Aquila Teixeira Couto.
CRM.
O que é: CRM é a sigla usada para "Customer Relationship
Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Porém, a definição de
CRM vai além: é uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os
pontos de contato.
Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Nesse
cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também
conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado
no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia.
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais
importantes e inovadoras disponíveis para empresas. Por quê? Pelo modo como
utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades
de vendas em um único local.
O que ele faz: O CRM armazena informações de clientes atuais e
potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos
de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails,
entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne
e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações
pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Por que o CRM é importante e quais os
benefícios? : Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos
obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A
plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo
real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em
planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil:
cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja
fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes
e suas interações com a empresa.
Tipos de CRM: Quando falamos em tipos de CRM, existem
basicamente dois caminhos que as empresas podem seguir, dependendo de suas
necessidades e de seu orçamento.: CRM na Nuvem e CRM Local.
CRM Local CRM Local, também chamado de CRM On-Premise, é o tipo
de CRM que é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de
uma equipe de TI própria. Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no
servidor ou em um computador que seja utilizado como tal.
CRM na Nuvem.
O CRM na Nuvem, ou CRM Cloud, é baseado em cloud computing. Podemos dizer
que ele é um CRM online e, por isso, não está instalado em um computador e não
requer que sua empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da
solução. É por isso também que o CRM online também pode ser chamado de
software como serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada
remotamente pelo time de especialistas da solução. Com um CRM baseado em
nuvem, seu time só precisa acessar a página de login em qualquer a qualquer hora
por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.
O que é Cloud Computing?
Sabemos que o CRM Online é o resultado dos avanços em tecnologias
como cloud computing, ou, em português, computação em nuvem. Mas você pode
estar se perguntando: o que é cloud computing? Cloud computing é
o fornecimento de recursos de computação a partir de uma rede segura de
servidores remotos hospedados na internet, trazendo uma alternativa de fácil
acesso e manutenção ao antigo modelo de execução de softwares, plataformas e
aplicativos, além de armazenamento e processamento de dados, em
computadores pessoais ou servidores locais.
CRM e Vendas.
Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando da parte de um CRM
que se propõe ajudar sua empresa a vender mais em menos tempo. De forma
inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma automatizada para que sua
equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.
CRM e as Etapas do Funil de Vendas. Você está familiarizado com o termo funil de
vendas? Ele representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o
momento da captação até a conversão final. Por isso utilizar o CRM é tão
importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de
vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes. Para o
seu time, o CRM significa uma solução para auxiliar na gestão do pipeline e
otimizar todo esse processo de captação de oportunidades, negociação e
fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida. Sales Cloud:
O CRM da Salesforce. Nossa solução pioneira em cloud computing é o Sales
Cloud. Como resultado de nossos esforços em aprimorar sua experiência,
estamos posicionados como líder no Quadrante Mágico do Gartner há 13 anos
consecutivos. Essa ferramenta proporciona uma grande variedade
de funcionalidades e serviços que vão além do tradicional gerenciamento de
relacionamentos, com ela é possível desenvolver aplicativos personalizados e
customizados de acordo com as suas necessidades. Tudo isso por meio de uma
visão 360 graus, de forma a otimizar a tomada de decisões.
CRM e Marketing.
Estamos acostumados a associar CRM às vendas, mas o marketing também é
essencial no relacionamento com o cliente. Ao integrar processos de marketing e
vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil.
As empresas não precisam mais serem passivas ao esperarem que um possível
comprador entre em contato, elas podem sair na frente com estratégias e objetivos
de negócios construídos com base na realidade disruptiva, acelerada e
ultraconectada que estamos vivendo.
CRM e Atendimento ao Cliente.
Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que
você oferece aos seus clientes antes, durante ou depois da compra.
O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se
transformando na experiência do cliente. Sua empresa precisa estar preparada
para resolver problemas rapidamente e oferecer uma forma de autoatendimento
fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos. Como? Com
um CRM focado no atendimento 360º.
CRM e Inteligência Artificial.
De acordo com a IDC, o uso de inteligência artificial para CRM irá impulsionar
negócios globais em 1.1 trilhões de dólares até 2021. Quando falamos de
inteligência artificial, ou IA, falamos de machine learning, deep learning e
processamento natural de linguagem. Esses termos apontam para um futuro de
sistemas inteligentes o suficiente para aprender com nossas interações e dados,
para prever nossas necessidades e se encarregar de tarefas comuns.
Com tudo isso, você pode prever a próxima interação ideal de vendas, marketing
ou atendimento para cada cliente. A área de vendas poderá prever oportunidades
e priorizar os melhores leads. As equipes de atendimento ao cliente fornecerão a
próxima geração de atendimento proativo, evitando falhas de máquina ou
respondendo a perguntas frequentes em uma comunidade de clientes antes que
se tornem casos de atendimento. O marketing poderá criar jornadas preditivas
para todos os clientes, personalizando experiências como nunca antes.