SEBENTA DE TÉCNICAS DE

COMUNICAÇÃO E
ATENDIMENTO TURÍSTICO

MÓDULO 1
A COMUNICAÇÃO NAS
RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Edição n.º 1 de Setembro 2010

Elaborado por: Departamento Pedagógico - IEDP (ENSINO PROFISSIONAL)

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 LISTAGEM DAS REVISÕES

CAPÍTULO FOLHA DESIGNAÇÃO DATA OBS.

Edição n.º 1 de Setembro 2006

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Definição de comunicação

A palavra “comunicar” provém do latim Comunicare e significa “pôr em comum”.

Comunicar é um acto fundamental da vida humana, não podemos não comunicar, estamos sempre em

interacção com alguma coisa ou com alguém.

Significa, assim, transmitir uma mensagem (ideias, sentimentos e experiências) entre pessoas que

conhecem o significado daquilo que se diz e faz.

Por outro lado, a comunicação é o mecanismo através do qual as relações humanas existem e se

desenvolvem.

Quando penso em silêncio... posso não estar a comunicar mas... se

Eu estarei a comunicar?

Para que possa existir comunicação, têm que existir alguns elementos:

Componentes do acto comunicativo

Receptor

Emissor Mensagem Receptor

Código

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Os sons, os gestos, os sinais e as imagens podem transmitir uma informação, um sentimento ou uma

intenção que, numa comunidade, deverão ser entendidos de forma clara e simples. É através dos

nossos sentidos (visão, audição, olfacto, gestos e tacto).

Problemas que podem ocorrer durante a comunicação:

-supressão total ou parcial da mensagem;

-deformação da mensagem;

-perda de produtividade (velocidade menor, esforço maior)

O que são os ruídos na comunicação

São todas as perturbações, distorções de significado que ocorrem no processo de comunicação e que

não são pretendidas pela fonte, mas que afecta a recepção da mensagem no seu destino e, deste

modo, a quantidade de qualidade de informação desejada que pode ser enviada numa dada situação,

num determinado tempo.

Os ruídos podem interferir em diversos pontos do processo de comunicação:

Emissor – Palavras mal pronunciadas ou prenunciadas num tom de voz demasiado baixo, perturbações

de fala, etc.

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Receptor – distracção, deficiência ou incapacidade visual ou auditiva.

Código – gralhas, utilização de códigos diferentes.

Canal – interferência radiofónica, papel sujo, barulho no meio envolvente.

Tipos de ruídos

Ruídos Sonoros: o gaguejar do emissor, o ruído produzido por um avião, burburinhos, conversa

paralelas à mensagem...

Ruídos Visuais – cores e contrastes agressivos, tudo aquilo que choque o nosso sistema visual, …

Ruídos Olfactivos – perfumes intensos, maus cheiros, tudo aquilo que interfere no nosso sistema

olfactivo….

Ruídos Gustativos – pastilhas elásticas, chocolates, …

Modos de comunicação interpessoal

A comunicação efectua-se através de:

Comunicação Verbal

Oral – rádio, telefone, palestras, …

Escrita – jornais, revistas, circulares, cartas, sms…

Audiovisual – televisão, cinema, publicidade, …

Comunicação Não-Verbal

Gestual – Linguagem gestual, gestos dos sinaleiros,..

Codificada ou Simbólica – código morse, código de sinais de trânsito, …

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Táctil – linguagem táctil dos cegos, leitura ou exame com a ponta do dedos, …

Os nossos comportamentos e a nossa postura também comunicam

Comportamento Interpretação

Jovial, alegre, postura vertical Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando pequenos pontapés Aborrecimento

Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontracção

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

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COMUNICAÇÃO ANIMAL

Chomsky, 1973, deixa claro que o que diferencia o ser humano de outros seres

vivos (e também o que nos diferencia dos “autômatos”) é a capacidade da linguagem. A

linguagem é inerente e exclusiva à espécie humana, o que prova que nós somos dotados

de uma inteligência “superior”, de uma alma ou mente. Assim como Descartes e

Wittgenstein, Chomsky também crê que a capacidade da linguagem é exclusiva aos

homens, ainda que animais e máquinas possam ter (ou desenvolver) várias habilidades e

outros tipos de inteligência:

Entre os argumentos contrários a essa comparação envolvendo os sistemas de

linguagem animal e humano, Chomsky ressalta que o principal deles é o simples fato de

que o homem é o único ser vivo capaz de manifestar o aspecto criador do uso da

linguagem. Ou seja, ao utilizarmos a linguagem, criamos com ela, podemos

compreender sentenças jamais ouvidas antes, podemos construir combinações diferentes

de palavras para formar sentenças inéditas, etc. Chomsky acredita que, ao contrário do

homem, os animais sejam incapazes de usar a linguagem dessa maneira rica e criativa.

Por isso, seria até mesmo um equívoco chamar seus sistemas de comunicação de

linguagem – e nesse ponto, nós concordamos com ele.

Em Hauser, Chomsky & Fitch, 2002, os autores são ainda mais específicos e

defendem a idéia de que a capacidade gerativa – mais especificamente a recursividade –

é o traço principal que diferencia a linguagem humana de outras capacidades

comunicativas encontradas no reino animal.

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Relacionamento Interpessoal

O segredo da Comunicação Eficaz

Para maior objetividade e clareza nas comunicações é necessário saber:

Por que?

O que?

A quem?

Como? Falar / Ouvir ?

Quando?

Quanto?

Onde?

Empatia - capacidade de se colocar no lugar do outro.

Assertividade – capacidade de colocar os interesses do outro em primeiro lugar.

A assertividade passa por desenvolver uma Escuta activa, no relacionamento, que envolve:

Disponibilidade

Interesse pela pessoa

Compreensão da Mensagem

Espírito Crítico

Prudência nos Conselhos

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 Motivações Humanas

Afecto

Necessidade
de Estima
Necessidade de
Afecto
Necessidade de
Segurança

Necessidades Biológicas

Pirâmide das necessidades Humanas segundo Maslow, esquema adaptado

Efeito Camaleão

Os seres humanos são um pouco como os camaleões que mudam de cor consoante o ambiente ao qual

são expostos. Por outras palavras os seres humanos tomam a cor emocional do meio.

Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tímida sentimo-nos mais tímidos e quando falamos com

uma pessoa alegre sentimo-nos mais alegres e confiantes.

É o chamado - Efeito Camaleão -. Este fenómeno faz com que ajustemos automaticamente as nossas

emoções às dos outros.

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Um por todos e todos por um...

A IMPORTÂNCIA DAS ATITUDES...

COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

Agressividade gera agressividade

Simpatia gera simpatia

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O Efeito da Personalidade no Relacionamento Interpessoal

Já reparou que certas pessoas têm conflitos quase todos os dias, enquanto outras são conciliadoras,

diplomatas e amadas pela maioria? Já reparou que algumas pessoas são acessíveis, enquanto que

outras são frias e distantes?

Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traços de personalidade diferentes.

Poder-se-á definir personalidade como “conjunto de padrões comportamentais (incluindo pensamentos

e emoções) que caracterizam a maneira de cada indivíduo se adaptar às situações da sua vida”. Por

sua vez, chama-se traço de personalidade a todo o aspecto particular de um indivíduo que o distingue

dos outros.

Tipos de personalidade

Personalidade Passiva

Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções. Estas pessoas têm

tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as suas necessidades, optando

por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles. Por exemplo, um funcionário em vez de

pedir um aumento ao patrão fica à espera que o patrão lhe ofereça um aumento. Quando ocorre um

conflito, tendem a ignorar ou a fingir que nada aconteceu.

Assim sendo manter-se na expectativa e a falta de iniciativa são características da personalidade

passiva.

Em suma,

 Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os desejos,

necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos.

 Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros ganhar.

 Seguir este caminho leva a ser-se uma vítima e não um vencedor.

Personalidade Agressiva

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É oposta à personalidade passiva. As suas reacções são extremas e a sua maneira de chegar aos seus

fins é o afrontamento, a agressão directa, a cólera e a humilhação.

São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante.

Em suma,

 Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de respeito.

 Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros, violando os

direitos dos outros.

 As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

Personalidade Manipulativa

Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma muito

indirecta e mal dirigida. Utilizam uma comunicação pouco clara e com segundas intenções. A arte de

manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras. Assim sendo descreverei as principais

formas de comportamento manipulativo:

O desertor; Culpabilizador; Pseudo-psicanalista; O caçador; Acumulador; Traiçoeiro; Pequeno

comediante; Punidor; Actor; Emotivo.

Personalidade Afirmativa ou de Assertividade

Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus pensamentos e as suas emoções.

Sem fazer um juízo de valor e sem atentar contra a integridade do outro, ela exprime aquilo que se

pretende e a sua visão das coisas.

Como diz o que pensa e não faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, têm geralmente

muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal à sua atitude,

Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento sócio-grupal eficaz, que se irá

repercutir em grande escala ao nível das aquisições individuais.

Em suma,

 Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros

 Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos dos

outros

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 Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os outros

escolhem cooperar de livre vontade

 Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e abertos

O importante é que seja assertivo o maior número de vezes.

Contacto Corporal

Espaço pessoal é, segundo Goldstein (1983), uma "área em torno de uma pessoa, cuja violação por

outra pessoa produz desconforto ou mal-estar".

Esse espaço pode variar com a situação e com a cultura. Hall (1966) dá exemplos evidentes de

diferenças na significação do espaço em diferentes culturas:

"Para os árabes não existe isso que denominamos intrusão em público. Público significa público.

Compreendendo-se esse facto, grande parte do comportamento dos árabes, que chega a causar uma

sensação de estranheza, desagrado e, por vezes, até mesmo de medo, passa a ser entendida. Por

exemplo, verifiquei que, se A está na esquina de uma rua e B quer o lugar de A, B está no seu direito

se faz o que pode para molestar A de tal maneira que este saia do local. Em Beirute, só os mais

arrojados se sentam na última fila de um cinema, porque geralmente há pessoas de pé que se querem

sentar, que empurram, que dão cotoveladas e causam tal perturbação que a maioria das pessoas

sentadas na última fila desiste e sai..."

Quando o espaço pessoal é invadido por estranhos, ocorre um esforço para afastar o intruso. "Fisher

e Byrne (1975) verificaram que os indivíduos do sexo masculino respondem de modo mais negativo do

que as mulheres à invasão do espaço pessoal a partir da frente, ao passo que as mulheres respondem

mais negativamente às invasões do espaço pessoal que venham dos lados" (Goldstein, 1983).

Naturalmente, "a maneira como respondemos emocionalmente a essas invasões depende de outras

informações que possamos ter a respeito do invasor. Se temos razões para acreditar que o invasor é

amistoso, é menor a probabilidade de levantarmos barreiras defensivas e interpretarmos as acções

dele como hostis". Os indivíduos sentem desconforto também "quando as circunstâncias os obrigam a

invadir o espaço pessoal de outros" (Goldstein, 1983).

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Acreditando que há um grau óptimo de distância (física) entre as pessoas, foram, entretanto,

surgindo algumas teorias. É o caso da teoria do equilíbrio que, proposta pela primeira vez por Argyle e

Dean, diz que o espaço pessoal varia com a intimidade entre os indivíduos e que quanto mais íntimos,

mais os indivíduos tendem a aproximar-se. Uma outra teoria é a que se designa de estimulação.

Proposta por Desor, entre outros, defende que "a variação da distância pessoal é um meio de se

reduzir ou aumentar a estimulação social e sensorial" (Goldstein, 1883).

Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, grosso modo, em quatro

tipos de distâncias, a saber:

-- Distância íntima – diz respeito a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do

outro impõe-se através do impacto sobre o sistema perceptivo. Estende-se até cerca dos cinquenta

centímetros para lá do corpo físico e "é uma verdadeira zona interdita, onde o nosso odor e a nossa

temperatura estabelecem os limites: nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos

afectos e defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo"

(Marques, 1995);

-- Distância pessoal – varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que

exige maior comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,

inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais perigosa que a

"lado a lado". "A forma como as pessoas se repartem num ascensor ou numa sala vazia contém uma

ordem implícita e revela a existência do que se chama a escolha dos "lugares de poder": algo como o

"ninho", onde nos sentimos mais protegidos e de onde melhor nos expressarmos" (Marques, 1995);

-- Distância social – é a fronteira entre o modo longínquo da distância pessoal e o modo próximo da

distância social. Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e

os trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações impessoais e no

carácter formal das relações sociais. "Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura

do local de trabalho, segundo o estatuto social dos interlocutores. (...) Essa distância social pode

variar. (...) Todos somos sociais, mas não com as mesmas distâncias" (Marques, 1995);

-- Distância pública – situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas

transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no vocabulário.

Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado e muitos gestos. Revela

igualmente o nosso medo das multidões.

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Evidentemente que a distância pessoal vai também ser variável no ambiente de trabalho – da relação

amigável, à relação de cooperação e à competição pessoal. O mais importante, para o êxito das

relações interpessoais e para o genuíno desenvolvimento pessoal, será ultrapassar a perspectiva da

luta pela sobrevivência e se estabeleça um mundo de convivência sã, cooperante e responsável. Só

assim, em comunhão com a visão de Rogers, pode emergir o sentido profundo da relação de ajuda e,

consequentemente, as pessoas se poderão desenvolver em todas as suas possibilidades, tornando-se

efectivamente em "a medida de todas as coisas".

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