CAPA

2
 Índice:
Objetivos do manual......................................................................................................................................4
Objetivos Pedagógicos...................................................................................................................................5
2
Objetivos gerais:........................................................................................................................................5
Objetivos específicos:................................................................................................................................5
Conteúdos programáticos..............................................................................................................................6
Introdução......................................................................................................................................................8
1. Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes...................................................................10
1.1. Regras de protocolo..........................................................................................................................10
1.2. Cooperação e articulação entre serviços...........................................................................................10
2. Comunicação no atendimento..................................................................................................................11
3. Processo de atendimento ao cliente.........................................................................................................17
4. Técnicas de venda no decurso do serviço................................................................................................21
4.1. Técnicas de negociação e venda.......................................................................................................21
4.2. Etapas de venda´...............................................................................................................................21
4.3. Controlo de venda.............................................................................................................................21
5. Gestão de reclamações.............................................................................................................................22
5.1. Técnicas de resolução de reclamações..............................................................................................22
5.2. Procedimentos...................................................................................................................................22
5.3. Encaminhamento de reclamações.....................................................................................................22
6. Normas de higiene e segurança...............................................................................................................23
Conclusão.....................................................................................................................................................24
Bibliografia:.................................................................................................................................................25
 2

||ENQUADRAMENTO||
Objetivos do manual

O presente manual de apoio à aprendizagem tem por objetivo constituir um complemento aos 2

conteúdos programáticos abordados em sala no âmbito da unidade de formação integrada no

curso em referência.

Os objetivos pedagógicos, conteúdos programáticos e carga horária estão de acordo com o

referencial da unidade de formação.

Pretende constituir-se como um suporte de consulta, aprofundamento e sistematização dos

conhecimentos dos seus utilizadores relativamente às temáticas abordadas na unidade de
formação.

Os direitos de autor do presente manual são do formador afeto à execução da unidade de

formação, que os cede à Euroconsult – Consultores de Engenharia e Gestão Lda. para
efeitos de registo, reprodução e posterior entrega aos formandos.

É proibida a reprodução do manual de formação, no todo ou em parte, sem prévia e expressa

autorização da entidade formadora.

O acesso a este manual por parte do formando constitui um benefício que lhe é atribuído pela
inscrição e frequência do curso.
Objetivos Pedagógicos

Objetivos gerais:

A unidade de formação visa desenvolver nos/as formandos/as conhecimentos de suporte à

comunicação, vendas e reclamações na restauração.

Objetivos específicos:

Em termos específicos, no âmbito do presente manual, pretende-se apoiar os formandos a

atingir os seguintes objetivos:
 Atender e acolher o cliente;
 Aplicar técnicas de venda;
 Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes;
 Gerir reclamações;
 Prestar cuidados de bem-estar;
 Cumprir as normas de higiene e segurança.
Conteúdos programáticos

O presente manual, de suporte à unidade de formação, apresenta a seguinte estruturação em 2

termos de conteúdos programáticos:
 Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
o Regras de protocolo
o Cooperação e articulação entre serviços
 Comunicação no atendimento
o Assertividade
o Marketing pessoal
o Interação com o cliente
 Processo de atendimento ao cliente
o Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
o Atendimento personalizado
o Finalização e despedida
 Técnicas de venda no decurso do serviço
o Técnicas de negociação e venda
o Etapas de venda
o Controlo de venda
 Gestão de reclamações
o Técnicas de resolução de reclamações
o Procedimentos
o Encaminhamento de reclamações
 Normas de higiene e segurança
 2

||INTRODUÇÃO||
Introdução

A qualidade dos serviços de restauração contribui largamente para a imagem positiva de um

destino turístico. É certo que quanto maior é o número de alternativas em termos de oferta, aos 2
visitantes, maior é a diversidade e a certeza de que agrada a um mercado mais vasto e
heterogéneo. Para controlar a quantidade desta oferta no destino deverá, portanto, contemplar:
_ uma classificação nacional, regional ou local;
_ rótulos de qualidade e códigos de conduta;
_ uma avaliação comparativa dos sistemas de classificação.
_ valorizar o património gastronómico local, regional e nacional;
_ assegurar formação específica em acolhimento do pessoal dos setores do alojamento e
da restauração;
_ realizar adaptações que respondam às necessidades específicas das pessoas com
deficiência.
 2

||DESENVOLVIMENTO||
1. Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes

1.1. Regras de protocolo

2
1.2. Cooperação e articulação entre serviços
 2. Comunicação no atendimento

Comunicar implica uma troca de ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem
o significado daquilo que se diz e do que se faz. 2

A comunicação interpessoal é o processo de transmissão de uma mensagem de um indivíduo

para o outro de forma a que ambos entendam. Pode também identificar-se como um complexo
sistema de símbolos e sinais (verbais, escritos e não verbais) que permite a expressão entre duas
ou mais pessoas e o estabelecimento de um sistema de relações.

O processo de comunicação é um processo universal, inerente a todos os seres humanos, uma

vez que, todos os indivíduos comunicam, sendo impossível não comunicar. A comunicação é
um fenómeno que está presente em toda a parte, sendo essencial na vida em sociedade, através
das trocas constantes de compromissos e negociações entre as pessoas. Mesmo quando
caminhamos pela rua reagimos a uma série de sinais que nos pretendem transmitir uma série de
mensagens, desde os sinais de trânsito até à publicidade exposta.

No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o público.

O cliente espera quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço, espera que, um
profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas necessidades. Assim, qualquer
profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente
que reforce a notoriedade da sua empresa, para isso é necessário existir.
 Acolhimento do cliente – estabelecer contacto
 Exploração da pretensão do cliente – obtenção de informações sobre a sua necessidade
 Encaminhamento da pretensão – resposta às suas necessidades
 Finalização do atendimento ao cliente

Comportamentos a adotar no contacto com o público que causem impacto positivo:

Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma
imagem nossa, da organização e da marca através de comportamentos e ambiente que observou
e das experiências anteriores que possui.
Para isso é necessário:
  Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo
Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se de preferência do seu lado
direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com o cliente sempre que
fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta ativa.
2

 Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atenção ao seu aspeto físico e à

maneira de se vestir, preocupe-se com a sua aparência, você é o rosto da empresa e é
parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância, o profissional que
contacta com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e
profissionalismo.

 Manter sempre a postura vertical, neste contexto, o corpo “fala” e diz muito, mantenha
as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre.

 Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia,

o acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais,
encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituição e
para aumentar a sua competitividade no mercado.

Comportamentos a evitar no contacto com o público:

 Postura incorreta e má apresentação pessoal

 Ausência de sorriso
 Emoções descontroladas
 Estar a comer ou fumar
 Área de trabalho desarrumada
 Não criticar o cliente

“Faça com que o cliente se sinta único e diferente dos outros”

“Assim esclarece e satisfaz as necessidades do cliente, ganhando a sua confiança”

ASSERTIVIDADE:
A comunicação assertiva é o estilo de comunicação que permite ao indivíduo ser mais
construtivo na relação com os outros. A assertividade não é uma caraterística inata ou um traço
de personalidade que alguns possuem e outros não. É uma aptidão que pode ser aprendida, que
cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado. E, a maioria das
pessoas não é assertiva em todas as situações. Por exemplo, pode-se comunicar assertivamente 2

com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

Razões para utilizar a comunicação assertiva:

 Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios;
 Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade;
 Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a
capacidade de aprovação para aquilo que fazemos;
 Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós;
 Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas
preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas;

A comunicação assertiva é um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser

extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e
maior satisfação na comunicação das suas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se
goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Um aspeto importante a ter em conta é que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. Para cada indivíduo, a capacidade de comportar-se assertivamente
depende de alguns fatores, nomeadamente:
 Da pessoa a quem este comportamento se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos,
familiares, etc.);
 Da situação em que se encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos,
etc.).

Vantagens de um estilo comunicacional assertivo:

 Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido
respeito, enquanto seres humanos;
 Melhores resultados em negociações;
 Facilita a solução de problemas interpessoais;
 Aumenta a autoeficácia e a autoestima;
  Melhora a qualidade dos relacionamentos;
 A pessoa sente-se mais tranquila;
 Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser vítimas para passar a
ser atores com protagonismo no processo de comunicação;
2
 A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar com os mal-
entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e expectativas.

Técnicas para desenvolver assertividade:

Técnica dos 5 EU

EU vejo – Descrever, da maneira mais objetiva possível, a situação.

Referir o que os sentidos veem, ouvem, tocam, provam e cheiram.

EU penso – Apresentar a interpretação da situação. É a interpretação de um dos interlocutores

e, por isso, deve aparecer sempre com “Eu”.

EU sinto – Permite a expressão do que realmente se está a sentir. Trata-se de uma emoção
específica.

EU quero – Quem fala quer sempre algo, no mínimo mostrar satisfação, desagrado ou outra
emoção, por palavras ou atos, que o afetam e em que o interlocutor interveio.

EU pretendo – Quer-se exprimir, a finalidade dos atos e dos sentimentos, de modo a que o
interlocutor veja só o que está no diálogo.

Cuidados com a linguagem corporal adequada

 Contacto com os olhos

 Inflexão e volume de voz
 Uso das mãos
 Expressividade do rosto
 Fluidez na fala
 Postura
  Distância física

Linguagem corporal:
2

Sinais positivos Sinais negativos

Manter as mãos e braços em posição neutra Ombros encolhidos

Manter a cabeça e ombros levantados Olhar desinteressado e aborrecido
Olhar diretamente para o interlocutor Lábios apertados
Balançar a cabeça (em sinal de “sim”) Balançar a cadeira
Manter os olhos bem abertos Braços cruzados

Dicas para uma boa comunicação:

 Escolha o momento e o lugar certos
 Não interrompa
 Relaxe e tenha paciência
 Cuidado com o tom da sua voz, mostre interesse
 Não dê sermão
 Não ofenda

Linguagem verbal e não verbal:

Quando a comunicação é utilizada por meio de palavras estamos a utilizar a linguagem verbal.
A linguagem verbal pode ser escrita ou oral:
Linguagem verbal escrita Linguagem verbal oral

Livros Diálogo entre duas pessoas

Cartazes Rádio
Jornais Televisão
Cartas, e-mail Telefone
É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos
sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não verbal que acompanha a linguagem verbal, oferece
um significado mais profundo e verdadeiro que esta última. Ajuda a verificar e certificar sobre
as intenções da pessoa que fala.
Podemos afirmar que, quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem 2

deixar de comunicar, porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa.
Esta pode não ser consciente nem mesmo intencional, mas conhecer o seu valor e a sua
importância para nós e para os outros, é essencial para evitar as ruturas ou os bloqueios da
comunicação.

Analisemos a seguinte frase: “Sim, eu faço isso”

Consoante o modo e o tom com que é pronunciada e também os gestos que a acompanham,
pode ter vários significados.
Normalmente, temos tendência para confiar mais nas pessoas cujas mensagens não verbais se
adequam e reforçam as suas mensagens verbais. Já o contrário costuma provocar desconfiança.
 3. Processo de atendimento ao cliente

A boa comunicação/bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem

conforme o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas 2

como mal-entendidos ou informações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é

impossível. Se não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que
queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a
ligação entre o pensamento e a ação.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto
ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa
chegar a ser corretamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a
comunicar.

Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de
partida, quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais do que uma transação,
é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

- As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais.
- Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.
- A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição
tem de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

Um bom serviço não é sorrir para o público

Mas sim
Conseguir que o público lhe sorria

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas, ideias,
desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem tratados.
No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”), portanto:
 Familiarize-se com a empresa.
  Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida do
possível, as pessoas.
 Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente da dificuldade de cada situação
e atitude do interlocutor.
2
 Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos e
informações necessárias.
 Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não
se transforme numa “ilha”.
 Procure raciocinar rapidamente, mas com frieza.
 Mantenha a discrição em todas as situações.
 Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
 Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
 Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contato.
 Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.
 Utilize uma linguagem correta, adequada.
 Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
 Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituição vamos considerar que existem:

 Clientes Externos
- São as pessoas e organizações que contatam com a nossa Instituição e as pessoas e
organizações que ainda não contataram, mas que poderão vir a contatá-la no futuro.

 Clientes Internos
- São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público.
 2

Sem público não há organizações. A satisfação do público é primordial, é ele que julga o
serviço e decide o futuro da Instituição. Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas
sugestões e críticas e você tem aqui um papel essencial...
Porque...

Você é o ouvido e a face da instituição

Objetivos da instituição:
 Em relação ao público:
- Todas as pessoas têm os seus objetivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem
a instituição pretendem estabelecer contatos frutíferos.
- Atender de forma excelente o público.
- Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na
Instituição e no futuro volte a procurá-la.

 Em relação ao Colaborador/Atendedor:
- Atuar de acordo com os objetivos da Organização ou Instituição.
- Atuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.
- Guardar os segredos da Instituição.
- Defender os interesses da Instituição.

Objetivos do Público:
 Em relação à Instituição:
- Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
- Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas
necessidades.

 Em relação ao Atendedor:
- Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é a própria
Instituição, aquela que o público espera:
 - A possibilidade de exigir um sorriso.
- A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
- A certeza de ser tratado com respeito.
- A garantia de ser compreendido.
- A certeza de ser escutado. 2

O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público concretizem os seus
objetivos:
 Prestação do serviço
 Satisfação com a relação de Atendimento.
 4. Técnicas de venda no decurso do serviço

Para que o processo de atendimento ao consumidor ocorra de forma eficiente, é necessário ter
em conta algumas premissas essenciais, nomeadamente, no que se prende com as características 2

da concorrência e dos clientes, é então necessário saber as características do mercado onde os

sectores que representamos estão inseridos.
Assim, o mercado engloba todos os públicos suscetíveis de exercer uma influência direta ou
indireta sobre as vendas de um produto, ou sobre as atividades de uma organização. É então
importante recolher informações pertinentes sobre os diferentes públicos constitutivos deste
mercado.
Entre os diversos públicos que interessam à empresa, o mais importante é o dos consumidores,
e, ou, o dos compradores potenciais dos seus produtos, pois é este que sustenta a empresa. Para
poder adaptar-se às necessidades, desejos e gostos dos clientes potenciais e para poder actuar
junto deles com eficácia, o vendedor deve conhecê-los o melhor possível.
A concorrência assume, também ela, um papel preponderante na área de vendas e por isso será
seguem-se algumas premissas essenciais que um vendedor terá que ter em conta na sua
atividade profissional.

Concorrência:
De uma forma simples, o concorrente de um produto é tudo o que o possa substituir, total ou
parcialmente.
Por exemplo: O consumo de Coca Cola pode ser substituído pelo da Pepsi ou pelo consumo de
uma outra qualquer marca de cola, mas também por produtos de uma outra qualquer marca de
cola, mas também por produtos muito diferentes como sumos de fruta, água mineral ou mesmo
água natural.
O espaço concorrencial de um produto ou de uma marca pode ser analisado em 3 níveis:
 1.º Concorrência inter-produtos: Os concorrentes são definidos aqui como os que
oferecem produtos completamente semelhantes, por exemplo: O Polo da Volkswagen é
concorrente do Clio da Renault.
 2.º Concorrência inter-segmentos: São todos aqueles que apesar de não serem
produtos semelhantes, fazem parte do mesmo segmento de mercado, por exemplo:
Coca-Cola e o Vinho, são produtos do sector alimentar, das bebidas, mas não fazem
 parte do mesmo género de produto, no entanto, podem ser concorrentes, pois um pode
substituir o outro.
 3.º Concorrência Genérica: Qualquer produto que possa alterar o hábito de compra e
que não faça parte da mesma categoria de produto.
2

Descrição dos concorrentes:

A análise da concorrência deve ser feita numa perspetiva de futuro, pelo que é importante
descobrir os concorrentes ainda escondidos e calcular o seu potencial de crescimento, bem
como, saber exatamente quem são os atuais concorrentes. Assim é necessário:
 1.º Identificar os concorrentes (atuais ou novos)
 2.º Situar os concorrentes no espaço concorrencial
Cada concorrente perfeitamente identificado, é um concorrente direto ou indireto? Mais
precisamente, onde se deve situar dentro dos três níveis identificados atrás: concorrentes inter-
produtos, inter-segmentos ou genérica?

Um bom atendedor deverá:

 Analisar os seus concorrentes mais importantes
- Calcular o poder, experiência e dinamismo de cada concorrente
- Quota de mercado
- Poder da marca: notoriedade, imagem, qualidade e fidelidade dos consumidores
- Investimentos em meios de marketing (orçamentos de comunicação, estudos de
marketing, cobertura de distribuição, etc.)
 Principais aspetos a saber dos concorrentes
- Meios tecnológicos
- Experiência do concorrente no mercado nacional e internacional
- Rentabilidade do concorrente, relacionado com a conceção dos produtos e do seu
modo de comercialização e promoção
- Análise sintética das suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças
- Cálculo da capacidade de reação dos clientes

Consumidor:
No ato de venda é necessário ter em conta que todos somos diferentes tendo em conta:
• Necessidades
 • Expectativas

• Rendimentos

• Personalidades

• Agregados 2

• Culturas

• Educação

• Localização Geográfica

A estratégia de vendas deverá ser definida segundo as características particulares de cada cliente
e por isso um bom comercial terá de as conhecer o melhor possível, para atuar da forma ideal.

A decisão de compra:
As vendas devem ser baseadas nas forças psicológicas e sociais que influenciam o
comportamento do cliente. Assim, na base do processo de decisão dos consumidores estão estas
duas forças fundamentais:
 Fatores individuais: (necessidades, perceções, atitudes, personalidade, características
demográficas e estilo de vida)
 O meio envolvente: cultura (normas de sociedade e influencias éticas ou regionais),
classes sociais (grupo social a que o consumidor pertence), pequenos grupos (amigos,
família, grupos de referência).

Tipo de compra:
 Alto envolvimento: São as compras mais complexas, e requerem do cliente um tipo de
preocupação elevado, pois estão associados a custos mais elevado. Exemplo deste tipo
de compras: produtos de elevado preço, produtos associados a risco de utilização, como
serviços médicos e automóveis, produtos complexos, como computadores, produtos
associados ao ego como, cosméticos e vestuário.

 Baixo envolvimento: São as compras que não requerem grande esforço, não existe a
necessidade de um grande esforço em decidir o que comprar, ou qual comprar. A maior
parte das compras são de baixo envolvimento. Este tipo de decisão de compra exige um
processo de aprendizagem passiva porque não há procura de informação. Um novo
 estímulo é suficiente para provocar uma nova escolha, normalmente, resultam de
compras não planeadas.

Processos de decisão de compra:

Sempre que se deseja vender um determinado produto ou serviço a uma clientela potencial, é 2

necessário informar-se sobre cinco aspetos principais do comportamento de compra e escolha

relativas ao produto ou serviço considerado, a saber:
 Motivações de compra
 Os critérios de escolha entre marcas
 O grau de implicação relativamente ao produto
 O grau de premeditação da compra
 As fontes de informação e de conselho às quais os consumidores recorrem

Motivações e Travões:
Em termos simples as motivações são as razões que levam as pessoas a comprar determinado
produto ou serviço. E podem agrupar-se em 3 categorias:
 1º Motivação de carácter hedonista: são os prazeres ou sentimentos agradáveis que
um indivíduo espera do consumo, posse ou compra de um produto, como por exemplo:
o prazer de beber café, o prazer estético de ter em frente dos olhos um belo objeto, o
desejo de conforto, a valorização social, é uma motivação de compra para produtos
como os carros, o mobiliário, o vestuário, entre outros.
 2º Motivações de carácter racional ou utilitário: a utilidade que os produtos ou
serviços prestam aos clientes como: a compra de combustível, a compra de pilhas, entre
outros.
 3º Motivações éticas: correspondem aos sentimentos de dever que podem levar um
consumidor a comprar determinado produto por exemplo: um consumidor pode
comprar produtos verdes ou detergentes sem fosfato para contribuir para a proteção do
meio ambiente.

Grau de envolvimento da compra:

Tratando-se do comportamento de compra, o grau de envolvimento dos consumidores é muito
variável segundo os produtos e, para o mesmo produto, segundo os indivíduos. É geralmente
mais elevado para as compras que implicam uma despesa importante (casa, automóvel, etc).
Pode igualmente ser elevado, mesmo para produtos relativamente baratos, quando o consumo
ou utilização destes produtos é suscetível de ter consequências na saúde do indivíduo ou da
família, na sua aparência física, ou no seu estatuto social, é o caso da compra de um perfume ou
de o leite para o bebé. 2

Grau de premeditação da compra:

Compras refletidas (ou premeditadas): requerem por parte do cliente a busca de informação, de
comparação e reflexão da parte do consumidor, exemplo: casa, automóvel, etc.
Compras por impulso: são decididas no momento em que o consumidor contacta com o produto
no ponto de venda e relativamente às quais o processo de informação e reflexão é muito curto,
são as compras de baixo custo.
Compras automáticas: correspondem a um hábito adquirido e são, de alguma forma, “pré-
programadas”, por exemplo: a compra de um maço de tabaco, ou o jornal diário.

É necessário ter em conta:

 As variáveis explicativas individuais:
o Necessidades
o Atitudes
o Motivação
o Crença e atitude
o Personalidade
o Autoconceito
o Papéis sociais
o Estilo de vida
o Influência cultural
o Influência sócio económica
o Influências grupais e familiares
o Influências situacionais
o Grupo: Normas, estatutos, comportamentos, grupos de referência, líderes de
opinião
o Classe social
o Família
 Necessidade Humanas – Maslow:
o Para agir, o indivíduo deve gastar uma certa energia numa determinada direção.
A causa da ação reside na necessidade e nas carências físicas de cada indivíduo.
A intensidade desta energia depende da intensidade das carências.
2
Investigadores tentaram definir as principais necessidades e características do
indivíduo e fazer uma lista delas. A lista de Maslow é uma das mais conhecidas.
 Pirâmide de Maslow:

Maslow distingue 5 grandes categorias de necessidades:

 1- As necessidades fisiologias: Estão ligadas diretamente à sobrevivência do indivíduo
ou da espécie. Trata-se da necessidade de comer, beber, das necessidades sexuais.
 2 - As necessidades de segurança: São as necessidades de estar protegido contra os
diversos perigos que podem ameaçar os indivíduos. Produtos tão diferentes como os
cintos de segurança, os seguros, a medicina preventiva… podem responder a este tipo
de necessidade, que devem ser tomadas no sentido lato: segurança física, mas também,
necessidade de estabilidade.
 3 - A necessidade de pertença e de afeição: O homem é um animal social. Tem
necessidade de se sentir aceite e amado pela família ou pelo grupo de pessoas com as
quais vive. O consumo pode ser um meio directo de satisfazer essas necessidades.
Assim, a inscrição num clube, numa associação ou num partido, pode corresponder,
entre outras, a esta necessidade de pertencer a um grupo.
  4 - A necessidade de estima – além do desejo de ser aceite, há também uma
necessidade de ser estimado por si próprio (auto – estima) e pelos outros.
 5 - A necessidade de realização – é segundo Maslow, o cume das aspirações humanas
e prende-se com as potencialidades e sonhos de cada um.
2
Maslow defendia que as necessidades estão hierarquizadas: quer dizer que um consumidor passa
para uma necessidade sempre que a necessidade mais baixa for satisfeita. Esta teoria é
discutível, uma vez que se observam numerosos casos em que as necessidades de ordem
superior explicam os comportamentos dos indivíduos sem que estejam completamente
satisfeitas as necessidades de ordem inferior. Por exemplo, as necessidades de estima ou de
pertença são muito mais vivas nas sociedades economicamente subdesenvolvidas, onde as
necessidades fisiológicas não estão satisfeitas.
Segundo Maslow, a necessidade não satisfeita é a que explica o comportamento dos indivíduos.
Esta necessidade orientará o indivíduo em direção a tudo o que o pode satisfazer. Num país
onde a alimentação é abundante, não se fará publicidade a um produto alimentar particular,
dizendo que ele acalma a fome, pois esta, quando é sentida, pode ser satisfeita por um grande
número de outros produtos.
Pelo contrário, poderá utilizar a necessidade de segurança: a vitamina C, contida nas laranjas e
que é protetora da saúde dos que a consomem, para vender este tipo de produto.

Atitudes e comportamentos dos consumidores:

Personalidade
O estabelecimento de uma tipologia das personalidades consiste num esforço de classificação
dos indivíduos em algumas categorias ou tipos. Karen Horney propõe distinguir os indivíduos
em função da sua atitude perante os outros, classificando-os em 3 tipos:
 As pessoas que se orientam positivamente relativamente aos outros;
 As pessoas que se orientam de modo agressivo relativamente aos outros;
 As pessoas que são desligadas dos outros.
Para um vendedor é importante prever este tipo de personalidades para lidar com elas de uma
forma adequada e correta de forma a ser eficaz no ato comercial.
Na difusão da inovação é necessário ter em conta os tipos de clientes
Assim que a inovação de um determinado produto ou serviço é necessário espalhá-la, difundi-la
desde o inovador até aos restantes consumidores. A difusão é influenciada pela natureza dos
seus potenciais que podem ser de 3 tipos:
  Pioneiros: são os primeiros utilizadores da inovação, são mais propensos ao risco, é
sobre estes que devem recair as fases de desenvolvimento e teste de novos produtos, ou
serviços;
 Maioria final: os clientes deste grupo são mais resistentes à mudança do que os
2
pioneiros e têm que ser convencidos com argumentos racionais e emocionais de modo a
alterarem os seus comportamentos de compra;
 Retardatários: são os clientes mais tradicionais e mais resistentes à mudança,
geralmente da idade mais avançada, menor educação e rendimentos mais baixos. Por
norma têm pouco acesso à informação.

Interferência de fatores psicológicos:

Na abordagem a um cliente é necessário verificar se uma destas situações ocorre, tanto por parte
do cliente, como do vendedor:
 Indiferença;
 Impaciência;
 Preocupação com algo;
 Pressa;
 Cansaço;
 Estados internos de desconforto ex. Fome.
Caso existam, a abordagem comercial deverá ser feita mais tarde, pois o cliente não estará em
condições de ouvir os seus argumentos de forma adequada e irá ver o vendedor como um chato.
O timing tem de ser estudado, para que não se aborde o cliente numa situação inoportuna, onde
todo o esforço de vendas será de pouco sucesso.
Na abordagem ao cliente é ainda necessário ter em atenção:
 O que o consumidor percebe
 O que é pretendido transmitir ao consumidor
 O posicionamento (é o traço que salienta alguma característica do produto e com o qual
o cliente se identifica)
 A imagem do produto (traços gerais do produto)
 Conceito de produto – o que identifica o produto na mente do consumidor

Identificação do Consumidor:
Quem compra? Segmentação
O que compra? Posicionamento
Necessidade
Porque compra? Qualidade
2
Preço
Inovação
Fidelização
Pós - venda
Como compra? Distribuição
Venda Directa
Quando compra? Fidelização
Espontaneidade

Medos do cliente:
 Financeiro - que o resultado prejudique financeiramente o consumidor
 Desempenho – que o produto não apresente o desempenho esperado
 Físico – que o produto prejudique fisicamente o utilizador
 Psicológico – que o produto diminua a imagem que o consumidor tem de si mesmo
 Social – que os amigos ou o grupo de pertença menospreze a compra

Estratégias que o atendedor pode utilizar para combater os medos do cliente:

Argumentos que um vendedor pode utilizar:

 Seja fiel a marca e compre consistentemente a mesma marca.
 Compre pela imagem da marca e compre uma marca nacional de qualidade.
 Busque informação a fim de tomar uma decisão bem informada.
 Compre a marca mais cara, a qual provavelmente tem boa qualidade.
 Compre a marca menos cara a fim de reduzir o risco financeiro.

Diferenças de consumidores de acordo com os sexos:

Homem Mulher
Compra em menos tempo Comprar = Feminino
Não pergunta por perguntar Mais tempo nas compras e mais compras
Passa menos tempo a ver o produto Compra conjunta, gosta de companhia
Compra à medida que se desloca no ponto de Mais paciente e mais crítica
venda
2
Se não encontra o que procura desiste Reage mais à moda (comenta, critica, prova)
Quando compra roupa a única coisa que o Exige mais do ambiente da loja: preferem
impede de levar é não servir ambientes onde possam passar algum tempo e
se sintam confortáveis
72% Olha para o preço Prova, prova e prova
Têm ansiedade em sair dos pontos de venda,
por isso é sempre mais fácil dizer que sim

As dimensões dos serviços:

Os clientes na sua avaliação das empresas e das marcas têm em conta os critérios que se
seguem, por isso o vendedor terá que ter cuidado na condução da negociação, emitindo sempre
uma boa imagem dos itens que se seguem:
 Tangibilidade – inclui instalações físicas, equipamentos e aparência
 Confiabilidade - a capacidade de atuar de maneira segura e precisa
 Tempo de resposta - atender o cliente com prontidão
 Segurança – o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como a sua capacidade
de inspirar confiança e convicção
 Empatia - capacidade dos funcionários se preocuparem com os clientes e lhes darem
atenção
 Estética
 Qualidade e desempenho do produto
 Durabilidade do produto
 Design do produto
 Valor da marca

Tipos de Serviços:

 Diagrama A:
 O Frigorifico: Reflete uma atuação fraca tanto no plano pessoal como no
processual. Esta forma gélida de prestar serviços, transmite ao cliente a ideia de -
«estamo-nos nas tintas.»
 Diagrama B:
2
A Máquina: Representa uma metodologia de serviço eficiente mas débil na
dimensão humana. Esta forma mecânica de prestar serviços transmite ao cliente a ideia
de - «O senhor é um número. Estamos aqui para o processar».

 Diagrama C:

O Clube da Simpatia: Esta forma amistosa de prestar serviços caracteriza-se por

um atendimento esforçado mas falha em termos de metodologia. Transmite ao cliente a
ideia de - «Fazemos todo o possível mas não sabemos rigorosamente o quê».

 Diagrama D:
Qualidade no serviço ao cliente: Representa o SERVIÇO AO CLIENTE,
caracteriza-se pelo facto de ter bom método e bom atendimento. Transmite ao cliente a
ideia de - «Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem».

Distinguir entre atendimento e venda:

 Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra.
Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartição
pública eles não têm como objetivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.
 Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem
lucros a empresa fecha.

Perfil e Características do atendedor:

Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu
objetivo de auxiliar o cliente.
O profissional eficaz é aquele que consegue que a organização e o cliente concretizem os seus
objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação
com a relação de atendimento.
A Eficácia consiste não só em dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada),
mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele lembrará
com agrado.
O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem
agradável aos olhos do cliente: 2

 Simpático
 Gentil
 Boa aparência
 Disponível
 Discreto
 Humilde
 Atento
 Olhar olhos-nos-olhos
 Cuidado com a linguagem
 Cuidado com as situações
 Saber escutar
 Respeitar o espaço do cliente
 Ter modos
 Capacidade de se colocar no lugar do cliente

O atendedor tem como funções, auxiliar o cliente nas suas dúvidas e transmitir-lhe através dos
seus atos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

Requisitos do Profissional de Atendimento Eficaz:

 
O profissional eficaz necessita de:
 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal; 
 Saber respeitar o cliente.

Existem três tipos de clientes:

 Os que compram sempre
  Os que compram de vez em quando
 Os que compram uma vez e não voltam mais

Quando o cliente:
2
Fica feliz, para quantas pessoas fala bem?
Fica triste, para quantas pessoas fala mal?

Boca em boca:
 A Propaganda boca em boca é a melhor forma de comunicação
 É a mais barata

Em cinco anos perde-se metade dos clientes, gasta-se 5-6 vezes mais a conquistar novos
clientes,
Cliente insatisfeito comenta com 11 pessoas e Cliente satisfeito comenta com 5 pessoas.

CONQUISTAR

 É sempre preciso conquistar clientes!

 Conquistar é sempre mais caro que fidelizar

Para construir relacionamentos, é necessário conhecer os clientes que queremos conquistar….

Para sempre.

Se o cliente não te fizer rico, quem o fará?

O maior desafio será o de “fidelizar” o cliente;

Algumas empresas despreza um cliente pequeno de uma compra, e não se apercebe do valor do
cliente durante o tempo em que ele poderá comprar durante a vida toda - RVP – Renda Vitalícia
Permanente.
Será possível reduzir a desistência do cliente?

O abandono dos clientes, a “desistência”, é um dos principais problemas que as empresas 2

enfrentam hoje em dia.

Os motivos são múltiplos, mas um é suficiente: um cliente insatisfeito transmite a sua má
experiência com a entidade ao dobro das pessoas que faria se a situação fosse oposta?

Plano de prevenção:

 Desenvolver um mapa de abandono detalhado segmentado pelos desistentes em função

ao seu valor e perfil

 Identificar as causas fundamentais do abandono e relacioná-las com momentos

concretos da vida do cliente

 Predefinir os clientes com maior risco ou probabilidade de nos deixarem

O quebra-cabeças da fidelização:
 2

Cultura de serviços é uma filosofia de trabalho pertencente a um contexto social que

influencia o modo pelo qual as pessoas se comportam e se relacionam.
A cultura de serviços é o princípio organizador dos esforços do empreendimento; ela dá
foco e direção para o cliente. Neste princípio, incluímos três elementos básicos:

 É isso o que somos

 É isso o que fazemos
 É nisso em que acreditamos
 2

Uma cultura de serviços institui um sistema de valores para o cliente (customer service). A sua
solução (produtos e serviços) tem uma filosofia de customer service: quando há criação de
serviços percebidos e entendidos pelos seus clientes, e do interesse deles, que agreguem valor e
ganham preferência.

A estratégia de serviços é uma fórmula clara e definida para atender ao cliente; é um conjunto
de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o
cliente e que criem uma forte vantagem competitiva. Uma boa estratégia de serviços ajuda a
empresa de três maneiras:
Instrumental de serviço é simbolizado pela mala de ferramentas da empresa, especialmente
preparada para encantar o cliente. Começa com a sua capacidade de alinhar o front (vendas,
logística, áreas de implantação do serviço, cobrança e faturação) e a retaguarda (áreas de apoio).

A quarta dimensão – profissionais preparados - inclui nós, o vendedor, e todos os seus colegas
de empresa.

A fórmula para a fidelização é:·

Fidelização = resultados> expectativa

Ou seja, a fidelização acontece quando o resultado que o cliente recebe excede a expectativa
que ele tem. 2

Quando fechamos uma venda, o produto final entregue ao cliente são sentimentos.
5. Gestão de reclamações

5.1. Técnicas de resolução de reclamações

2
5.2. Procedimentos

5.3. Encaminhamento de reclamações

6. Normas de higiene e segurança

||CONCLUSÃO||
Conclusão

(…)

2
Para além disso, este manual não dispensa a presença nas sessões de formação, pois os aspetos
mencionados serão explicados e exemplificados em sala de formação, de modo à sua melhor
compreensão e captação dos conteúdos.
Bibliografia: