BSC – Balanced
Scorecard
Thiago Arantes
Balanced Scorecard
• Introdução
No início da década de 1990, Kaplan & Norton (1992) divulgaram um
sistema de medição de desempenho composto de indicadores
financeiros e não financeiros, que denominaram balanced scorecard
(BSC). Esses autores, a partir de novas pesquisas, passaram a divulgar
a sua proposta em 1996, não mais como sistema de avaliação de
desempenho, mas como um sistema de gestão da estratégia
empresarial (Kaplan & Norton, 1996).
Balanced Scorecard
• Introdução
O balanced scorecard, tal como entendido por Kaplan & Norton, é um
sistema de gestão estratégica que se propõe a ajudar as empresas a
traduzirem suas estratégias em termos operacionais. Ele trata da
definição e da disposição das informações-chave para gerenciar o
cumprimento da estratégia da empresa e dos processos gerenciais que
promovem o alinhamento estratégico necessário.
Balanced Scorecard
• Introdução
Ele é também um sistema de avaliação de desempenho empresarial que
considera os ativos intangíveis. Dessa forma, o seu principal diferencial
é reconhecer que os indicadores financeiros não são suficientes para
isso, uma vez que só mostram os resultados dos investimentos e das
atividades, ou seja, medem o passado e não contemplam os
impulsionadores de rentabilidade a longo prazo.
Balanced Scorecard
• Introdução
O BSC complementa as medições financeiras com avaliações sobre o
cliente, identifica os processos internos que devem ser aprimorados e
analisa as possibilidades de aprendizado e crescimento, assim como os
investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação, que
poderão mudar substancialmente todas as atividades.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
O BSC foi desenvolvido considerando quatro perspectivas do
desenvolvimento organizacional: financeira, cliente, processos internos
e aprendizagem e crescimento.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva Financeira
Nessa perspectiva, o objetivo é criar novos indicadores de
desempenho para que uma empresa obtenha melhor rentabilidade
dos seus investimento.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva do Cliente
Essa perspectiva pressupõe definições sobre o mercado e o
segmento nos quais sua empresa deseja atuar. Aqui a missão é
monitorar a maneira como a empresa gera valor para o cliente,
definindo indicadores de satisfação e trabalhando por esses
resultados.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva de Processos Internos
Aqui a missão é identificar se há problemas com produtos, se foram
entregues no prazo previsto e buscar inovação para a produção, a
fim de atender às necessidades dos clientes e buscar credibilidade no
mercado. Há o mapeamento de investimento em equipamentos,
cursos, pesquisas e recursos humanos.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento
Onde são desenvolvidos os objetivos e medidas visando à
identificação da infraestrutura necessária para gerar crescimento e
melhorias no longo prazo, em conformidade com a missão e a
estratégia da organização.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Objetivo
O principal objetivo do BSC é fazer um balanço, medindo como está
o desempenho da empresa por meio de vários indicadores que vão
trazer resultados.
Assim, é possível ter uma visão clara do negócio, permitindo mudar
estratégias para lucrar mais e aprimorar seus recursos.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Objetivo
O BSC permite o alinhamento dos objetivos estratégicos com
indicadores de desempenho, metas e planos de ação.
Desta forma, é possível gerenciar a estratégia de forma integrada e
garantir que os esforços da empresa estejam direcionados para a
estratégia.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Objetivo
O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada somente aos
contadores, mas sim uma metodologia que deve ser utilizada para
orientar as decisões da gestão, no que diz respeito a operações,
processos de produção, produtos e clientes, visando o atingimento
do planejamento estratégico.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Traduzir a visão e a estratégia
A tradução da missão estratégica é essencial para o desempenho dos
objetivos organizacionais e deve ser feita por todos os gestores, por
meio de um conjunto de objetivos e ações por departamento (mapa
estratégico).
Isso contribui para criar um consenso entre gestores, colaboradores
e as atividades da organização em si.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas
Os gestores precisam estabelecer metas para os seus colaboradores,
definir processos, planejar o desempenho financeiro e ditar o ritmo
de crescimento da organização.
Sabendo o que é BSC é preciso definir esses pontos de acordo com a
capacidade real da empresa e com a projeção de desempenho do
mercado.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Otimizar o feedback e o aprendizado estratégico
Isso é essencial para avaliar o cumprimento das metas e sua
adequação às necessidades da organização.
A assimilação de seus objetivos exige constante disseminação para
todos os colaboradores.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Otimizar o feedback e o aprendizado estratégico
O BSC otimiza as habilidades e o conhecimento dos colaboradores e
permite melhorar o controle da organização sob a ótica das quatro
perspectivas: financeira, mercadológica, processual e de
aprendizado.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Associar objetivos e medidas estratégicas
A compreensão do que é BSC permite aos gestores comunicar a
estratégia ligando os objetivos empresariais e os departamentos.
Os gestores ficam mais seguros de que todos os níveis da
organização compreendem as estratégias a longo prazo, pois os
objetivos departamentais e individuais estarão alinhados entre si.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
1 – Estratégia e resultados projetados:
Tendo em mente os objetivos definidos no planejamento estratégico
e qual cenário é almejado em cada item, é hora de enumerar os
indicadores e fazer uma projeção através dos meses.
Os indicadores precisam ficar divididos dentro das quatro
perspectivas do Balanced Scorecard (Finanças, Clientes, Processos
Internos e Aprendizado e Crescimento).
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
2 – Resultados reais e BSC:
Mesmo que você faça boas previsões, a realidade de sua empresa
tem uma grande chance de ser bem diferente do que foi projetado.
Depois de preencher quais os resultados reais de cada mês, é
fundamental analisar o índice de sucesso da sua estratégia e como
cada uma das perspectivas está.
Aí é possível entender a diferença entre a realidade e a previsão que
será feita no BSC.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
3 – Mapa estratégico:
Após definir as primeiras etapas do BSC, que são voltadas para a
mensuração, é hora de traçar o mapa estratégico, ou seja, o
conjunto de objetivos e ações por departamento.
Nesta etapa você consegue analisar um resumo das suas estratégias
mais importantes e como elas estão se desenrolando.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
4 – Painel de gráficos:
Após delimitar bem a estratégia de acordo com as quatro
perspectivas do Balanced Scorecard, é essencial analisar os
resultados de maneira visual.
Determine um painel de gráficos, traçando a perspectiva entre o real
e o projetado para visualizar melhor seus objetivos e, assim, definir
melhores caminhos para a gestão da empresa.
Balanced Scorecard
• Como aplicar o BSC no seu negócio:
4 – Painel de gráficos:
Agora que você já sabe o que é BSC, viu como é fácil aplicá-lo na
sua empresa? Esse método permite que as empresas descrevam e
comuniquem o planejamento estratégico para toda a equipe de
forma clara e tenha a concentração dos esforços em prol da
estratégia.
Balanced Scorecard
• Balanced Scorecard Como Instrumento de Análise de
Avaliação de Desempenho
Modelos:
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de cervejaria artesanal:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar Aumentar em 10% a receita Demonstrativos Desenvolver novas políticas de
receitas líquida financeiros crédito para os distribuidores
Perspectiva do Cliente: Contar Aumentar o valor de cada Valor das notas fiscais de Melhorar o mix de produtos e criar
com um ticket médio alto compra em 15%, em média cada venda individual combos de ofertas
Perspectiva de processos Transferir ao menos 30% das
Implementar telemarketing e
internos: Oferecer diversas opções vendas para novos canais de % de vendas por canal
implementar loja virtual
de canais de vendas vendas
Perspectiva de Aprendizado e
Treinar 100% da equipe de Número de certificados Desenvolver parceria com empresa
crescimento: Contar com força de
vendas adquiridos pela equipe de cursos online
vendas capacitada
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de joalheria:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Negociar parcerias de
Perspectiva Financeira: Aumentar em 15% a Demonstrativos
parcelamento com empresas de
Aumentar a lucratividade lucratividade da empresa financeiros
cartões de crédito
Aumentar em 20% a Melhorar a exposição das joias nas
Perspectiva do Cliente: Ter uma
média de visitas diárias à Contagem de clientes vitrines e investir em mídias
loja mais atraente para os clientes
loja sociais
Aumentar o número de
Perspectiva de processos
elogios em 15% e diminuir Análise estatística dos Redesenhar processo de
internos: Ser referência em
as reclamações no SAC em relatórios do SAC atendimento
atendimento
80%
Perspectiva de Aprendizado e
Número de
crescimento: Ter uma força de Substituir 30% dos Iniciar processo de recrutamento e
contratações x
vendas com profissionais vendedores seleção
demissões
experientes
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de empresa de e-commerce:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Aumentar em 15% as vendas
Perspectiva Financeira: Aumentar
líquidas e diminuir em 10% o Demonstrativos financeiros Negociar com fornecedores
vendas e diminuir custos
custo operacional
Aumentar em 15% o
Perspectiva do Cliente: Ser Número de novos produtos Criar comitê de inovação e
lançamento de novos produtos
referência por variedade de produtos lançados por trimestre desenvolvimento
a cada trimestre
Perspectiva de
Iniciar ao menos 5 projetos de Adquirir software específico
processosinternos:Ser capaz de Relatórios de projetos de
desenvolvimento de novos para o gerenciamento do
desenvolver novos produtos inovação
produtos a cada mês desenvolvimento de produtos
constantemente
Perspectiva de Aprendizado e Selecionar um funcionário
Número de profissionais de
crescimento: Ter equipe Ter ao menos 2 profissionais para receber bolsa de
empresas com diploma de
extremamente capacitada no com mestrado na área mestrado e contratar outro
mestrado na área
desenvolvimento de produtos com mestrado na área
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de empresa de confecção:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Cotar com novos
Diminuir em 5% o custo com
Financeira: Aumentar a Controles de compras de MP fornecedores e renegociar
matérias-primas
rentabilidade da empresa os contratos com parceiros
Perspectiva do Cliente: Ampliar Aumentar em 25% na base Campanha para atrair
Número de novos cadastros
o público atendido de clientes novos clientes
Perspectiva de processos
Aumentar em 8% o DRE (Demonstração do
internos: Abrir mais praças de Abrir uma loja virtual
faturamento Resultado do Exercício)
vendas
Perspectiva de Aprendizado e
ROI (Retorno sobre o
crescimento: Garantir o Integrar 100% o cadastro de Gerar cadastro de clientes e
investimento) das
relacionamento com as clientes com o marketing trabalhar informações de
plataformas de anúncio on-
consumidoras a partir de recursos digital comportamento de compra
line
com tecnologia da informação
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de oficina mecânica:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Pesquisar com novos
Perspectiva Financeira: Reduzir Diminuir em 35% os custos DRE (Demonstração do fornecedores e política de
custos fixos fixos Resultado do Exercício) compras por quantidade
mínima
1) Aumento de 20% no Vídeos on-line sobre soluções
Perspectiva do Cliente: Melhorar a
número de atendimentos 1) Número de atendimentos prestadas nos veículos dos
percepção do cliente sobre a
2) Aumento de 50% no 2) Número de orçamentos clientes, mostrando peças e
empresa
número de orçamentos explicando causas e efeitos
Perspectiva de processos Monitoramento e controle
internos: Controlar estoque de Relatório de consumo de registrado do consumo de
100% dos insumos rastreados
peças e traçar perfil de atendimento estoques peças na prestação de
por marca e peças serviços
Perspectiva de Aprendizado e
crescimento: Aproximação do Capacitação para
Conclusão da capacitação Participação na capacitação
público e gerar autoridade por meio comunicação em redes sociais
de conteúdo rico
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de loja de móveis:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
1) Diminuir o número de
meses para o parcelamento
Perspectiva Financeira: Melhorar o Aumento em 30% do capital
Fluxo de caixa do cliente
capital de giro da empresa de giro
2) Pesquisar fornecedores
internacionais
Perspectiva do Cliente: Conquistar Aumento em 12% no DRE (Demonstração do Ampliar o portfólio e mix de
novos perfis de consumidores faturamento Resultado do Exercício) produtos
1) Atualizar o visual
1) Aumento de 25% do ticket
1) Ticket médio por metro merchandising da loja
Perspectiva de processos médio por metro quadrado
quadrado 2) Instalar telas para
internos: Otimizar o espaço e a 2) Aumento de 18% do
2) Índices de venda por tipo explorar a variedade de
qualidade da exposição dos produtos número de vendas por tipo
de produto modelos e cores de um
de produto
mesmo móvel
Atualização dos funcionários
1) Lista de presença de
Perspectiva de Aprendizado e 1) 100% de participação sobre tendências do setor e
participação
crescimento: Abordagem e 2) Aumento em 30% no treinamento em técnicas de
2) Aumento de ticket médio
atendimento consultivo ticket médio por venda venda com auxílio de
por consultor
tecnologias
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de foodtruck:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar Aumento em 30% na DRE (Demonstração do
Revisar os preços dos lanches
a lucratividade da empresa lucratividade Resultado do Exercício)
Desenvolver parcerias com
Perspectiva do Cliente: Melhorar a
60% de índice de excelente Pesquisa de satisfação outros estabelecimentos com
experiência de consumo do cliente
produtos complementares
Perspectiva de processos Revisar o cardápio e tipos de
Aumento de 25% no número
internos: Melhorar o mix e a oferta Número de atendimentos ofertas (combos e
de atendimentos
de produtos promoções)
Perspectiva de Aprendizado e
75% de satisfação com o Criar plano de
crescimento: Aumentar a satisfação Avaliação de desempenho 360º
trabalho reconhecimento
da equipe
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de fábrica de embalagens:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Melhorar a 12% de aumento no ROCE ROCE (retorno do capital Estruturar o plano de
rentabilidade da empresa (retorno do capital empregado) empregado) manutenção
1) Aumento de 40% das 1) Número de solicitação de 1) Implantar atendimento e
Perspectiva do Cliente: Implantar
solicitações de orçamento orçamentos suporte via chat
processo de encantamento do cliente
2) 65% de índice excelente 2) Satisfação do cliente 2) Pesquisa de satisfação
Perspectiva de processos
100% dos turnos e máquinas Banco de dados com Criar sistema de
internos: Melhorar o controle de
em monitoramento informações sobre a produção rastreabilidade de fabricação
qualidade
Perspectiva de Aprendizado e
Parceria com universidades
crescimento: Soluções para Desenvolvimento de novas
Alternativas renováveis para testar novas fontes de
diminuir o impacto ambiental da matérias-primas
matéria-prima
empresa
Balanced Scorecard
• Mapa estratégico de supermercado:
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS
Perspectiva Financeira: Aumentar 30% de aumento no Pesquisar variedades de
Faturamento da empresa
a receita faturamento produtos naturais
Displays colocados em áreas
estratégicas, a fim de orientar
Perspectiva do Cliente: Melhorar a 12% no aumento de vendas do
Índice de vendas de hortifrúti o cliente sobre os benefícios
percepção do cliente setor de hortifrúti
do consumo de produtos
naturais
Perspectiva de processos 45% de diminuição no
Índice de descarte e Implantar sistema FIFO (first
internos: Otimizar a exposição e descarte e vencimento dos
vencimento dos produtos in, first off)
controle dos estoques produtos
Perspectiva de Aprendizado e 25% de aumento do
Criar serviço de recorrência
crescimento: Modernizar os canais faturamento do setor de Faturamento do hortifrúti
com mix de produtos naturais
de atendimento ao cliente hortifrúti