GESTÃO DE VENDAS

AULA 6

Prof. Elizeu Alves

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 CONVERSA INICIAL

Em toda estratégia assertiva de vendas, podemos encontrar um gestor

eficaz, que é capaz de conhecer as características de seu cliente, bem como o
ambiente em que está inserido.
O varejo passou por diversas mudanças, desde as mudanças no varejo
tradicional de produtos ou serviços físicos até a nova onda do varejo de produtos
e serviços digitais. O gestor de vendas deve estar atendado a essa mudança,
fazendo inclusive uso de ferramentas de vendas.
Nesta aula, vamos estudar os aspectos de transformação do varejo que
devem ser conhecidos pelo gestor de vendas, bem como as ferramentas
capazes de trazer assertividade às vendas. Esta aula está dividia em cinco
temas:

• Varejo Tradicional;
• Varejo Digital;
• Mundo Tecnológico;
• Serviços Digitais;
• Algumas ferramentas de gestão de vendas.

Após esta aula, você dominará os aspectos gerenciais da transformação

do varejo.

CONTEXTUALIZANDO

A tecnologia vem transformando o varejo físico, ou seja, podemos utilizar

diversas ferramentas tecnológicas para trazer assertividade ao setor de vendas,
como a solução tecnológica que consegue mapear o caminho que o consumidor
fez ao entrar na loja e o local onde permaneceu por mais tempo.

a) Wi-Fi
b) Beacons
c) Blockchain
d) Câmeras com sensores de calor
e) Aplicativo com geolocalização

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 TEMA 1 – VAREJO TRADICIONAL FÍSICO

Muitos dizem que o varejo tradicional físico está com os dias contados,
principalmente por conta da transformação que trouxe a pandemia do
Coronavírus. Porém, isso é um ledo engano. A forma mais tradicional do varejo,
tal qual vimos em conteúdo anterior, está se transformando a cada dia.
O que nós veremos cada vez mais é o fenômeno figital (físico + digital),
no qual há uma grande conexão e integração entre os canais físicos e digitais.
Segundo Alves (2021), o varejo passa a ser Figital (phygital), que “é a estratégia
das empresas de varejo de integrar o mundo real e o virtual para propiciar a
melhor experiência do consumidor”.
O varejo físico passa a ter um espaço em conjunto com o varejo digital no
sentido de que o que passa a existir é um varejo multicanal, que “pode ser
definido como a coordenação das operações de ambos os canais, on-line e off-
line, através dos quais os clientes e os varejistas interagem” (Machado; Crispim,
2017, p. 207).

Uma boa integração multicanal permite que o consumidor examine o

produto em um determinado canal, compre em outro e, finalmente,
retire-o ou, eventualmente, devolva-o em outro local. Ainda segundo
os autores, o varejo multicanal oferece sinergias que podem resultar
numa base maior de clientes, em mais rentabilidade e participação de
mercado, sendo necessário um planejamento detalhado e o
desenvolvimento de uma infraestrutura que possa prover a interação
entre os canais. (Beerman; Thelen, 2004, citado por Machado; Crispim,
2017, p. 207)

Dessa forma, se você é ou será um gestor de vendas, deve compreender

como essa transformação impactará os seus negócios, visto que

a possibilidade de o consumidor comparar os dois canais, on-line e off-

line, ganha destaque no ambiente de varejo e sugere a necessidade
dos varejistas desenvolverem operações integradas (Machado;
Crispim, 2017, p. 208)
Os negócios multicanais, para terem sucesso, não podem funcionar
como entidades separadas, mas devem funcionar como unidades
integradas e facilitar as transações sem rupturas ou ruídos entre os
diferentes canais. Assim podemos inferir que um canal não inviabiliza
o outro, logo, eles podem e devem ser complementares. (Beerman;
Thelen, 2004, citado por Machado; Crispim, 2017, p. 220)

Neste sentido, essa transformação impacta diretamente os negócios, de

modo que o varejo tradicional passa a ser o espaço das experiências, no qual
os clientes poderão acessar os produtos e adquirir os serviços de forma que não

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 seja proporcionada pela tecnologia. Claro que a empresa deverá conhecer muito
bem seu cliente e seu mercado em sua atuação.
Vamos conhecer os principais tipos de Varejo segundo Mola (2018).

Quadro 1 – Principais tipos de varejo

Lojas de autosserviço Exemplo típico desta categoria são os supermercados, nos quais
o próprio consumidor se encarrega da tarefa de compra: apanhar
os produtos e levá-los, por conta própria, ao caixa.
Autoatendimento Neste modelo, o consumidor também circula livremente pela loja,
mas, ao contrário da loja de autosserviço, pode contar com o apoio
de um vendedor que o auxiliará com informações ou atendimentos
específicos. Marcas como Riachuelo, Renner ou C&A adotam esse
modelo de negócio.
Serviço limitado Conta com vendedores prontos a atender os potenciais clientes e
orientá-los quanto às características e benefícios do produto de
interesse. Lojas de calçados representam bem esse modelo.
Serviço completo Além das informações e orientações sobre o produto desejado, os
atendentes de uma loja que oferece serviço completo procuram
encantar o consumidor com mimos e cuidados que o façam
desfrutar da experiência de compra. Em uma joalheria, por
exemplo, é comum que se ofereça água e café aos clientes. Além
do respeito à privacidade, no momento da compra, a atenção dada
ao consumidor no pós-compra também vale como diferencial
nesse caso.
Fonte: Alves, 2022, com base em, Mola, 2018, p. 26-28.

Além do mais, quando olhamos a classificação do espaço físico do varejo

tradicional, temos que ela pode ser definida em:

• Lojas de departamento;
• Lojas de especialidade;
• Lojas de conveniência;
• Lojas de desconto (ou hard discount);
• Superlojas;
• Supermercados;
• Varejistas off-price (outlets);
• Varejo de serviços.

Neste sentido, para que haja sucesso na operação do varejo tradicional,

este deverá investir em (i) qualidade do atendimento; (ii) organização da loja; (iii)
inovação; (iv) nível de satisfação do consumidor; (v) nível de personalização dos
produtos; (vi) possibilidade de se utilizar diferentes canais para as compras; (vii)
métodos de pagamento; (viii) ser ativo nas redes sociais; (ix) promover ações de
fidelização; (x) treinar bem a equipe de venda; e (xi) investir em SEO Local.
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 Vejamos, a seguir, mais fatores que são necessários para a assertividade
do varejo físico.

Quadro 2 – Alguns fatores que são necessários para a assertividade do varejo

físico

Conheça bem o seu Conhecer o seu público é fundamental em qualquer estratégia.

público Sabendo quem é o seu consumidor, você consegue criar ações de
marketing mais eficientes, tomar melhores decisões sobre o
estoque e treinar os funcionários corretamente.
De forma geral, o planejamento de toda a loja é mais direcionado
e eficaz quando os gestores identificam o perfil do consumidor. Por
isso, descobrir as respostas de algumas perguntas básicas é
fundamental para criar ações de sucesso. Confira alguns
exemplos:
• O que o seu cliente procura ao entrar na loja?
• O seu público costuma fazer compras on-line? Com que
frequência?
• Ele preza mais pelo preço ou qualidade do produto?
Defina metas Nenhuma estratégia será eficaz se não houver uma meta bem
definida. Por essa razão, determine o percentual de crescimento
que a sua empresa pretende alcançar, analise a capacidade
produtiva dos seus colaboradores e estabeleça o que precisa ser
feito para chegar aos resultados esperados.
Para isso, contudo, é necessário conhecer as dificuldades
enfrentadas pela equipe financeira e pela de vendas. Afinal, de
nada adianta falar que seus vendedores necessitam vender X por
dia se eles já estiverem sobrecarregados. Do mesmo modo, você
não conseguirá investir em um bom marketing de expansão se não
houver recursos financeiros.
É importante, portanto, definir metas condizentes com a realidade
do negócio. No primeiro exemplo, em vez de estabelecer um valor
de vendas por dia aos funcionários, a contratação de novo pessoal
pode ser uma solução mais eficaz.
Tenha ideias criativas Pensar criativamente também é primordial para quem deseja se
destacar da concorrência no setor varejista. Nesse sentido, analise
o que você pode oferecer ao cliente de forma a agregar valor ao
tipo de produto que é ofertado no estabelecimento.
Uma loja de roupas femininas, por exemplo, pode oferecer uma
oficina de customização para suas clientes. Já em um
estabelecimento que comercializa videogames, uma boa
alternativa é criar um espaço para jogos, com campeonatos e
premiações. A ideia é que o consumidor esteja presente mesmo
que não vá comprar nada naquele momento.
Portanto, estude a concorrência, veja o que ela já oferece e tente
encontrar um diferencial. Nessa hora, não se esqueça de que é
preciso levar em consideração o público, ok?
Fonte: Alves, 2022, com base em Wonders, 2018.

Com isso, o varejo tradicional mantém sua importância, visto que, pela
diversidade do comportamento do consumidor, a empresa deve estar preparada

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 para atendê-los no canal que ele escolher. Por exemplo, as grandes redes
varejistas agora fazem vendas em lojas físicas, em aplicativos, por e-commerce,
redes sociais etc.

TEMA 2 – VAREJO DIGITAL

Por falar em transformações do varejo, a tecnologia trouxe um canal

poderoso de compras, o digital. O Comércio Eletrônico, “que também é descrito
como varejo virtual ou por seu termo na língua inglesa e-commerce, desde então
cresceu, profissionalizou-se e tem se tornado uma ferramenta estratégica para
as organizações” (Cardoso; Kawamoto; Massuda, 2019, p. 120).

O comércio eletrônico abrange uma infinidade de formas de se realizar

transações – financeiras, informações, produtos/serviços –, de forma a
reduzir custos e aumentar a eficiência de processos. Tal forma de
comercialização está cada vez mais presente na vida das pessoas e
organizações; influenciando mercados, culturas, hábitos e, claro, a
economia. Por ser um fenômeno relativamente novo na história das
trocas comerciais, o comércio eletrônico está em um constante
processo de atualização e mudanças. A cada dia que passa uma
inovação surge e torna as demais formas de comércio obsoletas no
que tange ao fator competitividade. Essa série de atualizações
constantes força as organizações a modernizarem seus processos,
oferecer serviços e produtos com qualidade, reduzir custos, dentre
outros benefícios a serem alcançados. (Almeida, 2014, p. 17)

Por ser um fenômeno em constante atualização, o varejo digital possui

diversas definições que se complementam, vejamos algumas delas:

Quadro 3 – Definições para comércio eletrônico

Autor Conceito
Kalakota e Uma forma em que as empresas buscam incrementar a eficiência das
Whinston (1997) comunicações de negócio para expandir a participação no mercado e
manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio que existe
hoje.
Venetianer (2000) Conjunto de todas as transações comerciais efetuadas por uma
empresa, visando atender, direta ou indiretamente, a um grupo de
clientes, utilizando, para tanto, as facilidades de comunicação e de
transferência de dados mediados pela rede mundial de computadores, a
internet.
Bertaglia (2009) Meio pelo qual as empresas podem se relacionar comercialmente com
seus fornecedores, clientes e consumidores em escalas maiores do que
as tradicionais. Inclui pesquisa, desenvolvimento, marketing,
propaganda, negociação, vendas e suporte.
Kotler (2006) Ampla variedade de transações eletrônicas, tais como o envio de
pedidos de compra para fornecedores via EDI (Troca Eletrônica de
Dados). Por meio do comércio eletrônico, os clientes podem projetar,
solicitar produtos e serviços e pagar por eles por vias eletrônicas; e com

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 os serviços de entrega receberem seus produtos no local cadastrado
para recebimento.
Fonte: Cardoso, Kawamoto e Massuda, 2019, p. 121-122.

Quando pensamos nos tipos de negócios de varejo digital, temos que ele
pode ocorrer de diversas formas, como: (i) E-commerce; (ii) Marketplace; (iii)
prestação de serviços on-line; e (iv) Soluções SaaS. Vejamos as suas
características.

Quadro 4 – Tipos de negócios de varejo digital

E-commerce As lojas virtuais são um símbolo do empreendedorismo digital, pois

permitem uma comparação certeira entre os modelos de comércio.
O empreendedor que pretende divulgar e vender seus produtos em
um e-commerce não se livra das negociações com fornecedores,
da administração de estoque e da distribuição de mercadorias,
mas consegue concentrar toda a sua vitrine e sua comunicação
em um canal facilmente gerenciável.
É importante, porém, manter-se atento às inovações do setor em
termos de tecnologia e resoluções legais.
Marketplace Para quem deseja vender seus produtos pela internet, mas não
dispõe de muitos recursos para criação e divulgação de uma
marca, os marketplaces são uma excelente solução.
Essas plataformas concentram diversas lojas diferentes dentro de
um mesmo espaço, que geralmente já é consolidado e muito
acessado. A vantagem é que, além de disponibilizarem tráfego e
público qualificado, os marketplaces ainda oferecem diversas
ferramentas de promoção e divulgação para seus parceiros.
No Brasil, as plataformas mais famosas são o Mercado Livre e a
OLX, mas muitas marcas de grandes varejistas já estão abrindo
espaço para pequenos empresários, como é o caso das Lojas
Americanas. Fique atento, porém, às exigências e restrições de
cada uma dessas empresas.
Prestação de serviços A internet também dá espaço para profissionais oferecerem seus
on-line serviços, ou parte deles, de maneira on-line. Advogados,
contadores e consultores de marketing, por exemplo, já
começaram a explorar os benefícios de atender seus clientes por
e-mail, chats e videoconferências.
Observe que os benefícios não são apenas para o prestador de
serviços, mas também para o consumidor, que consegue ser
atendido com mais agilidade e praticidade, sem a necessidade de
se deslocar até uma agência ou escritório.
Soluções SaaS Indo um pouco mais longe, temos as empresas SaaS, sigla que
significa Software as a Service, ou “software como serviço”. Essas
organizações são o corpo empresarial por trás dos aplicativos,
plataformas de serviços e até das redes sociais.
É um modelo de negócio complexo, que requer investimentos
significativos em desenvolvimento e gestão, mas é uma área de
enorme sucesso no mercado, a qual ainda tem muito a crescer.
Afinal, são esses empreendimentos que garantem a evolução e o
pleno funcionando de boa parte das aplicações on-line em nossos
desktops e smartphones.

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 Fonte: Alves, 2022, com base em Abreu, 2019.

Neste caso, ao conhecer bem o seu mercado de atuação e seus clientes,

a empresa deve adotar estratégias digitais.

Ao visitar uma loja, vê-se primeiro sua fachada e decoração externa.

No varejo virtual, é a home page que primeiro desperta nossa atenção.
Da mesma forma que o consumidor percorre os corredores de uma loja
para procurar e selecionar produtos, também, na loja virtual, conecta-
se pelas home pages com os departamentos, e, por uma busca
sucessiva de níveis de informações, descobre detalhes necessários
sobre os produtos que lhe interessam, assim como sobre as condições
de pagamento, garantias e entregas. A coleção total das páginas de
informação no site do varejista consiste na "loja virtual". Enquanto uma
loja está localizada em um espaço geográfico, a loja virtual está
localizada no espaço cibernético. (Parente, 2000, citado por Almeida,
2014, p. 6-7)

Note que, no caso do varejo digital, dependendo do tipo de seu negócio,

você vai precisar de uma equipe de vendas que seja capaz de atuar para atender
aos clientes em suas dúvidas, bem como para analisar constantemente a
solução tecnológica para sempre atualizá-la com as demandas que mudam a
todo momento.

TEMA 3 – O MUNDO TECNOLÓGICO

O nome que havíamos pensado para este tópico era varejo 4.0, pois ele
vai tratar de toda as possibilidades de aplicação da tecnologia no varejo, seja ele
tradicional ou físico. Quando pensamos na divisão do mundo em eras de
revoluções tecnológicas, temos que atualmente estamos na era da colaboração,
da tecnologia que conecta pessoas e objetos, ou seja, vivemos em uma
realidade digital.

Os avanços tecnológicos dos últimos anos e o cenário econômico

mundial mudaram a forma de comunicar, vender e consumir. Essa
nova fase do Comércio tem uma proporção gigantesca e o que
assombra os empreendedores é o desconhecimento de novas técnicas
e de como aplicá-las.
A nova era do Varejo, conhecida como Varejo 4.0, concilia as
tendências da internet com o mundo real para aprimorar a experiência
de compra e o relacionamento com o cliente. Agora, acompanhar o
comportamento do público da sua empresa é a chave para reinventar
suas estratégias de venda. (SEBRAE-MS, 2018)

Para melhor explanação, vamos observar as evoluções que ocorreram ao

longo da evolução do marketing e como essas evoluções vêm impactando o uso
da tecnologia no varejo nos dias atuais.

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 Figura 1 – Infográfico da evolução do marketing

Evolução do MARKETING
MARKETING 1.0
• Objetivo: Vender Produtos
• Mercado: Massa com necessidades tangíveis
• Marketing: Desenvolvimento do Produto
• Era da Manufatura
MARKETING 2.0
• Objetivo: Satisfazer e Reter Consumidores
• Mercado: Consumidor esperto com mente e coração
• Marketing: Diferenciação
• Consumidor faz pesquisas e compara
• Novos concorrentes
MARKETING 3.0
• Objetivo: Melhor experiência
• Mercado: Recomendação e Colaboração
• Marketing: Valores
• Marcas com Mente, Coração e Espírito
• Ncessidades: Justiça Social, Econômica e Ambiental
MARKETING 4.0
• Objetivo: Valor voltado para informação
• Mercado: Colaboração e de Personalização
• Marketing: Conexões humanas
• Marcas com Mente, Coração, Espírito e Lealdade
• Necessidades: Hiperconexão e Omnichannel

Vejamos, a seguir, como é possível aplicar tecnologia em varejos físicos

segundo o Sebrae-MG.

➢ Wifi: ofereça de graça, mas peça um cadastro em troca. Por meio

desse cadastro você pode estruturar um programa de fidelidade,
envio de ofertas e promoções, por exemplo.
➢ Beacons: esses aparelhos de proximidade emitem informações
por bluetooth nos smartphones cadastrados. Com esse recurso
você pode identificar um cliente registrando suas ações no
estabelecimento, qual o tempo gasto dentro da loja e o que
comprou.
➢ Câmeras com sensores de calor: mais utilizadas em shoppings,
lojas, mercados e aeroportos, consegue mapear o caminho que o

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 consumidor fez ao entrar na loja e qual o local onde permaneceu
por mais tempo.
➢ Aplicativo com geolocalização: entrar em um estabelecimento e
receber notificações com informações de produtos e as ofertas do
dia. Esse exemplo é muito usado nos aeroportos para informar aos
usuários as áreas de embarque, cafés e os balcões das
companhias aéreas. (SEBRAE-MS, 2018)

Dessa forma, a loja física tecnológica é aquela que possibilita uma maior
interação com os clientes, de modo que, segundo o Sebrae-MG (2018), “os
consumidores não buscam apenas por um produto de qualidade; eles querem
aprender, ver, tocar, sentir, experimentar, escolher, se divertir, comparar, ser
reconhecido, levar o produto, avaliar, criticar, curtir, elogiar e recomendar”, e,
com isso, “a tecnologia e o mundo real se misturam para criar vínculos
emocionais e sociais com os clientes. O meio digital é usado como canal de
auxílio na compra, e a loja física aprimora essa experiência” (SEBRAE-MS,
2018).
Vejamos, a seguir, algumas estratégias adotadas para o varejo digital,
segundo a Associação Brasileira de Profissionais e Agências de E-commerce,
sendo que algumas já foram tratadas aqui.

Quadro 5 – Algumas estratégias adotadas para o varejo digital

Integração do varejo A integração de canais se fará mais necessária do que nunca. Os

físico e digital marketplaces, que ganharam espaço ao longo de 2020, serão um
dos pontos principais de mudança.
Os consumidores esperam uma experiência fluida, sem atrito, com
muitos dispositivos conectados. Além disso, buscam a
conveniência e um ambiente em que as compras sejam totalmente
personalizadas.
Todo varejista, desde o pequeno ao grande, precisará estar
conectado de forma eficiente e rápida. Além disso, há uma
movimentação para que lojas virtuais se transformem em
marketplaces que ofereçam a retirada direta, no próprio varejista.
Ambientes de varejo omnicanais, com e-commerce, chatbots,
smartphones, equipamentos domésticos conectados e lojas físicas
interativas e altamente envolventes são algumas das tendências.
Afinal, cliente enxerga marca e não canal.
Experiência e A experiência do cliente e, mais do que nunca, as marcas terão
reconquista do cliente que colocá-los no centro do negócio como principal pilar para
conseguir crescer.
A tendência está relacionada ao encantamento das marcas com
seus clientes. Até porque muitas delas ainda se preocupam
somente com os produtos ou descontos que vão oferecer, mas
esquecem de verificar se a entrega foi bem-feita, dentro do prazo
previsto, com uma comunicação constante, transparente e com
preços justos.

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 Live Commerce As vendas por meio desta estratégia eliminam o “gap” entre o
entretenimento e a compra, tornando o processo mais fluido e
rápido. Além disso, é capaz de reduzir o caminho da compra, já
que podem ser finalizadas pela mesma plataforma com apenas um
clique.
As empresas têm buscado novas maneiras de gerar maior
conexão e engajamento com o público. Assim, agrega-se valor à
experiência e torna-se a jornada de compra única. O Live
Commerce engloba todas essas características.
Vendas digitais cada Integrar uma marca a todos os canais digitais se tornou uma
vez mais fortes tendência no varejo e uma prática indispensável para comerciantes
que possuem lojas físicas e querem continuar operando, além de
atrair e fidelizar clientes.
Diversas ferramentas hoje proporcionam processos de venda mais
assertivos. As redes sociais e as lojas on-line foram as principais
estratégias utilizadas pelas marcas para manter seus negócios
ativos e com bom engajamento de público.
Entregas inteligentes Na Black Friday de 2020, cerca de 63% das compras on-line foram
entregues pela modalidade “locker”. Para este ano, esses famosos
armários com senhas espalhados em locais de grande circulação
devem continuar ganhando a atenção, pois trazem comodidade
para o cliente.
As entregas em domicílio continuam sendo a bola da vez, em que
os comerciantes utilizam as lojas físicas mais próximas do cliente
como centro de distribuição, agilizando prazo e reduzindo custo de
frete. O varejo caminha cada vez mais para operações e opções
de entregas descentralizadas, aproximando-se do cliente e de sua
rotina.
Voltando a falar dos lockers, os lojistas precisam investir em
soluções de integração dos canais físicos e digitais – estratégia
chamada de omni-canalidade.
Dessa forma, fornece-se uma experiência de compra completa,
com opções diversas e que deixarão o cliente confortável em
qualquer decisão tomada, seja a compra na loja e entrega em
casa, compra on-line e retirada na loja, entregas rápidas ou até
mesmo a nova onda de retirada “drive-thru” e “lockers”.
Superapps O varejista precisa começar a se planejar e se posicionar para essa
nova vitrine.
Para isso, os especialistas acreditam no potencial da mídia nativa
(publicidade inserida nas plataformas de maneira muito próxima às
postagens originais). Mídias sociais, como Facebook e Instagram,
já costumam utilizar esse tipo de ferramenta, que passou a ganhar
espaço dentro dos marketplaces.
Na mídia nativa, existem duas grandes vantagens, uma para o
cliente e outra para o anunciante. A primeira é que não há
interrupção da navegação, já que a mensagem do anúncio está
inserida em meio aos conteúdos. A segunda é que a marca, que
anuncia em espaços privilegiados e de alta visibilidade, conquista
mais segmentação e personalização para aprimorar a experiência
do seu consumidor.
Fonte: Alves, 2022, com base em Apage, 2021.

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 Note que a tecnologia está transformando o varejo e a relação de compra,
por isso, o gestor de vendas deve sempre se atualizar para melhor executar seu
planejamento e suas operações.

TEMA 4 – SERVIÇOS DIGITAIS

Em conteúdo anterior, falamos sobre o varejo de serviços, e,
propositalmente, apresentamos os conceitos e características para, agora,
juntos, avançarmos sobre essa temática neste nosso mundo digital.

Serviços digitais são aqueles oferecidos por meios eletrônicos, em que

todas as informações são transmitidas e acessadas por meio de uma
rede de dados, como a internet. São funções que, antes, só eram
possíveis por meios analógicos, como a criação e envio de documentos
ou o contato entre marca e cliente, por exemplo. (Neoassist, 2020)

Como você deve se lembrar, todos os serviços podem ser disponibilizados

de forma física, então, assim como o varejo tradicional de produtos se atualizou,
o varejo de serviços também. Um bom exemplo são os bancos digitais, que
fazem muito sucesso, pois oferecem diversos benefícios aos clientes em
comparação aos bancos tradicionais, como tarifas zeros, rapidez no atendimento
etc.
Aliás, hoje em dia é muito comum “pegar” um Uber, ou uma carona com
o BlaBlaCar, ou mesmo se hospedar no imóvel de uma pessoa desconhecida
por meio do Airbnb e até pedir uma deliciosa refeição pelo iFood. Aliás, é até
possível assinar um contrato digitalmente com a DocuSign. Com isso, a
tecnologia trouxe muito mais praticidade para a prestação dos serviços.
Inclusive, muitas empresas varejistas que estão no mundo digital fazem o
uso de serviços digitais para o atendimento ao cliente, e ,com isso, conseguem
(i) aumentar os pontos de contato com a empresa; (ii) a integração para uma
estratégia omnichannel; (iii) otimizar o trabalho da equipe de atendimento; e (iv)
gerar dados sólidos para a tomada de decisões. Vejamos.

Quadro 6 – Como os serviços digitais impactam o atendimento ao cliente

Aumentam os pontos Investir em serviços digitais amplia de forma significativa os pontos

de contato com a de contato que o público tem com sua marca. Em vez de limitar a
empresa comunicação pelo telefone ou por visitas presenciais, sua empresa
vai garantir que os clientes tenham a flexibilidade de escolher o
meio mais conveniente para eles, como, por exemplo, uma rede
social, um chat no site ou uma conversa no WhatsApp.
Isso influencia no tipo de relacionamento que é construído com o
consumidor, já que mostra um verdadeiro interesse do negócio em

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 abrir mais espaços de diálogo. Ter o poder de escolha gera mais
satisfação, seja no processo de compra, durante o pós-venda ou
na resolução de problemas.
Além disso, essa versatilidade pode se tornar indispensável em
cenários de crise. Durante a pandemia da Covid-19, empresas que
já tinham uma base de atendimento digital forte estavam mais
preparadas para dar suporte a distância, enquanto outras
precisaram adotar ferramentas às pressas para continuar o
trabalho.
Permitem a integração Um dos problemas que a maioria das pessoas identifica no
para uma estratégia atendimento é a falta de continuidade ao longo da comunicação
omnichannel com a marca. Essa lacuna na estratégia das empresas gera
frustração por parte dos consumidores e retrabalho para as
equipes do SAC.
A solução é a adoção de um modelo omnichannel, que integre
todos os canais de comunicação. Nesses casos, os serviços
digitais são fundamentais para tornar possível essa iniciativa. Um
sistema omnichannel vai centralizar na plataforma digital todos
esses pontos de contato e favorecer um plano sólido de
relacionamento com o público.
Otimizam o trabalho da A otimização é uma das grandes vantagens de usar os serviços
equipe de atendimento digitais no atendimento ao cliente. Isso porque, com o auxílio da
inteligência artificial, muitas tarefas passam a ser automatizadas,
poupando o tempo dos profissionais do setor.
Os processos não apenas são realizados com mais rapidez, mas
também são mais eficientes, com menos recorrência de erros.
Esse ciclo, consequentemente, gera economia para a empresa.
Apesar de muitas etapas serem digitalizadas e automáticas,
apostar nos serviços digitais não exclui a participação humana no
atendimento. Trata-se de uma integração entre a tecnologia e o
trabalho da equipe, que se complementam para oferecer uma
experiência mais completa e positiva.
Geram dados sólidos Por fim, o uso dos serviços digitais também contribui para o
para a tomada de aprimoramento do atendimento ao cliente. A razão disso é que as
decisões transações que acontecem usando meios eletrônicos geram dados
que podem ser convertidos em métricas e relatórios.
Essas informações passam a ser essenciais na tomada de decisão
da gestão de atendimento, tornando-se guias para a
implementação de inovações e para a correção de problemas.
Fonte: Alves, 2022, com bae em Neoassist, 2020.

Assim, com o serviço digital de atendimento, a empresa consegue agregar

mais qualidade e oportunizar maior interação com seus clientes, o que possibilita
que haja o impulso das vendas tanto físicas quanto on-line, inclusive fidelizando
clientes.
Para que a venda do varejo de serviços digitais seja assertiva, é
necessário que o gestor de vendas: (a) compreenda o tempo do cliente; (b)
preste atenção no que seus clientes precisam; (c) alinhe as expectativas mesmo
sendo serviços digitais; (d) proponha processos internos mais eficientes; (e)
foque na experiência dos clientes; e (f) siga a evolução dos modelos de negócio.

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 TEMA 5 – ALGUMAS FERRAMENTAS DE GESTÃO DE VENDAS

Chegamos à última parada de nossa jornada, e se você estava ansioso

para conhecer algumas ferramentas de gestão de venda, chegou o momento.
Existem diversas ferramentas existentes, mas selecionamos algumas que você
pode colocar em prática com sua equipe, ou mesmo propor alguma ação na
empresa em que você trabalha. Se você ainda não trabalha na área, você já terá
uma boa bagagem para começar.
Observe, no quadro a seguir, algumas soluções indicadas pelo Sebrae.

Quadro 7 – Algumas ferramentas de gestão de vendas

Ferramenta Descrição Custo Site

aproximado
Pipedrive Criado na Estônia e Preço: US$ 12,50 <[Link]
adorado pelas startups por usuário/mês. om/pt-
do Vale do Silício, BR/home/quotes>.
oferece suporte também
em português.
O Pipedrive gerencia o
seu pipeline de vendas
por meio de uma
interface simples e
intuitiva.
Agendor Software nativo Preço: gratuito <[Link]
brasileiro que oferece para dois [Link]/>.
ferramentas para um usuários.
controle comercial de
equipes de venda.
Possui relatórios
gerenciais detalhados e
ótima usabilidade.
Salesforce Líder de mercado, o Preço: US$ 25 <[Link]
Salesforce foi a primeira pela solução de om/br/?ir=1>.
solução na nuvem para vendas e
gestão de vendas e hoje marketing básicos
conta com mais de 100 para até cinco
mil empresas clientes. usuários/mês.
Com o tempo, tornou-se
uma ferramenta
incrivelmente completa,
mas, infelizmente, um
pouco complexa! Com
site e atendimento em
português.
SugarCRM A plataforma SugarCRM Preço: US$ 35 por <[Link]
oferece automação em usuário/mês om/>.

14
 marketing, vendas e cobrados
suporte. É uma solução anualmente
elegante e abrangente, (mínimo de US$
mas só é viável para 4.200/ano).
empresas de médio e
grande porte.
Zoho Fundada na Índia há Preço: grátis para <[Link]
quase 20 anos, a três usuários do rm/>.
empresa ganhou o software de CRM.
mundo com uma série
de softwares bons e
relativamente baratos.
Traz uma visão completa
do ciclo de venda e
pipeline. Vale
experimentar.
RelateIq Promete trazer Preço: US$ 49 por <[Link]
inteligência a gestão de usuário/mês m/>.
relacionamentos, “lendo” cobrados
informações anualmente.
desestruturadas nos
seus e-mails e
interações em redes
sociais. A proposta é
muito bacana e encanta
investidores.
Não por acaso, a
Salesforce acabou de
comprar a empresa!
Fonte: Alves, 2022, com base em Sebrae, 2019.

Para que você possa utilizar alguma ferramenta em sua empresa, não
pense que basta simplesmente adotar a ferramenta e sair usando. Para que haja
sucesso, é necessário (i) elaborar um planejamento para a implantação da
solução; (ii) estruturar uma liderança para encabeçar o projeto; e (iii) organizar
sua empresa para a implantação da solução.
A cada dia aparecem novas soluções, o importante é você se atualizar
sempre.

Saiba mais
Veja outras soluções. Gestão de vendas: 14 ferramentas para melhorar
seus resultados! Disponível em: <[Link]
vendas/>. Acesso em: 26 jan. 2022.

TROCANDO IDEIAS

Agora, troque uma ideia com seus amigos no fórum. Pesquise sobre uma
ferramenta de gestão de vendas e descreva como ela funciona.
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 NA PRÁTICA

Para esta aula, você deverá analisar um estudo de caso proposto de

acordo com critérios preestabelecidos. Num primeiro momento, será
apresentado a você como a empresa Star Vision, que trabalha na área de
tecnologia de informação, apresentou a sua estratégia comercial.
Orientações:

1. Leia o estudo de caso atentamente;

2. Identifique, no texto desta aula, onde estão os conceitos-chave que você
irá utilizar, tendo o material em mão para realizar as tarefas;
3. Bons estudos e bom trabalho.

O Lançamento da solução Start Vision

A empresa Start Vision é pioneira no desenvolvimento de tecnologia de
acesso à internet e acaba de lançar um novo serviço, a ‘internet mais rápida’ de
Osasco/SP. A empresa está ofertando o serviço de internet, prometendo que
haverá acesso à internet de boa qualidade e velocidade, principalmente para
pessoas que buscam mais velocidade para trabalhar em casa ou jogar.
Em reunião com a direção da empresa, Antonio Marcos da Silva, gerente
de vendas, apresentou o planejamento e previsão das vendas para o ano
seguinte, dizendo que fez o uso do método de construção de fatores. Disse,
também, que a grande novidade na área de vendas nesse ano é que será
realizada pela primeira vez uma estratégia de Live Commerce.
A ideia da empresa é em breve expandir essa ação para todas as cidades
em que ela mantém operações, como Carapicuíba-SP e Cotia-SP.

Análise do estudo de caso proposto

A. Tomando como base o texto, descreva o que é essa estratégia e como

ela possibilita o engajamento dos clientes.

FINALIZANDO

Chegamos ao fim de nossa jornada! Vimos como o varejo evoluiu e se

transformou, desde o simples escambo até a mais sofisticada ferramenta de
pagamento digital. Essas transformações exigem que os gestores de venda
estejam em constante atualização.

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 Com isso, o gestor de vendas deve conhecer os aspectos introdutórios e
estruturais de criação de valor da área de vendas, bem como conhecer o perfil
de seus clientes e cativar uma força de vendas motivada e empenhada em trazer
excelentes resultados.
Assim, o gestor de vendas torna-se uma figura principal para o sucesso
organizacional, afinal, é a área de vendas que traz receita para a empresa.

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 REFERÊNCIAS

ABREU, L. Os 5 principais modelos de negócios digitais para você investir. 2019.

Rockcontent. Disponível em: <[Link]
negocios-digitais/>. Acesso em: 26 jan. 2022.

ALMEIDA, M. R. O varejo virtual na realidade do consumidor e lojas físicas no

Brasil. Periódico Científico Negócios em Projeção, v. 5, n. 2, 2014, p. 1-19.
Disponível em:
<[Link]
2/359>. Acesso em: 26 jan. 2022.

ALVES, E. B. O consumo figital e os Baby Boomers: o desafio da integração das

experiências reais e virtuais do Varejo. 2021. Inovadores e Inquietos.
Disponível em: <[Link]
baby-boomers-o-desafio-da-integracao-das-experiencias-reais-e-virtuais-do-
varejo>. Acesso em: 26 jan. 2022.

APAGE – Associação Brasileira de Profissionais e Agências de E-commerce.

Conheça as estratégias adotadas para o varejo digital em 2021. 2021.
Disponível em: <[Link]
Acesso em: 26 jan. 2022.

CARDOSO, S.; KAWAMOTO, M. H.; MASSUDA, E. M. Comércio eletrônico: o

varejo virtual brasileiro. Revista Cesumar Ciências Humanas e Sociais
Aplicadas, v. 24, n. 1, p. 117-134, jan./jun. 2019. Disponível em:
<[Link]
Acesso em: 26 jan. 2022.

MACHADO, M. D. S.; CRISPIM, S. F. Diferenças no Composto Varejista de Lojas

Físicas e Virtual da Mesma Rede. RAC, Rio de Janeiro, v. 21, n. 2, art. 4, p. 203-
226, mar./abr. 2017.

NEOASSIST. Serviços digitais no atendimento ao cliente: saiba por que

investir. 2020. Disponível em: <[Link]
no-atendimento-ao-cliente-saiba-por-que-investir/>. Acesso em: 26 jan. 2022.

MOLA, J. L. Varejo. São Paulo: Saraiva Educação, 2018.

SEBRAE. Seis ferramentas para planejamento e gestão de vendas. 2019.

Disponível em: <[Link]

18
 ferramentas-para-planejamento-e-gestao-de-
vendas,ca9c4341dedbc410VgnVCM2000003c74010aRCRD>. Acesso em: 26
jan. 2022.

SEBRAE-MG. Varejo 4.0: A reinvenção do varejo na era digital. 2018. Disponível

em: <[Link]
na-era-digital/>. Acesso em: 26 jan. 2022.

WONDERS, A. 8 estratégias de vendas no varejo que você precisa aplicar!.

2018. Disponível em: <[Link]
vendas-no-varejo-que-voce-precisa-aplicar/>. Acesso em: 26 jan. 2022.

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 GABARITO

Resposta do exercício do “Contextualizando”

Comentário: a alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois as
câmeras com sensores de calor que são mais utilizadas em shoppings, lojas,
mercados e aeroportos consegue mapear o caminho que o consumidor fez ao
entrar na loja e o local em que permaneceu por mais tempo.

Resposta do exercício do “Na Prática”

Espera-se que os itens a seguir constem na resposta:
As vendas por meio desta estratégia eliminam o “gap” entre o
entretenimento e a compra, tornando o processo mais fluido e rápido. Além
disso, é capaz de reduzir o caminho da compra, já que podem ser finalizadas
pela mesma plataforma com apenas um clique.
As empresas têm buscado novas maneiras de gerar maior conexão e
engajamento com o público. Assim, agrega-se valor à experiência e torna-se a
jornada de compra única. O Live Commerce engloba todas essas características.

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