OPERADORES LOGÍSTICOS

Francisca Fonseca Borges; Frederico Ramos Jardim; Thalita Elodia Martins e; Vitoria
Moncef dos Santos

Universidade Federal de Minas Gerais

Resumo: Este trabalho realiza uma revisão bibliográfica e apresenta um estudo de caso para analisar a
eficiência operacional e a sustentabilidade dos Operadores Logísticos Terceirizados (3PL). A revisão de 10
artigos destaca práticas e tecnologias que melhoram o desempenho logístico, como serviços de valor
agregado (VAS) e gestão total da qualidade (TQM). O estudo de caso, "Analysis of Warehouse
Value-Added Services Using Pareto as a Quality Tool", exemplifica o uso da análise de Pareto para
identificar melhorias operacionais em uma empresa 3PL na Bélgica. A metodologia inclui a coleta e análise
de dados, identificação de problemas críticos e implementação de ações corretivas. Além disso, o trabalho
propõe indicadores de desempenho sustentáveis e investiga a correlação entre certificações ambientais e a
performance dos operadores logísticos, sugerindo caminhos para estudos futuros com foco na
sustentabilidade.

Palavras-chave: Operadores logísticos, serviços logísticos terceirizados, sustentabilidade.

1 INTRODUÇÃO
1.1 Relevância do tema
A análise dos Operadores Logísticos Terceirizados (3PL) é crucial no atual
cenário global, marcado pela crescente complexidade das cadeias de suprimentos.
Empresas cada vez mais recorrem aos 3PLs para reduzir custos, aumentar a eficiência e
focar em suas competências essenciais. A terceirização logística possibilita maior
flexibilidade e personalização dos serviços, fatores essenciais para se manter
competitivo.
Além disso, a rápida evolução tecnológica, incluindo automação e análise de
dados, está transformando a gestão logística. Os 3PLs que adotam essas inovações
conseguem melhorar significativamente a qualidade e a eficiência de seus serviços. A
sustentabilidade também se tornou uma prioridade, e práticas logísticas mais
responsáveis são necessárias para atender às demandas ambientais e sociais.

2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo geral
Tem-se como objetivo geral a análise da eficiência operacional de Operadores Logísticos
Terceirizados (3PL) através de uma revisão bibliográfica abrangente e um estudo de caso
específico.
2.2 Objetivos específicos
Tem-se como objetivos específicos:
● Realizar uma revisão bibliográfica de 10 artigos para identificar práticas e
tecnologias capazes de melhorar a eficiência dos operadores logísticos;
● Analisar os artigos e agrupá-los conforme temas de relevância;
● A partir do estudo de caso selecionado, identificar melhorias e oportunidades de
redução de custos em provedores de serviços logísticos;
● Propor ações corretivas para os problemas operacionais identificados, como a
falta de automação, falta de treinamento e utilização ineficiente do espaço,
baseando-se nas observações do estudo de caso;
● Promover a discussão sobre a implementação de novas práticas sustentáveis no
setor logístico, fundamentando-se nas melhores práticas identificadas na literatura
e no estudo de caso analisado.

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3 METODOLOGIA
3.1 Escopo
O escopo da pesquisa inclui a análise de artigos acadêmicos e estudos de caso abordando
operadores logísticos, suas práticas de sustentabilidade, eficiência operacional, gestão de
riscos e qualidade e terceirização de serviços logísticos. Os artigos foram selecionados
com base na relevância, diversidade de métodos e qualidade das publicações.
3.2 Metodologia
A metodologia utilizada para o estado da arte envolve a seleção e análise de dez artigos
científicos, conforme descrito a seguir:
1. Identificação e seleção de artigos: Os artigos foram selecionados em bases de
dados acadêmicas, utilizando-se palavras-chave como “operadores logísticos”,
“3PL” e “Third Party Logistics”, através do portal da Capes
<[Link]
2. Análise Crítica: Cada artigo foi analisado criticamente para identificar temas,
métodos, resultados e contribuições para o campo de estudo;
3. Agrupamento de Tópicos: Os tópicos mais relevantes foram agrupados em
categorias como Sustentabilidade e Eficiência Logística, Tomada de Decisões
Estratégicas, Gestão de Relacionamento, Gestão de Riscos e Qualidade e
Coordenação Logística.
Com relação ao estudo de caso, a seguinte metodologia foi adotada:
1. Escolha do artigo de estudo de caso entre os 10 inicialmente escolhidos;
2. Análise crítica: o estudo de caso foi lido e analisado para identificação das partes
relevantes;
3. Exploração do estudo nos âmbitos de referencial teórico, metodologia e
resultados.

4 ESTADO DA ARTE
A logística é responsável pela administração das atividades referentes ao fluxo de bens,
sejam eles bens de consumo, de informação, de capital, entre outros. Cooper (1997)
pontua que nem sempre uma cadeia de suprimentos será isolada, na qual cada fornecedor,
fabricante ou distribuidor não atua de forma independente, e sim integrada entre os atores
em busca de garantir um fluxo estratégico de informações e recursos entre as etapas.
Com o desenvolvimento de novas tecnologias, a busca por uma cadeia cada vez mais
integrada torna-se mais pertinente, já que a sua integração auxilia em uma maior
eficiência e redução de custos.

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Dessa forma, a gestão de uma cadeia de suprimentos baseia-se na estratégia competitiva
do negócio em encontrar o equilíbrio necessário entre a eficiência operacional e a
habilidade de responder às demandas do mercado, já que quanto mais responsiva for a
sua cadeia, mais custos operacionais serão gerados. Essa estratégia competitiva é
impulsionada pelo avanço contínuo das tecnologias de informação e comunicação, as
quais estão presentes em novas soluções logísticas de serviços terceirizados em
operações críticas como transporte, armazenagem e distribuição.
O operador de um serviço logístico é um conceito utilizado para empresas terceirizadas
que oferecem serviços relacionados a soluções logísticas, como armazenagem, gestão de
estoque, expedição, distribuição, entre outros. A terceirização de um serviço logístico é
justificada pela redução da complexidade operacional relacionada a logística, o que
acarreta em uma redução de custos operacionais e uma maior escalabilidade e expertise
de negócio. Ao observar o contexto brasileiro, podemos verificar que o uso dos
operadores logísticos é responsável por uma parcela significativa da cadeia de
suprimentos, destacando a importância estratégica da terceirização para o panorama
industrial nacional.
Ao analisar a literatura existente, junto aos estudos de caso pertinentes, este estado da
arte busca explorar quais são as principais tendências e oportunidades relacionadas aos
operadores logísticos, o que torna-se relevante pelo fato desses provedores de serviços
logísticos estarem em um mercado cada vez mais competitivo e com desafios de
especialização e diferenciação. Durante os artigos analisados, conforme exposto no
tópico de Metodologia, encontramos diversos temas relacionados aos operadores
logísticos nacionais e internacionais, os quais foram agrupados nos quatro tópicos a
seguir.
4.1 Sustentabilidade e Eficiência Logística
Entende-se que a escolha de um operador logístico se baseia em fatores extremamente
competitivos, como custos, prazos de entrega e capacidade de responsividade. Entretanto,
a literatura estudada aborda outros pontos a serem considerados na escolha de um
operador logístico, como aspectos de sustentabilidade.
A integração de aspectos sociais, ambientais e econômicos forma o tripé que compõe o
conceito de sustentabilidade. Os autores do artigo “Sustainable Supply Chain Evaluation:
The Case of Brazilian Logistics Operators” destacam a importância dessas iniciativa
estarem presentes nos operadores logísticos para atingir uma gestão da cadeia de
suprimentos sustentáveis (sustainable supply chain management – SSCM). Em busca de
compreender melhor quais são as iniciativas em curso, os autores realizaram um estudo
de caso para 11 dos maiores operadores logísticos brasileiros a partir de um questionário
sobre práticas de sustentabilidade.
Os resultados foram extensos, mas destaca-se que o tema ainda não está enraizado nos
operadores conforme padrões e referenciais teóricos internacionais. Queiroz afirma que
apenas 50% dos operadores logísticos utilizam certificações emitidas por órgãos
independentes, mas já adotam práticas sustentáveis para selecionar fornecedores. Essa
dificuldade está presente principalmente em selecionar fornecedores sustentáveis, já que

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não há uma inspeção periódica ou indicadores para verificar o desempenho sustentável e
sim apenas o uso de certificações que atendem os requisitos legais.
Outro estudo que apresenta a relação entre sustentabilidade e operadores logísticos é
também um artigo brasileiro titulado por “Efficiency of specialized 3PL providers in an
emerging economy”. O estudo buscou determinar as variáveis que afetam
significativamente a eficiência dos provedores de logística terceirizada (3PL) de serviços
de refrigeração e, assim, fornecer orientações para gestores que desejam estabelecer ou
adaptar estruturas especializadas de third party logistics para sistemas de gestão em
cadeias frias, setor que tradicionalmente utiliza-se uma alta cadeia energética.
Os operadores logísticos especializados em cadeias frias são usados principalmente para
a indústria de alimentos, como frutas, verduras, peixes, carnes e produtos lácteos, a
indústria da saúde, como medicamentos, material para exames, vacinas, órgãos, além de
produtos químicos e componentes eletrônicos. São produtos que possuem um ciclo de
vida curto e, assim, precisam ser armazenados, transportados e distribuídos com
condições específicas.
Conforme já discutido, o artigo também afirma que a necessidade de terceirização do
serviço logístico está presente pela alta especialização daquela capacidade e a
necessidade de reduzir custos com uma maior escala. Entretanto, os 3PL não são
padronizados em relação à eficiência e, assim, faz-se necessário compreender os
mecanismos de eficiência e as ferramentas disponíveis para selecionar os operadores
terceiros. Os autores utilizaram Análise de Envoltória de Dados (DEA) e regressões
matemáticas de acordo com o modelo apresentado na imagem a seguir.

A análise envoltória foi gerada a partir de dados da Revista Tecnologística e sua escolha
como database ocorreu devido à dificuldade do acesso aos dados relacionados aos
provedores logísticos. O extenso estudo matemático a partir do modelo foi necessário
para adequar as variáveis ao problema modelado, onde os inputs, outputs e variáveis
foram coletadas pela revista mencionada e o esforço foi focado nas análises secundárias.
Diversos resultados são discutidas, mas gostaríamos de ressaltar que os resultados
indicam que os níveis de eficiência técnica e em escala dos operadores logísticos estão
correlacionados com o tipo de tecnologia utilizada e os serviços que são oferecidos,
como cross-docking, in-house tracking, distribution, etc. Conforme o autor menciona, a

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complexidade das operações logísticas e o alto nível de especialização que devem ser
oferecidas colocam os provedores 3PL em uma pressão de atender as demandas por
preços competitivos, mesmo sem gerar uma escala suficiente que justifique esse valor.
Tal situação indica um desequilíbrio de poder de mercado em favor dos que utilizam os
3PL, com tendência de sub-remuneração desses provedores de serviços. Além disso,
destaca-se que essa situação pode ser colocada como uma das hipóteses para
compreender o baixo nível de terceirização com operadores logísticos no Brasil. O estudo
em questão demonstra que existem variáveis para aumentar a eficiência dos provedores
logísticos e, assim, reduzir custos e entregar um maior nível de serviço.
4.2 Relacionamento entre Operador Logístico e Clientes
Em busca de compreender a complexa relação de satisfação entre fornecedores de
serviços e compradores, o artigo “Os Efeitos da Dependência na Satisfação dos
Operadores Logísticos Brasileiros” utiliza análise de superfície de resposta (ASR) de um
survey aplicado com os operadores logísticos. Ao relacionar a satisfação dos
fornecedores com o grau de dependência entre as partes, entende-se que a
interdependência é importante, mas não necessária para garantir bons níveis de satisfação
para os operadores.
Destaca-se nesse estudo situações de alta assimetria de dependência, as quais os
operadores logísticos dependem muito do comprador, uma situação que após a análise
demonstrou ser ainda mais satisfatória para os fornecedores. Tradicionalmente, em
relações comerciais, quando as partes entendem que o relacionamento proporciona
benefícios difíceis de serem substituídos, o uso de ameaças e punições aumenta o risco
de retaliações e comportamentos não colaborativos dos parceiros mais dependentes.
Entretanto, como citam os autores, o operador logístico pode estar em um relacionamento
em que ele é parte mais dependente e, mesmo assim, estar satisfeito em função das
vantagens alcançadas por aquela relação.
Outro artigo que desenvolve a relação de dependência entre os atores nesta relação é o
“Stimulators of third-party logistics performance of supply chains in the Nigerian
manufacturing industry”, no qual os autores descrevem ações realizadas pelas empresas
para manter ativas as relações com provedores durante a pandemia do COVID-19. Por
meio de análises descritivas, questionários e abordagens matemáticas, coletaram-se dados
de 364 empresas de manufatura nigerianas com o objetivo de investigar os fatores que
desempenham essa relação.
Além da dependência, o artigo aborda também as variáveis de confiança e
comprometimento para detalhar a gestão desses relacionamentos. Outras esferas de
análise também foram utilizadas, como flexibilidade, capacidade de inovação, entre
outros, conforme diagrama na figura a seguir.

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A hipóteses foram delimitadas e, com os dados coletados, evidencia-se que a
dependência, confiança e comprometimento são importantes para a relação de uma
cadeia de suprimentos incerta. Entretanto, a capacidade de responder às demandas
resultou como o fator principal para este relacionamento.
Ademais, é possível confirmar pelos resultados que a redução de incerteza e riscos
melhora o desempenho logístico entre os elos da cadeia, isto é, quando há confiança,
comprometimento e dependência entre os operadores logísticos, a responsividade e
flexibilidade da cadeia aumenta. Essa relação corrobora em redução de custos e tempos
de ciclos e, consequentemente, aumento no nível de serviço e na satisfação do cliente,
conforme discutido anteriormente.
4.3 Coordenação Logística e Gestão de Riscos

A coordenação logística e a gestão para mitigação de riscos são essenciais para a

eficiência dos operadores logísticos. Em primeiro lugar, temos a coordenação logística
como o gerenciamento integrado de todas as atividades da cadeia de suprimento, com os
3PL representando uma parcela importante durante etapas como transporte,
armazenamento, previsão de demanda, etc.

O artigo “Logistics Coordination Based on Inventory Management and Transportation

Planning by Third-Party Logistics (3PL)” demonstrar a influência dos operadores
terceirizados na coordenação logístico pela sua capacidade de criar forecasts que podem
ser utilizados por demais atores nos elos da cadeia. A tabela a seguir apresenta um
resumo da análise, a qual foi realizada extensamente por métodos de forecasting como
MAPE e clusterizada em atributos de tamanho do SKU e presença na indústria
alimentícia.

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A ferramenta apresentada possui potencial para guiar operadores logísticos em criar as
suas análises de probabilidade de demanda, as quais beneficiam não somente a própria
operação, mas a coordenação da cadeia e, principalmente, o produtor. Além disso, podem
ser utilizadas para auxiliar em problemas típicos da coordenação da cadeia, como
previsibilidade de demanda, planejamento da rede e coordenação da informação como
um todo. Os melhores resultados de forecast foram emitidos para itens não alimentícios,
o que poderia ser um ponto de partida para implementar a ferramenta como solução para
a função de coordenação dos operadores logísticos.
É interessante também destacar que o artigo apresenta relações com a capacidade da rede
se tornar sustentável e adequada às leis de proteção de dados, já que o fluxo de
informação seria compartilhado com um maior número de pessoas. Além disso, deve-se
presumir que a precisão de previsões possuem tendência a melhorar à medida que mais
dados são cadastrados na ferramenta.
Em uma etapa inicial, o autor sugere que a ferramenta deve ser utilizada junto a outros
métodos de coordenação, como suporte para decisões relacionadas a ABC no
processamento de materiais. Logo, o destaque deste trabalho está em comparar uma nova
função dos operadores logísticos como também um elemento importante na coordenação
logística de redes de distribuição, sendo assim capaz de fornecer soluções robustas
atreladas aos serviços iniciais de gerenciamento de estoques e planejamento de
transportes. O artigo “Analysis of Warehouse Value-Added Services Using Pareto as a
Quality Tool: A Case Study of Third-Party Logistics Service Provider” pontua também a
adição de funções de coordenação ao serviço de armazenamento e será discutido em
detalhes na seção de estudo de caso.
4.4 Qualidade do Serviço em Operadores Logísticos
Entende-se que a qualidade do serviço é um ponto crucial para mitigar falhas e criar
estratégias de recuperação e, assim, gerir a satisfação do cliente e a continuidade dos
negócios. Os operadores logísticos possuem a necessidade de estarem adequados às
melhores práticas de gestão da qualidade para evitar atrasos na entrega, erros de pedidos
ou falta de comunicação. O artigo “"An Analysis of Service Failures and Recovery
Strategies in the Turkish 3PL Service Industry" examina como as falhas de serviço
podem impactar os relacionamentos comerciais entre os operadores e os clientes.

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No estudo, foi explorado as falhas de serviço relacionadas a serviços logísticos e as
estratégias de mitigação e contingência utilizadas para manter os relacionamentos
comerciais. O autor utiliza o método de pesquisa de Critical Incident Technique (CIT),
onde são realizados passos para coletar incidentes que possuem alto impacto no negócio
de acordo com os critérios pré estabelecidos. Essa metodologia é amplamente utilizada
para análises de mercados de consumo, porém em serviços business-to-business, como os
operadores logísticos, não há tanta expressividade na literatura.
A pesquisa foi realizada pela análise de dados de questionários enviados aos operadores
logísticos terceirizados, onde foram identificados 110 falhas de serviço somadas com
outros 115 incidentes reportados pelos consumidores.
Após categorização dos incidentes, a clusterização em categorias pré estabelecidas pelo
método e a comparação entre falhas relacionadas aos incidentes reportados por
consumidores e operadores, evidencia-se que os operadores logísticos apresentam maior
padrão de falhas de output já que o seu sucesso está diretamente atrelado com o resultado
esperado. Isso ocorre, provavelmente, por conta da sensibilidade do serviço logístico e
seu impacto comercial e a característica de tangibilidade natural de um serviço
diretamente ao consumidor.
Além disso, faz-se necessário destacar também que operadores 3PL estão com todos os
detalhes dos serviços e suas falhas em mãos, o que gera uma maior ação de contingência
em possíveis falhas do que quando comparado com serviços de consumo, onde o
consumidor pode nem saber que o incidente ocorreu. Entretanto, o senso de urgência na
recuperação de falhas segue tão importante para serviços 3PL, quando para serviços
diretos ao consumidor.
Os operadores logísticos devem adotar uma abordagem proativa para a recuperação
desses incidentes ao estabelecer sistemas de gestão de qualidade e melhoria contínua
junto a coordenação da função logística. Sabe-se que as falhas são inevitáveis, porém
estar seguro das responsabilidades atreladas ao próprio serviço gerado como 3PL pode
indicar uma forma de recuperação mais rápida e, assim, conquistar a confiança do cliente
discutida anteriormente. Outro artigo que também apresenta a gestão da qualidade na
cadeia de suprimentos como um papel fundamental na eficiência e na promoção de
responsividade entre os diferentes elos da cadeia é "The Area of Supply Chain Quality
Management – 3PL in Case Study"
Em último lugar, iremos abordar o artigo "Towards the Deployment of Customer
Orientation: A Case Study in 3PL", o qual investiga como a tecnologia da informação
pode ser utilizada para alinhar essa maior responsividade e sinergia entre os elos da
cadeira e, assim, desenvolver um serviço orientado ao sucesso do cliente.
Dessa forma, o artigo aborda que a flexibilidade e o desempenho no nível de serviço são
pontos essenciais durante a prestação de um serviço logístico terceirizado, já que fazem
parte dos desejos, objetivos e necessidade dos clientes que optam por um 3PL. O estudo
aborda os desafios relacionados à implementação desses sistemas e sugere um modelo a
ser utilizado como abordagem orientada ao cliente.

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Diferentes limitações dos serviços logísticos são pontuadas pelo autor, como a
dificuldade de personalização, o armazenamento de informações em diferentes sistemas
de informações e a dificuldade sistêmica em lidar com cancelamentos e logística reversa.
Ao focar nessas limitações, sugere-se a abordagem para desenvolvimento de um produto
digital que esteja adequado a tais limitações, a qual resumidamente pode ser definida em
quatro requisitos iniciais:
1. Permitir que um cliente expresse requisitos de pedido antes e depois de sua
colocação.
2. Permitir que um cliente acesse dados sobre o status de seus pedidos e as possíveis
formas de influenciá-los.
3. Traduzir novas solicitações de clientes em mudanças operacionais e notificar
operadores humanos.
4. Negociar com o cliente e/ou outras organizações participantes (por exemplo,
transportadoras, clientes, provedores de logística de terceiros) sobre os detalhes
do pedido de logística (por exemplo, preço, nova data de entrega).
Esses requisitos de projetos foram utilizados no estudo de caso, relacionados ao
processamento de pedidos por um 3PL de um e-commerce, entretanto, destaca-se o
potencial em utilizar a mesma abordagem para serviços relacionados a indústria e
manufatura.
A partir dessas discussões geradas neste estado da arte sobre operadores logísticos
nacionais e internacionais, é possível concluir que esse campo de estudo possui
diferentes áreas e oportunidades a serem desenvolvidas pelos provedores 3PL. A alta
competitividade do setor, junto a complexidade do mercado, faz-se necessária e
pertinente o investimento em práticas sustentáveis, o fortalecimento das relações
comerciais, a coordenação integrada da cadeia e a garantia dos padrões de qualidade
expostos. Soluções relacionadas a esses temas foram discutidas e exemplificadas em
forma de resumo para que, no próximo tópico, seja aprofundado a análise de um estudo
de caso realizado por um artigo relacionado ao tema.

5 ESTUDO DE CASO
Buscando trazer conhecimento prático sobre Operadores Logísticos, trazemos um estudo
de caso “Analysis of Warehouse Value-Added Services Using Pareto as a Quality Tool: A
Case Study of Third-Party Logistics Service Provider”, desenvolvido por Luay Jum’a e
Muath Esam Basheer da German Jordanian University, que utiliza a análise de Pareto
como uma ferramenta de qualidade, visando identificar melhorias e oportunidades para
redução de custos em uma provedora de serviços logísticos. Os dados qualitativos e
quantitativos foram coletados de uma empresa líder de 3PL na Bélgica.

10
 5.1 Introdução

A introdução do artigo destaca a importância e a complexidade do design e gestão de

armazéns, temas amplamente discutidos na literatura, e também afirma que existe uma
lacuna na literatura quanto à investigação e a aplicação prática dos estudos. O texto
enfatiza o crescente interesse na avaliação do desempenho das operações de armazéns,
incluindo a identificação de operações chave, observação de atividades e monitoramento
para detectar problemas e identificar oportunidades de melhoria.

A logística terceirizada (3PL) é definida como um arranjo de terceirização em que uma

empresa delega suas operações a um provedor de serviços especializado que oferece
serviços personalizados de transporte, armazenagem, distribuição e agenciamento de
frete sob demanda. Esses provedores facilitam o movimento de produtos lidando com a
documentação, monitorando atividades e financiando transações. Em ambientes
altamente dinâmicos, como os armazéns de provedores de serviços 3PL, uma visão mais
holística é necessária para melhorar a eficiência operacional.

Para satisfazer as necessidades dos clientes e trazer um serviço de valor agregado (VAS),
as provedoras de serviço em 3PL devem trazer serviços personalizados e operações
flexíveis, o que acarreta na menor aplicação de serviços de automação. Esse panorama
gera desafios para o setor, como constante verificação em seus processos, para adequação
às necessidades dos seus clientes e ganhos de eficiência por conta dos custos variáveis
associados à flexibilidade.

O artigo então traz um framework para melhoria nas operações, visando desenvolver um
método para prestadoras de serviço analisarem os dados de serviço, priorizarem cada
atividade na operação e implementar um cenário de melhoria que corte custos e melhore
a qualidade do serviços para os clientes. O autor ressalta a importância da demonstração
prática, visto a lacuna existente de casos práticos no tema.

5.2 Referencial teórico

Em empresas focadas em 3PL, as operações são bastante especializadas e específicas

para um segmento de clientes. Recentemente, as ferramentas de qualidade têm tido maior
atenção das empresas, buscando cada vez mais a busca por maior eficiência, criação de
valor e redução de perdas.

5.2.1 Provedor de serviço em logística (3PL)

Cada vez mais empresas praticam o outsourcing dos seus processos logísticos para 3PLs,
visando diminuir custos, melhorar a performance e aumentar a capacidade da empresa
em focar em seu Core Business.

Apesar do crescimento do setor de serviços em logística, a maior parte da expansão ainda

se dá nos serviços mais tradicionais, como Armazenagem e transporte. Apesar de serem
duas operações importantes, os serviços em logística também vem se expandindo,
permitindo a inserção das empresas em diversas partes da cadeia de suprimentos, com
serviços de maior valor agregado.

11
Como resultado do crescimento da demanda de 3PL, as empresas demandam cada vez
mais dos provedores, buscando serviços que atendam mais às suas necessidades e
especificidades, como distribuição, embalagem, armazenagem, gestão de inventário,
serviço de atendimento ao consumidor, entre outras atividades de alto valor agregado.

5.2.2 Serviços de Valor Agregado em Armazéns

Serviços de valor agregado são atividades que as empresas podem desenvolver em

conjunto para aumentar a eficiência. São serviços que a empresa desenvolve durante a
entrega do serviço que adicionam valor ao produto.

Empresas que apenas oferecem os serviços básicos, terão uma baixa margem de lucro. Os
serviços de valor agregado geram novas fontes de renda e possibilitam maior retorno
financeiro. Em diversas situações, os serviços de valor agregado são centrados no cliente
e são geralmente uma resposta às suas necessidades.

5.2.3 Gerenciamento total da qualidade (TQM) utilizadas para melhorar eficiência

de armazéns.

As operações de armazém são fundamentais para garantir a continuidade da satisfação do

cliente e têm um impacto significativo na economia de custos. Portanto, a gestão de
armazéns deve concentrar-se em melhorar a eficiência dos processos por meio de
diversos princípios de gestão, incluindo a gestão da qualidade. A TQM afeta todos os
aspectos da logística que influenciam sua eficiência, melhorando significativamente a
execução correta das atividades de armazenagem e, consequentemente, elevando a
satisfação do cliente. Por esses motivos, os princípios da TQM estão sendo cada vez mais
aplicados na área de logística, com empresas investindo consideravelmente em
programas de TQM para melhorar a qualidade interna e as capacidades operacionais.

5.2.4 Análise de Pareto em operações de Armazéns

O princípio de pareto é utilizado para definir matematicamente as atividades de maior

importância em armazéns. A regra do 80/20 é utilizada por diversas empresas,
especialmente no setor de Quality Management.

De acordo com a análise de Pareto, a maioria dos problemas (80%) pode ser atribuída a
algumas causas básicas (20%), ou 80% dos problemas podem ser resolvidos com 20% do
esforço.

Diversas 3PL não operam em seu pleno potencial, devido a sua participação em diversas
atividades que não possuem valor agregado. Dessa forma, atividades que não possuem
valor agregado produzem diversas formas de desperdício, pois elas não melhoram a
performance do armazém ou a satisfação do cliente.

A análise de pareto então é frequentemente utilizada para tomada de decisão no momento

de resolver problemas complexos. Ela permite identificar fatores críticos de sucesso que
precisam ser pontuados para o sucesso de uma organização, e também permite identificar
áreas que requerem atenção especial.

12
A figura abaixo mostra as etapas para uma análise de Pareto.

5.2.5 VAS no contexto de Armazéns

Diversos estudos destacam a importância das operações de armazém e dos serviços de

valor adicionado (VAS) nas cadeias de abastecimento modernas. Os armazéns
desempenham um papel vital no armazenamento e na distribuição eficiente de produtos,
contribuindo para a competitividade das empresas. A análise de Pareto mostra que uma
pequena parte das causas resulta em uma grande parte dos problemas, enfatizando a
importância de priorizar esforços para maximizar os benefícios. Além disso, os VAS não
apenas melhoram a produtividade e a rentabilidade, mas também influenciam
positivamente o comportamento do cliente e a equidade da marca das empresas. Estudos
recentes desenvolveram frameworks para projetos de armazéns enxutos e estratégias para
melhorar a eficiência das cadeias de suprimentos, sublinhando a importância contínua
dos VAS no ambiente comercial desafiador de hoje.

A tabela abaixo resume os estudos mais relevantes que investigam a relação entre
serviços de valor agregado e a performance dos serviços da empresa no contexto de
Armazéns de diversas indústrias.

13
 5.3 Metodologia

5.3.1. Coleta de dados e amostragem.

Entre dezembro de 2018 e fevereiro de 2019, foram coletados dados de uma importante
empresa de logística de terceirização (3PL) na Bélgica, especializada em soluções de
logística controlada por temperatura para as indústrias de saúde, além de alimentos
perecíveis. A frota de veículos da empresa assegura o transporte seguro de medicamentos
controlados por temperatura na Bélgica e na Europa.

Neste estudo, foram analisadas as atividades de serviços de valor agregado (VAS) em

armazéns, observando quinze tipos de produtos, através da análise de Pareto realizada
sobre dois principais produtos farmacêuticos. Os produtos foram nomeados de acordo
com sua classificação médica pela American Society of Health-System Pharmacists para
proteger a confidencialidade das informações. O primeiro produto são analgésicos
narcóticos e o segundo são antialérgicos oftálmicos e descongestionantes.

A empresa estudada enfrentava um sério problema de precificação, entregando serviços

com base em uma estimativa dos serviços de valor agregado oferecidos a um produto
específico no departamento de VAS, com um cronograma incerto de várias atividades. O
departamento de VAS não possuía um mapa de processo que englobasse todos os
processos oferecidos pelo departamento, devido à falta de conhecimento sobre o tempo
exato gasto em cada processo e atividade para cada produto individual.

14
 5.3.2. Método de análise dos dados.

A metodologia utilizada no estudo consistiu em seis grande etapas adotadas de Brooks

(2014), incluindo a identificação de problemas, identificação de causas-raiz dos
problemas, ranqueamento e pontuação dos problemas, agrupamento dos problemas por
causa raiz, adicionar a pontuação para cada grupo de problemas, e sugestão de ações
corretivas.

5.3.1. Metodologia de análise de Pareto.

Esta pesquisa adotou os seis passos da análise de Pareto sugeridos por Brooks (2014).
Conforme mostrado anteriormente na Figura das etapas de uma análise de Pareto, dados
de cálculos, participação total, observações, entrevistas e relatórios foram utilizados para
ilustrar os principais elementos das operações de processos do departamento de VAS nos
dois primeiros passos. Posteriormente, a relação causa-efeito desses problemas pode ser
determinada usando uma Análise de Causa Raiz (RCA), que detalha a natureza e a
essência dos problemas. A RCA segue um conjunto de passos fundamentais
estabelecidos por Brooks (2014): primeiro, a coleta de dados, que inclui a obtenção de
informações e a notificação do problema de maneira sistemática. Além disso, determinar
o tempo durante o qual o problema ocorreu e quantificar sua frequência e impacto caso
não seja resolvido. O segundo passo é definir e classificar as causas potenciais,
identificando como e sob quais condições os problemas ocorrem, e quais outros
problemas surgem quando esses são resolvidos. No terceiro passo, quarto e quinto, a
importância de cada problema identificado é classificada, avaliada e agrupada.
Finalmente, no sexto passo, um plano de ação, incluindo ações de melhoria, pode ser
estabelecido para resolver os problemas identificados.

5.4 Resultados

5.4.1 Etapas 1 e 2: Identificação de problemas e Identificação da Causa-Raiz para

cada problema.

O primeiro passo da análise de Pareto consiste em identificar os problemas relacionados

aos métodos demorados do departamento de VAS. Cálculos manuais foram empregados
nesse passo inicial. A Análise de Causa Raiz (RCA), um método bem conhecido
utilizado no segundo passo da análise de Pareto, foi utilizada para investigar as
causas-raiz dos problemas.

O departamento de VAS da empresa estudada oferece uma variedade de serviços

personalizados aos clientes, variando conforme o tipo de serviço, tipo de produto e nível
de personalização necessário, especialmente durante períodos sazonais como o Natal, que
demandam maior customização no serviço.

Após participar das operações de VAS e observar 15 produtos diferentes ao longo de 3

meses, foi possível desenvolver um mapa de processos para todas as atividades
fornecidas pelo departamento de VAS, cronometrando cada processo de maneira precisa.
Esse estudo envolveu a cronometragem de cinco colaboradores em diferentes horários e

15
dias da semana, várias vezes para cada processo, permitindo obter uma média precisa do
tempo gasto em cada atividade e visualizar os processos exatos no departamento de VAS.

Inicialmente, mapeamos todos os processos de VAS criando nomes explícitos para as

atividades e cronometrando os tempos. Além disso, foi desenvolvido um modelo
completo que inclui todas as atividades de VAS e pode ser ajustado conforme a natureza
do produto, sendo aplicável a qualquer produto no departamento de VAS.

A figura abaixo apresenta o modelo desenvolvido por meio da observação e participação

da equipe de trabalhadores do setor. Esse modelo detalhado serve como referência para
trabalhos futuros dentro do departamento de VAS da empresa estudada e abrange uma
lista abrangente de todas as atividades de VAS. As colunas especificam se uma atividade
de VAS está incluída no serviço prestado ao cliente, indicando se o tempo consumido na
atividade será calculado no custo total, além de detalhar o local, nome da tarefa, unidade
de medida e duração para diversos funcionários, incluindo o pesquisador que participou
ativamente no processo durante um mês para criar este modelo abrangente.

Para garantir a confidencialidade das informações dos produtos, todos os nomes de

produtos farmacêuticos – incluindo os 15 produtos diferentes cujos processos foram
medidos – foram codificados com base na sua classificação médica pela ASHP, Cerner
Multum e IBM Watson Micromedex.

A empresa do estudo de caso apresenta três principais Serviços de Valor Agregado

(VAS): emissão de bilhetes, exibição e controle, conforme detalhado nas operações
representadas na Figura 2. A emissão de bilhetes VAS envolve processos de impressão de
códigos de barras, etiquetagem e retrabalho, bem como adição e remoção em grande
escala de pacotes. No Display VAS: a montagem do produto, a montagem do display e a

16
colocação dos produtos no display ocupam o centro do palco. O Control VAS
supervisiona os testes do produto para garantir a conformidade sem anomalias.

A observação abrangente de todos os procedimentos no departamento de VAS,

juntamente com a tentativa de compreender a causa fundamental do problema para
categorizá-lo, resultou em quatro principais causas de atraso: utilização ineficiente do
espaço, falta de treinamento/melhores práticas, falta de automação e falta de coesão e
planejamento.

5.4.2 Etapas 3, 4 e 5: Ranqueamento, Pontuação e Agrupamento de problemas

(Priorização)

Após a criação do modelo básico e cronometragem de todas as atividades, foi iniciada a

classificação e priorização das atividades usando a análise de Pareto. O princípio de
Pareto ilustra as poucas atividades críticas que devem ser validadas, permitindo a
identificação dos processos que consomem mais tempo nas atividades gerais de VAS.

A Tabela abaixo exibe os resultados da observação e análise de cronometragem realizada

na bilhetagem de analgésicos narcóticos, oferecendo uma visão detalhada do tempo
alocado para cada tipo de atividade específica deste produto e tipo de serviço
implementado. As causas de atraso para cada atividade foram meticulosamente
determinadas por meio de um exame detalhado do armazém e do departamento de VAS,
apresentadas como uma proporção do custo. Essas informações proporcionam uma
representação valiosa da eficácia operacional do sistema de bilhetagem de analgésicos
narcóticos e identificam áreas potenciais para melhorias.

17
Ao analisarmos os processos de VAS na bilhetagem de analgésicos narcóticos,
descobrimos que 20% das atividades consomem 80% dos recursos e tempo operacional
de VAS, conforme demonstrado na Figura abaixo.

18
O estudo foi utilizado também para combinar as causas de demora por proporção de
custo, então foi agregado os pontos para cada categoria descoberta abaixo da causa
primária que influenciam o departamento, como mostrado na figura abaixo, que ilustra as
causas principais de atraso.

5.4.3 Etapa 6: Ações corretivas.

As ações corretivas representam a etapa final da análise de pareto. Baseado nas imagens
anteriores, foram sugeridas ações corretivas. Primeiramente, para lidar com a falta de
automação, é preciso automatizar o número exato de processos de preparação de tickets,
por ser um processo que consome muito tempo e agrega pouco valor ao produto, mas é
crítico para o controle de qualidade. Após isso, é preciso ensinar as melhores práticas
para todos os trabalhadores, para reduzir a variação entre funcionários. Por fim, para o
problema de utilização ineficiente do espaço, é recomendada a utilização de espaços no
armazém e otimizar as rotas utilizadas pelo departamento, problema trazido pela
observação, assim como a falta de utilização do espaço do armazém e planejamento.

6 CONCLUSÃO
Os estudos analisados trouxeram uma visão sistêmica sobre a gestão das operações
logísticas, destacando como a eficiência dos operadores logísticos e a relação dinâmica
entre clientes e prestadores de serviços logísticos de terceirização (3PL) são cruciais. Em
um ambiente competitivo como o atual, fica claro que a eficiência operacional e a
capacidade de resposta são essenciais para o sucesso dos 3PL.
A avaliação da performance dos operadores logísticos terceirizados por meio da
utilização de modelos matemáticos e análise envoltória de dados revelou importantes
práticas e tecnologias que são capazes ao serem adotadas para melhorarem o desempenho
da cadeia de [Link] práticas aliados a compartilhamento de informações e a
gestão dos relacionamento entre os elos da cadeia são fundamentais para garantir níveis
de serviço satisfatórios.

19
Além disso, através da revisão bibliográfica observou-se a relevância do uso de
ferramentas de controle de qualidade como Análise de Pareto para promover melhorias
nos ambientes de armazéns através da identificação de atividades críticas - poucas
atividades que consomem muitos recursos. Desta forma, é possível traçar-se caminhos
para aumentar a eficiência e reduzir custos operacionais utilizando, por exemplo,
automação de processos, treinamentos e otimização física de espaços.
Portanto, este estudo não apenas contribui para o entendimento teórico da logística
terceirizada, mas também oferece orientações para operadores logísticos e gestores de
cadeia de suprimentos, buscando melhorar a competitividade e a sustentabilidade das
operações logísticas.

7 TRABALHOS FUTUROS
Para trabalhos futuros existe a oportunidade de expandir os campos de estudo para a
sustentabilidade na logística terceirizada, através do desenvolvimento de indicadores de
desempenho sustentáveis capazes de avaliar aspectos da eficiência operacional, impacto
ambiental e social dos elos da cadeia de suprimentos.
Além disso, verificar a existência de correlação entre a posse de certificações ambientais
e a melhora da performance dos operadores logísticos, promovendo a discussão sobre a
implementação de novas práticas no setor.

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