GARÇOM

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 “Podemos acreditar que tudo que a vida nos
oferecerá no futuro é repetir o que fizemos
ontem e hoje. Mas, se prestarmos atenção,
vamos nos dar conta de que nenhum dia é igual
a outro. Cada manhã traz uma bênção
escondida; uma bênção que só serve para esse
dia e que não se pode guardar nem
desaproveitar. Se não usamos este milagre
hoje, ele vai se perder. Este milagre está nos
detalhes do cotidiano; é preciso viver cada
minuto porque ali encontramos a saída de
nossas confusões, a alegria de nossos bons
momentos, a pista correta para a decisão que
tomaremos. Nunca podemos deixar que cada
dia pareça igual ao anterior porque todos os
dias são diferentes, porque estamos em
constante processo de mudança.”

Paulo Coelho

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 DESCRIÇÃO DO CARGO DE GARÇOM

O garçom é uma peça fundamental para uma boa experiência do cliente dentro de
uma empresa, porque é através dele que o cliente terá o contato direto na maior parte do
seu tempo dentro do estabelecimento. Ele será responsável por prestar todos os
esclarecimentos possíveis desde a chegada até a saída de um cliente. É importante que
este profissional se mantenha atualizado para contribuir diariamente com o crescimento
da empresa. Para desemprenhar um bom trabalho é necessário que o profissional
demonstre precisão nas tarefas executadas, iniciando e finalizando todas as tarefas de
forma correta, e tenha cuidado nos controles administrativos que estão sob sua
responsabilidade.

Algumas tarefas que o garçom terá que desempenhar são:

• Atender o público no que for necessário

• Recepcionar e servir refeições e bebidas
• Montam e desmontam cadeiras e mesas
• Organizam balcões e bares
• Controlar materiais de trabalho, bebidas e alimentos
• Controlar lista de espera por mesas
• Limpeza, higiene e segurança do local de trabalho
• Controlar o fluxo de bebidas

Remuneração e regiões que pagam mais no Brasil:

• Regiões turísticas tem melhores remunerações

• Bares e Restaurantes focado na classe alta tem melhores salários e comissões
• A remuneração variável de Garçom no Brasil é de R$ 9.652, variando entre R$
3.604 e R$ 20.979. As estimativas de salários têm como base 2412 salários
enviados de forma sigilosa ao Glassdoor por pessoas com o cargo de Garçom
nessa localidade (Brasil).
• Os estados que mais pagam no Brasil é São Paulo com a remuneração média de
R$10.929,00 e Santa Catarina R$6.309,00.

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 A palavra chave para o sucesso do garçom é carisma. O carisma fará com que o
profissional proporcione uma experiênca significativa e agradável ao cliente. Esse é o
grande diferencial. Porque na maioria dos casos, os clientes não lembram quanto
gastaram em um determinado local após um tempo, mas, eles nunca esquecem da
experiência que tiveram no atendimento. Portanto, nunca esqueça de:

• Chamar o cliente pelo nome;

• Ter o sorriso como a porta de entrada
• Satisfazer sempre as necessidades do cliente de forma personalizada

O QUE VOCÊ PRECISA TER: 1º Grau completo e curso profissionalizante

CARACTERISTICAS: HABILIDADES CONHECIMENTOS:

✓ Atenção ✓ Sobre os produtos e serviços da
✓ Cortesia empresa
✓ Boa dicção ✓ Sobre os departamentos e
✓ Fluência verbal funcionários
✓ Proatividade ✓ Etiqueta
✓ Equilíbrio emocional ✓ Conhecer os procedimentos de
✓ Desinibição e empatia emergência
✓ Boa memória
✓ Boa aparência

CHECK LIST DO GARÇOM

✓ Mesas organizadas e limpas

✓ Bloco de anotações e caneta na mão
✓ Conferência de produtos que tem disponível
✓ Ambiente limpo
✓ Ventilação apropriada
✓ TV ligada com som ambiente, sem programas polêmicos
✓ Relógio acertado

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 ROTINA DO GARÇOM PASSO A PASSO

ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE

O atendimento começa muito antes do cliente chegar, o primeiro passo

é organizar mesas e posiciona-lás de forma correta, manter o local
limpo, desde o piso até as mesas, sempre importante manter o local
limpo e organizado, isso passa uma ótima impressão aos clientes,
demonstra senso de organização. Confira as bebidas, reabasteça o que
tiver faltando, verifique com a equipe se está tudo em ordem, caso
esteja faltando algo, providencie.

ESTEJA PRONTO PARA ENCANTAR OS CLIENTES

Você estará na linha de frente da empresa, será o responsavel

pela primeira impressão que os clientes terão do estabelecimento
que atua, Por esse motivo, o garçom deve ser treinado, ter um
ótimo senso de humor, ser educado, ter agilidade, ter
responsabilidade, ser atencioso e ter controle emocional para lidar
com os desafios diários

QUANDO O CLIENTE CHEGAR, SE APROXIME COM TÉCNICA

O bom garçom busca sempre atender seus clientes com um sorriso no

rosto e braços abertos, sugere locais para o melhor conforto de seus
clientes, quando tem crianca de colo, já providencia uma cadeira para
o bebê, faz sugestões de opções a serem escolhidas, fica atento as
solicitacões, faz o atendimento de forma mais rapida possível, pois
sabe que os clientes são exigentes, e eles tem razão em ser, pois,
pagam pelo seu atendimento. Se atenta ao anotar o numero da mesa,
a distância da mesa, não fica muito próximo aos seus clientes, não fica
entre duas pessoas, sempre de frente, de preferência para o mais velho da mesa, e é muito
importante prestar atencão nas anotacões, se possivel leia em voz alta o pedido e peça que seus
clientes confirme se esta tudo certo.

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ANOTAR OS PEDIDOS

Apesar da tecnologia predominar em varios locais de atendimento e

muitos estabelecimentos adotar formas digitais de processar o
pedido, ainda é muito comum as anotações de pedido acontecerem
de forma manual, neste caso, em comandas a mao, é de extrema
importancia que nesse momento o garçom preste muito atenção as
informacoes que o cliente fornece, pois se errar nesse momento,
poderá ter alguns problemas com seu cliente e até o cancelamento
do pedido, que é o que acontece em muitos casos. Anote o numero
da mesa e os detalhes do pedido, se tem algum adicional ou se é sem algum componente que
poderia ir acompanhado.

Ex:1- x-bacon s/ salada ou 1- x-bacon com adicional de batata.

ATENÇÃO:É de extrema importância que o profissional conheca bem o cardápio, pratos e bebidas
que tem a disposição, assim sendo, poderá sugerir algum acompamhamento junto ao prato para
trazer uma experiencia melhor para o seu cliente.

Ex: Se ele pedir uma coca.. Pergunte: “ Quer limão com gelo de acompahamento?”. Isso demonstra
interesse em dar sempre o seu melhor, e tambem ajuda a maximinizar seu tempo, visto que na
hora de deixar o pedido, já fez de forma completa e assim estará livre para atender os proximos
clientes.

PRESTE ATENÇÃO NA ORDEM DOS PEDIDOS

Busque sempre ter cuidado nas anotações e também na ordem de

seus pedidos, para não tirar pedidos na frente de outros, ou levar o
pedido errado. Tenha muita atencão em quem entra e quem sai do
seu estabelecimento, para não deixar ninguém sem ser atendido.

TRAGA A BANDEJA COM CUIDADO

Procure sempre colocar a palma da sua mão de forma mais aberta

possivel abaixo da bandeja,coloque os itens mais pesados no
centro, e tome muito cuidado para manter o equilibrio e não
derrubar as bebidas ou até mesmo, outros itens. Abra as bebidas
somente no momento que chegar na mesa,caso o cliente queira
trocar de bebida, não terá problema, pois você ainda não terá
aberto. Sempre perça permissão para servir seus clientes.

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FECHAR A CONTA DA MESA

É importante que o garçom tenha dominio do manuseio de maquinas

de cartões, pix e saiba fazer cálculos para devolver, se for o caso, o
troco de forma correta.

COLHER FEEDBACKS DE MELHORIA

Apesar de não ser o garçom que prepara a maioria dos

pedidos, é ele quem recebe as reclamacões ou elogios.
Sempre leve esses feedbacks para o gerente ou superior,
dessa forma, eles saberão o que está acertando e o que está
errando no negócio. Lembre-se, elogio serve apenas para
massagear o ego, mas as críticas nos fazem mudar algo e
evoluir.

TOP 10 MAIORES ERROS DO GARÇOM

QUEBRAR COPOS (EMPILHAR MUITOS DE UMA SÓ VEZ)

Ao recolher copos sujos, pegue apenas quantidades gerenciáveis de cada vez para evitar
acidentes. Caso um copo quebre, comunique imediatamente para que a área seja limpa e os
clientes informados.

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 ESQUECER OS PEDIDOS NO BOLSO E NÃO LEVAR PARA COZINHA

Use um bloco de notas ou um dispositivo de pedidos para anotar os pedidos imediatamente.

Certifique-se de revisar suas anotações regularmente e levá-las à cozinha no momento
adequado.

DERRAMAR BEBIDAS NOS CLIENTES

Tenha cuidado ao servir bebidas e esteja atento à quantidade no copo. Se um derramamento

ocorrer, peça desculpas sinceramente, ofereça ajuda para limpar e informe a equipe de apoio
para providenciar uma substituição, se necessário.

LIMPAR O NARIZ NA FRENTE DOS CLIENTES

Se precisar assoar o nariz, faça isso discretamente e longe da área de clientes. Mantenha
lenços de papel à mão para garantir uma abordagem higiênica.

DISCUTIR COM COLEGAS NA FRENTE DOS CLIENTES

Resolva conflitos ou divergências em particular, longe da vista dos clientes. Isso evita
constrangimentos e mantém uma imagem profissional.

TENTAR VENCER UMA DISCUSSÃO COM O CLIENTE

Mantenha a calma e a cortesia em situações desafiadoras. Se houver um desacordo, tente

resolver de maneira diplomática e, se necessário, envolva a gerência para uma solução
adequada.

OLHAR COM MÁ INTENÇÃO PARA O CLIENTE (PASSAR CONTATOS)

Mantenha um olhar profissional e evite expressões faciais negativas. Se necessário, peça uma
pausa para recobrar a compostura antes de interagir com os clientes.

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 FUMAR NA HORA DO ATENDIMENTO

Respeite as políticas do local de trabalho sobre fumar. Faça pausas designadas para fumar
longe da área dos clientes e mantenha-se com uma aparência profissional.

NÃO ANOTAR O NÚMERO DA MESA

Anote o número da mesa imediatamente ao receber um pedido. Isso evita confusões na hora
de servir e ajuda na comunicação com a cozinha.

MEXER NO CELULAR DURANTE O TRABALHO

Mantenha o celular guardado durante o atendimento. Use-o apenas em pausas designadas

para garantir que toda a atenção esteja voltada para os clientes e colegas.

TOP 7 ACERTOS DO GARÇOM

CHAMAR O CLIENTE PELO NOME

Ao entregar o cardápio ou receber o pedido, pergunte ao cliente seu nome e use-o durante a
interação. Por exemplo, "Muito obrigado, Sr. Silva. Seu pedido será preparado em breve."

MANTER O COPO DO CLIENTE CHEIO

Ao notar que o copo de um cliente está ficando vazio, aborde a mesa e pergunte: "Posso
recarregar seu copo de água ou oferecer outra bebida enquanto espera?"

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 SUGERIR OPÇÕES DE CONSUMO
Ao apresentar o cardápio, destaque algumas opções populares ou especiais do dia. Por
exemplo, "Recomendo experimentar nosso prato especial, o Chef recomenda bastante."

RESOLVER O PROBLEMA DO SEU CLIENTE

Se um cliente expressar insatisfação, aborde a situação com empatia. Por exemplo, "Peço
desculpas pela experiência. Farei o possível para resolver isso imediatamente. Posso oferecer
uma alternativa ou compensação?"

AJUDAR CLIENTES NOVOS COM INDICAÇÕES E SUGESTÕES DE LOCAIS DE PASSEIO

NA CIDADE
Se um cliente mencionar que é novo na cidade, ofereça dicas locais. Por exemplo, "Além de
nosso restaurante, recomendo visitar o parque X, que é um local favorito entre os moradores."

MANTENHA A CALMA SOB PRESSÃO, SE ESTRESSAR É SEMPRE A PIOR OPÇÃO

Durante um período movimentado, respire fundo e concentre-se em uma abordagem calma.
Por exemplo, "Embora estejamos ocupados, continuaremos a oferecer um serviço de
qualidade. Vamos manter a calma e garantir a satisfação de nossos clientes."

CAPRICHAR NO MARKETING PESSOAL

Mantenha uma aparência profissional e seja proativo ao interagir com os clientes. Por exemplo,
"Estou aqui para garantir que sua experiência seja excepcional. Se precisar de alguma coisa,
estou à disposição."

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 OS 4 ESTÁGIOS DA FIDELIZAÇÃO DOS
CLIENTES

CLIENTE FRIO

O cliente frio aquele que está indo pela primeira vez no seu estabelecimento e você ainda não o
conhece, sempre bom se apresentar, por exemplo: “Meu nome é carlos, estou aqui para melhor lhe
atender”. Se possivel, pergunte o nome de seu cliente, busque chama-lo pelo nome, isso causa uma
sensação de que ele está em casa.

CLIENTE MORNO

É o cliente morno é aquele que já está indo pela segunda vez e ele já sabe seu nome e você, sabe o
dele. Então, você o cumprimenta e fica sempre chamando-o pelo nome, diga que está feliz em vê-lo
novamente no estabelecimento e o que ele precisar, é só chamar. O cliente que retorna, é um bom
sinal de atendimento satisfatório. Você está no caminho certo.

CLIENTE QUENTE

O cliente quente já é quando o cliente só vai ao estabelecimento que você trabalha, não só porque o
local tem as melhores opções para ele, mas, porque ele se sente bem acolhido, se sente em
casa. Para ele, a melhor opção da cidade é onde você trabalha.

CLIENTE SUPER QUENTE

O super quente é o cliente que, além de ser fiel, leva outras pessoas com ele para que elas também
possam receber o atendimento de qualidade que você oferece, Cria novos laços e novos clientes,
isso geralmente acontece porque você foi atencioso, atendeu as necessidades do cliente frio, o
chamou pelo nome repetidas vezes, o fez passar pelas etapas nescessárias e hoje ele ajuda a atrair
mais clientes para o estabelecimento que você trabalha.

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 7 REGRAS DO TRABALHO EM EQUIPE

Para melhorar a colaboração e o trabalho em equipe como garçom em um restaurante,

aqui estão sete regras que podem ajudar:

Comunicação Clara e Direta:

Mantenha uma comunicação aberta e transparente com os membros da equipe. Compartilhe

informações sobre pedidos, disponibilidade de itens no cardápio e qualquer outra informação
relevante. Evite mal-entendidos por meio de uma comunicação clara.

Colaboração nas Tarefas:

Esteja disposto a colaborar com os colegas de equipe na realização de tarefas. Ajude quando
necessário e esteja aberto para receber ajuda. A colaboração facilita um ambiente de trabalho
mais eficiente.

Divisão Justa de Tarefas:

Participe ativamente na divisão justa de tarefas. Certifique-se de que cada membro da equipe
tenha responsabilidades equilibradas, evitando sobrecargas ou ociosidade.

Respeito às Hierarquias e Funções:

Respeite as hierarquias estabelecidas e as funções de cada membro da equipe. Isso ajuda a

manter um ambiente de trabalho organizado e eficiente.

Apoio em Momentos de Pressão:

Demonstre resiliência e apoie seus colegas durante períodos de alta demanda. Trabalhar em
equipe é especialmente importante quando a pressão é maior.

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Feedback Construtivo:

Forneça e receba feedback de maneira construtiva. Isso ajuda a melhorar o desempenho

individual e da equipe. Esteja aberto para sugestões e melhorias.

Atitude Positiva e Empatia:

Mantenha uma atitude positiva e demonstre empatia para com seus colegas de equipe. Um
ambiente de trabalho positivo contribui para o bem-estar de todos

PARABÉNS POR CHEGAR ATÉ AQUI! SUCESSO!!!

O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo.

Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas
admiráveis.

José de Alencar

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