Introdução

O mercado de vendas diretas no Brasil é um dos maiores do mundo ( R$ 4

Bilhões em 1997) ficando atrás apenas do Japão e dos Estados Unidos.
Os dados oficiais indicam que 1,1 milhão de pessoas trabalham vendendo os
mais variados produtos, sendo que este número pode subir para 4 milhões
devido à informalidade do mercado.
Analisando os números acima se pode perceber que este é um segmento
atrativo para milhões de pessoas que buscam um rendimento extra, uma
maneira de sustentar a família e mesmo plena realização profissional, fugindo
das vagas em empregos tradicionais, que além de estarem cada vez mais
difíceis, tendem a exigir uma quantidade de tempo e dedicação que muitas
pessoas não podem dispor.
Além disso, em vendas diretas existem oportunidades fantásticas de ganhos
mensais que podem chegar a até dez mil reais, fato que por si só já é um
chamariz.
Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas deste mercado
chega a ganhar tanto.
Agora, o que posso garantir é que você também pode chegar lá, melhorando,
treinando, se aperfeiçoando e principalmente acreditando em seu potencial.
O objetivo deste curso é trazer até você as características, crenças e
comportamentos dos vendedores bem sucedidos, sendo assim, nas lições a
seguir você terá as informações necessárias para aumentar sua renda, se tornar
um vendedor altamente persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seu futuro de
uma maneira muito mais otimista.
Quanto ao sucesso, bem, o sucesso é a gente que cria.
Sonhando com Objetivos
Você aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por mês?
Acho muito difícil, pois você pode receber qualquer valor e não pode nem ao
menos reclamar.
Agora, quanto você quer ter de rendimento mensal trabalhando com vendas
diretas?
Talvez queira ser daqueles que ganham dez mil reais por mês . Talvez fique
satisfeito com um complemento na sua renda mensal na ordem de cem reais.
Esta resposta depende de cada pessoa, seus sonhos e interesses pessoais.
O que realmente preocupa é o fato que a maioria das pessoas com as quais
trabalhei não têm uma resposta para esta pergunta. Elas não sabem quanto
querem ganhar, quanto podem ganhar e, em alguns casos, nem ao menos
quanto já ganharam.
E aqui encontramos a primeira característica que os vendedores bem sucedidos
no ramo utilizam:
“Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas
financeiras”.
Diferente de empregos convencionais aqui você mesmo é quem estipula o seu
rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou não ser valorizado na hora de
promoções. Nesta atividade o seu rendimento depende basicamente do seu
esforço, empenho e comprometimento com seus próprios objetivos.
Gostou? Que tal dar a si mesmo um aumento?
Obviamente que, para definir valores realmente possíveis de serem obtidos,
deve-se levar em consideração fatores externos, como tipo de produto que
revende, e também pessoais, como tempo disponível para vender, do contrário
você pode se desiludir e desistir de seus sonhos.
Definindo metas financeiras
Quanto você quer ganhar?
Aqui sua imaginação e seus sonhos podem voar livres, agora um pouco de
prudência pode ajudar. Um ganho de trinta mil reais mensais, por exemplo, creio
que é mais fácil de ser obtido em outras atividades. Claro que estamos falando
de revendedores, mas existem vários casos em que eles viram diretores de
empresas do ramo e mesmo proprietários, pois afinal acabam conhecendo todos
os macetes do setor.
Como sentimento básico você deve pensar em um valor que realmente o motive,
que lhe possibilite pensar em comprar algo muito importante ou mesmo ter um
padrão de vida diferente do que você já tem, enfim realizar algum sonho.
Caso o valor que você pensar não fizer ao menos um sorriso aparecer em seu
rosto, mude-o, pois ele não vai realmente ser algo que você vai perseguir e se
empenhar.
Resumindo, pense em algo que realmente valha a pena.
Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o valor que você
escolheu.

Eu................................................................................................................ vou
ganhar R$................... mensais em vendas diretas.

Agora, você acha que é possível ganhar este valor? A sua crença é muito
importante, você precisa acreditar que é possível. Caso tenha dúvidas informe-
se junto à companhia com a qual você trabalha como é o desempenho do seu
melhor vendedor, ou ainda, quanto ele tem de rendimento mensal. Este valor
não deve ser considerado como o máximo (todo recorde espera alguém para
batê-lo), mas pode lhe dar uma boa informação para se basear.
Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve ser somente um
indicador para que você pense em fazer coisas diferentes, que ampliem seus
horizontes de possibilidades de ganho. Agora se ele for muito maior do que
aquele que você projetou para si mesmo, pense o quanto ainda é possível
progredir.
“Todo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas de melhor desempenho, aprender
com eles e se esforçar para alcançá-los ou até ultrapassá-los. Em vendas diretas o processo é o mesmo. ”
Neste ponto você pode ainda ter alguma dúvida se quer, ser um vendedor
diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este é realmente seu objetivo,
este livro certamente o ajudará, mas se você se contenta com menos lembre-se:
“Ter sucesso é conseguir aquilo que se deseja”.
E neste caso ainda é mais fácil, pois você determina o seu grau de sucesso.
O primeiro passo está dado. Especificando quanto você quer ganhar, você já
sabe o que quer e onde quer chegar. O que fazer para chegar lá será explorado
nas próximas lições.

Comprometimento e flexibilidade
Uma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que é possível atingi-
la, agora é hora de saber até onde você está disposto a ir para consegui-la, ou
melhor, se quer realmente pagar o preço do sucesso.
Estar comprometido com um objetivo é fazer tudo que precisa ser feito para que
ele seja atingido, é estar preparado para tempo bom ou tempestades, é ir em
frente em busca de algo mais importante que um porto seguro, um porto
desejado.
Tenha sempre em mente que na sua jornada a rosa-dos-ventos terá sempre
quatro pontos: Comprometimento, Flexibilidade, Ação e Resultado ( Figura 1).
O comprometimento garante a persistência necessária diante dos obstáculos, à
flexibilidade será fundamental para que você aja e busque sempre soluções para
as dificuldades, mas tudo isto não tem sentido sem um resultado a ser
perseguido.
Este é o segundo ponto dos vendedores de sucesso:
“O comprometimento com seus objetivos de ganho e a flexibilidade para atingi-los são os alicerces do
sucesso em vendas diretas”.
Sabendo a importância disso, faça um compromisso agora, consigo mesmo e
persiga suas metas com determinação e otimismo, você só tem a ganhar.
Estes dois pontos são tão importantes que vamos nos referir a eles em várias
outras lições.
A esta altura pode ser que você ainda esteja com receio de se comprometer e
mais tarde se desapontar. Caso isto seja uma verdade fique tranqüilo, por que
daqui para diante irão passo a passo ajudá-lo a trilhar as etapas do que precisa
ser feito para atingir sua meta de rendimento mensal.
Relacionamentos
Para atingir sua meta é fundamental ter acesso a um número suficiente de
pessoas que lhe permita atingir os ganhos que você mesmo estipulou. Todo
vendedor que consegue resultados neste segmento tem facilidade em ampliar
seu círculo de relacionamentos.
Não adianta só ser um bom vendedor, pois aqui, além de vender, é necessário
formar sua própria rede de clientes.
Se você tem facilidade para conhecer pessoas novas está no caminho certo,
mas o que eu constato, na grande maioria das pessoas que trabalham com
vendas domiciliares, é que elas acabam prisioneiras da sua limitada área de
conhecidos, amigos e parentes.
Caso você ache que seu círculo de relacionamentos já é grande suficiente, pode
pular este capítulo. Só que nunca saberá as dicas que vamos dar para aqueles
que precisam melhorar neste aspecto, que querem ultrapassar suas limitações e
liberar todo seu potencial.
Aqui iremos ensinar como expandir seus horizontes de relacionamento e vencer
uma verdadeira síndrome que se abate sobre alguns vendedores deste setor.

Síndrome da Falta de Clientes (SFC)

Uma característica muito importante deste mercado é o que chamo a Síndrome

da Falta de Clientes.
Esta síndrome acontece quando pessoas sem treinamento em vendas diretas e
sem saber que precisam continuamente expandir seus relacionamentos entram
neste mercado contando com vender para as pessoas mais próximas, familiares,
amigos, colegas... E vendem. Faturam nos dois ou três primeiros meses
quantias até mesmo maiores que aquela que você se comprometeu a receber e
então... Vender para quem?
Esgota-se seu círculo de relacionamentos e eles não conseguem, porvários
motivos, ampliar este círculo de maneira a garantir seu volume de vendas.
Este fato pode acabar com toda motivação inicial, frustrar as expectativas de
resultado e mesmo fazê-lo desistir; a não ser que seu objetivo seja somente
vender para os conhecidos, fazer algum dinheiro e parar de vender.
Agora, se seu sonho é maior ou precisa de uma renda extra para fechar seu
orçamento prepare-se para ter que ampliar seu círculo de possíveis clientes.
Aqui é necessário profissionalismo.
“Para ser profissional neste ramo é necessário ultrapassar os limites da timidez, definir quem pode ser seu
cliente e ir à luta. Sem medos, receios e de preferência com muito bom humor”.
Falar em profissionalismo em vendas diretas pode ser esquisito, a maioria dos
revendedores considera seu trabalho somente um bico e muitas vezes param de
vender na primeira oportunidade de uma vaga em empregos tradicionais.
Felizmente, existem aqueles bem sucedidos que trabalham de forma a atingir
suas metas e só passam ao mercado formal de trabalho com excelentes
propostas. Estes são capazes de perceber as vantagens deste sistema.
Vantagens como:
Horário extremamente flexível
Você mesmo determina seu horário de trabalho e quantas horas pretendem
trabalhar por dia.
O rendimento depende diretamente do seu esforço e produtividade
Como já citamos, se você trabalha mais ou tem uma produtividade maior não vai
ganhar a mesma coisa que o seu colega ao lado que é um folgado, logo esta é
uma maneira mais justa de remuneração.
Nada de cobranças
Devido à relação diferente dos revendedores com as empresas para as quais
eles revendem produtos, a palavra de ordem é motivar e não cobrar. Tanto é
verdade que as empresas trabalham, normalmente, sem cotas mínimas de
vendas além de oferecerem programas de premiação, treinamento e muitas
palestras para manter o pessoal motivado.
O profissional bem sucedido em vendas diretas vence a SFC e amplia seu
círculo de relacionamentos de forma contínua, assim mantém e até mesmo
aumenta o seu volume de vendas.
“Se você quiser ser medíocre faça como todo mundo faz, se você quiser se destacar faça como os
campeões”.
Vencendo a SFC

A primeira maneira de vencer a SFC é vender várias vezes aos mesmos clientes.
Você consegue isso de várias formas. Uma é revender produtos bons e de
consumo rápido, os quais seus clientes gostarão de comprar de forma mensal ou
no máximo de dois em dois meses. Outra é trabalhar com muitas empresas de
modo a vender várias coisas para o mesmo cliente, neste caso o importante é
sempre ter uma novidade. A terceira opção é trabalhar com empresas do setor
que garantam um contínuo lançamento de novos produtos, possibilitando
também a venda quase que mensal aos mesmos clientes.
Esta maneira não deve ser usada isoladamente, pois ela por si só limita bastante
o seu potencial de obter resultados financeiros e pode fazer você se contentar
com pouco.
A segunda maneira de vencer a SFC é aumentar, de alguma forma, o seu círculo de relacionamentos.
Para isto vamos, novamente, nos basear nos vendedores bem sucedidos.
O que eles fazem:
-Gostam de conhecer novas pessoas ou aprendem a gostar.
-Gostam de desafios
-Definem seus potenciais clientes e criam maneiras de chegar até eles
-Têm comprometimento total com seu plano de ação
-Mantêm os clientes já conquistados
Conhecer novas pessoas
Se você ainda não gosta de conhecer novas pessoas ou é tímido pense no
exemplo desta história contada no livro Além do topo, de Zig Ziglar, famoso
escritor e palestrante americano, multimilionário. Ele começou sua bem sucedida
carreira vendendo utensílios para cozinha e sabe como ele fazia isto?
Preparando jantares para grupos de pessoas em suas próprias casas. No
momento que começou a ter sucesso ele contratou uma pessoa para atender
telefonemas e também para ajudá-lo a preparar os jantares.
Esta pessoa era uma mulher muito tímida e aceitou o emprego, mas disse que
preferia pedir demissão a ter que ir na casa de pessoas estranhas. Ele
concordou com as condições até o dia em que houve um problema. Apesar de já
ter agendado vários jantares para aquela noite surgiram outros clientes
imprevistos e ele , como todo bom vendedor, não quis perder a venda e agendou
mais alguns. Feito isto se desesperou, como cumprir tantoscompromissos? Após
pensar em várias alternativas só restou uma possível, apelar para sua secretária,
que por sinal já era muito sua amiga.
No momento que ele lhe contou o que teria de fazer ela ficou muda , pálida e
disse:
- Você vai me fazer viver a pior noite da minha vida, mas como nãotemos opção
vou lhe ajudar, só fique sabendo que se houver uma próxima eu vou deixar você
se dar mal e sem nenhuma pena.
Ele concordou com aquilo, ficou até meio chateado por colocá-la naquela
situação e pensou que ela ia querer matá-lo na manhã seguinte.
No outro dia ela o cumprimentou normalmente e ele, com receio, perguntoulhe
como tinha sido a noite passada.
Para seu espanto ela começou com entusiasmo:
- Você não pode nem imaginar o quanto me diverti. A primeira família que visitei
me recepcionou muito bem, com bolo e café. Eles me botaram nas alturas,
elogiaram meu trabalho e disseram que eu era uma verdadeira profissional, até
me convidaram a voltar lá. Três das seis famílias tinham preparado gostosuras
para mim e todas me elogiaram.
E concluiu:
- Não me lembro de ter me divertido tanto. Será um prazer fazer isto sempre que
precisar.
Cinco anos depois esta pessoa “tímida” era vice-presidente internacional
encarregada do treinamento em uma companhia de cosméticos que fatura
muitos milhões de dólares.
Você pode pensar que ela deu sorte em encontrar pessoas receptivas no
começo. Você está certo, mas o fato é que ela soube aproveitar este incentivo
inicial e seguiu adiante, venceu sua inibição e obteve resultados. Aprendeu que
as pessoas colaboram com aqueles que fazem por merecer.
E você o que está esperando?

Desafios

Em vendas diretas os desafios são grandes, todo dia temos que nos empenhar e
buscar nosso resultado. Durante um de meus treinamentos para as
revendedoras de uma empresa que vende perfumes ouvi várias queixas sobre
como era complicados atingir as metas estipuladas, e todo aquele papo de
sempre. Então propus um desafio. Pedi que escolhessem o perfume da linha
que fosse o seu preferido e passassem na loja e pegassem um frasco do
mesmo. Feito isto, disse que teriam meia hora para sair à rua, em um bairro
nobre de uma capital, e vender aquele produto. A venda deveria ser à vista e
para uma pessoa completamente estranha. Muitas entraram em pânico em
compensação outras se entusiasmaram e até pediram mais de um produto para
vender.
Caso você tenha se dado conta, a venda proposta é uma das mais difíceis. O
tempo é limitado, o cliente não pode escolher o produto, não tem prazo para
pagar, não tem interesse prévio e é, provavelmente, desconhecido do vendedor.
Quanto ao resultado, todas as alunas desta turma vendeu o seu perfume,
metade vendeu dois, e algumas anotaram pedidos para entregar depois. E o
melhor, todas ganharam a comissão . Daí em diante elas me pediram para
vender em todos os intervalos pois lhes ajudaria a cumprir as metas, ganhar
dinheiro e ao mesmo tempo treinar as técnicas de vendas que estávamos
estudando.
Devido aos bons resultados comecei a usar este exercício sempre que possível
e os números foram parecidos. Em média quarenta porcento vendem mais do
que um produto, cinqüenta porcento vendem um produto e somente dez
porcento não conseguem vender.
E você sabe quem são os que vendem mais de um? São aqueles que se
entusiasmam com a idéia de superação, encaram este exercício como uma
oportunidade para se aperfeiçoarem, melhorarem seu desempenho e, ainda por
cima, se divertem durante o processo.
Isto lhe parece um desafio? Tente você mesmo e perceba os resultados.
Se você não tem para quem vender procure um lugar que tenha bastante gente
e venda a qualquer um.
A única reclamação que tive com este método é que ele, obviamente, faz
aumentar o número de vendas não realizadas, ou seja, você receberá muito
mais “nãos” mas em compensação também aumentará seus resultados, que é o
seu real compromisso.

Clientes potenciais e como atingi-los

O seu tipo de cliente depende, basicamente, do tipo de produto que você

trabalha. Em função disto defina os lugares e pessoa às quais você pode vender
faça uma lista.
Comece pelas pessoas e lugares mais próximos mas expanda seus limites.
Procure em listas telefônicas estabelecimentos comerciais onde você possa ir,
converse com amigos e peça indicações enfim procure criar uma relação inicial
de pelo menos cem lugares e/ou pessoas.
Feito isto pense em que ação fazer para se tornar conhecido e promover os
produtos que você vende. Entregar catálogos, distribuir amostras, promover
encontros, criar parcerias, promover chás, jantares, sessões de demonstração,
enviar correspondência, etc.. . Aqui o número de possibilidades só depende de
sua criatividade, determinação e flexibilidade.
Agora todo este esforço é perdido se você não agir. Estabeleça um plano diário
ou semanal de atividades e visitas (plano de ação), sempre tendo em mente que
estas visitas devem lhe possibilitar ter um rendimento ao final do mês de acordo
com sua meta.
Se você se esforça, se esforça e não obtém seus resultados, mude sua
estratégia de ação. Isto é flexibilidade.
“Se você fizer o que sempre fez vai obter sempre os mesmos resultados.”

Comprometimento com seu plano de ação

Em meus treinamentos faço as pessoas estabelecerem planos de ação

semanais. Nestes são definidas todas as atividades, visitas, telefonemas e
também a quantidade de tempo diária que você vai usar no seu trabalho.
Lembre-se você é seu próprio chefe, logo é você que define as suas tarefas e, o
mais importante, quando serão executadas.
Muitos vendedores seguem seu plano de ação, outros sempre têm uma
desculpa.
As desculpas normalmente são: Esta semana choveu muito. Não tive com quem
deixar meus filhos. Meu tio me visitou. Estou reformando a casa.
Não tive tempo. Tive que fazer outras coisas e me perdôo.
Nestes casos o que eu digo é o seguinte:
- Se você tivesse um emprego convencional você deixaria de ir por que choveu?
Você não arranjaria alguém para cuidar de seus filhos? Pararia de trabalhar por
que sua casa está sendo reformada? Será que seu superior lhe perdoaria?
Para ser bem sucedido deve-se fazer o que for necessário e agir
PROFISSIONALMENTE . Lembre-se seu plano de ação é uma das maneiras
que você criou para ter o seu rendimento garantido, não estar comprometido
pode fazer você fracassar.
Sempre lembrando que fracassar aqui é não atingir sua meta financeira, pois o
desempenho de todos os vendedores com quem trabalhei sempre melhora
quando possuem metas e trabalham com planos de ação.
Isto significa que mesmo sem comprometimento total você ganhará mais do que
ganhava antes, imagine estando comprometido.

Manter os clientes já conquistados

Se você fizer bons planos de ações, tiver comprometimento, ousar e sair à luta
tem grandes chances. Só que se você esquecer de dar atenção aos clientes
para os quais já vendeu terá que trabalhar sempre dobrado.
E isto é muito fácil de entender. O seu faturamento depende do número de
produtos que você vende, se você não tiver uma base de clientes freqüentes terá
que todo mês ir atrás de novos e mais novos, o que pode ser um problema ou,
no mínimo, lhe dar muito mais trabalho.
Os vendedores bem sucedidos ligam para seus clientes para saber se estão
satisfeitos com os produtos que compraram, os procuram para apresentar
novidades e sempre os ajudam no sentido de oferecer aquilo que eles desejam.
Também deixam seu telefone ou endereço para contato, pois neste mercado os
produtos usualmente não estão expostos em lojas, ficando difícil para o
consumidor fazer a recompra. É muito comum as pessoas desejarem comprar
algo e , por não terem um vendedor para procurar nem um lugar para comprar,
acabarem desistindo ou comprando da concorrência.
Algumas empresas colocam telefones gratuitos para os clientes ligarem, mas
quem garante que a venda vai ser feita através de você?
É muito importante conservar seus clientes. Uma das melhores estratégias é ter
uma lista com o nome e endereço de cada pessoa para quem você já vendeu.
Se quiser ir além, anote os produtos comprados e aqueles pelos quais ela se
interessou, mas não adquiriu, a data de cada venda também é uma informação
muito interessante. As informações da lista podem até incluir características
pessoais e da família. Como regra geral quanto mais informações mais chances
de sucesso.
Portanto mantenha seu cliente satisfeito e em contato com você, tenha em
mente que ele é que garante o seu “salário” no final das contas.

Relembrando
Tudo que foi colocado nesta lição tem como objetivo fazer com que você
mantenha e expanda seu círculo de relacionamentos, seguindo o que foi escrito
suas chances de obter os resultados desejados estão aumentando e se tornando
cada vez mais sólidas. Agora talvez você ainda não se ache o tipo de pessoa
capaz de obter resultados diferenciados, talvez sim. Para garantir iremos a
seguir trabalhar com preparação para a venda.

Preparando-se para vender

Até aqui você já sabe que deve definir sua meta de rendimento, que precisa
ampliar seu círculo de relacionamentos e que criar planos de ação e executá-los
é fundamental.
Bem, se você está estudando este curso para melhorar seu desempenho como
vendedor, então se prepare para o seu primeiro teste. Você terá que vender
algumas idéias e sugestões que podem fazer diferença. Esta venda deverá ser
feita ao seu cliente mais importante, aquele que pode alterar sua vida, seu
desempenho: você mesmo.
Ao longo da vida compramos muitas crenças, opiniões, notícias, maneiras de ser
e agir. Algumas delas são boas e nos fazem atingir resultados, outras se
mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se você soubesse a maneira
certa, aquela que nos leva aos nossos objetivos não gostaria de comprá-la?
Portanto compre esta idéia:
Para vender bem é necessário preparar-se para vender.
Três fatores são fundamentais na preparação para venda:
Capacitação técnica
Confiança nos produtos
Estar no estado emocional ideal para vender

Capacitação técnica

Capacitação técnica tem a ver com o conhecimento profundo dos produtos que
você vende e das condições de pagamento e entrega.
Em alguns casos, como vendas por catálogos com muitos itens, fica complicado
conhecer todos os produtos, neste caso é importante confiar na marca e se
informar com outros revendedores se há algum tipo de reclamação.
Portanto a primeira etapa desta preparação é conhecer os produtos que você vai
vender e as formas e condições de pagamento. Informe-se na empresa em que
você revende, ou pretende revender, sobre cursos, palestras ou treinamentos
que lhe possibilitem adquirir os conhecimentos técnicos e, principalmente, uma
forte confiança naquilo que você for vender.
Participar destes cursos é muito importante, pois gera uma sensação de
segurança e auxilia a atender o cliente, na medida que é possível saber quais os
produtos que atendem suas necessidades e também ajuda na hora de trabalhar
com objeções, o que será visto em uma próxima lição.
Quanto às formas e condições de pagamento, estas são importantes, pois
muitas vezes, permitem adequar o pagamento ao orçamento do cliente, o que
pode definir uma venda.

Confiança nos produtos

Para vender algo é necessário que você acredite naquilo que vende, ou seja que
você “compre” a idéia de que o produto é realmente adequado às pessoas as
quais você vende.
Algumas pessoas podem pensar que isto é bobagem, que um bom vendedor
vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se que em venda direta é
fundamental aumentar o número de clientes e manter os clientes já
conquistados.
Se os seus produtos não agradaram a quem você vendeu, eles não voltarão a
comprar. Pior ainda, isto pode até fazer com que percam a confiança em você.
Neste processo, de uma coisa você pode ter certeza: As informações sobre o
que você vende se espalham e mais ainda se forem negativas . Isso pode fazer
todo seu esforço em estabelecer metas, planos de ação e maneiras de aumentar
seu círculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua obtenção
de resultados.
Além disto você já conversou com alguém que acredita no que faz, ou no que
vende?
Se sua resposta for sim, é fácil de entender porque as pessoas que trabalham
com uma forte crença no que estão fazendo, ou vendendo, são muito mais
motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma segurança que
certamente traz um aumento de performance.

Conclusão: Conheça e confie naquilo que você vende e, principalmente, tenha

certeza que ele tem a qualidade necessária para atender as exigências dos seus
clientes.
O pior sentimento que você pode despertar em um cliente é o remorso de
compra ou seja, ele arrepender-se do que comprou.
Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique satisfeito com
a compra, agora um ótimo vendedor ultrapassa estas expectativas. Para isto o
conhecimento dos produtos e suas características são indispensáveis, mas não
suficiente, é preciso também uma considerável preparação emocional.

Estado ideal para vender

O estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando está trabalhando

para aumentar seus relacionamentos é de vital importância.
Não interessa se, em outros momentos, você é tímido, mal humorado ou como
quiser ser. Na hora do trabalho existem certas características que são da maior
importância e que fazem a diferença.
Logo, preparar-se emocionalmente para vender é aprender a estar no estado
emocional correto na hora que você mais precisa: Quando estiver na frente do
seu cliente.
Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador da programação
neurolingüística, o estado ideal para vender é uma mistura de três estados:
Senso de humor
Determinação para agir
Flerte ou sedução

Se você já tem estas características, parabéns, use-as . Agora se você está

pensando que não é bem o seu perfil, fique tranqüilo pois todos nós as
possuímos em determinados momentos. A questão é aprendermos a acessá-las
na hora certa.

Senso de humor

Pense em algum ótimo vendedor que você conheça. Como é o senso de humor
dele?
O bom vendedor tem um apurado senso de humor, não necessariamente
exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas às quais ele vende se sentirem
bem.
Todos nós temos nossos problemas, nossas preocupações. Agora imagine se
você iria querer comprar de alguém que lhe trouxesse mais problemas, que
fosse mal humorado e negativo?
É, certamente não seria bom, especialmente em venda direta onde o tipo de
contato com o cliente é muito mais íntimo e acontece fora de um
estabelecimento comercial.
Outra maneira de perceber a importância do bom humor é saber que um dos
seus objetivos é fazer com que o cliente continue comprando de você e até lhe
indique alguns amigos. Para isto acontecer é necessário saber como esta
pessoa pensa em você, qual imagem ela faz de você e se ela simpatizou com
seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de ser lembrado como
alguém interessante, daqueles que queremos encontrar de novo e mesmo
indicar para os conhecidos.
A regra do sorriso vale aqui de novo.
Você será bem sucedido quando o seu cliente pensar em você com um sorriso
estampado na face.
Agora tenha certos cuidados, é infrutífero ficar só contando piadas pesadas e
dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas
crenças, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui é manter o SEU
SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente que você está
atendendo.
Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por uma revista em
um grande shopping.
Uma repórter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar uma hora lá
dentro, experimentar muitas peças, não gostar de nada e sair sem comprar um
par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedoras daquela loja
atendiam clientes “difíceis”.
A repórter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar o trabalho da
vendedora. Dizia que não gostava, mesmo quando estava adorando, e da sua
dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida, experimentando
roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprar nada.
Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a atenção da vendedora, que em
momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhos caprichos
solicitados, mas disse que nada lhe agradara.

A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisesse voltasse a
semana que vem, pois estaria chegando a coleção de primavera que certamente
teria algo que fosse do gosto dela.
Após sair da loja ela pensou: “Bem esta vendedora passou no teste, e que
roupas bonitas... foi difícil.... mas tem alguma regra quanto a voltar lá?”
Não tinha. Ela voltou e comprou três peças de roupas, caras por sinal, dizendo
que tinha mudado de opinião. Este é um caso real.
Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor, e
tratando-as adequadamente o retorno é garantido, de alguma forma.

Determinação para agir

Esta é uma característica que todo vendedor deveria ter, mas em venda direta
ela é fundamental. Em lojas e comércio tradicional a iniciativa do processo de
venda, ou de compra, é do cliente. Ele é que procura a loja e o vendedor para
comprar algo.
No caso de venda direta nem sempre é assim. Embora muitas vezes clientes
possam vir procurá-lo, na maioria delas a ação inicial deve partir de você.
Sabendo então que a ação deve partir do vendedor, pode ter certeza que a
hesitação é devastadora na conquista de suas metas.
Alguma vez na sua vida você já quis algo, mesmo sendo difícil de conseguir, e
foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu?
Certamente sim, todos nós temos exemplos de conquistas em uma época ou
outra.
Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamente
comprometidas com ela, as ações que você tem que tomar são simples partes
de algo maior, o seu sucesso.
Você ainda pode fazer como na história daquele homem simples do campo que
veio à cidade em busca de oportunidades e conseguiu um emprego de
vendedor.
Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que as pessoas
não gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seus receios a
um outro vendedor da empresa, por sinal um excelente vendedor, este se
compadeceu daquele homem simples e disse o seguinte: “No início eu tinha os
mesmos temores que você, até que eu descobri que cada vez que um cliente
não me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor”.
O outro perguntou: “Como assim?”.

“Bem, eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender a cada sete
clientes que me diziam não um me dizia sim, logo eu ficava feliz com toda
resposta negativa que recebia, pois ela sempre me colocava mais próximo de
uma venda”.
O homem pensou sobre isto e comprou a idéia. Saiu confiante a vender e
inclusive agradecia às pessoas mesmo quando elas não compravam.
Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouvia muito
menos nãos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fosse possível,
logo nunca hesitou para agir.
“Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nunca chegar ”.
Napoleon Hill

Para concluir pense na seguinte situação: Você está andando em uma rua muito
movimentada e encontra uma nota de cinqüenta reais caída no chão. O que
faria? Hesitaria para pegá-la?
Assim são seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muito maiores
que isto, você hesitaria para ir falar com eles?

Flerte ou sedução

Seduzir o cliente. Você já deve ter ouvido esta frase muitas vezes, é o tema de
muitas palestras, cursos seminários. Várias empresas investem muito dinheiro
em campanhas publicitárias, treinamento e programas de qualidade em
atendimento cujo propósito é conseguir este objetivo.
E você, enquanto agente direto de venda, acha que isto não é importante?
Óbvio que é! Tão importante que faz parte do seu estado emocional ideal para
vender.
Todos nós já tivemos a experiência de flertar, de querer seduzir, envolver
alguém. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, esta sensação. Pense
nas coisas que você fez..., Na maneira como você agia quando se aproximava
de alguém realmente interessante, nas “loucuras” que talvez tenha feito na
tentativa de sedução. Lembre-se da vontade e motivação para satisfazer os
desejos e anseios desta pessoa especial.
É exatamente assim que você tem de pensar com relação a seus clientes,
qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito.
À vontade de querer envolver, conquistar é um diferencial tremendo na hora de
agir. Se você realmente quer conquistar algo ou alguém, a sua postura, seu
envolvimento e motivação são multiplicados várias vezes e, consequentemente,
seus resultados também.
Além disto às pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feito da
maneira certa, sem forçar e com muita harmonia de modo a possibilitar ao outro
saber que está tomando a decisão certa ao se deixar envolver.
Logo para cativar o cliente você precisa ser envolvente e não só no momento da
venda como depois também, pois, como já foi dito, nosso objetivo vai além de só
vender: É também manter este cliente e conseguir indicações.
Parafraseando Saint Exupery:
“Nós somos responsáveis por todos aqueles a quem cativamos”
Uma vez que você conseguiu cativar alguém, assuma sua responsabilidade,
venda produtos adequados e cultive sua relação com seu cliente, ela é o fator
mais importante deste processo.
Usando os três estados ao mesmo tempo

Em meus treinamentos desenvolvemos técnicas que possibilitam atingir este

estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas dicas úteis:
Sempre que possível, momentos antes de começar a atender o cliente, faça o
seguinte procedimento:
• Imagine o cliente como alguém realmente interessante, independentemente de
como ele realmente seja.
• Pense na venda já realizada e você recebendo sua comissão, sua
recompensa.
• Descubra uma maneira de se divertir durante o processo.
A primeira trabalhará com sua vontade de seduzir, a segunda fará com que você
aja sem hesitação e a terceira certamente o tornará mais bem humorado. E isto,
como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cada cliente e cada vez
ficará mais fácil.
Sabendo isto e estando preparado para vender está chegando o momento de
tratarmos da venda propriamente dita. A partir da próxima lição iremos fornecer
informações que lhe ajudarão a vender. Lembre-se você tem um objetivo e, por
melhor que já esteja, sempre pode e deve melhorar.
O processo de venda
Qualquer venda é um processo dinâmico, com início meio e fim.
Entender como ele funciona é o que dá ao vendedor a segurança de saber para
onde está indo e mesmo se já chegou lá.
Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa é fundamental,
conhecer o processo de venda é como ter um mapa.
Etapas do processo de venda
• CONSEGUIR A ATENÇÃO
• ESTABELECER RAPPORT
• COLHER INFORMAÇÕES
• CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA
• APRESENTAR O PRODUTO
• PRECAVER-SE CONTRA OBJEÇÕES
• CONCLUSÃO E TESTE FUTURO
É bom saber que esta é uma maneira didática e sistemática de explicar como
uma venda ocorre, mas tem exceções.
Um exemplo é quando chega um cliente e pede um produto específico, não
pergunta preço e ainda diz que vai levar três unidades. Tudo que você deve
fazer neste caso é anotar o pedido, tentar vender algo diferente só no caso de
não estar mais trabalhando com o produto solicitado.
Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige na sua
vizinhança, onde está familiarizado com todas as estradas que levam ao destino
desejado.
Nas próximas lições iremos detalhar cada uma delas, permitindo assim que você
aumente suas habilidades como vendedor e fique cada vez mais próximo do seu
objetivo de rendimento.
Conseguir a atenção
A primeira etapa a ser vencida é conseguir a atenção do cliente, não
simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na vida,
mas sim atentas e ávidas para saber o que você tem para oferecer.
A maneira como você obtém a atenção também é fundamental, pois sendo bem
feita facilitará todas as outras etapas.
Bem então vamos nos dedicar aos modos de conseguir a atenção.
Maneiras eficazes de conseguir a atenção:
• SER CRIATIVO
• FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM “SIM”
• SER OUSADO
• FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE
• INTERROMPER O PADRÃO EM CURSO

Ser criativo

Criatividade é algo que varia de pessoa para pessoa e acessá-la na hora exata
em que é necessária nem sempre é possível. Logo aconselho que você seja
criativo e pense em maneiras de conseguir a atenção antes de estar com o
cliente diante de você. Nos tópicos a seguir iremos dar várias dicas e exemplos
que certamente lhe ajudarão a bolar ótimas formas de conseguir a atenção.

Fazer perguntas cujas respostas sejam sim

O fato de que devemos buscar a concordância do cliente é bastante conhecido e
citado em todos os bons livros sobre como vender.
Então porque não ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde o início do
processo?
Vou mais longe, se você começar obtendo um não você diminui em cinqüenta
por cento sua chance de fechar a venda. Logo começar fazendo perguntas cujas
respostas SÓ POSSAM ser SIM é um ótimo jeito de conseguir a concordância.
Para ilustrar isto vou dar um exemplo: Um homem está dirigindo seu carro em
um dia de chuva forte e vê uma linda mulher tentando fugir da chuva embaixo de
uma sombrinha e sendo molhada pela água jogada pelos carros que passam.
Por ficar com pena dela, ou talvez por ser ela muito bonita, decide oferecer uma
carona. Que pergunta ele deve fazer para aumentar a chance de conseguir seu
objetivo?
- Quer uma carona?
Nem pensar, a não ser que ele esteja em um carro da moda e seja bonito, aí
provavelmente ele não precisaria perguntar nada mesmo.
- Quer parar de se molhar?
Quem não quer? Esta pergunta faz com que o primeiro pensamento que a
pessoa tenha seja: SIM EU QUERO.
Uma vez em um curso que eu estava ministrando um rapaz bem apessoado,
modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava bastante atenção ao que eu
falava, quando chegou nesta parte ele perguntou: E o que eu faço depois que
ela entrar no carro?
Todos começaram a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos com as suas
colegas.
Agora, você percebeu a diferença entre as duas perguntas? Uma gera receio,
medo e tudo que pode estar associado em pegar carona com um estranho e a
segunda gera vontade de parar de se molhar, o que é algo desejável.
Além disto vou lhes passar outra dica, nosso cérebro tem uma tendência a
aceitar como verdadeira qualquer colocação feita após uma série de pelo menos
três afirmações que gerem concordância plena, ou seja um “sim”.
Você está lendo este livro, certamente está respirando e enquanto mantém seus
olhos abertos pode ter certeza da utilidade que este livro vai ter em sua
atividade.
Se prestar atenção na frase anterior você pode entender como este processo
funciona. Nela existem três afirmações inquestionáveis, que só podem gerar sim
e depois outras que tem uma grande chance de ser verdadeira e é reforçada em
sua mente pelas três primeiras.

Frases que possam induzir rejeição ou negação dificultam sua tarefa.

Afirmações deste tipo podem estragar sua venda:
- Oi , sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem. Algumas pessoas têm
preconceito com vendedores chatos e a simples menção do verbo vender já gera
rejeição.
- Você tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos? Esta maneira já está muito
batida e tem grande chance de resultar em um não.
Frases boas são aquelas que dificilmente podem criar NÃOS e geram o SIM ou
pelo menos a dúvida que permite conseguir o SIM mais adiante.
- Você gosta de perfume?
- Poderia me ajudar?
- Você gosta de bons produtos?
São boas colocações. Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em sua
cabeça o tempo todo, a venda será uma moleza.

Ser ousado

A ousadia é uma característica que depende de sua capacidade de ser flexível

na obtenção de uma meta. Também é influenciada por sua segurança no que
está vendendo e crença no resultado positivo.
Ser ousado para conseguir a atenção é ir além do que é considerado
convencional, é agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoas
comuns se auto-aplicam.
Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam a atenção dos
outros vou citar alguns.
O primeiro é fora do ramo de vendas, mas ilustra bem a ousadia.
Algum tempo atrás um dos melhores hospitais de Porto Alegre estava
selecionando profissionais para trabalhar em uma determinada área, minha
esposa enviou currículo e foi uma das selecionadas. Várias amigas delas ficaram
sabendo da oferta depois que o prazo para inscrição havia se encerrado,
ligavam para minha esposa, ficavam reclamando da pouca sorte e pedindo
algum tipo de ajuda para trabalhar lá. Enquanto isto uma delas pegou seu
currículo e foi até a agência de recursos humanos que era responsável pela
seleção. Chegando lá foi atendida pela recepcionista, que veio com todo aquele
papo que o prazo tinha se esgotado no dia anterior, que ela não podia aceitar,
etc...
Então ela respondeu: “Eu sei que o prazo se encerrou ontem, mas sei também
que tenho todo o perfil para este cargo e a única coisa que lhe peço é que passe
este currículo para quem decide, agora. Se você não fizer, pode se arrepender”.
Virou as costas e foi embora. Hoje minha esposa e ela trabalham no hospital,
quanto às outras colegas, bem muitas ainda estão se queixando da falta de
sorte. Que boa vendedora daria esta pessoa.
Outra história interessante é daquele executivo que recebeu, por engano, vários
vendedores ao mesmo tempo com objetivo de comprar um determinado
equipamento. Imaginem a confusão, cada vendedor queria se destacar mais,
mostrar prospectos falar das vantagens de seu produto. O executivo estava
quase louco com isto, quando observou um vendedor em um canto da sala
parado e tirando a camisa. No início ele não deu muita bola e continuou tentando
organizar o atendimento, mas quando este vendedor começou a tirar o cinto era
hora de agir.
Então disse: “O que você pensa que está fazendo?”
Ao que o vendedor respondeu: “Chamando sua atenção, além do mais aqui está
muito quente com tantas pessoas”.
“Muito bem você já a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto”.
“Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala está muito bagunçada e você não
poderá avaliar todas as vantagens que meus produtos possuem em relação aos
concorrentes”.
Quem você acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedor ousado.
Outro fato interessante aconteceu comigo.
Eu fui comprar um presente para um amigo meu, em uma grande loja de
departamentos, e decidi comprar uma escada. Até aí tudo bem, só que nesta loja
para se dirigir ao caixa para pagar era necessário que algum vendedor
preenchesse a papelada. Foi quando começou o problema. Era um dia de muito
movimento com muitas pessoas fazendo compras e os vendedores estavam
bastante ocupados. Quando um passava por mim tentava chamá-lo, fazer com
que me atendesse, mas nada.
Passado uns quinze minutos minha paciência já estava estourando. Afinal eu
queria gastar meu dinheiro ali, sabia o que queria, será que era um favor ser
atendido? Então decidi ser ousado, levantei a escada acima da minha cabeça
e fiquei parado como se fosse jogá-la em cima dos cristais. Em segundos tinha
um vendedor me atendendo, talvez tenham clientes esperando lá até hoje.
É incrível como em várias lojas não são os vendedores que vendem, são os
compradores que compram, apesar dos vendedores.

Para encerrar conto o que aconteceu após um curso de vendas. Eu e alguns

participantes fomos a um restaurante comemorar o término do curso.
Chegando lá sentamos, fizemos o pedido e ficamos conversando sobre as
coisas que havíamos vivenciado durante o treinamento. Bem, o tempo foi
passando e nada de nossa comida chegar, reclamamos várias vezes ao garçom
até que pela quarta vez desistimos pois era inútil. Foi quando um dos alunos viu
em cima da mesa um panfleto dizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E o
número do telefone.
Já fazia quarenta minutos e pelo visto nosso pedido ainda iria demorar, pegamos
então um telefone celular e resolvemos tomar uma atitude. Ligamos para o
número da tele-entrega, perguntamos quanto tempo demora um pedido para ser
entregue e recebemos como resposta meia hora, repetimos então todo nosso
pedido e então nos perguntaram o endereço.
Demos o endereço do próprio restaurante. Quando o atendente percebeu o fato,
perguntou se estávamos passando um trote. Dissemos que não, mas que
estávamos sentados na mesa número 14 já fazia mais de quarenta minutos, que
não suportávamos mais a demora e só queríamos jantar mais rápido.
Não se passou um minuto e o gerente chegou em nossa mesa literalmente
vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu algumas explicações e logo em
seguida estávamos rindo e jantando.
A ousadia muitas vezes é a chave para conseguir a atenção e abrir portas
fechadas.

Frases ou atitudes que causem curiosidade

A curiosidade também é uma boa forma de captar a atenção. Você já viu na

televisão ou presenciou alguém parado olhando para o céu como se lá existisse
algo muito importante?
O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo de pessoas
olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando.
Assim é a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestando atenção,
então por que não usá-la em vendas?
Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligação com curiosidade é:
“Você não sabe o que vai perder”.
Já imaginou parar uma pessoa e perguntar: - Com licença, mas você não sabe o
que vai perder!
Provavelmente ela responda: - Como assim?

No que você replica: - Você não sabe o que vai perder se não der uma olhadinha
nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar. Eles tem a sua
cara.
Ou então fazer como um corretor de seguros, americano, que tinha em cima de
sua mesa um livro de Ernest Hemingway com várias notas de cem dólares
colocadas na primeira página. As pessoas sentavam em frente a ele e ficavam
olhando aquele livro com as notas quase que saindo, até que ele parecia
perceber o fato, abria o livro deixando voar algumas notas e mostrando uma foto
do autor na primeira página dizia: - ERNEST HEMINGWAY ESTÁ MORTO.
Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu deixou sua
família sem um tostão, jogada na rua, sem esperança, você sabe. Agora você
tem uma família, e VOCÊ poderia estar morto. Como ficará sua família?
Ótima maneira de conseguir a atenção, até um livro e um punhado de notas
pode ser usado para este propósito.
Só tenham cuidado para que ao usarem algo que cause curiosidade esta seja
direcionada com elegância para um desfecho que propicie a venda, caso
contrário o seu cliente pode até ficar com raiva.

Interromper o padrão em curso

Muitas vezes as pessoas ligam o “piloto automático” e ficam distraída com uma
que atividade interrompe o padrão em curso e faz com que a atenção se volte
para a causa da interrupção.
Por exemplo, muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando e pensando em
nossa vida, devaneando de maneira que não somos nem capazes de nos
lembrar do caminho percorrido, mas se um cachorro late, ou um caminhão
buzina próximo a nós o que acontece? Imediatamente somos forçados a voltar a
prestar atenção no mundo externo.
Este é outro método de conseguir a atenção e pode ser usado em vendas como
em outras situações.
Uma vez conversando com uma jovem amiga minha sobre isto ela me contou a
seguinte história.
Ela estava caminhando apressada no centro de sua cidade com um pacote que
precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava com a cabeça baixa, testas
franzidas, absorta em sua tarefa. Repentinamente um rapaz bate no seu ombro
e diz: Você costuma tomar banho de sol assim?

Ela ficou paralisada por instantes até que voltou à realidade e respondeu
hesitante: Não, por quê?
Ao que ele retrucou: Porque se você tomasse banho de sol assim ficaria com
marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso.
O que aconteceu depois? Bem eu gosto de deixar as pessoas curiosas. O que
você acha?

Concluindo

Nesta lição você teve contato e viu várias maneiras de conseguir a atenção. O
importante é adaptar algumas, criar outras e ir experimentando até obter aquelas
que realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais resultados. Use sua
criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem, consulte amigos e tenho
confiança que colherá os frutos.
O primeiro passo dentro do processo de vendas está dado, a seguir iremos
responder a pergunta daquele rapaz que queria saber o que fazer depois que a
mulher entrasse no carro. A resposta é estabelecer rapport, o que será tratado
na próxima lição.

Estabelecer rapport
O que é Rapport?
Para começar gostaria de lhe dizer que fazer rapport é muito mais fácil do que
escrever sobre ele.
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”.
No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e
harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar
sugestões do agente de vendas.
Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e,
em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus
parentes ou melhores amigos então ocorreu que ela conseguiu rapport.
Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e
confiança que é fundamental em vendas diretas.
Bem, se você pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiança é algo
que vem de berço e que não se pode aprender, então prepare-se para
surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir.
Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto da venda
você já deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido a atenção,
conforme foi descrito nas lições anteriores.

Obtendo Rapport

O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR.

A fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como

intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO, fazendo
com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o
seu mundo.
A etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como
parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo.
Embora as duas fases sejam indispensáveis, em vendas o mais importante é
ganhar o direito de liderar.
Isto é facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principal do
agente de vendas é influenciar o seu cliente e não ser influenciado por ele. Isto
de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando o vendedor sai
para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. O que aconteceu?
O cliente é que liderou.
Há uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o que quero dizer:
- Estavam um japonês e um português em frente a um aquário. O português
observava atônito o japonês fazer movimentos com as mãos os quais eram
acompanhados por um peixinho com uma precisão incrível.
O japonês movia a mão para cima, o peixinho subia, fazia um círculo com o
dedo, o peixinho nadava em círculos e assim por diante. Até que o português
falou estupefato: “Pois que incrível, mas como é que você faz isto”?
No que o japonês respondeu: “É bem simples, mente superior domina mente
inferior entendeu?” E apontou com o dedo para a cabeça.
O português ficou pensativo e o japonês afastou-se por instantes. Quando
retornou o português ainda estava na frente do aquário só que abria e fechava a
boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia.
É isto que acontece se você esquecer de liderar: Acaba imitando o peixe.
O detalhe é que para atingir esta fase onde você ganha o direito de influenciar o
seu cliente, é preciso compassar primeiro, obrigatoriamente.
Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabem compassar
com tanta maestria que rapidamente já passam a liderar, o que acelera todo o
processo de vendas. Como regra, se aperfeiçoe de forma a poder compassar o
mínimo necessário e liderar o máximo que puder.

Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR.

Logo a seguir iremos ver maneiras práticas de estabelecer rapport, só que antes
gostaria de lhe fazer um alerta: Elas terão pouca valia se não estiver fortemente
ligado à intenção REAL de querer entender o cliente e ajudá-lo a fazer uma boa
compra.
Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer o melhor possível
no sentido de estar totalmente disposto a compreender e auxiliar o cliente.
Algumas vezes somente esta disposição faz com que o rapport ocorra
naturalmente, porém se tiver dificuldade ou quiser aperfeiçoar-se preste atenção
às técnicas a seguir. Sabendo usá-las você tornar-se-á um vendedor muito mais
persuasivo.

Técnicas de Rapport
Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a você algumas
mais utilizadas. Cabe salientar que estas técnicas podem ser usadas em
conjunto ou isoladamente. Recomendo começar utilizando cada uma de forma
isolada e depois de alguma prática usá-las de forma integrada.
São elas:
- Espelhamento Corporal
- Sintonização da voz
- Ajuste da linguagem

Espelhamento corporal

A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar também pode ser

utilizado, mas penso que é uma palavra com conotações muito negativas para
uma técnica tão poderosa e eficaz.
O rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos
movimentos e expressões corporais do cliente.
Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas
nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica
é muito importante, embora muitas vezes inconsciente fator na criação de
compreensão, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma
apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos,
movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo
tratado é responsável por somente 7%. Através desta pesquisa você pode
perceber a importância deste tipo de rapport e de como ele pode auxiliá-lo com
seus objetivos.
Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal.
O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dança sem música, onde
inicialmente você deve seguir a maneira de dançar do seu cliente e assim que
possível você deve conduzir a dança. Como acompanhar seu cliente na dança?
Espelhando seus gestos, sua postura, suas expressões corporais, sua
respiração inclusive.
Importante aqui é saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeito e
bom senso, pois se você fizer uma imitação que permita a ele se dar conta do
que está acontecendo, provavelmente terá um cliente nada satisfeito.
Outro ponto importante é evitar espelhar tiques nervosos ou qualquer outro tipo
de cacoete que ele tenha.
Digo isto, pois já presenciei vários vendedores usando esta técnica de maneira
errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fez com que o
rapport nunca fosse criado.
Como conduzir a dança? Fazendo algum gesto ou movimento diferente do seu
cliente (como coçar a cabeça ou a nariz) e verificando se ele espelha de maneira
natural o que você fez. Caso ele ainda não aceite ser conduzido, ou seja, ele
ainda não repetiu o gesto que você fez, o seu trabalho é continuar espelhando e,
de tempos em tempos, começar o processo de condução novamente, até ter
sucesso.
Uma vez que o cliente aceite a sua condução eu o aconselho a ligar o
“automático” e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificar
periodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport é um processo
dinâmico você pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido a “dança” e uma
das piores coisas do mundo é pensar que está agradando e não estar.
Você deve manter e testar o rapport durante toda a venda. Uma das melhores
maneiras de você compreender rapport é observar gente se comunicando,
conversando, namorando. Vá a restaurantes, festas e parques e observe.
Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos, seus movimentos e note
a diferença daquelas que estão em harmonia para aquelas que estão envolvidas
em algum tipo de briga, discussão ou mesmo desinteressadas uma da outra,
você terá aí aulas sobre rapport que nenhum livro ou curso poderá fornecer.

Minha última recomendação é treino, treino e mais treino. Pratique sempre com
a intenção de compreender e ajudar a outra pessoa. Isto pode ser muito divertido
e ainda lhe render ótimas comissões.

Sintonização da voz

A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo

faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo.
Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ?
Em primeiro lugar devemos prestar atenção nas características da voz, existem
muitos fatores que fazem a diferença, citarei os dois que são mais importantes:

Tom da voz
Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do
que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz.
Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora
pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade.
Como é esta voz ? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você
gostaria de ter como modelo.

Velocidade da fala
As pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existem pessoas que
falam muito rápido e são difíceis de serem acompanhadas, e também têm
aquelas que falam tão lento que podem chegar a causar sono. Claro que estes
são os extremos, mas servem para salientar a importância da velocidade da fala
e o impacto que têm nos outros.
Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAR esta maneira e
finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamos falando e, novamente,
prestando atenção na voz do cliente para perceber se ele nos ACOMPANHA.
O procedimento é similar ao rapport corporal só que aqui as características da
fala, especialmente tom e velocidade, é que devem ser “espelhadas”.

Tenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois “ligar-se” neles
pode acabar com qualquer chance de rapport.
Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercial de uma
empresa de software uma vendedora me comentou que começou a utilizar o
rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava só que ela tinha ficado em
dúvida se deveria fazer este tipo de rapport com um cliente que tinha atendido,
pois ele era gay e possuía um jeito bem diferente de falar.
Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: “Usei a técnica, falei do jeito
dele mas sem os exageros e sem me forçar demais. Liderando o mais rápido
possível”.
No que eu retruquei: E como foi a venda?
E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmação: “Consegui fechar o
contrato”.
Neste exemplo há a essência deste tipo de rapport . Use-o sempre, até onde sua
flexibilidade permitir, sem se forçar ou perder seu sentido de autenticidade. Ele é
mais inconsciente e efetivo que o corporal. Agora tenha certeza que não é
necessário se tornar um perfeito imitador de vozes, o importante é compassar a
maneira que o cliente fala e rapidamente trazê-lo para o seu próprio ritmo e tom.

Ajuste de linguagem

O rapport por ajuste de linguagem mereceria um capítulo inteiro se aqui

estivéssemos falando somente de rapport.
Neste curso iremos simplificar ao máximo o assunto, mas sem perder os
objetivos finais, que é criar a harmonia e a confiança entre você e seu cliente.
Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi
dito é que devem ser “espelhados”.
Para isto eu recomendo o “eco inteligente”. O “eco inteligente” é feito retornando
ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando
algumas opiniões pessoais logo em seguida.
Exemplos de utilização desta técnica:
Cliente: Quero algo lindo e confortável.
Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortável você ficará satisfeito.
Cliente: Estou em dúvida entre o produto no 3 e o no 4.
Eco inteligente: Se você está em dúvida entre o produto no 3 e o no 4, compre
os dois. Tenho certeza que será uma ótima compra.
Cliente: Muito leve, gostei mas não sei se vou levar agora.
Eco Inteligente: Se você achou muito leve e gostou mas não sabe se vai levar
agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente.
Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido para saber se ele
aprova.
Eco inteligente: Ótimo, então dê uma olhada, ache um bonito e depois pode falar
com seu marido, pois penso que ele aprovará.

Como pode ter percebido o importante é usar palavras idênticas as do cliente,

seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ou acrescentando
no final, o que você quer dizer.
Isto vai acelerar o rapport e é extremamente poderoso. Nesta técnica a fase de
compassar está na repetição da frase e você lidera quando acrescenta
sugestões e opiniões.
Algo a ser evitado aqui é o efeito papagaio, ou seja repetir as frases de forma
óbvia, utilizando o eco sem inteligência e não o eco inteligente. Tenho certeza
que você é capaz de criar frases interessantes e , afinal, se só repetir fosse
suficiente poderíamos contratar araras para vender.
Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavras
têm relação direta com nossos sentidos de visão, audição, tato e também com
nosso raciocínio lógico. É preciso prestar atenção e ter cuidado para não trocá-
las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas a outro
sentido.
Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivas também e assim
por diante. Este procedimento se embasa no fato de nosso cérebro trabalhar de
forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cada vez que uma pessoa
usa palavras relacionadas com um deles está pensando com este sentido como
dominante naquele momento.
Portanto se no rapport por ajuste de linguagem você mantiver estas palavras
estará se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e terá resultados
surpreendentes.
Você pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.
Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do rapport
aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda .
- Compassar o mínimo necessário e conduzir o máximo possível.

Portanto rapport não é propriamente uma fase do processo de vendas, é um

mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a atenção e que deve
continuar ligado até a conclusão.
Na próxima lição você vai saber que informações sobre o seu cliente são
relevantes e como descobri-las.
Colhendo informações
Colher informações está relacionado com conhecer o cliente, mas também com
manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificar como o processo de
vendas está fluindo. Você pode entender esta fase pensando no que é
necessário para fazer um suco de laranja. Primeiro é preciso colher ou pegar as
laranjas (colher as informações), selecionar as boas (ficar só com o que é
relevante) e espremê-las (utilizar as informações com um propósito). No final
você sempre pode tomar o suco, pois fez por merecer (saboreie sua comissão).
Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferência, ser descoberto
neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. Já o que for relativo ao
processo de vendas deve começar a ser coletado a partir desta fase e continuar
até o fim, da mesma maneira que o rapport.
O principal é converter as informações em matéria, especificamente dinheiro no
seu bolso. Fato que o levará em direção ao seu objetivo de rendimento (tenha
ele sempre em mente) e lhe dará mais energia para continuar sua jornada.
Conhecendo o cliente

Como regra é importante descobrirmos a maior quantidade possível de

informações sobre o cliente que seja relacionada ao produto ou produtos que
estamos vendendo.
Outros aspectos não relevantes em relação a venda podem ser importantes, só
que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais ao processo de
rapport.
Cuidado, uma armadilha fatal é sair do encontro com o cliente sabendo toda a
vida dele, mas sem ter vendido nada.
Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possível, se quiser jogar conversa
fora faça depois de fechado o negócio e mesmo assim saiba que pode haver
outros clientes logo ali esperando por você. Só tenha cuidado em manter o
rapport, pois caso contrário seu cliente pode julgá-lo um apressado, o que
dificulta tudo.
Alguns itens interessantes de saber:
• O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que estamos vendendo.
• A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
• Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como
presente.
• Se existe alguma data significativa próxima , como aniversário ou casamento
de algum conhecido.
• O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser, para ele.
• O grau de necessidade dos produtos para o cliente.
Tenho certeza que você pode pensar em outras informações que complementam
o que foi citado, crie uma lista de informações a serem descobertas e use-a
durante a venda.
Contudo ainda há uma última questão que é de vital importância termos a
resposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas.
O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito ?
A resposta a esta pergunta é uma das chaves para fechar o negócio e para
cativar o cliente.
Como já sabemos, o seu produto deve se adequar às necessidades e anseios
do seu cliente, agora como você vai saber quais são elas se não perguntar?
Pode até acontecer dele lhe dar as informações espontaneamente, mas o
fundamental é estar com sua mente totalmente focada na busca desta resposta,
pois senão você pode deixar que ela se perca.
Portanto simplifique e pergunte:
O que é preciso que aconteça para que você compre meu(s) produto(s)?
Sabendo isto, e se quiser ser um super vendedor, ultrapasse estas expectativas
de alguma maneira. O retorno será melhor do que o esperado. Agora se você
tiver certeza absoluta que o seu produto não atende às exigências do cliente e
que se ele comprar vai se arrepender, então antecipese e não venda. Isto fará
com que ganhe muitos pontos e reforçará a confiança dele em você.
Minha filosofia neste tipo de caso é: Perca uma venda mas ganhe um cliente.

Informações sobre o processo

Durante todo o período que você estiver com seu cliente ele estará lhe
fornecendo informações importantíssimas para o processo de vendas. Digo
mais, ele lhe fornecerá TODAS as informações que são necessárias para que a
venda seja realizada.
Estas informações, se reconhecidas e bem utilizadas, tornam a venda algo muito
simples, pois permitem alterar a maneira de conduzir o cliente de um modo que
ele se sinta realmente envolvido e compreendido.
A idéia básica por trás de todo este processo de coleta de informações é
descobrir o processo de decisão de seu cliente e satisfazer todas as etapas do
mesmo.
As informações mais relevantes a serem observadas são:
- Concordância ou discordância em relação ao produto e em relação ao que
você está dizendo
- Congruência ou incongruência nas colocações
- Necessidades e importância de características do produto ou da venda em si

Detectando concordância e discordância

A habilidade de detectar sinais de concordância e discordância é fundamental

em uma venda, bem como em reuniões e outras atividades. É fácil saber se
houve, ou não, concordância depois que o cliente se expressa verbalmente, mas
no caso da discordância, pode ser muito tarde para reparar. Lembre-se que
queremos o sim o tempo todo.
O ideal é ANTECIPAR-SE e perceber a intenção de discordar ou de concordar
do cliente antes que ele a expresse e, se necessário, mudar o rumo da
exposição de maneira a obter SOMENTE CONCORDÂNCIA.
Como estamos buscando a antecipação a única maneira de consegui-la é
descobrir os sinais não verbais que o cliente estará lhe fornecendo após cada
afirmação que você fizer.
A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, parar de ficar
perdido em seus pensamentos e abrir bem seus olhos, ouvidos e outros sentidos
para identificar as pistas que seu cliente irá lhe fornecer e que servirão para
conduzi-lo a um final feliz: a venda.

Sinais Corporais

Existem vários sinais que podem ser utilizados para obter informações, entre
eles vamos nos deter em dois que, além de serem facilmente observáveis, são
os que melhor indicam a intenção do cliente.

- Aceno com a cabeça

Se tiver algo que aprendemos desde de criança é a balançar a cabeça para
afirmar ou negar algo. Mesmo antes de falarmos já nos ensinavam como fazer
isto, logo estes movimentos estão altamente enraizados em nosso inconsciente
e se manifestam muitas vezes de uma forma involuntária. Portanto este é o
primeiro comportamento não verbal ao qual temos que ficar atentos.
Por exemplo: Se você está falando com seu cliente e percebe que ele está
dando sinais negativos com a cabeça para as afirmações que você está fazendo
então mude-as, urgente. Não espere que ele externe verbalmente sua
discordância pois então você terá um NÃO completo que exigirá muito mais
energia e tempo para ser superado. Outra utilização do aceno com a cabeça é a
de evitar a objeção.
Faça o seguinte: Antes de cada afirmação comece de forma sutil a mexer a sua
cabeça para frente e para trás( sinal de concordância ) e , se você estiver em
rapport, a outra pessoa terá uma tendência a concordar com o que você está
falando. Esta técnica é simples e poderosa e só não dará resultado quando o
cliente já tem fortes convicções formadas sobre o que você está dizendo.

- Expressões faciais

Observar a fisionomia do cliente é a outra maneira de perceber o que está

acontecendo antes dele falar qualquer coisa. Existem sinais faciais bem
definidos para aprovação e desaprovação, logo sua tarefa é descobrir como a
pessoa com quem você está se comunicando expressa estes sinais. Maneiras
comuns de se manifestar através da face são: um sorriso, as sobrancelhas para
cima ou para baixo, a testa franzida ou esticada, os olhos mais abertos ou mais
fechados. Agora, é importante ressaltar que os padrões comuns a muitas
pessoas podem não funcionar justamente com seu cliente, tornando necessário
fazer algumas perguntas, com o objetivo de se conhecer o jeito de cada pessoa
em particular.

A identificação dos padrões de expressão é feita através do que chamamos

calibrar. Calibrar nada mais é do que fazer algumas afirmações ao cliente com
as quais você tem certeza que ele concorda. Observar sua fisionomia e logo em
seguida repetir com afirmações que ele discorda.
Uma maneira fácil é descobrir para que time ele torce e dizer, por exemplo, a um
corinthiano fanático: - Pô meu, que vitória do nosso timão! Observe sua
expressão.
Agora diga ao mesmo corinthiano: - Que bom que o Palmeiras ganhou ontem. E
preste atenção à face dele.
Neste caso a diferença de expressão vai ser tremendamente fácil de ser notada.
Tenho certeza de que, ajustando a afirmação aos times do seu estado, você
descobrirá rapidamente como a expressão do rosto pode mudar devido a uma
afirmação. Se ele não gostar de futebol descubra comidas, esportes, livros ou
assuntos da preferência dele e adapte as perguntas. Feito isto fique atento para
que tipo de expressão facial o seu cliente irá demonstrar ao longo da venda e
poderá ter muito mais segurança se está agradando ou não.

Identificando congruência e incongruência

Outra informação que é transmitida todo tempo, mas pouco percebida

conscientemente, é a de congruência e incongruência.
Congruência acontece quando a informação verbal e não verbal são coerentes e
se reforçam, ou seja quando a pessoa age de acordo com o que prega.
Identificar congruência durante a venda é fundamental para saber se o cliente
realmente está concordando com você, se ele ainda tem algum tipo de objeção e
mesmo para saber se ele está blefando.
Confiar somente no que seu cliente fala pode ser um erro. Uma maneira fácil de
observar isto na prática é em festas. Ao final da festa, geralmente, o anfitrião
pergunta : - Gostou da festa? A resposta verbal politicamente correta e mais
comum é: - Sim estava ótima tudo estava maravilhoso.
Agora se prestar atenção ao movimento da cabeça da pessoa que está
respondendo perceberá que pode estar fazendo o movimento típico da negação,
acenando com a cabeça para os lados. Passando uma informação ambígua e de
incongruência.
Preste atenção em sua próxima festa.
Algo que pode acontecer, apesar de ser menos comum, é as palavras
expressarem não, mas a cabeça sim. Ou seja, se a afirmação verbal (conteúdo)
e o movimento da cabeça estão se contradizendo pode ter certeza que existe
algum tipo de incongruência.
Além do movimento da cabeça os outros sinais que são relevantes indicadores
de incongruência são a expressão facial e a maneira como uma frase é dita.
Existem outros, como assimetria corporal, movimentos oculares, mas são mais
difíceis de serem percebidos sem treinamento específico.
A expressão facial pode funcionar maravilhosamente aqui. Sabemos que há uma
incongruência quando alguém fala algo alegre com cara triste, quando diz que
gostou mas a expressão não demonstra isto, quando diz que está tudo ótimo e o
rosto afirma o contrário.
O importante aqui é calibrar, conforme foi descrito anteriormente, e aprender a
distinguir qual o significado das expressões faciais que o cliente exprime.
Comece testando por si mesmo. Pare de ler por um instante e vá para frente de
um espelho. Pense então em algo que você comprou e gostou muito, algo que
cada vez que você pensa é capaz de ter orgulho de sua compra. Perceba sua
expressão no espelho.
Em seguida pense em algo que você comprou, mas decididamente não era o
que você queria e arrependeu-se profundamente. Pensou? Olhe-se então
novamente no espelho. Notou a diferença? O seu cliente estará lhe fornecendo
expressões deste tipo quase todo o tempo. Se elas combinarem com o conteúdo
do que ele está dizendo pode confiar, caso contrário pode e deve questionar.
A maneira como o cliente fala, independentemente do conteúdo do que foi dito, é
outro ótimo indicador. Todos nós sabemos que a maneira como uma frase é
proferida pode alterar todo o seu significado. O que precisamos saber é no que
prestar atenção.
Notar a diferença entre o cliente pronunciar “GOSTEI!!!” ou pronunciar “gostei” é
um bom começo.
O que interessa é podermos discernir um padrão na maneira de falar que
permita perceber o grau de congruência da afirmação.
Para isto devemos ouvir com atenção a entonação dada à sentença.
Dependendo de como a entonação é feita a frase inteira pode passar dúvida ou
certeza.
Repita e pronuncie mentalmente estas frases:
- Eu gostei ?
- Eu gostei.
- Eu gostei !!!!!!
Notou a diferença na pronúncia?
Como na fala não tem como colocar os pontos no final para indicar pergunta ou
afirmação, o que fazemos é mudar a entonação. Se a entonação de voz sobe,
ficando mais aguda, estamos gerando a dúvida como se fosse uma pergunta. Se
ela fica constante ou baixa de tom, ficando mais grave, estamos fornecendo a
certeza.(figura 3). Portanto para passar congruência, uma afirmação deve ter no
mínimo uma entonação constante e de preferência baixar de tom, caso contrário
existe aí uma incongruência.

Figura 3

Estes padrões de entonação são aprendidos e repetidos desde que éramos

bebês, fazendo com sejam usados de forma quase inconsciente. Isto os torna
muito confiáveis na detecção de incongruência.

O que fazer após detectar incongruência.

Ao detectar uma incongruência a única certeza que podemos ter é que a

informação verbal transmitida não é totalmente confiável. No caso de uma venda
isto significa que o cliente ainda tem alguma dúvida ou objeção que não quer lhe
falar, ou mesmo que ele está escondendo algo de propósito.
Agora, em que mensagem acreditar?
O conteúdo da afirmação ou os sinais inconscientes?
Em caso de dúvida confie nas informações inconscientes, elas normalmente são
mais sinceras e honestas. Agora fique atento. O fato de uma pessoa dizer que
gostou da sua festa e fazer sinal negativo com a cabeça pode não significar que
ela a detestou totalmente. É possível que ela simplesmente não tenha gostado
de alguns detalhes, isto inclusive é o mais comum.
O certo é que, normalmente, o verbal e o não verbal contêm um pouco de
verdade, mas com restrições.
O que costumo fazer para suavizar a dúvida é gerar mais perguntas de maneira
a sentir até que ponto aquela incongruência é importante.
Certa vez ao final de um módulo de treinamento onde esta parte era estudada,
uma mulher se aproximou de mim e disse:
- Creio que esta é uma das melhores partes do treinamento.
Só que sem notar ela acenava a cabeça negativamente. Então resolvi descobrir
qual era a objeção e falei:
- Sim, é muito boa e importante. Mas o que mais você tem para me dizer.
Ao que ela retrucou:
- Não, nada, só acho que poderíamos fazer mais exercícios práticos.
Fui além e disse:
- Então se tivéssemos mais exercícios práticos esta seria a melhor parte?
E ela respondeu congruentemente:
- Com certeza!
Agradeci e disse que iria considerar a opinião dela com carinho, que estávamos
sempre abertos para novas idéias e opiniões e que ela tinha acabado de fazer
um exercício comigo melhor que qualquer um que pudéssemos criar de
demonstração. Contei-lhe então sobre seu movimento de cabeça quando da
primeira afirmação (tenha em mente que as pessoas não notam sua própria
incongruência) e ela ficou rindo sozinha.
Outra história interessante é a de um professor que dava uma aula importante,
resolvendo exercícios que cairiam na prova do dia seguinte, e tinha a atenção de
todos os alunos exceto um. Este aluno estava sentado na primeira fila e faziam
caretas, que pareciam de deboche, o tempo todo. O professor foi se irritando
com aquilo até que explodiu e gritou: - Ok, minha paciência esgotou-se, caso
você não esteja gostando da aula saia. Ninguém é obrigado a fazer o que não
quer e, menos ainda, ficar caçoando dos outros.
Ao que o aluno respondeu: - Desculpe professor mas é que estou louco de
vontade de ir ao banheiro, só que esta matéria é tão importante e você está
explicando tão bem que não queria sair.
Pense nisto: Antes de supor a objeção, pergunte. Então terá informação
confiável. Quando você descobre a objeção você tem a oportunidade de
solucioná-la, se não nesta venda, com certeza nas próximas. Adiante teremos
uma lição inteira só sobre como antecipar objeções.
Como exercício, recomendo começar a prestar atenção na congruência e
incongruência de toda a pessoa que cruzar. Você encontrará um mundo de
oportunidades para se exercitar. Pessoas que demonstram incongruência
freqüentemente são aquelas que não transmitem confiabilidade e , muitas vezes,
nem sabemos por quê. Agora que você já sabe, utilize seus novos
conhecimentos e obterá melhores resultados.

Conhecendo as necessidades do cliente

O que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito é uma informação transmitida
durante a venda e que, muitas vezes, não é percebida pelo vendedor. Neste
mesmo capítulo, citamos o fato de quanto é importante fazer uma pergunta
específica para obter esta informação. Só que muitas vezes o cliente a passa de
forma desordenada, fazendo com que precisemos prestar atenção em alguns
padrões de linguagem por eles utilizados.

Operadores Modais de Necessidade e Possibilidade

Operadores modais de necessidade e possibilidade são as palavras ou

expressões que servem para descrever o grau de necessidade ou de desejo de
adquirir algo ou fazer alguma coisa. Repita as frases abaixo mentalmente e note
as diferentes sensações que você sente ao mudar somente uma palavra em
cada uma.
Eu queria comprar um perfume.
Eu gostaria de comprar um perfume.
Eu necessito comprar um perfume.
Eu tenho que comprar um perfume.
Eu poderia comprar um perfume.
Eu deveria comprar um perfume.
Eu preciso comprar um perfume.
Eu posso comprar um perfume.
Eu quero comprar um perfume.
Eu desejo comprar um perfume.
Eu vou comprar um perfume.

Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nível diferente de

intenção de compra. Saber perceber esta diferença e ficar sintonizado nos
operadores modais permitirá que você saiba antecipadamente o que se passa
na cabeça dele.
Se um cliente chega para mim e diz: -Tenho que participar de seu treinamento,
respondo: - Você veio ao lugar certo. Neste caso, basta que alguns outros
critérios como preço ou condições de pagamento sejam satisfeitos para que ele
realmente participe.
Agora, se ele chega e diz que gostaria de participar, vou por um caminho
diferente e digo: - Ótimo vamos fazer sua matrícula. No que ele normalmente ri e
me dá de presente todas as razões, com as quais posso então trabalhar, para
não ter se decidido ainda. Claro que alguns realmente se matriculam diretamente
e ambos ganhamos tempo.

Outra utilização é na definição do que é importante para o seu cliente em relação

aos produtos que você está vendendo. Se ele diz que o creme hidratante que
quer comprar precisa ter um cheiro agradável, é bom satisfazer este critério ou
poderá arrepender-se. Já se a expressão usada for: Eu queria que o cheiro do
creme fosse agradável.
Com certeza o cheiro não é tão importante como para a primeira pessoa. Você
poderia então questionar: Você queria que o cheiro fosse agradável, mas não é
tão importante,é?
No que ele normalmente responde: - Desde que hidrate meu corpo, pode até ser
sem cheiro. Neste caso basta atender os outros critérios que a satisfação ainda
pode ser conseguida.
Uma dica em relação aos operadores modais é que qualquer um deles
expressado de forma incongruente é passível e merece ser questionado.
Isto é feito utilizando o rapport. Ou seja, repetindo a afirmação do seu cliente
utilizando o mesmo operador e logo em seguida liderando com uma pergunta do
tipo: Isto não é tão importante, é? Ou outra similar.
O mais relevante em relação a este tema é saber que devemos estar atentos
aos operadores modais de necessidade e possibilidade, e utilizá-los para
entender e satisfazer os reais interesses de nossos clientes, sabendo que os de
maior intensidade devem ser atendidos e os de menor podem ser facilmente
redirecionados.

Revisando
Nesta lição foi detalhado que tipo de informações são importantes e como obtê-
las. Foi enfatizado o fato de que devemos conhecer o cliente e principalmente
sentir o que ele precisa que seja satisfeito. A obtenção de informações úteis ao
processo de vendas também foi detalhada, dando ênfase aos padrões não
verbais (como movimentos da cabeça, expressões faciais e tonalidade de voz)
que nos permitem detectar concordância e congruência.
Alguns aspectos verbais também tiveram destaque, como os operadores
modais. Agora, que você já sabe como captar estas informações, é a hora de
começar a utilizá-las, pois muitas delas estarão sendo fornecidas pelo seu
cliente praticamente todo o tempo. Na lição seguinte iremos tratar de como criar
o estado ideal de compras no cliente.

Criando o estado ideal de compra

Criar o estado ideal de compra é fazer com que seu cliente tenha um profundo e
intenso desejo para comprar ou adquirir algo.
Esta etapa é fundamental antes de apresentarmos o produto como iremos
explicar mais adiante.
Você pode pensar que isto é manipulativo e realmente é , mas como já dizia
Aristóteles: “O Objetivo principal de toda comunicação é a persuasão: a tentativa
de levar os outros a abraçar o ponto de vista de quem fala, escreve, se
expressa”. Ligando Aristóteles com rapport eu diria que o objetivo de toda
comunicação é liderar.
Na verdade você começa a formar o estado ideal de compra desde o primeiro
contato com o cliente, ou seja desde o momento que chama a atenção.
Pode ser até mesmo antes, através de catálogos e propaganda que despertem o
desejo de comprar. Agora, este momento especial que antecede a exposição do
que você está vendendo deve ser utilizado para criar, amplificar, aumentar,
tornar mais intensos a vontade e a predisposição de comprar.

Sendo o cliente

Para entendermos isto é interessante nos sentirmos como consumidores, o que

realmente somos, e começarmos a pensar em algo que desejávamos muito,
quase um sonho de consumo e que tivemos a felicidade de adquirir.
Algo que ainda hoje nos faz ficar satisfeitos por termos comprado. Pode ser um
carro, um equipamento de som, um livro, algo de uso pessoal como uma calça,
um vestido ou qualquer coisa mais simples mas que realmente queríamos e
conseguimos.

Você tem alguma experiência deste tipo? Quem não tem? Então pare um
minutinho e pense nela. Ótimo, lembre-se então da vontade, do desejo que você
tinha de comprar este produto tão especial.
Como você pensava nele? Talvez até mesmo se imaginasse usando-o ou talvez
quando via alguém com ele ficava com aquela vontade... Chegando a ter uma
pontinha de inveja. Chegava a dar água na boca? Pode ser que sim, mas o fato
é que era bom sonhar com ele, não era?
E quando finalmente o comprou, qual foi sua sensação? Talvez como um sonho
virando realidade, talvez nada de tão especial, mas com certeza boa o suficiente
para que se sinta feliz cada vez que olha, ou pensa ou usa este produto.
Orgulho, esta pode ser a emoção certa para você, ou você não se orgulha das
boas decisões que tomou? E esta certamente foi uma das ótimas compras que
fez.
Tenha isto em mente .
Motivando o cliente

Como criar o estado ideal de compra no cliente?

Simplesmente fazendo ele se sentir como você se sentiu ao pensar naquela
compra especial. De preferência deixá-lo “babando” um pouco, despertando as
lembranças que ele mesmo tem de outras situações similares que foram muito
boas e prazerosas.
A maneira de fazer isto?
Se você prestou atenção ao que foi colocado, quando lhe pedi para se sentir
como o cliente, então está no caminho certo. Caso contrário, ainda é tempo de
voltar atrás e perceber que ali está a estrutura e o modo de como fazer isto.
É simples, se quiser decore o que está escrito ali e use. Agora se quiser ser
criativo a idéia básica é fazer com que seu cliente se lembre de um produto que
ele tenha desejado e comprado, isto é muito importante pois temos muitas
coisas que queremos mas não podemos comprar. Em seguida conduza-o a ter
novamente todas as sensações associadas a aquele produto específico, lembre-
se de descobrir e utilizar o nome do produto, e pensar em como foi bom ter
adquirido o mesmo. Faça com que para ele isto fique bastante real e profundo.
Desenvolvendo a habilidade para fazer isto você terá o seu cliente no estado
ideal de comprar, e aumentará suas vendas de forma astronômica.
“A verdadeira criatividade é criar uma resposta em alguém” .
Ernest Dichter

Existem outras maneiras? Certamente, mas esta é a mais efetiva, use-a e

perceba por si mesmo os resultados.
Só isto?
Sim, esta é uma fase curta dentro do processo, quanto mais rápido você motivar
o cliente a entrar neste estado mais eficiente será. Preste atenção nos sinais de
congruência e concordância são bons indicadores do estado do cliente. Outra
dica é você ficar com vontade de comprar algo, pois com um bom rapport este
estado é assumido pela outra pessoa.
O melhor de tudo é que sua comissão está muito perto e com ela mais um passo
em direção à sua meta de rendimento está dado.
Uma vez o cliente “necessitando comprar algo” é a hora de apresentar o produto.

Apresentando o produto
A apresentação do produto deve ser um dos pontos altos no processo de venda
direta. Nesta hora você e seu cliente já devem estar em perfeito rapport e ambos
com um intenso desejo de conhecer algo interessante.
Caso contrário você nunca saberá que tipo de estado emocional o cliente estará
associando ao produto.
Conheço vários vendedores deste ramo que chegam em festas, onde há muitas
pessoas, e já descem do carro com várias sacolas cheias de roupas ou outras
mercadorias para vender. Fazendo isto eles esquecem do rapport, de criar o
estado ideal de compra, de se preparar para a venda e, principalmente, de
apresentar o produto na hora certa.
Em casos assim a única coisa que conseguem é chamar a atenção e o desprezo
de muitos dos possíveis compradores. Claro que algumas pessoas podem até
comprar, mas estamos falando aqui de como obter resultados diferenciados e
vender para o maior número de pessoas possível. Antes de apresentar o produto
é necessário fazer o dever de casa, a preparação e só então mostrar aquilo que
deve ser o objeto de desejo do cliente.
O seu objetivo aqui é fazer com que o cliente saiba todas as vantagens,
facilidades e características que fazem do seu produto algo que o deixará
altamente realizado ao adquirir, ou irá perder muito se voltar para casa de mãos
vazias.
Como conseguir isto? Utilizando o exposto a seguir.
Apresentando o produto

- ENALTECER VALORES POSITIVOS

- ASSOCIAR SOMENTE BONS ESTADOS AO PRODUTO, TODO O TEMPO
- USAR AS FALHAS DOS CONCORRENTES (opcional)
- APRESENTAR O PREÇO COM CONVICÇÃO

Enaltecendo valores positivos

Para começar gostaria de lembrar que não existe produto ou serviço perfeito.
Independentemente do que você venda sempre poderão existir problemas e terá
de aprender a conviver com isto. Agora quem conhece mais estes problemas o
cliente ou você?
Claro que é você .
Este fato muitas vezes pode fazer com que a venda seja perdida. Pois
conhecendo os problemas da empresa e do produto propriamente dito você
pode começar a valorizá-los mais do que as qualidades, passando ao cliente
insegurança e receio. Se o vendedor fala mal do produto, que dirão os
consumidores? Isto pode parecer básico mas conheço vários vendedores que
acabam fazendo propaganda negativa de seus produtos e atrapalham o seu
próprio rendimento. Pense se alguma vez já não fez isto? Logo, mesmo sabendo
da existência de problemas, na hora de apresentar o produto devemos somente
enaltecer as características boas, aquilo que realmente há de bom.
Lembre-se que para isto ser sincero é preciso que sua crença na boa qualidade
do produto seja verdadeira e total, como já realçamos várias vezes. Aqui vale a
regra dos cem por cento:
Você deve focar cem porcento da sua atenção naquilo que você realmente
acredita que é bom, não importa se isto representa 1 ou 99 porcento. Fazendo
isto você será CONGRUENTE e passará ao seu cliente segurança e
confiabilidade.
Agora se você for daqueles vendedores que enaltecem todos os problemas do
seu produto e da sua companhia MUDE JÁ. Trabalhe com uma empresa de mais
confiança e que tenha produtos adequados ou então tenha sempre em mente o
que há de positivo naquilo que você já revende.
Existem duas situações onde ressaltar os defeitos é válido. Uma é quando você
está antecipando objeções (o que será visto na próxima lição) e a outra é
quando você percebe que o produto é inadequado ao seu cliente e decide que
vendê-lo pode ser pior.
Certo tempo atrás eu comprei um carro da General Motors, bastante caro, top de
linha na sua categoria. Este carro apresentou todos os problemas que você pode
imaginar, desde uma porta que rachou sozinha até o trilho do banco do motorista
que quebrou, passando por vazamentos de óleo na caixa e no motor. Nunca tive
um carro que apresentasse tantos problemas. Agora será que a GM vai parar de
realçar em suas propagandas os pontos positivos deste carro? Certamente que
não, e nem tem por que, pois conheço uma série de outros proprietários do
mesmo modelo de carro que estão completamente satisfeitos.
Problemas acontecem, o importante é resolvê-los rapidamente.
Existem pesquisas que indicam que 90 porcento dos clientes que reclamam de
algo e são atendidos prontamente acabam comprando de novo e eventualmente
viram clientes fiéis. Pense o que isto faria para sua meta de ganho mensal.
Concluindo, faça uma lista de tudo que você realmente ACREDITA E CONFIA
em seu produto, de tudo que ele possa TRAZER de BENEFÍCIO para seus
CLIENTES, de tudo que possa torná-lo quase IMPRESCINDÍVEL a eles e ao
apresentá-lo use esta lista como algo sagrado a ser seguido. Sempre
valorizando o que há de BOM e POSITIVO. Deixe o que há de negativo para
seus concorrentes.

Associar somente estados positivos ao produto

Você já viu uma propaganda de cigarro mostrando um homem com problemas

nos pulmões à beira da morte? Você já viu uma propaganda de refrigerante
mostrando alguém com gases e arrotando? Você já viu uma propaganda de um
carro veloz batendo ou causando acidentes devido à alta velocidade?
A reposta é óbvia: NÃO.
Todo o comercial tem por objetivo associar estados bons ao produto. Cigarros
mostram homens valentes, livres e decididos. Aventura, jeitos especiais de ser,
também são bastante explorados. Bebidas trazem pessoas bonitas, o prazer de
matar a sede, de amenizar o calor. Carros velozes colocam a potência, a
facilidade de fazer ultrapassagens, a segurança que isto representa e o status
social de dirigir um carro assim. Situações eróticas, homens e mulheres bonitas,
normalmente quase nus, são usadas até mesmo em propagandas de relógio.
Isto é feito para criar uma associação entre o estado emocional positivo da
situação mostrada, que não precisa ter nenhuma relação com o que está sendo
vendido, e o produto.

Você não é publicitário, mas sendo um agente de vendas diretas deve agir como
um, levando os seus clientes a terem emoções positivas enquanto estão vendo,
em contato ou analisando o seu produto. Assim você não deve somente falar
das características do seu produto mas também induzir as outras pessoas a
viajarem na imaginação. Fazê-las pensar em lugares agradáveis, momento
especial e bom, relembrar sentimentos como paixão, amor, liberdade, alegria
também é ótimo.
Em suma, fazer a pessoa sentir-se bem todo o tempo.
Outro fator importante é ter consciência do que você realmente vende.
Você sabe o que vende?
Quando faço esta pergunta em meus cursos, recebo respostas como, lingerie,
sapatos, imóveis, programas de computador, carros, aviões, sonhos, etc.
Agora o que realmente todos nós vendemos são emoções. E aprender a vender
a emoção certa enquanto apresenta o seu produto é fundamental. Se você
pensa que vende lingerie, estará vendendo sensualidade, conforto, segurança,
ou até mesmo um novo relacionamento.
Pensem na importância disto. Certa vez uma revendedora de perfumes me falou
que devia seu casamento a um perfume. Perguntei como assim e ela me
respondeu que o que chamou sua atenção para o seu futuro marido fora o
perfume que ele estava usando em uma festa.
Quem vende programas de computador está vendendo diversão, praticidade,
economia de tempo, segurança, confiabilidade, prazer. Mesmo quem vende
potes para armazenar comida, na verdade está vendendo higiene, praticidade,
organização, mais tempo para lazer, saúde e beleza.
Pense em qualquer produto e descubra quais emoções que estão por trás dele,
descubra qual delas seu cliente quer comprar e terá a venda praticamente
garantida.
Se você fizer isto, sempre será lembrado de uma maneira positiva e o seu
produto também ficará associado a estas boas emoções. Associar situações
desagradáveis como tragédias, medos e tristezas só leva ao fracasso. Pense em
si mesmo como alguém que está ali para ajudar uma pessoa a sentir-se melhor,
a adquirir algo que vai ser muito bom para ela e ter orgulho disto. Quem não
gosta de adquirir coisas boas? Se agir assim estará colaborando para tornar o
mundo um lugar melhor e ainda por cima ganhando uma boa comissão para isto.
Trabalho e prazer, este não é o sonho de todos nós?
Ser um bom vendedor também pode propiciar isto.

Usar as falhas dos concorrentes

A utilização das falhas dos concorrentes durante a venda é uma questão

polêmica. Alguns acham que não são necessários nem éticos outros acham que
é indiferente e há os que pensam que é algo fundamental e baseiam toda sua
estratégia de venda em cima disto. Um caso típico de estratégia global de
marketing baseado em falhas do concorrente acontece em meu estado, Rio
Grande do Sul. Aqui duas companhias dividem o mercado de telefonia celular e
o slogan de toda campanha publicitária da companhia mais jovem no mercado é
baseado nos problemas de transmissão, como ruídos, chiados e cortes que os
aparelhos da outra empresa apresentam.
Até hoje ninguém reclamou.
Agora, lembre-se que:
“Vender é ajudar alguém a tomar uma boa decisão ”.
Richard Bandler

E você, agente de venda, que sabe que seu produto é MELHOR e mais ÚTIL ao
cliente que o do concorrente , deixaria que seu cliente comprasse outro sem ao
menos alertá-lo sobre os perigos? Se fizer isto não estará realmente ajudando-o
a tomar uma boa decisão, além de perder sua comissão é claro. Logo ignorar os
defeitos do concorrente e deixar o cliente cometer um erro é um desserviço para
você e também para ele. Com isto todos saem perdendo, inclusive o concorrente
que perde uma oportunidade de aperfeiçoar seu produto e certamente terá
perdas de longo prazo devido a este fato.
Conhecer os problemas dos concorrentes é parte do conhecimento que você
deve ter do mercado onde atua. Apresentá-los para o cliente, desde que de uma
maneira sincera e com intuito de realmente fazê-lo conhecer as opções
disponíveis, faz parte de sua tarefa de dar mais qualidade a este mercado.
Isto aumenta a competitividade das empresas e traz benefícios a todos. Aqueles
que rejeitam as críticas são aqueles que não aprendem com elas e, portanto
perdem a oportunidade de corrigir-se.

Como Michel Robert, renomado consultor de empresas coloca em seu livro

Estratégia:
“Atacar os pontos fracos dos concorrentes leva apenas a mudanças marginais do posicionamento no
mercado. Só é possível obter ganhos significativos atacando o âmago da estratégia daquele concorrente”.
Portanto fique tranqüilo, usar as falhas dos concorrentes é algo altamente salutar
para todos. Agora se o seu estilo é outro, ou você se sente desconfortável,
mantenha o seu jeito de ser. A opção é sua, mas esteja ciente que fazendo isto
obviamente poderá perder algumas vendas.

Apresentar o preço com convicção

Para alguns vendedores isto é uma coisa comum, do dia a dia, mas para outros
é o maior pesadelo de todo o processo de vendas. Estes últimos fazem de tudo
para adiar o momento de fornecer o preço. Gaguejam, ficam com vergonha,
imaginam o cliente reclamando ou rejeitando o valor fornecido, enfim ficam
apavorados.
Não conheço pesquisas a respeito deste assunto no Brasil, mas na minha
prática posso afirmar que é uma das maiores “fobias” dos vendedores novos ou
eventuais. Razões que provam que este temor é infundado existem muitas.
Pensando no seu ponto de vista é provável que você queira ter seu trabalho
valorizado, atingir seu objetivo financeiro, complementar seu orçamento.
Vergonha é chegar ao final do mês e perceber que vendeu muito menos do que
era possível por ficar embaraçado ao falar o preço. A não ser que queira fazer
filantropia e simplesmente fazer os outros felizes, permitindo-lhes adquirir os
seus produtos sem ganhar nada com isto.
Do lado do cliente, ele sabe que o que você está vendendo possui um valor e se
notar hesitação ou constrangimento de sua parte pode pensar que o custo está
elevado.
Obviamente ele vai querer que o preço esteja relacionado com os benefícios que
o produto trás, objetivos ou subjetivos, portanto o seu trabalho é fazer com que
ele conheça estes benefícios e sinta que é uma troca que vale a pena.
Afinal para que serve o dinheiro senão para nos trazer satisfação?
Lembra-se da congruência? Ela também é fundamental por parte do vendedor.
O seu cliente detecta, muitas vezes sem saber como, se você está acreditando
naquilo que está falando. Pense que uma caneta pode custar desde 50 centavos
até mais de 5 mil reais, e o que ela faz: escreve.
Portanto dicas básicas para superar este bloqueio são:
- Acredite que o preço é adequado ao cliente. Saiba que se algo para você é
barato ou caro, para o cliente pode ser perfeito.
- Acredite que o preço é adequado ao produto, sua qualidade, suas
características.
- Tenha argumentos para si mesmo, e para o cliente, que confirmem as crenças
anteriores.
- Treine estes argumentos em casa e com amigos, sem compromisso. Isto lhe
ajudará a ganhar mais confiança.
- Fale sobre o preço da maneira mais natural e casual possível, a não ser que
seja uma oferta imperdível e então ele deve ser sobrevalorizado.

Concluindo

Nesta lição você se familiarizou com maneiras e técnicas de como apresentar

seu produto, elas são positivas e eficazes. Utilize-as e comprove por você
mesmo.
Na próxima lição será a vez de aprender a lidar com as objeções e perceber que
um excelente vendedor pode até passar sem elas. E a propósito, como vai sua
meta de rendimento? Já está totalmente comprometido com ela? Já pensou em
pelo menos três maneiras diferentes de agir (flexibilidade) para atingir seu
objetivo? Ainda não? Então lembre-se:
“A melhor época para plantar uma árvore foi há 20 anos, a segunda é agora”.

Precavendo-se das objeções

A maioria dos vendedores que conheço tem uma verdadeira fobia a objeções.
Eles têm dificuldades para tratá-las, ficam sem ação e muitas vezes até acabam
desistindo de vender algo devido a pequenas colocações negativas por parte do
cliente.
Como já foi mostrado e citado, é importante que você acredite no seu produto,
caso contrário na primeira resistência você pode acabar desistindo de vendê-lo.
Neste caso você comprou a opinião do cliente, ao invés de vender o produto.
Temos que levar em consideração que é muito difícil vender algo que não tenha
um ponto fraco ou insatisfatório. Portanto, por melhor que seja o que você vende
objeções podem ser levantadas. Mas isto não é o importante.
O importante é aprender com elas e estudar maneiras de evitá-las no futuro.
A realidade do cliente só é imutável até que você consiga influenciar e expandir
o que ele pensa.
Aqui trabalhamos com estudos de vendedores diferenciados, aqueles que
gostam quando surge uma objeção, sabem como administrá-la e, na maioria das
vezes, conseguem efetuar a venda, de uma maneira que praticamente elimina a
possibilidade de algum contratempo por parte do cliente. Como eles fazem? Este
é o segredo que vamos compartilhar no restante desta lição.

Começando com objeções

Quem não gosta de conhecer as objeções nunca será bem sucedido em vendas.
Será simplesmente mais um daqueles vendedores medíocres que vivem
reclamando da sorte. Conseguir resultados financeiros é muito mais difícil se
você não estiver preparado para tratá-las adequadamente. Elas é que permitem
que você se torne um vendedor de desempenho elevado.
Certamente você pode aprender as objeções de forma diferente da usual, que é
viver situações em que elas aconteçam. Pode ter contato com elas através de
um vendedor mais experiente ou mesmo de um treinamento específico, mas
fique atento pois podem surgir novas e estas são as que lhe darão a
oportunidade de se destacar. Você pode estar pensando que é loucura gostar de
objeções mas para mim as objeções são como alertas, que avisam que algum
problema precisa ser resolvido ou repensado de modo a aumentar o rendimento.
Agora, se você já trabalha com vendas faça uma lista de todas as objeções que
você costuma ouvir de seus clientes. Pare por alguns instantes e as anote em
um papel.
Caso você esteja começando a trabalhar, ou pensando em começar, procure se
informar quais as objeções que os produtos, ou serviços que você pretende
revender recebem normalmente. Faça uma lista o mais completa possível.

Antecipando-se as objeções

Existem dois procedimentos básicos para que você se torne um vendedor que
não recebe objeções. O primeiro é conhecer os problemas que os clientes
normalmente se queixam ou que podem vir a se queixar (lista de objeções, feita
anteriormente). O segundo é COLOCÁ-LOS ANTES QUE O SEU CLIENTE OS
CITE e de forma a TORNÁ-LOS TÃO TOLOS QUE A PESSOA ACHE QUE
AQUILO É BOBAGEM OU SINTA-SE INIBIDA DE RECLAMAR, PARA NÃO
PARECER INCONVENIENTE.
Fazendo isto de forma correta, praticamente eliminará a possibilidade das
objeções já citadas atrapalharem a venda. Como já falamos antes, esta é a única
parte da venda onde você DEVE apresentar todos os problemas do seu produto,
mas sempre seguindo a orientação anterior, ou seja, torná-los bobagens de
forma que o cliente fique inibido para reclamar.
Ao antecipar as objeções, além de evitá-las, eliminamos o remorso de compra,
tendo em vista que alertamos o cliente para os problemas de nosso produto,
deixando a decisão para ele.

Exemplos de antecipações

A maneira de se antecipar é decisiva para o sucesso desta tática, e uma

determinada maneira pode funcionar bem com um cliente e não tão bem com
outro. Logo devemos sempre ir aperfeiçoando nossas antecipações de modo a
serem satisfatórios para o maior números possíveis de clientes.
Alguns exemplos extraídos de leituras, de minha prática e mesmo de televisão e
jornais irão lhe ajudar a entender o espírito do processo.
- Um dos mais fantásticos exemplos de como antecipar uma objeção, em um
sentido mais extenso aconteceu comigo. Eu estava indo para uma reunião
apressado e parei em uma sinal vermelho. Na minha frente estava uma Brasília
que devia ter mais de quinze anos e estava literalmente caindo aos pedaços. A
princípio não dei muita atenção, mas quando o sinal abriu e a Brasília não
andava comecei a me preocupar. Qual é a reação normal de qualquer motorista
de cidade grande? Buzinar. Foi exatamente o que pensei (esta seria minha
maneira de fazer uma objeção ao comportamento do motorista do outro carro)
mas quando ia buzinar li um grande adesivo colado no vidro traseiro que dizia:
“SE BUZINAR DOU RÉ.” Parei por um momento, refleti, pensei em meu carro
novo e decidi desviar silenciosamente. Quem criou este adesivo deve ser um
grande vendedor.
- Um outro exemplo de antecipação contra objeções foi me contado por um
advogado durante um curso. Contou-me ele que um certo homem encontrou sua
mulher na cama com seu chefe. Indignado ele matou o chefe e foi a julgamento
em um tribunal de júri. Durante o julgamento, o promotor enaltecia os aspectos
positivos do morto, que ele era um homem de destaque na comunidade, que
ajudava muito seus empregados, que tratava bem a todos e assim por diante.
Para espanto geral o advogado de defesa em nada refutava as afirmações do
seu colega, até que na hora do seu discurso final ele saiu com esta: “Eu
concordo com tudo que meu excelentíssimo colega colocou, o homem era bom ,
ajudava meu cliente e tudo mais. Agora, acho que todo membro deste júri que
também foi ou é corno e gosta disto deveria condená-lo pelo seu ato.”
O homem foi inocentado do crime por unanimidade, qual jurado iria admitir ser
corno e ainda por cima gostar?

Interessante também é aquele cartaz no caixa de um antigo bar noturno que

tinha problemas com cheques sem fundo. O cartaz dizia assim: “Nós confiamos
em DEUS, todos os outros devem pagar em dinheiro”.

- Mais voltado à área de vendas foi uma antecipação que criamos para um
corretor de imóveis que reclamava que seus clientes sempre brigavam pela
comissão que ele recebia, pois a achava cara. A antecipação dele foi começar a
dizer, antes que o cliente reclamasse, o seguinte: A comissão de corretagem vai
custar menos do que aquela que você paga em um restaurante.
O cliente ficava confuso e perguntava: - Como assim?
No que ele respondia: - Em restaurantes você almoça e janta fora centenas ou
milhares de vezes ao longo da sua vida e paga dez porcento.
Agora imóveis quantos você compra, no máximo um ou dois? E a taxa é só de
seis porcento.
Faz sentido para você?
Preço é citado como uma das mais importantes objeções em meus treinamentos
então costumo citar algumas histórias que permitem repensar esta crença.
- Certo tempo atrás eu estava tendo aulas de tênis, meu esporte favorito, com
um dos melhores professores de minha cidade. Ele inclusive já tinha treinado
profissionais e era meu amigo. Quando jogava com meus parceiros habituais ele
notavam meu progresso e perguntavam por que eu estava melhorando. Eu dizia
que estava treinando com este meu amigo e todos diziam que gostavam muito
dele mas que sua aula era muito cara. Querendo ajudá-lo comecei a dizer algo
diferente quando da pergunta. Ao invés de dizer simplesmente que estava
treinando com um novo professor, eu perguntava a quanto tempo eles estavam
tendo aulas. Obtinha como resposta 1 ano, 2 anos ou até mais. No que eu
complementava: Pois é eu estou tendo aula com um amigo meu há bem menos
tempo, ele cobra três vezes mais que o seu professor, só que em três meses
você aprende mais que em um ano ou dois. Vale a pena?
- Uma outra ótima antecipação é chegar para o cliente e dizer: Eu sei que o meu
produto custa mais caro, mas você me parece alguém que gosta de qualidade
em sua vida. Não gosta?

Ainda em relação ao dinheiro lembre-se: Quantas vezes você saiu para comprar
algo de um determinado valor, acabou gastando muito mais e mesmo assim
ficou satisfeito? Certamente algumas. O seu cliente é como você, o limite de
preço que ele tem pode ser somente mais um desafio a ser superado.

E estes são só alguns exemplos. Quer outro? Preste atenção em bons

comunicadores. Todos usam este padrão de uma forma ou de outra, os que não
usam não são bons comunicadores.
Comece você também a utilizá-lo, JÁ. Pegue a sua lista de objeções e a tarefa é
criar antecipações satisfatórias para cada uma delas e usá-las durante a venda.

Novas objeções

E se eu fizer tudo isto e mesmo assim surgirem objeções?

É óbvio que isto pode acontecer, a questão aqui é descobrir o que ainda falta. Se
a objeção levantada for uma que você já havia antecipado é sinal que sua
antecipação não foi efetiva para este cliente, logo preste bastante atenção ao
que ele lhe disser para aperfeiçoar sua maneira de se antecipar a esta
específica.
Agora, se for uma nova objeção que você ainda não tinha recebido, então
aproveite e anote-a para poder criar uma antecipação para a mesma e utilizá-la
na próxima venda. Ainda há um caso especial. E se a objeção ou reclamação for
procedente? Ou seja, o cliente tem razão em reclamar. Bem nós partimos do
pressuposto de que você trabalha com produtos que confia, logo trate de passar
a reclamação para o seu fornecedor e exija providências. Quanto ao cliente? Só
venda se ele realmente quiser comprar, mesmo com o problema.
Vendendo apesar da objeção

No exposto anteriormente tratamos de como solucionar o problema na próxima

venda, mas e a atual? Vamos perdê-la só porque houve uma objeção?
Não, sem ao menos estarmos convencidos de que esta é a nossa melhor saída
para mantermos o cliente. Na verdade, normalmente, é possível fazê-lo mudar
de idéia em relação a sua reclamação, apesar de ser mais difícil do que evitá-la.
Como fazer isto?
- PRESTANDO ATENÇÃO AO COMPORTAMENTO NÃO VERBAL DA OUTRA
PESSOA.
- BUSCANDO VALORES MAIS ALTOS QUE FACILITEM A ACEITAÇÃO

Comportamento não verbal

Algumas vezes a reclamação tem um outro propósito e a ferramenta que temos
para detectar isto é a da observação da congruência. Se a objeção não for
colocada de forma congruente desconfie dela, pode ser somente um artifício que
encobre outra reclamação diferente ou ele quer um desconto. Este tipo de
objeção nem vale a pena trabalhar é perda de tempo, pois ela não é real, mas
sim um disfarce.
Cabe a você descobrir o que está por trás dela.

Valores mais altos

Agora, quando ela é realmente congruente é nossa tarefa descobrir valores mais
altos que façam a pessoa comprar o produto, APESAR DO PROBLEMA, e ficar
satisfeita. Caso não conseguir isto então não venda. Seja qual for o problema
trate de falar em qualidade, durabilidade, prazer, inveja que os outros vão ter,
sucesso que vai fazer, a confiança que vai proporcionar, o conforto superior, a
oportunidade de ter algo bom, o que ele vai perder se não comprar ou qualquer
outro valor que possa compensar a objeção. Lembre-se tudo que você vende
são sentimentos, descubra qual o sentimento que pode superar a objeção e será
bem sucedido.

Sintetizando

Objeções são muito importantes, para evitar remorso de compra e para aprender
como neutralizá-las antes delas ocorrerem. Remorso de compra só acontece
quando você não se antecipa ou levanta todas as objeções.
Aprenda com elas e crie uma lista. Nas próximas vendas antecipe-se , faça-as
parecer tolice e elas desaparecerão. Caso surja alguma nova, leve-a para sua
lista e faça o melhor possível para conseguir a venda usando valores que
possam neutralizar a reclamação.
Com prática você perceberá que terá cada vez menos problemas de resistência
por parte de seus clientes. O que o levará a aumentar sua taxa de fechamento
de vendas e talvez até a superar sua meta financeira.

Bem, dentro do processo de vendas estamos chegando a parte decisiva, e

melhor: O fechamento.
Conclusão e teste futuro
Todas as outras etapas que passamos até aqui só têm um objetivo:
Chegar à conclusão.
Portanto algumas delas podem eventualmente ser pulada. O importante é
desenvolver a habilidade de perceber quando seu cliente comprou a idéia e que
a venda já está praticamente feita . Este é um momento muito especial, pois a
partir daí o vendedor deve falar o mínimo possível, caso contrário pode perder o
negócio. Qualquer momento é o certo para concluir, desde que o cliente esteja
pronto.
Quanto mais rápido você conseguir finalizar mais eficiente será. Agora vá com
calma, pois se você tentar concluir antes do tempo o rapport com o cliente fica
comprometido, o que dificulta o seu trabalho.
Parafraseando um ditado:
Você deve concluir o mais rápido possível mas não mais rápido que o possível.
Fique tranqüilo, seguindo os passos certos você conduzirá o cliente
naturalmente a um final feliz para ambos. Afinal, aqui ele já deve estar ansioso
para comprar e você querendo comemorar mais um fechamento bem sucedido.

Detectando a hora da conclusão

Dizem que os Persas, os mais antigos negociantes do mundo, sabiam

exatamente quando o cliente “comprava” por uma dilatação das pupilas, que
acontece neste momento de decisão, e que a partir daí eram irredutíveis em
preço e outras condições de negociação.
Aprender a detectar este momento é muito importante se você quer ganhar
tempo e dinheiro, indo diretamente ao tesouro. Existem muitos sinais não
verbais, como aqueles usados para determinar congruência, incongruência, sim
e não, que podem servir de indicadores para a conclusão. O importante é estar
ligado neles.
Agora, algo a prestar atenção neste momento é ao tempo verbal e as
pressuposições implícitas utilizadas pelo cliente ao falar da compra. O tempo
verbal é algo que pode fornecer um indicativo de que, na mente do cliente, a
compra já é algo certo.
Pressuposições implícitas são aquelas colocações que ficam subentendidas nas
afirmações que ele usa e permitem induzir suas intenções. Um exemplo
ilustrativo aconteceu quando eu falava a um grupo de vendas de uma empresa
de cosméticos. Nesta ocasião uma das coordenadoras de vendas havia levado
um jovem para assistir minha palestra, pois tinha interesse que ele se tornasse
um revendedor da sua equipe devido a seu potencial e experiência como
vendedor.
Ao final da palestra ela me apresentou a ele e travamos o seguinte diálogo:
- E então virá trabalhar conosco?
Ao que ele respondeu: Não sei ainda (balançando a cabeça para frente e para
trás). Quando pegar o kit de amostras tenho vários clientes que sei que vão
adorar. Posso ter outras pessoas vendendo para mim ?
Ao que a coordenadora disse: Certamente, acertaremos uma comissão para
você.
Então ele se despediu dizendo que iria pensar.
Esta coordenadora preocupada me questionou sobre o que eu achara do rapaz
ao que respondi: Ele voltará, pois já comprou a idéia.
Ao que ela retrucou: Como é que você sabe? Estou receosa.
Então eu disse: Fique tranqüila e relembre comigo.
Prestando atenção a resposta dele pude detectar várias coisas.
Primeiro ele foi incongruente ao dizer que não sabia se ia vender movendo a
cabeça de forma a querer dizer sim. Depois, tudo que ele expressou indicava
que ele já se imaginava vendendo e que a decisão de vender já estava tomada.
Para terminar ele levantou uma questão que somente uma pessoa que já está
pensando em vender faria, mas que se não fosse resolvida poderia atrapalhar.
Neste ponto a resposta que você deu eliminou qualquer possível objeção.
Aposto que ele vai trabalhar com você.
Ela meio céptica ainda falou: Será?
Dois dias depois o rapaz voltou, virou revendedor e montou sua equipe de
vendas. A coordenadora aprendeu uma bela lição. Agora você pode estar se
perguntando como eu sabia que ele já se imaginava vendendo, é simples leia a
resposta que ele deu e perceba como ele utilizou os verbos e quais
pressuposições indicam isto.

QUANDO EU PEGAR O KIT DE AMOSTRAS... – indica que ele se imagina

fazendo a ação em sua mente, sem nenhuma dúvida. SEI QUE ELES VÃO
ADORAR..- ele já se imaginava mostrando para alguns clientes e que eles iriam
gostar, ou seja ele considera o produto adequado aos clientes.
POSSO TER OUTRAS PESSOAS VENDENDO..- Ele se imagina convidando ou
pensando em outras pessoas para vender, você pensaria nisto se não tivesse
gostado ou se não tivesse pensado no potencial de venda?
Portanto como regra geral fique atento aos significados implícitos naquilo que o
cliente fala, especialmente aos verbos que indicam que a decisão já foi tomada e
que ele já se imagina no futuro usando o que você está vendendo.
Quando você perceber que ele já “comprou” fale o mínimo possível, negocie o
mínimo e conclua.

Conduzindo à conclusão

Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar a conclusão

rapidamente, nem sempre isto acontece. Muitas vezes mesmo depois de chamar
a atenção, fazer rapport, colher informações, antecipar objeções, criar o estado
ideal de compra e apresentar o produto você percebe que ainda está faltando
algo para que a venda seja fechada.
Neste caso você deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e permitam
concluir TRQP (tão rápido quanto possível). A pergunta mais eficaz aqui é:
O que falta para você decidir comprar este produto?
Ou
O que é preciso acontecer para fecharmos o negócio?
Normalmente após uma destas perguntas, ou outra equivalente que você
inventar, o cliente expressa suas últimas resistência ou objeções, que então
poderão ser tratadas de forma adequada. Uma vez satisfeito tudo isto e se ele
ainda não quiser comprar, dê graças a Deus pois certamente ele iria ser um
daqueles que espalharia coisas negativas se comprasse.
Pode ter certeza que a desistência é a exceção, o normal é botar a comissão no
bolso e verificar se ele realmente vai ficar satisfeito após a compra.

Trabalhando o pós-venda

Para mim o pós-venda começa durante a venda. Mesmo o cliente tendo aceitado
todas as condições e estando entusiasmado com a compra não podemos correr
o risco dele arrepender-se no dia seguinte. Isso é algo bastante comum, o cliente
compra se apaixona pelo produto e quando chega em casa recebe críticas, ou
se dá conta que gastou demais ou percebe que falta alguma característica que
ele queria e então surge o desapontamento.
Como evitar isto?
A técnica é a mesma utilizada para tratar objeções. Sabendo que isto pode
acontecer ao final da venda devemos nos antecipar e tornar a futura provável
rejeição tão banal ou desagradável que a pessoa acabe satisfeita. Poderíamos
agir como aquele vendedor que no momento de receber o pagamento diz: Sinto
muito mas acho que não vou lhe vender este produto.
E o cliente: Como assim? Eu já o comprei.
E o vendedor complementa: Não vou lhe vender a menos que você me garanta
que é isto que você quer e que cada vez que olhar para ele ou utilizá-lo se
lembrará que fez a escolha certa. VOCÊ ESTÁ CERTO DISTO?
Ou daquele outro que sabendo que normalmente o marido ou algum amigo
falará mal da compra, fazia a seguinte colocação: Você está comprando algo
que você gosta e que é para lhe dar satisfação e prazer certo?
No que o cliente responde: Certo.
Finalizando ele diz: Então não deixe que ninguém lhe roube sua satisfação de
possuir este produto, pois eu sei que existem muitas pessoas que irão querer
nos colocar para baixo e nos tirar os pequenos prazeres que temos na vida.
Proteja-se disto.
Assegure-se que o cliente ficará satisfeito que o futuro é garantido.

Conseguindo novas indicações

Após isto peça ainda para que o cliente lhe indique outros clientes, pois eles se
sentirão tão satisfeitos quanto ele. Isto diminuirá o tempo de prospecção de
novos clientes.

Agora sim pegue o dinheiro, ou o pedido e pode comemorar a

venda...PARABÉNS.
Depois da venda
“Nada termina quando acaba.”

Após concluída a venda, duas coisas devem ter acontecido. Você está mais
perto de sua meta, independente do resultado, e tem mais trabalho pela frente.
O fim da venda é o começo de outras atividades.

Tratando do cliente

Como já expusemos várias vezes você deve manter um registro das vendas,
anotar informações que achou importantes sobre o cliente, anotar a data da
última visita e manter contato periódico com ele. Apresentar-lhe novidades,
perguntar se ele ficou satisfeito com a compra e os motivos pelos quais está ou
não satisfeito.
Resolver rapidamente problemas que aconteçam, também são garantias de
ganhos de longo prazo.

Organizando-se

Outra atividade MUITO IMPORTANTE, que tem relação direta com seu objetivo
financeiro, é manter uma organização financeira pessoal. Você precisa saber ao
final de cada semana quanto você vendeu, qual foi seu lucro e quanto falta para
atingir sua meta.
Esta é uma atividade difícil? NÃO, mas uma constatação assustadora é que
muitos vendedores nem se preocupam com isto.
Agora pense no seguinte:
Você aceitaria receber o seu pagamento por um trabalho sem nem conferir se o
valor pago é correto até os últimos centavos? Você pode saber se está tendo
sucesso se você não sabe quanto ganhou e nem quanto gastou durante o
processo?
Pois é assim que você fica quando perde o controle financeiro. Não sabe onde
está e, por mais que tenha vendido, não sabe se atingiu sua meta, pois não tem
como conferir. A organização financeira para vendedores é bem mais simples
que a de uma empresa. O importante é que, diariamente, você anote em um livro
caixa ou caderno tudo que você vendeu, o valor de cada produto, a sua
comissão e as despesas do dia, relacionadas com as vendas obviamente.
Estas despesas incluem passagens, material promocional que tenha comprado,
blocos de pedido ou qualquer outro gasto feito em função do processo.
A data em que você receberá a comissão é importante também, pois muitas
vendas são feitas com a concessão de prazos para pagamento. Anote isto e faça
seus cálculos de quanto você está tendo de lucro, no mínimo semanalmente.
Caso tenha dificuldades peça ajuda a um amigo ou amiga que seja organizado,
mas faça.
Tão importante como vender é saber quanto foi vendido e quanto você lucrou,
senão todo seu comprometimento com resultados pode ir por água abaixo
devido a uma simples questão de organização.
Algum tempo atrás uma conhecida minha colocou um negócio no ramo de
alimentação, doce e salgados para festas, e até hoje se você perguntar a ela
quanto ganhou, ou se foi bem sucedida a resposta será EU NÃO SEI. Ela
trabalhou muito, vendeu bastante, formou uma boa rede de clientes, só que
desistiu. Moral da história desistiu sem ao menos saber se o negócio deu certo
ou não, pois ela nunca teve como mensurar o seu sucesso.
O certo é que ela ganhou algum dinheiro só que ninguém sabe quanto. E você?
Quer ganhar algum dinheiro? Quer desistir? Ou você prefere saber exatamente
quanto vai receber pelo seu trabalho no final do mês?
Completando o que já foi visto no primeiro capítulo podemos dizer que:
“Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clareza suas metas financeiras E CRIE MANEIRAS
DE CONFERIR SE VOCÊ ESTÁ ATINGINDO SEU OBJETIVO” .

Fazendo isto você pode acompanhar o seu rendimento dia a dia, semana a
semana e ajustar o seu trabalho para compensar eventuais períodos de venda
mais fraca.
Outra possibilidade, se você não está satisfeito com seu desempenho, é usar
sua flexibilidade para mudar seu jeito de agir ,dar uma guinada no modo como
você vende e até mesmo ultrapassar sua meta de rendimento. Detalhe, você só
saberá que conseguiu se calcular seu ganhos.

Depois da venda

Mantenha contato com o cliente conquistado.

Organize-se.
Siga em frente para a próxima venda e para as próximas conquistas.
Tendo um objetivo, você sabe para onde está indo.
Conferindo seu desempenho, você sabe se está no caminho certo. Afinal, a vida
é uma estrada com uma única direção: O futuro.

Sonhos são para serem vividos

No início tudo são sonhos, não somente aqueles que temos à noite mas
principalmente aqueles que temos enquanto acordados.
Depois estes sonhos viram metas, que geram planos de ação, estratégias e
finalmente criam a ação.
A ação transforma o mundo, segue a estratégia, permite cumprir os planos e
atingir as metas estabelecidas. Tudo isto cria bem estar, sabedoria, sucesso. E
isto leva a quê? Novos sonhos, novos objetivos, provavelmente bem mais
ousados que os anteriores.
E o ciclo se repete.
É nesta espiral de conquista que vive as pessoas que são bem sucedidas no que
fazem, não importa se recebam cem reais ou dez mil por mês. O importante é
que no seu trabalho elas colocam o coração. Comprometem-se com suas vidas
e buscam seus resultados com flexibilidade e determinação.
Você também pode ser bem sucedido.
Confie em sua capacidade.
Confie que seu esforço dará frutos.
Aja e mude a maneira de agir, quando necessário.
Esteja preparado para errar. Quem não erra ao fazer algo novo?
Sorria para os problemas que surgirem e siga em frente.
Muitas coisas foram abordadas neste livro, algumas novas, outras que talvez já
conhecesse, o importante é que agora você está diferente, sabe mais do que
sabia antes de lê-lo e isto jamais lhe poderá ser tirado.
Talvez, durante a leitura, você tenha se dado conta que mudanças são
necessárias na sua vida ou no seu jeito de ser .

MUDANÇAS

Todos nós em algum momento de nossas vidas decidimos mudar. Alguns sofrem
e sofrendo pensam que mudar é sofrer, ficando resignados com suas limitações
para o resto de suas vidas. Outros sabem que as mudanças são somente uma
transição para um novo estado de espírito, para uma nova etapa.
Estes as encaram como uma cachoeira, que faz com que as águas rápidas de
um rio se transformem em espumas trovejantes, capazes de furar a mais dura
das pedras e em seguida ir em calmaria rumo a seu destino final que é o mar.
E para aqueles que ainda pensam que mudar é doloroso, difícil, lembrem-se:
Mudança é o estado natural do Universo, tudo muda todo o tempo.
O sol que hoje vemos não é igual ao de ontem e certamente será diferente do de
amanhã, e mesmo que não queiramos suas mudanças diárias, imperceptíveis,
no futuro farão com que ele exploda levando a Terra e tudo nas suas
proximidades para um outro estado de energia. Portanto siga o exemplo do sol,
comece a mudar agora, mude pouco, mas diariamente, não mude mais que o
necessário. Para que no prazo que você estabeleceu suas transformações
tenham força suficiente para gerar uma explosão de harmonia, atingindo a você
e a todos que lhe cercam, alterando seu Universo e transformando-o em uma
cascata, que mudará o rio da sua vida levando-o para lugares diferentes onde
você sempre quis e merece estar.

Estabeleça seus prazos, use este curso da melhor maneira possível, não o leve
muito a sério, mas siga seriamente o que foi ensinado. Os conhecimentos aqui
contidos, embora simples, vêm de anos de estudos e trabalhos de pessoas bem
sucedidas nesta área. Aproveite tudo que for bom para você e, principalmente,
perceba por si mesmo os resultados.

E acima de tudo divirta-se.

Afinal quanto você quer ganhar ao final deste mês?

Bibliografia/Links Recomendados
Adaptado do livro: Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas, de Getúlio Barnasque.
Bandler Richard; La Valle John. Persuasion Engineering, Meta Publications Inc., Capitola
Ca. USA,1996

Charvet, Shelle Rosse. Words that change minds ,Kendall/Hunt Publishing Company, Iowa
USA , 1995

Canfield Jack; Hansen, Mark Victor. O fator Aladim. Ediouro, Rio de Janeiro 1996.
Ziglar, Zig. Além do [Link] Record, Rio de janeiro 1994

Lèbre, Andréa. Networking . Qualitymark Editora, Rio de Janeiro, 1999.

Barreto,Roberto Menna. Criatividade em propaganda. Editora Documentário, Rio de

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Hill, Napoleon; Keown , E. Harold . Sucesso e riqueza pela persuasã[Link] Record, Rio
de janeiro 1970.

Robert, Michel. Estratégia. Negócio Editora, São Paulo 1998.

Robbins, Anthony. Poder sem limites. Editora Best Seller, São Paulo 1987.

Andreas, Steve; Faulkner, [Link] A nova tecnologia do sucesso. Editora Campus,

Rio de Janeiro 1995

Candeloro, Raul. Negócio Fechado. Casa da Qualidade, Salvador, 1998.