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Metodologia COPC: Melhoria de Qualidade e Eficiência

Este documento discute a metodologia COPC (Customer Operation Performance Center), que é um sistema de gestão voltado para a experiência do cliente. A metodologia COPC oferece práticas gerenciais e métricas para melhorar a qualidade, eficiência e serviços nas operações de relacionamento com clientes. O documento explica como a metodologia COPC pode levar a aumentos no índice de resolução na primeira interação com o cliente, reduções nos custos de má qualidade e melhorias na ocupação e utilização dos funcionários.

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Italo Benetti

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Módulo II

Tópico 2 - Monitoria e Diagnóstico II

Metodologia
COPC
Conceito

Abrangência da Norma COPC

Considerações Finais
Conceito
PAGE - 4

Metodologia COPC Conceito

COPC – Customer Operation Performance

Center

Diferente de outros sistemas de gestão de

qualidade, a Metodologia COPC é 100%
orientada a resultados dos negócios e voltada
a operações de relacionamento com clientes.
PAGE - 5

Metodologia COPC Conceito

É um sistema de gestão de performance para

operações que gerenciam a experiência do
cliente. Oferece um conjunto de Práticas
gerenciais e métricas/medições chaves para
operações relativas à gestão da experiência
dos clientes por meio de um único ou de
múltiplos canais.
Abrangência da
Norma COPC
Abrangência da Norma COPC
PAGE - 7
Abrangência da Norma COPC
PAGE - 8

MELHORIAS NA QUALIDADE

AUMENTO DO FCR: Ao resolver os problemas e

assuntos durante o primeiro contato, com maior
frequência haverá menos transações que repetem
o mesmo problema e em consequência, será
reduzido o requerimento de operadores;
Abrangência da Norma COPC
PAGE - 9

MELHORIAS NA QUALIDADE

CUSTO DE MÁ QUALIDADE: Sempre existe um

custo em fazer as coisas incorretamente, que
pode ser medido e calculando o custo do que
fazemos para compensar os clientes que tiveram
uma má experiência com o Centro de Contatos.
Abrangência da Norma COPC
PAGE - 10

Exemplos:
• Estender o tempo de assinatura do cliente;
• Oferecer Vale - Compra;
• Produto grátis;
• Compensação financeira direta;
• Entrega urgente (Com custo superior para o
PSIC);
• Eliminação de cobrança de entrega;

A má qualidade pode levar diretamente a uma

perda financeira ao PSIC ou ao cliente.
PAGE - 11

Abrangência da
Norma COPC
MELHORIAS NA EFICIÊNCIA

TMO: Ao diminuir o tempo médio de processamento

de transações, o PSIC tem oportunidade de reduzir
seu dimensionamento e realizar economias em
quantidade de pessoal.
As economias são alcançadas normalmente
mediante a redução da variação, através da gestão
dos operadores mais afastados da média, ou
aperfeiçoando o processo a fim de melhorar a
capacidade de desempenho do processo.
PAGE - 12

Abrangência da Norma
COPC
MELHORIAS NA EFICIÊNCIA

OCUPAÇÃO: As melhorias em ocupação são

alcançadas ao programar melhor o pessoal e ao
reduzir a quantidade de tempo disponível não
produtivo. Os ganhos em ocupação são obtidos
quando o centro processa mais carga de trabalho
com o mesmo número de operadores ou quando
reduziu o número de operadores necessários para
processar a carga de trabalho existente.
PAGE - 13

Abrangência da Norma
COPC

UTILIZAÇÃO: Minimizando a quantidade de tempo

de trabalho dos operadores que não estão
disponíveis para processar transações, reduz-se a
quantidade de operadores necessários.
PAGE - 14

Abrangência da Norma COPC

MELHORIAS EM SERVIÇO

REDUÇÃO DE PENDÊNCIAS: Alcançando os

objetivos de velocidade de resposta para
transações diferidas reduzem-se as pendências e
consequentemente o número de transações

recebidas, eliminando contatos repetidos.

PAGE - 15

Abrangência da Norma COPC

MELHORIAS EM SERVIÇO

REDUÇÃO NOS PAGAMENTOS DE MULTAS AO

CLIENTE: Os E-PSICs podem minimizar as multas
e maximizar seus pagamentos de bônus ao
alcançar consistentemente os compromissos
contratuais entre os quais podem estar as metas

para o serviço.
Considerações Finais
PAGE - 17

Considerações finais

Sendo assim , entende-se que a Metodologia COPC é um importante sistema de gestão de qualidade,
voltada à experiência do cliente, que muito agrega nas operações de relacionamento com clientes, visto
que não traz somente melhorias na qualidade, como também na eficiência e serviços.
PAGE - 18

Obrigado!