Programa Operacional Inclusão Social e
Programa Financiador Entidade Beneficiária CheckList - Global Management Solutions, Lda
Emprego
3.03 Formação Modular para
Tipologia de Formação Entidade Formadora CheckList - Global Management Solutions, Lda
Desempregados de Longa Duração
Designação do
Projeto de Formação POISE-03-4231-FSE-001707 2020-12 DLD Póvoa do Lanhoso
Percurso
Documento FICHA DE AVALIAÇÃO
UFCD: 0632 - Acolhimento e encaminhamento
Formanda/o:
Formador: Soraia Oliveira Data:
Classificação:
1. Selecione as alternativas corretas, para as seguintes frases:
1.1.A qualidade no atendimento/serviço ao cliente passa por: (4 VALORES)
a) Passar uma imagem positiva.
b) Identificar os desejos/necessidades do cliente.
c) Procurar satisfazer os desejos/necessidades do cliente.
d) Trabalhar no sentido de fidelizar o cliente.
e) Todas as anteriores.
1.2. O procedimento a adotar no acolhimento/encaminhamento do cliente
passa por: (4 VALORES)
a) Cumprimento final, exploração da necessidade, satisfação da necessidade e
cumprimento inicial.
b) Cumprimento inicial, satisfação da necessidade, exploração da necessidade e
cumprimento final.
c) Nenhuma das anteriores.
1.3. A fase da exploração da necessidade passa por: (4 VALORES)
a) Identificar a necessidade do cliente.
b) Atitude de compreensão e escuta ativa.
c) Despedir-me delicadamente do cliente.
Check List, Global Management Solutions, Lda [Link] Capital Social 105.000,00€
Passos – Guilhadeses info@[Link] Registo na CRC de AVV n.º 509 135 285
4970-786 Arcos de Valdevez T 258 510 050 F 258 510 051 NIPC 509 135 285
Programa Operacional Inclusão Social e
Programa Financiador Entidade Beneficiária CheckList - Global Management Solutions, Lda
Emprego
3.03 Formação Modular para
Tipologia de Formação Entidade Formadora CheckList - Global Management Solutions, Lda
Desempregados de Longa Duração
Designação do
Projeto de Formação POISE-03-4231-FSE-001707 2020-12 DLD Póvoa do Lanhoso
Percurso
Documento FICHA DE AVALIAÇÃO
1.4. São regras da escuta ativa: (4 VALORES)
a) Saber deixar falar, centrar-se no que é dito, não julgar.
b) Não interromper o outro, reformular e não olhar nos olhos.
c) Nenhuma das anteriores.
2. Quais são os maiores motivos de conflitos numa empresa que conhece?
Mencione 3. (2 VALORES)
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3. Como devemos reagir perante um conflito? (2 VALORES)
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Check List, Global Management Solutions, Lda [Link] Capital Social 105.000,00€
Passos – Guilhadeses info@[Link] Registo na CRC de AVV n.º 509 135 285
4970-786 Arcos de Valdevez T 258 510 050 F 258 510 051 NIPC 509 135 285
