Serviços são atividades econômicas que criam valor e
fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares
específicos, como decorrência da realização de uma
mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do
serviço.
(LOVELOCK; WRIGHT, 2005, p. 5)
Qual é a importância dos serviços
para um varejista?
Os serviços auxiliam os lojistas no relacionamento com os
clientes, na diferenciação de seus concorrentes e
principalmente no aumento das vendas e dos lucros.
Serviço é fonte de lucro.
(DAUD; RABELLO, 2007, p. 27)
Serviço no varejo
tem como finalidade facilitar para o cliente o processo de localizar os
produtos, compará-los, selecioná-los e comprá-los;
engloba todas as atividades que apresentam um relacionamento pessoal
entre o varejista e o cliente e
possibilita o desenvolvimento de relações de longo prazo para manter a
fidelidade do cliente: diferenciação e vantagem competitiva.
Serviço no varejo
nível mais elevado de percepção de preços mais
qualidade dos serviços elevados
expectativa de níveis de
preços mais elevados
serviço mais elevados
Serviço no varejo
cachorródromo; ajuda de profissionais de
cursos para melhor utilização de churrasco e sushi;
produtos; carrinho elétrico para
parquinho infantil; deficientes;
auxílio para idosos e gestantes; entrega em domicilio e compras
recebimento de contas de luz, por telefone e internet;
água, telefone, etc.; manobristas e
café da manhã para clientes; adesão à lista de casamentos.
Fatores para a definição da estratégia de serviços
no varejo
características da loja e do modelo
de negócio;
tipo de produto comercializado;
concorrência;
posicionamento da marca e
estratégia da empresa;
perfil do consumidor e
custos dos serviços.
Classificação dos serviços
classificação
utilidade para o consumidor
dos serviços
Facilita a compra dos produtos ou o
pré-transação aprendizado sobre eles.
transação Facilita a realização da compra.
Facilita a posse e o uso dos produtos
pós-transação adquiridos.
Classificação e tipos de serviços no varejo
tipos de serviço
estacionamento;
horário de funcionamento;
pré-transação informações e
contato e experiência com o produto.
crediários;
embalagem/empacotamento;
transação rapidez e facilidade no caixa e
atendimento do pessoal de vendas.
serviços de entrega;
ajustes e consertos;
pós-transação montagem e instalações e
reclamações e devoluções.
Pessoas e serviços ao cliente no varejo
planejamento de RH e
desenvolvimento de carreiras;
treinamento e desenvolvimento
contínuo;
programa de endomarketing;
comunicação interna;
envolvimento dos funcionários e
sistemas de sugestão e
programa de marketing de
incentivos.
Marketing de relacionamento no varejo
financeiros
benefícios
sociais qualitativos
Os relacionamentos duradouros possibilitam a identificação
de clientes “preferenciais” e a oferta de benefícios e
vantagens especiais a esses clientes pela sua fidelidade.
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