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Script de Atendimento para Service Desk

O documento descreve as etapas para criar um script de atendimento para uma equipe de suporte técnico, incluindo estruturar processos, coletar informações sobre serviços, definir protocolos de escalonamento e formalizar pesquisas de satisfação do cliente.

Enviado por

Tiago Aki
Direitos autorais
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O documento descreve as etapas para criar um script de atendimento para uma equipe de suporte técnico, incluindo estruturar processos, coletar informações sobre serviços, definir protocolos de escalonamento e formalizar pesquisas de satisfação do cliente.

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Script de Atendimento (Service Desk)

Os atendentes devem sempre demonstrar postura e educao no


tratamento com os solicitantes, isso influencia diretamente na imagem que
o cliente tem da rea de TI.

1- Estruturar Processos (de atendimento)


Workflow de execuo
Definio de responsabilidades (Processo de mapeamento ocorre
antes desse Script)

2- Coletar Informaes sobre os itens do Catlogo de Servios


Aqui, as informaes disponveis para os atendentes devem estar de
forma clara, para que eles entendam os servios prestados e possam
classificar melhor os chamados recebidos.

3- Entender e listar as possibilidades de atuao dos atendentes


a construo do script de atendimento envolve mapear como o
atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta
a um banco de solues ou base de conhecimento, seja tomando
aes de resoluo ou, ainda, identificando rapidamente que ele no
possui as habilidades ou recursos necessrios para tal, e por isso
deve escalonar o chamado para o prximo nvel de atendimento.

4- Definir protocolos de escalonamento dos chamados


o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado
e formas de acionamento de outras instncias de atendimento, como
Segundo e Terceiro nveis, alm de fornecedores e parceiros que
apoiam a prestao do servio de TI. Os contatos, escalas de trabalho
e regras especficas de atuao dos mesmos devem constar de
maneira clara no script, para que o atendente no fique em dvida
quando este acionamento for necessrio.

5- Formalizar a poltica das Pesquisas de Satisfao


As polticas de realizao das pesquisas de satisfao do cliente
devem demonstrar a avaliao da eficincia do Service Desk na
resoluo dos chamados, como, por exemplo, quantas tentativas de
contato devem ser feitas, quais informaes devem ser prestadas ao
solicitante, se a pesquisa unicamente para avaliar se o chamado foi
atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc.
Formalizando estas informaes no script, evita-se que a equipe se
perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.

Script de Atendimento (Service Desk) Os atendentes devem sempre demonstrar postura e educação no tratamento com os solicitant

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