Ir em cada setor realizar

dinâmica
2. Mímica da qualidade
Certos processos manuais da qualidade são bem característicos, como colocar
EPIs, fazer certo procedimento ou medição etc. E se cada participante tivesse
que fazer uma mímica de um desses processos para a equipe adivinhar,
será que ia ser fácil?

A montagem da dinâmica fica a seu critério. A organização pode montar uma

lista prévia de mímicas.

Selecione um participante da equipe para sortear um tema. Dê um tempo

para fazer a mímica, enquanto os demais participantes tentam adivinhar.
Depois troque o colaborador.

3. Jogo dos erros

Nessa dinâmica, a organização cria slides com erros em processos da
qualidade. O objetivo é desenvolver a capacidade de observar criticamente a
operação.

Slide por slide a equipe precisa observar a imagem e identificar os erros. A

discussão pode ser feita coletivamente ou, então, cada colaborador pode
anotar individualmente os erros. Ao final, quem acertou mais erros pode ser
premiado.

Essa é uma forma interessante de recapitular certos procedimentos.

4. Jogo dos números

Em um slide distribua números de 1 a 99 desorganizadamente. Dê para a
equipe 25 segundos para encontrar, mentalmente, a sequência crescente de
1 a 49. Provavelmente, ninguém vai conseguir.

Então, em um próximo slide, exclua os números de 50 a 99, mantendo os

demais. Repita o desafio. Provavelmente, a equipe ainda vai ter dificuldade.

Novamente, você vai ajudar, mas agora agrupando os números por

dezenas, formando quadrantes, e reiterando o desafio.

O objetivo é mostrar na prática os benefícios da organização de processos.

5. Jogo da caixa de ferramentas
Você vai ter duas caixas, com os mesmos itens. Porém uma vai estar
organizada e a outra não.

Divida a equipe em dois grupos e entregue uma caixa para cada uma. Peça
para cada uma tirar certos itens em um tempo predeterminado. Quem vai
terminar primeiro?

Assim como a dinâmica acima, o objetivo é chamar a atenção sobre a

organização dos processos.

6. Campo minado
Nesta dinâmica, você vai preparar um circuito com vários obstáculos.
Divida a equipe em duplas. Um dos membros deverá ser vendado, e o outro
não. Assim cada dupla deverá passar pelo circuito.

Essa dinâmica aprimora a capacidade de comunicação e de colaboração.

7. Vamos dar as mãos

Nesta dinâmica, a equipe faz um círculo. Cada participante deve gravar
quem está à sua esquerda.

Depois, a equipe se dispersa e realiza outras atividades. Tempos depois, a

equipe deve se reunir novamente em círculo. O desafio é seguir a ordem do
círculo inicial.

8. Ilha do tesouro
Nesta dinâmica, um prêmio é colocado em um ponto da sala.

Cada colaborador recebe uma folha de jornal, da qual deve ficar em cima.

O desafio é chegar ao tesouro sem colocar os pés no chão, fora da folha

ou rasgá-la.

O objetivo é fazer os participantes se ajudarem. Por exemplo: se alguém

dividir o espaço do papel com outro participante, sem colocar o pé diretamente
no chão, eles poderão levar a folha vazia para frente, deixando-a mais próxima
do prêmio.
9. Show do Milhão da Qualidade
Ao bom estilo do famoso programa da televisão, a ideia segue o mesmo
modelo.

Cada participante vai responder três rodadas de três a cinco perguntas de

múltipla escolha sobre Qualidade, podendo contar com a ajuda dos
universitários, das placas, das cartas e dos pulos.

Quem chegar no final, ganha um prêmio selecionado – que, nesse caso, não
precisa ser um milhão de reais

10. Show de Paródias da

Qualidade
Quem não gosta de criar letras irreverentes em cima de músicas famosas?
Na semana da qualidade, como parte da sua programação, pode ter um show
de paródias.

A atividade por até parecer ingênua, mas as equipes que participarem vão
ter que dar uma boa olhada no manual da qualidade da empresa.

13. Histórias de sucesso

Bons exemplos e grandes casos de sucesso devem ser difundidos. E nas
comemorações ao Dia Mundial da Qualidade, a empresa pode reunir
algumas de suas histórias de sucesso para divulgar em sua programação.

Há alguma forma de fazer isso, tanto dentro de um evento quanto por meio
de cartazes.

A evolução da empresa em qualidade deve ser comemorada, assim como a

consciência de que esse trabalho é contínuo.

14. Newsletter sobre qualidade

Para as equipes que estão constantemente envolvidas com comunicações
por e-mail, criar um newsletter é uma ideia de baixo custo interessante.

Em uma cadência previamente estabelecida, o setor pode montar um

newsletter temporária – durante o mês da qualidade, por exemplo – ou
perene – mensal, por exemplo.
Entre os assuntos, podem estar resultados em qualidade, fatos sobre a
qualidade, novidades normativas do setor etc.

Associando boa informação a imagens da equipe, com certeza essa ação vai
ser sucesso!

15. Conhecimento para as

equipes
Palestras, seminários e workshops são um formato tradicional para lembrar o
Dia Mundial da Qualidade. Mas aqui a novidade tem que vir no tema ou na
própria dinâmica.

Qualidade é um assunto em evolução e que dialoga com inúmeras outras

áreas. Trazer esse conhecimento sobre práticas novas e inovadoras para a
equipe, mesmo que não tenha aplicação imediata no dia a dia, é uma forma de
revigorar as ideias e manter o interesse vivo.

Ferramentas ágeis como design thinking, design sprint e scrum podem abrir
os horizontes de sua equipe, por exemplo. Técnicas de gerenciamento de
tempo, da mesma forma.

O ponto é trazer conhecimento fresco, mas que de alguma forma possa

beneficiar a equipe.

1. Âncoras de Atitude

Âncoras de atitude são atividades ou elementos que ajudam a manter a atitude

positiva necessária para oferecer um bom atendimento ao cliente.

A ideia desta dinâmica de atendimento ao cliente é ajudar os agentes a

encontrarem suas âncoras e criarem uma rede que os permita compartilhar
drivers de um bom trabalho.

Duração: esta é uma dinâmica de grupo para trabalho em equipe rápida. Sua
duração varia entre 5 e 10 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais

Como funciona?

1. Parta do princípio de que existem dois tipos de âncoras de atitude: âncoras

de manutenção, que o ajudam a manter uma atitude positiva, e âncoras de
reparo, que ajudam a reverter momentos de mau humor.
 2. Distribua planilhas que levem seu grupo a pensar e anotar suas âncoras de
manutenção: pode ser algo simples, desde se levantar e caminhar pela sala
até beber chá durante as ligações de vendas.
3. Em seguida, incentive seus funcionários a pensar em pequenas coisas que os
ajudem a elevar seu humor e anote-as também.
4. Quando todos tiverem preenchido a planilha, incentive o compartilhamento, de
modo que seus agentes possam criar uma rede de âncoras que os motivem
sempre a um bom trabalho. (se estiver fazendo a dinâmica em uma equipe
remota, ferramentas de compartilhamento, como o Slack ou o Trello, podem
ajudar a tornar a atividade mais fluida).

Lição aprendida: Frequentemente, esperamos que algo aconteça conosco

para mudar nosso humor. Porém, se você usarmos, de forma proativa, uma
âncora de atitude, podemos impedi-lo imediatamente, evitando que impacte em
nosso trabalho. A planilha construída coletivamente deve ajudar o time a se
lembrar de coisas que o ajudam a se sentir bem ou que o fará voltar a sorrir
mesmo após lidar com um cliente insatisfeito.

2. Cartas ao cliente

A segunda sugestão da lista de dinâmicas de atendimento ao cliente é uma

dinâmica que envolve a comunicação empática, elemento fundamental para
conectar agentes e consumidores e buscar a satisfação e o encantamento do
cliente.

Duração: 10 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais

Como funciona?

5. Um dos agentes deve compartilhar informações sobre um cliente que atendeu

recentemente: nome do cliente, sua compra mais recente e qual era a sua dor
no momento do contato.
6. Cada elemento do grupo de agentes de atendimento deve redigir uma carta de
agradecimento para a empresa sob a ótica do cliente.
7. A ideia é que os participantes tentem imaginar como a interação tornou o dia
do cliente melhor, colocando na carta todos os pontos da experiência de
atendimento que os encantaram.
 8. Em seguida, peça aos participantes que compartilhem suas cartas e inicie uma
discussão que envolva ativamente os participantes. O principal assunto
debatido deve ser aquilo que consta na carta: a relação entre as necessidades
do cliente e as maneiras como a empresa pode agir para atendê-las.

Lição aprendida: Embora algumas interações sejam desgastantes e difíceis,

toda a equipe tem a capacidade de fornecer uma ótima experiência ao cliente.

Após a dinâmica, o time deve levar as qualidades que possibilitam essa

experiência positiva em suas próximas conversas com o cliente, tendo em
mente como essas práticas recomendadas podem funcionar para criar clientes
realmente felizes.

3. Viagem

Esta é uma dinâmica de grupo para motivação e reforço da importância do

trabalho em equipe.

Duração: 5 a 10 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais

Como funciona?

9. Divida a equipe em grupos de 2 a 4 pessoas. O desafio é decidir os 3 melhores

itens a se levar em uma viagem;
10. Peça para que tomem a decisão em um curto período de tempo e, em seguida,
estimule-os a compartilharem suas respostas;
11. Caso as respostas sejam vagas, estimule especificidade. Por exemplo, se
alguém disser “roupas”, pergunte que tipo de roupas, para dias quentes ou
frios. Se o participante disser “dinheiro”, pergunte quanto e em que formato
(dinheiro ou cartão);
12. Na segunda rodada, repita a atividade, mas com um diferencial: antes de
iniciar o planejamento dos 3 itens, os participantes recebem informações sobre
o destino da viagem.
13. A ideia é que os agentes percebam o quão importante é ter metas claras para
garantir um trabalho em equipe organizado e proveitoso.
Lição aprendida: Imagine o que aconteceria se você aparecesse para uma
viagem a uma montanha nevada apenas com roupas de praia? A viagem seria
um desastre e você precisaria abandoná-la.

Esta analogia, resultante da dinâmica Viagem, também vale para

a colaboração interna. Todos os membros do time precisam saber para onde
estão indo. Assim, podem se preparar para a jornada e chegar juntos ao
destino.

4. Escuta ativa

Tão importante quanto a comunicação empática é a habilidade da escuta ativa.

Por isso, a terceira das dinâmicas de atendimento ao cliente tem, como
objetivo, treinar esta habilidade.

Duração: 10 a 15 minutos

Ideal para: equipes remotas ou presenciais (via chamada de vídeo)

Como funciona?

14. Divida a equipe em dois grupos com pelo menos 3 pessoas. Coloque os
grupos de frente ou peça que liguem suas câmeras na chamada de vídeo. O
ideal é que os dois grupos possam se olhar nos olhos.
15. Cada pessoa do grupo tem 2 minutos para fornecer as seguintes informações:

o Nome
o Hobby
o Nome do primeiro animal de estimação

19. Ao fim de três rodadas, o grupo 1 deve ter apresentado suas informações ao
grupo 2. Cada elemento do grupo 2 deve preencher, em uma folha, todas as
informações que lembrarem sobre cada uma das pessoas que se
apresentaram.

Embora pareça difícil, a atividade ajuda os agentes a perceberem a importância

de ouvir ativamente e guardar informações relevantes para personalizar a
experiência do atendimento para além do script.

Lição aprendida: Existem muitos níveis diferentes de escuta. Ouvir

verdadeiramente é uma atividade particularmente difícil, especialmente com
distrações ao nosso redor. Esta dinâmica ajuda a pensar em dicas e técnicas
de comunicação capazes de tornar as habilidades auditivas dos agentes cada
vez melhores.

Aplicar dinâmicas de atendimento ao cliente pode ajudar a descobrir gaps na

equipe e trabalhar habilidades que contribuam com uma entrega mais
assertiva. Mas isso ainda não é suficiente para garantir uma experiência
memorável ao cliente.

O ideal é aliar habilidades pessoais a ferramentas práticas de atendimento,

como o Zendesk Support. Com ele, sua equipe pode ter conversas naturais e
personalizadas com os clientes por aplicativos populares de mensagens
como WhatsApp, WeChat ou Facebook em um espaço de trabalho unificado.

Dicas de ações para a Semana

da Qualidade 2023
Existem possibilidades quase infinitas de ações para engajar o pessoal na Semana
da Qualidade. O limite é, na verdade, a sua imaginação e tempo de planejamento.
Mas, abaixo, vou listar algumas das possibilidades para inspirar você:

 Realizar palestras sobre qualidade;

 Realizar workshops pertinentes às dificuldades do SGQ da empresa;
 Fazer dinâmicas com os colaboradores e/ou outras partes interessadas;
 Promover treinamentos;
 Promover ações de reconhecimento e premiação individuais ou em equipe;
 Realizar atividades de integração entre diferentes setores da empresa
(estimulando a visão sistêmica);
 Divulgar cases de sucesso e boas práticas provenientes da gestão da
qualidade (NCs que ajudaram a empresa, por exemplo);
 Promover debates e mesas de discussão sobre os processos;

Essas são apenas algumas das possibilidades. Além do fato de que a Semana da
Qualidade pode ser comemorada em conjunto com outras datas importantes,
como a Semana do meio ambiente ou a Semana de SSO (CIPA).

O mais importante é aproveitar essa data para promover reflexão e engajamento,

fazendo com que as pessoas entendam que a qualidade é, acima de tudo, um
fator de melhoria para todas as partes interessadas.

Ampliar o potencial competitivo da empresa frente ao mercado, por si só, ajuda

a trazer mais recursos que vão melhorar o fluxo de caixa da empresa. Isso
permite mais ações voltadas à melhora do meio ambiente, ao cuidado com os
colaboradores (SSO) e até mesmo à comunidade no entorno da empresa.
Ações como essa melhoram a vida das partes interessadas e retornam para a
empresa em forma de mais produtividade, melhora da imagem frente ao mercado
e até mesmo mais desempenho. O resultado é um ciclo de melhoria completo!

No cenário empresarial moderno, onde a competição é acirrada

e as expectativas dos clientes estão em constante evolução, a
busca pela excelência é um imperativo. É nesse contexto que a
Semana da Qualidade de 2023 assume um significado
especial, trazendo à luz o tema “Qualidade: Realizando Seu
Potencial Competitivo”.

Neste artigo, vou te provocar a refletir profundamente sobre

esse tema, explorando o conceito de potencial competitivo e
como a qualidade se ergue como o catalisador crucial para sua
realização.

Desvendando o Potencial Competitivo

Antes de prosseguirmos, é fundamental entender o que
exatamente significa “potencial competitivo”. Em termos
simples, trata-se da capacidade de uma organização não
apenas de se destacar no mercado, mas também de
sustentar e aumentar essa diferenciação ao longo do
tempo.

O potencial competitivo abrange não apenas o presente, mas

também o futuro, mantendo a relevância da empresa em um
ambiente em constante mutação.

No dinâmico mundo dos negócios, onde cada passo é moldado

pelas novas necessidades do cliente, as “regras do jogo” estão
em constante mudança, a compreensão e o desvendamento do
potencial competitivo de uma organização são mais vitais do
que nunca.

O potencial competitivo não é simplesmente uma noção

superficial, é a força vital que capacita as empresas a
transcenderem as expectativas e a deixarem uma marca
indelével em seus setores.
Imagine o potencial competitivo como um tesouro oculto dentro
das profundezas da organização. É uma mina de recursos que
podem ser explorados para não apenas se manterem
relevantes, mas também para se destacarem no cenário
competitivo.

Assim como um tesouro exige escavação, o potencial

competitivo demanda exploração meticulosa,
autoconhecimento e uma abordagem sistêmica.

Desvendar vai além da análise superficial das forças e

fraquezas da empresa. É uma busca implacável para entender
a identidade, a cultura e a capacidade de adaptação da
organização.

O potencial competitivo é o segredo para responder à pergunta

fundamental: “O que nos torna únicos e como podemos
utilizar isso para superar as expectativas dos nossos
clientes e nos fazer ir além? ”

A busca pelo Potencial Competitivo e a Semana

da Qualidade 2023
Esta busca pelo potencial não é uma tarefa simples. Requer
uma abordagem holística que examina todos os aspectos da
organização, desde a gestão até a interação com os clientes.

A compreensão das necessidades dos clientes também vai

além da superfície, não é o simples falar dele, mas também
aquilo que ele precisa e talvez nem saiba que precisa, exigindo
a previsão de suas necessidades futuras e a antecipação de
tendências do mercado.

Eu compreendo que possa parecer audacioso, até mesmo

contrário ao senso comum, mas seguir os passos habituais,
adotando as mesmas abordagens que todos seguem,
simplesmente não garante a capacidade de alcançar essa
esfera de “ir além” da qual estamos falando.
Mesmo que neste momento você esteja convencido de que
está explorando seu máximo potencial para se manter
competitivo no mercado, isso, por si só, não é suficiente.

É imperativo ir além, explorar o terreno desconhecido e

desvendar as estratégias necessárias para efetivamente
pavimentar um caminho de avanço significativo.

No cerne desse desvendamento encontra-se a qualidade, uma

pedra angular do potencial competitivo. A qualidade não é
apenas o alicerce da excelência nos produtos ou serviços, é
a pedra fundamental sobre a qual o potencial é construído.

Uma organização que abraça a qualidade não apenas entrega

produtos e serviços confiáveis, mas também cultiva uma
reputação impecável. Essa reputação não é apenas um trunfo
momentâneo, mas um pilar para o crescimento sustentável.

É claro que aqui eu não estou dizendo de nunca falhar, o que

estou dizendo é de ter a responsabilidade de sempre estar em
busca de ser melhor e que quando erra, não para até que isso
esteja sanado.

É crucial reconhecer que o potencial competitivo não é definido

pelo concorrente, mas por você mesmo. Ele é o resultado do
esforço consciente para ultrapassar limites, para abraçar a
mudança e para desafiar a própria noção de excelência.

Cada organização possui uma reserva inexplorada de

habilidades, inovação e resiliência, pronta para ser
desencadeada em direção à busca constante pela
excelência.

Nesse sentido, a qualidade se revela não apenas como uma

ferramenta, mas como um guia para a realização desse
potencial. A abordagem do Ciclo Virtuoso da Qualidade,
representada pelo PDCA (Plan, Do, Check, Act), se torna a
bússola nessa jornada.
O planejamento detalhado, a execução cuidadosa, a avaliação
rigorosa e a ação constante se combinam para impulsionar a
organização em direção ao ápice de seu potencial.

Ao celebrarmos o Dia Mundial da Qualidade de 2023, e até na

Semana da Qualidade 2023, exaltamos a busca contínua pela
excelência, pela superação e pela inovação.

Convidamos todas as empresas a olharem para dentro, a

explorarem seu próprio terreno fértil de capacidades e a
trilharem o caminho da realização do potencial competitivo.

Enquanto outros podem servir como pontos de referência,

é o potencial interior que verdadeiramente molda o
sucesso. O futuro dos negócios pertence àqueles que não
apenas reconhecem, mas também nutrem e desvendam seu
próprio potencial.

Afinal, o potencial competitivo é mais do que uma mera

competição, é uma jornada inspirada pela qualidade e pela
busca incessante da excelência.

Junte-se à Jornada de Excelência: Desvendando

Seu Verdadeiro Potencial!
Chegou o momento de trilhar um caminho de descoberta e
realização como nunca antes. Convidamos você a assistir
nosso webinar sobre o tema oficial da semana da qualidade,
onde vamos explorar em profundidade o desvendamento do
potencial competitivo e como a qualidade é a chave mestra
desse processo.

Prepare-se para uma série de eventos inspiradores e

esclarecedores, projetados para apoiar você e sua
organização nesse trajeto de autodescoberta e busca pela
excelência.
Vamos mergulhar no Ciclo Virtuoso da Qualidade, explorar
estratégias concretas e compartilhar histórias e metodologias
que transformar seu potencial em resultados extraordinários.

Se você está pronto para abraçar o desafio de ir além, de

romper barreiras e de desvendar o potencial que está
esperando para florescer dentro da sua organização, então não
perca essa oportunidade única.

O futuro é moldado pela busca incessante pela excelência, e

essa jornada está prestes a começar. Prepare-se para
desvendar seu verdadeiro potencial, fortalecer sua cultura de
qualidade e trilhar o caminho do sucesso
sustentável. Inscreva-se agora mesmo na Semana da
Qualidade 2023!