01/12/20

QUESTÕES DE ITIL 4

1. O que está incluído no consumo de serviço

a) Usar os recursos do provedor de serviço
b) Configurar os recursos do provedor de serviço
c) Assegurar contínua cocriação de valor
d) Prover aos usuários acesso aos recursos

2. Qual opção descreve resultados?

a) Entregáveis tangíveis e intangíveis
b) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
c) Consequências desejadas por uma parte interessada
d) Configuração dos recursos de uma organização

3. Qual fator influencia a estratégia de fornecedor de u ma

organização?
a) Contratos e acordos
b) Tipo de cooperação com os fornecedores
c) Cultura corporativa da organização
d) Nível de formalidade

4. Qual é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a

obtenção dos resultados que o cliente desejam?
a) Um serviço
b) Um resultado
c) Uma prática
d) Melhoria contínua

5. Quais são os dois tipos de custos que um consumidor deve

avaliar?
a) O preço do serviço e o custo de criação do serviço
b) Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
c) O custo de provisionar serviço e o custo de melhorar o serviço

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 d) O custo do software e o custo do hardware

6. Qual a definição de garantia?

a) Um entregável tangível ou intangível que é produzido pela execução de uma
atividade
b) A confiança de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos
c) Um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o
atingimento de objetivos
d) A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma
necessidade específica

7. Qual atividade conjunta executada pelo provedor e consumidor

de serviço assegura contínua cocriação de valor?
a) Provisão de serviço
b) Consumo de serviço
c) Oferta de serviço
d) Gerenciamento de relacionamento de serviço

8. Qual papel de consumidor pode autorizar um orçamento para o

consumo de um serviço?
a) Cliente
b) Usuário
c) Patrocinador
d) Comprador

9. Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera

governança, gerenciamento e comunicação?
a) Organizações e pessoas
b) Informação e tecnologia
c) Parceiros e fornecedores
d) Fluxos de valor e processos

10. Um provedor de serviço descreve um pacote que inclui um

laptop com software, licenças e suporte. Es se pacote é um
exemplo de qual opção abaixo?
a) Um valor
b) Um resultado

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 c) Uma funcionalidade
d) Uma oferta de serviço

11. O que é uma saída?

a) O montante de dinheiro gasto em uma atividade
b) Um resultado para uma parte interessada habilitado por um entregável
c) Um entregável de uma atividade
d) Um caso potencial que pode causar impacto no serviço

12. Que termo descreve o que o serviço faz?

a) Garantia
b) Valor
c) Utilidade
d) Relacionamento de serviço

13. Quais são os dois conceitos que estão no escopo da dimensão

do gerenciamento de serviço denominado organizações e
pessoas?
1 Papéis
2 Aplicativos
3 Contratos
4 Cultura
a) 1 e 2
b) 2 e 3
c) 3 e 4
d) 1 e 4

14. O que não é foco da dimensão informação e tecnologia?

a) Segurança e conformidade
b) Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
c) Sistemas de gerenciamento de fluxos de trabalho e inventários
d) Papéis e responsabilidades

15. Qual é o papel do provedor e do consumidor de serviço em

relação ao risco?

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 a) O consumidor auxilia o provedor de serviço a obter os resultados, o que
diminui os riscos do provedor de serviço.
b) O consumidor deve gerenciar o nível de risco de forma detalhada em nome
do provedor de serviço
c) O provedor de serviço ajuda o consumidor a obter os resultados, o que
elimina os riscos do consumidor
d) O provedor de serviço deve gerenciar o nível de risco de forma detalhada em
nome do consumidor

16. O que é cocriado pela ativa colaboração entre provedores e

consumidores?
a) Utilidade
b) Valor
c) Risco
d) Garantia

17. Identificar a palavra que falta na frase a seg uir:

Um cliente é a pessoa que define os requisitos de um serviço e
assume responsabilidade (?) do consumo do serviço
a) Pelas saídas
b) Pelos resultados
c) Pelos custos
d) Pelos riscos

18. Qual dimensão do gerenciamento de serviço abrange

contratos e relacionamentos?
a) Organizações e pessoas
b) Informação e tecnologia
c) Parceiros e fornecedores
d) Fluxos de valor e processos

19. Qual conceito ITIL descreve governança?

a) Os sete princípios orientadores
b) As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
c) A cadeia de valor do serviço
d) O sistema de valor de serviço

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20. Qual o termo utilizado para o uso da saída de uma atividade
para uma nova entrada?
a) Automação
b) Otimização
c) Ciclo de feedback
d) Trabalhar holisticamente

21. Qual princípio orientador recomenda que as 4 quatro

dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas?
a) Pensar e trabalhar holisticamente
b) Progredir interativamente com feedback
c) Foco no valor
d) Manter de forma simples e prática

22. Qual princípio orientador recomenda executar uma

avaliação para entender o que pode ser re utilizado?
a) Foco no valor
b) Colaborar e promover visibilidade
c) Começar de onde você está
d) Pensar e trabalhar holisticamente

23. Qual princípio orientador descreve a importância de fazer

algo e evitar perder muito tempo na análise de diferentes
opções?
a) Otimizar e automatizar
b) Começar de onde você está
c) Foco no valor
d) Progredir interativamente com feedback

24. Em qual sequência deve ser conduzida a atividade ‘otimizar

e automatizar’?
a) Otimizar e então automatizar
b) Automatizar primeiro e depois otimizar
c) Fazer ambas atividades ao mesmo tempo
d) Cada organização decide por si própria

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25. Qual princípio orientador recomenda eliminar um processo,
serviço ou ação se ele não fornece valor ou um resultado útil?
a) Colaborar e promover visibilidade
b) Progredir interativamente com feedback
c) Pensar e trabalhar holisticamente
d) Manter de forma simples e prática

26. Qual frase abaixo descreve o princípio orientador ‘pensar e

trabalhar holisticamente’?
a) Estabelecer um entendimento do que é verdadeiramente valor para o
consumidor de serviço
b) Identificar quais recursos existentes podem ser utilizados para a entrega de
serviços
c) Estabelecer como todas as partes de uma organização devem trabalhar
juntos para a entrega de serviços
d) Envolver as pessoa certas nos papéis corretos

27. Qual das opções abaixo descreve a natureza dos princípios

orientadores?
a) Princípios orientadores podem guiar uma organização em todas as
circunstâncias
b) Cada princípio orientador exige específicas ações e decisões
c) Uma organização selecionará e adotará somente um dos princípios
orientadores
d) Os princípios orientadores descrevem os processos que uma organização
deve adotar

28. Qual afirmação sobre o princípio orientador ‘colaborar e

promover visibilidade’ está correto?
a) Limitar a quantidade de pessoas que são informadas para ajudar a reduzir a
resistência à mudança
b) Partes interessadas na iniciativa de melhoria não incluem os consumidores
de serviço
c) Consenso sobre o que deve ser obtido de todos envolvidos antes de começar
a iniciativa
d) Quando as partes interessadas tem pouca visibilidade do esforço de melhoria
elas podem pensar que o trabalho tem baixa prioridade

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29. Qual princípio orientador recomenda que o provedor de
serviço deve iniciar o trabalho pela identificação do
consumidor de serviço e de outras partes interessadas?
a) Foco no valor
b) Começar de onde você está
c) Progredir iterativamente com feedback
d) Manter de forma simples e prática

30. Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de

entender o fluxo de trabalho em andamento, identificar os
gargalos e detectar desperdícios?
a) Foco no valor
b) Colaborar e promover visibilidade
c) Pensar e trabalhar holisticamente
d) Manter de forma simples e prática

31. Como os princípios orientadores da ITIL devem ser usados?

a) Eles devem ser atualizados para alinharem-se com as mudanças na
estratégia
b) Um único princípio deve ser selecionado para apoiar cada iniciativa
c) Eles devem substituir outras estruturas e padrões
d) Eles devem ser reconsiderados para cada nova iniciativa

32. Qual afirmação sobre os princípios orientadores está

correta?
a) Eles definem os contratos entre parceiros e fornecedores
b) Eles possibilitam a adequada adaptação do gerenciamento de serviço
c) Eles consistem de combinações de atividades e práticas
d) Eles determinam as atividades requeridas para cumprir um objetivo

33. Qual princípio orientador promove a reavaliação de

iniciativas para acomodar quaisquer mudanças nas
circunstâncias?
a) Progredir iterativamente com feedback
b) Otimizar e automatizar
c) Pensar e trabalhar holisticamente

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 d) Começar de onde você está

34. Como as atividades da cadeia de valor de serviço

transformam entradas em saídas?
a) Determinando a demanda do serviço
b) Usando uma combinação de práticas
c) Utilizando uma única equipe funcional
d) Implementando a automação do processo

35. Entre as alternativas abaixo, o que está incluído na atividade

‘desenho e transição’?
a) Garantir que os componentes do serviço estão disponíveis e atendem as
especificações acordadas
b) Garantir que os serviços são entregues de acordo com as especificações
acordadas
c) Garantir que produtos e serviços continuamente atendem as expectativas
das partes interessadas
d) Garantir uma compreensão compartilhada da visão para as quatro
dimensões

36. O que é o sistema de valor de serviço?

a) Os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada
b) Um conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa
para entregar um serviço
c) Um conjunto de recursos organizacionais configurados para a execução do
trabalho de criação de valor
d) Uma descrição de como os componentes e atividades funcionam em conjunto
para habilitar a criação de valor

37. O que são as atividades da cadeia de valor de serviço?

a) As seis atividades da cadeia de valor de serviço definem um único fluxo de
valor configurado para um cenário específico
b) Cada atividade da cadeia de valor de serviço é um modelo operacional que
descreve as principais etapas na criação de demanda
c) As seis atividades da cadeia de valor de serviço representam as etapas que
uma organização realiza na criação de valor
d) Cada atividade da cadeia de valor de serviço contribui para a cadeia de valor
pela transformação de produtos em serviços

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38. A atividade ‘melhorar’ garante a melhoria contínua de quais
elementos?
a) Governança, gerenciamento e serviços
b) Utilidade, garantia e custos
c) Produtos, serviços e práticas
d) Provedores de serviço, consumidores de serviço e relacionamentos

39. O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de

valor ‘plano’?
a) Garantir que os serviços são continuamente melhorados
b) Prover um bom entendimento das necessidades das partes interessadas
c) Garantir que as pessoas compreendam a orientação de melhoria de todos os
serviços
d) Manter bom relacionamento com todas as partes interessadas

40. Qual prática tem o objetivo de encorajar vínculos entre a

organização e suas partes interessadas?
a) Gerenciamento de nível de serviço
b) Gerenciamento de fornecedor
c) Gerenciamento de relacionamento
d) Melhoria contínua

41. Qual termo descreve uma redução não planejada na

qualidade de um serviço?
a) Garantia
b) Problema
c) Incidente
d) Risco

42. Qual é o objetivo da central de serviço?

a) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das
causas reais e potenciais de incidentes
b) Maximizar a quantidade de mudanças de TI bem sucedidas garantindo que
os riscos sejam adequadamente avaliados
c) Capturar a demanda por resolução de incidente e requisição de serviço
d) Definir metas claras relacionadas aos negócios para desempenho de serviço

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43. Identifique a palavra que falta na frase a seguir:
Um erro conhecido é um problema que foi (?) e ainda não foi
resolvido
a) Registrado
b) Analisado
c) Escalado
d) Encerrado

44. Qual é a definição de evento?

a) Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de
serviço ou outro item de configuração
b) Qualquer componente que necessita ser gerenciado a fim de entregar um
serviço de TI
c) Um interrupção de serviço não planejada ou a redução da qualidade do
serviço
d) Qualquer componente financeiramente valioso que pode contribuir para a
entrega de um produto ou serviço

45. Qual prática é responsável por mover componentes para o

ambiente operacional?
a) Habilitação de mudança
b) Gerenciamento de liberação
c) Gerenciamento de ativo de TI
d) Gerenciamento de implantação

46. Identifique a palavra que falta na frase a seguir:

O objetivo da prática gerenciamento de segurança da
informação é (?) a informação da organização
a) Armazenar
b) Prover
c) Auditar
d) Proteger

47. O que é definido como ‘a adição, modificação ou remoção de

qualquer coisa que pode ter um efeito direto ou indireto nos
serviços’?
a) Uma mudança

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 b) Um evento
c) Um incidente
d) Provisão de serviço

48. Por que os incidentes devem ser priorizados?

a) Para ajudar a correspondência automática de incidentes com problemas ou
erros conhecidos
b) Para identificar a equipe de suporte para qual o incidente deve ser escalado
c) Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam
resolvidos primeiros
d) Para promover um alto nível de colaboração dentro e entre equipes

49. O que é uma mudança padrão?

a) Uma mudança que é bem compreendida, completamente documentada e
pré-autorizada
b) Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada pela
autoridade de mudança
c) Uma mudança que não necessita de avaliação de risco porque é requerida
para resolver um incidente
d) Uma mudança que é avaliada, autorizada e programada como parte da
melhoria contínua

50. Por que uma autoridade mudança precisa fazer uma ampla
comunicação da mudança?
1 Para determinar se uma mudança é padrão ou normal
2 Para reunir informações para a avaliação de risco
3 Para garantir que as pessoas de TI e do negócio estão
totalmente preparadas
4 Para decidir quem deve autorizar a mudança antes da
implantação
a) 1 e 2
b) 2 e 3
c) 3 e 4
d) 1 e 4

51. Qual é uma atividade da identificação de problema?

a) Documentar soluções de contorno e erros conhecidos
b) Identificar potenciais soluções permanentes

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 c) Analisar a causa de um problema
d) Executar análise de tendência de registros de incidente

52. Qual prática é responsabilidade todos da organização?

a) Gerenciamento de nível de serviço
b) Habilitação de mudança
c) Gerenciamento de problema
d) Melhoria contínua

53. Como uma organização deve incluir fornecedores terceiros

na melhoria contínua de serviços?
a) Garantir que os fornecedores incluam nos contratos detalhes da abordagem
deles para melhoria contínua
b) Requisitar evidência que o fornecedor utiliza métodos de desenvolvimento
‘agile’
c) Requisitar evidência que o fornecedor implementa todas as melhorias
usando práticas de gerenciamento de projeto
d) Garantir que todas as atividades de gerenciamento de problema do
fornecedor resultem em melhorias

54. Como uma organização deve adotar métodos de melhoria

contínua?
a) Usar um novo método para cada melhoria com a qual a organização tem de
lidar
b) Selecionar uns poucos métodos para todos os tipos de melhoria com os quais
a organização tem de lidar
c) Desenvolver a capacidade de usar tantos métodos de melhoria quanto
possível
d) Selecionar um único método para todas as melhorias com as quais a
organização tem de lidar

55. Qual é uma atividade básica na prática de melhoria

contínua?
a) Resolver incidentes
b) Conduzir revisões de serviço
c) Criar casos de negócio
d) Autorizar mudanças

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56. Qual é a razão para usar qual é um pacote equilibrado de
métricas de serviço?
a) Para reduzir a quantidade de métricas a ser coletadas
b) Para relatar cada elemento do serviço separadamente
c) Para prover uma visão de serviços baseados em resultados
d) Para facilitar a coleta automática de métricas

57. Qual é a fonte de informação para gerenciamento de nível de

informação que podem responder perguntas como ‘quais são
suas metas?’ e ‘como nós podemos ajudar mais?’?
a) Engajamento do cliente
b) Feedback do cliente
c) Métricas operacionais
d) Métricas de negócio

58. Qual das seguintes elementos são requeridos para uma

melhoria contínua bem sucedida?
1 Um único registro de melhoria contínua
2 Liderança e compromisso de alto nível
3 Incluir nos objetivos da equipe a contribuição para a
melhoria
4 Uma ampla variedade de métodos de melhoria
a) 1 e 2
b) 2 e 3
c) 3 e 4
d) 1 e 4

59. Como devem ser as etapas para atendimento de cada

requisição de serviço?
a) Simples
b) Complexos
c) Automáticos
d) Bem conhecidos

60. Quais práticas são normalmente envolvidas na

implementação de uma resolução de problema?
1 Melhoria contínua
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2 Gerenciamento de requisição de serviço
3 Gerenciamento de nível de serviço
4 Habilitação de mudança
a) 1 e 2
b) 2 e 3
c) 3 e 4
d) 1 e 4

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