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Tema: Análise do papel da comunicação interna no desempenho dos colaboradores

Introdução
Nos dias actuais, as empresas que almejam o sucesso vêm adoptando um sistema eficiente,
interactivo e transparente de comunicação. Estudiosos da área afirmam que a comunicação
interna tem ocupado um espaço cada vez mais relevante dentro das organizações. A
Comunicação interna tem grande importância para o desenvolvimento e a sobrevivência de uma
organização.

A comunicação interna corre paralelamente a circulação normal da comunicação que perpassa os

sectores da organização, permitindo seu pleno funcionamento. A comunicação interna é voltada
para todos os colaboradores da empresa, incentivando a troca de informações e estimulando as
experiências e o diálogo, bem como a participação.

A comunicação interna trabalha na direcção de obter consenso sobre os sistemas e valores da

organização, e em alguns momentos, sendo vital para solucionar e atingir metas que a instituição
deseja obter de acordo com seu programa de trabalho. É mais um importante composto da
comunicação integrada. Esse tipo de comunicação tem a necessidade de transmitir ao público
interno, as acções, visões e pensamentos da organização, deixando o funcionário “a par” do que
ocorre na empresa.

As razões que me levam a escolher este tema são várias, entre elas as quais temos: o facto de ser
uma área muito importante para a organização, tendo em conta que o público interno das
organizações é um elo muito importante e o mesmo merece um melhor acompanhamento.

Quanto a estrutura, o presente trabalho organiza-se da seguinte maneira: introdução,

problematização, justificativa, objectivos, hipóteses.

Problematização

A comunicação vive nas organizações, de um modo ou de outro, estava e sempre estará presente
no dia-a-dia da empresa. O que a diferencia é sua evolução nos últimos anos, pois alguns anos
atrás, não era dada a devida importância. A complexidade e dificuldade da comunicação na
empresa decorrem dos factores que a envolvem e da diversidade de tipos de comunicação
 3

existentes dentro de uma organização, tais como as diferenças de classe e de cultura, os níveis
hierárquicos da empresa e a comunicação formal e informal.

A comunicação interna tem como propósito criar uma ponte que liga os sectores e os
funcionários com a empresa, gerando o conhecimento necessário para que se alcance as metas
estabelecidas e promova o desenvolvimento e o crescimento da organização. Com base no
problema acima apresentado, tem se a seguinte questão de partida: Em que medida a
Comunicação interna contribui no desempenho Organizacional?

Justificativa
Comunicação é a base de todos os processos administrativos, portanto é necessário fazer bom
uso dela, trabalhando de forma planeada e organizada, assim procedendo, surgirá vários pontos
positivos para a empresa. Actualmente as empresas estão sendo mais transparentes e abertas,
criando mais canais de comunicação com a sociedade, conquistando, respeitando e satisfazendo
os consumidores, agregando valores e posicionando-se bem diante da sociedade, buscando
equilíbrio nos interesses da sociedade com os da organização. Enfim, parte das empresas
começaram a perceber que a comunicação interna vem sendo um dos instrumentos mais
importantes na organização, podendo produzir uma forte ligação entre os empregados com a
organização, influenciando a conquista de suas metas e objectivos.

Quanto mais activa a comunicação interna se mostrar, maior o envolvimento e dedicação dos
colaboradores, assim ocasionando a motivação e o reconhecimento para com os funcionários,
estimulando-os a realizar suas tarefas com eficiência, consequentemente aumentará o grau de
produtividade. Uma comunicação interna bem sucedida destaca o valor da empresa e de seu
produto, pois o público interno tem crédito ao falar de sua empresa para o público externo.
Justifica-se a escolha deste tema por ser actual, pois que permite as organizações uma melhor
visão em relação ao seu público interno, sendo com isso útil para fins profissionais.

Objectivos
Geral
 Identificar como o processo de comunicação da organização afecta o desempenho das
tarefas dos funcionários.
 4

Específicos
 Verificar a efectividade do sistema de comunicação da organização;
 Identificar os meios de comunicação mais utilizados na organização em estudo;
 Avaliar o grau de satisfação dos funcionários a respeito da comunicação interna da
organização.

Hipóteses

H1: A comunicação interna constitui um papel importante no desempenho organizacional pelo

facto de estimular as boas relações interpessoais, a elevada motivação no trabalho e
equipes flexíveis.

H2: A comunicação interna não constitui um factor importante no desempenho organizacional

pelo facto de ser influenciada pelas diferenças comportamentais dos indivíduos que
derivam da sua superioridade hierárquica e as crenças desiguais.
 5

CAPITULO I

[Link]ÃO DA LITERATURA
Este capítulo abordará o tema de Comunicação, e seus conceitos pela visão de alguns autores. O
conteúdo se refere à comunicação geral determinando os níveis, os fluxos, os processos e os
elementos que a compõe, aspectos sobre a comunicação interna.

Segundo Bordenave (2006), a comunicação não é um acto isolado da vida e da sociedade, pois é
através da comunicação que se aprendem os padrões de vida e de cultura perante a sociedade.
Consequentemente, a comunicação é muito mais do que os meios de comunicação social. Estes
meios são tão poderosos e importantes na vida actual, que de vez em quando se esquece que eles
representam apenas uma mínima parte da comunicação total. A comunicação é um facto comum
do dia-a-dia e ela não só ocorre no meio empresarial, como ocorre na vida pessoal. A
necessidade de comunicação tem a mesma essência do respirar, nem percebe-se que está sendo
feito. Pessoas que ficaram impedidas de se comunicar por períodos longos, enlouqueceram ou
ficaram perto da loucura (Bordenave, 2006).

Para Chiavenato (2004, p.142), comunicação é: A troca de informações entre pessoas. Significa
tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos fundamentais da
experiência humana e da organização social. A comunicação requer um código para formular
uma mensagem e enviá-la na forma de sinal (ar, fios, papel) a um receptor da mensagem que a
descodifica e interpreta seu significado. Portanto, comunicação é ter o conhecimento de
informações; traduz-se em troca de informações e mensagens entre indivíduos. É um processo
essencial para a vida humana e requer qualquer tipo de código, para que ela possa acontecer de
forma efectiva.

A comunicação pessoal directa falada, segundo Chiavenato (2004), trata da conversação da

linguagem utilizada através de sinais, gestos e símbolos. Já a comunicação interpessoal pode
ocorrer também à distância, sendo expressa através da escrita, telefone ou internet. Para Terciotti
e Macarenco (2009, p. 2), a comunicação: “É o acto de compartilhar informações entre duas ou
mais pessoas, com a finalidade de persuadir ou de obter um entendimento comum a respeito de
um assunto ou de uma situação”. Para o êxito do acto comunicativo são essenciais alguns
 6

elementos-chave, descritos abaixo, a falta de alguns deles, pode comprometer todo o processo de
comunicação, conforme citado pelas autoras (Terciotti e Macarenco, 2009):

 Emissor: é quem transmite a mensagem codificada ao receptor;

 Receptor: é aquela pessoa que recebe, descodifica e interpreta a mensagem enviada pelo
emissor;
 Mensagem: é o objecto da comunicação, constituída de um conjunto de sinais;
 Ambiente ou contexto: é o âmbito no qual mensagens são transmitidas e recebidas. Cabe
lembrar que o ambiente é um elemento extralingüístico muito importante, pois determina
o comportamento comunicacional dos falantes;
 Canal ou meio de comunicação: é o meio pelo qual a mensagem é transmitida, pode ser
oral, escrita, visual ou corporal;
 Código: é o conjunto de sinais linguísticos ou não, comuns entre o emissor e o receptor, e
das regras de utilização desses conjuntos e permite que o emissor verifique se o receptor
entendeu sua mensagem.

1.2. Comunicação e a Informação

O termo comunicação é cada vez mais utilizado em inúmeras circunstâncias, para evocar práticas
e situações extremamente diversas. Quando pensamos em “comunicação”, associamos
imediatamente a ideia de transmissão de informação entre dois ou mais interlocutores. A
comunicação é geralmente conhecida como uma troca, um processo de partilha. Comunicar é pôr
em comum. É necessário distinguir comunicação de informação, de modo a evitar um erro
frequente nas organizações, estabelecendo a ideia de que ao gerir informação também se gere
comunicação. A informação situa-se ao nível dos conteúdos que circulam nos fluxos
comunicacionais, enquanto a comunicação consiste num conceito mais amplo que não está
dependente da informação. A falta de informação não significa necessariamente a falta de
comunicação, enquanto a falta de comunicação implica a não transmissão da informação.

Para Duterme (2002, p. 18) “Em situação de comunicação, a nossa atenção é focalizada naquilo
que é trocado: conteúdo, a mensagem”. É igualmente importante a maneira como as informações
são transmitidas, a forma como os intervenientes comunicam, o tom, posturas, sinceridade, os
 7

sentimentos, pois estão todos ligados ao conteúdo das mensagens trocadas. Todas as teorias da
comunicação estão na origem do conhecido esquema da comunicação abaixo mencionado:
Emissor Mensagem Receptor

Segundo a perspectiva de Duterme (2002) para o emissor, o objectivo é visar que a informação
atinja da melhor forma o destinatário, devendo ter o cuidado de referenciar o essencial do
conteúdo da informação e estruturá-lo de forma clara e lógica, formalizando-o da melhor
maneira possível, de modo a que o conteúdo chegue ao destinatário com a máxima eficácia. O
emissor é responsável pela natureza das mensagens que emite. Na mensagem, a intenção do
emissor, adicionadas às características do receptor, vai permitir que a transmissão entre em acção
Durante esta troca de informações, ocorrem fenómenos interessantes, nomeadamente ao nível
dos significados atribuídos àquilo que é dito por cada um. As diferenças perceptivas são de facto
um factor presente e a considerar, designadamente nos seus conteúdos, formas de construção e
implicações no comportamento dos intervenientes. Na perspectiva de Duterme (2002) assiste-se
actualmente às novas tecnologias de informação e comunicação (NTIC). Estas sofisticações
determinam a importância cada vez maior dos responsáveis pela comunicação e conferem-lhe
um poder mais importante sobre os processos “comunicacionais”.

1.3. Comunicação organizacional

Não é possível ter boas relações humanas sem comunicação. Por outro lado, é necessária uma
comunicação eficaz não apenas para as relações humanas, mas para um negócio de sucesso. Na
prática, não existe nenhuma organização sem comunicação. As organizações onde a
comunicação não funcione, não podem ser consideradas organizações de sucesso. Os gestores
passam a maior parte do tempo a comunicar de diversas formas: através de reuniões, discussões,
cartas, e-mails, cara a cara, etc. Pode-se salientar que os colaboradores cada vez mais consagram
uma atenção acrescida à comunicação. Esta é a razão pela qual a comunicação se tornou mais
importante nas organizações.

A comunicação organizacional tem sido recentemente reconhecida como um campo de estudo,

motivada pela diversidade de preocupações nos negócios modernos onde os gestores devem ser
bons oradores, com o objectivo de conquistarem a confiança dos seus colaboradores e
 8

consequentemente a confiança na organização. Nas organizações, a comunicação é cada vez

mais vista como uma variável importante, na medida em que influencia e é influenciada. Vemos,
assim, as organizações como um sistema complexo que faz com que a comunicação deva ser
cuidadosamente planeada e controlada, de forma a promover a transmissão de informação útil no
plano mais adequado e no momento oportuno.

1.4. A comunicação e a teoria das organizações

Esta temática é de importância considerável na compreensão e análise do processo evolutivo dos
sistemas de comunicação ao longo dos tempos. A organização poderá, desta forma, ser analisada
ao abrigo de quatro abordagens distintas: a clássica, a humana, a integrativa e a contemporânea.

Para melhor ilustrar esta abordagem, também Marín (1997) realça os diferentes estilos de
comunicação, adaptando-os a cada teoria clássica das organizações. Para este autor, os estilos de
comunicação mais vincados em cada fase da evolução das teorias organizacionais, representa
exactamente a expressão das características de cada uma delas.

Tabela 1 – A comunicação na teoria das organizações

Breve Descrição Estilo de Comunicação

Teoria da Burocracia de Evolução da sociedade Comunicação formal e
Weber capitalista, democrática e burocratizada.
burocrática.
Organização Científica do Sistema de produção baseado Comunicação vertical, conde
Trabalho – Taylor em técnicas de selecção de os funcionários são
pessoal, cronometragem e comandados e controlados
procedimentos de valorização pelos seus superiores
de postos de trabalho. hierárquicos.
Teorias da Organização O foco passa da fabricação Comunicação vertical mais
Formal para a Administração, cujo presente para afirmar
estilo de liderança e gestão de hierarquias.
pessoas se baseia no uso do
poder hierárquico.
Escola das Relações O Homem procura obter a sua A comunicação informal
Humanas realização nas tarefas que exerce um papel relevante
 9

executa. Teoria de Elton Mayo entre os grupos informais de

onde o trabalho é uma comunicação.
actividade entre grupos
informais e teoria das
Necessidades de Maslow.
Teorias X e Y de McGregor Teoria X: as pessoas preferem Empresa adopta uma
ser lideradas a ter que assumir comunicação formal e
responsabilidades; vertical;
Teoria Y: As pessoas Comunicação mais informal
comprometem-se a realizar os que na Teoria X.
objectivos da empresa pelas
compensações associadas ao
seu lucro, procurando novas
responsabilidades e elevando
o seu nível de criatividade.
Teoria Z de Ouchi A individualidade dá lugar à Espaço cada vez mais aberto
colectividade. Maior para a comunicação informal e
identificação dos funcionários horizontal.
com a organização do que
com a sua profissão.
Teorias Sistémicas de As organizações são Organização vista como um
Bertalanffy colectivos orientados a atingir sistema social, aberto, onde a
objectivos específicos, com comunicação é um factor de
uma estrutura social suma importância.
formalizada ou informalizada.
Fonte: Marin 1997, A comunicação na teoria das organizações.

1.5. Comunicação interna

 10

De acordo com Filipe (2007), a comunicação interna é um reflexo claro da cultura

organizacional, porque existe um processo de influência mútua entre ambas. A comunicação é
parte integrante do processo cultural de uma organização, pela forma como é estrategicamente
utilizada e compreendida. Para além da comunicação ser uma ferramenta fundamental para a
propagação e assimilação da cultura da organização, é a cultura que determina o tipo de
comunicação da organização bem como a sua forma, veículos, conteúdos e fluxos. A
comunicação interna tem a função de facilitar o processo de aculturação dos novos membros das
organizações através da partilha de referências comuns, as realidades departamentais, os
elementos das organizações, as práticas, por estas razões é muito importante a comunicação da
missão, cultura, valores e objectivos da organização no processo de socialização dos novos
colaboradores e no desenvolvimento da organização.

A comunicação interna é um factor estratégico para o sucesso das organizações porque actua
principalmente em três frentes: é fundamental para os resultados do negócio, é um factor
humanizador das relações de trabalho e consolida a identidade da organização junto aos seus
públicos (Beraldo, 1996, cit. in Almeida, 2010, p. 3). A comunicação interna é uma das formas
de uma organização comunicar com o seu público prioritário. Este tipo de comunicação visa
basicamente a motivação dos colaboradores, contribuindo para o desenvolvimento e manutenção
de um clima positivo, proporcionando o cumprimento de metas da estratégia organizacional. A
comunicação interna pode definir-se como um processo comunicativo pelo qual se cria,
desenvolve e evolui a entidade organizacional.

De acordo com Almeida (2008, cit. in Pina, 2008) na organização, existe um esforço de
coordenação ao nível da comunicação, de forma a conseguirem-se respostas e soluções em
tempo útil, as respostas para o exterior obrigam a execução de autênticas missões internas, para a
realização destas missões está consubstanciada no desenvolvimento das relações não só entre
pessoas mas essencialmente, entre as mesmas e na organização enquanto pessoa moral. Estas
relações não afectam unicamente a vida das pessoas, elas são também a constituição da pessoa
moral – empresa – moral porque possui uma identidade, uma personalidade, história de valores,
determinados, por um lado, pelas condições da sua criação e pelos seus fundadores, e por outro
lado, pelo quotidiano onde pertencem as visões individuais e colectivas.
 11

Os colaboradores representam um público muito importante para a gestão de qualquer

organização. “Uma das características dos líderes empresariais é saber exactamente como
processar a comunicação com seus públicos internos e externos e ao mesmo tempo ser firmes
com os seus colaboradores, saber estimulá-los para realmente participarem da empresa. O
processo de comunicação empresarial, quando bem executado, surte efeito a provoca reacções
positivas tanto na comunidade interna quanto na externa” (Figueiredo, 1999, cit. in França
&Leite, 2007, p. 19). Conforme refere Dionísio (2004, cit. in Baptista, 2009) os colaboradores
pretendem estar informados sobre os factores externos e internos que influenciam a natureza do
seu trabalho como, por exemplo, as novas tecnologias, o alargamento da organização ou os
despedimentos, as regalias e as políticas salariais, querem também estar informados sobre a
empresa relativamente aos seus lucros, aos novos produtos e aos seus objectivos, sobre as
pessoas noutros departamentos, sobre a organização e os colaboradores na sua globalidade.
Dionísio (2004, cit. in Baptista, 2009) diz-nos ainda que:

 A organização tem que saber motivar e envolver o público interno, para o obter a nível
externo.
 Os públicos internos são um meio de divulgação externa da imagem da organização,
podendo atingir essa utilidade pela negativa se não forem envolvidos;
 A congruência entre a comunicação interna e externa é fundamental para que adquira
uma comunicação eficaz.

A comunicação interna tem um papel determinante no desenvolvimento da organização. Uma

comunicação interna bem planeada e estruturada, baseada numa forte estratégia de comunicação,
é essencial para qualquer organização que queira estar atenta ao estado da moral e motivação dos
seus colaboradores.

Para Kunsch (2003), a comunicação interna é um sector planeado com seus objectivos bem
definidos para viabilizar toda a interacção possível entre a organização e seus empregados.
Portanto, a comunicação interna ocorre com a circulação normal da informação de todos os
sectores da organização, permitindo seu funcionamento. A comunicação interna é a comunicação
existente entre a empresa e os funcionários. Por isso, entendemos que a comunicação interna
abrange:
 12

 A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades;

 A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgãos unidades;
 A comunicação entre chefias;

A comunicação entre funcionários e chefia directa, como supervisores e gerentes, e chefia

indirecta, como directores e presidentes (Tavares, 2007).

1.6. As funções da comunicação

É importante explicar alguns elementos inerentes à comunicação nomeadamente as suas funções,
uma vez que é impossível não comunicar e que a comunicação está presente em todas as tarefas.
Para Stoner (1985, cit. in Ramos, 1997, p. 3) “a comunicação é a base das funções da gestão. É o
processo que permite transmitir informações necessárias ao planeamento, à concretização dos
planos, à organização e controlo das pessoas e das tarefas”. No fundo, permite gerir as pessoas
de modo a alcançar a sintonia e o sucesso. Segundo Brault (1992, cit. in Filipe, 2007) a
comunicação possui sete funções na organização:

 Função informativa: tem como propósito de veicular o conhecimento e o “saber” da

organização;
 Função de integração: desenvolver nos colaboradores o sentimento de pertença a um
grupo, para além da função económica da organização;
 Função de retroacção: baseia-se no retorno das mensagens remetidas num determinado
eixo, vertical ou horizontal, com a finalidade de verificar e validar a sua compreensão;
 Função sinal: consiste na emissão e multiplicação de sinais e de micro mensagens que
permitem ao público identificar a personalidade e a continuidade da empresa num mesmo
sentido;
 Função comportamental ou argumentista: serve para indicar ordens claras e
indispensáveis e pedir explicitamente que se caminhe numa direcção determinada;
 Função mudança: permite a mudança de imagem e passa pela mudança concreta das
mentalidades, atitudes e relações;
 Função imagem: tem o desígnio de transmitir ao público interno e externo uma imagem
favorável da organização.
 13

Para Myers e Myres (1982, cit. in Filipe, 2007) a comunicação tem três funções que podemos
considerar de primárias:

 Coordenação e o regulamento das actividades de produção: a comunicação como um

meio de coordenação e regulamentação assume um papel de ordenação e controlo da
organização;
 Socialização: firmar-se nas relações humanas que se estabelecem na organização e na
forma como se encontram estruturadas quer emocional quer racionalmente. É a
comunicação que influencia o clima social e a cultura organizacional;
 Inovação: a comunicação organizacional como meio de promover a inovação nas
organizações, o seu controlo e coordenação.

1.7. Meios de comunicação interna

Segundo Tavares (2007), saber utilizar as várias técnicas e os canais de comunicação dentro da
organização é factor fundamental para seu desenvolvimento, infelizmente muitas empresas
apenas possuem algumas técnicas e canais, mas não sabem utiliza-los de maneira planejada.
Conforme Leite (2006), o processo de comunicação interna e seus meios precisam ser
disponibilizados de forma eficaz e atractiva para que realmente exerçam sua missão de unir os
funcionários da organização. Para facilitar o processo de comunicação interna, Tavares (2007),
mostra alguns meios e técnicas de comunicação:

Publicações internas: (house organs, boletins, jornais e revistas) São publicações da empresa
para o público interno. A área de comunicação é responsável pela elaboração, precisa da
aprovação dos demais departamentos da empresa. É necessário determinar uma pauta que seja
importante para o público interno. Melhorando a comunicação interna, informando não somente
assuntos para a direcção da empresa, mas sim sobre temas importantes para todos os
funcionários, incentivando a participação dos mesmos no processo de produção (Tavares, 2007).

Memorando: é um tipo de comunicação utilizada entre os sectores. Deve passar os recados, com
finalidade específica. Precisa ser claro, directo e objectivo. Tem como objectivo: passar as
informações, sugestões, solicitações, notificações, etc. (Tavares, 2007).

Circular: é uma correspondência, desenvolvida em mais de uma via, dirigida a vários

destinatários (pessoas/órgãos). Normalmente para recomendar ou ordenar algo (Tavares, 2007).
 14

Relatório: É um documento escrito, passa informações, fatos, estatísticas, projectos, etc. Com o
objectivo de melhorar os processos relacionados a produtos, serviços e procedimentos de uma
organização. É importante o uso de uma linguagem formal (Tavares, 2007).

Correio electrónico: A comunicação online está muito presente nas empresas. O correio
electrónico pode ser usado tanto entre público interno quanto entre empresas e público externo. É
ágil e preciso na comunicação, óptimo para passar informações urgentes e convocar reuniões
(Tavares, 2007).

Newsletters: É um boletim informativo, sua regra básica é a objectividade. Os textos devem ser
concisos e focar a informação (Tavares, 2007).

Murais: São meios de informações visuais dentro da empresa. É importante que coloquem em
locais de grande fluxo de pessoas. Um detalhe importante seria fazer um trabalho de
conscientização com os funcionários para que participem do processo de comunicação, lendo
semanalmente os murais (Tavares, 2007).

Entrevistas: É uma conversa planeada e estruturada que tem como objectivo obter informações,
sondar opiniões, sentimentos e atitudes dos funcionários. A entrevista pode ser gravada ou
escrita. Procurar esclarecer as respostas para ver se foram registadas correctamente (Tavares,
2007).

Palestras: É uma maneira de passar o conhecimento ou informações que seja importante para o
desenvolvimento profissional quanto para a motivação dos funcionários. Elaborar palestras com
temas interessantes como: saúde, qualidade de vida, atendimento ao cliente, marketing, etc.
(Tavares, 2007).

Reuniões: São encontros de pessoas para chegar a determinados objectivos. Serve para colher ou
fornecer informações da empresa, tem um feedback imediato (Tavares, 2007).

Telefones: São distribuídos aparelhos de telefones para todos os departamentos da empresa,

onde os funcionários possam entrar em contacto directo com o lugar desejado (Tavares, 2007).
 15

1.8. Tipos de comunicação

Uma organização não consegue sobreviver na sociedade sem a comunicação, e para que a
organização faça uma comunicação de sucesso, precisa estar apta para os dois tipos de
comunicação existente dentro das organizações, a formal e a informal, esses precisam que sejam
avaliados com atenção (Caldas, 2009).

Comunicação formal: é o meio de relacionamento formalizado no trabalho. As comunicações

formais acontecem mais com as ordens de serviço, instruções, questionários, etc. Obedecendo as
vias oficiais da organização (Pires e Menezes, 1978).

Segundo Tavares (2007, p. 49), “comunicação formal entende-se toda e qualquer forma de
comunicação que é documentada”. Exemplos: acta de reunião, correio electrónico, memorando,
circular, ofício, etc. A comunicação formal é relacionada com o sistema de normas que regem o
comportamento, os objectivos, as estratégias e conduzem a responsabilidades dos participantes
da organização (Kunsch, 2003). A mensagem é transmitida e recebida pelos canais formais
estabelecidos no organograma da empresa na sua estrutura organizacional e deriva da alta
administração (Caldas, 2009).

Comunicação informal: é um meio de relacionamento não formalizado, isto é, aquele simples

relacionamento entre os integrantes de uma certa organização, não se identificado com as
obrigações e direitos inerentes ao cargo que se ocupa (Pires e Menezes, 1978). Conforme
Tavares (2007, p. 49), “comunicação informal tem como principal característica a informalidade
e não-documentação”. Exemplos: bate-papo, fofocas, conversa fora do ambiente de trabalho sem
registos, como por exemplo, em festas e encontros, etc. De acordo com Gary Kreeps (apud 1
Kunsch, 2003, p. 83), “uma das razões básicas para o sistema de comunicação informal nas
organizações é a necessidade de os membros obterem informações sobre a organização e como
afectarão suas vidas as mudanças na mesma”. Isso explica que os funcionários precisam de
informações seguras e confiáveis, onde muitas vezes a forma de comunicação formal não
proporciona informações suficientes para satisfazer as dúvidas desses funcionários. É através da
comunicação informal que os superiores de uma organização podem mensurar os resultados mais
rápidos sobre opiniões e insatisfações dos colaboradores (Caldas, 2009).

1
Apud – significa citado por.
 16

CAPITULO II
[Link]
Para Fonseca (2002), methodos significa organização, e logos, estudo sistemático, pesquisa,
investigação; ou seja, metodologia é o estudo da organização, dos caminhos a serem percorridos,
para se realizar uma pesquisa ou um estudo, ou para se fazer ciência.

[Link] de pesquisa

[Link] aos objectivos

 Pesquisa exploratória

Este tipo de pesquisa tem como objectivo proporcionar maior familiaridade com o problema,
com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. A grande maioria dessas pesquisas
envolve: levantamento bibliográfico; entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas
com o problema pesquisado; e análise de exemplos que estimulem a compreensão (GIL, 2007).

 Pesquisa descritiva

A pesquisa descritiva exige do investigador uma série de informações sobre o que deseja
pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenómenos de determinada realidade
(TRIVIÑOS, 1987).

[Link] à abordagem

 Pesquisa qualitativa

Segundo FREITAS & PRODANOV (2013), a pesquisa quantitativa não requer uso de métodos e
técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte directa para colecta de dados e o pesquisador é
o instrumento chave.

 Pesquisa quantitativa

Esclarece Fonseca (2002), diferentemente da pesquisa qualitativa, os resultados da pesquisa

quantitativa podem ser quantificados. Como as amostras geralmente são grandes e consideradas
representativas da população, os resultados são tomados como se constituíssem um retrato real
de toda a população alvo da pesquisa. A pesquisa quantitativa se centra na objectividade.
 17

Influenciada pelo positivismo, considera que a realidade só pode ser compreendida com base na
análise de dados brutos, recolhidos com o auxílio de instrumentos padronizados e neutros. A
pesquisa quantitativa recorre à linguagem matemática para descrever as causas de um fenômeno,
as relações entre variáveis, etc. A utilização conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa
permite recolher mais informações do que se poderia conseguir isoladamente.

[Link] ao procedimento

 Pesquisa bibliográfica

A pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas, e

publicadas por meios escritos e electrónicos, como livros, artigos científicos, páginas de web
sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica, que permite ao
pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o assunto. Existem porém pesquisas científicas
que se baseiam unicamente na pesquisa bibliográfica, procurando referências teóricas publicadas
com o objectivo de recolher informações ou conhecimentos prévios sobre o problema a respeito
do qual se procura a resposta (FONSECA, 2002).

 Pesquisa de campo

A pesquisa de campo caracteriza-se pelas investigações em que, além da pesquisa bibliográfica

e/ou documental, se realiza colecta de dados junto a pessoas, com o recurso de diferentes tipos de
pesquisa (pesquisa ex-post-facto, pesquisa-ação, pesquisa participante, etc.) (FONSECA, 2002)

2.2.4Método de abordagem

 Método indutivo

2.3Pesquisa de campo

A pesquisa de campo caracteriza-se pelas investigações em que, além da pesquisa bibliográfica

e/ou documental, se realiza colecta de dados junto a pessoas, com o recurso de diferentes tipos de
pesquisa (pesquisa ex-post-facto, pesquisa-ação, pesquisa participante, etc.) (FONSECA, 2002).
 18

2.4.Técnicas de recolha de dados

As técnicas de recolha de dados aplicadas para a presente pesquisa foram: observação, O

inquérito por questionário o e entrevista.

 Observação

Segundo Marconi & Lakatos (2003), a observação é Uma técnica de colecta de dados para
conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade.
Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenómenos que se
desejam estudar.

 O inquérito

Define-se questionário como a técnica de investigação composta por um conjunto de questões

que são submetidas pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimento, crenças,
sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores comportamento presente ou
passado.

 Entrevista

Segundo Marconi & Lakatos (2003), a entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que
uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de
natureza profissional. É um procedimento utilizado na investigação social, para a colecta de
dados ou para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um problema social.

[Link]ção

Para Marconi & Lakatos (2003), é o conjunto de seres animados ou inanimados dos que
apresentam pelo menos uma característica em comum.

[Link]

Segundo FREITAS & PRODANOV (2013), é parte da população ou do universo, seleccionada

de acordo com uma regra ou um plano. Refere-se ao subconjunto do universo ou da população,
por meio do qual estabelecemos ou estimamos as características desse universo ou dessa
população.
 19

[Link] de amostragem

Para Marconi & Lakatos (2003), não abrange a totalidade dos componentes do universo,
surgindo a necessidade de investigar apenas uma parte dessa população.

No Categoria População Amostra % Instrum. de

recolha de
dados
01 Director 1 1 100% Entrevista
02 Trabalhadores 26 14 53% Questionário
da área
operacional
03 DRH 02 01 50% Questionário
 20

[Link] DE ACTIVIDADES

Neste capítulo estão previstas as actividades, que seguem-se após a apresentação do protocolo,
sendo estas especificadas cada uma delas no seu devido tempo.

Tabela 2 – Cronograma de actividades

Ano   2021
Mês Janeiro Fevereiro Março Abril Maio
Elaboração do inquérito
Recolha e colecta de dados        
Processamento e análise de dados        
Discussão dos resultados        
Elaboração do relatório        
Apresentação do relatório        
Fonte: Elaborado pelo autor.
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[Link] ORÇAMENTAL
No presente capitulo, específico os materiais e meios que serão usados, sendo os mesmos
correspondidos por seus respectivos preços, estando especificado o preço total que por enquanto
é o previsto, não sendo por enquanto contemplados aspectos de possíveis situações de
imprevistos.

Tabela 3 – Plano orçamental.

Ordem Designação Quantidade Custo Custo Total

Unitário
1 Impressão de 92 4,00mt 368,00mt
inquérito
2 Bloco de notas 02 80,00mt 160,00mt
3 Esferográficas 04 10,00mt 40,00mt
4 Lanche 3 150,00mt 350,00mt

5 Transporte 4 200,00mt 800,00mt

6 Internet 700,00mt 500,00mt

7 Crédito 1000,00mt 1 000,00mt

Total 3 418, 00mt

Fonte: elaborado pelo autor.

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