TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

EM ACOLHIMENTO TURÍSTICO

Módulo 6
TURMA: TT.18.21
Técnicas de acolhimento e assistência a clientes
 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Índice

Apresentação e objetivos………………………………………………………………….…………………2

[Link]ção dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa

turística…………………………………………………………………………….…………………………………..3
1.1. Informação sobre os serviços a prestar………………………………………………...5
1.2. Atendimento e informação turística………………………………………………………..6
2. Técnicas de atendimento personalizado…………………………………………………………..….8
2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal……………………………………………..12
2.2. Tipologias de clientes………………………………………………………………………...13
2.2.1. Clientes individuais……………………………………………………………....13
2.2.2. Grupos de clientes…………………………………………………………………14
2.2.3. Características e comportamentos típicos…………………………….…15
3. Processos e técnicas de venda………………………………………………………………………..…21
3.1. Tratamento de reclamações e conflitos……………………………………………..…21
3.2. Tratamento de situações especiais……………………………………………………..23
4. A Qualidade ao serviço do acolhimento………………………………………………………….…29
4.1. Assistência como atitude permanente…………………………………………………..32
5. Serviços de reservas………………………………………………………………………………………..35
5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas……………………....38
5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador
necessários à gestão de ficheiros, aplicações comuns e periféricas………………..39

Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………..44

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Apresentação do módulo
Este módulo tem como objetivo principal dotar o aluno das competências necessárias à
prestação de um serviço de acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade
no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do
fenómeno turístico implica. O aluno deverá ser capaz de efetuar a prestação de
informações de natureza turística e cultural de forma a proporcionar ao cliente uma
estada mais agradável.

Objetivos de Aprendizagem
 Aplicar os procedimentos e efetuar as operações necessárias ao acolhimento e
assistência a clientes durante a estadia no destino;
 Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as
suas características e motivações;
 Utilizar corretamente as técnicas de atendimento personalizado;
 Manter atualizado o sistema de informação necessário para dar respostas
atempadas às necessidades do cliente;
 Dispor de informação completa e atualizada sobre as atividades culturais da
região e aconselhar os clientes sobre produtos e serviços de interesse turístico;
 Comunicar com o cliente nas diversas situações de interação exigidas no
atendimento.

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1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia

da empresa turística

As empresas turísticas são as organizações comerciais que se dedicam à exploração de

algum serviço ou à produção de algum bem, vocacionado para o turismo.

Estas podem subdividir-se nas seguintes tipologias, de acordo com a sua posição na
cadeia de distribuição da indústria turística:
 Empresas produtoras: serviços de alojamento, transporte, restauração e
bebidas, atrações turísticas, animação e eventos;
 Empresas distribuidoras: Operadores turísticos e agências de viagem;
 Serviços de suporte: Entidades governamentais, de âmbito nacional, regional
ou local, destinadas ao fornecimento de serviços de informação e promoção
turísticas.

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De acordo com o Decreto Regulamentar n.º 1/2002, de 3 de Janeiro, que pretende

compatibilizar a tipologia dos estabelecimentos, iniciativas, projetos ou atividades que
podem ser declarados de interesse para o turismo, consideram-se as seguintes
atividades:

 Marinas, portos de recreio e docas de recreio, predominantemente destinados ao

turismo e desporto;
 Autódromos e kartódromos;
 Parques temáticos;
 Campos de golfe;
 Balneários termais;
 Balneários terapêuticos;
 Instalações e equipamentos para salas de congressos, seminários, colóquios,
reuniões e conferências;
 Estabelecimentos de restauração e de bebidas;
 Centros equestres e hipódromos destinados à prática da equitação desportiva e
de lazer;
 Instalações e equipamentos de apoio a adegas, caves, quintas, cooperativas,
enotecas, museus do vinho e outros centros de interesse para a dinamização de
rotas do vinho;
 Embarcações com e sem motor, destinadas a passeios marítimos e fluviais de
natureza turística;
 Aeronaves com e sem motor, destinadas a passeios de natureza turística, desde
que a sua capacidade não exceda um máximo de seis tripulantes e passageiros;
 Instalações e equipamentos de apoio à prática de windsurf, surf, bodyboard, ,
esqui aquático, vela, remo, canoagem, mergulho, pesca desportiva e outras
atividades náuticas;
 Instalações e equipamentos de apoio à prática do alpinismo, do montanhismo e
de atividades afins;
 Instalações e equipamentos de apoio à prática de para-quedismo, balonismo e
parapente;
 Instalações e equipamentos destinados a passeios de natureza turística em
bicicletas ou outros veículos de todo-o-terreno;

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 Instalações e equipamentos destinados a passeios de natureza turística em

veículos automóveis;
 Outros equipamentos e meios de animação turística, nomeadamente de índole
cultural, desportiva e temática;
 Iniciativas, projetos ou atividades sem instalações fixas, nomeadamente os
eventos de natureza económica, promocional, gastronómica, cultural,
etnográfica, científica, ambiental ou desportiva, quer se realizem com carácter
periódico, quer com carácter isolado.

As tarefas inerentes ao trabalho do Técnico de Turismo, obviamente variam, conforme o

tipo de empresa que representa. Contudo, a sua prestação deve obedecer sempre a
padrões de qualidade, que se traduzam em competências técnicas, sociais e
profissionais.

O atendimento é o primeiro passo na realização de um ato comercial. Se não

for bem recebido, o cliente, consciente ou inconscientemente, ficará mal impressionado.
A qualidade no atendimento é um elemento da imagem de marca da empresa.

1.1. Informação sobre os serviços a prestar

A receção e atendimento numa empresa turística vai muito além da simpatia,

amabilidade, prestabilidade e atenção. Qualquer um destes elementos é indispensável,
mas por si só, não funcionam. Articulados a estas características, o atendedor/ recetor
deve possuir um conhecimento específico sobre a empresa onde trabalha.

A tipologia de questões levantadas é muito alargada, pois é dependente da atividade da

empresa. Contudo, as questões mais usuais estão relacionadas com:
 Horários de funcionamento;
 Preços dos serviços;
 Condições de utilização;
 Condições de Reserva;
 Condições de cancelamento;

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 Características técnicas dos equipamentos;

 Preenchimento de impressos específicos;
 Obrigatoriedade de documentos de identificação;

1.2. Atendimento e informação turística

Atender é informar e se o responsável por esta tarefa não possui os saberes

necessários, nunca poderá prestar um bom serviço. É essencial que, antes de ser
colocado na função de atendimento, o colaborador tenha experiencia nas tarefas que a
mesma desenvolve, pois, somente assim poderá esclarecer e responder às questões
colocadas pelos clientes.

A exigência do visitante é cada vez maior, procurando em cada destino ou

atividade uma nova experiência. Cabe aos destinos e às empresas do sector,
manter um papel ativo e dinâmico no mercado.

Criar um sistema de informação turística capaz de responder às necessidades dos

visitantes é de importância vital. Atualmente, quase todas as empresas turísticas se
aperceberam da sua necessidade de manter uma adequado sistema de informações,
providenciando condições e formando pessoas no sentido de prestarem um apoio
contínuo a todos aqueles que procuram orientações para desfrutar dos serviços
potencializados pela empresa e pela região onde esta se insere.

Podemos agrupar as necessidades de informação turística nos diferentes níveis:

 Procura/ turistas;
 Oferta e transportes/ fornecedores;
 Intermediários;
 Organizações de marketing de destinos turísticos.

Informação ao nível da procura/ turistas:

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 Informação sobre destinos, facilidades, disponibilidades, preços, informação

geográfica, clima, transportes, alojamento, animação, atrações culturais, práticas
desportivas, formalidades fronteiriças, etc.
 Informação antes, durante e depois da viagem;
 Informação abrangente, exata, atualizada, fácil de aceder e compreender, em
diferentes línguas e com uma apresentação atrativa.
 Valorizam um serviço personalizado, obtido através da criação, por parte do
operador, do seu perfil de cliente, com as suas preferências e disponibilidades,
de forma a poder assumir o conceito de férias idealizadas para si, únicas e
diferentes das outras pessoas.

Informação ao nível da oferta e transportes/ fornecedores:

 Informação sobre empresas, turistas, intermediários, concorrentes.
 A chave do seu sucesso depende da sua capacidade em promover e difundir os
produtos e os serviços que comercializam.

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2. Técnicas de atendimento personalizado

Como tem sido referido, o cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros, é
extremamente exigente. A liberalização da sociedade e do consumo assim o dita.
Ninguém tem necessidade de suportar um mau serviço, ou de ser mal atendido.
Quando o cliente se sente mal tratado, ou recebe um serviço abaixo das suas
expectativas, a solução é muito simples: procurar na concorrência.

Cada cliente é um elemento essencial para uma empresa. Mantê-lo satisfeito e fiel é
o objetivo de qualquer organização que anseie continuidade para a sua
existência. Assim, os atendedores essencialmente, mas todos os colaboradores da
empresa devem estar sensibilizados para a importância da sua forma de comunicação e
comportamento. Uma postura afirmativa, profissional, recetiva e simpática vai
prevenir e controlar o conflito com clientes e colegas.

Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexível que procura reconhecer as

características e necessidades individuais dos clientes para poder atendê-los da melhor
forma possível.

Cada cliente é único e gosta de se sentir como tal. Dependente da tipologia de

serviço prestado, é aceitável que algumas empresas funcionem com scripts, que
orientem as respostas às questões colocadas pelos clientes, mas o atendedor deve
possuir capacidade de negociação, de modo a cumprir os objetivos da empresa mas não
descurando jamais, a atenção para com o cliente.

É importante que o atendedor se recorde que, ainda que tenha dado a mesma
informação várias vezes, é a primeira vez que o cliente a ouve e que as suas dúvidas
são aceitáveis e têm de ser respondidas sempre com o mesmo interesse e disposição.

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O atendimento personalizado representa um investimento na excelência do

serviço e é importante que o atendedor tenha presente que:
 Melhorar o atendimento implica investir em boa vontade;
 Atender bem um visitante é começar a convencê-lo a tornar-se cliente;
 Deve sorrir mesmo quando se está cansado;
 É importante ser amável mesmo com quem não for;
 É essencial mostrar-se disponível, mesmo não estando.

Qualquer empresa deve atuar no sentido a que o foco principal deixe de ser os
produtos/serviços, para passar a ser uma solução para os seus clientes.

Whiteley (1992) identificou sete pontos essenciais para que as empresas

alcancem o sucesso:

1. Criar uma visão que preserve o cliente

A empresa deve posicionar-se claramente a favor do cliente. Uma boa visão leva à
vantagem competitiva pois constitui-se no impulso que leva as pessoas a
servir os clientes. Sem ela os funcionários têm pouca inspiração para unirem
esforços com vista a alcançarem as metas.

2. Saturar a empresa com a voz do cliente

As necessidades dos clientes devem orientar e dirigir toda a organização. Assim, é
importante que a empresa identifique os seus clientes, as suas
necessidades e expectativas. Além disso, é fundamental implementar e
desenvolver um espírito de escuta atenta e constante dos clientes,
conviver com eles, observá-los na utilização dos produtos/serviços,
inclusive os do concorrente. Deve-se ainda investir nas reclamações dos
clientes.

3. Aprender com os vitoriosos

A experiência tem demonstrado que o benchmarking

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"Processo contínuo e sistemático que permite a comparação das

performances das organizações e respetivas funções ou processos face
ao que é considerado "o melhor nível"

É um bom caminho para excelência. Assim a melhoria da qualidade do produto

e do atendimento ao cliente pode ser aumentada se a empresa:
 Encontrar pessoas com excelente desempenho em cada uma das
tarefas da sua empresa;
 Aprender com estes funcionários, de mente aberta e espírito
recetível;
 Manter a constante procura de melhores soluções.

A empresa vitoriosa é aquela que faz das necessidades dos clientes o padrão
para o sucesso.

4. Incentivar a defender e a gostar dos clientes

É importante dedicar tempo de gestão ao recrutamento, enfatizando atitudes alinhadas
com a visão acima das qualificações formais. Traçar um rigoroso perfil de cada pessoa
procurada e conquistá-la. Deve-se ainda:
 Informar todos os funcionários da empresa de como serão controlados e
ajustar o sistema de controlo de modo a sentir orgulho em explicá-lo ao
pessoal.
 Rever regularmente o sistema de recompensas, assegurando-se de que
se leva a sério a visão da preservação do cliente.
 Formar, constantemente, os recursos humanos. Introduzir programas de
formação que criem mudanças mensuráveis, previsíveis e construtivas no
comportamento do pessoal.
 Criar um ambiente de trabalho que demonstre que o cuidado com os
empregados é tão importante quanto o cuidado com os clientes.
 Tratar os empregados problemáticos como se trataria os clientes
problemáticos, isto é, como parceiros comerciais com os quais se deseja
um relacionamento rentável.

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 Responsabilizar todos os funcionários da empresa pelo crescimento ou

não crescimento da mesma.

5. Derrubar as barreiras ao desempenho conquistador de clientes

As empresas devem iniciar programas para solicitar ideias dos empregados,
fornecedores e distribuidores, sobre o que fazer para melhorar o atendimento do cliente.
Ensinar a todos, iniciando pela gerência, técnicas básicas de priorização e solução de
problemas que atrapalhem o atendimento ao cliente.

É ainda essencial;
 Desenvolver canais de comunicação pelos quais todos os funcionários da
empresa identifiquem os problemas de comunicação com os clientes.
 Derrubar as barreiras existentes entre os vários órgãos ou departamentos da
empresa.
 Adotar um sistema de gestão transparente que permita a todos os trabalhadores
visualizar as metas e a evolução da organização.

6. Estar sempre a avaliar

Esta etapa passa por:
 Elaborar uma lista com as características que os clientes – externos e
internos – procuram nos produtos/serviços da empresa.
 Comunicar com os clientes de forma aberta, através de entrevistas e
visitas, encorajando-os a adicionarem características à lista.
 Contactar com os clientes para determinar o nível de satisfação geral e a
importância relativa de cada um dos produtos/serviços.
 Definir padrões para a organização baseados no que os clientes
informaram ser importante para eles.
 Estabelecer um sistema de medição contínuo e confiável, a fim de
determinar se os padrões definidos estão sendo atingidos.
 Divulgar por todos os funcionários, as boas e as más notícias identificadas
pelo sistema de medição.

7. Cumprir o prometido

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Realizar o que prometido é essencial para assegurar a continuidade da

empresa. Deve-se dedicar tempo aos clientes e examinar a estrutura organizacional da
empresa e da equipa de trabalho, de modo a compreender o que deve ser mudado para
servir melhor o cliente. Nem toda a estrutura está direcionada para os clientes, pelo que
é positivo estabelecer alterações não só por melhorar a experiência dos clientes, como
também assinalar que não será permitida qualquer obstrução ao bom tratamento dos
clientes.

2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal

O dicionário da Porto Editora define “Protocolo” como sendo conjunto de

formalidades e preceitos que se devem observar em cerimónias oficiais ou
atos solenes. É ainda entendido como um “ acordo estabelecido entre
entidades ou serviços”

O protocolo funciona como uma proposta de atuação, que permite que as

pessoas ajam, de acordo com padrões aceitáveis para as partes envolvidas na
ação.

Se é importante que, de forma geral, a sociedade tenha noções protocolares, que

permitam que as pessoas adotem o conjunto de regras básicas que lhes permita viver
socialmente, no sector do turismo o conhecimento e prática destes padrões
comportamentais é exigido e imperativo.

Recorde-se que a própria definição de turismo assenta numa vertente de deslocação,

ausência de um ambiente habitual e conhecimento de novas culturas. Assim sendo, é
impreterível que o Técnico de Turismo reconheça a especificidade de cada cultura,
tratando os seus visitantes com respeito.

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São às vezes, pequenas coisas, que fazem toda a diferença. São pequenos
detalhes que, por vezes, conseguem mudar opiniões ou certezas.

Os procedimentos comunicacionais são amplos e a imagem, por si só, tem

uma grande influência no que se pretende transmitir. O profissional que contacta
diretamente com o público deve refletir na importância do olhar, dos gestos, do sorriso e
do vestir, pois são elementos não-verbais da comunicação que desempenham um papel
vital na transmissão de uma mensagem.

Preocupe-se com a sua aparência. Você é o rosto da empresa ou da instituição

e é parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância. O
profissional que contacta com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza
e profissionalismo.

Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito!

Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre.
Dessa forma irá transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem corporativa forte dá
confiança, reforça o seu sentido de pertença e contribui para desempenhos mais
positivos.

Os clientes gostam de empresas simpáticas e acolhedoras. A imagem de quem

contacta com o cliente é fundamental para o reforço da imagem e
notoriedade da empresa/instituição.

O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal.

Vista-se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituição que
representa. Cuidando da sua apresentação será mais eficaz e sentir-se-á bem consigo
próprio.

2.2. Tipologias de clientes

2.2.1. Clientes individuais

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Os turistas podem ser caracterizados em diferentes tipologias, de acordo com

as motivações que conduzem à realização da viagem. Conhecer estas tipologias é
muito importante, na medida em que, ao compreender os papéis dos turistas, entende-
se melhor o processo de escolha dos diferentes segmentos de consumidores.

Clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa.

 Os clientes externos são o público em geral ou outras organizações e os
órgãos regulamentadores não pertencem à organização.
 Os clientes internos são aqueles que trabalham na própria empresa e que
recebem produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da mesma
organização.

2.2.2. Grupos de clientes

Os clientes são um grupo complexo e é preciso conhecer e servir a todos para garantir a
prosperidade da empresa. As decisões dos clientes é que determinam se a empresa irá
progredir ou não.

Cohen (1972), um dos autores com trabalho relevante na área do turismo, considera
quatro tipos de turistas:

1. Turista de massas organizado (corresponde à imagem estereotipada de

“turista”)
 Compra de pacote de férias ou excursões pré-organizadas;
 Toma poucas decisões, optando por um itinerário inflexível previamente
acordado com a agência de viagens;
 Opta por ficar em alojamento que recria o ambiente do seu país;
 Raramente contacta com a cultura local;
 Numa viagem do tipo “sol e praia” o turista permanece dentro do complexo
da unidade hoteleira onde se encontra;
 Não se afasta verdadeiramente do seu meio social.

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2. Turista de massas individual (Categoria com maior taxa de crescimento)

 A escolha das férias ou viagens é organizada através de um operador
turístico mas, procura de tempos a tempos escapar do formatado;
 Procura alguma flexibilidade, tendo um certo grau de poder de decisão e
controlo pessoais – escolhe o itinerário.
 Opta por frequentar locais de massas;
 Combina a familiaridade com um certo grau de novidade;
 Turistas não institucionais
 Procuram novas culturas e experiências distintas do que fazem no quotidiano

3. Turista explorador
 Faz os seus próprios preparativos para a viagem;
 Tenta evitar ao máximo o “circuito” turístico, afastando-se dos locais
frequentados pelas massas;
 Procura as populações e costumes locais, esforçando-se por aprender a
língua do local;
 Experimenta a gastronomia local, procurando restaurantes e acontecimentos
locais;
 Procura um grau razoável de conforto e segurança;
 Mantém alguns dos valores e rotinas do seu quotidiano.
 Tem um estatuto económico mais elevado.

4. Turista “sem destino” (categoria menos corrente)

 É o oposto do turista de massas organizado, fugindo de lugares de viagem
massivos;
 Considera-se um verdadeiro viajante (detesta o termo turista)
 Tenta a integração local, e conhecer outros viajantes similares.
 Não tem itinerário fixo e acaba por ficar submerso na cultura e costumes
locais;
 Evita todo e qualquer contacto com o sistema institucionalizado do turismo;
 Evita o ambiente familiar;

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2.2.3. Características e comportamentos típicos

É a capacidade de comunicar que garante a qualidade de um serviço. A

facilidade de entender o que o outro procura e responder em conformidade conduz ao
sucesso de qualquer empresa ou sistema.

Conhecer e padronizar os estilos de comunicação dos clientes é importante, na medida

em que, determinando a forma que o indivíduo utiliza para transmitir uma mensagem, o
seu interlocutor tem algumas informações sobre a sua personalidade e sabe de que
forma a sua atuação será melhor sucedida.

Identificam-se quatro estilos de comunicação que são manifestados no comportamento:

passivo, agressivo, manipulador e assertivo.

Em geral as pessoas usam um dos estilos maioritariamente, sendo esse o seu

estilo primário. Cada pessoa também tem um estilo de suporte que é o seguinte de
uso mais frequente.

Estilo passivo

A pessoa que adota este comportamento manifesta as seguintes características:

 Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para

resolver;
 Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção. Parece que espera
alguma catástrofe;
 Tem medo de importunar os outros;
 Deixa que os outros abusem dele;
 A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido. Ele tende a fundir-se com o
grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e deceção;
 Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, assim como a evitar os
conflitos a todo o custo;
 Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar
todos.

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Consequências nefastas do estilo passivo:

 Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não
gosta muito e que não consegue recusar;
 Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta;
 Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades;
 Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai
sentindo que está a ser explorado e diminuído;
 Utilização errada da sua energia vital. A sua inteligência e afetividade são
frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações. Seria muito
mais produtivo se investisse essas energias em ações e soluções construtivas
para si e para os outros;
 Sofrimento pessoal.

Argumentos ou expressões utilizadas pelo sujeito com estilo passivo:

 “Não quero dramatizar”;
 “É preciso deixar as pessoas à vontade”;
 “Não sou o único a lamentar-me”;
 “É preciso saber fazer concessões”;
 “Não gosto de atacar moinhos”;
 “Admito que os outros sejam diretos comigo, mas eu tenho receio de os ferir”;
 “Não gosto de prolongar a discussão com intervenções não construtivas”.

Estilo Agressivo

A pessoa que adota este estilo, ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros
fazem e dizem, assim como domina e valoriza-se à custa dos outros.

Indicadores de estilo de comunicação agressivo:

 Fala alto e interrompe;
 Faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem;
 Não controla o tempo enquanto está a falar;
 Olha de revés o seu interlocutor;

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 Exibe um sorriso irónico;

 Manifesta por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;
 Recorre a imagens chocantes ou brutais.

Argumentos ou expressões utilizadas pelo agressivo:

 Neste mundo é preciso um homem saber impor-se
 Prefiro ser lobo a ser cordeiro
 As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um temperamento forte
 Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido devorado
 Os outros são todos uns imbecis
 Os outros são todos uns patifes
 Só os fracos e os hipersensíveis é que podem sentir-se agredidos

Estilo manipulador

O indivíduo manipulado considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando

discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige. Apresenta um
comportamento calculista em que não são dadas a conhecer as verdadeiras intenções

Indicadores de estilo de comunicação manipulador:

 Apresenta uma relação tática com os outros;
 Tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas
e que denotem inteligência e cultura;
 Exagera a caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros;
 Repete a informação desfigurada e manipula-a;
 Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para
mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade;
 Fala por meias palavras; é especialista em rumores e «diz que disse»;
 É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tensões
existentes;
 Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e
considera que, quem não o faz é estúpido;
 Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis;

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 A sua arma preferida é a culpabilidade. Ele explora as tradições, convicções e os

escrúpulos de cada um; faz chantagem moral;
 Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “falemos francamente”;
“confiemos um no outro”;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

Consequências nefastas do estilo manipulador:

 O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus “truques” forem
descobertos;
 Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso;
 Dificilmente recupera a confiança dos outros

Estilo Assertivo

As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e

procuram de forma construtiva cooperar com estes.

Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa, aceita

que estes possam ter reações positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo,
porque tem autoconfiança em si próprio.

Um comportamento assertivo implica

 O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses,
desejos e direitos;
 O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos.

É Assertivo quem:
 Está à vontade na relação face a face;
 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimula os seus
sentimentos;
 Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base de
objetivos precisos e claramente determinados;
 Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;

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 Não deixa que o pisem;

 Estabelece com os outros uma relação de confiança e não de dominação e de
calculismo;

Vantagens da Comunicação Assertiva

 Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;
 É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa
negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar diária;
 Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
 Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;
 Evita os conflitos e o desgaste nas relações.

[Link] e técnicas de venda

As Técnicas de Vendas são o conjunto de métodos utilizados para vender.

Atualmente, devido à dinâmica do mercado e à forte concorrência organizacional, as
empresas investem na criação de espaços capazes de criar um ambiente favorável à
venda e na formação contínua de pessoas que, com grande poder comunicativo,
divulgam e vendem os seus produtos.

Presentemente conduzem-se ainda estudos que analisam questões como:

 Por que motivo alguns vendedores tem resultados muito superiores aos outros?
 Que hábitos e atitudes são necessários para vender?
 Quais são as estratégias e técnicas de vendas que devem ser usadas?

Para uma venda ser efetivamente conduzida deve-se, antes de mais, identificar
e compreender as motivações e necessidades do cliente. O segundo passo deve
ir no sentido de propor um serviço que vá de encontro com a realização dessas
necessidades.

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De salientar que o processo de venda inicia-se antes da transação comercial, no

momento em que a empresa, seja ela de que área ou sector for, efetua um diagnóstico
de mercado para saber qual deve ser a sua opção de posicionamento.

Esquematicamente consideram-se as seguintes fases no processo de venda:

1. Fase pré-venda (ou de conquista de clientes) - antes de produzir é preciso

conhecer o mercado. Esta fase consiste num diagnóstico de necessidades do cliente
e procura responder a questões como:
a. O que é que o meu cliente está a procurar?
b. Que problema ele quer resolver, quais suas necessidades e desejos?
c. Que soluções eu posso oferecer ao cliente?
d. Qual a qualidade, preços e outras características que são esperadas?
e. O que posso oferecer, como mais-valia para conquistá-lo?

2. Fase da venda ou de atender clientes - este é o "momento da verdade", onde

todo o trabalho anterior será compensado se o cliente efetuar a compra. É uma fase
delicada, pois corresponde ao momento da presença do cliente.

3. Fase de pós-venda (ou de manutenção dos clientes) – Traduz-se no

relacionamento com o cliente após a realização da venda. Esta fase é de extrema
importância na fidelização dos clientes, uma vez que se estes sentirem confiança,
credibilidade e empenho da empresa na satisfação das suas necessidades, não
sentirão desejo por conhecer ou experimentar os bens ou serviços da concorrência.

[Link] de reclamações e conflitos

A receção e tratamento de reclamações põe à prova a capacidade de atendimento de

uma empresa.

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

Docente: Eurico André

21
 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Uma reclamação não deve ser entendida como uma fatalidade para a
empresa, mas sim como uma oportunidade de melhorar os seus serviços. No
fundo, uma reclamação pode ser entendida como uma mais-valia, na medida em que, o
cliente que reclama reconhece capacidade para a empresa resolver o problema e nesse
sentido, a sua opinião e sugestão é muito importante. O cliente que não está
satisfeito mas opta por não reclamar, vai procurar melhores serviços na
concorrência e não dará a oportunidade de uma segunda tentativa.

É importante ouvir uma reclamação até ao fim e mostrar que se percebe e se

está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de dissuadir o
cliente que está irritado com a empresa ou com algum colaborador, especificamente, é
começar por mostrar solidariedade, compreensão e vontade de resolver o assunto.

É relevante utilizar expressões simpáticas, em voz calma, tais como:

 “Tem toda a razão”;
 “Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer”;
 “Vou tentar resolver este problema já”;
 “Deixe-me o seu contacto para que o possa informar da evolução da
situação”.

Se esta for a escolha de atuação, o reclamante ficará bem impressionado com o

atendedor e com a empresa.

O livro de reclamações

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente

apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local,
sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema,
esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados
pelas mesmas razões.

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Docente: Eurico André

22
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A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento

entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua
cópia à entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio
da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma
terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para
avançar com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um
prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Se o reclamante não tiver razão deve-se evitar ser rude e mostrar, pouco a pouco, que o
seu protesto não tem fundamento.

Resumidamente, a atuação deve seguir o sentido de:

 Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;
 Aceitar a reclamação com interesse, agindo o mais rápido e objetivamente
possível na análise da situação;
 Ouvir a queixa até ao fim sem interromper o interlocutor;
 Ter em atenção as expressões faciais e corporais para não revelar arrogância ou
rejeição face ao que diz o reclamante;
 Dizer frequentemente frases simpáticas;
 Manter a calma perante as manifestações emotivas do cliente;
 Falar de forma correta, serena e em baixo tom;
 Mostrar empenho e informar o reclamante do que se pretende fazer;
 Não deixar esquecer a reclamação e acompanhar o caso até ser solucionado.

[Link] de situações especiais

Recusa de embarque e cancelamento

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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23
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A companhia aérea operadora do voo ficará encarregue de pagar uma indemnização e

oferecer assistência, caso o embarque seja recusado ou o respetivo voo cancelado.
Estes direitos apenas serão aplicáveis, na condição de ter efetuado o check in
atempadamente. Esta situação aplicasse aos voos com partida de uma aeroporto situado
na EU, ou procedentes de um aeroporto fora da EU mas com destino à E U.

OVERBOOKING -Se o numero de passageiros exceder o número de lugares

disponíveis, a companhia aérea deverá perguntar se alguém se voluntaria
para cederem os seus lugares a troco de benefícios acordados.
 Se não for voluntário, a companhia aérea deverá pagar uma indeminização de:
o 250 Euros para voos até 1500 km
o 400 Euros para voos dentro da União Europeia ou voos entre 1500 e
3500 km
o 600 Euros para voos com mais de 3500 km ou fora da União Europeia.
o Além disso a companhia tem que reembolsar o bilhete, garantir o
regresso ao ponto de partida, refeições, bebidas, transferes e alojamento.

Cancelamento
O que pode fazer uma companhia cancelar um voo:
Motivos técnicos
Motivos operacionais
Condições Atmosféricas
Greves

Se o voo for cancelado, a companhia aérea operadora deverá compensar o cliente da

seguinte forma:
 Reembolso do bilhete ou alternativas gratuitas para o destino do passageiro.
 Refeições, bebidas e alojamento em hotel, incluindo transferes.

Atrasos prolongados
Caso haja atrasos prolongados a companhia operante é obrigada a dar
assistência imediata.

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24
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 Se o atraso for superior igual ou superior a 5 horas a companhia deverá propor o

reembolso do bilhete, caso contrário uma reclamação diretamente na companhia
deverá ser feita.
 Indemnização complementar: Se a companhia operante for da União Europeia
esta deverá indemnizar (para além do reembolso) o cliente até 3500 Euros

Bagagem
Em situações de destruição, avaria, perda ou atraso na chegada da bagagem, pode
solicitar uma indemnização até 850 Euros, desde que o voo seja operado por uma
companhia da União Europeia, em qualquer parte do mundo.

A reclamação de uma bagagem que não chegou ao destino final terá de ser feita in loco,
identificando o talão de check in com a descrição da mesma, mais tarde se não aparecer
será solicitado o conteúdo da mesma.

Morte ou invalidez permanente

Em caso de acidente a companhia aérea é responsável por todos os custos e
indemnizações que dai advenham.
 Apoio psicológico
 Indemnizações
 Tratamentos

Alteração do preço nas viagens organizadas

Nas viagens organizadas o preço não é suscetível de revisão, exceto o disposto no
número seguinte.

A agência só pode alterar o preço até 20 dias antes da data prevista para a partida e se,
cumulativamente:
a) O contrato o previr expressamente e determinar as regras precisas de
cálculo da alteração;
b) A alteração resultar unicamente de variações no custo dos transportes
ou do combustível, dos direitos, impostos ou taxas cobráveis ou de
flutuações cambiais.

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25
 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Impossibilidade de cumprimento
A agência deve notificar imediatamente o cliente quando, por factos que não lhe sejam
imputáveis, não puder cumprir obrigações resultantes do contrato.

Se a impossibilidade respeitar a alguma obrigação essencial, o cliente pode rescindir o

contrato sem qualquer penalização ou aceitar por escrito uma alteração ao contrato e
eventual variação de preço.

Rescisão ou cancelamento não imputável ao cliente

Se o cliente rescindir o contrato ao abrigo do disposto nos artigos 26.º ou 27.º ou se,
por facto não imputável ao cliente, a agência cancelar a viagem organizada antes da
data da partida, tem aquele direito, sem prejuízo da responsabilidade civil da agência, a:
a) Ser imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas;
b) Em alternativa, optar por participar numa outra viagem organizada,
devendo ser reembolsada ao cliente a eventual diferença de preço.

Direito de rescisão pelo cliente

O cliente pode sempre rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agência
reembolsá-lo do montante antecipadamente pago, deduzindo os encargos a que,
justificadamente, o início do cumprimento do contrato e a rescisão tenham dado lugar e
uma percentagem do preço do serviço não superior a 15 %.

Incumprimento
Quando, após a partida, não seja fornecida uma parte significativa dos serviços previstos
no contrato, a agência deve assegurar, sem aumento de preço para o cliente, a
prestação de serviços equivalentes aos contratados.

Quando se mostre impossível a continuação da viagem ou as condições para a

continuação não sejam justificadamente aceites pelo cliente, a agência deve fornecer,
sem aumento de preço, um meio de transporte equivalente que possibilite o regresso ao
local de partida ou a outro local acordado.

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Nas situações previstas nos números anteriores, o cliente tem direito à restituição da
diferença entre o preço das prestações previstas e o das efetivamente fornecidas, bem
como a ser indemnizado nos termos gerais.

Qualquer deficiência na execução do contrato relativamente às prestações fornecidas

por terceiros prestadores de serviços deve ser comunicada à agência por escrito ou de
outra forma adequada, no prazo máximo de 20 dias úteis após o termo da viagem, ou
no prazo previsto no contrato, se superior.

Caso se verifique alguma deficiência na execução do contrato relativamente a serviços

de alojamento e transporte, o cliente deve, sempre que possível, contactar a agência de
viagens, através dos meios previstos nas alíneas b) e c) do artigo 23.º, por forma que
esta possa assegurar, em tempo útil, a prestação de serviços equivalentes aos
contratados.

Quando não seja possível contactar a agência de viagens nos termos previstos no
número anterior, ou quando esta não assegure, em tempo útil, a prestação de serviços
equivalentes aos contratados, o cliente pode contratar com terceiros serviços de
alojamento e transporte não incluídos no contrato, a expensas da agência de viagens.

Assistência a clientes
Quando, por razões que não lhe forem imputáveis, o cliente não possa terminar a
viagem organizada, a agência é obrigada a dar-lhe assistência até ao ponto de partida
ou de chegada, devendo efetuar todas as diligências necessárias.

Em caso de reclamação dos clientes, cabe à agência ou ao seu representante local

provar ter atuado diligentemente no sentido de encontrar a solução adequada.

Da responsabilidade - Princípios gerais

As agências são responsáveis perante os seus clientes pelo pontual cumprimento das
obrigações resultantes da venda de viagens turísticas, sem prejuízo do disposto nos
números seguintes.

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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Quando se tratar de viagens organizadas, as agências são responsáveis perante os seus

clientes, ainda que os serviços devam ser executados por terceiros e sem prejuízo do
direito de regresso.

No caso de viagens organizadas, as agências organizadoras respondem solidariamente

com as agências vendedoras.

Quando se trate de viagens organizadas, a agência não pode ser responsabilizada se:
a) O cancelamento se baseie no facto de o número de participantes na
viagem organizada ser inferior ao mínimo exigido e o cliente for
informado por escrito do cancelamento no prazo previsto no programa;
b) O incumprimento não resulte de excesso de reservas e seja devido a
situações de força maior ou caso fortuito, motivado por circunstâncias
anormais e imprevisíveis, alheias àquele que as invoca, cujas
consequências não possam ter sido evitadas apesar de todas as
diligências feitas;
c) For demonstrado que o incumprimento se deve à conduta do próprio
cliente ou à atuação imprevisível de um terceiro alheio ao fornecimento
das prestações devidas pelo contrato;
d) Legalmente não puder acionar o direito de regresso relativamente a
terceiros prestadores dos serviços previstos no contrato, nos termos da
legislação aplicável;
e) O prestador de serviços de alojamento não puder ser responsabilizado
pela deterioração, destruição ou subtração de bagagens ou outros
artigos.

No domínio das restantes viagens turísticas, as agências respondem pela correta

emissão dos títulos de alojamento e de transporte e ainda pela escolha culposa dos
prestadores de serviços, caso estes não tenham sido sugeridos pelo cliente.

Quando as agências intervierem como meras intermediárias em vendas ou reservas de

serviços avulsos solicitados pelo cliente, apenas serão responsáveis pela correta emissão
dos títulos de alojamento e de transporte.

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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4. A Qualidade ao serviço do acolhimento

A qualidade é algo controversa e difícil de alcançar, pelo menos da forma que

satisfaça todo o público-alvo.

No entanto, para uma organização se aproximar da tão ambicionada qualidade é

importante, para quem lida com o público, conhecer:
 Os anseios dos seus clientes;
 As necessidades dos seus clientes;
 As opiniões dos seus clientes;
 Os sentimentos dos seus clientes;
 Se os seus clientes estão satisfeitos;
 Se os seus clientes se mantêm fiéis.

E porquê? Porque o cliente espera:

 Ser bem recebido;
 Ter tratamento exclusivo;
 Ser tratado com rapidez;
 Ser tratado com eficiência;
 Receber informações corretas sobre o produto;
 Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e
o satisfaça;

Dentro do assunto qualidade pode-se e deve-se ser mais ousados e tentar superar este
conceito indo ao encontro de um acolhimento de excelência. Para tal, é necessário:
 Fazer bem à primeira, conhecendo o cliente;
 Apostar no primeiro impacto para cativar o cliente;
 Gerar um clima agradável e motivador desde o primeiro
momento de contacto com a empresa;
 Superar expectativas do cliente;

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

 Conversar, regularmente, com os clientes para saber como está a

imagem; que eles têm da organização;
 Melhorar incessantemente o acolhimento ao cliente;
 Fazer com que os clientes se sintam especiais;
 Dominar as primeiras e as últimas impressões;
 Demonstrar sempre uma atitude positiva;
 Transmitir as mensagens claramente;
 Trabalhar bem sobre pressão mantendo níveis de energia e
interesse;
 Possuir a visão do acolhimento ao cliente;
 Oferecer serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis;
 Ser flexível e recetivo à mudança;
 Resolver tudo com diálogo e sem conflitos;
 Receber o cliente com prazer

A qualidade aplicada ao acolhimento turístico tem sido estudada por diversos autores,
no sentido de encontrar o padrão ideal para que todos os destinos possam praticá-lo e
acolher calorosa e eficazmente. Philip Kotler aponta os seguintes elementos como
nucleares para se poder pensar em qualidade, obrigando ao planeamento e
desenvolvimento sustentável de todos eles para se encontrar a qualidade total:
 Acessibilidade;
 Comunicação;
 Competência e cortesia;
 Credibilidade;
 Fiabilidade;
 Atenção / Reação;
 Segurança;
 Tangibilidade.

A qualidade do atendimento é algo complexo, na medida em que é o próprio conceito de

qualidade é subjetivo podendo ser entendido como a diferença entre as expectativas do
cliente e o serviço efetivamente recebido.

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Neste sentido, a qualidade percebida pode variar de pessoa para pessoa.

A qualidade é verdadeiramente atingida quando se superaram as expectativas

criadas pelo cliente. Desta forma e resumidamente, a qualidade está alicerçada ao
serviço que se presta e à apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita aos
seguintes itens:
 Fácil acesso a todos os campos de atuação e de resposta;
 Identificação do prestador de serviços;
 Atenção pessoal e cortesia;
 Orientação/atendimento segura e qualificada;
 Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente;
 Rapidez no serviço;
 Ausência de burocracia;
 Ressarcimento/indemnização justa;
 Facilidade de troca/substituição;
 Autonomia;
 Preparação profissional.

A obtenção destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vários níveis da
empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelência. Entre
os mais importantes destacam-se:

 Foco no cliente;
 Envolvimento da liderança no projeto/atendimento;
 Participação global de toda a equipa empresarial;
 Concentração nos processos e nos clientes;
 Gestão fundamentada nos sistemas;
 Melhoria contínua;
 Tomada de decisões baseada em factos e dados validados;
 Relações mutuamente benéficas com os fornecedores.

Atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma vital

importância para a vida da empresa e para o desenvolvimento da indústria

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

dos serviços. A qualidade permitirá fazer frente à concorrência crescente e

obter melhores resultados a todos os níveis. A empresa beneficiará no número de
vendas; o funcionário ganhará índices de satisfação maiores no local de trabalho e
orgulho na sua empresa; e o cliente atingirá a sua satisfação por sentir-se mais
esclarecido e mais bem servido.

A qualidade no serviço é um meio para atingir um fim, que é a satisfação e

regresso do cliente/consumidor.

[Link]ência como atitude permanente

A qualidade no atendimento não é uma somente uma "ação de sorrisos", mas sim
um conjunto de iniciativas permanentes e uniformes que têm por objetivo
tratar o cliente como se fosse uma pessoa especial. A empresa deve envolver-se
com as suas necessidades e expectativas.

Muitas empresas já perceberam que o atendimento e a assistência aos clientes deve

fazer parte do seu "marketing" e faz toda a diferença. Talvez seja uma das armas mais
eficientes e económicas.

É essencial encarar a assistência como uma atitude permanente e continuada e que se

veja o gasto na atualização e formação de pessoal qualificado e motivado para acolher e
atender os clientes, como investimento necessário à continuidade da empresa.

Competências mínimas para um bom atendimento

Ponto de vista humano:

 Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa;
 Ser comunicativo;
 Saber ouvir o cliente;
 Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
 Não adotar atitudes defensivas ou agressivas;
 Ser intuitivo procurando a validação dos factos;

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

 Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes;

 Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;
 Expor argumentos e informações de maneira simplificada;
 Prometer apenas o que poderá ser cumprido;
 Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;
 Aplicar a voz de forma clara e animadora;
 Falar sempre a verdade;
 Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;
 Dominar as emoções para que não interfiram no bom atendimento ao cliente;
 Resistir a frustrações;
 Acreditar na capacidade de desenvolvimento dos profissionais da própria equipa;
 Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;
 Valorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projetos;
 Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia;
 Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.

Ponto de vista técnico:

 Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;
 Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas);
 Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
 Conhecer os recursos internos disponíveis;
 Acompanhar a evolução das inovações;
 Participar em eventos sobre "satisfação dos clientes"
 Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional e o da sua equipa;
 Acompanhar e fazer o follow-up das necessidades dos clientes;
 Garantir informações e respostas (através de si e dos outros);
 Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratégico:

 Habilidade de negociação;
 Conhecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências;
 Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders);
 Identificar a estratégia de serviços dos concorrentes, mantendo-se atualizado;

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

 Conhecer as políticas de marketing e vendas da empresa e da concorrência;

 Conhecer o mercado;
 Acompanhar e conhecer as ações e mobilizações dos órgãos de defesa do
consumidor;
 Adotar medidas inovadoras e proactivas;
 Correr riscos para satisfazer o cliente.

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[Link]ços de reservas

A gestão de reservas é uma das chaves para o sucesso e rentabilidade de

qualquer empresa turística. Uma vez que grande parte do negócio turístico é feito
mediante um processo de reservas, a gestão eficaz deste constitui na realidade um
imperativo incontornável para o sucesso empresarial.

Neste contexto, é normal que as empresas turísticas vivam constantemente sob um

elevado risco, pois gerir reservas implica isso mesmo, sempre na tentativa de cativar,
conquistar e fidelizar clientes. A correta gestão de reservas exige duas preocupações
nucleares:
 Elevada rentabilidade
 Consolidação de relações com as organizações turísticas que reservam.

Neste sentido, e tendo em conta a sua importância, é imperativo que existam alguns
princípios que regulem esta gestão. Destacamos os seguintes:
 Canais de reservas eficazes
 Canais de reservas diversificados
 Canais de reservas gratuitos para quem reserva
 Canais de reservas de resposta e confirmação automáticas
 Maior volume de vendas possível
 Melhor preço possível
 Fidelização dos grandes clientes
 Rapidez de resposta
 Fiabilidade
 Transparência
 Polidez na resposta
 Proteção aos fornecedores de produtos/serviços turísticos
 Proteção aos compradores/consumidores de produtos/serviços turísticos
 Facilidade na aceitação
 Convergência nos interesses vários das empresas envolvidas

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Utilização cuidada e sabida de algumas técnicas de reserva:

Overbooking
Fortemente utilizada por hotéis e companhias aéreas é uma técnica que consiste na
reserva de quartos/lugares a mais que aqueles que se dispõem. Em português
diz-se sobrelotação ou sobreposição, precisamente por consistir na reserva de lugares
acima da lotação máxima.

Esta ação é praticada, muitas vezes deliberadamente, para compensar os no shows.

Trata-se de tentar assegurar a rentabilidade da empresa, uma vez que se o
produto/serviço for reservado e não consumido, implicará uma receita perdida e
impossível de recuperar.

Naturalmente que falamos aqui de um risco de gestão, grande ou pequeno depende da

dimensão do overbooking, que pode e deve ser assumido de uma forma consciente e
muito segura, por alguém com vasta experiência no mercado. Antes de tomar esta
decisão devemos sempre considerar a intensidade da procura na data em causa, e é
recomendável que não se ultrapasse os 10% da capacidade do hotel/companhia de
transporte.

No caso de acontecer mesmo overbooking, é fundamental que a empresa

causadora tenha já um ‘plano b’ capaz de solucionar o problema, como por
exemplo através da reserva atempada numa outra empresa similar ou, e de preferência,
de categoria superior. Este ‘plano b’ deve ser encargo da empresa causadora do
overbooking.

No show
Embora não seja uma técnica de reserva, é importante definirmos neste contexto para
que se entenda melhor o conceito anterior. Assim, interpreta-se o no show como a não
comparência da pessoa que fez a reserva prévia, no hotel ou terminal de
embarque, sem aviso atempado.

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Allotment
É uma técnica de reservas que consiste no bloqueio do espaço num hotel ou
meio de transporte, a favor de um agente ou operador turísticos, de um determinado
número de quartos ou de lugares, por um período de tempo específico e com um
prazo de liberação (release) pré-fixado.

As condições dos contratos de concessão de allotment variam de acordo com os

interesses das partes envolvidas.

Release
É uma outra técnica de reservas, sempre associada ao Allotment e que respeita à
devolução ou prazo de devolução das disponibilidades do espaço não
vendidas por um operador ou agente turísticos, dentro dos prazos
estabelecidos em contrato. O release varia consoante o acordo definido, podendo ir
de 24 horas a 3 meses ou mais.

Stop sales
Consiste numa técnica promovida pelos produtores turísticos e que passa por
decretar uma paragem de venda de allotments, em caso de grupos superiores
ao excedente do allotment. Só é autorizado se esta cláusula estiver presente no
contrato com a agência. É uma informação dada pelo hoteleiro ou companhia de
transportes aos operadores turísticos e agentes de viagens, com os quais têm acordo,
de que durante um determinado período não poderá aceitar reservas, quer sejam em
allotment ou não.

Garantia
Esta técnica consiste no montante exigido por um serviço a uma agência de
viagens ou operador turístico para segurança de pagamento. Esta surge quando
a parte hoteleira está em posição negocial suficientemente forte, por assim o exigir, ou
porque o Operador Turístico está tão convicto do seu poder de venda que quer tirar
alguma contrapartida desse potencial. Há uma baixa de preços em relação à política de
allotment, que pode cifrar-se em 20% a 30 %. A extensão da garantia depende do risco
assumido e pode ir até 100% (garantia em bloco). Desta forma, o risco é do lado do

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

operador turístico, na medida em que o pagamento é irreversível, independentemente

de qualquer ocupação.

[Link] de apoio ao serviço de acolhimento e reservas

A fidelização dos clientes é fundamental para qualquer organização turística,

porque para além das inúmeras vantagens que traz é mais económico.

Para tal, a gestão das reservas torna-se vital nesse aspeto, devendo para isso atentar as
seguintes ‘normas’:
 Prioridade às reservas dos clientes habituais;
 Facilitar as reservas destes clientes e evitar a recusa;
 Ter acesso imediato às fichas dos principais clientes, para recorrer a alguma
informação necessária se um desses clientes ligar;
 Ter fichas de clientes compostas por informações pertinentes;
 Guardar (em reserva) um determinado número de produtos para os clientes fiéis,
fundamentalmente em época alta (mediante a dimensão da empresa);
 Evitar pedir sinal no momento da reserva aos clientes habituais;
 Atender, sempre que possível, as preferências destes clientes;
 Prestar um tratamento vip (personalizado) no momento da reserva;
 Evitar distanciamento ou demasiada proximidade do cliente habitual, na altura da
reserva, mas reconhecê-lo imediatamente;
 Fazer uma pequena conversa circunstancial antes da reserva, sem os perturbar;
 Apresentar, se oportuno, alguma recomendação no sentido de incrementar
qualidade à reserva do cliente;
 Dar espaço e tempo ao cliente para falar e saber ouvir e registar todo o seu
desejo;
 Colocar o cliente à vontade para apresentar alguma sugestão que deseje.

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Em empresas turísticas de média e grande capacidade normalmente existe uma secção,

com pessoal especializado, que se dedica a receber correspondência de pedidos de
reserva, estudar a possibilidade de aceitação mediante a disponibilidade.

Estará ainda a cargo do pessoal desta secção o registo completo das reservas
e seu arquivo, bem como a informação à receção das reservas efetuadas. Este
sector terá de ser bem organizado e o pessoal competente, caso contrário
toda a empresa se ressentirá da ineficácia deste serviço.

As reservas de alojamento podem ser efetuadas por diversas entidades, habitualmente

designadas por Agentes de Reserva, dos quais se destacam os seguintes:
 Pelo próprio;
 Por interposta pessoa;
 Por agências de viagens;
 Por transportadoras;
 Por hotéis;
 Por outras empresas.

Os contactos estabelecidos com as empresas turísticas pelos agentes atrás mencionados

podem ser efetuados:
- Por via oral (diretamente ao balcão ou pelo telefone)
- Por escrito (carta, telefax, telegrama, e correio eletrónico)

[Link] os principais comandos do sistema operativo de um computador

necessários à gestão de ficheiros, aplicações comuns e periféricas.

Para assegurar o correto funcionamento do sector de reservas, toma-se indispensável a

existência de determinados suportes, considerados essenciais à organização e
funcionamento do sector. Existem vários programas e aplicações informáticas
especificamente criados para apoiar a gestão de reservas de empresas turísticas.

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

De uma forma mais prática, esses programas serão abordados na disciplina de

Operações Técnicas em Empresas Turísticas, pelo que aqui serão apenas abordadas as
designações e características dos elementos mais usuais.

Boletim de Reserva - Formulário onde se registam todas as reservas,

independentemente da sua origem (balcão, telefone, agência, outro).

A sua utilização permite recolher mais rapidamente os elementos necessários à reserva

e contribui para uma maior racionalização e eficiência dos serviços de reservas.

Elementos:
• Nome do cliente
• Data de chegada
• Data de saída
• Tipo de quarto
• Número de pessoas
• Modalidade de hospedagem
• P.D.C. (Preço Diário Contratado)
• Agente de reserva/Contacto (Morada, Telefone, Fax) - Meio de reserva
• Forma de pagamento/Instruções de faturação
• Reserva aceite por ...
• Reserva lançada por ...

Seguidamente apresentam-se alguns exemplos.

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Módulo 6 – Técnicas de acolhimento e assistência a clientes

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 Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Planos de Reservas
A organização do sector de reservas baseia-se em grande parte no plano de
reservas, já que este permite que se conheça em qualquer altura e com
rapidez, as disponibilidades e situação atual das reservas.

O plano de reservas é indispensável devendo ser de consulta fácil e

manuseamento rápido e simples. Um exemplo informatizado deste plano
será:

Quadro de disponibilidades - permite visualizar de uma forma gráfica a planta

do local e a disponibilidade para aceitar reservas.

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Bibliografia

Decreto Regulamentar n.º 1/2002, de 3 de Janeiro

Barroca, Helena Ondila, “Protocolo Social…Protocolo Profissional… Uma questão de

civilidade…”, Plátano Edições, 1999

Fauque, Jean-Charles, “Saber Acolher os Clientes”, Publicações Europa-América, 1993

WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente – the customer

driven company: do planejamento à acção. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

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