UNIVERSIDADE AGOSTINHO NETO

FACULDADE DE MEDICINA

CENTRO DE ESTUDOS AVANÇADOS EM EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO

MÉDICA - CEDUMED

TRABALHO DE FIM DO CURSO PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE

LICENCIADO EM MEDICINA

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS DOENTES QUE ACORREM

AO SERVIÇO DE CONSULTAS EXTERNA DO HOSPITAL
AMÉRICO BOAVIDA

EMANUEL NDOMBASI

Luanda, Junho de 2018

 UNIVERSIDADE AGOSTINHO NETO

FACULDADE DE MEDICINA

CENTRO DE ESTUDOS AVANÇADOS EM EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO

MÉDICA - CEDUMED

TRABALHO DE FIM DO CURSO PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE

LICENCIADO EM MEDICINA

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS DOENTES QUE ACORREM

AO SERVIÇO DE CONSULTAS EXTERNA DO HOSPITAL
AMÉRICO BOAVIDA

Autor

EMANUEL NDOMBASI

Estudante do 6ᵒ ano da Faculdade de Medicina da UAN- ano lectivo de 2017/2018

Orientador Cientifico

Mário Jorge Cartaxo Frestas MD, Msc, Ph.D. Professor Titular do DEI de
Fisiologia da Faculdade de Medicina da Universidade Agostinho Neto,
Director do CEDUMED

Coorientador Cientifico

Carlos Maria Tuti, Licenciado em Ciências da Educação, Msc, Investigador

Científico do CEDUMED

Luanda, Junho de 2018

AGRADECIMENTOS

AO MEU CRIADOR, MEU REFUGIO BALUARTE E EBENEZER.

Aos meus Pais António Milton de Sousa e Mboteyavanga Suzana, meu muito obrigado
pela bravura.
A Direção da Faculdade de Medicina: Prof Doutor Santos Morais Nicolau, Guilherme
Bugalho,
Ao Centro de Estudos Avançados de Educação e Formação Medica e em especial ao
meu Orientador: Professor Doutor Mário Fresta, e Co- Orientador Dr. Carlos Maria
Tuti, respectivamente. A minha imensa gratidão e apreço, cuja inteligência, capacidade
de esclarecimento, força de caracter e disponibilidade imediata e um modelo a seguir.
A Direção do HAB: Agostinho José Matamba (Director Geral) Mateus Guilherme (Sub
diretor Pedagógico e Cientifico) e Virgínia (Diretora Clinica), pela permissão na
realização de estudo.
Aos Professores Doutor: Carlos Mariano, Emanuel Catumbela, Sílvia Lutucuta,
Joaquim Van-dunem. Professor Doutor Adão Manuel Sebastião (In Memori), pela sabia
e modesta atenção com que encarou as preocupações dos estudantes amabilidade com
que me acolheu no DAPEDE. Drs. Basílio Lopes, Augusto Lourenço, André Domingos,
João Pascoal, Cordeiro Alves, David Bernardino, Drs. Lizeth João, Sebastiana Gamboa,
Julieta Manuel de Castro, Aleixo Macaia. Em Especial Carlos António Tembua, pela
assistência e acompanhamento académico, meu muito obrigado mestre.
A minha Querida Esposa: Nzumba Elizabeth Ndombasi, pela compreensão, amor e
dedicação incansável. Aos meus Filhos: Marcelia Ndombasi, David Ndombasi, Kelvin
Ndombasi, Formosa Ndombasi, por privação de afecto e calor que não mereciam em
estado lucido, porque tinha que sair cedo e voltar tarde e por me ajudarem a sorrir e
aliviar a tristeza nos momentos difíceis.
Aos meus irmãos: Marcelina António, António Milton, Dinuaku Simão, Nsimba
Ricardo, Daniel Pembele. Tios: Garcia Kinavuidi, Zito Pembele, Zito Zinga. Tias:
Juliana Makiesse, Sangui Isabel, Tutondele Madalena, João Samuel. Primos: Debasi
Sebastião, Flora Sebastião, Emanuel Norberto, Lindo Massaki, Kiss, Brehem, Maghali,
Hélder, Mafuta. Sobrinhos: John Divavilua, Cornelina, Solaine, Aristote,
Familiares: Ndombele Mbala Bernardo, Kiese Mangaka (Sofrimento não acaba)
Fernando Manuel, Fernando Garcia, Manuel Kiala
Aos colegas da Faculdade de Medicina: Lomba Macamo, Gelson Teles, Paca, António
Jeremias, Pinheiro, Nganga, Silveiro, Cutala,Yofata, Mianza, Elizabeth Caindio, Paulo
Augusto, Ndilu, Sambrano, Bernardo Tavares, Job Monteiro, Francisco Cassule, Eurico
Lutucuta, Eliane Fonseca, Sebastião Muginga, Filomena Tchakuisa, Djamila Manuela,
Kedma Cala, Edgar Ndunduma, Capichongo,
Drs. Edgar Catenda, Felisberto Lucala, Luís Cardoso, Samuel Cacu, Kaconda.
Aos funcionários da Faculdade de Medicina: Sras. Elisa António, Cristina, Suzana,
Ednela, Marta.
Amigos da longa data: Vilhena, Vuezolo, Lando Pedro, Henriques Pedro, Formosa,
Tantine, Ruth, Lucau Docta, Agostinho, Daniel Lamborne.
Aos Professores do ISCED: Professores Doutor: Zavoni Ntondo, Daniel Casimiro
Mingas, Celeste Sambeny, Amelia Mingas, Nkutondi Makuntima, Mbiyavanga
Fernando, António Filipe, Isaac Paxe, Professor Doutor Bukuso Ndongala.
Aos Colegas do ISCED: Curso de Linguística Inglesa: Nelson kiteque, Miguel, Abyu
Faria, Acácio Mayungulo, Carlos Florindo, Benvindo, Figueiredo Mateus, Donquel
Paxe, Kembi, Bibi, Mariana, José Alves, Bruno Mambo, Deusdado, Don Pedro.

A todos que não foram mencionados, mais que direita ou indiretamente apoiaram o meu
percurso académico.

Este trabalho e a soma de todos vocês

 DEDICATORIA

Aos meus Pais, pelo exemplo e valor de vida

Aos meus Irmão (de feliz memoria) por acreditarem na dinâmica na vida
João Samuel (In Memori)
Kisuva Solange (In Memori)
Minha Esposa Nzumba Ndombasi, pelo Amor e Carinho.
Meus filhos: Marcelia Deo Graça Ndombasi, David De lord Ndombasi,
Kelvin Elizandro Ndombasi, Formosa Eunice Ndombasi, pois cabe a eles o
mérito maior desta Victória.
EPIGRAFE
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO
1.1. Justificativa
2. FUNDAMENTAÇAO TEORICA
3. OBJECTIVOS
3.1. Geral
3.2. Específicos
4. MATERIAIS E MÉTODOS
4.1. Tipo de estudo
4.2. Local de Estudo e sua caracterização
4.3. Universo e amostra
4.4. Critérios de inclusão e exclusão
4.5. Recolha de dados
4.6. Análise e processamento dos dados
4.7. Aspectos éticos
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
6. RECURSOS E CUSTOS
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
APÊNDICE
SIGLAS E ABREVIATURAS

CEDUMED- Centro de Estudos avançados de Educação e

Formação Medica

HAB- Hospital Américo Boa vida

CEHAB- Consultas Externa do Hospital Américo Boa vida

UAN- Universidade Agostinho Neto

UNIPAGET- Universidade Jean Piaget

HUFMUAN- Hospital Universitário da Faculdade de Medicina

da Universidade Agostinho Neto

ISCISA- Instituto Superior de Ciências da Saúde

ISTM- Instituto Superior Técnico Milita

LISTAS DE TABELAS

RESUMO

ABSTRACT
 1. INTRODUÇÃO

A satisfação do paciente é um conceito que tem recebido grande atenção hoje em saúde
e, é uma das principais metas e prioridades do sistema nacional de saúde. Qualquer
sistema precisa de conhecimento e uso de clientes para melhorar sua eficiência. O
paciente é o principal cliente de serviços do hospital, sua satisfação pode de alguma
forma mostrar uma prestação adequada de serviços. Portanto, os pacientes são valiosos
recursos de informação para mostrar a qualidade do atendimento e ser capaz de
interpretar a qualidade do atendimento, a taxa de aceitação dos pacientes e suas
expectativas devem ser reconhecida uma vez que a forma mais fiável de avaliar a
qualidade dos serviços de saúde é o acesso aos pontos de vista dos pacientes (Goldstein
et al, 2000).
No mundo competitivo dos cuidados de saúde, a importância da satisfação e sua
qualidade de vida é cada vez mais considerada. A avaliação deste índice pode fornecer
dados valiosos para avaliar o estado actual e propor possíveis melhorias aceites no
mundo competitivo de satisfações de doentes a conscientização da qualidade e
quantidade de programas de melhoria de processos e de qualidade para gestores de
saúde (Beattie et al, 2002).
Vários estudos têm sido realizados em diferentes países e têm investigado a satisfação
do ponto de vista dos pacientes. Esses pontos de vista incluem como o paciente tem
acesso a serviços, tendo conhecimento de admissão, primeiros encontros de centro de
saúde, com tempo de espera do paciente para o atendimento do paciente, tratamento de
pessoal, incluindo médicos, enfermeiros e tanto outros profissionais que aproximam
para o bem do doente, forma de pagamento dos custos do pacientes, etc. E mesmo em
um estudo o papel importância de acolher como primeira reunião com o paciente
enquanto a admissão ao hospital é investigada e notas.

Que o tratamento inicial apropriado no hospital ajuda a eliminar o estresse, o medo e a

aumentar a satisfação do paciente do hospital. De acordo com o que foi mencionado e
pesquisa banco de dados, descobriu-se que um grande número de estudos com
diferentes tamanhos das amostras e diferentes hipóteses foram realizadas na mensuração
da satisfação do paciente, Os resultados são prestados atenção a profundamente,
informações valiosas são obtidas. Assim, fazemos uma revisão nesta área, espera-se que
os resultados deste estudo sejam úteis (Ahmad, 2010).
A obtenção da opinião dos utentes, baseada na percepção e valorização dos serviços

Prestados, é um elemento essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde.

(Lourenço, 2008).

Satisfação é, basicamente, uma dimensão que pode ser medida através de percepções,
sendo definível enquanto resultante de uma avaliação positiva de distintas dimensões
dos cuidados de saúde ou como reacção do recipiente que salienta aspectos específicos
dos cuidados. Esta mede a avaliação cognitiva e a reacção emocional do paciente à
estrutura, ao processo e/ou ao resultado dos cuidados. Assim, a satisfação é uma
resposta afectiva e de natureza experiencial, ou ainda, a resposta de preenchimento do
consumidor. É o julgamento de uma característica do produto/serviço que proveu, está a
prover um nível prazeroso de preenchimento associado ao consumo, relativo à falta ou
excesso de preenchimento (Sousa et al, 2008).

A preocupação com a satisfação em serviços de saúde tem tido uma preferência por
parte dos gestores e dos profissionais de saúde, pois é uma área prioritária no que
concerne à avaliação e garantia dos cuidados de saúde (Lourenço, 2008).

Os Hospitais, como quaisquer outros serviços de saúde, devem proporcionar cuidados

de saúde adequados, procurando ainda obter o máximo da satisfação dos seus utentes. O
sucesso destes serviços depende da sua capacidade em mobilizar e organizar os meios e
recursos necessários à realização de serviços que satisfaçam as exigências, necessidades
e expectativas dos seus utentes (Costa, 2011).
A melhoria da qualidade dos cuidados de saúde é uma das prioridades no Plano
Nacional de Saúde (2011-2016). Os resultados que têm vindo a ser obtidos em termos
de ganhos em saúde são muito importantes, quer a nível nacional, quer a nível
internacional, no entanto ainda existe uma grande instabilidade na prática médica,
dificuldades de acesso e continuidade dos cuidados, demoras ao nível da execução de
boas práticas e, negligências com impacto na saúde dos utentes.
A satisfação dos utentes representam de certa forma uma avaliação destes acerca da
qualidade dos serviços de saúde que lhe foram prestados, indicando deste modo o grau
de harmonia entre as suas expectativas e a percepção da qualidade dos cuidados que
recebeu (Santos, 2009).

Assim, mensurar a satisfação dos utentes é um ponto muito importante para se poder
efectuar a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, permitindo a participação do
utente na estruturação de um Serviço de Saúde à sua medida, fundamentado na
percepção e valorização dos serviços prestados (Santos, 2009). Deste modo, avaliar a
satisfação do utente traz, segundo Santos (2009), enormes benefícios tanto para os
profissionais, direcção, bem como para gestores de saú[Link] que permite identificar
as áreas potenciais dos serviços que necessitam de melhorias, bem como optimizar os
gastos em saúde através do planeamento e avaliação tendo em conta a percepção dos
utentes (Ramos, 2013).

Estudo de revisão de literatura realizado por Farzianpour et al (2015, relatam resultados

de 19 artigos, com uma amostra de 23.493 utentes. Deste 12 estudos foi transversal e 7
descritivos. A amostragem foi aleatório simples em 12 artigos, não aleatório em 7
estudos. Entre os estudos, a maior percentagem de satisfação dos pacientes foi para o
estudo de Ebrahimi et al (98%), realizado em 2012, com 696 pacientes. Além disso, a
percentagem mais baixa da satisfação dos pacientes foi relacionada ao estudo de
Farzianpour et al (53%), realizado em 2010 em 320 pacientes, conforme a tabela
abaixo. Salami et al (2010) concluiu que 86% dos pacientes estavam satisfeitos com o
serviço prestado e cerca de 50% disseram que, se ficarem doentes novamente, irão
consultar o hospital para tratamento. Nesta relação de estudo hospitalar com o paciente
era conhecido como o factor mais importante na satisfação do paciente. Sajadian et al
em um estudo realizado em 2008 concluiu que 5 variáveis de estudo incluindo nível de
educação, tipo de referência, lidar com falta de camas vazias, status de emprego e sexo,
têm correlação significativa com a satisfação dos pacientes e após que se verificou que a
variável nível educacional tem um impacto mais poderoso na satisfação do paciente.
Heydari et al(2008) concluiu que dois factores têm papéis fundamentais na satisfação
do paciente e aumentá-lo incluindo como o médico e enfermeiro devem tratar o
paciente, limpeza do hospital e reduzir o tempo de espera do paciente. O estudo de
Oyvind et al (2011 e 2013) mostram que variáveis como idade e género têm pouco
efeito sobre a satisfação. Mas o tratamento do pessoal de enfermagem, médicos e tempo
de espera são elementos-chave que afectam a satisfação do paciente. Nohi et al (2009),
mostrou que a insatisfação com instalações foi significativamente maior do que outras
áreas. Riiskjær et al (2012), observou forte correlação positiva entre o índice de
ambiente hospitalar e a satisfação do paciente. Britnas et al (2011) concluiu que 13
factores afectam a satisfação geral dos pacientes; o mais importante factor que
influenciou a satisfação do paciente foi a experiência em relação aos serviços de
enfermagem e, em seguida, expectativas dos pacientes, experiência do paciente da visita
do médico. Neste estudo, o levantamento dos pacientes determinaram que as
expectativas do paciente são consistentes com o serviço recebido ou não e, finalmente,
para as sugestões do paciente, medida são tomadas para melhorar o status do hospital. O
estudo de Lagu et al em hospitais da Universidade de Ciências Médicas da Inglaterra
revelou que 5 variáveis são
fortemente associada à satisfação do paciente, incluindo tais como o estado civil,
escolaridade, tipo de hospital, unidade de internação e custos; verificou-se também que
há uma relação significativa entre satisfação e características como idade, escolaridade,

ocupação e estado civil .

Fonte: Farzianpour et al (2015)

Estudo realizado no Hospital de Nova Delhi na Índia (Mishra &Mishr, 2014), analisou
um total de 100 pacientes internados, foram incluídos em três departamentos com maior
afluência de pacientes: Medicina, Ginecologia e Cirurgia. A maioria dos inquiridos era
do sexo masculino e pertenciam a faixa etária de 31-45 anos. Os resultados mostram
que nível de satisfação foi encontrado para o modo interpessoal(86,3%) seguido de
comunicação (85,4%), satisfação geral(79,3%) e qualidade técnica (77,3%). Nível
mínimo de satisfação para os aspectos financeiros (61,6%), seguida pelos Serviços
hospitalares (68%), acessibilidade e conveniência (73,5%) e tempo gasto com o médico
(76,9%).

Outro estudo realizado no norte da Índia pelo Jain et al (2016), analisou um total de 200
pacientes, e foram incluídos no estudo com idade média de 40 anos. A maioria dos
pacientes (40%) eram graduados e acima. Nenhum paciente foi encontrado analfabeto
em nosso estudo, cerca de 74,5% dos pacientes estão actualmente casados, 25% do total
estavam empregados em algum serviço, 9% estavam fazendo negócios, 27,5% estavam
desempregados ou estudantes. A apresentação principal foi doença cardíaca (20%) e
problemas gástricos (18,5%), seguido de problemas renais (13%). 69% dos pacientes
foram encaminhados para um hospital terciário por um médico como primeira consulta.
Verificou-se que o resultado do primeiro tratamento e a distância do local habitual de
residência do paciente de um hospital terciário estavam significativamente associados
com o padrão de referência. A satisfação do paciente em relação aos serviços do
Departamento de Doentes á Distancia ( Out Pacient Department, OPD) foi encontrada
associada a casta, ocupação, resultado do primeiro tratamento e distância do local
habitual de residência do paciente do hospital. Todos os pacientes estão altamente
satisfeitos com os médicos (97%), enquanto os menos satisfeitos por cantina (31,6%),
transporte (31,1%) e serviços de farmácia (25,6%).

[Link] da administração
No entendimento de Chiavenato (1994, p.8), “Teoria da administração trata do estudo
da administração dessas organizações em geral e das empresas em particular”.
Administração – [do Latim administratione]. I Ação de administrar. II Gestão de
negócios públicos ou particulares. III Governo, gerência. IV. Conjunto de princípios,
normas, funções que têm por fim ordenar os factores de produção e controlar sua
produtividade e eficiência, para obter determinado resultado. V. Prática desses
princípios, normas e funções. VI. Função de administrador; gestão, gerência. VII.
Pessoa que administra direção.

Stoner, Freeman(1995) Apud Frederico e Leitao(1999) e Chavenato(2004)

Administraçao como sendo um processo de Planear, Organizar,Dirigir e Controlar com
uso de recursos afim de alcançar objectivos organizacionais e de acordo com esta
definiçao concidera existir 3 tipos de habilidades. Que sao: Tecinica, Humana e
Conceitual.

NOVO DICIONÁRIO AURÉLIO, 1ª edição apud MAXIMIANO, 2000 p.25.

Complementa, Chiavenato (1994), que a palavra administração significa a função que se
desenvolve sob o comando de outro, um serviço que se presta a outro.

Já Maximiano (2000) define administração como sendo uma acção, pois, é o processo
de tomar decisão e realizar acções que compreendem quatro processos principais e
interligados: planejamento, organização, execução e controle. Colaborando com o
mesmo pensamento, para Bateman e Snell (1998), administração é o processo de
trabalhar com pessoas e recursos para realizar os objectivos organizacionais. Segundo o
autor, o administrador deve procurar sempre atingir o seu melhor, procurando ser eficaz
e eficiente para que assim possa ter o mínimo de perda da realização de seus objectivos.

De acordo com Chiavenato (1999), a administração tornou-se uma das mais importantes
áreas de actividade humana. Seja nas indústrias, nas universidades, no comércio e nos
hospitais, as pessoas devem trabalhar em conjunto para conseguir alcançar seus
objetivos, mas depende principalmente da capacidade de cada um que exerce a função
administrativa.
A tarefa de administrar aplica-se a qualquer empresa, mas toda organização precisa
saber administrar adequadamente para alcançar seus objetivos com a maior eficiência e
economia de acção e recursos.
Drucker (2001) sustenta que o administrador da empresa é elemento essencial, é sobre
tudo a qualidade e o desempenho deste que determina o sucesso de uma empresa. A
qualidade e o desempenho dos gestores são vantagens que uma empresa pode ter.
A Teoria da Administração é dividida em fases. Primeiramente a administração
científica, esta escola teve como fundador Frederick W. Taylor, também conhecido
como o pai da teoria. Seu objetivo era minimizar o desperdício e elevar a produtividade
na área operacional das fábricas.
Para Maximiano (2000), Taylor procurava, a partir de seus princípios e teorias,
aumentar a eficiência dos trabalhadores por meio da racionalização do trabalho.
Em Chiavenato (1994), a administração científica de Taylor vem com a preocupação de
eliminar o fantasma do desperdício e das perdas sofridas pelas indústrias americanas, e
elevar os níveis de produtividade por meio da aplicação de métodos e técnicas da
engenharia industrial.
Conforme Silva (2001), o objetivo da teoria de Taylor era incrementar a produtividade
do trabalhador por meio de uma análise científica. Henri Fayol, também, foi de grande
importância na teoria da administração. Sua teoria teve como objetivo a estruturação da
organização. Os níveis hierárquicos eram
divididos por funções administrativas e não-administrativas, a cada colaborador foi
designado uma tarefa a partir de ordens recebidas por um supervisor.
Conforme Chiavenato (1994), a teoria de Fayol caracteriza-se, basicamente, pelo seu
enfoque eminentemente prescritivo e normativo: como o administrador deve conduzir-
se em todas as situações através do processo administrativo e quais os princípios gerais
que deve seguir para obter a máxima eficiência. Com intuito de gerar produção em
massa, Henri Ford apresentou em seus princípios a divisão do trabalho, especializando
cada colaborador em uma só atividade. Nesse sentido, Maximiano (2000) explica os
dois princípios de Ford da seguinte maneira:
a) Princípio da divisão do trabalho: O processo de fabricar um produto é dividido
em partes. Cada pessoa e grupo de pessoas, num sistema de produção em massa,
têm uma tarefa fixa que consiste em fabricar ou montar uma das partes.

b) Princípio de fabricação de peças e componentes padronizados e intercambiáveis.

Cada peça ou componente pode ser montado em qualquer sistema ou produto
final. Com a produção em massa e a divisão do trabalho as organizações
passaram a ser burocráticas, criando assim os níveis hierárquicos.
Chiavenato (1994 p.21) “a burocracia visa a atingir certas conseqüências desejadas,
dentre elas a previsibilidade do comportamento das pessoas dentro da organização”.
Para Maximiano (2000), a burocracia ou a organização burocrática possibilita o
exercício da autoridade e a obtenção da obediência com precisão, continuidade,
disciplina, rigor e confiança.
“A burocracia é mais racional porque é mais capaz de atender ao objetivo da
organização social (por meio da dominação – obediência) do que o carisma ou a
tradição”. (MAXIMIANO, 2000, p. 64). Elton Mayo e Kurt Lewin são os responsáveis
pela teoria das relações humanas que tem como objetivo a valorização do ser humano.
Chiavenato (1994) diz que esta abordagem procura enfatizar as pessoas dentro das
empresas, deixando em segundo plano a estrutura e as tarefas. A teoria comportamental,
que se preocupa com a parte humana da organização, explica que a organização é
baseada em cima de decisões, sentimentos e acções. Ainda com Chiavenato (1999), a
administração tornou-se uma das mais importantes áreas de actividade humana. Seja nas
indústrias, nas universidades, no comércio e nos hospitais, as pessoas devem trabalhar
em conjunto para conseguir alcançar seus objetivos, mas depende, principalmente, da
capacidade de cada um que exerce a função administrativa.
A administração é um fenômeno universal no mundo moderno. Cada organização
e cada empresa requer a tomada de decisões, a coordenação de múltiplas
actividades, a condução de pessoas, a avaliação do desempenho dirigido a
objectivos previamente determinados, a obtenção e alocação de diferentes
recursos e etc.
CHIAVENATO, 1999, p. 14. Entende-se, desta maneira, que o acto de administrar
compreende em praticar acções com intuito de alcançar os objetivos propostos dentro
das organizações.

2.1 AS ORGANIZAÇÕES
Segundo Chiavenato (1999), organização é a manifestação de uma sociedade
especializada, interdependente e criada para atingir objectivos específicos. Incluem-se
neste conceito as corporações, exércitos, escolas, hospitais, igrejas e prisões, excluindo-
se tribos, classes, grupos étnicos, grupos de amigos e famílias.
o conceito de organização, para Mattos (1978), baseia-se na natureza, objectivo e
importância, pois o mesmo afirma que uma definição é perigosa e ao mesmo tempo
importante, pois se deve compreender o significado das palavras levando em
consideração a parte teórica, artística e institucional. Portanto, dentre as várias
definições feitas pelo autor, resume-se que a organização é a ciência e arte que com um
conjunto de doutrinas, teorias, concepções e utilizando-se de instrumentos e
mecanismos, buscam eficiência e eficácia. Ainda segundo o autor, as organizações
formais caracterizam-se pelas regras, regulamentos e estruturas hierárquica entre os
membros, reduzindo assim as incertezas da variabilidade humana, além de conseguir
benefícios nos serviços especializados pelo processo decisório.

Segundo Basta et al (2006) Organização envolve aspectos de ordem hierárquica,

especializações funcionais, procedimentos organizacionais, cultura organizacional e
grupos de interesses políticos. Sobre organização ainda pode-se considerar o seguinte
conceito: ``Uma associação de pessoas que tem a função de produzir bens, serviços, à
sociedade e atender as necessidades de seus próprios participantes.`` Deve a
organização possuir uma ``estrutura formada por pessoas
que se relacionam, colaborando e dividindo o trabalho para transformar insumos
em bens e serviços; ser perene no tempo.

BERNARDES, 1993 apud, LAZZAROTTO, 2004, p.127). As organizações de saúde

têm características próprias. Como aponta Junqueira (1992 apud LAZZAROTTO,
2004), estas têm como objectivo alcançar os resultados somando todos os recursos:
pessoal, tecnologia, dentre outros. As organizações da saúde, são consideradas
complexas, pois oferecem um serviço diferenciado dos demais. São classificadas como
uma das mais importantes devido ao facto de melhorar e modificar as condições de
saúde da sociedade.
Segundo Lazzarotto (2004), as organizações de saúde, diferente das demais
organizações, precisam adequar o comportamento de seus clientes. Para isso possuem
suas próprias especificidades. Hanselfeld (1972 apud LAZZAROTTO, 2004), afirma
que, estas possuem ao mesmo tempo um carácter de mudanças dos processos pelas suas
actividades diagnósticas, clínicas e preventivas, e um carácter de mudança profissional
pelas suas possibilidades de modificarem o estado de saúde e comportamento dos
usuários. Neste contexto as organizações podem ser consideradas como um conjunto
onde os integrantes buscam desenvolver através de alguns meios, tais como o Marketing
produtos / serviços, que venham beneficiar terceiros.
2.2 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
Rocha e Christensen (1999) explicam que o marketing é um conjunto de princípios e
técnicas pelo qual são reguladas a oferta e a demanda de bens e serviços para atender as
necessidades sociais. O objetivo do marketing é satisfazer o consumidor, levando em
conta seu bem-estar, respeitando sempre a sociedade e suas vontades.
De acordo com Kotler (2000), o marketing tem o papel de proporcionar um padrão de
vida superior, do qual pessoas e grupos obtêm aquilo que necessitam e desejam na
negociação de produtos e serviços de valor com os outros.

Las Casas (2000), por sua vez, define marketing como sendo um trabalho que procura
entender o consumidor, identificando suas necessidades e desejos, como também
procurando analisar as satisfações ou insatisfações dos clientes. A função de um
administrador de marketing consiste em conhecer e selecionar
mercados, planejar e conceber produtos e serviços, determinar preços, e definir canais
de distribuição.
BARQUETTE e CHAOUBAH, 2007. O conceito de marketing evoluiu muito desde
meados do século XIX até os dias actuais. Primeiramente assumindo orientação para o
producto, em seguida para as vendas, e então a ênfase no marketing através do estudo
das necessidades e desejos dos consumidores. Foi nesta data que para Pride e Ferrel
(2000), as organizações perceberam que produzir com qualidade e em grande
quantidade, não era garantia de que os produtos seriam comprados, então, as empresas
descobriram que precisavam primeiro determinar o que os clientes queriam para então
produzir, em vez do contrário. Ainda segundo eles, no século XIX, foi a época que se
iniciaram as indústrias e a produção em grande escala; com o passar do tempo, o
mercado saturou, então as empresas notaram que não adiantava somente fabricar e
colocar bens no mercado, percebendo nas vendas a principal maneira de aumentar os
lucros. As empresas passaram a ver as vendas pessoais, a publicidade e a distribuição
como atividades de marketing mais importantes. Elas passam a ter uma visão exata do
marketing e orientá-lo ao foco correto – o cliente, buscando promover lucros através da
oferta dos bens que de facto satisfaçam as necessidades e desejos do consumidor, sendo
esta visão que se estende até os dias atuais.
Kotler (2000), em uma visão mais ampla, define o marketing como a procura pela
satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores através da oferta de bens e
serviços, assumindo um processo social ou gerencial nos quais pessoas e seus grupos
obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de bens ou serviços
de valor com outros. A troca de bens e serviços possibilita aos clientes comprarem os
produtos ou serviços que as organizações desenvolvem, promovem e distribuem.
Através deste processo, as organizações visam criar e manter relacionamentos de troca
satisfactória para ambas as partes. Estes relacionamentos existem a partir do momento
em que os compradores ficam satisfeitos com o bem ou serviço adquirido. É desta
forma que se concentram os objetivos de toda e qualquer actividade que se relacione ao
sector de marketing.
De acordo o Dias et al. (2003), é por meio do sector de marketing que sustentam
assumir o mercado como a razão e o foco de suas atenções e, através dele, por métodos
de pesquisa e análise, extrair todas as informações necessárias para a elaboração de
estratégias, criação de vantagem competitiva e valor para o cliente. O valor para o
cliente é percebido através de suas expectativas e experiências anteriores, normalmente
é alcançado pela satisfação visível ou não, intrínseca ou extrínseca que determinado
produto ou serviço pode provocar. É através dos compostos de marketing que as
empresas criam valor para seus clientes. A criação de valor para o cliente, através dos
produtos ou serviços ofertados, se dá através de um conjunto de actividades
possibilitando assim o alcance dos objetivos. Estes serão alcançados se estiver em
constante processo de alteração, adaptação e desenvolvimento de produtos,
possibilitando atender aos desejos e necessidades dos clientes.
PRIDE e FERREL, 2000 A actualização constante do sector de marketing não é o
suficiente para garantir uma parcela de mercado, é preciso também, segundo Cobra
1992, p. 33, “que todos sem excepção estejam preparados para satisfazer o consumidor.
Desde fornecedores, distribuidores, porteiros, recepcionistas, telefonistas até o
presidente da República, todos devem ser praticantes do marketing”. Ainda para o autor,
o praticante por sua vez exerce um papel importante e fundamental na busca e retenção
de clientes, pois formam um ciclo duradouro de relacionamento que proporciona bons
resultados a organização e estimulam a preferência dos consumidores potenciais.
Segundo Las Casas (2000) analisa que o marketing de bens, como também o de serviços
é fundamental, pois um bom serviço prestado no momento certo e no local em que o
cliente necessita é um complemento da satisfação, gerando assim um atendimento de
qualidade. Na área de serviços relacionados com a praça não necessita de armazéns,
nem estoques, e tampouco elementos de logística considerando-os importantes. Desejos
e necessidades do cliente ou paciente merecem ser citadas, como por exemplo, a
diversidade de ofertas. Para Basta et al (2006), as decisões de distribuição devem
também levar em conta o caráter dinâmico dos canais. Hoje, eles podem estar
perfeitamente adaptados às necessidades dos clientes, mas estas evoluem com o tempo,
e o canal pode tornar-se ineficaz. Um bom exemplo são os microcomputadores, que
além das vendas em lojas especializadas, são também muito vendidos em
hipermercados. Pode-se concluir que a Praça é o local onde o cliente encontrará o que
precisa de acordo com suas necessidades, e onde o fornecedor irá proporcionar o
atendimento esperado, utilizando também de ferramentas como a promoção.
Basta et al (2006), destaca que a organização no seu dia-a-dia, estabelece diversas
formas de comunicação que visam promover os seus produtos, serviços, benefícios,
valores e marca, bem como fortalecer o relacionamento à longo prazo com os clientes.
Para promover serviços, as promoções devem ser focadas nos benefícios, obtendo assim
melhores resultados, sendo divulgada com ajuda da propaganda, não obrigatória da
promoção, mas apenas uma ferramenta a mais para auxiliar e trazer bons resultados.
Segundo Cobra (1992), o composto do produto ou serviço compreende a publicidade, as
relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o
merchandising.
A promoção ou publicação dos profissionais de marketing fazem com que os
consumidores lembrem-se do seu produto ou serviço. Existem vários tipos de
promoções, mas sua eficiência será válida desde que estimule o cliente a consumir tal
produto. Baseado nos autores conclui-se que promoção é um meio de comunicação pelo
qual a empresa grava seus produtos na mente dos clientes com intuito de fortalecer
assim seu relacionamento com os mesmos. Sendo assim, o marketing de relacionamento
na visão de Bogmann (2002), uma relação pessoal é a única forma de manter a
fidelidade do cliente, já que no mundo actual os clientes possuem tantas opções.
Mckenna (1997) afirma que os consumidores definem uma hierarquia de valores de
desejos e necessidades, e muitas vezes essas opiniões dos consumidores são obtidas
através de propaganda de boca e experiências anteriores com produtos e serviços
prestados.
Por isso, deve-se manter o melhor relacionamento e atendimento possível com os
consumidores, os quais poderão passar informações a novos possíveis clientes. É
através do marketing de relacionamento que as organizações podem projetar ações
voltadas aos clientes, utilizando-se de instrumentos de coleta de informações. O
marketing de relacionamento tem sido um trabalho presente no sistema de
comercialização, mas para aplicá-lo deve-se saber coletar e trabalhar os dados, que se
não realizados de uma forma profissional poderá acarretar prejuízos para organizações
que possuem esse tipo de prática. Ainda para Bogmann (2002), satisfação pode ser
considerada como percepção de qualidade. Onde esta é avaliada pelo benefício causado
pelo produto ou serviço, isso consiste em atender às necessidades e expectativas dos
clientes. Para Vavra (1993), a qualidade é uma condição de excelência, é atingir ou
alcançar o mais alto padrão, o contrário de ser satisfeito com algo malfeito ou
fraudulento. Por ser o relacionamento um dos elementos que fidelizam o cliente, a
empresa precisa oferecer produtos / serviços de qualidade que tragam benefícios aos
seus clientes.

2.6 MARKETING NA SAÚDE

De acordo com Garcia (2005), o marketing na saúde se dá em razão do
relacionamento entre os profissionais e pacientes. O foco do marketing é o atendimento
das pessoas e suas doenças, ou seja, as entidades preparam seu pessoal para que seus
pacientes sejam tratados como indivíduos doentes que precisam de atenção. O
marketing na saúde não cria demanda, mas objetiva administrar, controlar e direcionar
esta demanda por serviços de saúde, executados por Médicos, farmacêuticos,
enfermeiros, dentistas, laboratórios, clínicas, hospitais e empresas de assistência de
saúde, entre outros serviços.

(GARCIA, 2005, p. 29). Silva (2005) define o marketing de serviços da saúde como
disciplinador de qualidade, e que se assenta no controle a assistência e aprimore os
serviços e o atendimento das necessidades. Este tipo de serviço tem como papel
melhorar a qualidade dos serviços em hospitais e também a qualidade de vida da
população. Em relação ao papel do marketing nos serviços da saúde, comenta-se em
suma que este papel seria de tornar a vida do enfermo menos triste, proporcionando uma
condição de vida almejada por este. (GARCIA, 2005, p. 42).

2.3 O que é um Serviço?

No entendimento de Kotler (2000), serviços são quaisquer actos que alguém oferece a
outro que não resulta na propriedade de nenhum bem-estar físico, gerando benefício
através de uma mudança desejada no consumidor ou em nome dele, apresentando
características próprias que influenciam na elaboração dos programas de marketing.
Dentre as suas características, a intangibilidade é a mais marcante, pois os serviços não
possuem forma física, o que torna impossível de serem tocados, diferentemente dos
produtos que podem ser vistos e provados antes de sua compra. As outras características
dos serviços – perecebilidade, variabilidade e inseparabilidade, sugerem que os mesmos
não podem ser tocados; são simultaneamente produzidos e consumidos, e ainda podem
variar muito em relação ao fornecedor, onde e quando são fornecidos. O fornecimento
de serviços por uma empresa deve ser cuidadosamente planejado, pois a qualidade é a
chave do negócio e uma das tarefas mais difíceis, em razão das características que
tornam difíceis as avaliações dos mesmos. De acordo com Pride e Ferrell (2000), a
qualidade do serviço só é percebida pelo consumidor após a utilização e através da
percepção; se atendeu às necessidades ou superou as expectativas. As expectativas dos
Utentes são os requesitos para avaliação da qualidade do serviço prestado. As empresas
precisam administrar essas expectativas, de forma a estabelecê-las por meio de
publicidade e de boas comunicações internas, afim de não fazer promessas de serviço
que não vão prestar, cumprindo o prometido e gerando satisfação ao cliente.
Para Aumond (2004), é importante observar de início que os serviços possuem duas
dimensões. Os serviços buscam resultado, uma solução para o cliente. Do outro lado, a
prestação do serviço implica numa interação entre o pessoal de serviço e o cliente. O
autor, ainda, comenta que serviço é o atendimento prestado ao cliente, para assim
resolver algo e de alguma forma encontrar uma solução para o que deseja, garantindo
assim qualidade referente ao serviço prestado. O sucesso está cada vez mais perto da
excelência de serviços, sendo o próprio serviço seu meio de transformação, criando
assim sucesso da organização, pois que, considera serviços como algo fornecido por
certo tipo de organização.
Serviços devem ser planejados para poder ser oferecidos com qualidade, pois um
serviço com qualidade gera satisfação, e cliente satisfeito gera um retorno.
Malik e Schiesari (1998) destacam que quando se presta um serviço na área da saúde, a
qualidade precisa ser desafiadora para que haja satisfação total dos Utentes, pois este
tipo de serviço não é realizado de forma homogênea. Pode-se constatar que o serviço é o
acto de proporcionar qualidade e satisfação para quem o recebe.
2.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Segundo Aurélio (2002), a satisfação tem pelo acto ou efeito de satisfazer-se,
contentamento, alegria e outras interpretações. A satisfação é função do desempenho
percebido e das expectativas, se o desempenho ficar longe das expectativas, o
consumidor estará insatisfeito e, se o desempenho atender às expectativas, o consumidor
estará satisfeito e se excede-las estará altamente satisfeito ou encantado”.
(KOTLER, 2000, p. 53) Para Kotler (2000), as empresas, em sua maioria, visam a alta
satisfação de seus consumidores, porque se estes estiverem apenas satisfeitos há uma
grande propensão de optarem pelo concorrente quando este ofertar algo melhor. Se
altamente satisfeitos criam afinidade com o produto ou serviço e sua respectiva marca,
tornando-se leais e promovendo a agregação de valor. Ainda na opinião de Kotler
(2000), a satisfação consiste na sensação de prazer de um resultado percebido pelo
consumidor com relação as suas expectativas. Um alto nível de satisfação pode criar um
vinculo emocional com o consumidor do produto ou serviço, e com isso poderá gerar
um alto grau de fidelidade do cliente. Ou seja, a probabilidade de satisfação dependerá
da oferta de atender ou não a expectativa dos clientes. Um motivo possível para os altos
resultados de satisfação, é simplesmente que os clientes estejam satisfeitos com os bens
e serviços que habitualmente lhes ao proporcionado. É por isso que concorrem a estes
serviços. Intuitivamente, isso faz sentido. Se a maioria dos Utentes fossem insatisfeitos,
provavelmente mudaria para as ofertas de bens e serviços de concorrentes. (BATESON
e HOFFMAN, 2001).
Para Lazzarotto (2004), quando se fala de bom relacionamento com o cliente, mais uma
vez as organizações prestadoras de serviços de saúde se diferenciam, pois fica
complicado a elas solucionar e satisfazer às necessidades dos clientes quando ocorre a
falta de equipamentos, negligência no atendimento, falta de qualificação dos
funcionários e até mesmo mal gerenciamento. O autor, ainda, comenta que a satisfação
dos Utentes se dá pelo facto de ter recebido um serviço de qualidade que superou suas
expectativas. Desta maneira pode-se entender que a satisfação é o grau de bem-estar que
um serviço e/ou produto pode proporcionar, aonde o atendimento se trate como uma
excelencia de organização hospitalar.
 1.5 Atendimento ao Cliente/Paciente
Garcia (2005) identifica Utente com o aquele que possui uma doença e necessita
utilizar o Hospital como prestadoras de serviços de saúde ou de profissionais que
actuam de forma autônoma. O diagnóstico de uma doença é um momento de ruptura. A
pessoa tem que interromper projectos para se dedicar a algo que não conhece. Ainda
segundo o autor, o fato de procurar um atendimento Médico gera uma crise: a relação
entre Médico e Paciente torna-se delicada e frágil, pois o paciente encontra-se num
estádio onde seu estado psicológico está abalado. Adoecer, nesta sociedade, é
conseqüentemente deixar de produzir, e portanto de ser; logo, a pessoa deve ser
ocultada ou excluída, até porque dificulta que os outros amigos e familiares também
produzam. O hospital prerfaz este papel, recuperando quando possível e devolvendo
sempre, com ou sem culpa, o doente a sua situação anterior.
PITTA apud GARCIA, 2005. Entendem que o paciente/cliente percebe a qualidade de
um serviço a partir de suas necessidades anteriores, ou seja, se anteriormente ele
precisou de algum atendimento de saúde e foi bem atendido, superando ou satisfazendo
suas expectativas, quando precisar novamente este retornará com a expectativa de ser
bem atendido. Os autores, ainda, comentam que acolher com atenção, satisfazer as
necessidades, escutar e responder são importantes para um atendimento de qualidade. O
atendimento pode ser considerado um serviço prestado a alguém que sinta necessidade
de algo.
 2. JUSTIFICATIVA

A qualidade dos serviços prestados em Hospitais Públicos tem sido discutida e

resultando em polémicas, principalmente nos países em desenvolvimento, onde o seu
atendimento congrega grande população de doentes de várias especialidades com
patologias complexas, mas nem sempre esse atendimento é completo e coerente, e
muitas vezes afectam sua eficiência e eficácia deixando seus utentes insatisfeitos.
A escolha deste tema deve pela satisfação dos doentes, considerado uma das principais
metas e prioridades do sistema de saúde, enquanto a insatisfação e falta de qualidade
são as principais questões que afectam a sociedade.
A escolha deste tema deve se as observações feitas durante a minha passagem no
HAB como estudante do 3° a 6° ano, principalmente durante o estágio curricular,
onde constatei as reclamações dos doentes e familiares atendidos nas consultas
externa do referido Hospital, estimulou-me em investigar a satisfação versus
insatisfação dos utentes atendidos neste serviço.
O Hospital Américo Boavida (HAB) por ser um dos hospitais público que atende
grande número de doentes na Província de Luanda e de outras províncias do país, tendo
em conta a sua localização e perfil de serviço de especialização.
Com este estudo pretende- se responder a seguinte questão de investigação: Como o
serviço ou produto oferecido, afecta a qualidade no atendimento dos usuários nas
Consultas Extena do Hospital Américo Boavida.
3. OBJECTIVOS

3.1. Geral

⎯ Avaliar a satisfação dos doentes que acorrem ao serviço de Consulta externa do

Hospital Américo Boavida (HAB) de Março à Abril de 2018.

3.2. Específicos

⎯ Caracterizar os doentes segundo as variáveis sócio-demográficas.

⎯ Avaliar a satisfação dos doentes em relação aos serviços prestados na consulta
externa para assim auxiliar o Hospital Américo Boavida (HAB) nas tomadas de
decisões na implantação de melhorias a este atendimento.
4. MATERIAIS MÉTODOS

4.1 Tipo de estudo

Será realizado um estudo descritivo transversal sobre a satisfação dos doentes em

relação aos Médicos e outros profissionais ao serviço de Consulta Externa do Hospital
Américo Boavida (HAB).

4.2 Local de Estudo e sua Caracterização

O estudo será realizado no Hospital Américo Boavida (HAB) ou (Ngola Kimbanda)

Hospital Homenageado ao Nacionalista e Politico Angolano, Américo Alberto de
Barros e Assis Boavida (Médico Licenciado pela Universidade do Porto e Especialista
em Medicina Tropical pelo Instituto de Medicina Tropical de Lisboa).
O Hospital Américo Boavida, localiza-se na Avenida Hoji-Ya – Henda, no Distrito
Urbano do Rangel, Município de Luanda, Província de Luanda, de acordo a nova
divisão administrativa do País. É um Hospital de referência nacional, com seguinte
perfil:
• Missão: Prestar assistência Medica e de Enfermagem, respeitando o tempo de
atendimento de acordo com as propriedades clinicas e Standards nacionais de
tempo de espera, Formar Profissionais nas varias especialidades Medicas e
Cirurgicas e facilitar areas de estagios para a licenciatura e outros ramos de
saude.
• Vissão: ser um Centro de referencia nacional na area de assistencia hospitalar,
considerando sempre como meta a excelencia atraves de avaliaçao de estado de
arte, desenvolver projectos de investigaçao cientifica e obter acreditaçao
interenacional.
• Finalmente com valores de Humanizaçao na prestação de serviço; actuaçao
com rigor, dignidade e ética humana; Equidade no atendimento; Disponibilidade
permanente para a aquisição de novas competências; Cultura de meritocracia
comprometimento organizacional; Trabalho em equipa multidisciplinar e
multiprofissional.
O HAB é um Hospital terciário Constituido por Direcção Geral, Direcção Clínica,
Direcção Pedagógica e Direcção Administrativa.
O Hospital Americo Boavida disponibiliza-se dos seguintes Serviços: Medicina
Interna, Cardiologia, Gastrenterologia, Dermatologia, Neurologia, Cuidados Intensivos,
Doenças Infecciosas e Parasitárias, Cirurgia geral, Urologia, Ortopedia, Pediatria e
Cirurgia Pediatrica. Apresenta em funcionamento a Consulta Externa nas especialidades
de Medicina Interna, Medicina Física e Reabilitação (Fisioterapia), Dermatologia,
Gastrenterologia, Cardiologia, Cirurgia Geral, Cirurgia Vascular, Ortopedia, Urologia,
Pediatria, Cirurgia Pediátrica e Ginecologia. Possui Serviço de Urgência dividido em
três áreas: Medicina, Cirurgia Geral e Pediatria; um Laboratório Central, e de Urgência
e um Serviço de Imagiologia.
É de lembrar que o HAB é Considerado como Hospital Universitário da Faculdade de
Medicina da Universidade Agostinho Neto (UAN), e outras escolas nomeadamente;
Instituto Superior de Ciências de Saúde (ISCISA) da Universidade Agostinho Neto,
Instituto Superior Técnico Militar (ISTM, curso de Medicina), Universidade Jean
Piaget e os demais Institutos médios de Saúde da Província de Luanda.

4.3 Universo e amostra

O universo será constituído pelos doentes que acorrerem a Consultas Externa no

Hospital Américo Boavida (HAB). Destes será realizada uma amostra não
probabilística intecional - Amostra não probabilistica: Possibilitam um estudo mais
rápido e com menores custos. Um claro inconveniente destes métodos é o facto de que a
inclusão de um elemento da população na amostra é determinada por um critério
subjetivo, normalmente uma opinião pessoal, um outro inconveniente e que existem
elementos da população que não têm possibilidade de ser escolhidos. Intencional:
Composta por elementos da população selecionada intencionalmente pelo investigador,
porque este considera que esses elementos possuem características típicas ou
representativas da população em estudo, com base nas informações disponíveis, e
mediante uma entrevista com perguntas previamente elaboradas pelo autor.

4.4 Critérios de inclusão e exclusão

Serão incluídos no estudo os doentes com idade ≥ 18 anos de ambos os géneros com
patologia que cobrem os serviços prestados no Hospital Américo Boavida (HAB) no
período em estudo, aqueles doentes que aceitarem participar do estudo, assinando o
termo de consentimento livre e esclarecido. Entretanto, serão excluídos doentes
impossibilitados á responder ao questionário por doença do fórum psiquiátrico ou outras
cognitivos visíveis que impossibilitarem seu discurso durante a realização da entrevista.

4.5 Recolha de dados

Os dados serão colhidos em um formulário preestabelecido, onde constarão as variáveis
em estudo. Os participantes serão entrevistados nas consultas externas, em local onde se
assegura confidencialidade. Porém, as questões que serão feitas não serão
constrangedoras (Apêndice 1). A sequência da colheita de dados será feita nos seguintes
serviço em ordem de número de doente:
1. Medicina
2. Neurologia
3. Cardiologia
4. Cirurgia
5. Ortopedia
6. Urologia
7. Dermatologia

4.6 Análise e processamento dos dados

Os dados serão introduzidos numa base de dados do Microsoft Excel, analisados
utilizando medidas de tendência central (média, Desvio padrão, frequencias absolutos e
relativas) e apresentados em forma de texto, tabelas, quadros e gráficos.

4.7 Aspectos éticos

O estudo será submetido a aprovação do Comité da Ética do Centro de Estudos
Avançado de Educação e Formação Médica (CEDUMED), Faculdade de Medicina
Universidade Agostinho Neto (UAN) e da Direcção Pedagógica e Científica do Hospital
Américo Boavida (HAB) respectivamente, e tendo em consideração os pressupostos de
pesquisa em seres humanos da República de Angola.
As informações colhidas, serão codificadas no banco de dados a fim de evitar
identificação dos nomes dos doentes e não se tornarão de domínio Público. O acesso aos
questionários e ao banco de dados serão restritos a pesquisador principal e os
supervisores da pesquisa.

[Link]áveis e sua definição operacional

⎯ População - o grupo inteiro de objectos (unidades) dos quais se pretende obter
informações.
⎯ Amostra - uma parte ou subconjunto da população usada para obter informação
acerca do todo.
⎯ Variável - uma característica de uma unidade que será medida a partir daquela
unidade da amostra.
⎯ Idade: Tempo de vida do doente desde o nascimento até o dia da entrevista,
neste trabalho está categorizado em anos.
⎯ Género (Sexo): Características físicas que distinguem o doente se homem ou
mulher. Neste trabalho está categorizado em Masculino e Feminino.
⎯ Escolaridade: Anos de frequência escolar do doente até o momento da
entrevista. Neste trabalho está categorizado em: Ensino Primário (de iniciação a
6ª classe), Ensino Secundário (Iº ciclo) 7ª á 9ª Classes) Ensino Secundário do IIº
ciclo e Nivel Superior.
⎯ Proveniência: Características dos doentes por proveniência, neste trabalho
estarao categorizado em Municípios, e ou Provincia.
⎯ Entrada do Hospital (Portão do Hospital): Entrada principal dos utentes para
hospital que e assegurada pelo corpo de seguranca, neste trabalho iremos avaliar
atitude dos guardas.
⎯ Quartos de banhos: Lugar que os pacientes usarao para as necessidades
fisiologica enquanto aguardam a hora da consulta. Neste trabalho esta
categorizado em: Exitencia ou nao. Se sim como avalia as condiçoes de
higenizaçao.
⎯ Sala de espera: Espaço reservado para o doente enquanto agurda a consulta.
Nesta trabalho esta categorizada em: espaço suficiente, condições aceitáveis de
acomodaçao.
⎯ Refeitório ou cantina para os pacientes: Espaço com finalidade de confecionar
e servir os consumidores. Neste trabalho esta categorizado em , Existencia fisica
da mesma ou nao .
⎯ Farmácia pública: Parte do hospital com fins de preparar e venda de
medicamentos aos pacientes. Neste trabalho esta categorizado em existencia ou
nao, e se sim, como avalia os preços ( Muito bom; Bom; Mau).
⎯ Orientações antes e após a consulta: Conjunto de esclarecimentos e ajuda
prestados pelos Médicos e outros tecnicos de saude aos doentes , antes ,durante e
apos a consulta. Neste trabalho, está categorizado em:
• Informaçoes do que sofres
• Cuidados a ter sobre a sua patologia
⎯ Custo de exames (laboratório e imagens): é a quantidade monetária necessária
dispendiada na aquisição de um bem ou serviço. Neste trabalho, está
categorizado em: excelente, muito bom, bom, razoável, pior e sem opinião.
⎯ Parque de estacionamento: Local ou espaçao onde os os automoveis podem
estacionar. Neste trabalho esta categorizado em: existencia do mesmo ou nao, e
aonde e que os acompanhantes parqueia os automovies enquanto aguardam os
seus pacientes.
⎯ Especialidade: Area de trabalho ou profissao a que alguem se dedica
particularmente e tornar se especialista. Neste trabalho esta categorizado em:
existem para cada doente em funçao a sua patologia.
⎯ Apoio: conjunto de esclarecimentos e ajuda prestados pelos Médicos aos
doentes durante a consulta. Neste trabalho, está categorizado em:
• Explicação detalhada dos objectivos e exames prescritos;
• Informação sobre o que queria saber dos seus sintomas;
• Encorajamento para compreender a importância de seguir as
recomendações dadas;
• Informação sobre a data da próxima consulta.
⎯ Atitude e comportamento dos Médicos: A forma como os Médicos se dirigem
ao doente na consulta. Neste trabalho está categorizado em:
• Pontualidade do Médico (má, razoável, boa, excelente);
• Sentir que tinha tempo suficiente durante a consulta;
• Interesse nos seus problemas de saúde;
 • Facilidade com que se sentiu à vontade para contar os seus problemas ao
Médico;
• Forma como foi envolvido nas decisões sobre os cuidados que o Médico
lhe prestou.
⎯ Atitude e comportamento de outros profissionais: A forma como os
profissionais de enfermagem e outros se dirigem e se envolvem no atendimento
ao doente. Neste trabalho está categorizado em:
• Pontualidade dos profissionais
• Preocupação dos profissionais
• Competência, cortesia e carinho dos profissionais de enfermagem
• Competência, cortesia e carinho do pessoal administrativo
⎯ Organização dos Serviços: A estruturação funcional dos serviços ou, a forma
como o serviço está organizado para a prestação dos cuidados. Neste trabalho
está categorizado em:
• Facilidade em marcar a consulta;
• Facilidade em falar pelo telefone com o hospital;
• Tempo de espera para o atendimento;
• Rapidez com que os problemas urgentes foram resolvidos;
• Limpeza geral do serviço;
• Conforto;
• Organização geral do serviço
⎯ Consulta, marcação da consulta e acessibilidade: motivos, frequência e forma
de acesso ao serviço. Neste trabalho está categorizado em:
• Principal motivo da consulta
• Foi esta a sua primeira consulta neste hospital
• Como marcou a consulta
⎯ Serviço prestado: A forma como os médicos, os outros profissionais e o próprio
serviço interagiram com o doente antes e durante a consulta. Neste trabalho está
categorizado em:
• Alívio rápido do seu sintoma;
• Atenção dispensada;
• Exame que o médico lhe fez;
• Recomendo este serviço .
[Link]
Caracterização da amostra
O HAB é um Hospital Nacional do nível terciário, funciona com 194 Médicos, dos
quais; 111 Especialistas e 83 internos de Especialidade. Disponibiliza-se 15 Serviços. O
Serviço de Urgência divide- se em três áreas: Medicina, Cirurgia e Pediatria. Apresenta
em funcionamento a Consulta Externa em três turnos (8h a 10h; 10h30 a 12h30 e das
13h as 15horas) em nove (9) salas apenas; nas especialidades de Medicina Interna,
Medicina Física e Reabilitação (Fisioterapia), Dermatologia, Gastrenterologia,
Cardiologia, Cirurgia Geral, Cirurgia Pediátrica, Cirurgia Vascular, Ortopedia,
Urologia, Pediatria e Ginecologia. Em 2017 foram atendidos nas diversas consultas
externas 6911 pacientes. Dos 130 pacientes entrevistados nesta pesquisa, a idade
mínima, máxima e media foi de 18 anos, 73 anos e 39 (±12,33)anos, respectivamente e
a maioria foram do sexo feminino.

Tabela 1: Distribuição da amostra segundo os Serviços

Serviços N %
Medicina Interna 32 24,6
Cirurgia Geral 16 12,3
Ortopedia 15 11,5
Dermatologia 9 6,9
Urologia 17 13,1
Neurologia 8 6,2
Cardiologia 17 13,1
Infectologia 16 12,3
Total 130 100,0

Em relação a distribuição dos doentes segundo os serviços existentes nas consultas

externas do HAB, verificou-se que a maior parte dos doentes foram atendidos na
Medicina Interna, que corresponde a 24,6% (N ˭ 32) seguido pelos serviços de Urologia
e Cardiologia com igual número (13,1 %) respectivamente.
 Tabela 2: Distribuição da amostra segundo faixa etária e Sexo

Faixa etaria Sexo Total

Masculino Feminino
18-22 3 4 7
23-27 5 10 15
28-32 11 13 24
33-37 8 14 22
38-42 9 6 15
43-47 5 7 12
48-52 7 5 12
53-57 5 8 13
58-62 3 2 5
≥63 5 0 5
Total 61 69 130

Quanto a faixa etaria dos doentes entresvistados constatou-se que as faixas estarias de
28 a 32, 33 a 37 predominaram com 24 e 22% respectivamente, e as faixas de etarias de
58 a 62 e ≥63 foram a minoria
Tabela 3: Distribuição da amostra segundo a proveniência

Proveniencia N %
Belas 9 6,9
Cacuaco 14 10,8
Cazenga 13 10,0
Icolo e Bengo 5 3,8
Kilamba Kiaxi 15 11,5
Luanda 31 23,8
Talatona 5 3,8
Viana 22 16,9
Outras 16 12,3
Total 130 100,0

Em relaçao a proveniencia dos doentes , verificou-se que a maioria eram de Luanda

(23,8%), seguidos de Viana (16,9%) e a minoria eram do Municipio de Talatona e Icolo
e Bengo com igual proporçoes de 3,8%
Tabela 4: Distribuição da amostra segundo o nível de escolaridade

Escolaridade N %
Nenhum 3 2,3
Primario 26 20,0
Secundario I Ciclo 27 20,8
Secundario II Ciclo 50 38,5
Superior Incompleto 15 11,5
Superior completo 9 6,9
Total 130 100,0

No total de 130 pacientes entrevistados, constatou-se que a maioria tinham nivel de escolaridade
do segundario do II Ciclo (38,5%), seguidos pelo Sgundario I Ciclo e Primario com 20,8 % e
20% respectivamente.
Tabela 5: Distribuição da amostra segundo atitude e comportamento dos seguranças
perante o doente

Atitude e comportamento da segurança perante o doente N %

Excelente 0 0,0
Muito Bom 61 46,9
Bom 51 39,2
Mal 18 13,8
Total 130 100,0

Em relação a atitude e comportamento dos seguranças, verificou-se que a

maioria dos doentes, o que corresponde a 46,9% referem Muito bom e
seguidos de Bom com 39,2% embora 13,8% referem Mau comportamento
Tabela 6: Distribuição da amostra segundo a Instalação do Hospital

Sim Não Quanto a Instaçao do Hospital, verificou-se que 100%

Instalação do Hospital
N % N %
afirmam a existencia de parque de automoveis, grande
Existe parque de automóveis 130 100,0 0 0
parte (66,6%) relatam que autorizaçao do parqueamento,
Permitem parquear 86 66,2 44 33,8
a maioria (60%) dos gostam ser atendido no HAB,
Gosta de ser atendido no HAB 78 60 52 40
Placas de indicação de acesso aos serviços 33 25,4 97 74,6 74,6% negam a existencia de Placas de indicaçao, de
Telefone no Hospital ∕ Atendimento 30 23,1 100 76,9 igual modo a existencia de telefone (76,9%) e 100%
Bebedor: doentes/ acompanhantes 0 0 130 100 negam a existencia de bebedores e de Lanchonetes para
Existência da Lanchonetes/condições 0 0 130 100
doe pacientes
Excelente Muito bom Bom Mal Total
Sim Não
N % N % N % N % N %
Condições higiénicas do espaço hospitalar 44 33,8 81 62,3 5 3,9 130 100,0
Espaço proporcional 0 5 3,9 49 37,7 76 58,4 130 100,0
Condições da sala de Temperatura (Ambiente) 0 14 10,9 82 63,0 34 26,1 130 100,0
espera Acentos confortáveis 1 0,7 52 40 59 45,4 18 13,9 130 100,0
Acentos proporcionais 0 0 2 1,5 13 10 115 88,5 130 100,0
Existência dos banheiros ∕ condições 118 90,8 12 9,2 0 0 15 11,5 69 53,1 46 35,4 130 100,0
Existência de Farmácia para doentes ambulatórios 16 12,3 114 87,7 2 12,5 10 62,5 4 25 0 0 16 100,0

Em relaçao as condiçoes higienicas , mais de metade (62,3%) afirmam boas condiçoes, espaço não proporcional(58,4%),boa
temperatura(63,0%),acentos confortaveis (45,4%), mais não proporcionais (88,5%), quase na sua totalidade (90,8%) referem existencia de
banheiros e apenas 12,3% afirmam a existencia da farmacia e deste 62,5% relatam muito boas condiçoes.
Tabela 7: Distribuição da amostra segundo a recepçao dos pacientes no HAB

Recepção Excelente Muito bom Bom Mal Total

Apresentação física dos auxiliares N % N % N % N % N %

52 40 71 54,6 7 5,4 130 100,0
Comunicação e acesso ao serviço 28 21,5 53 40,8 49 37,7 130 100,0

Marcação de consultas 10 7,7 42 32,3 78 60 130 100,0

Orientações antes da consulta 9 6,9 74 56,9 49 36,2 130 100,0

Orientações depois da consulta 1 0,8 30 23,1 99 76,1 130 100,0

Tempo de espera para ser atendido N %

< 4horas 46 35,4 Em relaçao a recepçao dos pacientes no HAB, verificou-se que a
Até 4 horas 21 16,2 maioria dos auxilaires (54,6%) estavam bem apresentados; A

> 4 horas 50 38,5 comuniçao e acesso ao Serviço e orientaçao antes da consulta eram

Adiada 13 10,0 bom com 40,8% e 56,9% respectivamente; enquanto que a marcaça

Total 130 100,0 das consulta e as orientaçoes depois da consulta eram ma com 60% e

N %
76,1% respectivamente.
Existe caixa de reclamações
Sim 0 0

Não 130 100

Total 130 100,0

Tabela 8: Distribuição da amostra segundo o corpo clinico – Médicos no HAB

Corpos Clínico- Médicos Sim Não

N % N %

Conhece a especialidade do MD 60 46,2 70 53,8

Horário bem orientado na receita 96 73,8 34 26,2
Excelente Muito bom Bom Mal Total
N % N % N % N % N %
Relação: Médico – Paciente 8 2,6 66 50,8 50 38,5 6 4,6 130 100,0
Atendimento pelo médico 1 0,8 61 46,9 63 48,5 5 3,8 130 100,0
Tempo de atendimento 1 0,8 56 43,1 60 46,2 13 10 130 100,0
Serviço prestado 2 1,5 49 37,7 71 54,6 8 6,1 130 100,0
Intervalos entre consultas 1 0,8 28 21,5 28 21,5 73 56,1 130 100,0
Caligrafia do médico 10 7,7 65 50 39 30 16 12,3 130 100,0

Quanto ao corpo clinico, a maioria dos pacientes afirmaram que não conhecem a especialidades dos medicos (53,8%), grande parte (73,8%)
referem boa orientaçao na receita medica, metade (50,8%) muito boa relaçao Medico-Paciente, quase metade (46,2%), tempo de atendimento foi
bom, mais de metade (54,6%) referem bom serviço prestado, enquanto que a amaioria (56,1%) reletam que os intervalos entre consultas não e
bom e a caligrafia dos medicos metade (50%) afirmam que e muito boa.
Tabela 9: Distribuição da amostra segundo a Enfermagem e Auxiliares no HAB

Enfermagem vs auxiliares Excelente Muito bom Bom Mal Total

N % N % N % N % N %
Apresentação física dos enfermeiros 50 38,5 69 53,1 11 8,4 130 100,0
Relação- enfermeiro- paciente 40 30,8 65 50 25 19,2 130 100,0
Serviços prestados 15 11,5 83 63,8 32 24,6 130 100,0
Orientações antes da consulta 19 14,5 68 52,3 43 33,1 130 100,0
Orientações depois da consulta 3 2,3 47 36,2 80 61,5 130 100,0
Atendimento da necessidade do paciente 10 7,7 85 65,4 35 26,9 130 100,0

Em relação a Enfermagem e Auxiliares, verificou-se grande parte (53,1%) relatam Boa apresentação, 50% referem Boa relação Enfermeiro
Paciente, 63,8% consideram Bom serviço prestado, de igual modo o atendimento da necessidade do paciente (65,4%); mais de metade (52,3 %)
relatam boa orientação antes da consulta, enquanto 61,5% referem má orientação depois da consulta.
Tabela 10:Distribuição da amostra segundo o Laboratório Clinico no HAB

Laboratório Clínico Excelente Muito bom Bom Mal Total

N % N % N % N % N %
Comunicação e acesso ao serviço 41 31,5 52 40 37 28,5 130 100,0
Relações: Técnicos – Paciente 38 29,2 57 43,8 35 27 130 100,0
Orientações antes dos exames 7 5,4 48 36,9 75 57,7 130 100,0
Custo de exames 6 4,6 37 28,5 87 66,9 130 100,0
Serviço prestado 25 19,2 75 57,7 30 23,1 130 100,0
Tempo de espera para atendimento N %

<2horas 92 70,8 Em relaçao ao serviço de laboratorio clinico, amaioria

dos doentes referem, boa comunicaçao e acesso ao
Até 2 horas 38 29,3
serviço(40%), boa relaçao tecnico paciente(43,8), custo
> 2horas 0 0 elevado dos exames(66,9%) bom serviço prestado
Total 130 100 (57,7%), embora referem ma orientaçao antes dos
exame(57,7%).
Tempo de levantamento de resultados N %

<1semana 96 73,8 Em ralaçao ao tempo de espera, a maioria (70,8%)

esperavam menos de 2 horas, de igual modo ao tempo de
Até 1 semana 3 2,3
leventamento de resultados a maioria (73,8%) levantaram
> 1semana 31 23,9 os resultados em menos de uma semana
Total 130 100
Tabela 11: Distribuição da amostra segundo o Diagnostico Imagiológico no HAB

Diagnóstico Imagiológico Excelente Muito bom Bom Mal Total

N % N % N % N % N %

Comunicação e acesso ao serviço 46 35,4 63 48,5 21 16,2 130 100,0

Relações: Técnico – Paciente 45 34,6 62 47,7 23 17,7 130 100,0

Custo de exames 9 6,9 63 48,5 58 34,6 130 100,0

Serviço prestado 21 16,2 86 66,2 23 17,7 130 100,0

Orientações antes dos exames 10 7,7 50 38,5 70 53,8 130 100,0

Tempo de espera para atendimento N %

Segundo o diagnostico imagiologico, os doentes afirmavam que
<4horas 107 82,3
havia boa comunicaçao e acesso ao serviço(48,5%), boa relaçao
Até 4 horas 3 2,3 tecnico paciente(47,7), bons preços quanto ao custo de
>4 horas 20 15,4 exames(48,5%) bons serviços prestados com (66,2%), embora
referem ma orientaçao antes dos exame(53,8%).
Tempo de levantamento dos resultados N %
Em ralaçao ao tempo de espera, a maioria (82,3%) esperavam
<3 dias 106 81,5
menos de 4 horas, de igual modo ao tempo de leventamento de
Até 3 dias 3 2,3 resultados a maioria (81,5%) levantaram os resultados em menos
>3 dias 21 16,2 de 3 dias
Tabela 12: Distribuição da amostra segundo a expectativas dos pacientes

Expectativas dos pacientes N %

Sim 114 87,7
Não 16 12,3
Total 130 100,0

Em relação as expectativas dos pacientes, grande parte dos pacientes entrevistados

(87,7%) afirmaram que recomendaria outros doentes a serem seguidos ou atendidos nas
consultas externa do HAB.
[Link]
[Link]
9. RECOMENDAÇOES
 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Ahmad I, Din SU. Patients’ satisfaction from the health care services. Gomal Journal of
Medical Science. 2010;8(1):95-7.

Beattie PF, Pinto MB, Nelson MK, Nelson R. Patient satisfaction with outpatient
physical therapy: instrument validation. Phys Ther. 2002;82(6):557-65.

Costa, G. B. 2011. “Avaliação da satisfação dos utentes do Hospital de Dia de

Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz ”. IV Mestrado em Gestão da
Saúde, Lisboa, Julho.

Ebrahimi Rigi Tanha, Z., Bagaee, R. and Feizi, A. A Survey of Frequency and Type of
Medical Errors Done by Nursing Students of Urmia Medical Sciences University in
2011. The Journal of Urmia Nursing and Midwifery Faculty. 2012(10):139-143.

Farzianpour, Fereshteh; Raziye Byravan; Sara Amirian. Evaluation of Patient

Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature. Health, 2015 (7):
1460-1465.

Goldstein MS, Elliott SD, Guccione AA. The development of an instrument to measure
satisfaction with physical therapy. Phys Ther. 2000;80(9):853-63.

Jain Aanchal, Neha Mishra, C. M. Pandey.A study to assess patient satisfaction in out
patient department of a tertiary care hospital in north [Link] J Community Med
Public Health. 2016;3(1):328-334.

Lourenço, B. (2008). A Satisfaçao dos utentes com os Cuidados de Saúde Primários.

Porto

Mishra, PARAM HANS; MISHRA, TRIPTI. Study of Patient Satisfaction at a Super

Specialty Tertiary Care Hospital. Indian Journal of Clinical Practice. 2014; 25,
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OMS – World Health Organization (1998). Health Promotion Glossary. Geneva:
WHO/HPR/HEP/98.1. Available from
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Pestana, M.; Gageiro, J. (2008). Análise de dados para ciências sociais: a

complementaridade do SPSS. Lisboa: Edições Sílabo, 5ª Edição ISBN 978-972-618-
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RAMOS. B. (2013). Satisfação Final dos Utentes Face ao tempo de Espera. Dissertação
para obtenção do Grau de Mestre em Gestão de Unidades de Saú[Link]ã, Fevereiro.

Ribeiro, M. (2008). Satisfação dos Utentes Face aos Cuidados pelos Enfermeiros no
Serviço de Urgência de Machico. Curso de pós-graduação em urgência e emergência
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[Link]

Santos, G. (2009). Satisfação e Qualidade: A Visão dos Utentes de uma Unidade de

Reabilitação Respiratória. Tese de mestrado para obtenção do grau de mestre em
Gestão de Serviços de Saúde, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, Vila Real.
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Sousa, P. et al. (2008) Avaliação da qualidade em saúde: a importância do ajustamento

pelo risco na análise de resultados na doença coronária. Revista Portuguesa de Saúde
Pública. [Internet] Disponível em:
[Link]
publicacoes/revista/2000-2008/pdfs/volume-tematico-7-2008-administracao-
hospitalar/[Link]
APÊNDICES/ANEXOS

UNIVERSIDADE AGOSTINHO NETO

FACULDADE DE MEDICINA
CENTRO DE ESTUDOS AVANÇADOS EM EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO
MÉDICA– CEDUMED

Avaliação da Satisfação dos doentes que acorrem ao serviço

de consulta externa do Hospital Américo Boavida

Idade ______ anos (Fáixa etária), média e Desvio padrão (Dp)

Sexo M  F
Proveniência
 Belas
 Cacuaco
 Cazenga
 Icolo e Bengo
 Kilamba Kiaxi
 Luanda
 Talatona
 Viana
 Outras__________________________________
Nível de escolaridade
 Nenhum
 Primário 1ª___ 2ª____ 3ª____ 4ª____ 5ª____ 6ª____
 Secundário (Iº cíclo) 7ª____ 8 ª____ 9 ª____
 Secundário (IIº cíclo) 10ª____ 11 ª____ 12 ª____13 ª____
 Superior incompleto
 Superior Completo
 Outros especificar_________________________________
Atitude e comportamento da segurança perante o doente
 Excelente
 Muito bom
 Bom
 Mal
Instalação do Hospital Sim Não Excelente Muito bom Bom Mal
Existe parque de automóveis
Permitem parquear
Condições do parque
Condições higiénicas do espaço hospitalar
Gosta de ser atendido no HAB
Placas de indicação de acesso aos serviços
Telefone no Hospital
Atendimento
Condições da sala de espera
⎯ Espaço proporcional
⎯ Temperatura (Ambiente)
⎯ Acentos confortáveis
⎯ Acentos proporcionais
⎯ Bebedor: doentes/ acompanhantes
Existência dos banheiros
Condições
Existencia da Lachonetes/Condições
Farmácia para doentes ambulatórios

Recepção Sim Não Excelente Muito bom Bom Mal

Auxiliares usam uniformes
Comunicação e acesso ao serviço
Marcação de consultas
Orientações antes da consulta
Orientações depois da consulta
Tempo de espera para ser atendido
⎯ < 4horas
⎯ Até 4 horas
⎯ > 4 horas
⎯ Adiada
Existe caixa de reclamações
⎯ Aguma vez fez
⎯ Resposta da reclamação
Corpos Clínico- Médicos Sim Não Excelente Muito bom Bom Mal
Relação médico – paciente
Conhece a especialidade do MD
Atendimento pelo médico
Tempo de atendimento
Serviço prestado
Intervalos entre consultas
Caligrafia do médico
Horário bem orientado na receita

Enfermagem e auxiliares Sim Não Excelente Muito bom Bom Mal

Apresentação física dos enfermeiros
Relação- enfermeiro- paciente
Serviços prestados
Orientações antes da consulta
Orientações depois da consulta
Atendimento da necessidade do paciente

Laboratório Clínico Excelente Muito bom Bom Mal

Comunicação e acesso ao serviço
Relações técnico – paciente
HAB
Aonde são feitos os exames
Outro
Custo de exames
Tempo de espera para atendimento
⎯ < 2horas
⎯ Até 2 horas
⎯ > 2 horas
Serviço prestado
Orientações antes dos exames
Tempo de levantamento de resultados
⎯ < 1 semana
⎯ Até 1 semana
⎯ > 1 semana
Diagnóstico por imagem Excelente Muito bom Bom Mal
Comunicação e acesso ao serviço
Relações técnico - paciente
Tempo de espera para atendimento
⎯ < 4horas
⎯ Até 4 horas
⎯ > 4 horas
Custo de exames
Serviço prestado
Orientações antes dos exames
Tempo de levantamento dos resultados
⎯ < 3 dias
⎯ Até 3 dias
⎯ > 3 dias

Espectativas SIM NÃO

Recomendarias alguêm as consultas externas do HAB