CRM - CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT
Instituto Politécnico de Beja
Escola Superior de Tecnologia e Gestão

CTeSP- Comércio Internacional - Edição em Odemira

Sistemas de Informação e Suporte ao Comércio
Internacional

Docente: Nuno Parrinha

Discentes: Afonso Gonçalves nº 25170;
Inês Marques nº 25921; Rute Correia nº 25168
 Introdução
No âmbito da disciplina de Sistemas de Informação
de Suporte ao Comércio Internacional, realizámos
uma pesquisa acerca do CRM (Customer Relation
Management), iremos explicar o significado do
conceito, as suas características, as áreas de
atuação, a classificação do CRM por função, fazer
uma breve introdução do tema e explicar as suas
características, o seu potencial, o porquê de ser
importante investir num CRM e os recursos cruciais
para procurar num CRM, vamos também falar um
pouco dos SIGs e das suas principais categorias.
 O que é o SIG?
Um Sistema Integrado de Gestão, está encarregado por manipular e integrar as
informações dos processos de uma organização assim como os seus stakeholders. Tem
como objetivo auxiliar na organização e integração dos fluxos de informações de todos os
processos da organização em um só lugar, tornando o processo de tomada de decisão
mais ágil e assertivo.
Quais os
benefícios do SIG?
01 Converter os clientes 04 Redução dos erros

02 Atrair os melhores clientes 05 Tomada de decisão mais rápida e assertiva

03 Confiabilidade das informações 06 Aumento da produtividade

 Principais
categorias dos SIGs:
Enterprise Resource Planning (ERP) - é um sistema de software que ajuda a gerir toda a
empresa, com o fim de obter a efetividade das operações a longo prazo;
Supply Chain Management (SCM) - O SCM tem como prioridade planear , otimizar a
produção e os sistemas de transportes, este procura facilitar a gestão da cadeia de
suprimentos por meio de integração entre os sistemas.
Supplier Relationship Management (SRM) - O SRM, Gestão de relacionamento com
fornecedores, tem como principal objetivo gerir de forma eficaz os processos entre a
empresa e seus fornecedores.
 Principais
categorias dos SIGs:
Product Lifecycle Management (PLM) - O PLM (Product Lifecycle Management), é o
sistema responsável pela gestão do ciclo de vida do produto, este pode ser gerido desde
a sua concepção até ao descarte, fechando assim um ciclo 360º.
Workflow e Gestão Eletrônica de Documentos (GED) - O workflow e gestão eletrónica de
documentos tem como objetivo auxiliar o fluxo de informações na cadeia de suprimentos.
Business Intelligence (BI) e Analytics - O Business Intelligence e Analytics é um processo
em que adquire, armazena, monitoriza e compartilha dados para fornecer análises que
ajudam na gestão da empresa.
Knowledge Management Systems (KMS) - Knowledge Management Systems (KMS),
gestão do conhecimento, tem como objetivo identificar, estruturar e gerir o conhecimento
explícito.
O que é um CRM?
O Customer relationship management é uma forma
de gestão com vários recursos, é usada em todo o
mundo por empresas, é capaz de armazenar todos
os dados do cliente em um só lugar e ajuda a otimizar
a gestão, a impulsionar vendas e a analisar dados de
clientes para ter melhor relacionamento com os
mesmos.
Principais Características
de um CRM
Reconhecer e cuidar do cliente em tempo real;
Aumentar os resultados em vendas;
Maximizar os canais de comunicação com os
clientes;
Racionalizar os processos, atividades e ações
comerciais;
Sistematizar e organizar os processos de vendas;
Reduzir custos operacionais/comerciais;
Principais Características
de um CRM
Gestão de banco de dados de clientes e fornecedores;
Monitorar a equipe de vendas;
Transforma dados dispersos em informações úteis e
centralizadas;
Formalizar os processos de comunicação com os
clientes;
Administrar equipas de atendimento com mais
competência e organização;
Atender ao público com habilidade;
Principais Características
de um CRM
Automatização de marketing, força de
vendas e serviços;
Desenvolvimento do funil de vendas;
Controlar oportunidades;
Criar relatórios, formulários voltados a
estatística e dados analíticos;
Estruturação da equipa de vendas;
Desenvolvimento de ambiente
colaborativo.
CRM e as suas áreas de atuação
A área de atuação da estratégia de CRM é muito significativa para o desenvolvimento das ações.
Alguns dos principais tipos de CRM, neste caso, são:

Analisar o caminho do consumidor, aprimorar o relacionamento e elaborar um método de

Vendas
abordagem;

Marketing Ferramenta que permite criar campanhas personalizadas e com mais oportunidades de sucesso;

Analisar as dúvidas e comunicações dos clientes para otimizar a qualidade da prestação de serviço,
Suporte
do desenvolvimento de soluções e do atendimento.
 CRM e as suas áreas de
atuação
Com um sistema de CRM, é possível coletar e armazenar uma enorme quantidade de dados sobre
clientes e possíveis clientes, como localização, perfil profissional, interação digital com a empresa e
principais interesses.

C R M
Tipos principais de CRM

Analisa as operações do negócio e passa pelas estratégias de vendas e de suporte.

Basicamente, conecta as equipas operacionais aos clientes, para otimizar o
relacionamento da marca com os consumidores e priorizar a qualidade das
atividades executadas.
Tipos principais de CRM
Uma plataforma de CRM é, em sua natureza, analítica.
Mas, neste caso específico, estamos falando das
funcionalidades da plataforma de analisar o cenário
como um todo:
Análise de leads qualificados;
Previsão de faturamento;
Análise de gargalos;
Identificação de pontos que podem aprimorar a
experiência e a satisfação do consumidor.
Tipos principais de CRM
É o tipo de CRM que integra outros, para melhorar a execução de
atividades pelas equipas que lidam com os clientes.
A plataforma vai compartilhar dados importantes para diferentes
áreas, ajudando a melhorar a execução global do negócio.
Por exemplo: a equipa de vendas usa o CRM para captar dados
importantes do lead. Essas mesmas informações serão
aproveitadas pelo Marketing e pelo Suporte, criando um histórico
robusto de relacionamento.
Tipos principais de CRM

Por fim, destacamos o CRM Estratégico, utilizado pela alta direção

da empresa. Essa ferramenta contribui para atingir os objetivos
estratégicos de negócio, que englobam a execução de vendas,
atendimento, marketing, entre outros.
Assim, até mesmo áreas distantes da venda, como o setor jurídico
ou de logística, se beneficiam dos dados captados pelo CRM.
Potencial de um CRM
Todas as informações sobre seus clientes em um só lugar;
Acesso remoto (os melhores CRM são SaaS) onde e quando
precisar;
Apontamentos para um follow-up perfeito;
Funil de vendas fácil de gerenciar;
Histórico completo do relacionamento com os clientes;
Todas as oportunidades de negócio acessíveis;
A gestão da equipa comercial torna-se muito mais ágil e
assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil.
 Por que é importante investir
numa plataforma CRM?
Através deste gráfico podemos concluir que nestes 3 temas, taxa
de conversão, metas de vendas e representantes que batem metas,
de 57% para 68%, de 46% para 57% e de 40% para 52%,
respectivamente, o facto de a empresa ter CRM vai favorecê-la.

Fica agora a questão: deveriam as empresas investir num CRM?

Existem muitas razões para investir num CRM e iremos explicar
algumas para percebermos a sua importância.
 Todos cometem erros
Nós seres humanos cometemos erros, é muito improvável relembrar certas informações
que debatemos com os clientes durante reuniões, até mesmo quando fazemos
apontamentos sobre os assuntos há sempre algo que pode não ser captado e por isso não
podemos só confiar na nossa memória.

Ao utilizarmos a tecnologia do CRM podemos armazenar informações essenciais de

conversas. É de realçar que é importante deixar claro que as pessoas precisam de
formações para cumprir as suas funções, sendo assim relevante treinar as equipas de
vendas para apontar todas as informações possíveis durante as reuniões.
 Monitorizar as métricas fundamentais
Na inexistência de uma plataforma CRM, provavelmente irá estar cheio de folhas de cálculo
do Excel para monitorizar as comunicações, o número de vendas e os negócios. É essencial
manter o controlo desses pontos.

Assim, com uma plataforma de CRM, temos armazenados todos os dados de vendas,
marketing e comunicação estarão em um só lugar, sendo possível a previsão das vendas
mais precisas e de um processo de vendas baseado num modelo de previsão de lucro.
 Segurança de dados
Um aspecto negativo do armazenamento de dados nas folhas de cálculo é a falta de
segurança, sendo também mais difícil recuperar os dados caso estes sejam perdidos ou que
os arquivos possam estar corrompidos.

Com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados em vigor desde 2018, podemos
encontrar problemas legais caso os dados dos clientes não estejam seguros.
 Colaboração em toda a empresa
A dificuldade em trabalhar com outras equipas é um dos problemas da desorganização de
dados dos clientes. Como temos várias formas e cada pessoa tem a sua forma de fazer
certas coisas, os dados podem vir a ficar duplicados em diversas partes.

Ao agrupar uma organização numa única plataforma, é possível fazer uma base e um único
local de armazenamento de dados.
 Melhor serviço ao cliente
Todos os benefícios explicados anteriormente, alongam-se do modo como interagimos e
conquistamos os clientes, todas estas interações são registradas no mesmo lugar, toda a
equipa de apoio ao cliente tem a possibilidade de verificar o histórico da relação de um
cliente com a sua marca.

Estas informações permitem que as equipas de apoio ao cliente personalizem interações,

isto é, no caso de uma pessoa que converse mais com a equipa de vendas por telefone, a
informação que está no sistema de CRM pode ser consultada pela equipa de apoio ao
cliente e marcar uma ligação, em vez de conversar por e-mail.
 Recursos cruciais para procurar num
CRM
Nem todos os CRMs são criados da mesma maneira, estes podem ter uma versão light da
plataforma, com soluções mais perecíveis às custas de recursos que são fundamentais para
as empresas, outros CRMs pedem valores exagerados e oferecem variados recursos,
facilitando toda a experiência do usuário muito confusa.
Quando avaliamos sistemas CRM, temos de ter em conta todas as funcionalidades que
precisamos para termos um melhor funcionamento com os vendedores.
 Gestão de funil

Uma das partes vitais de uma organização é o funil de vendas, este ajuda a medir onde
estão as oportunidades e as dificuldades no ciclo de vendas, além de apoiar na criação de
previsões de vendas precisas.
Um funil de vendas muito simplificadamente é como conseguimos ver onde cada cliente se
encontra no ciclo de vendas, este mostra quantos negócios têm a expectativa de fechar em
uma semana ou mês específico, para além disso, é possível obter informações sobre a
performance de vendedores e se eles estão próximos de atingirem metas estabelecidas.
Com cada etapa do funil de vendas mapeada, é possível melhorar e otimizar as atividades.
 Gestão de funil
Um bom gerenciamento de funil deve oferecer uma interface visual clara
que permita que os vendedores tomem a ação correta. Ele deve:
Ser claro: cada funil deve ser segmentado por etapa, permitindo que os
seus vendedores priorizem as atividades;
Fornecer estatísticas úteis, encontrar as métricas certas com facilidade
e responder rapidamente às perguntas, identificando quais etapas
precisam melhorar;
Ser totalmente personalizável: todos os processos de venda são
diferentes, o CRM deve permitir que seja possível adaptar os recursos
da gestão de funil de acordo com as suas necessidades;
Ser intuitivo: adicionar novos negócios e contactos precisa ser fácil,
assim como movê-los ao longo do funil.
 Integração de e-mail

Acompanhar e manter o controlo das comunicações pode ser stressante. Se os

dados e e-mails estão espalhados, gerir o contacto com os clientes pode ser difícil.
Por esta razão, os melhores CRMs possuem funcionalidades de e-mail em suas
plataformas, temos apenas que integrar as contas do Gmail, Outlook para enviar
e-mails e marcar follow ups.
 Integração de e-mail
Procure por estes recursos de e-mail ao avaliar CRMs:

Caixa de entrada: as ferramentas de gestão de e-mail que sincronizam com a sua caixa de
entrada e incluem o rastreamento e modelos de e-mail podem ser usados imediatamente;
Modelos personalizáveis: criar modelos de contacto e follow up que podem ser colocados e
personalizados diretamente no seu CRM, incluindo assinaturas personalizadas que vão
agregar valor para os destinatários;
Marcar atividades: atualizar informações de contacto e marcar atividades sempre que for
preciso sem ter que sair dos e-mails movendo os negócios ao longo dos funis;
Acompanhamento avançado: ficar a saber quando um lead abrir o e-mail, clicar em um link
ou visualizar um anexo e use estes gatilhos como sinais para tomar uma ação.

O e-mail é o sistema nervoso central das comunicações de vendas.

 Gestão de atividade
O seu funil de vendas é a atração principal e as atividades correm em paralelo. As atividades de
vendas, contribuem para o fluxo do negócio e podem ajudar ou não, no sucesso das vendas.

As suas atividades de vendas são geridas e controladas. O aumento da faturação é a meta, não
é possível ser controlada, mas podemos controlar o que fazemos para atingir as metas.

Essas atividades incluem ligações, follow up de e-mails e agendamento de reuniões e os seus

vendedores podem controlar tudo isso. Como gerentes, devemos ajudá-los a tornarem-se
melhores nisso.
 Gestão de atividade
A funcionalidade de gerenciamento de atividades torna isso muito mais fácil. Fique de olho nos
seguintes recursos de gerenciamento de atividades:

Agendamento de atividade: conecte atividades a um negócio, contato ou organização e veja-

as em seu calendário ou lista de tarefas;
Atribua atividades: certifique-se de que os vendedores estejam trabalhando nas atividades
certas atribuindo atividades específicas de acordo com o perfil do negócio ou cliente;
Personalize tipos de atividades: assim como os negócios, as atividades podem variar de
organização para organização. Plataformas CRM realmente boas vêm com
acompanhamento básico de atividades, mas também devem permitir que você adicione os
seus;
Lembretes: você precisa ter uma visão clara dos prazos de atividades (e atividades
atrasadas). Além disso, é preciso ter a opção de receber lembretes ou notificações para
saber quando atividades importantes precisam ser completadas.
 Gestão de contatos

O propósito do CRM é ajudá-lo na gestão de relacionamento com clientes. Por

isso faz sentido que as melhores plataformas proporcionem a maior
quantidade possível de informações sobre os clientes.

Isso inclui detalhes sobre organizações, detalhes de contatos, rastreamento

de e-mails (e-mails abertos, etc) e linha do tempo de comunicação.
 Gestão de contatos
Melhor ainda, boas plataformas CRM conseguem obter contatos de outras
fontes, como o LinkedIn e outras plataformas sociais. Esse enriquecimento
de dados pode fornecer muitas informações sem precisar de muito
esforço. Use os dados obtidos para personalizar as interações com seus
clientes potenciais.

Além disso, consegue agendar atividades de vendas, atribuir contatos a

vendedores e enviar e-mails diretamente da tela de contato. Escolha um
CRM que fornece o máximo possível de informações sobre contatos.
 Relatório de vendas

Com tantos dados disponíveis, o CRM deve mostrar o que se deve fazer com eles. Os relatórios de
vendas devem ajudar a responder as principais questões.
Essas informações não são obtidas com suposições, por isso o CRM precisa ter recursos de
relatórios para ajudar a entender melhor os esforços de vendas.
Um painel de vendas com informações em tempo real ajuda a focar no status de negócios e
desempenho de vendedores.
 Relatório de vendas
Estes são os recursos que você deve procurar:
Painéis visuais: os melhores painéis de vendas são simples e apresentam detalhes sobre suas
informações mais valiosas. Encontre um CRM que simplifique dados de vendas
Relatórios personalizados: foque nas métricas importantes O seu CRM deve oferecer as
informações que você precisa, seja sobre número de negócios abertos por etapa ou em um
determinado período de tempo, por exemplo
Classificação por produto: você também precisa ver seus relatórios com base em desempenho
de venda de produtos e serviços específicos, incluindo volume e descontos
Isso não apenas torna o gerenciamento de vendas mais eficiente, como também torna a
organização mais dinâmica. Vendedores costumam adorar competição, por isso tornar os
relatórios parte central da sua estratégia de liderança pode ser bem interessante para
estimular isso.
 Desafios de implementar um CRM

Os principais desafios da implementação um CRM:

Falta de integração de dados;
Dados inválidos;
Dificuldade em acompanhar o funil.
Curiosidades
 64% das empresas dizem A média do ROI 91% das empresas
que ter um sistema CRM é com um sistema com mais de 10
importante e até muito CRM é de 8.71 colaboradores ou
importante para o dólares por cada mais usam um
funcionamento das dólar gasto. sistema CRM
mesmas.
Conclusão

Com a realização deste trabalho, podemos concluir que ganhámos a noção do

que são os SIGs, a importância da existência dos mesmos para as empresas e
os benefícios que eles fornecem. Realizámos uma pesquisa mais aprofundada
dos CRMs para entendermos a sua finalidade, como funcionam e porque
devemos usá-los. Para isso, tivemos de saber quais as principais características,
os seus benefícios, o porquê de investir e os desafios a implementar.
Em suma, é um tema de maior importância para as empresas, há que ser bem
trabalhado.
Obrigado
Perguntas?