que Usadas inicialmente com a finalidade
produz a abertura de mais estradas e, de lazer pelo fato de disporem de
consequentemente, de mais estalagens ao aposentos e água quente, elas
longo dessas vias. posteriormente se mostraram uma
opção de hospedagem.

Nesse momento da história da hospedagem, já começamos a ver uma diferenciação entre as categorias, já
que elas dependiam da classe social do hóspede. As termas dispunham tanto de quartos coletivos, para os
hóspedes de condição econômica inferior, quanto aposentos maiores e privativos, para aqueles
economicamente superiores.

As termas já ocupavam espaços muito maiores que a estalagem inicial da Grécia. Segundo os historiadores,
enquanto a primeira teria cerca de 10 mil metros quadrados, a segunda chegaria a abarcar cerca de 100 mil
metros quadrados, ou seja, dez vezes maior. Na fotografia a seguir, vemos um exemplo das antigas
construções das termas.

Termas romana.
 Saiba mais
A primeira crise hoteleira no mundo ocorreu com a queda do Império Romano, pois as estalagens
perderam seus hóspedes: os viajantes dessas estradas. Isso ocorreu porque elas tornaram-se inseguras,
uma vez que não dispunham mais da segurança garantida pelo Império Romano. Isso consequentemente
trouxe medo e insegurança para os hóspedes, que pararam de viajar. Por esse motivo, consideramos
esse momento a primeira grande crise da hotelaria no mundo.

O advento do cristianismo e sua influência na hotelaria e na hospitalidade no

mundo
A própria Bíblia já mostra diversos atos de hospitalidade nas histórias cristãs, como a lavagem dos pés, o
compartilhamento de alimentos, o recebimento de estrangeiros em casa e o acolhimento a todas as pessoas
independentemente de categoria social, credo ou possibilidades econômicas.

Só isso já constitui um grande passo para a hospitalidade. O

cristianismo também oferece hospedagem em seus
mosteiros. A partir da queda do Império Romano, as
instalações mais seguras passaram a ser as religiosas, pois
o poderio do catolicismo se estendeu rapidamente, e a
Igreja possuía grandes instalações que poderiam oferecer
abrigo.

Além dessas instalações, a premissa do amor ao próximo ‒

um dos lemas do cristianismo ‒ também influenciava os
cristãos a hospedar pela caridade. Nesse período, não
existe cunho comercial na hospedagem, e sim solidário,
agregado à possibilidade de conversão religiosa do
estrangeiro.

E os hospitais? Têm influência nessa história?

Ainda sob a influência do cristianismo, o movimento das Cruzadas, após muitos anos de guerras, passa a
recuperar locais sagrados para abrigar os peregrinos. Esses locais ficaram conhecidos como hospitais, pois os
bispos pediam que neles fossem acolhidos doentes e viajantes.

Cruzadas
Guerras entre o cristianismo e o islamismo por domínio de território.

Com o passar do tempo, e para evitar proliferação de doenças, os hospitais passaram apenas a ser locais
destinados a doentes e idosos. Os viajantes passaram a se hospedar apenas nos mosteiros, nas casas de
cristãos ou na hospedaria disponível.
 Curiosidade
Atualmente, acontece, em intervalos bienais ou trienais, um evento católico voltado para a juventude – a
Jornada Mundial da Juventude (JMJ) ‒, que conta com a hospedagem solidária. Na cidade-sede do
evento, igrejas ou fiéis abrem as portas de seus lares para abrigar peregrinos de todas as partes do
mundo que viajaram para ouvir as palestras do papa (líder supremo da Igreja Católica) e participar de
oficinas, palestras e momentos de entretenimento.

Com o tempo, essa hospedagem deixa de ser gratuita, vai se “dessacralizando” e passa a ter um cunho
comercial, como nossa atividade hoteleira atual. Ainda hoje restam algumas construções de mosteiros que
deixaram de ter essa função e se tornaram hotéis. Um exemplo disso - que você pode conferir a seguir - é o
Belmond Monasterio, localizado em Cuzco, no Peru.

Belmond Monasterio, localizado em Cuzco, no Peru.

O surgimento dos estabelecimentos hoteleiros na Europa

Até esse momento, nenhum dos estabelecimentos que vimos possuía como finalidade a hospedagem de
viajantes. Citamos abrigos para atletas e espectadores dos esportes, termas, moradias privadas, hospitais e
mosteiros. Mas, a partir do momento que a hospedagem passa a ser cobrada nas instalações religiosas,
verificamos o surgimento de pousadas e estalagens com a mesma finalidade pela Europa. Vejamos, portanto,
alguns fatores que geraram um impacto na expansão hoteleira.

Avanço da malha ferroviária

Um grande fator para a expansão hoteleira foi o avanço de novos meios de transporte, como as carruagens,
primeiramente, e depois a construção de estradas de ferro no século XIX, mais rápidas, e com novos
estabelecimentos comerciais em suas estações de parada.
O avanço da malha de ferro europeia, bem
como da tecnologia dos trens, trouxe uma nova
crise para os meios de hospedagens.

Os trens passaram a oferecer vagões de

quartos, dispensando a busca por hospedagem
em trechos mais longos. Além disso, o tempo
das viagens tornou-se menor, diminuindo a
necessidade de paradas com distâncias
menores. Isso causou o fechamento de muitos
estabelecimentos por falta de movimento. Os
que sobreviveram precisaram se modernizar,
pois os quartos dos trens ofereciam instalações
de qualidade muito superior em relação às das hospedarias.

Saiba mais
Um marco desse desenvolvimento ferroviário foram as viagens agenciadas por Thomas Cook em 1842.
Considerado o “pai” do agenciamento, Cook vislumbrou a oportunidade de oferecer tarifas melhores aos
viajantes que adquirissem uma grande quantidade de passagens de trens e diárias em hotéis.

Navegações
As navegações também influenciam a construção de hotéis e de pousadas ao redor dos portos, porque, nesse
momento, as viagens passaram a ser de negócios. Desse modo, os viajantes precisavam ficar mais tempo nas
cidades do que em trânsito.

O destaque para a hotelaria na Europa ficou por conta da

Inglaterra e da França, que se desenvolveram bastante,
inclusive na parte de legislação, e por inovações, como a
mudança dos banheiros de fora para dentro dos prédios e,
em seguida, para dentro dos apartamentos. Além disso,
houve a padronização de uniforme para os funcionários,
cujo pioneirismo se deu com o Hotel Ritz, famosa cadeia
hoteleira até os dias atuais.

Contudo, o advento das viagens transatlânticas acabou por

estagnar seus negócios, dando lugar ao desenvolvimento
de novos meios de hospedagem mais modernos em
territórios norte-americanos.
 Saiba mais
O grande marco das navegações voltadas para o turismo ocorreu em 1858 devido à construção de um
navio de ferro com motor a vapor e capacidade para 4.000 pessoas: o SS Great Eastern, que atravessou
o Oceano Atlântico entre Inglaterra e Estados Unidos da América.

O desenvolvimento da hotelaria nos Estados Unidos da América

Na história da hotelaria norte-americana, vemos a democratização dos hotéis, diferentemente do que era
percebido em solo europeu, onde eles eram voltados exclusivamente para a elite.

Grandes mudanças nos conceitos foram apresentadas no Tremont House, inaugurado em 1829, um dos
primeiros hotéis do país a se tornar a nova potência mundial. Nele passaram a ser oferecidos apartamentos
duplos com apenas uma cama de casal, com porta e fechadura. Além disso, foram disponibilizados amenities
e oferecidos serviços de mensageiro.

Amenities
Em português, poderíamos traduzir para amenidades, trata-se dos “mimos” ofertados pelos hotéis, como
shampoo, sabonete, pentes etc.

Inicia-se então uma fase de hotelaria de luxo que fomentava o turismo, pois os viajantes passaram a
viajar para conhecer novos lugares e se hospedar em hotéis que eram até melhores que suas casas.

Com o passar dos anos, essa hotelaria impôs padrões, regulação de preços, atendimento de qualidade e se
tornou referência no mundo da hotelaria, embora tenha passado por alguns momentos difíceis. Veja a seguir.

1914-1918

Primeira Guerra
Em virtude da Primeira Guerra Mundial, o desenvolvimento da área foi interrompido.

1929 -1939

Grande Depressão
A Grande Depressão, crise econômica nos Estados Unidos, levou muitos hotéis à falência.

1939-1945

Segunda Guerra Mundial

Em virtude da Segunda Guerra Mundial, o desenvolvimento da área foi interrompido novamente.
 1950

Retomada da hotelaria
Vários hotéis e cadeias hoteleiras foram abertas nos Estados Unidos e se espalharam pelo mundo,
elevando cada vez mais o padrão de qualidade dos serviços.

Hotelaria no Brasil
No período colonial do Brasil, entre 1530 a 1822, os viajantes se hospedavam nas casas grandes dos
engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos e principalmente nos ranchos que existiam à
beira das estradas, erguidos, em geral, pelos proprietários das terras marginais.

Nessa época, também era comum as famílias

receberem hóspedes em suas casas, havendo,
em muitas, o quarto de hóspedes. Além disso,
movidos pelo dever de caridade, os jesuítas e
outras ordens recebiam nos conventos
personalidades ilustres e alguns outros
hóspedes, do mesmo modo que vimos na
Europa. Um exemplo disso foi a construção, na
segunda metade do século XVIII, de um edifício
exclusivo para hotelaria no Mosteiro de São
Bento, no Rio de Janeiro. Mosteiro de São Bento.

Foi a partir do início do século XVIII que, além

dessa oferta de meios de hospedagem, houve
a evolução da hotelaria de nosso país - inicialmente nas maiores cidades, como Rio de Janeiro e São Paulo,
com embriões dos futuros hotéis.

Importantes hotéis da hotelaria brasileira

Em 1922, foi inaugurado o Hotel Glória, com 700 apartamentos, teatro e grandes salões de eventos. No ano
seguinte, houve a inauguração do Copacabana Palace, com um número muito menor de apartamentos, mas
explorando uma região da cidade pouco frequentada na época: a orla de Copacabana. Ambos inseriram a
hotelaria carioca na rota de turismo e lazer.

Copacabana Palace.

Hoje, o Hotel Glória infelizmente encontra-se fechado. O Copacabana Palace interrompeu suas atividades por
quatro meses no ano de 2020 graças à pandemia da covid-19, mas já retornou às suas atividades.

A história do Copacabana Palace

Neste vídeo, a especialista Paula Pinho Mattos abordará, a partir do relato da história do Copacabana Palace,
a importância desse renomado hotel na hotelaria brasileira.

Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.

A partir da década de 1930, passam a ser implantados grandes hotéis nas capitais, nas estâncias minerais e
nas áreas de apelo paisagístico cuja ocupação era promovida pelos cassinos que funcionavam junto aos
hotéis. Em 1946, com a proibição dos jogos de azar, os cassinos foram fechados; como consequência, os
hotéis a que estavam vinculados acabaram também, em sua maioria, fechando as portas. Exemplos muito
conhecidos dessa fase são os hotéis Araxá e Quitandinha.

A criação de um órgão brasileiro do turismo

Em 1966, são criadas a Embratur e, com ela, o Fungetur (Fundo Geral de Turismo). Esse fundo atua por meio
de incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na hotelaria brasileira,
principalmente no segmento de hotéis de luxo, os chamados cinco estrelas.

Esse novo surto hoteleiro levou também a mudanças nas leis de zoneamento das grandes cidades, tornando a
legislação mais flexível e favorável à construção de hotéis.

Nos anos 1960 e 1970, chegaram ao Brasil as redes hoteleiras internacionais. Mesmo sem um número
importante de hotéis, essas redes criaram uma orientação na oferta hoteleira, adotando novos padrões de
serviços e de preços.

Atenção
Hoje, a Embratur se tornou a Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo. Conhecida
também como o antigo Instituto Brasileiro de Turismo, ela trabalha na divulgação do nosso destino no
exterior. O órgão supremo do turismo no Brasil é o Ministério do Turismo.

E a hotelaria? Ela continua sua história em nosso país. Atualmente, há inúmeros hotéis e redes hoteleiras pelo
Brasil, que entrou de vez para a rota turística mundial.

Verificando o Aprendizado

Questão 1

Com a queda do Império Romano, surgia o que conceituamos como a primeira crise na hospitalidade. Devido à
insegurança nas estradas, os viajantes trocaram a hospedagem em tabernas e termas por lugares mais
confiáveis. Qual instituição era considerada segura e hospitaleira na época?

Termas romanas

Residências privadas
 C

Hotéis luxuosos

Mosteiros

Pousadas

A alternativa D está correta.

A Igreja Católica, inclusive pelo seu poderio, era considerada um dos lugares mais seguros, passando, por
isso, a oferecer hospedagens nos mosteiros com o auxílio dos monges aos viajantes.

Questão 2

No Brasil, a partir da década de 1930, passam a ser implantados grandes hotéis nas capitais, nas estâncias
minerais e nas áreas de apelo paisagístico. Contudo, não era apenas por esse motivo que os hotéis
aumentaram de número no Brasil. Qual era o outro fator determinante que levava os investidores a abrir esses
hotéis e que foi descontinuado em 1946, levando alguns deles à falência?

Cassinos

Teatros

Águas termais

Tarifas reduzidas

Piscinas
A alternativa A está correta.
Outro fator que impulsionou a abertura desses hotéis era a possibilidade de ter cassinos. Em 1946, com a
proibição dos jogos de azar no Brasil, eles foram fechados, inclusive os que funcionavam dentro dos hotéis.
Aqueles vinculados à receita dos jogos acabaram, em sua maioria, falindo.
2. Contribuição dos marcos históricos no tipo de hospitalidade

O ato hospitaleiro
O ato de receber as pessoas em ambiente acolhedor e amistoso, permitindo que elas sintam-se à vontade, de
forma confortável, é chamado hospitalidade, ou seja, ser anfitrião para alguém que pertença a outro ambiente.
Essa percepção é visível ao longo do breve histórico visto até o momento.

A hospitalidade é considerada uma expressão social e cultural humana, seja no Brasil ou em qualquer outro
lugar do mundo.

É uma noção que parece ser simples, mas, pelo contrário, é uma das mais complexas, das mais ricas e
aparentemente das mais contraditórias.

(MONTANDON, 2001, p. 13).

Teóricos e pesquisadores do tema afirmam que a prática da hospitalidade ainda precisa de muitas pesquisas e
estudos para uma definição mais precisa, pois ela ainda é considerada vaga e insatisfatória dada a sua
complexidade.

Para que seu conceito seja mais homogêneo e, com isso, mais propagado na área de serviços administrativos
em geral, é necessário explorar os conceitos de hospitalidade em diversas áreas da atividade humana, como,
por exemplo, Psicologia, Administração e Antropologia, entre outras.

Embora a hospitalidade, a inospitalidade e a hostilidade sejam traços da personalidade e da cultura

humana desde sempre, são relativamente recentes os estudos, debates e trabalhos sobre a
hospitalidade no ambiente acadêmico. Estamos em processo de busca e construção de um saber sobre
o que constitui o “ser” da hospitalidade em sua interface com a Psicologia, a Comunicação, a
Antropologia, a Sociologia e a Administração, ou até eventualmente com as Biociências e a Medicina!
Afinal, não poderia o traço hospitaleiro do anfitrião estar contido geneticamente no código do DNA como
tem sido descoberto para algumas características humanas, como os traços do temperamento? Como
poderemos saber? Por isso, é necessário e oportuno pesquisar sobre tudo o que possa estar de alguma
forma relacionado à gestão da hospitalidade comercial. Comecemos com o “ser” da hospitalidade.

(DENCKER et al., 2004, p. 30)

 Hoje em dia, o conceito de hospitalidade ao redor do mundo
está intrinsecamente ligado à prática do turismo, na qual
sempre podemos encontrar tal noção, havendo ou não
hospedagem; afinal, o simples fato de receber o outro (fator
relevante para a indústria turística) envolve ser hospitaleiro,
sendo isso sua geração de receita.

Contudo, afirmar que sua aplicação se restringe à área

turística seria equivocado, pois ela é um fazer humano. Mas
podemos considerar correto afirmar que quaisquer áreas do
turismo podem auxiliar na entrega de hospitalidade em
qualquer área de atuação.

Para Lashley (2004, p. 6 apud DENCKER et al., 2005, p. 120), ainda “existe a necessidade de uma definição
ampla, que permita analisar as atividades relacionadas com a hospitalidade em três grandes domínios, que ele
identifica como ‘social’, ‘privado’ e ‘comercial’”.

O social envolve a hospitalidade em atos sociais atrelados a abrigo e alimentação e em ambientes públicos. Já
o privado trata do oferecimento de hospitalidade em sua própria casa; o comercial, da oferta de hospitalidade
como atividade econômica.

Hospitalidade comercial
Ainda encontramos estudos que se referem à hospitalidade como dom, dádiva. Contudo, quando seu conceito
é ligado à hotelaria, tal termo sai de cena e entra o comercial, que é a oferta de hospitalidade em troca de
pagamento. Não que essa troca se limite ao interesse monetário e seja trocada pela hostilidade caso não haja
pagamentos, mas, no domínio comercial, a finalidade é financeira.

Quando afirmamos que não se trata apenas de

interesse monetário, é porque podemos
oferecer hospitalidade comercial mesmo que o
cliente não feche negócio conosco, o que já é
um diferencial do empreendimento. Além disso,
ela não deve ser oferecida apenas ao cliente,
mas também a funcionários, amigos ou mesmo
desconhecidos para melhor interação.
Hospitalidade, afinal de contas, é convívio.

A hospitalidade comercial, assim como

qualquer outra, tem como finalidade a
preocupação com o bem-estar, a segurança e a qualidade de vida no ambiente mediante o uso de habilidades
técnicas.

Indicadores da hospitalidade comercial

Muitos ainda acreditam que a hospitalidade comercial só é oferecida dentro dos meios de hospedagem, esteja
ela ligada aos serviços de acomodação ou aos de alimentação.

Mas a hospitalidade comercial é uma troca que pode acontecer em qualquer âmbito em que haja interação
entre as partes, o que, em geral, acontece na área de prestação de serviços. Nada impede, porém, que ela
também ocorra na área dos produtos, pois essa área envolve o atendimento na fase de venda para o cliente.
 A hospitalidade comercial é a forma como uma organização se estrutura e se comunica para prestar a
hospitalidade de hoje em dia (hospitalidade comercial) ou qualquer outro tipo de serviço; será decisiva
na caracterização do seu atendimento e qualidade dos serviços prestados, pois a estrutura e a
comunicação darão a identidade, o perfil, a personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá
diretamente na imagem que o cliente abstrairá dela.

(ABREU, 2003, p. 30)

Dessa maneira, podemos dizer que a prática da hospitalidade comercial pode ser feita em qualquer local com
troca monetária entre duas partes. Ela oferece acolhimento em um ambiente fora de uma casa ou espaço de
repouso, podendo ser a acomodação para um pernoite, serviços complementares aos pagos ou valor
predeterminado, tudo isso por um período predeterminado, agregando-se à gentileza, ao respeito, à presteza,
ao acolhimento e à simpatia.

Saiba mais
Em momentos pandêmicos, podemos acrescentar a questão do cuidado com o cliente. Seguir todos os
protocolos sanitários é fundamental, pois a hospitalidade configura cuidar do bem-estar do outro. Tudo
isso pode ser oferecido na hotelaria, mas também fora dela.

Atualmente, com a aceleração dos meios de comunicação virtuais, podemos afirmar que até no ambiente
virtual é preciso empregar conceitos de hospitalidade, como em respostas de e-mails ou chats instantâneos
com os clientes, entre outros exemplos.

Abordando a questão da prática da hospitalidade fora da área de turismo, conheceremos agora um estudo de
caso, visto no livro de Sousa (2012), de um banco que tornou o conceito de hospitalidade bem simples e
próximo do cliente.
 Estudo de caso - Umpqua Bank

Sousa conta que o banco foi fundado em 1953, no estado de Oregon,

EUA, tendo, até a aposentadoria de seu principal executivo, no ano de
1994, um crescimento estável. Com a saída desse diretor, o conselho do
banco resolveu buscar um executivo no mercado com conceitos mais
contemporâneos e trouxe para sua equipe um novo gestor, que prometeu
inovar na oferta de serviços aos acionistas do banco.

A primeira percepção foi entender que o negócio era um banco pequeno

comparado às grandes corporações do mercado e admitir que não
conseguiria alcançá-las de imediato; por isso, era necessário ser criativo
para promover uma estratégia diferente dos demais e ter algum destaque
em um cenário de grande concorrência.
Esse novo executivo entendeu que o negócio do banco era vender
serviços financeiros para o varejo, atendendo lojas como a GAP, a Nike e
a Apple, entre outras. Com essa percepção, ele fez seus executivos
buscarem experiências oferecidas por essas lojas e por hotéis de luxo!

Ao retornarem para o banco, eles deveriam fazer projetos tentando

aplicar nele essas experiências vividas em outros mercados,
proporcionando a seus clientes, assim, experiências únicas. Ele não
queria mais um banco igual aos outros. Seu desejo era por um ambiente
diferente que despertasse a vontade de seus clientes de ir até a loja
física.

Após dois anos e vários projetos, o banco abriu sua primeira loja-
conceito. Sua aposta central era na hospitalidade que ofereceriam ao
cliente! O exemplo escolhido para seguir foram as lojas Starbucks. A
diretoria chegou a um consenso de que as pessoas gostavam de ir e de
se encontrar nessa loja de café. Daí surgiu a inspiração da loja do
Umpqua Bank!

À empresa contratada para desenvolver a loja caberia criar um ambiente

que proporcionasse uma experiência hospitaleira de varejo ao cliente. A
mudança não foi apenas na arquitetura, mas no material humano
também, que precisava ser diferente. O foco foi a busca por pessoas
criativas e energizadas, as quais, após serem contratadas, passavam por
um treinamento de mais de um mês para se adequar ao novo conceito
pretendido.

Ao ser inaugurada, a nova loja contava com um café com os próprios

produtos (inclusive pó de café) e internet wi-fi livre, um centro de
informações e uma linha de telefone direta para o CEO. Incrível! Tão
diferente dos demais. Percebeu-se que alguns clientes entravam e saíam
para ver se era realmente um banco. Após reingressar, eles ficavam
perplexos com a novidade oferecida.

Três anos após o novo conceito implantado, o banco saltou de terceiro

para primeiro lugar na venda de varejo. Porém, mesmo após esse
resultado, ele não parou de inovar e abriu mais lojas pequenas, próximo
dos clientes, com conceito similar.

Assim, o banco continuou alcançando melhores resultados. Seus

gestores entenderam que a inovação não poderia parar; afinal, algum
concorrente poderia copiá-los. Por outro lado, se continuassem com essa
estratégia, sempre estariam um passo à frente. Esse é um relato no qual
a experiência única e hospitaleira também dá certo em negócios não
turísticos!

Hospitalidade pública e privada

Já sabemos que hospitalidade é o ato de receber as pessoas em ambiente acolhedor e amistoso, permitindo
que elas sintam-se à vontade, confortáveis, além de ser um anfitrião para alguém que pertença a outro
ambiente. Essa percepção é visível ao longo do breve histórico visto até esse momento.

Trata-se de um ato voluntário, introdutório e integrador. Veja a seguir como isso acontece:

Voluntário Introdutório

Atitude hospitaleira proativa, na qual o Como um rito de passagem no qual o viajante é

ambiente já está preparado para receber o incluído no cotidiano do local e no de quem o
estrangeiro, ao contrário daquela em que só se recebe.
organiza após a chegada dele.

Integrador

Inclui o recém-chegado no novo ambiente ao

qual ele pertencerá por alguns dias ou
permanentemente, fazendo com que esse novo
elemento se sinta parte da comunidade.

Segundo Cuillé (1992 apud CASTELLI, 2006), os princípios básicos para que haja uma boa acolhida são:

Segurança Conviviabilidade

O estrangeiro espera um lugar seguro para se Precisamos conviver com o recém-chegado,

hospedar e estar. não basta hospedá-lo.

Cuidado ininterrupto Coerência

Cuidar do viajante desde sua chegada até sua É necessário que o espaço e a atenção
partida. individual tenham o mesmo nível. Não basta o
atendimento ser hospitaleiro e o ambiente, não
- ou vice-versa.

A excelência na hospitalidade acontece quando um acolhimento com simpatia, cordialidade, eficiência e

presteza está aliado a serviços com procedimento de qualidade. E isso é necessário para que a hospitalidade
aconteça em ambientes públicos ou privados. Mas em que momento a hospitalidade pública ou privada
acontece?

Hospitalidade privada
Hospitalidade pública
Acontece nas esferas comerciais ou no
Acontece no ambiente da cidade ou do
âmbito residencial por convite do
campo em local livre, aberto a qualquer
anfitrião, que oferta a hospitalidade em
indivíduo, que seja de acesso público.
sua casa ou sua empresa.

O processo de hospitalidade nas cidades

 O processo de urbanização está ligado ao desenvolvimento
das cidades após a Revolução Industrial, quando houve uma
migração significativa da população do campo para a
cidade em virtude das novas oportunidades de trabalho e
negócio e pela proximidade das fábricas, local principal do
novo modelo de produção. Com o passar do tempo, as
maiores cidades, que conhecemos como metrópoles,
passaram a ter uma concentração muito elevada de
pessoas, o que se refletiu na falta de condição da cidade
em suportar tamanha demanda com estrutura funcional.

Para Castells (2000), a cidade precisa ser dividida em duas

esferas: a física/geográfica e a social, das relações dos
valores. Baseados nessa ideia, entendemos que o
planejamento dessa cidade precisa ter vários focos e percepções, ainda que interligados, em busca do bem-
estar e da hospitalidade de todos. Esse planejamento urbano surge da nova cultura urbana, emergente do
século XX, após o êxodo rural. Tal planejamento não tinha seu foco nas relações humanas, e sim no
desenvolvimento acelerado concentrado em economia, moradia e infraestrutura urbana, deixando de lado
questões socioambientais.

O início do planejamento urbano concentrou-se

apenas em transformações estruturais,
recursos técnicos, serviços públicos e privados
e determinação de padrões. Esses padrões
geraram uma cidade rígida, a qual, em
contrapartida, os seguia de volta, pois ela
estava empenhada apenas em suprir as
necessidades econômicas de seus moradores,
e não em lhes proporcionar interação,
igualdade social e sustentabilidade.

O pensamento contemporâneo é o inverso

disso. Ele busca uma flexibilidade de padrões, pois deseja atender e refletir sua população, com
ênfase na qualidade de vida e no desenvolvimento sustentável.

Isso realmente é uma cidade hospitaleira, que busca enfatizar suas vantagens, valorizando sua geografia e
sua população. Tornando-se hospitaleira, ela, ao exaltar suas melhores qualidades, consegue inclusive
melhorar as condições econômicas dela, pois torna-se um produto comercial, seja pelos seus atrativos
turísticos, seja para o seu potencial como local de eventos ou por sua estrutura de comércio. Esse
pensamento é recente.

Não é possível parar uma cidade para transformá-la de uma cidade estática e “fria” em uma funcional e
acolhedora, pois ela é viva e seu crescimento não para - apesar de seus problemas econômicos, estruturais,
sociais e ambientais.

Comentário
O planejamento da cidade hospitaleira é desafiador, pois precisa continuar a desenvolver atrativos e
conceitos na cidade enquanto paralelamente faz os ajustes necessários naqueles já existentes, além de
implementar esse conceito para as populações.

Para refletir sobre o plano de hospitalidade na cidade, deve-se questionar o seguinte:

• Quais objetivos devem orientar o desenvolvimento de uma cidade?

 • Como implementar esse plano sem perder a identidade da cidade?
• Como ser hospitaleiro sem preservar o patrimônio da cidade?

Observe a seguir o que é necessário dentro desse planejamento.

Segundo momento
Primeiro momento
Pensar que essas inovações têm de
Pensar em vários tipos de inovações
possibilitar à comunidade a capacidade
econômicas, tecnológicas, sociais, culturais e
de receber o outro, disponibilizando o
políticas, emanando a hospitalidade.
seu melhor.

A recuperação e a inovação da cidade recuperam o orgulho do cidadão, que passa a oferecer a hospitalidade
da forma mais genuína possível, recebendo bem. Para Agudo (2006, p. 112), o homem tem grande destaque
nesse processo de hospitalidade, pois ele “busca a reaprendizagem e, aos poucos, vai substituindo sua luta
interna por um conhecimento, ainda que fragmentado. A noção de espaço desconhecido e ameaçador perde a
conotação negativa. O entorno vivido é o lugar de troca de um processo de hospitalidade”.

A experiência da hospitalidade é capaz de ocorrer de várias maneiras: pode transformar-se em caridade,

salvando-a para o pobre ou o homem que está de passagem, ou pode expulsar e afastar a permanência do
clandestino, do intruso.

Como falar em hospitalidade nesses espaços?

Não conhecemos os cheiros, os ruídos, as cores e as luzes da cidade moderna. Estamos perdendo o
sentido de territorialidade, pois o espaço público não é mais o espaço das trocas, do aprendizado. A
rua não é mais um local de socialização, e sim uma via que serve para levar as pessoas de um local
privado para outro.

A comunicação entre os diferentes estancou-se; o estrangeiro, o próximo, virou inimigo. Vivemos a

lógica da individualização e da privatização da vida.

Por fim, um processo de hospitalidade na cidade não pode permitir que grandes marcas, preocupadas apenas
com o próprio lucro, descaracterizem o espaço.

Qual seria a solução para evitar a descaracterização do espaço?

Destacar locais exclusivos, sem ignorar a valorização que eles podem proporcionar para a beleza e a
diferença nas cidades. Grandes conglomerados ajudam no desenvolvimento da cidade, muitas vezes
até com oferta de emprego, mas eles são encontrados em qualquer parte do mundo. Eles são
necessários, porém não se deve permitir que tais conglomerados possam anular os negócios e os
espaços locais, que são, afinal, a cultura na cidade. Do contrário, todas as cidades serão iguais.

Falaremos agora sobre um dos legados mais famosos da história dos Jogos Olímpicos modernos, gerando
melhorias para a hospitalidade de uma cidade tanto para seus habitantes quanto para os visitantes dela.
Teoricamente, um megaevento teria muita condição de deixar um ótimo legado para a localidade, mas
infelizmente a maioria deles acaba não cumprindo com o prometido.

Relataremos essa história benéfica para a cidade de Barcelona, que deixou muitas possibilidades para a
cidade. Enfatizamos que tanto um megaevento quanto um pequeno evento deveriam deixar algum tipo de
legado positivo para o local utilizado como sede.

Estudo de caso - Jogos Olímpicos de 1992

Relato antigo, porém clássico, sobre a mudança estrutural da cidade, proporcionando melhorias na
infraestrutura dos espaços comuns e na qualidade de vida dos moradores, além de uma grande notoriedade
no conceito de hospitalidade, é o caso de Barcelona. A cidade se reestruturou pela necessidade de atender a
um evento específico; com isso, ela acabou se desenvolvendo para sua comunidade e se tornando um
ambiente multifuncional.

O pontapé inicial das mudanças de Barcelona começa em

prol de um evento turístico: Os Jogos Olímpicos de 1992. O
planejamento urbano se concentrou na criatividade,
desenvolvendo um design inovador e a qualidade de
espaços públicos. O megaevento trouxe a possibilidade de
microprojetos urbanísticos a fim de se reestruturar os
espaços públicos e, consequentemente, os privados da
cidade.

Essa transformação começou antes mesmo da escolha da

cidade como sede, pois ela estava se preparando para
competir com as demais cidades concorrentes. Os projetos
Torres de comunicação do parque olímpico.
preparatórios, ocorridos antes da escolha, contemplavam a
reabilitação da cidade e proporcionavam qualidade de vida
para a população no ambiente urbano.

Esses projetos tiveram tantos destaques que ganharam prêmios internacionais e posicionaram
Barcelona como um lugar de relevo. A grande diferença nos projetos de urbanização foi mapear,
reabilitar e revitalizar a cidade, bairro a bairro, promovendo bairros tradicionais e consolidados, além
de desenvolver outros tantos como novas opções de espaços a serem desfrutados.

Para relatar o caso de Barcelona, Balula cita Jan Gehl, no clássico Life between buildings (1987), para
diferenciar as três categorias de atividades humanas nos espaços urbanos públicos que foram consideradas
na história da cidade. Segundo ele, as atividades dos espaços das cidades se dividem em necessários, sociais
e opcionais. Conheça a seguir suas definições.

Necessários Sociais

São os espaços básicos para a vivência de todo Geram oportunidades de interação de grandes
o grupo que habita na cidade: moradia, grupos, como os espaços públicos da cidade:
iluminação, saneamento básico etc. praças, estruturas nas praias e espaços de
eventos, entre outros.

Opcionais

Atendem a um grupo específico, como, por

exemplo, uma praça com um parque infantil.

Com a multifuncionalidade da cidade, há a possibilidade de crescimento em várias áreas, inclusive nos

espaços privados, diferentemente de áreas monofuncionais, que se desenvolvem muito menos em economia,
sociedade e espaços.

A mudança mais destacada no processo de Barcelona para receber os Jogos Olímpicos foi a limpeza, em
especial, das praias. A cidade havia sido desenvolvida “de costas” para o mar e com difícil acesso às praias;
poucos as usavam, até porque elas eram consideradas sujas. Mas houve outras mudanças consideráveis,
como o planejamento bem feito da vila olímpica, que depois se tornou um bairro bastante atrativo; a
construção de um porto dedicado às atividades sociais e do estádio olímpico, que até hoje recebe grandes
eventos; e a extensão da rede hoteleira e do aeroporto da cidade.
 Todas essas mudanças também colaboraram para a geração de novos empregos e renda, o que
proporcionou à população uma satisfação com as possibilidades da cidade e, consequentemente,
um sentimento de pertencimento, tornando-os mais receptivos aos visitantes e hospitaleiros em
todo o seu contexto.

Parque Güell - Barcelona.

Barcelona é considerada até hoje o maior exemplo de legado olímpico e ainda colhe os louros das grandes
mudanças feitas na urbanização da cidade e na sua forma de receber. Hoje em dia, a cidade é um dos
principais destinos do mundo, pois as Olimpíadas de 1992 deram uma chance a ela de tirar do papel uma lista
bem grande de alterações planejadas havia anos e que nunca eram executadas: mudanças na infraestrutura
do transporte terrestre, aéreo e marítimo; novos sistemas de comunicação e de segurança; construção de
novas possibilidades de moradias; e, por fim, tratamento de resíduos. O grande sucesso dos Jogos Olímpicos
fez com que a cidade ganhasse destaque, projetando-se como destino no mundo.

Resumindo
A cidade é procurada pelo turismo em diversas áreas, como passeio com famílias, excursões de amigos,
turismo de negócios, grandes eventos e muito mais, graças à grande imagem e à marca que Barcelona
deixou para o mundo com os Jogos Olímpicos de 1992. E este deveria ser sempre o legado dos grandes
e megaeventos: deixar uma herança para que a cidade continue sendo autossustentável.

Os Jogos Olímpicos brasileiros – Rio 2016

Neste vídeo, a partir do relato das promessas feitas pelos governantes de nosso país na candidatura do Rio de
Janeiro como sede olímpica, avaliaremos quais foram cumpridas, o legado deixado e o que não foi realizado.

Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.

Hospitalidade no contexto turístico

Já falamos algumas vezes neste módulo sobre quão entrelaçados os conceitos de hospitalidade e hotelaria
estavam ao longo de seu desenvolvimento, mas que eles não têm exatamente a mesma definição. De qualquer
forma, não existe hotelaria e turismo sem hospitalidade.
Percebemos até aqui que a hospitalidade atravessa diversos âmbitos, passando pelas esferas doméstica e
social, público e privada. Para que ela ocorra, é preciso entender que todas essas esferas devem ser
permeadas.

Apesar de ter se tornado um negócio na

indústria do turismo atrelado a todos os
serviços dela (hospedagem, transporte, lazer,
atendimento de guias de turismo etc.) e ser um
diferencial para outras áreas que desejam
proporcionar um serviço de experiência única
ao cliente, ou seja, um ato comercial, é preciso
entender que a essência da hospitalidade não
pode ser esquecida.

Ela é um ato de troca humana! Pode - e

deve - ser oferecida a qualquer cliente que nos procure, sendo, no contexto do turismo, muito bem
utilizada.

Por isso, neste tópico, abordaremos outros dois estudos de caso:

• O primeiro versa sobre mudanças em uma autoviação por questões de concorrência de mercado, o que
resulta em um grande exemplo de hospitalidade no contexto turístico.
• O segundo fala do encantamento do cliente em um parque temático da Disney. Isso pode parecer
repetitivo por conhecermos tal destino como um dos melhores exemplos de boas práticas de
atendimento a clientes, o que faz jus a esse título, porque a Disney trata o cliente com hospitalidade no
contexto turístico.
Estudo de caso - Autoviação

Talvez a indústria turística seja realmente visionária nessa área da

hospitalidade. No livro Design de serviços: seu cliente vivenciando uma
notável experiência de atendimento, de Sousa (2012), encontramos a
história da Autoviação 1001, que corrobora como essa indústria já estava
preocupada com a experiência do usuário desde a década de 1990.

O relato dele nos mostra que, como a 1001 ainda não possuía licença
para operar nas melhores rotas e com a ameaça dos preços mais
econômicos das companhias aéreas populares que haviam acabado de
começar a operar no Brasil, a empresa passou a desenvolver diferenciais
para ganhar a preferência dos clientes. Concentrou-se nas rotas mais
curtas, em que o tempo total de viagem se comparava ao das aéreas ao
se calcular a ida até o aeroporto, o tempo antecipado do check-in e o
desembarque/restituição de bagagem.

A estratégia começa com a percepção do CEO da empresa de que não

basta apenas um bom atendimento no ponto de venda ou dos
atendentes no ônibus. O cliente já estava acostumado, esperando por
melhores condições de preço, diversidade de horários, conforto e
atendimento, pontualidade e segurança. Agora era necessário dar mais
vantagens. Por exemplo, para comprar bilhetes, era necessário ir até a
rodoviária.

A 1001 passou então a oferecer facilidade na aquisição dos bilhetes,

como serviço telefônico e agências de venda credenciadas. Ela queria
oferecer uma melhor experiência no embarque, com a oferta de uma sala
VIP no terminal rodoviário, enquanto as outras empresas compartilhavam
o saguão da rodoviária sem nenhuma infraestrutura para todos os
clientes, que reclamavam que esse era um ambiente hostil, diferente dos
aeroportos. Além disso, a empresa passou a oferecer um programa de
milhagens como os das companhias aéreas.

Com essas estratégias, a 1001 não se concentrou apenas nos resultados

financeiros, e sim na experiência do cliente, criando um caso de
hospitalidade. E nem todas as iniciativas relatadas aqui foram originais:
algumas eram até mesmo copiadas da concorrência indireta: as
companhias aéreas. Isso nos faz perceber que não precisamos de
ineditismo para ser hospitaleiros: temos, na verdade, de observar os
desejos dos clientes para atender e superar às suas expectativas.
 Estudo de caso - Parque temático

Imagine-se em uma viagem de férias. Seu destino, a Disney World. Você

se planejou: está com sua família e amigos, tendo juntado bastante
dinheiro para ir, quando, no terceiro dia de parque, você perde o seu
cartão de ingresso. Ahhhh... Esse cartão vale para todos os parques da
Disney durante os 10 dias de sua viagem.

Assim que percebe que o perdeu, ao sair de um brinquedo, você aborda

um colaborador do parque, que pede que você vá até o guest service,
serviço de atendimento ao cliente, que trata inclusive de achados e
perdidos. Ao chegar a esse ambiente, há vários colaboradores simpáticos
tentando lhe ajudar, inclusive perguntando qual é seu idioma, pois eles
possuem colaboradores de todo o mundo!

Problema de idioma resolvido, o atendente lhe pergunta o que ocorreu e

como pode lhe ajudar. Após ouvir atentamente seu relato, coleta seus
dados e verifica seu ingresso no sistema (o ingresso é vinculado a seu
nome). Ele detecta então que seu bilhete era de uma criança de sete
anos e pede para verificar os outros dois ingressos dos membros do
grupo que estavam com você, identificando que os nomes também não
correspondem a eles.

O atendente pede que os seis membros do seu grupo, que compraram os

ingressos juntos, encontrem com você ali no guest service. Na chegada
de todos, percebemos que os ingressos foram vinculados aos nomes
errados, e ele prontamente escreve os nomes corretos nos cartões e os
devolve para os membros certos. E o perdido? Ele cancela e entrega um
novo! Ah, e as fotos tiradas pelos fotógrafos deles ficam vinculadas aos
ingressos ‒ eles também ajustaram isso, sem nenhuma perda.

O mais surpreendente, após todo esse transtorno causado pelo cliente

que perdeu o cartão, e não pela Disney, é o seguinte: ao sair do guest
service, o atendente o chama de volta para oferecer seis fastpasses
(fura-filas nos brinquedos), pois você e os demais membros perderam 20
minutos com eles, resolvendo o problema dos ingressos (lembre-se de
que foi você quem os perdeu!). Isso é hospitalidade.

Trata-se de uma experiência única, que mexe com a emoção, e que

talvez nunca mais seja esquecida pelo cliente! E, para a Disney, ela
provavelmente não custou nada.

Saiba mais
Autoviação 1001 Empresa de transporte rodoviária que atende passageiros que viajam tanto a lazer
quanto a trabalho.

Verificando o Aprendizado

Questão 1

Qual é a relação do turismo com a hospitalidade de um destino?

 A

Apenas construir cada vez mais hotéis na cidade.

Somente promover o destino para trazer cada vez mais turistas para a cidade.

Preocupar-se com a hospitalidade em geral, pública e privada, pois ela faz parte de suas atividades.

Ser a única área que oferece hospitalidade.

Elaborar os pacotes turísticos da cidade.

A alternativa C está correta.

O turismo se preocupa em receber bem, pois isso é a base de sua fonte de renda. Ser hospitaleiro é
mandatório nessa área, que precisa receber bem para conquistar seu público e gerar bons resultados.

Questão 2

Segundo Cuillé, para que haja hospitalidade com uma boa acolhida, deve-se respeitar os seguintes princípios:

Segurança, cortesia, contato, coerência e protocolo.

Cortesia, cerimonial, protocolo e contato.

Hospedagem, alimentação, cerimonial e protocolo.

Hospedagem e segurança.

Coerência, contato, cortesia e segurança.

A alternativa E está correta.
Mesmo com o passar do tempo, e principalmente considerando o cenário atual, para que haja
hospitalidade, são necessários quatro princípios básicos, aponta Cuillé: segurança, conviviabilidade,
cuidado ininterrupto e coerência.
3. Elementos de destaque no processo de hospitalidade

A prática da hospitalidade
Em um mundo globalizado, é normal encontrar várias questões que permeiam as mais diversas áreas das
sociedades, sejam elas por comparação ao que se encontra em outros destinos, seja pela cobrança mundial
de assuntos que dizem respeito a todo o planeta, como diversidade, sustentabilidade e a própria globalização.

É preciso se reinventar cada vez mais sobre as questões que envolvem esse tema. Na prática da
hospitalidade, deve-se incluir:

O respeito à diversidade O conceito de sustentabilidade

Principalmente por ser um conceito de receber Em nossas atividades, seus pilares são
e inserir qualquer tipo de cidadão em uma economia, sociedade e meio ambiente. Eles
comunidade na qual ele será um estrangeiro precisam ser respeitados a fim de que sejam
temporário ou permanente. preservados para as próximas gerações.

Para isso, o pensamento e o conceito gerados para a entrega de uma hospitalidade com respeito à
diversidade, à sustentabilidade e à globalização devem ser de que ela constitui um fazer social, algo
intangível. Por isso, ela precisa fazer parte do comportamento, do serviço e do sentir tanto dos prestadores,
que englobam os prestadores de serviços e a comunidade local, quanto dos receptores, os clientes, os
hóspedes, os viajantes ou qualquer outra pessoa.

Relembrando
Além disso tudo, precisamos enfatizar que, apesar de hoje a hospitalidade ter um cunho comercial
extremamente destacado, principalmente na área do turismo, em que é oferecida em troca de
pagamento, ela também é uma virtude humana. A hospitalidade, portanto, não pode estar apenas ligada
à questão da prestação de serviços, e sim a um fazer social, que pode ser oferecido a qualquer pessoa
com quem tenhamos contato ou relacionamento em qualquer instância do cotidiano.

Isso é apresentado nos estudos sobre hospitalidade, que são divididos entre duas escolas:
 Francesa
Americana
Esta escola dá mais destaque às esferas
Esta escola se concentra mais no ato
doméstica e pública, baseando-se no
comercial baseado na troca, mas com
conceito mais antigo de hospitalidade.
interesses comerciais, envolvendo um
Concebido inclusive como um dom, ele tem
contrato.
como alicerce a tríade dar-receber-retribuir.

Independentemente da corrente seguida, o importante é mostrar o respeito à diversidade, aos conceitos da

sustentabilidade e à globalização.

Hospitalidade e respeito à diversidade

Primeiramente, vamos tratar do conceito de diversidade e de seu significado. Diversidade, remetendo ao
radical da palavra, nos leva à palavra “diverso”, ou seja, diferente, variado - logo, a múltiplas opções. Tendo
isso em vista, podemos entender que a diversidade tem relação direta com o que é diferente e que sua ligação
com a hospitalidade diz respeito a oferecê-la a qualquer um, mesmo que essa pessoa seja completamente
diferente, respeitando essas diferenças e tal multiplicidade.

Exemplo
Quando falamos de uma cidade que, por si só, já é uma metrópole e que tem potencial turístico, temos o
desafio de respeitar toda a comunidade (que, em uma cidade grande, é muito diversa) e seus espaços,
que são utilizados por sua população e também pelos turistas.

Para respeitar a pluralidade de um destino, precisamos pesquisar sobre sua comunidade e seus “clãs”, assim
como o perfil de seus visitantes, para que possamos atendê-los de forma respeitosa em relação às suas
particularidades. O ideal é que isso se inicie com políticas públicas criadas pelo governo local, mas, além
disso, é preciso entender como as classes diversas se organizam no seu consumo em relação ao destino a fim
de que haja treinamento para o melhor atendimento.

O turismo contemporâneo é considerado uma das atividades mais importantes no mundo e é

reconhecido como um fomento dos mais significativos para a cidade.

A atividade turística é uma forte aliada para o desenvolvimento da localidade. Não apenas no que tange à
economia local, mas também no desenvolvimento de espaços públicos, novas oportunidades para população
e a capacidade de receber a todos os visitantes de forma respeitosa, entre outros quesitos.

As características fundamentais para o desenvolvimento do turismo dependem das estruturas das cidades,
que, se bem elaboradas e divulgadas, fazem com que a atividade turística seja considerada, em termos
globais, o número absoluto de pessoas que viajam para conhecer e utilizar esses espaços, tornando tal
atividade um dos grandes propulsores da economia mundial.
 Engana-se quem acredita que respeito à diversidade é
apenas tornar-se um destino ou ter um atendimento gay
friendly, ou seja, respeitar a orientação sexual de todos,
inclusive dos cidadãos homossexuais. Além de acolher a
comunidade LGBTQIA+, há muitos outros tipos de
diversidade que precisamos acolher e aceitar para fazer
uma hospitalidade com respeito à diversidade.

Engana-se quem acredita que respeito à diversidade é

apenas tornar-se um destino ou ter um atendimento gay
Bandeira LGBTQIA+. friendly, ou seja, respeitar a orientação sexual de todos,
inclusive dos cidadãos homossexuais. Além de acolher a
comunidade LGBTQIA+, há muitos outros tipos de
diversidade que precisamos acolher e aceitar para fazer uma hospitalidade com respeito à diversidade.

O conceito de diversidade está no centro dos debates na atualidade, sobretudo nas grandes cidades. Os
estabelecimentos hoteleiros, espaços de hospitalidade dedicados ao acolhimento de pessoas, devem estar
preparados para que os clientes e colaboradores diversos possam ter a tão propagada experiência de
encantamento. Devemos lembrar que a sustentabilidade inclui uma dimensão sociocultural, o que deve
englobar diferenças de gênero, de gerações, étnico-raciais e de acessibilidade.

Por isso, o conceito de turismo contemporâneo está ligado a pesquisas e políticas que definirão
planejamentos para o desenvolvimento do turismo e do meio ambiente com base nos números da demanda
turística recebida que consome o produto cidade turística.

Precisamos respeitar as diferentes raças e etnias, devendo conhecer o máximo de culturas e idiomas
possíveis para respeitar as crenças e o comportamento do outro que vem ao seu encontro. Também devemos
estar com uma cidade preparada para receber tanto os PcD (pessoas com deficiência) ou os PNE (pessoas
com necessidades especiais).

Comentário
Em nosso país e, consequentemente, em nossas cidades, ainda precisamos melhorar muito a prática de
cidadania pelos nossos cidadãos. Os brasileiros já dispõem dos direitos civis, políticos e sociais que
compõem a cidadania, mas ainda estamos distantes de conseguir a equidade para todas as pessoas.
Novas diretrizes pretendem garantir acessibilidade, segurança, eficiência, qualidade de vida e
dinamismo econômico, além da inclusão social e da preservação do meio ambiente.
Enfim, diversidade faz parte de qualquer cultura, pois, apesar de uma sociedade ter uma característica mais
aflorada, que acaba identificando-a perante outras, certamente encontramos outras várias manifestações
culturais em grupos menores e específicos. Essa diversidade está ligada a normas, regras e características de
um ou vários grupos sociais. A tais itens agregam-se ideias, assuntos, situações, ambientes e elementos, os
quais, juntos, transformam-se em variedade cultural.

Respeitar a diversidade cultural tem se tornado tão imperativo e abrangente que até mesmo a Unesco
(Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura), organização internacional que cuida
da proteção das sociedades, confeccionou em 2001 uma declaração de “diversidade cultural” internacional.
Essa declaração é dirigida justamente para questões de preservação cultural e diversidade intercultural.

Hospitalidade em contextos globalizados

O conceito de globalização gerou nas pessoas o sentimento de que elas podem consumir tudo o que desejam.
O turismo de experiência, portanto, se insere nesse contexto para possibilitar um conceito novo: não apenas
ter, mas também viver, sentir, fazer, registar e experimentar.

A atividade turística, por si só, já constitui uma experiência. Porém, no mundo atual, altamente globalizado, em
que todos os serviços e possibilidades estão disponíveis para os clientes diretamente (sobretudo nos sites da
internet), coube ao profissional de turismo inovar e propor novos tipos de atividades para se diferenciar do
serviço corriqueiro que está ao alcance de todos e para que os serviços não sejam todos iguais em qualquer
lugar do mundo.

A hospitalidade baseada nos costumes locais e

o turismo de experiência querem proporcionar
ao viajante uma experiência única, bem local,
despertando os cinco sentidos do cliente para
a total interação dele com o meio ambiente
visitado.

O local pode não ser o mais apropriado quando

pensamos que o turismo quer proporcionar a
visita aos melhores lugares da cidade, mas é o
local real, vivido no dia a dia de quem habita
aquela cidade, o que o torna único e singular,
sendo vivenciado apenas naquela localidade.

Com isso, o visitante passa a experimentar as mesmas visões, a ouvir os mesmos sons, a falar com os locais e
a sentir e provar a comida costumeira da região. Ou seja, não há nada de fake. Pelo contrário. Tudo é muito
real! A ideia é proporcionar hospitalidade e vivências que façam sentido, contribuindo inclusive com os valores
de vida dos visitantes. É gerada, além disso, uma economia criativa para o local, sem muitas compras de
produtos físicos (os famosos souvenirs), e sim com a aquisição de inúmeras histórias para lembrar e contar.
Esse tipo de turismo vem se destacando no Brasil desde 2006. Veja alguns exemplos a seguir.
 Degustação no escuro Colheita de açaí

Degustação de vinho às cegas no Sul do país. A experiência de colher o fruto na Região Norte.

Arte com piaçava

Trabalho com artesãs na Bahia.

Dia na aldeia Pau-de-Arara na caatinga

Vivência de um dia em uma comunidade O uso do pau-de-arara (transporte típico da

indígena de acordo com seus costumes. caatinga) para se deslocar.

E se o turista é quem vai até o lugar, o conceito de hospitalidade precisa buscar ideias inovadoras para fazer
parte dessa experiência buscada pelos visitantes, gerando uma percepção local, e não globalizada, como se
fosse em qualquer outro lugar no mundo.
 Saiba mais
Todo produto tem um ciclo de vida (CVP) composto pelas seguintes fases: introdução, crescimento,
maturidade e declínio. Essa análise vale tanto para um produto que acaba de ser inserido no mercado
(para que seja acompanhada sua aceitação) quanto para a avaliação de marketing dos produtos que já
estão inseridos há algum tempo nele (a fim de verificar ações necessárias para que o produto não caia
em decadência ou se é viável mantê-lo no mercado caso novas tecnologias o substituam).

Na hospitalidade, podemos dizer que seus serviços têm ciclo de vida, embora o visitante também tenha seu
ciclo de vida com a hospitalidade. É preciso despertar o desejo por seu destino, sua prática, seu
estabelecimento. Uma vez atraído, ele ainda precisa ser engajado para sua proposta a fim de se converter a
venda; após ela ser convertida, é necessário atender com excelência, inovação e bom relacionamento para
fidelizar o cliente.

Hospitalidade e sustentabilidade
Para que uma cidade se torne mais hospitaleira para seus moradores e seus visitantes, é de extrema
importância a abordagem de quesitos de destaque, como mobilidade urbana, sua acessibilidade, o
acolhimento oferecido ao recém-chegado e a preservação dos patrimônios naturais e culturais de uma
localidade. Tais itens, afinal, são necessários para integrar todos que desejam se deslocar em qualquer
cidade.

Esses conceitos colaboram com o desenvolvimento da hospitalidade nas cidades e o sentimento de

pertencimento de seus habitantes, fazendo com que eles se sintam mais responsáveis por cobrar, preservar e
implantar essas facilidades no seu habitat.

Atualmente, a mobilidade tem sido um dos grandes desafios

nas gestões urbanas. Se não existir um bom planejamento
dos transportes públicos e uma crescente alternativa de
deslocamento para a população, a grande consequência
será a crescente demanda no uso do transporte particular
de forma individual com dois grandes impactos: vias
altamente congestionadas e aumento da poluição da
cidade.

Ambos prejudicam a qualidade de vida da população, seja

pelas vias congestionadas, que proporcionam um
deslocamento mais demorado e desgastante para os
habitantes, seja pela poluição do ar, que prejudica principalmente o aparelho respiratório das pessoas.

Para isso, é preciso pensar na sustentabilidade

da cidade e em formas alternativas de
deslocamento, facilitando trajetos e diminuindo
o consumo de combustíveis fósseis.
Alternativas como transportes sobre trilhos,
elétricos e marítimos (em caso de cidades com
possibilidades de hidrovia), além de corredores
expressos, são possibilidades para melhorar o
deslocamento nos centros urbanos.

Além disso, há a necessidade de planejar a

conexão entres esses modais, facilitando o
trajeto de trechos mais longos, contando ainda
com mecanismos de deslocamentos, como ciclovia (de preferência com bicicletas públicas), elevadores,
escadas rolantes e teleféricos, por exemplo.

Comentário
No Brasil, infelizmente, sofremos com a herança concentrada nas rodovias, a má qualidade do
transporte público e uma falta de planejamento arquitetônico das vias públicas. De forma atrelada,
criamos ainda uma cultura de que é imprescindível ter um carro, pois é muito difícil se locomover com
segurança e conforto nos transportes públicos. Então aqueles que possuem o mínimo de condições de
arcar com seu transporte privado assim o fazem.

Nos dias de hoje, as certificações ambientais transcenderam a valorização do meio ambiente e se

converteram em componente estratégico para se atingir segmentos de mercado que consideram a adesão à
causa ambiental e ao consumo consciente condições necessárias à sobrevivência - e encontramos muitos
deles nos hotéis e nas cidades pelo mundo.

A maioria das empresas já acredita que a valorização da sustentabilidade valoriza o local e enaltece
a marca; por isso, elas incluem essa questão em suas estratégias, inclusive de marketing.

Com a globalização, muitos costumes tornaram-se padronizados ao redor do mundo, o que faz com que os
costumes tradicionais de uma localidade possam cair em desuso, podendo se perder uma tradição ou
característica local.

Saiba mais
Há um documento da Unesco que visa a garantir a manutenção dessas culturas singulares de cada
região como uma “herança comum da humanidade”, protegendo costumes únicos e típicos de cada
região para a personalização de uma cultura, o que faz com que a humanidade queira conhecer e trocar
experiências em diversos lugares tanto pela questão de cultura quanto pela de movimentação
econômica.

Hospitalidade sustentável
Neste vídeo, apresentaremos alguns exemplos de sustentabilidade praticados por hotéis que podem enaltecer
ainda mais a hospitalidade.

Conteúdo interativo
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Verificando o Aprendizado

Questão 1
Ao tentarmos definir cultura, observamos que seu conceito é bastante complexo e mutável, pois ela
acompanha o desenvolvimento humano. Podemos afirmar que a cultura tem várias definições, tais como:

• I) Ato ou efeito de cultivar.

• II) Domínio de algum tema específico.
• III) Conjunto de técnicas de cultivo.
• IV) Forma de atuação de uma organização ou empresa.
• V) Conjunto de manifestações humanas.

As afirmativas corretas são:

I e II.

I, III, IV e V.

I, II, IV e V.

II, III, IV e V.

IV e V.

A alternativa C está correta.

A origem da palavra "cultura" remete ao latim devido à agricultura, mas, hoje em dia, sua noção é muito
mais ampla e diversificada, incluindo um grupo complexo de atividades e manifestações humanas.

Questão 2

Na hospitalidade, além do ciclo de vida do produto, podemos falar de ciclo de vida do visitante com o serviço:
o destino. São fases de ciclo de vida do "visitante":

• I) Desejo do visitante de visitar o destino.

• II) Cancelamento da reserva.
• III) Atração do visitante.
• IV) Conversão da venda.
 • V) Atendimento com excelência, inovação e bom relacionamento.

As afirmativas corretas são:

I e II.

I, III, IV e V.

Apenas a II.

II, III, IV e V.

IV e V.

A alternativa B está correta.

À exceção da etapa de cancelamento, todas as etapas apresentadas são parte do ciclo de vida do visitante
(desejo, atração, conversão e atendimento), pois, nesse caso, interromperíamos o ciclo após a atração sem
concluir a conversão ou o atendimento.
4. Conclusão

Considerações finais
Como vimos neste conteúdo, a história da hotelaria se funde com a história e a evolução dos conceitos de
hospitalidade. Por isso, pontuamos que eles constituem conhecimentos imprescindíveis para entendermos o
mercado da hospedagem e as práticas hospitaleiras nos dias de hoje.

Ao contrário do que a maioria pensa, a hospitalidade não acontece só na área dos meios de hospedagem, mas
também neles. Percebemos, graças à evolução observada em nossa leitura, que tais conceitos são muitos
similares e que eles foram sendo alterados e adaptados no decorrer do tempo, fazendo com que hoje exista a
prática de hospitalidade em diversos âmbitos, como o comercial, o público e o privado, além de sua presença
no contexto turístico. O principal conceito que devemos ter em mente é que a hospitalidade configura um
fazer humano, sendo compartilhada entre duas ou mais pessoas.

A hospitalidade, portanto, não funciona como um ato isolado. Isso nos leva a entender que ela está
diretamente ligada às questões humanas analisadas ao longo deste conteúdo: o respeito à diversidade, para
que possamos ofertar nossa prática sem nenhum tipo de preconceito; os contextos globalizados, que não nos
devem impedir de ofertar algo único e singular presente em nossa cultura; e sua ligação com a
sustentabilidade, para a preservação de uma sociedade, uma economia e uma meio ambiente para os futuros
cidadãos.

Podcast

Neste podcast, a partir do relato dos procedimentos executados no completo de parques da Disney e de
outro pessoal, abordaremos os fatos que mantêm essa empresa há anos como uma referência em
hospitalidade no mundo.

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Explore +
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste conteúdo, assista no YouTube ao documentário da SESC
TV: Ócio, lazer e tempo livre.

Leia:

• O artigo A hospitalidade e a influência do atendimento na percepção de satisfação dos hóspedes em

hotéis de luxo no Brasil, da Scielo.
• O livro gratuito Caminhos do futuro: hotelaria e hospitalidade, produzido pelo Ministério do Turismo.
• A declaração Diversidade cultural internacional, de 2001, da OAS (Organization of American States).

Referências
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VAN DE MEENE RUSCHMANN, D.; SOLHA, K. T. Turismo, uma visão empresarial. São Paulo: Manole, 2004.