ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Elisama Raquel Rezende Rodrigues
COMPONENTE: Atividade complementar presencial II - Módulo II
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: SENAC-RS EAD
Data: 23/02/2024
Criação de Indicadores
1. Introdução
Esta atividade tem como objetivo falar e mostrar a importância de indicadores
como o método SMART, KPI’S, INDICADORES DE QUALIDADE, GESTÃO
DE INDICADORES E BSC, como também ACOMPANHAR, ESTRUTURA DE
INDICADORES, como foi abordado nas vídeo aulas 4 e será apresentada o
que foi estudado com a Empresa de Turismo . Aqui veremos a importância de
ter SGQ ( sistema de gestão de qualidade) melhorando toda e qualquer
empresa, aumentando os lucros e a satisfação do cliente.
2. Case:
A Empresa de Turismo tem como:
Missão proporcionar viagens de
lazer aos seus clientes e visão ser
a melhor da região no segmento
de turismo e lazer até 2025 e
futuramente um crescimento de
50%, para isso precisará usar o
entendimento de um técnico de
qualidade onde vai ensinar e fará
essa empresa crescer até 2025.
3. Desenvolvimento:
Vejamos abaixo o desenvolvimento da atividade proposta conforme sugestão:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
Nome do indicador: % Crescimento vendas
Tipo de indicador: Estratégico
Definição: Tem como objetivo mostrar se a estratégia de vendas
está sendo alcançada
Fórmula: Valor total obtido de vendas realizadas / Número
de vendas não realizadas no mesmo período x 100
Fonte da informação: Departamento comercial
Frequência de Medição: Mensalmente
Meta: 10% de crescimento das vendas
Responsável: Gerente de vendas
Série histórica para o indicador Estratégico:
Indicador: % de vendas 2024
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
Vendas realizadas 250 800 270 370 750 670 620 530 380 460 670 700
Vendas canceladas 2 25 17 15 20 10 12 16 22 10 7 22
10
% de vendas canceladas 4% 12% 4% 6% 12% 10% 8% 6% 7% 10% 11%
%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
Nome do indicador: vendas ao mês
Tipo de indicador: Produtividade
Definição: Medir a quantidade de pessoas atendidas por horas
trabalhadas sem afetar a qualidade, aumentando o lucro
Fórmula: Número de clientes atendido/horas trabalhadas no mesmo período x
100
(taxa de crescimento de vendas)
Fonte da informação: Encarregado de produção
Frequência de Medição: Mensal (podendo ser alterado)
Meta: Atender 1500 por mês
Responsável: Gestor de produção
Série histórica para o indicador de Produtividade:
Indicador: Produção de vendas 2025
Mês Ja Fe Mar Abr Mai Jun Jul Ag Set Out Nov dez
n v o
89 160 120 150 125 157 170
N° de viagens vendidas 500 1300 1800 999 2000
0 0 0 0 8 0 0
Quantidade de horas
30 40 44 44 44 50 44 40 44 44 44 44
utilizada
Número de clientes
atendido/horas trabalhadas no 1,7 2,3 3,64 2,73 2,96 3,6 3,41 2,5 2,86 3,57 3,87 4,55
mesmo período x 100
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade
Informações do indicador de Qualidade:
Nome do indicador: Pesquisa de satisfação
Tipo de indicador: Qualidade
Definição: Melhor atendimento na entrega do que foi solicitado,
elevando satisfação do cliente
Fórmula: quantidade de pessoas pesquisadas/pessoas reclamantes x 100
(Índice de qualidade)
Fonte da informação: Técnico de Qualidade
Frequência de Medição: Mensalmente
Meta: 100%
Responsável: Analista de Qualidade
Série histórica para o indicador de Qualidade:
Indicador: % Satisfação
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
N° de pessoas
1000 800 700 1000 550 820 900 680 750 905 1000 678
pesquisadas
N° de reclamações 10 5 8 20 3 2 6 6 28 6 9 10
99,4 99,3 99,8 99,4 99,2 96,3 99,04 99,1
% de satisfação 90% 99% 98% 98,6%
% % % % % % % %
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
Nome do indicador: Atendimento
Tipo de indicador: Capacidade
Definição: Mede a capacidade de atendimento da agência
de turismo
Fórmula: Horas de trabalho / clientes atendidos *100
Fonte da informação: Coordenador de comercial
Frequência de Medição: Mensal
Meta: 90%
Responsável: Gerente comercial
Série histórica para o indicador de Capacidade:
Indicador: % de atendimento
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez
N° de clientes
600 500 650 550 540 450 660 850 650 700 630 725
atendidos
N° de horas 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220
Horas de trabalho /
33,3 25,8 33,8 31,4 34,9
clientes atendidos 36,66 44 33,85 40 40,75 50 30,35
3 9 5 3 2
*100
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Nessa atividade foi apresentada a importância de saber os indicadores e como
medi-los, porque assim sabemos se a empresa está crescendo, como está o
desempenho dos colaboradores, o que pode ser melhorado e o retorno disso
tudo na rentabilidade.
Referência:
Imagem Turismo Os indicadores
Imagem viagem/Lazer Indicadores de qualidade
Imagem Crescimento