Exame de Fundamentos da ITIL

Simulado B, verso 5.1

Instrues

1. 2. 3. 4.

Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida. Voc tem 60 minutos para concluir este teste. Voc deve acertar 26 ou mais de um total possvel de 40 pontos (65%) para passar neste exame.

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Informaes de quais processos podem ser consideradas pelo gerenciamento de nvel de servio ao negociar acordos de nvel de servio (ANS)? a) b) c) d) Todos os outros processos da ITIL Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade apenas Gerenciamento de incidente e gerenciamento de problema apenas Gerenciamento de mudana e gerenciamento de liberao e implantao apenas

Qual das declaraes a seguir sobre uma mudana padro est INCORRETA? a) b) c) d) Elas so pr-autorizadas pelo gerenciamento de mudana Elas seguem um procedimento ou instruo de trabalho Elas tm baixo risco Elas devem ser implementadas o mais rpido possvel

Quais das seguintes declaraes sobre a central de servio esto CORRETA(S)? 1. Ela oferece um ponto nico de contato entre o provedor de servio e os usurios 2. Ela gerencia incidentes e requisies de servio 3. Ela um processo do gerenciamento de servio 4. A equipe da central de servio tenta restaurar o servio o mais rapidamente possvel a) b) c) d) Todas as anteriores 1, 2 e 4 apenas 2 e 4 apenas 2 e 3 apenas

Quais das seguintes declaraes sobre funes esto CORRETA(S)? 1. Elas podem incluir ferramentas 2. Elas so grupos que usam recursos para desempenhar uma ou mais atividades 3. Uma pessoa ou grupo pode executar mltiplas funes 4. Elas so mais custosas para implementar quando comparadas aos processos a) b) c) d) 1, 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as anteriores Nenhuma das anteriores

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Qual das seguintes a MELHOR descrio das atividades desempenhadas pelo gerenciamento de instalaes? a) b) c) d) O gerenciamento dos servios de TI que so vistos como "servios bsicos", como impressoras ou acesso de rede Aconselhamento e orientao para operaes de TI da metodologia e ferramentas para gerenciamento de servios de TI Gerenciamento do ambiente fsico de TI, como um centro de dados ou sala de computadores A compra e a manuteno de ferramentas que so usadas pela equipe de operaes de TI para manter a infraestrutura

Qual processo auxiliaria na identificao e resoluo de quaisquer incidentes e problemas associados com o desempenho dos servios ou componentes? a) b) c) d) Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento da tecnologia Gerenciamento de mudana

Qual das seguintes declaraes sobre o banco de dados de erro conhecido (BDEC) a MAIS correta? a) b) c) O BDEC o mesmo banco de dados que o do sistema de gerenciamento de conhecimento de servio (SGCS) O BDEC deve ser usado durante a fase de diagnstico de incidente para tentar acelerar o processo de resoluo Deve-se tomar cuidado para evitar a duplicao de registros no BDEC. Isso pode ser feito dando acesso a maior quantidade possvel de tcnicos para criar novos registros O acesso ao BDEC deve ser limitado central de servio

d)

Quais das seguintes declaraes sobre os principais indicadores de desempenho (PIDs) e mtricas esto CORRETAS? 1. Mtricas de servio medem o servio de ponta a ponta 2. Cada PID deve estar relacionado a um fator crtico de sucesso 3. As mtricas podem ser usadas para identificar oportunidades de melhoria 4. PIDs podem ser tanto qualitativos como quantitativos a) b) c) d) 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as anteriores

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Qual dos seguintes mantm os relacionamentos entre todos os componentes de servio? a) b) c) d) O plano de capacidade A biblioteca definitiva de mdia O sistema de gerenciamento de configurao Um acordo de nvel de servio

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Uma requisio de um cliente para um novo servio deve ser SEMPRE cumprida? a) b) c) d) Sim se forem clientes externos, pois esto pagando pelo servio No se forem clientes internos, pois nem sempre esto pagando pelo servio No responsabilidade do provedor de servio executar a devida diligncia antes que as requisies sejam cumpridas Sim o provedor de servio deve garantir que todas as requisies para novos servios sejam cumpridas

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Quais das seguintes declaraes est/esto CORRETA(S)? 1. O gerenciamento de problema pode dar suporte central de servio fornecendo os erros conhecidos para acelerar a resoluo de incidentes 2. O gerenciamento de problema a nica fonte de informaes para o gerenciamento de nvel de servio sobre o impacto das mudanas a) b) c) d) 1 apenas 2 apenas Ambas as anteriores Nenhuma das anteriores

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Ocorreu uma falha em um sistema e ela foi detectada por uma ferramenta de monitorao. Este sistema d suporte a um servio de TI de produo. Quando um incidente deve ser registrado? a) b) c) d) Apenas quando os usurios notarem a falha Um incidente no deve ser registrado se os tcnicos tiverem visto isso antes e conhecem uma soluo de contorno Apenas se a falha resultar na violao de um nvel de servio Imediatamente, para limitar ou evitar o impacto nos usurios

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Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de servio? 1. Usurios 2. Clientes 3. Fornecedores 4. Funes a) b) c) d) 1 e 2 apenas 3 e 4 apenas 2 e 4 apenas Todas as anteriores

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Quais das seguintes atividades o gerenciamento de configurao e ativo de servio garante que sejam executadas? 1. Os itens de configurao (ICs) so identificados 2. As linhas de base dos ICs so criadas 3. As mudanas aos ICs so controladas a) b) c) d) Todas as anteriores 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas

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Quais dos seguintes aspectos do desenho de servio devem ser considerados ao desenhar uma soluo de servio? 1. Mtodos e mtricas de medio 2. Sistemas de informaes de gerenciamento e ferramentas 3. Arquiteturas de tecnologia 4. Os processos requeridos a) b) c) d) 1 e 2 apenas 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas Todos os anteriores

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Qual declarao a seguir est CORRETA para TODOS os processos? a) b) c) d) Eles definem funes como parte do seu desenho Eles entregam resultados para um cliente ou parte interessada Eles so executados por um provedor de servio externo no suporte de um cliente Eles so unidades de organizaes responsveis por resultados especficos

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Qual processo o principal responsvel por empacotar, construir, testar e implantar servios? a) b) c) d) Planejamento e suporte da transio Gerenciamento de liberao e implantao Gerenciamento de configurao e ativo de servio Gerenciamento de catlogo de servio

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Qual dos seguintes o MELHOR exemplo de uma soluo de contorno? a) Um tcnico implementa um cdigo para desviar temporariamente as impresses para uma impressora alternativa at que uma correo permanente seja aplicada Um tcnico tenta solucionar um incidente de vrias maneiras. Uma delas funciona, embora no se saiba qual Depois de reportar um incidente para a central de servio, o usurio trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema identificado e resolvido Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usurio continue trabalhando em nveis degradados de desempenho enquanto o tcnico diagnostica o incidente

b) c) d)

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Quais das seguintes reas podem ser auxiliadas pela tecnologia? 1. Gerenciamento de requisio 2. Gerenciamento de catlogo de servio 3. Deteco e monitorao 4. Desenho e modelagem a) b) c) d) 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Todas as anteriores

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Qual das seguintes a lista CORRETA das etapas do Ciclo de Deming? a) b) c) d) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar Planejar, Verificar, Refazer, Implementar Planejar, Executar, Agir, Auditar Planejar, Executar, Verificar, Agir

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Quais dois processos estaro MAIS envolvidos na negociao dos contratos para o fornecimento da habilidade de recuperao que suportar os planos de continuidade? a) b) c) d) Gerenciamento de nvel de servio e gerenciamento de capacidade Gerenciamento de fornecedor e gerenciamento de nvel de servio Gerenciamento de continuidade de servio de TI e gerenciamento de nvel de servio Gerenciamento de continuidade de servio de TI e gerenciamento de fornecedor

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Qual das seguintes a MELHOR definio de um modelo de incidente? a) b) c) d) O modelo que define o formulrio de registro de incidente usado para reportar incidentes Um tipo de incidente envolvendo um tipo padro (ou modelo) de item de configurao (IC) Um conjunto de etapas predefinidas a serem seguidas ao tratar um tipo de incidente conhecido Um incidente que fcil de resolver

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Quais papis so definidos no modelo RPCI? a) b) c) d) Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Proprietrio, Consultado, Informado Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

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Qual etapa do ciclo de vida de servio decide quais servios devem ser oferecidos e para quem sero oferecidos? a) b) c) d) Melhoria contnua de servio Operao de servio Desenho de servio Estratgia de servio

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Para qual dos seguintes a melhoria contnua de servio (MCS) oferece orientao? 1. Como melhorar a eficincia e a eficcia do processo 2. Como melhorar os servios 3. Melhoria de todas as etapas do ciclo de vida de servio a) b) c) d) 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Todos os anteriores

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Qual dos seguintes um tipo de acordo de nvel de servio (ANS) descrito no livro desenho de servio da ITIL? a) b) c) d) ANS baseado em prioridade ANS baseado em tecnologia ANS baseado em localidade ANS baseado em cliente

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Qual das seguintes a MELHOR definio de um evento? a) b) c) d) Uma ocorrncia em que um limiar de desempenho foi excedido e um nvel de servio acordado foi impactado Uma mudana de estado que tenha significado para o gerenciamento de um servio de TI Um defeito conhecido do sistema que gera vrios relatos de incidentes Uma reunio planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoria

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Qual das seguintes a parte interessada MAIS adequada para definir o valor de um servio? a) b) c) d) Clientes Gerenciamento snior de TI Gerenciamento financeiro para servios de TI Fornecedores

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Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1. Um usurio no consegue acessar um servio durante o horrio de servio 2. Um membro autorizado da equipe de TI no consegue acessar um servio durante o horrio de servio 3. Um componente de rede falha, porm o usurio no est ciente de nenhuma interrupo do servio 4. Um usurio entra em contato com a central de servio sobre o desempenho lento de um aplicativo a) b) c) d) Todas as anteriores 1 e 4 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das anteriores

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Qual das declaraes a seguir sobre um modelo de mudana est CORRETA? a) b) c) d) Um modelo de mudana NO deve ser usado para mudanas emergenciais Um modelo de mudana deve ser montado quando uma mudana significante necessria Um modelo de mudana define as etapas que devem ser seguidas para tratar de um determinado tipo de mudana Os procedimentos de escalada esto fora do escopo de um modelo de mudana

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A abordagem de MCS usa diversas tcnicas. Qual das seguintes tcnicas ajudaria MAIS um negcio a entender "onde estamos agora?"? a) b) c) d) Reviso dos fatores crticos de sucesso Entendimento da viso do negcio Execuo de uma avaliao de linha de base Verificao do registro de MCS

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Quais processos de operao de servio esto faltando na lista a seguir? 1. Gerenciamento de incidente 2. Gerenciamento de problema 3. Gerenciamento de acesso 4. ? 5. ? a) b) c) d) Gerenciamento de evento e cumprimento de requisio Gerenciamento de evento e central de servio Gerenciamento de instalao e gerenciamento de evento Gerenciamento de mudana e gerenciamento de nvel de servio

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Qual etapa do ciclo de vida de servio oferece uma estrutura para avaliar habilidades de servio e perfis de risco antes que servios novos ou modificados sejam implantados? a) b) c) d) Estratgia de servio Melhoria contnua de servio Transio de servio Operao de servio

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Quais das seguintes atividades o dono do servio deve fazer? 1. Representar um servio especfico para toda a organizao 2. Atualizar o sistema de gerenciamento de configurao (SGC) depois de uma mudana 3. Ajudar a identificar melhorias de servio 4. Representar um servio especfico em reunies do comit consultivo de mudana (CCM) a) b) c) d) 2, 3 e 4 apenas Todas as anteriores 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas

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Qual dos seguintes NO um propsito ou objetivo do gerenciamento de disponibilidade? a) b) c) d) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes Garantir que a disponibilidade de servio atenda s necessidades acordadas do negcio Avaliar o impacto das mudanas no plano de disponibilidade Garantir que os planos de continuidade do negcio estejam alinhados aos objetivos do negcio

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Qual das seguintes a descrio CORRETA dos "quatro Ps" do desenho de servio? a) b) c) d) Um processo em quatro etapas para o desenho de um gerenciamento de servio eficaz Uma definio das pessoas e dos produtos necessrios para um desenho bem sucedido Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao revisar especificaes do desenho Quatro reas principais que precisam ser consideradas durante o desenho de servio

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Qual dos seguintes MELHOR descreve uma reviso de problema grave? a) Conduzido pelo gerente de problema, uma reviso de problema grave desenhada para distribuir a culpa depois que a resoluo do problema tiver sido encontrada Uma reviso de problema grave executada como parte do comit consultivo de mudana (CCM) pelo gerente de mudana. conduzida depois que a requisio de mudana (RDM) para resolver o problema tiver sido aceita Uma reviso de problema grave conduzida pelo gerente da central de servio para que as lies possam ser aprendidas depois que um problema grave tiver sido resolvido Conduzido pelo gerente de problema, a reviso conduzida para que se aprendam as lies geradas a partir do problema grave e para fornecer treinamento e conscientizao para a equipe de suporte

b)

c)

d)

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Qual das declaraes a seguir sobre gerenciamento de fornecedor est INCORRETA? a) b) c) d) O gerenciamento de fornecedor negocia acordos de nvel de servio (ANSs) O gerenciamento de fornecedor garante que os fornecedores atendam s expectativas de negcio O gerenciamento de fornecedor mantm informaes em um sistema de informaes de gerenciamento de fornecedor e de contrato O gerenciamento de fornecedor negocia acordos externos para dar suporte entrega de servios

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Qual dos seguintes um propsito importante do gerenciamento de relacionamento de negcio? a) b) c) d) Execuo de atividades operacionais para dar suporte aos servios Garantia de que todas as metas estabelecidas nos acordos de nvel de servio sejam atendidas Maximizao do valor do contrato e da eficincia operacional dos servios que so entregues Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento

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Qual das seguintes declaraes um objetivo do processo de coordenao de desenho? a) b) c) d) Garantir que as metas de disponibilidade de servio sejam atendidas Definir, documentar, acordar, monitorar, medir e revisar nveis de servio Fornecer e manter uma nica fonte de informaes consistente em todos os servios operacionais Monitorar e melhorar o desempenho da etapa de desenho de servio do ciclo de vida

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