Gestão de Sistemas

de Informação
Jessica Laisa Dias da Silva
Ellen Thayna Mara Delgado BrandÃo

Unidade 2

Livro Didático
Digital
 Diretor Executivo
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Diretora Editorial
ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
Projeto Gráfico
MANUELA CÉSAR ARRUDA
Autoras
JÉSSICA LAISA DIAS DA SILVA
ELLEN THAYNA MARA DELGADO BRANDÃO
Desenvolvedor
CAIO BENTO GOMES DOS SANTOS
 AS AUTORAS
JÉSSICA LAISA DIAS DA SILVA
Olá. Meu nome é Jéssica Laisa Dias da Silva. Sou formada em
Sistema da Informação e Mestre em Sistema e Computação na UFRN.
Tenho experiência na área de Informática na educação, com ênfase em
Mineração de Dados Educacionais como também atual no estímulo dos
jovens e crianças no estudo de ensino a programação. Realizo trabalhos
e pesquisas voltados ao universo dos jogos digitais inseridos no contexto
educacional, como incentivo deles no ensino dos jovens e aos professores.
Atualmente realizo pesquisas no contexto de disseminação do pensamento
computacional. para crianças e jovens. As áreas de interesse de estudo são:
Educação, Engenharia de Software, Mineração de dados, Pensamento
Computacional, Jogos Digitais Educativos, Gerenciamento de projeto. Sou
apaixonado pelo que faço e adoro transmitir minha experiência de vida
àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidada pela
Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. Estou
muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho.
Conte comigo!

ELLEN THAYNA MARA DELGADO BRANDÃO

Olá. Meu nome é Ellen Thayna Mara Delgado Brandão. Sou formada
em Direito pela Unifacisa - Universidade de Ciências Sociais Aplicadas.
Atualmente sou professora Conteudista nas áreas de humanas, tecnológicas,
direito etc. Como jurista atuo nas áreas de Direito Penal, Direito do Trabalho
e Direito do Consumidor. Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir
minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas profissões.
Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de
autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase
de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
 ICONOGRÁFICOS
Olá. Meu nome é Manuela César de Arruda. Sou a responsável pelo
projeto gráfico de seu material. Esses ícones irão aparecer em sua trilha
de aprendizagem toda vez que:

INTRODUÇÃO: DEFINIÇÃO:
para o início do desen- houver necessida-
volvimento de uma de de se apresentar
nova competência; um novo conceito;

NOTA: IMPORTANTE:
quando forem as observações es-
necessários obser- critas tiveram que ser
vações ou comple- priorizadas para você;
mentações para o
seu conhecimento;
EXPLICANDO VOCÊ SABIA?
MELHOR: curiosidades e inda-
algo precisa ser gações lúdicas sobre
melhor explicado o tema em estudo, se
ou detalhado; forem necessárias;
SAIBA MAIS: REFLITA:
textos, referências se houver a neces-
bibliográficas e links sidade de chamar a
para aprofundamento atenção sobre algo
do seu conhecimento; a ser refletido ou
discutido sobre;
ACESSE: RESUMINDO:
se for preciso aces- quando for preciso
sar um ou mais sites se fazer um resumo
para fazer download, acumulativo das
assistir vídeos, ler últimas abordagens;
textos, ouvir podcast;
ATIVIDADES: TESTANDO:
quando alguma ativi- quando o desen-
dade de autoaprendi- volvimento de uma
zagem for aplicada; competência for
concluído e questões
forem explicadas;
 SUMÁRIO
Informática: Hardware e Software .................................11

História da informática ......................................................11

Memória RAM e o primeiro sistema ......................14

UNIVAC I, o computador industrial ........................14

Silício ....................................................................14

Programação no ensino militar ...............................14

Armazenamento em disco rígido ............................15

FORTRAN, a linguagem científica .........................15

Hardware versus Software .................................................17

A área de TI e seus conhecimentos técnicos ....................19

A tecnologia da informação na tomada de decisão .............20

Conhecimentos técnicos da área de TI ...............................23

As principais técnicas modernas para TI ...........................24

Executive Information Systems ..............................24

Enterprise Resource Planning ................................24

Sistemas de apoio a decisões ..................................24

Sistemas gerenciadores de banco de dados .............25

Data warehouse ......................................................25

 Recursos da inteligência artificial ...........................26

Sistemas especialistas ............................................26

Data mining ...........................................................27

Database marketing ................................................27

Recursos On-line Analytic Processing ....................28

Governança corporativa e gestão de TI ..........................29

Governança corporativa ....................................................29

O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa ...32

Governança de TI ...................................................32

Gestão de TI ...........................................................35

Modelos para gestão de TI ......................................37

A governança e o gerenciamento de TI ...............................37

Compreensão do Big Data, os aspectos legais

e política de uso das tecnologias da informação ............39

Big Data ............................................................................39

Os aspectos legais e a política de uso das tecnologias

da informação ...................................................................41

Código de ética do profissional de informática .........46

8 Gestão de Sistemas de Informação

02
UNIDADE

LIVRO DIDÁTICO DIGITAL

 Gestão de Sistemas de Informação 9

INTRODUÇÃO
O mundo está em constante evolução, pessoas inventam coisas
novas todos os dias, os reis da informática estão cada vez mais facilitando
a vida das pessoas. Devido a sabermos desse avanço, estudaremos a
história da informática partindo de onde começaram os primeiros meios
tecnológicos até os dias atuais. Posteriormente, estudaremos sobre o que
vem a ser Hardware e Software e como esses dois conceitos se ligam.
Depois de estudarmos os conceitos, partiremos para os conhecimentos
técnicos da área da tecnologia da informação, mencionando algumas
diversas técnicas modernas da tecnologia da informação. Ainda nesse
seguimento analisaremos o que vem a ser governança corporativa,
trataremos da governança de TI e por fim da gestão de TI, para que
assim possamos estudar sobre o que vem a ser o Big Data e os aspectos
políticos e legais da tecnologia da informação.
10 Gestão de Sistemas de Informação

OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem vindo a nossa Unidade 2, e o nosso objetivo
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências
profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Compreender a história da informática e diferenciar os tipos de
software, hardware e peopleware para uma gestão inteligente.
2. Compreender dado, informação e conhecimento para a
análise de tomada de decisão.
3. Comparar Governança Corporativa a Gestão de Tecnologia da
Informação.
4. Estruturar equipes com base nos aspectos legais e éticos de
tecnologia da informação.
Então? Preparado para adquirir conhecimento sobre um assunto
fascinante e inovador como esse? Vamos lá
 Gestão de Sistemas de Informação 11

Informática: Hardware e Software

Objetivo: Ao término deste capítulo, você será capaz de entender
a história da informática, onde deu início o surgimento dos primeiros
meios de informação, até o avanço dos dias atuais. Posteriormente
diferenciaremos hardware de software. Então vamos lá. Avante!

História da informática
Primeiro, precisamos definir o que vem a ser informática. De
acordo com CERQUEIRA (2004), informática nada mais é do que o
tratamento automático da informação através da utilização de técnicas,
procedimentos e equipamentos adequados. Desta forma, a informática é
associada aos computadores e os computadores são os processadores
de dados capazes de aceitar informações, efetuar operações
programadas e fornecer resultados para resoluções de problemas.
Mas de onde vieram os computadores?
CERQUEIRA (2004) também responde essa pergunta, dizendo que
o homem sempre procurou uma maneira de produzir mais com menos,
desta forma, ele desenvolveu máquinas capazes de otimizar determinadas
atividades que se fossem realizadas pelos homens seriam mais demoradas
e complicadas. O mais antigo instrumento de cálculo que se tem
conhecimento é o ábaco (figura 1), ele era formado em uma armação de
madeira que possuía fios amarrados contendo neles pequenas pedras
calcárias, onde era atribuído valores de centenas, dezenas, unidades.

Figura 1: Ábaco

Fonte: [Link]
12 Gestão de Sistemas de Informação

Em seguida, surgia a primeira calculadora capaz de realizar

operações básicas de adição e subtração, sendo criada no século XVII
por Blaise Pascal, ficando conhecida como Pascaline, seu modelo de
calculadora processava até oito dígitos, e encontram-se presente até os
dias de hoje, sendo constituída por várias rodas dentadas, que através
de seus giros resolviam os cálculos. Todavia, por processar de maneira
lenta essa calculadora não apresentou vantagem sobre fazer o cálculo
manual.
Após ver a criação de Pascal, Gottfried Leibniz foi além, projetou
uma máquina que processava operações de adição, subtração,
multiplicação e divisão. A máquina de Leibniz possuía cilindros de rodas
dentadas e também um sistema de engrenagem complexo. As primeiras
máquinas que foram comercializadas no século XIX foi inspirada na
máquina de Leibniz, mas ainda nada comparado a tecnologia atual.
Foi na época da Revolução industrial que as máquinas começaram
a apresentar um avanço mais significativo, devido a ideia de substituir
o trabalho humano pelas máquinas. Época em que Charles Babbage
desenvolveu as “Máquinas Matemáticas”, que eram máquinas que
calculavam e imprimiam, muito semelhantes a nossas impressoras. Em
seguida, Babbage criou a “Máquina Analítica”, que foi a primeira máquina
programável, sendo capaz de executar qualquer cálculo, tinha como
limitação o fato das suas informações serem armazenadas em cartões
perfurados, contendo programa e dados. Todavia, Babbage obteve
vários fracassos o que fez seus projetos ficarem abandonados.
Na mesma época de Babbage, George Boole ao estudar várias
teorias matemáticas introduz a “Lógica Formal” ou “Álgebra de Boole”,
essa lógica fez com que pudesse identificar se uma situação é verdadeira
ou falsa através de operadores lógicos “AND”, “OR” e “NOT”, que teve
grande importância para o uso da técnica de programação. Foi graças
aos estudos de Boole que outros matemáticos criaram os sistemas de
numeração binária.
Com todos esses avanços, foi desenvolvido as diretrizes que
impulsionaram as atuais técnicas de programação, sendo Alan Turing
o criador do que hoje é considerado a base de todas as técnicas de
programação, que se fundamenta em uma forma de introduzir dados
 Gestão de Sistemas de Informação 13

nas máquinas, sendo conhecida como decodificação. Sendo desta

forma, concretizada a ideologia de uma máquina poder trabalhar com
vários dados diferentes dependendo somente dos procedimentos
e diretrizes que fossem inseridos nela, tendo surgido desta forma a
máquina programável.
De acordo ainda com Cerqueira (2004), os Estados Unidos
quiseram em 1890 elaborar um censo, e, se fosse utilizar do mecanismo
já existente ia levar cerca de 10 anos para ser concluído, foi aí que Herman
Hollerith desenvolveu um aperfeiçoamento dos cartões perfurados
conseguindo obter os resultados em três anos.
Nota: Cerqueira (2004) diz que o processo desenvolvido por
Hollerith foi de introduzir os cartões na máquina que os lia a partir de pinos
metálicos, que ao entrarem em contato com os cartões ultrapassavam
as marcas perfuradas e entravam em contato direto com uma superfície
também metálica. No contato dos pinos com a superfície metálica era
transmitida uma corrente elétrica, que era registrada e armazenada na
memória da máquina. Essa máquina ficou conhecida como Tabulador
de Hollerith.
Devido ao sucesso obtido por Hollerith com censo, ele fundou
a Tabulation Machine Company (TMC) em 1896, posteriormente em
1914, se associou com duas pequenas empresas formando a Computing
Tabulation Recording Company que em 1924 se tornou a famosa
Internacional Business Machine (IBM).
Seguindo a linha do tempo da evolução, em 1930 houve o
marco para o início da moderna era do computador com a invenção
do Analisador Diferencial de Vanner. Em seguida, em 1936, Allan Turing
publicou um artigo sobre números computáveis e Claude Shannon
elaborou uma tese para demonstrar a conexão entre os circuitos
elétricos, a lógica e a simbólica. Prosseguindo nos avanços, em 1937
George Stibitz desenvolveu o “Somador Binário”.
Na segunda guerra mundial em 1939, de acordo com Laignier
(2010), foi que surgiram os primeiros computadores, mas não foram com
fins comerciais, eram grandes máquinas de cálculos para uso na guerra.
A segunda guerra mundial deixou várias tecnologias que foram
aprimoradas para atender o mercado industrial. Como exemplo dessas
tecnologias, tem de acordo com Messina (2019):
14 Gestão de Sistemas de Informação

Memória RAM e o primeiro sistema

Frederic Williams, Tom Kilburn e Geoff Toothill desenvolveram a
Small-Scale Experimental Machine, sendo construído para testar a nova
tecnologia de memória desenvolvida por Williams e Kilburn, sendo a
primeira random access memory ou RAM para computadores.

UNIVAC I, o computador industrial

O UNIVAC I surgiu devido a necessidade da indústria norte-
americana de novas tecnologias para automatizar seus processos, esse
computador continha a unidade de fita chamada UNISERVO, sendo o
primeiro dispositivo de armazenamento de fita para um computador
comercial, essas fitas pesavam cerca de três quilos e cada bobina sua
podia conter 1.440.000 dígitos decimais podendo ser ligo a 100 polegadas.

Silício
Em 1954, a empresa Texas Instruments criou o primeiro
transistor utilizando o silício que é um elemento da tabela periódica
sendo considerado um semicondutor capaz de transmitir 95% dos
comprimentos de ondas das radiações infravermelhas. Foi aí que
surgiu a memória virtual, permitindo que um computador utilizasse sua
capacidade de armazenamento para alternar rapidamente entre vários
programas ou usuários.

Programação no ensino militar

A IBM produziu o modelo 650 no ano de 1954, seu computador
trabalhava a 12.500 rpm, possuindo um cilindro de armazenamento de
dados magnéticos que permitia um acesso mais rápido a informações
armazenadas. Esse modelo foi utilizado em salas de aula para as
primeiras aulas de programação, a linguagem dessa máquina era
de paradigma sequencial, em que cada instrução realizada tinha 10
caracteres do tipo “xx yyyy zzzz”, sendo o “xx” representante do código da
operação realizada, “yyyy” o endereço da memória e o “zzzz” o endereço
da próxima instrução que seria executada.
 Gestão de Sistemas de Informação 15

Armazenamento em disco rígido

Devido os computadores utilizarem fitas magnéticas para
armazenar as informações, com pequena quantidade de dados já eram
gerados grandes rolos de fita. Devido a esse fato se iniciou a era do
armazenamento em disco magnético com o computador RAMAC 305,
que foi desenvolvido pela IBM em 1956. Esse computador possuía
uma unidade de disco composta por 50 pratos de metal revestidos
magneticamente sendo capaz de armazenar 5 milhões de caracteres de
dados ou 5 Megabytes.

FORTRAN, a linguagem científica

Em 1957, a equipe da IBM desenvolveu o FORTRAN, sendo uma
língua de computação científica que usa declarações em inglês. Depois
de alguns anos, o FORTRAN tornou-se a linguagem mais utilizada até os
dias atuais, suas primeiras versões utilizava a programação imperativa e
em sua versão 2003 houve o implemento do paradigma de orientação
a objetivos.
Nos anos de 50 e 70 do século XX, surgiram dispositivos
tecnológicos pequenos, permitindo que o computador saísse do
ambiente laboratorial, se tornando assim, de forma gradual, objeto de
consumo e uso pessoal, como exemplo de equipamento dessa época
podemos citar os chips, transistores, microprocessadores.
Os transistores, de acordo com Laignier (2010) foi criado nos
anos 40, e o maior avanço da miniaturização aconteceu em 1971, onde
a empresa norte-americana Intel fabricou o primeiro microprocessador
comercial. Foi a partir daí que a automação das atividades industriais
se tornou uma realidade. Os microprocessadores foram desenvolvidos
novas linguagens de programação, de acordo com Messina (2019),
Niklaus Wirth em 1971 desenvolveu a linguagem Pascal, que trabalhava
com o paradigma de programação estruturada e imperativa, após alguns
anos foi desenvolvida para a linguagem Object Pascal, estabelecendo
um novo paradigma mais confiável.
Em 1972, Dennis Ritchie produziu a linguagem C para reescrever o
sistema UNIX, servindo de base para diversos sistemas. Posteriormente,
em 1972 a empresa Xerox PARCcriou a linguagem orientada a objetos
16 Gestão de Sistemas de Informação

Smalltalk, sendo primeiramente desenvolvida para fins educacionais,

mas se tornando uma das linguagens mais influentes para a área de
desenvolvimento de software, sendo seu padrão mais conhecido como
Model View Controller.
Nota: É importante fazer uma ressalva que, segundo Briggs e Burke
(2004), os primeiros computadores pessoas vendidos comercialmente
datam dos anos 60 nos Estados Unidos, onde seus fabricantes previam
que o setor da educação seria sua clientela, mas os anos 70 mudou
totalmente essa perspectiva.
Foi aí que a fase dos computadores começou a crescer, na cidade
de Silicon Valley, cidade que ficava perto da universidade de Stanford,
na Califórnia, Estados Unidos, de acordo com Laignier (2010) os jovens
com conhecimento em eletrônica tinham como atividade acadêmica e
contracultura montar seu próprio computador pessoal com os restos
das peças industriais.
Foi desta forma, que Bill Gates e Paul Allen, em 1975, criaram
a Microsoft, com a linguagem de programação Basic que começou a
ser utilizada por vários fabricantes, sendo posteriormente utilizado o
sistema operacional baseado em Unix, mas foi considerado o sucesso
da empresa na época o sistema MS-DOS. Em 1985, a Microsoft lançou
o sistema operacional Microsoft Windows 1.0, sendo avançado no fim
de 1987 para o Windows 2.0 e em 1994 para o Windows 3.x. em 1995
veio o Windows 95, que ofereceu suporte para softwares de 32 bits e
hardware plug and play. Os avanços continuaram e em 1998 foi lançado o
Windows 98, possuindo suporte para dispositivos USB, ACPI, hibernação
e configuração de vários monitores. Sua última versão foi lançada em
2019, o Windows 10.
Nesse mesmo contexto, de Bill Gates e Paul Allen que nos anos
de 1975 e 1979, houve o lançamento dos primeiros computadores
da empresa Apple desenvolvido por Steve Jobs e Steve Wozniak,
contendo um interpretador BASIC. A Apple foi responsável por lançar
modelos de computadores vendidos com fonte, teclado, gabinete
protetor de plástico rígido, disquete, contendo diferentes linguagens
de programação e diversos programas pioneiros, como por exemplo, o
processador de texto, a primeira planilha e jogos.
 Gestão de Sistemas de Informação 17

Em meio a toda essa evolução histórica estamos vivendo a era da

informação em que graças a rede mundial de computadores se tornou
possível compartilhar informações facilmente, sendo popularmente
conhecido os navegadores utilizados no Windows 3.0 e no 95 como
o Mosaic, o internet explorer e o Netscape, também com os novos
sistemas operacionais que são baseados em UNIX conhecido como GNU
e o surgimento do Linux, além disso, a linguagem da programação foi
orientada a objetos Java funcionando em diferentes tipos de hardwares.

Hardware versus Software

Após estudarmos sobre a história da informática partiremos para
o estudo do hardware e do software.

REFLITA
O que você entende por hardware e software?

De acordo com Júnior (2014), Hardware é o nome utilizado para

definir as partes físicas que compõem um computador, todo aparato
computacional que podemos tocar é chamado de hardware, seus
componentes são:
•• Unidade Central de Processamento (CPU);
•• Unidades de Disco Removível;
•• Monitor;
•• Teclado;
•• Mouse;
•• Microfone e caixas acústicas;
•• Alto-falante;
•• Mesas digitalizadoras;
•• Impressora;
•• Multifunções;
•• Scanners.
18 Gestão de Sistemas de Informação

SAIBA MAIS
Para saber mais sobre os componentes do Hardware leia A
evolução da informática: Desde os séculos passados até os
dias de hoje, disponível em: [Link]

Ao explicarmos o que vem a ser hardware, devemos definir o

que vem a ser o software. Assim, software corresponde aos programas
que controlam e usam o hardware do computador, sendo desta forma,
de acordo com Cerqueira (2004), o conjunto de instruções colocadas
em ordem lógica que quando executada, a sequência de comandos
presente nele controla o computador de modo a leva-lo a realização de
tarefas de maneira eficiente e rápida.
Hoje no mercado existem softwares de caráter original e
protegidos, em que alguns precisam de licença para poder utilizá-los,
também existem os desenvolvidos de forma personalizada atendendo
as especificações dos clientes. Os softwares são divididos em:
•• Software de base – sem eles o computador funciona em um
estado vegetativo, ficando impossibilitado de realizar tarefas
de qualquer espécie;
•• Software de aplicação – são os programas que utilizamos no
nosso dia a dia para resolução de problemas específicos ou
execução de tarefas de maneira customizada;
•• Software sob medida – são criados para atender as necessidades
especificas e exclusivas do usuário ou empresas. Temos como
exemplo os sistemas utilizados nas lojas, nos bancos, entre outros;
•• Software aplicativos – são gerados mundialmente para atender
de forma prática as necessidades de todo mundo. Como
exemplo temos, os sistemas operacionais (Apple, Microsoft),
Pacotes de Produtividade (Corel, Sun Microsystens), Editoração
Gráfica (Adobe, Quark), Multimídia (Macromedia, Amabilis),
Computação gráfica (Adobe, Corel), Internet (Chrome, Opera),
Programação (Conectiva, Apple), Entretenimento (Microsoft,
Apple), Utilitários (Mac Afee, PowerQuest).
 Gestão de Sistemas de Informação 19

Júnior (2014, p7) traz um jargão utilizado para memorizar a

diferença entre hardware e software: “Hardware é o que você chuta,
software é o que você xinga”.
Por fim, vocês sabem o que vem a ser peopleware?
De acordo com NEVES (2016), peopleware são as pessoas que
trabalham com a área de processamento de dados ou sistemas de
informação sendo de forma direta ou indireta na utilização das mais
diversas funcionalidades desses aplicativos de gerenciamento que
agrega informações precisas, seja no controle de empresa ou na
utilização das informações para tomada de decisões.

RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo,
vamos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo, trouxemos
a abordagem de como surgiu a informação, trazendo
sua história desde o surgimento do primeiro objeto
desenvolvido para cálculo até as máquinas inovadores com
sistemas operacionais revolucionários. Além disso, quando
falamos da história da informática falamos sobre software
e hardware, então, posteriormente foi necessário fazer a
distinção entre esses elementos, trazendo seus elementos
e a sua importância para área da informação.

A área de TI e seus conhecimentos técnicos

Objetivo: Neste capítulo, estudaremos a multidisciplinariedade da
área de TI, tratando inclusive da sua importância na tomada de decisão.
Estudaremos também sobre os estágios da tecnologia da informação
nas organizações, por fim trataremos dos conhecimentos técnicos dessa
área, falando as tecnologias modernas que estão à disposição dessa
área. Empolgados? Vamos lá!
A tecnologia da informação é necessária e útil nas organizações
tendo em vista que contribui na eficácia, eficiência e sustentabilidade
desta. A TI são os instrumentos nas atividades das organizações, pois
20 Gestão de Sistemas de Informação

com seus desenvolvimentos e inovações essa área vem sendo o

motor de maior parte das mudanças ocorridas nas organizações e
na sociedade. O computador desencadeou no século XX, de acordo
com Carvalho (2010), a evolução que nos trouxe para a sociedade da
informação. A TI forma um conjunto de fenômenos organizacionais e
sociais e também, um conjunto de intervenções que estão ligadas ao
bem estar da sociedade e das organizações.
A TI está presente nas situações que envolvem a organização
com relação a informação, sendo de natureza social e humano, desta
forma, de acordo com Carvalho (2010) a área de TI envolve um amplo
conhecimento de natureza multidisciplinar, abrangendo aspectos como:
•• As tecnologias da informação;
•• A informação;
•• Os fenômenos humanos e sociais associados à produção,
processamento e utilização de informações;
•• Os fenômenos da adoção e utilização das tecnologias da
informação;
•• Aspectos comportamentais, ao nível dos indivíduos, dos
grupos, das organizações relevantes para os contextos da
adoção e utilização das tecnologias da informação e suas
aplicações;
•• Os métodos, técnicas e ferramentas aplicáveis na condução
de atividades de gestão e de intervenção organizacional
relacionadas com a adoção e exploração das tecnologias da
informação nas organizações.

A tecnologia da informação na tomada de

decisão
A área da tecnologia da informação exige dos seus profissionais
de acordo com Stoner (1999) muito trabalho, disciplina, organização,
atenção quanto aos custos de produção e às normas que são necessárias
para a produção de programas que sejam compatíveis com as máquinas
e com as necessidades dos clientes. Os profissionais dessa área estão
diretamente ligados ao desenvolvimento tecnológico da empresa,
 Gestão de Sistemas de Informação 21

devendo criar estratégias, fazer a gestão de dados e sistemas e ainda,

cuidar dos processos tecnológicos da empresa.
De acordo com Stoner (1999), é somente com as informações
precisas adquiridas no momento certo que os administradores podem
monitorar o progresso na direção de seus objetivos e transformar
os planos em realidade, assim, as informações devem ser analisadas
segundo quatro fatores:
•• Qualidade da informação – quanto maior for a precisão da
informação, maior será sua qualidade e com mais segurança
os administradores podem contar com ela no momento da
tomada de decisão;
•• Oportunidade de informação – para que se possa ter um
controle eficaz, a ação corretiva deve ser aplicada antes de
ocorrer um desvio considerado grande do plano ou do padrão,
desta forma, as informações devem estar disponíveis para a
pessoa certa no momento certo;
•• Quantidade de informação – é muito difícil os administradores
tomarem decisões precisas e oportunas sem possuir as
informações suficientes, entretanto, é importante que não
sejam despejadas mais informações do que necessário para
não esconder as coisas mais importantes;
•• Relevância da informação – as informações recebidas pelos
administradores devem ter relevância para suas tarefas e
responsabilidades.
Desta forma, Oliveira (1998) diz que o propósito básico da
informação dentro da organização é de habilitar a empresa para que
alcance seus objetivos por meio do uso dos seus recursos disponíveis,
neste sentido, a teoria da informação leva em consideração as
adequações e os problemas do seu uso efetivo pelos tomadores de
decisão.
Oliveira (1998) também diz que a eficiência na utilização da
informação é medida em relação ao custo para obtê-la e o valor do
benefício derivado de seu uso.
Chaves e Falsarella (1995), traz que há uma relação entre
as características dos sistemas de informação e os estágios de
22 Gestão de Sistemas de Informação

desenvolvimento da informática em que a organização se encontra,

sendo os estágios (Figura 2):

Tabela 1: Estágios da Tecnologia da Informação nas Organizações

Estágio Características Sistemas

Iniciação Automação de processos 100% dos sistemas
manuais são para controles
Inexiste planejamento operacionais
Inexiste participação do
usuário
Proliferação de aplicações
Contágio Inexiste planejamento Pelo menos 15% dos
Fraca participação do sistemas são para
usuário controle gerencial
Reestruturação interna
do CPD
Controle Início do controle dos 80% - Operacional
recursos de informática 20% - Gerencial
Usuário responsabilizado
Utilização de Banco de
dados
Integração Controle e contabilização 65% - Operacional
do Processo de dados 35% - Gerencial
Usuário participante e
envolvido nos processos
Organização e integração
das aplicações
Administração Organização voltada para 55% - Operacional
De dados administração corporativa 45% - Gerencial
Usuário consciente do
processo
Fluxo de informações
integrado
Maturidade Planejamento da 45% - Operacional
informação como recurso 55% - Gerencial
Efetiva participação dos
usuários
Fonte: Elaborada pela autora com base em Chaves e Falsarella (1995)

Desta forma, de acordo com Maia (2013) a tecnologia da

informação hoje é vista como responsável pela integração de toda a
cadeia valor da empresa e do seu ambiente externo, ampliando suas
 Gestão de Sistemas de Informação 23

fronteiras organizacionais e contribuindo para o seu sucesso, mas se for

mal implementada poderá levar a seu fracasso. Maia também aponta que
a TI só adquiri relevância estratégica na organização quando possibilita:
•• Mapear seus processos de negócio com eficiência e eficácia;
•• Aplicar as melhores práticas e metodologias de gestão de
suas informações;
•• Dimensionar e estruturar corretamente as necessidades
específicas de suas atividades operacionais, gerenciais e de
mercado.

Conhecimentos técnicos da área de TI

Rezende (2002) diz que há 45 anos atrás os recursos da tecnologia
da informação eram direcionados para os softwares ou sistemas
de informações operacionais que eram responsáveis por garantir o
processamento trivial dos dados das empresas. Na atualidade, os
sistemas de informação evoluíram, aparecendo de diversas formas e
tipos.
Rezende diz que existem os sistemas de informação operacionais,
os estratégicos e os gerenciais, definindo da seguinte forma:
•• SI operacionais – contemplam o processamento de operações
e transações rotineiras, incluindo também seus respectivos
procedimentos;
•• SI gerenciais – contemplam o processamento de grupos
de dados das operações e transações operacionais,
transformando-os em informação agrupadas para gestão;
•• SI estratégicos – seu trabalho é realizado com os dados no
plano macro, filtrados das operações das funções empresariais
da organização, levando também em consideração a relação
entre o meio ambiente interno ou externo, visando assessorar
o processo de tomada de decisão da alta administração e do
corpo gestor da empresa.
24 Gestão de Sistemas de Informação

As principais técnicas modernas para TI

A tecnologia da informação tem a sua disposição diversas técnicas
modernas, as principais são de acordo com Rezende (2002):

Executive Information Systems

De acordo com Pozzebon, Freitas e Petrini (1997) é um sistema
destinado a fornecer informações para uma ampla gama de usuários ou
decisores;

Enterprise Resource Planning

Denominado com sistema integrado de gestão, é conceituado de
acordo com Medeiros (2007), como um pacote de software abrangente
e integrado que possibilita a padronização e a automação de processos
de negócio utilizando uma base de dados unificada e transações em
tempo real. Sua principal função é armazenar, processar e organizar as
informações produzidas durante os processos organizacionais, servindo
para agregar e estabelecer informações entre as áreas da organização.

SAIBA MAIS
Para saber mais sobre esse sistema leia o artigo
“Contribuições dos sistemas Enterprise Resource Planning
para a gestão da informação e do conhecimento: um
estudo em uma empresa de pequeno porte na área gráfica,
disponível em: [Link]

Sistemas de apoio a decisões

Falsarella e Chaves (2004) dizem que o SAD é um sistema que
auxilia na tomada de decisão por meio da utilização de dados e modelos
para resolver problemas não estruturados. Suas principais características
são o desenvolvimento rápido, facilidade de incorporar novas ferramentas
de apoio à decisão, novos aplicativos e novas informações, garante mais
flexibilidade na manipulação e busca de informações, individualização
 Gestão de Sistemas de Informação 25

e orientação para que a pessoa que toma as decisões, possuindo mais

flexibilidade de adaptação ao estilo pessoal do usuário, facilidade para o
usuário na hora de utilizar, modificar e entender;

Sistemas gerenciadores de banco de dados

Primeiramente devemos conceituar o que vem a ser banco de
dados. De acordo com Ricarte (1998), banco de dados é uma coleção
de dados relacionados que pode ser armazenada sob alguma forma
física, esses dados armazenados representam aspectos do mundo
real, apresentando também um grau de coerência lógica entre seus
componentes.
O sistema gerenciador de banco de dados, também de acordo
com Ricarte (1998), corresponde a um software que permite criar, manter
e manipular bancos de dados para diversas aplicações. A atualização e
consultas do banco de dados é realizada direta ou indiretamente, por
meio de programas aplicativos pelos usuários do banco de dados, ele
é geralmente uma aplicação que serve de base para outras aplicações,
podemos citar como exemplo: folha de pagamento, informações
bancárias.

SAIBA MAIS
Saiba mais sobre os sistemas de bancos de dados
lendo o artigo “Sistemas de Bancos de Dados
Orientados a Objetos”, disponível em: [Link]
ly/33j8598.

Data warehouse
Serve como um deposito de dados digitais para organização
dos dados corporativos de maneira integrada, com uma única versão
da verdade, histórico variável com o tempo e uma única fonte de
dados, ajudando a empresa na hora da tomada de decisão. Ele
recolhe informações para que se possa controlar melhor um processo,
tornando as pesquisas mais flexíveis. Ele também corrige os erros e
26 Gestão de Sistemas de Informação

reestrutura os dados sem afetar o sistema de operação. Desta forma,

o Data Warehouse apresenta só um modelo final de forma organizada
para análise (Robalo, 2012).

Recursos da inteligência artificial

De acordo com Prata e Oliveira (2019), a inteligência artificial
é entendida como a capacidade de um dispositivo cumprir tarefas
relacionadas ao processo intelectual dos seres humanos, como por
exemplo, descobrir significados, raciocinar e aprender. São uma serie de
algoritmos inteligentes que permitem aos computadores armazenarem
grande volume de conhecimento acerca das operações organizacionais,
servindo de auxílio para definição de padrões, fazendo com que o
aprendizado e a extração de decisão otimizada funcionem em velocidade
de máquina. Essa inteligência também permite a utilização de técnicas
como regras de associação, raciocínio baseado em casos, árvore de
decisão, redes neurais.

Sistemas especialistas
Strehl (2000) traz que os sistemas especialistas têm como principal
função solucionar problemas que normalmente são solucionados por
pessoas, sendo capaz de emitir decisão, com apoio em conhecimento
justificado, a partir de uma base de informação. O sistema especialista
além de inferir conclusões tem a capacidade de aprender novos
conhecimentos e assim, melhorar o seu desempenho de raciocínio e a
qualidade de suas decisões.
Os sistemas especialistas podem ser classificados nas seguintes
categorias: interpretação, diagnóstico, monitoramento, predição,
planejamento, projeto, depuração, reparo, instrução e controle.

SAIBA MAIS
Para saber mais sobre os sistemas especialista, como
funciona sua classificação e as demais definições leia o
artigo “Sistemas especialistas – definições e exemplos”
disponível em: [Link]
 Gestão de Sistemas de Informação 27

Data mining
Corrêa e Sferra (2003) diz que o data mining é entendido como o
processo de extração de informações, sem conhecimento prévio de um
grande banco de dados e seu uso para tomada de decisões, ele define
o processo automatizado de captura e análise de grandes conjuntos de
dados para extrair um significado, é utilizado para descrever características
do passados e para predizer tendências futuras. Os métodos
tradicionais de data mining são classificação (associa ou classifica um
item a uma ou várias classes categóricas pré-definidas); modelos de
relacionamento entre variáveis (associa um item a uma ou mais variáveis
de predição de valores reais consideradas variáveis independentes
ou exploratórias); análise de agrupamento (associa um item a uma ou
várias classes categóricas em que as classes são determinadas pelos
dados, diversamente da classificação em que as classes são pré-
definidas); sumarização (determina uma descrição compacta para um
dado subconjunto); modelo de dependência (descreve dependências
significativas entre variáveis, podendo ser estruturado que especifica
em forma de gráfico as variáveis que são localmente dependentes, e o
quantitativo que especifica em grau de dependência utilizando escala
numérica); regras de associação (determina relações entre campos
de um banco de dados), tem como ideia a derivação de correlações
multivariadas que permitam subsidiar as tomadas de decisão; análise
de séries temporais determina características sequenciais, como dados
com dependência no tempo, tem como objeto modelar o estado do
processo extraindo e registrando desvios e tendências no tempo.

Database marketing
O database marketing faz com que haja uma redução nos
registros duplicados, permitindo desta forma maior rapidez e troca das
informações, definindo também a ligação do perfil dos consumidores
com o comportamento de compras, tendo em vista atender as
necessidades de cada organização. Cross e Smith (1994, p. 20), definem
esse sistema como “qualquer processo de marketing através do qual
as informações sobre os hábitos de uso, comportamento, dados
28 Gestão de Sistemas de Informação

psicográficos ou demográficos sobre clientes ou clientes potenciais é

guardado na base de dados da empresa, e usado para desenvolver ou
prolongar o relacionamento e para estimular vendas”.
Nota: Esse programa se torna essencial nos dias atuais, pois são
os clientes a principal razão de uma organização, devendo fazer seus
produtos com base no que mais os agradam.

Recursos On-line Analytic Processing

De acordo com Primak (2008), recursos OLAP é considerado uma
categoria de software que permite a gerentes, analistas e executivos
alcançarem respostas dentro dos dados, através de uma acelerada,
consistente e interativa forma de acesso a uma ampla variedade de
possíveis visões. As ferramentas OLAP permitem que o negócio da
empresa possa ser visualizado e manipulado de forma multidimensional,
isto é, agrupando as informações em várias dimensões como: localização,
clientes, fornecedores, departamentos, produtos, entre outros.
Estudamos algumas das tecnologias auxiliares no setor de TI, que
possuindo esse conhecimento tornará seu trabalho mais rápido e mais
proveitoso.

RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu mesmo
tudinho? Agora, só para termos certeza de que você
realmente entendeu o tema de estudo deste capítulo,
vamos resumir tudo o que vimos. Este capítulo nos trouxe
várias novidades, partimos da importância da área de TI para
tomada de decisão, tratando dos estágios da tecnologia
da informação nas organizações, para posteriormente
tratarmos dos conhecimentos técnicos da área de TI,
onde tratamos os três tipos do sistema da informação e
em seguida, as tecnologias modernas desenvolvidas para
facilitar o trabalho dessa área.
 Gestão de Sistemas de Informação 29

Governança corporativa e gestão de TI

Objetivo: Esse capítulo será voltado a compreensão de
governança corporativa, compreendendo o que vem a ser e quando
ela foi implementada no Brasil. Em seguida, nós voltaremos para a
governança de TI para que em seguida possamos estudar sobre a gestão
de TI. Empolgados? Serão muitos conhecimentos novos. Vamos lá!

Governança corporativa
O que vem a ser a governança corporativa? De acordo com
Assis (2011), a governança corporativa surge nas instituições como as
restrições concebidas pelo homem para estruturar interações políticas,
econômicas e sociais, desta forma, a governança se torna o exercício da
avaliação de eficácia dos meios utilizados pela organização, que tenha
como objetivo produzir boa ordem.
O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa diz que:
Governança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades
são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos
entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração,
Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Ficas. As boas
práticas da Governança Corporativa têm a finalidade de
aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital
e contribuir para sua perenidade (INSTITUTO BRASILEIRO DE
GOVERNANÇA CORPORATIVA, 2009, p.19).

Desta forma, nota-se que a maior preocupação da governança

corporativa é formar um conjunto efetivo de incentivos, mecanismos e
monitoramento, que sejam capazes de assegurar os posicionamentos
entre os comportamentos dos executivos e os dos acionistas, pois estes
possuem muitas vezes conflitos quando um acionista delega funções a
um executivo e posteriormente surgem desalinhamentos de interesses,
levando a conflitos.
30 Gestão de Sistemas de Informação

Figura 2: Governança corporativa

Fonte: [Link]

Williamson (1996) traz dois conceitos no que diz respeito a

governança: a governança espontânea que mostra as práticas de
resolução de problemas, anulando as leis e a organização para tornar as
resoluções de disputas rápida e sem custos e a governança intencional
que são as leis e regulamentações que normatizam a instituição.
De acordo com Assis (2011) a governança corporativa se baseia
em alguns princípios, sendo eles:
•• Princípio da transparência – seu objetivo é promover um clima
de confiança no que diz respeito as relações internas e externas.
Como retratar Assis (2011) é o “desejo de informar”, para além
da “obrigação de informar”, desejando uma comunicação
interna e externa objetiva, espontânea, clara e oportuna. Não
devendo se deter somente a legislação específica, mas sim,
expandir para assuntos e fatores que sejam do interesse dos
públicos da organização, como ações estratégicas e valores;
•• Princípio da equidade – tem como principal função aniquilar
as práticas ou atitudes discriminatórias, aquelas que são
consideradas inaceitáveis. Assim, esse princípio garante o
 Gestão de Sistemas de Informação 31

tratamento justo e igualitário entre os outros, abrangendo

desde os pequenos acionistas, aos fornecedores, credores e
clientes;
•• Princípio da prestação de contas – sua função é atribuir a
responsabilidade dos atos praticados no decorrer no mandato
ao devido encarregado, desta forma, é de responsabilidade
dos responsáveis pela governança prestar contas a quem lhes
atribuiu o cargo;
•• Princípio da responsabilidade corporativa – garante que deve
haver o zelo da continuidade e perpetuidade da organização,
tendo uma visão a longo prazo e de sustentabilidade. Assim,
tem a função de gerar empregos, estimular o desenvolvimento
científico da empresa, melhorar a qualidade de vida, meios para
criar riqueza, incluindo também a defesa do meio ambiente e
as questões ambientais.
Nota: Uma boa governança corporativa seguindo os princípios
traz maior transparência a todos os envolvidos, proporcionando uma
redução das discordâncias de informações entre os administradores e
os proprietários.
No Brasil, o motivo principal para implementação da Governança
Corporativa de acordo com Assis (2011), foi a necessidade de as
empresas modernizarem sua gestão, com a intenção de se tornarem
mais atraentes para o mercado que está cada vez mais competitivo onde
ocorreram mudanças na globalização, privatização, desregulamentação
da economia, aumento de investimentos estrangeiros. Assim, o Brasil
adotou o sistema de Governança Corporativa desde 1995, ano em que
foi fundado o Instituto Brasileiro de Conselheiros de Administração,
que posteriormente foi chamado de Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa, em 1999, ano em que foi lançada a primeira versão do
Código das Melhores Práticas de Governança Corporativa.

SAIBA MAIS
Baixe para ler o código das melhores práticas de
governança corporativa no portal do Tribunal de Contas da
União, disponível em: [Link]
32 Gestão de Sistemas de Informação

O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa

De acordo com o site do Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa, ele é uma organização que não possui fins lucrativos,
contribuindo para o desempenho sustentável das organizações através
da disseminação e geração de conhecimento das melhores práticas
em governança corporativa, influenciando e representando os diversos
agentes, com o intuito de forma uma sociedade melhor.
O site também traz que o propósito do instituto é trazer uma
governança corporativa melhor para uma sociedade melhor e, para
alcançar esse propósito seguem quatro valores, sendo eles:
•• Proativismo – em que se compromete com a capacidade
dos agentes com o desenvolvimento e a disseminação das
melhores práticas;
•• Diversidade – busca incentivar e valorizar à diversidade de
ideias e opiniões;
•• Independência – zelando pela imagem e imparcialidade
perante qualquer grupo de interesse, garantia soberania nos
princípios;
•• Coerência – garantindo a harmonia entre as iniciativas e os
princípios da governança corporativa.

IMPORTANTE
Quando falamos em princípios, é levado em conta os
estudados anteriormente: transparência, equidade,
prestação de contas e responsabilidade corporativa.

Domingues, Floyd-Wheeler e Nascimento (2017) diz que no

século XXI a governança corporativa adquire vantagens consideráveis
com a velocidade e o uso de tecnologias da informação, se mostrando
fundamental para as decisões administrativas.

Governança de TI
A governança de TI encontra-se intimamente relacionado com
a governança coorporativa, de acordo com Assis (2011), a governança
 Gestão de Sistemas de Informação 33

de TI se preocupa com o controle e a transparência das decisões em

Tecnologia da Informação, levando em consideração também os
mecanismos e processos para incentivar a eficácia da TI. Desta forma, a
Governança de TI deve ser considerada um componente da Governança
Corporativa.
Fernandes e Abreu (2008), diz que graças a inserção da tecnologia
da informação no conceito de “serviços compartilhados”, adotado por
empresas de grande porte, precisou haver uma renovação do papel da
TI. A TI se tornou uma prestadora de serviços de tecnologia, possuindo
a necessidade de apresentar custos e prazos competitivos que sejam
compatíveis com o mercado externo à organização.

IMPORTANTE
A Governança de TI se torna importante devido a necessidade
de um melhor gerenciamento dos investimentos da área.

Assis (2011) considera a governança de TI como um escopo de

conhecimento amplo que trata de assuntos como: gestão de recursos,
tomada de decisões, controle de riscos, medição do desemprenho,
papéis, princípios e gestão do portfólio. Esse autor também diz que “A
vertente de processos é usada para caracterizar a Governança de TI
como um conjunto de sistemas, processos e procedimentos modelados
de forma a harmonizá-los aos da organização, garantindo o bom uso dos
recursos de TI” (ASSIS, 2011, p.48).
No que se refere ao escopo da governança de TI, Assis (2011)
propõe três aspectos de estudo:
•• Os frameworks e autoria que têm por objetivo facilitar o
gerenciamento e o controle da tecnologia da informação;
•• A tomada de decisão que tem como foco a definição dos
direitos de decisão e a atribuição de responsabilidade;
•• A relação com a governança corporativa que possui foco na
responsabilidade do alto escalão em garantir que a tecnologia
da informação atenda aos objetivos organizacionais.
34 Gestão de Sistemas de Informação

Fernandes e Abreu (2008), trazem que a governança de TI

deve buscar o compartilhamento de decisões com o negócio e o
estabelecimento de regras, processos e estrutura para nortear o
provimento de serviços da tecnologia da informação, sendo vista tanto
como um conjunto de processos como uma estrutura de decisões.
Ao se falar em governança de TI entendida como processo, Assis
(2011) considera como uma estratégia de negócios retratada orientadores
dos principais processos envolvidos, impulsionando os que precisam
obter recursos necessários para execução das responsabilidades.
Já quando se fala em governança de TI entendida como estrutura
de decisão, Assis (2011) considera a forma como as responsabilidades e
direitos de decisão são determinados para estimular os comportamentos
no uso da tecnologia da informação compatíveis com a estratégia da
empresa.

REFLITA
Em meio aos estudos sobre Tecnologia da Informação e
governança vem a pergunta: Quais as decisões essenciais
em Tecnologia da Informação?

Assis (2011) responde essa pergunta dizendo que as decisões

fundamentais em TI são:
•• Princípios de TI – que formam um conjunto relacionado de
declarações sobre como a TI deve ser utilizada no negócio.
Devendo ser claros, sucintos e articulados de maneira que
haja o entendimento sobre os recursos de TI, estando também
em harmonia com os princípios de negócio;
•• Investimento em TI – possuem três dilemas: quanto gastar,
quais projetos gastar e de que forma conciliar as necessidades
de diferentes grupos de interesse. Isto ocorre porque a cada
novo contexto estratégico as empresas têm diferentes níveis
de investimento, portfólios e indicadores de sucesso.
•• Arquitetura da TI – deve ser organizado de forma lógica
os dados, sistemas e infraestruturas. É a padronização de
 Gestão de Sistemas de Informação 35

processos e de dados que caracteriza a arquitetura da

empresa e que sustenta as capacidades de TI, fazendo com
que em determinadas situações haja objetivos comuns como
acordos negociados com fornecedores, processamento mais
barato e segurança empresarial.
•• Estratégia da infraestrutura em TI – com uma infraestrutura
adequada em TI faz com que haja uma boa relação custo-
benefício que capacitará a empresa a adotar de forma
rápida novas aplicações de negócio. Exemplo disso é na
determinação de onde os serviços locais de infraestrutura
devem ser posicionados, a maneira de financiá-los e de dividir
seus custos entre as unidades de negócio, quando devem ser
atualizados e se cabe ou não terceirização.
•• Necessidades específicas do negócio – compreende a
identificação de mudanças no que diz respeito aos sistemas e
aos processos capazes de trazer benefícios significativos para
a empresa. É devido as mudanças que a área de TI proporciona
que há um aumento no valor dos negócios.

IMPORTANTE
A tecnologia da informação vem para somar avanços nas
organizações.

Gestão de TI
Assis (2011), afirma que a gestão de TI envolve atividades
relacionadas à entrega e suporte da Tecnologia da informação, tendo
como exemplo o desenvolvimento/aquisição de sistemas, a operação
e manutenção e o suporte aos componentes computacionais. A TI
também pode ser utilizada como componente crítico de negócio.
Desta forma, o trabalho do gestor se baseia em criar e seguir
adequadamente o monitoramento operacional do negócio, objetivando
a construção de certezas, principalmente através do controle financeiro.
36 Gestão de Sistemas de Informação

Todavia, é importante frisar que para que a empresa tenha sucesso é

importante o empenho conjunto do gerenciamento operacional e do
gerenciamento estratégico.
Nota: O Plano de Governança de Tecnologia da Informação em
seu art. 1º, III, diz que a gestão de TI compreende o uso racional de
meios para alcançar metas organizacionais, mediante o planejamento,
organização, coordenação, monitoramento e controle das atividades
operacionais e dos projetos.
Assis (2011), retrata que gerenciamento estratégico contempla a
implantação de modificações em aspectos da maneira como a empresa
compete e sobrevive no mercado, atuando de forma a controlar as ações
e comportamentos necessários para implementação de mudanças.
Já no que se refere ao gerenciamento operacional, Assis (2011)
diz que o gerenciamento dos serviços de TI é o conjunto de processos
que cooperam para assegurar a qualidade aos serviços de TI, levando
em consideração o que foi acordado com o cliente. Envolvendo desta
forma, a escolha dos programas de tecnologia, a avaliação de riscos e
incerteza, a transferência e implantação da tecnologia e o gerenciamento
de projetos.
A Tecnologia da Informação se tornou uma provedora de
serviços, funcionando de forma ativa com os usuários e possuindo como
principal responsabilidade o planejamento e a entrega de serviços que
atendam às necessidades dos seus clientes, atendendo os requisitos
de desempenho, qualidade, disponibilidade, segurança e custo, e
o gerenciamento de acordo de nível de serviço, atuando tanto com
provedores internos quanto externos.
Assis (2011) diz que nos estágios de provedor de serviço e
provedor de tecnologia, a gestão de TI se caracteriza por:
•• Foco na eficiência operacional;
•• Possibilidade de se descolar dos negócios;
•• Forte disciplina de custos;
•• Orçamentos baseados em parâmetros de mercado.
 Gestão de Sistemas de Informação 37

Modelos para gestão de TI

São destacados dois modelos direcionados para o gerenciamento
de serviços: ITIL e o padrão ISO/IEC 20000.
•• Modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) –
Fernandes e Abreu (2008) retrata que o ITIL é um modelo de
referência que contém melhores práticas para o gerenciamento
de serviços de TI, organizadas sob a lógica do ciclo de vida do
serviço.
O serviço é considerado o conceito básico do ITIL, pois é o meio
de entregar valos aos clientes, atuando de forma facilitadora para que
os clientes possam alcançar os resultados que almejam, não assumindo
custos e riscos extras.
Assis (2011) diz que o ciclo de vida do serviço proposto pelo
ITIL é comporto por cinco conjuntos: estratégia de serviços, desenho
de serviços, transição de serviços, operação de serviços e a melhoria
continuada de serviços.
•• Modelo ISO/IEC 20000 (Information Technology Service
Management) – esse modelo apresenta duas partes, a primeira
e a ISO/IEC20000-1 que de acordo com Assis (2011) é a
especificação formal e define os requisitos para as organizações
prestarem serviços de qualidade aceitável aos seus clientes,
compõe sem âmbito: planejamento e implementação de
serviços novos ou alterações do serviço; requisitos para um
sistema de gestão; processos de prestação de serviços,
relacionamento, resolução e controle; e planejamento e
implementação da gestão do serviço. A segunda é a ISO/
IEC20000-2 que representa o Código de Práticas que descreve
as boas práticas para processos de gestão de serviços.

A governança e o gerenciamento de TI
De acordo com o estudado podemos concluir que a governança
de TI é diferente do gerenciamento de TI.
Assis (2011) trata dessa diferença dizendo que o escopo do
Gerenciamento contempla a eficiência e a eficácia da provisão de
38 Gestão de Sistemas de Informação

serviços e produtos de TI internamente à organização, assim como no

gerenciamento das operações de TI. Já a Governança é mais ampla, se
concentrando na viabilização e na transformação da TI para atender às
necessidades atuais e futuras do negócio e dos clientes.
Ressaltando ainda mais as diferenças, Assis (2011) diz que a
Governança está associada à definição “do que” fazer e o Gerenciamento
está associada ao “como” a organização irá desenvolver e entregar os
serviços (Figura 4).

Figura 3: Governança e atividades de TI

Governança Corporativa Atividades de Negócio

Direciona e determina Demanda informação de

Governança de TI Atividades de TI

Fonte: elaborada pela autora com informações de Assis (2011)

RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? Aprendeu
mesmo tudinho? Agora, só para termos certeza de
que você realmente entendeu o tema de estudo deste
capítulo, vamos resumir tudo o que vimos. Neste capítulo,
trouxemos um assunto muito importante para o avanço
das empresas: a governança corporativa que é o sistema
pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas,
tramamos dos princípios que essa governança se baseia.
Em seguida, tratamos da governança de TI, trazendo as
decisões essenciais em Tecnologia da Informação. Por fim,
finalizamos tratando da gestão de TI, falando como é o
trabalho do gestor de TI, para em seguida comparar com
a governança

.
 Gestão de Sistemas de Informação 39

Compreensão do Big Data, os aspectos

legais e política de uso das tecnologias da
informação
Objetivo: Esse capítulo tratará primeiramente do Big Data,
trazendo uma melhor compreensão do que vem a ser essa ferramenta.
Posteriormente, trataremos dos aspectos legais e da política de
uso das tecnologias da informação, trazendo as leis que servem de
embasamento para que esses profissionais possam trabalhar de maneira
correta. Vamos lá!

Big Data
O que vem a ser a Big data (Figura 4)? Silveira, Marcolin e Freitas
(2015) retratam que a nomenclatura Big Data é um conceito abstrato que
veio surgir em 2010 com o intuito de designar tendência tecnológica de
gerar grandes quantidades de dados, de diferentes origens e formatos. A
big data se tornou uma ferramenta emergente para a tomada de decisão
corporativa, pois sua intenção é fazer com que novas informações sejam
criadas, e a partir disso sejam geradas novas ideias úteis de bens e
serviços de valor significativo.

Figura 4: Big Data

Fonte: [Link] (Acesso em 28 de fevereiro de 2020).

40 Gestão de Sistemas de Informação

DEFINIÇÃO
O que são dados? Schroeder (2018) diz que em termos
de conhecimento científico os dados possuem três
características: 1- os dados pertencem ao objeto ou
fenômeno sob investigação, sendo um material coletado
sobre o objeto da pesquisa. 2- Os dados existem antes
da análise. 3- Os dados são a unidade de análise útil mais
divisível ou atomizada.

Davenport (2014), trouxe dados de que no ano de 2012 foram

gerados no mundo cerca de 2,8 trilhões de gigabytes em dados, é
medida em bytes demonstrando a escalada da transmissão de dados
pelas redes informatizadas. Todavia, o Big Data não tem como única
característica o volume de dados, ele também considera a variedade e
a velocidade.
Silveira, Marcolin e Freitas (2015), dizem que a variedade de fontes
de dados tem relação com às diversas possibilidades de equipamentos ou
aplicações envolvidas na geração e captura de dados. A velocidade por
sua vez, transforma os dados em informações para tomada de decisões
em tempo real, sendo um desafio e uma fonte de diferencial competitivo.
Complementando com mais características, Demchenko (2013)
traz a veracidade e o valor. A veracidade diz respeito a necessidade
dos dados coletados tenham sua origem comprovada, isto é, os dados
devem ser confiáveis. Já o valor é o trabalhar com dados que sejam de
fato elementos de valor para a tomada de decisões.
Assim, o Big Data faz parte da terceira revolução industrial, onde
diversas organizações o utilizam no processo de tomada de decisões,
que tem como obrigação a obtenção de dados online com a finalidade
de prestar apoio às decisões em tempo ágil.

IMPORTANTE
O universo digital vem cada dia mais se reinventado, a
cada ano surge uma nova ferramenta. Desta forma, as
organizações devem seguir os avanços da Era Digital em
que estamos vivendo, para que assim possa conseguir
sobreviver no mercado que a cada dia se torna mais
competitivo e complexo.
 Gestão de Sistemas de Informação 41

Os aspectos legais e a política de uso das

tecnologias da informação
Devido ao avanço e o desenvolvimento tecnológico, devemos
refletir sobre os aspectos legais e éticos no que se refere ao exercício
profissional da área de Tecnologia da Informação.
O plano de governança de tecnologia da informação em seu
art. 1º considera tecnologia da informação e comunicação como ativo
estratégico que suporta processos de negócios institucionais, mediante
a conjugação de recursos, processos e técnicas utilizadas para obter,
processar, armazenar, disseminar e fazer uso de informações.
Em seu art. 3º, o plano de governança diz que o planejamento da
tecnologia da informação deverá seguir as seguintes diretrizes:
•• Definição de indicadores e fixação de metas para avaliação do
alcance dos objetivos estabelecidos;
•• Participação das unidades gestoras na elaboração dos planos
e políticas de tecnologia da informação;
•• Alinhamento entre as ações de governança e a gestão de
tecnologia da informação;
•• Transparência na execução dos planos de tecnologia da
informação;
•• Compreensão das políticas públicas, programas, projetos e
processos de trabalho do Ministério dos direitos humanos,
com o objetivo de identificar oportunidades que possam ser
alavancadas pelo uso da tecnologia da informação;
•• Estabelecimento de critérios de priorização e alocação
orçamentária para os programas e projetos de tecnologia da
informação;
•• Alinhamento entre a proposta orçamentária anual e as
estratégias e planos de tecnologia da informação.
De acordo com Pinhão e Koiffman (2018), não existe uma lei geral
que trata da tecnologia da informação no Brasil, mesmo o país fazendo
parte dos 10 principais países do mundo que se refere ao faturamento
do mercado dessa área. O Brasil possui várias leis que tratam da área da
tecnologia.
42 Gestão de Sistemas de Informação

Sabe-se que a principal lei brasileira que trata da relação entre

fornecedor e consumidor é o Código de Defesa do Consumidor. O
Decreto 7962/13 trouxe modificações nesse código trazendo normas
para os negócios online, estabelecendo que tem como obrigação para
com os consumidores online: informações claras a respeito do produto,
serviço e fornecedor; atendimento facilitado ao consumidor; respeito ao
direito de arrependimento.
No que se refere aos documentos eletrônicos, Pinhão e Koiffman
(2018) diz que é o Comitê Gestor da Infraestrutura de Chaves Públicas
que regula a certificação digital e o Instituto Nacional de Tecnologia
da Informação que fiscaliza e audita os prestadores de serviço de
credenciados pelo Comitê citado. Entre as formas de documentos
eletrônicos reconhecidas no Brasil, podemos citar:
•• Assinatura eletrônica “simples”;
•• Assinatura eletrônica “avançada”;
•• Certificado digital.

Ao se falar de contratos de tecnologia da informação (Figura 5),

Pinhão e Koiffman (2018) diz que deve ser observada a Lei nº9609/1998.
Os contratos de prestação de serviços geralmente são utilizados nos
casos em que se encomenda um software ou quando uma solução de
TI é elaborada para uma empresa em particular.

Figura 5: Contratos de tecnologia da informação

Fonte: [Link]
 Gestão de Sistemas de Informação 43

IMPORTANTE
É importante a leitura integral da Lei nº9609/1998, pois
ela dispõe sobre a proteção da propriedade intelectual de
programa de computador, sua comercialização no país e
dá outras providências.

Os principais pontos em negociação em tecnologia da informação

de um contrato são, de acordo com Veiga (2008): organizar antes de
informatizar, identificar necessidades, estabelecer cronogramas,
estabelecer limites claros, desenvolvimento (definir direitos autorais
e ressalvar o acervo técnico), níveis de serviço, precificação, termo,
responsabilidade civil e formas de rompimento.
No que tange a proteção de dados pessoais, em 2008 foi aprovada
a Lei nº13709/2018, sendo a Lei geral de proteção de dados pessoais.
Desta forma, ao utilizar a tecnologia da informação os profissionais devem
estar atentos ao que diz essa lei. Em seu art. 6º a Lei nº13709/2018 diz:
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão
observar a boa-fé e os seguintes princípios:
I - Finalidade: realização do tratamento para propósitos
legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem
possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível
com essas finalidades;
II - Adequação: compatibilidade do tratamento com as
finalidades informadas ao titular, de acordo com o contexto
do tratamento;
III - Necessidade: limitação do tratamento ao mínimo necessário
para a realização de suas finalidades, com abrangência dos
dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação
às finalidades do tratamento de dados;
IV - Livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada
e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como
sobre a integralidade de seus dados pessoais;
V - Qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão,
clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com
a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu
44 Gestão de Sistemas de Informação

tratamento;
VI - Transparência: garantia, aos titulares, de informações
claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização
do tratamento e os respectivos agentes de tratamento,
observados os segredos comercial e industrial;
VII - Segurança: utilização de medidas técnicas e
administrativas aptas a proteger os dados pessoais de
acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas
de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão;
VIII - Prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocorrência
de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
IX - Não discriminação: impossibilidade de realização do
tratamento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
X - Responsabilização e prestação de contas: demonstração,
pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de
comprovar a observância e o cumprimento das normas de
proteção de dados pessoais e, inclusive, da eficácia dessas
medidas. (BRASIL, 2018, s.p.)
Está Lei também traz que o tratamento de dados pessoais só
poderá ocorrer nas seguintes hipóteses:
•• Mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;
•• Para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo
controlador;
•• Pela administração pública, para o tratamento e uso
compartilhado de dados necessários à execução de políticas
públicas previstas em leis e regulamentos ou respaldadas em
contratos, convênios ou instrumentos congêneres;
•• Para a realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida,
sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais;
•• Quando necessário para a execução de contrato ou de
procedimentos preliminares relacionados a contrato do qual
seja parte o titular, a pedido do titular dos dados;
•• Para o exercício regular de direitos em processo judicial,
administrativo ou arbitral;
•• Para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou
 Gestão de Sistemas de Informação 45

de terceiros;
•• Para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento
realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou
autoridade sanitária;
•• Quando necessário para atender aos interesses legítimos do
controlador ou de terceiros, exceto no caso de prevalecerem
direitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a
proteção dos dados pessoais;
•• Para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na
legislação pertinente.

IMPORTANTE
Só foram citados no trabalho dois artigos da Lei em
comento, todavia, é importante que o aluno leia a lei toda
ter conhecimento do que a lei diz sobre a proteção de
dados pessoas. Lei nº13709/2019, disponível em: https://
[Link]/2TPStXP.

No que se refere ao estabelecimento de princípios, garantias,

deveres e direitos com relação ao uso da internet, existe o Marco Civil
da internet constante na Lei nº 12965/2014. Essa lei em seu art. 9º diz
que o responsável pela transmissão, comutação ou roteamento tem o
dever de tratar de forma isonômica quaisquer pacotes de dados, sem
distinção por conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou aplicação.
No que tange a proteção aos registros, dados pessoais e comunicações
privadas o art, 10 da mencionada lei diz:
•• Art. 10. A guarda e a disponibilização dos registros de conexão
e de acesso a aplicações de internet de que trata esta Lei, bem
como de dados pessoais e do conteúdo de comunicações
privadas, devem atender à preservação da intimidade, da
vida privada, da honra e da imagem das partes direta ou
indiretamente envolvidas.
•• § 1º O provedor responsável pela guarda somente será obrigado
a disponibilizar os registros mencionados no caput, de forma
autônoma ou associados a dados pessoais ou a outras
46 Gestão de Sistemas de Informação

informações que possam contribuir para a identificação do

usuário ou do terminal, mediante ordem judicial, na forma do
disposto na Seção IV deste Capítulo, respeitado o disposto no
art. 7º .
•• § 2º O conteúdo das comunicações privadas somente poderá
ser disponibilizado mediante ordem judicial, nas hipóteses
e na forma que a lei estabelecer, respeitado o disposto nos
incisos II e III do art. 7º .
•• § 3º O disposto no caput não impede o acesso aos dados
cadastrais que informem qualificação pessoal, filiação e
endereço, na forma da lei, pelas autoridades administrativas
que detenham competência legal para a sua requisição.
•• § 4º As medidas e os procedimentos de segurança e de
sigilo devem ser informados pelo responsável pela provisão
de serviços de forma clara e atender a padrões definidos em
regulamento, respeitado seu direito de confidencialidade
quanto a segredos empresariais. (BRASIL, 2014, s.p.).

IMPORTANTE
É importante a leitura integral da Lei nº12965 de 23 de abril
de 2014.

Código de ética do profissional de informática

O código de ética do profissional de informática traz os deveres
desses profissionais, sendo eles:
São deveres dos profissionais de Informática:
Art. 1o: Contribuir para o bem-estar social, promovendo,
sempre que possível, a inclusão de todos os setores da
sociedade.
Art. 2o: Exercer o trabalho profissional com responsabilidade,
dedicação, honestidade e justiça, buscando sempre a melhor
soluço. ~
Art. 3o: Esforçar-se para adquirir continuamente competência
 Gestão de Sistemas de Informação 47

técnica e profissional, mantendo-se sempre atualizado com os

avanços da profissão.
Art. 4o: Atuar dentro dos limites de sua competência profissional
e orientar-se por elevado espírito público.
Art. 5o: Guardar sigilo profissional das informações a que tiver
acesso em decorrência das atividades exercidas.
Art. 6o: Conduzir as atividades profissionais sem discriminação,
seja de raça, sexo, religião, nacionalidade, cor da pele, idade,
estado civil ou qualquer outra condição humana.
Art. 7o: Respeitar a legislação vigente, o interesse social e os
direitos de terceiros.
Art. 8o: Honrar compromissos, contratos, termos de
responsabilidade, direitos de propriedade, copyrights e
patentes.
Art. 9o: Pautar sua relação com os colegas de profissão nos
princípios de consideração, respeito, apreço, solidariedade e
da harmonia da classe.
Art. 10 o: Não praticar atos que possam comprometer a honra,
a dignidade, privacidade de qualquer pessoa.
Art. 11o: Nunca se apropriar de trabalho intelectual, iniciativas
ou soluções encontradas por outras pessoas. Art. 12o: Zelar
pelo cumprimento deste código. (BRASIL, 2013, s.p.).

É de suma importância para o profissional da tecnologia da

informação ter conhecimento das leis para que possa efetuar seu
trabalho da maneira mais correta possível, além disso, deve seguir tudo
que é estabelecido pelo Código de Ética.

RESUMINDO
Neste capítulo vimos o que vem a ser o Big Data ferramenta
que veio para gerar grande quantidade de dados. Em
seguida, tratamos dos aspectos legais e da política de uso
das tecnologias da informação, trazendo primeiramente
como deve ser o planejamento da tecnologia da informação
de acordo com o plano de governança e depois abordando
as demais leis que tratam dos aspectos legais dessa área,
para por fim, trazer o código de ética do profissional da
computação.
48 Gestão de Sistemas de Informação

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