Fórum e-Commerce
Brasil 2022
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ÍNDICE
CAPÍTULO 01
O maior evento para o mercado 3
da América Latina
CAPÍTULO 02
Novas plataformas para 5
relacionamento com o cliente
CAPÍTULO 03
Segmentação de clientes 10
CAPÍTULO 04
Investimentos, empréstimos e 13
pagamentos on-line
CAPÍTULO 05
Pagamentos e segurança 17
CAPÍTULO 06
Hiperpersonalização e novas 22
tecnologias
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CAPÍTULO 01
O maior evento
para o mercado da
América Latina
O comércio on-line é a transação
de serviços, negócios e compras de
uma empresa para outra empresa.
De acordo com pesquisas realizadas
pela The Global Payments Report,
espera-se que o crescimento para o
comércio brasileiro on-line seja de
95% até o fim deste ano.
Levando em consideração a
pesquisa da NeoTrust, em 2021,
foram 115 milhões de usuários
buscando comprar ou vender
produtos de forma on-line.
E, já que os números para esse
tipo de comércio parecem ser
sempre promissores dessa forma,
o e-commerce passou a ter o seu
próprio evento.
Chamado de Fórum e-Commerce
Brasil, o evento é o maior para
o mercado da América Latina e
movimentou cerca de 161 bilhões de
reais somente em 2021.
O evento contou com mais de 200
palestrantes e 15 mil congressistas
para conversarem sobre tendências
e soluções para empreendedores do
comércio eletrônico.
Ou seja, o evento é visto como
uma vitrine de soluções para Fonte: Site: Mercado e Consumo - Publicado em
impulsionamento do mercado 25/07/2022 ([Link]
br/25/07/2022/eventos/forum-e-commerce-brasil-de-
digital. bate-melhores-praticas-do-comercio-eletronico/)
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Conteúdo elaborado pelo time de técnicos do Sebrae
que estiveram presentes no evento
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Na edição de 2022, marcaram presença:
Ainda sobre a edição de 2022, grandes marcas tiveram representantes
para suas palestras. Confira a lista abaixo:
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CAPÍTULO 02
Novas
plataformas para
relacionamento
com o cliente
Para seguir todas as mudanças de
mercado e manter o consumidor
interessado no seu produto, passa a
ser necessário criar ou aderir o seu
negócio às novas plataformas que
também crescem com o tempo.
Similar ao YouTube como o
conhecemos, podemos citar o canal
de streaming Twitch como exemplo
da nova forma de relacionamento
com os clientes.
A grande curiosidade sobre a nova
plataforma é a de que 39% do
público que está no Twitch não está
na televisão tradicional.
Quando comparado a 2021, o
aumento da receita gerado por
criadores no Twitch foi de 15%,
este, então, é o cenário ideal
para investimentos em novas
plataformas como essa.
Engajar-se com
uma comunidade
on-line agora é mais
importante do que
nunca.”
Anadege Freitas, Diretora de Conteúdo
e Parcerias da Twitch no Brasil.
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Como compradores sociais, os
usuários da plataforma preferem
interagir com as tendências sobre
jogos, esportes, estilo de vida e
conteúdo IRL.
32% já publicaram avaliações de
produtos e serviços;
28% compram novos produtos
tecnológicos quando são lançados;
76,2% fizeram compras no último
mês;
73,2% usam aplicativos de
compras;
93,2% visitam sites de varejos
on-line como a Amazon.
Além do Twitch, podemos citar como
exemplo o TikTok como grande
influenciador na decisão de compra
dos consumidores.
Falando especificamente sobre
o TikTok, a plataforma de vídeo e
entretenimento apresentou que:
3 em 4 usuários usam o TikTok
para fazer novas descobertas;
Mais de 50% dos usuários da
plataforma descobrem novos
produtos propostos pelas
marcas em formato de vídeo.
Esse impulsionamento em
comunidade que é oferecido pelo
TikTok é explicado pelas mudanças
constantes nas necessidades das
pessoas.
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Fonte: Site: Eventos 2022 - Publicado em 15/05/2022
([Link]
-brasil/)
O interessante sobre o TikTok é Para o segundo semestre de 2022,
que a plataforma entende que o a empresa falou em incluir seu
usuário não quer ser interrompido chatbot voltado para sanar dúvidas
por anúncios, ou seja, os anúncios relacionadas aos produtos vendidos.
são mostrados de forma sutil
como parte do entretenimento do
consumidor. O chatbot permitirá
Outro exemplo que não ficou de interação automática
fora do e-Commerce 2022 foram com os consumidores,
encaminhando as
os chatbots, que são tecnologias
demandas diretamente
que fazem uso de inteligência
aos setores responsáveis
artificial para promover melhoria
e agilizando tratativas.”
na comunicação entre clientes e
Diego Lubini, CTO da UX Group.
empresas, reduzindo custos com
um SAC.
Um dos maiores sites de vendas O objetivo desse novo chatbot
do Brasil, Estrela10, apresentou é melhorar o acompanhamento
novidades ao permitir o do rastreio de pedidos até a
acompanhamento em detalhes de entrega final ao cliente, possuindo
todas as etapas de entrega para o integração com várias lojas on-line e
consumidor via aplicativo. marketplaces.
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Com clientes cada vez mais
conectados, citamos também a
estratégia de ominichannel que
permite que empresas melhorem a
experiência dos seus usuários.
A loja MadeiraMadeira trabalha em
formato híbrido, sendo referência
para quem busca melhorar seu
relacionamento com os clientes e
observar onde e como eles preferem
realizar compras.
É preciso ter presença
em todos os canais, mas
a decisão é sempre do
cliente final. É ele que
compra onde se sente
mais seguro e precisamos
dar essa segurança para
ele.”
Robson Privado, COO da empresa.
Para alcançar bons resultados, os
empreendedores podem investir
também em plataformas de CRM
que podem integrar as informações
de clientes a partir de canais de
venda.
A Plataforma Oto, que trabalha
com grandes marcas como Lojas
Renner, Hering, Grupo Rosset, Havan
e Beagle, apresenta estratégias
para aumentar a adesão de canais
digitais para físicos também.
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Com a missão importantíssima
de levar os leads corretos e com
grande potencial para se tornarem
consumidores até as páginas de
seus interesses, a [Link]
anunciou o lançamento do Growth
Lab.
O Growth Labs será responsável
pela otimização do processo da
jornada do cliente, melhorando
os leads para assim diminuir os
abandonos de carrinho.
A gente vai planejar e montar
campanhas com a comunicação
já estruturada levando em
conta para quais páginas o
usuário será levado. Pensaremos
em como aquela página
está otimizada, veremos se a
comunicação ali está condizente
com o anúncio etc. É um
alinhamento muito maior entre
as pessoas do nosso time, um
olhar bem mais 360º.”
Ricardo Meneghini, Head of Sales da [Link].
O serviço Growth Lab ainda passará
a oferecer funções como testes de
usabilidade, mudanças no site para
aumento de conversões, otimização
de mídia e desenvolvimento de
landing pages.
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CAPÍTULO 03
Segmentação de
clientes
O CRM é, basicamente, a base do
relacionamento com os clientes.
Na palestra da Manuela Cardona,
diretora de CRM & Analytics
da Panvel (rede de farmácias),
conversou-se um pouco sobre as
mudanças que o grupo realizou
dentro do seu próprio CRM e os
resultados obtidos.
Na palestra, foram mencionados três
valores para definição de estratégia
de CRM:
O cliente deve se sentir único;
O cliente quer economizar
tempo;
É preciso gerar valor na jornada
do cliente.
Manuela relatou que, diante de
um programa de fidelidade que
apresentava pouca efetividade, o
Grupo Panvel optou por unificar
sua base de clientes e alterar as
estratégias do CRM a partir das
seguintes ações:
Intensificar ações de preços
especiais e descontos;
Aumentar a oferta de cupons
personalizados;
Oferecer descontos com
parceiros;
Disponibilizar conteúdos
exclusivos no site.
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Essa segmentação foi capaz de
gerar 16 novas personas para o
negócio, consolidando 15% a mais
de vendas.
O sistema de CRM do grupo
disponibilizou também um serviço
para recompra. Ou seja, o cliente
que comprou um remédio com
tratamento de apenas um mês,
receberia um aviso para nova
compra perto do final daquele prazo
de trinta dias.
Clientes não são leads.”
João Branco do Méqui, VP de Marketing.
Já é possível entender que
segmentar clientes é tarefa
essencial para o empreendedor, mas
é tão fácil assim?
Na palestra do João Branco do
Méqui, VP de Marketing, foi feita
uma analogia entre definir personas
e formigas como a conhecemos.
Quando perguntou sobre se a
audiência conhecia as formigas, as
respostas vieram em um uníssono
“sim”. Porém, a partir do momento
que começou a perguntar sobre o
que comem, como dormem e como
se organizam no formigueiro, o
silêncio parecia ter sido a resposta.
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A boa experiência que
o cliente tem é o novo
marketing da empresa.”
Edson Tavares, CTO da Via Varejo.
Ou seja, apenas com essas Para o portal de serviços da Electrolux, o
perguntas foi possível perceber que, representante listou uma série de atributos
assim como as formigas possuem que fazem diferença na experiência do
suas necessidades específicas, os cliente. Confira:
clientes também têm necessidades,
Guia de primeiros passos;
expectativas e sentimentos que,
se as empresas não tiverem Manutenção preventiva;
conhecimento sobre, não saberão Solicitar assistência;
como solucionar os problemas deles
e muito menos encantá-los. Instalação.
Empreendedor, você já parou para Reparos;
pensar sobre como as grandes Chat;
marcas estão cuidando da
E-mail;
experiência dos clientes para gerar
fidelização? Dúvidas frequentes.
O Rafael Bonjorno, representando a Via Varejo é um grupo formado por Casas
Electrolux, falou sobre esse assunto Bahia, Extra e Ponto Frio. No evento,
durante o Fórum e-Commerce Brasil. alertaram os empreendedores presentes para
Para exemplificar, ele resumiu a o fato de que 70% dos clientes que passam
resposta ao dizer que nem tudo se por uma experiência ruim não voltam a dar
resumia a vendas. uma segunda chance para a empresa.
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CAPÍTULO 04
Investimentos,
empréstimos e
pagamentos on-line
No evento, a PayPal apresentou sua
pesquisa mais recente com tema
relacionado a pagamentos digitais e
transações cross-border (transporte
de um produto de um país para o
outro).
Como resultado, números
impressionantes sobre os
consumidores estarem se sentindo
mais confortáveis para adquirir
produtos em sites estrangeiros.
Confira:
57% dos consumidores se
identificam como compradores
cross-border;
42% afirmam estar mais à A familiaridade dos consumidores
vontade em comprar de sites estrangeiros com as compras em
estrangeiros; sites internacionais representa uma
oportunidade valiosa para negócios
7,4 bilhões de dólares de todos os tamanhos no Brasil. Temos
é a expectativa para o cross-border a nosso favor, além do câmbio, a
até 2025. qualidade e o design dos produtos,
os atributos sociais e ambientais dos
nossos negócios e um ecossistema
de tecnologia de e-commerce pronto
para realizar a venda internacional
com segurança e facilidade.”
Caio Costa, Head de Parcerias e PMEs do PayPal para a América
Latina.
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Abaixo, listamos os principais
motivos para os consumidores
optarem por mercados que
ultrapassam fronteiras geográficas:
47% dos preços mais baixos;
44% de acesso a produtos que
não existem em sua localidade;
39% de procura por itens novos e
curiosos.
Categorias em alta para o cross-
border:
39% vestuário;
19% cosméticos e beleza;
17% eletrônicos;
16% brinquedos.
Portanto, a expansão do
e-commerce apoiado às tecnologias
digitais tem ajudado as empresas
que desejam internacionalizar suas
ofertas.
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Diante do cenário de cross-border,
Marcel Martins, head de Digital
Global Farm e Isabela Chusid,
fundadora da Linus, mostraram
durante o evento de que forma é
possível internacionalizar.
Existem três aspectos principais
para quem está pensando em
internacionalizar:
Buscar parcerias no país de
expansão;
Definir se esse é o momento da
empresa e se essa será uma
prioridade;
Realizar testes inteligentes para
saber qual produto terá melhor
aceitação.
IMPORTANTE LEMBRAR:
para empreendedores que
estejam considerando o
internacional, é interessante
buscar por parceiros de
negócios e esquecer a ideia
de que produtos brasileiros
não são bem vistos no
exterior. Essa é uma dica que
vale, independentemente, do
tamanho do seu negócio.
Como estratégia para competir
com a concorrência, leve em
consideração aprimorar a qualidade
dos seus produtos para, então,
poder aprimorar seus preços.
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Além disso, lembre-se também No entanto, a palavra costuma
da necessidade de adaptar seus gerar frio na barriga e estar ligada a
produtos à cultura do país em que enormes burocracias e complicações.
irá vender, pensando, ainda, em uma
comunicação que atenda essas Pensando nisso, Maitê Balhester,
novas pessoas. diretora de Engenharia de Software de
Empréstimo do Nubank, apresentou o
desenvolvimento da nova plataforma
da empresa para simplificar esses
Vimos que poderíamos momentos em que o empréstimo
acatar o desejo da Farm passa a ser uma necessidade.
de fora do país com a
alta do dólar em 2016.
Quando começamos, o
primeiro passo foi buscar O primeiro passo para
o contato de alguém iniciar os empréstimos
que conhecesse melhor em nossa plataforma foi
o mercado nos Estados utilizar a mesma lógica de
Unidos. Identificamos outros produtos. Neste caso,
que havia demanda e aplicamos a mesma do
encontramos alguém parcelamento de faturas,
para fazer a revenda. usando apenas outro tipo
Sempre com parceiros, de processamento.”
estudamos e tivemos Maitê Balhester, diretora de Engenharia de
Software de Empréstimo do Nubank.
que mudar a forma de
produção.”
Marcel Martins, Head de Digital Global Farm. Após a fala, as empresas de
tecnologia e as de soluções
financeiras estão em busca de meios
para facilitar o acesso a crédito e
Os palestrantes apontaram também
empréstimos.
algumas tendências de marketing que
seus negócios estão seguindo, como a Os novos eixos para pavimentar essas
aposta em marketing de influência e a plataformas são:
construção de marcas com propostas
mais sustentáveis, por exemplo. Vantagem de saber que as falhas
geram perdas;
Para o início de um negócio ou até
para continuar de portas abertas, Evitar duplicação de operações;
os diferentes tipos de empréstimos Monitoramento dos comandos;
disponíveis nas instituições
Replay automático de erros sem
financeiras acabam sendo uma
onerar a equipe de engenharia.
necessidade crescente entre os
empreendedores.
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CAPÍTULO 05
Pagamentos e
segurança
Para melhorar a saúde financeira
das empresas e diminuir a
necessidade de busca por crédito,
a plataforma Vindi oferece serviços
de antecipação de recebíveis, uma
opção a mais para o empreendedor.
Pesquisas apontam que 70% das
compras on-line no Brasil são feitas
com uso de um cartão de crédito.
Porém, para preocupação dos
empreendedores, as compras com
cartão de crédito podem demorar
até 31 dias para serem repassadas
aos vendedores.
Então, a propaganda da Vindi
toca exatamente nesse ponto:
com a plataforma completa de
pagamentos, é possível para o
empreendedor obter a antecipação
de valores que ele ainda iria receber,
assegurando a saúde do seu
caixa sem a necessidade de um
empréstimo.
Por outro lado, os modelos de
negócios baseados em planos de
assinatura continuam em alta para
os consumidores.
A previsibilidade de renda e alta taxa
de retenção dos clientes são um
dos fatores que explicam esta alta
tendência.
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De acordo com dados da Consultoria
Gartner, 75% das empresas que
atuam com vendas irão oferecer
serviços de assinatura até 2023.
Dito isso, com o crescimento do
e-commerce, as empresas estão
cada vez mais concentradas na
simplificação de processos para que
seus clientes encontrem soluções
de maneira fácil e rápida antes de
procurar a solução da concorrência.
A logística, seja a
tradicional ou last mile,
deve focar em experiência
e compreender a malha
à disposição. Tecnologia,
neste caso, ajuda em
processos corriqueiros
como a pesagem ou
distribuição do que será
despachado e quando
isso acontecerá. Com
este auxílio, o ponto é que
isso fique cada vez mais
rápido.”
Michael Tang, diretor de Operações do Grupo
Alibaba no Brasil.
Reduzir o prazo de entrega, valores
de frete e entregar o que está
sendo prometido no anúncio são
fatores decisivos no momento de
abandonar ou não um carrinho de
compras.
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Na China, por exemplo, é possível
fazer entregas em até 24 horas.
Em outros países, é muito comum
que as entregas sejam feitas em até
72 horas.
Porém, para alcançar esses
números, o seu negócio precisa
contar com centros de logística,
armazéns, linhas aéreas e
oceânicas, bloqueios aéreos e até
mesmo armários inteligentes.
6 hubs de comércio eletrônico;
2 milhões de m² em
capacidade de armazém;
224 países e regiões -
atuação da Alibaba;
1,8 mil linhas aéreas e
oceânicas;
300 voos bloqueados por mês.
A logística precisa investir
em infraestrutura, que
Somente para o mercado brasileiro, é centro de distribuição,
a empresa responsável por essas caminhão, tecnologia,
entregas mais ágeis, Alibaba, tem processos e pessoas,
planos para ampliar sua oferta principalmente. Hoje, o
de armários inteligentes com 1,5 Mercado Livre é a maior
mil unidades em São Paulo. A rede de logística da
expectativa é chegar a 5 mil no total. América Latina.”
Luiz Augusto Vergueiro, diretor de Operações
Logísticas do Mercado Livre.
O Mercado Livre também faz parte
dessas empresas que internalizaram
a sua logística. Para ao menos 100
cidades brasileiras, a entrega de
mercadorias acontece no mesmo
dia.
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No Fórum e-Commerce Brasil 2022,
foram apresentados alguns números
do Mercado Livre:
254 milhões de itens foram
enviados no trimestre (+22,2%);
2,8 milhões de produtos
enviados por dia;
54% foi entregue no mesmo dia
ou no dia seguinte à compra;
80% foi entregue em até 48 horas;
81% foram entregas gratuitas;
90,5% das mercadorias
foram enviadas via MeliNet, rede
gerenciada do Mercado Livre.
Ainda sobre a plataforma:
O marketplace alcançou 34
vendas por segundo;
As buscas no site são genéricas,
ou seja, sempre a procura de
um produto e não de uma marca
específica;
70% das buscas ocorrem
em sites de e-commerce e
não em sites de busca, o que
mostra o potencial dos sites de
marketplace.
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IMPORTANTE LEMBRAR: quando
falamos sobre comércio on-line,
não podemos deixar de ressaltar
a importância e o dever que o
empreendedor tem de tornar o seu
negócio seguro para o consumidor
do outro lado da tela.
A segurança é primordial para as
transações on-line, seja por estar
em sintonia com a LGPD, mas
também para se fixar como uma
marca profissional para os clientes.
E essa preocupação não deve
se aplicar apenas aos grandes
negócios do e-commerce. O uso
de dados sensíveis e fraudes em
cartão de crédito ainda fazem parte
da realidade do comércio on-line,
infelizmente.
No evento, a empresa de nuvem
As ameaças virtuais avançam Akama, apresentou as principais
e se desenvolvem quase que
ameaças de segurança no
na mesma velocidade que as
e-commerce:
inovações tecnológicas surgem. Os
desenvolvedores e as organizações
Phishing;
têm um papel fundamental
na proteção dos usuários e no Ataques DDoS;
aprimoramento de ferramentas de
Exploração de Vulnerabilidades
cibersegurança que os tangem.”
Conhecidas;
Helder Ferrão, Gerente de Marketing de Indústrias da Akamai
Technologies para América Latina.
Bots.
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CAPÍTULO 06
Hiperpersonalização
e novas tecnologias
Hiperpersonalização está ligada
à jornada de compra do cliente
personalizada, que ele vai receber ao
longo do processo.
Marcelo Zimet, presidente e CEO
da L’oréal, compartilhou como a
empresa está sempre buscando
inovar no cenário das novas
tecnologias para o mercado de
beleza.
Dados mostram que o Brasil é
o 4º maior mercado de beleza no
mundo, crescendo 2,5 vezes mais
rápido que o mercado global.
Além do crescimento no
e-commerce, a Loreal tem feito uso
de tecnologias como Inteligência
Artificial e Machine Learning para
adequar seus produtos aos mais
diversos tipos de peles.
Essa estratégia é chamada de L’oréal
TECH, está presente em mais de 109
países e levou a hiperpersonalização
a outro patamar.
O futuro do e-commerce
está na experiência.”
Marcelo Zimet, presidente e CEO da L’oréal.
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A empresa oferece também, por meio Para criar uma conexão emocional entre
do aplicativo, diagnósticos de beleza consumidor e mercadoria, Marcelo Zimet
e teleconsultas que indicam quais apresentou três pilares de atuação:
os melhores produtos conforme a
Experiência de beleza reinventada
necessidade de seus consumidores.
(experimentação, educação e
São mais de 72 mil combinações possíveis orientação);
apenas para indicações de qual base usar
Novos modelos de negócio;
em cada tipo de pele.
Cultura data-driven e de
Os impactos de um negócio assim são
personalização.
expressivos:
Além da inclusão da cultura data-
driven e da hiperpersonalização como
1 bilhão de acessos; propostas da marca, a L’oréal também
leva boas práticas de ESG para os salões
2 vezes mais taxa de conversão; que carregam o nome da marca: o L’oréal
Professional Water Saver, pelo qual os
25% a mais no ticket médio; salões conseguem economizar até 60%
de água.
ROAS 4 vezes maior; Bom para os negócios e ótimo para o
planeta.
87% de novos clientes conquistados.
Saiba mais:
• Novas tecnologias como
Inteligência Artificial e Big
Data são destaques no Fórum
E-commerce Brasil 2022.
• Fórum E-Commerce Brasil: o
futuro do varejo digital.
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GESTÃO
FINANCEIRA
0800 570 0800
[Link]
1